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Post do Rafa... (Artigos&Dicas)...

Você gosta de ser bem atendido? Olha, acredito que não só você... eu também!

Em meus novos estudos na área de Gestão de Negócios e Mercados (MBA

Executivo) muitas informações deste tema são disponíveis e apropriadas... assim
destaco algumas que acredito serem importantes. Para se ter uma excelência em
atendimento devemos ter em mente alguns pontos, a saber:

O nível de satisfação ou insatisfação do cliente, qualquer que seja ele, servirá como
experiência para um futuro processo de tomada de decisão.

Assim, consumidores satisfeitos apresentam maior chance de retorno.

Melhorar constantemente o nível de atendimento para que seus consumidores
estejam sempre encantados não é um serviço fácil, porém, deve-se buscar essa
melhoria sempre que possível, visto que gera uma maior estabilidade e um sucesso
mais provável no mercado.

Alguns estudiosos argumentam que a simples satisfação é insuficiente para

assegurar a fidelidade do cliente a longo prazo, sendo assim, é necessário um
indicador superior a satisfação, ou seja, o encantamento.

O encantamento do cliente, pode ser considerado, além de tudo, como uma

alternativa de estratégia sustentável e que pode resultar em rentabilidade a longo
prazo.

Outro importante conceito que devemos entender é o de fidelização de clientes. A

fidelidade de um cliente pode ser definida como a disposição de um cliente para
manter uma relação contínua com a empresa no longo prazo, utilizando e
comprando seus produtos ou serviços várias vezes, além de recomendá-los a
familiares e amigos. Neste contexto, a fidelização é o ato de transformar um cliente
eventual em um comprador frequente, que estabelece relações de longo prazo com
a empresa, sempre optando por ela no momento de consumo e divulgando-a
espontaneamente.
Manter um cliente é menos custoso do que conquistar um novo. Assim, fidelizar um
consumidor se torna tanto vital quanto a opção mais barata para uma organização
se manter no mercado.

Para atender de maneira excelente um cliente e encantá-lo, é necessário que a

organização leve a sério uma questão: conhecer o cliente, entendê-lo e entender
também seus padrões de compra, preferências e ideais. Portanto, para se atingir
o nível de empresa encantadora, é necessário ouvir com atenção a todos os
clientes.
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E aí, já conseguiu perceber um pouco mais sobre “atendimento de clientes”? E você

já ouviu falar na Escala Servqual? A Servqual é um instrumento criado pelos
pesquisadores Parasuraman, Seithaml e Berry em 1998 e compara a discrepância
entre as expectativas e a percepção dos consumidores, medindo assim a qualidade
dos serviços em cinco dimensões: Confiabilidade, Garantia, Aspectos Tangíveis,
Empatia e Capacidade de resposta. Ao analisar essas dimensões é possível
identificar o nível de satisfação do cliente e onde é necessário melhorias.

O artigo, abaixo destacado, de Davidson Ramos, explica como aplicar de forma

correta esse instrumento e conseguir as respostas necessárias para a melhoria do
atendimento ao cliente.

4 passos para aplicar a análise SERVQUAL na sua empresa! - Blog da Qualidade

É importante lembrar e enfatizar a necessidade do cliente ser o foco da

organização.

E aí, quer saber mais? Então... VAMOS ENCANTAR OS CLIENTES!!!

Em outros momentos conversamos a respeito do relacionamento com os clientes

realizados através de técnicas modernas, dentre elas o Customer Relashionship
Management (CRM), a Business Intelligence (BI) e sua aplicação no atendimento
aos consumidores e, também, a utilização de redes sociais para melhorar o
relacionamento cliente-empresa, muito importante...

D+ isso...

No próximo Post (Artigos&Dicas) abordarei mais questões ligadas aos clientes e

mercados, tudo muito ligado a um atendimento de excelência…

E sempre digo que... Clientes são muito importantes, fundamentais eu diria!

Até mais pessoal!!!...

#parapensarmos #inovação #educação #futurodascoisas #mercado #cliente