APOSTILA

Alta Performance
em Vendas
ABORDAGEM
Por Raúl Candeloro
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ABORDAGEM

Abordagem é o momento em que você vai ter um contato direto com o cliente,
pessoalmente ou por telefone. O assunto mais importante aqui é criar o rapport.
Rapport é entrar em sintonia com o cliente. É estabelecer um relacionamento com
a outra pessoa, baseado em harmonia, afinidade e confiança mútua.

Existem formas muito eficientes de entrar nessa sintonia com o cliente. Neste mó-
dulo vamos ver como é possível encontrar algo em comum e estabelecer essa con-
fiança. As pessoas gostam de comprar de quem elas gostam. Então ser “gostado”
pelo cliente ajuda muito nos seus resultados. Para isso, você não precisa ser falso
ou tentar ser outra pessoa. Você simplesmente precisa aprender a conversar com o
cliente, no canal dele, no jeito dele, na velocidade dele.

Os maiores erros ao estabelecer rapport na abordagem.

1. Não demonstrar interesse na outra pessoa. Isso acontece quando o vendedor

não está dando atenção para o cliente, está fazendo outra coisa enquanto ele
fala, não está 100% presente.

2. Ser arrogante. Muitos clientes veem o vendedor com uma postura arrogante e
fria, como se o cliente não fosse importante para a empresa.

3. Falta de contato visual. Vendedor que olha para o lado, para cima ou para bai-
xo quando conversa com o cliente, não consegue criar rapport.

4. Falta de entusiasmo. Erro comum entre vendedores que com o passar do dia
vão ficando cansados e os últimos clientes a serem atendidos já não recebem a
mesma atenção. Às vezes o vendedor não está animado por outro motivo, mas
o cliente vai achar sempre que é falta de interesse na compra dele.

5. Ser “seco”. Vendedor que responde às perguntas dos clientes com um curto “sim”
ou “não”, evitando que a conversa aconteça de maneira natural e amigável.

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6. Falar demais. Se vendedor que fala de menos é visto como “seco”, vendedor
que fala demais é visto como uma matraca que não agrega para o relaciona-
mento também. Deixar o cliente em uma postura passiva, só recebendo a in-
formação que está sendo dada pelo vendedor, raramente desperta interesse de
compra.

7. Não respeitar o perfil do cliente. Cada cliente tem um perfil, com caracterís-
ticas específicas. Se o vendedor não leva isso em consideração na abordagem e
acaba tratando todos os clientes de maneira igual, não consegue criar a sinto-
nia necessária para engajar vendas de maneira mais eficiente.

8. Ser falso. Muitos vendedores tentam puxar o saco do cliente, falar coisas boni-
tas para impressionar, mas que não condizem com a realidade. Eles acham que
agindo assim estão conseguindo atrair o cliente, quando na verdade o efeito é
totalmente contrário. Os clientes percebem rapidamente quando um vendedor
está sendo falso.

Aqui mais uma vez fica claro que antes da técnica, você precisa ter a atitude corre-
ta. Não tem como entrar em rapport com o cliente se você estiver sem entusiasmo,
se você não tiver interesse no cliente e se você quiser estar fazendo outra coisa.

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Problemas que aparecem com a falta de atitude e técnica correta na abordagem

1. Grande dificuldade em atender o cliente. O cliente não se sente confortável

de passar todas as informações para você. Mesmo que ele compre o produto ou
serviço, ele não fica totalmente satisfeito com o processo da venda.

2. Baixo índice de fechamento. Você fala com muita gente, mas poucos acabam
comprando. O índice de fechamento é um dos maiores indicadores de perfor-
mance em vendas e muita gente acha que ter poucos fechamentos é problema
de técnica de fechamento, quando na verdade não é. Muitas vezes o problema
surge aqui na abordagem, falhando em criar um relacionamento de confiança.

3. Baixo índice de recompra. Se o cliente compra um produto ou serviço que era

exatamente o que ele precisava, mas o processo de compra não foi agradável, ele
vai buscar a solução em uma empresa concorrente a próxima vez que precisar.

4. Baixo índice de indicação. Outro sintoma de que o rapport não está sendo cria-
do entre você e seu cliente é receber poucas recomendações. Quando o cliente
gosta do que comprou e gosta do atendimento que recebeu do vendedor, que
entrou em sintonia com ele, é natural indicar familiares, amigos e conhecidos
que podem estar precisando daquele produto ou serviço também.

Que outra consequência negativa você acha que pode ser listada aqui?

5.

POR QUÊ?

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EXERCÍCIO:
Quais são os benefícios de estabelecer imediatamente um relacionamento positivo
com o cliente, baseado em harmonia, afinidade e confiança mútua?

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Podemos listar como benefícios:

• Facilidade em atender o cliente
• Alto índice de fechamento
• Alto índice de recompra
• Aumento das indicações
• Aumento do valor do pedido médio

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As 10 técnicas mais importantes para você fazer uma abordagem

corretamente

1. TORNE-SE VERDADEIRAMENTE INTERESSADO NA PESSOA. Isso está de

novo, totalmente ligado a atitude. Se você estiver atendendo alguém, conver-
sando com alguém, esteja 100% presente, prestando atenção e participando ati-
vamente da conversa. Isso inclui não olhar para o lado, não checar mensagem
no celular, não olhar pela janela etc. Vamos fazer alguns exercícios rápidos aqui:

• Escolha 3 clientes que se enquadram na “lista dos clientes ideais”. Agora anote
as características que eles têm em comum, do que você mais gosta neles:

• Escolha 3 clientes “complicados” e anote as características que eles têm em

comum, do que você menos gosta neles:

• Lembre de um momento na sua carreira de vendedor em que o início do

relacionamento com um cliente não foi bom, teve uma abordagem difícil,
mas que com sua habilidade você conseguiu quebrar a barreira inicial e
hoje você tem um excelente cliente:

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• Que atitudes você teve que fizeram o rapport com o cliente acontecer mesmo
tendo um início mais difícil?

• Qual foi a grande lição que você aprendeu com este cliente?

2. FAÇA CONTATO VISUAL. Esse é um detalhe essencial para qualquer tipo de re-
lação entre duas pessoas. Quanto mais você está prestando atenção na pessoa,
obviamente de maneira natural, mais ela vai se sentir confortável em conversar
com você.

Aqui é importante falarmos um pouco sobre marketing pessoal do vendedor. No

contato, a primeira coisa que o cliente repara são nas suas características físicas
(cor do cabelo, alto ou baixo, como está se vestindo, acessórios, etc.). É importante
tomar muito cuidado com isso porque enquanto você, vendedor, precisa estar aber-
to a trabalhar com todos os tipos e perfis de clientes, o cliente vai ser mais rigoroso
na escolha do vendedor com o qual ele vai trabalhar.

Sabendo que o vendedor é a representação pessoal da empresa, se o cliente não

gostar do vendedor, não vai gostar da empresa. E se gostar do vendedor, vai gostar
da empresa.

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Por isso você precisa sempre tomar cuidado com as roupas que veste e como se
apresenta para o cliente. A personalidade de cada um pode e deve estar representa-
da porque em primeiro lugar devemos seguir sempre a regra de não sermos falsos
nem tentarmos ser outra pessoa, mas essa personalidade tem que aparecer de for-
ma adaptada ao cenário dos negócios. Como regra geral, esteja sempre no mínimo
igual ao seu cliente e preferencialmente um pouco mais bem-vestido.

3. SORRIA. O sorriso é muito importante porque ele mostra que você está presen-
te, mas também que você está bem. Ao transmitir sua alegria para o cliente, ele
também tenderá a ficar mais feliz e a sorrir para você. Esteja sempre transmi-
tindo energia positiva. Durante os momentos do dia ou do mês que você não
esteja tão bem, tente sempre ter calma e procure atividades que melhorem o
seu astral: dar uma volta lá fora, ver uma foto, ouvir uma música, conversar
com um amigo, almoçar em um lugar diferente, etc.

Qual é a melhor forma de você se reenergizar quando sentir que não está sorrindo
o suficiente e transmitindo boas energias?

Por quê?

4. MEMORIZE O NOME DO CLIENTE. Dale Carnegie escreveu no livro Como fazer

amigos e influenciar pessoas que o nome de uma pessoa é sempre o som mais
doce e mais importante da vida dela. Nosso nome é uma das palavras que
mais ouvimos desde que nascemos. Use técnicas de memorização ou crie
sua própria lógica para lembrar sempre o nome do cliente com o qual você
está conversando.

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Essas dicas simples podem ajudar:

• Use o nome da pessoa várias vezes. A repetição ajuda você a guardar o nome.
Por exemplo: “Seu João, bom falar com você seu João, como vai a vida seu
João?”
• Se for um nome que pode ter diferentes escritas, pergunte sempre com que
letra é, como soletra, etc. Por exemplo: “É Luís com Z ou S?”
• Tente conectar o nome com alguma coisa ou outra pessoa conhecida sua.
Por exemplo: “Seu nome é Carolina? Puxa, eu tenho uma sobrinha que se
chama Carolina!”
• Escreva o nome do cliente.

Qual truque você usa – ou que vai começar a usar – para não passar pela incon-
veniência de perguntar o nome do cliente novamente?

5. FALE COISAS QUE INTERESSAM PARA O CLIENTE. Essa é uma das regras
mais desrespeitadas da abordagem. Se você tem conhecimento e está in-
teressado em fazer uma venda, é natural que queira falar, apresentar e de-
monstrar. Mas durante o processo de abordagem você precisa estabelecer
um vínculo com a pessoa, descobrindo algo em comum, e é impossível de
fazer isso se só você falar. Você pode começar pelo básico que é tentar, por
exemplo, descobrir por que a pessoa está interessada em seu produto ou ser-
viço. Essa sintonia é racional e não emocional – ela é melhor que nada, mas
ainda não é o ideal, precisa ser fortalecida.

Para criar um vínculo mais forte com o cliente, o ideal é que você descubra coi-
sas além da transação da venda. Por exemplo: com o que ela trabalha, qual a
situação que ela tem hoje, se ela tem um problema ou necessidade que precisa
ser atendida, o que ela mais valoriza no relacionamento com uma empresa,
quais são seus irritadores, seus hobbies, etc.

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Se você quiser se aprofundar nesta área, principalmente se trabalhar com vendas

business-to-business, recomendo um livro que chama Como nadar entre os tubarões
sem ser comido vivo, do autor Harvey Mackay. No livro tem uma lista de 66 coisas
que todo vendedor deveria saber sobre o cliente, é bem interessante.

Robin Sharma diz que toda pessoa que você encontra tem uma lição para ensi-
nar, uma história para contar e um sonho para compartilhar. Se você conhecer
essas três coisas das pessoas com as quais convive, terá uma sintonia muito mais
forte com elas.

Qual é a sua maneira de quebrar o gelo inicial? (é um comentário, uma

pergunta...?)

DICA DO RAÚL

Quando você percebe que realmente não tem química nenhuma com a pessoa, o melhor
é falar menos e ir direto ao assunto, de maneira bem profissional atendendo da melhor
maneira possível. Às vezes a pessoa não está em um bom dia, às vezes você não está
em um bom dia e às vezes simplesmente você e seu cliente são realmente de mundos
diferentes. Tenha calma, seja cortês, tente atender a expectativa e ajudar o cliente
da melhor maneira possível.

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6. VALORIZE O CLIENTE. Todo mundo gosta de se sentir valorizado. Formas de

fazer isso:
• Estar presente dando sua atenção.
• Fazer perguntas de confirmação, demonstrando interesse no que a outra pessoa
está dizendo. Quanto mais o cliente falar sobre ele, mais vai se sentir valorizado.
• Fazer follow-up. Se você valoriza o cliente, você vai entrar em contato novamente,
dando continuidade ao relacionamento.
• Elogiar sinceramente. Isso não significa “puxar o saco” e ser falso. Se você não
tem nada para elogiar, é melhor não elogiar e usar outra coisa para criar rapport.
Mas se o cliente está usando algo ou comentou alguma coisa que te chamou a
atenção positivamente, aproveite o momento para elogiar.

7. ESPELHE-SE NO CLIENTE. Essa é a técnica que diz que você deve fazer o que
o cliente fizer, como se você fosse um espelho. É uma técnica muito comum em
linguagem não verbal.

Por exemplo, se ela está com o braço cruzado, você pode cruzar também. Se ela senta,
você senta. Tem vários estudos que mostram que uma pessoa consegue influenciar
mais a decisão de outra simplesmente por fazer o espelhamento. E o interessante é
que uma pessoa raramente nota que tem outra “copiando” seus atos.

Claro, isso tem que ser feito de maneira sutil e cautelosa – não pode ser que o cliente
dê um tapa no ar para matar uma mosca e você dê um tapa no ar também, mesmo
não tendo mosca nenhuma. Como regra geral, repare nos movimentos que ele faz e
poucos segundos depois, faça o mesmo movimento para acompanhá-lo.

O espelhamento também pode ser usado para palavras, em que você usa os mesmos
termos que o cliente para descrever alguma coisa. Por exemplo, se ele chama um
objeto de controle remoto e você chama de mouse sem fio, você tem que passar a cha-
mar de controle remoto também, mesmo que esse não seja o nome que você normal-
mente use. Você deve usar a mesma expressão que o cliente para entrar em sintonia.

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8. ENTENDA OS PERFIS DE CLIENTES. Nesta ideia de estar sempre no canal do

cliente para criar rapport e melhorar seu relacionamento, você pode sempre
usar esses 4 tipos de perfis para caracterizar seus clientes. Esses perfis, apre-
sentados por Carlos Alberto Júlio, levam em consideração se a pessoa é mais
racional ou mais emocional, e se ela age de maneira mais rápida ou lenta.

Não tem melhor perfil ou pior perfil, o certo ou o errado. O perfil simplesmente
mostra o jeito da pessoa e como você precisa se adaptar para gerar confiança.
Raramente a pessoa se enquadra em apenas um quadrante, mas tem sempre
um que é o mais forte, o perfil dominador na personalidade.

Racional

ANALÍTICO PRAGMÁTICO

Lento Rápido

AFÁVEL EXPRESSIVO

Emocional

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ANALÍTICO: são as pessoas detalhistas, certinhas, gostam de ver manual de ins-

truções, analisam cláusula por cláusula do contrato, acham uma vírgula que foi
colocada no lugar errado, reparam no descascado da mesa, anotam tudo, são
organizadas, gostam de planilhas e cálculos exatos.

Ao fazer negócios com um analítico, você precisa estar preparado para respon-
der perguntas técnicas e explicar passo a passo o processo. É um cliente regra-
do porque não compra por impulso. Apresente tabelas, gráficos, informações
técnicas e números. Seja mais formal do que informal, crie rapport na área
profissional e não na pessoal. Não cobre uma decisão para ontem, ele precisa
de tempo para escolher.

AFÁVEL: tudo o que o analítico tem de formal o afável tem de informal. Ele
gosta de saber da vida inteira, parte profissional e pessoal, se abre com mais
facilidade, se sente bem conversando por horas. Ele se comporta de maneira
mais lenta também, mas é muito emocional. É mais calmo, usa um tom de voz
mais suave.

Ao fazer negócios com um afável, esteja preparado para ficar um bom tempo
conversando sobre muitas coisas que não estão necessariamente relacionadas
aos seus produtos e serviços. Invista no relacionamento, quanto mais de longo
prazo, mais fiel o cliente será.

EXPRESSIVO: é uma pessoa que age de maneira rápida e mais emocional. Gos-
ta de novidades, é agitado, conhece todo mundo, tem dois celulares, tem um
monte de conhecidos no Facebook, gosta de se conectar – mas não de forma
muito profunda, fala mais alto. Não é muito de se planejar, pode ser que com-
bine uma coisa com você e esqueça.

Ao fazer negócios com um expressivo, conte histórias de pessoas, mostre teste-

munhais, seja mais informal e faça elogios sinceros.

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PRAGMÁTICO: É a pessoa que é rápida e racional. Ela muitas vezes pode ser
mal interpretada como sendo alguém muito “grosso”, mas a verdade é que essa
pessoa é apenas muito sincera. Ela diz o que tem que falar, sem enrolação. Ela
toma uma decisão rápida. Não gosta de muita intimidade, é mais impaciente e
se irrita com alguém que não vai direto ao ponto.

Para fazer negócios com um pragmático, seja sucinto, rápido e diga o que tem
que falar de forma clara. Tenha um aperto de mão firme, dê respostas diretas
e objetivas.

Conhecendo agora esses perfis, repare que seus clientes vão ter um deles mais
forte e você, vendedor, também vai ter um perfil. E muitas vezes o seu perfil
não vai ser o mesmo perfil que o do cliente, então precisa ficar muito atento a
isso. Um vendedor de alta performance sabe navegar entre os perfis de maneira
muito profissional, entende cada um deles e como lidar com cada um deles.
Assim, mesmo não sendo o seu próprio perfil, consegue fazer negócios muito
profissionais com todos.

1. Qual desses 4 perfis você tem mais forte?

2. Como você irrita cada um desses perfis? Que coisas você pode fazer que vão
atrapalhar o relacionamento com um:

• Analítico:

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• Pragmático:

• Afável:

• Expressivo:

9. ESTEJA DISPOSTO A SERVIR. Quando você faz uma abordagem, tem que ficar
claro que você está disposto a servir o cliente, para ajudar e não vender. A venda é
consequência de você ajudá-lo, é um fim de uma série de coisas feitas da maneira
correta. Quando você entra com a ideia de ajudar, sua postura muda completa-
mente e o cliente percebe isso. Ele vai ser muito mais aberto a recebê-lo, pois sente
que sua intenção não é pegar o dinheiro dele, mas sim descobrir com ele como
resolver um problema ou atender uma necessidade.

Outra frase do Robin Sharma muito interessante: “Ajudar aos outros é o melhor
presente que você pode dar a si mesmo”. Ao ajudar o outro, você se torna útil.

Você não pode deixar a pressa, o cansaço, os problemas do dia a dia e as pressões
por metas te afastarem dessa missão de ajudar.

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Pense em um atendimento que você jfez e que considera exemplar, que você teve
orgulho de ter ajudado aquele cliente. Como foi?

Quantos atendimentos como esse você faz todos os dias?

O que você pode fazer para ter mais atendimentos exemplares como esse?

DICA DO RAÚL

Lembre sempre que vendedor não tem emprego, tem missão. Tem a missão de ajudar
a outra pessoa a resolver os problemas através dos seus produtos e serviços que você
representa com lucro para sua empresa.

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10. SEJA VERDADEIRO. Já falamos um pouco sobre isso nas técnicas anteriores,
mas é importante ter esse espaço próprio. Toda a sua abordagem vai por água abai-
xo se você estiver fazendo tudo isso de maneira enlatada. As técnicas de aborda-
gem precisam estar compreendidas e internalizadas em você para que quando for
aplicá-las, saiam de maneira muito natural e adaptada ao seu perfil e ao do cliente.

Aprenda a ser forte sem ser rude.

Aprenda a ter bondade sem ser fraco.
Aprenda a ser arrojado sem agredir.
Aprenda a ter humildade sem ser tímido.
Aprenda a ter orgulho sem ser arrogante.
Aprenda a ser bem-humorado sem ser palhaço.

É isso que define o vendedor em uma abordagem de alta performance.

Você tem em mãos as ferramentas para fazer sua abordagem melhorar e seu rap-
port com o cliente acontecer de forma mais rápida e profunda. Você agora precisa
adaptar esses padrões para que o cliente se sinta verdadeiramente valorizado e não
que faça parte de um experimento científico engessado.

Perguntas coach:

“Estou fazendo todo o necessário para assegurar que a minha atitude, meu com-
portamento e minha técnica estão suficientemente desenvolvidos e adequada-
mente trabalhados para assegurar que eu possa conhecer o perfil e a personalidade
do cliente para estabelecer rapport e entrar em sintonia com a maneira mais rápida
e eficiente possível?”

“O que você pode fazer de prático e concreto para melhorar imediatamente as suas
atividades e seus resultados de abordagem?”

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Para terminar, alguns pensamentos finais:

• Divirta-se. Entenda que as outras pessoas têm histórias para contar, lições para
ensinar e que todo mundo tem algo para compartilhar. Tenha bom humor e
reconheça os momentos em que precisa se reenergizar.

• Supreenda seus clientes com um atendimento tão fantástico que ele tem que
contar para todo mundo que conhece. Faça o inesperado, dê um passo a mais.

• Na dúvida, lembre sempre de qual é a sua missão. Um vendedor que tem alta
performance quer antes de mais nada, ajudar seus clientes a resolver seus pro-
blemas através de seus produtos e serviços com lucro para a empresa.

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