Special Report

Abordagem

Caro(a) aluno(a),

Neste material você encontra a leitura complementar

dos assuntos que estamos estudando no curso.
Escolhi as melhores matérias e artigos já publicados
pela Editora Quantum nos últimos anos, para que você
tenha ainda mais suporte sobre o conteúdo do módulo
Abordagem.

Leia atentamente o material de apoio e complemente

seu curso.

Boa leitura!
Raúl Candeloro

SPECIAL REPORT
CONSTRUINDO A ABORDAGEM
VENDEDORA
As pessoas entram em ação para obter ganhos
e benefícios ou por que não querem perder.
Elas são motivadas por prazer ou dor. Assim
são os consumidores. Para tomar uma decisão
de compra, eles são movidos por ganhos ou
perdas, mas podem se autossabotar. O aten-
dimento de um vendedor pode reforçar o
ganho ou definir a sabotagem do processo de
compra. Compreender os motivadores inter-
nos do consumidor e fazer o casamento com
uma abordagem vendedora é essencial para
aumentar a efetividade das vendas, porque
conecta a pessoa com algo dentro dela que
realmente define sua decisão de compra.
Palavras vendedoras tornam os indivíduos
mais atentos. O ouvido do cliente escuta, o
olhar brilha mais intenso, sua atenção au-
menta e ele se lembra da própria necessidade.
O cliente oferece mais importância ao diálo-
go, e você demonstra que internamente as-
similou e entendeu algum aspecto específico
do cliente. As pessoas prestam atenção quan-
do percebem a oportunidade de maximizar
ou de minimizar.
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Gregório Ventura
“Motivar alguém é conectá-lo com algo
dentro dele que o impelirá a agir”.
Maxwell e Dornann
O que as pessoas gostam de maximizar?
Ganhos, resultados, oportunidades, dinheiro,
benefícios, satisfação, alegrias, divertimentos,
enfim, tudo o que proporciona realização de
necessidades e desejos. Faça-as imaginar e
perceber os reais ganhos. Quando possível,
deixe-as tocar, experimentar e até sentir o
produto ou serviço. Acrescente valor ao que
vende. Quando percebem retorno, elas com-
pram.
O que as pessoas gostam de minimizar?
Perdas, insatisfações, problemas, vulnerabili-
dades, estresse, entre outros. Elas querem evitar
e/ou eliminar sofrimento e prejuízos financei-
ros, emocionais e psicológicos. Quando uma
compra pode proporcionar minimização das
perdas, isso é um motivador de compra.
Para utilizar a abordagem vendedora, é pre-
ciso, por meio de questionamentos e expres-
sões do cliente, entender com clareza o que
lhe causa prazer ou dor. O valor da sondagem
www.institutovendamais.com.br 2
 l t a
A
SPECIAL REPORT

c e

P e
n

r
f
o r m a

e da pergunta inteligente em vendas está nesse processo, com o poder da escuta das expres-
sões dos clientes.

No quadro abaixo, treine as perdas e os ganhos que o consumidor terá ao comprar o que você
vende e, em seguida, escolha palavras e expressões vendedoras para cada perda ou ganho que
for identificado:

O que as pessoas PERDEM por não Quais são os GANHOS que as

comprar o que você vende? pessoas podem ter ao comprar seus
produtos e/ou serviços?

Raúl Candeloro www.institutovendamais.com.br 3

 l t a
A
SPECIAL REPORT

c e

P e
n

r
f
o r m a

Construindo a abordagem vendedora:

Motivador – Perda ou ganho Palavra – Expressão vendedora

“É melhor estar preparado para uma oportunidade e não ter nenhuma

do que ter uma oportunidade e não estar preparado”
Whitney Young Jr.

Em um mercado de imensas possibilidades de compra, os profissionais de vendas mais prepa-

rados para disparar o gatilho interno dos consumidores serão mais efetivos, porque agem
maximizando o valor dos ganhos do que vendem, apontam como seus produtos/serviços, eli-
minam ou minimizam perdas e, sobretudo, produzem segurança para o consumidor realizar
sua compra, sem sabotar a realização de seu sonho, desejo ou necessidade.

Raúl Candeloro www.institutovendamais.com.br 4


SPECIAL REPORT
ABORDAGEM INADEQUADA
É MOTIVO DE POUCAS VENDAS
Existem vendedores que ainda insistem em
oferecer produtos ou serviços quando deveriam
primeiro obter conhecimento das necessidades
do possível cliente. Inconscientemente, muitos
vendedores acreditam que o cliente compra
porque existe uma promoção especial ou uma
vantagem de preço. Quando entrevistam diga-
mos – 30 clientes com esse tipo de abordagem,
existe uma probabilidade de que um ou dois
comprem, não porque o preço está em promo-
ção, mas porque precisavam dos produtos. Se
abordassem corretamente venderiam, no mí-
nimo, para seis ou oito pessoas usando ou não
a vantagem do preço.
Se você costuma vender usando abordagem
inadequada, é muito provável que não esteja
concordando com as afirmações que fiz. Caso
esteja nessa situação, peço então para refletir
sobre a afirmação: “O preço não é a coisa mais
importante em uma decisão de compra, embo-
ra durante toda a entrevista nos pareça ser”.
Depois de muitas entrevistas mal-sucedidas,
do ponto de vista do vendedor, fica nítido que
os clientes nunca querem facilitar as coisas,
pelo contrário, o cliente cria dificuldades quan-
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Paulo Roberto Ferreira
do não está preparado para comprar. Logo, ele
não estará preparado para dizer sim, até perce-
ber que terá as soluções que precisa ou deseja.
Esse fato ocorre, geralmente, quando a aborda-
gem do vendedor é dirigida com foco no pro-
duto, ou seja, o vendedor tem o pensamento
voltado só para o produto. Vale lembrar que ele
(o produto/serviço) faz parte da zona de domí-
nio do vendedor; que só pensa neles o ano in-
teiro, 24 horas por dia. Por isso, é comum ouvir
dos vendedores: “Eu vou vender isto”, “O clien-
te precisa deste produto”, ou seja, o referencial
para o início da abordagem de vendas, da maio-
ria dos vendedores, é o produto. Acontece que
o produto, normalmente, não faz parte do
pensamento do cliente, que gasta grande parte
de seu tempo pensando nas coisas que estão
relacionadas a sua vida pessoal e profissional.
O produto/serviço que você vende, necessaria-
mente, não é uma destas coisas.
Para ser um profissional de vendas bem-suce-
dido, você precisa entender como pensa o seu
cliente e se interessar pelos assuntos dele antes
de tentar vender. Entenda o que ele quer ou
precisa e depois você vende. Quando você co-
meça uma entrevista de vendas oferecendo o
www.institutovendamais.com.br 5

SPECIAL REPORT
produto ou serviço, imagina, equivocadamen-
te, que a pessoa enquanto ouve a apresentação
do produto vai se preparando para dizer sim.
Pensando estar agindo de maneira certa você
frequentemente deve se surpreender quando a
pessoa age com indiferença, desinteresse e diz
‘não’ assim que você para de falar. Na realida-
de no início da entrevista, a pessoa fica pen-
sando em como vai dizer não para você. Ela
simplesmente não consegue encontrar um
motivo ou uma boa razão apenas ouvindo
você fazer uma apresentação de produto.
Você precisa mostrar para as pessoas como o
produto ou serviço, com ou sem promoção,
entrará na vida delas e a serviço delas. Quando
fizer isso você dará razões para comprarem;
não pelo preço, mas pelo benefício que terá com
a compra do produto ou serviço. Os vendedores
que utilizam uma abordagem condizente com
a realidade do mundo atual, sabem que se o
cliente não os procurou é porque ele ainda não
sentiu a necessidade de comprar. Os principais
desafios para o vendedor desenvolver uma
abordagem persuasiva e eficiente são:
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
1º Dialogar falando menos e perguntando mui-
to mais.
2º Preparar-se para ouvir melhor o o cliente,
concentrando-se no que ele lhe diz.
3º Fazer a apresentação com base nas informa-
ções que captou do cliente. Isso significa
personalizar a apresentação de vendas.
É fácil, mas não é simples. Exige uma adequa-
ção na maneira de pensar e de falar com as
pessoas. Se você estudar mais à fundo o que
significa usar técnicas de vendas, perceberá
porque algumas pessoas conseguem dar exce-
lentes motivos e razões para pessoas e empre-
sas comprarem. Na realidade, a nossa função
de vendedores é ajudar as pessoas a encontra-
rem razões ou motivos, que possam servir de
justificativa para elas mesmas ou para dar a
outros, para justificar a compra de um produ-
to ou serviço.
www.institutovendamais.com.br 6

SPECIAL REPORT
COMO ATRAIR CLIENTES PELA
ABORDAGEM
Em uma relação de venda, a abordagem é
fundamental, pois tem o poder de atrair ou
afugentar o cliente. Mesmo conscientes dis-
so, muitos lojistas e vendedores continuam
cometendo falhas elementares. Perdem ven-
das e clientes em um mercado de muita com-
petição por fazerem uso de abordagens des-
gastadas e mal-feitas ou pela ausência delas.
Quando, na realidade, para se diferenciar
nessa concorrência acirrada que muitos cha-
mam de desleal, esforços não devem ser me-
didos para conquistar e manter os clientes,
pois só assim tanto as vendas como a pere-
nidade das empresas serão asseguradas. E
uma boa abordagem é o primeiro passo para
a concretização desse objetivo.
Fazer uma abordagem positiva não é coisa de
outro mundo, como muitos profissionais ima-
ginam. Não é necessário fugir dos padrões
normais de comportamento. É agir com na-
turalidade, como fazemos na vida particular
quando recebemos uma visita em nossa casa.
A representação demonstra facilmente ao
cliente que estamos agindo com artificialismo,
apenas cumprindo uma obrigação profissional.
O pior ainda é a ausência de abordagem, bas-
tante comum no dia a dia das lojas.
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Antonio Braga
Para que o primeiro passo rumo ao sucesso
da venda seja dado com firmeza, relaciono a
seguir algumas dicas para uma abordagem
eficaz. Coloque-as em prática e colha ótimos
resultados.
Aproximação
Quando o cliente entrar na loja, aproxime-se
com naturalidade, mas sempre demonstran-
do disposição e entusiasmo. Evite a postura
de quem está carregando o mundo nas costas,
com expressão de cansaço ou doença. Des-
grude o ombro da parede e os pés do chão.
Não aja reativamente, esperando que o clien-
te vá ao seu encontro. Seja mais que ativo,
com ações antecipadas para surpreender o
cliente. A proatividade, por ser facultativa, é
o diferencial entre as pessoas.
Saudação
Cumprimente o cliente com uma gostosa e
entusiasmada saudação, acompanhada de um
sorriso natural e alegre, demonstrando satis-
fação pela sua chegada. Risque definitiva-
mente do seu vocabulário as desgastadas e
corriqueiras perguntas do tipo: “Deseja algu-
ma coisa?” e “Posso ajudá-lo?” As respostas
a essas perguntas você já sabe e dispensam
www.institutovendamais.com.br 7

SPECIAL REPORT
comentários. Após a saudação, de acordo com
a receptividade, quebre o gelo com algum
comentário criativo, antes de entrar na ven-
da propriamente dita. Evite, também, já ir
estendendo a mão para o cliente, para não
ficar como uma estátua e passar por situações
constrangedoras.
Distanciamento
Mantenha-se a uma distância razoável e
confortável do cliente, cerca de um metro.
Distâncias menores significam invasão do
espaço imaginário que nós, seres humanos,
criamos para nos proteger de estranhos. As
distâncias mais estreitas são dedicadas apenas
às pessoas de nossa intimidade, como fami-
liares e amigos próximos. O pior ainda é
quando o vendedor, além de se aproximar
bastante, ainda fica cutucando o cliente como
um verdadeiro pica-pau. Isso é triste!
Posicionamento
Em complemento a distância, a maneira co-
mo o vendedor se posiciona perante o clien-
te é muito importante. Frente à frente trans-
mite uma ideia de confronto. Portanto, deve
ser evitada. Atrás do cliente, feito uma ver-
dadeira sombra, nem pensar. O mais agradá-
vel é ficar de frente, mas em uma posição
ligeiramente inclinada em relação ao cliente,
em torno de 45º e sempre respeitando a dis-
tância mínima.
Cliente pelo nome
Não pergunte imediatamente o nome do
cliente, pois muitas vezes as pessoas prefe-
rem permanecer no anonimato até sentirem
confiança no profissional. Se a receptivida-
de ao seu quebra-gelo for boa, diga o seu
nome e espere que ele diga o dele. Se não
disser, não insista. Agora, se o cliente disser
o nome dele, grave-o, pois não existe nada
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
pior que trocar o nome das pessoas. Eu mes-
mo já deixei um médico falando sozinho no
consultório porque ele sempre trocava Braga
por Bezerra. O que pensar de um profissional
como esse?
Comunicação
Use de uma comunicação profissional, clara
e objetiva, tendo como imperativo a capaci-
dade de ouvir. É de fundamental importância
o olho no olho para transmitir confiança.
Evite uma comunicação com excesso de for-
malidades. E gírias e tratamentos íntimos
contribuem para empurrar o cliente para
fora da loja, além do vendedor, em muitos
casos, ouvir o que não gostaria.
Aparência
Na abordagem, a aparência conta muito. Por-
tanto, é preciso ter o máximo de cuidado com
o visual. Não só com a vestimenta, mas tam-
bém no aspecto corporal e higiênico. De na-
da adianta uma boa roupa em um corpo
mal-cuidado. Espanta clientes. O importante
é a combinação dos dois, e o traje usado deve
estar de acordo com o ambiente de trabalho.
Uma boa dose de bom senso ajuda muito na
formação desse conjunto.
Sempre digo que uma boa abordagem é meio
caminho para a realização de uma venda.
Mas, em contrapartida, uma abordagem ne-
gativa ou a falta dela é escancarar a porta
para a saída do cliente, antes mesmo dele
entrar na loja. Se de cada dez abordagens que
o vendedor fizer, não tiver sucesso em pelo
menos sete, é porque não está agindo ade-
quadamente ou então está na profissão erra-
da. Portanto, para ter sucesso em vendas, o
primeiro passo deve ser bem dado. Quem faz
isso com eficiência está preparado para os
demais passos e já é um vendedor profissional.
www.institutovendamais.com.br 8

SPECIAL REPORT
PRETENDENDO MELHORAR A SUA
ABORDAGEM DE VENDAS?
Conquistar a confiança do cliente é uma
prioridade que todo vendedor deveria ter ao
visitar os seus clientes. Seguem abaixo 7 di-
cas para o vendedor conquistar a atenção do
cliente através de uma abordagem vencedora
em vendas:
1. Prepare-se mentalmente para conversar
com o cliente – Crie um cenário de sucesso
mental buscando aceitação, flexibilidade,
empatia e construção de um relacionamento
sólido e duradouro com o cliente.
2. Apresente-se com alegria e entusiasmo
– Os clientes gostam de fazer negócios com
vendedores de sucesso, e não com profissio-
nais desmotivados. Então: sorria, crie sinergia
e procure ter uma excelente comunicação
com o cliente.
3. Evite falar de você e conheça melhor o
seu cliente – Lembre-se: procure falar mais
dos interesses do cliente, conheça suas pre-
ferências, maneira de agir, forma de negociar
e só depois comece a falar da sua empresa
e produto. Temos duas orelhas e uma boca.
Quem ganhou?
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por André José da Silva
4. Valorizar as colocações do cliente é um
grande diferencial – Mostre respeito, admi-
ração, aceitação e valorização nas suas colo-
cações. Isso deixa o cliente à vontade e cria
uma maior disposição para ele receber as
suas futuras sugestões.
5. Demonstre empatia sendo flexível e aten-
cioso – Coloque-se no lugar do cliente, de-
monstre flexibilidade, compreenda as suas
razões e mostre os pontos em que você con-
corda com o cliente, deixando-o ainda mais
seguro.
6. O grande problema do julgamento precipi-
tado – Evite tirar impressões no primeiro con-
tato com o cliente e saiba que ele pode lhe sur-
preender a qualquer momento. Portanto, esteja
com a mente aberta e atento para ouvir e iden-
tificar como e em que você pode contribuir.
7. Cuide do marketing pessoal e conquiste a
confiança do cliente – Vendedores de autoesti-
ma elevada cuidam da sua imagem, aparên-
cia, visual e mostram para seus clientes que
gostam do que fazem, deixando uma ótima
impressão no primeiro contato. Não é a pri-
meira impressão que fica? Errado. São todas
as impressões em todos os contatos existentes
com seus clientes que ficam.
www.institutovendamais.com.br 9

SPECIAL REPORT
TÉCNICAS
DE ABORDAGEM
O dia só está começando e você já é surpre-
endido por uma ligação para oferecer uma
ótima oportunidade de compra. Posso apostar
que você já teve vontade ou já reagiu de for-
ma grosseira e sem paciência em situações
como essa!
Mas antes que você crie resistência ao tele-
marketing ativo, é importante entender que
essa atividade tem sido fundamental para o
crescimento da economia do País, gerando
60 mil novos empregos por ano. Porém, mes-
mo com números tão animadores, ainda
existem empresas sem o devido profissiona-
lismo e responsabilidade que o setor exige.
As organizações que se preocupam em de-
senvolver um trabalho de qualidade devem
adotar as seguintes ações:
1. Conheça o Código de Ética do Programa
de Autorregulamentação do Setor de Rela-
cionamento com Clientes e Consumidores
– Esse código foi desenvolvido por iniciativa
de três entidades, a Associação Brasileira de
Marketing Direto (ABEMD), a Associação
Brasileira das Relações Empresa/Cliente
(ABRAREC) e a Associação Brasileira de Te-
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Fernanda Avanzi
lemarketing (ABT). O objetivo é a autorregu-
lamentação do setor para aprimorar o aten-
dimento aos clientes e aos consumidores, em
conformidade com a legislação vigente e o
Código de Defesa do Consumidor. Você pode
ter acesso a esse código nos sites das entida-
des citadas acima.
2. Identifique o cliente-alvo previamente –
Não pratique ligações para números telefôni-
cos aleatórios ou sequenciais. As chamadas
devem ser direcionadas aos prospects dos seus
produtos e serviços.
3. Saiba abordar o cliente – Sempre que o
operador ligar, deve identificar-se, dizendo o
seu nome e a empresa que representa e dizer
qual é o objetivo da ligação.
4. Tome cuidado com os scripts – É comum
o cliente ficar incomodado com uma aborda-
gem robotizada, na qual ele percebe que o
roteiro da ligação foi decorado pelo operador.
Os scripts funcionam, desde que utilizados
como uma ferramenta de orientação para
informar, explorar necessidades e oferecer
benefícios. Ele deve ser interpretado pelo
www.institutovendamais.com.br 10

SPECIAL REPORT
operador com naturalidade, espontaneidade
e com vida nas palavras contidas na mensa-
gem transmitida.
5. Respeite a privacidade do cliente – É con-
siderada uma boa prática o “marketing da
permissão”, ou seja, perguntar para o cliente
se ele pode atender naquele momento. Caso
ele manifeste desinteresse em prosseguir com
o contato, sua vontade deve ser respeitada.
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
6. Respeite os horários para os contatos
ativos – As ligações deverão ser feitas de se-
gunda a sexta-feira das 9h às 21h e, aos sá-
bados, das 10h às 16h. Não são admitidas
ligações em feriados e aos domingos.
Procure, investigue, faça parcerias com pro-
fissionais especializados e entidades relacio-
nadas à área. Lembre-se: o sucesso não é uma
questão de oportunidade, mas sim de escolha.
Portanto, se você já fez a sua, mãos à obra,
pois é preciso buscar incessantemente as
melhores práticas no mercado!
www.institutovendamais.com.br 11

SPECIAL REPORT
ABORDAGEM E AQUECIMENTO
Normalmente, ao enfrentar uma situação no-
va, ou que contenha novidades, as pessoas
envolvidas colocam-se numa posição de pro-
teção ou de defesa. Motivo: frente ao novo ou
desconhecido procuramos nos proteger contra
possíveis ameaças. Isso é perfeitamente nor-
mal, e até saudável. O problema é quando a
posição defensiva tende a permanecer ao lon-
go do tempo. Isto torna o contato ou a abor-
dagem do outro muito difícil.
As ameaças, independentemente da sua fonte,
geram um processo psicológico de autoprote-
ção denominado defesa. Quanto maior a ame-
aça, maior será o grau de defesa, o que provo-
cará um distanciamento psicológico em rela-
ção ao seu interlocutor. Esse distanciamento
poderá ser percebido fisicamente pela distân-
cia espacial entre as duas pessoas que conver-
sam, ou pela forma de comunicação empre-
gada, como um tom de voz mais alto, por
exemplo, para manter a distância. Nessa hora,
a mensagem subliminar que se transmite é
“não se aproxime”.
O mais interessante é que uma pessoa enten-
derá uma situação como ameaça de acordo com
a sua verdade interna, resultado da forma como
ela percebe a realidade, mesmo que a realidade
seja completamente diferente. Ex.: Uma pessoa
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Valter Gobbo
tímida tende a se comportar de maneira retra-
ída, não se expondo, pois acha que poderá ser
julgada como inadequada ou não tendo boas
habilidades de interação social. Tende a se sub-
jugar inferior em suas relações. É fácil imaginar
os receios que tem ao interagir com pessoas
num primeiro contato. Seu comportamento
tenderá a ser discreto, muito mais de reação,
pouco se arriscando em tomar iniciativas.
Devemos estar atentos, também, para o fato
de que tanto “eu” como o “outro” podemos e
star nos defendendo, ou somente um de nós.
Funcionar na defesa torna o processo de inte-
ração muito mais desgastante ou difícil. Po-
demos imaginar, por exemplo, a dificuldade
que um vendedor terá para abordar um clien-
te e tratar de um negócio se for alto o grau de
defesa presente no contato.
Como elemento muito comum para a geração
da defesa podemos indicar a insegurança. A
verdade é que, quanto mais eu confiar no outro,
menor será o meu grau de defesa, e vice-versa.
Desta forma, num contato com outra pessoa,
devemos atuar para diminuir a sua possível
insegurança em relação a nós. A meta é tra-
balhar para gerar confiança na relação. Quan-
to maior for a confiança, menor serão as in-
www.institutovendamais.com.br 12

SPECIAL REPORT
certezas psicológicas. Quanto mais o outro
confiar em mim, mais condições haverá para
se tentar uma abordagem de transferência de
ideias, argumentos ou produtos e serviços.
Abordar adequadamente um cliente significa
criar um clima que gere confiança ou, pelo
menos, de não criar variáveis que gerem a
indisposição e a ameaça para o cliente (Exem-
plo: fazer comentários negativos ou deprecia-
tivos sobre fatos que envolvam direta ou indi-
retamente o seu cliente).
Como lidar então com a defesa?
Uma técnica que auxilia o processo de apro-
ximação é a do aquecimento. Esse recurso
permite colocar as partes numa mesma sin-
tonia e velocidade de interação, funcionando
como iguais. Quanto mais eu me parecer com
o outro, menos ameaças tenderei a provocar.
O princípio é que as pessoas tendem a não ver
ameaças naquilo que lhes é comum. Exemplo:
gostar das mesmas coisas, ter opiniões próxi-
mas, conhecer pessoas em comum, ter passa-
do por experiências parecidas, estar vivendo
uma mesma situação, etc.
Desta forma, devemos começar a conversa
falando de situações comuns vividas no pas-
sado, pelas quais estamos passando neste
momento, ou que intencionamos ter no futu-
ro. O que nos une? No que parecemos iguais?
Este é o caminho.
Utiliza-se como meio de aquecimento os ele-
mentos de ordem social da interação. Exem-
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
plo: conversar sobre algo comum entre as
partes, falar sobre algo que é de interesse do
outro. O princípio é não ameaçar, é mostrar-
-se igual ao outro. Deve-se tomar cuidado
com a aparência, com o vestuário e a própria
linguagem, que não deve agredir ou distan-
ciar. Devemos ficar o mais parecido possível
com o interlocutor.
O aquecimento psicológico pode abordar temas
como: uma manchete especial do jornal do
dia, as condições climáticas, o time de futebol
que temos em comum, um objeto (roupa, re-
lógio, brinco) que o outro esteja usando, a
beleza do colar, etc. Isso ajuda a criar um cli-
ma inicial agradável. Mas é só. Normalmente,
após esse tipo de aquecimento, ouvimos frases
do tipo: Bom, então eu vim aqui para...; Bom,
vamos ao que interessa...; ok, tá bom, então
vamos conversar... Isso indica que esta forma
de praticar o aquecimento psicológico não é a
mais produtiva.
O melhor aquecimento psicológico é aquele
que reúne ou traz para a conversa inicial ele-
mentos do motivo principal do contato. Ou
seja: devemos procurar fazer um aquecimen-
to que tenha relação com o que será conver-
sado entre as partes. Exemplo: se estou fazen-
do uma visita para um cliente, poderei per-
guntar sobre como vai a empresa, os negócios,
ou fazer um comentário sobre o ramo de
atuação do cliente. Essa forma de fazer o aque-
cimento gera dois benefícios ao mesmo tempo:
cria um clima favorável ao contato e dá início
à obtenção de informações sobre o cliente, o
que facilitará a abordagem.
www.institutovendamais.com.br 13

SPECIAL REPORT
Como a meta é criar um clima favorável ao
contato, qualquer comentário sobre o outro,
sobre sua empresa, ou sobre qualquer objeto
ou pessoa que tenha relação com ele deve, a
princípio, ser favorável. Deve-se evitar comen-
tários negativos que venham a desvalorizar o
outro. Muitos negócios já foram perdidos por,
sem querer, apontar um defeito nas “coisas”
do outro, mesmo que o comentário seja sobre
elementos aparentemente sem importância
para a conversa.
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Não devem ser utilizados temas polêmicos
para o aquecimento, como por exemplo religião
e política. Isso poderá mostrar opiniões dife-
rentes que em nada ajudarão para a aproxi-
mação das partes.
O aquecimento sempre é o momento de elogiar
o outro lado, mas sem exageros para não pa-
recer falso. Não há mal nenhum em ajudar o
outro a sentir-se bem, principalmente saben-
do que esta é uma forma de ajudar a criar uma
comunicação muito mais interativa.
www.institutovendamais.com.br 14

SPECIAL REPORT
COMO VOCÊ SE CHAMA?
Por Fernando Adas e Rafael Figueiredo
Você já assistiu ao filme Uma linda mulher? É
muito provável que sim. Mas desde 1990,
quando Julia Roberts e Richard Gere filma-
ram o longa-metragem, adotamos um novo
olhar às mulheres em geral, e aos profissionais
de vendas, em particular.
Em determinado momento do filme, quando
a garota de programa e o executivo estão na
fase da sondagem, ele pergunta: “Como você
se chama?” e ouve a resposta dela: “Como
você quer que eu me chame?”
Por essa resposta, a moça merece o troféu
“talento vendedor”. Lições e reflexões podem
ser obtidas com essa cena: quantas vezes vo-
cê já perguntou ao seu cliente como ele se
chamava? Mais do que isso, você já questio-
nou os gostos, as preferências e os valores do
seu cliente ou perguntou por que ele o chamou
para aquela visita?
Perguntar é a principal etapa para obter
sucesso em uma venda. Em geral, pergun-
tamos pouco. Falamos muito e respondemos
o básico. Ávidos por fechar o pedido, rapi-
damente apresentamos a oferta imperdível
ou a promoção por tempo limitado, para
acelerarmos o fechamento. Esquecemos,
assim, que os clientes têm vários nomes,
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
várias necessidades e que, muitas vezes, es-
tão buscando uma consultoria de um espe-
cialista como você.
Clientes são multifacetados: alteram seu pró-
prio perfil em função da posição que ocupam,
do projeto que assumem e até do dia do mês
em que estão comprando. É bobagem tentar
desvendar seus disfarces de imediato. É pre-
ciso conhecê-los, seduzi-los para, só então,
conquistá-los.
Assim como a “linda mulher”, nossos lindos
clientes também mudam de perfil a todo
momento. São pessoas jurídicas sem deixa-
rem de ser pessoas físicas. São decisores, ao
mesmo tempo que influenciam, pagam e
usam o que compram. Valorizam preço, mas
também buscam inovação. Querem descon-
tos, prazos e qualidade – e tudo isso ao mes-
mo tempo.
Por isso, sondar é fundamental para se des-
cobrir em que “tribo” seu cliente se encontra,
qual é o seu momento ideal. E como sondar?
Sempre achamos essa palavra agressiva. Son-
dar? Colocar sonda? Invadir? Vasculhar? Com
o tempo, fomos percebendo que a sondagem
é a arte do relacionamento duradouro. Se
você consegue boas pistas sobre quem é o seu
www.institutovendamais.com.br 15

SPECIAL REPORT
cliente, vai conseguir adaptar os benefícios
do produto que oferece a ele. Lembre-se de
que com a vontade de adquirir um produto
sempre há a expectativa de perceber um be-
nefício. Faça o mesmo exercício com o seu
produto ou serviço. Pergunte ao seu cliente
por que ele compra de você. Desvende sua
real expectativa.
Voltando ao exemplo do filme, mais do que
saber a idade e o sexo do cliente ou o local
onde ele mora, entenda a expectativa dele em
“querer ser”. Quando um cliente nos procu-
ra, busca mais do que um produto ou serviço,
quer satisfazer seu desejo de projetar a ima-
gem ou o status que a compra trará a ele. É
o que nos lembra a afirmação de Charles
Revlon: “Na fábrica, fazemos cosméticos. Na
loja, vendemos esperança”.
A linda mulher das telas oferece seu serviço de
forma extremamente customizada – “Posso ser
como você quiser” –, atendendo às necessidades
do executivo em aparentar um relacionamento
sólido, com uma mulher sofisticada.
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por vezes, nossa paixão pelos nossos produtos
motiva-nos a revelar a lista de funcionalida-
des e diferenciais que eles apresentam, mas
nem sempre nos voltamos à expectativa dos
nossos clientes.
Seu cliente pode valorizar a tecnologia, en-
trar em sua loja e perguntar sobre os aspec-
tos técnicos do produto – chamamos esse
cliente de high tech. Há aquele cliente que
valoriza as novidades, os acessórios, possui
várias capas de celular ou vários pares de
chinelos com cores diferentes e adora cole-
cionáveis – esses são os restless. E também
observamos aquele exibicionista, que só
compra produtos de grife e quer ser percebi-
do socialmente – o show off.
Qual deles é o seu “lindo cliente”? Todos
são, não é? Basta você criar um roteiro de
abordagem e surpreendê-lo como um cam-
peão de audiência.
www.institutovendamais.com.br 16

SPECIAL REPORT
COMO ABRIR CLIENTES
“FECHADOS”
Você tem a chave, mas o cliente está fechado.
O que fazer? Bem, o principal segredo é não
ter uma chave única, pois cada cliente é uma
fechadura diferente. Só há uma chave que dá
certo com todos: estabelecer rapport, isto é,
criar imediatamente um relacionamento de
confiança, aceitação e afinidade emocional.
Para isso, você tem o espelhamento corporal,
a sintonização de voz e o ajuste da linguagem.
Bem, vamos resumir tudo isso em cinco cha-
ves essenciais para você abrir clientes fechados:
1. A chave da igualdade – Pesquisas revelam
que temos a tendência de confiar em pessoas
que são iguais a nós. Contratamos aquelas que
se parecem conosco na personalidade, casamos
com as que têm o mesmo porte físico que nós
(o que não quer dizer que magricelas se casam
com magricelas), etc. Semelhantes se atraem.
Então, se o cliente fala devagar, fale devagar.
Se ajustar seu comportamento segundo o do
seu cliente, você criará rapport. Quem fala rá-
pido ou alto tende a não confiar em quem
fala devagar ou baixo. Estudos mostram que
quem fala rápido tende a pensar que quem
fala baixo é inseguro ou está escondendo al-
guma coisa. O cliente que fala devagar tende
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Maurício Góis
a pensar que aqueles que falam rápido estão
querendo “levá-lo na conversa”. O subcons-
ciente do cliente estranha e, então, ele se fecha.
Ruim para você, hein?
2. A chave do elogio meritório indireto –
Diga logo de cara: “Senhor Antunes, eu soube
que ajudou sua empresa a ganhar pontos pre-
ciosos no mercado e eu estava curioso por
conhecê-lo” ou “ao entrar em sua empresa,
percebi que seus funcionários parecem felizes,
e isso é muito bom, penso que o senhor é res-
ponsável por isso”. Abordagens desse tipo pre-
cisam ser reais e indiretas para darem certo.
Dizer: “Parabéns por sua capacidade de colocar
o concorrente para correr” ou “Eita, turma
feliz a sua, hein?” cheira a demagogia e faz o
cliente se fechar ainda mais.
3. A chave da prospecção do alvo – Um
cliente entra de cara fechada numa loja de
eletrodomésticos. Ele olha primeiro para uma
TV de 42 polegadas, depois para uma de 29 e,
a seguir, para uma TV miniatura. Depois, vol-
ta os olhos de novo para a TV de 42 polegadas.
Quer abri-lo? Aproxime-se sorrindo e repita o
comportamento neurolinguístico, dizendo:
www.institutovendamais.com.br 17

SPECIAL REPORT
“Eu notei que o senhor olhou primeiro para
a TV de 42 polegadas, depois para a de 29 e,
após olhar para a TV miniatura, o senhor
voltou e parou seus olhos na de 42 polegadas.
Posso lhe perguntar o que mais o senhor gos-
tou nessa TV? O que ela tem que chamou
tanto sua atenção?” Deixe o cliente falar pri-
meiro.
4. A chave do interesse imediato irrecu-
sável – Você diz a um cliente: “Nós desenvol-
vemos uma fórmula para fazer com que as
máquinas de sua empresa rendam 17% a mais
com 22% a menos de gastos de aditivos. Eu
posso lhe mostrar nossa descoberta?” Como
alguém vai continuar fechado se você parece
perguntar: “Posso lhe dar dinheiro?”
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
5. A chave da escutação – Estranhou a pa-
lavra? Escutação é escutar com ação. Pessoas
simpáticas ouvem, as empáticas escutam com
ação. O rapport perfeito acontece quando o
cliente pensa: “Ninguém até hoje me ouviu e
me compreendeu como este vendedor, ele é da
minha tribo”. Quando o cliente se sente escu-
tado, ele é possuído por uma sensação de se-
gurança. Mas o rapport só funciona se você
passar naturalidade, e não a ideia de manipu-
lação. Saia de seu oceano mental e mergulhe
no oceano emocional do seu cliente. Ao fazer
isso, você não abre apenas o coração e a men-
te dele, mas também a porta do lucro.
www.institutovendamais.com.br 18

SPECIAL REPORT
INTERPRETANDO
OS SINAIS
Talvez você já tenha ouvido falar em uma
pesquisa realizada em 1970, na Universi-
dade da Pennsylvania, pelo professor Ray
Birdwhistell, que concluiu que apenas 7%
da mensagem que transmitimos se dá pe-
las palavras, os outros 93% do que nosso
interlocutor entende estão relacionados
aos nossos gestos, postura, tom de voz,
volume da fala, olhar e outras interpreta-
ções que ele faz do nosso corpo. Com isso,
conseguir entender os sinais que nosso
cliente transmite, sem dúvida, é um gran-
de diferencial.
Entendendo os quatro tipos de sinais:
1. “Só estou olhando” – Quando perceber
que o cliente evita contato visual, demonstra
pouco interesse em responder suas perguntas,
parece estar fugindo de você, passa rapida-
mente por várias seções ou olha diversos pro-
dutos, sem demonstrar um interesse especí-
fico, tenha muita calma na hora de abordá-lo,
deixe-o à vontade, mantenha-se disponível,
mas a uma certa distância, e espere que che-
gue ao passo 2.
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Silvia Campos
2. “Tenho interesse, mas talvez falte uma
real necessidade, urgência ou desejo” – Ago-
ra sim, uma abordagem pode ser melhor re-
cebida. Esse cliente talvez não saiba exatamen-
te o que quer, mas sabe qual problema quer
resolver e está mais aberto a ser abordado,
responder perguntas e receber ajuda.
3. “Tenho bastante interesse, mas preciso
ter certeza de que é um bom negócio” – Ape-
sar de ser um desafio, esse é um cliente per-
feito! Normalmente já sabe o que precisa,
procura ajuda, está disposto a conversar com
o vendedor que ele acredita que possa ajudá-lo.
Nesse caso, o ideal é ter calma e objetividade
para responder todas as perguntas que o clien-
te tiver, com clareza e sem rodeios. O impor-
tante é transmitir conhecimento e segurança
de que é um bom negócio.
Importante também é observar atentamente
os sinais. Muitas vezes são discretos e ocorrem
exatamente no mesmo momento em que as
perguntas tidas como “objeções” ocorrem. Se
o vendedor estiver preocupado e inseguro com
as perguntas, pode nem perceber os sinais de
www.institutovendamais.com.br 19

SPECIAL REPORT
fechamento. Então, preste atenção quando o
cliente:
• Baixar um pouco a guarda e ficar mais
amigável. Pode ser um sorriso, uma forma
mais informal de sentar-se, falar um as-
sunto mais pessoal...
• Agir ou falar como se o produto fosse seu,
por exemplo: “Com esse colchão novo, mi-
nha dor nas costas precisa melhorar”.
• Fizer perguntas que indiquem progresso,
normalmente relacionadas à entrega do
produto ou data de início do serviço, ga-
rantia, expectativa de resultados, formas
de pagamento, opções disponíveis (mo-
delos, cores, etc.), possibilidade de trocas...
• Fizer um silêncio, que eu chamo de silên-
cio mágico, que é quando as dúvidas e
objeções foram respondidas, e, por favor,
por mais que esse silêncio pareça cons-
trangedor, não o interrompa nem comece
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
a repetir todas as suas explicações nova-
mente. Seu cliente precisa processar as
informações e se convencer de que é esse
produto/serviço mesmo que precisa. Só o
cliente pode interromper esse silêncio e
será com outra pergunta, dúvida ou obje-
ção ou com um sinal claro de fechamento.
Quando algumas dessas opções ocorrer, tente
o fechamento. O pior que pode acontecer é o
cliente aparecer com mais alguma dúvida ou
objeção, que você vai responder com calma e
tentar fechar novamente. E o melhor será fe-
char a venda! Ou seja, os riscos são pequenos,
não deixe de tentar.
4. “Quero comprar, já sei o que quero, será
agora e, por favor, não me atrapalhe” –
Muitos vendedores adoram esses clientes;
afinal, é faturamento na certa, mas sem
aquele gostinho de desafio superado.
www.institutovendamais.com.br 20

SPECIAL REPORT
SUA POSTURA
FALA
Há muito tempo os cientistas dizem que
nosso corpo fala por nós. Nossa expressão
corporal, nossa maneira de falar, andar e
sentar dizem mais que nossas palavras.
Por isso é muito importante cuidar de nos-
sa postura. Não apenas daquela postura
“barriga para dentro, costas retas e nariz
empinado”, que aprendemos na escola.
Mas também cuidar das nossas atitudes,
da maneira com que interagimos com o
nosso corpo no meio em que estamos.
• Esteja sempre atento para não ficar com as
costas curvadas e a cabeça baixa, o que
demonstra uma pessoa cansada e derrota-
da. Tenha uma postura ereta, mas natural.
Ande sempre com as costas retas e o olhar
na linha do horizonte. Os braços devem
balançar de forma natural e moderada.
Cuidado para não rebolar demais. É muito
vulgar. E que, seus pés andem sempre pa-
ralelos, evitando o andar de “pato”.
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Valéria Poletti
• Seja elegante também ao subir e descer
escadas. Célia Leão, em seu livro “Boas
Maneiras de A a Z” diz que, ao subir, colo-
cando todo o seu pé no degrau e jogando
seu peso para a ponta do pé, você vai dimi-
nuir o barulho dos seus passos. Ao descer,
fique ligeiramente de lado, o que dá mais
firmeza e visão da escada. Deixe o uso do
corrimão para as pessoas mais velhas ou
com problemas físicos. No caso de uma es-
cada estreita, é sempre o homem quem
toma a dianteira, seja para subir ou para
descer. Assim, se a mulher, por alguma
razão, vier a cair, ele pode ampará-la em
seus braços (romântico, não?).
• E o que fazer com os braços quando se está
parado e não se segura nada? Deixe-os na-
turalmente rente ao corpo, ou cruze suas
mãos embaixo. Use suas mãos de vez em
quando, ao falar. Gesticular (moderada-
mente) ajuda a tornar sua conversa mais
espontânea.
www.institutovendamais.com.br 21

SPECIAL REPORT
• Ao sentar-se, pouse suas mãos sobre as
pernas, de forma natural. Não as torça,
nem as coloque sob as pernas. Quem faz
isso passa uma impressão de insegurança,
nervosismo ou desambientação. Ao sentar-
-se à mesa, nunca cruze as pernas. Coloque-
-as em baixo da cadeira. A base da sua
coluna deve estar colada à base do encosto
da cadeira. Além de ser uma postura mais
elegante é também mais saudável.
• Durante uma conversa, evite cruzar os
braços. Isto demonstra contrariedade, dizem
os estudiosos do assunto. Se você quer de-
monstrar que está interessado no que a
outra pessoa está falando, curve-se um
pouco em direção a ela, como se quisesse
que seus ouvidos ficassem mais próximos
à boca da pessoa.
Raúl Candeloro
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
• Cuidado com sua voz: observe-se falando
ao telefone ou numa roda de colegas. Às
vezes não nos damos conta de que falamos
alto ou baixo demais, pois as pessoas ficam
constrangidas em corrigir-nos. Fale sempre
olhando nos olhos do seu interlocutor, de-
monstre atenção e você será considerada
uma pessoa segura e confiável.
• O riso torna tudo mais agradável – mas
também pode servir como zombaria, ci-
nismo e ironia. Não use uma risada como
instrumento de desaprovação. Use a asser-
tividade para demonstrar seu desacordo.
Se em uma situação de crise ou grande
tensão você tem vontade de rir, controle-se
ou saia para longe das pessoas, que podem
ver sua reação como inapropriada e de
muito mau gosto.
• Último conselho: discrição e sobriedade
acima de tudo. Essas são as verdadeiras
armas para uma postura elegante.
www.institutovendamais.com.br 22