A Pergunta Definitiva 2.

0
A Arte da Negociação
Ano de publicação: 2018
Autor: Michael Wheeler
224 páginas
Link para compra: https://amzn.to/2vLSwtT

O livro “A Pergunta Definitiva 2.0” foi publicado em 2011 e representa

uma extensão da primeira edição de mesmo nome, publicada em 2006.
Dividido em 10 capítulos, o livro é referência no estudo sobre pesquisas
que envolvem o método NPS.
Traz em seu conteúdo, regras para serem aplicadas no momento de
verificar os feedbacks dos clientes de forma eficaz.

Principais ideias do livro

Avaliação geral • Crescimento promovido por elogios de amigos e colegas é o único tipo de
crescimento sustentável no longo prazo;
9 Aplicabilidade • O poder está trocando de lado: das empresas para clientes e

9 8 Inspiração
8 Inovação
9 Impacto no resultado
9 Estrutura
funcionários;
• Aprenda a encantar os clientes;
• Saber como os clientes se sentem e o que eles têm a dizer é
fundamental;
• Uma empresa com posição de liderança no mercado sem a aprovação
dos clientes, não tem grande duração;
• Aprenda a diferenciar lucros bons de lucros ruins;
• “Trate os outros como gostaria de ser tratado”.

Esse livro é indicado para quem? 6

Destinado a todos os líderes de pequenas e grandes empresas que querem aplicar táticas para encantar os
clientes.
Para quem acredita que a intenção das empresas e organizações é fornecer valores superiores e ótimos
relacionamentos a seus clientes.

www.pocketbook4you.com 1 de 5
 Visão geral do livro

Overview: “Os Princípios Básicos do Net Promoter

Score”
O Net Promoter Score (NPS) propõe-se a ajudar as empresas a
crescerem através de lucros obtidos com a satisfação dos clientes.
Serve para mensurar como a sua empresa está se relacionando com os
consumidores. A meta dessa ferramenta é tratar os clientes da melhor
forma, a fim de que se tornem promotores de sua empresa.
O NPS apareceu pela primeira vez em 2003 na Harvard Business
Review em um artigo e acabou virando livro em 2006. Tanto o artigo, Dictum de Upton Sinclair: é
quanto o livro, descrevem o método baseado na resposta de uma
única pergunta:
difícil fazer um homem
entender alguma coisa quando
“Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos
recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou
seu salário depende de não
colega?” entender.
A escala de 0 a 10 é simples e consegue mensurar rapidamente as
atitudes e a opinião dos consumidores.
Um NPS bem avaliado assegura que os clientes voltem a fazer negócio
com você e ainda recomendam para outras pessoas os serviços da sua
empresa. Clientes felizes e satisfeitos comentam sobre suas
experiências e isso é uma bela ajuda para o crescimento dos negócios.
De acordo com essa escala criada, conseguimos classificar os tipos de clientes de acordo com a nota dada por eles
na escala, da seguinte forma:

• Promotores: são os clientes que dão notas 9 ou 10. Recomendam sua empresa ou produto para outras pessoas
e comportam-se como cliente leais. São chamados assim, porque agem exatamente dessa forma, eles
promovem sua empresa.
• Passivos: são os que dão nota 7 ou 8. Possuem um comportamento apático em relação a empresa. Quase não
fazem recomendações, e quando fazem, é com alguma observação e não tem o mesmo entusiasmo que os
promotores. A meta de toda empresa é se esforçar para agradá-los e transformá-los em promotores.
• Detratores: são aqueles que dão nota 6 ou inferior. Grupo que ficou insatisfeito, decepcionado. Acabam não
recomendando sua empresa.

Importância do NPS
O NPS permite que a empresa conheça sobre o que os clientes pensam e melhore suas técnicas de atendimento
para aumentar o número de clientes promotores e reduzir os detratores.
Quando o NPS cai, é sinal que algo está errado e você deve buscar informações de onde veio esses clientes
detratores que não representam bons lucros para a sua empresa. Uma vez identificado o problema, ele deve ser
corrigido o mais rápido possível.
A ideia principal do NPS é fazer com que relacionamentos positivos e de lealdade sejam criados com os
consumidores da sua empresa.

Lucros Bons e Lucros Ruins

A maioria das empresas querem ter fama internacional, gerar lucros e manter os clientes fiéis.
Existem os lucros bons e os lucros ruins, e uma grande parcela das empresas acabam ficando presas nesse último.

Lucros Ruins
Os lucros ruins acabam com as oportunidades de crescimento da empresa e podem acabar manchando a imagem,
deixando o negócio exposto aos concorrentes.
www.pocketbook4you.com 2 de 56
 Você deve estar se perguntando, como que o lucro (que aparentemente é algo bom para a empresa) pode ser algo
ruim?
Não é tão difícil fazer essa divisão e os lucros ruins são reconhecidos facilmente.
Os lucros ruins são aqueles ganhos à custa da relação com os clientes, ou seja, quando um cliente se sente
enganado, ignorado, coagido, o lucro dele é ruim.
Os lucros ruins também geram malefícios quando criam clientes detratores. Eles abalam a relação entre empresa e
outros clientes. Os detratores acabam com o crescimento do negócio. Se existirem muitos detratores, você terá
muita dificuldade de atrair novos clientes.

Lucros Bons
Já os lucros bons são alcançados com a colaboração dos consumidores, através de clientes que recomendam a
empresa.
Os lucros bons são gerados quando a empresa deixa os clientes tão felizes, que eles recomendam seus produtos e
serviços para outras pessoas.
Clientes que ficam satisfeitos, são encarados como parte do marketing da empresa. Aumentam suas vendas e a
compra de pessoas indicadas por eles. São os chamados clientes promotores.
Um grande exemplo disso é a Amazon. A empresa acaba não investindo pesado em publicidade, prefere investir
em entregas gratuitas, preços mais baixos que concorrentes e melhorias em seus serviços. Isso produz um alto NPS
e clientes cada vez mais satisfeitos que trazem cada vez mais e mais clientes.

Overview: O crescimento de líderes de mercado

A via correta para o crescimento é ter em mente que o cliente seja o centro dos negócios. Isso gera lealdade dele à
sua empresa e faz com que ela seja encaminhada a fazer cada vez mais clientes satisfeitos e que geram bons
lucros.
Clientes leais compram constantemente, e é isso que as empresas estão buscando. Além disso, fazem indicações,
apresentam feedbacks importantes e possuem uma menor sensibilidade aos preços.
Algumas empresas líderes em seus setores como a Apple e a Zappos, possuem altos NPS - ultrapassando os 80
pontos numa escala que vai até 100.
As empresas consideradas normais, têm um NPS de aproximadamente 20 pontos. Pesquisas comprovam que
quanto maior o NPS de uma empresa, maior é a oportunidade de ela se tornar uma líder em seu setor.

Overview: Gerando lucros com o NPS

Para ser vantajoso, o NPS precisa provocar uma mudança de atitude na empresa.
Ela precisa estar disposta a investir nas relações de construção de lealdade com os consumidores.
Toda empresa quer melhorar sua relação com os clientes. Porém, melhores relações não são gratuitas, e, exigem
investimentos.
Para saber o valor dos clientes, as empresas precisam separar os consumidores por tipo e realizar uma comparação
dos resultados entre detratores, passivos e promotores.
Clientes promotores possuem alta taxa de retenção, menor sensibilidade aos preços, recomendam novos clientes e
possuem gastos maiores do que outros tipos de clientes.
Os clientes promotores possuem muito valor para as empresas, diferentemente dos detratores, que acabam
destruindo os valores dos negócios.

Overview: Mensurando o que importa

A Enterprise Rent-A-Car é uma empresa de aluguéis de carros fundada nos Estados Unidos.
Após algum tempo no mercado, novos padrões de excelência em serviço e relacionamento com os clientes foram
definidos.
A empresa foi crescendo até se tornar a maior no setor de aluguel de carros dos EUA e tem foco em criar clientes
promotores para gerar cada vez mais lucros.
Esse sucesso é atribuído à colocação em prática de um sistema que monitorava a satisfação do cliente utilizando o
NPS. Isso rendeu um aumento de faturamento de US$2 bilhões no ano de 1994 para US$7 bilhões em 2004.

www.pocketbook4you.com 3 de 56
 Esse sistema substituiu uma pesquisa ineficiente e tornou mais fácil a segmentação dos clientes e análise da
lealdade dos clientes.
Vários experimentos foram realizados ao longo dos anos, detectando erros e aperfeiçoando-os.
Com isso, as experiências negativas foram reduzidas de 12% para 5%. Em 10 anos, a empresa triplicou seu
tamanho e acompanhou seus índices de satisfação crescerem através do uso do NPS.

Overview: Medindo o NPS

Acompanhar o crescimento através da criação de lealdade do cliente exige um monitoramento rápido e o NPS é a
ferramenta perfeita para tal.
Os autores trazem alguns princípios para serem seguidos a fim de medir a lealdade da forma correta:

• Faça a pergunta definitiva e não aborde outros assuntos;

• Escolha uma escala e fique com ela. Um exemplo é a escala de 0 a 10, que além de ser intuitiva, é a mais
utilizada ao redor do mundo;
• Evite confusão entre índice interno (de baixo para cima) e índice externo (de cima para baixo ou benchmark);
• Busque respostas dos clientes certos;
• Analise os dados do NPS com a frequência que analisa os dados financeiros;
• Aumente a capacidade de atribuir responsabilidades com dados mais detalhados;
• Faça auditorias periódicas para assegurar a precisão dos dados;
• Valide a relação entre resultados e comportamentos.

Overview: O caminho para o sucesso

O NPS auxilia a empresa no rumo para uma estratégia com foco na lealdade do consumidor, criando mais clientes
promotores e poucos ou até diminuindo os detratores.
De acordo com algumas empresas que adotaram o NPS, existem três chaves para o sucesso:

1. Assumir o aperfeiçoamento da lealdade dos

clientes, por meio do NPS, como prioridade de
missão crítica da equipe da diretoria.

2. Vincule o feedback NPS dos clientes aos processos

fundamentais de todas as áreas da organização.
Não trate o NPS como se fosse um programa a
parte, mas associe-o à configuração das prioridades
diárias e mensais da empresa.

3. Para garantir um crescimento rentável e

sustentável, o NPS deve estender-se a todos os
níveis da empresa.
Essas empresas conseguem
Os dois pilares do NPS
O NPS foi construído sobre dois pilares: um econômico e um
equilibrar a necessidade de lucros
motivacional. Os dois são essenciais para ter sucesso e ajudar a com a visão abrangente de
empresa a crescer.
O pilar econômico ajuda a entender como é possível investir na
fornecer ótimos resultados para os
lealdade do cliente e calcular o retorno desse investimento. clientes e uma missão inspiradora
Esse pilar precisa deixar bem claro para todos da empresa que
lucros bons são melhores que os lucros ruins. para os funcionários.
O pilar motivacional ajuda as organizações a influenciar a vida
dos clientes de modo positivo. Com ele, a empresa consegue-se
aperfeiçoar cada vez mais.

www.pocketbook4you.com 4 de 56
 Overview: “Feche o ciclo com os clientes”
A empresa toda deve andar em conjunto nessa etapa.
O principal objetivo do processo de um ciclo fechado dos funcionários da linha de frente é ajudar a solucionar os
problemas de cada cliente. Isso ajuda a definir as prioridades diárias das pessoas e seu comportamento no
trabalho.
Avaliar todos os feedbacks é de suma importância, principalmente os de clientes detratores, que não devem
esperar mais de 24 horas para serem respondidos.
Para os gerentes o principal objetivo é converter estratégias em políticas e produtos capazes de atrair e manter os
clientes de grande valor.
Já para os executivos da empresa, reuniões devem ser organizadas constantemente para determinarem em quais
clientes devem focar e decidirem quais estratégias vão ser adotadas.

Overview: O longo caminho à frente

Ter o cliente centrado no negócio e gerando bons lucros acaba trazendo alguns desafios. Alguns deles podem ser
enfrentados na empresa, como:

• Enfrente as resistências internas e externas;

• Estabelecer uma confiabilidade nos números do NPS;
• Faça com que os clientes não fiquem insatisfeitos ao responderem pesquisas;
• Tire proveito do interesse dos investidores;
• Desenvolva indicadores econômicos melhores.

Lidando com esses desafios, lembre-se que o NPS tem como foco principal a empresa centrada no cliente e que
tem como objetivo a lealdade desses clientes com o propósito de melhorar suas vidas.

O que outros autores dizem a respeito?

O livro “Smart Collaboration”, de Heidi K. Gardner, ressalta a importância de cultivar uma colaboração inteligente
com seus funcionários.
Dessa forma, tem-se um time formado por grandes profissionais alinhados a fim de expandir seus horizontes,
inovar, trabalhar em equipe e conquistar a lealdade do cliente.
A Disney Institute revelou seus segredos de atendimento no livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”.
A obra retrata que entender o cliente consiste em aplicar a “guestologia” (estudo do convidado), e isso envolve
entender as necessidades e desejos do cliente, o que eles acham que sua empresa seja e suas emoções.
No livro do empresário brasileiro Flávio Augusto, “Geração de Valor”, ele mostra como, ao invés de somente
trabalhar pelo capital, é importante também gerar valor para os clientes.
Gerando valor na vida das outras pessoas, elas vão gerar valor para você.

www.pocketbook4you.com 5 de 56
 Certo, mas como eu posso aplicar isso na minha vida?

• Nomeie os líderes certos e prepare-os para o sucesso: Aqueles que se adaptaram melhor ao NPS, obtiveram os
melhores resultados;
• Não perca o controle da organização;
• Tenha sempre o cliente como o centro do negócio;
• Contrate e demita as pessoas certas;
• Não economize com o departamento de TI da empresa;
• Mude a cultura da empresa: assegure que todos os empregados façam do cliente o centro das atividades.

Se você gostou desse livro, aproveite para conhecer nosso acervo completo com
centenas de Pocketbooks dos maiores sucessos nas áreas de gestão, marketing e
vendas, liderança, estratégia, desenvolvimento pessoal e empreendedorismo!

Clique e acesse agora: www.pocketbook4you.com

O conteúdo apresentado acima traduz a visão e análise crítica da nossa equipe de redatores, respeitando os fundamentos de propriedade intelectual no Brasil (artigo 8, inciso I). Nenhuma parte
do livro está sendo copiada. São conteúdos únicos e exclusivos, sempre dando créditos aos autores e indicando o link para aquisição da obra completa. A PocketBook4You respeita o código de
direitos autorais de acordo com o estabelecido na legislação brasileira, Lei 9.610/98. Este conteúdo é de propriedade exclusiva da PocketBook4You e está protegido pela Lei de Direitos Autorais
em seus artigos 46, I, (a) e em seu artigo 47, isso porque não se trata de reprodução e também não lhe implicam qualquer descrédito, pelo contrário, o direito moral é protegido e, como
ressaltado anteriormente, o leitor recebe um link para adquirir a obra. É proibida a reprodução deste material sem a autorização da empresa.

www.pocketbook4you.com 6 de 56