Special Report

Fechamento

Caro(a) aluno(a),

Neste material você encontra a leitura complementar

dos assuntos que estamos estudando no curso.

Escolhi as melhores matérias e artigos já publicados

pela Editora Quantum nos últimos anos, para que você
tenha ainda mais suporte sobre o conteúdo do módulo
Fechamento.

Leia atentamente o material de apoio e complemente

seu curso.

Boa leitura!
Raúl Candeloro

SPECIAL REPORT
COMO REALIZAR BONS
FECHAMENTOS EM VENDAS
Clientes não são iguais, logo, não compram da
mesma forma. Embora na teoria isso esteja
bem difundido, na prática é um dos motivos
que levam à perda de muitas vendas todos os
dias. Geralmente, vendedores sabem apenas
um ou no máximo dois tipos de fechamento
e os usam com todos os clientes, como se todos
fossem iguais. Para vender a pessoas com mo-
tivações de compras diferentes, precisamos
usar técnicas de fechamento diversas.
Se o cliente é inseguro, precisa de um fecha-
mento que passe segurança. Para um cliente
voltado a desconto, dê essa sensação a ele. Já
a um cliente que precisa de aprovação de
terceiros é necessária uma técnica com a qual
ele possa ter essa aprovação e decida pela
compra. E assim por diante.
Veja alguns tipos mais práticos de fechamen-
tos que podem ser aplicados tanto para quem
vende serviços como produtos:
Solicitar o pedido – A melhor maneira de
vender é solicitando que o cliente compre.
Não espere que ele peça para comprar. Você
deve agir primeiro. Arrisque tentativas, como:
“Deseja que eu lhe envie na semana que vem?
Gostaria de um acessório adicional?”
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por César Frazão
Pontos fortes e fracos – Esse é um dos mais
poderosos fechamentos e funciona muito bem
com clientes detalhistas e inseguros. Pegue
uma folha em branco e a divida ao meio com
um risco. Peça para o cliente escrever todos
os pontos positivos da compra e, do outro
lado, todos os negativos. É muito importante
que ele anote, e não você.
Lembre-se de usar as expressões “vantagens
em comprar” e “vantagens em não comprar”,
e não a palavra “desvantagem”, em que está
implícito um sentimento de perda. Faça o
teste e veja o resultado!
Reduzir ao ridículo – Ideal para clientes que
querem pagar pouco. Mostre para o cliente
como o seu produto ou serviço é barato e
acessível, dividindo o valor dele pelo número
de dias que ele durará ou pelo prazo de pa-
gamento. Exemplo: “Neste plano de saúde, o
senhor investirá somente R$10 por dia” (soa
mais barato que R$300 por mês).
Concordância através de pequenos pontos –
Planeje previamente perguntas nas quais obterá
respostas afirmativas, criando assim um clima
de cumplicidade. Após um determinado tempo
de conversa, o cliente se sentirá praticamente
obrigado a comprar, caso contrário, estará indo
contra tudo o que ele mesmo afirmou.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 2

SPECIAL REPORT
Oportunidade única – Esse fechamento já
foi muito utilizado no passado devido à in-
flação e, por isso, não tem muita credibilida-
de hoje em dia. Mas, se a situação for verda-
deira, é ainda uma boa maneira de se fechar
vendas. Ninguém gosta de pagar mais caro
ou de perder uma oportunidade.
Medo de perder (prejuízo) – As pessoas
compram por dois motivos: prazer em ganhar
e medo de perder. Esse segundo ponto é mui-
to comum e apresenta uma grande vantagem:
é pouco usado pelos vendedores. Por exemplo,
pode dizer ao cliente: “Além de mim, a em-
presa tem mais X vendedores que, neste exa-
to momento, estão oferecendo esta mesma
condição a seus clientes. Não deixe para de-
pois, se o senhor não comprar agora, se ar-
rependerá mais tarde”.
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Resumo do acordo – Esse deve ser utilizado
quando o cliente é muito detalhista e precisa
ter certeza de todos os pontos antes de comprar.
Ajude-o a tomar a decisão, faça um resumo por
escrito para ele de tudo o que foi conversado.
Depoimentos ou testemunhais – Essa téc-
nica é uma forte aliada e pode ser trabalhada
isoladamente ou com qualquer outro tipo de
fechamento. Na maioria das vezes, os clientes
acreditam mais na palavra de um concorren-
te ou de outro cliente do que nas palavras de
um vendedor. Tenha sempre em mãos depoi-
mentos de clientes satisfeitos e os use para
fechar vendas.
Agora que você tem um verdadeiro arsenal e
muito mais chances de vender do que o ven-
dedor acomodado, coloque em prática. Você
tem tudo para tornar-se um campeão de ven-
das e ganhar muito dinheiro!
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 3

SPECIAL REPORT
FECHAMENTO
A LIÇÃO MAIS IMPORTANTE PARA AS GRANDES VENDAS
O fechamento é um grande momento da ven-
da. É como aquele final de filme ou conto de
fadas que todos esperam: “... e todos viveram
felizes para sempre”.
É chato quando seu personagem preferido mor-
re na última cena – nada de final feliz. O mesmo
acontece em vendas. Quando ninguém decide,
quando existem barreiras, quando não há senso
de urgência, não há final feliz. Bem, não há final
feliz para você, pois o fechamento não é o final,
mas o início de um relacionamento.
Quando o ciclo de venda aproxima-se do fim,
é hora de decidir. Você tenta eliminar as cha-
madas “objeções”, fidelizar ao máximo seu
prospect, provar o seu valor e, então, mostra
a sua autoconfiança.
Essa crença em si mesmo facilita o fechamen-
to. Quão empolgado você está? Quanto você
acredita em sua empresa? Creia que você tra-
balha para a melhor empresa, que tem os
melhores produtos e serviços, que você é a
melhor pessoa do mundo. Assim, você passa
confiança para seu prospect. Veja os pontos-
-chave para aumentar as chances de fecha-
mento – nenhum deles é técnica de vendas,
truque ou dica:
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Jeffrey Gitomer
» Pessoas não gostam que alguém venda pa-
ra elas, mas amam comprar. Crie uma at-
mosfera de compra com questões, valores
e paixão.
» Saber por que as pessoas compram é um
bilhão de vezes mais importante que saber
como vender.
» Pessoas querem fazer negócio com amigos.
Você é amigável?
» Se elas gostam, acreditam e confiam em
você, então podem comprar. Essa é a princi-
pal regra de vendas. E a parte secreta dessa
regra é que “gostar” é o elemento mais po-
deroso. Só se confia em quem você gosta.
» Relacionamento pesa mais que preço 60%
das vezes.
» Boas perguntas descobrem os motivos de
compra, as reais necessidades, a verdade e
a confiança de que você está realmente in-
teressado e entendendo seu cliente e seus
problemas.
» Apresente uma mensagem curta e sim-
ples, que exprima valor. O foco é o clien-
te, e não você.
» Ouça mais do que fale. Ouvir não é a chave,
a chave é ouvir atentamente. Seu prospect
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 4

SPECIAL REPORT
dirá exatamente o que ele quer. Mas tenha
certeza de que você ouviu com a intenção
de entender e responder. O segredo de ou-
vir não é se calar, mas anotar.
» Não há objeções em vendas. Há barreiras,
riscos – ambos reais e percebidos. O valor,
a verdade e a confiança do comprador di-
minuem as barreiras.
» Desafie o prospect a fazer o que é melhor
para o seu negócio. Essa estratégia ajuda a
eliminar antigos relacionamentos com ou-
tros vendedores que perderam valor.
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
» Peça pelo pedido sempre. Tente fechar cons-
tantemente. Isso é tão simples que, às vezes,
os vendedores esquecem.
Enfim, não tente fechar. Tente fazer um ami-
go, apresentar razões para a compra, valor,
benefício, resultado e concluir a venda. O
cliente, sua empresa e você devem sentir-se
vencedores. Quando todo mundo ganha, você
não “fechou a venda”, criou um relacionamen-
to. E o relacionamento leva a mais vendas.
Agora sim, todos felizes para sempre.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 5

SPECIAL REPORT
DEPOIS DO
FECHAMENTO
Muito bem, você acabou de fechar a venda.
E agora? Você está com o cliente na sua fren-
te, preenchendo os papéis. Uma situação
parecida com encontrar um morador do mes-
mo prédio no elevador. Você sabe que tem de
falar alguma coisa, mas não sabe exatamen-
te o quê. No caso do vizinho, isso se arranja.
Mas, com o seu cliente, nem sempre é ade-
quado falar coisas como: “Calor, né?”, “E a
nossa seleção, hein?”, “Viu o Jô Soares on-
tem?” ou, principalmente, “Soube da última
do síndico?”
Nesse momento, não continue a dar detalhes
de seu produto ou serviço, mesmo que você não
tenha falado sobre eles durante a exposição.
“O senhor vai adorar nosso plano de saúde. Vai
poder desfrutar dos melhores hospitais, ter di-
reito a helicóptero, quarto particular e, se ad-
quirir o módulo especial, plano dentário e
transferência para o exterior.”
“Que módulo especial?”
Essa pergunta, invariavelmente, é seguida pe-
lo som de uma caneta sendo colocada na mesa.
Logo após, o seu cliente pede mais detalhes. E
pode pedir um tempo para pensar. Fale tudo o
que você tem a dizer durante a exposição. Após
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Júlio Clebsch
ter fechado a venda, procure dar a seu cliente
a certeza de que ele estará fazendo um bom
negócio e que sua empresa e você cuidarão de
todos os detalhes:
“Agora, vamos acertar os detalhes da instala-
ção. Gostaríamos de algum tempo com o se-
nhor e a sua equipe, para que possamos ex-
plicar como extrair o máximo de seu novo
software. Ficamos de instalá-lo amanhã, po-
demos ter uma reunião para depois do expe-
diente? Quantas pessoas o senhor gostaria que
recebessem esse treinamento?”
“O cartão da sua nova conta ficará pronto em
duas semanas, enquanto isso o senhor poderá
desfrutar de todos os serviços de nosso banco
direto na agência, ou por telefone. Veja, o senhor
liga para este numero...”
Escreva
Nestes tempos de impressoras a laser, jato de
tinta, Illustrator, Front Page e sabe-se lá mais
o quê, nada atrai mais a atenção de seu cliente
do que uma nota manuscrita. Grampeie seu
cartão a uma folha de papel e escreva algumas
frases perguntando como estão os negócios
dele, agradeça o contato e/ou o pedido anterior.
Mencione qualquer novo produto ou serviço da
sua empresa. Peça a ele para ligar ou, melhor
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 6

SPECIAL REPORT
ainda, escreva: “Ligo na quarta-feira à tarde
para conversarmos”.
Boca a boca
Não existe propaganda melhor para a sua em-
presa do que a boca a boca. Infelizmente, não
existe propaganda pior, também. Algumas
dicas para você utilizar bem essa ferramenta:
Um cliente insatisfeito vai falar mal de você
para metade das pessoas que conhece. Isso é
algo que, dificilmente, você pode deter. Por
isso, é importante tratar bem os clientes que
reclamam. Eles estão dando-lhe uma chance
para que você os faça sair dali satisfeitos, rever-
tendo a propaganda negativa. Deixe claro a seus
clientes que eles podem levar suas reclamações
para você.
Envolva seus clientes na sua empresa, com de-
monstrações de como ela funciona (vídeos
institucionais são ótimos para isso). Convide-os
a participar de uma discussão sobre como seu
serviço ou produto pode ser melhorado.
Facilite a propaganda boca a boca através de
testemunhais. Eles são uma das maiores armas
que você pode ter na sua empresa. Peça cartas
formais de clientes, ou, então, após receber um
elogio, peça permissão para usá-lo no seu ma-
terial de propaganda.
Não se esqueça de seus colegas, fornecedores
e amigos. Através deles, muitos prospects che-
gam até você. E eles já vêm com uma opinião
sobre o que você vende. Procure cultivar uma
boa imagem.
Aproveitar o verão
Se você vende coisas como carros ou casas,
procure manter um estoque de sorvete ou pi-
colé durante o verão. Ofereça aos seus clientes,
eles terão duas alternativas: ou tomar o sorve-
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
te ali mesmo, pensando no que você vende, ou
ir para casa e colocá-lo no freezer e pensar no
que você lhe mostrou. De qualquer jeito, ele
dificilmente entrará em algum concorrente seu
naquele dia.
Ou casa ou desocupa a moita
Alguma vez, você já encontrou aquele tipo de
cliente que se revela muito interessado no
primeiro contato, mas depois fica evitando e
adiando o próximo encontro? Nesses casos,
você deve tomar a iniciativa por ele. Mande
um e-mail, ou carta, com um conteúdo mais
ou menos assim:
Cara Maria Prospect:
Aqui é Fulano, da empresa Acme. Há algum tempo,
conversamos sobre os meus produtos e desde então
não consegui entrar com contato com a senhora. Gos-
taria de saber se o seu interesse continua o mesmo.
Eu entendo que a senhora está muito ocupada, incluí
um formulário para a senhora preencher. Apenas
marque um dos espaços e encaminhe-me.
Muito Obrigado.
Anexo, faça um formulário com as possibilidades.
Ou seja, qualquer resposta que você obtenha
dele já será um avanço. Você não perderá mais
seu tempo com telefonemas e agendará, com
certeza, um próximo contato. Mesmo se alguém
marcar a última opção, você poderá parar de
perder tempo com ele. Um lembrete: não se
esqueça jamais de assinar sua correspondência.
O cliente não tem razão
Quantas vezes você já ligou para um cliente,
avisando sobre uma entrega ou confirmado um
pedido, e ele disse que o que você está afirman-
do não foi o combinado? E você tem certeza
absoluta de que ele está errado. Essa é, talvez,
uma das situações mais complicadas em vendas.
O normal é argumentar com o cliente, mos-
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 7

SPECIAL REPORT
trando os contratos e outros fatos. Mesmo que
você consiga provar que ele está errado, nessa
altura você estará com um cliente irritado (“es-
se vendedor está me chamando de incompe-
tente ou de burro?”) e que, provavelmente, não
estará morrendo de vontade de fazer novos
negócios com você.
Uma saída é, uma vez que perceber o erro do
cliente, assumir que ele está certo. Solidarize-se
com ele e peça-lhe para explicar o problema
melhor. Ao fazer isso, ele provavelmente irá
perceber o erro e admitir o engano.
Aumentando o preço
Havia um professor que sempre contava esta
história: ele trabalhava como vendedor na
Souza Cruz, na época em que os preços subiam
uma vez por ano. Justamente nessa época
todos os vendedores mais experientes tiravam
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
férias, deixando para os novatos a “bomba”
de anunciar aos clientes a mudança de preço.
Não é uma estratégia muito recomendável.
Afinal, o cliente faz negócios com você, que é
o consultor dele.
Ao anunciar o aumento de preço para seus
clientes, dê um tempo para que eles absorvam
o choque. Faça com que eles sintam que você
também não está confortável com isso. Expli-
que a eles a razão daquela ação. Devido à po-
lítica de distribuição, às flutuações do merca-
do, fornecedores, entressafra, o que for. Pro-
cure tornar o aumento tangível para o cliente.
E, sempre que possível, avise-o antes: “Olha,
dona Maria, nossos preços vão subir no mês
que vem. Talvez seja melhor a senhora renovar
o seguro da sua fábrica agora mesmo, e eco-
nomizar um pouco”.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 8

SPECIAL REPORT
QUEM TEM MEDO
DO FECHAMENTO?
Poucas coisas apavoram mais o vendedor do
que o momento de se fechar uma venda. Ali-
ás todo vendedor nutre uma profunda inveja
dos agricultores em geral. Eles plantam a
semente, vêm a planta crescer e sabem exa-
tamente a hora da colheita.
É observar, apalpar, cheirar e pronto: pode
passar a máquina e colocar no caminhão.
Tudo bem que não é tão simples assim como
parece, mas a linha mestra é essa. Já com os
clientes a coisa é mais complicada. Como
saber se a venda já está madura? E chegado
o momento de colher, de fechar?
Casos assim acontecem com freqqência, veja só:
- ... E o nosso produto conta com assistência
técnica em todo o Brasil e no exterior, o ma-
nuseio é simples, atinge todas as classes so-
ciais e compramos todos os horários comerciais
da Globo, durante um mês!
- Puxa! É perfeito.
Mas o vendedor permanecia inquieto. O
cliente tomava algumas notas, ele ia ficando
cada vez mais nervoso e pensava:
“Desse ângulo não consigo ver nem o papel,
quanto mais o que ele está escrevendo. Dro-
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Redação VendaMais
ga. Será que eu vou ter que descrever nova-
mente o produto? É melhor eu mudar o ap-
proach. Falar mais das características do
produto. Ih, ele olhou para o meu cartão, vai
desistir! Vou falar dos benefícios do produto.
Isso! É melhor. Ele vai falar agora. Vou ficar
calmo...”
- Tenho uma dúvida aqui no...
O vendedor se joga aos pés do cliente:
- Tudo bem, o senhor venceu. Por um erro da
gráfica, a embalagem saiu laranja e roxo, em
vez de amarelo e azul. Existem muitos pedidos,
por isso a fábrica está atrasando um pouco a
entrega dos pedidos em dois dias apenas.
- Certo, calma, calma. Eu só estava preen-
chendo o seu cheque e tive uma dúvida no
nome da sua empresa. A logo não ajuda mui-
to. Isso aqui é um eme ou dois enes? Mas,
depois do que você disse, acho que vamos ter
que esperar um pouco para fazer negócios.
Como é essa questão do prazo de entrega?
O fechamento não deve ser encarado como
uma barreira intransponível ou uma parte
estanque do processo de venda. Na verdade,
o fechamento é a consequência lógica de um
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 9

SPECIAL REPORT
atendimento bem efetuado. Não existem re-
gras prontas e nem soluções milagrosas. Fe-
chamentos são como impressões digitais:
todas parecidas, mas nenhuma é igual à
outra. Segundo Ron Willigham, em Vendas e
Integridade, o vendedor deve entender que
fechar é simplesmente pedir uma decisão
quando ele estiver certo de que o cliente irá
dizer “sim”.
Um dos segredos do fechamento é você su-
perar todos os receios e medos do cliente.
Antes de tentar convencê-lo a concluir, você
deve tranquilizá-lo. Deve restituir-lhe a con-
fiança e coragem. Afinal, ele trabalhou um
mês inteiro para obter aquele “rico dinheiri-
nho”. O cliente quer ter certeza de estar fa-
zendo o melhor negócio do mundo com
aquele “dinheirinho”. Quando você garantir
isso a ele, o fechamento e a venda estarão
garantidos.
Antes de partir para o fechamento, existem
alguns sinais, entre tantos, que o cliente
emite inconscientemente e que você deve
perceber. Por exemplo:
* Relaxamento dos músculos, especialmente
se abrir (literalmente) as mãos;
* Inclina-se para você;
* Parece concordar com os pontos que você
está apresentando (balança a cabeça);
* Descruza as pernas;
* Reexamina o produto;
* Pega no formulário de pedidos.
O Manual do Vendedor Campeão, traz uma
série de técnicas de fechamentos clássicos
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
que podem ser empregados por você ou por
sua equipe para ajudar a obter o tão esperado
“Sim, eu vou levar”.
Confira algumas: ...
1. Tentativa de fechamento
Não parece um fechamento, mas é. É como
se fosse um termômetro, checando a tem-
peratura do possível cliente. Se ele responder
positivamente, você fechou a venda. Se ele
não for muito receptivo, você ainda tem
chances. A tentativa de fechamento faz per-
guntas sobre opiniões e sentimentos, não
sobre decisões. Um “não” na verdade signi-
fica “preciso de mais informações”. Então o
senhor não acha que este é o berço ideal
para seu bebê”?
2. Fechamento assumido
Somente utilize-o quando o possível cliente
indicar receptividade. Se for usado muito ce-
do, você corre o risco de irritá-lo e estragar
tudo. Um exemplo típico é tirar o bloco de
pedidos e começar a preenchê-lo, como se a
venda já tivesse sido realizada. Outra opção
é usar frases que supõem que o cliente já
comprou. Por exemplo:
- Então, podemos entregar na semana que
vem?
- Quantos travesseiros o senhor vai levar?
- Gostaria que mandássemos um técnico ins-
talar o equipamento?
Se o cliente disser: “Opa, espera aí! Eu não
falei que queria comprar!”, tudo bem. Trate
o assunto como se tivesse feito uma rápida
sondagem, responda as objeções e tente de
novo.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 10

SPECIAL REPORT
3. Fechamento por alternativas
Esta é uma forma avançada de tentativa de
fechamento. E bom usá-la quando tiver um
mínimo de segurança em relação à situação da
venda, fazendo perguntas direcionadas para a
confirmação e fechamento da negociação:
- O senhor prefere pagar em dinheiro, cheque
ou cartão?
- Vai levar no seu carro ou quer que a gente
entregue?
4. Fechamento ativo
É um fechamento que exige que o cliente
responda fisicamente ao que você está dizen-
do. Por exemplo:
- Por favor, veja se todas as informações no
contrato estão corretas e assine no “x”.
- Por favor, me ajude a levar o computador
até seu carro.
5. Fechamento induzido
São pequenas bonificações que você dá para
que o cliente feche.
- Esta é a última mesa que temos.
- A senhora ganha dois travesseiros de pre-
sente junto com o colchão.
6. Fechamento do Ben Franklin
Você pega uma folha de papel, divide-a em
duas colunas e lista “prós” e “contras” do pro-
duto/serviço. O seu lado deveria ficar comple-
tamente desequilibrado, pois como vendedor
experiente você deve estar preparado para
apresentar 10 ou 12 benefícios, enquanto até o
cliente mais exigente só vai conseguir dois ou
três “contras”. Sua próxima pergunta deveria
ser: “Caro Sr. Cliente, se pudermos resolver
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
estas três objeções, o Sr. compraria agora?” Aí,
responda às três objeções.
7. Fechamento do detalhe
O que acontece se aquele possível cliente di-
fícil estiver rejeitando cada ponto importan-
te da sua apresentação, colocando defeito em
tudo? Você ainda pode conseguir a venda
fazendo com que ele concorde com pequenos
detalhes. Quando tiverem concordado com
uma série de detalhes menores, vai ser mais
fácil concordar em coisas importantes.
8. Fechamento da venda adicional
É quando você pergunta se o cliente quer
levar mais alguma coisa para acompanhar o
que ele está comprando, agindo como se a
venda já estivesse garantida. O cliente pode
até dizer não ao item adicional, mas a venda
do item principal fica quase garantida (se o
cliente aceitar o adicional, ofereça outro!).
- Não gostaria de levar esta cadeira para sua
mesa de escritório nova?
Existem diversas técnicas que podem ser
empregadas. A melhor será a desenvolvida
por você e sua equipe, de acordo com a rea-
lidade do seu negócio. Por fim, nunca tenha
medo de tirar o pedido. Mesmo que o cliente
queira resolver o assunto em outra oportuni-
dade, peça os dados dele e preencha o cadas-
tro. A simples visão do pedido pode ajudar
um cliente a se decidir mais rapidamente. Na
pior das hipóteses, você terá preciosos dados
em suas mãos que o ajudarão em um follow-
-up ou futuros contatos.
O fechamento é a consequência lógica de um
atendimento bem efetuado.
Fechamentos são como impressões digitais:
todas parecidas, mas nenhuma é igual a outra.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 11

SPECIAL REPORT
9 DICAS PARA O FECHAMENTO
1. Vá com calma. Na maioria das vezes, o clien-
te imagina que você é o bandido e ele, o
mocinho. E farão de tudo para sentir que
“venceram a batalha” da venda. Esteja pre-
parado para elogiar as preocupações do
cliente, mostrar outros lados da questão e,
aos poucos, neutralizar essas posturas.
2. Acredite que a sua solução é a melhor para
o cliente. Se você não se convencer da qua-
lidade de seu serviço ou produto e quanto
ele será útil naquela situação em particular,
não conseguirá convencer ninguém mais.
3. Use o futuro. Pergunte a seus clientes o que
eles farão assim que o serviço estiver imple-
mentado, o produto for instalado/entregue.
Como eles aproveitarão todos os benefícios?
4. Fale como se o cliente já tivesse fechado o
negócio: “usando esse tênis, a senhora po-
derá correr à vontade sem se preocupar com
o impacto no joelho...”
5. Abuse das estatísticas: aumento da vida útil
do equipamento em 60%, redução do tempo
gasto em 30%, economia de 20 reais cada
vez que usar o serviço, e outras.
6. Faça seu cliente imaginar uma quadra de
amarelinha onde o “céu” é o objetivo final,
como ele vai ficar após fechar o negócio. As
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Brasílio Andrade Neto
outras casas são cada passo que precisa ser
dado para alcançar tal meta. Vá descrevendo
o processo de trás para frente e a cada passo
adicione informações e benefícios.
7. Pergunte, pergunte. Para que eles precisam
do que você vende, qual o resultado ideal da
compra que eles imaginam? Vá perguntan-
do até descobrir porque eles querem comprar.
Geralmente, esse motivo não tem nada de
racional. Dependendo da situação, seja di-
reto. Ao final de sua explanação, pergunte
“o que mais posso fazer para que o senhor
resolva seu problema/comece a lucrar mais
nesse momento?”
8. Muitas pessoas temem cometer um erro.
Então, reforce suas garantias, os testemu-
nhais de clientes satisfeitos, assegure-o que
você pessoalmente irá acompanhar todo o
processo e que não irá abandoná-lo nas mãos
de outra pessoa dentro da sua empresa.
9. Não tenha medo e peça pela assinatura do
cliente. Pergunte quando ele desejaria co-
meçar, se ele gostaria que fosse feita a barra,
entre outros. Se for preciso, risque a palavra
“fechamento” do seu dicionário. Substitua-
-a por “iniciar a parceria”, “dar o primeiro
passo”, entre outros. O importante é que
você encare esse momento de uma venda
com naturalidade.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 12

SPECIAL REPORT
VENÇA AS OBJEÇÕES COM
INTELIGÊNCIAS MÚLTIPLAS
Quer responder melhor as objeções de mer-
cado usando toda a força de suas inteligências
múltiplas? Veja como:
1. Inteligêcia verbal-linguistica: algumas
empresas ou gerentes gostam de recrutar ven-
dedores que saibam falar. O que se esquece é
que vender não é falar, é ouvir, é diagnosticar.
Para responder objeções, ouça primeiro, agre-
gue valor de reconhecimento aos sentimentos
do cliente e, aí sim, fale para vender. Comba-
ta com o ouvido, não com a boca.
2. Inteligência interpessoal: é a habilidade
de se relacionar com os outros, identificando
emoções, interpretando sentimentos e com-
portamentos. Quando um cliente disser que
o preço está alto ou que não vai comprar,
pense: “q que ele está dizendo?” Pode ser que
a verdadeira objeção seja: “não estou ainda
totalmente convencido”. Descubra o que está
por trás das objeções ocultas, se relacione
triunfantemente com seu cliente e venda
mais.
3. Inteligência intrapessoal: é sua capacida-
de de perceber as dimensões de seus próprios
sentimentos e a importância de reconhecer e
canalizar essas emoções para construir a auto
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Maurício Góis
imagem do vencedor. Quando um cliente dis-
ser que não gostou do produto/serviço, não
leve para o lado pessoal. Pense que ele rejeitou
uma proposta, não você; que discordou de um
argumento, não de sua empresa.
4. Inteligência lógico-matemática: você é
ótimo para lidar com números? Ora, use essa
habilidade para refutar objeções. Quando o
cliente disser que o preço está alto, raciocine
com ele: “Bem, vamos listar aqui nesta folha
à esquerda os benefícios para o senhor ad-
quirir e aqui na direita as razões para o senhor
não fazer negócios comigo...” Diga, ainda:
“Vamos raciocinar que o custo de não adqui-
rir é maior que o de não comprar... Vamos
somar vantagens, dividir o custo pelo longo
tempo de duração”.
5. Inteligência visual-espacial: é a habili-
dade de ver pronta uma coisa que ainda não
está finalizada, de localizar imagens e usar
a memória para reconfigurar significados. É
a inteligência predominante em arquitetos,
pilotos, artistas plásticos, etc. Mas o que tem
a ver com objeções? Antes de visitar seu clien-
te (ou ser visitado por ele, no caso da venda
lojista), repense seus argumentos. Veja antes
as diversas possibilidades de evasivas e nega-
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 13

SPECIAL REPORT
tivas que o cliente poderá dizer e planeje
suas abordagens.
6. Inteligência musical: uma das habilida-
des, entre muitas, é a de perceber a diferen-
ça sutil entre uma nota e outra, muito mais
do que apenas apreciar e reproduzir harmo-
nia, melodia e ritmo. Aprenda a apreciar as
negativas de seu cliente como algo agradável
a seu ouvido. Em vez de lutar contra elas,
encoraje-as, ouça-as empaticamente, pois
cliente que não objeta, não está interessado.
Faça o cliente perceber que tudo que ele fala
é agradável para você.
7. Inteligência corporal-cinestésica: não
pense que apenas os jogadores de futebol, os
bailarinos, escultores e cirurgiões devem ter
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
esse tipo de inteligência. Para vender mais,
use o que os antigos chamavam de sinais
físicos do fechamento como, por exemplo,
perceber que, se o cliente se aproxima para
ver detalhes do produto, isso pode ser uma
forma de interesse ativo.
8. Inteligência espiritual: será que é apenas
a inteligência de religiosos, ou só usada
quando você repensa coisas como morte e
vida? Não. É a mais forte inteligência para
se refutar objeções. Faça o cliente sentir que
ele é amado. Entenda que, na arte de viver
e vender, amar é melhor que ter razão. E é
por isso que você ganha mais dinheiro que
os outros: porque você gosta de gente, ama
as pessoas e torce fanaticamente pela satis-
fação delas.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 14

SPECIAL REPORT
FECHAR?
DE QUE JEITO?
Quando Luis, representante da indústria ali-
mentícia, apresentou sua nova linha de produ-
tos, os preços promocionais de lançamento, as
bonificações e a campanha de publicidade, o
comprador da rede de hipermercados disse:
“Muito bem feito este lançamento. Porém, não
estamos introduzindo novos produtos nesta
seção, estamos com nosso mix completo”.
Serafim, vendedor de telefonia móvel, após a
interação com gerente administrativo, apresen-
tou algumas soluções para melhorar a comu-
nicação entre o departamento de vendas e a
gerência. O gerente interrompe e pergunta:
“Quanto vou economizar de dinheiro se com-
prarmos este serviço?” Serafim, não esperava
esse tipo de questionamento, abriu a proposta
e apontou o preço na última folha. Ouviu do
gerente: “Sem chances, gastar mais com tele-
fone não está em nossos planos”.
Não pense que existem fórmulas mirabolantes
para vencer essas situações. A não ser que
você tenha a confiança e credibilidade do
cliente e todas as informações sobre as guias
de decisões, os objetivos estratégicos e as reais
soluções que os clientes querem ou precisam,
a venda estará perdida. Tudo que você faz
desde o primeiro contato até a assinatura do
contrato ou pedido, tudo é parte do fechamen-
to ou do início do relacionamento.
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Paulo Ferreira
O cliente de hoje é muito mais informado e
inteligente, não adianta achar que se não sou-
ber algo, na hora você “enrola” o cliente. A
última coisa que você deve querer é ser consi-
derado um enrolador e alguém em que não se
pode confiar totalmente.
6 dicas para melhorar seu poder de
negociação e fechamento
1. Pense no cliente em perspectiva como
um todo, desde o primeiro contato
Preocupe-se mais em compreender as coisas do
ponto de vista do cliente. Pense:
momento?
o que vendo poderia reduzir ou eliminar
essas pressões?
eles com meus produtos ou serviços?
Pense nas coisas que a empresa ou a pessoa na
sua frente estão precisando neste momento,
não são produtos que estão querendo comprar,
são soluções que estão necessitando para faci-
litar, melhorar a sua vida pessoal e profissional
ou as operações da empresa. Caso você pense
em algum produto nesta hora, seu pensamen-
to está errado, portanto o fechamento será
complicado ou inexistente.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 15

SPECIAL REPORT
2. Faça a qualificação de maneira
profissional
Você não poderá vender seus serviços ou pro-
dutos sem que a pessoa ou a empresa deseje,
possa ou tenha a condição de pagar. Muitos
negócios não são concluídos por falta de con-
dição de pagamento do comprador e os vende-
dores nem se dão conta disso. Ficam insistindo
até que arrumam um inadimplente ou preju-
ízo para sua empresa.
3. Faça o levantamento de informações
para a venda
A sua obrigação é compreender o cliente do
ponto de vista do cliente. Não tente forçar a
barra apenas para elaborar mais uma proposta.
Profissionais de venda são competentes no que
fazem, pare de ficar jogando com a sorte e com
as expectativas do seu gerente.
Faça perguntas para entender o funcionamen-
to do setor, departamento e da empresa como
um todo. Descubra o que pode ser melhorado
e aperfeiçoado. Veja onde estão os pontos fracos
do cliente em relação aos concorrentes dele ou
ao mercado como um todo. Faça registro das
informações que obteve para dar maior credi-
bilidade aos olhos do cliente.
4. Aja de maneira a fazer “o cliente”
reconhecer as necessidades que você
constatou
Em vez de mostrar a sua proposta e as vanta-
gens do seu produto, faça perguntas para o
cliente visualizar os benefícios ou soluções.
Pergunte algo como:
o coloque nas gôndolas. Como acha que se-
rá a receptividade de seus clientes?”
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
-
se trabalhando com telefone móvel. Quais
facilidades vocês aqui da matriz teriam no
dia a dia?” Certifique-se de que sua propos-
ta compreenda no mínimo 70% das neces-
sidades e expectativas do cliente.
5. Leve pessoalmente as boas novas ao
cliente
O profissional de vendas faz questão de mos-
trar aos seus clientes como eles irão resolver
seus problemas ou terão suas necessidades
supridas quando implantarem as suas suges-
tões. Lógico que serão obtidas no momento
que o cliente autorizar a implantação dos
serviços ou produtos.
Muitos negócios são feitos por telefone, con-
sequentemente o levantamento de necessida-
des não será tão preciso. Coloque no papel os
principais objetivos que você percebeu na
conversa com o cliente. Mande a proposta por
e-mail ou fax, mas ligue uma hora depois pa-
ra discutir a proposta com o cliente. Teste o
entendimento, verifique se era aquilo mesmo
que ele estava esperando constar na proposta.
Lembre-se de que o trabalho por telefone não
é o mais persuasivo que existe. O contato pes-
soal jamais será superado em matéria de as-
sertividade e persuasão.
6. Mostre-se entusiasta com a
possibilidade de ajudar o cliente nos
aspectos que envolvem a sua área de
conhecimento
O que todo mundo percebe é que as pessoas
que trabalham em vendas querem vender, ficam
entusiasmadas e animadíssimas para vender,
mas por que não vendem? Porque estão mais
preocupadas em ganhar a comissão do que agir
corretamente para obter vendas.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 16
 l t a
A
SPECIAL REPORT

c e

P e
n

r
f
o r m a

O que isso significa na prática? Acontece que
ao ter como principal objetivo a venda de pro-
dutos e consequentemente a comissão, a pessoa
age em benefício próprio, não age em benefício
do outro. E o sucesso em vendas, tanto profis-
sional como financeiro, é obtido quando a pes-
soa percebe que na medida que aprende a aju-
dar primeiro o cliente a resolver seus problemas,
suprir suas necessidades e realizar seus desejos,
seu resultado financeiro (comissão) torna-se a
recompensa. E a gratificação profissional é a
autoconfiança e assertividade que passa a ter
no fechamento e na venda.
Sempre que discuto o assunto deste artigo em
treinamentos e palestras, vejo o quanto o seu
entendimento se torna fundamental para o
sucesso de um vendedor que deseja se tornar
um profissional. Pelo resultado que muitos
vendedores tiveram ao praticarem as dicas aci-
ma, recomendo que você faça delas sua cartilha
para seu dia a dia.
Bom estudo e muitas vendas.

RAÚL CANDELORO WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 17


SPECIAL REPORT
AS 10 MELHORES ESTRATÉGIAS PARA
FECHAR GRANDES VENDAS
Para aqueles que já chegaram ao seleto grupo
do topo, e para todos aqueles que querem che-
gar lá em breve, com suas polpudas comissões,
convidamos Lisa e Hilton Johnson, fundado-
res da Sales Academy, para dar suas dicas na
área das grandes vendas:
1. Faça com que o processo da compra avance:
pouquíssimos grandes negócios são fecha-
dos com apenas uma visita ou telefonema.
Decida com antecedência quais ações quer
que o prospect tome, para ter certeza de
que o processo da venda está avançando.
2. Técnicas de venda tradicionais às vezes não
funcionam: pode um erro, por exemplo,
usar a técnica das alternativas (vai levar
azul ou amarelo?), pois existe uma boa
probabilidade de que você seja “esmagado”.
Aliás, se o cliente estiver num mau dia, é
capaz que você seja jogado para fora do seu
escritório.
3. Não apresente, entreviste: grandes vendas
giram em torno dos problemas do compra-
dor. Você precisa de um arsenal de questões
já determinadas com antecedência, pois
somente quando os problemas vêm à su-
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Raúl Candeloro
perfície é que você pode analisá-los. Se não
pode resolver os problemas dele, por que ele
lhe daria atenção?
4. Procure as feridas mais profundas: oferecer-
-se rápido demais para resolver os problemas
do cliente pode funcionar contra você.
Aprofunde-se o máximo possível, desco-
brindo as consequências, se os problemas
dele não foram resolvidos. Você faz isso com
perguntas como: “Quanto tempo/produção/
dinheiro está sendo perdido(a) por causa
do jeito que as coisas funcionam hoje?”
5. Deixe o prospect vender, e não você: faça
“perguntas de solução”, aquelas que per-
mitem ao prospect explicar como o seu
produto/serviço vai ajudar a resolver os pro-
blemas dele. Por exemplo: “Quais seriam
todos os benefícios para sua empresa se pu-
déssemos reduzir os custos desta operação
em 10%?”
6. Ofereça benefícios, e não características:
apresente as características quando o clien-
te expressar claramente que existem certas
normas a serem seguidas. Lembre-se: deixe
o prospect fazer a venda.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 18

SPECIAL REPORT
7. Faça com que as pessoas com quem você
fala transformem-se em seus representan-
tes: a maioria das grandes vendas envolve
muitas pessoas. E as decisões importantes
são tomadas quando você não está presen-
te. Ao fazer perguntas para aprofundar-se
naquela realidade específica, você faz com
que os “influenciadores” descubram seus
próprios problemas. Aí eles se transformam
em “experts”, e apresentam seus produtos
ou serviços como a solução ideal para os
problemas que eles acabaram de descobrir.
Não é maravilhoso?
8. Nunca feche a venda: em vez disso, diga ou
sugira ao cliente o que você espera que ele
faça. Use estes três passos:
preocupações do cliente.
- o seu ponto fraco, e a última coisa que você
duto/serviço.
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
marcar uma reunião com os principais de-
cisores; fazer com que números importan-
tes, mas confidenciais, sejam repassados;
ou simplesmente fechar a venda (direta-
mente, sem enrolar).
9. A maneira correta de fazer a demonstração:
faça com que o cliente lhe conte suas frus-
trações, e depois decida resolver de maneira
determinada aquela situação. Se conseguir
fazer isso, basta simplesmente demonstrar
como seu produto ou serviço resolve o pro-
blema, e o fechamento é quase automático.
10.Pratique com as vendas pequenas: pratique
novas técnicas ou comportamentos em ven-
das pequenas. Não pratique com grandes
prospects, eles estão justamente procurando
vai querer numa hora dessas é parecer um
iniciante ou amador.
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 19

SPECIAL REPORT
FECHAR VENDAS:
FÁCIL OU DIFÍCIL?
A resposta para essa pergunta é simples:
Para uns, o fechamento é tão difícil, que leva
muitos vendedores a se desiludirem e alguns
até desistem da profissão. Bom para o outro
grupo, que faz dessa parte do processo de ven-
das uma consequência natural do seu trabalho.
A diferença está exatamente nas atitudes ado-
tadas por cada profissional. Aqueles que adotam
ações proativas em todos os momentos da ven-
da (pré, venda e pós), que agem com criativi-
dade, competência e profissionalismo, são
sempre vitoriosos. Por outro lado, os profissio-
nais que temem o fechamento, por falta de
preparo e, evidentemente, de segurança, além
de não atingirem o objetivo, ainda causam
aborrecimentos aos clientes, que esperam pela
solução dos seus problemas e não por mais um
problema para eles.
Com um bom trabalho de pré-venda, seguido
de um diagnóstico competente das necessidades/
problemas do cliente, da apresentação de alter-
nativas solucionadoras e com uma demonstra-
ção bem-feita do produto ou serviço, o fecha-
mento é uma consequência lógica e natural.
Não deixa nem margem para objeções.
Na entrevista de vendas, ou seja, na hora da
verdade, o profissional deve estar sempre de
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
Por Antonio de Pádua B. Braga
antenas ligadas, com o máximo de atenção na
comunicação verbal e não verbal do cliente,
para escolher o momento certo de fechar. E,
infelizmente, tem vendedores que não perce-
bem com facilidade os sinais de compra ex-
ternados pelos clientes. São capazes de comprar
várias vezes aquilo que “venderam” e não
perceberam. A “ficha” demora a cair. Porém,
a decisão da conclusão deve ser tomada pelo
vendedor e não pelo cliente, o qual fica na
expectativa da ação positiva dele. Com ações
inseguras, o cliente não compra. É, portanto,
obrigação do vendedor fechar a venda. Do
contrário, ou está na profissão errada ou ne-
cessita de treinamento para se profissionalizar.
Lembramos que o vendedor, para ser profissio-
nal, tem que acreditar em si próprio, no seu
produto/serviço e na sua empresa. Tem que
estar convencido de que está ali para ser útil ao
cliente. Deve vender em primeiro lugar sua
imagem e credibilidade, mostrando que também
faz parte do pacote ora ofertado, sendo neces-
sárias ações que transmitam confiança para o
cliente comprar. Existem diversas técnicas de
fechamento, que apesar de não serem fórmulas
matemáticas, funcionam perfeitamente, quan-
do aplicadas adequadamente e de acordo com
a necessidade de cada situação. O importante
não é a escolha de uma ou de outra técnica,
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 20

SPECIAL REPORT
mas sim da adoção de ações que levam à con-
clusão da venda. O vendedor tem que começar
a fechar a venda no início da apresentação do
produto/serviço, com argumentos convincentes
para que a conclusão ocorra com naturalidade.
Interessante que muitos vendedores inexpe-
rientes nem tentam o fechamento, diante das
várias respostas negativas do cliente. E, como
dissemos no início, alguns ficam abalados,
achando que são incapazes de vender algo, e
desistem da profissão. Desconhecem que o
NÃO faz parte do jogo e, para que se chegue
à vitória, deve haver persistência. É tentar,
tentar e tentar até obter o SIM, que é o Golden
Goal do vendedor.
Para os iniciantes, vai mais um lembrete: Não
se desesperem com os NÃOs que recebem,
sobretudo dos clientes potenciais novos, para
RAÚL CANDELORO
l t a
A
c e
P e
n
r
f
o r m a
os quais são necessárias uma média de 5 vi-
sitas para a confirmação do primeiro pedido.
Não tenha medo do fechamento e solicite o
pedido com segurança, não importando por
quantas vezes, pois é isto que o cliente espera.
Não se esqueça também da venda adicional
ao item principal. Isso é fundamental em ven-
das. Treine o quanto for preciso para se tornar
um expert.
Daí em diante, com a continuidade de um tra-
balho sério e competente, sempre corrigindo
falhas e aprimorando os acertos, em prol da
satisfação das necessidades e sucesso do clien-
te, o fechamento passa a fazer parte do cotidia-
no. É exatamente quando o vendedor entra
para o seleto grupo dos profissionais VENCE-
DORES e CAMPEÕES.
SUCESSO!
WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 21