Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que,

em conformidade com as especificações, atende as necessidades e expectativas do

consumidor/cliente e por vezes supere-as.
A qualidade numa organização tem como objetivo melhorar a sua aptidão para assegurar
a satisfação dos seus clientes, através do fornecimento de produtos ou serviços que
cumpram os requisitos aplicáveis.
Requisito é uma necessidade ou expectativa, geralmente implícita ou obrigatória.
Principais requisitos da qualidade:
• Requisitos do Cliente
• Requisitos Técnicos
• Requisitos de Utilização
• Requisitos de Serviço
• Requisitos de Segurança
• Requisitos de Embalagem
• Requisitos Legais e Regulamentares
A qualidade pode ser aferida ou avaliada pelas normas legais e técnicas em vigor para
o sector de atividade ou para os produtos em causa. Pelo conteúdo do contrato de venda
ou de prestação de serviço e da descrição das características do produto efetuada pelo
vendedor ou especificadas em documentação que acompanha o bem. Pela legítima
expectativa do consumidor face a bens e serviços do mesmo tipo.
A sigla IPQ refere-se ao Instituto Português da Qualidade.
Princípios de funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ):
Credibilidade, Transparência e Horizontalidade.
ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário do Sistema de Gestão da Qualidade.
ISO 9001 - Modelo de garantia da qualidade, a aplicar quando a organização detém uma
atividade de conceção e desenvolvimento de produtos, em
que o controlo da conformidade tem de ser demonstrado
desde a fase de conceção dos produtos, produção,
instalação até à assistência após venda.
ISO 9002 - Modelo de garantia da qualidade, a aplicar
quando a organização não detém uma atividade de
conceção e desenvolvimento de produtos; O controlo da
conformidade tem de ser demonstrado para os processos de
produção, instalação e assistência após venda.
ISO 9003 - Modelo de garantia da qualidade, a aplicar
quando a organização não detém uma atividade de
conceção e desenvolvimento de produtos; O controlo da
conformidade tem de ser demonstrado apenas para as inspeções e ensaios finais.
ISO 9004 – Melhoria contínua dos desempenhos, uso interno.
NP 9000 – Norma portuguesa 9000
NP EN 9000 – Norma portuguesa adaptada de uma norma europeia 9000
NP EN ISO 9000 - Norma portuguesa adaptada de uma norma europeia que, por sua vez,
foi transcrita de uma norma internacional 9000
Definições:
• Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização,
relacionadas com a qualidade, formalmente expressas pela gestão superior.
 • Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo.
• Processo - conjunto de atividades inter-relacionadas e inter-atuantes que
transformam entradas em saídas.
• Produto - resultado de um processo.
• Ação corretiva - ação para corrigir a causa de uma não conformidade identificada
ou de outra situação indesejável.
• Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade.
• Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto.
• Conformidade - satisfação com um requisito.
Princípios de gestão da qualidade:
• Focalização nos Clientes
• Liderança
• Envolvimento das Pessoas
• Abordagem por Processos
• Abordagem à Gestão através de um Sistema (SGQ)
• Melhoria Contínua
• Tomada de Decisões Baseada em Factos
• Relações com Fornecedores com Benefícios Mútuos
Objetivos da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade:
• Melhorar o desempenho da organização
• Aumentar o grau de satisfação dos clientes
• Melhorar a eficácia dos processos
Principais dificuldades na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade:
• Não envolvimento de todos os recursos humanos
• Resistência à mudança
• Assumir que a qualidade faz desaparecer todos os problemas
• Sistemas pré-fabricados
• Cruzar os braços após a certificação
Metodologia PDCA é utilizada para que o sistema seja planeado, após o que se realizará
a monitorização e medição dos resultados a partir dos quais se promove a melhoria do
sistema de gestão.
Plan (Planear) – Identificação, Observação, Analise e Plano de ação.
Do (Implantar)
Check (Verificar)
Act (Agir) – Padronização e Conclusão
Manual da qualidade - Uma das suas funções é a de descrever a forma como a
organização interpretou e implementou os requisitos da NP EN ISO 9001:2000.
Manual de procedimentos - Os procedimentos são documentos que descrevem e
especificam as atividades e tarefas que é necessário efetuar no âmbito da Política de Gestão
de Qualidade, as suas sequências, interligações e formas de controlo.
Todos os equipamentos de inspeção, medição e ensaio (EIME) têm como objetivo
garantir que a incerteza das medições é conhecida e compatível com a capacidade de
medição requerida. São utilizados para demonstrar a conformidade do produto, da matéria
prima, do produto em curso de fabrico e do produto acabado.
Produto não conforme:
1. Caracterizar adequadamente a não conformidade;
2. Identificar as causas da não conformidade;
3. Definir e implementar as ações de correção para corrigir a não conformidade;
4. Definir e implementar as ações corretivas para corrigir as causas da não
conformidade, por forma a que tais causas não se repitam;
5. Verificar se as ações de correção e as corretivas foram eficazes.
Ferramentas utilizadas para medir a qualidade:
• Fluxogramas

• Folhas de registo

• Diagramas de Pareto

• Diagrama de espinha de peixe (causa efeito)