Ferramentas da Qualidade –

Sistemas ISO
◦ NORMA

Documento que formaliza certo nível

de consenso a respeito do que foi
discutido. Aquilo que é estabelecido
como base para a realização ou
avaliação de alguma coisa.
ORGANIZAÇÃO
Sistema da Qualidade
 Um sistema da qualidade é basicamente um
sistema de informação.
 Fornece respostas referente às principais
perguntas que as pessoas fazem para gerir as
atividades (qualidade) da empresa:
 o que deve ser feito
 como fazer
 por que fazer
 quando fazer
 quem é o responsável
 onde e quanto produzir.
 ISO 9000:

◦ organização: “conjunto de pessoas e

infraestrutura com um arranjo de
responsabilidades, autoridades e
interrelações”
 ISO 9000:

◦ produto: “resultado de um processo”

◦ processo: “conjunto de atividades inter-

relacionadas que transformam entradas
em saídas”
 controle de um processo

eficacia na conversão de entradas em saídas (*)

entradas (*) saídas (*)

monitoramento do
processo (*)

(*) medidas
recursos informação
procesos relacionados com o
produto

Mercado Marketing
Desenho
Compras
M. primas
Contratos Previsão Programa
C Mercados Vendas Atividades Compras C
L Olfato insumos L
I I
E Aceite E
N Pedidos Produção N
Pedidos
T Contratos T
E E
S S
Inspeção
$ Credito
Cobranças
+ Habilitação

Faturamento
 Estrutura da Documentação

Reflete e descreve a Proveêm instruções e

política da qualidade designan responsabilidades
da Organização para as atividades do
Manual de sistema de qualidade
Administração
da Qualidade
Detalham os
requisitos de tarefas Manuais de Criterios, arquivos,
específicas, passo a Procedimientos normas, planos,
passo
regulamentos, desenhos,
especificaciones, etc.,
relacionados com o
Instruções de Trabalho sistema de qualidade

Registros da Qualidade
 Política de Qualidade

Um Documento Manual de
Administração
da Qualidade Referência no
Um Documento Manual de Qualidade
para cada Manuais de
função Procedimientos

Um Documento Referencia en
para cada Instruções de Trabalho Procedimientos
atividade

Registros internos
(informações, Registros da Qualidade
listas)
Registros externos
(especificaciones e
normas de clientes,
especificaciones e
normas técnicas da industria,
requerimientos legais)
 O que é ISO?
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

ORGANIZACION INTERNACIONAL PARA LA

ESTANDARIZACIÓN

 Sede : Genebra , Suiça

 Missão : Desenvolver e promover

normas comuns a nível internacional

 Membros: Mais de 100 Países

 Histórico da ISO

 Mais de 100 países membros

 Mais de 180 Comitês Técnicos

 1987 emite a primeira Norma Série 9000 (Conjunto de

normas e guias internacionais sobre Sistema de Gestão
da Qualidade)

 1994 emite a primeira Revisão da Norma e a segunda

Revisão em 2000

 Aplica-se a produtos e serviços

 ISO
 ISO - International Organization for
Standardization (Organização
Internacional para Normalização)
localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é
uma referência à palavra grega ISO, que
significa igualdade.
 O propósito da ISO é desenvolver e
promover normas e padrões mundiais que
traduzam o consenso dos diferentes países
do mundo de forma a facilitar o comércio
internacional. A ISO tem 91 países
membros. O Inmetro é o representante
brasileiro
ISO 9000 - Conceitos

 Foco da ISO: Cliente Produto. Não

incorpora requisitos específicos de
outros sistemas de gestão, tal como
ambiental, segurança e saúde
ocupacional etc.
ISO 9000
 A ISO 9000:2000 é uma série de 3 padrões
internacionais para "Gestão da Qualidade. Ela não
é destinada a um "produto" nem para alguma
indústria específica. Tem como objetivo orientar a
implantação de sistemas de gestão da qualidade
nas organizações. Não podem ser feitas exclusões,
a não ser em itens do requisito 7, desde que ñ
afetem o produto.
 A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra
por palavra pela ABNT com o nome de NBR ISO
9000.
ISO 9000
 A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO
9001 é a norma certificadora.
◦ ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade –
conceitos e terminologia
◦ ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade –
Requisitos
◦ ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade –
Guia para melhoria de desempenho.

◦ ISO 19011: Diretrizes para auditorias de

Sistemas de Gestão.
ISO 9000 – Impacto nos Negócios

 Fundamental para negociar produtos e

serviços a nível mundial.

 Empresas já certificadas estão exigindo dos

seus fornecedores e prestadores de
serviços a implantação de sistemas de
qualidade na linha da ISO 9000.
Fatores essenciais na implantação

 Envolvimento da diretoria
 Planejamento: as medidas devem ser
planejadas e sistemáticas, de acordo com a
política da companhia.
 Existência de coordenação entre os vários
departamentos: responsabilidade para
com a qualidade.
NORMAS ISO SÉRIE 9000/2000
Estrutura das Norma ISO 9000:2000

NORMA ABRANGÊNCIA OBJETIVO

ISO Fundamentos e • Descrever os fundamentos do SGQ e
9000:00 Vocabulário descrever os termos relacionados à família
ISO 9000

ISO Diretrizes para • Ser aplicável a todos os processos da

9004:00 Melhorias de organização
Desempenho • Enfoque em obter melhoria contínua,
medida por meio da satisfação dos clientes e
outras partes interessadas.

ISO Requisitos do • Demonstrar a capacidade para fornecer

9001:00 SGQ produtos que atendam as necessidades dos
clientes e requisitos regulamentares
aplicáveis
• Aumentar a satisfação do cliente por meio
da efetiva aplicação do SGQ.
• O SGQ deve incluir processos para a
melhoria contínua e garantir a conformidade
com os requisitos do cliente e os requisitos
regulamentares aplicáveis.
 Norma NBR ISO 9001:2000
Alicerce - 8 Princípios da Gestão da Qualidade
1. Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento de Pessoas
4. Abordagem de Processos
5. Abordagem Sistêmica para a Gestão
6. Melhoria Contínua
7. Abordagem factual à tomada de decisões
8. Benefícios mútuos nas relações c/ fornecedores
 Normas ISO Série 9000:2000
Nova Estrutura da Norma ISO 9001:2000
Tópicos Importantes da Norma:
4. Sistema de Gestão da Qualidade
5. Responsabilidade da Direção
6. Gestão de Recursos
7. Realização do Produto
8. Medição, Análise e Melhoria

Claramente baseada no Ciclo de Deming:

PDCA - Plan - Do - Check - Act
 PLAN
ACT PLANEJAR
AGIR Definir metas e
Corretamente
objetivos
A P
e/ou
Documentar o
preventivamente
que deve ser feito

Melhoria
contínua

CHECK C D DO
CONTROLAR FAZER
Verificar os Executar as
resultados tarefas
documentados documentadas
frente ao
realizado
(indicadores)
NORMAS ISO SÉRIE 9000:2000
SGQ Baseado em Processo

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão

da Qualidade

Responsabilidade
da
Direção

Gestão Medição,
de Análise e
Recursos Melhoria

Realização Produto
do
ENTRADA produto SAÍDA
ISO 9000

 Obter a certificação de acordo com as

normas da série ISO 9000 significa que o
Sistema da Qualidade da Empresa foi
avaliado por uma entidade independente
reconhecida por um organismo nacional de
acreditação, e considerado de acordo com
os requisitos da norma.

 Validade: 3 anos, com auditorias semestrais

ou anuais.
 Passos para a Certificação ISO 9001

1 - Preparação da organização (incluindo

auditorias internas)
2 - Contratação do Órgão Certificador
3 - Realização da pré auditoria
4 - Realização da auditoria inicial

Jun/12 Dez/12 Jun/13 Dez/13 Jan/14 Dez/14 Jun/15

5 - Auditorias de manutenção (semestral)
6 - Auditoria de re-certificação
Requisitos da norma ISO 9001
 4 – Sistema de Gestão da Qualidade
◦ Política do SG documentada
◦ Manual do SG
◦ Procedimentos (origem interna/externa)
◦ Registros
 5 – Responsabilidade da Direção
◦ Instituição de Objetivos da Qualidade
◦ Análises Críticas
 6 – Gestão de Recursos
◦ Financeiros e Infra-estrutura (melhorias)
◦ Recursos Humanos
Requisitos da norma ISO 9001

 7 – Realização do Produto
◦ Vendas:
 Capacidade de Atender
 SAC
 Projeto e Desenvolvimento
◦ Compras
 Requisitos do produto a ser adquirido
 Seleção e Monitoramento de Fornecedores
◦ Controle da Produção
 8 – Medição, Análise e Melhoria
◦ Satisfação dos clientes
◦ Auditorias Internas, Ações Corretivas/Preventivas
Os Críticos
 Se tudo o que se faz deve estar escrito, a
empresa pode tornar-se engessada e
com pouco espaço para flexibilidade.
 “a empresa se preocupou tanto em
preencher os requisitos do burocrático
processo de certificação que se
esqueceu de ser competitiva” (CAMPOS
apud LOBOS, 1996).
Os Críticos
 “a alta gerência delega o quanto pode
para os níveis hierárquicos inferiores, a
fim de minimizar a quebra de suas
próprias atividades”;

 “na verdade, a organização estará

operando dois sistemas: um para mostrar
ao auditor e outro que realmente
ocorre”;
Principais Benefícios
1. Melhor controle gerencial - processos;

2. Utilização do padrão como ferramenta

promocional;

3. Aumento do nº de clientes/
Market Share
Principais Benefícios
4. Melhoria dos produtos e serviços com
clientes;
5. Facilidade com a eliminação de
problemas com os processos;
6. Melhoria no processo de adaptação de
novos empregados;
Normas ISO 14000
 ISO 14000
Quem as fez?

O Comité Técnico 207 da ISO é o encarregado de

elaborar as 17 normas da série ISO 14000 e, para isto,
formou 6 subcomités, os quais trabalham diferentes
disciplinas :
• Sistema de gestão ambiental
• Auditorías ambientais
• Análise do ciclo de vida
• Avaliação do desempeño ambiental
• Ecoetiquetagem (Ecorotulagem)
• Termos e definições
 ISO 14000
Quais são?
14001: Sistemas de Gestão Ambiental. Guía para uso
•14004: Diretrizes gerais concernentes a principios, sistemas e
técnicas de implantação.
•14010: Diretrizes para auditoría ambiental. Principios gerais
•14011: Procedimentos de auditoría
•14012: Criterios de qualificação para os auditores ambientais
•14050: Termos e definições
 ISO 14001
Que vantagens oferece?

• Dá valor agregado perante os clientes.

• Melhora no cumprimento dos requisitos
ambientais legais.
• Reduz os riscos ambientais e permite
preparar-se adequadamente para evitá-los.
• Facilita acesso a incentivos econômicos.
• Previne a contaminação e reduz os
resíduos de forma rentável.
 ISO 14001
A quem se aplica?
É aplicável a qualquer organização,
independente do tipo, tamanho e condições
geográficas, culturais e sociais:
 Implementar, manter e melhorar seu Sistema de
Gestão Ambiental.
 Garantir, por si mesma, sua conformidade com a
política ambiental estabelecida.
 Demostrar tal conformidade a outros.
 Buscar certificação/registro por parte de uma
organização externa.
Fazer uma autodeterminação e autodeclaração
de conformidade com a norma.
 ISO 14001
ISO 9001
Vs. ISO 14001
Elementos comuns:

 Destinação de recursos.
 Responsabilidade e autoridade
 Treinamento
 Controle de documentos
 Registros
 Não conformidade e ação corretiva e
preventiva
 Auditorías internas
 Revisão da gerência
 Melhoria Contínua
 ISO 14001
ISO 9001
Vs. ISO 14001
Diferença:

 PROPÓSITO
ISO 9000 “NECESSIDADES DO CLIENTE”
ISO 14000 “NECESSIDADES DA
SOCIEDADE PARA A PROTEÇÃO DO MEIO
AMBIENTE”
DIRIGIDO A
ISO 9000 “ QUALIDADE DO PRODUTO”
ISO 14000 “MEIO AMBIENTE”
REQUISITOS EXIGIDOS
NA NORMA
NBR ISO 14001
 4.1 REQUISITOS GERAIS

 APOIO DA GERÊNCIA PARA EXPLORAR

NOVOS CAMINHOS E SER MAES COMPETITIVOS.

 SUPORTE DO PESSOAL DE DIREÇÃO NA TOMADA DE DECISÕES PARA

PRODUZIR AS MUDANÇAS.

 DETERMINAÇÃO DAS PESSOAS QUE

TERÃO RESPONSABILIDADE DA IMPLEMENTAÇÃO.

 REVISÃO AMBIENTAL INICIAL.

 4.2 POLÍTICA AMBIENTAL

É UMA DECLARAÇÃO VOLUNTÁRIA

DA ORGANIZAÇÃO SOBRE SUAS
INTENÇÕES E PRINCÍPIOS EM
RELAÇÃO A SEU DESEMPENHO
AMBIENTAL GLOBAL, QUE PROVÊ
UMA ESTRUTURA PARA A AÇÃO E
PARA ESTABELECER OBJETIVOS E
METAS.
 4.3 PLANEJAMENTO
4.3.1 IDENTIFICAÇÃO ASPECTOS AMBIENTAIS

ASPECTOS AMBIENTAIS IMPACTOS AMBIENTAIS

• Emissões atmosféricas
• Descargas de águas residuais
• Embalagens
• Manutenção de geladeiras
• Combustão de combust. fósseis
• Escapes em tanques de armazen.
• Aplicação de herbicidas
• Contaminação do ar
• Contaminação água
• Cargas en aterros sanitarios
• Depleção da camada de ozono
• Mudanças climáticas
• Contaminação solo e água sub.
• Contaminação solo e água sub.

 CAUSAS
 OBJETIVOS E
 CONTROLES
 METAS AMBIENTAIS
OPERACIONAIS
 4.3.2 REQUISITOS LEGAIS

UNIDADES
AMBIENTAIS
URBANAS

ORGANIZAÇÕES
MINISTERIO DO AUTÓNOMAS
MEIO AMBIENTE REGIONAIS

MINISTERIO DA PREFEITURAS
SAÚDE

CÂMARAS
MINISTERIO DE MUNICIPAIS
RELAÇÕES
EXTERIORES
 ISO 14000
4.4 IMPLEMENTAÇÃO E OPERAÇÃO

4.4.1 ESTRUTURA E RESPONSABILIDADES

GRUPO
DIRIGENTE

ASSESSORIA
FISCAL
H. F. Muñoz P.

GERÊNCIA
GERAL
C. Mendez B.

AUDITORIA CHEFE DE
INTERNA LOGÍSTICA
E. Gallegos A D. Chavez

GERENCIA GERENCIA GERENCIA GERENTE DE DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO GERENCIA

ADMINISTRATIVA COMERCIAL FINANCEIRA MECANIZADOS E DE MATERIAIS QUALIDADE DO DE ENGENHARIA DE MADEAL
I.l Becerra G. COFRE/ MADEAL F. Soto. MANUTENÇÃO R. Cortés PRODUTO Fabio Peña H. PRODUÇÃO Marco A. Echeverry
F. Gaitan M. R. Talero F. Farias G. Viveros

4.4.2 TREINAMENTO, CONHECIMENTO E

COMPETÊNCIA •POLITICA E PROCEDIMENTOS
•IMPACTO AMBIENTAL DE SUAS
ATIVIDADES
•FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES PARA
ATENDER A POLITICA
• CONSEQÜÊNCIAS DE DESVIOS DOS
PROCEDIMIENTOS
 ISO 14000
4.4 IMPLEMENTAÇÃO E OPERAÇÃO

4.4.3 COMUNICAÇÕES
•Externas:
Entidades
Governamentais
partes interessadas
clientes
•Internas:
Colaboradores
4.4.4 DOCUMENTAÇÃO DO SGA
Estabelecer informação que defina
os elementos centrais do SGA.
Direcionar a documentação.
 ISO 14000
4.4 IMPLEMENTAÇÃO E OPERAÇÃO

4.4.5 CONTROLE DE DOCUMENTOS

• Localizar documentos
• Atualizá-los
• Retirar obsoletos

4.4.6 CONTROLE OPERACIONAL

Operações e atividades
associadas com os aspectos
ambientais significativos.
 ISO 14000
4.4 IMPLEMENTAÇÃO E OPERAÇÃO

4.4.7 PREPARAÇÃO DE EMERGENCIAS

Identificar situações potenciais de emergência e

realizar simulações.

incêndios acidentes derrames

 ISO 14000
4.5 VERIFICAÇÃO E AÇÃO CORRETIVA

4.5.1 MONITORAMENTO E Avaliar a

conformidade
MEDIÇÃO com
legislação

•Características
chaves
•Registro do
desempenho
calibrado

4.5.2 NÃO CONFORMIDADE, AÇÃO

CORRETIVA E PREVENTIVA
Qual é a causa do
erro?
Como evitar que se
repita?
 ISO 14000
4.5 VERIFICAÇÃO E AÇÃO CORRETIVA

4.5.3 REGISTROS
Identificação,
mantenutenção e
disposição de
registros ambientais

4.5.4 AUDITORIAS AO SGA

 ISO 14000
4.6 REVISÃO PELA GERENCIA

• Se cumpriram as metas?
• Em que falhamos e quais
foram os acertos ?
• No que precisamos
melhoria?
• Que novos objetivos
planejamos?
Bibliografia
 Edgardo A. Prado . Apresentação. Sistemas de Qualidades -
Normas. UPF 2005. Acessado em: 09 de Novembro de 2011.
<http://usuarios.upf.br/~edgardo/>