Raúl Candeloro

Fechamento
Como concluir a negociação
e dar um final perfeito para suas vendas

Editora
Quantum
 A
Introdução

lista dos passos para uma

grande venda aumentou. Até agora, você já aprendeu a prospectar de forma criativa e inova-
dora, como realizar uma abordagem mais persuasiva, como levantar as necessidades do
cliente utilizando todas as técnicas de perguntas, como formular uma proposta de valor e
como lidar com objeções e concretizar acordos personalizados. Agora, é o momento de con-
cluir todo este trabalho: chegou a hora do fechamento.

Como você vai acompanhar neste livro, há dezenas de meios comprovados para fechar uma
venda; cada um deles adequado a uma situação diferente. Porém, a primeira coisa que você
precisa entender é que se você construiu um relacionamento sólido com o cliente em pers-
pectiva, se assumiu o papel de consultor e adequou o produto ou serviço às necessidades
dele, o fechamento deveria ser relativamente fácil e indolor.

Só que nem todos os clientes comprarão sem ajuda, por isso é tão importante saber que essa
é justamente a hora de usar seus conhecimentos em vendas. Por isso, apresentaremos téc-
nicas especiais para identificar os sinais da compra, para realizar um resumo emocional e, é
claro, para fechar o negócio – ajudando o cliente ao dar o “empurrãozinho final”.

Outra coisa: esteja preparado para pedir a venda. Cinqüenta por cento de todas as negocia-
ções terminam sem que o vendedor solicite a venda ou mesmo uma reunião subseqüente. A
maioria dos negócios são fechados apenas depois da quinta vez que o vendedor pede ao clien-
te uma decisão. A capacidade e a disposição para solicitar o fechamento do negócio podem
ser um fator decisivo na sua carreira.

Além disso, os clientes de hoje são bem mais inteligentes do que os de antigamente. Não
adianta “enrolar” – até porque, a última coisa que você deseja é ser considerado um manipu-
lador. Incorpore o fato de que fechar uma venda não é um evento – é um processo. Se você
fizer as perguntas certas durante sua conversa ou apresentação e, no processo, seus clientes
revelarem como vêem seus problemas, situações, necessidades e motivações, basta então
organizar essas perguntas que os clientes acabarão fechando sozinhos. O especialista Hilton
Johnson, fundador da Sales Academy, chama isso de “Vender por Atração”, porque ao ouvir
as respostas para as perguntas que você fez, você acaba criando uma conexão que atrai
clientes potenciais para seu lado.

Você já deve ter ouvido que o melhor contrato do mundo é fechado quando o cliente diz: “Por
que nós não resolvemos logo isso?”. Acontece que isso não ocorre com freqüência. Mas, repi-
to, se você trabalhou em cima dos outros estágios, o fechamento será algo natural. O único
motivo para os vendedores terem problemas no fechamento é não terem demonstrado a
atitude correta. Eles têm medo de serem rejeitados; têm medo de perder o negócio. Por vezes,
não tiveram tempo para fazer uma pesquisa suficientemente profunda, e têm medo de ouvir
um “não” como resposta. Às vezes, eles têm medo de apressar o fechamento.

Você pode escolher um outro caminho – o caminho da excelência. Lembre-se: o futuro per-
tence àqueles que pedem. O sucesso financeiro e pessoal vai para aqueles que, com coragem e
confiança, solicitam o que querem e, se não conseguem um resultado positivo, fazem-no de
novo, muitas vezes. E essa também é a regra para qualquer fechamento em vendas.

Então, aproveite! Vire a página e comece uma nova jornada.

Boa leitura. Raúl Candeloro

 ©2006 by Raúl Candeloro
Todos os direitos reservados

Coordenação Rodrigo Saporiti

Capa, projeto gráfico e ilustrações Anderson L. A.

Revisão Cione dos Santos

Fotolito Oficina do Impresso

Impressão e acabamento Oficina do Impresso

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

(Câmara Brasileira do Livro , SP , Brasil)

Candeloro, Raúl
Fechamento : como concluir a negociação e dar um final perfeito para
suas vendas / Raúl Candeloro ; ilustrações Anderson Loureiro. ; -- Curitiba :
Quantum, 2006. -- (Coleção passos da venda / coordenação Rodrigo Saporiti)

ISBN 85-98204-06-4

1. Administração de vendas 2. Negociação em vendas 3. Vendas 4.

Vendas e vendedores I. Loureiro, Anderson. II. Saporiti, Rodrigo. III.
Título IV. Série

06-8831 CDD-658.81

Índices para catálogo sistemático:

1. Fechamento : Conclusão de negociação : Administração de

vendas 658.81

Proibido reprodução total ou parcial. Os infratores serão processados na forma da lei.

Direitos exclusivos para a língua portuguesa cedidos à Editora Quantum Ltda.
Rua Milena da Costa, 101 CEP: 82100-450 Curitiba – Paraná – Brasil
E-mail: atendimento@editoraquantum.com.br
A titudes de vencedor
Em vendas, todos queremos crescer. Mas na visão de José
Alberto Costenaro, especialista em vendas, um negociador de
sucesso precisa saber lidar com três elementos de sua
personalidade:

1. Afetividade – O negociador, para ser eficaz, não pode

ter necessidade de afeto. Na negociação, o vendedor
pode usar todos os recursos de envolvimento
emocional do cliente na sua proposição. Só não pode
ser uma pessoa com carência afetiva. Por quê? Na
negociação existe um envolvimento de duas forças
paradoxais: competição e cooperação. Haverá sempre
um conflito de interesses das partes. A pessoa terá
muitas vezes que se arriscar a fazer ou dizer algo que
desagrade à outra parte.

Aquele que tem necessidade de afeto quer,

principalmente, a aprovação dos outros e foge tanto
quanto possível das confrontações. Assim, tende
desde o início a colocar as condições que menos risco
ofereçam, e estas nem sempre são as melhores que
poderia obter na negociação.

Isso diferencia o bom vendedor do vendedor

bonzinho. Este é eventualmente um bom relações-
públicas, mas nunca um negociador de sucesso.
 2. Persistência – O modelo de persistência mais
representativo é o da água. Assim diz a milenar
cultura chinesa: “Quando a água encontra algum
obstáculo, ou é forçada a fluir na direção que não
pretendia ou recua. Muito lentamente vai infiltrando-
se até ocupar a posição originalmente pretendida”.

Frase de um cearense, vendedor de redes: “O

vendedor insistente vende pouco hoje em dia. Mas o
que não insiste, não vende nada”. Pessimista, mas
bem fundamentada.

3. Bom ouvinte – Ouvir atentamente a outra parte é a

manifestação mais evidente da cooperação esperada
pelo cliente. Essa arma poderosa é muito mal
utilizada pela maioria de nós, profissionais de vendas.
O bom ouvinte está sempre percebendo novas
necessidades e fatos relevantes no processo decisório
do cliente.
Fonte: João Alberto Costenaro é palestrante e consultor de Vendas da SELETA Educação
Profissional. É master practitioner em PNL
www.seleta.com.br
 Índice

Como começar? 09
Como confirmar a venda? 21
Como manter acesa a negociação? 31
Como dominar a transição para o fechamento? 39
Como alcançar a excelência? 47
Como escolher o fechamento adequado? 63
Como incorporar técnicas mais criativas? 73
Como controlar o processo pós-fechamento? 89
Como fechar grandes vendas? 97
Como lembrar de tudo? 107
Glossário 117
C
omo começar?

09
Q uem tem medo de fechamento
O psicólogo H. M. Greenberg, presidente do Marketing
Survey and Research Corporation de Princeton, fez uma
análise psicológica de 186 mil pessoas e descobriu que apenas
uma em cada cinco poderiam ser treinadas para se tornarem
vendedoras de sucesso. Ele também descobriu que as pessoas
predispostas a se destacarem como vendedores possuem um
tipo de ego especial, que requer o combustível produzido pelo
fechamento de acordos com seus clientes.

A verdade é que poucas coisas apavoram mais o vendedor

do que o momento de fechar uma venda. Aliás, todo vende-
dor nutre uma profunda inveja dos agricultores em geral. Eles
plantam a semente, vêem a planta crescer e sabem exatamen-
te a hora da colheita. É observar, apalpar, cheirar e pronto:
pode passar a máquina e colocar no caminhão. Tudo bem que
não seja tão simples assim como parece, mas a linha mestra é
essa. Já com os clientes a coisa é mais complicada. Como
saber se a venda já está madura? Se já é chegado o momento
de colher, de fechar?

10
 Casos assim acontecem com freqüência. Eis aqui uma
cena bem comum. Um vendedor está concluindo sua argu-
mentação dizendo:

— E o nosso produto conta com assistência técnica em

todo o Brasil e no exterior, o manuseio é simples, atinge todas
as classes sociais e compramos todos os horários comerciais
da Globo, durante um mês!
— Puxa! É perfeito.

Mas o vendedor permanecia inquieto. O cliente tomava

algumas notas, ele ia ficando cada vez mais nervoso e pen-
sava: “Desse ângulo não consigo ver nem o papel, quanto
mais o que ele está escrevendo. Falar mais das características
do produto... Ih, ele olhou para o meu cartão, vai desistir!
Talvez se eu falasse dos benefícios do produto... Bem, ele vai
falar agora. Vou ficar calmo”.

— Tenho uma dúvida aqui no...

O vendedor se joga aos pés do cliente:

— Tudo bem, o senhor venceu. Por um erro da gráfica, a

embalagem saiu laranja e roxo, em vez de amarelo e azul.
Existem muitos pedidos, por isso a fábrica está atrasando um
pouco a entrega dos pedidos em dois dias apenas.
— Certo, calma, calma. Eu só estava preenchendo o seu
cheque e tive uma dúvida no nome da sua empresa. A logo
não ajuda muito. Isso aqui é um eme ou dois enes? Mas,
depois do que você disse, acho que vamos esperar um pouco
para fechar negócio. Como é essa questão do prazo de entrega?

11
 O fechamento não deve ser encarado como uma barreira
intransponível ou uma parte estanque do processo de venda.
Pelas nossas contas, você está vindo de uma negociação bem
executada, baseada nos conceitos apresentados no livro
Negociação, da Coleção Passos da Venda, e o fechamento é a
conseqüência lógica desse atendimento bem efetuado. Só que
não existem regras prontas e nem soluções milagrosas. Fecha-
mentos são como impressões digitais: todas parecidas, mas
nenhuma é igual à outra.

Um dos segredos do fechamento é você superar todos os

seus receios e medos do cliente. Antes de tentar convencê-lo a
concluir, você deve tranqüilizá-lo. Deve restituir-lhe a confi-
ança e coragem. Afinal, ele trabalhou duro um mês inteiro
para obter aquele “rico dinheirinho”. O cliente quer ter certe-
za de que está fazendo o melhor negócio do mundo com ele.
Como você vai ver ao longo deste livro, quando você garantir
isso ao cliente, o fechamento e a venda estarão garantidos.

12
6 coisas que só você pode fazer pela sua carreira

Todos trabalhamos muito e fazemos o melhor possível

para fechar vendas e satisfazer nossos clientes. Mas quando
paramos para refletir sobre as vendas não fechadas, muitas
vezes surgirão dúvidas, como: “Eu achei que tinha feito tudo
certo – o que será que deu errado?”.

Acontece que na fase do fechamento, o que é insignifican-

te para o vendedor pode ser muito importante para o cliente.
Um detalhe insignificante pode matar o negócio.

Pense nos atletas olímpicos. Muitas vezes, a diferença

entre a medalha de ouro e o quinto colocado é menos de um
décimo de segundo.

Um dos segredos do fechamento

é você superar todos os seus receios
e medos do cliente. Antes de tentar
convencê-lo a concluir, você deve tranqüilizá-lo

13
 Aqui estão alguns elementos comuns a todas as pessoas,
aos quais os melhores profissionais de vendas estão sempre
atentos. Eles foram organizados pela especialista norte-
americana Andrea Nierenberg, juntamente a algumas dicas
para reconhecê-los e torná-los potencializadores de seus
resultados:

1) Ego: o ego é parte fundamental da personalidade do ve-

dedor, com reflexos imensos sobre sua auto-estima. Por
isso mesmo, seu ego deve ser controlado – especialmente
quando o cliente não tem um ego tão forte quanto o seu. É
importante, nesses casos, usar eficazmente suas técnicas
de persuasão, mas de forma sutil, para que o cliente não o
veja como alguém excessivamente agressivo. Ou seja, tem
de parecer que é ele que está no controle (mesmo que não
esteja). Como se faz isso?

Você consegue isso concordando com o cliente sempre que

puder, mesmo que ele esteja enganado. Por exemplo, o
cliente pode estar usando um produto concorrente que
não está realmente atendendo suas necessidades. Se você
criticar seu concorrente, estará indiretamente insultando o
cliente. Afinal, se o cliente comprou aquilo, ele (ou ela)
acha que realmente fizeram uma boa decisão. O objetivo é
ajudar o cliente a tomar uma decisão melhor – comprando
o que você vende.
Fonte: Andrea Nierenberg é presidente do The Nierenberg Group
www.selfmarketing.com

14
 Ao concordar, você indica que está disposto a ouvir. Seja
paciente, e com certeza vai aparecer um bom momento
para fazer uma pergunta e posicionar-se melhor. As me-
lhores perguntas nessas situações são aquelas que abrem a
porta para você. Por exemplo: “Que características ou
benefícios extras você gostaria que esse produto/serviço
oferecesse?”. Lembre-se: a tendência natural é seu ego se
meter e querer começar a negociar imediatamente, geral-
mente as coisas de sempre: preço, prazo, qualidade, etc.
Entretanto, talvez não seja isso que realmente importa ao
cliente. Você já deve ter cansado de ouvir que o cliente está
sempre certo. Se quiser realmente fechar a venda, coloque
seu ego de lado e deixe que ele tenha razão.

2) Paciência: todos temos clientes que não retornam nossas

ligações, negociam devagar e demoram a tomar a decisão
final. Isso pode ser muito frustrante, especialmente quan-
do você realmente acredita no que está vendendo e na ne-
cessidade do cliente comprar para melhorar sua vida/ne-
gócios.

Será que se impacientar é a melhor estratégia nesses

casos? É claro que não. O que está acontecendo é que você
está oferecendo seu produto/serviço sem um “fusível”. Se
seus clientes acharem que podem “enrolar” para sempre
até decidir alguma coisa, com certeza o farão. É sua obri-
gação dar aos clientes uma razão bem clara para fechar
dentro de um limite de tempo – antes que o fusível “quei-
me”. Alguns exemplos de frases-fusível:

2 Um desconto por um certo período de tempo.

2 Treinamento especial ou garantia por 90 dias.
2 Bônus e ofertas especiais, etc.

15
Seja o que for que você faça, seus fusíveis têm de ser 100%
reais. Do contrário, clientes saberão que aquilo é só um
truque para pegá-los.

A honestidade é outra forma de lidar com fechamentos

demorados. Diga sempre aos seus clientes que fará o
follow-up depois de algum tempo. Lembre-se de perguntar:
“Qual é a melhor forma de contatá-lo?”. Você ficará espan-
tado com as coisas que descobrirá usando essa simples
pergunta. Alguns clientes mostrarão claramente que não
querem mesmo comprar. Outros explicarão como funciona
o processo da venda, dando dicas preciosas que podem
ajudar ainda mais a fechar a venda. Por exemplo: “Preci-
samos decidir isso até a semana que vem. Quando pode
enviar-me o orçamento final?”. Se não tivesse perguntado,
talvez enviasse o orçamento tarde demais.

A honestidade é outra forma de lidar

com fechamentos demorados.
Diga sempre aos seus clientes
que fará o follow-up depois de algum tempo

16
3) Sintonia em relação à forma de pensar do cliente: imaginar
significa perder. É sempre melhor clarificar o que o cliente
realmente quer, e como quer que seja entregue. Quando
você está readequando sua proposta depois de uma nego-
ciação, por exemplo, talvez surja a necessidade de fazer
mais perguntas. Ao fazer isso, comece explicando ao clien-
te que você está preparando a proposta e que quer ter
certeza absoluta das suas necessidades específicas. Pode
também descobrir algumas coisas que o cliente não falou
antes. Se o telefone não puder ser utilizado, por algum
motivo, mande um e-mail ou fax com as perguntas e
depois peça ao cliente para responder.

4) Níveis de formalidade: muitas vezes surge essa dúvida –

como se dirigir a alguém com quem queremos fechar
negócios. Minha regra de ouro nesses casos é usar senhor
ou senhora nos primeiros contatos. Deixe que o próprio
cliente indique como quer ser tratado. Às vezes, pelo pró-
prio jeito da pessoa, você sentirá que é estranho tratar
alguém informalmente, mas vários estudos comprovam
que, na dúvida, é melhor errar para o lado formal.

17
5) Falar sobre coisas que interessam ao cliente: evite sair pela
tangente. Não assuma que o cliente vai se interessar pelas
mesmas coisas que interessam a você. Por exemplo: vamos
dizer que você venda serviços gráficos. Talvez você ache
muito interessante que 78% do papel usado seja reciclado
ou que a tinta é feita usando uma planta da Indonésia.
Mas será que isso realmente interessa ao cliente? Prova-
velmente, tudo o que ele quer é um bom trabalho, entre-
gue na data combinada, por um preço justo. Outro erro
comum é começar a bater papo com gente apressada, que
quer resolver tudo logo, ou o contrário – começar a vender
imediatamente com alguém que precisa se “soltar” um
pouco antes. Aqui não existem regras fixas: cada caso é
um caso, já que seus clientes são diferentes uns dos
outros. Use o bom senso.

6) Entender o ponto de vista do cliente: falhar em enxergar as

coisas pelo lado do cliente vai provocar estragos freqüentes
nos fechamentos de qualquer vendedor. Seu objetivo é
ouvir o cliente, sempre pronto para perguntar: “O que é
importante para você neste produto ou serviço?”. Essa
pergunta encurta a conversa e redireciona as coisas para
um lado mais produtivo. Descobrir o mais rápido possível
o ponto de vista do cliente pode ajudá-lo muito.

18
 Quando você está escutando, você está aprendendo.
Quando está falando, está ouvindo coisas que já sabe. Por
isso já ouvimos tantas vezes em vendas que temos dois
ouvidos, mas uma só boca.

Resumindo: para Andrea Nierenberg, o pior inimigo que

existe para um vendedor é ele mesmo. Todo profissional de
vendas que ouvir pacientemente seus clientes, mantiver seu
ego sob controle e der-lhes a atenção que merecem, certa-
mente vencerá um número muito maior de batalhas.

19
“ Alcançar uma meta parece
estar diretamente relacionado à
ação. Homens e mulheres de
sucesso nunca param de tentar.
Eles cometem erros, mas não
desistem ”
Conrad Hilton

20
C
omo confirmar
a venda?

21
D icas rápidas para fechar
mais negócios
Toda e qualquer negociação deve terminar com uma con-
clusão. Por mais óbvio que pareça, essa afirmação leva-nos a
um dos maiores problemas que a maioria dos vendedores
enfrenta em sua profissão: a hora de concluir uma venda.

Segundo o especialista Ron Willingham, fechar é simples-

mente pedir uma decisão quando você está bem certo de que
a pessoa irá dizer “sim”. As perguntas e ações devem ser em-
pregadas para, de certa forma, “pedir essa decisão”.

Acompanhe agora uma série de ações que o ajudarão a

perceber o momento mais adequado para se obter o tão espe-
rado sim. Confira:

Um final perfeito precisa de um começo perfeito. Como você

já viu nos outros livros da Coleção Passos da Venda, se
você é fraco no contato inicial, na qualificação, em lidar
com objeções, na demonstração ou se geralmente é fraco
ao fazer perguntas pertinentes, não importa que ótimo
vendedor você se ache. Na verdade, você está custando ao
seu provável cliente, a você mesmo e à sua empresa muito
tempo, dinheiro e aborrecimentos. As palavras que você
usa para confirmar a venda são importantes, mas o fecha-
mento é muito mais do que os últimos segundos da venda.
É o processo inteiro que conta, desde a preparação pré-
venda até a confirmação do pedido.
Fonte: Ron Willingham é fundador da Integrity Systems e autor do livro Vendas e
Integridade (Editora Saraiva)
www.integritysystems.com

22
Não existe um momento exato para iniciar o fechamento.
Qualquer momento pode ser bom, desde que você perceba
que o cliente está fortemente inclinado a comprar.

Compradores e clientes são pessoas como nós. Procure enten-

dê-los. Não é difícil se você já efetuou alguma compra.
Pense nisso.

Procure realizar o fechamento mais cedo. Na dúvida, seja

ousado. Existe um motivo para que as pessoas digam que
Deus ajuda a quem cedo madruga. Tome cuidado apenas
para não pressionar o cliente em demasia e afastá-lo da
compra.

Sempre mencione pessoas bem-sucedidas, ou mesmo con-

correntes (do cliente), que adquiriram o produto ou servi-
ço em perspectiva. Pessoas adoram saber. Dá-lhes seguran-
ça sobre o produto ou serviço a ser adquirido.

Tome sempre a iniciativa. Nem sempre o cliente diz: “Eu

quero levar”.

23
Procure sempre aperfeiçoar-se. Durante seu tempo livre,
estude formas de melhorar sua habilidade em perceber os
sinais de que o cliente está propenso a realizar a compra.
Não é difícil, uma vez que você está demonstrando um
grande número de produtos/serviços várias vezes ao dia.
Observe, converse com seus gerentes e outros vendedores
e pratique.

A confirmação da venda depende de convencer e satisfazer

seus clientes, e não de confundi-los e derrotá-los. Enga-
nando o comprador, o vendedor viola sua confiança, pois o
cliente acaba possuindo algo diferente do que achava que
na verdade estava comprando. Você estará sempre por
cima, se colocar o atendimento e a satisfação do cliente na
frente do dinheiro.

Se não propuser, não vende. A Tom Hopkins International,

Inc., conduziu uma pequena pesquisa e perguntou às
pessoas que não foram persuadidas a comprar por que não
foram adiante com a decisão de compra. Por mais incrível
que pareça, a resposta mais comum foi que não lhes pro-
puseram isso. Lembre-se: as pessoas gostam de “enrolar”,
e poucas vendas acontecem passivamente. Você tem de
confirmá-las.

Ao qualificar as pessoas apropriadamente, você saberá se elas

têm ou não um desejo verdadeiro pelo produto ou serviço.
Se as vidas delas serão melhores possuindo o que você está
oferecendo, você deve fazer o máximo para persuadi-las a
tê-lo.

24
Não pegue atalhos. Quando você encurta o ciclo integral de
vendas, é difícil voltar e recuperar os passos que pulou, por
isso não pegue atalhos. Invariavelmente, eliminar passos
acaba causando a perda de muitas vendas.

Campeões experientes sempre pressupõem que o cliente irá

comprar, e fazem reforços positivos durante o processo da
venda para garantir seu sucesso.

Sinais de compra. Um sinal de compra pode ter muitas for-

mas. Os mais conhecidos são quando o cliente fica supera-
migável ou começa a fazer perguntas como se o produto já
fosse seu ou o serviço já tivesse sido contratado. Antes de
partir para o fechamento, existem alguns sinais, entre
outros, que o cliente emite inconscientemente e que você
deve perceber. Por exemplo:

b Relaxamento dos músculos, especialmente se abrir

(literalmente) as mãos.
b Inclinar-se na sua direção.
b Parecer concordar com os pontos que você está
apresentando (balançando a cabeça).
b Descruzar as pernas.
b Reexaminar o produto.
b Tocar no formulário de pedidos.

25
As melhores técnicas de fechamento são as mais simples.
Também são flexíveis, para que você possa adaptá-las a
diversos tipos de situação.

A verdade é que sua atitude no fechamento é tão importante

quanto a técnica empregada. Por isso, faça de conta que você
não precisa daquela venda (mesmo que precise desespera-
damente!). Sorria, solte-se, e lembre-se de que nervosismo
e tensão raramente fecham vendas!

Faça um acompanhamento. Se você notar que está perdendo

muitas vendas por causa da mesma objeção (por exemplo,
preço alto), provavelmente você está falhando em levantar
necessidades e apresentar uma proposta correta de valor.
Faça uma boa análise e, caso conclua que o problema é
mesmo administrativo, converse com a gerência sobre a
estratégia da empresa e seu posicionamento no mercado.

26
Os erros mais comuns de fechamento

Durante o fechamento, muitos erros podem ser evitados.

Por exemplo: segundo o especialista Tom Hopkins, quando
você faz uma pergunta da qual espera uma resposta confir-
mando a venda, você quer que uma de duas coisas aconteça:

b Que o cliente lhe dê um sim ou uma resposta que

confirme indiretamente o desejo dele em ir adiante
com a venda.
b Que o cliente lhe dê uma objeção ou peça mais infor-
mações para permitir que tome uma decisão.

Se você começar a falar antes que ele responda, você perde

o controle das negociações e nada ganha. Por isso é tão im-
portante manter-se quieto depois de fazer sua pergunta final
de confirmação. Veja outros erros:

b Fechar muito cedo. Se você se apressar, não fizer as

perguntas adequadas, não tiver certeza de que aquilo é
realmente o que o possível cliente está procurando ou
se ele já não tem um preço melhor em outro lugar,
tentar fechar muito cedo pode ser precipitado e acabar
imediatamente com a venda.
Fonte: Tom Hopkins é consultor e realiza inúmeros treinamentos na área de Vendas
www.tomhopkins.com

27
b Fechar tarde demais. Muitas vendas são perdidas porque
o vendedor fica enrolando, esperando que a venda
aconteça sozinha. Ou é preguiça ou é o medo da rejei-
ção. Se for preguiça, entenda que você vai ganhar mais
dinheiro e satisfazer mais clientes se confirmar a venda
de maneira profissional. No caso do medo da rejeição,
lembre-se de que não é um assunto pessoal. O possível
cliente não rejeita você, mas sim a sua proposta.

b Não fechar. Uma apresentação maravilhosa, respostas

precisas e geniais a qualquer tipo de objeção, os melho-
res produtos e serviços do Brasil, pelo melhor preço...
nada disso adianta se você não confirmar a venda. Lem-
bre-se do seu papel: você é um profissional de vendas.
Você não está no show business para divertir e encantar a
platéia nem para ficar papagaiando com clientes e cole-
gas, e muito menos para ficar repetindo características
técnicas do que vende ou distribuindo panfletos (se não
você vai acabar sendo substituído por um robô). Não
perca todo seu esforço, sua preparação, seu tempo e os
investimentos em marketing e propaganda da sua em-
presa – faça sempre com que o possível cliente chegue a
uma decisão, de preferência o “sim”!

28
 Pratique suas técnicas de fechamento. Neste livro, vamos
apresentar várias técnicas vencedoras. Aproveite para incor-
porá-las aos seus métodos de vender. Lembre-se: a única
maneira conhecida de tornar-se um campeão é praticando.

29
“ Costumava dizer: 'Eu tenho
certeza que as coisas vão
mudar'. Então eu aprendi que a
única maneira das coisas
mudarem para mim seria
quando eu mudasse ”
Jim Rohn

30
C omo manter
acesa a negociação?

31
N ão aceite atrasos sem questionar
Uma das situações mais difíceis em matéria de fechamen-
to é quando você está fazendo um follow-up por telefone e o
cliente diz: “Ainda não estou pronto para comprar”, mas sem
dar uma razão ou desculpa específica. Quando isso ocorre,
geralmente a venda está perdida – então não aceite atrasos
sem questionar.

O especialista Art Sobczak já encontrou diversas vezes esta

situação ao revisar fitas gravadas com vendedores ao telefone:

Prospect: “Ainda não estamos prontos. Me ligue mais no final

do semestre.”
Vendedor: “Hmmm... que tal no começo de junho?”
Prospect: “OK.”

Fonte: Art Sobczak é diretor da Business by Phone

www.businessbyphone.com

32
 Outro exemplo:

Prospect: “Ainda estamos pensando no assunto. Mas ainda

não estamos prontos para fechar.”
Vendedor: “OK, que tal se eu ligar no final do mês?”
Prospect: “Isso seria ótimo.”

Mais uma:

Prospect: “Agora não é um bom momento para nós. Talvez

mais tarde.”
Vendedor: “Que tal depois dos feriados?”
Prospect: “OK.”

Dá para notar uma tendência? O que está acontecendo

aqui? Simples: a posição do vendedor não melhorou nada
depois da ligação. Pior ainda: agora ele ou ela tem mais uma
tarefa agendada no futuro, com um prospect que provavel-
mente não vai comprar.

33
 É por isso que alguns vendedores estão sempre ocupados,
mas nunca conseguem transformar isso em resultados con-
cretos. E a coisa piora com o passar do tempo, pois cada vez
mais chamadas vão sendo acumuladas.

Em cada uma dessas situações, o vendedor validou a

demora/espera, sugerindo uma data para ligar de volta, quan-
do na verdade deveria focalizar a razão pelo atraso, e se real-
mente existe algum interesse.

Caro leitor, eu lhe imploro que você siga duas premissas

básicas quando for “enrolado”:

c Se você vai ouvir um “não”, é muito melhor ouvir o não

agora do que daqui a seis semanas, seis meses ou seis
telefonemas.

c Descubra o motivo. Se você vai ligar de novo, saiba o

porquê.

Pense que, se você deixar alguém tentar enrolá-lo, e você

acabar ouvindo um “não” na próxima chamada (se tiver
sorte), você não economizou apenas uma chamada extra.
Provavelmente você teria de ter ligado muitas outras vezes
para finalmente falar com ele/ela. Para ilustrar ainda melhor
este problema, multiplique esse número pelo número de
prospects que pede para você ligar de novo. Faça esse cálculo
por semana – é um número de arrepiar os cabelos!

34
Recomendações

OK, então o que deveríamos fazer quando o prospect nos

pedir para entrar em contato novamente para falar em outra
ocasião? A primeira coisa a fazer é descobrir por que o cliente
está dizendo isso. Não focalize a data da próxima ligação –
coloque sua atenção no motivo/necessidade de fazer a nova
tentativa.

Para uma demonstração prática, Art Sobczak pegou os três

cenários acima e reescreveu-os, de forma a aumentar sua
eficácia e melhorar resultados:

Prospect: “Ainda não estamos prontos. Me ligue mais no final

do semestre.”
Vendedor: “Farei isso com prazer. O que fará com que essa
data seja melhor do que agora? O que vai acontecer
que vai ajudá-lo a decidir melhor?”

35
 Outro exemplo:

Prospect: “Ainda estamos pensando no assunto. Mas ainda

não estamos prontos.”
Vendedor: “OK. O que vocês estão analisando exatamente?”

Mais uma:

Prospect: “Agora não é um bom momento para nós. Talvez

mais tarde.”
Vendedor: “Hmmm, o que faria com que mais tarde fosse
melhor?”

Então, só para reforçar: veja que estamos tentando enten-

der a razão do atraso, usando os termos do próprio prospect,
sempre que possível. E não ache que esta tática é agressiva – é
simplesmente direta.

O que deveríamos fazer quando

o prospect nos pedir para entrar
em contato novamente para falar
em outra ocasião? A primeira coisa
a fazer é descobrir por que o cliente
está dizendo isso

36
 Até porque, o futuro dos vendedores não passa pela venda
consultiva? Então você tem de se envolver. Se existe um
evento futuro que fará com que “mais tarde” seja realmente
um melhor momento do que “agora”, então tudo bem. Acei-
tamos isso. Mas vamos pelo menos descobrir o que é. Quem
sabe a gente não aprende alguma coisa?

37
“ Se o vento está fraco, reme ”
Provérbio latino

38
C omo dominar
a transição para o
fechamento?

39
I niciando o processo
Após o trabalho de negociação e preparação para a conclu-
são, chegou a hora de fechar. E tudo começa após o vendedor
receber um sinal positivo de compra do cliente.

Sinais de compra

Como você viu em capítulo anterior, um sinal de compra

pode assumir várias formas. Algumas das mais conhecidas
são aquelas situações em que o cliente se mostra amistoso e
indica a intenção de ler o contrato ou faz perguntas como se
já fosse o “dono” do produto. Muitas vezes, ele quer saber
sobre a entrega ou solicita uma cor em especial. Essas per-
guntas vão, imediatamente, disparar uma ação de fechamen-
to. A regra é estar sempre pronto para fechar.

Nas vendas de ciclo mais longo, a mesma regra básica se

aplica. Porém, em virtude da complexidade de produtos e ser-
viços de hoje, é necessário fornecer uma proposta detalhada
ao cliente, o que implica em um processo mais lento. Entre-
tanto, a única diferença real entre uma venda do varejo e uma
business to business, por exemplo, é o tempo.

40
 As mesmas técnicas de fechamento são apropriadas para
todas as formas de venda, o que nos leva a um ponto essen-
cial sobre a necessidade de uma boa técnica de fechamento.
Não importa quão boa seja sua apresentação ou o valor de sua
proposta, mesmo que isso signifique, em preto e branco, que
o cliente seria louco se não aceitasse a oferta, muitos clientes
não vão avançar e dizer: “OK, onde é que eu assino?”. Lem-
bre-se: as pessoas sempre gostam de esperar mais um pouco,
e as vendas não se fecham sozinhas – você precisa fechá-las.

Para ilustrar, o autor Barry Graham cita um vendedor que

foi gerenciado por ele. O tal vendedor possuía um número
alto de apresentações. Porém, ao mesmo tempo, acumulava
uma das taxas mais baixas de vendas fechadas no departa-
mento. Um dia abordou o assunto em uma conversa infor-
mal, perguntando como ele fechava suas vendas. Ele levantou
os ombros e disse com um sorriso no rosto: “Bem, eu geral-
mente falo bastante até que o cliente diz ‘Vou levar’”. Essa é
uma técnica muito simples, a qual o autor chama de “Fecha-
mento pelo Cansaço”. Para ser sincero, os poucos clientes
desafortunados que compraram, provavelmente o fizeram
para conseguir que nosso amigo fechasse a boca. Para ser
bem-sucedido, de forma constante, você deve possuir uma
técnica confiável de fechamento que permita uma porcenta-
gem alta de fechamentos sem depender de uma persistência
cega como sua única arma.
Fonte: Barry Graham Munro é autor do livro Smart Salespeople Sometimes Wear Plaid

41
Fechamentos preliminares

O fechamento preliminar, ainda segundo Barry Graham, é

uma parte intrínseca do processo de fechamento final. Moder-
namente em vendas, assim como na arte da guerra, conhecer
as condições verdadeiras é fundamental para o sucesso. Um
bom comandante nunca coloca em ação suas missões sem um
bom trabalho de reconhecimento. É quando o fechamento
preliminar entra em cena. Ele funciona como um míssil tele-
guiado e, ao usá-lo, você saberá se seu cliente está pronto para
comprar.

Para falar a verdade, esse fechamento preliminar não

fecha coisa alguma – apenas permite que você teste a “tem-
peratura da água”. O fechamento preliminar nunca demanda
uma decisão cega, apenas contribui com um ponto de vista ou
opinião. E exatamente por não pressionar por uma decisão,
você pode, com mais facilidade, neutralizar a rejeição que
impede a compra. Aqui vão alguns exemplos de fechamentos
preliminares:

Vendedor: “Carlos, apenas por curiosidade, qual embalagem

você acredita que os clientes mais gostam?” ou “Na
sua opinião, Celso, as capacidades melhoradas desta
unidade a tornam mais atrativa do que as outras?”

Perguntas como essas podem revelar o interesse de com-

pra dos clientes. O vendedor deve estar atento para verificar
se o cliente está “quente” ou “frio”, se é preciso dar continui-
dade à venda ou se ele está pronto para fechar.

42
Resumo emocional

Após algumas preliminares realizadas com sucesso, é hora

de empregar a ação final de fechamento. Muitas vezes, para
“pavimentar” o caminho que leva a essa ação, talvez você
queira incluir um resumo emocional, que traz à luz as razões
pelas quais o cliente deveria comprar. O resumo emocional
não deve ser longo, mas deve evocar os benefícios psicológicos
de propriedade – como orgulho, segurança, felicidade, confor-
to ou prazer. Um exemplo de resumo emocional seria:

Vendedor: “Marcelo, como você pode ver, este sistema de tele-

fonia é adequado – e até excede – todas as necessi-
dades relacionadas ao seu crescimento, mas o que
realmente pode surpreendê-lo é que esse equipa-
mento vai impressionar seus clientes. E a concor-
rência vai se roer de raiva!”

O fechamento preliminar nunca demanda

uma decisão cega, apenas contribui
com um ponto de vista ou opinião

43
Técnicas de fechamento

Agora que você está pronto para fechar, quais são as

melhores técnicas de fechamento? Antes de passar para o
próximo assunto, vamos finalizar este capítulo com algumas
dicas para você escolher a melhor opção para cada situação:

A melhor técnica de fechamento não deve ser complicada. O

que é realmente genial sempre é expresso pela simplici-
dade. Afinal, de que vale uma técnica de fechamento que
leva anos para que alguém alcance a maestria?

Ela não deve ser muito específica. Técnicas mais flexíveis

podem ser usadas em muitas situações de fechamento
diferentes. Essa necessidade de versatilidade se faz clara
após participarmos de um seminário onde o palestrante
demonstra quinze técnicas de fechamento. Afinal, depois
do seminário, fica óbvio que a única coisa que ele nos
deixou foi confusão e maestria em nada. Ele tentou cons-
truir uma defesa de fechamento perfeita para qualquer
situação, mas, como disse Frederico, o Grande: “Tentando
defender tudo, ele não defende nada”.

44
A técnica de fechamento não deve se basear em truques ou
manipulação. Vendedores que se utilizam deste tipo de es-
tratégia acabam facilmente incorporando uma má fama –
geralmente apresentando os números mais altos de recla-
mações e cancelamentos. Embora eles fechem a venda, o
acordo acaba desfeito e eles ainda perdem o cliente. Uma
abordagem sincera é fundamental.

45
“ É ignorância acreditar que uma
coisa, só por ser inexplicável, é
impossível de se realizar ”
S. Bilard

46
C
omo alcançar
a excelência?

47
A s 9 melhores técnicas
de fechamento
Fechamento é o momento da verdade. É quando as partes
interessadas se juntam para realizar um benefício comum.
Embora seja o ponto culminante do processo de vendas, o fe-
chamento é mais do que apenas a conclusão ou o fim, porque,
assim como você verá no próximo livro da Coleção Passos da
Venda, Pós-venda, espera-se que você continue a trabalhar com
seu cliente por muito tempo. Você desenvolveu uma estraté-
gia de vendas, prospectou, abordou, levantou necessidades,
apresentou uma proposta de valor, negociou de forma a neu-
tralizar as objeções do cliente e agora chegou o dia da forma-
tura! Você orgulhosamente irá receber o pedido preenchido.
Como você fez o trabalho direito, vai receber o pedido. Como
você desenvolveu um bom relacionamento com o cliente, con-
tinuará recebendo pedidos. Você é bom no que faz. Seu chefe
sabe disso, seus clientes sabem disso e, o mais importante,
você sabe disso.

48
Por que os clientes decidem comprar?

Segundo o especialista Charles Whitlock, as pessoas

freqüentemente demoram a fechar uma compra. Para acelerar
o processo, por exemplo, muitas agências de publicidade che-
gam a fazer com que o consumidor acredite que enquanto
não adquirir um produto ou serviço de seus clientes, ele vai
cheirar mal, ter um visual ruim, se sentir mal ou falir.

Mas a verdade é que as técnicas de fechamento variam de

acordo com as necessidades do cliente através do tempo. Se o
seu cliente está com fome, pode ser muito fácil vender-lhe um
sanduíche. Se ele tiver terminado a refeição, a idéia de com-
prar um sanduíche perde a importância para ele. As melhores
coisas sempre vêm para os que sabem esperar. Cedo ou tarde,
o cliente vai ficar com fome novamente e, se você fez seu tra-
balho corretamente, você vai fechar sua venda com facilidade.
O certo é que você deveria falar com seu cliente um pouco
antes da hora do almoço, oferecendo seu sanduíche de peru
com menos colesterol, menos gordura, menos sódio e menos
calorias. Se uma grande parcela da população vir seu sanduí-
che nessa hora, você vai atrair a atenção de todos e lucrar
muito com essa estratégia simples de fechamento.

Fonte: Charles R. Whitlock é autor do livro Secrets of Successful Selling

49
 Talvez você faça entrega de seus sanduíches. Muitas pes-
soas fazem seus pedidos pelo telefone porque há um compro-
misso de entrega em quinze minutos ou recebem seu dinheiro
de volta. Vários estabelecimentos já fecharam no mundo
porque não conseguem competir com uma garantia assim. Ou
seja, ofereça a entrega rápida de um produto de qualidade,
com um preço competitivo, e, como mágica, terá fechado
muitas vendas.

Assim, fechamento é prover o que o cliente quer, quando

ele quer e a um preço que ele pode pagar. Algumas vezes, o
cliente nem imagina o quanto precisa de seu produto ou
serviço. Por que alguém que vive no Alaska precisaria com-
prar uma geladeira? Porque um vendedor inteligente conse-
guiu mostrar a ele que o aparelho poderia preservar uma tem-
peratura de não-congelamento. O cliente achava que precisa-
ria de uma geladeira? Não até entender que a temperatura
constante e acima de zero grau poderia conservar sem inutili-
zar muitos alimentos frescos. Assim que o cliente percebeu os
benefícios da aquisição, não podia mais esperar o momento
de fechar a compra e receber seu aparelho.

50
 Veja agora mais algumas técnicas eficazes de fechamento.
Embora existam centenas, vamos elencar, num primeiro mo-
mento, as nove principais, as quais são apropriadas para
quase todas as situações e clientes.

1. Fechamento por troca – Muitos especialistas dizem que o

fechamento acontece, na verdade, durante a parte das per-
guntas na apresentação. Depois da introdução e perguntas
de aquecimento, chega a hora de fazer perguntas diretas,
que adiantem e acelerem o processo da venda. É aqui que
a venda é ganha ou perdida – não no final. O final é só a
confirmação disso.

Se você escutar com atenção os problemas, necessidades e

motivações que os clientes revelam durante a conversa,
você pode se oferecer para cuidar dessas necessidades, em
troca de alguma coisa. Por exemplo: digamos que, durante
um diálogo, você descubra que as coisas que mais interes-
sam ao cliente são: preços competitivos, qualidade e ga-
rantia. Imaginando que você pode oferecer tudo isso, você
faria uma pergunta do tipo: “Senhor Silva, se eu puder
demonstrar satisfatoriamente que minha empresa traba-
lha com os níveis de qualidade que o senhor exige, com
preços competitivos e três meses de garantia total, faze-
mos negócio?”

Se ele disser que sim, você muda completamente sua apre-

sentação, e só fala dessas três coisas, sem inventar nada.
Numa situação dessas, basta provar que você tem condi-
ções de oferecer os itens que o cliente quer, e a venda esta-
rá fechada.

51
2. Fechamento por alternativa – Provavelmente a técnica de
fechamento mais utilizada em vendas seja o fechamento
por alternativa. As razões de ser tão disseminada são: é
fácil de aprender, adaptável e funciona. Para usar esse fe-
chamento, prepare o caminho com preliminares e um
resumo emocional. Se for tudo bem até aí, dê ao cliente a
escolha ressaltando uma característica ou serviço relacio-
nado ao produto. O exemplo clássico de fechamento por
alternativa é quando o vendedor de uma concessionária
pergunta ao cliente: “Você prefere o carro preto ou com
uma cor metálica?”. Quando o cliente responde, ele com-
prou. Então o vendedor diz: “Ótimo, então vamos preen-
cher os papéis da compra”. O fechamento por alternativa é
excelente também para compromissos e encontros. Por
exemplo: “Terça-feira seria um bom dia para nossa reu-
nião ou sexta é mais conveniente?”.

As pessoas são motivadas

muito mais pelo medo da perda
do que pela esperança de ganhos

52
3. Fechamento pelo medo da perda – Acredite se quiser, as pes-
soas são motivadas muito mais pelo medo da perda do que
pela esperança de ganhos. Aqui, você informa ou relembra
seus clientes de coisas que podem vir a acontecer e que
podem causar-lhe prejuízos caso não ajam agora.

b Você gosta desta estampa? A fábrica parou de produzir e

esse é nosso último lote.
b A liquidação vai só até amanhã e só tem mais 2 para
vender. Os outros 38 já foram vendidos.
b O caminhão sai hoje. Se o senhor fizer o pedido agora
posso entregar até o final da tarde. Senão, só na semana
que vem.

4. Fechamento por etapa cumprida – Com um fechamento do

tipo “Antes de passar para o próximo assunto...”, ao notar
fortes sinais de aprovação/fechamento, você pode acelerar
o processo e fechar ali mesmo.

Exemplo: “Sr. Francisco, antes de tudo, eu preciso de mais

algumas informações. Em nome de quem faço o pedido?”.
A resposta é anotada no formulário de pedido (fechamen-
to assumido – veja a seguir no número 7).

53
5. Fechamento por degustação – Permita que seu cliente utili-
ze o seu produto ou serviço por alguns dias. O objetivo, é
claro, é fazer com que ele se apaixone pelos benefícios da
propriedade e decida pagar para não ter de devolver o
produto ou interromper a experiência.

O fechamento por degustação é uma técnica de fecha-

mento para produtos que ajudem o cliente a gerenciar
melhor o seu dia-a-dia. Por exemplo: um triturador de
cozinha mais eficiente do que os concorrentes – e que
requeira menos esforço –, tornando a decisão de devolvê-
lo quase impossível para a dona-de-casa. Faça seus clien-
tes se apaixonarem e depois utilize o fechamento: “Você
decidiu ficar com ele ou vai devolver?”.

Faça seus clientes se apaixonarem

e depois utilize o fechamento:
“Você decidiu ficar com ele ou vai devolver?”

54
6. Fechamento pelo fator medo – “Se você não comprar o
purificador, poderá ter uma infecção ou pegar até uma
hepatite” ou “Se você não tiver um seguro, um dia ou
outro poderá estar num acidente e sua mulher só terá
apoio das boas lembranças para tocar a vida”. Um vende-
dor de São Francisco vendeu milhares de kits de sobrevi-
vência para os habitantes da cidade depois do terremoto
de 1989.

O fator medo embasa um fechamento muito poderoso

porque você toca as inseguranças, incertezas e medos do
cliente. Todos querem ter dinheiro no banco caso acon-
teça uma crise financeira. Todos querem ter assegurado
um bom plano de saúde em caso de doença. E todos que-
rem um produto ou serviço que minimiza riscos e aumen-
ta as chances de crescer e prosperar. Se esse fechamento
se adequar ao que você vende, use-o.

7. Fechamento assumido – Presumo que todos já ouviram que

é preciso “assumir a venda”, mas quantos de nós já segui-
ram essa linha de pensamento em direção a uma conclu-
são natural? Isto é, nós também temos de “sentir o fecha-
mento”. A beleza do fechamento assumido é ser, ao mes-
mo tempo, um método que pode ser usado sozinho ou em
conjunto com outras técnicas. Ele também possibilita
uma transição suave entre a apresentação e o fechamen-
to. Diferentemente de outras técnicas, o método não
demanda permissão para fechar – ele apenas inicia o
fechamento.

55
Para ilustrar o fechamento assumido, vamos ver o exem-
plo de uma venda business to business dado por Barry
Graham, durante a qual, em um encontro anterior, o
vendedor obteve junto ao seu cliente, o Sr. Pereira, um
compromisso condicional, marcando uma data definitiva
para voltar e fazer o fechamento. Ele deve, no início,
refrescar a memória do cliente sobre o que discutiram e
mostrar a ele a proposta final, realizando, inclusive, alguns
fechamentos preliminares (Nesse momento, tenha sempre
à mão uma caneta sendo utilizada para destacar pontos
importantes dos documentos; e também mantenha o con-
trato pronto, virado para o lado do cliente). Eis o exemplo
da conversa a ser realizada:

Vendedor: “E como você pode ver, Sr. Pereira, esse projeto

claramente demonstra como o senhor consegui-
rá exceder as expectativas para reduzir custos e
melhorar a performance utilizando nosso servi-
ço (resumo emocional). Eu acredito que o
senhor pode imaginar a comodidade que sentirá
ao apresentar esta nova idéia a seus sócios”.

Sr. Pereira: “Parece bom!”

Vendedor: “Ótimo, Sr. Pereira. Fico contente que tenha

gostado. Agora, qual o endereço para a coloca-
ção dos equipamentos? (espere pela resposta,
contrato exposto, cabeça baixa, pronto para
escrever). OK. E qual o CGC da empresa?”

56
Continue preenchendo o pedido ou contrato utilizando
perguntas. Tenho certeza de que você notou que não foi
perguntado ao Sr. Pereira se ele estava pronto para fechar.
Utilizando o fechamento assumido de forma oportuna,
nós simplesmente esperamos por uma resposta positiva e
fazemos novas perguntas, de forma a preencher o formu-
lário do pedido. É uma técnica compacta e poderosa. A
única coisa necessária é um pouco de confiança para fazer
o trabalho.

É claro que algumas vezes o cliente não assumirá uma

posição tão voluntária para iniciar o fechamento. E aqui
você tem duas escolhas: você pode ignorar essa omissão e
continuar a assumir o fechamento, fazendo novas pergun-
tas para preencher o pedido; ou você pode fazer uma nova
pergunta geral incentivando uma resposta positiva e dar
continuidade ao processo de fechamento.

Nesse segundo caso, é preciso lembrar de não formular

perguntas que permitam o surgimento de novas objeções.
Por exemplo: “Bem, Sr. Pereira, o que o senhor acha?” ou
“O senhor gostou?”. Essas perguntas deixam a porta aber-
ta para uma resposta negativa. Em vez disso, coloque suas
perguntas sob uma perspectiva mais positiva: “Sr. Pereira, o
que o senhor mais gostou? O preço ou a performance ofe-
recida?”. Assim, depois que o cliente responder demons-
trando sua aprovação, simplesmente continue preenchen-
do o pedido.

57
Sempre que esse conceito é passado a outros vendedores,
muitos acham que esse método é injusto. Eles perguntam
por que os clientes não deveriam ser avisados de que o
fechamento da venda já começou. Bem, nunca subestime
a inteligência de seus clientes! Eles sabem exatamente o
que está acontecendo quando você começa a preencher o
pedido. Se eles não discordam, é provavelmente porque
você não lhes deu nada para discordarem. O fechamento
assumido não se baseia em truques. Pelo contrário, há
muita firmeza e confiança envolvidas. Ele conduz, e não
empurra.

Nós já demonstramos o que acontece quando tudo corre

suavemente, mas a verdade é que nada neste mundo é
100% suave. Então, o que acontece ao fechamento assu-
mido caso o cliente diga algo negativo? Ou pior, o que
acontece se ele impede que você continue preenchendo o
pedido? Não se preocupe, porque não é o fim. Na verdade,
isso também faz parte do plano.

58
 Se acontecer, você simplesmente sorri (com um olhar um
pouco surpreso), dá uma pequena ré e volta-se para a fase
de lidar com objeções, bastante explicada no livro Negocia-
ção, da Coleção Passos da Venda. Depois que a objeção é
neutralizada, você continua o fechamento do ponto em
que estava. Lembre-se: não se preocupe se o processo de
parar e recomeçar se repetir algumas vezes. Apenas siga
identificando e neutralizando objeções, sempre voltando
ao fechamento original. O resultado será uma alta
porcentagem de fechamentos.

8. Fechamento por aceitação – Todos nós estamos sempre nos

questionando em relação à nossa auto-afirmação e à acei-
tação pelos outros. Eu consegui ganhar muitas medalhas
nas Olimpíadas do colégio? Tive competência para passar
no vestibular para ingressar na carreira que sempre
sonhei? Consegui escolher e me casar com a pessoa ideal?
Estou trabalhando o suficiente para conquistar o patrimô-
nio que gostaria? Tudo isso porque o ser humano tem uma
necessidade de conquistar uma auto-imagem, de se com-
parar, de se sentir aceito e de pertencer a um grupo.

59
Nesse sentido, o especialista Abraham Maslow desenvol-
veu sua teoria da motivação que é descrita com base numa
hierarquia de necessidades. Em termos gerais, a teoria diz
que uma vez satisfeitas as necessidades primárias (fisioló-
gicas e de segurança), o indivíduo passa a motivar-se em
outros níveis, procurando satisfazer necessidades secun-
dárias (sociais, de estima e de autorealização).

Quando você usa o fechamento por aceitação, você está

apelando para uma necessidade importante do ser huma-
no. Você pode até imaginar um vendedor de títulos de um
clube dizendo: “Nós normalmente pedimos duas indica-
ções de sócios de nosso clube. Entretanto, se você preen-
cher os outros requisitos, e considerando que você é novo
em nossa cidade, acho que poderei relevar esse quesito
junto à nossa diretoria”. Nesse ponto, o cliente fará tudo
para preencher os requisitos e fechar o negócio. Algumas
vezes, quanto mais difícil você tornar o ingresso, mais
valiosa será a possibilidade de participação como membro
de um grupo. Esse fechamento é mais indicado para
pessoas com grandes egos e que não suportem a rejeição.

60
9. Fechamento ativo – Por fim, temos um fechamento que
exige que o cliente responda fisicamente ao que você está
dizendo. Por exemplo:

1 Por favor, sente-se aqui para que possamos preencher

seu formulário de pedido.
1 Por favor, veja se todas as informações no contrato
estão corretas, e assine no ‘x’

61
“ Surpreender-se, admirar-se,
é começar a entender ”
José Ortega y Gasset

62
C
omo escolher
o fechamento
adequado?

63
P erfis de negociadores x tipos
de fechamento
No livro Proposta de Valor, da Coleção Passos da Venda,
apresentamos os quatro perfis básicos de um negociador
(Pragmático, Analítico, Expressivo e Afável), a partir da ma-
triz elaborada pelo especialista Carlos Alberto Júlio. Agora,
vamos falar sobre quais perfis se adaptam melhor a cada
uma das nove técnicas de fechamento listadas no capítulo
anterior.

Técnica de Fechamento Perfil de Negociador

T roca Afável
Analítico
Alternativa Expressivo
Medo da perda Pragmático
Etapa cumprida Pragmático
Analítico
Degustação Afável
Fator medo Afável
Pragmático
Analítico
Expressivo
Assumido Afável
Aceitação Pragmático
Expressivo
Ativo Pragmático

64
1. Fechamento por troca: o perfil Afável interpreta suas con-
cessões como um sinal de amizade. O Analítico adiciona sua
oferta de concessão à lista de razões pelas quais ele deveria
comprar de você. Quando sua proposta inclui mais razões
positivas do que negativas, você fecha a venda. Nunca é uma
boa idéia condicionar isso à sua “melhor oferta”. Ou seja, é
aconselhável deixar um pouco mais de campo para negocia-
ção. A personalidade analítica realmente tem um interesse
particular no processo de negociação, por isso, mantenha um
valor mais alto e deixe que ela tome a iniciativa de tentar o
acordo. Mesmo que você acabe lhe dando um desconto de
20% no final, o valor negociado provavelmente ainda vai
estar 10% mais alto do que você tinha pensado antes da
negociação.

2. Fechamento por alternativa: o Expressivo gosta da interação e

da oportunidade de discutir opções. Quando você utiliza essa
técnica, cada questão que você propõe implica em uma res-
posta que ajuda esse perfil de cliente a pesar as informações
antes de tomar uma decisão.

65
3. Fechamento por medo da perda: o perfil Pragmático reage mais
favoravelmente ao fechamento com apelo de urgência em
virtude de trabalhar com base em tarefas a realizar. “Estou
com um problema e preciso resolver agora” é o pensamento
que predomina na mente deste tipo de cliente.

4. Fechamento por etapa cumprida: tanto o perfil Pragmático

como o Analítico respondem favoravelmente a esse fecha-
mento. O Pragmático é um decisor e está sempre fazendo
duas ou três coisas ao mesmo tempo – por isso ele prefere ir
logo ao que interessa. Mostre a ele os fatos, a chance de fe-
char o pedido na hora e uma entrega rápida – ele, na maioria
das vezes, vai comprar. Embora seja mais lento, o Analítico
também pode reagir bem a esse fechamento, porque ele
proporciona uma posição de decisão antecipada. O Analítico
sabe que tempo é dinheiro e que muitos vendedores falam
demais – por isso, analisar os fatos com clareza, tomar uma
decisão e voltar ao trabalho eventualmente poderá ser uma
boa opção.

66
5. Fechamento por degustação: por que o perfil Afável costuma
estar pronto para aceitar esse fechamento? Permitindo que
esse cliente teste seu produto ou serviço por alguns dias
significa que confia nele. E um relacionamento sólido é
baseado em sinceridade e respeito mútuo – e o seu cliente
não vai decepcioná-lo devolvendo o produto após você ter
sido tão gentil.

6. Fechamento pelo fator medo: todos os perfis respondem bem a

esse fechamento. E é exatamente tão poderoso porque é uni-
versal. Se você recebeu sinais confusos do cliente e não está
seguro de qual técnica de fechamento usar, considere essa.

A maioria das pessoas reage da mesma maneira quando um

revólver é apontado para ela, com muito medo. Pois várias
pessoas também reagem de forma parecida quando sentem
que seu estilo de vida, saúde, segurança financeira ou o bem-
estar de seus entes queridos está em risco. Algumas vezes, o
medo de estar vulnerável é tão forte quanto qualquer outra
ameaça.

67
Por exemplo: se você vende planos de saúde, mostre a seus
clientes o que poderia acontecer se fosse necessária uma
hospitalização sem a cobertura adequada. Faça-o imaginar-se
no corredor de um hospital público lotado e sem recursos,
aguardando um atendimento que não parece chegar nunca.
Para finalizar, comente que se optar por um hospital parti-
cular, terá um outro problema maior: sair sem dar garantias
de pagar uma conta altíssima. Depois, é só comentar que ele
poderá estar livre desse horror apenas contratando seu plano.

Não importa o que você esteja vendendo, existe uma forma

apropriada para utilizar o fator medo. Um gerente de com-
pras pode causar a parada de toda a linha de produção de
uma fábrica caso um componente falte ou tenha sua entrega
atrasada. Imagine o que esse gerente de compras sentiria
caso uma decisão – ou omissão – sua acabasse resultando na
quebra de produção de sua empresa por um dia ou até uma
semana. As conseqüências seriam inimagináveis.

68
7. Fechamento assumido: o perfil Afável aprecia esse fechamento
porque ele implica em aceitação e permite a esse tipo de
cliente evitar situações em que seja obrigado a dizer “não”. A
personalidade afável é tipicamente contra confrontações.
Rejeitar um vendedor, seus produtos ou uma proposta de
venda é um ato de confrontação, algo que não faz parte do
caráter desse perfil. Inconscientemente, o Afável acredita que
você deve pensar que ele quer comprar e que não quer ferir
seus sentimentos. O fechamento assumido somado ao fecha-
mento por concessão é uma combinação letal quando um
cliente Afável está sendo trabalhado. Preencha o pedido, faça
algumas concessões à medida que avança, e o cliente Afável
certamente fechará.

8. Fechamento por aceitação: os perfis Pragmático e Expressivo

nem percebem, mas esse fechamento é impossível de ser
ignorado por eles. O Pragmático tende a ser um pouco inse-
guro e gosta de pertencer a um grupo, embora tenha difi-
culdade em lidar com a questão do tempo. Ele quer e tem de
ser “agora”. Dê a ele essa chance imediata e você fecha a
venda.

69
No Expressivo, essa característica é ainda mais forte. Ele
realmente procura por essa identificação com um grupo de
pessoas e produtos que ajudem a fazê-lo aparecer e ser reco-
nhecido. Por isso, tanto o Pragmático quanto o Expressivo
tendem a comprar carros que dêem prestígio e morar em
casas grandes, localizadas nos melhores bairros. Viabilize
mais vendas e ajude o Pragmático e o Expressivo a se desta-
carem em suas empresas, oferecendo bons serviços de supor-
te, planos de leasing e outras alternativas.

O Pragmático tende a ser um pouco inseguro

e gosta de pertencer a um grupo,
embora tenha dificuldade em lidar
com a questão do tempo.
Ele quer e tem de ser “agora”.
Dê a ele essa chance imediata
e você fecha a venda

70
9. Fechamento ativo: o cliente Pragmático é tão ocupado que mal
encontra tempo para comer. Sua mente hiperativa muda de
idéia a todo momento. Esse cliente fala com você enquanto
responde a alguém no telefone e escreve um e-mail. Utilize o
fechamento ativo, porque ele irá forçá-lo a prestar atenção e
se envolver no processo de venda.

71
“ Quem vive o dia de hoje com
medo do amanhã não vive nem o
hoje nem o amanhã ”
Uwais

72
Como incorporar
técnicas mais
criativas?

73
F echamentos alternativos
Você conheceu nove técnicas poderosas de fechamento.
Agora, selecionamos mais algumas para que você possa variar
seu modo de fechar e garantir resultados ainda melhores:

1. Fechamento de três opções – Baseia-se em um princípio

universal: quando uma pessoa encara dois extremos,
tende a se aproximar do meio termo.

Funciona assim: digamos que você esteja tentando vender

um sistema de computação a seu cliente. No primeiro
encontro, o cliente informou a vocês suas principais
necessidades e orçamento, o qual girava em torno de 30
mil reais. De volta ao escritório, você inicia o processo
para elaborar uma proposta adequada, conforme os pre-
ceitos mostrados no livro Proposta de Valor, da Coleção
Passos da Venda. O primeiro plano, o qual você chama de
Plano A, deverá custar em torno de 28 mil reais e atende-
rá todos os requisitos propostos. Em vez de voltar a con-
versar com o cliente, tendo apenas este plano em mente,
você desenvolve duas alternativas: o Plano B, custando
cerca de 45 mil reais, que é muito mais avançado; e tam-
bém o Plano C, possibilitando uma superperformance,
custando cerca de 65 mil reais. Este último tem todos os
requintes e agregados possíveis.

74
Durante o fechamento, você deve apresentar o Plano A
em detalhes, após isso você deverá mostrar brevemente
os benefícios dos Planos B e C. Quando terminar, utilize
um fechamento preliminar e, se necessário, um resumo
emocional. Então, faça a seguinte pergunta: “Agora, qual
plano o senhor acredita que serve mais às suas necessi-
dades?”

Espere pela resposta! Quando o cliente fizer sua escolha,

simplesmente agradeça e comece a preencher o pedido,
novamente conduzindo o fechamento. Você deverá co-
meçar a notar que algumas coisas surpreendentes vão
acontecer. A primeira é que um grande número de clien-
tes irá preferir o Plano B em vez do A – quando encaram
três escolhas, muitos clientes, naturalmente, sobem para
a escolha do meio. Além disso, você verá, ocasionalmen-
te, alguns clientes optando pelo Plano C! Talvez seja esse
o maior benefício do fechamento de três opções. Ele aju-
da a evitar a subestimação do cliente e permite um au-
mento no potencial da venda.

75
2. Fechamento bumerangue – Esta é uma técnica de fecha-
mento muito sólida, porque permite a você pegar uma
objeção ou opinião negativa do cliente e transformá-la em
positiva, devolvendo-a para o cliente de forma a fechar a
venda. Também conhecido como fechamento por
concessão, veja como ele funciona:

Cliente: “Você sabe, nós temos crianças pequenas e eu

realmente não gosto do fato deste carro ter
apenas duas portas”.
Vendedor: “Entendo o que você está falando. Também
tenho filhos e, acredite, conheço esse problema.
Talvez eu possa ajudar. Deixe-me perguntar
uma coisa: se eu conseguir para você o mesmo
carro com quatro portas, nós fazemos negócio?”

Ou:

Cliente: “Nós adoramos a casa, mas o piso realmente

não faz o nosso tipo. Você tem outros imóveis
nestas imediações?”
Vendedor: “Claro, mas deixe-me perguntar uma coisa: se
eu conseguir que o proprietário concorde em
trocar o piso, vocês apresentariam uma propos-
ta hoje?”

Na verdade, o fechamento bumerangue funciona pelo

isolamento da objeção ou necessidade. Ele então oferece
uma satisfação adequada que permite o início do fecha-
mento. Aliás, se o cliente fizer uma objeção de preço e
você for oferecer uma concessão baixando seu valor, não o
faça até que o cliente, em primeiro lugar, se comprometa a
comprar. Se não o fizer, o cliente simplesmente vai pegar
sua oferta e barganhar em outra freguesia.

76
3. Fechamento confronto final – Não importa quão cuidadosa
for sua preparação para o fechamento, você ainda poderá
ouvir clientes dizendo: “Nós não estamos interessados”
ou “Eu quero pensar um pouco mais”, o que é uma versão
mais polida da mesma coisa. Certamente em vendas
nenhuma outra frase gerou mais frustração do que essas
duas.

Após ouvirem essas frases, os vendedores novatos costu-

mam cometer um dos seguintes erros: eles ficam real-
mente frustrados e furiosos e tentam fechar a venda de
qualquer jeito; ou eles desistem sem lutar e vão para casa
achando que o cliente poderá mudar de opinião. Em am-
bos os casos a venda estará perdida.

Por outro lado, vendedores experientes sabem que nunca

vale a pena demonstrar raiva ou frustração para o cliente.
Muito pelo contrário, é preciso ser paciente e sorrir, en-
tendendo que um profissional de vendas deve transfor-
mar obstáculos em meios para continuar avançando, sem
desistir. Quando um cliente disser que não está interessa-
do ou que gostaria de pensar um pouco mais, o vendedor
experiente não acredita numa única palavra do que ele
diz. Pelo contrário, ele calmamente entende que o cliente,
provavelmente, tem uma objeção oculta responsável por
esta situação.

77
Para Barry Graham, o fechamento confronto final é
apropriado para esses momentos. Aliás, vendedores mais
antigos o chamam de “fechamento da maçaneta”, uma
vez que pode ser a sua última chance de fechar. Veja agora
como ele funciona:

Cliente: “Gostaria de pensar um pouco mais.”

Vendedor: “Eu certamente entendo e respeito sua decisão,
porque sei que se houvesse uma maneira de
você ir em frente agora, você o faria, não é
mesmo?”
Cliente: “Sim, claro!”

Agora, uma pequena encenação: organize sua papelada,

como se estivesse se preparando para sair. Porém, em vez
de se levantar, diga algo como:

Vendedor: “Agora que nós temos um pouco de tempo, você

se importaria de preencher o checklist final de
minha performance, apenas para meus regis-
tros? São apenas algumas perguntas... (utilize
suas anotações)
Cliente: “Não, acho que não tem problema.”

78
Vendedor: “Certo. Bem, por favor, seja totalmente sincero
e não se preocupe se algo que disser poderá me
ofender. Eu prefiro ouvir algumas críticas, se
isso significar oferecer um trabalho melhor
para meus clientes no futuro. Primeiro, você
gostou de tudo que viu ou sabe sobre nossa
empresa?
Cliente: “Sim.”

Vendedor: “OK. (Faça uma anotação para cada resposta)

Agora, como você se sente a respeito do nosso
produto e da capacidade que ele apresenta para
satisfazer suas necessidades? Você realmente
está seguro disso?”
Cliente: “Sim, não há problema nenhum quanto a isso.”

Vendedor: “Ótimo. Então, o que você achou do trabalho

que realizei nesse contato? Você acha que apre-
sentei adequadamente o produto e a empresa
que represento?”
Cliente: “Ah, você fez um excelente trabalho. Não há do
que reclamar.”

Vendedor: “Você tem certeza de que não está apenas

sendo educado comigo?”
Cliente: “Não, de forma alguma. Você foi muito bem.”

Vendedor: “Bem, então me diga uma coisa e, por favor,

seja também muito franco: você se sente con-
fortável com nosso preço? Eu quero dizer, real-
mente confortável?”
Cliente: “Bem, está um pouco alto.”

79
Vendedor: “O que isso representa em relação à proposta
como um todo?”
Cliente: “Eu não posso pagar.”

Vendedor: “Se eu entendi direito, você gostou de tudo que

foi apresentado exceto, provavelmente, a ques-
tão dos custos. Estou certo?”
Cliente: “Sim, acho que sim...”

Vendedor: “Quer dizer, se eu o fizesse se sentir satisfeito

em relação a valores assim como está em rela-
ção ao resto, as coisas poderiam ser diferentes,
não é mesmo?”
Cliente: “Sim, acho que sim.”

Vendedor: “Bom, então vamos falar um pouco mais sobre

isso. Apenas entre nós, quais os valores que
você estava imaginando para este investi-
mento?”

Excelente! Em razão de sua perseverança, o cliente aca-

bou revelando que a objeção oculta era mesmo o preço.
Pode estar relacionada ao preço total ou talvez ele precise
de um parcelamento – você não precisará continuar agre-
gando valor à proposta, apenas ajustando a questão do
pagamento. E uma vez solucionado o impasse, você pode
seguir em frente e fechar a venda.

80
4. Fechamento induzido – São pequenas bonificações que você
dá para que o cliente feche agora.

2 Esta é a última que temos.

2 A tabela vai mudar amanhã e o senhor vai economizar
7% se levar agora.
2 O senhor também ganha dois travesseiros de presente,
junto à cama.

5. Fechamento Ben Franklin – Basicamente, você pega uma

folha de papel, divide-a em duas colunas e lista prós e
contras do que está vendendo. O seu lado (prós) deveria
ficar completamente desequilibrado, pois como vendedor
experiente você deve estar preparado para apresentar 10 ou
12 benefícios, enquanto até o cliente mais exigente só vai
conseguir achar dois ou três contras. Sua próxima pergunta
deveria ser: “Caro Sr. Cliente, se pudermos resolver estas
três objeções à sua satisfação, você compraria agora?”. Aí
responda as três objeções e confirme a venda.

81
6. Fechamento pelo detalhe – O que acontece se aquele possí-
vel cliente chato estiver rejeitando cada ponto importante
da sua apresentação, colocando defeito em tudo? Você
ainda pode conseguir a venda fazendo com que ele con-
corde com pequenos detalhes. Quando tiverem concor-
dado com uma série de detalhes menores, vai ser mais
fácil concordar em coisas importantes.

7. Fechamento da venda adicional – É quando você pergunta se

o cliente quer levar mais alguma coisa para acompanhar o
que ele está comprando, agindo como se a venda já esti-
vesse garantida. O cliente pode até dizer não ao item adi-
cional, mas a venda do item principal fica quase garantida
(E, se o cliente aceitar o adicional... ofereça outro!).

8. Fechamento “alguma pergunta?” – Se você fez a sua apre-

sentação corretamente, então o fechamento deveria ser
tão simples e automático quanto perguntar: “Você tem
alguma pergunta?”. Quando o cliente disser não, você
simplesmente pega o formulário e preenche o pedido. É
simples assim.

82
9. Fechamento quebra-molas – Use essa tática no final da
apresentação, quando o cliente estiver com dúvidas. São
três passos:

A. Você reverte psicologicamente o processo da venda,

sugerindo que talvez seja melhor o cliente não
comprar.
B. Você resume todos os benefícios aos quais o cliente
respondeu afirmativamente ou pareceu gostar/aprovar.
C. Faça sua pergunta de fechamento.

Por exemplo: “Sr. Aurélio, talvez a compra deste modelo

não seja uma boa opção para o senhor agora. Vejamos: o
senhor disse que gostou da qualidade, certo? (Sim). E o
senhor também disse que vai economizar dinheiro com
ele, correto? (Sim). O senhor também disse que esta era a
cor que o senhor procurava, verdade? (Sim). Bom, basea-
do em tudo isso... (aí você faz uma pergunta de fecha-
mento assumido).

83
10. Fechamento “O senhor entendeu tudo?” – Esta é uma gran-
de tática de fechamento, que ocorre depois de você ter
explicado tudo no contrato. Em outras palavras, depois
de você ter utilizado o fechamento assumido, você re-
passa as informações com o cliente. Depois de ter feito
isso, você olha para ele e pergunta: “Sr. Felipe, está tudo
claro? Tem mais alguma dúvida?”. Quando ele disser:
“Está tudo OK”, você diz: “Então, por favor, assine aqui”.

11. Fechamento futuro – Se, por qualquer razão, você não

conseguir fechar a venda porque o cliente quer “pensar
mais um pouco”, você pode tentar um fechamento futu-
ro, com perguntas do tipo:

— Quanto tempo você acha que leva para decidir?

— Uns dois dias.
— E o que você achou de tudo até agora?
— Parece muito bom.
— Ficou alguma dúvida, alguma pergunta sem responder?
— Não, está tudo OK.
— Bom, pelo que eu entendi, se você continuar sentindo a
mesma coisa daqui a dois dias, você vai comprar, certo?
— É bem provável.
— Excelente. Então, por que não fazemos o seguinte: só para
facilitar, vamos deixar o contrato/pedido pronto, mas sem
assinar? Assim, quando você voltar, estará tudo pronto,
OK? Bastará você assinar e teremos o negócio fechado.

84
 A razão pela qual você quer que o cliente preencha o
contrato é que existirá um comprometimento psicológico
muito mais forte se ele fizer isso. Muitas vezes, ao preen-
cher o contrato, o cliente fechará ali mesmo, dizendo algo
do estilo: “Quer saber de uma coisa? Vou levar agora
mesmo”. Outra vantagem dele completar o contrato é
que reduz enormemente as chances dele acabar com-
prando da concorrência.

12. Fechamento “Vá em frente e leve!” – Esse é um dos fecha-

mentos mais simples e eficazes que existe. Funciona
especialmente bem com produtos e serviços caros. Quan-
do você chega ao final da apresentação e o prospect não
consegue decidir se leva ou não, você pode dizer algo
como: “Obviamente você gostou deste anel, e com certeza
está dentro do seu orçamento. Então, vá em frente e
leve!”.

13. Fechamento do calendário – Fechar usando o calendário é

um fechamento maravilhoso. Ex: “Você tem aí um calen-
dário, para que a gente possa marcar uma data para
começar/entregar, etc.?”

85
14. Fechamento resposta para tudo – Comentado pelo grande
especialista Zig Ziglar, as suas chances são ótimas, espe-
cialmente como conclusão de um fechamento de etapa
cumprida, se você tiver passado por um processo de ven-
da na qual teve a oportunidade de responder uma obje-
ção após a outra. Finalmente, o cliente vai virar para sua
mulher e dizer: “Bem, Martha, não faz a menor diferença
o que você diz – ele tem resposta para tudo”. Ou, de uma
maneira mais sofisticada, um cliente dirá: “Ora, você
certamente fez seu dever de casa. Não importa o que eu
diga, você deve ter uma resposta na ponta da língua”.

Se isso acontecer alguma vez (ou melhor, quando isso

acontecer), você terá de enfrentar um dilema: você pode
decidir alimentar seu ego ou pode decidir fechar a venda.
Você não pode fazer as duas coisas. Quando o cliente
disser: “Você tem resposta para tudo”, você pode concor-
dar e dizer: “Bem, na verdade, no mês passado fui esco-
lhido o número um entre os membros da equipe...”.
Fonte: Zig Ziglar é especialista em vendas, autor de vários livros, entre eles Os
Segredos da Arte de Vender (Editora Record) e Zig Ziglar’s Secrets of Closing
the Sale
http://ziglar.com

86
Acontece que se você escolher o caminho do exemplo
anterior, alimentará seu ego – e será a única coisa que
fará. Ou melhor, quando seu cliente disser: “Você tem
resposta para tudo”, se você quer seguir em diante na sua
carreira, você precisa baixar o tom de sua voz, olhar nos
olhos dele e, suavemente dizer: “Sr. Pereira, eu realmente
aprecio o comentário e vou tomá-lo como um elogio. En-
tretanto, eu ainda não tive uma resposta definitiva a res-
peito de muitos pontos que levantamos. Preciso solucio-
nar seu problema, e é o que o senhor realmente deseja,
não é mesmo? (movimentando sua cabeça de forma
positiva enquanto finaliza)”.

O procedimento é poderoso. E você vai alcançar o resulta-

do desejado se estiver sendo sincero e acreditar no que diz!

87
“ Pouco conhecimento faz com
que as criaturas se tornem
orgulhosas. Muito conhecimento,
que se tornem humildes ”
Leonardo Da Vinci

88
C omo controlar
o processo
pós-fechamento?

89
O btendo a assinatura
Segundo Barry Graham, o momento logo após a confir-
mação da venda por parte do cliente pode se mostrar difícil
para muitos vendedores iniciantes, e as seguintes dicas pode-
rão ajudar.

1. Fique firme – Você deve demonstrar que sabe o que quer e

o que espera receber. Sua atitude e confiança ecoarão
junto ao cliente.

2. Evite a palavra “assinatura” – Use todas as alternativas

possíveis, como: “Coloque aqui o seu OK”, “sua aprova-
ção”, “sua autorização”, etc. Nunca diga: “Certo, agora
preciso que você assine este contrato”. Isso pode significar
a morte súbita para uma venda potencial, lembrando ao
cliente de outras situações desagradáveis, como um segu-
ro de saúde empresarial que gerou uma grande dor de
cabeça na hora do cancelamento.

Fonte: Barry Graham Munro é autor do livro Smart Salespeople Sometimes Wear Plaid

90
3. Aja – Simplesmente coloque os papéis em frente ao clien-
te, juntamente com uma caneta, e casualmente solicite o
seu “OK”. Você também pode utilizar uma técnica antiga
e que ainda dá muitos resultados: sorria e acene positiva-
mente a cabeça em sinal de aprovação.

4. Parabenize – Por fim, congratule o cliente de forma a

evitar o chamado “remorso de comprador”. Aproveite
também para reforçar junto ao cliente a idéia de que ele
fez realmente um ótimo negócio, tomando uma decisão
lógica.

Comentários finais sobre fechamento

Existe um último assunto que gostaríamos de comentar

antes de encerrar a discussão sobre fechamento. É a atitude.
Como tudo na vida, seu sucesso no fechamento será direta-
mente afetado pela atitude que tomar em relação a ele. Para
Graham, naturalmente você deveria ser positivo – isso não
precisa nem dizer. Entretanto, existe um outro ponto que
você deveria desenvolver, o qual é extremamente benéfico
para todo o processo. O autor chama essa iniciativa de
“fechamento sem compromisso”. Ele foi desenvolvido em
virtude da observação de que as vendas mais difíceis de
serem fechadas são exatamente as que você mais precisa,
fazendo com que o vendedor eleve seu nível de ansiedade.

91
Atitude de fechamento sem compromisso

Veja que a palavra compromisso foi empregada para

designar obrigação, e não falta de comprometimento com os
resultados da venda. Dentro desse espírito, e para evitar
situações desesperadoras como essas em vendas, Barry suge-
re um breve exercício: antes de encontrar o cliente, repita
para si: “Eu não preciso realmente desta venda. E não preciso
mesmo. Na verdade, o único motivo que está me levando a
falar com este cliente é porque tenho algo a mostrar que
poderá realmente ajudá-lo e vou usar meu valioso tempo
para fazer isso”.

Continue essa conversa utilizando argumentos como:

“Bem, eu espero que eles sejam espertos o bastante para
aproveitar essa oportunidade, mas se não forem, eu não
posso ajudar. A única coisa que sei é que minha carreira não
depende de uma única venda. De qualquer forma, vou ajudar
esse cliente da melhor forma possível, mas eu não preciso
desta venda!”.

Se você influencia alguém pelas razões

que você considera moralmente corretas,
isso será sempre no interesse do outro

92
 Parece loucura falar consigo mesmo assim, não é? Espe-
cialmente quando você está sozinho no seu carro ou sentado
em um escritório vazio. Porém, loucura ou não, esta técnica
ajuda bastante no fechamento de vendas. Na hora em que o
vendedor tiver de enfrentar uma negociação, estará muito
mais confiante e acreditando que o processo de venda será
mais natural, com menos pressão. Enfim, a atitude que você
carrega ao fechar uma venda é tão importante quanto a
técnica que utiliza. Assim, certifique-se de que seus nervos
estão fortalecidos e sorria.

Influencie, não manipule

Na visão do autor e especialista Charles Whitlock, alguns

podem dizer que as técnicas e conceitos de fechamento são
manipuladores. Mas se um médico convence um paciente a
se submeter a um procedimento cirúrgico que pode melhorar
sua saúde, pode-se dizer que a “manipulação” do médico foi
do interesse do paciente. Então, se um vendedor convence
alguém a comprar um produto que é muito superior ao da
concorrência, pagando menos, pode-se dizer também que foi
no interesse do cliente. Manipular alguém por motivos ina-
dequados, egocêntricos e antiéticos é inaceitável. Se você
influencia alguém pelas razões que você considera moral-
mente corretas, isso será sempre no interesse do outro.
Fonte: Charles R. Whitlock é autor do livro Secrets of Successful Selling

93
 Identifique quais são os problemas e necessidades do seu
cliente e influencie-o a solucioná-los. Lembre-se que o vende-
dor é avaliado pelo empenho que demonstra ao tentar fazer o
melhor para seus clientes, somando-se a isso o número de
fechamentos que contabiliza.

E se você fracassar?

Nenhum vendedor obtém sucesso em todas as vendas.

Algumas vezes, você não vai conseguir – seja uma grande ou
uma pequena venda – não importa o quanto tenha se prepa-
rado para vencer. Na China, os médicos eram pagos apenas
quando seus clientes ficavam curados. Aliás, entendendo que
a função do médico também era preventiva, os médicos cos-
tumavam pagar seus clientes caso adoecessem. E mais: se
um cliente morresse, uma lanterna especial era pendurada
na fachada da casa de seu médico. A cada morte, uma nova
lanterna. É fácil perceber que muitas lanternas significavam
menos pacientes.

O vendedor é avaliado pelo empenho

que demonstra ao tentar fazer
o melhor para seus clientes,
somando-se a isso o número
de fechamentos que contabiliza

94
 Todos nós temos algo para nos lembrar de nossos fracas-
sos. Em todo caso, veja o que Henry Ford dizia: “O fracasso é
a oportunidade de começar de novo de uma forma mais inte-
ligente”. Infelizmente, é uma característica do ser humano
aprender com seus erros, e não com o exemplo dos outros. Se
for o caso, utilize suas “lanternas do fracasso” para iluminar
um novo caminho.

95
“ O homem deve criar as
oportunidades, e não somente
encontrá-las ”
Francis Bacon

96
C omo
fechar grandes
vendas?

97
L idando com gente grande
O que é uma grande venda? Isso depende de quem está
vendendo. Se você está acostumado a vender produtos no
varejo por R$ 19,50, e de repente seu chefe o transfere e você
começa a vender artigos de R$ 500, você acabou de ir para o
lado das grandes vendas.

Uma grande venda muitas vezes envolve falar com mais

de uma pessoa antes que a decisão seja tomada. Uma grande
venda geralmente leva várias visitas e telefonemas antes de
ser concluída. E ela quase sempre envolve um tipo mais
sofisticado de cliente, especialmente se do outro lado temos
um comprador profissional. Quanto maior a venda, mais
cautelosas as pessoas ficam antes de tomar decisões de
compra.

Venda você serviços com um fee mensal de 500 reais ou

um jatinho executivo de dez milhões, você já deve saber se
foi promovido ou se está trabalhando na área das grandes
vendas. Se você ainda não sabe, terá certeza absoluta assim
que chegar lá.

98
 Para aqueles que já chegaram ao seleto grupo do topo, e
para todos aqueles que querem chegar lá em breve, com suas
polpudas comissões, eis algumas dicas dos especialistas Lisa
e Hilton Johnson:

Faça sempre com que o processo da compra avance – Pou-

quíssimos grandes negócios são fechados com apenas
uma visita ou um telefonema. Geralmente temos diversos
passos intermediários, que levam à conclusão final da
venda. Seu objetivo deveria ser: decidir com antecedência
quais ações você quer que o prospect tome, para que você
tenha certeza de que o processo de venda está realmente
avançando.

Técnicas de venda tradicionais não funcionam – Seria um

grande erro se você fosse fazer uma visita numa grande
venda e usasse o fechamento por alternativa (“Vai levar
azul ou amarelo?”) ou outras tentativas de fechamento.
Se você fizer isso, existe uma boa probabilidade de que
você seja esmagado. Aliás, se o cliente estiver num mau
dia, é capaz que você seja jogado para fora do seu escri-
tório.

Aplicar técnicas tradicionais de venda em clientes sofisti-

cados faz com que eles pensem que você é burro, e que
está tentando manipulá-los. Quando existe muito dinhei-
ro em jogo, é bom você esquecer tudo o que aprendeu nos
cursinhos de vendas.
Fonte: Lisa e Hilton Johnson são fundadores da Sales Academy
www.mlmu.com

99
Não apresente – entreviste – Grandes vendas giram em
torno dos problemas do comprador. Para fazer isso, você
precisa de um arsenal de questões já determinadas com
antecedência, fazendo com que os problemas do cliente
venham à tona, pois somente quando eles vêm à super-
fície é que você pode analisá-los. Se o seu serviço ou pro-
duto não pode resolver os problemas do cliente, não exis-
te nenhuma razão válida para ele estar dando-lhe sua
atenção.

Para resolver os problemas do cliente, você precisa saber

antes quais são esses problemas. Os Johnson recomen-
dam que você comece a entrevista pedindo permissão
para fazer algumas perguntas, para ver se vocês dois
podem fazer negócios.

Grandes vendas giram em torno

dos problemas do comprador.
Para fazer isso, você precisa de
um arsenal de questões já
determinadas com antecedência

100
Procure as feridas mais profundas – Oferecer-se rápido
demais para resolver os problemas do cliente pode fun-
cionar contra você. Você deve aprofundar-se o máximo
possível, descobrindo a seriedade e as conseqüências para
o cliente, se os problemas que acabaram de ser revelados
não forem resolvidos.

Então, você deve explorar cuidadosamente problemas

adicionais que talvez não tenham sido mencionados,
provocados porque os problemas iniciais não estão sendo
resolvidos. É como na medicina: você precisa descobrir a
causa da doença antes de oferecer a cura completa.

Você faz isso com perguntas, como:

– “Diga-me, Sr. Guido, que efeito isso terá no resto da empresa

se não for resolvido?”
– “E quanto isso custaria?”
– “E como ficaria o moral dos membros da sua equipe?”
– “Quanto tempo/dinheiro/produção está sendo perdido por
causa do jeito que a coisa funciona hoje?”

Antes que você consiga uma grande venda, você deve ser
como Sherlock Holmes, desenvolvendo e descobrindo
grandes problemas, baseando-se em pequenas pistas im-
plícitas. E você tem de fazer isso antes de explicar o valor
de seu produto ou serviço.

101
Deixe o prospect comprar – Um dos maiores erros que os
vendedores cometem é começar apressadamente a ofere-
cer soluções antes da hora certa. Isso é um forte convite
às objeções – principalmente objeções quanto ao preço.

Faça com que o prospect venda a si, fazendo “perguntas

de solução” – perguntas de solução são aquelas que per-
mitem ao prospect explicar os benefícios do seu produto
ou serviço, e como ele vai ajudar a resolver os problemas
existentes. Por exemplo: “Quais seriam todos os benefícios
para sua empresa se pudéssemos reduzir os custos desta operação
em 10%?”

Faça sua apresentação de forma que as pessoas com quem

você fala transformem-se em seus representantes – A maioria
das grandes vendas envolve muitas pessoas. E as decisões
e muitos fechamentos geralmente ocorrem quando você
não está presente. Ao fazer perguntas de problemas, de
soluções e aprofundando-se nos conhecimentos daquela
realidade específica, você faz com que os “influenciado-
res” descubram seus próprios problemas. Aí eles se trans-
formam em “experts”, e apresentam seus produtos ou
serviços com a solução ideal para os problemas que eles
acabaram de descobrir. Não é maravilhoso poder fazer
isso?

102
Nunca feche – Fechamentos tradicionais vão machucá-lo
nas grandes vendas. Mas o que é que você pode fazer?
Simples: diga ou sugira ao cliente o que você espera que
ele faça. Isso pode ser feito em três passos:

1. Assegure-se de ter coberto todas as principais preocu-

pações do cliente. Pergunte se existe outra coisa im-
portante sobre a qual ele ou ela queira falar.

2. Faça um resumo dos problemas e dos benefícios explo-

rados (soluções) do seu produto/serviço.

3. Sugira os passos apropriados a serem dados: marcar

uma reunião com os principais decisores; fazer com
que números importantes, mas confidenciais, sejam
repassados; ou simplesmente fechar a venda (direta-
mente, sem enrolar).

A maioria das grandes vendas envolve

muitas pessoas. E as decisões e muitos
fechamentos geralmente ocorrem
quando você não está presente

103
A maneira correta de fazer a demonstração – Antes de você
apresentar seu produto ou serviço, é fundamental que
você tenha criado um forte desejo no prospect de resolver
aquele problema. Você agrega um valor imenso ao que
está vendendo se conseguir com que ele/ela lhe conte suas
frustrações, e depois decida resolver de maneira determi-
nada aquela situação. Se conseguir fazer isso, basta sim-
plesmente demonstrar como seu produto ou serviço resol-
ve o problema, que o fechamento será quase automático.

Pratique com as vendas pequenas – É impressionante como

alguns vendedores lêem um texto novo e decidem prati-
car uma técnica diferente justamente na sua próxima
venda – mesmo que seja de um grande cliente. Este é um
erro terrível. Antes de falar com um grande prospect,
ponha no papel todos os problemas que aquela pessoa ou
empresa pode ter. Crie perguntas específicas para trazer à
tona esses problemas. Desenvolva ainda mais perguntas
para explorar com profundidade outros problemas que
podem ter ficado abaixo da superfície.

Não pratique novas técnicas com

grandes prospects – eles estão justamente
procurando o seu ponto fraco
para negociar melhor,

104
Por fim, pratique suas novas
técnicas ou comportamentos
em vendas pequenas, não tão
importantes, com sua família
ou amigos. Mas não pratique
novas técnicas com grandes
prospects – eles estão
justamente procurando o seu
ponto fraco para negociar
melhor, e a última coisa que
você vai querer numa hora
dessas é parecer um amador.

105
“ A vida começa todos os dias ”
Érico Veríssimo

106
C
omo lembrar
de tudo?

107
D icas finais de fechamento
Você certamente aprendeu muito neste livro. Agora,
selecionamos algumas dicas complementares para que você
possa relembrar alguns conceitos, entender melhor outros, e,
finalmente, incorporar a visão de um negociador de sucesso,
ciente de sua importância no processo de fechamento.

2 Vá com calma. Na maioria das vezes, o cliente imagina que

você é o bandido e ele, o mocinho. E fará de tudo para
sentir que “venceu a batalha” da venda. Esteja preparado
para elogiar as precauções do cliente, mostrar outros
lados da questão e, aos poucos, neutralizar essas posturas.

108
2 Acredite que a sua solução é a melhor para o cliente. Se você
não se convencer da qualidade de seu serviço ou produto
e quanto ele será útil naquela situação em particular, não
conseguirá convencer ninguém mais.

2 Use o futuro. Pergunte a seus clientes o que eles farão

assim que o serviço estiver implementado, o produto for
instalado/entregue. Como eles aproveitarão todos os
benefícios?

2 Fale como se o cliente já tivesse fechado o negócio. “Usando

o tênis, a senhora poderá correr à vontade, sem se preo-
cupar com o impacto no joelho...”

Na maioria das vezes, o cliente imagina

que você é o bandido e ele, o mocinho.
E fará de tudo para sentir que
“venceu a batalha” da venda

109
2 Abuse das estatísticas. Aumento da vida útil do equipa-
mento em 60%, redução do tempo gasto em 30%, econo-
mia de 20 reais cada vez que usar o serviço, e outras.

2 Faça seu cliente imaginar uma quadra de amarelinha onde

o “céu” é o objetivo final, como ele vai ficar após fechar o
negócio. As outras casas são cada passo que precisa ser
dado para alcançar tal meta. Vá descrevendo o processo
de trás para frente e cada passo adicione informações e
benefícios.

2 Pergunte, pergunte. Para que eles precisam do que você

vende? Qual o resultado ideal da compra que eles imagi-
nam? Vá perguntando até descobrir por que eles querem
comprar. Geralmente, esse motivo não tem nada de racio-
nal. Dependendo da situação, seja direto. Ao final de sua
explanação, pergunte: “O que mais posso fazer para que o
senhor resolva seu problema/comece a lucrar mais nesse
momento?”.

2 Muitas pessoas temem cometer um erro. Então, reforce suas

garantias, os testemunhais de clientes satisfeitos, asse-
gure-os de que você pessoalmente irá acompanhar o pro-
cesso/não irá abandoná-lo nas mãos de outra pessoa
dentro da sua empresa.

110
Os 10 Mandamentos do Fechamento

No momento do fechamento, os dois lados isolam sua

mente das informações adicionais ou acessórias e se concen-
tram na decisão final. Segundo o especialista Márcio Miran-
da, a razão para isso pode se basear num fato ou na pura
intuição dos negociadores ou de um deles, isso não importa.
O fundamental é que as expectativas de ambos confluam
para o mesmo ponto e então se dê o encerramento.

As dez técnicas que se seguem foram formuladas a partir

das pesquisas pessoais de Márcio sobre a melhor forma de
induzir o oponente para a conclusão do acordo. Ele costuma
chamá-las de “Os Dez Mandamentos do Fechamento”.

1. Inicie com uma atitude positiva quanto ao fechamento,

fazendo repetidas solicitações de acordo, porém de um
modo trivial: “Se não agora, quando? Já sabemos tudo
que é preciso para um acordo...”
Fonte: Márcio Miranda é empresário, autor de diversos livros e vídeos. Seu livro
Negociando Para Ganhar é leitura obrigatória quando o tema é negociação
www.workshop.com.br

111
2. Não fale muito ao solicitar o fechamento, isso impede que
você se concentre na resposta do oponente e pode ser
interpretado como sinal de ansiedade.

3. Continue perguntando pelo motivo de relutância do

oponente se não chegarem a um resultado, a fim de obter
essa importante informação.

4. Assegure repetidamente que o oponente é um expert em

negociações, dê-lhe razão de forma reiterada.

5. Seja ousado, tome atitudes e iniciativas diretas e físicas

no sentido do fechamento: peça uma caneta para rascu-
nhar o acordo, saque o talão de cheques e pergunte a
data, peça indicação do local para entrega do produto, vá
apertando a mão dele em sinal de acordo, e assim por
diante.

6. Conduza o oponente sobre detalhes secundários, como se

fossem cláusulas de um contrato e o acordo já estivesse
concluído, inclusive as questões principais pendentes
(geralmente preço).

112
7. Enfatize a perda possível de benefícios. Considere que
algumas pessoas não se preocupam tanto com ganhos,
mas valorizam as perdas potenciais. Como comprador,
mencione uma autoridade poderosa que não poderá ser
consultada se a conclusão for rápida, mas que poderá não
aceitar o fato consumado se houver algum atraso; ou
empregue sutilmente a arma eterna da concorrência, que
está ali na esquina à espreita. Como vendedor, enfatize
questões como disponibilidade de estoques ou
remarcações de preço.

8. Apresente um indutor especial para fechamento imediato

e que não haverá em outra oportunidade: um bônus no
preço, serviços especiais, facilidades de pagamento, brin-
des vantajosos, etc.

9. Conte uma história que legitime a transação, por exem-

plo: a de alguém que ficou em difícil situação por desper-
diçar a oportunidade – transforme o fechamento numa
experiência real e desejável.

10. Não desista até ter ouvido muitos “nãos”. Um famoso

vendedor de seguros disse uma vez que nunca desiste
antes do sétimo “não”.

113
Depois do fechamento

Muito bem, você acabou de fechar a venda. E agora? Você

está com o cliente na sua frente, preenchendo os papéis.
Uma situação parecida com encontrar um morador do mes-
mo prédio no elevador. Você sabe que tem de falar alguma
coisa, mas não sabe exatamente o quê. No caso do vizinho,
isso se arranja. Mas, com o seu cliente, nem sempre é ade-
quado falar coisas como: “Calor, né?”, “E a nossa seleção,
hein?”, “Viu a novela ontem?” ou, principalmente, “Soube
da última do síndico?”.

Nesse momento, não continue a dar detalhes de seu pro-

duto ou serviço, mesmo que você não tenha falado sobre eles
durante a exposição, pois pode complicar a situação do pró-
prio fechamento:

— O senhor vai adorar o plano de saúde. Vai poder des-

frutar dos melhores hospitais, ter direito a helicóptero e
quarto particular e, se adquirir o módulo especial, plano
dentário e transferência para o exterior...
— Que módulo especial??

Essa pergunta, invariavelmente, é seguida pelo som de

sua caneta sendo colocada na mesa. Logo após, o seu cliente
pede mais detalhes. E pode pedir um tempo para pensar. Fale
tudo o que você tem a dizer durante a exposição. Após ter
fechado a venda, procure dar a seu cliente a certeza de que
ele estará fazendo um bom negócio, e que sua empresa e
você cuidarão de todos os detalhes:

— Agora, vamos acertar os detalhes da instalação. Gosta-

ríamos de algum tempo com o senhor e a sua equipe, para
que possamos explicar como extrair o máximo de seu novo
software. Ficamos de instalá-lo amanhã, podemos ter uma
reunião para depois do expediente? Quantas pessoas o
senhor gostaria que recebessem esse treinamento?

114
“ O melhor livro moral é a
nossa consciência. Temos
que consultá-lo muito
freqüentemente ”
Pascal

115
 Vencer

“ Vencer não é algo pontual –

é permanente.
Você não vence uma vez na vida,
você não faz as coisas de uma vez só,
você as está fazendo a todo momento.
Vencer é um hábito.
Infelizmente, perder também o é ”

Vince Lombardi

116
 Glossário

Business to business – Mercado industrial. Negócio entre empresas.

Fee – Honorários cobrados do cliente pelo profissional de propaganda

ou relações públicas por serviços prestados, em geral fixos e com
periodicidade preestabelecida.

Follow-up – Em marketing e vendas significa acompanhar todo o

processo de uma negociação ou de um produto ou serviço após sua
venda, junto ao cliente.

Prospectar – Termo utilizado em geologia para designar a exploração

de uma região à procura de jazidas de minério. Em marketing e vendas o
termo prospect define um cliente potencial.

Show business – Indústria da diversão (sn. showbiz).

117
 V ocê está preparado?

1 Você já sabe como sua personalidade pode garantir o fechamento de uma

venda?
Sim Não

2 Você conhece e sabe identificar os sinais de compra?

Sim Não

3 Você sabe a importância de não aceitar atrasos sem questionar?

Sim Não

4 Você sabe como fazer fechamentos preliminares?

Sim Não

5 Você domina as técnicas de fechamento?

Sim Não

6 Você sabe como identificar qual fechamento é adequado a cada perfil de

cliente?
Sim Não

7 Você entende qual a atitude correta frente a uma objeção de última hora?
Sim Não

8 Você conhece as diferenças de se fechar grandes vendas?

Sim Não

118
DESTAQUE AQUI

Agora é sua vez!

Conte-nos a sua história, o seu case de sucesso, a sua maneira
de fechar uma venda e ajude a fortalecer a nossa rede de contatos.

Este espaço é seu. Conte-nos a sua história de sucesso na área

de vendas, como você conseguiu perceber os principais sinais de
compra e realizar um fechamento inesquecível, sua opinião sobre
este livro, outros temas que gostaria de ver publicados, etc.
Aguardamos a sua colaboração.

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