Conteúdo Orientador

Cativar o cliente Regras, padrões e procedimentos

Atendimento ao público Excelência no atendimento ao
Metodologia da qualidade cliente
Diferentes tipos de clientes Abordagem no atendimento ao
Marketing de relacionamento cliente
Como lidar com clientes difíceis

 Introdução
 Profissional do Atendimento
 Tratar Bem ou Atender Bem?
 Qualidade no Atendimento
 Cliente
 CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
 Habilidade de Negociação
 Agregando Valor à Empresa
 Como Lidar com as Reclamações?
 Pesquisa de Satisfação
 Cultura Organizacional
 Aspectos Legais do Atendimento ao Cliente

Atendimento deriva de a palavra atendar que significa dar ou prestar atenção a

algo ou alguém, já a palavra cliente, significa pessoa que quer confiar seus
interesses a alguém, um consumidor de serviços ou produtos.
Em síntese, o atendimento ao cliente é a prestação de suporte referente a
compra de um produto ou serviço, desde a divulgação até a finalização da
compra, assim como suporte posterior se necessário.
O Atendimento ao cliente é uma das partes mais importantes da empresa,
porque ele é quem define se o cliente vai se sentir à vontade para realizar a
compra. Existem pesquisas que referem que 60% dos clientes desistem da
compra se forem mal atendidos.

Qual o papel do profissional do atendimento?

 Compreender e atender as necessidades dos clientes;
 Receber e ajudar o cliente, fazendo ele se sentir importante, assim como
permitir um ambiente agradável;
 Ouvir atentamente para conhecer as necessidades do cliente;
 Conhecer os produtos ou serviços.
Competências adequadas para um bom atendimento:
 Profissional com perfil adequado para o atendimento;
 Responsabilidade e ética do profissional;
 Conhecimentos e habilidades específicas.

Perfil do Profissional do Atendimento

São características essenciais para atender:
Empatia – o atendimento é composto por relacionamento, então é importante
se colocar no lugar do cliente;
Proatividade – o profissional deve estar atento as necessidades e já apresentar
a solução para o cliente, antes mesmo que ele solicite;
Cordialidade – ser respeitoso e possui um diálogo de qualidade, sempre
questionando o bem-estar do cliente, mantendo o tom de voz adequado;
Agilidade – os clientes odeiam esperar, então o profissional deve focar em um
atendimento rápido e adequado;
Inteligência emocional – saber entender o perfil do cliente e não se deixar
abalar pela irritabilidade e desconforto, que o cliente pode trazer;
Trabalho em equipe – há muitas demandas e nem todas o profissional
consegue resolver sozinho. Saber compartilhar com os colegas é essencial;
Desinibição – uma pessoa desinibida consegue dialogar mais facilmente, com
o cliente e vai ser possível entender melhor as preferências dele.

Habilidades do Profissional
As habilidades profissionais, são as competências desejadas para
desempenhar a atividade de atendimento a clientes, prevendo um atendimento
excelente.
São habilidades necessárias para o profissional do atendimento:
 Boa apresentação pessoal;
 Pontualidade;
 Atenção concentrada;
 Disponibilidade em ajudar;
 Bom humor;
 Comprometimento com a empresa;
 Conhecer a empresa e o mercado concorrente;
 Objetividade;
 Ótima comunicação verbal;
 Paciência;
 Respeito;
 Saber ouvir;
 Capacidade de reflexão rápida;
 Segurança.

Descrever as informações necessárias no que diz respeito à qualidade no

atendimento ao cliente - Desenvolver um trabalho diferenciado, através da
melhoria contínua da qualidade no atendimento a clientes internos e externos -
Propor a utilização de recursos de comunicação para perceber as expectativas
do ponto de vista do cliente e desenvolver estratégias adequadas nessa
prestação de serviço - Definir métodos comportamentais que contribuem para o
ambiente de trabalho - Relacionar habilidades práticas imprescindíveis para
satisfazer as necessidades, expectativas e anseios dos clientes
Qualidade no atendimento ao cliente - 16h

- Um olhar para si- Motivação e autoconhecimento:

● Motivar-se para a excelência;
● Trabalhando a empatia.

- Atendimento ao Cliente: Conceitos.

● Tipos de clientes e consumidores;
● Cliente interno e externo;
● Regras de atendimento;
● Tipos de atendimento: direto e indireto;
● Reclamação. Fidelização do cliente;
● A postura para atender;
● Efeito de Halo: Preconceito, respeito e empatia;
● Habilidade de negociação;
● Buscando excelência no atendimento;
● Feedback e Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC.

 5 pilares que garantem a qualidade no atendimento ao cliente;

 Como vender suas idéias, produtos ou serviços;

Para vender suas ideias, produtos ou serviços de forma a ter um atendimento

de qualidade, é importante seguir alguns passos:

1. Conheça seu público-alvo: Antes de começar a vender, é importante

conhecer seu público-alvo. Quais são suas necessidades? Quais são
seus desejos? O que eles esperam de um produto ou serviço?

2. Desenvolva uma proposta de valor: Sua proposta de valor deve ser clara
e concisa. Ela deve explicar por que seu produto ou serviço é melhor do
que o da concorrência.

3. Comunique-se de forma eficaz: A comunicação é fundamental para

qualquer processo de vendas. Certifique-se de se comunicar de forma
clara, concisa e objetiva.

4. Ofereça um atendimento de qualidade: O atendimento ao cliente é

essencial para qualquer negócio. Certifique-se de oferecer um
atendimento de qualidade, que satisfaça as necessidades dos clientes.

A seguir, vamos abordar cada um desses passos com mais detalhes:

Conheça seu público-alvo

O primeiro passo para vender qualquer coisa é conhecer seu público-alvo.

Quem são as pessoas que você quer atingir? Quais são suas necessidades?
Quais são seus desejos?

Ao conhecer seu público-alvo, você poderá desenvolver uma proposta de valor

que seja relevante e atraente para eles.

Desenvolva uma proposta de valor

Sua proposta de valor deve ser clara e concisa. Ela deve explicar por que seu
produto ou serviço é melhor do que o da concorrência.
A proposta de valor deve responder às seguintes perguntas:

 O que você oferece?

 Quais são os benefícios do seu produto ou serviço?
 O que o torna diferente da concorrência?

Comunique-se de forma eficaz

A comunicação é fundamental para qualquer processo de vendas. Certifique-se

de se comunicar de forma clara, concisa e objetiva.

Ao se comunicar com seu público-alvo, use linguagem simples e direta. Evite

jargões técnicos ou termos complexos.

Ofereça um atendimento de qualidade

O atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. Certifique-se de

oferecer um atendimento de qualidade, que satisfaça as necessidades dos
clientes.

Ao oferecer um atendimento de qualidade, siga as seguintes dicas:

 Seja educado e atencioso.

 Responda às perguntas dos clientes de forma clara e objetiva.
 Resolva os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz.

Além disso, é importante estar disponível para atender às necessidades dos

clientes. Isso significa oferecer suporte por diversos canais, como telefone, e-
mail, chat online e redes sociais.

Ao seguir esses passos, você estará mais preparado para vender suas ideias,
produtos ou serviços de forma a ter um atendimento de qualidade.

 Como aplicar técnicas de fechamento e negociação;

 Como montar um discurso de vendas;
 Como descobrir as necessidades do cliente;
 Postura de um vendedor.