Gilda Muthemba

Mingas Gafur

Miguel Zeferino Matimbe

Melayne Hunguana

Stela Matsinhe

Zinhle Rondo

Comportamento do consumidor nos serviços

Licenciatura em Gestão de Comércio

Universidade Pedagógica

Faculdade de Economia e Gestão (FEG)

Maputo, 2021
 Gilda Muthemba

Mingas Gafur

Miguel Zeferino Matimbe

Melayne Hunguana

Stela Matsinhe

Zinhle Rondo

Comportamento do consumidor nos serviços

Licenciatura em Gestão de Comércio

Projecto de pesquisa apresentado na disciplina de

Marketing Estratégico, 3◦ ano a ser entregue no
Departamento de Economia e Gestão para efeitos
de avaliação.

Docente: Flávia António

Universidade Pedagógica

Faculdade de Economia e Gestão (FEG)

Maputo, 2021
Introdução:

O processo de formação da satisfação do consumidor está relacionado com o desempenho

por este esperado, e as expectativas iniciais, existentes antes mesmo da compra. Se o
desempenho atende às expectativas, o resultado é a satisfação, se não atende, a
insatisfação.
Segundo Oliver (1997) as expectativas são um conceito central na avaliação da satisfação
do consumidor, porque, nas suas muitas variações (expectativa em relação aos atributos
do produto ou serviço, em relação ao resultado final, etc.), elas formam um padrão para
julgamentos futuros em relação ao desempenho do produto ou serviço. Assim, as
expectativas podem elevar ou diminuir a satisfação do cliente quanto ao produto ou
serviço, dependendo do fator que serviu de base para ele construir a sua intenção de
compra.

Segundo Kotler (2001), as expectativas são influenciadas por uma experiência anterior
de compra, por recomendações de amigos e colegas, ou por informações e promessas das
empresas e dos concorrentes. Antes da aquisição de um produto ou serviço, os
consumidores criam expectativas em relação a eles, que, após a compra ou o uso, serão
comparadas ao desempenho real, onde essas expectativas poderão ser confirmadas ou
não. É o chamado “paradigma da desconfirmação”. O modelo de desconfirmação das
expectativas é o modelo mais largamente aceito e estudado, como determinante da
satisfação e insatisfação dos consumidores. Funciona como mediador da influência da
performance e das expectativas na satisfação (EVRARD, 1993).
O paradigma da desconfirmação tem como ideia central a satisfação como resultante de
um processo comparativo. Sendo a satisfação/insatisfação o resultado de uma
comparação entre as expectativas iniciais existentes, antes da compra, com os resultados
delas decorrentes.
Metodologia

A metodologia utilizada foi através de pesquisas bibliográficas de módulos relacionados

com " comportamento do consumidor nos serviços " e sites relacionados com artigos
científicos de serviços pelos clientes.

Objectivos

Geral

➢ Estudo do comportamento do consumidor nos serviços

Específicos

➢ Compreender os fundamentos do cliente

➢ Descrever os objectivos e os procedimentos dos serviços pelos clientes

➢ Demonstrar as principais percepções do serviço pelos clientes

➢ Compreender a qualidade de atendimento

Definição do cliente

Cliente

Cliente é designado como sendo uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha
um papel no processo de troca ou transacção com uma empresa ou uma organização.
Ainda ressalta que o termo cliente refere-se também as pessoas que assumem diferentes
papeis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o
pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, que percebem e assumem
atitudes diferenciadas diante dos estímulos de marketing, de acordo com o
envolvimento e comprometimento com a compra, numa determinada situação ou
contexto.

Cliente é a pessoa que compra regularmente de uma empresa, mas as expectativas de

um cliente com relação ao desempenho de um serviço precisam ser bem
administradas para gerar um futuro de bom relacionamento. Um cliente satisfeito
volta a comprar e um cliente insatisfeito passa a falar mal do serviço recebido para os
outros. Para manter um cliente satisfeito, é preciso saber gerenciar as suas
expectativas, pois o cliente e o património mais valioso de uma organização.

O processo de agregação de valor para o cliente

É coerente dizer que toda decisão do cliente é baseada numa análise de valor
consciente ou inconsciente, que leva em consideração, principalmente, dois factores:
preço e qualidade. O primeiro constitui um dos maiores atractivos para os clientes,
e o segundo, uma das melhores formas destes agregarem valor à empresa e se
manterem fiéis a mesma. No entanto, preço baixo e qualidade duvidosa não tendem
a conquistar a clientela, pelo menos não por muito tempo. Além do preço acessível,
o que realmente agrega valor ao cliente é o aumento do padrão de qualidade, ou
seja, uma mercadoria com credibilidade assegurada, um bom atendimento,
informações claras sobre o produto ou serviço, condições especiais de pagamento,
tempo de entrega mínimo, atenção especial às reclamações do cliente sobre o
produto comercializado, agilidade na resolução de problemas, entre outros.
Está claro que o cliente quer um produto ou serviço com padrão de qualidade e
preços baixos. Com essa informação a empresa pode traçar estratégias para
conquistar o consumidor, que deve começar com o preparo dos funcionários para
receber o cliente, já que não basta às empresas criarem estratégias para agradá-lo,
sem capacitarem e motivarem seus membros para executá-las, isto é, sem dispor
os seus funcionários de condições de trabalho e preparo para lidar de forma
apropriada com a clientela e implementarem as estratégias organizacionais.

Um dos requisitos indispensáveis para a empresa atingir seu padrão de qualidade é

ter clientes satisfeitos na hora da venda. O funcionário precisa conscientizar-se de
que ele é um elo entre o cliente e a empresa. Uma vez mantendo contacto com
o público, ele é um representante da organização na qual actua, tanto que, para o
cliente, ele é a própria empresa. Assim, quanto melhor a relação mantida com o
cliente, melhor será a garantia de êxito em suas transacções de negócios.

O oferecimento de um serviço ao cliente abrange desde atitudes a informações que

ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto
ou serviço essencial, tornando-o satisfeito. Todas essas maneiras de oferecer produtos
e serviços, agregam valor, isto é, acrescentam ao produto ou serviço em si, outros
tipos de satisfação que psicologicamente dão ao cliente a sensação de que recebeu
muito mais do que efectivamente comprou.

Qualquer gestão comprometida com a qualidade e a satisfação dos clientes deve levar
em consideração as queixas e reclamações dos consumidores, uma vez que elas
fornecem informações preciosas sobre os pontos fracos e fortes da empresa, dando
à mesma a oportunidade de corrigir-se e se aprimorar-se constantemente.

Satisfação ao cliente

Conhecer bem o cliente, seus gostos e preferências; transmitir credibilidade, transparência

e honestidade; oferecer informações claras e objectivas; escutar sempre o que o
cliente tem a dizer; antecipar-se sempre, buscar não apenas ser o melhor, mas
oferecer a melhor opção.

Para conquistar a clientela não se faz necessário apenas ter boas intenções e ideias
fantásticas, mas sim acções e atitudes concretas. Apostando, principalmente, no
atendimento personalizado, no resgate da individualidade do ser humano, no
oferecimento de produtos que estejam ao “gosto do freguês”

Para isso, é imprescindível conhecer as aspirações e os desejos dos clientes, e,

estabelecer com ele uma relação de confiabilidade, e, por que não, de amizade.

A empresa que estabelece com o cliente uma interação comercial baseada no respeito,
na amizade, e demonstra interesse pelo sucesso do mesmo e pela sua real satisfação,
reservando um tempo para ouvir o que ele tem a dizer, estará menos propensa a
perder clientes para a concorrência e terá, sem dúvida, uma vantagem junto ao seu
cliente.Mais do que por qualquer outro motivo, as organizações perdem clientes
porque estes não encontram alguém com que possam falar a respeito do seu
problema”. Uma organização onde todos cultivem a “cultura do servir” ao próximo,
que encontrem prazer no fazer bem feito, no ser útil e no atender bem, que possua
líderes capazes de compreender que o sucesso empresarial depende do sucesso do
cliente, será com certeza mais competitiva na Era do Cliente. E tal patamar só
pode ser alcançado quando o negócio entre empresa-cliente deixa de ser encarado
como uma mera transação comercial, e passa a ser visto como uma relação, que
tem como foco o estabelecimento e o cultivo de laços, que não visam resultados
imediatistas, mas, sim, a longo prazo.

Vale dizer que para que tudo funcione na mais perfeita ordem, de forma sincronizada,
na luta pela preferência do cliente, é essencial a existência de uma parceria e
cumplicidade entre proprietários e funcionários da empresa. Faz-se necessário que
todos os membros da empresa trabalhem em consonância e tenham um foco
unânime: a satisfação do cliente. Na Era do Cliente, não há espaço para pessoas
mal-humoradas, individualistas e secas, que possuem o costume de criar obstáculos,
e que queiram levar vantagem em cima do cliente.

A satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes sempre procuram

informações sobre o produto ao entrar na loja, por isso é importante, que os
vendedores tenham conhecimento da sua actividade, de modo que possam satisfazer
de forma rápida e eficaz as dúvidas dos clientes, conquistando-o e fidelizando-o.
Alguns factores devem ser considerados no atendimento, como o fato de que quanto
mais ágil e fácil a transação mais os clientes adquirem o produto. Assim, uma
forma de conquistar os clientes é tentar evitar a burocracia, as empresas precisam
trabalhar de forma a qualificar o ambiente e considerar a satisfação dos
consumidores. Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem
especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de
amizade, para ter a fidelidade do cliente,

A partir de diversas actividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário,

escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente.

A única maneira de provar serviços consistentes ao cliente é fazer com que cada
funcionáfocalize sua atenção na maneira com ele/ela afecta o cliente final – e
identificar maneiras para exceder consistentemente suas expectativas. Ao mesmo
tempo em que se devem exceder as expectativas, é importante ao realizar a venda
para o cliente, elogiar a escolha feita, porém que este elogio seja feito com
sinceridade, para surtir mais efeito diante do cliente, que terá mais confiança no
vendedor e na empresa na qual adquiriu o produto. O cliente é o principal elemento
formador de uma empresa, é este o termômetro de análise, para saber se a mesma
está tendo ou não sucesso com as suas vendas. A principal ferramenta é a que
conquista todo e qualquer cliente é o atendimento, sendo que a qualidade deste é
indiscutível para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto.
Neste sentido, entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com o
atendimento e, que torna-se parceiro comercial da empresa, devido ao grau de
satisfação com as actividades executadas.

Qualidade no atendimento

A qualidade no atendimento é um dos principais factores para manter a empresa

produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como positiva em
todos os níveis organizacionais. Atendimento é sinónimo de empatia e atenção." Ou
seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado
preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e
opiniões.

Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os
funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da
organização no mercado. Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir.
Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas". Isto
significa esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor
forma possível satisfazendo-o e fidelizando-o.

Para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal,

como no caso de telefone, sendo que neste último meio de comunicação da empresa
com o seu consumidor é precioso evitar deixá-lo na linha de espera. Isto porque o
telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve
ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que
o cliente passe para a concorrência.

Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro

o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente é único, que
não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no
mercado.

Comportamento do consumidor nos serviços

O comportamento do consumidor é um estudo voltado às actividades de como as pessoas

obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda “por que as pessoas
compram”, com o intuito de conhecê-las melhor, porque elas compram certos produtos e
optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam
influenciar melhor esses consumidores (BLACKWEEL; MINIARD; ENGEL, 2011).

É também importante que as empresas identifiquem qual é o papel do cliente no processo

de compra. Porque muitas das vezes quem compra o produto ou serviço é quem pagou,
escolheu ou é o usuário do mesmo.

Factores que influenciam o comportamento de compra

As influências no comportamento do consumidor, segundo Schiffman e Kanuk (2000)

podem ser externas e internas, a saber:

a) Influências externas sobre o comportamento do consumidor: essas forças

desempenham um papel importante nas decisões tomadas pelos consumidores incluindo
 ✓ Factores culturais

A cultura tem um grande poder de influência nos hábitos de consumo de um indivíduo.

Ou seja, é um emaranhado de valores e crenças criados pela sociedade, passada de
geração a geração no ambiente familiar e reforçada por instituições como a escola e
igrejas (Kotler, 2003).

Para Cobra (1992) as influências da cultura podem ser definidas como valores, crenças,
preferências e gostos. De acordo com Kotler e Keller (2006) são os fatores que exercem
a mais ampla e profunda influência sobre os consumidores. Os fatores culturais
encontram-se subdivididos em três: cultura, subcultura e classe social.

Cultura: Todo grupo ou sociedade possui um tipo e cultura diferente e é com ela que se
adquirem valores, perceções, desejos e comportamentos.

Subcultura: São grupos de pessoas que compartilham os mesmos sistemas de valor, com
base em situações e experiências de vida em comum. Nesse fator está inserida a
nacionalidade, a religião, o grupo racial e a região geográfica.

Classe Social: É determinada a classe social por uma combinação de ocupação, renda,
instrução, riqueza, e outras variáveis

✓ Factores pessoais

Durante a vida, as pessoas passam por várias fases que demandam diferentes
comportamentos de compra. No decorrer desse período, há mudanças de hábito e novas
expectativas advindas com a maturidade. Entre os fatos pessoais mais influentes estão:
idade e ciclo de vida, ocupação, situação econômica e estilo de vida (DIAS, 2003).

A personalidade influencia o comportamento, pois ela é composta de vários aspectos,

como valores, atitudes, crenças, motivos, intenções, preferências, opiniões, interesses,
preconceitos e normas culturais. A personalidade é um aspecto importante do
comportamento do consumidor, sendo necessário estabelecer uma relação entre o tipo de
personalidade e a escolha de um produto ou uma marca.

Uma gama considerável dos produtos esta mais directamente ligada a idade e ao ciclo de
vida familiar que a qualquer outro factor. Um exemplo disso são pessoas que moram sós
e que, por esse motivo, necessitam de produtos em embalagens menores, para evitar
desperdício e, normalmente, tem menos renda disponível.

✓ Factores Sociais

Como o homem é um ser social, convive em grupos, onde esses podem moldar o
comportamento de consumo dos indivíduos que os compõem, quanto maior for a
intimidade entre os membros dos grupos e quanto maior a identificação entre eles, maior
será a influência desse grupo no comportamento do indivíduo.

De acordo com Schiffman e Kanuk (2000), as pessoas avaliam suas atitudes, gerais ou
específicas e seu comportamento associando-o a diferentes grupos de referência, como a
família, amigos, classes sociais, etc. As famílias influenciam na compra desde o momento
em que os pais definem os limites de seus filhos, assim a família está entre as mais
importantes influências de grupo para a maioria dos consumidores, os membros da
família com frequência influenciam as decisões de compra e fazem compras uns para os
outros ou para a família como um todo.

✓ Factores psicológicos

Várias são as teorias que tentam explicar o comportamento psicológico dos

consumidores. Entretanto, todas elas partem do mesmo ponto de partida, onde o ato de
compra é estimulado por uma motivação que passa a atender uma necessidade, que, dessa
forma, desperta um desejo, "o qual será atendido de forma específica, determinada pelas
preferências, que estarão directamente relacionadas ao autoconceito" (DIAS, 2003, p. 70).

Actualmente, as teorias mais aceitas são três:

Abordagem psicológica: o cliente é o objecto de estudo. "Procuram explicar os factores

psicológicos como motivação, percepção, aprendizagem e crenças, e como as atitudes se
formam e podem ser modificadas ou influenciadas por acções de marketing" (DIAS,
2003, p. 71). O principal estudioso são Freud, Erick Erickson e Herzberg (escola
psicanálistica), e Watson, Skinner e Guthrie (escola behavorista).

Abordagem humanista: essa abordagem parte da premissa que o indivíduo se comporta

de forma coerente e orientado para um objectivo. Logo, o objecto de estudo é o cliente
como um ser que tem potencial de auto-realização como todo ser humano (DIAS, 2003).
Maslow e Rogers são os principais nomes associados a essa abordagem.
Abordagem da aprendizagem: nesse caso, o objecto de estudo é a forma pela qual a
pessoa adquire, procura e utiliza a informação disponível. Os teóricos dessa abordagem
são Lewin e Festiger (escola cognitivista) e Skinner (escola behavorista) (DIAS, 2003).
O cliente antes de efetuar uma compra passa por diversos estágios ou é influenciado por
fatores psicológicos diferentes.

O processo de compra

Para Urdan e Urdan (2010), há cinco papeis básicos exercidos no processo de compra: o
de iniciador, de influenciador, de decisor, de comprador e de usuário.

O iniciador é quem inicia o processo de compra; o influenciador é aquele cujas crenças,

intenções, sentimentos e comportamentos influenciam a decisão de compra; o decisor é
quem dá a palavra final sobre qual produto comprar; o comprador é quem cuida da
transação propriamente dita, entrando em contato com o fornecedor do produto e
argumenta as condições do negócio; e, finalmente, o usuário é a pessoa que usa o produto,
usufruindo de seus benefícios (URDAN, URDAN, 2010). Cabe a cada empresa
prestadora de serviços identificar qual (ou quais) dos papeis apresentados é (ou são)
exercido (exercidos) pelos seus clientes e definir estratégias específicas para esse tipo de
consumidor.

Modelo das cinco etapas do processo de decisão de compra

Segundo Karsaklian (2000), o modelo se decompõe em quatro módulos: os estímulos

mercadológicos, as variáveis de influência, o processamento da informação e o processo
de decisão, que é o eixo central. Ela inclui as diferenças individuais, os factores sociais e
culturais e também os elementos situacionais. O processamento sequencial da informação
se apoia nas cinco etapas do paradigma de MacGuire (1976): exposição, atenção,
compreensão, aceitação e retenção. A memória desempenha um papel fundamental,
executando a filtragem, o stock e a recuperação da informação. Finalmente, a tomada de
decisão é dividida em cinco etapas, que são:

1. O reconhecimento de um problema: o sentimento de uma discrepância

importante entre o estado atual e o estado desejado é condição necessária para
desencadear o processo, mas não suficiente, pois dificuldades financeiras ou
temporais podem impedi-lo de evoluir;
 2. A busca de informação: o desejo de resolver este problema resulta,
primeiramente, numa análise das informações estocadas na memória, as quais
serão completadas, se necessário, por uma pesquisa externa;
3. A avaliação das alternativas: os elementos disponíveis são confrontados com os
critérios pessoais que o comprador estabeleceu e conduz à orientação das
preferências;
4. A escolha: uma das possibilidades será escolhida como consequência natural da
etapa precedente, mas factores situacionais podem interferir neste nível,
conduzindo, até mesmo, a uma reconsideração do processo de avaliação;
5. A análise após a compra: objectiva a análise da adequação da solução escolhida
com relação ao problema inicial, ela pode conduzir a uma busca complementar
para reduzir eventuais dissonâncias e exercerá influência sobre as primeiras etapas
dos processos de decisão posteriores.

A formação das expectativas dos consumidores

Quando fazemos a aquisição de um determinado bem ou serviço, queremos que o mesmo

colmate uma determinada necessidade ou conjunto de necessidades. Todo este princípio
gira à volta de um conceito muito subjectivo, já que significa diferentes coisas para
diferentes pessoas: A Satisfação.

A satisfação de um determinado cliente ou consumidor de um produto ou serviço e

directamente proporcional ao grau de adaptação e utilidade que o segundo puder
significar para o primeiro. A satisfação de um cliente tem como consequência directa a
reaquisição do produto ou a reutilização do serviço o que significa para a empresa que é
um ativo imaterial de elevado valor. Se tomarmos um conjunto de 10 clientes satisfeitos,
podem gerar até 3 clientes novos sem qualquer custo de aquisição por parte da empresa.

A satisfação de um cliente tem assim duas funções: tornar o cliente em cliente recorrente
e conseguir a referenciação a novos clientes utilizando os mais diversos canais online e
offline.

Para conseguir ir ao encontro das expetativas dos clientes sugerimos a utilização das
seguintes estratégias:
Escutar o cliente - A escuta da opinião e feedback do cliente é essencial no contexto de
melhoria contínua da actividade da empresa. Dificuldades que, passando despercebidos à
própria empresa e que não são tratados/resolvidos, poderão causar um enorme impacto
negativo à empresa. A escuta deverá ser empática no sentido de perceber o contexto de
utilização do produto/serviço pelo cliente e criar pontes para um melhor aproveitamento
do produto ou serviço;

Simplificar canais de contacto - A percepção das expectativas deve ser feita através de
canais simplificados para que um único contacto do cliente seja o necessário para
despoletar as acções correspondentes. Nada pode ser mais exasperante do que ter que
repetir/enviar a mesma mensagem;

Envolver a equipa de apoio - As pessoas de contacto, independentemente do canal pelo

qual comuniquem têm que ser capazes de, no momento de contacto fazer passar toda a
atitude da empresa relativamente à preocupação com o serviço e de empenho efectivo na
resolução das questões do cliente/melhoria do serviço. Uma boa forma de prosseguir esta
estratégia é fazer passar feedback positivo sobre o próprio serviço de apoio às equipas o
mais rápido possível ou em real time;

Ser consistente - Os clientes gosta de consistência. Se a empresa está apostada na entrega

de produtos e serviços de excelência, deverá fazê-lo sempre. Clientes criam expectativas
a partir de experiências anteriores, pelo que deve apostar na manutenção dos níveis de
qualidade já que esta é a única forma dos clientes se sentirem valorizados;

Desenvolver ações efetivas relativamente às questões apresentadas - Quer na compra,

quer em todos os outros contactos realizados com a empresa o cliente tem sempre um
propósito ou um objetivo e gostam de acompanhar o desenvolvimento de ações por parte
da empresa tendentes também a esse mesmo objetivo, sejam estas ações imediatas ou
diferidas. Caso estas ações sejam muito prolongadas no tempo deverão ser consideradas
etapas intermédias como dar soluções alternativas provisórias, dar informação sobre os
projetos de desenvolvimento que a empresa está a tomar para aquela questão em concreto
ou mostrar o percurso que a questão fez internamente até chegar às pessoas capazes da
sua resolução.

Além destas estratégias poderão ser pensadas e implementadas muitas outras,

dependendo do tipo de bem ou serviço produzido e dependendo da organização que o
faça. No entanto, deverá ser levado em linha de conta que as expectativas dos clientes
deverão ser escutadas, acolhidas e ser consideradas como um ativo precioso na tomada
de decisão operacional e imediata e na decisão de planificação ou de longo prazo.

Conclusão:
Como vimos, este trabalho é resultado de um estudo/pesquisa, que exigiu, no decorrer do
mesmo muita análise, síntese e reflexão. Um dos requisitos indispensáveis para a
empresa atingir seu padrão de qualidade é ter clientes satisfeitos na hora da venda.
O funcionário precisa conscientizar-se de que ele é um elo entre o cliente e a empresa.
Uma vez mantendo contacto com o público, ele é um representante da organização
na qual actua, tanto que, para o cliente, ele é a própria empresa. Assim, quanto
melhor a relação mantida com o cliente, melhor será a garantia de êxito em suas
transacções de negócios.

Foi um estudo realmente, muito interessante e instrutivo.

Referências bibliográficas:
➢ KOTLER, Philip, ARMASTRONG, gary princípios de marketing 7° ed.
➢ Detzel, Denis H:desatnick, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente.
➢ Sandra Machado Moedas de Deus, fáculdade de São Luís, 8° ed. Período 2009-2
➢ MARANGONI, Suzana. Marketing de Serviços. Rio de Janeiro: SESES, 2015.
➢ KOTLER, P.; KELLER, L. K. Administração de Marketing. 12. Ed. São Paulo:
Pearson Prentice Holle, 2006