Satisfação total do cliente

A satisfação total do cliente consiste no sentimento de prazer ou decepção que resulta

da comparação entre o resultado percebido de um produto/ serviço e a expectativa do
consumidor. Quando o produto ou serviço consegue alcançar ou ultrapassar a
expectativa do consumidor ele ficará satisfeito ou altamente satisfeito. Já, se o
desempenho não alcança as expectativas, o cliente ficará insatisfeito e possivelmente
não recomendará o produto/serviço para outras pessoas e não haverá fidelidade por
parte desse consumidor.
Essa expectativa criada pelo cliente vem muitas vezes de divulgações feitas por
pessoas que já adquiriram esse produto, de compras já feitas anteriormente e também
em grande maioria das vezes, é criada através de informações e de promessas que
são feitas por profissionais do marketing. Essa expectativa não pode ser muito alta
para não correr o risco de deixar o cliente desapontado, mas também não pode ser
muito baixa, para haja atração de compradores o suficiente.
Apesar da empresa está centrada em alcançar e manter o alto nível de satisfação do
cliente, devem haver estratégias para que isso aconteça. Se ela usa a estratégia de
redução de valor dos seus produtos, o seu lucro pode ser menor, podendo resultar em
um declínio na empresa. Devem ser estudadas estratégias para que esse número
aumente cada vez mais.
Monitoramento da satisfação
O monitoramento da satisfação do cliente permite a identificação precoce de
problemas relativos à qualidade, desempenho e funcionalidade do produto ou serviços
e expectativas não atendidas dos clientes. Muitas empresas observam como vem
tratando os seus clientes e quais são os seus desejos. Esse processo tem como
objetivo identificar ações que moldam as satisfações dos cliente e modificar processos
e operações de marketing para obtenção de melhores resultados.
Empresas inteligentes medem a satisfação do cliente com frequência e com isso
consegue retê-los. Um cliente fidelizado e altamente satisfeito não só compra e indica,
como vem sempre sugerindo melhorias dentro da empresa. Ele se torna um cliente
amigo. Um alto nível de satisfação de clientes também tem sido associado a maiores
retornos.
É preciso, contudo, levar em conta que os clientes definem um bom desempenho de
maneiras diferentes. Uma boa entrega pode significar entrega antecipada, entrega
dentro do prazo ou entrega do pedido completo, e dois clientes podem se dizer
“altamente satisfeitos” por motivos diferentes. Um deles pode ser daquele tipo que
está sempre satisfeito, e o outro pode ser do tipo difícil de agradar, mas que ficou
satisfeito na ocasião.
Mensuração
Dentro da satisfação total do cliente, haverá a técnica de mensuração, que é uma
ação de medição realizada pelas empresas para identificar o desempenho das
estratégias colocadas em prática, de acordo com os objetivos traçados. Pesquisas
periódicas podem monitorar diretamente a satisfação do cliente e fazer perguntas
adicionais aos entrevistados para medir sua intenção de recompra e a probabilidade
ou a disposição de recomendarem a empresa ou a marca a outros.
Algumas ferramentas como o Net Promoter Score ( NPS ) ( é uma ferramenta prática
que funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos e
insatisfeitos.) ajudam a realizar essa mensuração através de pesquisas realizadas
pela empresa após serem realizadas ações específicas dentro da empresa.
As empresas também precisam monitorar o desempenho de seus concorrentes.
Podem acompanhar o índice de perda de clientes e contatar aqueles que pararam de
comprar ou trocaram de fornecedor para saber por que o fizeram. Pode também
contratar compradores misteriosos para se passarem por compradores potenciais e
reportar os pontos fortes e fracos experimentados na compra dos produtos da
empresa e dos concorrentes.
RECLAMAÇÕES DE CLIENTES
Algumas empresas pensam que obtêm uma indicação da satisfação dos clientes por
meio do registro de reclamações, mas estudos revelam que, embora a taxa de
insatisfação de clientes gire em torno de 25% , somente cerca de 5% dos insatisfeitos
reclamam. Os outros 95% ou sentem que não vale a pena reclamar ou não sabem
como ou com quem reclamar. Eles simplesmente deixam de comprar.
De todos os clientes que registram reclamação, uma porcentagem voltam a fazer
negócios com a empresa caso suas reclamações forem ouvidas e seus problemas
forem ouvidos. Se sentirem que sua reclamação foi resolvida rapidamente, esse
número cresce absurdamente. Entretanto, o cliente insatisfeito se lamenta com
algumas pessoas. Se cada uma delas contar para alguma outra, o número de
expostos a um comentário negativo pode crescer exponencialmente. Não importa com
que perfeição um programa de marketing tenha sido projetado e implementado:
sempre haverá erros. A melhor atitude que uma empresa pode tomar é facilitar o
processo de reclamações. Formulários de sugestões, serviço de discagem direta
gratuita, sites e endereços eletrônicos permitem uma comunicação bilateral rápida.
Grande parte das ideias sobre melhorias em produtos originam-se do fato de a
empresa manter um canal para ouvir as reclamações dos clientes.