Homenagem

Olá amigos ópticos da Brasil !!!

Como está o relacionamento profissional com seus clientes ????

Relacionamento:
Relacionamento significa a ligação afetiva, profissional ou de amizade entre
pessoas que se unem com os mesmos objetivos e interesses.
Todo tipo de relacionamento envolve convivência, comunicação e atitudes que
devem ser recíprocas.
Um bom relacionamento se desenvolve quando há confiança, empatia, respeito e
harmonia entre as pessoas envolvidas. o termo pode se referir a qualquer tipo de
relação que exista entre duas ou mais pessoas.
Nas empresas quem cuida do relacionamento com os clientes externos e o depto
de Marketing/Vendas.
Marketing de relacionamento
A Gestão de Relacionamento com o Cliente
(CRM) é um conjunto de estratégias que visam
gerar interação entre a empresa e o
seu consumidor.

Já o Marketing de relacionamento é uma das

estratégias adotadas por uma empresa como
forma de criar e manter um relacionamento
positivo com os clientes.
O maior objetivo do marketing de
relacionamento é conquistar e fidelizar clientes,
criando uma relação de proximidade dele com a
marca, ao ponto que eles se tornem defensores
e divulgadores da mesma.
E uma das ferramentas que o
Marketing de Relacionamento utiliza
para se relacionar/fidelizar o cliente é:
O que é a Jornada do Cliente?
Jornada do cliente é o caminho percorrido por um consumidor desde o momento em que
ele identifica um problema a resolver – necessidade ou desejo – e também a sua solução,
culminando na etapa em que a compra é efetivada.

A jornada do cliente serve para que as empresas identifiquem em que momento da

compra as pessoas e acompanhar a experiência desta compra. Desse modo, é possível
definir quais argumentos e estratégia de venda serão mais efetivos.

Ela se revela fundamental, pois permite mapear as etapas que o cliente percorre até a
compra e, assim, elaborar e colocar em prática as melhores estratégias de marketing e
vendas. Mas não basta copiar a jornada do cliente de um concorrente. É preciso estudar a
realidade do seu negócio e do público que se relaciona com ele.

Compreender cada estágio é parte importante do entendimento do

processo de venda e fidelização.
Então, vamos aos estágios da Jornada do Cliente

Consciência/Aprendizado

Interesse/Consideração

Avaliação/Compra

Serviço/Lealdade

Recompra
 Consciência/Aprendizado
O consumidor ainda não sabe ou não tem certeza que tem um problema ou necessidade, ou seja,
este consumidor nem sabe que precisa usar óculos.

Ainda segundo o marketing existe 3 tipos de cliente:

O primeiro tipo de cliente - cerca de 15%
É o portador do receituário médico, este está decidido a comprar, é tido como o cliente “fácil” por ter
tomado a decisão de comprar, mais é o cliente que o mercado inteiro disputa.
Pensa comigo consultor, você acha que ele vai pesquisar só você na hora de fazer a compra? As
chances são que não.
O mais provável é que ele encontre várias propostas, e muitas parecidas e o critério de desempate
nesses casos costuma ser o valor. O custo mais baixo para ele.
O segundo tipo de cliente – cerca de 30%
Esse também tem consciência que precisa do seu produto, mas está sempre adiando a decisão de
compra.
O ser humano é naturalmente procrastinador, existem mais pessoas procrastinando do que fazendo
as coisas. E este tipo de cliente na óptica é caracterizado pela data da receita, quando decide fazer
geralmente esta data já tem de 4 a 6 meses, ou mais.
Consciência/Aprendizado
O terceiro tipo de cliente – cerca de 55%
Para cada tipo do primeiro, existem 8 a 10 outros do terceiro tipo.
Porque essas são as pessoas que ainda não sabem que precisam de usar óculos.
Isso é papel do marketing/vendas, dizer quais os sintomas e consequências destes para o
aprendizado, para o desenvolvimento pessoal e profissional, isso se faz através de propaganda,
publicidade e nos vários veículos de comunicação.

Interesse/Consideração
Neste estágio, o consumidor já tem consciência que possui um problema de visão, fez o exame de
vista, pesquisou algumas soluções e começa a considerá-las.
Aqui a pergunta que eu faço é: Qual é sua taxa de conversão? O que você faz com os cliente que
não compraram com você?
Você anota o telefone para ligar posteriormente e saber se já adquiriu os óculos?
E se já adquiriu, procura saber por que foi que não foi com você?
Avaliação/Compra
O consumidor analisa as opções consideradas e toma sua decisão. É o momento da compra.
Aqui entra toda nossa estratégia de venda.
 Produtos (Lentes, armações e óculos solares);
 Conhecimento técnico em óptica e produtos ópticos;
 Vendas (convencimento e persuasão).

Serviço/Lealdade
Nesta etapa é o que chamamos de “a hora da verdade” com o cliente. O PÓS-VENDAS.
Após 30 minutos da compra, perguntamos como foi nosso atendimento.
Após trinta dias da compra perguntamos de 0 a 10 quanto que você indicaria as Óticas Brasil para
alguém da família ou amigo?

Utilizamos para constatar a satisfação do nosso cliente a ferramenta de pesquisa da TRACKSALES a

plataforma NPS (Net Promoter Score).
Serviço/Lealdade

A interpretação do NPS
Conforme a nota informada pelo cliente na questão quantitativa - de 0
a 10, ele integra uma classificação:

Clientes Detratores
São os clientes que responderam à pergunta indicando uma nota que
vai de 0 a 6. Eles correspondem a um grupo insatisfeito. Eles criticam
a sua empresa abertamente, impulsionam o alcance de suas
insatisfações e dificilmente voltariam a fazer um novo negócio com a
sua empresa.
Clientes Neutros
Correspondem aos clientes que assinalaram nota 7 e 8 como resposta à pergunta
central. Eles adquirem apenas os produtos e serviços totalmente indispensáveis.
Não são leais e nem engajados. Uma outra empresa que ofereça algo similar,
com custo mais baixo, fatalmente o ganhará. Ele até indica a sua empresa para
sua rede de contatos, mas acompanhada de ressalvas sobre o que não foi tão
satisfatório na experiência.
Serviço/Lealdade
Clientes Promotores
Este é o perfil que toda empresa almeja. São os clientes que apontaram notas 9 ou 10 como
resposta à questão. Ou seja, tiveram uma percepção melhoria após a experiência de consumo.
Os cliente Promotores são leais. Estão sempre prontos para INDICAR SUA LOJA PARA TODOS.
Como calcular o NPS
A fórmula para chegar ao índice do NPS através da pergunta base é bastante simples:

% de clientes satisfeitos
- % de clientes detratores
NPS
Certamente, o mercado em que sua empresa atua, bem como o tipo de produto ou serviço
fornecido, têm interferência direta na interpretação do índice. Mas de uma forma geral,
percentuais de NPS entre 0 e 50 indicam que sua empresa está numa “Zona de
Aperfeiçoamento”, no geral negativa. Isso deve servir como alerta para melhorias em seus
processos.
Serviço/Lealdade

Entre 51 e 75 você está numa “Zona de Qualidade”. Um bom número de clientes está satisfeito com
seus serviços, é leal e indicaria sua empresa para outros potenciais clientes. Há bastante espaço
para crescimento, mas você já pode dizer que atende seus consumidores com qualidade. Apenas
atente a alguns detalhes com o objetivo de melhorar este percentual.

Por último, a “Zona de Excelência”, com o índice entre 76 e 100. Este patamar é atingido apenas
pelas empresas que atingiram excelência em qualidade dos produtos e serviços prestados. Você
não deve se estagnar (pois os negócios são constantemente mutáveis), mas pode afirmar que tem
muitos clientes satisfeitos e leais. Você está no melhor caminho possível.
 Serviço/Lealdade

Dados coletados dia 16.06.2020

Quantidades de notas: 426 – 100% as 17:45hs

Promotores: 373 – 88%

Neutros: 36 – 08%
Detratores: 17 – 04%
 O CORPO DO ICEBERG É O QUE VOCÊ DEIXA DE SABER
QUANDO NÃO MEDE SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES

Nossa equipe de
Achando que já
atendimento pode estar
está tudo bem. :)
só aqui na pontinha.

O conteúdo rico está nas E no escopo de atendimento

métricas de satisfação
Já ouviu falar que os seus
clientes insatisfeitos são a sua
maior fonte de conhecimento?
Com eles você irá melhorar os
seus processos e criar produtos
melhores. Você não pode viver
sem ouvi-los.
Atender é uma arte bem mais
profunda, você precisa detalhar toda
a calda do atendimento e tentar
premeditar todas as possibilidades,
visando trazer os maiores benefícios
para os seus clientes na hora de
fechar uma venda ou até melhor,
ganhar a confiança do seu cliente.
Recompra

Dentro do CRM (gestão do relacionamento com o

cliente), outra estratégia utilizada para aumentar a
frequência de compra do cliente diminuindo o tempo de
comunicação com o mesmo (empresa/cliente).
Esta comunicação pode ser através de Emails, mídias
sociais e telefone (ligações e Whatsapp).