Tudo o que você precisa saber

para manter sua qualidade no

atendimento
Manter a qualidade no atendimento de sua empresa não é fácil,
concorda? Neste artigo, apresentamos os principais fatores que
envolvem os processos de relacionamento com o cliente e o que fazer
para melhorar o serviço.

A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se tema central nas estratégias de

marketing das empresas. Não importa o segmento ou o tamanho do negócio, a
excelência do contato é, comprovadamente, um fator fundamental para a conquista e a
fidelização.
O fato de você estar aqui, certamente com o objetivo de saber como melhorar os
processos de relacionamento de sua organização com a clientela, mostra quão
verdadeiro isso é, concorda?
Se esse for mesmo o seu interesse, saiba que está no lugar certo! Ao longo do texto,
abordaremos as práticas de atendimento e, claro, as estratégias para você garantir a
qualidade do serviço e multiplicar os resultados.
Você realmente precisará desse conhecimento para tomar decisões, e manter o negócio
sólido, sustentável e rentável diante de um mercado altamente competitivo e de clientes
cada vez mais exigentes por boas experiências de compra e de atendimento.
Preparamos um guia completo no formato de perguntas e respostas para facilitar o seu
entendimento. Afinal, nossa proposta aqui é mostrar dicas objetivas e prontas para
colocar em prática. Nada de complexidade e distância da realidade, certo?
Acompanhe esses tópicos até o fim e torne-se um especialista no assunto!

Neste conteúdo, você vai ver:

 Afinal, o que é qualidade no atendimento?
o Exemplo
o Definição
o Princípios do atendimento de qualidade
o Boas práticas de qualidade no atendimento
 Quais os pilares da qualidade no atendimento?
o Atenção ao cliente
o Comprometimento com o problema
o Satisfação do cliente
o Otimização do tempo
o Superação de expectativas
 Por que sua empresa precisa investir em qualidade no atendimento?
o Importância da boa experiência
o Ações para satisfazer o cliente atual
o Atender, conquistar e fidelizar
 Como manter um atendimento satisfatório na empresa?
o Conheça minuciosamente o público-alvo
o Domine o conhecimento sobre o produto ou serviço ofertado
o Apresente os benefícios do produto ou serviço
o Treine a equipe de colaboradores com frequência
o Utilize recursos tecnológicos para otimizar processos
 Como mensurar a qualidade no atendimento?
o KPI’s de qualidade no atendimento ao cliente
o NPS
 Quais erros a empresa não pode cometer ao acolher o cliente?
 Por que usar uma ferramenta especializada em atendimento ao cliente?
o Movidesk

Afinal, o que é qualidade no atendimento?

Antes de entrarmos na parte prática do conteúdo, é indispensável entender o que há por
trás do tema do qual estamos tratando. Isso mesmo! Precisamos compreender, de fato, o
que significa “qualidade”.
Segundo o Dicionário Michaellis, o termo consiste em “grau de perfeição, de precisão
ou de conformidade a certo padrão”.
No Dicionário Aurélio, por sua vez, encontramos expressões, como: “maneira de ser
boa ou má de uma coisa”, “superioridade”, “excelência”, “aptidão”, “talento”, “bons
predicados” etc.
Diante dessas definições, é bastante correto dizer que a qualidade no atendimento se
apresenta com uma questão subjetiva, pois cada pessoa tem uma percepção do que é
qualificado ou não.
Isto é, cada um identifica, a seu modo, o que tem grau de perfeição, de precisão e de
excelência, segundo um padrão em especial.
Exemplo
Em relação à qualidade no atendimento de uma empresa, tal panorama reflete-se no fato
de que há clientes que gostam de ser atendidos via telefone, por um agente humano,
enquanto outros preferem o atendimento online para chat, executado por um chatbot.
Acredite, existem aqueles — que são a minoria — que têm prazer em ir à farmácia, por
exemplo, e gastar tempo lá conversando com os profissionais. Ou seja, eles exigem
atendimentos mais demorados. Por outro lado, há pessoas — que fazem parte da grande
maioria — que prezam pela rapidez.
Enfim, cada um tem suas preferências e demanda um tipo especial de abordagem.
Independentemente do meio em questão, seja via chat, telefone, e-mail,
presencialmente, por meio de formulário de contato ou mesmo via consultas em bases
de conhecimento.
Definição
Podemos resumir, então, que a qualidade no atendimento se trata de um conjunto de
elementos que corresponde às expectativas do cliente; que o fazem se sentir bem,
satisfeito, feliz e animado com o resultado.
É, também, um modo de avaliar o nível de satisfação do público potencial durante os
processos de interações com sua empresa. Em outras palavras: consiste na maneira de
medirmos se a experiência é positiva ou não.
Princípios do atendimento de qualidade
Apesar de sua subjetividade, a qualidade no atendimento carrega uma série de
princípios e boas práticas. O principal indicador é a satisfação do cliente. Em geral, para
alcançar esse objetivo, é necessário:
 Fazer com que o cliente se sinta bem;
 Ter empatia (empatia é se colocar no lugar do outro) no atendimento;
 Ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento;
 Estar presente na maior parte dos canais de atendimento;
 Realizar atendimento personalizado;
 Resolver problemas;
 Ser transparente.
Boas práticas de qualidade no atendimento
Tais princípios envolvem boas práticas, que garantem a humanização e a empatia no
atendimento, como:
 Tratar o cliente pelo nome;
 Perguntar sempre se está tudo bem;
 Utilizar linguagem adequada, respeitosa e descontraída;
 Demonstrar que o problema do cliente é, também, da empresa;
 Mostrar-se sempre disponível e acessível;
 Ter paciência;
 Despedir-se sempre.
Esses são alguns aspectos que promovem qualidade no atendimento ao cliente. Eles têm
base em pilares — cujo objetivo é garantir excelência do serviço — os quais
abordaremos a seguir.
Quais os pilares da qualidade no atendimento?
Estão divididos em cinco os pilares reconhecidamente fundamentais para a qualidade no
atendimento ao cliente. Com foco na satisfação, eles buscam conquistar e fidelizar a
partir de um posicionamento voltado para as necessidades do público potencial.
Conforme veremos no decorrer deste conteúdo, o bom atendimento deixou de ser, há
muito tempo, uma estratégia de diferenciação, para se tornar uma obrigação. Mesmo
assim, ainda é possível se destacar da concorrência, com um padrão de qualidade
superior.
Vejamos quais pilares são esses e como eles podem melhorar os processos de
relacionamento de sua empresa com os clientes:
Atenção ao cliente
O primeiro pilar é a dedicação plena da atenção ao cliente. Isso significa que ele precisa
ser ouvido. Não apenas isso, é necessário que ele tenha essa percepção e entenda, de
fato, que a empresa está interessada nele e o considera importante.
Nessa perspectiva, devem ser descartados aqueles scripts engessados que esfriam o
diálogo, não geram empatia e prejudicam o relacionamento entre empresa e cliente. É
indispensável aquecer e valorizar essa relação, estabelecendo um contato humanizado.
Como tudo na vida, os excessos nesse quesito não são recomendados.
Ou seja, não se pode exagerar, confundir atenção com inconveniência e sufocar o
cliente. Tudo a seu tempo. É preciso ter essa sensibilidade para encontrar a dose certa e
encantar o cliente.
Comprometimento com o problema
O segundo pilar baseia-se na identificação do problema do cliente e no devido
comprometimento da empresa para com ele. Você ganhará a pessoa que procura seu
negócio se oferecer a ela suporte, além de passar segurança e prometer (e cumprir)
soluções.
Podemos perceber que o atendimento envolve vínculo, um contrato mútuo de confiança,
que tem, como resultado, o sucesso da fidelização.
Nesse sentido, a empresa passa a ser uma parceira, sempre disponível a esclarecer
dúvidas, fazer indicações e a prestar ajuda.
Nem sempre será possível solucionar todas as questões, tampouco chegar aos objetivos
esperados, mas só a tentativa e a percepção de comprometimento deixarão o cliente
satisfeito e acolhido. A mensagem que fica é: não meça esforços para tentar!
Satisfação do cliente
Esse, talvez, seja o principal pilar para garantir qualidade no atendimento, pois engloba
princípios e práticas que visam satisfazer o cliente. Satisfação gera confiança, que
resulta em parceria, negociação e resultados.
A noção de satisfação está muito ligada à tentativa de agradar o cliente. Para isso, é
preciso conhecê-lo com certa profundidade, de modo a entender seus anseios,
necessidades, hábitos, gostos e preferências.
Com esse conhecimento mercadológico em mãos, será possível oferecer atendimento,
serviços e produtos que correspondam a seus desejos. Dessa forma, vale a pena investir
na construção de uma base de dados atualizada acerca do perfil de cada cliente.
O atendimento personalizado e focado nas necessidades e nos desejos do público
potencial deve ser a prioridade e o padrão da empresa.
Otimização do tempo
Outro pilar de extrema relevância diz respeito à otimização do tempo e dos processos de
atendimento. Aproveitando a deixa do tópico anterior, é impossível satisfazer o cliente
com procedimentos morosos e excessivamente burocráticos.
Isso porque a maioria das pessoas vive em rotinas aceleradas. Elas não têm tempo para
filas de espera, por exemplo, nem disponibilidade para preencher formulários extensos.
Caso isso ocorra, não pensarão duas vezes em buscar outra alternativa no mercado. E,
pensando bem, sua empresa também não tem tempo a perder com gargalos e anomalias
nas práticas de relacionamento. Ela precisa de rapidez no atendimento ao cliente.
Por isso, é imprescindível o investimento em sistemas e plataformas de atendimento
integrado, que aumente a eficiência e a produtividade do negócio. Soluções que
automatizem processos, eliminem trabalhos repetitivos e facilitem a comunicação.

Superação de expectativas
Nesse último pilar, chamamos a sua atenção para a superação de expectativas. No atual
mercado, onde a concorrência é acirrada e os clientes hiper conectados, é necessário sair
do comum para obter sucesso.
Não adianta apenas tratar o cliente com educação e oferecer canais eficazes de
comunicação. Tem que ir além e causar surpresas positivas no público com experiências
incríveis e inesquecíveis. Essa tem sido a lógica do marketing das grandes empresas.
Para o seu negócio surpreender, o caminho é estabelecer todos os pilares anteriores para
criar um padrão de alta qualidade, seguindo o ciclo de relacionamento, que abrange as
estratégias multicanais, a prospecção, as negociações e o pós-venda.

Por que sua empresa precisa investir em qualidade no

atendimento?
Responderemos a essa questão com alguns dados de pesquisas de mercado, que
apresentam panoramas precisos e aproximados do universo empresarial, como: as
tendências e o comportamento dos clientes atuais.
Em linhas gerais, as principais razões para sua empresa investir em qualidade no
atendimento ao cliente são as seguintes:
 Um bom atendimento conquista clientes e evita perdas;
 Clientes fidelizados compram mais e aumentam o ticket médio;
 O negócio torna-se mais sustentável e rentável;
 A empresa consegue se diferenciar dos concorrentes.
Importância da boa experiência
Um estudo da Salesforce, divulgado em 2018, revela que 80% dos clientes afirmaram
que a experiência oferecida por uma empresa tem o mesmo peso da qualidade dos
produtos ou serviços na hora da compra.
Segundo os dados, 57% dos entrevistados confessaram que deixariam de contratar um
serviço ou comprar um produto em um local específico em função de uma experiência
melhor na marca concorrente.
Isso demonstra que o menor preço já não é mais um critério absoluto nas tomadas de
decisão de compra.
Ações para satisfazer o cliente atual
Outro levantamento, feito pela consultoria Deloitte e replicado pela revista Época
Negócios, aponta que o consumidor está mais exigente e consciente do que nunca, em
virtude do acesso à informação e da multiplicidade de opções de compra.
As informações foram coletadas junto a empresas de grande e médio porte, com o
objetivo de compreender como elas estão reagindo a esse novo padrão de
comportamento do consumidor, sob a lógica do mercado atual.
De acordo com os resultados, 68% dos empresários disseram trabalhar com mais de
dois canais para alcançar o cliente, criando ambientes multicanais nas estratégias
de marketing e atendimento.
O estudo também mostra que 82% têm programas de treinamento e 66% mantêm
gestão de desempenho. A finalidade é preparar as equipes de colaboradores para
oferecer a melhor experiência de atendimento e agradar esse cliente atual.
Atender, conquistar e fidelizar
Há muitas outras pesquisas que abordam esse tema e comprovam que os clientes estão
mais exigentes e que, por outro lado, as empresas buscam, o tempo todo, recursos para
corresponder a essas novas demandas vindas da transformação digital.
Portanto, o negócio precisa investir, sim, em qualidade no atendimento para
proporcionar boas experiências e conquistar a fidelidade. Caso contrário, a tendência é
que fique para trás ou entre no grupo dos que precisam encerrar as atividades.
Claro que você não quer entrar nesse índice de falência, que em 2016 atingiu 719.551
empresas, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Para isso, é
preciso manter um atendimento de qualidade na empresa.
Como manter um atendimento satisfatório na
empresa?
Chegamos à pergunta central deste artigo! A ideia, agora, é mostrar algumas dicas de
como alcançar e sustentar esse padrão de qualidade nos processos de atendimento.
Informamos, de antemão, que trataremos sobre ideias gerais, adaptáveis a qualquer tipo
de negócio. Elas não são nenhuma “camisa de força”, nem verdades absolutas.
Consistem, apenas, em diretrizes extraídas de experiências de sucesso.
Conheça minuciosamente o público-alvo
Como já dissemos, é necessário conhecer muito bem seu público-alvo para oferecer um
atendimento personalizado, humanizado e de qualidade.
Pesquisas de satisfação, formação de bases de dados e relatório de atendimento são
algumas alternativas para a coleta e análise de informações sobre a clientela.

Domine o conhecimento sobre o produto ou serviço ofertado

É indispensável, também, que os agentes da empresa dominem todas as informações
sobre os produtos e serviços ofertados.
Assim, poderão não somente prestar um suporte muito mais qualificado, como também
vender mais com argumentos e fundamentação.
Apresente os benefícios do produto ou serviço
Tal prática passa por apresentar os benefícios do produto e serviço que vão solucionar
problemas ou corresponder a necessidades e desejos dos clientes.
Enfatizar as virtudes e os ganhos da negociação faz parte de técnicas de vendas
integradas ao atendimento.
Treine a equipe de colaboradores com frequência
Todas essas iniciativas só serão possíveis se a equipe da empresa for qualificada. Sendo
assim, destacamos a necessidade de realizar treinamentos com frequência para melhorar
o serviço de atendimento.
Muitos gestores, equivocadamente, ainda seguem a lógica de oferecer capacitação
apenas na integração ou na efetivação de cargos dentro da organização.
Utilize recursos tecnológicos para otimizar processos
Nesse sentido, torna-se imprescindível o uso da tecnologia em favor dos objetivos da
empresa — principalmente o de qualificar os processos de atendimento.
Seja para coletar e analisar dados, desenvolver bases de conhecimento aos
colaboradores e clientes, otimizar processos, trabalhar com canais eficientes de
comunicação e mensurar resultados, os recursos tecnológicos são muito relevantes.
Como mensurar a qualidade no atendimento?
Está aí uma prática fundamental para garantir a qualidade no atendimento ao cliente:
a mensuração.
Ela pode ser feita de diversas formas. Neste artigo, portanto, optamos por abordar as
KPI’s, sigla da expressão inglesa key performance indicator, que significa indicador-
chave de performance.
Trata-se de uma forma de medir o desempenho de uma ação ou um conjunto de
iniciativas que compõem uma estratégia. A finalidade é avaliar se os objetivos estão
sendo alcançados e se os resultados são positivos ou negativos.
KPI’s de qualidade no atendimento ao cliente
É importante destacar que a escolha de um indicador-chave precisa passar por um filtro:
 Deve ser passível de mensuração;
 Precisa ser relevante para o negócio;
 Tem que ajudar em escolhas inteligentes;
 Deve ter periodicidade.
No caso do atendimento ao cliente, separamos alguns tipos de indicadores que podem
ajudar na mensuração efetiva da qualidade do serviço, guardadas as especificidades de
cada canal de comunicação:
 Quantidade de operações de atendimento realizadas;
 Taxa de resolução dos problemas e solicitações dos clientes;
 Duração média de atendimento;
 Tempo médio das respostas (nos casos de chat, e-mail e telefone);
 NPS (satisfação do cliente).
Quer controlar as reclamações dos seus
clientes?
NPS
Esta última métrica, inclusive, pode ser a mais importante para medir a satisfação do
cliente e avaliar a qualidade no atendimento.
Net Promoter Score (NPS) busca medir a satisfação e a lealdade do cliente no pós-
venda. Trata-se de uma pesquisa curta, na forma de uma pergunta, que objetiva saber do
cliente, em uma escala de 0 a 10, o quanto ele indicaria a empresa a alguém.
Os que responderem com 9 ou 10 podem ser considerados promotores de sua marca;
aqueles que apontarem 7 ou 8 são taxados como neutros; já os respondentes que
indicarem nota igual ou inferior a 6 são denominados como detratores.
O ideal é manter a média entre os dois primeiros grupos e evitar ao máximo a expansão
do último. Para que isso aconteça, é necessário evitar algumas falhas, que podem
determinar o fracasso de um processo comunicativo com o cliente.
Quais erros a empresa não pode cometer ao acolher o
cliente?
Experiências desagradáveis nas relações entre empresas e clientes são passíveis de
ocorrer, correto? Porém, saiba que o mau atendimento pode gerar danos importantes
para a imagem da organização.
Ainda mais em tempos em que as pessoas ganharam voz e notoriedade com a
popularização das redes sociais da internet.
Esse poder de expressão deu ao cliente a autonomia de pressionar, avaliar e recomendar
as empresas.
Quer um exemplo? Antes de agendar estadia em um hotel, quem não consulta os
comentários de usuários para comprovar a qualidade e estrutura do serviço, não é
mesmo?
Considerando esses fatores e a realidade do atual mercado, é mais do que necessário
ficar atento a certos tipos de falhas e abordagens para não correr o risco de ter a
credibilidade da marca prejudicada diante de milhares de pessoas.
Algumas delas são:
 Não oferecer canais suficientes para atender os clientes;
 Desconsiderar o pós-venda;
 Não usar tecnologia suficiente para otimizar os processos;
 Não escutar o feedback dos clientes;
 Não realizar atendimento personalizado;
 Não treinar a equipe de agentes;
 Trabalhar com procedimentos e soluções burocráticas;
 Não medir a satisfação dos clientes.

Por que usar uma ferramenta especializada em

atendimento ao cliente?
Para sanar ou, na pior das hipóteses, diminuir tais erros, é indispensável contar com o
suporte de uma ferramenta especializada em atendimento ao cliente.
Hoje, o fluxo de informações é incomensurável, e as demandas e processos envolvidos
no relacionamento com a clientela são bastante complexos. A maior dificuldade das
empresas é, justamente, dar conta de todas essas tarefas estrategicamente.

Movidesk
Nesse sentido, o Movidesk pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente e promover
a maior integração dos processos nas organizações. Este software conta com recursos
para integrar, agilizar, simplificar e modernizar os atendimentos da sua empresa.
Ele centraliza todas as solicitações e os canais de atendimento em um único lugar.
Oferece soluções inteligentes e eficazes para atendimento via chat, e-mail, telefone
formulário de contatos e bases de conhecimento (com antecipação de dúvidas e
transparência).
Além disso, proporciona o aumento de produtividade aos colaboradores, automatizando
processos, eliminando trabalhos repetitivos e facilitando a comunicação interna, com
o workflow de atendimento.
Outro recurso da ferramenta é a possibilidade manter o controle de atendimento,
monitorando, assim, a qualidade do serviço, identificando gargalos e anomalias, com
vistas a reduzir custos e certificar-se de que os acordos e prazos estão sendo cumpridos.
Como vimos no decorrer deste artigo, são muitos os fatores que incidem sobre a
qualidade no atendimento de uma empresa. Pasmem: abordamos somente os principais.
Contudo, já é o suficiente para começar a implementar mudanças significativas nas
interações com os clientes e impulsionar o seu negócio.

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