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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

FIDELIZAO DE CLIENTES

Fidelizao de Clientes foi uma UFCD/UC de 25h, leccionada pela formadora Maria do Carmo Costa. Os objectivos desta unidade de formao foram: aplicar as tcnicas de fidelizao, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria contnua; conceito e os objectivos da fidelizao; mecanismos que afectam a relao como cliente e a sua fidelizao; tcnicas de fidelizao; ficheiro e contrato de clientes e instrumentos de aferio da satisfao do cliente. Nesta unidade de formao depreendi que cada vez mais necessrio fidelizar os clientes, pois vivemos num mercado muito competitivo. Contudo, antes do processo de fidelizao fundamental conquistar os clientes uma vez que estes so o sustento da empresa, sendo, no entanto, mais difcil conquistar do que fidelizar. Um bom atendimento e a publicidade boca-a-boca so boas formas concretizar esta conquista. O processo de fidelizao de clientes assenta em trs fases: conquistar, manter e fidelizar os clientes. Estas fases so de extrema importncia para a empresa, pois s assim consegue aumentar o nmero de clientes e garantir a sua rentabilidade. Aprendi algumas estratgias que podero ser utilizadas na fidelizao de um cliente, o que achei muito pertinente. No entanto as que considero mais eficazes so: demonstrar ao cliente que no estamos apenas interessados em vender, percebendo quais so as suas necessidades e a partir da prestar um bom servio; estar atentos e marcar-nos pela diferena; saber ouvir a opinio que os clientes tm sobre os nossos produtos, pois atravs dela podemos identificar alguns aspectos a melhorar, evitando possveis problemas advindos de falhas que podemos no reparar; manter o contacto com os nossos clientes para que no se esqueam de ns; ouvir e resolver o problema do cliente perante uma reclamao leva-nos a uma aproximao, pois este apercebe-se que nos importamos com ele. atravs do processo de fidelizao que a empresa d garantias de uma melhor prestao de servios. Um cliente que desfrute de um bom atendimento por funcionrios dotados de boa vontade e com formao profissional, que disponha de uma vasta gama de produtos com qualidade e que satisfaam as suas necessidades, que beneficie de
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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FIDELIZAO DE CLIENTES

descontes e privilgios, um cliente satisfeito, o que o torna fiel. Desta forma a empresa prolonga a vida das suas redes sociais (clientes, fornecedores, colaboradores), uma vez que consegue manter o seu negcio, e ergue barreiras concorrncia, evitando que os seus clientes consumem nos outros. Na internet, e em todas as redes sociais a ela associadas (facebook, twitter,hi5), as empresas conseguem manter os seus clientes informados sobre os seus produtos e servios 24 horas por dia. Nas redes sociais uma empresa pode ver rapidamente o seu nome enaltecido ou denegrido, consoante as situaes. No existe forma mais rpida de publicidade do que a rede virtual, que sem dvida um excelente meio de comunicao, e divulgao, para as empresas conquistarem e fidelizarem os seus clientes. A matria leccionada ser til para o meu futuro profissional, na medida em que aprendi vrias tcnicas para conquistar e fidelizar clientes, o que ser uma mais-valia para a empresa onde irei trabalhar. Tenho a certeza que aproveitarei quase tudo o que aprendi durante estas 25horas e que saberei utilizar as vrias tcnicas ensinadas pela formadora. Um dos trabalhos propostos pela formadora foi elaborar 10 Regras de Oiro para vender mais e melhor, o que tambm me ajudar no mercado de trabalho. Durante as aulas tive a oportunidade de participar numa sesso de voluntariado, uma actividade dinmica, que me ajudou a perceber melhor o trabalho dos voluntrios em vrios contextos. Tambm fiz, juntamente com a turma e a formadora uma visita ao Centro Comercial Parque Atlntico, com o objectivo de realizar um estudo de mercado.

Eduarda Carreiro
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