Instituto de Formação em Administração Pública e Autárquica

Título de módulo: Aplicar Técnicas de Atendimento ao Cliente.

Código do módulo: MOADG013006191

Turma: 3T1

Qualificação: CV3 em Gestão Financeira Patrimonial

Elemento de Competência Nº 04: Aplicar Técnicas de Atendimento ao Público (Directo)

Formando: Formadora:
Massácio António Iguês Amélia Nataniel Salimo

Lichinga, Setembro de 2022

Técnicas de atendimento directo

Atendimento ao cliente significa se relacionar com os seus consumidores. Ou seja, estabelecer

conversas e contatos que permitam atender às suas necessidades, esclarecer as suas dúvidas,
ouvir as suas reclamações, entre outros pontos.

As técnicas de atendimento ao público são estratégias ou métodos que possibilitam uma

comunicação mais clara, humanizada e objetiva com os clientes. Dessa forma, é possível
resolver as dores dos clientes com eficiência e agilidade, o que proporciona uma experiência
satisfatória e, é claro, alavanca os resultados.

Atendimento directo - é aquele que se realiza face a face, ou seja, diante da presença do
cliente, da pessoa com quem fala. O atendimento pessoal constitui o cartão de apresentação de
qualquer órgão. A percepção da qualidade do atendimento presencial dependerá directamente
da comunicação verbal e não-verbal apresentada pelo atendente, isto é, de sua postura,
expressões faciais e corporais, aparência (vestimenta, higiene) e organização do local de
trabalho.

Algumas técnicas de comunicação e atendimento ao público:

 Exponha as suas ideias de forma clara e objetiva;

 Sempre seja atencioso;
 Ouça o cliente com atenção;
 Transmita segurança;
 Saiba lidar com situações inesperadas.

Acolhimento

O acolhimento deve ser encarado como uma oportunidade para diferenciar a sua empresa e
para aumentar a sua competitividade no mercado. O poto de trabalho deve estarorganizado e
limpo, não contendo elementos pessoais, ou artigos de ultima venda, que lhe retirem o aspecto
profissional.

Se estiver a atender um a pessoa e o telefone tocar, não deve se precipitar ou preocupar em

atender o telefone. Se for mesmo imprescindível atender, deve pedir licença ao cliente,
atender rapidamente de forma a evitar fazer o cliente esperar. E desta forma, mesmo que o
telefonema tenha sido breve, após desligar deve pedir desculpa à pessoa que estava a atender,

Proporcionar informações

O atendedor deve proporcionar informações claras sobre aquilo que vai tratar com o cliente
(produto ou serviço à prestar), esclarecendo tudo que for necessário para que o cliente esteja
satisfeito com aquilo que pretende. Proporcionar informações implica também conhecer os
produtos ou serviços que vai ser apresentado durante a interacção com o cliente.

Filtrar informações ou visitantes

Para poder planear novas visitas que propiciem obter vendas ou pedidos, o atendedor deve se
certificar de que conhece melhor o cliente ou o tipo de cliente que frequenta a sua instituição,
todas as suas necessidades, assim como a actuação da concorrência junto a ele. Também
conhecer todas as vantagens e a política dos fabricantes ligados ao ramo de actividades dos
Clientes.

Se o atendedor não conseguir obter o pedido, não efectuar a venda na loja ou empresa ou
melhorar o relacionamento com o cliente, deve na pior das hipótese, obter novas informações
que lhe permitam um melhor planeamento de vendas para o seu futuro.

Fazer esperar a despedida

 Deve-se ter muito cuidado na despedida, sendo: discreto, agradecido com a visita e se
possível acompanhar o cliente até a saída.
 Deve agradecer o cliente no final de cada atendimento.

Técnicas de atendimento telefónico

A primeira regra do atendimento ao telefone é sempre escutar cuidadosamente os clientes,

tratá-los com profissionalismo. À seguir algumas orientações para o melhor atendimento:
 Limitar seu próprio tempo de fala: não falar e escutar-se ao mesmo tempo.
 Pensar como o cliente: os problemas e necessidades do cliente são importantes e
entendera-se e reter-se-á melhor se escutar os pontos de vista do cliente.
 Não interromper: uma pausa ao telefone não significa que a pessoa do outro lado da
linha acabou de falar tudo o que queria expressar. Por isso, deve ser muito cuidado ao
finalizar a ligação, isto deve certificar se o cliente realmente terminou de falar.
  Escutar ideias, não só as palavras: analisar toda situação, não só detalhes isolados e
fragmentados que não fazem sentido; por isso, deve captar com segurança as ideias.
 Interagir: usar “sim, eu entendo...” Indica ao cliente que está prestando atenção ao
que ele diz e sente, mas não deve fazer isso como um comentário sem sentido ou fora
de contexto.

Recepção da chamada

A maneira como o profissional atende o cliente afectará o modo como este percebe a
instituição e todo o seu relacionamento futuro. Aos olhos do cliente, percepção é realidade. O
atendimento telefónico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo.

Identificação do motivo da chamada

Ao receber uma chamada, o atendedor deve ser:

 Cordial. Perguntar o nome da pessoa: “Quem quer falar, por favor?”. Não deve dizer:
“Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”;
 Atender as ligações nos dias e horários (segunda a sexta-feira, de 8h às 14h) e
contactos de whatsapp, com respostas adequadas e uniformes (institucional) de acordo
com o fato noticiado.
Acção

 Ao falar pelo telefone, esqueça seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma e
agradável. Não é sempre fácil se desligar de pensamentos, compromissos ou
problemas pessoais que o preocupam, mas deve prestar muita atenção, pois essas
preocupações podem impedir de “captar” a mensagem do cliente, prejudicando a
comunicação.
 Anotar todos os recados e encaminhar à pessoa que precisa recebê-los. Tentar anotar
tudo o que é dito pode resultar em atraso; significa que deve notar dados importantes,
como (nome, número de matrícula, valores e informação de que poderá precisar
novamente até terminar a ligação.).
Conclusão e despedida
Ao concluir um atendimento e/ou ainda fazer uma despedida o atendor deve:
 Certificar que o cliente teve a solução atendida: o primeiro ponto a ser considerado
para encerrar um atendimento, seja por telefone, chat ou outro canal, é garantir que
o cliente teve todas as suas questões atendidas.
 Deve sempre perguntar se necessário, ao cliente se há mais alguma coisa que você
pode fazer por ele, se restou alguma dúvida sobre a solicitação inicial ou outra
questão. Ser bem atendido é um dos itens mais importante, portanto deve garantir-
se que o atendimento seja impecável e que poderá contribuir para a experiência do
cliente com a marca.
 Convidar o cliente a responder uma pesquisa de satisfação: Isso ajudará a ter
feedbacks e sendo possível identificar no que a empresa está falhando, quais áreas
estão indo bem e o que pode ser melhorado.