Apostila Cursos Atendimento

ATENDIMENTO
Recepção . atendimento de loja .

promotor de vendas . operador de telemarketing
Escola Estadual de Educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional
ENTENDENDO A SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Aspectos Históricos
A satisfação do consumidor é o principal dos pilares de uma economia de mercado que tem
como presunção questões de continuidade do ciclo financeiro. Do início do século XX até os
nossos dias, estas relações têm sido estudadas através de diferentes abordagens, que
exprimem diversos aspectos do comportamento do consumidor, dentre estes: sua condição
econômica, sua interação comportamental, cognitiva, emocional e social.
Ao longo dos anos, o conceito de satisfação foi objeto de inúmeras discussões teóricas e
práticas, suscitadas, desde a reabertura das economias de mercado no pós-socialismo, pelo
surgimento dos movimentos de defesa dos consumidores. Embora estes debates tenham
apontado à necessidade de um entendimento mais "social" do conceito de mercado, o reexame
desta literatura econômica, faz-se necessário para entender que a satisfação do consumidor
continua sendo investigado, essencialmente, como aspecto pessoal e individual de cada
consumidor.
O conceito de mercado em relação à satisfação requer uma orientação voltada para o cliente,
apoiada pelo marketing integrado, que tenha nesta satisfação, o aumento da base para a
manutenção destas relações e o elemento chave para a obtenção de um volume de vendas e
serviços mais lucrativos:
A satisfação do consumidor é, para as empresas, o único meio de conseguir obter e manter
clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações. As questões
Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 1

Público
pertinentes à satisfação do consumidor vêm sendo estudadas desde os a formulação dos

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conceitos e concepções de mercado, por várias os correntes de pensamento que se pode

aplicar, acompanhando o surgimento de novos ramos e serviços. Cabe aos estudiosos delinear
novos parâmetros para medir este grau de satisfação, nesta alçada, o ramo médico, que cresce
de maneira espantosa, e que agora passa a ser estudado.
O Conceito de Satisfação na Atualidade

Os conceitos na atualidade mais aceitos de "satisfação" podem ser resumidos nas seguintes
interlocuções, baseado em alguns dos principais autores a cerca do assunto, Spreng,
Mackenzie e Olshavsky (1996):
A satisfação é uma avaliação (um julgamento);

É efetuada a posteriori;
É relativa à determinada transação.
Segundo os professores Spreng, Mackenzie e Oshlavsky (1996), a interposição gera "O
resultado desse processo comparativo pode ser positivo, negativo ou neutro, gerando assim
satisfação ou insatisfação".
Os parâmetros de referência nas comparações dos consumidores são, porém, questões de
amplas e abrangentes discussões. E as diversas tendências podem ser agrupadas da seguinte
forma:
Comparação com as expectativas anteriores, isto é, com as crenças do consumidor

sobre o desempenho do produto ou serviço antes de sua aquisição;

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Comparação com normas baseadas na experiência do consumidor. Essas normas

são reflexas de um compromisso entre as necessidades e desejos do consumidor e
aquilo que ele julga possível em função de suas experiências anteriores;
Comparação entre a razão custos (no sentido mais amplo: preço, tempo etc.)
benefícios da transação e o valor desta razão para o vendedor. A transação é então
julgada como "justa" ou "injusta" (teoria da eqüidade);
Comparação com desejos e com valores. Nesse caso, os objetivos do comprador
constituem a referência utilizada como termo de comparação.
O modelo tradicional não focaliza o cliente como o principal objeto da satisfação. As empresas
que não colocam o cliente em primeiro lugar, na atualidade, tendem a sair prematuramente do
mercado ou perder espaço. A conjuntura atual não permite mais nem a entrada e muito menos
a permanência de empreendimentos que não centralizam suas atenções no consumidor. A
mudança de conjuntura provocou a inversão desta pirâmide onde a hierarquia permanece,
porém, o foco central é a satisfação plena do cliente.
O modelo do organograma estabelecido pela empresa moderna direciona seus objetivos para
atender as necessidades dos consumidores, tendo como escopo a satisfação plena deste. Esta
é a nova natureza do marketing. Uma das mais fortes tendências do marketing atual é a
mudança do marketing transacional, que buscava a realização de uma única venda, para o
marketing de relacionamentos, que visa uma proximidade com o cliente, resultando na
continuidade de negócios entre a empresa e aquele cliente.
Como se pode verificar a satisfação engloba uma série de variáveis que denotam estudos bem
mais aprofundados e específicos. A nova perspectiva da comercialização contemporânea tem o
objetivo de satisfazer plenamente permanentemente o cliente, gerando na realidade a inversão
do organograma das organizações.
Para conseguir a satisfação e a fidelização de clientes, o foco da empresa deve ser a
construção de relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e
ao esforço da coletividade. O comprometimento deve ser de todos e o padrão de atendimento
deve ser único. Se isso não ocorrer, o cliente não percebe a empresa como digna de confiança,
ficando vulnerável ao apelo da concorrência.
O que todo cliente espera de um atendimento é que ele seja satisfatório e que a empresa
mostre-se empenhada em fazê-lo. A satisfação se mede através da relação entre o que o
cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a
percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava.

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Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.

Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se
satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e
desejos, o que demanda tempo e investimento.
Os produtos a serem ofertados são quase sempre uma combinação de elementos tangíveis e
intangíveis. Os elementos tangíveis podem ser vistos, tocados, cheirados, ouvidos ou
degustados. Eles constituem aspectos físicos da oferta, tais como o próprio produto e as
redondezas onde ele é comprado ou consumido. Os elementos intangíveis são mais ardilosos,
eles compreendem o nível do serviço oferecido em suporte ao tangível e a imagem ou crenças
que cercam o produto.
Os produtos e serviços de uma organização devem apresentar características que satisfaçam
às expectativas e necessidades dos clientes. Sendo assim, as pessoas que atuam com
atendimento devem estar conscientes de que as falhas cometidas junto aos clientes têm
custos altos e podem acarretar sérios prejuízos à empresa.
A função atendimento não é somente uma obrigação do atendente, mas de todos os que
fazem parte da empresa. A atitude de quem atende deve ser, no mínimo, atender às
necessidades do cliente, buscando exceder às suas expectativas, ou seja, encantá-lo.
Devemos sempre tomar as reclamações como oportunidades para ações positivas e de
melhoria contínua.
As comunicações internas na empresa devem ser eficientes de modo a dar respostas

imediatas e corretas, tanto ao cliente externo como ao interno. É necessário que fique bem
claro para o cliente quais são os canais que ele deve utilizar para resolver seus problemas ou
atingir seus objetivos, de tal modo que o relacionamento CLIENTE - ATENDENTIMENTO -
EMPRESA se torne mais rápido, cortês e de qualidade.
Dois pontos devem estar presentes no atendimento:

O cliente nem sempre tem razão, mas ele tem suas razões e direitos;
O importante na comunicação não é o que você diz, mas o que o cliente entende.

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O Processo de Satisfação
Se os clientes foram satisfeitos, esta é a alma de qualquer negócio bem sucedido, clientes fiéis
são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. O desafio está em transformar
clientes meramente satisfeitos em clientes absolutamente fiéis.
A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua
definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente para o outro. Por
exemplo, enquanto um cliente pode dar mais valor a descontos nos preços, outro pode priorizar
a atenção pessoal, ou, um melhor acesso a informações.
As empresas bem sucedidas de acordo no processo de fidelização de clientes possuem
algumas características em comum. Um bom produto ou serviço: é a base para o
desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o
relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem sucedido;
Desenvolvimento de produtos os serviços personalizados de acordo com o que os clientes
individuais realmente querem, e não de acordo com o que as empresas estão dispostas a
oferecem ou o que acham que os clientes querem;
Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser compromisso de toda a empresa. Todas as
atividades da empresa devem servir para criar valor ao cliente;
O impacto econômico na fidelização de clientes apenas torna-se evidente em longo prazo.
Portanto, a avaliação do comportamento do cliente em longo prazo é essencial para
compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização;
Nunca perder de vista as atividades dos seus concorrentes.

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A estratégia de fidelização de clientes não pode basear-se apenas em "programas de

fidelidade". Iniciativas de marketing, muitas vezes, são esforços isolados de fidelização, o que
não é suficiente. A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa.
Este comprometimento das empresas em promover um bom relacionamento com seus clientes
deve fazer parte de suas estratégias de mercado, sua cultura e missão. Na busca de conseguir
reter e fidelizar os clientes deve ser encarado como fator de sobrevivência. Se uma empresa
quer garantir a fidelidade de seus clientes, deve fidelizar e valorizar seus clientes internos.
Os funcionários devem estar totalmente conscientes, envolvidos e integrados com os valores
da empresa e dos clientes. Precisam ouvir seus clientes com atenção e respeito e ter
autonomia e responsabilidade para falar em nome da empresa. Devem ser treinados para
analisar situações de conflitos e tomar decisões em favor dos clientes.
Programas de capacitação e motivação dos funcionários, principalmente aqueles que se
relacionam diretamente com os clientes, são imprescindíveis para a fidelização. Quando um
cliente entra em contato com um funcionário da empresa, sua percepção é de que está falando
com a empresa e não com o funcionário. O cliente espera que o funcionário se comporte em
nome da empresa, não como alguém que não é comprometido com o que faz.
Lacunas na Satisfação
Muito tem se discutido sobre a natureza do serviço e o que constitui serviço superior ou
excelente aos olhos dos consumidores. Os consumidores medem suas experiências contra um
benchmark do serviço que eles esperam receber. A qualidade da realização de um serviço e
subseqüentemente o nível de satisfação do consumidor está diretamente relacionados à
diferença (ou lacuna) entre as expectativas e as experiências.
Há duas maneiras nas quais as expectativas podem ser usadas como padrões de comparação.
Primeiro é a expectativa do consumidor em relação ao que ele acredita que vai acontecer em
uma prestação de serviço. Essas, eles chamam de expectativas previstas. Segundo, é o que o
consumidor quer da prestação de serviço, seus desejos.

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Esses dois níveis constituem níveis de serviço adequados e desejados. Entre esses dois
níveis, existe uma "zona de tolerância". Um nível de desempenho acima da zona de tolerância
surpreenderá o consumidor e reforçará a lealdade, enquanto o desempenho abaixo da zona de
tolerância criará uma insatisfação e frustração por parte do consumidor e finalmente poderá
levar a uma diminuição da lealdade. Foi observado também que os dois tipos de expectativas
são dinâmicos, com o passar do tempo às expectativas geralmente aumentam.
Noções de Como Satisfazer os Clientes
Produtos e serviços de qualidade, preço justo, condições de pagamento satisfatórias,

cumprimento de prazos e compromissos assumidos pelas empresas, disponibilidade de
produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e
ofertas especiais e facilidade de compra são fatores que influenciam profundamente na
satisfação dos clientes.
Para tornar os clientes satisfeitos, o primeiro passo é identificá-los, porque não se estabelece
uma relação com quem não se conhece. Depois de identificá-los, é necessário aprender sobre
eles, conhecer suas necessidades e desejos, e utilizar essas informações para estreitar o
relacionamento. (KOTLER, 1970, p. 258)
Fazendo isso, a empresa cria um diferencial e constrói barreiras de confiança, tornando
inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do
zero, sem nenhum comprometimento de ambas as partes. Em longo prazo, a única garantia é a
"dor da mudança", o custo da migração, a inconveniência de mudar. A vantagem competitiva
que a empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto à concorrência pode
oferecer a qualquer momento.

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A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
A Satisfação dos Clientes Quanto à Qualidade de Produtos e Serviços

Baseado na análise do professor Kotler (1998, p. 68), a qualidade "é a totalidade de aspectos e
características de um produto ou serviço que satisfaz necessidades declaradas ou implícitas".
As empresas atuais não têm outra escolha a não ser, adequar-se ao mercado aplicando a
implementação de programas de administração da qualidade total para permanecerem
solventes e rentáveis. Qualidade total é a chave para a criação de valor e satisfação do
consumidor.
Torna-se essencial e importante que critérios de qualidade do serviço e/ou produto sejam
desempenhados de maneira clara e precisa. Exemplo de uma empresa de serviços médicos: a
empresa precisa reconhecer que consumidores divergem quando definem o que representa
uma boa consulta, possuindo vários conceitos sobre este mesmo aspecto.
Uma boa consulta médica pode ter uma conotação para cada cliente, poderá ser rápida, ser
mais demorada, mais pessoal ou pessoal, assim por diante. Todavia, se a clínica tivesse que
explicar cada elemento em detalhes, os pacientes teriam que preencher um enorme
questionário. A empresa deve também perceber que dois consumidores podem declarar
estarem altamente satisfeitos por diferentes razões.
Para transmitir um conjunto consistente de experiências satisfatórias que possam criar uma
avaliação de alta qualidade, é preciso que toda a organização se concentre na tarefa. As
necessidades do paciente, que em sua maioria se encontram fragilizados, devem ser
entendidas em detalhes, o que também deve acontecer em relação às limitações operacionais
com as quais a empresa atua.
Os prestadores de serviços devem focar qualidade e o sistema de deve ser projetado para dar
sustentação a essa missão. A qualidade de serviço proporciona uma maneira de obter sucesso
entre serviços concorrentes, principalmente quando várias empresas que fornecem serviços
quase idênticos concorrem em uma área pequena. Estabelecer uma qualidade de serviço pode
ser a única maneira de se diferenciar.

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Tipos de Serviços
Os serviços são coisas que podem ser oferecidas a um mercado para satisfazer a um desejo
ou necessidade. Os serviços que são prestados/vendidos incluem uma gama de idéias e
perspectivas que devem ser muito bem analisadas e discutidas, pois esta conceituação é muito
tênue, que segundo Bogmann (1998) em suma, podem ser divididos.
Ao planejar sua oferta de mercado, a empresa precisa considerar cinco níveis de serviço. Cada
nível acrescenta mais valor para o consumidor, e os cinco constituem uma hierarquia de valor
para o consumidor. O nível mais fundamental é o benefício núcleo: o serviço ou benefício
fundamental que o consumidor está realmente comprando. No segundo nível, a empresa
precisa transformar o benefício núcleo em um produto básico.
No terceiro nível, a empresa prepara uma prestação de serviço esperada, com um conjunto de
atributos e condições que os compradores, normalmente, esperam e concordam quando
compram esse produto. No quarto nível, a empresa prepara uma quantidade de serviços
ampliados, que atendam aos desejos dos consumidores além de suas expectativas.
Essencialmente a concorrência de hoje ocorre nesse nível. O serviço ampliado leva a empresa
a examinar o sistema de consumo total do consumidor: a maneira pela qual o comprador de um
serviço desempenha a tarefa total realizada quando receber a prestação Assim, a empresa
reconhecerá muitas oportunidades para ampliar sua oferta de maneira competitivamente eficaz.
Entretanto, algumas coisas devem ser observadas sobre a estratégia de serviços ampliados.
Em primeiro plano, cada ampliação custa dinheiro para a empresa. Ela tem que perguntar se
os consumidores pagarão o suficiente para cobrir o custo extra. Segundo, os benefícios
ampliados tornam-se, em breve, benefícios esperados. Terceiro, à medida que as empresas
aumentam o preço de seus serviços ampliados, alguns concorrentes podem reverter à situação
ao oferecer um produto simples a um preço muito menor.
No quinto nível estão os serviços e produtos potenciais, que envolvem todas as ampliações e
transformações que este produto deve sofrer no futuro. Considerando que o produto ampliado
descreve o que está incluído no produto, o produto potencial aponta para sua possível
evolução. È nesse nível que as empresas buscam agressivamente por novas maneiras de
satisfazer aos consumidores e distinguir suas ofertas.

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Algumas das empresas mais bem-sucedidas acrescentam benefícios a sua oferta que, além de
satisfazer aos consumidores, os encantam. O encantamento é uma forma de acrescentar
surpresas imprevistas à oferta. Cada produto ou serviço está relacionado a outros. A hierarquia
destes objetos parte das necessidades básicas e vão até itens particulares que satisfazem a
essas necessidades.
Pode-se identificar sete níveis de hierarquia do produto de acordo com alguns teóricos do
tema, como o professor CHIAVENATO (2005) que em suma os dividem em:
Família da necessidade: a necessidade-núcleo que fundamenta a família do produto;
Família de produtos: todas as classes de produtos que podem satisfazer a uma
necessidade-núcleo com razoável eficácia;
Classe de produtos: um grupo de produtos dentro da família do produto reconhecido
como possuindo coerência funcional;
Linha de produtos: um grupo de produtos dentro de uma classe de produtos que estão
diretamente relacionados porque funcionam de maneira similar é vendido aos mesmos
grupos de consumidores, comercializados pelos mesmos tipos de estabelecimentos ou
estão em determina faixa de preço;
Tipo de produtos: aqueles itens dentro de uma linha de produtos que compartilham uma
ou diversas formas possíveis do produto;
Marca: nome associado a um ou mais itens da linha de produtos que é usado para
identificar a fonte ou caráter dos itens;
Item: unidade distinta dentro de uma marca ou linha de produtos que é identificada por
tamanho, preço, aparência, ou algum outro atributo.
Frequentemente, surgem dois outros termos relacionados à hierarquia de produtos e serviços.
Sistema de serviço é um grupo de itens diversos, mas relacionados, que funcionam de maneira
compatível. Composto de serviços é um conjunto formado por todos os serviços e itens que um
atendente e vendedor, não se esquecendo que o serviço é um tipo de produto, torna disponível
aos compradores.
As organizações compram vasta variedade de bens e serviços. Os bens industriais podem ser
classificados em termos de como entram no processo de produção e de seu custo relativo.
Podemos identificar três grupos distintos: materiais e componentes, itens patrimoniais e
suprimentos e serviços de administração.

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Segundo o Código do Consumidor são Serviços: os serviços são intangíveis, inseparáveis,

variáveis e perecíveis. Como resultados, normalmente exigem mais controle da qualidade,
credibilidade do fornecedor e adaptabilidade.
Os consumidores compram vasto número de bens que podem ser classificados conforme seus
hábitos de compra. Podemos distinguir entre bens de conveniência, compra comparada,
especialidade e não procurados.
Suprimentos e serviços: bens de curta duração que facilitam o desenvolvimento e/ou
administração do produto acabado.
Especificidades da Prestação de Serviços
Em distinção dos produtos físicos, os serviços não podem ser avaliados antes de serem
adquiridos. Portanto, os consumidores procuram por sinais da evidência de qualidade com
base nas instalações, funcionários, equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e
nos preços percebidos.
Enquanto os bens materiais passam por processos como fabricação, estocagem e distribuição,
os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. A interação entre o prestador de
serviço e o cliente é uma característica do marketing de serviços, pois ambos estão presentes
enquanto o serviço é executado e afetam o resultado deste.
Os serviços não são tão precisos como um produto prontamente exposto para venda. Cada
profissional tem a sua maneira de atender um cliente. Por isso, o serviço prestado é altamente
variável. Os compradores de serviços, sabedores dessa variação, procuram antes de decidir
pelo serviço a ser prestado, conhecer e se informar com outros compradores da empresa que
pretende procurar.
Empresas prestadoras de serviços podem tomar três providências visando o controle da
qualidade. A primeira é investir em bons processos de contratação e treinamento. A segunda é
a padronização do processo de execução do serviço em todos os setores da organização. Por
fim, a terceira é o acompanhamento da satisfação do cliente por meio de sistemas de sugestão
e reclamação, pesquisas com clientes e comparação com concorrentes.
O serviço só tem valor se for executado num determinado momento. Diferente do produto, ele
não pode ser estocado. Quando a demanda é estável o serviço não é um problema, mas
quando há oscilação na demanda os problemas com as prestadoras de serviços aparecem.

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Critérios da Avaliação de Serviços
A eficácia do processo de qualidade de serviço tem que abranger toda a empresa. Eles
estabelecem uma lista de medidas que as empresas prestadores de serviços devem adotar
para aperfeiçoar a qualidade de serviço que transmitem. Sejam elas:
Ouvir: Para o cliente é importante ser ouvido. Para a empresa esse fator não serve de
tanta importância, pois em alguns casos setores aperfeiçoados custam muito dinheiro
para as empresas;
Confiabilidade: Confiança é a chave da qualidade. Um cliente quando confia no serviço

que recebe torna-se fiel e rentável. Uma empresa que não transmite esse grau de
confiança pouco importa para um cliente exigente;
Serviço básico: Os clientes querem algo satisfatório e básico. Querem algo funcional
com elementos fundamentais. Não imaginam idéias mirabolantes. Acreditam no real, não
em fantasias;
Projeto de serviço: A empresa deve oferecer de modo confiável o serviço básico que os
clientes desejam. Isso tudo depende em parte de como vários elementos funcionam
juntos em um sistema de serviço. A qualidade dos serviços pode ser reduzida se houver
alguma falha nesse sistema;
Recuperação: Empresas que não resolvem de maneira satisfatória o problema de um

cliente tende a ter classificação desfavorável;
Surpreender clientes: O cliente que é atendido de maneira satisfatória, eficaz, de

maneira confiável, se sente mais exaltado se for surpreendido de maneira favorável, a
ele, pelo modo do serviço prestado. Empresa deste porte pode ser considerada
excelente;

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Jogo justo: Clientes de prestadoras de serviços querem e devem ser tratados de

maneira justa. Caso contrario, os clientes podem ficar chateados e desconfiados quando
percebem que estão sendo tratados de maneira duvidosa;
Trabalho de equipe: Colegas de trabalho devem manter um sincronismo de

companheirismopara incrementar a motivação dos funcionários para prestar serviço.
Uma equipe de serviço não deve ser criada por acaso;
Pesquisas com funcionários: Devem ser consideradas de igual importância pesquisas

com funcionáriose clientes. A satisfação deve começar de dentro da empresa;
Liderança de servidores: A transmissão de um serviço excelente requer uma forma

especial de liderança. A liderança deve favorecer os servidores, estimulando-os e
facilitando seu trabalho.

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Gestão da Qualidade
Um pouco da historia...
O prazo de gestão da qualidade tem um significado específico dentro dos setores de negócios.
Esta definição específica, que não visam assegurar "boa qualidade" pela definição mais geral
(mas sim para garantir que uma organização ou produto é compatível), pode ser considerado
como tendo quatro componentes principais: o planejamento da qualidade, controle de
qualidade , garantia de qualidade e melhoria da qualidade.
A gestão da qualidade está focada não apenas no produto/serviço de qualidade , mas também
os meios para alcançá-lo. Gestão da qualidade, portanto, usa a garantia da qualidade e
controle de processos, bem como produtos para alcançar uma qualidade mais consistente.
Evolução de gestão da qualidade
Gestão da qualidade é um fenômeno recente. Civilizações avançadas que apoiaram as artes e

os ofícios permitindo os clientes a escolher produtos que respeitem as normas de qualidade
superior do que o bem normal.

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Em sociedades onde a arte responsabilidades de um mestre artesão (e de forma semelhante

para os artistas) foi levar seu estúdio de trem, e supervisionar a diante, a importância dos
artesãos foi diminuída a produção em massa e as práticas de trabalho repetitivo foram
instauradas.
O objetivo era produzir um grande número dos mesmos bens. O proponente primeiro os EUA
por esta abordagem foi Eli Whitney, que propôs (intercambiáveis) fabricam peças de
mosquetes, portanto, produzir os componentes idênticos e criando uma linha de montagem de
mosquete.
O próximo passo foi promovido por várias pessoas, incluindo Frederick Winslow Taylor um
engenheiro mecânico que tentou melhorar a eficiência industrial. Ele é às vezes chamado de "o
pai da administração científica". Ele foi um dos líderes intelectuais do Movimento Eficiência e
parte de sua abordagem estabeleceu uma base adicional para gestão da qualidade, incluindo
aspectos como padronização e adoção de práticas melhoradas. Henry Ford também foi
importante em trazer processos e práticas de gestão da qualidade em operação em sua
assembléia linhas. Na Alemanha, Karl Friedrich Benz , muitas vezes chamado de inventor do
automóvel, estava perseguindo montagem semelhantes e práticas de produção, embora a
produção em massa real foi devidamente iniciado em Volkswagen após a Segunda Guerra
Mundial.
A partir deste período, as empresas norte-americanas focadas predominantemente sobre a

produção contra o menor custo com maior eficiência. Walter A. Shewhart deu um passo
importante na evolução para uma gestão de qualidade através da criação de um método para
controle de qualidade para a produção, utilizando métodos estatísticos, proposto pela primeira
vez em 1924. Esta se tornou a base para seu trabalho em curso sobre controle estatístico da
qualidade. W. Edwards Deming posteriormente aplicado métodos de controle estatístico do
processo nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, assim com sucesso a
melhoria da qualidade na fabricação de munições e outros produtos de importância estratégica.
• Quebrar as barreiras entre os departamentos
• Gestão deve aprender suas responsabilidades e assumir a liderança
• A supervisão deve ser ajudar as pessoas e máquinas e aparelhos para fazer um trabalho
melhor

Público
• Melhorar constantemente e para sempre o sistema de produção e de serviços
• Instituir um vigoroso programa de educação e auto-aperfeiçoamento.
Na década de 1950 e 1960, os produtos japoneses eram sinônimo de vulgaridade e de baixa

qualidade, mas com o tempo as suas iniciativas de qualidade começou a ser bem sucedido,
com o Japão atingir níveis muito elevados de qualidade nos produtos a partir de 1970. Por
exemplo, os carros japoneses regularmente no topo da JD Power avaliações de satisfação do
cliente. Na década de 1980 Deming foi convidado pela Ford Motor Company para começar
uma iniciativa de qualidade depois que eles perceberam que estavam ficando para trás
fabricantes japoneses. Uma série de iniciativas de qualidade de grande sucesso ter sido
inventado pelos japoneses (ver, por exemplo nesta página: Taguchi , QFD , Sistema Toyota de
Produção . Muitos dos métodos não apenas fornecer técnicas, mas também tem cultura de
qualidade associados (fatores isto é, pessoas) Estes. métodos são agora adoptadas pelos
mesmos países ocidentais que décadas antes ridicularizado métodos japoneses.
Clientes reconhecem que a qualidade é um atributo importante em produtos e serviços.
Fornecedores reconhecem que a qualidade pode ser um importante diferencial entre as suas
próprias ofertas e os dos concorrentes (diferenciação de qualidade é também chamada de
diferença de qualidade). No passado duas décadas esta lacuna de qualidade tem sido muito
reduzida entre os produtos e serviços competitivos. Isto é parcialmente devido à contratação
(também chamado de outsourcing) de fabricação para países como Índia e China, como bem
internacionalização do comércio e da concorrência. Estes países, entre muitos outros têm
levantado seus próprios padrões de qualidade a fim de atender aos padrões internacionais e
exigências dos clientes. A série ISO 9000 de padrões são provavelmente os mais conhecidos
padrões internacionais de gestão da qualidade.
Há um grande número de livros disponíveis sobre gestão da qualidade. Nos últimos tempos
alguns temas tornaram-se mais significativas, incluindo cultura de qualidade, a importância da
gestão do conhecimento, e o papel de liderança na promoção e concretização de alta
qualidade. Disciplinas como sistemas de pensamento estão trazendo abordagens mais
holísticas para a qualidade, para que pessoas, processos e produtos são considerados em
conjunto, ao invés de fatores independentes na gestão da qualidade.
A influência do pensamento de qualidade se espalhou para não-tradicionais aplicações fora das
paredes de fabricação, estendendo-se nos sectores dos serviços e em áreas como vendas , de
marketing e serviço ao cliente .

Público
Princípios da Qualidade
Gestão da qualidade adota uma série de princípios de gestão que podem ser usados pela
gestão de topo para orientar as suas organizações para um melhor desempenho. Os princípios
incluem:
Foco no cliente
Uma vez que as organizações dependem de seus clientes, pois eles devem entender as
necessidades dos clientes atuais e futuros, devem atender aos requisitos do cliente e tentar
superar as expectativas dos clientes. Uma organização atinge foco no cliente quando todas as
pessoas na organização sabe tanto os internos e clientes externos e também o que as
necessidades dos clientes devem ser atendidos para garantir que tanto os clientes internos e
externos estão satisfeitos.

Público
Liderança
Líderes de uma organização estabelecem unidade de propósito e direção dele. Eles devem ir
para a criação e manutenção de um ambiente como interna, em que as pessoas possam estar
totalmente envolvidas na realização do objetivo de qualidade da organização.
Envolvimento das pessoas
Pessoas em todos os níveis de uma organização são a essência do mesmo. Seu envolvimento
completo permite que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
Abordagem por processos

O resultado desejado pode ser alcançado quando as atividades e recursos relacionados são
gerenciados em uma organização como processo.
Abordagem sistêmica para a gestão
Eficácia de uma organização e eficiência em atingir seus objetivos de qualidade são

contribuídos por identificar, entender e gerenciar todos os processos inter-relacionados como
um sistema.

Público
Termos de Qualidade
• Melhoria da qualidade pode ser distinguido de Controle de Qualidade em Melhoria da

Qualidade que é a mudança intencional de um processo para melhorar a confiabilidade
de alcançar um resultado.
• Controle de qualidade é o esforço contínuo para manter a integridade de um processo

para manter a confiabilidade de alcançar um resultado.
• Garantia de Qualidade são as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para

proporcionar confiança o suficiente para que um produto ou serviço irá satisfazer os
requisitos indicados.

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Qualidade no Atendimento ao Público
As transformações do mundo atual têm afetado positiva ou negativamente as relações

de trabalho, o índice de empregabilidade e a qualidade de produtos e de serviços.
Para atingirmos nosso propósito de transformar os resultados, empreendemos uma

grande tarefa: cultivar a qualidade na produção de bens e na prestação de serviços. E é isso
que pretendemos mostrar nesse capítulo.
Além disso, é imprescindível direcionar a empresa para a satisfação dos clientes. Isso
quer dizer que é preciso entender a qualidade do ponto de vista do cliente. Conceituando
qualidade como o desempenho para alcançar o padrão esperado pelo cliente, deve-se observá-
la em duas dimensões:
Qualidade do produto ou serviço;
Qualidade do atendimento.
O que é qualidade no atendimento?
É ter com o cliente:

presteza: desejo de ajudar o cliente e fornecer serviços;
competência: capacitação dos recursos humanos e tecnológicos;
cortesia: educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal que lida com o

cliente;
Público
confiabilidade: capacidade de cumprir o prometido;
credibilidade: transmissão de confiança e honestidade;
segurança: sigilo nos negócios, segurança pessoal e do patrimônio;
facilidade de acesso a: fornecedores, produtos e serviços, incluindo facilidade de

contato pessoal;
adaptabilidade: capacidade de responder a situações não previstas;

comunicação: manter o cliente informado em linguagem compreensível, fornecendo
instruções sobre o serviço, normas etc.;
imagem: visão ou conceito formado sobre a empresa.
Atenção!
Não basta apenas atender o cliente, é preciso satisfazer e, acima de tudo, encantar.
Momento da verdade
A satisfação total do cliente depende de vários pontos de contato com a empresa. São
os "momentos de versa". Representam todo e qualquer episódio que transmita alguma
impressão sobre a empresa, seu produto ou serviço, e que contribui para a formação da
imagem.
A solicitação de uma informação, por mais simples que seja, no balcão, por exemplo, é
um "momento da verdade". O mesmo acontece em um supermercado, desde o acesso ao
estacionamento até a efetivação da compra. Assim, é importante fazer um levantamento
completo dos pontos de contato com o cliente para aperfeiçoá-los.
Você sabia?
Fazer certo no primeiro contato com o cliente e atendê-lo bem é a oportunidade de
conservá-lo. É a forma mais efetiva de moldar uma imagem positiva.
Atender para Encantar
Atender, satisfazer e encantar formam uma escala de excelência. Uma empresa só

alcança qualidade quando surpreende os clientes. Tome o exemplo de serviços de um hotel:
Atender (o básico e o esperado) – cama limpa e quarto asseado são o básico desejado
por qualquer cliente. O esperado são algumas satisfações a que ele já está acostumado,
como bom café da manhã e sistema confiável de recados;
Satisfazer (o desejado) – serviços que o hóspede não necessariamente esperaria

encontrar, como informações sobre passeios turísticos, manobristas, xerox, telex e fax a
disposição;

Público
Encantar (o surpreendente) – surpresas agradáveis. Por exemplo: enquanto o hóspede

faz seu registro de entrada na portaria, o garçom traz uma bandeja com sucos e
drinques.
Surpreender exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode se tornar
rotina quando muitos passam a oferecer a "surpresa". Quem comprava um Fusca, estava
comprando robustez, economia e manutenção barata. Já quem adquire uma Mercedes está
levando status, conforto e estilo. Embora as diferenças entre os dois carros sejam grandes,
ambos satisfazem as exigências dos segmentos de mercado a que se destinam.
Alcançando a qualidade total no atendimento
Qualidade total é uma estratégia global de liderança administrativa que fornece o caminho mais
efetivo para alcançar melhorias contínuas na produtividade e na qualidade.
Assim, a base da qualidade total depende de três fatores importantes:

Querer é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem;
Saber é razão: conhecimento, certeza, técnica;
Poder é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos,
responsabilidade compartilhada, solidariedade.
Somente alcançando a qualidade total nos serviços de atendimento é que é possível encantar
e fidelizar o cliente.
Pensando no assunto…
Mas quem é o cliente?
É alguém interno ou externo à empresa que entra em contato com o produto; é alguém
de quem o sucesso ou a satisfação depende de minhas ações.
O cliente é um ser humano igual a nós, movido pelas forças motivadoras da conduta e
condicionado pelas mesmas formas de frustração que podem inibir uma adequada e saudável
comunicação.
Atualmente, o cliente está muito mais exigente e esclarecido de seus direitos, pois está
se adequando às grandes mudanças do cenário mundial.
Portanto, é preciso conhecer um pouco mais sobre a natureza humana para que o
funcionário tenha condições de resolver as situações desagradáveis ou mesmo difíceis.
Você sabia?
Você é a empresa quando:
Atende pessoalmente ou ao telefone;
Presta encaminhamento;
Envia uma carta ou documento.

Público
O funcionário precisa ter em mente que é o elo de ligação entre o cliente e a empresa. Pelo
contato com o público, ele representa a organização em que trabalha. Desta forma, quanto
melhor for a relação estabelecida, maior será a garantia de que a empresa terá êxito em suas
transações de negócios com o cliente.
Princípios da Excelência no Atendimento
São onze os princípios da excelência no atendimento:

Ser conscientemente cortês: o funcionário deve atender com respeito a qualquer cliente
que se dirija à empresa ou à seção em que trabalha. Para isso, precisa suplantar seus
próprios preconceitos ou uma eventual má impressão que o cliente cause. Deve usar da
empatia – capacidade de se colocar no lugar do outro – e atender como gostaria ser
atendido. O tratamento “senhor/ senhora” deve ser adotado sempre, mesmo a jovens, a
não ser que o cliente permita chamá-lo de “você”.
Dar boas vindas: deve-se cumprimentar a todos com um sorriso. Esta é a maneira de se
mostrar agradável, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o
pelo nome, procurando identificá-lo corretamente, mesmo que o cliente não tenha lhe
dito, procure descobrir em um cartão, cheque ou similar. É positivo chamar pelo nome e
finalizar com expressões como "Tudo certo Sr, Sr. Sousa". "Aqui está o que solicitou, Sr.
João. Obrigado e volte sempre".
Atender de imediato: ao chegar à empresa, o cliente deve ser atendido com presteza,
solicitude e rapidez. Para quem espera, um minuto parece uma eternidade. Mesmo que
a espera seja de poucos minutos, dirá, seguro de si, que teve de aguardar muito tempo.
No entanto, depois de ser atendida, a pessoa aguarda com mais paciência. Por isso,
tenha sempre o material de trabalho organizado à mão. Além de revelar organização,
poupará movimentos desnecessários de ir e vir e economizará tempo do cliente.
Mostrar boa vontade: mesmo fora de sua área de trabalho, procure cumprimentar a
todos, colegas de trabalho e clientes. É gratificante para o cliente ser cumprimentado
pelos funcionários da empresa.
Dispensar atenção ao cliente: sinalizar atenção é fundamental, pois o cliente se sentirá

bem-vindo e importante. Ao recebê-lo ouça com atenção para identificar oportunidades
de servi-lo e faça perguntas para descobrir seus problemas e necessidades.
Agir com rapidez: o tempo é importante. O cliente deseja ser atendido o mais depressa
possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que você deseja "se livrar" dele.
Rapidez nem sempre é sinônimo de descaso ou irritação.
Prestar orientação segura: muitas vezes o cliente fica inibido diante de você. Nesses
casos, o melhor a fazer é atendê-lo procurando orientar com clareza e cortesia. Inicie o
contato com uma expressão do tipo: "em que posso servi-lo, senhor?", é sempre
positivo. Se você perceber que o cliente está perdido, confuso, conduza-o à seção e à
pessoa certa.
Evitar jargões: evitar o uso de termos técnicos, característicos do trabalho que lida, a
não ser que o cliente os conheça também. Uma situação assim causa incompreensão
Público
(gerando novas perguntas) ou constrangimento. Abreviações e siglas também devem

ser evitadas. Procure ser claro e paciente: as pessoas não têm culpa de não entender.
Não dar ordens: jamais se deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir
algo como: "o senhor tem que assinar aqui". Substitua por "Por favor, o senhor pode
assinar nesta linha?".
Recorrer aos superiores em casos especiais: diante de um cliente arrogante (e muitas

vezes sem razão), procure ajuda. Tentar ajudá-lo neste momento pode criar um clima
pior. Usando de habilidades, procure o seu superior imediato.
Evitar o negativismo: expressões negativas tendem a criar também um clima negativo.

Evite expressões como "não pode", "está errado", "não deve", substituindo-as por
"tentarei ver se é possível", "será que está correto?"
Reclamações
O cliente nunca se refere especificamente à pessoa que o atendeu mal, mas à empresa. Ele
diz: no banco X o atendimento é péssimo; na repartição A atendem muito mal. Em outras
palavras, ele passa a falar mal da empresa como um todo, embora o caso tenha ocorrido com
um funcionário.
Qualquer que seja a natureza do trabalho, reclamações sempre surgem. Algumas exageradas,
outras autênticas. Entretanto, são poucas as pessoas que sabem atendê-las. É importante
saber que uma reclamação bem atendida aumenta a confiança do cliente na empresa. Ele
estará sempre seguro de que, em qualquer situação, seus problemas serão ouvidos e
resolvidos.
É muito comum o funcionário tomar a reclamação pelo lado pessoal e reagir em função disso.
Infelizmente, reagimos emotivamente quando deveríamos reconhecer que a raiva do cliente
não é dirigida a nós, mas ao produto ou serviço.

Público
Com ou sem razão, o cliente está aborrecido. Por isso, aja da seguinte forma:
1. Ajude o cliente a dissipar a sua raiva:

Deixe-o desabafar;
Ouça com interesse;
Demonstre empatia.
2. Encontre a solução para o problema:

Faça perguntas sobre os fatos, não sobre as emoções;
Obtenha a concordância do cliente sobre a possível solução.
Você sabia?
Pesquisas mostram que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam diretamente para a
empresa onde foram mal atendidos. Em vez disso, comentam o fato com 10 pessoas
conhecidas. E estas, por sua vez, repassam os comentários já distorcidos (para pior) para outra
dezena de pessoas.
Quando ocorre uma reclamação, as prováveis reações dos funcionários podem ser ignorar,
arquivar ou reagir agressivamente. Mas não aja dessa forma. Procure entender as razões do
cliente e resolver seu problema.

Público
Para atender bem a qualquer reclamação, pondere as seguintes etapas:

Ouvir atentamente a reclamação;
Ser receptivo;
Responder com voz suave e sorrir;
Demonstrar solidariedade, mesmo que o cliente esteja errado;
Demonstrar que realmente quer ajudar;
Usar o nome do cliente, pois isto estabelece uma relação de ajuda mútua;
Tentar descobrir o que o cliente realmente deseja. Às vezes fica menos cansativo;
Se você não for a pessoa certa para resolver o problema, apresentar o cliente
pessoalmente a quem possa ajudá-lo;
Manter o cliente informado sobre o andamento da reclamação.
Estudo de caso
E eu continuei cliente!
Luiz Almeida Marins Filho, Ph.D.
Levei meu velho terno para o tintureiro. Três dias depois ficaria pronto. Volto ao tintureiro
para buscar meu terno e o tintureiro, depois de procurá-lo, voltou e disse:
- "Desculpe-me senhor Marins. Nosso funcionário entregou seu terno por engano a outra
pessoa. Peço desculpas. O senhor tem duas opções: ou o senhor me dá o valor do seu terno
agora e eu lhe faço imediatamente um cheque, ou o senhor espera uma semana, pois quem
levou por certo o trará de volta ao perceber o engano. Assim que o terno chegar eu levarei
pessoalmente ao senhor."
Como eu podia esperar uma semana, esperei.
Um dia antes de completar uma semana, recebo um telefonema do meu tintureiro

dizendo:
- "Senhor Marins, seu terno não apareceu. Quero que o senhor me dê o valor do terno
Público
que eu faço questão de lhe levar um cheque pessoalmente amanhã."
Dei um valor sentimental para aquele velho terno e no dia seguinte pela manhã estava
em meu escritório o tintureiro com o cheque e mais dois convites para que eu e minha esposa
jantássemos num restaurante fino da região.
Quando vi os dois convites disse ao tintureiro: - "Por que os convites para jantar? O
senhor já está me pagando o terno!”
Ao que ele me respondeu:

- "O cheque é para pagar o valor do terno que o senhor perdeu. Os convites para jantar
são para que o senhor e sua esposa nos perdoem e continuem sendo nossos clientes..."
Não é preciso dizer que continuamos cliente do mesmo tintureiro!
Cada vez me lembro desse caso, fico impressionado com a atenção aos detalhes que o
tintureiro teve. Não ficou dando desculpas pela perda do terno. Ligou-me um dia antes e não
um dia depois como a maioria faz. Pagou o terno sem discutir se o valor dado era caro ou
barato. Simplesmente assumiu o prejuízo e fez o cheque. E os convites para o jantar? Sem
comentários!
Pensando no assunto…
Você e sua empresa fariam o mesmo?

Público
Hora da prática
Um atendimento inesquecível
Lembre uma situação em que você foi muito bem atendido. Procure lembrar os detalhes desse
atendimento.
Como foi recebido?
Como era a apresentação do local?
Qual era o comportamento e motivação da(s) pessoa(s) que o(a) atendiam?
Afinal, por que você saiu tão contente dessa experiência? O que o(a) cativou?
Que ações ocorreram depois?
Como é que você se referiu a esse fato com os amigos?

Público
Excelência no Atendimento
Muitos negócios são perdidos porque alguns comportamentos afastam o cliente da empresa ou
dificultam a transação.
Quando perguntamos as pessoas: - O que ocorre quando vão às compras e o que
percebem como consumidores, sobre a atuação dos vendedores? Obtemos, na maioria das
vezes, as seguintes respostas:
“- Faltou: cordialidade, atenção, educação, interesse, amabilidade, cortesia,

naturalidade, diálogo, profissionalismo, gentileza, auto-controle, auto-confiança...”
“- Falta de preparo em lidar com o cliente difícil, ouvir o cliente, reconhecer as

preferências, manter a calma...”
Além disso, percebe-se: baixo nível de tolerância, mau humor, queixas, brincadeiras
impróprias, personalidade seca, sem emoção, tipo palhaço, postura inadequada, irritação,
demora na abordagem, rodinhas de vendedores que tão entretidos com seu bate-papo,
ignoram o cliente, sorriso mecânico, respostas padronizadas, tom inadequado da voz, misturam
problemas pessoais...”
Alguns atendentes desistem facilmente do cliente quando não tem o que ele pede ou quando
faz uma objeção, usam palavras como “- Não tem, não posso, Isso não” e impedem-se de dar
a solução.”

Público
Aspectos como: desatenção, indiferença, falta de disposição para agir, para atender e para
servir são elementos que denigrem o atendimento, provocando repulsa no cliente, mancha a
imagem do atendente e gera perdas de negócios.
Buscar Excelência no Atendimento é corrigir esses erros e ter profissionais mais preparados
para fazer com que o cliente se sinta feliz, realizado e que o atendimento dado proporcione
uma experiência de compra e de uso positivas; eleve sua auto-estima e alcance os benefícios
que espera.
Conquistar o cliente é o objetivo do atendimento. À medida que a clientela sente que o seu
desempenho corresponde às suas necessidades, expectativas, exigências e vê qualidade no
relacionamento passa a ser um cliente cativado que vai disseminar a sua imagem e a imagem
da empresa que você representa.
Posicionando-se...
 Posicionar-se de frente para o local de entrada de clientes, mantendo a visão do todo

para que possa abordar imediatamente quem chega, mostrando-se disponível para atender.
 Manter-se em atividade demonstrando que o negócio é produtivo, interessante e que as

pessoas têm interesse nele e que os vendedores são ativos e dispostos.
 Conversar somente o necessário, evitando bate-papo com os colegas.

 Olhar o cliente que entra ou que vê vitrine e saudá-lo, evitando deixar o cliente se sentir
abandonado ou ignorado.
 Manter-se com apresentação estética impecável (maquiagem, cabelos, unhas...)
 Assegurar-se de que o ambiente está limpo, organizado e atrativo em imagens, sons e

produtos para receber clientes.
Recebendo o Cliente...
 Atender sorrindo, naturalmente, sem ser forçado ou falso.
 Olhar nos olhos do cliente dando-lhe atenção ativa.
 Sorrir e demonstrar boa vontade e disponibilidade. Demonstrar realmente prazer em

atender o cliente.
 Dispensar atenção total ao cliente, levando-o a perceber que você tem todo o tempo
para ele.

Público
 Ser cortês, simpático e educado.
 Cumprimentar, calorosamente todos os clientes, demonstrando que são bem vindos.
 Falar com emoção, entusiasmo e naturalidade.
 Manter a distância adequada do cliente e colocar-se ao seu lado, permitindo que ele se
sinta à vontade em sua área de intimidade, evitando constrangimento e intimidação.
 Começar chamando o cliente de Sr. Ou Sra., isto é, até que ele se manifeste sobre como
prefere ser chamado.
 Evitar preconceitos sociais (raça, cor, condição financeira, aparência, religião,etc.)e de

venda: oferecer somente o que gosta, ou peças que ficam bem em seu tipo físico; preço
acessível; produtos recém lançados ou determinadas marcas.
 Buscar entrar em sintonia com o cliente, em gestos, postura e voz e procurar usar as
mesmas palavras que ele, na mesma tonalidade de voz.
Valorizando o Cliente...
 Pronunciar o nome do cliente durante a conversação.
 Conversar com o cliente, conhecer os seus gostos e preferências, só depois entrar na

venda.
 Se oportuno, elogiar, naturalmente, sem ser forçado ou falso.
 Manter postura profissional, evitando brincadeiras, apelidos constrangedores, piadas e

gírias que possam ser mal interpretadas ou que não estejam em sintonia com o cliente.
 Evitar palavras negativas, diminutivos, verbos no pretérito imperfeito (queria, gostaria,

poderia...), só, mas e infelizmente.
 Evitar corrigir o cliente porque essa atitude cria situação delicada de inferioridade e
constrangimento.
 Falar com o cliente no sentido de orientá-lo e conduzir positivamente a negociação. Evite

dar ordens como: O Sr. Tem que fazer o cadastro.

Público
 Dar atenção às queixas, reclamações e dúvidas dos clientes. Manter a calma em

situações difíceis, procurando resolvê-las.
Portanto, demonstre:
auto-confiança e a confiança da clientela;
vantagem sobre os amadores
perpetuação da sua clientela ou seja: Atender sempre para sempre.
 Já que o objetivo é atender, o cliente deve ser ouvido e sentir-se o centro das atenções.
 Manter o domínio da situação fazendo perguntas e esperando a resposta do cliente,

utilizando a linguagem do mesmo, repetindo suas palavras ou usando-as como
argumentação.
 Oferecer sempre produtos complementares ou suplementares, adicionando peças que

possam interessar para combinar, variar, realçar, completar ou para outra oportunidade,
ocasião ou presente, aproveitando, ao máximo a visita de cada cliente.
 Demonstrar, dramatizar, encenar, levar a experimentar.
 Surpreender o cliente com idéias, serviços e com formas de encantamento no marketing de

relacionamento e de consultoria.
Encerrando o contato...
 Quando for pagamento em cheque ou cartão, ler o nome e passar a tratar o cliente pelo
nome, entregando a caneta em suas mãos, juntamente com a boleta ou cheque para ser
assinado.
 Entregar o troco nas mãos do cliente, valorizando o dinheiro e a pessoa que recebe.
Evitar jogar em cima do balcão.
 Arrumar os produtos nas sacola(s) e entregá-la(s) nas mãos do cliente.
 Perguntar ao cliente o que procurou e não encontrou. Em caso negativo, saber qual é o
produto e anotar no formulário próprio. Ao final do expediente, entregá-lo ao gerente.
 Agradecer o cliente no final de cada atendimento e usar expressões: “É sempre um

prazer atendê-lo” , “Obrigado(a)pela sua visita”, “É muito bom ter clientes como o
Senhor(a)”... “Espero você dia...”. “Tenha um bom dia!.” “Vá com Deus.
Público
Cada atendente é responsável por executar o marketing de relacionamento. Excelente

relacionamento no atendimento é gerar sintonia entre as pessoas para que se sintam
acolhidas, experimentem sentimentos de bem estar e confiança.
O cliente deseja que suas expectativas mínimas sejam correspondidas, como por exemplo: ser
tratado com educação e respeito, não ter que enfrentar fila, atendimento agradável, prestativo
e eficiente, limpeza e organização no local, avisos corretos e claros, ser informado das
condições de negociação, receber informações, serviços corretos e produtos em perfeitas
condições de uso.
O cliente espera mais: atendimento pronto e simpático, encantamento, soluções eficazes,

esclarecimento de dúvidas, sentir-se importante e valorizado. O encerramento do contato pode
estabelecer um forte elo de ligação entre o cliente e a empresa.
É um momento especial que ficará gravado na mente e na emoção do cliente dependendo de

como for o relacionamento neste instante. Torna-se fundamental que a emoção se destaque e
que o cliente saiba que será sempre bem-vindo.
Para que haja ressonância de como é tratado e sinta-se valorizado a expressão da satisfação
em atender e o convite para que volte são indispensáveis. É preciso que ancore esta
experiência e aí vêm as sensações visuais, auditivas e cinestésicas a serem aplicadas que irão
garantir a recordação deste momento e promover o desejo do cliente em voltar a revivê-las. É
através da comunicação verbal (auditiva) e não verbal (gestos, expressões, toques, atitudes e
brindes) coerentemente expressas que enviamos mensagens a serem gravadas e evocadas.
A emoção, o atendimento personalizado, a vinculação, o conhecimento e o relacionamento

garantem a lealdade do cliente. O cliente que foi cativado dificilmente procurará outro
fornecedor, se encontrar em seu estabelecimento aquilo que procura ou algo que o substitua.
As empresas vencedoras
mudam o enfoque:
Antes: Contato com clientes
Hoje: Relacionamento com

Público

Público
INSTITUTO FEDERAL
PDE PRONATEC PARANÁ
FORMAÇÃO INICIAL E CONTINUADA

2
OPERADOR DE TELEMARKETING
38
Unidade 1
1. HISTóRICO, CONCEITOS E APLICAçãO DO TELEMARKETING
Neste capítulo estudaremos a história do telemarketing e sua função inicial como foi
evoluindo ao longo do avanço e surgimento de novas tecnologias como o aparecimento do
telefone no brasil e no mundo. Veremos como o telemarketing é aplicado dentro das organiza-
ções e suas principais definições.
Figura 01:Montagem sobre o desenvolvimento do telemarketing. Fonte: http://t1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd

9GcRgQA7PlxhVKMBhlNu9n7LBHGQmaxPK6XMNWTRZh7fWJKC9yYdkLgTvbhWcVA.
http://veja.abril.com.br/idade/exclusivo/perguntas_respostas/telemarketing/imagens/telemarketing.jpg
1.1 HiSTóRiA E SuRGiMENTo do TELEMARKETiNG No BRASiL E No MuNdo
Inicialmente o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone,
com sua origem vinda do idioma inglês, criado em meados de 1982 por Nadji Tehrani. Seu
principal objetivo era realizar a promoção de vendas e serviços através do contato telefô-
nico, que passou também a ser identificado nas organizações através de outras ações de
marketing e atendimento ao cliente, constantemente chamado como Serviço de Atendimen-
to ao Consumidor/Cliente (SAC).
No Brasil teve inicio na década de 1980 com o inicio das privatizações, a expansão
das telecomunicações, a utilização da tecnologia e informatização nas organizações. Ganhou
crescimento significativo no final da década de 80 com a chegada de filiais multinacionais vin-
das dos Estados Unidos ao país. Administradoras de cartão de crédito e editoras detinham
o conhecimento e técnicas para a utilização desta ferramenta. Alguns anos mais tarde os
bancos passaram também a utilizar este canal de comunicação, entrando em contato com
os clientes que não tinham a possibilidade e disponibilidade para comparecer no horário de
funcionamento de sua agência bancária para tirar dúvidas, efetuar aplicações financeiras ou
realizar uma simples consulta as informações de sua conta. Perceberam assim a necessida-
de de criar um centro de atendimento com profissionais capacitados e treinados para realizar
este contato de forma rápida e prática com seus clientes.
9
Com o passar dos anos as pequenas empresas também começam a utilizar o te-
lemarketing com o objetivo de aumentar a venda de seus produtos e serviços. Mudanças
culturais começam a ocorrer trazidas pela utilização e integração de novas tecnologias, cada
vez mais os brasileiros começam a utilizar o telefone para comprar produtos e serviços. As
vendas no Brasil através do Telemarketing giram em torno de 40% ao ano por volta do final
da década de 1990. As oportunidades de emprego também crescem na mesma proporção,
institutos de pesquisa começam a utilizar este canal de comunicação para realizar diversos
tipos de pesquisas. O telemarketing passa a ser utilizado como uma ponderosa ferramenta de
Marketing fazendo parte das ações de Marketing Direto.
1.1.1 QuAdRo HiSTóRiCo do TELEMARKETiNG No BRASiL E No MuNdo
1876: Alexandre Graham Bell patenteou seu invento a criação do telefone.
1880: Quatro anos após a invenção do telefone, um pasteleiro americano mantinha o cadastro
de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone.
1950: O telefone era utilizado como canal de Comunicação e resposta aos clientes sobre a
compra de produtos e serviços e fortalecimento de marca. Segundo informações publicadas
em algumas revistas.
1967: Uma empresa Americana denominada Bell, realizou o lançamento do primeiro serviço
de ligação gratuita o 0800.
1970: A empresa Ford Motors Company realiza a primeira campanha de telemarketing por
telefone. Para esta campanha foram contratadas e treinadas aproximadamente quinze mil
donas de casa, que realizaram vinte mil ligações de seus próprios lares.
1973: A empresa National Data Corporation (NDC), fundada por Errol Davis foi responsável
pelo desenvolvimento do primeiro centro de reservas para hotéis e locadora de automóveis,
e pioneiro na criação também do primeiro call Center de grande porte dedicado inteiramente
à indústria do telemarketing.
1980: No Brasil o termo telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações

norte americanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras. Até então
era conhecido como venda por telefone.
1980: Surgiu a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade a Telemarketing.
1987: Surgiu a Associação Brasileira do Telemarketing (ABT).
1990: Surge o Conceito de Call Center, integrado ao computador, com o auxílio da tecnologia é
possível agregar o fax, comunicar-se com a internet e servidores que ligam a uma base de dados.
1990: Surgimento de empresas terceirizadas na prestação de Call Center foco na qualidade

e atendimento dos clientes.
10
2000: Fornecedores e provedores de serviços começaram a chamar os calls centers de “Con-
tact Centers”, ou centros de contatos, responsáveis por captar, armazenar e analisar as infor-
mações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa em tempo real via e-mail, chat
ou voz.
2005: Criação do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento

(Call Center / Contact Center / Help Desk / SAC e Telemarketing), pela Associação Brasilei-
ra de Marketing Direto (ABEMD) e a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente
(ABRAREC).
Com a criação do Código de defesa do Consumidor, empresas de diversos setores e

segmentos de atuação, incluindo empresas multinacionais (transnacionais), investem no desen-
volvimento de canais e setores especializados em realizar o contato com os clientes. Atualmente
a maioria das organizações contratam serviços de telemarketing tornando este processo tercei-
rizado por empresas, especializadas nos trabalhos de divulgação, cobranças, e de orientação
aos clientes de vários segmentos do mercado. Segundo informações da Associação brasileira
de telemarketing somente nos últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento, tornan-
do-se um dos maiores empregadores do país, como mostra os dados do quadro 01:
TELEMARKETING EM NúMEROS
O setor apresenta crescimento de 10% ao ano. É considerado hoje como a
principal porta de entrada de jovens no mercado de trabalho.
Hoje atuam pouco mais de 850 mil operadores, podendo chegar a 1 milhão
em 2010 (entre call center, operadores de telemarketing e serviço de atendi-
mento ao cliente).
45% tem entre 18 a 24 anos, 74% possuem ensino médio
o principal setor contratante de call center é o de seviços financeiros seguindo
pelo varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora/gráfica.
75% das centrais estão no eixo Rio — São Paulo
o salário médio de um profissional de teleatendimento é de R$ 650
Mais de metade das centrais (76%) foi implantada após a privatização das
telecomunicações em 1998.
Quadro 01: dados telemarketing 2010.
CURIOSIDADE!!!!
Em 2008, o jornalista Raphael Crespo resolveu criar um blog para discutir

com humor a relação entre consumidores e atendentes de telemarketing.
Visite o blog http://estareiteirritando.blogspot.com e participe de discus- sões
sobre o tema.
11
1.2 PRiNCiPAiS CoNCEiToS do TELEMARKETiNG
Consiste na comunicação com o mercado, ou seja, com os clientes através de recurso

telemáticos (telecomunicações e informática) neste caso a principal ferramenta para realizar
esta comunicação é o telefone. Com o avanço da tecnologia e dos meios de comunicação,
atualmente são oferecidos inúmeros serviços. Como por exemplo: CPA, fax, telefonia, celular,
teleconferência, internet, videoconferência etc.
A essência do Marketing é satisfazer e atender as necessidades do mercado, ou seja

dos clientes.
Podemos definir também o Telemarketing como toda e qualquer atividade desenvol-

vida a partir de um sistema de telemática e múltiplas mídias. Funciona, por meio de computa-
dores interligados à rede de telefonia pública que realizam chamadas simultâneas, podendo
ser ativo (emitir a chamada) ou receptivo (receber a chamada). É uma modalidade de comu-
nicação do Marketing voltada à propaganda e ao marketing direto, com feedback, resposta
imediata a partir do momento em que uma ação é executada.
Para KoTLER (2000, p.668):

o maior acesso aos computadores e aos bancos de dados de clientes permitiu aos profissionais
de marketing direto selecionarem os melhores clientes potenciais para qualquer produto que
queriam vender. Empresas que atuam no mercado empresarial estão cada vez mais se voltando
para a mala direta e o telemarketing devido aos altos e crescentes custos para se atingir os mer-
cados empresariais por meio de uma equipe de vendas.
Segundo o autor Bob SToNE:

O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomu-
nicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de aperfei-
çoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O
Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes enquanto, simultaneamente,
tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a eficiência de custos.
Dessa forma, o telefone representa o meio, e marketing representa como o telefone

será utilizado. Abaixo veremos algumas vantagens e desvantagens do telemarketing.
VANTAGENS;
Qualidade: garantir a qualidade do serviço prestado pelo telefone, na forma de atendimento

quanto ao conteúdo da conversa realizada;
Quantidade: atender grandes volumes de ligações necessárias para cumprir o objetivo do

serviço prestado;
Flexibilidade: muitas operações são desenvolvidas durante um curto período para atender a
uma certa campanha, por exemplo;
12
Cobertura: Pode atender a diversas regiões do país e do mundo em segundos.
Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;
Custo: mais barato se vender pelo Telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura e
logística são menores do que em uma loja;
dESVANTAGENS:
• Não permite longos diálogos.
• Pode ser inoportuno.
• Perda do contato visual e sinestésico.
1.3 diVERSAS APLiCAçõES do TELEMARKETiNG
Esta ferramenta é utilizada e aplicada para os serviços abaixo:

• Apoio aos Vendedores Externos;
• divulgação de Campanhas;
• Cobrança;
• Fidelização de Clientes;
• SAC;
• Atualização de Cadastro;
• Venda e pós-venda.
1.4 TiPoS dE TELEMARKETiNG
Podemos encontrar diversos estilos de aplicação do telemarketing. A maioria das em-

presas praticam dois estilos mais comuns o contato receptivo e o contato ativo realizado pelos
profissionais do call center.
Figura 02: Aparelho utilizado no atendimento e seu uso.
13
1.4.1 RECEPTiVo (IN BouND)
Geralmente a empresa realiza uma promoção de seus produtos e serviços em diver-

sos meios de comunicação como (tv, rádio, revistas, outdoor, internet etc…) e anuncia um
número telefônico para contato. Neste estilo os operadores recebem as chamadas efetuadas
pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa que viram a divulgação da empresa nos
canais de comunicação citados acima. É chamado in Bound, porque significa salto para den-
tro, ou seja, a iniciativa do contato acontece de fora da empresa para dentro.
Principal característica:
• o cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra.;
• Gera cadastro de informações individual dos clientes;
• Requer um roteiro para abordagem (informação e resolução de problemas, processo
de venda);
• Público comanda a ligação;
• Picos de demanda sazonais;
• depende de outras mídias;
• Possui menos objeções (rejeição dos clientes);
• Requer um maior conhecimento do produto ou serviço da empresa pelo operador;
• Aplicação
• Vendas internas geradas por contatos de clientes;
• Vendas geradas por web site;
• SAC – Atendimento a clientes/consumidores;
• Acompanhamento de pedidos.
• Agendamento de visitas de representantes, solicitados por clientes ou fornecedores.
1.4.2 ATiVo (out BouND)
Geralmente os operadores ligam, entram em contato com os clientes ou possíveis

clientes, oferecendo os produtos, ou simplesmente colhendo informações para uma pesquisa.
É chamado Out Bound, porque a iniciativa desta ação acontece de dentro da empresa para
fora através da ligação dos operadores, a empresa vai até o cliente para obter informação ou
efetuar uma venda.
Principal característica:
• Requer cadastro e informações para as ligações;
• Requer script informações para o contato;
• o operador comanda a negociação;
14
• Picos de ligações e contatos previstos;
• Trabalha em conjunto com outras mídias para oferecer produtos e serviços;
• Realiza a promoção e divulgação de produtos e serviços;
• Possui mais objeções (rejeição dos clientes);
• Requer um maior conhecimento de técnicas de atendimento e vendas pelo operador;
• Venda direta e pós venda de produtos e serviços.
• Apoio a equipe de vendas e a outras áreas da empresa (suporte);
• Aplicação:
• divulgação de campanhas promocionais e lançamento de produtos e serviços;
• Agendamento de visitas de vendedores e representantes a prospects e a clientes;
• Serviço de apoio ativo as equipes de vendas, revendas e representantes;
• implementação de campanhas e estratégias de marketing de relacionamento;
• Apoio a pesquisas de satisfação e análise de mercado;
• Confirmação e acompanhamento de pedidos;
• Cobrança de débitos financeiros;
1.4.3 MISTO
Geralmente algumas empresas realizam uma mistura das duas modalidades anterio-
res, ou seja o operador é responsável tanto pelas ligações recebidas quanto pelas realizadas.
Neste estilo a empresa realiza tanto o telemarketing ativo quanto o receptivo com
equipes de operadores diferentes.
1.4.4 TELEMARKETiNG HíBRido
Geralmente neste estilo a empresa realiza tanto o telemarketing ativo quanto o recep-
tivo com a mesma equipe de operadores.
DICA!!!
Para atingir o Sucesso neste estilo de telemarketing ativo você precisa

PLANEJAR a ligação, ou seja, possuir um roteiro ou script de contato
eficiente.
15
EXERCíCioS dE FiXAção:
1) descreva e diferencie as principais características de cada um dos tipos de telemarketing;
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Unidade 2
2. HAbILIDADES E IMPORTâNCIA DA COMUNICAçãO
Neste capítulo estudaremos a importância da comunicação para a profissão do ope-

rador de telemarketing, conceitos aplicados ao processo da comunicação eficaz. Veremos
as principais técnicas utilizadas nas empresas atualmente para desenvolver habilidades de
comunicação e persuasão e obter sucesso no atendimento.
O que é comunicação?
o significado do termo comunicação tem origem do latim ‘communis’, comum, intro-

duz a ideia de comunhão, comunidade. Na classificação proposta pelo dicionário o termo
seria apenas mais um substantivo feminino: “1. ato de comunicar; informação, aviso; 2. pas-
sagem, caminho, ligação”. (Rocha 1997, p.154). Podemos considerer a comunicação como
sendo o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Sem
esta compreensão não haverá a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e
esta não for compreendido pela outra pessoa, a comunicação não foi concluída.
Segundo Chiavenato (2000, p. 142), podemos definir a comunicação como sendo a

troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação.
“os meios são usados pelos interlocutores para transmitir sua mensagem. Sãoeles: oartesão
usa o barro, sua mão, sua voz para transmitir conhecimento ao filho. o locutor usa sua voz, o
roteiro, o disco, a emissora de rádio, a fita gravada” (BoRdENAVE).
Destes meios citados acima, temos o contato pessoal como principal veículo da co-
municação, iniciada pela expressão facial que é responsável por transmitir várias informações
e estados emocionais como: interesse, alegria, tristeza, raiva, medo, nojo entre outros é um
importante complemento da comunicação através da fala, que como qualquer outra habilida-
de pode ser aprendida, melhorada ou aperfeiçoada. Para que a comunicação entre pessoas
possa acontecer e ser estabelecida existem 5 elementos básicos, que permitem compreender
o outro e também ser compreendido. Abaixo, vamos identificar cada um deles:
2. 1 PRoCESSo BáSiCo dE CoMuNiCAção
A organização é composta por um grupo de indivíduos que estão unidos para a rea-
lização de objetivos e uma meta em comum para ajudar a empresa a continuar crescendo
e gerando lucro, a comunicação eficaz é absolutamente essencial para o sucesso organiza-
cional e gerencial.
A mensagem VERbAL através da fala é o modo de comunicação mais familiar e mais frequen-
temente utilizado entre as pessoas. Pode ser transmitida de várias formas e divide-se em oral,
escrita, simbólica e não verbal pode como veremos na classificação descrita abaixo:
Comunicação ORAL: refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a um

colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém.
17
Comunicação ESCRITA: refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e procedi-
mentos.
Comunicação SIMbóLICA: as pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais podem comu-

nicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que dirigi-
mos, a decoração do escritório e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade.
Comunicação NãO VERbAL: refere-se à transmissão de uma mensagem por algum meio
que se difere da fala e da escrita. Incorpora a expressão o modo com que usamos o nosso
corpo, nossos gestos e nossa voz para transmitir mensagens.
Este processo se reflete no modelo abaixo de Stoner 1995.
Figura 03: Processo de Comunicação fonte: Stoner 1995.
Para entendermos melhor como Funciona na prática este processo vamos analisar o
exemplo aplicado a profissão do operador de telemarketing.
• Transmissor/ Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser
chamada de fonte ou de origem. o profissional de telemarketing ou o cliente.
• Receptor: é aquele que recebe a ideia, a ordem, a opinião ou o conhecimento quanto ao

seu conteúdo. É quem recebe a ligação telefônica.
• Codificação: é a forma de se expressar a mensagem. É o código fonético, a fala, tom de

voz, empatia durante a ligação.
• Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor. Ë o

aparelho telefônico e o seu sistema de transmissão.
• Ruído: é a perturbação dentro do processo de comunicação, falta de compreensão e

informação.
• Descodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para

que o receptor a compreenda o objetivo da ligação. Neste passo é fundamental ambos os
envolvidos saberem ouvir para compreender. Para obter sucesso na comunicação por telefo-
ne, é fundamental comunicar sua mensagem de forma completa, juntamente com seus argu-
mentos. o diálogo acontece em ambos os sentidos. Para haver uma comunicação eficaz, é
necessário saber falar e ouvir. Principalmente saber ouvir é primordial no contato telefônico.
18
No processo de locução é necessário desenvolver o discurso com clareza e transmitir
credibilidade nas informações. Veremos abaixo cada um dos tipos de locução:
• Lenta: demonstra credibilidade, compreensão, segurança;
• Entonação: é o equivalente às letras maiúsculas ou aos negritos dos textos escritos: cha-
mam mais atenção ao leitor; deve demonstrar motivação. As palavras-chaves devem soar
mais fortes e as frases devem ser pontuadas.
• Tom: deve ser adaptado em função do momento ou do tipo de diálogo. Pode ser caloroso,
dinâmico, interessado, neutro, calmo, convincente, entusiasmado, seguro, conciliatório,
determinado, alegre, triste, etc.
• Seja paciente: caso o cliente tenha dificuldade de se expressar. Ajude-o, repita a informa-
ção quantas vezes forem necessárias, sem demonstrar irritação e procurando a forma de
transmiti-la para que o cliente compreenda.
• Intensidade e modulação da voz: lembrar-se de que entusiasmo, aborrecimentos ou

alegrias são transmitidos pela voz.
• Informação: domínio completo do vocabulário; omissão de informações (o cliente não

pode adivinhar o que você pensou e não disse).
• Evite: utilizar gírias, palavras negativas e desvalorizadoras.
• Atenção aos “tics” verbais: Este tipo de comportamento é impróprio, monótono, repetiti-
vo e dá a impressão de que você não está interessado no que o cliente diz.
“Tá...; peraí...; né...; gato(a)...; chuchu..; lindo(a)...; tô...; hã?...; meu bem...; meu amor...; oi?...”, etc.
Muitas vezes, falamos erradamente e prejudicamos nossa comunicação por falta de

atenção e não, por falta de conhecimento.
EXERCíCioS dE FiXAção: TESTE SuA diCção:
Articulando com bastante força pronunciar as palavras abaixo:

• PRA, TRA, CRA
• PRÉ, TRÉ, CRÉ
• PRE, TRE, CRE
• PRI, TRI, CRI
• PRÓ, TRÓ, CRÓ
• PRO, TRO, CRO
• PRU, TRU, CRU
19
• CHA, NHÁ,, LHA
• CHE, NHÉ, LHÉ
• CHE, NHE, LHE
• CHI, NHI, LHI
• CHÓ, NHÓ, LHÓ
• CHO NHO, LHO
• CHU, NHU, LHU
• QUA, GUA.
• QUÉ, GUÉ.
• QUE, GUE.
• QUI, GUI.
• QUÓ, GUÓ.
• QUO, GUO.
• QUU, GUU.
A) FÁCIL
• Xuxa! A Sasha fez xixi no chat da sala.

• o rato roeu a roupa do rei de Roma e a rainha com raiva resolveu remendar.
• Três pratos de trigo para três tigres tristes.
B) MÉDIO
• Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que não sabes e o que não sabemos,
ambos saberemos se somos sábios, sabidos ou simplesmente saberemos se somo
sabedores.
• o tempo perguntou para o tempo qual é o tempo que o tempo tem. o tempo respon-
deu para o tempo que não tem tempo para dizer para o tempo que o tempo do tempo
é o tempo que o tempo tem.
C) diFíCiL
• Num ninho de mafagafos, cinco mafagafinhos há! Quem os desmafagafizar, um bom

desmafagafizador será.
20
• desinquivincavacador das caravelarias desinquivincavacaria as cavidades que de-
veriam ser desinquivincavacadas.
• Perlustrando patética petição produzida pela postulante, prevemos possibilidade

para pertencê-la porquanto parecem pressupostos primários permissíveis para pro-
pugnar pelo presente pleito, pois prejulgamos pugna pretérita perfeitíssima.
• Não confunda ornitorrinco com otorrinolaringologista, ornitorrinco com ornitologista,

ornitologista com otorrinolaringologista, porque ornitorrinco é ornitorrinco, ornitologista
é ornitologista e otorrinolaringologista é otorrinolaringologista.
d) iMPoSSíVEL
1. Verbo Tagarelar no Futuro de Pretérito
• Eu tagarelaria
• Tu tagarelarias
• Ele tagarelaria
• Nós tagarelaríamos
• Vós tagarelaríeis
• Eles tagarelariam
21
Unidade 3
3. TéCNICAS DE VENDA DE PRODUTOS E SERVIçOS
Neste capítulo estudaremos a aplicação dos 6ps de marketing que deram origem as
ações de marketing direto juntamente com e conceito de serviços. O estudante será capaz de
desenvolver novas habilidades e aplicar as melhores técnicas para vender, atender e prestar
serviços com eficiência.
A verdadeira essência do marketing é constituída de elementos responsáveis por au-

xiliar as empresas a conquistar e manter a fidelização de seus clientes, conquistar novos
mercados de atuação e principalmente se posicionar se diferenciar de seus concorrentes. Ve-
remos logo a seguir cada uma das ferramentas do marketing, em especial o mix de Marketing
constituído por 6 ps que são responsáveis em atender e satisfazer este mercado consumidor.
3.1 CoMPoSTo dE MARKETiNG oS 6 PS;
Pessoas endomarketing: comunicação interna, motivação para a força de venda, compro-

metimento de todo o pessoal da empresa com os objetivos empresariais (valores, missão etc).
Preço: para definir o preço é fundamental ter o produto/serviço claramente definido, a marca
(brand) solidamente construída e bem reconhecida pelo público comprador;
Produto: A qualidade e o serviço que se agrega ao que está sendo oferecido para o mercado
tem mais valor que a oferta propriamente dita);
Promoção: (propaganda, merchandising no ponto de venda, marketing direto, telemarketing,

internet, test drive, degustação, etc);
Ponto: (ponto da compra, ponto de venda. Toda a cadeia de distribuição e logística);
Pós Venda: (fidelização, CRM). que é praticado por meio da garantia, manutenção, retorno e
troca do produto comercializado ou do serviço prestado.
3.2 MARKETiNG dE SERViçoS:
O que é marketing de serviços?
Possui essencialmente uma característica intangível, ou seja não podemos tocar, nes-
te caso o serviço pode ser criado (seguro de vida, casa, carro, transporte aéreo) ou pode vir
acompanhado de um produto tornando-se um completo do mesmo (revisão e manutenção
do carro). Permitem a diferenciação, personalização e customização para cada perfil de clien-
tes. Geralmente as empresas se preocupam em atrair mais clientes e esquecem de realizar
ações para manter os clientes atuais, perdendo grande parte das vendas. O contato realizado
pelo telemarketing também é caracterizado por venda direta classificado como marketing
direto um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços de forma diferenciada,
22
baseado no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento
comercial fixo, a loja ou empresa.
Para obter sucesso nas vendas utilizando o call center, atendimento telefônico é ne-
cessário conhecer as necessidades do cliente. Esta informação serve para oferecer o produto
que ele deseja, ou encontrar uma solução personalizada para atingir e satisfazer esta necessi-
dade. Dar opções para os clientes aumenta a probabilidade de fechar a venda. Cada produto
tem múltiplos benefícios passíveis de satisfazer aos mais variados interesses de vários pros-
pects. Agregar valor no momento certo transforma o comprador em cliente. É preciso fazer a
conversa fluir para que os clientes comprem os produtos. A cada passo, a empresa precisa
certificar-se de que está ali para ajudá-los a aproveitar o máximo sua compra. Esse é o melhor
meio de prepará-los para a próxima compra.
A VENdA move a empresa, atualmente o conceito de venda está ligado a diversos

conceitos como a redução de custos operacionais, fidelização dos clientes, produção entre
outros. Por esta razão as organizações dão muita atenção a ela. Costuma-se usar Alguns
termos como a venda é o coração da empresa.
3.3 PERFiL do VENdEdoR
As novas e atuais mudanças trazidas pela globalização e Surgimento de novas tec-

nologias, cada vez mais exigem um perfil novo para o profissional de vendas. Segundo dados
realizados por uma pesquisa recente da Universidade de Harvard apontam 3 principais qua-
lidades exigidas do homem e da mulher de vendas de sucesso que são elas: capacidade de
persuasão (convencimento), conhecer o perfil e necessidades do cliente e auto-estima eleva-
da, maior motivação interna.
Podemos diferenciar os clientes da empresa em 3 tipos principais.
• Clientes internos – são os funcionários da empresa, pessoas que usam o serviço/produto

ou podem vir a utilizar.
• Clientes intermediários – são pessoas fornecedoras que possuem responsabilidade de

tornar disponível o produto/serviço para clientes finais. Como por exemplo: revendedores,
instaladores e distribuidores empresas terceirizadas.
• Clientes finais ou externos – são pessoas/órgãos de fora da organização que utilizam o

produto/serviço da empresa.
Também podemos classificar os 3 tipos de clientes nos itens abaixo:
• Clientes potenciais ou prospects: são grupos de pessoas com perfil que combinam pro-
dutos e serviços que sua empresa oferece. Ainda não conhecem a empresa.
• Shopper: Em sua maioria visitam a o seu negócio pelo menos uma vez, mas não com-
pram no primeiro contato.
23
• Clientes eventuais: compram uma vez ou outra, estão satisfeitos com os contatos feitos
com a empresa. Você já os conquistou, mas ainda não sua inteira confiança.
• Cliente regular: são os que adquirem periodicamente seus produtos e serviços.
• Clientes defensores: são clientes regulares estão comprometidos com sua empresa. É um
defensor, indicará para outras pessoas as ótimas experiências que teve com sua empresa.
COMO CONHECER O SEU CLIENTE?
Para conhecer realmente seus clientes, a empresa precisa, primeiramente, identificar

quem são, levantar informações a respeito deles e tornar essas informações úteis para o bom
atendimento e para a satisfação deles. Mesmo que outros operadores já tenham realizado um
contato com o cliente, é importante criar um histórico de informações para todos terem acesso
e saber utilizar quando for necessário.
• Pesquisa: essa ferramenta auxilia no conhecimento do cliente, perguntando a ele o que

mais compra; como compra; quando costuma comprar; se o preço é um fator que decide
sua compra ou ainda observando seu cliente sem nada perguntar a ele.
• SONDAGEM para identificar necessidades: Devem ser feitas quantas perguntas forem
necessárias para se obter a informação de que se precisa e oferecer o produto/serviço ade-
quado e oferecer os benefícios do produto disponível. A sondagem define o que é preciso
realçar na demonstração. Cada produto pode oferecer benefícios diferentes para cada um
dos clientes.
um método interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por:
QUEM, O QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO.
3.4 VENdAS PRoCESSo dE TELEMARKETiNG ATiVo
O operador liga provocando a venda.
Procedimento: Acompanhar o Script (cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir, escla-

recer, fechar a venda).
3.4.1 APLiCAR TÉCNiCAS dE VENdAS ANTES dE iNiCiAR AS LiGAçõES
• Faça um planejamento, reunindo todos os dados disponíveis sobre os possíveis clientes;
• Tenha objetivo bem definido;
• Conheça o produto, o mercado e suas tendências;
• Conheça seu cliente;
• Responda prontamente às perguntas do cliente;
24
• Mantenha-se constantemente informado;
• Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho;
identifique o potencial de compra do prospect (possível cliente) para evitar o risco de

oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: pergunte quanto está disposto a pagar;
demonstre bom humor e confiança.
PodERá APLiCAR AS TÉCNiCAS ABAiXo PARA REduZiR AS oBJEçõES doS CLiEN-

TES duRANTE o PRoCESSo dE TEMARKETiNG ATiVo;
• Forma de entrega GRÁTIS: Esta palavra é mágica, principalmente em promoções. Não

a use inadequadamente. Ofereça algo grátis somente se o cliente tiver a certeza de que
realmente está ganhando algo que não está pagando do outro lado.
• Promessas: seja parceiro de seu cliente não pode ser enganado. Falar sempre a verdade,
ser claro e sincero. Prometer somente aquilo que se pode cumprir.
• Conhecer o cliente: o vendedor deve-se colocar no lugar do cliente, comprometendo-se

com o que ele está comprando. Precisa conhecer as suas necessidades para atendê-las
de forma mais eficaz. Ele deve transmitir confiança ao cliente.
• Ofereça benefícios: ofereça uma vantagem ou um desconto aos clientes que fizerem
aniversário no mês ou na semana ou mesmo no dia em que estão aniversariando. ofereça
vantagens para incentivar seus clientes a trazer, indicar amigos para comprar e ganhar
desconto na empresa. Preços ou condições especiais para este cliente: Na compra de um
determinado artigo você oferece outro de menor valor como brinde.
ObS: os clientes não compram somente características, eles compram benefícios.
• Impasse: Quando você chegar a um impasse, numa discussão de preço com o cliente, a
melhor coisa a fazer é deixar o preço de lado por alguns momentos e resolver outros as-
suntos que ainda estejam pendentes. Negocie a data de entrega, a garantia, a instalação
para mudar o foco da negociação do tema preço por alguns instantes e retomar a questão
na sequência de forma objetiva.
• FECHAMENTO DA VENDA: No momento do fechamento da venda podemos encontrar

as objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação, esclarecer as
objeções, sem se desviar do assunto. Fazer o fechamento presumido: o senhor prefere
que a entrega seja nesta semana ou na próxima?
• Pós-venda Relacionamento: Ligar para os clientes nas datas comemorativas, como na-
tal ano novo e aniversário, ou simplesmente entrar em contato para verificar como está a
utilização do produto.
25
EXERCíCioS dE FiXAção: CASE: ESTudo dE CASo.
A HISTÓRIA DE SEU FRANCISCO
Vendedor ambulante do litoral paranaense, Seu Francisco impressiona em qualida-

de de atendimento e respeito, utilizando humildade como ferramenta principal, sem servir-se
de nenhum tipo de prática ilícita, comum para aqueles que roubam o dinheiro dos clientes,
oferecendo produtos e serviços de má qualidade. Seu Francisco é um negociante que, para
se aproximar do seu cliente, utiliza a cortesia. Primeiramente, saúda o cliente e, em seguida,
mostra disposição para ajudar a dar conforto a ele e sua família (monta o guarda-sol, dispõe
cadeiras etc). As pessoas, encantadas com a presteza e atenção de Seu Francisco, pergun-
tam quanto lhe devem e ele imediatamente responde: “Senhor (a), não custa nada, mas caso
o(a) senhor(a) desejar um refrigerante, uma água de coco, um salgadinho ou sorvete, e só
me chamar. Meu nome é Francisco e estou a sua disposição. Obrigado.” Com essa resposta,
o Seu Francisco mesmo não possuindo grau de instrução elevado faz algo que a maioria das
empresas demonstra extrema dificuldade em realizar, a fidelização do cliente. obviamente,
o cliente, ao necessitar de um refrigerante ou de um salgadinho, inevitavelmente, terá como
impulso inicial chamar Seu Francisco. Seu Francisco é tão profissional e, ao mesmo tempo,
simples que usa somente artifícios puros e existenciais, como atenção e humildade, criando
uma espécie de contrato fictício. “Você agora é meu cliente!” A partir do momento em que Seu
Francisco presta aquele serviço diferenciado e de qualidade, o cliente, também de forma figu-
rativa, assina aquele contrato. Seu Francisco nos ensina que, num processo de venda, para
se ter sucesso, muitas vezes, basta ter 100% de amor e 0% de tecnologia.
Fonte PERuZZo, Marcelo. A história de Seu Francisco. Rio de Janeiro: FGV online, 2007.
Após leitura do case acima descreva qual é o diferencial utilizado por seu Francisco no pro-
cesso de venda.
26
Unidade 4
4. TéCNICAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO
Neste capítulo estudaremos os conceitos de marketing de relacionamento. identificar

ações confiança. desenvolver estratégias de relacionamento para atuar exclusivamente com
cada cliente chave e para construir um relacionamento de confiança.
Figura 04: Estratégias de relacionamento com o cliente.
O que é Marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento surgiu de uma necessidade do mercado com o objetivo de

diferenciar as empresas no mercado frente a seus concorrentes ciando estratégias para aproximar
os clientes e aumentar os lucros realizando uma reformulação da relaçãoempresa/consumidor.
Dessa forma o Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que visam

ao entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e
potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da
empresa ao longo do tempo, incentivando os principais clientes a continuarem na empresa.
Para KoTLER (2000), o marketing é visto como a ciência e a arte de descobrir, reter
e cultivar clientes lucrativos.
Para a uma empresa ter clientes fiéis, primeiro precisa saber quem são eles. uma vez
identificados, precisa recompensar seus melhores clientes oferecendo benefícios percebidos
como de alto valor agregado ao produto ou serviço. Clientes fiéis são muito mais propensos
a comprar através de mais de canal (telefone, loja, internet, etc.) e tendem a consumir mais.
E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de
recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca. Ao aplicar o marketing de
relacionamento, não podemos esquecer as expectativas supridas ou as possíveis frustrações
do cliente durante todos os processos. Veremos no quadro abaixo alguns fatores relevantes
que nossos clientes classificam durante o processo de relacionamento:
27
Porque os cliente nos abandonam?
1% Morrem
3% Mudam-se
5% Outras amizades
9% Levados pela concorrência
14% Insatisfação com produto
68% indiferença ou descaso do funcionário
Quanto menor o envolvimento do cliente, menores serão as chances de sucesso de

uma ação de marketing de relacionamento. Normalmente, as experiências mais marcantes
com os clientes começam em um bom atendimento e aceitação da empresa até existir a
primeira reclamação e, neste momento, não será a tecnologia ou o banco de dados que irá
salvar seu negócio, sem existir um programa de marketing de relacionamento direcionado e
focado para atingir a satisfação dos consumidores. O marketing de relacionamento é essen-
cial para que uma empresa alcance a liderança de seu mercado,
Valor vitalício de um cliente:
Clientes satisfeitos trazem em média 2 novos clientes através do boca a boca. Vere-
mos algumas vantagens em desenvolver o marketing de relacionamento:
Vantagem Competitiva:
• Diferenciação
• Através da participação no cliente, maior n de necessidades;
• Retenção dos clientes, relacionamento a longo prazo;
• Customização.
• Táticas de retenção:
• Tratar os clientes de forma diferenciada;
• Lembre-se dos clientes entre as visitas;
• Monitorar o processo de prestação de serviços;
• Esteja presente quando for mais necessário;
Dica!!!!
Sucesso na aplicação do Marketing de Relacionamento. É necessário

realizar uma segmentação de mercado clientes adequados para a em-
presa. (tipos e perfil dos clientes),
28
APLiCAR TÉCNiCAS MARKETiNG dE RELACioNAMENTo duRANTE AS LiGAçõES:
• Retornar O CONTATO APóS A COMPRA: ao fazer uma compra o cliente está investindo
em um relacionamento com o operador/vendedor, portanto este, não deve desaparecer ou
estará desperdiçando a próxima venda.
• PERSONALIAZAçãO: para transformar as informações e as interações em uma relação

duradoura é necessário personalizar o tratamento dispensado a esses clientes, para que
não perca este cliente para a concorrência.
• Script ou roteiro: Atendimento personalizado e diferenciado. Lembrando sempre que a

abordagem deve ser totalmente personalizada e individual.
• Serviço SAC 0800: é o canal de fácil acesso para atender toda e qualquer solicitação de
seus clientes e contato direto com a empresa.
• Cliente mal educado: Se o cliente for mal educado ou grosseiro,não aja da mesma
maneira.
• Problema: use-nos na linguagem para iniciar a solução ao problema.
• benefícios: crie ações e benefícios, diferenciados para os melhores clientes. Produtos

em desconto superior, brindes etc.
• Mostrar-se presente: indica que está ouvindo com atenção quando usa expressões de
entendimento: “sim”, “compreendo”; “certo”.
• Não se distrair: Focalize a atenção naquilo que o outro está dizendo e deixe de lado qual-
quer tarefa que possa levá-lo a distrair-se. O interlocutor pode ressentir-se ao perceber
que você está mais interessado em realizar outra coisa.
Exercícios de fixação: Atividade em grupo.
1) A loja de artigos esportivos SportsMix está com problemas para manter seus clientes.
Muitos clientes compram a primeira vez e não voltam a realizar uma segunda compra. Para
responder esta atividade é necessário discutir com a equipe de até 4 participantes e dar as
melhores soluções ou seja, descrevam 4 estratégias que podemos aplicar na empresa para
aproveitar os clientes insatisfeitos.
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29
CASE: ESTUDO DE CASO.
o Ruído ENSuRdECEdoR dE uMA MARCA dE ESTiLo dE VidA
Se marketing de relacionamento significa a criação de uma comunidade em torno

de uma marca, poucas demonstrações de marketing foram melhores do que essa. Em 13
de junho de 1998, fazendo um barulho ensurdecedor e formando um rio de couro preto e
de cromados ofuscantes, mais de 50 mil motocicletas Harley-Davidson seguiram rumo ao
leste dos Estados unidos para o centro de Milwaukee, como parte das comemorações do
95º aniversário da empresa. Era uma imagem atordoante, respeitável por seu escopo e
emocionalmente poderosa como mensagem: ter uma Harley torna você membro de uma
comunidade muito especial.
os executivos e gerentes da Harley, e uma grande parte dos 5500 empregados, têm
uma conexão visceral com a marca, não só porque fazem e vendem as motocicletas, mas
porque são clientes. Para eles a Harley é mais do que uma simples motocicleta, é um estilo de
vida, uma obra de arte, um vínculo emocional com uma vasta e única comunidade.
Os executivos estudaram cuidadosamente o vínculo emocional entre os motoquei-

ros das Harleys e o produto, e respeitaram parâmetros rígidos em todos os aspectos do
design, da fabricação, e do marketing das motocicletas para acentuar a mística e fortalecer
ainda mais o vínculo.
Assim como outras empresas que fazem o Marketing de Relacionamento, a Harley-

-Davidson apenas se reinventou, transformando imagens negativas em positivas. Para acabar
com a imagem estereotipada e ameaçadora das gangues de motoqueiros, por exemplo, ela
criou um clube internacional, se associou a uma instituição de caridade de renome e promo-
veu a união dos com seus clientes organizando ralis e reuniões anuais.
Para se defender de um ataque agressivo desferido pelos concorrentes estrangeiros,

a Harley-Davidson decidiu apoiar-se rigorosamente nos padrões de qualidade, mesmo diante
de uma grande demanda não atendida, estabelecendo um amplo sentido de comunidade em
torno do produto; e fortalecendo seus elementos mais importantes – empregados, revendedo-
res e clientes.
Dessa maneira, a empresa emergiu como uma marca capaz de ultrapassar uma série
de fronteiras formidáveis: idade, sexo, renda, educação, grupo étnico e opinião política.
Em 1997, a Harley-Davidson Inc., uma empresa que quase faliu em 1985, registrou
seu 12º ano consecutivo de vendas e lucros recordes, vendendo um total de 132 mil motoci-
cletas, mas os revendedores disseram que poderiam ter vendido o dobro se a empresa tives-
se conseguido fabricá-las. Sendo que em 1997, a empresa gastou apenas um milhão de dó-
lares em publicidade, contra nenhum gasto no ano anterior. Em comparação, a Toyota gastou
quase cem milhões de dólares com a publicidade de um único modelo de automóvel, o Carmy.
30
A Harley não tem grandes gastos em publicidade para atrair o público porque ela sim-
plesmente não precisa. A demanda por suas motocicletas hoje é tão grande que os revende-
dores dizem ter listas de espera de um ano ou mais.
Os empregados da Harley assumem a responsabilidade pessoal de manter o brilho

da marca. Eles não só desfilam as roupas de motoqueiro vendidas no catálogo, como também
são guias de passeios pela fabrica, participam de ralis e vestem camisetas da Harley na linha
de montagem.
Os executivos descartam o uso de grupos de discussão e de pesquisas e dados de

mercado para conseguir uma maior aproximação com os clientes: eles preferem andar de
moto, conversando e colhendo opiniões diretamente dos clientes!
31
Unidade 5
5. SCRIPT E QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Neste capítulo estudaremos como criar roteiros scripts de vendas e atendimento efi-
cientes. Aprender técnicas de relacionamento interpessoal e, consequentemente, o desenvol-
vimento de habilidades para lidar com pessoas, para conquistar e reter os clientes.
Toda a técnica de atendimento, desenvolvida a seguir é dirigida com o objetivo de

prestar o melhor atendimento sempre. A comunicação é seguramente a principal ferramenta
para o sucesso da empresa e construção da marca independente do setor de atividade ou
porte da empresa. A satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências,
necessidades e principalmente em repassar uma qualidade e superando as expectativas ini-
ciais dos clientes no atendimento recebido.
Ao final de uma chamada telefônica, é importante certificar-se de que quem fez a

chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que ficaram por fazer,
respostas a dar, atender de imediato, se soube dar andamento à resolução dos problemas, se
retornou ou não à pessoa, etc. Nesta fase, avaliará também o desempenho do responsável
pelo atendimento e o tempo de retorno para informação ou solução do problema.
Existem alguns Motivos comuns da ligação do cliente e precisamos identificar cada

um deles para saber como devemos proceder resolver as informações levantadas. Geralmen-
te os clientes ligam para:
a) Receber informações;
b) Realizar reclamações;
c) Tiar dúvidas;
d) Realizar solicitações de serviços;
e) Comprar produtos ou serviços;
f) Realizar elogios;
g) Dar sugestões.
Antes de iniciar ou receber ligações é necessário seguir alguns passos que estão
descritos abaixo:
• Trabalho em equipe: Com o trabalho em equipe, tudo fica mais fácil. Na verdade, quem faz
a qualidade somos todos nós. Afinal, não existe qualidade sem o envolvimento das pessoas.
• Comprometimento: Estar comprometido com a proposta à filosofia da empresa, objetivos

e metas em comum. Gostar de trabalhar na empresa em que atua. Desta forma terá a
capacidade de fornecer o que foi prometido, sempre com exatidão, transmite confiança e
respeito profissional.
32
• Ter empatia: é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa, desta forma é pos-
sível identificar vários fatores para tornar uma negociação positiva e um atendimento de
qualidade. Para isso ocorre é muito importante saber ouvir, escutar prestar a atenção ao
que o outro diz, em todas as informações.
• Não devemos ignorar o telefone: muitos clientes, quando nos telefonam esperam tocar
duas ou três vezes antes de desligar. Cuidado com a espera ao telefone. Se a espera for
longa retorne a ligação.
• Desenvolver boa dicção: Caso haja alguma dificuldade, faça exercícios de dicção para
pronunciar as palavras de forma correta.
• Primeiro contato: Pode ser o décimo cliente que está entrando em contato no dia para
você, mas para ele é a primeira experiência dele com empresa, o atendimento deve ser
excelente, o melhor para o cliente.
• Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que faz o atendimento ao telefone

deve considerar o assunto como seu e garantir ao cliente uma resposta rápida. Se não con-
seguir passar a informação abrir um protocolo de atendimento e encaminhar para o respon-
sável. Por exemplo: não dizer “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “daremos uma
resposta logo que seja possível”. Se não lhe for realmente possível resolver o assunto ou
o responsável não se encontra, deverá apresentar formas alternativas para o fazer. Dar o
número de telefone ramal da pessoa capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o
e-mail ou fax do responsável para garantir que alguém confirmará o recebimento do pedido
ou informação. Anotar as informações no protocolo de atendimento o nome: do cliente a
dúvida ou problema a ser resolvido e encaminhar imediatamente ao responsável.
• Dúvidas, informações, perguntas e respostas padrão: é importante que toda equipe de

atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas
respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista,
o tempo de resposta será acelerado.
Somente passar informação correta ao cliente. Prazo de resposta ao cliente 48 horas.
• Protocolo de Atendimento: Este protocolo será aberto ao encaminhar uma duvida, so-
lução de um problema que seja feito por um profissional ou área específico. Aberto este
protocolo deverá ser repassado para o responsável imediatamente e o retorno a ser feito
ao cliente dever efetuado em 48 horas obrigatoriamente, se não for resolvido neste prazo
o retorno de andamento da solicitação deverá ser realizado neste prazo obrigatoriamente.
• Reclamação: As reclamações devem sempre ter prioridade no atendimento. Abrir protoco-

lo com a reclamação informar o cliente sobre o prazo de retorno que estará recebendo um
contato, encaminhar a reclamação para o setor ou pessoa responsável. Prazo de retorno
após a reclamação de 48 horas. devemos saber lidar com essas reclamações, através da
empatia, sabendo ouvir o cliente, colocar-se no lugar dele, manter a calma e tranquilizaro
33
cliente. Não apressar o cliente: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que
o cliente tem a dizer e mostrar interesse dando feedback, mas não interrompendo o seu
raciocínio.
• Sorrir: Sorria ao atender uma ligação. Como regra, ao atender uma chamada utilize as
expressões: “bom dia, boa tarde, boa noite”. deixe bem claro o nome da empresa que você
faz parte. um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o
atendente é uma pessoa amável e interessada. Isso transmite acima de tudo empatia.
• Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difun-
dem-se mais rapidamente do que as boas.
• Manter o cliente informado: Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem
está do outro lado da linha.
• Ter as informações à mão: ter as informações acerca dos produtos, bem como uma lista
de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a
rapidez de resposta e o profissionalismo do atendente.
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala: todos os sons estranhos à conversa se-
rão aumentados do outro lado da linha.
• Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer se
souber que isso não será possível.
• Deixar o cliente à espera: não deixar o cliente esperando ao entrar em contato.
• Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas

deles do que no seu. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem
fugir do tema principal da conversa.
• Demonstrar interesse na conversa: Ao utilizar entonações variadas, você transmite

emoções. Lembre-se, as pessoas gostam de sentir as reações de seus interlocutores.
• ética: Manter o sigilo de informações confidenciais, tanto informações da empresa quanto

informações confidenciais dos clientes. Ex: comentar com funcionários que não estão dire-
tamente ligados a informação.
• Voz: O Tom de voz falar alto dá a impressão de agressão às pessoas. Sua voz faz às
vezes do seu relógio caro, seu carro esporte vermelho, e todos os outros artifícios que os
vendedores usam para ganhar a confiança dos clientes. Se sua voz for fraca, desanimada,
triste, hesitante, ou alguma outra coisa que não firme, clara, dinâmica, você estará se ar-
ruinando antes que o cliente tenha chance de ouvir o que tem a dizer.
• Utilizar o tom certo: procure sempre falar no tom suficiente para que a outra pessoa o
escute sem que necessite ficar repetindo palavras.
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• Objetivo: É muito importante ter o cuidado de não misturar vários objetivos no mesmo
telefonema. Não se deve, por exemplo, ligar para qualificar clientes e neste telefonema
tentar vender algum produto.
• Pessoa Certa: O primeiro e mais importante passo para um telefonema bem-sucedido,

fazer com que a pessoa certa atenda ao telefone. Certifique-se de que está falando com
a pessoa de influencia, um Administrador, responsável pelo Marketing. A melhor conversa
do mundo de nada adianta se a pessoa com a qual se está conversando não for o respon-
sável pela tomada de decisões.
• Quando Ligar: Faz parte também do planejamento pré-chamada identificar os horários

mais adequados para chamar cada cliente.
• Horário da Ligação: Nunca devemos fazer uma chamada num horário em que o cliente
esteja atarefado. Devemos perguntar-lhe qual a melhor hora para telefonar e fazer esta
informação constar do database ou CRM/ sistema de gestão.
• Anotações: Anote tudo que for necessário. Assim, facilitará o atendimento e evitará erros
e mal entendidos.
• Meta: Outro motivo para fazermos chamadas estar comprometido com o cumprimento de
nossas metas. As metas são importantes. Através delas avaliamos o progresso e melho-
ramento contínuo.
5.1 O QUE É UM SCRIPT?
Pode ser considerado um roteiro, texto com informações e palavras chaves, a ser
seguido pelo profissional do atendimento o operador de telemarketing para atingir um objetivo
específico.
TIPOS DE SCRIPT?
Estruturado: dito como esta na tela;
Aberto: sendo utilizado como um guia, frases planejadas, podendo ser modificado
pelo operador.
IMPORTANTE: lembre que a linguagem falada é diferente da escrita,

sempre torne-a o mais próximo possível do perfil de seu cliente. Vere-
mos os tipos de script ou roteiros selecionados com informações para
realizar de forma eficaz o contato com nossos clientes antes de iniciar
uma ligação.
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5.2 SCRiPT ou RoTEiRo: TELEMARKETiNG ATiVo
• Apresentação: (Bom dia, tarde ou noite, meu nome é...)
• Permissão: (posso falar com Sr(a)...?)
• Objetivo da ligação: (o objetivo dessa ligação é...)
• Apresentação do produto ou serviço: (falar sobre benefícios e vantagens)
• Despertar o desejo do cliente através de sondagem (Ex: o que mais gostou... fará dife-
rença no dia a dia...).
• Superar dúvidas e objeções: o Sr(a) concorda que.....
• Fechamento da venda;
• Encerramento: (A ... nome da empresa agradece.... Parabéns pela excelente escolha...

Bom dia, tarde ou noite!).
5.3 RoTEiRo ou SCRiPT: TELEMARKETiNG RECEPTiVo
• Apresentação: (Nome da empresa, seu nome .....Bom dia, tarde, noite!)
• Sondagem: (Por gentileza com quem falo??. Em que posso ajudar?)
• Ocorrência: (ouvir e fazer perguntas necessárias)
• Solução/prazo: (informe o procedimento realizado e o prazo)
• Encerramento: (Agradecimento e cumprimento final)
5.4 ROTEIRO OU SCRIPT DE ATENDIMENTO
• identificação da pessoa;
• Apresentação da empresa;
• Cumprimentar o cliente com bom dia, boa tarde.
• Motivo da chamada (despertar interesse);
• Qualificar as necessidades;
• Apresente o produto/serviço;
• identifique e supere objeções;
• Emergencie a decisão;
• Fechamento;
• Encerramento.
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5.5 ROTEIRO OU SCRIPT (SAC)
• Informar seu nome e da empresa
• Cumprimentar o cliente com bom dia, boa tarde.
• Pedir nome da Empresa
• Em que posso ajudar?
• Pedir nome do cliente
• Ouvir com atenção as informações passadas pelo cliente e fazer perguntas necessárias.
• Anotar as informações que forem necessárias e repassar para o responsável.
• Acalme o cliente se estiver irritado o Sr. ou Sra. pode ficar tranquilo nós iremos retornar.
• Informar prazo para retorno e pessoa responsável.
• Encerramento agradecer, tenha um bom dia, boa tarde ou até logo e deixar o cliente desligar.
37
Unidade 6
6. CoMo REALiZAR SERViçoS dE CoBRANçA
Neste capítulo estudaremos como desenvolver habilidades de empatia e report ao rea-

lizar atendimento dos serviços de cobrança. Técnicas para lidar com os mais variados tipos e
perfil de clientes, utilizando sempre a qualidade no atendimento.
Este assunto é tão importante, que no Código de Proteção e defesa do Consumidor

obteve um tratamento especial, a ponto de constar em seu texto:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo,

nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
Para atingir os objetivos e diminuir a inadimplência é importante sempre passar infor-

mações corretas, o conhecimento das leis, de como proceder em cada caso e o interesse em
resolver a situação de forma justa tanto para os clientes quanto para a empresa.
Veremos os tipos de script ou roteiros selecionados com informações para realizar de

forma eficaz o contato com nossos clientes e realizar a cobrança dos valores pendentes antes
de iniciar uma ligação.
• Seja simpático: e trate o cliente com respeito e cortesia. Informe seu nome o nome da
empresa e motivo do contato.
• Horário de contato: Entre em contato com o cliente apenas uma vez ao dia, se possível
tente agendar um dia para realizar o depósito do valor em débito.
• Procure ser um negociador e não cobrador: deixe o cliente perceber que você está ali
para ajudar.
• Haja com praticidade: facilite a forma de pagamento para seu cliente colocando a dispo-
sição um serviço de motoboy para receber o valor em débito em mãos.
• Não fale alto ou discuta com o cliente: Fale pausadamente, siga o ritmo do cliente, se ele
fala alto, não tente falar mais alto do que ele mostre autocontrole, confiança em si mesmo.
• Valores: Saiba o valor da dívida, conheça o perfil do cliente realize uma pesquisa para
identificar se ele possui outras dívidas além desta.
• Não faça ameaças: apresente opções de escolha para iniciar uma negociação dos valo-
res, informar o valor atual a vista, com desconto e valor parcelado no boleto, depósito ou
cartão.
• Anotação: anote tudo que foi informado pelo cliente, isto irá facilitar a negociação no pró-
ximo contato.
• Agende uma data: apresente uma data para o cliente realizar o pagamento em até 5 dias
para entrada das parcelas ou quitação do valor total.
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• Expor a situação a terceiros: quando falar com um terceiro não passar a situação, é bom
deixar só o nome da empresa o seu nome e um telefone para retorno (se não você pode
ser processado por danos morais).
• Agradecimento: Ao finalizar a ligação agradeça a atenção e informe que irá aguardar a

data para a quitação dos valores até o dia x.
CoMo LidAR CoM PESSoAS diFíCEiS:
Se o atendimento que o cliente receber for péssimo. Este cliente provavelmente vai
contar para muitas pessoas que foi mal atendido. CUIDADO COM ELE.
• Pessoa irritada: Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela vai
querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele
momento, é você quem está representando a empresa. Fique calmo, Seja objetivo, Não
se oponha ou discuta com seu cliente; Não leve para o lado pessoal;
• Não o interrompa. Deixe-o desabafar;
• Diga: “Eu compreendo como o Sr. se sente”;
• Ajude-o: Peça para que diga como você pode ajudá-lo;
• Demonstre: empatia e vontade de resolver o seu problema;
• Divida em partes: desmembre o problema em partes administráveis;
• Prioridade: Estabeleça com o cliente as prioridades de ação;
• Repita as informações: Repita e certifique-se sobre o que foi combinado (prazos, etc.);
• Peça auxílio: se não conseguir resolver sozinho (colega ou chefe).
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Unidade 7
7. CódiGo dE ÉTiCA E NoRMAS dE AuToRREGuLAMENTAção Ao CoNSuMidoR
No ano de 2008 foi aprovada uma lei no senado federal, onde as empresas têm que
ter a permissão de seus clientes para ter seu nome em sua lista de clientes de contato. Saiba
mais na internet (www.probare.com.br), os consumidores podem fazer reclamações direta-
mente para sua ouvidoria, que se ocupa exclusivamente de violações ao Código de Ética
praticadas por centrais de relacionamento próprias ou terceirizadas. Veja o código de ética do
programa de auto-regulamentação do setor de relacionamento com clientes e consumidores
disponível no anexo A (p.49).
Capítulo I – Introdução
Capítulo II – Responsabilidades
Capítulo iii – Requisitos do Código de Ética
Artigo 1º – Apresentação
Artigo 2º – Clareza
Artigo 3º – Acessibilidade
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas
Artigo 9º – Contatos Ativos
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Capítulo iV – infrações e Penalidades
Capítulo V – Glossário
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Unidade 9
9. EXERCíCioS dE FiXAção
9.1 QuESTõES PARA diSCuSSão
a) A organização em que você trabalha realiza discussões ações de atendimento? Como são
essas discussões? Quem participa? Há a formalização de um plano estratégico de correção?
..........................................................................................................................................................
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b) Quais as vantagens em realizar um curso de capacitação como este?
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c) o que fazer quando o cliente reclama na web através de redes sociais como face book,
sites de reclamação?
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..........................................................................................................................................................
d) Que estratégias você daria para melhorar os serviços de cobrança de sua organização?
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..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
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9.2 dESENVoLVER RELACioNAMENToS dE LoNGo PRAZo.
Sr. Cabral fez algumas modificações na empresa e uma delas foi o acompanhamento
dos vendedores no atendimento aos clientes. Os vendedores iniciaram um processo de rela-
cionamento com o cliente, efetuaram ligações e enviaram cartões de aniversário. A ação dos
vendedores foi ainda muito tímida, pois eles não tinham todas as informações necessárias
para conversar com o cliente, apenas alguns dados que foram anotados para o cadastra-
mento do cliente na empresa. Muitos clientes tiveram vários elogios a essa ação inesperada.
Aproveitaram para sugerir mudanças, reclamar e até efetuar compras. Cristiano, um pedreiro
que sempre compra no depósito, quando recebeu a ligação do vendedor, salientou: “Acho
muito bom receber um contato de vocês, é sinal que sou importante para a empresa, porém,
eu gostaria de obter uma vantagem em comprar somente com vocês e indicá-los para todos
os meus clientes. Acho que vocês poderiam criar um cartão fidelidade, assim, cada vez que
eu efetuar uma compra, acumularei pontos para ganhar um brinde ou um desconto”. Sabendo
do ocorrido, Sr. Cabral confirmou: “Esse Cristiano está sempre nos passando sugestões, é
um cliente defensor, preciso realmente tratá-lo de forma diferenciada”.
Responda, neste case qual é o tipo de ação de identificamos no processo de venda?
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Leia atentamente as questões e as alternativas, assinalando a letra correspondente à cada

resposta. Anote as letras que correspondem às respostas assinaladas e faça os cálculos com
base na tabela que acompanha o teste. Leia, ao final, a interpretação do seu resultado:
1. o que você pensa da sua voz na secretária eletrônica?

a) Parece estranha, é horrível, não gosto.
b) Gosto, mas acho que tem muitos defeitos.
c) É maravilhosa, com bom timbre, musicalidade, boa dicção. Parece voz de locutor.
2. No que diz respeito ao olhar, qual é a sua atitude?

a) Não costumo olhar nos olhos das pessoas quando falo com elas; tenho vergonha, até tento,
mas não consigo. Fico inibido.
b) Olho às vezes, mas logo disfarço olhando para cima, para os lados ou para baixo.
c) olho com firmeza e segurança, sem constranger a outra pessoa.
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3. Sobre seus gestos, como você costuma se comportar?
a) Seguro minhas mãos, enfio-as nos bolsos, cruzo os braços ou preciso ficar segurando algo.
b) Solto as mãos, faço alguns gestos e alguns movimentos e sei que os gestos reforçam a
expressão corporal.
c) Faço gestos e sei que eles são adequados ao conteúdo e ao processo da fala, formando
um conjunto harmonioso em relação à expressão corporal.
4. Como você definiria seu estilo?

a) Sou do meu jeito, minhas roupas e a aparência são diferentes da maioria das pessoas, e
isso as assusta um pouco, mas não me importo. Sou espontâneo e sincero, e quem gostar de
mim deve me aceitar do jeito que eu sou.
b) Visto-me razoavelmente, mas sei que sou conservador e que preciso me atualizar, cuidar
melhor do corpo e da aparência.
c) Sou atualizado, sem seguir muito os modismos. Geralmente causo boa impressão devido
ao modo elegante de me vestir, asseio e apresentação pessoal.
5. Em eventos sociais, como você se apresenta?

a) Cometo muitas gafes em apresentações, cumprimentos, cortesias, comportamento à mesa.
Sei muito pouco a respeito disso.
b) Enfrento as situações. Sei que domino alguns conhecimentos, pois já li algo a respeito dis-
so, mas não me aventuro a participar ativamente de eventos sociais muito formais.
c) Trafego com facilidade em qualquer tipo de evento social. Saio-me bem quando me apre-
sento e me exponho a diversas situações, formais ou informais.
6. Você foi convidado para falar em público. o que normalmente acontece?

a) Tenho dificuldade para encontrar palavras que expressem meus pensamentos. É comum
perder o raciocínio.
b) Falo razoavelmente, embaraço-me às vezes e percebo que sinto alguma dificuldade para
encontrar as palavras exatas.
c) Falo bem, com propriedade, naturalidade e domino as palavras. Leio muito, tenho um voca-
bulário rico para expressar minhas ideias.
7. Seu chefe solicitou que você preparasse uma apresentação na convenção anual da empre-
sa. Como a estruturaria?
a) De modo intuitivo. Como não domino nenhuma técnica e não conheço nenhum método de
apresentação, ficaria em dúvida sobre planejamento, preparação e condução da palestra.
b) Por ter algum conhecimento sobre organização e planejamento, eu estruturaria aapresen-
tação com começo, meio e fim, subdividindo-a em partes. Mas sinto que ainda sou fraco nisso.
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c) Planejo, preparo, administro o tempo, uso adequadamente recursos audiovisuais, sei técni-
cas para iniciar, desenvolver e encerrar uma apresentação.
8. Você se acha tímido?

a) Sim, normalmente fujo de situações em que tenha que me expor diante de um público.
b) Sim, e tenho consciência da minha timidez. Esforço-me para superá-la, mas é sempre um
sofrimento quando preciso falar em público.
c) Não. Domino meus medos e temores, conheço e uso técnicas de relaxamento, administro
minhas preocupações e tensões.
9. Sobre o uso de recursos audiovisuais:

a) Não recorro a nenhum, pois a fala é suficiente para que todos possam me entender. o im-
portante é o conteúdo.
b) Por ser organizado e perceber a importância de tais recursos, procuro usá-los, mas geral-
mente faltam qualidade e técnicas para obter melhores resultados.
c) Conheço e utilizo adequadamente todos os tipos de recurso audiovisual. Escolho com cui-
dado imagens, conteúdo, cores, figuras, gráficos e recorro a sistemas computadorizados.
10. Como você se comporta nas relações interpessoais?

a. Por ser de natureza introvertida, normalmente fico quieto, evito conversar, e as pessoas não
me procuram.
b. Converso, tomo algumas iniciativas, mas só quando necessário. Exponho pouco minhas
ideias.
c. Sou espontâneo, carismático, simpático e normalmente benquisto. Tenho muitos amigos e
sou popular. Muitas pessoas param para me ouvir.
11. Qual é a velocidade de sua fala?

a. depressa ou devagar demais. Quando falo, provoco impaciência ou nervosismo nas pessoas.
b. Falo em velocidade normal, mas não arrisco variações. Sei que ainda falta algo para gerar
mais impacto em minha fala.
c. Administro bem a velocidade da minha fala. Faço variações, expresso corretamente minhas
emoções, propiciando um impacto positivo e despertando a atenção das pessoas.
12. Como é sua dicção?

a. Ruim, pois falo com a boca semifechada. Tenho dificuldade com língua presa ou excessiva
nasalação.
b. Mediana. Percebo que alguns sons de sílabas ou palavras não são claros. Posso melhorar.
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c. Excelente. Falo com clareza e boa entonação, não tenho afetações exageradas de sotaque
nem uso estrangeirismos. Normalmente sou elogiado pela clareza de minha pronúncia.
13. Como você costuma se comportar em reuniões?

a) Não falo nada; entro quieto e saio calado. Só me expresso quando questionado sobre algo.
b) Participo, mas sou lacônico, não me exponho nem corro riscos. Falo o básico e o necessário.
c) Não só participo como dirijo reuniões. Sou entusiasta, motivado, apresento, estimulo a par-
ticipação dos outros. Consideram-me um líder.
14. Qual é se desempenho em vendas?

a. Não vendo nada, nem a mim mesmo, e, quando vendo, tenho vergonha de cobrar.
b. Vendo porque tenho que vender, por exemplo, minhas habilidades em uma entrevista de
emprego ou em um processo seletivo.
c. Sou um vendedor nato. Conheço técnicas, tenho sensibilidade para me adequar a qualquer
perfil de pessoa, desenvolvo boa argumentação e fecho negócios. Vendo qualquer coisa que
quiser.
15. Como você se comporta em festas e eventos sociais?

a) Normalmente, fico só, converso pouco e sinto-me envergonhado de puxar um assunto ou
me aproximar de alguém.
b) Divirto-me, falo com as pessoas, em geral conhecidas. Sinto que poderia ser mais ousado,
mas algo me prende.
c) Sou alegre, extrovertido, falo com qualquer pessoa. Sei que tenho jeito para puxar uma
conversa e me saio bem nesse tipo de situação.
16. Qual é a sua atitude na comunicação com outras pessoas?

a) Não me importo com elas. Tenho meu estilo e minha personalidade. A responsabilidade de
entender o que falo é do outro.
b) Normalmente, consigo em fazer entender, mas sou resistente a mudanças. Reconheço que
preciso me flexibilizar mais.
c) Tenho empatia, ou seja, sei me colocar no lugar do outro. Sei que a responsabilidade de
uma boa comunicação depende muito de mim e da minha capacidade de flexibilização para
me fazer entender.
17. Como anda sua auto-estima?

a. Não gosto de mim. Geralmente vejo-me cheio de defeitos e problemas.
b. Gosto um pouco de algumas habilidades e capacidades que reconheço em mim. Sinto que
posso e preciso gostar mais de mim mesmo.
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c. Valorizo-me e por isso sei que sou valorizado. Conheço minhas falhas, e isso me ajuda a
não me ver como um ser humano maravilhoso, repleto de virtudes e capacidades físicas, men-
tais, emocionais e espirituais.
18. Como você avalia sua comunicação?

a. Sou como sou, tenho um estilo definido, uma personalidade forte e penso que não preciso
aprimorar minha comunicação. Que me aceitem como sou.
b. Percebo que a comunicação é importante para mostrar ao mundo meu potencial, mas não
faço nada a respeito disso. Acredito que com o tempo desenvolverei naturalmente essa habi-
lidade.
c. Reconheço que se não me comunico não sou nada, não sou ninguém. Sempre que posso
invisto nessa competência, leio livros, assisto a seminários e palestras, faço cursos e me exer-
cito constantemente.
CoNTAGEM doS PoNToS:
Some 1 ponto para cada resposta A, 2 pontos para cada resposta B e 3 pontos para cada
resposta C. Some os pontos e confira o resultado abaixo:
Até 27 pontos: FRACo Você dá pouca importância à comunicação e à própria imagem, não
se importa com o que pensam e sentem a seu respeito. Normalmente foge de situações em
que é convidado ou convocado para se expor, sofrendo por medo ou ansiedade. Você tem,
também, dificuldade para se relacionar em contextos de vendas, negociações ou em eventos
sociais. Se deseja obter maior sucesso em sua vida pessoal e profissional, precisa romper as
barreiras que o impedem de se expor e desenvolver a habilidade da comunicação.
De 28 a 36 pontos: REGuLAR Você já fez algo e aproveita as oportunidades em que é neces-

sária a habilidade de comunicação. Tem algumas habilidades desenvolvidas, tais como voz
bem utilizada, facilidade de organizar ideias e extroversão, mas ainda é limitado na aplicação
das competências da comunicação. Como você, a maioria das pessoas situa-se nessa faixa.
Elas têm consciência da importância da comunicação, mas não a desenvolveram.
De 37 a 45 pontos: BOM É bom comunicador, relaciona-se bem com as pessoas, tem cons-
ciência de que através da comunicação mostra seu potencial individual. Tem habilidade para
vender e negociar e, eventualmente, fala em público, mas apenas quando a situação é inevi-
tável. Possui uma percepção desenvolvida das outras pessoas, domina técnicas de comuni-
cação, estudou e estuda o assunto. Reconhece que ainda há pontos a serem aprimorados e
sabe que isso só depende de esforço e boa vontade.
De 46 a 54 pontos: óTiMo Fala bem, com desenvoltura, fluidez e naturalidade em todas as

situações. Exerce papéis de liderança e influência sobre outras pessoas, tendo facilidade para
vendas e negociações. É pessoa simpática, irradia energia de entusiasmo e vitalidade, é ou-
sado e corajoso. Domina seus medos e tem prazer em utilizar a comunicação quando precisa
ou deseja falar em público.
46
PARA REFLETiR:
Quais são os objetivos mais frequentes na comunicação?

Quais as diferentes formas de comunicação?
É possível viver sem a comunicação?
Fonte: Por que a Comunicação é importante? | Portal Carreira & Sucesso

EXERCíCioS
Quando você recebe uma dessas ligações começa a ouvir ininterruptamente uma
série informações pré-selecionadas de forma mecânica que, geralmente, por educação, ouve
porque fica constrangido de desligar o telefone. Após ouvir e oferecer sua negativa, novamen-
te é agredido com outras colocações e outras formas dE vendas e, a muito custo, talvez você
consiga se desvencilhar sem ser mal educado. Mas na maioria das vezes você é obrigado
a apelar. Já houve, inclusive demanda judicial a respeito do assunto, mas a continuidade do
serviço mostra que as empresas adaptaram-se e ajustaram o serviço ao exigido pelos PRO-
CoNs. Por outro lado, quando você precisa através desse serviço de algum serviço (can-
celamento de assinatura de revistas, por exemplo) reze! Tenha a certeza de, mesmo que o
atendente concorde com seu pedido, o débito continuará sendo realizado em sua conta. Em
muitos casos, o consumidor se rende à falta de solução e desiste.
Resumindo esse conflito, a situação é a seguinte:
• Empresas de telemarketing afirmam ser eficazes e eficientes no atendimento e na coloca-

ção dos produtos de seus clientes;
• Consumidores, clientes na ponta final, odeiam os atendentes de telemarketing, pois são

incomodadas no mais variados horários, são forçadas a aceitar determinados produtos ou
serviços que não querem e, fazem papel de idiota quando precisam de algo e são obriga-
dos a recorrer a esse serviço, pois não são atendidas a contento;
Há que se considerar, ainda, como atenuante dessa atividade fortalecida pela globali-
zação, a geração de empregos. A atividade oferece milhares de empregos aos trabalhadores
não especializados, geralmente jovens, que não tiveram oportunidades de especializar-se
em alguma outra atividade. Há grande oferta de emprego na área, especificamente, para
operadores de telemarketing. Em contra-partida, os operadores de telemarketing, trabalhado-
res brasileiros, estão apresentando bastantes sintomas de doenças do trabalho, como LER,
STRESS e suas variações. A atividade está registrando elevado grau de nocividade ao ser
humano. Considerando o resumo acima, pode-se concluir que a atividade de telemarketing, o
conceito de vendas que se fortaleceu com a globalização, só produz efetivos benefícios para
seus gestores e, principalmente, para as empresas de telefonia.
FAçA SuAANáLiSE.
o que você acha? Essa atividade é um mal necessário?
47
48
Anexo A
CAPíTuLo i – iNTRodução
Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do mercado
de Relacionamento com Clientes e Consumidores no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que
identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no seg-
mento, de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes
contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e o Código
de Defesa do Consumidor.
Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidas aproxi-
madamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes.
Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas tiveram a oportuni-
dade de revisar as versões preliminares e sugerir melhorias, tornando o conteúdo do Código
de Ética alinhado à realidade do mercado e às necessidades de todas as partes interessadas.
CAPíTuLo ii – RESPoNSABiLidAdES
A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe à Empresa/
Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada), doravante chamados
de “responsáveis pelo serviço”.As responsabilidades específicas da Empresa/Contratante ou
da Central de Relacionamento estão descritas neste Código.
Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de Call

Center, Contact Center, Help desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e/ou Te-
lemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou
receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat,
fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:
• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) - marketing
de relacionamento;
• Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
• Suporte técnico;
• Pesquisa;
• Recuperação de Consumidores;
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agenda-
mento de serviços, pedidos, informações.);
• Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, aber-
tura e ativação de contas.);
• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
• ouvidoria.
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Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a Empresa/Contratante conhe-
ce e está de acordo com este Código de Ética, para cada serviço/contrato elaborado. Para
Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do conhecimento e concordância
com os termos do Código de Ética, a qual se dá no momento de adesão. os responsáveis pelo
serviço se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos de investigação sobre sua
conduta em relação a este Código de Ética, realizado pela ouvidoria do Programa de Auto-
-regulamentação ou em seu nome.
CAPíTuLo iii – REQuiSiToS do CódiGo dE ÉTiCA
Artigo 1º – Apresentação
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante

que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo.
Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio
ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda.
Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao prossegui-
mento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada.
Artigo 2º – Clareza
As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigações nas
quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo limitações da oferta (quantidade
e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem ser esclarecidos.
Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem contra a legislação
vigente.
Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando estes não estejam dis-
poníveis ou quando não houver previsão de entrega ou fornecimento, salvo concordância
explícita do Consumidor por aguardar.
Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativo como no
receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especifi-
cação clara do produto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do produto/
serviço, as condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras
(fretes,impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o
prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor possa entrar
em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e confirmação expres-
sa do consentimento do Consumidor.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir evidências da Empresa/Contratante

de que as informações prestadas são verdadeiras e factíveis para cada serviço, incluindo
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adendos e modificações. Essa declaração pode estar contida dentro do contrato de prestação
de serviços, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas e no próprio instrumento de
adesão ao Código de Ética, no caso de Centrais de Relacionamento próprias.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um serviço, descobrir

que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à Empresa/Con-
tratante, para que sejam tomadas ações.
Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou fraudulentas.
Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser passíveis de compro-
vação.
Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem custos ou obriga-
ções pode ser apresentado como “grátis”. Quando a oferta exigir que o Consumidor compre
outro produto ou serviço, todos os termos e condições devem ser apresentados junto à pala-
vra “grátis” ou ao termo semelhante.
Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os processos de sorteios ou

loterias, de acordo com a legislação vigente.
Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de premiação e existência de

eventuais taxas devem ser previamente informadas.
Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central de Re-
lacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito en-
tendimento pelo destinatário.
Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para instituições sem fins
lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificarse da autenticidade da instituição.
Artigo 3º – Acessibilidade
deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratan-

te após a transação ser efetuada.
Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de comunicação para
o Consumidor.
Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de obtenção de informa-

ções adicionais, reclamações, alteração em tempo da transação efetuada, inclusive nos casos
de devolução e cancelamento.
Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser mais onerosos que
os canais de venda, para atendimento via telefone.
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes. É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e

o fechamento de vendas para crianças e adolescentes.
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Parágrafo 1º. os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos para verificação se as
transações não estão sendo feitas com crianças e adolescentes.
Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser realizado apenas quan-
do há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis para consumo, como cartão de crédito
em seu nome.
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
o relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório. Parágrafo

1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião,
nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma alguma.
Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação em relação à

transação original seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito.
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes
A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de

Agentes.
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em raça, cor,
religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma.
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas de monitoração e

divulgadas para a equipe de Agentes.
Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobiliária e de equipa-

mentos que atendam às condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis.
Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os contatos (ati-
vos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectos comportamentais, técnicos,
legais e a este Código de Ética.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradores desrespeitando

a legislação vigente.
Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor. Os responsáveis pelo serviço devem uti-

lizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em
retirar estas informações das bases de dados.
Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do nome de

Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para a Empresa/Contratante, sempre que
for solicitado. Por sua vez, a Empresa/ Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda
encaminhar solicitação ao proprietário da lista.
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Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade das transações
somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor, com exceção das gravações para
fins exclusivos de monitoração.
Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntima não
poderão ser compartilhadas com outras organizações.
Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à Central de Relacionamento,
deve permitir ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso não haja inte-
resse no conteúdo das mensagens enviadas.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dos Consumidores

por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos de confidencialidade.
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas Nenhuma lista ou informação
nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais ou contratuais do proprietário
da lista.
Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem comprovada

e métodos de formação), antes de utilizá-la.
Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser utilizadas em aborda-
gens para um outro Contratante, a não ser que haja acordo formal entre os mesmos (especí-
fico para Centrais de Relacionamento terceirizadas)
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos de interesse entre seus
Contratantes, não deve possuir base própria de listas (específico para Centrais de Relaciona-
mento terceirizadas).
Artigo 9º – Contatos Ativos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consu-
midores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00
horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os
Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.
Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos
dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento expresso.
Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas suas operações devem
estar preparados técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio
exige.
Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do público que mais prova-
velmente estarão interessados ou que sejam usuários em potencial dos produtos ou serviços
oferecidos.
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Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para números seqüenciais. Todo
contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a área da empresa desejada.
Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome
da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da ligação e número de telefone
para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.
Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de mensagem gravada deve
vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada.
Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas devem respeitar o

direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada
imediatamente.
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento recep-
tivo dos Consumidores.
Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante devem ser usadas
mensagens informativas sobre horários e dias de atendimento.
Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para atendimento recepti-
vo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados necessários para dimensionar e
controlar a infra-estrutura adequada à demanda estimulada, garantindo padrões mínimos de
atendimento.
Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer opção de atendimento
pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento.
Capítulo iV – infrações e Penalidades
o método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do Código de Ética, forma

de operação do Selo de Ética, definição de infrações e penalidades, assim como responsa-
bilidades pela revisão, controle e aplicação este Código de Ética estão no documento do
Regulamento do Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor). Os procedimentos
de operação da Ouvidoria estão no documento do Regulamento da Ouvidoria (emitido e apro-
vado pelo Conselho Gestor).
Capítulo V – Glossário
Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Adolescente” a pes-

soa entre doze e dezoito anos de idade. Agente: colaborador da Central de Relacionamento
que interage com os Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante.
Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento. Central de Relacionamento: parte
da empresa (no caso de Central de Relacionamento Própria) ou organização especializada
(no caso de Central de Relacionamento terceirizada) que realiza os serviços de Call Center,
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Contact Center, Help desk, SAC (serviço de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing.
Suas atividades abrangem, dentre outros serviços, vendas, consultas, pesquisas, sorteios,
campanhas de arrecadação, transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento,
serviço de atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da
percepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver definição de
Consumidor). Consumidor/Cliente: pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central
de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas,
normalmente, o Consumidor é o cliente da contratante. Contratante: empresa que contrata

e utiliza os serviços da Central de Relacionamento, mediante um contrato formal (também
chamado de Cliente institucional). Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacio-
namento e o Contratante, que pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central de
Relacionamento própria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados
como o conjunto de requisitos explícitos ou implícitos, acordados entre a Central de Relacio-
namento e as áreas da organização que utilizam os serviços de relacionamento. Criança: no
Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a pessoa até doze anos incom-
pletos. Empresa: pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também pode ser
entendido como área, departamento ou setor da empresa que se utiliza os serviços da Central
de Relacionamento. Exemplos: departamento de Marketing que utiliza a Central de Relacio-
namento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento
Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Direção da
empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinião do Consumidor por
meio de canal de ouvidoria. Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores
(pessoas físicas e jurídicas), que direcionam os serviços da Central de Relacionamento. Moni-
toração: atividade de escuta telefônica realizada pela Central de Relacionamento com o objeti-
vo de controlar a qualidade do serviço prestado, a consistência do atendimento e gerar ações
de melhorias internas. Normalmente seus registros somente são usados para fins internos,
sem o objetivo de comprovar transações junto aos Consumidores. oferta: proposta comercial.
ouvidoria (como serviço): atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo le-
var a “voz do Consumidor” para dentro da organização. Ouvidoria do Programa de Auto-Regu-
lamentação: organização responsável por coletar informações sobre potenciais transgressões
ao Código de Ética, apurar fatos, fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis
pelo serviço. Sua composição, forma de atuação e procedimentos estão descritos em Regula-
mento próprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação. Posto de Trabalho: entidade
organizacional mínima que responde pela execução das atividades relacionadas a um con-
trato ou serviço. Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento. Responsáveis
pelo serviço: ver definição no capítulo ii. Transação: operação da Central de Relacionamento
com a finalidade de: venda, alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de
serviços, operação.
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Manual do
promotor
1- Por que investir no promotor
Cada vez mais as empresas modernas exigem profissionais preparados e habilitados para
desenvolver várias funções. Dessa forma, podem ser úteis em toda a organização e atuar de modo
colaborativo em busca dos objetivos comuns. Isso significa que qualquer atividade é de fundamental
importância dentro do projeto macro de sucesso corporativo.
Nesse contexto, cabe ao profissional agir com objetividade, sabendo com certeza qual o seu papel e
os caminhos para desempenhá-lo com excelência. Essa postura é, hoje em dia, condição de sobrevivência,
uma vez que as empresas, cientes da necessidade de contarem com uma equipe bem preparada para
atingir o sucesso nos negócios – procuram com avidez por esse perfil de colaborador. São as pessoas que
movem as corporações e a qualidade dos serviços é responsabilidade de todos dentro de uma organização.
Dedicada ao exercício de qualificar seus colaboradores e atender cada vez melhor seus clientes, a
Meber Metais S/A elaborou este manual, reunindo características que definem um bom atendimento,
recomendações de cuidados com a aparência e padrões para alcançar a excelência nas atividades diárias.
Deste modo, auxiliará os seus colaboradores a desempenhar com qualidade e produtividade o seu papel,
bem como outras atividades relacionadas ao serviço.
Lembre-se: se você quer colaborar e agregar valor à empresa, sua atuação deve ser eficaz.
Aproveite a leitura e as dicas. Este material é um forte aliado na realização do seu trabalho.
Sucesso e bom trabalho!

2- Comportamento do consumidor
Pesquisas demonstram que, no Brasil, 85% das compras em lojas de auto-serviço são realizadas
por impulso. A ausência de determinado produto no expositor inibe o impulso que resultaria na compra e no
lucro.
Lembre-se: montar os displays e colocá-los nos locais apropriados, que induzem a venda por
impulso, também é uma responsabilidade do promotor. Os displays devem conter o mix correto dos
produtos, os de maior giro, os que estão em oferta, as novas marcas e os que precisam ainda de impulso.
Em relação ao atendimento, uma pesquisa da National Retail Merchants Association constatou que
82% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento. Numa escala decrescente
de importância, podemos observar os seguintes percentuais:
• 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento;
• 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
• 9% fogem do preço;
• 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
Você Pode Fazer a Diferença

O bom atendimento gera uma imagem positiva da empresa/marca na mente dos clientes e
parceiros. Por isso, nós somos responsáveis pela forma com que a Meber é percebida no mercado. O
primeiro contato com o cliente tem o poder de terminar sua impressão sobre a marca, seus produtos e
serviços. E quando esse conceito inicial é negativo, fica difícil mudar tal imagem.
A melhor maneira de envolver o cliente e fazê-lo sentir compreendido, para criar uma conexão com
imediata, é demonstrar interesse em satisfazer suas necessidades através da habilidade de ouvir. Escutar
atentamente é um gesto de valorização e consideração ao outro. Assim, ao sentir-se compreendido, o
cliente tende a confiar no promotor, estabelecendo uma relação de empatia, confiança e credibilidade.
Depois desse acompanhamento, o cliente fica mais susceptível a aceitar uma sugestão do promotor 0 ou
seja, mais aberto em seguir seus conselhos.
Lembre-se: Ouvindo o cliente com atenção, você vence a barreira inicial de resistência, cria um
vínculo e abre caminho para que suas sugestões sejam bem aceitas.
3- Postura no PDV
O promotor é o responsável pelo primeiro contato com o cliente. Para transmitir confiança,
segurança, estabelecendo um bom atendimento, é imprescindível manter sempre boa apresentação
pessoal. A aparência é um conjunto de vários fatores que, quando devidamente coordenados, dão um
equilíbrio à imagem, ou seja, uma percepção visual agradável, distinta e discreta. Quem lida diretamente
com o público deve observar três fatores importantes:
1- Posição correta: manter a coluna ereta, evitando sentar-se de forma relaxada, e cuidar do modo
de andar (evite andar “rebolando” os quadris, por exemplo).
2- Higiene pessoal e aparência adequada: mãos, cabelos e unhas bem cuidadas, cheio bom,
maquiagem discreta no caso das mulheres e barba feita no caso dos homens, sapatos limpos e sorriso no
rosto.
3- Apresentação correta do uniforme: traje bem cuidado, limpo e conservado, de acordo com as
recomendações de uso da Meber. Evite o uso de adornos chamativos, como anéis, cordões, pulseiras e
brincos.
Importante: Cada promotor Meber receberá três camisetas para intercalar no uso da semana.
Essas peças deverão ser combinadas com calça preta ou calça jeans escura, de sua preferência. Os
sapatos são de livre escolha do promotor (a): prefira sempre os confortáveis, discretos e com boa
apresentação.
Dicas Importantes:
• O promotor deve se posicionar sempre junto ou próximo ao expositor da Meber.
• Paciência, educação e atenção para com os consumidores e vendedores das lojas também fazem
parte das tarefas do promotor Meber. Lembre de ouvir e seguir as orientações dos gerentes.
• O tempo no PDV deve ser focado ao atendimento a clientes e assuntos ligados aos produtos,
arrumação, limpeza, checagem de estoque e promoções, evitando conversas paralelas e distrações.
• Os horários de trabalho deverão ser cumpridos conforme o combinado e as faltas devem ser
previamente comunicadas à contratante.
Lembre-se: na apresentação pessoal, a aparência é um aspecto importante para criar uma relação
de proximidade e confiança entre cliente e promotor. Sua imagem é nosso cartão de visitas!
3.1- Atitudes que o promotor deve evitar:

• Usar perfume muito forte;
• Pentear o cabelo em público;
• Limpar e lixar unhas em público;
• Retocar o batom em público;
• Usar palito em público.
Procure um lugar reservado para praticar esses hábitos, nunca em público.
3.2- Postura ideal para atender

Para atender com qualidade, primeiramente, é importante gostar do que faz. Essa é uma função
que jamais se mostra rotineira, pois toda nova situação é única. Cada cliente espera – e merece – receber o
que o promotor tem de melhor a oferecer - paciência e cortesia e eficiência, independentemente do próprio
cansaço físico ou de problemas pessoais.
A boa postura do promotor no PDV pode ser entendida como a junção de todos os aspectos
relacionados à expressão corporal e emocional. Conheça os principais:
- EXPRESSÕES FACIAIS: Transmitem o que, muitas vezes, as palavras não dizem, portanto
cuidado com os olhares e sorrisos inadequados.
- Os olhos transmitem os sentimentos mais profundos do individuo, pois refletem seu estado
de espírito. Procure olhar no olho do cliente durante o diálogo. Isso transmite segurança e
geram confiança. Cuide, apenas, para não exagerar nesse contato visual, tornando-o
embaraçoso.
- O sorriso tem capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas, até ajudar a
resolver um problema. Por isso, é necessário recepcionar os clientes com um sorriso
verdadeiro para diminuir a tensão inicial do atendimento e “quebrar o gelo”. Durante todo o
atendimento e no cumprimento final, a simpatia é fundamental para transmitir uma boa
imagem.
- O TOM DE VOZ: de acordo com a maneira de falar e o tom de voz utilizado, o promotor causa
reações diferentes nos clientes. Fale em tom de voz claro, em volume adequado.
- SINTONIA ENTRE A FALA E A EXPRESSÃO COMPORAL: caracteriza-se pela existência de uma

coerência entre o que está sendo dito e expresso pelo corpo. Essa harmonia resulta em uma relação mais
confortável, natural e espontânea.
- PRIMEIRA IMPRESSÃO: o primeiro contato com o cliente tem o poder de definir como será a
relação estabelecida com o promotor – por isso, deve ser a melhor possível. Trate-o como você gostaria de
ser tratado.
- AGILIDADE: atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço
prestado. Identifique a necessidade do cliente e trabalhe para auxiliá-lo com eficiência, sem apressá-lo –
mas, também, sem desperdiçar seu tempo.
- POSTURA DE ABERTURA: o segredo para causar uma boa impressão é adotar um
posicionamento de receptividade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente
com o cliente. Veja alguns exemplos de como seguir essa dica:
1- Vá ao encontro do cliente com um sorriso nos lábios e uma saudação simpática: bom dia,
boa tarde ou boa noite;
2- Cuide da postura de atendimento, mantendo os ombros abertos. Isso passa ao cliente o

sentimento de receptividade e acolhimento;
3- Olhe nos olhos para traduzir respeito e segurança.
3.3- Postura inadequada

Quando assume o compromisso de representar uma marca, o promotor precisa manter sua atenção
focada em todos os detalhes, de modo que nem sua postura física inadequada ou qualquer sutil comentário
negativo sobre a empresa possam afear a percepção do cliente sobre a marca. Leia com atenção atitudes
que você deve evitar:
1. Escorar-se nas paredes da loja, por não estar com o cliente.
2. Mascar chiclete ou fumar no momento do atendimento. Esses hábitos são entendidos como
irresponsabilidade e deturpam a imagem profissional.
3. Cuspir ou limpar o nariz na frente do cliente (procure o banheiro para isso).
4. Comer na frente do cliente.
5. Gritar para chamar colegas ou pedir informações/objetos.
6. Se coçar na frente do cliente.
7. Bocejar - isso passa a impressão de falta de interesse no atendimento. A atitude de levar a mão à
boca deve ser adotada em situações inevitáveis,
8. Espirrar perto das pessoas. Afaste-se do grupo e, na falta de lenço, utilize a própria mão,
lembrando de fazer o asseio em seguida.
9. Gargalhar depõe contra a discrição e elegância de uma pessoa. O sorriso é mais apropriado e
bem vindo em qualquer situação.
10. Assoviar apenas é permitido em situações informais, nunca no ambiente de trabalho.
Além da postura, é necessário o promotor prestar atenção ao seu comportamento junto ao cliente.
No momento do contato, procure evitar:
1. Forçar uma relação de intimidade com o cliente a ponto de lhe pedir favores, como carona ou o
celular emprestado, por exemplo;
2. Oferecer um bom serviço visando somente receber presentes de clientes e fornecedores;
3. Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente;
4. Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende (o parceiro da empresa), denegrindo a
sua imagem para o cliente;
5. Falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;
6. Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
7. Reclamar ou lamentar sobre problemas pessoais na frente do cliente. No local de trabalho, e em
horário de expediente, não é de bom tom tratar de assuntos pessoais.
8. Relatar problemas salariais.
Preste atenção: Nada é tão desagradável para o cliente quanto um promotor de vendas abusado e
invasivo. Saiba respeitar os limites, cuidando para não se tornar inconveniente. Evite:
1. Ser Insistente em demais para o cliente incluir um produto de venda sugestiva;

2. Dar opiniões sobre a conversa do cliente, quando não for solicitado;
3. Cumprimentar o cliente com dois beijinhos, tapinhas nas costas ou aperto de mão.
Lembre-se: A ética do trabalho é servir aos outros e não se servir dos outros.
4- Planejamento do dia de trabalho
Aproveite ao máximo o seu dia de trabalho, planeje o que você pretende fazer, quantos clientes
deseja abordar e sua meta de vendas. Assim, conseguirá mais facilmente atingir seus objetivos. A
organização tem um sentido de preparação e planejamento de uma atividade de acordo com o método de
trabalho. Mas também significa a forma como os objetivos e produtos são “arrumados” e dispostos. Isso é
muito importante para evitar a perda de foco.
Para trabalhar de forma organizada, é preciso planejar e estruturar as ações que serão
desenvolvidas. Agindo dessa maneira, certamente o trabalho se tornará mais fácil de executar e
consequentemente se realizará em menos tempo e com maior qualidade.
4.1- Passo a passo do atendimento: veja como organizar uma rotina eficiente para abordar o
cliente e conduzir uma conversão inclinada a trazer bons resultados:
1- Passe para os clientes “emoções”;

2- Fique estrategicamente posicionado e com visão panorâmica da loja, para identificar o cliente
com rapidez, e o momento adequado de abordá-lo;
3- Mantenha sempre o sorriso no rosto;
4- Prolongue o contato inicial ao receber o cliente;
5- Preste atenção aos links que ele oferece nas respostas e entre no bate-papo;
6- Insira as perguntas de venda na conversação (perguntas Abertas e Alternativas);
O QUE? (para descobrir a necessidade do cliente);
QUAL? (para selecionar os produtos de interesse do cliente);
COMO? (para personalizar o produto e serviço);
QUE TAL? (para oferecer produtos da marca e adicionar sugestões);
7- Sugira e adicione constantemente produtos, despertando o desejo do cliente por itens que,
talvez, ele ainda não conheça;
8- Encontre o equilíbrio entre ser persistente, cuidando para não se tornar insistente.
9- Acompanhe o cliente até a saída quando necessário;
10- Seja criativo e original em sua despedida.
4.2- Passo a passo sobre a exposição dos produtos: também é de fundamental importância
manter seu espaço de trabalho estrategicamente organizado. O PDV precisa estar preparado para ser um
aliado do Promotor de venda, funcionando como instrumento de apoio para os negócios. Veja como:
1- Procure manter os produtos de destaque, líderes de vendas ou lançamentos da Meber na altura
dos olhos e ao alcance das mãos.
2- Mantenha em exibição toda a linha de produtos para atender o consumo. Lembre que a falta de
determinado produto representa dupla perda: você deixa-se de vender o produto Meber e o consumidor
compra o do concorrente.
3- Avise sempre o gerente da loja quando não houver estoque para abastecimento.
4- Procure estar onde o consumidor está, circulando nos mesmos pontos de acesso. Depois,
conduza-o para onde estão os produtos Meber
5- Relacione-se com todos os gerentes de loja. Essa é a forma mais fácil de conquistar pontos-
extras.
6- Conquiste locais de melhor visibilidade, maior movimento de clientes e mais fácil acesso.
7- Mantenha os produtos limpos, com identificações de preço e da marca, embalagens organizadas
e alinhadas nos expositores. Faça essa vistoria diariamente.
8- Mude os expositores de lugar sempre que possível. Se os produtos permanecem no mesmo local
por muito tempo, o cliente acaba nem notando.
9- Faça uso efetivo do material promocional: disposição de folhetos, banners ou cartazes de
identificação, que devem seguir orientações do marketing conforme anexo.
10- Precifique corretamente todos os produtos para exposição e acompanhe o giro das mercadorias
para efetuar possíveis ajustes ao mix em exibição.
5– Padrões de Exposição.
Veja como os produtos Meber devem ser exibidos no PDV:
5.1- Padrão de atendimento na loja: da mesma forma que os expositores precisam seguir um
padrão que identifica e caracteriza a marca Meber, também o atendimento de seus promotores devem estar
alinhados às recomendações sugeridas pela empresa:
1. Mantenha sempre uma boa apresentação pessoal: batom ou barba feita, uniforme bem cuidado,
higiene pessoal, cabelos arrumados e presos, sapatos limpos;
2. Vá ao encontro do cliente e cumprimente-o sorrindo;
3. Fique sempre no raio de ação para atender as solicitações do cliente. Ocupe um lugar estratégico
sempre para atender ao cliente;
4. Escute tudo sem interromper, fazendo uma sugestão ao final da solicitação (venda sugestiva);
5. Seja simpático, educado, prestativo e discreto;
6. Não puxe conversa pessoal com seu cliente, pois isso é inconveniente;
7. Use as palavras adequadas: para tratamento de pessoas, melhor usar “senhor ou senhora”, sem
palavrões ou apelidos de qualquer espécie (tu, amor, mulher, menina, fichinha, etc).
8. Contorne problemas e não deixe que o cliente perceba seu cansaço, estresse pessoal, ressaca,
etc.
9. Não comente assuntos pessoais ou da empresa na frente dos clientes;
10. Mantenha um estado de espírito positivo para que o cliente fique satisfeito e volte sempre;
11. Quando o cliente for embora, agradeça a escolha e faça uma saudação cordial;
12. Lembre que você é diretamente responsável pelo retorno do cliente.
5.2- Reclamações: situações de reclamação fazem parte do dia a dia de trabalho e precisam ser
atendidas com naturalidade. De nada adianta fugir desses episódios ou ignorá-los – essa postura só serve
para agravar o problema. No caso das reclamações feitas na loja, o procedimento aplicado segue os passos
a seguir:
1. Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;
2. Escute com total atenção, sem interromper o que ele tem a dizer;
3. Anote todas as reclamações, inclusive os contatos do cliente;
4. Informe que vai repassar sua reclamação para o Supervisor, a fim de que tome as providências
necessárias. E realmente faça isso, lembrando de comunicar o cliente sobre o retorno recebido.
5. Jamais justifique a situação tentando transferir a culpa da situação para o cliente. Antes de emitir
qualquer opinião, aguarde a análise da assistência técnica.
6. Encaminhe e relate os fatos ocorridos no relatório mensal de atividades.
5.3- Procedimento do Promotor Meber: fazem parte das atribuições do promotor Meber no PDV:
1. Realizar a limpeza dos expositores e dos produtos da Meber;
2. Manter expositor, produtos e caixas constantemente organizados;
3. Realizar a reposição de produtos nos expositores de acordo com a necessidade;
4. Manter sempre a identificação dos expositores com a marca Meber em local visível, seguindo as
orientações e padrões do marketing da empresa.
5. Manter em destaque os contatos de assistentes técnicos da região para informar o cliente com
agilidade e presteza.
6. Manter todos os produtos precificados, com preços atualizados e etiquetas alinhadas aos
produtos;
7. Manter sempre uma exposição padrão, seguindo o layout pré-definido pela empresa;
8. Atender aos clientes, utilizando o “Passo a Passo do Atendimento”, saudando-o e oferecendo o
seu serviço quando os mesmos entrarem na loja;
9. Avaliar o giro dos produtos e o comportamento dos clientes para preenchimentos dos relatórios
mensais, além de sugerir a readequação do mix oferecido, caso necessário.
10. Preencher relatórios mensais e enviá-los para o marketing da Meber no e-mail:
marketing@meber.com.br.
6- Procedimentos Gerais
A eficácia do trabalho do promotor de vendas é decorrência da observação a uma série de

procedimentos que garantem o profissionalismo do trabalho realizado. Antes de tudo, no entanto, é
necessário munir-se de conhecimento. É de vital importância que o promotor conheça os produtos e suas
características para estar constantemente influenciando a venda ao indicar e tirar dúvidas dos clientes no
ato da compra. Depois de estudar com atenção o portfólio da Meber, lembre das seguintes recomendações
antes de começar o trabalho no PDV:
1- Procure entender bem a tarefa solicitada a você no PDV, inclusive a importância de sua
realização para a empresa. Se necessário faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a
execução do trabalho;
2- Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado. Caso contrário, peça ajuda até sentir-se
seguro;
3- Não realize a tarefa sem antes estruturar um sólido planejamento. Organize um esquema para
seu trabalho. Verifique, então, quais as condições materiais para fazer o que é pedido: se há necessidade
de outros materiais para realizar o trabalho, se o tempo estipulado será suficiente. Agindo assim, com
planejamento, as chances de ocorrer erros são menores;
4- Busque uma tarefa que tenha sido bem-feira, para servir de modelo à que foi solicitada;
5- Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. Isso ajuda a eliminar imperfeições e a
garantir o êxito da atividade;
6- Sempre que possível, antecipe-se aos problemas. Se você sabe que algo esta falhando, não
continue o trabalho. Suspenda-o imediatamente e verifique o que está ocorrendo. Informe seus colegas
sobre os problemas e troque idéias com os mais experientes e supervisores;
7- Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho. Isso significa agir com pró-atividade em
toso os momentos, pois esse é o papel dos profissionais competentes e sérios.
8- Em qualquer reunião com o supervisor, anote sempre as decisões e ações a serem tomadas.
7- Importância da Comunicação
Estabelecer um canal de comunicação franco e aberto entre duas pessoas no local de trabalho é de
extrema importância para um resultado positivo. É importante otimizar a capacidade de transmitir uma
mensagem que seja compreendida a melhor maneira possível. Para isso, é preciso combinar todos os
instrumentos inerentes ao processo de comunicação. Conforme Sérgio Miranda (Eficácia da Comunicação,
Quality Ed: Rio de janeiro, 1999), o grau de influência de cada componente da comunicação é o
apresentado a seguir:
7% Palavra;
38% Tom de Voz;
55% Corpo.
Ainda hoje, a grande maioria das pessoas ignora a existência da linguagem do corpo. Isso é
desperdiçar um importante instrumento que pode ser aliado em busca de maior assertividade no processo
de comunicação. Numa conversa frente a frente, o impacto é: 35% Verbal (palavras) e 65% Não-Verbal
(gestos e movimentos)
7.1 – Como obter uma comunicação eficaz:

1. Procure se dirigir às pessoas pelo nome, sempre agradeça pela atenção e não esqueça de
expressões gentis que devem ser utilizadas: obrigada, pro favor, desculpe-me, com licença.
2. O uso frequente de diminutivo é dispensável: Exemplo: Me faz um favorzinho, ou, obrigadinha,
etc.
3. Evite termos como gírias e palavras de baixo calão que não combinam com o ambiente de
trabalho.
4. Procure ser objetivo, vá direto ao assunto que interessa. A assertividade é a habilidade de ir ao
que realmente é importante – preservando o tempo do cliente e tornando seu dia mais eficiente. Quando se
torna claro e confiante no momento da comunicação, o promotor ganha mais credibilidade. É importante
organizar as idéias antes de falar. Faça um teste sozinho, em frente ao espelho. Nesse momento você
poderá fazer uma análise crítica de sua abordagem e corrigir os pontos necessários.
5. Coloque-se em frente do interlocutor e olhe para ele enquanto o ouve. Isso facilita a
comunicação.
7.2- Barreiras da Comunicação

Obstáculos que podem dificultar a comunicação.
1. Falar antes de pensar;
2. Monopolizar a conversa, sem dar oportunidade aos outros;
3. Desconhecimento do assunto sobre o qual está falando;
4. Preconceito (não julgue pela aparência) e falta de humildade atrapalham o relacionamento
interpessoal;
5. Falta de atenção;
6. Falta de equilíbrio emocional de um dos envolvidos;
7. Tonalidade da voz (falar muito rápido ou muito lento, muito alto ou muito baixo);
8. Uso de palavras inadequadas;
9. Vícios de linguagem, por exemplo: subir para cima, entrar para dentro;
10. Ruídos que possam prejudicar a clareza da mensagem;
FORMAÇÃO INICIAL E CONTINUADA
RECEPCIONISTA
RECEPCIONISTA
Unidade 1
COMUNICAÇÃO EEXPRESSÃO
O que é língua?
Objetivos:
 Diferenciar a língua padrão da não-padrão, seus usos e contextos;

 Auxiliar no melhor atendimento dos clientes;
 Mostrar a importância de uma comunicação eficaz em uma empresa;
 Formas de melhorar a comunicação na empresa.
Desde que um grupo de animais se organiza em sociedade eles desenvolvem meios de

se comunicar, compartilhar informações e aspectos importantes para a manutenção de sua
sociedade. Com o ser humano não foi diferente. Desde que nos organizamos em comunidades
desenvolvemos um código para poder contar aos outro o que nos acontecia, as coisas que
pensávamos, entre outras coisas. Esse sistema que compartilhamos com os outros de nossa
sociedade é o mais eficaz quando se trata de transmitir emoções, informações, impressões,
idéias, conhecimentos, etc. Entendemos e sentimos expressões como Eu te amo, Te odeio ou
Acho que vai chover com muito mais força quando essas são ditas por pessoas que são de
nosso convívio e que se expressam usando o mesmo tipo de linguagem que nós. Os homens e
mulheres de uma mesma sociedade compartilham o significado e o peso que cada uma dessas
expressões têm. Se eu digo você é legal ou eu te amo, apesar de ambas as expressões se
relacionarem positivamente com a ação de gostar a diferença entre elas é clara para nós.
Aprendemos, inconscientemente, a identificar os sons que formam as palavras, a ordem em
que devemos formar nossos enunciados, o significado das palavras, de algumas expressões e
a entender o que as pessoas dizem sem dizer, ou seja, as suas intenções. Como assim?
Imaginemos essa conversa. Você trabalha como recepcionista em uma central de
atendimento de sua cidade e hoje vocês estão atendendo muitas pessoas ao mesmo tempo.
Enquanto mais e mais pessoas vão chegando, você pede a elas que aguardem sentada a sua
vez de serem atendidas. A seguinte conversa se segue:
Recepcionista: - Sr. Pedro

Sr. Pedro: - Pois não.
Recepcionista: - Vou acompanhá-lo a sala de reuniões. O Sr. Cláudio vai demorar mais alguns
7
Unidade 1
minutos para chegar.
Sr. Pedro: - Claro, sem problemas.
(na sala de reuniões)
Recepcionista: - O Senhor pode ficar a vontade. Deseja uma água, um café...?
Sr. Pedro: - Uma água, por favor.
Para que ambos, falante e ouvinte, possam entender essa conversa, eles têm que ser
capazes de entender o que os sons emitidos pelo falante significam, como eles se agrupam e
qual é o movimento que fazemos para produzi-lo. Além desse, temos que saber em que ordem
as palavras devem ser postas na frase. Afinal, nenhum falante nativo diria “A Reuniões vou
acompanhá sala -lo de” pois esse enunciado não faria sentido algum. A forma como a
recepcionista trata o cliente e vice-versa deve ser também identificada, mantendo certo grau de
formalidade exigido no ambiente de trabalho. Há uma última informação a ser interpretada
nesse texto, a intenção da recepcionista ao utilizar-se desses sons, significados e dessa ordem
para pergunta ao Sr. Pedro se ele desejava algo para beber. O que a recepcionista quer dizer ao
oferecer água ou café ao cliente?
Ao enunciar “Deseja uma água, um café...?” a recepcionista está dizendo indiretamente
ao cliente que a empresa se preocupa com o bem estar dele e deseja que ele se sinta o mais
confortável possível, amenizando assim o mal estar que esse possa sentir pela demora em ser
atendido Além disso, oferecer água ou café é um gesto de cordialidade e simpatia o que diminui
a formalidade do ambiente profissional.
Todos esses fatores que vimos formam o que chamamos de língua. Logo, sempre
existe um falante que emite um enunciado ao ouvinte que o interpreta e que ao responder a esse
enunciado se torna falante e assim por diante.
Responda:
1 - Leia atentamente o texto acima novamente e responda a essas perguntas:
a) O que é língua?
b) Quais partes formam um enunciado?
c) Analise essa conversação, identifique as partes e interprete o que o chefe quis dizer a
Andréia.
- Andréia, preciso que esses vouchers sejam entregues hoje a tarde no aeroporto para o Sr.
8
Sousa.
- Ok, Sr. Cláudio. Pedirei ao motoboy que venha buscá-los e os entregue.
- Prefiro que você os leve pessoalmente. O Sr. Sousa é um dos nossos melhores clientes e
prefiro que ele tenha um tratamento mais personalizado.
A língua padrão e a não-padrão. Confusões e usos
As línguas em geral surgem na interação entre os falantes que nela deixam suas
marcas e a utilizam da melhor forma possível para atender as suas intenções. Sendo assim a
língua é um órgão vivo que pode ser moldado e que vai se modificando com o passar dos anos.
Mas calma! Para entendermos melhor o que acontece vejamos um pouco da história da língua
portuguesa.
Não voltaremos ao início dos tempos porque de lá não temos registros claros de como
surgiram e se organizaram os primeiros idiomas. Esses registros só começaram a existir com a
invenção da escrita por volta de 3500 a.C. Vamos avançar um pouco mais na história até a
época romana. Os romanos era um povo que dominou grande parte do que hoje conhecemos
como Europa e parte da Ásia e da África. À medida que eles iam dominando esses territórios,
eles espalhavam a língua que era usada em sua capital, Roma, o latim. Como ele não era
imposto como língua oficial pelos dominadores, ele era aprendido e ia se adaptando como a
incorporação de novos sons, palavras e formas de expressão em conseqüência do contato
direto com as línguas dos nativos e com os usos e necessários de cada povo. Com o tempo
essas diferentes formas de se falar o latim se distanciaram tanto da maneira como o latim estava
sendo falado em Roma (já que esse também foi se alterando com o passar dos tempos e
também não era mais igual do que foi levado a outras partes do império) que elas passaram a
ser consideradas outras línguas. Foi assim que muitos anos após o fim do império romano as
variantes do latim que existiam na época levaram o nome do que hoje conhecemos por italiano,
espanhol, português, francês, romeno, etc. Porém, assim como não era possível que em todo
território romano se falasse latim da mesma maneira, era impossível que todas as pessoas
desses territórios falassem da mesma maneira. Na Itália, por exemplo, as pessoas até hoje
falam os dialetos (variantes específicas de uma determinada região) que aprendem em casa (e
que são muito diferentes do que conhecemos como italiano) e aprendem a falar o italiano
padrão na escola. É comum as pessoas em suas regiões utilizarem o dialeto que aprenderam
desde crianças e em outras regiões, falando por telefone ou escrevendo utilizem o dialeto que
se denomina padrão. Mas quem decidiu ou decide qual é o dialeto padrão a ser seguido? Essa é
uma questão bastante política e continua sendo assim até hoje.
Nessa época com o inicio da união dos diversos reinos para a formação dos países os
9
Unidade 1
governantes tinham que escolher uma língua que representasse o seu país e seu povo. Antônio
de Nebrija em 1492 apresentou a rainha Isabel da Espanha um compilado de regras e
descrições da fala dela e do seu povo de Castilha. Isabel gostou tanto da idéia que instituiu a
língua descrita por Nebrija como a língua oficial da Espanha, o castelhano, hoje também
conhecido como espanhol. O mesmo aconteceu na Itália que escolheu a variante da Toscana
para ser chamada de italiano. As razões que levaram a essa escolha também foram políticas,
uma vez que essa era a região mais rica da Itália e um dos principais pólos artísticos e culturais
da época. Foi com esse dialeto também, que Dante escreveu um dos livros mais importantes da
literatura italiana, a Divina Comédia. Aescolha então pela variante a ser seguida ou denominada
padrão não tem a ver com certo e errado, com bonito e feio, nem mesmo com mais ou menos
importante, mas com uma decisão política.
A ideia de que todos na Itália falam italiano está errada assim como a idéia de que todos
nós de norte a sul do Brasil falamos o mesmo português também está errada. Cada grupo
social, étnico, regional utiliza a língua de uma maneira e se identifica com essa maneira. A língua
ainda pode ser utilizada de diferentes maneiras mesmo dentro de um mesmo grupo por homens
e mulheres; jovens, crianças e adultos, etc. Essa língua única que todos pensamos ter que usar
e falar não e iste, é apenas uma ilusão.
O que é isso então que aprendemos na Não tenha vergonha de
escola e que chamam de português? Como a língua
utilizar a língua que
é muito variada e dinâmica, ou seja, muda o tempo
você aprendeu a falar
todo e é (re)feita a cada conversa por quem a utiliza,
não podemos esperar que pessoas de diferentes
desde pequeno. Ela faz
partes do mesmo país e de realidades tão parte da sua identidade.
x
diferentes seentendam. Logo,
para isso foi escolhida uma das variantes usadas no Brasil e foi decidido que para facilitar a
comunicação entre essas pessoas, em algumas situações seria aconselhável o uso dessa
língua padrão, ou seja, igual para todos. Essa variante ou língua é a utilizada nos meios de
comunicação, como jornais, revistas, internet, etc. Alguns desses meios de comunicação,
inclusive, publicam manuais de como seus jornalistas e repórteres devem falar e escrever.
Assim como todas as outras variantes ela também é dinâmica e muda com o tempo, sofrendo
alterações dependendo da formalidade esperada, se ela está sendo escrita ou falada e até
mesmo sofrendo influência de alguns regionalismos. Por tanto, mais importante do que decorar
regras é prestar atenção a como a língua está sendo utilizada na mídia e no seu ambiente de
trabalho. Essa será a forma mais eficaz de aprender a língua padrão a que chamamos
português: lendo jornais, livros e revistas; vendo os tele diários e observando a forma como as
demais colegas de trabalho falam e escrevem. Afinal de nada adianta sabermos regras e regras
10
se não conseguimos produzir um bom texto, de qualidade, que transmita de forma clara as
intenções de quem o escreve.
Finalizando, então, essa nossa breve Crie e faça bom uso das
conversa sobre as línguas padrão e não- padrão,
oportunidades que você tem
vale lembrar que se não existe uma única variante
ou vai ter de aprender um
certa, não existe motivos para que as pessoas não
utilizem as variantes que dominam em conversas pouco mais sobre a língua
informais. É claro que ao escrever um documento padrão, ela vai ser muito útil
ou um e-mail, ou nas relações de trabalho que para as suas relações
exijam certa formalidade é recomendado que se profissionais.
faça uso da norma culta, porém ao chegar em
casa, com um grupo de amigos e nas mais
diversas situações nas quais não se exige esse
formalidade é preferível que se utilize a língua em que fomos criados e na qual todos nos
sentimos mais a vontade. Não há problema, e nem está errado dizer frô (flor), probrema
(problema), as menina, Ele trouxe esse livro para mim e você e tantas outras consideradas não-
padrão ou até mesmo erradas por muitos. Assim como não se vai a praia com traje esporte fino,
não se vai a um casamento de biquíni. Cada variante deve ser utilizada no lugar adequado, a
padrão nos contextos de trabalho e a não-padrão nos contextos informais.
Se você quer saber mais sobre a língua padrão e a não-padrão leia: A língua de Eulália
de Marcos Bagno publicado pela editora Contexto. Ou ainda, o Preconceito Lingüístico do
mesmo autor publicado pelas edições Loyola.
Responda:
Se você quer saber mais sobre a
2 - Diga se essas afirmações são verdadeiras língua padrão e a não-padrão leia:
(V) ou falsas (F). Se elas forem falsas corrija A língua de Eulália de Marcos
as afirmações.
Bagno publicado pela editora
a) ( ) Todas as línguas são as mesmas
Contexto. Ou ainda, o Preconceito
desde que foram inventadas.
b) ( ) As pessoas que não seguem as Lingüístico do mesmo autor
regras da gramática não falam português publicado pelas edições Loyola.
ou falam português errado.
c) ( ) As línguas variam de acordo com a faixa etária da pessoa, sua classe social e a
região onde mora.
d) ( ) Sempre utilizamos a língua da mesma forma independente da situação.
1
Unidade 1
e) ( ) A língua que utilizamos no trabalho nem sempre é a mesma que utilizamos em casa.
f) ( ) Todos nós de norte ao sul do Brasil falamos a mesma língua portuguesa.
3) Qual é a melhor forma de dominar a língua padrão?
4) Qual é a importância de se dominar a língua padrão?
A COMUNICAÇÃO NO MUNDO DO TRABALHO
Como vimos a língua transmite muito sobre quem somos e no que acreditamos e é por
isso que devemos fazer bom uso dela principalmente no mundo do trabalho. Uma das principais
coisas que devemos cuidar é manter sempre um tom de voz cordial e firme ao transmitir
informações aos clientes. Não devemos nos deixar levar por problemas pessoais ou
profissionais na hora de realizar um atendimento, afinal a forma como nos comunicamos com as
pessoas que nos procuram mostra muito
sobre quem somos e qual a imagem que a
empresa que representamos quer transmitir.
Manter uma linguagem clara (sem términos
técnicos ou rebuscados e gírias) e objetiva é
muito importante para que não haja mal
entendidos futuros ou para que o ouvinte não
saia com a impressão de que ele foi “enrolado”
ou de que as pessoas dessa empresa não
sabem informar corretamente sobre os
serviços que ela presta. Isso também é
importante, pois, como vimos todos não
12
utilizamos a mesma língua (utilizamos variantes dessa língua que chamamos de português)
para nos comunicarmos, por isso clareza e capacidade de adaptar o que se quer dizer a um tipo
de linguagem que o ouvinte possa compreender é fundamental. Cabe também lembrar, como já
vimos, que não devemos julgar ou criticar a fala das pessoas, principalmente se essas forem
nossas clientes, com o risco de que as mesmas por vergonha não voltem mais. Muitos de nós já
passamos ou conhecemos casos de pessoas que vão compram mais em certas lojas ou não
usam mais certos serviços por terem sido vítimas de pré-conceitos com relação a sua fala, sua
roupa ou a forma como se portam. Quando estamos atendendo a uma pessoa esses pontos
devem ser insignificantes e em nada alterar a forma como tratamos ao ouvinte.
Nos casos em que é o cliente ou ouvinte que está nervoso ou alterado
emocionalmente é pelo nosso poder de utilizar a fala de maneira polida e calma que nos ajudará
a contornar essa situação sem que nos deixemos levar pelo estado emocional do outro.
Imaginemos que um senhor chegue muito nervoso na agência de turismo em que você trabalha.
Ele grita com as pessoas e deseja ver o gerente imediatamente. O gerente, porém, está em uma
reunião e cabe a você solucionar a situação. O que vc faria? O recomendado é que
primeiramente você mantenha a calma e não altere seu tom de voz. Fale pausadamente,
porém, com segurança. Respire fundo e tente acalmar o senhor oferecendo-lhe algo para
beber, uma cadeira e comece o atendimento perguntando em que a empresa pode lhe ser útil.
Anote as reclamações do senhor e tente resolver o problema. Se for necessário falar com
gerente veja se sua reunião já terminou ou tente agendar outro horário para o cliente. Se isso
não for possível comprometa-se a resolver a situação e repassar o posicionamento da empresa.
As suas anotações facilitarão o trabalho do gerente, pois esse já poderá passar uma posição
mais precisa da empresa com relação ao problema apresentado. Para tanto, suas anotações
devem ser claras e devem ser apresentadas ordenadamente em forma de um relato. É
imprescindível que você cumpra o que se comprometa a fazer para que mantenha a
credibilidade da empresa. Jamais prometa o que não pode cumprir.
Algumas dicas que podem ser útil ao realizar um atendimento:
 Não fale rápido demais.

 Fale sempre com segurança.
 Tente ser o mais clara, objetiva e dar informações da forma mais completa possível.
 Esteja sempre disponível para sanar possíveis dúvidas.
 Ouça com atenção ao que os outros estão dizendo antes de julgar ou mesmo responder.
 Sempre mantenha a calma, por mais que as pessoas a sua volta não estejam calmas.
 Preze pela qualidade no atendimento atendendo com atenção aos que lhe procuram.
13
Unidade 1
Em grupos:
1 - Invente uma apresentação da empresa onde você trabalha ou sobre o IFPR. Explique quais
são os objetivos dessa empresa, suas metas, sua missão, etc.
2 - Os demais alunos devem fazer perguntas sobre essa empresa e os demais colegas do grupo
deverão responder as mesmas seguindo as dicas apresentadas acima.
3 - Após as apresentações façam um balanço do que o grupo realizou positiva e o que deve
melhorar para poder apresentar um atendimento de qualidade.
Auto-avaliação:
Responde essas perguntas sobre a sua forma de se relacionar com a sua língua e
reflita sobre as suas respostas.
a) Você respeita as diferentes formas de falar português?
b) Você tinha vergonha de falar em público? E agora? O que você pode fazer para melhorar a
sua timidez?
c) O que você tem feito para aprimorar os seus conhecimentos sobre a língua padrão?
d) Conte resumidamente o que você aprendeu nessa unidade sobre o uso da língua e da
comunicação. Cuidado e atenção para o uso da língua padrão e para escrever um texto que
tenha começo, meio e fim.
14
Respostas:
1)
a) É o sistema de comunicação que compartilhamos com outros de nossa sociedade que
através da interação torna possível a comunicação de sentimentos, descobertas e
pensamentos.
b) É composto pela interação entre duas ou mais pessoas que se utilizam de um sistema de
sons, e significados em uma determinada ordem para poder expressar o que intencionam.
c) Se utiliza de um grupo de sons que formam palavras com significados e que em uma
determinada ordem formam o sentido desses enunciados. Pode-se interpretar que a
intenção do chefe ao proferir o último enunciado é de que ele não deseja que nenhuma outra
pessoa leve esses documentos, ou por confiar mais na ATI, pela pressa ou por diversos
outros fatores que só poderíamos saber se conhecêssemos melhor todos os envolvidos.
2) Resposta: a- f ; b – f; c- v; d-v; e-v; f-f

Justificativa:
a) As línguas variam e evoluem assim como os povos. Afinal palavras como mimeógrafo, LP e
goma arábica não são mais tão utilizadas e foi substituída pelo Xerox, CD e cola. Ou seja, nós
nos utilizamos da língua e a adaptamos para que ela atenda as nossas necessidades.
b) Todos nós dominamos alguma variante da língua portuguesa, por isso não existe certo ou
errado. Quem domina a gramática (conjunto de regras de uma determinada variante) da
língua padrão utiliza uma dessas variantes para se expressar e essa não é nem melhor e
nem pior que as outras, mas diferente.
d) As línguas padrão e não-padrão nos servem para que comuniquemos de forma mais clara o
que queremos. Assim como as roupas que usamos, vão ser utilizada de acordo com a
situação em que estamos e com quem falamos. Não falamos da mesma maneira com uma
pessoa desconhecida, com um familiar e com um superior.
f) Todos podemos utilizar a língua padrão para nos comunicarmos, porém a língua que
aprendemos e que é a nossa língua materna não é a mesma em todas as partes do país pois
ela varia de acordo com o local, as origens (se existem colônias de imigrantes na região), a
classe social, a faixa etária, etc. Cada comunidade acrescenta a língua a sua marca de
personalidade, que a distingue das demais.
3- Prestar atenção a como a língua está sendo utilizada na mídia e no seu ambiente de trabalho.
Lendo jornais, livros e revistas; vendo os tele diários e observando a forma como as demais
colegas de trabalho falam e escrevem.
15
Unidade 1
4) Facilitar a comunicação entre as diferentes pessoas de diferentes partes do país, pois a
homogeneização facilita a comunicação entre pessoas que não são da mesma comunidade de
fala. Por isso, a língua padrão é a mais recomendada para o mundo do trabalho.
16
Unidade 2
PRÁTICA PROFISSIONAL - TÉCNICAS DE RECEPÇÃO
O profissional recepcionista desempenha função

muito importante para a empresa, pois é ele quem
recepciona e atende os visitantes ou clientes de uma
instituição. Para desempenhar com sucesso o seu trabalho,
o recepcionista deve sempre estar atento ao
aperfeiçoamento das habilidades específicas inerentes a
sua função, para que a qualidade de seus serviços se
transforme em benefícios para a empresa e em crescimento
pessoal.
Quais as características desejáveis para ser um recep-

cionista?
Fluência verbal, boa dicção, postura, concentração, facilidade e gosto em lidar com o
público, organização, metodologia, dinamismo, determinação, conhecimento de assuntos
gerais, atenção aos detalhes, saber administrar o tempo, bom humor, paciência, confiabilidade
e responsabilidade são algumas das características desejadas pelo mercado de trabalho
atualmente
ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES
O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com

atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em multinacionais, agências de
publicidade, de turismo, de recursos humanos, hotéis, consultórios médicos e odontológicos,
hospitais, spas, comércio, empresas de logística, bancos e financeiras, entre outras.
MERCADO DE TRABALHO
Atualmente, quase toda a empresa possui um recepcionista, o mercado de trabalho é

amplo, mas para se manter na área é necessário se atualizar constantemente por meio de
cursos de aperfeiçoamento e se dedicar muito à função, afinal, para um profissional qualificado,
o mercado está sempre aberto. Há muitos recepcionistas desempenhando funções de
17
Unidade 2
secretária e vice versa, pois existem algumas atribuições em comum, mas deve-se sempre
diferenciar as duas profissões.
Quais as tarefas e funções do Recepcionista?
 Controlar a entrada e saída de visitantes e equipamentos.

 Ser responsável pela guarda e controle de chaves.
 Elaborar relatórios para registro de suas atividades.
 Controlar e sugerir compras de materiais pertinentes à sua área de atuação.
 Receber e interagir com o público externo de forma agradável, solícita e colaborativa para
prestação de informações e no encaminhamento ao local desejado.
 Prestar atendimento telefônico, dando informações ou buscando autorização para a entrada
de visitantes.
 Efetuar registro e manter controle de todas as visitas efetuadas, registrando nome, horários e
assunto.
 Manter-se atualizada sobre a organização, departamentos, pessoas e eventos de sua área.
 Executar outras tarefas correspondentes, conforme necessidade ou a critério de seu
superior.
A arte de recepcionar
A recepção não é somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro
contato do cliente com a empresa, daí a importância de um recepcionista bem preparado para
prestar um atendimento de qualidade. Veja abaixo algumas dicas:
 Sempre cumprimente a pessoa com “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite”.
 Use “sempre: “Por favor”, “Senhor”, “Senhora”, “Obrigado (a)”.
 Sempre ofereça algo para beber, como uma água, café, chá, suco etc.
 Informe ao seu chefe a chegada do cliente, dizendo sempre o nome, a empresa e se possível
o assunto.
 Caso seu chefe esteja ocupado, informe ao cliente a posição de atendimento; não deixe que
ele pense que você não informou sua chegada, o acomode e ofereça jornais e revistas atuais
enquanto eleespera.
 Não faça consultas com profissionais liberais fora de seus consultórios ou escritórios.
 Saiba a hora certa e com quem brincar, mas preferencialmente, evite brincadeiras e piadas.
 Nunca fale mal do seu local de trabalho, de seu chefe e colegas e evite fofocas ao telefone
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enquanto o cliente espera.
 Não fale demais, não grite, aprenda a ouvir, com certeza aprenderá mais.
 Evite atender o celular ou tratar de assuntos particulares na frente dos clientes.
 Trate todos da mesma maneira, caso chegue alguém que você tenha mais contato, seja
imparcial.
Relacionamentos – com o chefe, clientes, visitantes e colegas
Já sabemos que o recepcionista trabalha diretamente com o público interno e externo e

que qualquer pessoa que lida com o público deve ter paciência, ser imparcial, saber ouvir, entre
outras habilidades, pois desempenha um cargo-chave na empresa. Para desenvolvermos um
bom relacionamento no ambiente de trabalho, devemos exercitar algumas virtudes
fundamentais para uma boa convivência com o chefe e clientes.
Cliente: deve ser sempre valorizado, pois é a pessoa mais importante em qualquer negócio, ele
não pode ser considerado uma interrupção ao nosso trabalho e sim um objetivo, um propósito,
devemos sempre buscar aprimorar o nosso relacionamento com o cliente.
Saber ouvir: você já deve ter escutado aquela frase famosa: “Ouvir é ouro, falar é prata”,
porque ao ouvir podemos aprender algo novo, um profissional quando sabe ouvir, fica bem
informado, cria elementos indispensáveis para um bom interlocutor a uma solução justa para
ambas aspartes.
 Demonstre interesse.
 Mantenha contatovisual.
 Esteja consciente de sua linguagem corporal.
 Participe oportunamente da conversa.
 Explore a força do silêncio.
Paciência: Está intimamente ligada ao saber ouvir. É sendo paciente que o profissional
consegue em determinados casos, controlar a agressividade de algum cliente e tratar o cliente
de maneira adequada é positivo para você.
Iniciativa: Tenha iniciativa para lidar com os mais diversos tipos de situações, saiba distinguir
quando deve agir por conta própria ou quando consultar seu chefe ou algum colega. Saiba
resolver os pequenos problemas que ocorrem no escritório do seu chefe, aliviando a sua carga
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Unidade 2
de trabalho e suas preocupações.
Exemplo: Seu chefe está em uma reunião importante e lhe pede uma ligação urgente para um
cliente e você percebe que não possui o telefone deste cliente. Você possui três alternativas:
 Perguntar ao chefe (mas ele está em reunião e não pode ser interrompido);
 Perguntar a algum colega;
 Usar sua iniciativa e obter os endereços nas listas telefônicas, arquivos ou em algum site de
endereços etelefones.
Qual a alternativa você considera a mais adequada?
Amabilidade: Trate o público com simpatia, atenção e amabilidade. Qualquer tipo de

impressão que você causar refletirá na imagem que as pessoas farão da empresa.
Tato e Discrição
 Seja discreta com naturalidade.

 A vida particular de seu chefe é confidencial e não deve ser assunto “de corredor”. Não queira
impressionar os colegas com comentários sobre a vida particular de seu superior ou
informações particulares sobre outras pessoas.
 Aprenda a guardar segredos profissionais. O que foi dito ou ocorreu no escritório não deve
ser comentado. Nunca revele assuntos comerciais a clientes ou visitantes, pois, o que para
você pode parecer sem importância, poderá fornecer a um concorrente uma informação
valiosa.
 Quando seus colegas tentarem obter de você uma informação confidencial saiba contornar
tais perguntas sem ofendê-los.
 Se o chefe de outro departamento lhe perguntar informações confidenciais e você não
souber se ele pode ter conhecimento ou não da informação, encaminhe-o ao seu superior.
Diga: “Meu chefe poderá dar-lhe melhores informações do que eu. O Senhor quer que eu
peça a ele para recebê-lo?”.
 Nunca permita a alguém entrar na sala do seu chefe, na ausência dele, a não ser que tenha
ordens específicas.
 Não se envolva em fofocas e na vida particular de seus colegas.
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Gerenciando a documentação- Correspondências
Considera-se correspondência toda e qualquer forma de comunicação escrita,

produzida e destinada a pessoas jurídicas ou físicas, bem como aquela que se processa entre
órgãos e servidores de uma instituição.
O que fazer com a correspondência recebida? Tente liquidar o maior número de cartas
possível, respondendo o que puder ou encaminhando para a secretária ou ao
departamento/setor/pessoa responsável, se isto não for possível, guarde-as no em pastas de
follow-up. Todos os volumes recebidos devem ser protocolados, classificados e encaminhados
aos departamentos por pessoas competentes. Este protocolo pode ser feito através de um
carimbo simples com a data e hora do recebimento, ou formulário no computador com as
seguintes informações: número seqüencial data, hora, remetente, destinatário, assunto e
observações. Nos serviços públicos e nas empresas mais tradicionais, utiliza-se o Livro de
Registo para a correspondência recebida.
Classificações daCorrespondência
Classificação peladistribuição
Oficial: é de interesse direto da empresa.

Particular: interesse do seu diretor.
Classificação pelodestinatário
Externa: deve ser controlada e só deve ser

feita utilizando papel oficial e assinada pelas
pessoas responsáveis ou creden-ciadas.
Interna: também deve ser controlada.
Classificação pelavelocidade
Normal: processamento dentro do fluxo normal diário de trabalho.

Urgente: tem prioridade sobre as normais, saindo da rotina do serviço de comunicações.
Urgentíssima: exige a utilização de todos os recursos disponíveis, sem considerar o aumento
dos custos.
21
Unidade 2
Classificação pelosigilo
Comum: pode ser do conhecimento de todos.

Confidencial: conhecimento limitado a um número de pessoas.
Secreta: só deve ser de conhecimento da Diretoria ou de pessoas que trabalham em
determinada área.
Correspondência Expedida
1 - Certifique-se que a correspondência preparada foi devidamente conferida e assinada pelo

responsável.
2- Confira todos os anexos, tomando as seguintes precauções:
a ) não use alfinete ou clipes, prefira grampos;

b ) anexos devem ser grampeados separadamente do documento.
3 - Confirme se o endereço está completo e o nome do destinatário.

4. Prepare o envelope a ser utilizado.
Organização local de trabalho
Muitas vezes passamos mais tempo em nosso local de trabalho que em nossas
próprias casas. Se em casa desejamos ter um ambiente confortável e organizado, devemos
fazer o mesmo na nossa empresa, para que a sala de recepção seja harmoniosa e funcional. A
decoração de sua sala vai depender muito da necessidade da empresa, sua cultura, do seu
porte, do tipo de serviço prestado ou do produto que trabalha.
Work Station = Estação de trabalho
Montagem de uma estação de trabalho básica
 Mesa em forma de L ou mesa

retangular.
 Cadeira secretário (dois braços para
apoio e com rodas).
 Gaveteiros e armários para arquivos
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suspensos - devem estar sempre organizados de forma a
permitir que sejam ncontrados os objetos necessários
imediatamente, envelopes, papéis, pastas, arquivos, livros
e outros.
 Cadeiras, sofás ou poltronas para a recepção.
Equipamentos
 Computador;
 Aparelho telefônico;
 Impressora e scanner ou impressora
multiuso;
 Fotocopiadora (xerox);
 Calculadora.
Material de Expediente
 Agenda de mesa e calendário;

 Canetas, lápis, borracha, régua;
 Caixa de entrada e saída;
 Tubos de cola;
 Clipes de vários tamanhos;
 Grampeador e grampos;
 Perfurador de papel;
 Espátula;
 Pastas suspensas para arquivos, com visores e divisores;
 Blocos para recados;
 Recados para lembretes;
 Cartucho para impressora;
 Papel tamanho A4 para impressora;
 Papel timbrado para correspondência;
 Envelopes médios e grandes;
 Elástico de látex;
 Carimbos e tinta para carimbo.
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Unidade 2
Sugestão de atividade: Pesquise sobre os diversos tipos de agendas existentes e de
que forma elas podem facilitar o trabalho de um recepcionista, por exemplo: Agendas
Cronológicas, Agenda Alfabética, etc.
Sugestão de atividade: Pesquise sobre os
diversos tipos de agendas existentes e de que
forma elas podem facilitar o trabalho de um
recepcionista, por exemplo: Agendas
Cronológicas, Agenda Alfabética, etc.
Objetos dedecoração
 Persiana;
 Tapete;
 Quadros;
 Luminárias;
 Vaso de planta natural;
 Arranjo demesa;
 Porta revista;
 Porta guarda-chuva.
Utensílios
 6 a 12 xícaras de café;
 6 a 12 colheres de café ou mexedores de plástico;
 6 a 12 copos de vidro;
 Garrafa térmica para chá e café;
 Bebedouro;
 Porto copos;
 Xícaras dechá;
 6 colheres para chá;
 Bandeja deinox;
 Açucareiro e porta adoçante e açúcar em sache;
 Jarra deágua.
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Atividade
Em duplas definir com o modelo da estação de trabalho ideal para uma recepção e
realizar através da Internet ou telefone uma cotação com empresas do ramo conforme
especificado abaixo:
 Mobiliário (que será definido pela equipe);

 Equipamentos de trabalho (que será definido pela equipe);
 Material de Expediente (que deverá ser definido pela equipe);
 Utensílios (que deverá ser definido pela equipe).
Observação: Cada item deve ter suas características descritas e valores colocados em uma
tabela digitada no computador.
Apresentação pessoal
No seu local de trabalho e em outras situações sociais, o (a) recepcionista convive com
diferentes públicos, seja no atendimento e recepção aos clientes ou quando participa de
eventos corporativos, este profissional precisa transmitir uma imagem de respeito e
credibilidade. Em um mercado de trabalho competitivo, a construção de uma boa imagem
profissional, social e pessoal requer postura, hábitos e vestimenta adequada. Neste mundo de
negócios, os profissionais que têm consciência do poder da imagem possuem uma ferramenta
valiosa que os ajudará a alcançar o sucesso, qualquer que seja a profissão.
A roupa comunica
 Transmite mensagens a respeito de quem usa,

algumas propositalmente, outras não.
 Profissões diferentes requerem diferentes
abordagens damoda.
 Qual a imagem você quer transmitir?
 Qual imagem você transmite?
 De nada adianta estarmos com a roupa
correta, se ela está suja, amassada, com
a barra por fazer, descosturada, colarinho
da camisa marrom de sujeira ou com
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Unidade 2
manchas nas axilas, meias finas desfiadas, sapatos sujos.
Responda asperguntas:
1. Você acredita que existe algum problema em mascar chicletes no trabalho? Por quê?
2. Como você acredita que deve ser a maquiagem para uma entrevista de emprego ou
durante o trabalho?
3. Você está na festa de confraternização da empresa e a banda contratada para animar é

muito boa e a bebida alcoólica está liberada. Como você se comporta?
4. Qual é o grau de tolerância quanto ao modo como as pessoas se vestem na empresa

onde você trabalho ou algum local onde já trabalhou?
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Anotações
Unidade 3
INFORMÁTICA BÁSICA
Vivemos no mundo da informação e a informática faz parte da vida do ser humano, ao

se comunicar, em casa, no trabalho, na escola, no trânsito, na vida em geral. Quando assistimos
televisão, falamos ao telefone, em transações bancárias, e até mesmo quando usamos o micro-
ondas, e em muitas outras atividades cotidianas, estamos utilizando os benefícios trazidos pela
informática.
Como podemos ver, no mundo atual, é impossível não utilizarmos os recursos da
informática, por isso, todas as pessoas precisam aprender a lidar com o computador, pois esta
ferramenta veio para inovar a vida das pessoas, facilitando e abrindo novos horizontes.
Você sabe o que é Informática?
Informática: Ciência que estuda o tratamento racional e automático de informação

armazenamento, análise, organização e transmissão de dados. Em português, a palavra
informática é formada pela junção das palavras informação + automática. Pode dizer-se que
informática é a ciência que estuda o processamento automático da informação por meio do
computador.
Microcomputador: Máquina que processa uma grande quantidade de dados com rapidez e
precisão. Entre as vantagens do computador podemos citar:
 Grande velocidade no processamento e disponibilização de informações;

 Auxilia na execução de tarefas repetitivas;
 Propicia a redução de custos em várias atividades.
Foto disponível em: www.institutocsu.org.br
29
Unidade 3
HARDWARE
É a parte física de um PC, como por exemplo, CPU, Monitor, etc.
Monitor: é um dispositivo de saída, serve para o computador exibir ao usuário programas em

execução, vídeos, animações e outros tipos de informações. Atualmente existem diversos
modelos com tamanhos diferentes, de 14 até 21 polegadas.
Teclado: serve para que o usuário forneça informações ao computador. Semelhante aos
teclados usados nas máquinas de escrever. O teclado apresenta, além das teclas de letras e
números, algumas das seguintes funções:
Esc: É usada para abandonar um programa, ou cancelar um comando. É a primeira tecla do

lado esquerdo do teclado.
Tab: É usada principalmente em programas editores de texto. Define tabulação.
Caps Lock: Quando esta tecla estiver acionada, qualquer letra digitada no microcomputador
será interpretada como maiúscula. Quando pressionar a tecla novamente o comando será
desativado.
Shift: Possui a mesma função que o fixador (Caps lock ) de letras maiúsculas usado na
máquina de escrever. Além disso, possui também a função de acionar alguns caracteres
posicionados na parte superior das teclas.
Ctrl: Esta tecla gera comandos especiais quando utilizada em conjunto com outra tecla.
Esses comandos dependem do programa em uso.
Alt: Esta tecla funciona como uma segunda tecla de controle do microcomputador. A tecla Alt
também possui a função de gerar caracteres com significados especiais em certos
programas.
Backspace: Apaga o caractere do lado esquerdo em textos.
Insert: Modo de inserção de linhas, caracteres ou palavras no texto.
Enter: tecla que confirma a entrada de dados no microcomputador.
Delete/Del: Possui a função de apagar dados inseridos no microcomputador. Em textos
apaga o caractere à direita.
Home: Leva o cursor para o começo da linha.
End: Leva o cursor para o final da linha.
Page Up:Sobe o cursor.
Page Down: Desce o cursor.
Gabinete: é uma grande peça metálica que fica geralmente ao lado do monitor e que serve para
armazenar e processar as informações. A maioria dos gabinetes possui, um botão de força (
chave liga/desliga), e um botão de reset que serve para reinicializar o computador.
Mouse: dispositivo de apontamento, ou seja, é um dispositivo de entrada que o usuário utiliza
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para posicionar uma seta nas opções da tela executando em seguida um clique, solicitando
assim que o programa realize determinada ação.
Scanner: dispositivo de entrada que captura imagens, fotos ou desenhos transferindo-os para
a tela, onde podem ser trabalhados (editados) e depois impressos de volta para o papel ou
armazenados emdisco.
Impressoras: Dispositivos de saída que passam para o papel o resultado do trabalho

desenvolvido no microcomputador, como textos, relatórios, gráficos. Para diferentes tipos de
impressão existem diferentes impressoras:
Matriciais: São as mais comuns no mercado, utilizam um sistema de impressão por impacto de
agulhas (9 ou 24) contra uma fita sobre um papel. São bem rápidas, com qualidade de
impressão regular. O preço é baixo e sua velocidade é medida em CPS (Caracter Por Segundo),
indo até cerca de 800 CPS, coloridas ou não.
Jato de tinta (Deskjet): Funciona com borrifamento de jatos de tinta, formando minúsculos
pontos sobre o papel. São silenciosas e possuem ótima qualidade de impressão, chegando a
300 DPI (Dot Per Inch, pontos por polegada) ou mais, tornando-se uma boa alternativa para
quem não pode comprar uma laser. São relativamente lentas, podendo ou não ser coloridas.
Possuem uma boa qualidade de impressão. Preço intermediário.
Laser: Produz cópias de alta qualidade com absoluto silêncio, sendo sua velocidade medida
em PPM (Páginas Por Minuto). Existem no mercado impressoras de 4 até 16 PPM. São muito
difundidas apesar do custo elevado, tanto em equipamento como em seu material de consumo.
Podem ser coloridas, mas, neste caso, o preço torna-se proibitivo para aplicações não
profissionais.
Memória: São dispositivos que permitem a um computador guardar dados, temporariamente

ou permanentemente. Memória é um termo genérico usado para designar as partes do
computador ou dos dispositivos periféricos onde os dados e programas são armazenados.
A menor unidade utilizável para representação de informações em um computador é o

BIT. Como este único bit é insuficiente para representar um caractere eles são reunidos em
conjuntos de oito. Estes conjuntos de 8 bits recebem a denominação de byte.
Quando nos referimos às informações armazenadas em um computador utilizamos,
portanto o termo byte, correspondendo a um caractere. Tendo em vista que a unidade byte é
consideravelmente pequena quando indicamos valores mais extensos, utilizamos múltiplos do
byte:
31
Unidade 3
Kbyte - Unidade equivalente a 1.024 bytes
Mbyte - Unidade equivalente a 1.024 kbytes
Gbyte - Unidade equivalente a 1.024 Mbytes
A memória divide-se em dois tipos distintos: a memória Principal e a memória

Secundária. Enquanto a memória principal é responsável pelo armazenamento temporário dos
dados necessários ao processamento, a secundária é responsável pelo armazenamento
“permanente” das informações. A memória principal é dividida em RAM e ROM.Memória RAM-
(Random Access Memory) ou memória de acesso aleatório. A informação armazenada nessa
memória é apenas temporária. Se você quiser preservar o seu conteúdo, que pode representar
horas de trabalho, deve movê-lo da Memória do Computador para um DISCO de
armazenamento, operação conhecida como SALVAR.
Memória ROM: Um outro tipo de memória existente nos microcomputadores é uma que permite
apenas a leitura das informações nela contidas. É a ROM (de Read Only Memory). Esta
memória não perde as informações ao ser desligado o equipamento, portanto nela estão
contidos os códigos básicos de operação do equipamento, suas rotinas de inicialização e auto-
teste. Tais informações não podem ser alteradas, apenas lidas. Este conjunto de códigos de
operação/funcionamento forma o sistema básico de entrada e saída (BIOS) da máquina.
Memória Secundária: São geralmente não-voláteis, permitindo guardar os dados

permanentemente. Incluem-se, nesta categoria, os discos rígidos, CDs disquetes, etc.
Sistema Operacional: é uma coleção de programas que inicializa o hardware do computador,

fornece rotinas básicas para controle de dispositivos, fornece e gerência, faz escalonamento
e interação de tarefas, mantém a integridade de sistema. O Windows e o Linux são os principais
exemplos de sistemas operacionais para microcomputadores.
PROGRAMAS APLICATIVOS
Os programas aplicativos, ou simplesmente aplicativos, ajudam você a fazer seu

trabalho. Por exemplo, redigir um texto, escrever cartas, elaborar tabelas ou um gráfico.
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Editores deTexto
São também conhecidos como processadores de texto, já que os mais avançados não
se limitam a oferecer uma maneira informatizada de “datilografar” textos, mas possuem ainda a
possibilidade de correção automática, pré-visualização da impressão, inserção de figuras e
tabelas, além da utilização de modelos, o que os torna bastante poderosos.
Existem vários editores disponíveis no mercado, os mais conhecidos são: Word,
WordPerfect, AmiPro, BrOffice.
Para uso no trabalho, por exemplo, encontramos bastante o WORD da empresa
Microsoft. O Word possui recursos de formatação de textos e tabelas, inserção de figuras,
modelos e possibilidade de gerar etiquetas e cartas para mala direta.
Salvar: Função que armazena informação residente na memória em um determinado
local, com um determinado nome, em um dos discos do seu computador.
Atividade 1-individual
As 8horas que fazem a diferença
Localize e digite o texto Texto do professor Luis Almeida
identificado no site abaixo observando Marins Filho. Acesse o site:
as regras básicas de digitação conforme http://marketingvendas.blogspot.com
instruções abaixo:
 Título: Fonte Arial 14, estilo negrito itálico, cor vermelho e alinhamento centralizado;
 Corpo do texto: Fonte Arial 12, alinhamento justificado e parágrafo de 3cm.
Planilhas Eletrônicas ou Planilhas de Cálculo
São programas capazes de construir planilhas e, a partir destas são efetuados cálculos
evolvendo fórmulas, tais como orçamentos, previsões, folhas de pagamento e até o controle de
notas dos alunos. Dentre as mais comuns, destacamos: Excel, Lotus 1-2-3, Quatro Pro,
Supercalc.
Navegadores
Também são chamados de browsers, são utilizados para ”navegar” na Internet.

Resumidamente, é o programa responsável por mostrar as páginas da Internet, exemplo:
Internet Explorer, Google Chrome, Mozila Firefox, entre outros.
33
Unidade 3
Internet
Hoje não temos como desenvolver nossas atividades sem a utilização da internet, seja
no trabalho para acessarmos nosso e-mail, procurar informações sobre produtos, serviços,
efetuar pagamentos bancários, localizar pessoas, e em casa para nos comunicarmos e
interagirmos com nossos familiares e amigos, entre inúmeras outras facilidades desta
tecnologia. Para nos conectarmos, necessitamos de equipamentos e programas específicos,
uma linha de telefone e de algum servidor ou provedor, esses equipamentos varia de acordo
com a necessidade de casa usuário.
Download
Significa descarregar (down=baixo, load=carga), copiar um arquivo eletrônico;

Processo de captura de informações pela cópia de arquivos localizados em computadores
distantes por seu próprio computador local.
Forma de realização usual: através de links que estão em páginas Web (estes links
apontam para arquivos que podem ser baixados).
Para se fazer um download deve-se clicar com o botão do mouse no link desejado e
selecionar a opção “Download”, então abrirá uma janela com uma barra de progressão para o
download. O processo inverso é chamado UPLOAD.
Comunicação: Existem diversas formas de comunicação via Internet, dentre as quais

destacam-se:
 E-mail;
 Chats;
 Mensagens instantâneas (ICQ, MSN, Yahoo mensseger);
 Skype (voz pela internet);
 Sites derelacionamentos:
 Orkut: www.orkut.com;
 Facebook: www.facebook.com;
 MySpace;
 Twitter;
 Badoo;
34
E-mail-Abreviação de electronic mail, correio eletrônico.
 Serviço de recebimento e envio de e-mails, oferecido gratuitamente aos usuários;

 Para se ter acesso é necessário efetuar um cadastro com alguns dados do usuário;
 Utiliza páginas Web para a digitação e visualização das mensagens;
 Os fornecedores não se responsabilizam pelo conteúdo das mensagens, nem por qualquer
dano que os usuários venham a ter ao utilizarem o serviço;
 Para se redigir um e-mail, é necessário que você abra sua caixa de e-mail (informando
endereço de e-mail e senha) e escolha a opção “Escrever e-mail” ou “Novo”;
 Então, deve-se informar o endereço de e-mail da pessoa que irá recebê-lo, informar o
assunto e digitar seuconteúdo;
 Por fim, deve-se clicar em “Enviar”.
Atividade
1 - Crie seu endereço eletrônico e troque mensagens com seus amigos e colegas.
2 - Envie para seu amigo ou colega o texto digitado anteriormente: “As 8 horas que fazem a
diferença”.
Responda
1 - Qual o conceito de Internet?

2 - Faça uma breve pesquisa sobre “A história da Internet e a influência da Internet em
nossas vidas” e apresente aos seus colegas.
3 - O que é um browser ou navegador?
4 - O que significa Download?
Respostas
1 - Internet - é a maior interconexão de redes de computadores que permite a estes conexão e

comunicação direta; Tem caráter planetário e aberto ao público, que conecta redes de
informática de organismos oficiais, educativos e empresariais.
3 - Um browser ou navegador é um programa que permite a navegação na Internet e a
visualização das páginas na Web; O browser mais difundido é o Internet Explorer.
4 - Download significa descarregar (down=baixo, load=carga); Copiar um arquivo eletrônico;
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Unidade 3
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Unidade 4
ÉTICA E ETIQUETA EMPRESARIAL
Porque ética e etiqueta estariam presentes num livro para Recepcionistas?
Qualquer profissional que queira se destacar no mercado de trabalho e ter melhores

oportunidades, precisa obter conhecimentos específicos sobre padrões de conduta
adequados. Profissionais que lidam com o público, precisam conhecer os costumes sociais,
regras protocolares e hábitos culturais existentes no mundo e usar estes conhecimentos a seu
favor, pois em um mundo altamente competitivo, a pessoa que conhece e cultiva bons modos
tem melhores chances de ascensão pessoal e profissional.
Mas antes de estudarmos as regras de conduta social, se faz necessário um breve
entendimento sobre ética profissional, aqui estão algumas informações para facilitar a
colocação destes conceitos em prática:
Ética Profissional
Falar sobre ética é complexo e abrangente, pois precisamos rever valores sociais,
educacionais e morais. É complexo, pois cada indivíduo pode interpretar esses valores de
diversas formas, dependendo da maneira como foi criado, dos exemplos que teve durante sua
criação e do meio social em que vive.
Ética é o estudo do comportamento humano, ela sustenta e dirige as ações do homem,
norteando sua conduta individual e social. Tais princípios e valores correspondem a moralidade,
religião, honestidade, comportamentos, atitudes, posturas etc.
Na vida profissional, as nossas atitudes são constantemente avaliadas pelos nossos
superiores, colegas e clientes, então, aquele que possui uma conduta ética ao exercer sua
profissão, terá maior destaque no mercado, permanecendo nele (mercado) por mais tempo,
tendo sua carreira consolidada e respeitada.
Um profissional íntegro é aquele que age em conformidade com seus princípios morais
e valores, sem prejudicar as pessoas em sua volta, porém o que vemos hoje são interesses
pessoais em se sobressair perante os demais.
Segundo Antônio Lopes de Sá (2000), há algumas virtudes básicas profissionais:
 Zelo: responsabilidade individual, fundamentada na relação entre o sujeito e o objeto de

trabalho. “Desejar fazer cuidadosamente, procurar ser perfeito, abranger todas as
37
Unidade 4
possibilidades que garantem a boa qualidade do que se faz, ser eficaz e cumprir tudo isso
com amor e prazer caracteriza bem a virtude do zelo”.
 Honestidade: “É necessário ser honesto, parecer honesto e ter ânimo de sê-lo, para que
exista a prática do respeito de direito de nosso semelhante”.
 Sigilo: Eticamente, o sigilo é compromisso de honra, a preservação do silêncio é obrigatória. “
Nem tudo é objeto de sigilo, mas preferível será sempre o profissional que se reserve quanto
a tudo o que sabe e que lhe é reservado pelo cliente ou que ele veio a saber, por força da
execução dotrabalho.
 Competência: é o conhecimento suficiente para o desempenho eficaz de uma tarefa de
forma adequada e pertinente a um trabalho. “ O conservadorismo é prejudicial à competência
quando gera menor qualidade de trabalho e maiores custos aos utentes serviços.
RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO
 A adoção de princípios éticos e comportamentais reflete o tipo da organização da qual

fazemos parte e o tipo de pessoa que somos. Segundo Sá (2000), cada um possui sua
própria identidade, muito embora exista semelhança entre as pessoas, nunca poderemos
ser idênticos, caracterizando assim, o que pode ser chamado de caráter.
 As relações humanas dentro de seu trabalho resumem-se em obter e conservar a confiança
de seus colegas e clientes.
 As relações humanas no trabalho, portanto, tem a finalidade de.
Criar um clima de bem estar, promover conhecimento mútuo, valorizar as pessoas

humanas, evitar conflitos, etc.
As relações humanas no trabalho, portanto, adequada evitará:
 Trocas freqüentes de pessoal, redução de produtividade, faltas, erros e acidentes,

inimizades, etc.
Algumas causas de desajustamento no trabalho:
 Problemas familiares, relações amorosas (namoro, casamento), problemas de saúde,

rivalidade (inveja), mudança de chefia, insegurança no trabalho, falta de valorização
humana.
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As portas de solução são:
 Conhecer perfeitamente a empresa em que trabalha, conhecer bem os chefes, discussão

dos problemas em grupo (diálogo), a motivação dos membros do Grupo (empresa) .
O recepcionista deverá trabalhar harmoniosamente com colegas de trabalho sem fazer

distinção de qualquer espécie.
Relações humanas podem ser entendidas como:
Comunicação interpessoal: É fato que nos relacionamos com as pessoas o tempo todo,
desde os momentos mais simples, como quando compramos o pão na padaria perto de casa,
ou caminhamos pela rua, até quando se participa de uma reunião com a gerência da empresa
para a solução de um problema que decidirá o destino da organização.
Comunicação intrapessoal: A comunicação intrapessoal é aquela mensagem que circula no
nosso interior, na nossa mente, sendo assim, os pensamentos. Estes pensamentos e a forma
como iremos exprimir uma mensagem antecede a ação de falar, e, a maneira como
processamos mentalmente uma informação influenciará a nossa interação com o outro
Sugestão deatividade
Se possível, assistam ao filme: “O Diabo veste Prada” e façam um pequeno resumo

analisando o filme e as relações com ética profissional e assédio moral.
Foto disponível em: <http://www.lightroom.com.br>
39
Unidade 4
Etiqueta Profissional
O relacionamento interpessoal é umas das competências mais valorizadas no mercado

de trabalho atual. Nesse ambiente, saber relacionar-se adequadamente com seus colegas de
trabalho e comportar-se em eventos empresarias gera respeito e harmonia, além de somar
pontos na construção da carreira e imagem profissional.
Vários autores afirmam que, até mesmo na competição por uma vaga no mercado
de trabalho, entre dois candidatos igualmente preparados para o cargo, tem maiores chances
aquele com boa apresentação e que saiba comportar-se de maneira adequada.
As dicas são muitas e variadas. Algumas situações, pela freqüência com que ocorrem
na vida profissional, exigem maior cuidado, entre elas:
Pontualidade nos Compromissos: Uma regra básica que, apesar de indispensável, é uma
das mais desrespeitadas, a pontualidade deve ser uma questão de honra, não se pode atrasar,
salvo se ocorrer uma situação absolutamente imprevisível. E, neste caso, é preciso telefonar
avisando.
Uso do Celular: No ambiente de trabalho, deve-se evitar usar o telefone celular e engatar um
bate-papo, deixando seus colegas de trabalho como espectadores de um "show" que não
pediram para ver. A única exceção pode ser aberta quando se está aguardando uma notícia
importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e se deve pedir licença
para atender a chamada.
Memória Falha: Esquecer o nome da pessoa com quem está falando é uma falha que pode
acontecer com qualquer um. Nesses casos, a regra é simples: não confie em sua memória e
anote em um caderno ou agenda o nome das pessoas com quem tem contato no seu dia a dia.
Estrangeiros: Regras de etiqueta mudam de país para país e o ideal, para quem vai ter contato
com profissionais de outros países, é procurar informar-se sobre alguns hábitos culturais dos
visitantes.
Cumprimentar pessoas: Quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado, deve
sorrir e olhar a pessoa nos olhos. O famoso tapinha nas costas e os beijinhos devem ser
evitados sempre, a menos que haja grande intimidade entre eles e a ocasião permita esse tipo
de carinho.
Auto avaliação
Defina para si mesmo alguns termos relativos aos temas abordados. O que significa
para você?
40
 Caráter;
 Paradigmas;
 Responsabilidade;
 Conduta.
41
.
Unidade 6
Correspondência comercial
É um meio de comunicação escrita, muito comum entre as pessoas físicas ou jurídicas,

trata de assuntos comerciais, bancários, entre indústrias e escritórios, é através destas
correspondências que transmitimos mensagens, estabelecemos ou encerramos relações de
trabalho.
Independente do seu local de trabalho, é preciso muita atenção na escrita de cartas
comerciais, escrever corretamente, com clareza e objetividade é fator primordial para o sucesso
das relações.
Há três tipos de correspondência:
1 - Particular, familiar ou social - trata de assuntos variados, desde felicitações, convites e avisos
até solicitações e pêsames. A linguagem utilizada pode ser informal e dependendo do contexto
formal.
2 - Comercial - trata de assuntos ligados à vida do comércio, da indústria, dos bancos,
escritórios e empresas. Tem por objetivo estabelecer um relacionamento entre as empresas, ou
entre as pessoas e as empresas. A linguagem utilizada nesse tipo de correspondência deve ser
formal, objetiva, simples, elegante e correta.
3 - Oficial - correspondência dirigida a autoridades ou órgãos públicos, eclesiásticos ou
militares.
52
Componentes de cartas comerciais
Timbre: Símbolo ou marca que identifica uma instituição, normalmente composto do nome e
endereço daempresa.
Índice ou número: Iniciais do departamento expedidor e número do documento.
Localidade e data: Escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve estar alinhada
com a margem direita do texto da carta. Pode ser colocada também ao final do texto, antes da
despedida, alinhada à esquerda. A data é precedida do nome da localidade de onde se escreve
e separada dele por uma vírgula. O nome do mês escreve-se com letra minúscula e após o ano
comple to coloca-se um ponto final, não se coloca zero antes dos números de 1 a 9: 01,02,
03. Exemplo: Curitiba, 2 de dezembro de 2011.
Referência (Assunto): Também conhecido como ementa, consiste em um resumo do assunto,
é mais usual em caso de longas cartas.
Vocativo ou Invocação: Usar, de preferência o nome do destinatário: Sr. José da Silva, Sra.
Maria Pereira e é seguido de dois pontos. Recomenda-se evitar: Muito digno Sr.;
Respeitabilíssimo Sr.; Prezadíssimo Sr.; Caríssimo Sr.
Introduções: devem ser criativas e sempre estimular o receptor a continuar a leitura da carta.
As mais comuns são: Participamos-lhe que... Com relação aos termos de sua carta
...Atendendo às solicitações constantes de sua carta...Solicitamos a V. Sa. Com referência à
carta de V. Sa. Em vista do anúncio publicado no...Informamos V.Sas. que. Evitem-se
introduções rançosas, como: comunicamos em resposta e outras.
Fechos de cortesia (Despedida): é constituído pelo último parágrafo; os mais comuns são:
 Atenciosamente.
 Respeitosamente.
 Saudações.
 Com distintaconsideração.
 Apreciaremos sua pronta resposta.
 Antecipadamente somosgratos.
 Cordialmente.
 Um grandeabraço
 Abraços1.
1
O uso dessas expressões depende do grau de intimidade das pessoas envolvidas (emissor e receptor).
53
Unidade 6
Fechos antiquados:
 Aguardando suas notícias, aqui vai meu abraço carinhoso.

 Sendo o que se apresenta para o momento.
 No aguardo de suas breves notícias, aqui vai meu abraço cordial e atencioso.
 Na expectativa de suas breves notícias, aqui vai meu abraço cordial e amável.
 Com nossos agradecimentos, renovamos as expressões de nossa elevada consideração e
distinta amizade.
 Com as expressões de nossa elevada consideração, subscrevemo-nos prazerosamente.
 É tendência moderna evitar o subscrevo-me, o despedimo-nos e o sem mais para o
momento.
Signatário (Assinatura): Vem sempre acompanhada da especificação do cargo do remetente

na empresa, dispensa-se em qualquer documento o uso do traço para assinatura. Se a
secretária, asssitente ou recepcionista assinar a correspondência por seu executivo, deverá
fazer legivelmente. Coloca-se p/ antes do nome do executivo, o que significa por Fulano de Tal,
isto é, na ausência do executivo, estou assinando por ele.
MODELOS DE DOCUMENTOS EMPRESARIAIS
ATA- O que é uma ata?
É um documento em que se registram as ocorrências de uma reunião, assembleia ou

convenção. A pessoa responsável por lavrar ou redigir uma ata não pode deixar espaços onde
se possa, mais tarde, alterar o texto original. Caso haja algum erro, o redator deve escrever
“digo” e fazer, logo em seguida, a devida correção. Se o erro só for percebido no final, o redator
deve escrever “Em tempo: onde se lê .....leia-se ”, na ata não se usam abreviaturas e os
números devem ser escritos por extenso. Após a leitura e a aprovação do texto final, todas as
pessoas que participaram a reunião devem assinar o documento, em alguns casos (conforme o
estatuto da empresa) pelo presidente e pelo secretário, sempre.
São elementos de uma ata:
 Localizadores temporais: data, mês, ano, hora da reunião (sempre por extenso).
 Espaço da reunião: local, rua, no. cidade, etc.
 Nome e sobrenome das pessoas presentes, com respectivas qualificações.
 Declarações do presidente e secretário.
54
 Assuntos tratados (ordem do dia).
 Fecho.
 Assinaturas de presidente, secretário e participantes da reunião.
Veja um exemplo:
ATA DE REUNIÃO DE DIRETORIA

Às dezoito horas do dia quinze de maio de dois mil e dez, realizou-se a primeira reunião de
diretoria deste ano do Clube de Tênis Farroupilha, em sua sede social, localizado na Rua
Marechal Deodoro, número trezentos e noventa e cinco, na cidade de Curitiba. A reunião
foi presidida pelo Diretor do Departamento Financeiro, senhor Paulo Silva, que sugeriu
aos presentes a realização de almoço festivo e bingo cujos lucros seriam revertidos para a
organização de um campeonato de tênis para os jovens carentes da região metropolitana
em novembro de dois e dez. Propôs, também, que cada sócio se comprometesse a vender
pelo menos vinte convites e que se formasse uma comissão para angariar, junto aos
empresários da região, brindes que seriam sorteados no bingo por ocasião da realização
do evento.Todos os presentes aceitaram as sugestões e o senhor Paulo Silva
providenciará os convites para entrega na próxima reunião, que ficou agendada para o dia
vinte e seis de junho de dois mil e dez, às vinte horas, no mesmo local. Nada mais havendo
a tratar, a reunião foi encerrada. E, eu, Maria Pereira, secretária, lavrei a presente ata, a
qual será devidamente assinada por todos os participantes. Curitiba, quinze de maio de
dois mil e dez.
Carta comercial: É a comunicação utilizada para manter ou encerrar as mais diversas

transações comerciais, industriais ou financeiras. Deve ser simples e objetiva, obedecer à
norma culta, mas sem exageros.
Objetivos de uma carta comercial:
 Envio deprodutos.
 Recebimento deprodutos.
 Cobranças.
 Solicitações das mais diversas.
 Reclamações.
 Informações
55
Unidade 6
.O que devoevitar?
 Venho por meio desta...

 Acusamos o recebimento de sua carta e respondemos...
 Damos em nosso poder sua carta...
 É com prazer que comunicamos...
Algumas alternativas:
 "Em atenção ao anúncio publicado...”

 "Em atenção ao pedido...”
 "Com relação à carta do dia...”
 "Atendendo a solicitação da carta...”
 "Em cumprimento às determinações...”
 "Participamos-lhe que...”
Veja um exemplo:
Timbre
(5 espaços)
Índice e número: DRH/ 234
(3 espaços)
Local e data: Curitiba, 2 de março de 2011.

(5 espaços)
Referência: Atraso de entrega

(3 espaços)
Invocação: Sr. Joaquim da Silva

Chefe do departamento de compras das Livrarias Metropolitana
(3 espaços)
56
Prezado Senhor:
Comunicamos que o atraso na entrega dos livros solicitados pelo sr. Alberto Franco em
janeiro deste ano, através do pedido 500/2011, ocorreu não por falha de nossos
funcionários, mas por problemas com a empresa transportadora. Estamos tomando as
devidas providências a fim de que as mercadorias sejam entregues o mais breve possível.
Desculpamo-nos pelo ocorrido e colocamo-nos à disposição para eventuais dúvidas.
Fecho: Atenciosamente,
(3 espaços)
Signatário:
Amanda PereiraGonçalves
Gerente de Vendas das Editoras Céu Azul
Circular: A circular é um documento dirigido a diversas pessoas com o objetivo de transmitir

avisos, ordens de instruções, enfim, notícias relativas à empresa de uma forma geral. A
linguagem utilizada na circular deve ser simples e direta para não dar margem a outras
interpretações, ou seja, deve ser entendida claramente por todos os receptores.
Veja o exemplo:
Declaração: É um documento que emite um parecer, baseado na idoneidade do declarante.

Difere-se do atestado no objeto. A declaração é feita em relação a alguém (inclusive pode ser
contra a pessoa) e o atestado é expedido em favor de alguém. Exemplo:
DECLARAÇÃO
Declaro, para os devidos fins que eu não possuo nenhum vínculo

empregatício com instituição pública ou privada e, também, não possuo outra fonte de
rendimento.
Curitiba, de de
57
Unidade 6
Nome:
CI:
CPF:
Memorando: Meio de comunicação utilizado em situações informais, onde há o objetivo é

transmitir um recado, indagar, advertir, noticiar eventos, informar, divulgar, comunicar, passar
alguma informação a alguém próximo, de uma forma rápida e direta. São poucas linhas onde a
linguagem utilizada deve ser a mais clara possível, pode ser comparado a um bilhete comercial
de que as empresas ou órgãos oficiais se utilizam para estabelecer a correspondência interna
entre seus setores e departamentos.
Tipos dememorando:
INTERNO: emissor e destinatário pertencem ao mesmo setor;

EXTERNO: emissor e destinatário são de setores diferentes.
TIMBRE DA EMPRESA
Memo: n°33/2010/DT Em 16 de outubro de 2011.
Destinatário: Ao Sr. Chefe do Setor de Transportes

Assunto: Reserva de Veículo
Atendendo à solicitação, comunico-lhe que estará à sua disposição uma

caminhonete com capacidade para seis passageiros, no próximo dia 30, a partir das 18
horas.
Atenciosamente,
Luís CarlosBrandão
Secretário de Administração
58
Ofício: é um tipo de correspondência muito utilizada nos órgãos públicos, originalmente
é uma correspondência oficial, podendo ser usado também por empresas, clubes e
associações, e, ainda atualmente, como correspondência protocolar entre as entidades
públicas ouparticulares.
Consta no Manual de Redação da Presidência da República que a linguagem utilizada
deve ser formal sem ser rebuscada, e devemos seguir a padronização conforme disposição
federal.
Exemplo de Ofício
[Ministério]
[Secretaria/Departamento/Setor/Entidade]
5cm
[Endereço para correspondência].
[Endereço - continuação]
[Telefone e Endereço de Correio Eletrônico]
Ofício no524/1991/SG-PR
Brasília, 27 de maio de 1991.
ASua Excelência o Senhor
Deputado [Nome]
Câmara dos Deputados
70.160-900 – Brasília – DF
Assunto: Demarcação de terras indígenas
2,5 cm Senhor Deputado,
1. Em complemento às observações transmitidas pelo telegrama no 154, de 24 de

abril último, informo Vossa Excelência de que as medidas mencionadas em sua carta
no6708, dirigida ao Senhor Presidente da República, estão amparadas pelo procedimento
administrativo dedemarcação de terras indígenas instituído pelo Decreto no 22, de 4 de
fevereiro de 1991 (cópia anexa).
2. Em sua comunicação, Vossa Excelência ressalva a necessidade de que – na
definição e demarcação das terras indígenas –fossem levadas em consideração as
características sócio-econômicasregionais.
3. Nos termos do Decreto no22, a demarcação de terras indígenas deverá ser
precedida de estudos e levantamentos técnicos que atendam ao disposto no art. 231, §
1o, da Constituição Federal. Os estudos deverão incluir os aspectos etno-históricos,
59
Unidade 6
sociológicos, cartográficos e fundiários. O exame deste último aspecto deverá ser feito
conjuntamente como órgão federal ou estadual competente.
4. Os órgãos públicos federais, estaduais e municipais deverão encaminhar as
informações que julgarem pertinentes sobre a área em estudo.É igualmente assegurada a
manifestação de entidades representativas da sociedade civil.
5. Como Vossa Excelência pode verificar, o procedimento estabelecido assegura
que a decisão a ser baixada pelo Ministro de Estado da Justiça sobre os limites e a
demarcação de terras indígenas seja informada de todos os elementos necessários,
inclusive daqueles assinalados em sua carta,com a necessária transparência e agilidade
Atenciosamente,
[Nome]
[cargo]
Relatório: Tipo de redação técnica usada para a exposição de fatos ocorridos de uma
administração pública ou privada ou da execução de serviços, pode vir acompanhado de
gráficos, tabelas, mapas, ilustrações que exemplifiquem melhor o conteúdo apresentado.
Quem redige um relatório deve tomar como base um fato real, descrevê-lo detalhadamente,
interpretá-lo e, com base neste detalhamento, apresentar propostas práticas.
Partes de um relatório
 folha de rosto (título, autor, destinatário);

 sumário (relação dos assuntos);
 introdução;
 desenvolvimento;
 conclusão.
Constam daintrodução:
 indicação do assunto ou fato investigado;

 objetivos que levaram à escolha do assunto ou o propósito da investigação;
 tratamento dado a pesquisa ou a investigação;
60

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ATENDIMENTO

Recepção . atendimento de loja .

ENTENDENDO A SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 1

pertinentes à satisfação do consumidor vêm sendo estudadas desde os a formulação dos

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 2

conceitos e concepções de mercado, por várias os correntes de pensamento que se pode

O Conceito de Satisfação na Atualidade

A satisfação é uma avaliação (um julgamento);

Comparação com as expectativas anteriores, isto é, com as crenças do consumidor

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 3

Comparação com normas baseadas na experiência do consumidor. Essas normas

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 4

Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.

As comunicações internas na empresa devem ser eficientes de modo a dar respostas

Dois pontos devem estar presentes no atendimento:

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 5

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 6

A estratégia de fidelização de clientes não pode basear-se apenas em "programas de

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 7

Noções de Como Satisfazer os Clientes

Produtos e serviços de qualidade, preço justo, condições de pagamento satisfatórias,

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 8

A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

A Satisfação dos Clientes Quanto à Qualidade de Produtos e Serviços

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 9

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 10

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 11

Segundo o Código do Consumidor são Serviços: os serviços são intangíveis, inseparáveis,

Especificidades da Prestação de Serviços

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 12

Critérios da Avaliação de Serviços

Confiabilidade: Confiança é a chave da qualidade. Um cliente quando confia no serviço

Recuperação: Empresas que não resolvem de maneira satisfatória o problema de um

Surpreender clientes: O cliente que é atendido de maneira satisfatória, eficaz, de

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 13

Jogo justo: Clientes de prestadoras de serviços querem e devem ser tratados de

Trabalho de equipe: Colegas de trabalho devem manter um sincronismo de

Pesquisas com funcionários: Devem ser consideradas de igual importância pesquisas

Liderança de servidores: A transmissão de um serviço excelente requer uma forma

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 14

Evolução de gestão da qualidade

Gestão da qualidade é um fenômeno recente. Civilizações avançadas que apoiaram as artes e

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 15

Em sociedades onde a arte responsabilidades de um mestre artesão (e de forma semelhante

A partir deste período, as empresas norte-americanas focadas predominantemente sobre a

• Quebrar as barreiras entre os departamentos

• Gestão deve aprender suas responsabilidades e assumir a liderança

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 16

• Melhorar constantemente e para sempre o sistema de produção e de serviços

• Instituir um vigoroso programa de educação e auto-aperfeiçoamento.

Na década de 1950 e 1960, os produtos japoneses eram sinônimo de vulgaridade e de baixa

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 17

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 18

Envolvimento das pessoas

Abordagem por processos

Abordagem sistêmica para a gestão

Eficácia de uma organização e eficiência em atingir seus objetivos de qualidade são

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 19

• Melhoria da qualidade pode ser distinguido de Controle de Qualidade em Melhoria da

• Controle de qualidade é o esforço contínuo para manter a integridade de um processo

• Garantia de Qualidade são as ações planejadas ou sistemáticas necessárias para

Secretaria Escolar - Qualidade no Atendimento ao 20