!

Este workbook traz o

conteúdo apresentado nas
aulas do módulo 5 para você
relembrar cada tema, colocar
os aprendizados em prática e
atingir todo seu potencial em
vendas!

Aproveite!
SUMÁRIO
O QUE É PERSUASÃO
AULA - O que é persuasão e qual a sua importância
01 - Os 3 pilares da persuasão ..............................05
COMO FUNCIONA A MENTE DO CLIENTE
AULA - A mente do cliente
02 - Desperte a atenção do cliente e potencialize
as vendas ..............................13
GATILHOS MENTAIS
- O que são gatilhos mentais
AULA - Gatilhos mentais de credibilidade
03
- Gatilhos mentais lógicos e racionais
- Gatilhos mentais emocionais ..............................22

AULA COMO CONQUISTAR O CLIENTE ..............................41

04
O QUE É PERSUASÃO E QUAL A
SUA IMPORTÂNCIA
Persuasão é a ação de convencer ou
persuadir de forma estratégica. É a
arte de levar uma pessoa de onde
ela está para o ponto que você
quer que ela chegue.

Segundo Aristóteles, persuasão

é a retórica. Esta, é a capacidade
de descobrir o que é adequado
para cada caso com o objetivo de
persuadir.

Já Platão dizia que retórica é a arte

de ganhar a alma pelo discurso,
porque são os discursos que
fazem com que as pessoas se
movimentem na direção que você
deseja.
E, de acordo com George Campbell, quando
conversamos com alguém, temos quatro
principais objetivos que são: facilitar
o entendimento do outro, agradar a
imaginação do outro, despertar a paixão e
influenciar a vontade do outro.

Por isso, quando você entende técnicas

de persuasão e aplica no seu dia a dia,
consegue convencer as pessoas a fazerem
quase tudo que você deseja de uma
maneira mais simples e rápida.
OS 3 PILARES DA PERSUASÃO
Aristóteles descobriu que persuadir alguém envolve 3 pilares que devemos levar em
conta quando atendemos um cliente.
/ Ethos
É a visão que o público tem da sua
autoridade e da sua credibilidade. O Ethos
é a moral da pessoa, o caráter de quem
está falando para influenciar o público.

Como trazer esse pilar para a venda

. Transmita segurança, conversando

de uma forma que passe confiança e
credibilidade para o cliente;

. Conte suas experiências com o

produto ou serviço porque testemunhais
e depoimentos fazem com que o cliente
confie mais na sua palavra;

. Demonstre interesse real em ajudar o

cliente a resolver o problema dele e que
não está apenas interessado no dinheiro.
/ Logos
É a capacidade de racionalizar alguma sensação
ou sentimento. Isso significa que, para o seu
discurso convencer alguém, precisa provar, de
forma lógica, o que está sendo falado.

Como trazer esse pilar para a venda

. Não exagere na comunicação ou nas formas

de se expressar enquanto apresenta um produto
ou serviço;

. Dê os devidos créditos se citar algum estudo

ou pesquisa realizada dentro do ramo do cliente;

. Evite contradições e incoerências.

/ Pathos
Está relacionado à emoção. É a capacidade
de trazer à tona os sentimentos do cliente.

Como trazer esse pilar para a venda

. Conte histórias, narrando experiências de

clientes que já usaram o produto;

. Faça o cliente se imaginar feliz usando o

produto que você está oferecendo;

. Desperte o lado emocional negativo,

fazendo perguntas para o cliente sobre os
problemas que ele quer resolver, abrindo
caminho para dizer como você pode ajudar.
 1 Com base na sua realidade e no seu mercado, anote 1 ação para cada pilar que
você vai colocar em prática nos seus próximos atendimentos.

. Ethos

. Logos

. Pathos
A MENTE DO CLIENTE
Existem muitos estudos e técnicas
que ajudam a entender a mente e o
comportamento dos clientes.

E entender a mente do cliente nada mais é

do que aprender sobre as decisões que o
cérebro toma de forma automática antes
de qualquer compra.

Quando você entende esses fatores,

entende também o que o cliente pode
avaliar antes de tomar uma decisão.

Para começar, é preciso saber como o

cérebro está estruturado. E ele está
dividido em 3 partes principais:
/ Sistema Reptiliano
Responsável por garantir a sobrevivência, pela
regulação das funções vitais e pelas sensações
primárias do corpo, como sede, sono e fome.

/ Sistema Límbico
Responsável por regular as emoções, pela
memória e pelo aprendizado.

/ Neocórtex
Responsável pela racionalidade, pela
linguagem e pela resolução de problemas.
 ! ATENÇÃO
A parte do cérebro responsável por tomar as decisões de compra é o
sistema reptiliano porque é o mais instintivo.

Segundo pesquisas, 95% das nossas decisões são inconscientes e a

ação de comprar está ligada com o instinto.
 ! DICA
Ninguém compra de quem não confia porque o cérebro entende
como perigo e rejeita qualquer proposta de uma pessoa que não passa
segurança, então, é essencial conquistar a confiança do cliente!
DESPERTE A ATENÇÃO DO
CLIENTE E POTENCIALIZE
AS VENDAS

Levando em consideração que o sistema

reptiliano é o responsável pelas tomadas de
decisões de compra, veja 6 formas de estimular
essa parte do cérebro com o objetivo de
despertar a atenção do cliente.
01. Foque no lado mais egocêntrico,
entendendo os problemas do cliente antes
de mostrar como você vai ajudar a resolver
com a melhor solução;
02. Use o contraste para que o sistema
reptiliano tome decisões mais rápidas
e seguras;
03. Priorize as palavras simples e familiares 06. Saia do racional e traga emoção para
para deixar o discurso mais tangível e de
fácil compreensão;
04. Cause uma boa primeira impressão
logo nos três primeiros minutos do
atendimento e capriche no final da venda,
reforçando as vantagens que o cliente tem
comprando com você;
05. Estimule o cliente com imagens.
Podem ser fotos de pessoas que compraram
os produtos ou dos serviços sendo utilizados;
a venda. Conte histórias de como os seus
produtos vêm impactando positivamente a
vida de outros clientes.
 ! DICA
Não existe exceção!
Todos os seres humanos, instintivamente, são controlados pelo sistema
reptiliano, principalmente no primeiro contato da compra.
 Liste 3 estímulos que você vai colocar em prática nos seus próximos atendimentos
1 para chamar a atenção do sistema reptiliano.

2 Anote como você vai usar esses estímulos.

O QUE SÃO GATILHOS MENTAIS

Diariamente, o cérebro consome, em

média, de 20 a 25% da energia do nosso
corpo.

Para economizar energia, nossa

mente é programada para responder
positivamente a alguns estímulos
específicos que são chamados de
gatilhos mentais.
O cérebro cria atalhos e regras mentais
simples para tarefas fáceis do nosso dia
a dia, então, os gatilhos mentais nada
mais são do que estímulos específicos
que ativam atalhos cerebrais e
provocam reações, atitudes e decisões
automáticas.

São técnicas de persuasão que

usamos para encurtar o caminho
da tomada de decisão e direcionar
o cliente para o SIM de uma maneira
OS GATILHOS MENTAIS E OS 3 PILARES DA PERSUASÃO

A seguir, listamos os 14 melhores gatilhos mentais divididos entre os 3 pilares da

persuasão.

/ ETHOS = ética e / LOGOS = razão e lógica / PATHOS = emoção

credibilidade
Para ajudar o cliente a Para despertar emoções e
Para se posicionar tomar uma decisão com provocar sentimentos.
como referência e gerar base em estímulos lógicos
confiança. e racionais.
GATILHOS MENTAIS DE CREDIBILIDADE
/ Especificidade: deve ser usado para informar
com detalhes o que você faz ou o que você
vende porque reforça a sua autoridade na
mente do cliente. Descreva o seu produto ou o
seu serviço com dados técnicos, mencionando,
inclusive, as estatísticas.

Exemplo: “Com essa colheitadeira você

garante maior desempenho porque, em cinco
horas de trabalho, é possível colher quatro mil
sacos de soja.”

/ Autoridade: use esse gatilho para reforçar as

suas credenciais, afirmando para o cliente que
você é um vendedor especialista no seu ramo.

Exemplo: “Estou no mercado há mais de x

anos e já ajudei mais de x pessoas com as
soluções que ofereço. Além disso, o IEV tem
a mais completa capacitação de vendas do
Brasil para que as empresas alcancem todo
seu potencial.”
/ Prova social: o ser humano é influenciado
pela ação do outro. E, quando se trata de
venda, clientes confiam em clientes. Então,
aproveite todas as oportunidades de mostrar
a opinião ou a avaliação de quem já é seu
cliente, de quem usa seu produto ou serviço.

Dica de ouro: incentive ao máximo que seus

clientes dêem feedbacks. Assim você cria um
banco com essas informações que podem
ajudar nas suas próximas vendas.

/ Escassez: tudo que é mais escasso provoca

a sensação de ser melhor ou se mostra mais
interessante do que algo que existe aos
montes. É na limitação de estoque e na oferta
especial do lote único que o seu produto ou
serviço desperta no cliente a necessidade da
compra.

Exemplo: diga ao cliente que tem somente 10

peças disponíveis por um valor promocional e
quem comprar até o final da semana ganha
um brinde exclusivo.
 Anote como você pode usar os gatilhos da especificidade, da autoridade, da prova
1 social e da escassez nos seus atendimentos. Pense em frases e atitudes para
aplicar no dia a dia!
. ESPECIFICIDADE

. AUTORIDADE
. PROVA SOCIAL

. ESCASSEZ
GATILHOS MENTAIS LÓGICOS
E RACIONAIS
/ Escolha: se trata, basicamente, de oferecer
menos opções de produtos ou serviços para
facilitar a decisão do cliente.

Dica de ouro: ofereça 3 opções, no máximo,

mas não mostre uma opção de cada vez
porque os clientes tomam uma decisão a
partir de uma comparação para fazer uma
escolha mais assertiva.
/ Contraste: percebemos as diferenças entre
duas coisas quando somos apresentados a elas
em uma sequência.

Exemplo: antes de mostrar as casas que você

realmente quer vender, leve seus clientes
para conhecerem imóveis mais caros e com
acabamento inferior. Assim, quando visitarem
as outras opções, vão entender como um
ótimo negócio, afinal, são casas mais baratas e
mais bonitas.
/ Garantia: conduza sua oferta de uma forma que passe segurança para o cliente para que
ele compre sem duvidar de que o negócio seja excelente! Faça o cliente enxergar a compra
como investimento, como oportunidade, e não como gasto de dinheiro.

Exemplo: vai oferecer um automóvel que já perdeu a garantia de fábrica? Diga que o carro
teve um único dono, que todas as manutenções foram feitas na concessionária, que o
motor não tem retífica e que tem um ótimo valor de revenda.
 Pensando na sua realidade e de acordo com as políticas da empresa, como pode
1 usar o gatilho da escolha, do contraste e da garantia?

. ESCOLHA

. CONTRASTE

. GARANTIA
GATILHOS MENTAIS EMOCIONAIS
/ Reciprocidade: se trata, basicamente,
da retribuição. Isso é muito forte porque o
movimento de dar e receber é natural do
ser humano.

Exemplo: você é vendedor de software e

oferece um período de teste para o cliente
experimentar o produto sem compromisso.
Caso ele goste da solução, existe uma
grande chance de fechar negócio para
retribuir o favor.

/ Compromisso e coerência: significa que

o que falamos tem que estar de acordo
com o que fazemos porque isso é sinal de
maturidade e confiabilidade

Exemplo: se o cliente verbaliza que

está com dificuldade de encontrar um
carro seguro e econômico que caiba no
orçamento e você diz que tem o modelo
ideal, a tendência é que o cliente seja
coerente e se comprometa com a solução
que você ofereceu.
/ Afeição, similaridade e empatia: nós
gostamos de estar, de conviver e de comprar
de pessoas que são parecidas com a gente
porque os semelhantes se reconhecem,
criam afinidade e geram confiança. Para
usar esses gatilhos você precisa encontrar
semelhanças nos clientes. Porque todo
mundo tem um ponto de conexão!

Dica de ouro: você vai visitar um cliente

que é gestor de uma grande empresa? Use
roupas adequadas, leia notícias, se prepare
e pense em assuntos que fazem parte do
universo desse líder.

Quais temas ou assuntos você tem certo

domínio e podem ser interessantes para
esse cliente? Identifique e aproveite essas
semelhanças. Crie uma lista com os seus
principais clientes e pense em pontos de
conexão com eles.

E quando o cliente passa a gostar de você,

suas chances de vender aumentam muito!
/ Storytelling: as pessoas contam histórias para engajar, ensinar, se
comunicar, motivar e inspirar. Nós fazemos isso sem nem perceber que é
gatilho. Além disso, o fato de contar uma história pode ativar o modo de
ação do seu cliente porque gera conexão e ele passa a confiar em você,
sendo direcionado para o fechamento com mais facilidade.

Dica de ouro: conte uma história que

fale sobre a sua jornada, sobre a solução
de um problema ou até sobre a sua vida
transformada por um produto.

/ Unidade: somos mais facilmente

influenciados por alguém com quem
dividimos um sentimento de identidade
compartilhada. Temos necessidade de fazer
parte de algo maior, de compartilhar ideias
com quem é parecido com a gente.

Exemplo: o “melhores amigos” do Instagram

e os aplicativos de algumas empresas. Quem
está dentro dessas comunidades recebe
conteúdos exclusivos e consegue interagir
melhor com o grupo.
 Com base no que aprendeu sobre reciprocidade, compromisso e coerência,
1 afeição, similaridade, empatia, storytelling e unidade, anote como pode colocar
todos em prática nos seus atendimentos.

. RECIPROCIDADE

. COMPROMISSO E COERÊNCIA
. AFEIÇÃO, SIMILARIDADE E EMPATIA

. STORYTELLING

. UNIDADE
LIVROS SOBRE GATILHOS MENTAIS QUE PODEM AJUDAR
VOCÊ A ALCANÇAR TODO POTENCIAL EM VENDAS!

Clique nas capas e saiba mais sobre cada um.

AS ARMAS DA PERSUASÃO: COMO INFLUENCIAR

E NÃO SE DEIXAR INFLUENCIAR
AS ARMAS DA PERSUASÃO: COMO INFLUENCIAR
E NÃO SE DEIXAR INFLUENCIAR
MANUAL DE GATILHOS MENTAIS PARA LEIGOS AS ARMAS DA PERSUASÃO 2.0
GATILHOS MENTAIS: O GUIA COMPLETO COM ESTRATÉGIAS PRÉ-SUASÃO: A INFLUÊNCIA COMEÇA ANTES MESMO DA
DE NEGÓCIOS E COMUNICAÇÕES PROVADAS PARA VOCÊ PRIMEIRA PALAVRA
APLICAR
Veja os 9 pontos fundamentais de influência que você pode usar nos seus atendimentos
para conquistar o cliente e manter um relacionamento de longo prazo.

Esses pontos englobam, basicamente, 2 tópicos:

. Técnicas fundamentais para lidar com pessoas;
. Maneiras de fazer as pessoas gostarem de você.
 / Não critique, condene ou reclame

Existe uma tendência de alguns

vendedores começarem o
atendimento ou a visita com
assuntos negativos e reclamando
da vida.

É preciso perder essa mania de puxar

assunto na base da reclamação
porque o cliente está em busca
de solução, ele não quer ninguém
levando mais problemas para ele.
 / Desperte um forte desejo na outra pessoa

Entenda o que o outro quer de verdade.

Não pense que todo mundo quer o
mesmo que você.

Porque os peixes gostam de minhoca.

Logo, não adianta usar morango com
creme para pescar.

Então, nunca aborde um cliente sem

responder a seguinte pergunta: como
posso fazer com que ele queira isso que
eu quero vender?
 / Demonstre apreciação honesta
e sincera pelas pessoas

Traduzindo para as vendas, você deve

elogiar as escolhas dos clientes. Dê
parabéns pela compra e reforce os
benefícios do produto ou do serviço.

Quando você parabeniza a compra do

cliente, faz ele se sentir mais seguro de
que fez a escolha certa.
 / Torne-se verdadeiramente
interessado na outra pessoa

Dale Carnegie diz que podemos

fazer mais amigos em dois meses,
sendo verdadeiramente interessados
nas outras pessoas, do que em dois
anos, procurando fazer as pessoas se
interessarem por nós.

Sendo realmente interessado em

resolver os problemas do cliente você
entrega uma solução que supre as
necessidades dele, abrindo espaço
para que ele compre de novo ou te
indique para alguém.

Se esforce para descobrir o que o

cliente precisa de verdade e ajude
a resolver o problema dele.
 / Sorria!

Pesquisas afirmam que 81% das pessoas são

mais propensas a comprar de um vendedor que
é divertido.

Então, entenda que o sorriso é mensageiro de

boas intenções e pode ser a chave para um
relacionamento de confiança entre você e o
seu cliente.
 / O nome de uma pessoa é o som mais
doce que ela pode ouvir

Chame o cliente pelo nome porque a

tendência é que a gente confie mais em
quem usa nosso nome.

Durante o atendimento, use o nome da

pessoa quantas vezes for necessário.
A repetição ajuda a memorizar.
 / Seja um bom ouvinte

Pratique a escuta ativa, dê atenção

exclusiva e incentive as pessoas a falarem
sobre elas mesmas, fazendo perguntas que
sintam prazer em responder.

Dica de ouro: pergunte quanto tempo

o cliente está na empresa ou na
função. Depois que ele responder,
independentemente do tempo que ele
disser, você fala: não deve ter sido fácil ou
não deve estar sendo fácil.
 / Fale sobre coisas que interessam aos outros

Quando nos concentramos nos interesses do outro, o resultado é maravilhoso. Porque não
adianta dar morango com creme para os peixes se eles gostam mesmo é de minhoca!
 / Faça a outra pessoa se sentir importante, e faça com sinceridade

Todo mundo quer aprovação, todo mundo quer o reconhecimento e admiração do seu real
valor!

E não tem nada mais nobre do que fazer com que os outros se sintam importantes no
mundo deles e se interessar, de verdade, pelos problemas deles!
Dos 9 pontos fundamentais dessa aula, escolha os 3 que fazem mais sentido para você
e escreva uma ação para cada um que vai colocar em prática a partir de agora para
começar a construir uma relação mais sólida e duradoura com os seus clientes.

1 2 3