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 Centro de Formação Profissional

 da Indústria Têxtil, Vestuário,
 Confecção e Lanifícios

TÉCNICAS COMERCIAIS
Ano: 2015-2016
TÉCNICAS COMERCIAIS
0389 - Entrevista de vendas - abordagem e diagnóstico de necessidades

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 INDICE

Técnicas de abordagem em vendas ................................................................................ ………………4

1. Sorria para o cliente: .............................................................................................. 4
2. Sintonia entre produto e vendedor: ....................................................................... 4
3. Como diz? ............................................................................................................... 4
4. Demonstre interesse no cliente .............................................................................. 4
5. Não sufoque o cliente! ........................................................................................... 4
6. Desenvolva 5 perguntas criativas ........................................................................... 4
7. Mostre interesse .................................................................................................... 5
8. Utilize perguntas abertas! ...................................................................................... 5
Fazer perguntas .............................................................................................................. ………………5
Técnica de venda spin selling: a arte de vender fazendo perguntas……………………………………………..13
1. Perguntas de situação ............................................................................................ 13
2. Perguntas sobre problemas.................................................................................... 14
3. Perguntas sobre implicações .................................................................................. 14
4. Perguntas sobre as necessidades de solução ......................................................... 16
Existem perguntas do tipo: fechadas e abertas, diretas e manipuladoras ..................... ………………18
Outros tipos de perguntas .............................................................................................. ………………21

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 TÉCNICAS DE ABORDAGEM EM VENDAS
As Técnicas de vendas estão diretamente relacionadas com o poder da abordagem.
Entenda abordagem como a arte de conquistar a atenção do seu Cliente antes que ele diga “não quero comprar”!
Pode ser desenvolvida de diversas formas e funciona para vendas presenciais, pela internet e pelo telefone.

 MAS O QUE É ABORDAGEM?

Vender é uma das atividades mais interessantes dentro do comércio. Ser Vendedor exige que a pessoa tenha uma série de
qualidades que a credencie para exercer a função e, também, que ela se desvencilhe dos seus defeitos para que as pessoas –
potenciais Clientes – se sintam seguros com o que elas irão dizer.
E a parte da venda que mais comprova tudo isso é a abordagem ao Cliente. Abordar o Cliente é um medo comum do
Vendedor no começo de carreira mas, se utilizar técnicas de abordagem pré-fixadas, pode ajudar.

 A ABORDAGEM CLÁSSICA PODE SER DESCRITA EM CINCO PASSOS SIMPLES:

1) Abertura: que envolve os meios iniciais de abordagem do Cliente.
2) Investigação das necessidades: através de perguntas que procuram identificar as necessidades do Cliente.
3) Oferta de benefícios: onde são apresentadas as vantagens que o produto ou serviço oferecido têm para atender o Cliente.
4) Contorno de objeções: através de técnicas de reforço dos benefícios e de esclarecimento das objeções.
5) Fecho: conduzindo o Cliente a aceitar a proposta do Vendedor .

 AS PRINCIPAIS TÉCNICAS DE ABORDAGEM AO CLIENTE:

Antes de tudo, lembre-se que o atendimento deve ocorrer de forma natural, não mecânica como costumamos ver em lojas por
onde passamos. Vender não é empurrar o produto para o Cliente, mas sim entender o que ele deseja (e precisa) comprar.
As pessoas têm um receio histórico contra os Vendedores. Por isso, uma abordagem decidida, feliz e que demonstre o seu
interesse na pessoa – e não na venda – é essencial para que o paradigma seja quebrado assim que o Cliente entra na loja.
1. SORRIA PARA O CLIENTE:
A primeira técnica de abordagem é estar sempre visível e com um sorriso no rosto. Encantar um Cliente passa primeiro pela
fase de aproximação. Se está a sorrir, demostra que está feliz e, consequentemente, que o Cliente pode contar consigo!
2. SINTONIA ENTRE PRODUTO E VENDEDOR:
Mantenha a aparência em sintonia com o que está a vender. Se trabalha com roupas de surf, use-as. Se trabalha como
barbeador, esteja barbeado. Se trabalha com Mary Kay, esteja maquilhada.
Usando o produto terá mais ferramentas para convencer o Cliente a comprar, pois entende o produto e ainda demonstra ao
Cliente.
3. COMO FALA?
Use um vocabulário alegre e não comum. Esqueça palavras negativas, como o famoso “pois não?”. Prefira palavras alegres e
que vão deixar o Cliente confortável em conversar consigo .
Quer um exemplo? Comece a cumprimentar os seus Clientes com o “BOM DIA” mais forte, mais eficaz e com 1 sorriso no
rosto.
4. DEMONSTRE INTERESSE NO CLIENTE
Não demonstre interesse na venda, mas sim, na satisfação do Cliente.
Seja receptivo às dúvidas do Cliente e fale o seu nome para que ele possa chamá-lo.
Estar atento ao que o Cliente quer comprar é uma das melhores ferramentas de abordagem.
Se um casal está a olhar para um carro tipo SUV, um Vendedor de carros experiente já pressupõe que ambos querem
aumentar a família e prepara o seu discurso através dessa informação!
5. NÃO SUFOQUE O CLIENTE!
Já passou pela situação de ir provar uma peça de roupa como, por exemplo, umas calças e o Vendedor “colocar” dentro do
provador: camisa, casaco, lenço e…. Só queria comprar apenas umas calças?
Pois é! Isso é não dar espaço ao Cliente! Não fique em cima do Cliente o tempo todo. Seja educado e permaneça à disposição,
mas sem interferir no caminho do Cliente ou mesmo tocá-lo. Respeita o Cliente é o primeiro passo para criar relacionamento.
6. DESENVOLVA 5 PERGUNTAS CRIATIVAS
Desenvolver perguntas criativas que façam o Cliente pensar podem ajudar de duas maneiras:
1º – Já sabe o que dizer e, ajuda se ficar nervoso quando aborda um Cliente durante uma ligação ou pessoalmente. Além
disso, fica mais fácil adaptar o que já deu certo para outras abordagens para um novo Cliente.
2º – Perguntas criativas fazem o Cliente pensar. Se ele pensa, ele presta atenção e, dessa forma, tem a oportunidade de
conversar com ele e dar sequência nas técnicas de vendas!
Algumas perguntas criativas para, por exemplo, um Vendedor de carros:
 Gostaria de economizar tempo e manter o conforto?
 O que é mais importante: autonomia ou desempenho?
 Sabe quais são os principais benefícios desta nova linha?

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  Espaço interno ou estética? O que acha mais importante no carro?
7. MOSTRE INTERESSE
Mostrar interesse é conversar com o Cliente como se fosse um amigo ou alguém também interessado em comprar o produto.
Mostrar interesse é falar sobre o que as características do seu produto vão beneficiar o Cliente. É despertar curiosidade!
Demonstre para o seu Cliente que entende do seu mercado, da sua empresa e do seu produto.
Quando perceber que esses três pilares estão bem estruturados, parta para as técnicas de vendas que mais gosta para fechar a
venda.
8. UTILIZE PERGUNTAS ABERTAS!
As perguntas abertas são utilizadas para fluir a conversa, dar sequencia a uma ideia e entender melhor o que o Cliente quer
comprar.
Quando utiliza perguntas abertas, o Cliente esquece que o seu papel é “vender” e abre um diálogo como um amigo.
Para exemplificar, perguntas iniciadas com “o que”, “quando”, “como”, “por que”, “quem”, “quantos” e “qual” abrem espaço
para o Cliente dialogar e mostrar qual o verdadeiro problema que precisa solucionar!
Um Vendedor de bem com a vida, com o sorriso no rosto e que é convicto, certamente fechará uma venda se abordar o Cliente
desta forma.
Portanto, ao se dirigir ao Cliente, demonstre toda a sintonia e identificação que tem com a empresa e com o produto.

FAZER PERGUNTAS
O USO DAS PALAVR AS: Em teoria, as palavras, servem para comunicar.
Na prática servem para muitas outras coisas, tais como mentir, impor-nos, mandar, influenciar, sugestionar, confundir... e bem
mais, que também, de alguma maneira são formas de comunicação.
De forma muito geral, as palavras positivas levam a resultados positivos, enquanto as negativas conduzem a situações
negativas.
Albert Einstein já dizia: “Há perguntas que são tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”.
Quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto.
A Arte de Fazer Perguntas
É a partir das perguntas que encontramos as respostas, que podemos participar das mudanças do mundo e da sociedade. Mais
importante que encontrar respostas é saber formular perguntas poderosas que levem as pessoas a refletirem, despertarem a
sua atenção e também a se automotivarem.
Esta ação permite disseminar novas ideias e leva os indivíduos à ação e auxilia a estabelecerem uma comunicação mais efetiva
entre as partes. Por tudo isso reflita – Como pode saber sobre algo ou alguém se não perguntar?
Também é fundamental ter um certo cuidado ao formular as perguntas. Perguntas diretas e mal – formuladas acabam por
emitir que as respostas venham como uma barreira, que acaba por criar uma má impressão no interlocutor.
As perguntas precisam ser estruturadas quase como numa investigação, uma espécie de sondagem que pode induzir a pessoa
a falar cada vez mais e assim construir um perfil. Da mesma forma, devem ser feitas as perguntas para prospecção de clientes.
Fazer uma pergunta poderosa e impactante é fazer uma pergunta que foca a atenção e envolve o cliente. É uma pergunta
capaz de envolver todo o pensamento e comportamento que ocorre posteriormente e que deve levar a reflexão.
Perguntas bem – elaboradas têm o poder de fazer com que o decisor reflita, despertam a sua curiosidade ou então, gerem um
diálogo, evitando as barreiras. É através de perguntas bem – formuladas que consegue ver onde o cliente encontra-se mais
insatisfeito.

 OUÇA E FAÇA AS PERGUNTAS CERTAS

Sabe fazer perguntas? (essa é uma pergunta fechada) RESPOSTA: sim, não, huumm, acho que sim, acho que não...

 O QUE SIGNIFICA OUVIR?

 Significa compreender o que o Cliente verdadeiramente necessita - o que nem sempre é aquilo que ele pensa ou diz.
 Em vendas, é preciso ouvir e fazer perguntas. Esses são os dois lados da mesma moeda. Mas a qualidade da
informação obtida depende da qualidade das perguntas que faz.
 As perguntas são a base para o sucesso em vendas. A habilidade de fazer boas perguntas cria um encadeamento em
todo o processo de vendas.

 O QUE FAZEM AS PERGUNTAS? PORQUE AS FAZEMOS?

 Do ponto de vista do Vendedor , a principal razão para se fazer perguntas é: criar empatia.
 Boas perguntas fazem-nos pensar.
 Boas perguntas obtêm boas informações.
 Boas perguntas esclarecem o que o Cliente precisa, na opinião dele.
 As boas perguntas levam ao objetivo comum de descobrir se o seu produto combina com a necessidade do Cliente.

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  Há vários tipos de perguntas que os Vendedores podem fazer ao Cliente que está a atender, o
fato, é que temos de fazer perguntas inteligentes, perguntas que FAÇAM O CLIENTE FALAR, pois quanto mais o Cliente fala
mais aumenta sua chance de vender.
Perceba, que quando faz a pergunta certa :
 Descobre o que motiva o Cliente a comprar;
 Descobre qual a relação do Cliente com o produto/marca/loja;
 Descobre do que o Cliente gosta;
 Economiza tempo.
Para não parecer que é um curioso, deve iniciar este processo com uma colocação do tipo, “Eu gostaria de atender o senhor
da melhor forma possível, mas para isso eu preciso fazer algumas perguntas, o senhor permite?”, 99,9% dos Clientes dirão
sim.
Experimente tentar, pergunte:
“Qual o produto que o senhor procura?”, ao invés de “Posso ajudar?”;
pergunte “Para quem é este produto?”, ao invés de, “É para o senhor?”,
pergunte “Qual o principal motivo da compra?”, ao invés de “É para o senhor?”;…entendeu! Então pratique, mude agora,
comece a fazer uma lista com perguntas abertas, inclua cada uma delas no seu atendimento e boas vendas.
Porque é que as perguntas são tão poderosas? Porque demandam respostas, estimulam o pensamento, fornecem valiosas
informações, provocam as pessoas a se abrirem aos problemas e as ajudam a se convencerem. Não são as respostas que
movem o mundo, são as perguntas!
Veja alguns exemplos:
Quem somos? (Os filósofos tentam entender...)
De onde viemos? (criação ou evolução?...)
Para onde vamos? (Existem mais de 200 teorias...)
Como será a economia nos próximos anos? (Os economistas querem explicar...)
Como o cérebro funciona? (Os cientistas procuram entender...)
O maior valor prático do método de empregar as perguntas reside no fato de o questionador não ter a
necessidade de possuir todas as respostas. Uma pessoa pode se engajar numa diálogo sem necessariamente conhecer
tudo sobre o assunto em questão, desde que ela saiba fazer perguntas interessantes.
Para aqueles que não se sentem confortáveis diante do seu conhecimento acerca de uma disciplina ou que não se sentem
qualificados para argumentar, o questionamento torna-se uma excelente opção que faz grande diferença num diálogo.
As perguntas têm um poder não expresso. Cada pergunta possui um poder que não está na sua resposta.
As perguntas têm um impacto antes de serem respondidas.
As perguntas nos fazem pensar. Elas focam nossa atenção. Elas nos levam a outra dimensão da mente.
Elas podem nos apontar para o caminho da compreensão e ação.
Elas podem motivar as pessoas, fechar um assunto ou acender uma nova ideia. Elas podem intensificar um conflito ou criar
pontes.
1. As perguntas fazem-nos pensar:
 Quais são as atividades mais críticas da minha função?
 Quais as opções que temos para resolver este problema?
9. As perguntas focam a nossa atenção:
 Como está o nível de stock da Linha 3?
 Quantos objetos da cor vermelha estão ao seu redor?
10. As perguntas levam-nos a uma determinada visão:
 Ao invés de pensarmos apenas em: “como aumentar a procura dos nossos atuais produtos nos atuais segmentos de
mercado”, que tal também pensar: “que novos produtos podemos desenvolver e oferecer aos novos segmentos de
mercado”?
 Ao invés de nos perguntarmos: “que custos podemos reduzir”, que tal perguntarmos: ”qual é a nossa vantagem
diferencial competitiva e onde poderíamos ter sucesso”?
Elas podem nos apontar para o caminho da compreensão e ação:
Que ações e mudanças eu preciso adotar para melhorar ainda mais o meu relacionamento com os meus colegas e superiores?
Quais necessidades minha equipa precisa hoje que eu não estou atendendo?
11. Elas podem fechar portas:
 Por que ele é tão imaturo e despreparado?
 Como posso confiar em alguém que sempre está mentindo?
12. Elas podem acender uma luz:
 Quais as melhorias que eu poderia incrementar no meu produto além das já oferecidas?
 Como meus colaboradores poderão contribuir ainda mais com suas competências e esforços para o sucesso da
empresa?

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 13. Elas podem intensificar um conflito:
 Como podemos nos vingar? (Toda pergunta abriga uma premissa ou pressuposição que frequentemente está velada.
 “Como podemos nos vingar?” afirma mais do que pergunta).
 O que posso fazer para torná-lo ainda mais vulnerável?
 Quem é o culpado?
14. Elas podem criar pontes:
 Como posso ajudar?
 Que aspetos nos unem?
 O que temos nós em comum?
 Que maneiras ou mecanismos precisamos criar para que possamos conviver melhor com as nossas diferenças?
 Como podemos prevenir que esse incidente não aconteça novamente?

 A ESCOLHA CORRETA DAS PERGUNTAS

Saber fazer boas perguntas é essencial para uma boa comunicação.
Precisamos de estar atentos e cuidadosos sobre os propósitos das perguntas que fazemos, ou seja, questionar a nossa
motivação nas perguntas que fazemos.
 Precisamos fazer perguntas construtivas (a nós e aos outros).
 Não fazer perguntas que tendem a levar a debates destrutivos.
 Precisamos fazer perguntas que apoiam e encorajam;
 Que criam ou restauram confiança;
 Que nos fortificam e impulsionam a ações positivas;
 Que promovem recuperação e reconciliação;
 Que nos inspiram a superar obstáculos e atravessar barreiras;
 Que constroem pontes e nos fazem avançar;
 Que abrem novas perspetivas e caminhos; que iluminam e nos energizam.
Em síntese, precisamos valorizar as pessoas, privilegiar e fazer sempre perguntas poderosas e impactantes.

 CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DE UMA BOA PERGUNTA

Primeiro, a pergunta precisa ser simples e restrita a um único tópico.
Evite perguntas que evoquem múltiplas respostas ou que sejam verborrágicas, ou seja, com abundância de palavras, mas com
pouca objetividade.
Segundo, a pergunta precisa ser clara e de fácil entendimento. Use um vocabulário que seja familiar à pessoa que está
conversando. Evite empregar termos vagos ou ambíguos e jargões específicos.
O articulador deve estar atento aos termos e conceitos que sejam questionáveis em seu próprio meio, ou seja, usar um
vocabulário que todos entendam. Muitos termos e conceitos que utiliza podem não ser bem conhecidos pelos outros.
Assim, uma estratégia prática é apresentar tais termos por meio de outras palavras que expressem o mesmo significado.
A escolha da palavra correta dependerá muito do contexto em que estamos inseridos.
E, mais importante ainda, dependerá do nível intelectual do recetor, de seu estilo de comunicação e da sua cultura.
Usar um vocabulário especializado pode ser mais apropriado para pessoas que você reconhece que possui um grau de
instrução mais elevado. É importante ser equilibrado nas colocações e sondar com perguntas iniciais permitindo ajustar melhor
a aproximação com quem almejamos dialogar.
Terceiro, a pergunta não pode conter um teor amedrontador ou estar carregada de palavras emocionalmente carregadas. Tais
questões evocam uma reação apaixonada e não uma resposta pensada. São perguntas usualmente impróprias para quem
intenta travar um diálogo qualitativo. Vejamos o exemplo da palavra “submissa” ou “submissão”. É extremamente carregado
no âmbito emocional, especialmente para as mulheres.
Muitos erram ao aplicar o termo em contexto diferente. Percebem-se algumas reações interessantes quando do uso
desta palavra. As reações refletem o conceito que as pessoas possuem acerca do termo, mas sem necessariamente
declararem qual é este conceito implícito por trás da palavra.
A fim de despir o termo de seu teor emotivo, sugerimos uma progressão das ideias na conversa. A “submissão” pode ser
descrita, num primeiro momento, como “obediência” ou “respeito”, depois, como uma subordinação a uma liderança ou algo
similar que igualmente comunique a compreensão que encerra o termo.
Quando sugerimos uma expressão diferenciada para a conceituação de um termo, não estamos querendo
dizer que o articulista deve mudar a essência da definição. Precisamos ser cuidadosos e precisos. Cremos que o
emprego de descrições alternativas pode ser mais bem compreendido no diálogo, assim como pode promover
respostas sem o caráter resistente que de outra forma poderia se verificar.

 TIPOS DE PERGUNTAS QUE DEVEMOS EVITAR:

1. Não fazer perguntas
2. Fazer perguntas pouco inteligentes e destrutivas
7
 3. Fazer demasiadas perguntas
4. Fazer demasiadas perguntas abertas
5. Fazer demasiadas perguntas fechadas
6. Não fazer perguntas audaciosas
7. Assumir que uma pessoa tem todas as respostas às nossas perguntas
8. Não efetuar perguntas que envolvam a dor e o prazer
9. Não usar perguntas que qualifiquem
10. Não usar perguntas para responder a objeções
11. Não ouvir as respostas às nossas perguntas
12. Não fazer perguntas de confirmação
A qualidade das respostas que obtém, está diretamente ligada à qualidade das perguntas que faz.

 PERGUNTAS QUE DEVEM SER EVITADAS

Deveríamos evitar alguma espécie de pergunta? A resposta é sim. A pergunta dirigida deve ser, em geral, evitada.
Perguntas dirigidas são aquelas que sugerem ou deduzem a resposta correta. O poder da sugestão pode balançar as pessoas
facilmente.
Com tais perguntas, podemos receber respostas convenientes em vez de informações precisas e detalhes importantes.
Essas perguntas, habitualmente, começam com expressões indagativas, tais como:
 “Você não acha que...?”,
 “Você não deveria...”, ou
 “Você não concorda que...?”.
Obviamente, tais perguntas estão estimulando uma resposta específica.
As perguntas de múltipla escolha: sim ou não, verdadeiro ou falso, são questões fechadas. Quem? O quê? Quando? Onde? e
Como? são também perguntas fechadas muitíssimo empregadas. Porquê? É uma pergunta particularmente eficaz porque
extrai argumentos, suposições e conhecimento, ajudando a descobrir a visão de mundo do respondente. Mas deve ser
perguntada com sinceridade e respeito, pois, caso contrário, pode ser interpretada como uma acusação e não uma tentativa
de entendimento.

 SIM, NÃO, TALVEZ...

Em cada encontro de vendas que tiver ouvirá 1 de 3 palavras: "SIM, NÃO OU TALVEZ".
Surpreendentemente, muitas pessoas têm dificuldade em lidar com o Sim.
Muitas vezes estão tão mentalizadas de que serão rejeitadas, que essa palavra milagrosa as apanha de surpresa e não sabem o
que fazer.
O "não" é a resposta mais temida pelos Vendedores. Mas um bom profissional sabe tirar partido dele, encarando a rejeição
como uma oportunidade de fazer perguntas ao Cliente. Reaja de forma segura, como se fosse imune à palavra. No entanto,
mostre sempre respeito pelas opiniões do Cliente, nunca dando a entender que ele está errado.

 PERGUNTAS QUE O VENDEDOR DEVE FAZER AOS CLIENTES

Durante o processo de venda, uma das melhores táticas que pode ser adotada pelo Vendedor é descobrir uma pequena lista
de informações sobre o Cliente. Para que isso aconteça basta uma simples conversa, descontraída e simpática.
Não estou a falar de passar um tempo a conversar com as pessoas, sem nenhum motivo aparente, mas de uma estratégia de
vendas, por incrível que pareça.
As pessoas, na sua maioria, fazem compras devido a alguma necessidade. Normalmente, elas precisam de uma solução para
um problema específico. É o que chamamos de motivador de compra, uma das chaves para a venda perfeita.
Cinco perguntas que ajudarão neste procedimento:
1. “O que procura?”
Antes de qualquer coisa, seja recetivo, mantenha uma conversa agradável e tente saber qual é o produto que a pessoa está a
procura e de que forma será possível ajudar. É importante saber ouvir, fuja do monólogo. Investigue a solução ideal para o
Cliente, ele já tem em mente as características que o produto ou serviço deve ter para atender as suas necessidades.
2. “Quais são as suas marcas preferidas?”
Durante a conversa com o Cliente, pergunte quais são as suas marcas preferidas, ou, caso esteja á procura de um serviço,
pergunte com que fornecedores já trabalhou e o que achou dos resultados. Assim, será possível saber se ele já tem uma
preferência ou uma opinião pré-determinada sobre produtos/serviços, evitando oferecer algo que ele não goste.
3. “O que acha disso?”
Depois de conhecer o Cliente, procure nas suas ofertas disponíveis o que pode se identificar com as preferências e
necessidades dele.
4. “Posso te apresentar os benefícios?”
Depois de descobrir do que ele gosta ou não, não tente saber os motivos para isso. Se o seu produto/serviço estiver no hall das
más experiências, com estas informações, será possível utilizar fatos e argumentos para dissuadi-lo da má impressão.
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 5. “O que está a faltar?”
O profissional de vendas deve ajudar no processo de tomada de decisão do Cliente. É fácil perceber quando o consumidor está
em dúvida com esta ou aquela possibilidade de compra.
Mais uma vez, investigue os motivos para a dúvida, pois, se isso aconteceu, é porque as suas necessidades ainda não foram
completamente atendidas. Entenda o que está a faltar, se são as funcionalidades, os valores, ou apenas uma preocupação com
a credibilidade da marca. Solucione estas questões, pois esta é a chance de finalizar a venda.

 PERGUNTAS PODEROSAS
Uma pergunta poderosa e impactante é aquela que foca a nossa atenção e nos envolve.
É uma pergunta que altera todo o pensamento e comportamento que ocorre posteriormente.
É quando nos faz pensar e convida à reflexão e à busca de um significado mais profundo. Estimula a curiosidade e a
criatividade. Convida à exploração, introspecção e ampliação de possibilidades. Expande perspetivas. Clarifica suposições e traz
à luz coisas que estavam encobertas.
Por melhor que seja a pergunta, ela pode sempre ser melhorada e transformada numa pergunta ainda mais poderosa e
impactante.
• São orientadas para o futuro
• Levam à ação
• São mais orientadas em relação ao objetivo do que ao problema
• Perguntam “o que” mais do que “porquê”
• Contêm suposições positivas e úteis sobre a pessoa envolvida e a situação
Exemplos de perguntas fracas e comparação com as sugestões/alternativas mais poderosas:
(fraca) Porque fez isso? (poderosa) O que deve ser feito a partir de agora?
(fraca) Onde acha que errou? (poderosa) O que descobriu que deve ser diferente?
(fraca) Quem foi o culpado? (poderosa) Quem mais pode ajudar?
(fraca) Porque tem que ser assim? (poderosa) O que poderá ser ajustado?
(fraca) Qual é o problema? (poderosa) O que queremos alcançar exatamente?

Ao usar perguntas poderosas, conseguirá muito mais do que uma simples resposta.
Poderá surgir um conhecimento novo, uma nova possibilidade de ação, uma solução potencial ou uma perspetiva nova sobre
um aspeto crítico, uma nova aptidão ou descoberta de um novo talento, uma motivação nova ou renovada para continuar na
jornada até a meta; uma nova confiança ou acréscimo de autoconfiança para alcançar a meta.
Use perguntas poderosas para descobrir novas possíveis ações a fim de conseguir direcionar o processo de pensamento para
os resultados pretendidos:
 O que pretende/ procura exatamente?  Quais são os seus maiores recursos nesta situação?
 Até onde já chegou?  O que fará a maior diferença nesta situação?
 Quanto aprendeu?  O que o faz feliz numa situação como esta?
 O que vai fazer diferente da próxima vez?  Onde está a ser duro demais consigo mesmo?
 O que está a fazer certo, agora?  Onde ainda não se sente realizado?
 O que precisa da sua atenção agora?  Em que tipo de pessoa está a se tornar?
 Como pode se divertir enquanto faz isto?  O que o motiva mais?
 O que o diverte mais?  O que espera conseguir fazendo isto?
 O que pode fazer para aumentar a sua vitalidade e  Que outras escolhas tem?
saúde?  O que pode fazer que iria fazer uma diferença?
 Que coisas novas pode se permitir fazer hoje?  Que pergunta ainda não fez?
 Quais são as suas expectativas aqui?  O que de pior pode acontecer se fizer isto?
 O que tem que acontecer para sentir que tem  O que de melhor pode acontecer se fizer isto?
sucesso?  Do que está disposto a desistir para ter isto?
 Que hábitos estão a impedir?  Com o que está comprometido?
 O que o está a impedir de entrar em ação?  Quem poderia ajudar nesta situação?

Vejamos abaixo três perguntas:

1) O que tem hoje na sua lista de tarefas para fazer?
2) Porque é que fez isto?
3) Como podemos trabalhar melhor como equipa?
Vamos transformá-las em perguntas ainda mais poderosas e impactantes:
1) Quais são as três principais tarefas da sua lista que terão maior impacto quando finalizadas?
2) Quais foram as suas ideias ao fazer isto? O que esperava que ocorresse? O que não esperava que ocorresse?

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 3) Como podemos nos apoiar e nos ajudar nos próximos passos a serem tomados? Que tipo de
contribuições cada um de nós pode trazer?
Assim sendo, o conhecimento da estrutura básica de formulação de uma pergunta poderosa é uma habilidade essencial para
se explorar todo o seu potencial.
AS PERGUNTAS PODEROSAS TÊM TRÊS DIMENSÕES: construção, escopo e suposições.
Cada dimensão contribui para a qualidade das ideias, do aprendizado e do conhecimento que surgem da pergunta poderosa e
desafiadora.
DIMENSÃO 1: A CONSTRUÇÃO DA PERGUNTA
O modo como a pergunta é construída pode fazer uma diferença enorme na abertura ou fecho das nossas mentes na
consideração de novas possibilidades. Uma pergunta pode ser fechada, levando a somente duas opções: sim ou não; ou pode
ser aberta, abrindo uma ampla janela para uma grande variedade de respostas.
A figura mostra as formas mais usuais de palavras interrogativas que podemos utilizar na
construção de uma pergunta:

As perguntas menos poderosas estão na base da pirâmide e tornam-se mais poderosas à

medida que caminhamos para o topo.
Para ilustrar, considere a seguinte sequência de perguntas:
• Está satisfeito com nossos serviços? (sim ou não)
• Quando é que se sentiu mais satisfeito com os nossos serviços?
• O que em nossos serviços você considera mais satisfatório?
• Por que será que nossos serviços têm seus altos e baixos?
• Como podemos melhorar nossos serviços aos clientes?
À medida que nos movemos da pergunta “sim/não” para perguntas cada vez mais
abertas e poderosas, as questões tendem a estimular pensamentos mais reflexivos e
instigantes.
As questões baseadas nas perguntas mais poderosas provocam pensamentos mais criativos e profundos. Uma nota de
precaução: o uso do interrogativo por que deve ser feito com cuidado para evitar posições defensivas por parte dos
respondentes. A pergunta deve ser estruturada de forma a gerar curiosidade e o desejo de esclarecer as causas do problema
analisado, ou de explorar possibilidades ainda não pensadas. Uma variação útil é o “porque não?”.
DIMENSÃO 2: O ESCOPO DA PERGUNTA
Além dos cuidados na escolha das palavras para construir a pergunta, é também muito importante a adequação do escopo da
questão às nossas necessidades. Considere as três perguntas a seguir:
• Como podemos melhorar a qualidade do produto X?
• Como podemos melhorar a qualidade de nosso departamento?
• Como podemos melhorar a qualidade de nossa empresa?
Nesse exemplo, as perguntas ampliam progressivamente o escopo do desafio, considerando sistemas cada
vez mais abrangentes. Para tornar suas perguntas poderosas e objetivas, defina o escopo do modo mais preciso
possível para mantê-lo dentro de limites realistas e conforme as necessidades da situação em que esteja trabalhando.
Não vá além e nem fique aquém do necessário.
DIMENSÃO 3: AS SUPOSIÇÕES EMBUTIDAS NA PERGUNTA
Quase todas as perguntas que fazemos trazem embutidas, de forma explicita ou implícita, suposições que podem ou não ser
compartilhadas pelo grupo envolvido na exploração de novas ideias. Por exemplo, a pergunta “Como reduzir os preços de
nossos produtos para torná-los mais competitivos?” assume que preços altos são a causa da falta de competitividade.
Essa suposição pode não ser compartilhada por todas as pessoas do grupo de estudo, criando deceções, desmotivação e outras
atitudes negativas. Como formulada, a pergunta restringe a exploração de ideias, deixando de fora outras ideias que podem
ser exploradas relacionadas à qualidade, produtividade, ações de marketing, canais de distribuição, serviços, etc.
Para formular perguntas poderosas, é importante estar ciente das suposições e usá-las adequadamente. É sempre
aconselhável examinar a pergunta e identificar as suposições e crenças embutidas e como elas podem ajudar ou dificultar a
exploração de novos caminhos de pensamento.
As boas perguntas:
• Ampliam as perspetivas e estimulam a cooperação entre os envolvidos.
• Não incluem soluções e nem direcionam ou limitam a exploração de alternativas.
• Não incluem suposições ou suspeitas de erros e culpas e evitam atitudes defensivas. Esclarecendo ou alterando as
suposições, podemos mudar o contexto da pergunta e criar novas oportunidades de inovação. Compare as duas perguntas
seguintes:
• Como podemos nos tornar o melhor departamento da empresa?
• Como podemos nos tornar o melhor departamento para a empresa?
Uma pequena mudança altera totalmente as regras do debate. A primeira pergunta isola o debate dentro dos limites do
departamento.
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A segunda pergunta permite ampliar o debate e trazer contribuições de todos os outros departamentos da empresa e de
pessoas de fora.
Pelo entendimento e consideração consciente das três dimensões das perguntas poderosas, podemos aumentar o poder
desafiador de nossas perguntas e, como resultado, melhorar e aumentar nossa habilidade de gerar ideias criativas e
inovadoras. Boas perguntas ajudam-nos a romper os bloqueios mentais, incentivam a criatividade, promovem a cooperação,
levam-nos a múltiplas respostas e criam alternativas variadas.
Perguntas fracas e tímidas mantêm-nos prisioneiros das formas tradicionais de pensar e fornecem respostas convencionais e
óbvias.

COMO DESENVOLVER A ARTE DE FAZER BOAS PERGUNTAS?

Primeiramente prestando atenção às perguntas que formulamos e ao seu impacto sobre o nosso interlocutor e as respostas
que ele dá. Depois, prestando atenção sobre as perguntas que recebemos e o impacto que elas têm sobre nós e as respostas
que damos. Philip Johnson aponta: “Se eu começar com a pergunta certa e deixar que a resposta desta primeira
pergunta sugira a próxima, e assim por diante, então a força irresistível da lógica me levará à conclusão correta, mesmo que
a primeira resposta pareça estar distante dela”.
Para fazer boas perguntas precisamos, antes de qualquer coisa, ser bons ouvintes e, para isso, é necessário praticar o que se
convencionou chamar de “Escuta Ativa”.

NA ESCUTA ATIVA FOQUE A SUA ATENÇÃO NO INTERLOCUTOR:

• Manter-se tranquilo e sem inquietação, não apressando o interlocutor;
•Colocar-se no lugar do interlocutor, procurando compreender o mundo dele, como ele o vê, compreender a sua lógica;
• Ouvir sem fazer nenhum julgamento de valor, objetivando permitir que o interlocutor exponha completamente o assunto;
• Fazer perguntas de clarificação para compreender mais e melhor;
• Parafrasear o que o nosso interlocutor está dizendo, isto é, falar com outras palavras o que estamos entendendo para nos
assegurar da nossa plena compreensão.
PROCURE COMPREENDER O OUTRO - NÃO RESPONDA NEM ACONSELHE PRECIPITADAMENTE.
A escuta ativa é fundamental para fazer boas perguntas. Somente vou poder fazer boas perguntas se de fato eu estiver
escutando ativamente e, portanto, compreendendo plenamente o meu interlocutor.
Outra prática necessária para aprender a fazer boas perguntas é formular e reformular as perguntas por escrito. Indagar-se
sempre: “Como eu poderia ter melhorado essa pergunta?” ou “Quais perguntas eu poderia ter feito e não fiz?”.
OS CRITÉRIOS DE QUALIDADE DAS PERGUNTAS
Pensar criticamente implica em verificar se a qualidade do pensamento de uma questão ou assunto explanado atende aos
critérios ou padrões de qualidade que são: Clareza, Veracidade, Precisão, Relação, Profundidade, Amplitude, Lógica,
Importância.
Embaixo estão alguns exemplos de perguntas em cada um dos critérios mencionados para verificar a qualidade de
pensamento de uma questão ou assunto:
• Clareza: Poderia elaborar mais? Poderia me dar um exemplo?
•Veracidade: Como podemos determinar a veracidade disto? Como podemos verificar as suas declarações?
•Precisão: Poderia ser mais específico? Poderia fornecer mais detalhes?
•Relação: Como isto se relaciona com a questão? Como isto está alinhado com a solução?
•Profundidade: Pode nomear algumas das complexidades desta questão? Que fatores precisam ser considerados?
•Amplitude: Precisamos considerar outro ponto de vista? Precisamos examinar isso por uma perspetiva diferente?
• Lógica: O que me está a dizer é coerente com a evidência? Tudo o que me está a mostrar e a dizer faz sentido?
• Importância: Esta é a ideia central? Esta é a questão mais importante que deve ser considerada? O que é essencial para si?
Isto é importante ou irrelevante para si?

Use perguntas poderosas para descobrir novas possíveis ações a fim de conseguir direcionar o processo de
pensamento para os resultados pretendidos:
• O que quer exatamente? • Quais são os seus maiores recursos nesta situação?
• Até onde já chegou? • O que fará a maior diferença nesta situação?
• Quanto aprendeu? • O que o faz feliz numa situação como esta?
• O que vai fazer diferente da próxima vez? • Onde você é duro demais consigo mesmo?
• O que precisa da sua atenção agora? • O que é que lhe falta para se sentir realizado?
• Como pode divertir-se enquanto faz isto? • Em que tipo de pessoa está a tornar-se?
• O que o diverte mais? • O que o motiva mais?
• O que pode fazer para aumentar a sua vitalidade e saúde? • O que espera conseguir ao fazer isto?
• Que coisas novas pode se permitir fazer hoje? • Que outras escolhas tem?
• Quais são as suas expectativas aqui? • O que pode fazer para que haja alguma diferença?
• O que tem que acontecer para sentir que tem sucesso? • Que pergunta é que ainda não fez?
11
• Que hábitos o estão a impedir? • O que é que pode acontecer de pior se fizer isto?
• O que é que o está a impedir de entrar em ação? • O que é que de melhor pode acontecer se fizer isto?
• Com o que é que está comprometido? • Do que é que está disposto a desistir para ter isto?
• Quem poderia ajudar nesta situação?

 TRANSFORME AS SUAS AFIRMAÇÕES EM PERGUNTAS PARA INFLUENCIAR MELHOR

Se domina determinado assunto, evite fazer afirmações categóricas logo de início, pois isso poderá fazer com que os outros o
vejam como autoritário e orgulhoso. Muitos podem rejeitar o assunto só por que não tiveram tempo para analisar. Também
podem considerar que a sua informação não merece crédito.
Procure transformar as suas afirmações em perguntas a fim de que o outro reflita sobre o assunto e não venha a ficar
aborrecido.
Deve levar o interlocutor a uma dedução daquilo que quer ensinar. Um grande exemplo de pessoa que sabia usar a arte da
pergunta foi Jesus de Nazaré. Ele estimulava as pessoas a pensarem por meio de perguntas e, muitas vezes, ele respondia às
perguntas que lhe eram feitas não com respostas, mas com novas perguntas. Ele conseguia sair de situações embaraçosas com
apenas uma pergunta.

1. COMUNICAÇÃO EFICAZ: APRENDA A OUVIR E A EXPRESSAR-SE

Muitas vezes num diálogo nem sempre apresentamos a postura mais adequada para o momento. Dominar um determinado
assunto pode fazer com que as pessoas falem muito, deixando de ouvir e abrir espaço para outras opiniões. Quando isso
acontece, é preciso saber a hora de parar e escutar verdadeiramente, propiciando um diálogo produtivo.
 POSTURA EM REUNIÕES DE TRABALHO
Numa reunião é muito importante apresentar ideias sobre as decisões que estão sendo discutidas. Entretanto, é importante
ser flexível e respeitar o ponto de vista das outras pessoas envolvidas, de forma ética e profissional.
 DISCORDAR OU CONCORDAR
Mostrar atenção com o que os outros têm a dizer é algo que mostra muito sobre quem realmente é. Mesmo discordando da
outra pessoa, espere a conclusão do pensamento e pontue as suas observações no momento em que a palavra for direcionada
a si.
 UM FALA, O OUTRO ESCUTA
Procure equilíbrio numa conversa. Faça perguntas sobre o tema em questão, mantenha uma postura adequada e motive a
troca de ideias, respeitando o tempo em que a outra pessoa expõe argumentos.
 O “SABE TUDO”
Controle a vontade de expor todo o seu conhecimento de uma vez só. Se perceber que sabe mais do que a outra pessoa sobre
um determinado tema, seja ponderado nas correções e interrupções. Uma conversa tem que ser benéfica e proveitosa para
ambos os lados, para que haja uma troca de informações.
 CERTIFIQUE-SE QUE FOI COMPREENDIDO
Um dos pontos principais numa comunicação eficaz é verificar se a transmissão da ideia foi bem sucedida, ou seja, se você se
fez entender e se a pessoa captou exatamente a sua mensagem.
 COMO IDENTIFICAMOS AS PERGUNTAS CERTAS E PODEROSAS?
As perguntas certas para o Gerente
Digamos que como gerente ou supervisor, acabou de descobrir que algum colaborador cometeu um erro e este custou ao seu
departamento um prejuízo de 20 mil. O que perguntaria? Um líder que não conhece o poder exercido pelas perguntas
“CERTAS” poderia interagir com seu funcionário da seguinte forma:
• O que é que aconteceu? • Porque é que não percebeu os detalhes?
• Porque é que não seguiu o procedimento? • Porque é que decidiu isto sozinho, sem falar comigo antes?

Analisando todas essas perguntas, que tipo de resultados poderia esperar delas e de outras como estas? Seriam os resultados
esperados? Vejamos outra forma de abordagem:
• "O que é que acha que pode fazer para resolver este problema?"
• "Como vê este problema ajudando outras pessoas neste departamento?"
• "Se tivesse de fazer isto de novo o que faria de diferente?"
As perguntas certas para o pai:
Imagine agora outra situação: você é pai e descobriu que o seu filho adolescente foi a uma festa, na qual você o tinha proibido
ir. Qual seria a sua reação? Poderia ser esta:
• Porque é que decidiste ir, quando eu já te tinha dito • No que é que estavas a pensar?
explicitamente para não ires? • Achas-te que eu não ía descobrir?

Vejamos outra forma de abordagem:

• O que é necessário ser feito para que possas seguir as minhas ordens?
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• O que é que preciso fazer para que me ouças?
• Como poderias dizer não aos teus amigos e não se sentires mal?
• O que é que eu preciso fazer para te mostrar que este caminho é errado?
Esses são apenas alguns exemplos de perguntas que são geradas automaticamente pelo medo, pela frustração, pela raiva, pelo
desapontamento, pela dor ou pela surpresa. Elas são originadas quase sempre como “castigo” para o suposto culpado, “dando
o troco” por ele ter gerado emoções negativas em nós. Essas perguntas irão garantir apenas justificativas, brigas,
relacionamentos danificados ou resultados adiados. Ou seja, não são boas perguntas.
As perguntas certas para si:
• "O que eu devo fazer para ampliar os meus resultados?"
• "Como eu posso obter um diferencial competitivo no mercado de trabalho?"
• "O que devo fazer para obter um relacionamento feliz e duradouro?"
• “Como eu posso emagrecer e ainda me divertir durante o processo?”
Perceba que nesses tipos de perguntas é necessário utilizar o “como” e “o que” pode ser feito. São as perguntas que nos
inspiram e também eliminam as nossas resistências. Com as perguntas certas conseguimos ampliar a nossa perceção e abrir o
nosso pensamento para novas alternativas e soluções.
 APRENDA A FAZER UM AUTO-COACHING
Ultimamente muitas pessoas procuram ajuda em sessões de coaching. Coaching são técnicas que ajudam as pessoas a
restabelecerem o equilíbrio ou a conquistar os objetivos que desejam.
Qual é a base do trabalho desse profissional? Perguntas! Sendo assim, pode considerar o hábito de questionar-se como um
auto-coaching, que o levará a refletir sobre os rumos que tem seguido até agora, o que está a dar certo, o que não está e o que
pode ser mudado.
Aqui vão algumas sugestões de perguntas para fazer em todos os momentos da vida. Elas poderão trazer grandes insights para
a sua vida profissional.
O que é que me deixa motivado? Qual é o meu problema?
Sinto-me confortável onde estou? O que é que precisa acontecer para as coisas ficarem como eu
O que é que me deixa satisfeito atualmente? quero?
O que é que me incomoda? O que é que essa situação difícil pode me ensinar?
O que é que aconteceu com os meus sonhos? O que é que estou a fazer para crescer?
Como tenho resolvido os meus problemas? O que é que estou a deixar de fazer para crescer?

Durante uma negociação o Vendedor pode fazer perguntas abertas, fechadas ou ambas. Depende muito do perfil do
Cliente, produto e/ou serviço que está sendo negociado e etc. Cada negociação é única.

TÉCNICA DE VENDA SPIN SELLING: A ARTE DE VENDER FAZENDO PERGUNTAS

Spin Selling é uma técnica de venda que tem o Cliente como foco principal.
A ideia é que o Vendedor atue como um consultor, spin selling é vender questionando e entendendo os problemas do
Cliente para mostrar a ele as soluções que a sua empresa pode oferecer. A técnica apresenta uma estrutura para orientar o
processo de venda através de perguntas.
No Spin Selling o Vendedor tem o papel de assistir o Cliente na busca das suas necessidades.
As perguntas irão despertar no Cliente a necessidade de solucionar problemas e ele verá no seu produto essas soluções.
A venda é a consequência de conseguir que o Cliente exponha as suas necessidades e dessa maneira a empresa possa
oferecer-lhe uma solução adequada.
A Estratégia SPIN (ou SPIN Selling) é uma técnica recomendada para desenvolver o processo de vendas, através de 4
perguntas:
1. PERGUNTAS DE SITUAÇÃO
As perguntas de situação visam compreender o contexto atual do Cliente. Isto é, o conjunto de circunstâncias que levarão ao
Cliente a tomar uma decisão de compra ou não compra. Quanto maior for o planeamento prévio à entrevista, maior será o
entendimento da situação do Cliente e maiores serão as probabilidades de fechar o negócio.
Com estas perguntas consegue-se fazer uma análise da situação da empresa, um diagnóstico baseado no levantamento de
dados, fatos e antecedentes apresentados pelo Cliente ou, preferencialmente, pesquisados pelo Vendedor.
Daí a importância de preparação prévia à visita para simplificar esta etapa, visto que muitas vezes o Cliente não está disposto,
ou se sente pouco confortável, a responder a este tipo de questão. Dica: jamais pergunte algo que esteja disponível no site da
empresa, ou em publicações abertas.
Esta é a primeira etapa do processo de negociação, onde se descobre as informações sobre o seu potencial Cliente. Mas é aqui
também que muitos tendem a errar, pois acabam por fazer muitas perguntas desnecessárias e que podem comprometer o seu
lado profissional.
Vendedores bem sucedidos, devem fazer o dever de casa, com antecedência, eliminando muitas perguntas na ocasião.
Por exemplo:

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 “Qual é o equipamento que está a usar atualmente? Há quanto tempo o tem? Quantas pessoas o
utilizam?
As primeiras perguntas estão ligas ao contexto atual do Cliente. Isto é, ao conjunto de circunstâncias que levarão o Cliente a
tomar uma decisão de compra ou não compra.
Quanto maior for o planeamento prévio à entrevista, maior será o entendimento da situação do Cliente e maiores serão as
probabilidades de fechar o negócio. Servem para compreender o contexto atual do Cliente, as circunstâncias que levarão o
Cliente a tomar uma decisão de compra ou não.
 Quanto maior for o planeamento para a entrevista, maior será o entendimento da situação do Cliente e maiores serão
as probabilidades de fechar o negócio
 Vendedores bem sucedidos tem foco ou propósito específico para as perguntas de situação que faz
 Os Compradores ficam impacientes se lhes fazem demasiadas Perguntas de Situação
Exemplos de Perguntas de Situação
Sobre a pessoa
 Qual é a sua posição?
 Há quanto tempo está a trabalhar nessa empresa?
 Costuma decidir a compra?
 Quais os objetivos desta área?
Sobre o negócio
 Que tipo de negócio dirige?
 O seu negócio está a crescer ou a diminuir?
 Qual é o seu volume anual de vendas?
 Quantas pessoas emprega?
Sobre como o negócio está a ser operacionalizado
 Que equipamento está a usar atualmente?
 Há quanto tempo o tem?
 Ele é seu ou alugado?
 Quantas pessoas o utilizam?
Como podem perceber, muitas das Perguntas de Situação podem ser respondidas através de uma pesquisa prévia sobre o
Cliente. Não havendo necessidade de incomoda-lo com um questionário.

2. PERGUNTAS SOBRE PROBLEMAS

Estas perguntas procuram revelar problemas que o Cliente poderá ter e que os produtos ou serviços da sua empresa poderiam
resolver. Nestas perguntas é importante explorar os problemas, dificuldades e insatisfações do Comprador com a sua atual
situação, conduzindo-o a explicitar o seu problema.
Esse é o momento de identificar os problemas da organização.
Antes de falar com o seu Cliente, escreva ao menos 3 problemas potenciais que a sua empresa poderia resolver.
Depois, escreva alguns exemplos de perguntas destinadas a revelar cada um dos problemas que identificou.
Isso causará a reflexão do Cliente a respeito das dificuldades que encontra.
Explorar as dificuldades e insatisfações do Cliente, este é o objetivo desta segunda etapa.
Vendedores experientes, por exemplo, fariam perguntas como: “ está satisfeito com o seu equipamento atual? ”ou, “Quais
são as desvantagens de lidar com o seu sistema atual?”
São perguntas que procuram investigar problemas, dificuldades ou insatisfações.
 Antes de marcar a visita, pense ao menos em três problemas potenciais. E escreva exemplos de perguntas destinadas
a revelar cada um dos problemas identificados.
 Em vendas menores quanto mais Perguntas de Problemas o Vendedor faz, maiores as chances da visita ser um
sucesso.
 Em vendas maiores no entanto, as Perguntas de Problemas não estão tão ligadas ao sucesso, não há evidencias que
aumentem a eficácia da venda.
Exemplos de Perguntas Problemas
Por exemplo, se vende automóveis, pode realizar as seguintes perguntas:
 Seu atual veículo consome muito combustível?
 Está satisfeito com o acabamento?
 Está satisfeito com os custos de manutenção?

3. PERGUNTAS SOBRE IMPLICAÇÕES

Estas perguntas procuram revelar as implicações (efeitos ou consequências) do problema do Cliente.
O objetivo é conseguir que ele mesmo descubra a forma em que seu produto e ou serviço pode ajudar a resolver o problema.

14
É importante que estas perguntas ajudem a trazer à tona o entendimento por parte do Cliente da seriedade ou da urgência do
problema.
São estas as perguntas que constroem a perceção de valor por parte do Cliente, já que a compra se realizará se o custo da
solução oferecida for inferior á gravidade do problema.
Após saber quais são os principais problemas de seu Cliente e fazer com que ele pense sobre isso, é hora de envolver o Cliente.
Essas perguntas servem para elucidar para e para o interlocutor que tipo de oportunidades a empresa perde e que tipo de
impacto as dificuldades tendem a causar na empresa.
Esta é uma etapa que envolve bastante persuasão. O processo implica em tornar aquele problema que o Cliente acredita ser
pequeno num grande problema.
A partir daí, sua missão é encontrar a solução–algo que vai muito mais além do que apenas identificar qual é o problema do
Cliente.
Exemplo: Comentou que essa máquina é difícil de usar, certo? Qual é o efeito disso na produção?
Vale destacar que, embora seja possível atingir um bom resultado junto do Cliente fazendo-lhe apenas Perguntas de
Problema, já foi provado que o Vendedor que sabe fazer perguntas de implicação conquista ainda mais a confiança do
Cliente.
Estas perguntas procuram revelar as implicação (dificuldades, consequências, gravidade) do problema do Cliente.
 As perguntas de implicação permitem que o Cliente descubra os problemas que tem na sua atual situação e a
necessidade de fazer algo para remediá-los.
 O objetivo é conseguir que ele mesmo descubra de que forma o seu produto e ou serviço pode ajudar a resolver o
problema.
Transforma necessidades implícitas em necessidades explicitas.
Imaginem um Gerente de banco, que quer convencer o seu Cliente (chefe de família, pai de três filhos) a abrir uma
poupança:
Gerente Filipe: Quantos anos tem os seus filhos?
Cliente Anabela: Seis meses, dois anos e quatro anos.
Gerente Filipe: E já estão na escola?
Cliente Anabela: Por enquanto estão na creche.
Gerente Filipe: Então ainda não está a ter gastos com a educação deles? Já está a pensar nisso?
Cliente Anabela: Ainda não preciso de me preocupar com isso.
Gerente Filipe: Sabe que grande parte da renda dos pais de família se destinam a educação dos filhos?
Cliente Anabela: Verdade? Ainda não tinha parado para pensar nisso.
Gerente Filipe: Pois é… Por isso oriento sempre os meus Clientes a abrirem uma poupança, dessa forma podem ir juntando
aos poucos, para não ficarem endividados depois… Gostaria de abrir uma?
Cliente Anabela: Nossa não estava nos meus planos, mas ao pensar nos meus filhos e nos gastos que terei, é melhor eu
começar a poupar agora. Quero abrir sim…

Para melhor entender a importância das perguntas de implicação, no sentido de diminuir o custo relativo da solução, vou
utilizar um exemplo:
Situação A – sem Perguntas de Implicação
Vendedora Liliana (Pergunta de Situação): Quantas máquina XYZ utilizam a nesta operação?
Compradora Carolina: Utilizamos três máquinas.
Vendedora Liliana (Pergunta de Problema): E os seus operadores têm dificuldades de operá-las?
Compradora Carolina: São bem difíceis, mas aprendemos a fazê-las funcionar.
Vendedora Liliana (Oferece uma solução): Podemos resolver essa dificuldade operacional com o nosso sistema ALFA.
Compradora Carolina: E quanto custa o seu sistema?
Vendedora Liliana : O sistema básico custa 2.000€.
Compradora Carolina: O quê? 2.000€!!! Só para ter uma máquina mais fácil de operar? Só pode estar a brincar.
Veja que neste exemplo o Compradora Carolina entende que o custo da solução é muito maior que a gravidade percebida para
o problema.

Agora veja o efeito das Perguntas de Implicação:

Situação B – com Perguntas de Implicação
Vendedora Liliana (Pergunta de Situação): Quantas máquina XYZ utilizam a nesta operação?
Compradora Carolina: Utilizamos três máquinas.
Vendedora Liliana (Pergunta de Problema): E os seus operadores têm dificuldades de operá-las?
Compradora Carolina: São bem difíceis, mas aprendemos a fazê-las funcionar.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): E esta dificuldade de operação causa que efeito na sua produção?
Compradora Carolina (achando o problema pequeno): Muito pouco, pois treinamos três pessoas que sabem como usá-las.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): Se só tem 3 pessoas que podem usá-las, isso não cria um gargalo na operação?
15
 Compradora Carolina (ainda acha que o problema não é importante): Não. Somente quando um
operador sai é que temos problemas, enquanto esperamos um substituto para ser treinado.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): Parece que a dificuldade de usar estas máquinas pode estar levando a um
problema de rotatividade com os operadores que treinou, certo?
Compradora Carolina (reconhece um problema maior): Sim, as pessoas não gostam de usar as máquinas XYZ e os operadores
não ficam muito tempo connosco.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): O que esta rotatividade significa em termos de custo de treino?
Compradora Carolina: Requer alguns meses para um operador adquirir proficiência. Considerando salário mais benefícios,
talvez uns 3.000€. E este ano já foram cinco novos operadores.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): Então isto já representou 15.000€ em custos de treino. E o que representa a
perda de produtividade com um operador em treino?
Compradora Carolina: Não muita. Sempre que há um gargalo, fazemos horas extras ou terceirizamos a operação.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): E estas horas extras aumenta mais os seus custos?
Compradora Carolina (percebendo o problema mais sério): Sim, pagamos 100% a mais pela hora extra e os operadores não
estão muito dispostos a fazer hora extra, o que talvez seja uma das razões para a alta rotatividade.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): E a terceirização também deve aumentar os seus custos. E como afeta a
qualidade do seu produto?
Compradora Carolina (quase desesperada): É isso que me aborrece, pois internamente temos como controlar a qualidade,
mas quando fazemos operações externas ficamos à mercê dos outros.
Vendedora Liliana (Pergunta de Implicação): E também fica dependente do prazo de entrega dos terceiros?
Compradora Carolina: Nem fale! Só hoje já gastei três horas ao telefone á procura de uma solução para uma entrega que está
atrasada.
Vendedora Liliana (Resumindo): Então, de acordo com o que me disse, em relação as máquinas XYZ serem difíceis de
operar, já gastou este ano 15.000€ em treino, mais as horas extras que também estão a gerar insatisfação e a alta rotatividade
dos operadores. E o trabalho terceirizado, além de ficar mais caro, causa problemas de qualidade nos prazos de entrega.
Compradora Carolina: É, estas máquinas estão a criar um problema sério.
Vendedora Liliana (Oferecendo uma solução): Podemos resolver essa dificuldade operacional com o nosso sistema ALFA.
Compradora Carolina: E quanto custa o seu sistema?
Vendedora Liliana : O sistema básico custa 2.000€.
Compradora Carolina: O quê? Só 2.000€!!! Vamos instalá-lo imediatamente.

O objetivo das Perguntas de Implicação é tornar um problema que o Comprador pode perceber ser pequeno num problema
grande o suficiente para justificar a ação e, claro, o preço a ser pago.

4. PERGUNTAS SOBRE AS NECESSIDADES DE SOLUÇÃO

Até este ponto, o Cliente já descobriu que tem um problema. Agora, é importante que esta situação derive numa decisão de
compra.
Para consegui-lo, o Vendedor deve propor perguntas que orientem o Cliente para a solução. É importante fazer com que o
Cliente identifique os benefícios que a solução a ser proposta pode oferecer.
As Perguntas de Necessidade de Solução devem focar a atenção do Cliente na solução e não no problema. Isso ajuda a criar
uma atmosfera positiva em que a atenção é dada à solução e ações e não apenas a problemas e dificuldades.
Estas perguntas também são importantes para fazer o Cliente dizer os benefícios.
No caso da situação descrita anteriormente uma boa pergunta seria: “De que forma acha que uma máquina mais rápida o
ajudaria”, que poderia ter como resposta “Certamente eliminaria um gargalo de produção, evitando horas extras e
terceirização do serviço”.
Outro fator importante ligado às Perguntas de Necessidade de Solução é que elas reduzem as objeções.
Ao usar este tipo de pergunta, é possível fazer o Cliente explicar quais os elementos do problema que a solução pode resolver.
Além disso, estas perguntas “treinam” o Comprador para a venda interna, ou seja, para defender a solução perante os demais
participantes do “centro de compras”.
Em vendas bem sucedidas, o Vendedor faz perguntas de implicação para construir um problema de forma que ele seja
percebido como grave.
Em seguida, usa as perguntas de necessidade de solução que impedem qualquer tipo de perceção desfavorável do Cliente.
Essas perguntas, por sua vez, questionam o valor de se resolver o problema (“ acha importante resolver este problema?).
Ou seja, focam a atenção do Cliente na solução e não no problema. Desta forma, é possível fazer com que o Cliente diga de
que maneiras a solução o ajudará. (“De que forma acha que uma máquina mais rápida o ajudaria?”, por exemplo). Assim, ele
se sentirá importante, um especialista.
Essas questões procuram mostrar para o interlocutor como a solução que tem em mente conseguiria de fato reverter uma
situação ou ampliar o potencial de uma área, trazendo benefícios para a organização.
As Perguntas de Necessidade de Solução são importantes porque focam a atenção em soluções e não em problemas.
16
E elas fazem os Clientes dizerem os benefícios.
 Perguntas de Necessidade de Solução são perguntas positivas centradas na solução do problema (já detetado
anteriormente).
 Elas questionam o valor ou a utilidade de se resolver um problema.
 Uma pesquisa mostrou que pessoas bem sucedidas usam dois tipos de perguntas:
Perguntas de Implicação (para o Cliente perceber o problema como mais grave) e
Perguntas de Necessidade de Solução.
Exemplos de Perguntas de Necessidade de Solução:
Imagine que é um Vendedor de máquinas fotográficas e entra um Cliente interessado em ver alguns modelos…
 Porque acha que seria bom ter uma máquina?
 O que isso te permitiria fazer que não pode fazer agora?
 Alguém mais da família ficaria satisfeito se comprasse a máquina?
 Quais as vantagens de se ter uma máquina profissional destas?
DEMONSTRAÇÃO DE CAPACIDADE
Depois de ouvir, chega a hora de falar.
É preciso mostrar ao Cliente que a sua empresa tem como oferecer uma solução para o problema dele. Ou seja, agora entra a
formalização da proposta de valor que a sua empresa pode agregar ao Cliente.
Nesta etapa a chave para o sucesso da venda é focar-se no benefício que o Cliente tem com a compra do produto ou serviço e
não simplesmente nas características do produto.
Um benefício mostra como uma característica pode ajudar um Cliente. Um benefício atende a necessidade através das
características do produto. Um benefício dá um motivo para comprar. Ou seja, característica é meio, benefício é fim!
OBTENÇÃO DO COMPROMISSO
Uma visita de vendas bem-sucedida acabará com algum tipo de compromisso do Cliente.
Nas vendas ao consumidor final, este compromisso é normalmente a efetivação da compra.
Já na venda organizacional o compromisso pode ser a solicitação e uma proposta comercial, uma demonstração do produto, a
realização de um teste em escala piloto, etc. Ou seja, o compromisso é um avanço, um passo a frente para a decisão final do
Cliente.
Nas vendas que envolvem decisões simples, uma pequena pressão é positiva, entretanto o mesmo não acontece nas
grandes decisões.
Quanto maior a decisão mais as pessoas reagem negativamente à pressão.
Além disso, a maioria dos Compradores profissionais conhece bem e tem uma visão desfavorável das técnicas de fecho.
E para reforçar esta visão, reproduzo as palavras de Hans Stenner, que disse: “Eu nunca acreditei em fecho, porque o meu
objetivo não é fechar a venda, mas abrir um relacionamento.”

PERGUNTAS SOBRE SITUAÇÃO, PROBLEMAS E IMPLICAÇÕES:

1. Como estão as coisas. O que você está fazendo nesse momento? (em termos de produtos e serviços)
2. Quais são os seus maiores desafios nesse momento?
3. Quais são os efeitos desses problemas em sua posição competitiva no mercado?
4. Como esse problema pode afetar a produtividade dos seus funcionários?
5. O quanto você economizaria se resolvêssemos esse problema?
6. Quais são as suas metas para esse ano? Para os próximos cinco anos?
7. Se você pudesse nomear as três coisas que você está procurando, quais seriam?
8. O que você considera mais importante quando você está procurando por um novo fornecedor? Quais são as suas
expectativas?
9. Quem era o seu fornecedor anteriormente, e porque você trocou?
10. O que você gosta no seu atual fornecedor?
11. O que o impede de trocar o seu atual fornecedor, produto ou serviço?
12. Como você mede qualidade?
13. Se você pudesse mudar algo sobre o seu fornecedor atual, o que você mudaria?
14. Qual é o seu papel na empresa?
15. Você poderia me dar uma idéia de qual é o orçamento que você tem para investir nesse serviço?
16. Quando você gostaria de ter esse serviço entregue? Qual o tempo que você tem? Quando vai implementar esse serviço?
17. Existe mais alguém além de você que está envolvido em tomar essa decisão.
Perguntas sobre Feedback:
1. Porque você se decidiu por escolher a nossa empresa?
2. Quais outras empresas você olhou antes de escolher a nossa?
3. Como nós podemos melhorar os nossos produtos e serviços para ajudá-lo a melhorar o seu negócio?

17
 4. Quais são as três coisas mais importantes que nós podemos fazer como fornecedor para manter o
nosso relacionamento forte?
5. O que você mais gosta sobre a nossa empresa?
6. O que você menos gosta sobre a nossa empresa?
7. Existe alguma coisa que eu devo fazer que eu não estou fazendo agora?

EXISTEM PERGUNTAS DO TIPO: FECHADAS E ABERTAS, DIRETAS E MANIPULADORAS

Use perguntas para angariar informações que podem ser usadas posteriormente para posicionar o seu produto ou serviço de
forma mais eficaz.
Muitos Vendedores presumem que conhecem totalmente os problemas dos seus Clientes.
É preciso fazer perguntas no momento certo e sobre as coisas certas para conseguir as informações de que precisa para fazer a
venda, caso contrário perde credibilidade e perde a venda pra sempre.
Faça perguntas que farão seus Clientes ficarem cientes das consequências de sua ação ou inação. No final do dia, não
conseguirá empurrar os seus Clientes para a venda. Isso é o que a maioria dos Vendedores tenta fazer.
inúmeros Vendedores pensam que os seus produtos são a solução para os problemas dos seus Clientes, e eles forçam demais
para mostrar aos seus Clientes que eles têm a solução. Mas as pessoas resistem, principalmente quando se sentem forçadas.
Por isso deve fazer perguntas não só para descobrir os problemas dos seus Clientes, mas também para deixá-los conscientes
da ação ou inação dele, ou seja, o que poderá acontecer se eles não comprarem o seu produto.
Lembre-se que nenhuma pergunta é igual. Alguns tipos de pergunta são mais poderosos que outros.
Existem dois tipos básicos de perguntas de vendas efetivas: Perguntas fechadas e perguntas abertas.

PERGUNTAS FECHADAS
Nas perguntas fechadas as respostas são curtas, muitas vezes simplesmente sim ou não.
Desta forma é possível ir direto ao assunto sem prolongar o diálogo e conhecer um pouco mais sobre o Cliente, podendo
também despertar interesse pela compra.
As perguntas fechadas pedem “sim” ou “não” como respostas, ou ainda um número ou uma data.
Fácil de tabular e avaliar, as respostas são diretas. Durante uma negociação não existe opção certa ou errada de perguntas,
existe o momento certo para fazer perguntas inteligentes.
As perguntas fechadas são estruturadas de modo a obter um sim ou um não como resposta. Já sabia disso? “ gostou deste
produto?”, assim como, “Tudo bem?” são exemplos de perguntas fechadas«.
Elas geralmente começam com “é” ou “não é”, “será” ou “não será”.
As perguntas são úteis para verificar informações.
Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão “Ouvi dizer que querem um carro com quatro portas,
cor prata e zero quilometros, está correto?” ou, para confirmação “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado
até amanhã, às 12h?”.
São perguntas que se podem contestar com uma só palavra, quase sempre um sim ou um não:
 Estamos de acordo...?
 Está interessado em ganhar...?
 É sócio de...?
As p ergun t as fec ha d as : começam sempre com um verbo ou com as palavras: QUANTO? QUANDO? QUEM? ONDE?
Estas perguntas podem responder-se com um número, uma data, nome de uma pessoa ou de um lugar.
É muito negativo usar uma série longa de perguntas fechadas. Parece-se com um interrogatório policial.
Duas ou três perguntas fechadas e uma aberta é uma boa combinação (saber perguntar é uma arte que poucos dominam).
Perguntas fechadas geram respostas curtas e objetivas como “sim” ou “não”.
Elas podem ser usadas para levantar informações rapidamente, mas sem que tenha a característica de check-list.
Também podem confirmar um detalhe da venda e ajuda a concluir o processo como um todo.

Exemplos de perguntas fechadas:

 Prefere saia ou calças?  Posso perceber que prefere este modelo. Correto?
 Quer azul ou preto?  Gosta da cor amarela?
 Quer maior ou mais pequeno?  Gostaria de levar esta peça para presentear o seu
 Quer açúcar ou adoçante? namorado?
 Gosta de rock ou pop?  Quer ver produtos para a sua viagem de férias?
 Prefere cerveja ou vinho?  A sua produção está a correr bem?
 Este tom de vermelho está bom ,para o Sr.?  Quer um móvel para o quarto ou para a sala?
 O Sr. Gostou da cor do seu carro?  Quer um móvel clássico ou moderno?

18
  Segundo percebi precisa desse produto com
urgência. Estou certo?
 Será que o senhor consegue enviar o contrato
assinado até amanhã, às 12h?
 Realizou a tarefa que lhe pedi?
 Quanto tempo é que esteve de férias?
 Ouvi vocês dizerem que querem um carro com 4
portas, cor prata e zero quilometro, está correto?”
 Posso embrulhar?
 Vai pagar com dinheiro ou multibanco?
 Já definiu os seus objetivos para este ano?
 Há quanto tempo está neste emprego?

As perguntas fechadas devem ser utilizadas com moderação e em geral como apoio na conclusão da venda depois que o
Vendedor já tiver um conjunto de informações significativo obtido através das perguntas abertas.
Por exemplo:
 Tem suficiente produto deste em stock?
 Será que poderia me receber hoje?
As perguntas fechadas também são úteis para verificar compreensão:
 É, percebo que precisa desse produto com urgência. Estou certo?
 Posso perceber que prefere este modelo. Correto?

Com frequência, elas são chamadas de perguntas reflexivas porque refletem as palavras do Cliente de volta para ele.
Sempre que tiver dúvidas, verifique a concordância com uma pergunta fechada. Isso é particularmente importante no acordo
de vendas, quando está a obter e a verificar o compromisso de efetuar a compra.

PERGUNTAS ABERTAS
As perguntas abertas são um meio de estabelecer a empatia no início de uma reunião, quando tem poucas informações, ou
quando as suas perguntas devem ser generalizadas.
Com perguntas abertas é possível conhecer o Cliente, as suas necessidades e avaliar o melhor produto e/ou serviço para
oferecer. Sempre agregando valor ao invés de oferecer descontos.
As perguntas abertas ajudam a desenvolver argumentações importantes para o fecho da venda.
As perguntas abertas estimulam ideias e discussão. O propósito das perguntas abertas é iniciar um assunto e explorar novos
caminhos, e não podem ser respondidas com um simples sim ou não.
As perguntas abertas são uma excelente forma de entender como pensa o Cliente. E as respostas que o Vendedor ouvir irão
guiar a negociação.
As respostas são mais detalhadas, o Cliente precisa refletir para responder. É possível conhecer o perfil e levantar as
necessidades de forma mais abrangente. É difícil tabular e avaliar as respostas, por terem conteúdo diversos, respostas
conforme o pensamento de cada Cliente.
As perguntas abertas são as mais indicadas para entender as necessidades, desejos e motivações do Cliente.
Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a
pergunta “Como vai?”. irá ter mais chances de compreender o que seu Cliente realmente deseja, facilitando uma venda bem
sucedida.
Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o Cliente no início de uma reunião ou
quando se tem poucas informações sobre o processo da venda.
Servem para fazer falar.
Normalmente começam pelas palavras: QUE? COMO? QUAL? PORQUE?

É importante escutar a resposta. É positivo combinar estas perguntas, numa bateria, com perguntas fechadas.

Por exemplo:
 Como estão os negócios, de modo geral?
 Como posso ajudá-lo?
 Pode falar mais sobre isso?
 Pode ser mais específico?
 Pode me dar um exemplo?
 O que está a achar do mercado neste seguimento?
 Onde mais atuam?
 Que estilo de móvel está a pensar ter na sua casa?
 Que tipo de móvel está a procura?
 Na sua opinião, quando é que o mercado reagirá?
 Qual o seguimento de mercado que prioriza hoje?
 Quem se sobressai nesse seguimento hoje em dia?
 Se o Sr. comprasse hoje este produto e/ou serviço,
qual seria a sua sensação de satisfação?
 Eu compreendo que o valor é um pouco alto e sei
que este produto e/ou serviço é muito importante
para si. O que pode abrir “mão” por alguns meses
para conseguir adquirir hoje algo que é importante
para si?
 Quero poder ajudar a escolher o melhor produto
e/ou serviço, mas preciso entender um pouco mais
as suas necessidades. pode me explicar por favor?
 Como eu posso ajudar para realizar a sua vontade de
comprar este produto e/ou serviço ainda hoje?

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  Quem vai com ? e que roupa ela vai usar?
 O que descobriu enquanto realizava a sua tarefa?
 Fale-me a respeito das suas últimas férias?
 Pode descrever os seus objetivos para este ano?
 Como foi que resolveu se dedicar a esta área de
trabalho?
 Qual o mercado de atuação da sua empresa?
 Conte-me um pouco a respeito ..... ·
 O que o sr. está buscando em termos de ..... ·
 Qual seria sua reação se ..... ·
 O que o sr. gostaria de ver alcançado em ..... ·
 O que o sr. acha que aconteceria se mudássemos o
..... ·
 Como o sr. utilizaria o ..... · Como o sr. enxerga o
problema?
 Como o senhor vê a sua concorrência?
 Como o senhor imagina a sua empresa daqui a 5
anos?
 Como é que a sua empresa se está a preparar para o
futuro?
 Como o senhor vê o mercado de trabalho?
 O que é mais importante quando o senhor pensa
num carro?
 O que é segurança para o senhor?
 O que é fundamental quando se fala em qualidade?
 Quais seriam as suas férias de sonho?
 O que nos fez errar?
 O que nos fez acertar?
 Que caminho devemos seguir?
 O que eu posso pedir para o meu Gerente autorizar,
sem baixar ainda mais o preço, para o Sr. adquirir
este produto e/ou serviço?
 Na sua opinião quais as principais vantagens deste
produto e/ou serviço que o Sr. deseja adquirir?
 Se eu conseguisse um bom desconto para um
segundo produto, qual o Sr. escolheria?
 Conhece mais pessoas que fazem anos ainda este
mês? Se sim, que tal aproveitar e já escolher o
presente?
 Compreendo que este não é o momento para
adquirir este produto e/ou serviço. Mas imagine se
ganhasse de presente, de zero até dez, qual seria a
sua satisfação?
 Como era a peça que viu na revista?
 O que falta no seu look para arrasar na festa?
 Que tipo de festa tem em mente?
 O que gostou mais dessa viagem?
 Como se sente com este modelo?
 Quais foram os objetivos definidos para este ano?
 Que funções desempenha?
 Qual é a finalidade?
 Quais os detalhes que procura neste
produto/serviço?
 Como costuma utilizar?
 Realizou a sua tarefa?
 Pai, porque é que eu preciso parar de tomar
refrigerante a se você bebe cerveja todas as noites
em frente à TV?
 Mãe porque é que eu tenho que ler tantos livros se
você nunca leu nenhum?

AS PERGUNTAS ABERTAS ABREM AS POSSIBILIDADES. AS PERGUNTAS FECHADAS FOCAM A INFORMAÇÃO.

PERGUNTAS DIRETAS
São perguntas que dão ao cliente total liberdade de escolha ou afirmação, são um misto entre as perguntas abertas e
fechadas.
Estas perguntas permitem que o cliente responda objetivamente (diretamente) ao seu desejo sendo bem completo, porém
conciso.
As perguntas diretas têm como objetivo chegar à verdade e facilitar a comunicação com o Cliente, descrever as suas
necessidades, desejos e, principalmente, para entender verdadeiramente o que ele quer dizer.
Com elas, fica mais fácil para o Cliente dizer o que ele deseja.
Exemplos clássicos de perguntas diretas são:
 O que deseja?
 Qual a sua necessidade?
 O que deseja especificamente?
 Como avalia que está muito caro?
 Quais são os acessórios que pretende colocar no carro?

PERGUNTAS MANIPULADORAS
As perguntas manipuladoras são modalidades que tentam induzir o comprador a dar a resposta que o vendedor deseja.
Essas perguntas também têm o seu valor, mas devem ser utilizadas com cuidado para o cliente não achar que está a ser
induzido a fazer aquilo que o vendedor deseja ou para comprar aquilo que ele quer vender e não o que o cliente deseja
comprar.
Esse tipo de pergunta só deve ser utilizada para ajudar o cliente a se decidir e se somente o vendedor puder assumir as
consequências desta sugestão, neste caso como o cliente está indeciso quem decidiu foi o vendedor, a fim de ajudar no
andamento do negócio e caso haja desistência por parte do cliente o vendedor deverá ser capaz de dar outra solução.

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Nesse caso, a boa vontade do vendedor em solucionar a questão de forma confortável para o cliente é fundamental, pois o uso
de perguntas manipuladoras procura reduzir o leque de opções do cliente conduzindo-o para o ponto que o vendedor deseja.
O uso frequente deste tipo de pergunta pode manipular o negócio gerando antipatia e insatisfação por tirar do cliente a
liberdade de escolha e há uma imposição do mapa do vendedor sobre o mapa do cliente.
Sao aquelas feitas para levar os Clientes a dizer o que quer que eles digam.
O propósito dessas perguntas é conduzir o Cliente para um caminho predeterminado e deixá-lo com menos opções,
influenciando a resposta.
Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Porquê?”. Por exemplo, se perguntar “Porque é que comprou no nosso
concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos.
Além disso, quando um Cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar a ele “Porque não?”,
pergunte: “O que considera um preço bom?”.
Por exemplo:
 Realmente quer isso, não é verdade?
 Realmente está a precisar disso, não é?”.
 Disse-me que pretendia o carro mais elegante. O vermelho é mais elegante que o amarelo, o Sr. Não acha?
 Tendo em vista o grande aumento de assaltos em residências nessa área, qual a sua opinião sobre os alarmes
domésticos contra roubo?
 Tendo em vista a grande mudança no mercado, onde não se vende mais preços e sim soluções, qual a sua opinião
sobre treino de vendas?
 Numa recente pesquisa, ficou comprovado que 90% dos acidentes automobilisticos são atribuídos aos pneus.
Concorda com essa opinião?
 Numa recente pesquisa, ficou comprovado que 90% das pessoas obesas são aquelas que não praticam nenhum tipo
de desportos. Concorda com essa opinião?
 São divertidos, não são?
 Pergunta Manipuladora 01: Quando é feita uma pergunta fechada, cuja resposta positiva, pressupõe a aceitação de
uma condição não explícita. Exemplo: Se um vendedor de plano de saúde lhe pergunta: "A saúde da sua família é
importante para você?"
 Pergunta Manipuladora 02: É a pergunta que vem com uma afirmação muito carregada no início, para influenciar a
resposta. Exemplo: "Com o grande número de roubo de carros aqui na cidade, não acha importante fazer um
seguro?"
 Pergunta Manipuladora 03: Perguntas formuladas no negativo, com o objetivo de fazer parecer tolo caso discorde.
Exemplo: " não acha que até as crianças devem ter um tablet nos dias de hoje?"
 Pergunta Manipuladora 04: Quando, ao fazer a pergunta, a pessoa já introduz a resposta que deseja. Exemplo: "Ao
comprar um apartamento, a localização é importante, correto?"
 Pergunta Manipuladora 05: Quando é feita uma pergunta, mas para responder tem que aceitar uma condição oculta.
Exemplo: " compreendeu totalmente porque é que o nosso produto é o melhor do mercado?" (A resposta NÃO, não
invalida a afirmação de que o produto é o melhor do mercado)

Exemplo de encadeamento de perguntas:

Vendedora Ana: Sabendo que a Sra. deseja comprar uma piscina connosco, qual o uso que a Sra. Lhe pretende dar.
Cliente Adriana: Vou utiliza-la com mais intensidade no verão, devido a habitualmente mudar a minha residência para a casa
de praia neste período.
Vendedora Ana: Durante as outras estações do ano a piscina ficará vazia?
Cliente Adriana: Sim, ficará.
Vendedora Ana: Em função disso acredito que a Sra. deseja avaliar os nossos modelos mais resistentes devido a suportarem
melhor o calor quando estão vazias!?
Cliente Adriana: Sim, isso mesmo.
Vendedora Ana: Quais as cores que a Sra. deseja para o deck da Piscina?
Cliente Adriana: Pode ser, azul, verde, ou amarelo, são cores do verão...

OUTROS TIPOS DE PERGUNTAS

Saber perguntar é uma arte, e muitas vezes pode introduzir uma pergunta numa afirmação, ou ainda, fazer pedidos ou dar
ordens no meio de perguntas. Muitas vezes, quando perguntamos algo, na realidade não estamos a fazer qualquer
questionamento.
Por outro lado, também podemos disfarçar perguntas em afirmações.
Exemplos:
"Eu ficaria muito feliz em saber o que o traz aqui."
"Estou curioso para saber o que lhe impede de fecharmos o negócio agora.

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  A mãe diz ao filho: "João, o que achas de arrumares o teu quarto?"; ou
 O seu chefe diz-lhe: "Que tal me entregar aquele relatório hoje até as 17 horas?"; ou
 Quando convida os seus colegas: "Vamos fazer um happy hour nesta sexta, as 18 horas, no Boteco da Elisabete?"
Observe que nestas perguntas foram introduzidas ordens, pedidos e convites, mas nenhum questionamento.
Por outro lado, também podemos disfarçar perguntas em afirmações.
Exemplos:
 "Eu ficaria muito feliz em saber o que o traz aqui."
 "Estou curioso para saber o que o impede de fecharmos o negócio agora.”
Existem também as afirmações que retiram informações de seu interesse:
"Duvido que na sua conversa com o concorrente, ele tenha conseguido apresentar condições melhores que a minha." (para
saber as condições do concorrente)
Também pode perguntar uma coisa, para descobrir outra:
"Será que seu (sua) namorado(a) vai ficar chateado se eu conversar consigo?" Na realidade quer descobrir se a pessoa tem
ou não namorado(a), e se ela quer conversar.
A pior pergunta que pode fazer é iniciada com um Porque. Em geral a resposta vem carregada de uma crença da pessoa, que
vai ser difícil de derrubar, e vai gerar quebra de Rapport, ou ainda o "Porque" pode ser interpretado como uma acusação.
Exemplo:
"Não acho o seu produto muito barato", ao invés de dizer "Porque não?", pondere: "O que seria económico para si?“
Já que as pessoas generalizam, distorcem ou omitem informações, precisa usar as perguntas certas para extrair os dados
corretos.
Exemplos:
 1. "Eu estou confuso". Pergunta: Confuso em relação ao que especificamente?
 2. "Quero que a sua entrega seja super rápida." Pergunta: Quando exatamente gostaria de receber?
 3. "O seu serviço é mau." Pergunta: Como exatamente não foi bem atendido?
 4. "Eu gostaria de um desconto maior desta vez." Pergunta: Qual foi o desconto que recebeu, e quanto
gostaria de receber agora?
 5. "Eu compro sempre na empresa concorrente." Pergunta: O que considera tão bom no concorrente? Em
que circunstâncias poderia fazer uma exceção?

 PERGUNTAS FLUTUANTES
Outro tipo de pergunta que permite que verifique a temperatura da água e determine o que o seu Cliente está a pensar são
as Perguntas Flutuantes.
Elas permitem que faça perguntas hipotéticas do tipo "E se", que podem ajudar a fazer perguntas que normalmente seriam
desconfortáveis para os seus Clientes.
Exemplos de perguntas flutuantes que os melhores vendedores usam:
 Não sei se é apropriado perguntar isso agora, mas o que diria se fizéssemos a seguinte oferta…..?
(não está efetivamente a fazer 1 oferta, está apenas a mostrar 1 para o Cliente com o objetivo de ver a sua reação).
 Digamos ____, o que aconteceria?
 Vamos fingir que ________ então compraria?
 O que diria se???
 O que faria se???
 Compraria hoje se???
O que está a fazer é desvendar o interesse do Cliente ao colocar situações hipotéticas. Ele lhe dará ao menos uma ideia do
quanto pretende gastar, ou o que é importante para ele na negociação, ou o quão perto de comprar ele está.

 PERGUNTAS PARA MAPEAMENTO E CONSCIENCIALIZAÇÃO DO PROBLEMA

Entender o problema do Cliente é essencial para o processo de vendas. Num processo de vendas consultivas, somente ajudará
o seu Cliente caso resolva problemas dele e/ou gere resultados. Essas perguntas levam o seu potencial Cliente a pensar
profundamente no problema que tem e o seu impacto, deixando-o mais aberto à solução que irá propor.
 Quais são os maiores desafios que sua empresa enfrenta hoje?
 Que impacto esses desafios tem no seu negócio?
 O que acontecerá se não fizer nada?
Objetivo: Fazer com que o Lead esteja consciente dos problemas que está enfrentando e do impacto a médio/longo prazo
caso a situação não mude.
Além disso, existem dezenas de razões pessoais para um profissional querer melhorar os resultados da empresa:
reconhecimento, autoridade, aquela promoção que ele espera há muito tempo.
Trazer esses sentimentos à tona deixa o Lead mais propenso a ouvir uma possível solução para o problema dele.
 Porque é importante para si, pessoalmente, resolver esse problema?
22
  O que define sucesso na sua posição hoje?
 Quais são as suas vendas atualmente?
 Como é medido o seu êxito no trabalho?
 Quais são as suas metas?
Objetivo: Cria comprometimento pessoal, faz a pessoa pensar nas suas metas e possibilidade de reconhecimento.

 PERGUNTAS PARA DETERMINAR SE HÁ ORÇAMENTO DISPONÍVEL

 Já tem orçamento para este projeto? Como planeia usá-lo?
 Já investe em algum produto similar atualmente?
 Numa escala de 1 a 10, quão difícil seria aprovar um orçamento de X por mês?
É uma pergunta difícil, pois o dinheiro é um assunto bastante delicado. Entretanto, esse tipo de pergunta é imprescindível para
se levar adiante qualquer processo de venda.
É bastante comum que vendedor e lead concordem plenamente sobre os benefícios do produto para o negócio, o seu
potencial de geração de resultados, etc.
Porém, quando o budget do lead não cobre a solução proposta, dificilmente essa situação é revertida.
Para conseguir abordar esse assunto logo no início do processo, é importante que já exista uma relação de confiança entre
vendedor e lead.
Objetivo: Decidir se é financeiramente viável continuar as negociações ou não.

 PERGUNTAS PARA ENTENDER A PRIORIZAÇÃO DO PROJETO

 No contexto da nossa conversa, quais são os seus maiores problemas hoje?
 Qual é o seu plano para implementar esta solução?
 Têm outros projetos nesta área a acontecer agora? Como é que eles podem interferir na implementação do nosso
produto/projeto?
 Que cenário na sua empresa está a trazer essa procura?
 Idealmente, quando gostaria de começar a ver resultados?
 O que mais precisa fazer para poder iniciar esse projeto?
 Caso não feche connosco, o que pretende fazer?
O seu potencial Cliente pode até entender que a solução que está a oferecer para ele é importante, mas infelizmente isso é só
o começo de um processo de vendas.
Saber qual o nível de prioridade que a empresa dá para a solução do problema é o fator decisivo aqui – a sua solução pode ser
importante para o Lead, mas se reestruturar a equipa ou mudar de escritório estiverem no início da lista de prioridades dele, o
seu processo de vendas será muito mais longo, então é necessário avaliar se vale a pena investir o seu tempo nessa venda
agora ou esperar o momento do Cliente.
Objetivo: Ajudar o Vendedor a entender se vale ou não investir nesse negócio nesse exato momento. Caso o projeto não
seja prioridade para o Lead, é possível que ambos dediquem um tempo considerável a um projeto que pode levar meses
para começar. Ao identificar isso, o Vendedor pode compreender que prioridade dar a este projeto e se mantém o Lead no
pipeline ou devolve-o para ser nutrido pelo marketing.

 PERGUNTAS PARA ENTENDER O PROCESSO DE DECISÃO

No processo de vendas é muito comum ter que escalar uma venda: conversar com quem realmente decide.
O Vendedor pode fazer um processo de vendas fantástico, e, na hora do fecho, descobrir que precisa fazer tudo de novo –
dessa vez com o superior do seu interlocutor ou com o departamento responsável pela implementação.
A partir do momento que o Vendedor já entendeu o negócio, seus objetivos e definiu estratégias junto ao Lead, é importante
trazer os decisores para a mesa de discussão/negociação o quanto antes. Dessa forma eles já são envolvidos na etapa de
geração de valor e estão mais preparados para o fecho.
No caso do implementador ou responsável pelo projeto após a compra, trazê-lo o quanto antes aumenta enormemente as
chances de sucesso no pós-venda.
 Quem tomará a decisão final sobre essa compra?
 Qual o processo que se segue quando precisa tomar decisões como essa?
 Sei que é muito cedo, mas vamos imaginar que esteja convencido de que a solução funciona para si, qual seria o
próximo passo que teríamos que tomar para fazer o projeto acontecer? E depois? E depois?
 As propostas têm que passar por um jurídico? Quem negocia valores? , o chefe do departamento ou o financeiro?
 Tem mais algum departamento/pessoa envolvida no processo de implantação?
 Quem vai ser responsável pelo projeto/produto depois da aquisição?
Objetivo: Entender quem é o real decisor e em que momento do processo de vendas ele deve ser envolvido. É importante
também conhecer o processo de compras da empresa para estar devidamente preparado.

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  PERGUNTAS PARA IDENTIFICAR E CONTORNAR OBJEÇÕES
Antes de combater ou contornar uma objeção, é imprescindível entender qual a real objeção. Parece óbvio, mas não é.
Muitas vezes o Lead tem receio de rejeitar um Vendedor , principalmente quando o processo de vendas foi bem feito, e acaba
por dar uma desculpa evasiva para evitar “magoar” o Vendedor .
“Deixa eu pensar”, “Vou falar com meu sócio”, “Tenho que ver umas outras questões. Depois ligo”.
Não permita que isto aconteça. É importante que, antes de terminar o contato, consiga entender a real objeção que está por
trás da “desculpa”.
Neste caso, faça perguntas diretas e sinceras:
 Existe alguma razão pela qual nós não devamos seguir?
 Em que é que exatamente precisa pensar?
 Vejo que não está muito seguro. Qual é o ponto que mais lhe causa preocupação?
 Qual ponto gostaria de discutir com o seu sócio?
 De forma alguma quero gastar indevidamente seu tempo, portanto peço que seja sincero: foi algo do produto ou do
preço que não atendeu as suas expectativas?
 O valor estava dentro do que imaginava?
 Alguma funcionalidade do produto não atendeu as suas expectativas?
Com a real objeção em mãos fica muito mais simples argumentar para combatê-las ou, caso não seja realmente possível
entregar o que o Cliente deseja ou espera, descartar o negócio.
Numa abordagem consultiva estamos sempre a tentar entregar algo que de fato gere valor ao Cliente e não empurrar qualquer
venda.
Objetivo: Na etapa final do processo de vendas, conhecer a fundo o que impede o negócio de fechar.

 INTERROGAÇÃO INVERTIDA
A interrogação surge no final de uma frase.
Se aquilo que disse é verdadeiro e o possível Cliente reconhece essa verdade, responderá certamente concordando.
E, quando concorda em que determinada qualidade do seu produto ou serviço corresponde às suas necessidades, fica mais
próximo da compra.
Vejamos algumas interrogações que lhe serão úteis:
 Não lhe parece?
 A economia dos combustíveis é hoje muito importante, não lhe parece?
 Não será assim?
 Não é isto que acontece?
 Não é?
 Não deveria fazê-lo?
 Não é verdade?
 Não concorda?
 Não é lógico?
Existem evidentemente muitas outras. Empregue-as no final das suas frases, obterá milhares de pequenos «sins».
Vender é a arte de fazer as perguntas certas que permitem obter os pequenos «sins» que conduzem o seu Cliente à decisão
principal, ao «sim» importante.
Vender é uma equação simples e a venda final nada mais é do que a soma de todos os «sins» conseguidos.
Um Vendedor profissional faz muitas coisas ao mesmo tempo. Enquanto apresenta o seu produto, pensa nas objeções que
lhe serão apresentadas; recorda experiências passadas para se preparar para o futuro.
Comece por ler as frases que se seguem e, tão depressa quanto puder, escreva a interrogação apropriada no espaço em
branco.
Faça este exercício à frente de um espelho, verificando de vez em quando se acena simpaticamente, sublinhando as suas
interrogações.

Vejamos as frases:
 «Seria vantajoso dispor de um sistema intercomunicador,______________?»
 «A segurança da família é algo que nos preocupa a todos,______________?»
 «Basta treinar mais um pouco,____________________________________ ?»
 «A qualidade é importante,_______________________________________?»
 «Esta pergunta veio mesmo a propósito,____________________________?»
 «Muitas empresas progressivas usam atualmente a Internet, não é verdade?»
 «Não é verdade que muitas empresas tradicionais usam atualmente a Internet?»
 «É fácil controlar a situação quando a conhecemos bem, não lhe parece?»
 «Quando se conhece bem uma situação, não acha que é fácil controlá-la? »
24
  «Pode controlar facilmente a situação - não acha?- quando a conhece bem? »

Espere por estímulo positivo antes de começar a aplicar as interrogações:

Se tentar introduzi-las antes de ter um estímulo positivo, pode prender o Cliente a um fator negativo.
Por exemplo, vendo fotocopiadoras e tenho um encontro com a gestora de uma empresa.
Decidi vender a esta empresa um dos novos modelos de fotocopiadora. Faz cópias muito rápidas e de grande qualidade.
Quero vender este modelo porque (a) dá um bónus, (b) dá-me alguns pontos no concurso de vendas, (c) não existe uma única
máquina igual na minha área e tenho a certeza de que a venda de uma a esta empresa contribuiria para quebrar o gelo.
Todas a razões são excelentes, mas são minhas, não do Cliente...
Quando estaciono o carro no parque da empresa depois de um longo trajeto, a única fotocopiadora que trago na mala é a que
pretendo vender.
Não necessito de nenhuma outra, porque é este o modelo que vou vender. Já tomei a decisão: eles vão comprá-la! Trago a
máquina sobre um suporte móvel, juntamente com um atraente catálogo intitulado «O que a fotocopiadora "Super Power",
pode fazer pela empresa X...». Tenho tudo para ganhar!
Assim que a entrevista se inicia, digo:
«Deseja uma fotocopiadora que não se limite a fazer cópias, não é assim?
Gostaria de uma que também separasse as cópias e as dobrasse, não é?»
A gestora Ana abana a cabeça: «Não, nunca fazemos esse trabalho aqui. Temos uma subsidiária do outro lado da rua que
dispõe de uma tipografia completamente apetrechada e faz esse trabalho para nós. Aqui só precisamos de uma boa
máquina fotocopiadora, resistente e de alta qualidade».
Está a ver como deitei tudo a perder?
Não perguntei nada, afirmei.
Não esperei por um estímulo da parte do possível Comprador e enveredei imediatamente por um caminho que me conduziu
ao fracasso. O profissional atua a partir do estímulo positivo do Comprador, não dos seus estímulos próprios.
Por muito que eu necessite de vender uma fotocopiadora de um determinado modelo, na área onde trabalho, por muito que
eu queira vencer o concurso de vendas, por muito que eu deseje o bónus, aquela empresa não me compra a máquina.
Em metade do tempo que perdi não vendendo nada, teria conseguido interessá-los pela nossa fotocopiadora modelo
"Europa".
Teria podido fazê-lo se tivesse tentado conhecer as suas necessidades antes da entrevista. Se não fosse possível fazê-lo,
poderia ter estruturado a minha apresentação de modo a poder passar para outro produto que lhes fosse mais útil.

 PERGUNTAS NEGATIVAS
São perguntas formuladas na forma negativa com o propósito de desafiar uma contradição. Servem para conseguir
um não como resposta.

Exemplo:
 Não concorda que mais este [produto] completa o seu guarda roupas?
 Não é verdade que gostaria de xxx? Se a pessoa discordar, corre o risco de parecer tola, pois a pergunta pode sugerir
que há uma opinião universal em contrário.
 Quando nos habituamos a elas, não se tornam divertidas?
 Verdade?
 Amorzinho, não queres ir ao cinema esta noite, né?
 Não acredita...?
 Não tem tempo para...?
 Não lhe parece...?

 PERGUNTAS POSITIVAS
servem para conseguir um sim por resposta. Os bons Vendedores as usam com freqüência e naturalidade. Seguindo com o
exemplo anterior, as perguntas positivas são:
 Acredita...?
 Tem tempo para...?
 Parece-lhe...?
Estas perguntas podem induzir a resposta afirmativa, como por exemplo, nos mesmos casos anteriores podemos dizer:
 Na sua opinião...?
 Quando nos vemos, a segunda-feira às 10 ou a terça-feira pela tarde?
 Verdade que estamos de acordo em...?
 Disse…?

25
  Verdade que se?

 AFIRMAÇÃO COM PERGUNTAS

Esses tipos de perguntas pressupõem uma resposta e são expressas de maneira crítica.
As perguntas de parlamentares são os exemplos mais óbvios.
Elas não são usadas para questionar seriamente alguma coisa, mas para defender um ponto de vista político.
Qualquer pergunta com “evidentemente ou obviamente” é uma crítica disfarçada em pergunta.
São informações seguidas por um silêncio no qual a ausência de resposta é considerada como concordância:
 Obviamente, desejará dois destes?
 Evidentemente, quer que a entrega seja feita na próxima semana?
 Evidentemente, quer que a peça chegue na loja na semana que vem?
 É evidente que o mercado hoje está .... E não acha que ... ?
Elas não são usadas para questionar seriamente alguma coisa, mas para defender um ponto de vista político, e geralmente
começam assim:
 É evidente que o mercado hoje está .... E não acha que ... ?
Qualquer pergunta com “evidentemente ou obviamente” é uma crítica disfarçada em pergunta.

 OFERECER A RESPOSTA
Isso acontece quando quem fez a pergunta deseja uma resposta específica ou conseguiu a informação antecipadamente e
quer parecer bem informado.
Por exemplo:
 Quantas pessoas emprega, cerca de quinhentos ou mais?
 Quando comprar um carro, o importante é a segurança, certo?
 Quantos panfletos precisa, cerca de 10 mil ou mais ?
 Quantas peças iguais a essa tem, cerca de 5 ou mais? Esta na hora de levar esta para diversificar.
 Quando comprar umas calças da nossa marca, o importânte será a valorização das suas curvas, certo?
 Quantos presentes precisa comprar para a familia?, cerca de 4 ou mais ?

 PRESSUPOSIÇÕES OCULTAS
É quando faz uma pergunta, mas para responder o Cliente precisa aceitar uma condição oculta.
 Que cor de camisa prefere, azul ou vermelha?
 Que horário prefere então, de manhã ou à tarde?
A não ser que tenham concordado previamente com a cor da camisa, horário etc ... O Cliente está a ser presenteado com uma
falsa escolha.
Há outras maneiras mais sutis como:
 Já está de acordo com este produto, que é o melhor do mercado?
 Compreendeu totalmente porque é que o preço nesse caso não é o diferencial?
Para responder sim ou não, precisa aceitar a pressuposição de que o produto é o melhor do mercado. A distorção fica por
conta da palavra “totalmente“, sugerindo que há alguma coisa que o Cliente ainda não saiba.

 PALAVRAS ABSOLUTAS
Preste atenção em palavras como: “ sempre e todos “.
Elas interrompem qualquer argumento e não aceitam exceções.
E, no entanto, sabemos que (quase ) sempre há uma exceção para o “sempre”:
 (Cliente Ricardo) Eu compro sempre na empresa tal...
 (Vendedora Rafaela) O que considera tão bom na empresa tal ?
 (Vendedora Rafaela) Em que circunstâncias poderia fazer uma exceção?
Ou
 (Cliente Ricardo) Todos os meus Clientes já conhecem e preferem o outro produto pelo....
 (Vendedora Rafaela) Se pudermos mostrar os benefícios do nosso produto aos seus Clientes, consideraria a
possibilidade de comprar na nossa empresa?

NUNCA é outra palavra paradoxalmente limitadora.

Exemplo:
 (Cliente Elisabete) Nunca tenho tempo para aprender um novo programa de computador.
 (Vendedora Adriana) tem certeza de que nunca houve uma ocasião em que conseguiu arranjar tempo?
 (Cliente Elisabete) Bem, quase nunca.
 (Vendedora Adriana) Na ocasião em que conseguiu, o que foi que lhe permitiu encontrar tempo?
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As palavras absolutas limitam as possibilidades.
Questione as palavras absolutas.
Se o Cliente realmente não puder lembrar-se de uma exceção, peça-lhe que imagine uma.
Use uma palavra absoluta somente se puder justificá-la absolutamente. Por fim, fica o conselho: não basta simplesmente
ouvir, temos que escutar para descobrir quais as perguntas a fazer!

 PERGUNTAS DE CONTROLO
Servem para saber se nos compreenderam e para aplicar a técnica de reformular.
Estas perguntas de controlo permitem-nos repetir argumentos de vendas ou voltar sobre um ponto do nosso interesse.
Permitem-nos descobrir e compreender as verdadeiras razões, desejos e motivações do nosso interlocutor.
 Se compreendi bem,...?
 Disse que...?

 PERGUNTAS SUGESTIVAS
Servem para sugerir uma resposta.
 Verdade que sim?
 Pelo que diz, estamos de acordo em...?

 PERGUNTAS CRIATIVAS
Servem para disparar a imaginação ou para dirigir o pensamento para um ponto concreto:
 Já pensou nos benefícios...?
 Como crê que reagirão seus clientes?

 PERGUNTAS ECO
Estas perguntas não procuram resposta.
Servem para fazer falar mais à pessoa que está falando.
Usadas com habilidade ficam bem. O abuso destas perguntas é típico de pessoas intrusas .
 Sim ...?
 E daí mais...?
 Ah...?
 E então...?
No caso destes exemplos os pontos suspensivos não significam que deva ampliar a pergunta, senão que deve dar ênfase à
entonação.

Em geral, as perguntas são eficazes se feitas com um objetivo claro, ou seja com o propósito de afagar ou de obter informação
ou conseguir um sim por resposta.
Episódio do jesuíta e o franciscano que queriam fumar durante a oração. Ambos pediram autorização e só o jesuíta
conseguiu a permissão:
 O jesuíta perguntou: posso fumar enquanto rezo...?
 O franciscano fez a pergunta de outra forma: posso rezar enquanto estou a fumar...?

 A INTERROGAÇÃO – BORDÃO
É usada de diversas maneiras. Na sua forma mais simples, acrescentamos a interrogação a qualquer afirmação do próprio
Cliente que possa ser positivo para a venda.
Cliente: «A qualidade é importante».
Vendedor : «Não é?...»
Foi o próprio Cliente que disse, portanto é verdade. De cada vez que ele afirma qualquer coisa positiva para a venda, se usar
este tipo de interrogação estará a vinculá-lo a uma concordância.
Não concorda em que os estímulos nas situações de venda ocorrem subitamente e são muito variados?
Sendo isto verdade não devemos desenvolver tanto quanto possível a nossa capacidade de resposta a esses estímulo? Claro
que devemos!
Quando tiver aprendido a reconhecer as oportunidades em que pode acrescentar interrogações às frases do Cliente ainda
antes de ele as terminar, quando lhe for possível utilizar a interrogação mais apropriada e, enquanto a diz, compor uma
interrogação - bordão que mantenha o interesse do seu Cliente e, simultaneamente, o conduza à decisão importante, poderá
verdadeiramente dizer que domina esta técnica.
Vejamos um exemplo de interrogação - bordão destinada a reforçar outros tipos de interrogação.
Quando o Cliente entra na sala onde vai fazer a sua demonstração, entram imediatamente na discussão da questão da cor.

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 Cliente: «Gosto do verde»: «Não é uma cor bastante emocional? Temos os nossos últimos
modelos em três tipos de verde diferentes.
Vendedor: Qual prefere? "Mar das Caraíbas" "Névoa" ou " Primavera"?
Cliente: «Talvez Névoa. Parece a mais repousante...»: «Não é?»
Continue com outras interrogações - bordão conduzindo o Cliente à compra do artigo.
A técnica da interrogação - bordão é particularmente eficaz para sublinhar certos pontos mais úteis, sobretudo se se tratar de
Clientes de forte personalidade, que querem dominar a discussão. Ignore todas as afirmações que sejam negativas para a
venda, a menos que se veja forçado a corrigir alguma informação incorreta.
Concentre-se em orientar o Cliente para afirmações positivas às quais possa acrescentar uma interrogação.
Cliente: «Os vossos modelos têm uma aparência muito geométrica».
Vendedor: (evite concordar com esta afirmação negativa) «O senhor está a ver a nossa linha - standard. Se
quiser acompanhar-me, gostaria de lhe pedir a sua opinião sobre este novo modelo».
Cliente: «De facto, tem um estilo muito mais agradável».
Vendedor: «Não acha? Diga-me, não tem um aspeto particularmente interessante, visto deste ângulo?
Cliente: «De facto! A luz realça bastante o dinamismo das linhas!»
Vendedor: «Não lhe parece? Acha que resolveria o seu problema?»
Cliente: «Bem não sei... mas talvez gostasse de descobrir...»
A partir daqui, o seu modo de proceder com o Cliente depende de já ter determinado com suficiente precisão as suas
características e também da orientação que geralmente dá às suas entrevistas.
No entanto, note que usando oportunamente algumas frases interrogativas, assim como as referidas interrogações -
bordão, consegui obter pequenas anuências e colocar-me em boa posição relativamente ao Cliente. E isto é muito
importante.
As oportunidades para o uso destas interrogações surgem e desaparecem rapidamente, pelo que é imperioso treinar-se a
apanhá-las no ar. Felizmente este treino não é difícil. Enquanto conduz a sua viatura para a sua empresa ou para os seus
Clientes, sintonize o rádio para o noticiário ou para qualquer programa em que estejam constantemente a ser
feitas afirmações, e pratique estas técnicas interrogativas em voz alta.
Use qualquer conversação para treinar. A conversa banal é ótima para este fim. E não despreze a esplêndida oportunidade de
aprofundar estas técnicas que se lhe apresentam sempre que comprar alguma coisa para si próprio.
Durante muitos anos na minha atividade profissional, chamei à técnica que vou indicar a seguir, Escolha Alternativa, mas
prefiro o novo nome que lhe encontrei, porque sublinha duas ideias essenciais: a de movimento em frente e de escolha.
Qualquer que seja o nome, é no entanto uma das técnicas minhas favoritas, porque é bastante eficaz e fácil de aplicar.

 O AVANÇO ALTERNATIVO
O avanço alternativo é uma pergunta que sugere duas respostas, ambas confirmando o avanço do seu Cliente no sentido
desejado.
Se em vez de fazer uma pergunta de tipo «Avanço Alternativo», preferir outra que sugere uma resposta sim ou não, qual será a
que o Cliente mais provavelmente escolherá? - Não.
Todos temos uma coisa em comum - pensamos que é muito mais fácil e seguro dizer «não» do que dizer «sim». é por isso que
o profissional utiliza o método do avanço alternativo, evitando fazer perguntas que equivalem a pôr um «não» na boca do
Cliente.
Pode usar-se este conceito tanto em situações de pouca importância como nos momentos decisivos. Em muitos tipos de
vendas é praticamente impossível realizar a venda sem primeiro ter uma entrevista com o Comprador. De modo geral, mais
entrevistas significam mais vendas.
É portanto vital não perder a oportunidade de entrevistar o Cliente, ficando parado antes de começar. É por isso que o
profissional nunca pergunta: «Posso passar aqui esta tarde?»
Que resposta sugerirá isto à maior parte dos Clientes? «Não, estou de facto muito ocupado hoje. Telefono-lhe quando tiver
mais tempo». Sim telefonará.... sem sombra de dúvida!...
O profissional dá duas opções ao Cliente: «Sr. Ribeiro, vou estar na sua zona esta tarde. Quando é que dá mais jeito que eu
passe por aí, às três da tarde ou por volta das cinco?»
Quando o Cliente responde: «É melhor às três» tem a entrevista assegurada. Consegui este resultado sugerindo dois «sins»
em vez do «não» que o Cliente teria sem dúvida aproveitado.
Estes avanços alternativos são muito úteis. «Sr. Ribeiro, temos de definir uma data de entrega. Quando é que prefere, no dia
1 ou no dia 15?»
«Oh, vamos precisar dele para o dia um». Quando se chega a este ponto, o negócio está resolvido, não será assim?
Se a venda que efetua requer algum tipo de sinal, não pergunte ao Cliente quanto quer pagar de avanço; diga-lhe: «Quanto
deseja dar de entrada: cinco ou dez por cento?»
Qual pensa que vai ser a resposta do Cliente? 5%.

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Felizmente, é precisamente isto que pretende. Ou, se não for, faça a pergunta de outra maneira. O «avanço alternativo» é
portanto a pergunta que dá ao Cliente duas alternativas, ambas favoráveis ao Vendedor .
Ambas confirmam um avanço no sentido da compra.
Suponhamos que vende seguros. Depois da publicidade que este produto tem tido, é estranho que normalmente as pessoas
não compreendam a necessidade de um seguro. O mais provável é nunca tenham encontrado um Vendedor de seguros
profissional.
Se eu estivesse sentado à sua frente (e tivesse feito tudo aquilo que leu neste apontamento), poderia sorrir e dizer: «Sr.
Ribeiro, o beneficiário será a sua mulher, ou outra pessoa?»
Isto é um exemplo de «avanço alternativo».
Se o Cliente respondeu «Quero a minha mulher seja a beneficiária» - estará a garantir a aquisição do seguro de que necessita.
Qualquer que seja a escolha, o Cliente avança no sentido da compra do produto ou serviço que lhe apresenta.

 A TÉCNICA DO PORCO ESPINHO

Esta é uma das técnicas mais poderosas entre as mais simples.
Imagine um pequeno porco-espinho movendo-se entre os arbustos.
Se alguém fechar o animal num saco e o atirar em sua direção, que fará ? Naturalmente, voltará a atirá-lo a essa pessoa.
Esta técnica consiste precisamente em responder à pergunta de um Cliente com uma nova pergunta, mantendo assim o
controlo da entrevista e permitindo passar à fase seguinte da sequência da venda.
Talvez pergunte: «Mas os Clientes não ficam aborrecidos se eu não lhes responder exatamente às suas perguntas?»
Eis a minha resposta «Porco-espinho»: «Porque razão tem tanto medo de aborrecer os Clientes, quando se deve preocupar
principalmente em fazê-los beneficiar das vantagens da sua oferta?»
Em qualquer tipo de venda, encontramos constantemente perguntas às quais é possível responder sim ou não - mas que não
fazem avançar. Tanto na venda de produtos como de serviços, uma pergunta muito frequente é: «Quando estará à nossa
disposição?» Trata-se de uma pergunta perfeita para desenvolver uma reposta «Porco-espinho».
Cliente: «E poderia fazer-me a entrega no dia um do próximo mês?»
poderá responder: «Claro, sem qualquer problema!» - e tudo ficar por aí. Mas que fará um verdadeiro profissional em
relação a uma pergunta deste tipo? Sorri e diz: «A entrega no início do mês é a que mais lhe convém?» O profissional
responde deste modo porque, se o Cliente disser que sim, compra de certeza...
Quer acredite ou não, alguns Clientes estão particularmente interessados em receberem rapidamente os artigos. Talvez
prefiram atrasar o seu investimento, reduzindo ao mínimo os custos de armazenamento ou de instalação. Nesses casos, está
técnica tem pelo menos a vantagem de definir as verdadeiras intenções do Cliente.
Observemos dois outros exemplos:
Cliente: «Essa aparelhagem também inclui um gravados de Cd's?»
Vendedor: «O gravador de Cd's interessa-lhe especialmente?»
Cliente: «Do modo nenhum. Não tenho qualquer interesse em gravadores de Cd's.»
Não será importante descobrir questões como esta? No caso deste Cliente , se continuar a vender uma instalação de alta
fidelidade que inclua um gravador de Cd's estará destinado ao fracasso. Estas informações são fundamentais para poder
orientar o resto da apresentação.
Cliente: «Também tem este modelo em vermelho?»: «Prefere realmente em vermelho?»
O verdadeiro campeão compreende que esta técnica pode ser muito útil para tornar a conversação agradável, desde que as
perguntas sejam feitas num tom de amistoso interesse pelas necessidades do Cliente.
Usado em excesso, porém, torna-se inútil e é francamente negativo se as perguntas forem feitas com tom de desafio.
A técnica que vou expor a seguir é muito usada pelos profissionais de vendas para iniciarem a apresentação.

 A TÉCNICA DO ENVOLVIMENTO
Uma pergunta de envolvimento é qualquer pergunta positiva relacionada com os benefícios do seu produto ou serviço que os
Compradores fariam a si próprios depois de adquirirem o produto.
Por outras palavras, uma pergunta de envolvimento é característica de alguém que já é proprietário.
Quando o Cliente faz uma pergunta deste tipo antes de ter adquirido o produto, é porque tenciona vir comprar.
Consideremos como exemplo o caso de um industrial que tencionasse adquirir um dispendioso avião para a sua empresa.
«Sr. Rodolfo, pensa que virá a utilizar este avião apenas para serviço da sua empresa ou põe a hipótese de alugá-lo?»
Isto é um «avanço alternativo» não lhe parece? Mas também uma pergunta de envolvimento.
O sr. Rodolfo pode reduzir consideravelmente os custos do avião se o alugar quando não necessita dele para a sua
empresa. Deseja que o Cliente tenha em conta esta opção antes de se decidir a comprar e, ao mesmo tempo, quer que ele
pense como se já possuísse o aparelho.
As perguntas de envolvimento podem ser criadas para qualquer produto ou serviço.
É simultaneamente um desafio e uma obrigação desenvolver perguntas deste tipo a propósito dos artigos que vende - um
desafio, porque nem todos os produtos se prestam com igual facilidade ao emprego desta técnica e, uma obrigação, porque

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 não lhe é possível atingir o seu máximo, a menos que consiga introduzir perguntas de envolvimento que
auxiliem os Clientes a tirarem o máximo proveito do seu produto ou serviço.
A criatividade começa pela imitação.
Miguel Ângelo aprendeu as sua técnicas de pintura imitando - ou seja, estudando - métodos de outros artistas, antes de poder
criar as sua obras-primas.
Shakespeare foi ator durante muito tempo antes de começar a escrever peças; aprendeu a escrevê-las representando-as.
Muitas das suas obras mais conhecidas têm enredos que Shakespeare foi buscar a outras peças e aos quais deu o seu cunho
inconfundível.
Quando lê as minhas palavras, as minha frases interrogativas, as minhas perguntas de envolvimento e as minhas versões das
técnicas clássicas, não deve ficar comodamente sentado na cadeira e dizer para si mesmo: «Não conseguiria dizer estas
frases, usar estas palavras. Não são minhas».
Muito bem. Isto significa que tem em mente formas melhores para dizer coisas mais eficazes e uma argumentação mais
forte. Se as minhas palavras não lhe convêm, parta de quaisquer ideias ou frases que lhe pareçam melhores, esqueça o resto e
escreva a suas próprias frases. Desenvolva o seu material!
Mas não se preocupe com o que é meu ou seu nas palavras que emprega, concentre-se apenas em desenvolver técnicas
eficazes que dêm resultados e ganhe novos amigos e Clientes.
Um dos grandes desafios na formação de Vendedores - e talvez em todos os tipos de educação - consiste em apresentar um
quadro eficaz de técnicas, teorias, métodos e conhecimentos que deixe lugar à criatividade daqueles que aprendem.
É um desafio que muitas vezes não é enfrentado e a razão disto não reside tanto nos alunos como nos professores. A maior
parte de nós, quando nos encontramos em situação de aprender, queremos 2 coisas incompatíveis:
1. Queremos conhecer exatamente o caminho certo, o melhor modo, o único modo de fazermos aquilo que
estudamos.
2. Não queremos que nos seja imposto qualquer sistema rígido.
É muito provável que lhe aconteça pensar que seria ótimo se o sucesso, em vendas, dependesse apenas de uns quantos
princípios, a aplicar em todas as situações .
Mas lembre-se de que, se assim fosse, se as pessoas pudessem ler um livro e transformarem-se imediatamente em bons
Vendedores, sem precisarem de desenvolver os seus talentos próprios, a sua originalidade, a vontade e o entusiasmo, toda a
gente saberia vender bem.

ENTRE NO CAMINHO DO ÊXITO

Muitos Vendedores que não atingiram um estatuto verdadeiramente profissional pensam que vender é exatamente o
contrário daquilo que de facto é. Quando se entra na profissão de vendas , pensa-se muitas vezes: «Bom, o meu trabalho
agora é falar, falar muito, falar sempre...»
O verdadeiro profissional, o verdadeiro campeão, compreende que as pessoas têm dois ouvidos e uma boca e que todos eles
têm a sua função. Isto significa que, depois de falar durante dez segundos, o Vendedor cala-se e ouve durante vinte segundos.
Isto significa que, em vez de submergir o Cliente num mar de palavras, se deve encorajá-lo a falar.
Comparemos os dois métodos:
O VENDEDOR COM UM CONCEITO ERRADO: «Este produto é melhor. Nada do que existe no mercado se lhe pode comparar.
Temos os melhores produtos no nosso catálogo porque estamos muito à frente da concorrência. O melhor é comprá-lo.»
Ou:
«Este seguro fará muito mais por sido que qualquer outro que possa encontrar. O melhor é não deixar perder a
oportunidade.» Ou ainda:
«Estes artigos estão em saldo. Porquê perder tempo à procura deles nas lojas? Não conseguirá comprá-los por menos.»
Que está o Vendedor a fazer neste caso?
A pressionar o Cliente. Está a argumentar. Está a dizer às pessoas coisas que elas não estão interessadas em ouvir. Está a
impingir-lhes afirmações que só a ele interessam. De facto está a dizer: «Estou aqui para o convencer a comprar qualquer
coisa. A única razão porque o faço é porque quero ganhar dinheiro e não me interessa que o artigo lhe sirva para alguma
coisa ou não».
Esta técnica depressa aborrecerá toda a gente, exceto aqueles que adoram discutir .
O VENDEDOR PROFISSIONAL, pelo contrário, nunca dá a ninguém a impressão de que está a pressionar - pela simples razão
de que não o faz. O que ele faz realmente é conduzir a entrevista.
Mantendo uma atitude atenciosa, falando quando é necessário, escutando a maior parte do tempo e interrompendo apenas
para fazer algumas perguntas engenhosas, o Campeão conduz os Clientes desde o contacto inicial com o produto até à sua
compra.
Durante toda a entrevista, o Vendedor deve mostrar um amistoso interesse e uma compreensão que encorajem o Cliente a
falar abertamente com ele, dando-lhe informações que lhe vão ser úteis para continuar a desenvolver a entrevista.
Alguma vez comprou alguma coisa a um profissional?

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Talvez nunca tenha tido esta experiência porque os Vendedores verdadeiramente profissionais não são em grande número - o
que constitui uma outra boa razão para ganharem bastante dinheiro. Se, no entanto já encontrou algum, talvez nem tenha
apercebido do facto.
O Vendedor é tão calmo e cuidadoso que pensou simplesmente estar a tratar com alguém bem informado e interessado em
resolver o problema. Talvez nem sequer tenha reparado no seu alto nível de profissionalismo...
Alguma vez se surpreendeu por conseguir falar tão à vontade com certos Vendedores?
Parecem-lhe atentos e interessados; sentiu-se bem ao falar com eles. Se recordar essas conversas, talvez fique com a
impressão de que as conduzia e eles o seguiam. Aparentemente isso é verdade; mas a um nível mais profundo, o Vendedor
profissional esteve a conduzi-lo o tempo todo...
Como aconteceu isto?
Dispondo de uma certa gama de produtos ou serviços para lhe oferecer, o profissional encoraja-o de início a falar. Depois do
próprio apontar o caminho, o Vendedor começa calmamente a dirigi-lo para uma das vias abertas. Quando algumas
perguntas perspicazes lhe mostram qual a via mais fecunda, o profissional começa a orientar o Cliente, sem nada perder da sua
cordialidade para com ele.

 PERGUNTAS DE DESCOBERTA E PERGUNTAS DE CONDUÇÃO

Os Vendedores profissionais usam dois tipos básicos de perguntas:
 (a) de descoberta;
 (b) de condução.
É evidentemente possível fazer perguntas que cumpram ao mesmo tempo estes dois objetivos.
Os profissionais conseguem-no porque têm plena consciência da função dupla que as suas perguntas devem satisfazer para
que a entrevista tenha êxito.
As perguntas de descoberta são tão simples e óbvias que tendemos esquecer as suas possíveis más consequências.
«Obrigado, mas estou só a ver».
Muitos Vendedores de balcão fazem esta pergunta e recebem a mesma resposta cinquenta vezes por dia durante anos - mas
não deixam de insistir nela. É por isso que ainda são Vendedores de balcão. No dia em que deixarem de fazer essa pergunta,
que convida sempre a uma resposta negativa, estão aptos a atingir posições mais avançadas no mundo das vendas.
Vendedor : «Bom dia. Se quiser fazer alguma pergunta, faça favor. Entretanto veja os artigos à sua vontade».
Cliente: «Estou a pensar que talvez tenha...»
Por vezes a melhor pergunta de descoberta numa dada situação não termina por um ponto de interrogação. Parece uma
afirmativa, mas produz respostas mais positivas do que as que se obtém com perguntas incorretas.
Se trabalha para um distribuidor, talvez nunca se encontre em situações em que poderia sentir-se tentado a fazer perguntas
do tipo «Posso ajudá-lo?», mas estará constantemente exposto a receber respostas negativas.
«Deseja encomendar bolachas tipo... para o próximo mês?»
«Não temos essas bolachas em quantidade suficiente».
Em vez de fazer perguntas que conduzem a um não, é preferível perguntas «de descoberta».
«Prefere bolachas de tipo... ou do tipo...?»
«Deseja fazer a encomenda semanalmente ou mensalmente?»
A primeira regra a ter presente aqui é:
NUNCA FAÇA PERGUNTAS QUE CONDUZAM A UM NÃO
É uma regra tão importante que vou dedicar-lhe mais algumas linhas. O que é uma pergunta conducente a um não?
Se der possibilidades de escolha ao seu Cliente, está a atuar contra si mesmo. O Cliente preferirá «não» em 51% a 99 % dos
casos, quando se encontra perante um Vendedor.

COMO ASSUMIR O COMANDO COM PERGUNTAS DE CONDUÇÃO

Pensemos um pouco na verdade. O que é a verdade?
Nos assuntos do dia-a-dia, a verdade é aquilo que as pessoas pensam ser verdade.
Se está convencido de que determinado óleo é o melhor para a sua viatura, será capaz de o procurar em qualquer sítio. Será
até capaz de pagar mais por ele. Pode acontecer que exista uma dúzia de óleos equivalentes ou superiores àqueles que
prefere - mas nunca usará nenhum outro.
Em termos práticos, portanto a verdade é aquilo que acreditamos ser verdade. Não estou a ser cínica, apenas pragmática.
Pode ter o melhor produto para um dado Cliente. Pode ser mais durável, ter características que nenhum outro
tem. Sabemos que o Cliente necessita das características únicas do nosso produto. É essa a realidade.
Mas qual é a verdade? Que o Cliente só adquirirá o meu produto depois de acreditar em tudo isso.
Como conseguimos convencê-lo da realidade?
Posso dizer-lha. Posso impingir-lha os factos à força, quer ele queira quer não. Posso dar-lhe a entender que o considero
estúpido por não admitir a verdade das minhas afirmações.
Posso fazer isto tudo, mas o Cliente continuará a não ficar convencido. Porquê? Porque tentei impor-lhe algo.
O Vendedor profissional trabalha de forma diferente, simples e eficaz.
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 O seu lema é: Se sou eu que digo, podem duvidar de mim; Se são eles que dizem, é porque é verdade.
É este o conceito básico das vendas profissionais. É também este o conceito que deve orientar a aplicação das perguntas de
condução. Os Vendedores que seguem este princípio nunca levam os seus Clientes a pensar:
«Seu Vendedor banha-da-cobra - sei que me estás a dizer isso. Queres vender-me a tua teoria. Mas não tens sorte comigo -
já conheço bem os do teu género. És capaz de dizer tudo para me venderes o que te interessa!»
Quando se encontra numa entrevista, debitando factos perante o Cliente e demonstrando-lhe quanto o seu produto é
fantástico, já alguma vez reparou na resistência que ele lhe põe? Alguma vez viu o rosto do Cliente endurecer ou os seus
braços cruzarem-se diante do peito, enquanto o olhar irrequieto mostrar a sua desatenção?
Quando isso acontece, está a «transmitir» mas não está a ser recebido. Perdeu o Cliente.
Quando o Vendedor profissional fala, o seu objetivo é encorajar o Cliente a dizer coisas e a fazer perguntas que permitam
desenvolver a venda.
Vejamos alguns exemplos:
«Está interessado na qualidade do produto que deseja comprar, não é assim?»
Trata-se evidentemente de uma pergunta tipo sim ou não, mas certamente ninguém lhe responderá: «Não, não estou
interessado em qualidade. Arranje-me um produto francamente mau».
Vejamos outra:
«Deseja certamente que a garantia cubra todos os riscos, não é verdade?»
«certamente». Ninguém lhe responderá:«Não. Aliás costumo deitar as garantias fora. Para que servem? Desde que o
produto dure até chegar a casa, fico feliz».
«É importante ter uma reputação de profissionalismo, não acha?» Quantos Clientes discordarão disto?
«Oh, não queremos negociar com profissionais. Prefiro comprar a quem não faz a mais pequena ideia do que está a
vender».
«É importante trabalhar com fornecedores com uma reputação de integridade, não lhe parece?
«O quê? Ponha-se na rua !» Isto, claro é, o que ninguém lhe vai responder...
É por isto que o profissional não diz coisas às pessoas: faz-lhe perguntas.
Mas tenha cuidado. Não vá largar este apontamento, sair de casa e pôr-se a fazer perguntas a toda a gente!
Em geral, é melhor perguntar do que dizer. Mas usar perguntas eficazes é um pouco mais difícil do que possa parecer.
Vejamos o que verdadeiramente interessa:
a) Faça perguntas de descoberta que permitirão determinar os interesses do Cliente, para saber quais os artigos ou serviços
em que deve insistir e ter uma ideia do modo como deve fazê-lo.
b) Faça perguntas de condução que levam o Cliente a afirmar a sua convicção naquilo que quer que ele acredite, acerca do
artigo que lhe está a vender. Se for você a dizer, eles poderão duvidar; mas se forem eles, é certamente verdade.
Só mais um pormenor! Quando faz perguntas ao Cliente, este deve sempre saber as respostas a todas elas.
Como acha que as pessoas se sentem quando não são capazes de responder a uma pergunta? Como se sentiria mesmo
se alguém entrasse no seu escritório para uma entrevista e lhe dissesse: «Temos três tipos de máquinas. A série G, capaz de
imprimir, a série E, programável e com mais duzentas funções e operadores e a série Super Z com redução por micro- grelha e
aceitando módulos XPTO. Qual prefere?
Acha provável que o Cliente diga «Oiça, eu sou um bocado ignorante e não percebo nada do que está a falar. Fico com aquilo
que o senhor achar melhor. Está aqui p meu livro de cheques. Preencha-o que eu assino».

 ORIENTADAS PARA FECHO DA NEGOCIAÇÃO

 Quando fechar este negócio que benefícios a sua empresa terá?

 PERGUNTAS QUE LEVAM A AÇÃO

 Qual seria o nosso próximo passo?

 SÃO FOCADAS EM OBJETIVOS NÃO EM PROBLEMAS

 Nosso trabalho ajudará a sua empresa a atingir a sua meta de faturação?

 PERGUNTA COM PRESSUPOSIÇÃO PROVEITOSA

 De todos os recursos que dispõe, qual a seu ver seria mais efetivo em melhorar esta situação?

 RELACIONAR A NEGOCIAÇÃO COM A MISSÃO E VISÃO DA EMPRESA

 Este projeto deixará a empresa mais alinhada com seus valores?
 Estamos efetivamente a trabalhar dentro da missão da sua empresa?

 PERGUNTAS ESCLARECEDORAS
 São usadas quando não tem muita certeza sobre aquilo que a pessoa está falando.

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  PERGUNTAS DE DESENVOLVIMENTO
 São usadas para desenvolver um novo tópico ou abrir uma nova linha de questionamento. ·

 PERGUNTAS DE TESTE
 São usadas para descobrir a importância de um determinado assunto para o cliente. Também podem ser empregadas
quando já sabemos qual é a verdadeira resposta e estamos fazendo um teste para ver se o prospect está sendo
honesto connosco.

OS VENDEDORES DEVEM UTILIZAR PERGUNTAS DE VENDA DOS SEGUINTES TIPOS:

1. Perguntas Abertas:
2. Perguntas Fechadas:
3. Perguntas Alternativas:
4. Perguntas Reflexo:
5. Perguntas de Reformulação:

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