Atendimento Telefónico

Competências a Desenvolver

 Conhecer a importância do atendimento telefónico para a imagem da empresa e

da sua qualidade;
 Melhorar o desempenho no atendimento telefónico
 Identificar regras para preparar o atendimento telefónico;
 Identificar claramente quais os erros cometidos no atendimento telefónico e o
impacto negativo que têm para com o interlocutor

 Compreender o processo de comunicação e as suas fases/intervenientes;
 Compreender e adotar atitudes assertivas;
 Saber como proceder para escutar ativamente;
 Identificar obstáculos ou barreiras à comunicação;
 Distinguir as diferentes etapas do atendimento telefónico e saber como atuar em
cada uma delas;
 Planear as suas chamadas telefónicas de modo a serem eficazes e conseguir gerir
o seu tempo;
 Utilizar diferentes tipos de questões para obter a informação pretendida;
 Usar regras de etiqueta no atendimento telefónico;
 Compreender os benefícios de uma atitude empática no atendimento telefónico;
 Descrever as principais etapas para conseguir gerir corretamente as reclamações
apresentadas pelo telefone.

 Reconhecer a importância de ir ao encontro das pretensões do cliente para o
melhor atender e para melhor satisfazer as necessidades
 Identificar diversos perfis de clientes e técnicas para lidar com os mesmos
 Tratar reclamações assertivamente por telefone
 Transmitir novas formas de tratar o cliente e de prestar um atendimento
telefónico personalizado
 Aperfeiçoar a linguagem verbal e não verbal e corrigir hábitos antigos
relacionados com a postura face ao atendimento telefónico
 Conduzir devidamente o interlocutor numa chamada telefónica
 Enumerar técnicas de transferência de chamadas telefónicas em diversas
situações
 Considerar que uma atitude proactiva ao telefone melhora a imagem da
organização


Telefone ainda é o meio mais utilizado pelos clientes na comunicação às empresas.

Mais de 70% das pessoas consideram que não são bem atendidas telefonicamente. É um erro
atribuir a função de atendimento telefónico a alguém sem formação. Sendo o telefone muitas
vezes o primeiro meio de contacto, tal pode significar imediatamente a formação de uma má
imagem ou a perda imediata de clientes.

Passos para um bom atendimento telefónico:

1 – A empresa deve ter a sua “identidade própria” no atendimento telefónico e é importante
que seja quem for que atenda o telefone ao cliente demonstre essa identidade.

- Saudação, Nome da entidade, Nome do atendedor são elementos obrigatórios.

É importante que as pessoas percebam que estão a ligar para o local certo e que sintam
acolhimento na primeira frase.

2- Pode-se acrescentar à saudação inicial a frase “Em que posso ajudar? / Em que posso ser
útil?

3- É importante saber com quem estamos a falar, como tal se o cliente não se identificar
devemos fazer essa questão (se tiver medo de esquecer apontar o nemo). A partir daí
devemos tratar o cliente pelo nome. Devemos também saber o nome da empresa de onde fala
se não for cliente final ou empresa a nome individual.

4 – Devemos transmitir simpática quando falamos (transmitir que estamos a sorrir)

5- É importante estar num local ideal para atender / efetuar a chamada telefónica.  

Ruído de fundo, mau equipamento de alta voz comprometem a qualidade da chamada e a

paciência do outro interlocutor.

6- Devemos ouvir e falar depois.

Na ausência do contacto visual é importante que o interlocutor saiba que está a ser ouvido e
compreenda a mensagem. Assim, devemos questionar e aguardar resposta sem interromper.
Na resposta, podemos utilizar termos de confirmação “percebo”, “com certeza”.

Só fazer uma pergunta de cada vez.

7- É importante utilizar um trato cordial e profissional com o interlocutor.

Substituir calão “ok” “você”, “a gente” “vá” por termos mais adequados: “Com certeza”, “o
senhor/a” “nós”.  Ser simpático sem exagero. Está a prestar um serviço profissional, não está a
conversar com um amigo.