INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.

Centro de Emprego e Formação Profissional de Aveiro

Serviço de Formação Profissional de Aveiro

Ação: Técnico Comercial Efa Ns

Técnico/a Comercial

UFCD_0353_Atendimento Telefónico

25h

Formadora: Ofélia Tavares

Formanda: Cátia Henriques nº3

Data: 25/11/2021

Reflexão

Neste módulo de 25h de 0353_Atendimento Telefónico ministrada pela formadora

Ofélia Tavares abordamos os seguintes temas que são: as etapas de atendimento

telefónico, causas de mau atendimento telefónico, exemplo de procedimentos, gestão de

chamadas, receção direta de mensagens, quando decidir deixar mensagens,

acompanhamento da chamada, chamadas em simultâneo, receção de mensagens para pessoas

que não podem atender, atendimento de reclamações, receção indireta de mensagens

(atendimento automático), tipos de atendimento automático, centrais telefónicas.

Trabalhamos as etapas principais do atendimento telefónico que são: abordagem

inicial/atendimento/receção, prestação do serviço/reencaminhamento, identificar o

interlocutor, identificação do motivo da chamada, referir o nome do interlocutor,

demonstrar atenção, verificação de factos importantes, propor ao interlocutor uma solução

para a questão levantada, evitar interromper um telefonema, ajudar o interlocutor, como

proceder na passagem das chamadas, não fazer esperar o interlocutor e, por fim, a

despedida.

Gostei de todos os temas abordados nas aulas, mas principalmente sobre as Regras

elementares do comportamento no atendimento telefónico em que consiste na linguagem

corporal que é a forma de se sentar, movimento dos braços e pernas, ângulo da cabeça,

respiração. Em seguida, temos o tipo de discurso que é o tom de voz, velocidade, termos

técnicos, a não aplicação do calão, o que se deve fazer, tal como sorrir, tratar o cliente pelo

nome, falar devagar e com entusiasmo, colocar-se do outro lado para criar empatia, mas,

também, o que não devemos fazer como deixar o cliente à espera, fazer promessas que não
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se podem cumprir, distrair-se com outras pessoas. Isto eram coisas que eu desconhecia que

nunca pensei que fizesse alguma diferença.

Também fizemos trabalhos de atendimento telefónico e receção de chamadas isto

ajudou-me a perceber como devo-me comportar, agir e falar ao telefone.

Houve interação entre nós formandos e formadora – que considero que ………? É
importamte? Porquê?

A formadora abordou os temas de forma a serem entendidos por todos.

A matéria dada é uma mais valia para mim como futura técnica comercial. Qual a
utilidade deste módulo. Em quê vai lhe beneficiar?