LIVRO - Passos Da Venda - Abordagem

Como entrar em sintonia usando rapport e
realizar vendas mais persuasivas

I N T R O D U Ç Ã O A O S PA S S O S D A V E N D A
Introdução
N
o livro anterior da coleção Introdução aos Passos da Venda,
abordamos o assunto prospecção de modo a garantir o sucesso
dos leitores ao darem um passo importante para descobrir onde
estão os clientes. Agora, é preciso dar um novo passo: aproveitar
bem as raras oportunidades de apresentar suas ofertas de negócios.
Aliás, você já reparou como está cada vez mais difícil lidar com os clientes?
Que a atenção deles vale ouro você sempre soube, porém uma boa abordagem
de venda hoje exige, mais do que nunca, preparação, treinamento e domínio da
comunicação, principalmente no que tange os segredos de entrar em sintonia
com o cliente por meio do rapport utilizando técnicas de neurolinguística.
A verdade é que prospects e clientes parecem estar interessados somente no

que estão fazendo naquele exato instante e são cada vez mais intolerantes
com quem se atreve a se afastar da pauta na qual estão concentrados.
Poderíamos descrevê-los como possuidores de “mentes estreitas”, porém
a verdade é bem mais simples: estão intensamente focados no que estão
fazendo. “Eles fazem mais perguntas e esperam respostas objetivas”, diz um
gerente de vendas. O cliente demora mais para tomar decisões, exige que seus
fornecedores sejam absolutamente competentes e tem altíssimas expectativas,
tanto na pré quanto na pós-venda.
Diante de tanta pressão, você vai entender de forma prática por que pensar
na cultura do cliente, fazer o uso correto da voz e de palavras persuasivas,
acompanhar a postura corporal e o perfil dos consumidores pode ser
determinante no sucesso da venda.
Tenho certeza de que, ao ler este livro, você se tornará um profissional ainda
mais capacitado, pronto para começar com segurança uma boa abordagem de
venda com qualquer cliente, em qualquer situação.
Então, aproveite! Vire a página e comece uma nova jornada.
Boa leitura!
3
©2010 Raúl Candeloro
Todos os direitos reservados
Coordenação Rodrigo Saporiti
Capa, projeto gráfico, diagramação e ilustrações Anderson L. A.
Revisão Paula Garcia
Impressão e acabamento Ediouro
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

(Câmara Brasileira do Livro , SP , Brasil)
Candeloro, Raúl
Abordagem: como entrar em sintonia usando rapport e realizar
vendas mais persuasivas / Raúl Candeloro; ilustrações Anderson
Loureiro; [coordenação Rodrigo Saporiti]. - Curitiba: Quantum, 2010. -
(Introdução aos passos da venda)
ISBN 85-98204-02-1
1. Administração de vendas 2. Apresentações em vendas

3. Clientes – Contatos 4. Clientes – Satisfação 5. Persusão (Psicologia)
6. Vendas I. Loureiro, Anderson. II. Saporiti, Rodrigo. III. Título IV. Título:
Como entrar em sintonia usando rapport e realizar vendas mais
persuasivas. V. Série.
05-1146 CDD-658.8106
Índices para catálogo sistemático:
1. Apresentações em vendas : Planejamento e execução : Administração

de vendas 658.8106
2. Vendas : Apresentações persuasivas : Administração de vendas
658.8106
Proibido reprodução total ou parcial. Os infratores serão processados na forma da

lei. Direitos exclusivos para a língua portuguesa cedidos à Editora Quantum Ltda.
Rua Milena da Costa, 101 - CEP: 82100-450 - Curitiba - Paraná - Brasil
e-mail: atendimento@editoraquantum.com.br
4
Uma antiga
história
de sucesso
“D
avid Mackenzie Ogilvy nasceu em 1911, em West
Horsley, Inglaterra. Tornou-se vendedor dos Fogões
Aga em 1935. Emigrou para os Estados Unidos em
1938 e foi o fundador de uma das maiores agências
de publicidade do mundo, a Ogilvy & Mather. Faleceu em 21 de julho de
1999, na França.”
Neste pequeno trecho de Teoria e prática da venda do fogão Aga, um

guia escrito para seus colegas vendedores de fogões a domicílio, em
1935, quando David estava com 24 anos de idade, vemos por que em
1971 a revista Fortune considerou o guia como “provavelmente o melhor
manual de vendas já escrito”.
O melhor é que a maior parte dos princípios para a venda de fogões

a domicílio elencados no guia ainda pode ser aplicada, tanto tempo
depois, para abordagens em vendas, seja qual for o produto ou o serviço
oferecido.
Estude o melhor momento do dia para fazer suas visitas. Entre

meio-dia e duas horas da tarde, você não será bem recebido. Por
outro lado, uma visita em um horário nada ortodoxo do dia – após
o jantar no verão, por exemplo – sempre surtirá bons resultados.
De um modo geral, estude os métodos de seus concorrentes e faça
exatamente o oposto.
5
Descubra tudo o que puder sobre seus compradores em potencial
antes de visitá-los – suas condições de vida em geral, saúde, profissão,
passatempos, amigos, etc. Cada hora aplicada nesse tipo de pesquisa
irá ajudá-lo e impressionará seu cliente em perspectiva.
A pior falta que um vendedor pode cometer é ser chato. Demonstre

estar grandemente interessado em qualquer assunto pelo qual a
compradora em potencial mostre interesse. Quanto mais ela falar,
melhor, e, se conseguir fazê-la sorrir, você terá marcado muitos
pontos.
Talvez, a coisa mais importante de todas seja evitar a padronização

em sua argumentação de vendas. Se um belo dia você se flagrar
dizendo as mesmas coisas para um bispo e um trapezista, estará
acabado.
Quando a dona da casa tentar terminar a entrevista, use seu charme e

saia. Não é nada agradável ser chutado para fora.
Quanto maior for o número de compradores em potencial que você

conversar e o número de vendas que você tentar, mais pedidos
conseguirá. Entretanto, jamais confunda quantidade de visitas com
qualidade de técnica de vendas.
I N T R O D U Ç Ã O A O S PA S S O S D A V E N D A
ABORDAGEM
No passo anterior, você conheceu
as melhores técnicas para
encontrar novos clientes. Neste
livro, você descobre como
conquistá-los através da sintonia.
E no próximo passo, verá como
entender suas necessidades
fazendo perguntas.
7
Índice
Como começar? 11
Como aumentar o seu poder de comunicação? 29
Como ter uma grande vantagem competitiva? 43
Como dominar os segredos do rapport? 55
Como igualar o sistema representacional dos clientes? 71
Como se adaptar ao perfil de cada cliente? 83
Como melhorar as abordagens por telefone com rapport? 95
Como conquistar corações e mentes? 109
Como se lembrar de tudo? 121
Glossário 131
9
Capítulo
01
Como começar?
11
Capítulo 01
Como melhorar
no dia a dia?
Neste capítulo, você verá como:
Aprender o que se deve fazer nos

15 primeiros segundos da venda.
Conhecer dicas especiais de
marketing pessoal.
Descobrir como fazer uma
apresentação rápida.
12
Introdução
N este primeiro capítulo, você vai encontrar muitas dicas sobre

os mais diversos aspectos que rondam a primeira impressão
que o cliente tem num contato inicial com você – algo que pode ser
determinante para que seja estabelecida uma sintonia. Como você vai
acompanhar, são inúmeros detalhes. Um trabalho editorial sempre
prático, como esta fórmula simples, que resulta em sintonia garantida,
fundamentada na experiência do especialista Claudio Diogo e seus
“Mágicos primeiros 15 segundos da venda”:
Os primeiros cinco segundos – Você tem de se mostrar competente

e seguro com um sorriso.
Nos próximos cinco segundos – Você precisa fazer uma pergunta
que transmita confiabilidade. Esqueça a venda. Faça uma pergunta
pessoal: “Meu nome é Claudio, e o seu?”. Um quebra-gelo universal
também ajuda, como o vendedor de uma loja de shopping que falava
de propósito “bom dia” quando já era de tarde e “boa tarde” ainda
pela manhã. Logo ele era corrigido, de forma bem-humorada, o que já
lhe servia para gerar aproximação e testar a “temperatura” do cliente.
Nos últimos cinco segundos – Entre na venda: agora, a ansiedade e
a resistência do cliente estão quase eliminadas. Desenvolva o rela-
cionamento de forma natural. Faça o jogo do seu cliente, adapte sua
linguagem e fale a língua dele.
13
Capítulo 01
Sintomas da falta de uma abordagem inicial padronizada

Clientes se afastam desconfiados.
Distanciamentos e perda da venda.
Primeira impressão prejudicada, afetando também a imagem da
empresa.
Diagnóstico
Responda as perguntas a seguir e perceba que, talvez, você esteja ado-

tando um comportamento que gera ruídos na sintonia inicial com os
clientes:
Você tem uma preocupação especial com relação ao seu marketing

pessoal e sua aparência?
Você sabe o que fazer para conquistar a simpatia do cliente nos

primeiros segundos da venda?
Você sabe como se apresentar rapidamente ao se colocar na frente

de um cliente ou prospect?
14
Roteiro de aplicação
Para começar, é preciso se lembrar de que muitas dicas que você vai
encontrar neste capítulo parecem simples e óbvias. E são mesmo, é por
isso que são eficientes. Veja, a seguir, algumas bastante importantes a
fim de se preparar para as abordagens que realmente geram sintonia:
Mostre interesse no que está ouvindo. Balance a cabeça, sorria, peça

que o cliente continue.
Incline-se na direção do cliente. A tendência natural é de aproximar-
se das pessoas interessantes e afastar-se das chatas. Se quiser mostrar
que está interessado, incline-se, aproximando-se.
Não interrompa. Nada é pior do que ser interrompido no meio de
uma conversa ou frase que você julga importante. É uma coisa irri-
tante e agressiva que ninguém gosta e só distancia você ainda mais
do interlocutor.
Dirija-se às pessoas de acordo com o relacionamento que você tem
com elas, e não conforme o relacionamento que gostaria de ter. Na
dúvida, seja conservador – será sempre melhor para sua imagem.
É a mulher quem estabelece se haverá aperto de mão ou não ao
encontrar um homem, pois é ela quem deve estender a mão primei-
ro. Uma regra que vale para todos, homens e mulheres: sempre que lhe
estenderem a mão, cumprimente, mesmo que o outro seja um desafeto.
Uma recusa num momento desses é uma das maiores ofensas que você
pode cometer.
15
Capítulo 01
A aparência juvenil, infelizmente, não dura para sempre. É aí que

os problemas aparecem. Nada pior que alguém procurando compensar a
idade vestindo-se de maneira inapropriada. Existe a moda jovem, que é,
obviamente, para os jovens. A não ser que você trabalhe com moda, pro-
cure manter um estilo clássico, que é, aliás, muito chique. Cada um deve
encontrar sua tribo. A sua, claro, é a tribo dos profissionais. Atenha-se a
ela. As mulheres, neste quesito, são as que mais exageram para esconder
a idade, formando a tribo das “meninonas”. Cuidado para não parecer
ridícula vestindo-se como uma mocinha de 20 anos (leia mais sobre
marketing pessoal para o sucesso profissional a seguir, neste capítulo).
Para os vendedores externos, também é importantíssimo cuidar bem

do seu material de apoio (fôlderes, prospectos, catálogos, slides,
propostas impressas), pois ele também conta quando o assunto é fa-
zer sintonia. Caso a sua elaboração, seus textos, sua conservação e
manuseio não estejam de acordo com o que o cliente espera de uma
empresa organizada, há um risco maior de que sua abordagem seja
gravemente prejudicada. Os vendedores internos devem ficar atentos
à maneira como elaboram seus e-mails, os scripts e como usam a voz
quando estão ao telefone.
16
Sua aparência é fundamental
Como foi comentado, a aparência é um ponto muito importante, embora
muitas pessoas, às vezes, esqueçam isso. Não é bobagem nem perda de
tempo. Sua imagem física é a primeira impressão que uma pessoa tem
de você – principalmente na profissão de vendedor, em que é preciso
visitar clientes pessoalmente. Isso não quer dizer que tenha de ser um
Brad Pitt ou uma Gisele Bündchen. Apenas basta que você cuide do que
tem e do que é.
Primeira providência: coloque-se em frente a um espelho. Olhe-se

de corpo inteiro. Seja sincero consigo mesmo – em que pode melhorar?
Não é preciso gastar rios de dinheiro para conquistar uma boa aparência.
Vamos aprender como?
Conquistando uma boa aparência

Para conquistar um visual mais adequado, você precisa identificar seus
atributos físicos positivos e valorizá-los. Tente transformar os pontos
negativos em positivos, por exemplo: se você acha que seu cabelo não é
bonito, procure um bom cabeleireiro, que irá fazer um corte apropriado.
Embora muitas vezes a vestimenta do vendedor seja determinada

pelo uso de uniforme, em outras tantas é possível escolher. E aí, se
você está acima do peso, use roupas que o façam parecer mais magro,
com tons claros em cima (camisa ou blusa) e escuros embaixo (calça ou
saia). Listras verticais também ajudam a afinar a silhueta. Mas o melhor
mesmo é emagrecer (com saúde).
17
Capítulo 01
Dicas para os homens vendedores:

Caso você utilize gravata, a escolha dependerá do seu estilo e do seu
ambiente de trabalho, mas uma coisa não muda: o comprimento deve
alcançar o furo do cinto. E cuidado com as gravatas chamativas ou
estampadas, pois elas podem roubar a atenção do seu cliente.
Os sapatos devem ser pretos ou marrons. E cuide bem deles!
As meias devem ser de cores discretas, de preferência da mesma cor
do sapato.
Dicas para as mulheres vendedoras:

Evite roupas apertadas, curtas, decotadas. Você deve ser notada por
sua competência, e não pelo seu corpo.
Evite cores berrantes. Prefira as cores neutras, que são mais fáceis de
combinar e não enjoam. Deixe as cores (chamativas) para os acessó-
rios, como um lenço, uma echarpe.
Nada de exagerar no perfume.
Se você tem cabelos curtos, parabéns, mas, se não abre mão de sua
longa cabeleira, conserve-a presa, com penteados simples, como um
rabo de cavalo ou um coque baixo.
Os consultores especializados dizem que o traje do profissional de

vendas deve ter identidade com o universo dos clientes que ele atende.
Cada setor tem suas peculiaridades. Uns segmentos exigem mais
formalidade, necessitando comunicar confiabilidade e segurança, outros
primam pela descontração, comunicando atitude ou esportividade. O
importante é estar focado nas expectativas da clientela que busca aquilo
que você vende.
18
Alguns consultores possuem um ponto de vista mais genérico. Para
eles, vendedor ou vendedora deve se vestir de maneira informal sem ser
esportiva demais. Isso significa cores lisas, mas não necessariamente
sisudas e escuras. No caso dos homens, evitar calças muito justas e meias
brancas. Em relação às mulheres, deve-se evitar transparências, fendas e
muito decote.
Cuide também de:

>> Sua pele.
>> Seus dentes.
>> Seu cabelo.
>> Seu hálito.
>> Seu cheiro.
Esteja sempre impecável. Seus clientes merecem! E, para ajudar

nessa tarefa, mantenha o costume de, a cada duas ou três horas, dar uma
conferida no espelho para garantir que seu visual esteja impecável e
procure saber se ainda está transmitindo confiabilidade.
19
Capítulo 01
Sempre pronto!
É muito importante saber se apresentar bem. Você nunca sabe quando
poderá encontrar seu próximo cliente. Pode acontecer enquanto estiver na
fila do supermercado ou participando de uma reunião no colégio de seus
filhos. Hilton Johnson lista algumas formas criativas de se apresentar,
de modo a assegurar que todos que falarem com você tenham também a
oportunidade de fazer negócios com a sua empresa:
1. Discurso de elevador – Você não gostaria de ter uma introdução

poderosa e convincente para explicar o que faz profissionalmente
quando alguém lhe perguntasse? Algo que despertasse interesse e
curiosidade? A próxima vez que estiver no elevador (ou em qualquer
outro lugar) e alguém lhe perguntar o que você faz, tenha pronto um
“discurso de elevador”.
Funciona assim: lembre-se destas duas frases e preencha os espaços

com a sua realidade pessoal – “Sabe como...?” (cite dois ou três pro-
blemas comuns entre seus clientes). “Bom, o que eu faço é...” (cite
brevemente como você ajuda seus clientes a resolverem cada um dos
problemas citados anteriormente).
Fonte: Hilton Johnson é fundador da Sales Academy - www.mlmu.com
20
Por exemplo, se você fosse um consultor, diria: “Sabe como as empre-
sas estão preocupadas hoje em dia com seus custos, fluxo de caixa e
relações com funcionários?” – a pessoa dirá que sim. “Bom, o que eu
faço é implementar sistemas que ajudam a baixar os custos, melhorar
o fluxo de caixa e também as relações entre funcionários”. Esse é o
famoso discurso de elevador.
Tente, agora, fazer o seu:

“Sabe como
?
Bom, o que eu faço é

”.
2. Começando a conversa – Como você pode fazer o discurso de ele-

vador se a pessoa ao seu lado não pergunta o que você faz? Bem, você
começa uma conversa fazendo um elogio, comentando alguma coisa
que tenha acabado de ocorrer ou fazendo uma pergunta relevante.
Assim que o diálogo engrenar, você pergunta no que a pessoa traba-
lha e, depois que responder, ela provavelmente perguntará sobre você.
Daqui para frente, você já sabe o caminho.
21
Capítulo 01
3. Introduções em grupo – A próxima vez que você participar de

uma convenção, ou de qualquer outra atividade em grupo, e tiver a
chance de fazer uma pergunta em público, faça-a, mas, antes, incor-
pore uma Proposta Única de Valor (PUV) ao se apresentar na frente
de todos. PUV é uma frase que resume o que exatamente – em você,
no seu produto ou serviço ou na sua empresa – o faz único e, portan-
to, separa-o dos concorrentes.
Por exemplo: se você vende computadores e sua PUV é uma garantia

com o dobro de tempo da que a concorrência oferece, sua introdução
soaria mais ou menos assim: “Caro palestrante, eu gostaria de fazer-
lhe uma pergunta. Meu nome é e trabalho na Com-
putadores Pineapple. Nós damos uma garantia de em
nossos computadores, o dobro do que todos os nossos concorrentes
dão. Minha pergunta é sobre...”.
Tente, agora, fazer a sua PUV:

“Caro palestrante, eu gostaria de fazer-lhe uma pergunta. Meu nome
é
e trabalho na .
Nós damos ,
. Minha pergunta é sobre...”.
Percebeu qual é a ideia? Se puder, faça perguntas mais de uma vez, só

que mudando a forma como apresenta a PUV para que não fique pa-
recendo um discurso enlatado e também para não irritar aqueles que
perceberem o que você está fazendo.
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Um dos maiores benefícios desse tipo de apresentação é que, em
grandes grupos, sempre vão existir clientes potenciais – o problema é
que eles não conhecem você. Ficar em pé e fazer uma pergunta com a
PUV é uma excelente forma de saberem quem você é. Provavelmente,
algumas pessoas chegarão para conversar com você nos intervalos ou
no almoço.
4. Telefonemas ativos – Antes de realizar chamadas “frias”, Johnson

gosta de fazer algumas perguntas básicas para qualificar o prospect e
descobrir o mais rápido possível se ali existe ou não uma boa chance
de venda.
Mas, antes de fazer essas perguntas, ele insere uma descrição rá-
pida, de 30 palavras ou menos, sobre o que faz e os resultados que
produz. Dessa forma, pode realizar uma miniapresentação, mostran-
do seu produto ou serviço com a total atenção de quem está do outro
lado da linha.
Entretanto, atenção! Essa introdução não pode parecer ou soar como

uma tentativa de venda, é simplesmente um resumo dos fatos, em que
ele diz o nome da empresa e explica o que faz. Assim, clientes poten-
ciais podem tirar suas próprias conclusões.
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Vamos lá, deixe a sua miniapresentação pronta (não se esqueça de
tentar se limitar a 30 palavras):
“Olá, meu nome é .

Sou da empresa
.
”.
5. Telefonemas receptivos – Se você manda cartas e malas-diretas,

faz anúncios, etc., provavelmente tem gente ligando constantemente
para a sua empresa pedindo mais informações ou mesmo querendo
fazer pedidos.
Quando as pessoas ligam para Johnson depois de uma promoção, e já

tendo uma ideia do que ele faz (porque já leram o material), ele tem
uma tática um pouco diferente. Geralmente, começa agradecendo
pela ligação e, depois, pergunta especificamente o que lhes chamou
atenção no material enviado, fazendo-as telefonar para ele. Depois
de ouvir a resposta com atenção (pois ela será a base de toda a
apresentação), ele explica seu papel dentro da empresa e pede para
realizar mais algumas perguntas. Isso faz com que, nesse ponto, a
conversa já esteja bem encaminhada e sob o seu controle.
6. Indicações – Quando um cliente concordar em indicá-lo para algum

amigo, colega ou parente, seu primeiro objetivo deve ser discutir com
o cliente quais são os principais benefícios, no ponto de vista dele, no
produto ou serviço sendo vendido. A ideia, aqui, é começar a fazê-lo
pensar em benefícios antes de pedir algo importante.
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Afinal, se você consegue que um cliente ligue na sua frente para
alguém e indique o seu nome, a qualidade dessa indicação é
multiplicada por dez. A melhor forma de realizar isso é simplesmente
pedindo que seu cliente o faça, reafirmando que, agora, você tem
uma obrigação dupla como profissional: uma com a pessoa que foi
indicada e outra com ele, cliente, por confiar novamente em você.
Assegure ao cliente que a pessoa indicada receberá exatamente a

mesma qualidade de atenção e atendimento que você lhe deu. Se
conseguir chegar a esse nível de profissionalismo, você verá que vai
passar a fechar quase 100% das suas vendas decorrentes de indicações.
Sintonia por escrito

Não se pode esquecer que a forma como você escreve cartas e e-mails
também pode determinar o nível de confiança e sintonia que terá
com seus clientes. Por isso, veja as dicas a seguir para alcançar mais
confiabilidade:
Imagine que você está guiando um amigo que gosta de andar rápido por
uma paisagem maravilhosa. Para manter a atenção dele, você deve se
mover rapidamente, usando palavras, frases e parágrafos curtos – gra-
maticalmente corretos, porém simples.
Componha cada parágrafo com transições irresistíveis, que levarão o
leitor suavemente de um parágrafo para o outro.
Deixe de lado as frases que são perfeitas gramaticalmente, mas soam
tão complexas que repelem quem está lendo.
Capture os clientes distraídos usando títulos curtos e/ou subtítulos que
trazem benefícios capazes de fazer o leitor ler todo o texto. Dica: escre-
va esses títulos como se fossem a única coisa que irão ler no seu texto.
Satisfaça seus clientes leitores certificando-se de que não há “conver-
sa fiada” nem “enrolação” no meio do seu texto, mas sim uma conver-
sação franca e extremamente objetiva entre você e uma pessoa que
respeita muito.
25
Fórmula universal
Com tudo o que foi apresentado, você já deve estar se sentindo pronto
para conquistar a atenção de seus clientes. Entretanto, não poderia
encerrar este capítulo introdutório sobre sintonia sem deixar alguns
princípios fundamentais, desenvolvidos e divulgados há décadas pelo
grande mestre Dale Carnegie, sobre como fazer amigos e influenciar
pessoas. Acompanhe e tenha sempre em mente essas aparentemente
simples, mas poderosas maneiras de fazer as pessoas gostarem de você –
e do que você representa, é claro. São elas:
Princípio 1 – Torne-se verdadeiramente interessado na outra pessoa.

Princípio 2 – Sorria.
Princípio 3 – Lembre-se de que o nome de uma pessoa é, para ela, o
som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma.
Princípio 4 – Seja um bom ouvinte. Incite os outros a falarem sobre
eles mesmos.
Princípio 5 – Fale de coisas que interessam à outra pessoa.
Princípio 6 – Faça a outra pessoa sentir-se importante, e faça isso
com sinceridade.
Fonte: Dale Carnegie foi um dos maiores especialistas em comunicação eficaz e relações
humanas e autor de vários livros, entre eles do best-seller Como fazer amigos &
influenciar pessoas (Companhia Editora Nacional) – www.dalecarnegie.com
26
5 dicas para seu plano de ação
1. Conquiste o cliente já nos primeiros

15 segundos da venda.
2. Valorize sua aparência pessoal.

3. Esteja pronto para iniciar a conversa
a qualquer momento.
4. Lembre-se de manter sintonia tam-
bém por escrito.
5. Nunca se esqueça da fórmula univer-
sal de como fazer amigos e influen-
ciar pessoas.
27
“Pequenas
oportunidades podem
ser o começo de grandes
empreendimentos”
Demóstenes
28
Capítulo
02
Como aumentar o seu
poder de comunicação?
29
Capítulo 02
As 9 chaves para usar

corretamente a sua voz
Entender a importância de ter

hábitos eficazes ao falar.
Pronunciar as palavras com
clareza.
Utilizar a respiração para auxiliar
a projeção de uma voz forte.
30
Introdução
C onquistar a confiança do prospect. Fazer as perguntas certas. Res-

ponder objeções. Fechar a venda. Todas essas coisas nós já sabemos
que fazem parte do processo de vender, mas quanto sucesso uma venda
pode ter se o vendedor não falar com confiança, com claridade, com po-
der? No mundo intenso e competitivo das vendas, falar de maneira dinâ-
mica e com autoridade pode, muitas vezes, significar a diferença entre o
sucesso e o fracasso.
Por isso, neste capítulo, você vai dar uma olhada nos pontos mais
importantes de uma comunicação eficiente e dinâmica.
31
Capítulo 02
Sintomas da falta de habilidade em falar com eficácia
Desconfiança em relação à sua capacidade para cumprir seu papel.

Negociações malconduzidas.
Perda de tempo.
Diagnóstico
Responda as perguntas a seguir e perceba quantos elementos podem

estar faltando ou prejudicando sua performance ao usar a voz:
Você se preocupa em utilizar sua voz como uma ferramenta de ven-

das?
Você percebe vícios de linguagem ou outros ruídos ao falar?
Você observa e aprende com outras pessoas bem-sucedidas em ven-

das?
32
Você acha que tem tudo o que um profissional de vendas deve ter para
alcançar a sucesso? Cada vez mais, precisamos chegar à excelência de
nossa qualificação com uma comunicação precisa e objetiva. É com esse
posicionamento que você tem de se desenvolver para utilizar suas habili-
dades de comunicação, em especial sua voz, com o melhor desempenho
necessário para se destacar no mercado.
33
Capítulo 02
Exercício
Usando a voz corretamente
O seguinte checklist com os cuidados relacionados ao uso da

voz o ajudará a analisar sua situação atual no processo de
comunicação e sintonia com outras pessoas.
“Toda vez que inicio uma conversa com meus clientes...”

...fico atento à minha respiração, respirando normalmente
antes e depois da fala?
sim não
...lembro-me de manter o tom e o volume adequados à
ocasião?
sim não
...procuro não ser monótono, variando a intensidade e a
velocidade da minha voz?
sim não
...costumo falar com naturalidade?
sim não
...presto atenção para que certo sotaque ou vício de
linguagem não chame toda atenção ou dificulte o
entendimento?
sim não
Veja, a seguir, na visão do especialista Steve Ryan, o que

devemos levar em conta quando o assunto é a habilidade de
falar e usar corretamente a voz.
34
1. Entenda a importância de ter hábitos eficazes ao falar – Seu
prospect tomará decisões sobre você, seus produtos e/ou serviços
baseado na percepção que tiver de você. Pergunte-se: o que é que o
prospect está vendo? O que ele está ouvindo? Um vendedor tímido e
inseguro ou alguém apaixonado, dinâmico e confiante? Nem todo o
conhecimento técnico do mundo vai conseguir desfazer a má impres-
são causada por uma apresentação “molenga” e “sem sal”. Tornar-se
eficiente nesse sentido requer tanto esforço quanto se tornar um ver-
dadeiro profissional de vendas. Ou seja, não é uma coisa que se con-
segue da noite para o dia. O segredo, aqui, é praticar todos os dias, em
todas as situações, com todos os clientes. Pratique até que seja natural
e você quase nem tenha mais de prestar atenção nisso.
2. Projete uma voz forte – Uma voz fraca e insegura projeta uma
imagem de falta de confiança e conhecimento. Encaremos a realida-
de: indivíduos que ficam gaguejando não são considerados figuras de
autoridade. Pessoas que fazem apresentações em público aprendem a
respirar usando o abdômen para que sua voz possa ser entendida de
maneira fácil e clara até por quem está distante. Mas veja que isso
não significa gritar. Falar com confiança e claridade vai demonstrar
ao prospect que você acredita em si mesmo, nas suas habilidades e
nos seus serviços e produtos.
Fonte: Steve Ryan é autor de Speak with confidence now! (Productive Publications) –
www.productivepublications.com
35
Capítulo 02
3. Diminua o ritmo e enuncie as palavras claramente – Esse ele-

mento é absolutamente crítico para uma fala eficaz. Temos a tendên-
cia de acelerar o ritmo da fala quando estamos nervosos. Isso acaba
provocando o “engolimento” de palavras e uma fala enrolada. Quanto
mais articulado você soar, mais autoridade você transmitirá. Faça um
esforço consciente para falar devagar – o suficiente para pronunciar
cada sílaba das palavras. Evite falar com preguiça ou meio mole. Abra
sua boca completamente ao falar e você verá que seu ritmo se manterá
na velocidade apropriada. Mais uma dica: quem nunca ouviu falar do
“papo de vendedor”, aquele que fala rápido e sem parar – e que não
transmite confiança alguma? Pois é isso mesmo que você deve evitar.
4. Evite erros vocais – Muitas vezes, efetivar uma venda já é bem

difícil, por isso, não atrapalhe ainda mais cometendo erros desneces-
sários, que vão distrair o prospect. Tente evitar deslizes como pigarro,
tosse, falar mole demais ou ficar repetindo “né?”, “aí”, “uhmm”. Lem-
bre-se sempre de se perguntar: o que é que ele está escutando? Se o
cliente estiver prestando mais atenção no seu jeito engraçado de falar
do que na sua apresentação, vai ser difícil convencê-lo de qualquer
coisa. Evite ao máximo distrair seus prospects – toda a atenção deve
estar voltada aos benefícios do serviço ou produto.
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5. Fale de maneira dinâmica – Muito ou muito pouco de alguma coi-
sa boa também pode ser uma distração. Uma voz sempre no mesmo
tom monótono vai entediar seu cliente; ficar mudando o tom exagera-
damente vai irritá-lo. A maneira mais eficaz de falar com autoridade
é fazê-lo com emoção controlada. Grave sua apresentação e escute-a
depois. Como você soa? Entusiasmado e cheio de vida ou indiferente
e meio mole? Inspire seus ouvintes, faça com que se entusiasmem
também. É um meio-termo: você não pode entediá-los nem virar pa-
lhaço de circo.
6. Respire – Isso mesmo, respire. Existem dois benefícios fantásticos

decorrentes da respiração usando o abdômen. Primeiro, a respiração
correta vai ajudá-lo a manter-se calmo e sob controle. Um dos primei-
ros fundamentos da ioga é a respiração profunda que acalma. Uma
situação de venda pode chegar a ser estressante, e respirar profun-
damente pode ajudá-lo a relaxar. Segundo, hábitos corretos de res-
piração vão aprimorar a qualidade da sua voz, dando-lhe um timbre
mais rico e completo. Por outro lado, uma respiração superficial vai
“afinar” a sua voz, fazendo com que você pareça inseguro e nervoso.
É bem fácil aprender a respirar corretamente: basta se deitar no chão
de barriga para cima e sentir seu abdômen subir e descer ao respirar
profundamente. Seus músculos abdominais devem se expandir e con-
trair. Ao respirar, os seus ombros e o seu peito não devem se mexer
– somente seu abdômen. Não subestime a importância das técnicas
corretas de projeção da voz.
37
Capítulo 02
7. Use um vocabulário eficaz – Você usa palavras “gastas” no seu

dia a dia? Talvez devesse considerar substituí-las por expressões que
transmitam mais energia. Isso não quer dizer que você tenha de falar
como um economista enrolado nem usar termos com os quais não se
identifique. Basta passar a usar sinônimos que enriqueçam seu voca-
bulário. Em vez de dizer “basicamente”, fale “essencialmente”; em
vez de dizer “da maior importância”, use “do maior significado”. Tro-
que “comum” por “usual”. Use “provavelmente” no lugar de “talvez”.
Escute as pessoas que você mais admira e veja como elas falam. Da
mesma maneira que melhorar a sua pronúncia das palavras é funda-
mental, melhorar o seu vocabulário vai ajudá-lo a soar mais articula-
do, transmitindo mais segurança.
38
8. Use uma linguagem corporal vencedora – A confiança e com-
petência que você transmite por meio do seu corpo são tão significa-
tivas quanto a maneira como você se expressa pelas palavras. Uma
linguagem corporal vencedora inclui postura erguida (com orgulho),
esteja você sentado ou em pé; contato visual direto, um aperto de
mãos firme, sorrisos. Lembre-se de que o cliente está escutando e
vendo você. Inúmeras vezes, ele tomará sua decisão muito mais ba-
seado na imagem que fez de você do que no que você falou. Se duas
vendedoras estiverem vendendo a mesma coisa, quem você acha que
vai conseguir a venda: a que parece desinteressada, que evita contato
visual e transmite uma sensação de não gostar de estar ali, ou aquela
que sorri, olha bem no seu olho e que, obviamente, quer trabalhar
com você? A resposta é clara. Se você trabalha em mercados compe-
titivos, uma linguagem corporal pode ser simplesmente a diferença
daquilo que vai fazer o prospect prestar atenção em você ou nem
considerá-lo como um fornecedor ou vendedor digno de confiança.
39
9. Observe e aprenda – Uma das maneiras mais fáceis, divertidas e
fascinantes de aprender é observar como os “feras” agem e como os
incompetentes erram. Preste atenção em seus amigos, família, cole-
gas, atores, atrizes e políticos. Você verá que os que são mais eficazes
e transmitem mais segurança são justamente aqueles que dominaram
a maioria (senão todos) dos fundamentos acima. As pessoas que fa-
lam bem:
Têm uma voz forte, com personalidade.

Enunciam as palavras claramente.
Falam na velocidade apropriada.
Evitam distrair o ouvinte com erros vocais.
Falam de maneira dinâmica.
Respiram corretamente.
Usam um vocabulário rico e eficaz.
Misturam tudo isso de maneira a soar confiante, um expert no
assunto.
Agora que você já sabe no que prestar atenção quando vir outra
pessoa falando, observar os itens acima será muito mais fácil e
instrutivo, e você terá mais uma arma para completar seu arsenal de
vendas.
40
1. Tenha o hábito de realizar um checklist

sobre os cuidados com a sua voz.
2. Saiba projetar uma voz forte.
3. Encontre um ritmo de falar que per-
mita pronunciar as palavras com
mais clareza.
4. Domine técnicas de respiração.
5. Incorpore uma linguagem corporal
vencedora.
41
“Além do talento, estão
todas as palavras
comuns: disciplina, amor,
sorte. Mas, acima de
tudo, persistência”
James Baldwin
42
Capítulo
03
Como ter uma grande
vantagem competitiva?
43
Capítulo 03
As vantagens de
jogar em casa
Obter mais vantagens trazendo o

cliente para “jogar no seu campo”.
Organizar os detalhes para uma
recepção de impacto.
Fazer com que o cliente se sinta
ainda mais importante.
44
Introdução
O s times esportivos profissionais ganham, em média, 75% dos jogos

disputados em casa. Essa é uma bela porcentagem de aproveita-
mento.
Agora, se você soubesse que pode ganhar 75% das suas apresentações
de venda, não faria uso dessa arma? E você pode, pois, nesse ponto, ven-
das e esportes são bem parecidos. Como verá neste capítulo, você pode
vender mais se vender em casa.
Quantos dos seus prospects recebem um convite para jogar o “cam-

peonato” (a venda) no seu “estádio”? Por que não tentar fazer com que os
prospects qualificados façam uma visita memorável à sua empresa, co-
mam do bom e do melhor, conheçam sua equipe e – por que não – com-
prem também?
45
Capítulo 03
Sintomas da falta de uma política

para convidar os clientes para reuniões
Vendas de ciclo muito longo.

Dificuldade para retornar agendando novas reuniões.
Cliente menos aberto a aceitar opiniões e propostas.
Diagnóstico
Responda as perguntas a seguir:
Você costuma trazer o cliente para conhecer ou negociar em sua

empresa com frequência?
Você sabe como personalizar a visita para que o cliente tenha uma
experiência memorável?
Você entende qual é a melhor forma de aproveitar a hospitalidade

para reverter a reunião em vendas?
46
Segundo Jeffrey Gitomer, existem várias razões fortes para não vender
no território “inimigo” (do prospect):
>> As probabilidades estão contra você. Eles vencem seus jogos 75% das
vezes.
>> A atmosfera é controlada por outra pessoa, incluindo as distrações e
interrupções que podem ocorrer.
>> Provavelmente, eles vão estar em maioria.
>> Você só terá os recursos e as ferramentas de venda que tiver levado
pessoalmente. O restante do seu “equipamento” e da sua equipe terá
ficado em casa.
Sua estratégia deve ser a de fazer a visita preliminar de vendas no

território do prospect. Aí, convide-o para ir visitá-lo a fim de que você
possa o converter em cliente. Mais uma vez, de acordo com Gitomer,
jogar no seu próprio campo traz vantagens significativas:
>> Isso aumenta a sua confiança.

>> Todo o seu time está lá.
>> Todas as suas armas estão lá.
>> Você tem o controle completo. O cliente passa a ter uma sensação
diferente de envolvimento.
Fonte: Jeffrey Gitomer é autor de A Bíblia de vendas (Editora M. Books) – www.gitomer.com
47
Capítulo 03
Para conseguir extrair o máximo de benefícios desse conceito, você

deve criar (e executar) um plano para converter seu escritório ou lugar de
negócios numa máquina de fechamentos. Aqui estão os elementos que
você precisa para levar esse plano a cabo:
Seus objetivos – O que você quer que aconteça e quando você quer
que aconteça? Escreva exatamente o que deseja que ocorra no lugar
da reunião.
As boas-vindas – A primeira impressão é fundamental. A recepção
inicial do prospect define o tom da visita.
A pauta – O que você vai dizer para o prospect e como você vai
dizê-lo?
A agenda interpessoal – Quem o prospect deve conhecer e quan-
do essas pessoas devem se encontrar?
A comida – O que você vai servir? O que pode ser fácil, diferente,
memorável e, principalmente, bem-vindo?
O negócio – O que você vai propor e quando você vai propor isso?
O fechamento – Qual é o melhor momento de fechar e como você
vai fazer isso?
48
1. Faça a recepção de maneira personalizada, sincera e especial –
Comece com o pé direito, impressionando o prospect com:
Seu nome no edital.
Cartaz.
Um presente.
Agenda.
Caneta.
Qualquer coisa que o faça se sentir especial.
2. Faça a visita memorável, prestando atenção tanto nos

grandes detalhes quanto nos pequenos – Informe à sua equipe,
com antecedência, o nome do visitante e faça um esforço especial
para que todos o cumprimentem pelo nome. Minimize ou, se possível,
elimine as interrupções. Outros detalhes que você deve priorizar:

49
Capítulo 03
3. Orquestre todo o encontro – Tenha à mão tudo o que irá ser

usado ou demonstrado. Faça com que o prospect se entusiasme e
queira fechar ali, porque o negócio parece excelente. Mostre ao
prospect que você valoriza seu tempo ao não desperdiçá-lo. Esteja
preparado. Tenha a papelada necessária ao fechamento imediatamente
disponível.
4. Faça com que todos pareçam ocupados – As pessoas querem

fazer negócios com outras pessoas de sucesso. Mostre seu sucesso.
Mostre-se ocupado.
5. Seja hospitaleiro – Mostre ao prospect onde existem telefones

disponíveis para que ele possa fazer suas chamadas. Dê-lhe
privacidade, se necessário.
6. Faça com que o prospect se sinta importante – Faça com que

todos que passarem por ele parem e digam “olá”.
7. Apresente as pessoas com quem o prospect vai trabalhar – Desde

a recepcionista até o pessoal do financeiro e da entrega (quando for
o caso).
50
8. Tenha um edital com testemunhais – Mostre ao prospect cartas de
clientes satisfeitos expostas num edital.
9. Consiga um encontro com a pessoa mais graduada da sua

empresa – Não simplesmente um “oi, tudo bem?”, mas um diálogo
produtivo que aumente o impacto da sua apresentação. Liste, a seguir,
o nome da pessoa (ou das pessoas) que deveria ser avisada e qual é o
melhor período do dia para ela:
. Período
. Período
. Período
. Período
10. Se você servir comida (e você deveria), faça com que seja a
melhor que seu dinheiro possa comprar – A qualidade do que
é servido reflete a qualidade da sua empresa. Se você pensa que é o
melhor (e quer provar isso), sirva o melhor. Descreva, a seguir, os
detalhes da alimentação que será oferecida:

51
Capítulo 03
11.Prepare o cliente ou prospect para comprar – Faça o máximo

possível de trabalho preliminar de venda para que você possa gastar
tempo também se divertindo e conhecendo melhor o cliente, e não
apenas vendendo.
Se você e sua empresa têm de sair correndo, improvisando tudo

quando um prospect aparece para uma visita, alguma coisa está errada
com a operação da sua companhia. Esse exercício que estamos fazendo
é uma oportunidade para perceber os benefícios de ser o melhor, todo o
tempo.
Um lembrete: tenha certeza de que todas as pessoas envolvidas no

processo decisório estejam incluídas na visita ou você não fará a venda
(não importando sua qualidade, preço ou a comida servida).
Quando um prospect ou cliente visita sua empresa, você:

Tem uma chance de ser inesquecível.
Tem uma chance de se diferenciar e eliminar a concorrência.
Você tem suas melhores chances de fechar uma venda.
Todo time adoraria jogar todas as suas partidas dentro de casa.

Quando você estiver tentando fechar uma venda, use essa vantagem a
seu favor.
52
1. Faça com que a experiência de visita

do cliente seja especial.
2. Organize com todos da equipe os
detalhes para transmitir sinergia.
3. Faça com que o cliente se sinta im-
portante.
4. Ofereça tudo do melhor.
5. Prepare o cliente para a decisão de
compra.
53
“A excelência consiste
em fazer algo comum de
maneira incomum”
Booker Washington
54
Capítulo
04
Como dominar
os segredos do rapport?
55
Capítulo 04
Prepare-se
com PNL
Utilizar técnicas de neurolinguística

para realizar o rapport.
Entender a linguagem corporal.
Vender na cultura do cliente.
56
Introdução
Q uando falamos em abordagem, como você tem visto até agora, um

assunto muito importante é saber entrar em sintonia com o cliente,
com o objetivo de criar uma relação de empatia. Acontece que, na visão
do grande especialista Zig Ziglar, apesar do uso generalizado da palavra
“empatia”, muitas pessoas ainda não conhecem a diferença entre empa-
tia e simpatia e sua aplicação no mundo das vendas. Simpatia significa
sentir o mesmo que outra pessoa. Empatia significa compreender como a
outra pessoa sente-se, embora você não se sinta do mesmo modo.
Por exemplo: quando você observa um motorista com seu carro

parado no acostamento num dia de chuva, sua simpatia pode ser
perfeitamente demonstrada quando você se junta a ele. Empatia é quando
você compreende como ele está se sentindo, por isso leva-lhe um guarda-
chuva e um celular para ajudá-lo a resolver o problema.
Acredito que todos os profissionais de vendas que estejam lendo este

livro agora estão dispostos a agir de maneira empática, oferecendo soluções
em forma de produtos e serviços. Contudo, existem técnicas que permitem
se comunicar, de modo consciente, da maneira preferida de seu cliente,
fazendo com que ele permita essa aproximação de forma mais fácil. E a
principal fonte é por meio da Programação Neurolinguística (PNL). Afinal, ao
observarmos nossos clientes, seus gestos, olhares e comportamentos definirão
qual é a melhor estratégia a ser adotada antes, durante e depois da oferta.
Isso porque a Programação Neurolinguística em vendas parte de um

fato muito simples: confiamos em pessoas que são como nós. E, como
você vai começar a ver neste capítulo, essa é uma vantagem oculta que a
força de vendas pode utilizar para melhorar seus resultados.
Fonte: Zig Ziglar é especialista em vendas e autor de vários livros, entre eles Os segredos da arte
de vender (Editora Record) – www.zigziglar.com
57
Capítulo 04
Sintomas da falta de técnicas de rapport
Desconforto por parte dos clientes.

Comunicação ineficiente.
Esforço dobrado para vender benefícios.
Diagnóstico
Responda as perguntas a seguir e constate como está o seu nível de

percepção em relação ao ambiente em que vende:
Você conhece técnicas específicas para realizar o rapport com os

clientes?
Você sabe a importância de conhecer a cultura do cliente?
Você compreende que as pessoas reagem fisicamente às ações dos

outros?
58
Falando em PNL, pode-se dizer que ela oferece inúmeras técnicas que
ajudam o profissional de vendas a alcançar a excelência, entre elas, o
rapport. Explicando um pouco melhor, a técnica de rapport consiste
em construir uma ponte que ajuda a pessoa com quem você está se
comunicando a descobrir o significado e a intenção do que você está
dizendo. Ela permite que as pessoas se sintam mais à vontade com
você e cria um sentimento de proximidade e compreensão. E, o mais
importante, quando se trata de vender, a comunicação ajudará seus
clientes a sentirem que aquilo que você propõe é dirigido a eles, é
voltado para suas necessidades e desejos específicos.
Existem várias técnicas de neurolinguística que, combinadas, vão

ajudá-lo a criar rapport e conquistar confiança. Ao longo dos próximos
capítulos, você irá acompanhar como elas são aplicadas no dia a dia.
São técnicas que ensinam como se igualar e acompanhar o cliente,
prerrequisito básico para a construção de uma ponte de sintonia.
Um bom exemplo é a utilização de palavras-chave, que podem ser

um jargão do uso comum de seu cliente ou uma palavra que expresse
o que ele realmente necessita. Tem muito a ver também com aprender
a vender na cultura do cliente. Por exemplo, se você estiver vendendo
uma casa e seu cliente disse: “O que eu quero é uma vista incrível”, você
sabe que o que ele está querendo dizer realmente é que deseja uma vista
maravilhosa, e não apenas bonita ou adequada. E, ao mostrar-lhe a casa,
reforce a ideia dizendo: “Esta é a casa de que falamos. Acho que você vai
concordar que a vista é incrível”.
Para saber mais sobre Programação Neurolinguística, visite o site da Sociedade Brasileira de PNL
(www.pnl.com.br)
59
Capítulo 04
Exercício
A partir dos exemplos que você viu acima, cite agora

algumas expressões ou palavras-chave mais usuais em seus
atendimentos e que demonstram opiniões e sentimentos de
seus clientes – gírias ou expressões que são próprias de seu
segmento também valem:

O corpo fala – entenda o seu vocabulário

A linguagem do corpo é uma maneira misteriosa e não verbal de
as pessoas comunicarem inconscientemente o que estão realmente
pensando. A importância dessa linguagem corporal para os profissionais
de vendas reside no fato de que muitos clientes, na verdade, têm
inseguranças ou relutam em comunicar abertamente suas intenções.
Então, você tem de basear-se no corpo para compreender o que as
palavras dos clientes não estão dizendo.
60
Isso tudo tem a ver com o conceito de rapport, que foi introduzido
pela Programação Neurolinguística (PNL) e que, como você aprendeu,
pode ser resumido como a empatia construída conscientemente. O
fato é que foi descoberto que, na comunicação humana profunda e
verdadeira, cada indivíduo começa a reagir inconscientemente a cada
movimento, postura e forma de expressão do outro. Isto é, quantas
vezes você já percebeu que pessoas que falavam o mesmo assunto,
com os mesmos pontos de vista, não estavam se entendendo? É porque
não havia essa sintonia inconsciente, não havia empatia. Por outro
lado, quando ela está presente, as pessoas assumem posturas corporais
parecidas, tonalidades, volumes e velocidades de fala e voz também
semelhantes e conseguem se entender com facilidade.
O que torna a linguagem não verbal complicada é que ela deve ser
considerada dentro do contexto da situação e do seu relacionamento
com o cliente. Também são importantes as características pessoais de
comportamento.
Peguemos como exemplo um prospect que esteja de braços cruzados:

se fosse um tipo “analítico”, isso não me incomodaria muito. Agora, se
alguém do estilo “amigável” fizer isso, com certeza podemos recomendar
certa cautela.
E se o prospect estiver rígido e inflexível? Algumas pessoas

podem agir naturalmente dessa maneira, mas, se for alguém do tipo
“expressivo” e ele estiver se fechando todo, ficando cada vez mais
passivo ou rígido, mais uma vez recomendamos cautela.
61
Capítulo 04
Exercício
Tendo dito isso, aqui estão algumas regras básicas amplamente

aceitas – apresentadas por Tim Connor – de tipos comuns de
comportamento (e o que significam, ou seja, o que o cliente
está pensando ou sentindo), por exemplo:
Abertura
Deixar as mãos abertas.
Tirar o casaco, paletó.
Aproximar-se.
Inclinar-se para frente.
Descruzar as pernas.
Cruzar os braços suavemente sobre as pernas.
Agora é a sua vez. Tente descobrir o que essas reações

físicas significam relacionando os seguintes sentimentos:
(A) Alerta; (B) Avaliação; (C) Chateado, indiferente;

(D) Confiança, autoridade; (E) Defesa; (F) Entusiasmo; (G)
Frustração; (H) Nervosismo; (I) Precisando ser reconfortado;
(J) Raiva; (K) Rejeição ou dúvida e (L) Suspeita.
Fonte: Tim Connor é presidente do Connor Resource Group – http://www.timconnor.com
62
1. ( )
Pequenos sorrisos ou risadas.
Corpo firme e ereto.
Mãos abertas, braços estendidos, olhos alertas.
Voz bem modulada e com energia.
2. ( )
Corpo rígido.
Pernas ou braços cruzados fortemente.
Contato visual reduzido.
Lábios contraídos.
Cabeça baixa, com queixo sobre o peito.
Punhos cerrados.
Dedos entrelaçados sobre braços cruzados.
Jogar-se para trás na cadeira.
3. ( )
Corpo rígido.
Punhos cerrados.
Lábios fechados com força.
Contato visual continuado.
Pupilas dilatadas.
Cenho franzido.
Respiração rápida.
63
Capítulo 04
4. ( )
Inclinar-se para frente.
Colocar as mãos sobre as coxas.
Corpo relaxado, mas rosto alerta.
Ficar em pé com as mãos na cintura, pés levemente separados.
5. ( )
Cabeça levemente inclinada para o lado.
Sentar na ponta da cadeira e se inclinar para frente.
Mão na parte da frente do queixo ou na bochecha.
Coçar o queixo ou a barba.
6. ( )
Limpar a garganta.
Morder os lábios, unha, dedo, etc.
Cobrir a boca quando fala.
Puxar o lóbulo da orelha.
Abrir os olhos.
Caretas.
Contorcer mãos ou lábios.
Boca entreaberta.
Brincar com objetos.
Ficar trocando o peso de uma perna para a outra (quando
em pé).
Tamborilar os dedos.
Ficar mexendo o pé.
Assobiar.
64
7. ( )
Pouco contato visual.
Resistência a olhar “olho no olho”.
Ficar olhando para os lados ou por sobre o ombro.
Coçar o nariz.
Ficar olhando por sobre os óculos.
8. ( )
Coçar o nariz.
Coçar os olhos.
Franzir o cenho.
Cruzar as pernas e os braços.
Corpo em posição de “fuga”.
Limpar a garganta.
Esfregar as mãos.
Levantar as sobrancelhas.
9. ( )
Jogar-se para trás na cadeira com as mãos atrás da cabeça.
Postura orgulhosa.
Cabeça alta, com queixo levantado.
Contato visual firme, sem piscar.
65
Capítulo 04
10. ( )
Ficar beliscando a mão.
Esfregar gentilmente um objeto pessoal (anel, relógio, etc.).
Roer unhas.
Examinar as cutículas.
11. ( )
Mãos apertadas firmemente.
Balançar punhos fechados.
Respiração curta, porém controlada.
Olhar “através” de você.
Passar as mãos no cabelo.
Bater os pés no chão.
12. ( )
Mãos “segurando” a cabeça.
Olhos sonolentos.
Postura relaxada demais (largada).
Ficar mexendo com pés, mãos, dedos.
Balançar as pernas.
Olhar vazio.
Pouco contato visual.
Boca “mole”.
Respostas: 1. (F) Entusiasmo; 2. (E) Defesa; 3. (J) Raiva; 4. (A) Alerta; 5.

(B) Avaliação; 6. (H) Nervosismo; 7. (L) Suspeita; 8. (K) Rejeição ou dúvida;
9. (D) Confiança, autoridade; 10. (I) Precisando ser reconfortado; 11. (G)
Frustração e 12. (C) Chateado, indiferente.
66
Lembre-se: a linguagem corporal por si só conta somente uma parte
da história. Você deve misturar isso com o conhecimento do “jeito”
do cliente (como se comporta, que tipo de pessoa é, etc.) para só então
decidir que atitude tomar.
Esse é também um excelente exercício em grupo. Reúna-se com

outros vendedores e discutam que tipos de resistência encontram
normalmente. Como é que os clientes reagem fisicamente? Em que
parte da venda isso geralmente ocorre? Como lidar positivamente, e de
maneira eficiente, com essa situação?
Só de falar sobre o assunto já dá uma reunião motivadora – e muitas

dicas interessantes podem aparecer. E, da próxima vez que alguém disser
que ouvir é a parte mais importante da venda, lembre-se de que o corpo
também fala.
67
Capítulo 04
Espelhamento
Quando o assunto é postura corporal, a neurolinguística também
nos oferece uma técnica especial de rapport, o espelhamento. Como
você viu, o corpo fala, demonstra por meio de reações físicas o estado
emocional das pessoas – e também o quanto elas podem estar em
sintonia. Afinal, quando duas pessoas apreciam a companhia uma da
outra, elas se aproximam, inclinam-se para frente. Se uma cruza as
mãos, a outra faz o mesmo.
Você vai aprender a prestar atenção nos diferentes movimentos

das pessoas ao falarem com você. O espelhamento é simples: ele se
dá quando, após alguns segundos, você espelha o que está vendo,
sem perder o ritmo da conversa. Essa técnica pode ser aplicada de
diversas formas; entre elas, acompanhando as expressões faciais ou os
movimentos corporais do cliente, podendo conduzi-lo a uma postura
mais positiva e voltada a soluções.
68
1. Utilize técnicas de PNL para fazer

rapport.
2. Coloque a empatia na frente da sim-
patia.
3. Venda na cultura do cliente.
4. Lembre-se de que as pessoas reagem
inconscientemente a cada movimen-
to, postura e forma de expressão dos
outros.
5. Realize o espelhamento.
69
“Não me conte dos seus
esforços. Conte-me dos
seus resultados”
James Ling
70
Capítulo
05
Como igualar o sistema
representacional dos
clientes?
71
Capítulo 05
Acuidade
sensorial
Descobrir os canais sensoriais

predominantes de cada perfil de
cliente.
Utilizar um tratamento adequado
para cada perfil.
Identificar mais pistas de canais
sensoriais.
72
Introdução
P repare-se. Neste capítulo, você irá conhecer uma técnica bastante

poderosa baseada no ajuste ao sistema representacional das pessoas.
Isso significa que você vai entender que todos nós escolhemos, de forma
involuntária, canais sensoriais para nos relacionarmos com o mundo.
Assim, as pessoas podem ser classificadas, de maneira predominante, em
visuais, auditivas e cinestésicas. E, quanto mais rápido o vendedor iden-
tifica e se adéqua às características de cada cliente, mais rápido consegue
estabelecer sintonia e fechar a venda.
73
Capítulo 05
Sintomas da falta de sintonia por meio de acuidade sensorial
Os clientes parecem não captar as informações.

Sentimento de apatia ou até de irritação por parte dos clientes.
Dificuldade de manter contato visual.
Diagnóstico
Responda as perguntas a seguir e entenda quanto você pode não estar

percebendo as diferenças entre os clientes:
Você acredita que todos os clientes devem ser abordados da mesma

forma?
Você sabe que, ao responder perguntas, os clientes revelam qual

é o canal sensorial escolhido por eles para se relacionarem com o
mundo?
Ao perceber qual é o perfil de seu cliente, você consegue adaptar

sua abordagem e tratá-lo da forma mais adequada?
74
A técnica de ajuste ao sistema representacional é muito conhecida

e treina os sentidos para notar as diferenças mais úteis e refinadas e
permite reconhecer a linguagem corporal dos seus clientes, como gestos,
movimento dos olhos, entre outros. Para a especialista Laila Kallas, seu
fundamento se deve ao fato de o processo de comunicação começar com
nossas percepções. Elas são nossos pontos de contato com o mundo, por
exemplo: nossos olhos coletam imagens, nossos ouvidos captam sons.
Temos sensações tanto externas (tato, olfato, gustação) como internas
(emoções). São os canais representacionais: visual, auditivo e cinestésico.
Fonte: Laila Kallas é psicoterapeuta e master practitioner em PNL – www.fitrain.com.br/laila
75
Capítulo 05
1. Visual – Quando os olhos do cliente se movem para cima, ele está

vendo imagens. Saber que seu cliente está usando o canal visual
permite que você venda seu produto ou serviço visualmente. Algumas
palavras do canal visual são: analisar, parecer, panorâmica, clareza,
claro, “dar uma olhada”, distinto, sonho, enfoque, imagem, “visão
geral”, observar, ler, perceber, cara a cara, entre outras.
Para vender a esse cliente visual, você pode lançar mão de desenhos,
gráficos, diagramas ou maquetes. Para essa pessoa, uma imagem
vale mais que mil palavras. Em lugar de dizer quanto os lucros irão
crescer, apresente diante de seus olhos um cenário empolgante. No
seu fechamento, não se limite a fazer um resumo dos benefícios.
Escreva-os num papel ou numa lousa, de modo que o cliente
possa vê-los. Lembre-se de estar bem-vestido, pois isso é muito
importante ao visitar uma pessoa altamente visual. Ela julgará seu
profissionalismo pelo impacto visual que você projetar com suas
roupas, seu carro, sua pasta e sua apresentação.
Descreva, a seguir, como seria uma abordagem/apresentação

utilizando elementos (palavras, expressões) que encantam um cliente
visual, dentro de uma situação adaptada ao seu produto ou serviço:

76
2. Auditivo – O cliente é auditivo quando seus olhos se movem de
um lado para o outro. Eles estarão dialogando consigo mesmos ou
ouvindo palavras e vozes armazenadas em seu banco de memória.
Ao conversar com uma pessoa assim, use muitas palavras, porque
ela prefere e está acostumada a isso. Entre em mais detalhes sobre as
características e os benefícios dos seus produtos, sistemas ou serviços.
As palavras mais usadas por alguém que esteja no canal auditivo são:
amplificar, conversar, dissonante, mensagem, consultar, mencionar,
silêncio, declarar, sintonizar, boato, voz, “fale”, “ouça”, “diga”,
“preste atenção”, “me conte”, etc.
Use testemunhos e endossos para vender a um cliente auditivo.

Utilize-se da mudança de tonalidade, timbre, volume e velocidade
da fala para pontuar verbalmente seus tópicos mais importantes. Use
palavras orientadas para o som. Em lugar de enviar aos clientes apenas
informações visuais, mande também CDs de áudio descrevendo
seus produtos ou serviços. Telefone com frequência para as pessoas
auditivas. Mesmo uma breve conversa pode significar muito.
Descreva, a seguir, como seria uma abordagem/apresentação

utilizando elementos (palavras, expressões) que encantam um cliente
auditivo, dentro de uma situação adaptada ao seu produto ou serviço:

77
Capítulo 05
3. Cinestésico – Com o cliente cinestésico, verbalize estados de

emoção e incentive o ato de manipulação para, desse modo, conseguir
efetuar sua venda. Quando o cliente olha para baixo, ele está pensando
e sentindo emoções. Diga-lhe como irá sentir-se satisfeito e relaxado
depois de haver adquirido o produto ou serviço. Deixe-o pegar, operar,
apalpar o produto ou, até mesmo, andar ao redor dele (se for possível).
Algumas palavras usadas por alguém no canal cinestésico são: ativo,

afetado, atacar, “pôr a mão na massa”, concreto, afiado, profundo,
desmantelar, “pegar o jeito”, praticar, discussão, macio, testar, etc.
Para vender a um cliente cinestésico, use palavras físicas, de ação

e emoção. Considere a possibilidade de tocar mais as pessoas
cinestésicas. Elas o perceberão como mais autêntico, caloroso e
sincero. Ocasionalmente, olhe para baixo e para a direita. Envolva-as
fisicamente com seu produto ou serviço. Certifique-se de que a pessoa
esteja fisicamente confortável. Se não estiver, ela irá ignorar boa parte
do que você tentar comunicar em sua apresentação.
Descreva, a seguir, como seria uma abordagem/apresentação utilizando

elementos (palavras, expressões) que encantam um cliente cinestésico,
dentro de uma situação adaptada ao seu produto ou serviço:

78
VISUAL AUDITIVO CINESTÉSICO
Movimentos Desfocados Na linha mediana. Abaixo da

oculares ou para cima linha mediana,
à direita ou à geralmente para a
esquerda. direita.
Tom e Geralmente, a Tom melodioso, Tonalidade baixa

velocidade fala é rápida e o ressonante, em e mais profunda,
da voz tom de voz é alto ritmo médio. frequentemente
e claro. Frequentemente, lenta e macia, com
possui um ritmo muitas pausas.
subjacente.
Respiração Alta e pouco Regular no meio Mais profunda,

profunda na do peito. vinda do abdômen.
parte superior do
peito.
Postura e Mais tensão Tipo corporal Ombros

gestos no corpo, frequentemente arredondados,
frequentemente mediano. Pode cabeça baixa,
com o pescoço haver movimentos tom muscular
estendido. rítmicos do corpo, relaxado, pode
Geralmente, tem como se estivesse gesticular para o
o tipo corporal ouvindo música. abdômen e para a
mais magro. A cabeça pode linha mediana.
estar inclinada
para o lado, como
se estivesse
pensando, na
“posição de
telefone”.
Fonte: Sucesso em vendas com PNL, de Joseph O’Connor e Robin Prior (Summus Editorial)
79
Capítulo 05
Pistas de acesso oculares
Visualização
Imagens visuais construídas Imagens visuais lembradas
Sons construídos Sons lembrados
Cinestésico Auditivo digital

(Sentimentos e sensações corporais) (Diálogo interno)
80
1. Treine a técnica de ajuste ao sistema

representacional constantemente.
2. Certifique-se sempre de ter identifi-
cado o perfil do cliente logo no início
da venda.
3. Confirme seu levantamento utilizan-
do todas as pistas ao seu alcance.
4. Adapte a abordagem ao perfil senso-
rial do cliente, utilizando palavras e
cuidando de todos os detalhes.
5. Saiba que, às vezes, você precisará
adaptar a abordagem para clientes
que apresentarem traços de mais de
um canal.
81
“Não se pode apertar
mãos com os punhos
fechados”
Indira Gandhi
82
Capítulo
06
Como se adaptar ao perfil
de cada cliente?
83
Capítulo 06
Perfis de
comportamento
Identificar o perfil de
comportamento dos clientes.
Adaptar a abordagem à forma de
tomada de decisão de cada perfil.
Realizar sintonia entendendo
como o cliente prefere negociar.
84
Introdução
A dequar-se ao perfil do cliente é mais uma forma de criar sintonia.

Como você vai ver neste capítulo, dependendo da velocidade com
que toma decisões e da maneira racional ou emocional com que se rela-
ciona nos negócios, o perfil de comportamento dos clientes pode ser clas-
sificado em: analítico, pragmático, expressivo ou afável.
85
Capítulo 06
Sintomas da falta de acompanhamento do perfil de

comportamento
Vendedor e cliente parecem não falar a mesma língua.

Materiais de apoio e apresentações parecem não fazer efeito.
Visitas e telefonemas são constantemente rejeitados.
Diagnóstico
Responda as perguntas a seguir e verifique se você não está entenden-

do qual é a forma como seus clientes tomam decisões:
Você consegue perceber se o seu cliente é rápido ou lento na toma-

da de decisões?
Você entende que clientes que usam o lado racional devem ser
atendidos de forma diferente dos relacionais?
Você sabe qual é a diferença que a mudança de ambiente na hora

da negociação pode causar em cada perfil de comportamento?
86
Existem várias formas de conhecer o perfil da pessoa para quem você

vai vender. Aliás, o melhor conselho é sempre procurar se antecipar,
procurando informações na internet, ouvindo comentários no corredor da
empresa do cliente, ou mesmo observando como é o ambiente em que ele
trabalha e como reage às coisas que acontecem no seu dia a dia.
Alguns especialistas em neurolinguística falam em Estilos de

Comportamento. Entretanto, prefiro apresentar aqui os conceitos
elaborados por Carlos Alberto Júlio em seu livro A magia dos grandes
negociadores (Negócio Editora), que adaptou às necessidades de
um negociador os quatro tipos de comportamento identificados
sucessivamente por grandes cientistas ao longo da história, sendo o
principal o mestre da psicologia Carl Jung.
Sabendo que perfil algum é melhor do que o outro, e que ninguém

apresenta única e eternamente um mesmo perfil, vamos aprender a
identificá-los:
É preciso se fazer duas perguntas:

1. No ambiente de trabalho, o cliente age mais com a razão ou com a
emoção?
2. No ambiente de trabalho, o cliente é mais lento ou mais rápido na
tomada de decisões?
Fonte: Carlos Alberto Júlio é professor, palestrante e autor de vários livros, entre eles A magia
dos grandes negociadores: venda produtos, serviços, ideias e você mesmo com muito mais
eficácia (Negócio Editora) – www.carlosjulio.com.br
87
Capítulo 06
Observando a matriz a seguir, temos que, se você respondeu a

primeira pergunta com “razão”, o cliente está num dos quadrantes
superiores. Se respondeu com “emoção”, ele está num dos inferiores. Por
fim, ao observar as respostas da segunda pergunta, você tem um cliente
“lento” do lado esquerdo da matriz ou um “rápido” do lado direito.
Dessa maneira, obtemos quatro combinações possíveis e,

consequentemente, quatro perfis distintos:
1. “Razão” + “Rápido” = Perfil Pragmático.
2. “Razão” + “Lento” = Perfil Analítico.
3. “Emoção” + “Rápido” = Perfil Expressivo.
4. “Emoção” + “Lento” = Perfil Afável.
Matriz dos perfis de comportamento
RAZÃO
Analítico Pragmático
LENTO RÁPIDO
Afável Expressivo
EMOÇÃO
Fonte: A magia dos grandes negociadores (Negócio Editora).
88
1. Pragmático – É formal, possui aperto de mão firme, é assertivo,
organizado – mas não excessivamente metódico –, gosta de ir direto
ao assunto e decidir rápido. Busca poder e pode ser insensível.
Rapport
Ao ser recebido com formalidade pelo cliente pragmático, adote a
mesma postura.
Não caia na armadilha de “quebrar o gelo”.
Saiba que ele quer respostas e, acima de tudo, decidir rápido.
Explicações demais podem parecer enrolação para ele.
Prepare-se levando algumas respostas para o encontro.
Dica importante: caso tenha dificuldade na negociação, mude o

ambiente. A tendência é o cliente migrar para o lado mais emocional, o
que poderá ser decisivo.
Escreva, no espaço a seguir, o nome de um cliente de sua carteira com

perfil pragmático e descreva qual será a sua estratégia para atendê-lo
tendo como base as características de seu perfil:
Nome: Cargo: Empresa:
89
Capítulo 06
2. Analítico – Possui tom de voz constante e gestos pensativos, tem

muitos papéis sobre a mesa (catálogos, relatórios, etc.) – mas tudo
organizado –, é gradual no processo de tomada de decisão e demanda
uma grande quantidade de informações. Presta muita atenção,
tentando descobrir quais são as vantagens e as consequências de cada
proposta, além de se preocupar em ser justo e de agir com base em
princípios. Busca a perfeição e tende a ser um idealista.
Rapport
Prepare todo tipo de informações que esse cliente possa vir a precisar,
pois são imprescindíveis ao processo de tomada decisão.
Ele precisa de tempo para avaliar tudo.
Se o analítico achar que você está tentando “forçar” um fechamento,
ele tenderá a se encolher e levantar mais defesas.
Lembre-se, ele quer dados, e não opiniões.
Dica importante: assim como com o pragmático, caso você perceba

que a decisão final vai demorar demais, tente mudar o ambiente,
aproveitando os aspectos emocionais da proposta.

perfil analítico e descreva qual será a sua estratégia para atendê-lo tendo
como base as características de seu perfil:
90
3. Expressivo – É eloquente, tem gestos largos e fala alto, é movido
muitas vezes pela intuição, costuma mudar de assunto, abordando
temas diversos além dos negócios, e não gosta de ir direto ao assunto
e decidir rápido. Busca popularidade e pode ser centrado em si
mesmo.
Rapport
Prepare-se para utilizar uma estratégia baseada em relacionamento.
Uma boa conversa pode preceder a proposta de negócios.
Dica importante: apesar de parecer lento, perdendo tempo com

conversas iniciais, a velocidade da tomada de decisão do expressivo pode
acelerar em virtude da intuição, e você pode acabar ficando para trás.

perfil expressivo e descreva qual será a sua estratégia para atendê-lo
tendo como base as características de seu perfil:
91
Capítulo 06
3. Afável – É gentil e empático, tem gestos suaves e fala baixo.

Preocupa-se em desenvolver relacionamentos duradouros, gosta de
solicitar aprovação e bons conselhos. Busca a paz e tem apego à
tradição.
Rapport
Vá devagar, com calma, e procure estabelecer uma relação de
cumplicidade.
Além de conselhos, essas pessoas precisam de apoio para suas
decisões.
Dica importante: caso sinta-se traído, o afável nunca mais irá recebê-
lo. Pode até continuar a negociar com você, mas o fará por meio de
terceiros.

perfil afável e descreva qual será a sua estratégia para atendê-lo tendo
como base as características de seu perfil:
92
1. Reconheça a velocidade com que cada

cliente toma decisões.
2. Perceba a forma racional ou emo-
cional com que cada um gosta de ser
tratado.
3. Aproveite os quatro perfis de com-
portamento para diferenciar seu
atendimento.
4. Independentemente do seu estilo pes-
soal de comportamento, é possível se
adaptar a qualquer um dos outros.
5. Entenda que pode ser necessária uma
adaptação rápida em virtude de mu-
danças no ambiente.
93
“Deus nos dá as nozes,
mas não as quebra”
Provérbio alemão
94
Capítulo
07
Como melhorar as
abordagens por telefone
com rapport?
95
Capítulo 07
Obtendo sintonia
com a voz
Igualar o ritmo, a altura e o timbre

de voz dos clientes para gerar
sintonia.
Melhorar os resultados de suas
abordagens ao telefone.
Utilizar um checklist que garanta
um padrão de atendimento ao
telefone.
96
Introdução
N o capítulo dois deste livro, vimos a importância de utilizar a voz

para conquistar a atenção dos clientes. Agora, você vai ver uma
técnica de PNL que pressupõe a voz como uma das melhores ferramen-
tas para estabelecer um bom relacionamento: você pode igualar o ritmo
(velocidade), a altura (tom agudo ou grave), o timbre (ressonância) e as
inflexões (como as palavras são pronunciadas), aumentando as chances
de gerar sintonia com seus clientes.
Embora todos os conceitos que você vai ver neste capítulo se

apliquem a qualquer situação de venda, daremos certo enfoque às
abordagens por telefone. Afinal, a maior parte da pesquisa e do contato
inicial de vendas é feita por telefone. Assim, como aproveitar esse
contato ao máximo?
97
Capítulo 07
Sintomas da falta de acompanhamento de voz
Falta de entendimento mesmo entre pessoas que parecem concordar.

Necessidade de repetição das informações.
Dificuldade nas chamadas telefônicas.
Diagnóstico
Responda as perguntas a seguir e verifique se está conseguindo reali-

zar rapport por meio de sua voz:
Você consegue perceber a diferença entre a sua voz e a dos clientes

e sabe como se aproximar do padrão de cada um?
Você sabe como fazer para que o rapport via telefone seja reforçado?
Você possui uma política de abordagem via telefone que também é

conhecida por outros departamentos da empresa?
98
Um aspecto peculiar das vendas por telefone é que tudo o que você tem
é sua voz e as palavras que diz para criar uma boa primeira impressão e
mostrar que você é honesto e profissional. Muitos vendedores consideram
essa ausência de comunicação visual uma desvantagem. O fato de não
poder ver a linguagem corporal do cliente, seus gestos e expressões
faciais, é considerado limitador. Entretanto, o telefone pode facilitar
o contato inicial e torná-lo mais eficaz. Como? Porque você pode se
concentrar nesse único canal sensorial e se tornar um mestre nele, sem
ser distraído pelos outros canais.
Obter rapport e se identificar com uma pessoa é ganhar sua confiança,

estabelecer um relacionamento em que um é sensível ao outro. É ouvir
e valorizar o ponto de vista de outra pessoa. Mas como ela saberá, por
telefone, como você realmente é? Como lhe mostrar que você é sensível e
está disposto a ser influenciado pelo que ela diz?
Segundo os especialistas Joseph O’Connor e Robin Prior, há duas

maneiras: o que você diz e como você diz. Quando desejamos influenciar
e criar um relacionamento positivo com uma pessoa que está no
outro lado da linha, automaticamente alteramos o tom da nossa voz.
Pesquisas realizadas no fim dos anos 60, repetidamente confirmadas por
estudos posteriores, mostraram que o impacto de uma comunicação é
determinado pela linguagem corporal, pelo tom de voz e pelas palavras.
O tom de voz é cinco vezes mais influente do que as palavras para
transmitir uma mensagem honesta. Lembre-se de uma conversa recente
ao telefone. Provavelmente, você se recorda da voz da pessoa e do teor
geral da conversa, mais do que das palavras exatas que ela empregou.
99
Capítulo 07
Assim, para obter rapport com o cliente, você “assemelha” o

tom de voz dele – ouve o que ele diz e usa algumas de suas frases e
palavras-chave quando responde. E, além das palavras, você assemelha
determinados aspectos da sua voz, como velocidade, volume e
intensidade.
Imagine dois músicos improvisando um dueto. Quanto mais eles

estabelecerem um ritmo e harmonia comuns, mais satisfatória será a
peça. Para conseguir isso, um ouve o outro, combinando o som e criando
a música. Entretanto, tenha cuidado. Assemelhar o tom de voz não
significa imitar, mas harmonizar.
Comece assemelhando o volume e a velocidade da voz, porque, além

de serem importantes, são as qualidades mais simples de assemelhar.
Uma pessoa fala na mesma velocidade que gosta de ouvir. À medida que
você adquirir mais prática, sentindo-se confortável ao fazer isso, pode
assemelhar outras qualidades vocais, como pausas, timbre e ritmo. Por
mais cuidadoso que você seja na preparação do seu script, e por melhor
que conheça os detalhes técnicos, se a sua voz desencorajar o cliente, ele
não reagirá. Mas, quando você assemelha a voz dele, sua voz não pode
desencorajá-lo, porque é como se fosse a dele.
100
Estudos realizados com excelentes vendedores por telefone
confirmam que eles assemelham o tom de voz do cliente. Os mais bem-
sucedidos têm um tom de voz para cada ocasião. A voz deles muda
automaticamente, adaptando-se à da pessoa com quem estão falando. É
provável que você também faça isso, embora não tenha percebido. As
pessoas assemelham naturalmente o tom de voz a partir das primeiras
palavras, porque alguma coisa dentro delas, o desejo de se relacionar
com os outros, induzem-nas a fazê-lo.
Assemelhando padrões de voz

Para facilitar o processo de igualar os padrões de voz de seus clientes,
veja qual é a diferença entre as características que a compõem:
Volume – É a força que empregamos na fala impulsionada pela

expiração. Quanto maior o apoio a essa expiração, maior será a
quantidade de ar a ser aproveitado e, consequentemente, maior
o volume. Dependendo do controle, temos uma voz mais alta
ou mais baixa.
Tonalidade – É o conjunto de variações harmônicas e

melódicas da voz (graves e agudas). Algumas pessoas tendem a
falar em tom monocórdio, ou seja, de modo linear, o que torna
a fala monótona e sonolenta. Outras exageram e, em vez de
agradar, tornam-se artificiais, pois se percebe facilmente uma
interpretação forçada.
Velocidade – É o andamento que impomos à fala. Há aqueles

que exageram na velocidade e obrigam os ouvintes a perseguir
seu raciocínio, normalmente sem sucesso. Falam depressa
por estar ansiosos, apressados ou simplesmente porque estão
habituados a falar dessa maneira. Há, por outro lado, pessoas
que falam muito devagar.
101
Capítulo 07
Há quatro habilidades adicionais que você pode usar para estabelecer

rapport pelo telefone:
1. Criar uma imagem mental do cliente – Não importa se ela é ou não

precisa, sua função é dar a sensação de que existe uma pessoa real
atrás daquela voz. Ao fazer isso, você perceberá interesse, diversão,
tédio, irritação ou alegria expressas por aquela voz e irá ver isso no
rosto da pessoa que você imaginou.
2. Eliminar o diálogo interno (monólogo interno é uma descrição
mais precisa) – Para assemelhar o tom de voz, valorizar e responder
o cliente, você deve ouvi-lo, e não ouvir a si mesmo.
3. Utilizar palavras e frases semelhantes às do cliente ao fazer
perguntas e verificar se ele compreendeu – Ele usa determinadas
palavras porque elas transmitem o que ele quer dizer. Ao usá-las, você
não apenas mostra que está ouvindo o que ele diz, mas que também
respeita o seu significado, em vez de parafraseá-las e distorcê-las.
4. Policiar sua postura para permanecer sempre comunicando
um bom estado – Fazer muitos telefonemas com uma mensagem
semelhante pode ser cansativo. O cliente pode perceber o tédio em sua
voz e pensar que é algo pessoal. Faça uma boa preparação. Quando
você se sente bem com o que diz, aquilo que você diz soa bem.
Fonte: Joseph O’Connor e Robin Prior, autor do livro Sucesso em vendas com PNL (Summus
Editorial)
102
Exercício
A seguir, você encontra um checklist para saber como anda o

atendimento telefônico da sua equipe, tanto no telemarketing
receptivo quanto no ativo, a partir dos conceitos presentes no
livro Telemarketers handbook, de Darlene Maciuba-Koppel,
ainda sem tradução no Brasil. Na verdade, todos estes itens
deveriam ser conhecidos por todo mundo dentro da empresa,
e não apenas no departamento de call center. Afinal, é
fundamental que todos os departamentos falem a mesma
língua – principalmente quando o assunto é a importância do
atendimento ao cliente. Marque um “X” em cada item que você
considera verdadeiro em relação à sua realidade atual:
Entrevisto regularmente meus clientes, ex-clientes e

prospects sobre o que eles mais gostam (e o que não
gostam) na minha empresa. Procuro por nichos de mercado
e vantagens competitivas.
Certifico-me de estar recebendo reclamações. Entendo que,

se um cliente reclama, ainda não o perdi. E mais: posso
resolver o problema, fortalecendo a relação.
Crio a regra da “isenção de normas”. Todos devem

tentar resolver os problemas dos clientes, e não obedecer
cegamente as normas internas da empresa.
Sigo com atenção pedidos de maiores informações e

reclamações. Crio categorias: por assunto, produto ou
serviço, segmento, modelo, tipo de reclamação.
103
Capítulo 07
Baixo meu tom de voz quando um cliente grita comigo. O

cliente provavelmente vai baixar o tom também.
Se tiver de pedir desculpas, uso a primeira pessoa (eu).

Nós é impessoal e não transmite corretamente a mensagem
desejada.
Quando estou lidando com clientes furiosos, controlo meu

timbre de voz: mantenho-o sincero e prestativo. Nada de
sarcasmo ou raiva. Mantenho sempre o volume baixo.
Tomo cuidado com os extremos: não grito nunca nem deixo
minha voz virar um sussurro.
Concordo sempre com um cliente irado. Assim que eu

concordo, sinto que estou trabalhando com ele, e não
contra ele.
Não me precipito em descobrir o que os meus clientes estão

pensando, pois posso estar desnecessariamente focando
coisas negativas.
Trato meus clientes como parceiros para toda a vida.
Ajudo meus clientes a comprarem o que é melhor para eles.
Ouço os comentários dos clientes sem tentar defini-los

imediatamente. Não sou preconceituoso.
104
Aproveito toda chance que aparecer para educar os clientes
sobre todos os meus produtos e serviços, e não apenas
lançamentos.
Lembro-me de que cada contato com um cliente deve ser

feito como se fosse o primeiro, mesmo que sejam 18h15 de
sexta-feira.
Começo minhas chamadas com uma introdução forte e

acolhedora para tomar rapidamente o controle da conversa.
Tomo cuidado com respostas negativas, como: “Não temos

mais parafusos de cobre”. Ofereço alternativas. “Os parafusos
de cobre chegam na semana que vem, mas temos parafusos
de aço em promoção esta semana, com pronta-entrega”.
Penso no atendimento ao cliente como um teatro, e não

como uma fábrica.
Ouço com atenção o que o cliente escutou e entendeu.
Verifico informações com clientes repetindo e

confirmando-as. Isso vai evitar problemas mais tarde.
Compenso a falta de contato visual durante a conversa

telefônica descrevendo exatamente o que vou fazer.
Descrevo com detalhes, por exemplo: “Vou descer agora
mesmo até o estoque e ver se aquele panetone já chegou. O
senhor quer aguardar ou prefere que eu ligue depois?”.
105
Capítulo 07
Lembro-me de que é a minha empresa que deve adaptar-se ao

mercado, e não o contrário, por exemplo: sempre deve haver
alguém na hora do almoço, caso um cliente decida telefonar.
Informo imediatamente meu cliente se não for capaz de

entregar o pedido na data prometida.
Sou entusiasta.
Sou confiável.
Resposta:
> De 0 a 8 itens – Seu atendimento telefônico ainda é
precário e não gera confiança. É preciso investir em
treinamento e em ações pontuais para ampliar o vínculo
com os clientes.
> De 9 a 16 itens – Seu atendimento é considerado dentro da
média encontrada no mercado, tida como satisfatória, mas
aquém do encantamento que a excelência pode produzir.
Continue identificando os pontos que podem ser melhorados
e fidelize ainda mais seus clientes.
> De 17 a 24 itens – Você já alcançou a fórmula para se
tornar referência quando o assunto é bom atendimento.
Preste atenção nos detalhes que estão faltando para
alcançar a nota 10 e, mesmo assim, ainda continuar se
aperfeiçoando.
Fonte: Telemarketers handbook, de Darlene Maciuba-Koppel (Sterling Publishing

Co.) – http://www.sterpub.com
106
1. Iguale o padrão de voz de seus clientes

para criar rapport imediato.
2. Em muitos casos, você não consegui-

rá um resultado exato, mas a aproxi-
mação será suficiente para facilitar a
sintonia.
3. Tenha em mente que as abordagens
por telefone são as mais beneficiadas
pelo acompanhamento de voz.
4. Mesmo que você não seja uma pes-
soa auditiva, pode treinar essa técni-
ca de PNL e se tornar um expert no
assunto.
5. Estabeleça um checklist básico para
todos os funcionários que podem ter
contato com os clientes por telefone.
107
“As pessoas que dizem
que é impossível não
deveriam interromper as
que estão fazendo”
Ditado chinês
108
Capítulo
08
Como conquistar
corações e mentes?
109
Capítulo 08
As 12 palavras
mais persuasivas
Incorporar palavras persuasivas

para gerar confiança.
Tornar seu discurso de vendas
mais emocional.
Permitir que os clientes absorvam
benefícios subliminares.
110
Introdução
A qui vai um desafio: qual é a ferramenta mais básica do vendedor,

sempre na ponta da língua, e uma das principais razões do seu su-
cesso? A resposta é simples: são as palavras. Palavras comuns, usadas no
dia a dia, podem transformar você num comunicador persuasivo, inspira-
dor e motivador.
Como você vai ver neste capítulo, não é preciso usar palavras
difíceis ou complicadas para ser persuasivo. Você não precisa ter um
vocabulário ilimitado para fazer uma boa impressão. O importante é usar
a linguagem que você conhece de forma confortável, mas utilizá-la de
maneira criativa e colorida.
As 12 palavras mais persuasivas que você vai conhecer agora

se aplicam a todas as formas de comunicação: escrita, oral, pessoal
ou profissional. Elas também podem ser utilizadas em grandes
apresentações e ao interagir com prospects ou clientes.
111
Capítulo 08
Sintomas da falta do uso de palavras persuasivas
Apresentações de vendas pouco empolgantes.

Clientes não parecem encantados.
Dificuldade de geração de valor.
Diagnóstico
Responda as perguntas a seguir e confira se a sua forma de abordar o

cliente possui elementos que a tornam mais persuasiva:
Você sempre utiliza palavras que contenham em seu significado

benefícios diretos, mesmo que subliminares, para os clientes?
Você costuma ouvir dos clientes expressões de entusiasmo quando

ouvem suas palavras?
Você tem o hábito de pensar em palavras que importam mais para

o seu público ou segmento?
112
A chave para entender a linguagem da persuasão é reconhecer que as

palavras oferecem mais do que seu significado básico – elas também
vêm com uma carga emocional. Se você quer persuadir alguém, deve
procurar usar um vocabulário que tenha apelo emocional. Para ajudá-
lo e facilitar o processo, reuni os comentários sobre estas 12 palavras,
feitos por Dorothy Leeds, e como utilizá-las para vender mais. Aproveite
os espaços ao fim de cada tópico para construir sua própria abordagem
utilizando a palavra analisada inserida na realidade de seu segmento/
produto/serviço:
1. Descoberta – Com a vaga lembrança de tesouros da infância, essa

palavra transmite emoção e aventura. As pessoas gostam de fazer
parte de um time, participando de atividades em conjunto. Deixe
que seus clientes detectem, descubram, reconheçam, encontrem e
realizem o valor das suas ideias. Se você disser a seus clientes que
quer compartilhar com eles uma descoberta, seu entusiasmo será
contagiante, por exemplo: “Com este sabonete líquido, as pessoas
descobrem que é possível hidratar a pele enquanto tomam banho”.

Fonte: Dorothy Leeds é autora e especialista em comunicação e coaching

http://www.dorothyleeds.com
113
Capítulo 08
2. Fácil – Muitas pessoas são basicamente preguiçosas e vão sempre

procurar por uma resposta fácil e descomplicada. Se você pode
oferecer isso, certamente ganhará muitos pontos e abrirá mais canais
de comunicação. Simples, direto, sem complicações, fácil: todos
esses termos asseguram as pessoas de que não haverá dificuldades
mais para frente. Uma afirmação muito poderosa pode ser feita
combinando as duas primeiras palavras persuasivas (descoberta +
fácil), por exemplo: “Você vai descobrir como é fácil conseguir a
ajuda que precisa trabalhando com a nossa empresa”.

3. Garantia – Todos nós temos certa relutância a experimentar coisas

novas, principalmente devido aos riscos envolvidos. Elimine essa
indecisão garantindo resultados e você terá mais chances de ser
ouvido. Assegure seus clientes de que, caso aconteça alguma coisa,
ou se alguém tiver alguma dúvida, você estará ali para ajudá-los a
resolver a situação.

114
4. Saúde – A autopreservação é um grande motivador. Faça as pessoas
pensarem em como a excelência e o profissionalismo da sua empresa,
produto ou serviço vai diminuir o seu estresse e melhorar a sua
qualidade de vida.

5. Importar-se – Hoje em dia, o atendimento aos clientes é a

preocupação número um de qualquer empresa séria. Toda companhia
precisa mostrar que se importa com seus clientes. Se você quer
persuadir pessoas e manter clientes, deixe bem claro que está
interessado nos seus desejos e necessidades e que se importa com eles.

6. Dinheiro – As pessoas reagem nitidamente à ideia de economizar

ou ganhar dinheiro. Quem não quer economizar ou ganhar mais
dinheiro? Todos querem, é lógico. Então, use essas palavras com
sabedoria e veja seu investimento em palavras pagar grandes
dividendos.

115
Capítulo 08
7. Novo – Uma parte muito importante do seu negócio é se manter

atualizado em relação às últimas novidades, lançamentos e
tecnologias. Clientes querem saber o que mais está disponível em
termos de produtos e serviços. Querem também poder confiar em
você, e só farão isso se você estiver sempre bem informado e a par
das últimas novidades na sua área de atuação.

8. Comprovado – Assegure seus clientes de que o que você está

vendendo já foi testado e comprovado. Embora todo mundo goste de
coisas novas, as pessoas também têm medo de serem usadas como
“cobaias” num teste. Ninguém quer se arriscar muito – por isso é
tão importante ter testemunhais de clientes satisfeitos ou de pessoas
importantes no seu segmento.

116
9. Resultados – Esta é a fronteira final, na qual você diz aos clientes o
que eles receberão, o que acontecerá, etc. Resultados são a única coisa
que realmente importa. Deixe seus clientes saberem, com certeza,
que podem contar com você, com a sua empresa e com os produtos e
serviços que você representa para produzir os resultados esperados.

10. Segurança – A não ser que você tenha um cliente suicida, a ideia
de ter segurança é sempre reconfortante. Garanta paz de espírito aos
seus clientes. Ofereça proteção total, segurança total. Ninguém quer
arriscar dinheiro. Elimine a insegurança e venda mais.

11. Economize – Mesmo os milionários gostam de promoções. Por quê?

Porque todo mundo gosta de economizar. Mas não é só pelo dinheiro,
não. Pense também em ajudar as pessoas a economizarem tempo e
energia – isso, às vezes, vale muito mais que dinheiro.

117
Capítulo 08
12. Você – Guardamos a palavra mais importante para o fim. Vendedores

e vendedoras realmente persuasivos personalizam suas apresentações
e usam a palavra “você” com muita frequência. Você não vai
conseguir mexer com as emoções de alguém se não falar diretamente
com essa pessoa.

Qualquer coisa que disser que ajude a personalizar sua abordagem
ou que faça seus clientes sentirem-se especiais, ou ainda que
mostre claramente que você está tentando ajudá-los a resolverem
seus problemas, vai fazer com que seus resultados melhorem
significativamente. Isso é realmente o que queremos quando falamos em
usar a persuasão para vender mais – e você pode fazer isso facilmente
usando, com frequência, as 12 palavras que acabamos de apresentar.
118
1. Realize suas abordagens recheadas

com palavras importantes para seus
clientes.
2. Pesquise e acrescente novas palavras

persuasivas à sua lista.
3. Observe a reação dos clientes ao

pronunciar expressões com palavras
persuasivas.
4. Treine constantemente para incorpo-

rar, de forma definitiva, as palavras ao
seu vocabulário de vendas, tanto na
comunicação escrita quanto na oral.
5. Preste atenção à fala de outros vende-

dores de sucesso e tente extrair pala-
vras que você pode utilizar.
119
“Certa vez, utilizei a
palavra obsoleto em um
anúncio e descobri que
43% das donas de casa
não tinham a menor ideia
do que significava. Em
outro anúncio, utilizei
a palavra inefável e
descobri que nem mesmo
eu sabia o seu significado”
David Ogilvy
120
Capítulo
09
Como se lembrar
de tudo?
121
Capítulo 09
Dicas para fazer

abordagens infalíveis
Por fim, separei aqui algumas dicas, baseadas na visão do consultor
Maurício Góis, que certamente o ajudarão a descobrir se está no caminho
certo na hora de fazer suas apresentações em vendas. Confira:
1. Vender não é falar muito e ouvir pouco – Deus nos deu dois
ouvidos e uma boca. A única maneira de você descobrir quais são
realmente os anseios, temores e objeções de um cliente é fazendo
perguntas e ouvindo. Quando você está falando, não está aprendendo
nada – e quem fala demais acaba enforcado no que disse.
Fonte: Maurício Góis é palestrante motivacional em alta performance – www.mauriciogois.com.br
122
2. Aprenda a vender dentro da cultura do cliente – Cada cliente tem
uma maneira de ser. Cada empresa tem uma maneira de ser. Então,
por que tantos vendedores insistem em fazer tudo sempre da mesma
maneira? Isso limita seu sucesso. Bons profissionais vão visitar seus
clientes de mente aberta, com o intuito declarado (mas você tem de
realmente acreditar nisso) de ajudá-lo a resolver seus problemas (e
não de fechar a cota do mês). Somente esse posicionamento permite a
flexibilidade necessária para ajudar o cliente a se decidir, facilitando
negociações de preço, condições e prazos de pagamento, de entrega,
financiamentos, etc. Não entender a cultura e o jeito de trabalhar de
um cliente é outra excelente forma de matar uma venda.
3. Acredite que o preço não é a única coisa em que as pessoas estão

interessadas – Na verdade, isso somente ocorre quando o cliente
percebe seu produto ou serviço como uma commodity e, para mim,
commodity é sinônimo de “acomodação”. Seja por preguiça, falta de
conhecimento ou de competência, o vendedor não consegue agregar
valor ao que vende. É esse plus, o algo a mais, que faz com que o
produto ou serviço se valorize. Seja um vendedor de benefícios e fuja
do “precinho/prazão”.
123
Capítulo 09
4. Comece a venda falando do cliente, e não de si mesmo – Quem

é a pessoa mais importante na vida do cliente? É ele mesmo. Quem
é a pessoa importante na sua vida como vendedor? É ele mesmo, o
cliente! Você deve conquistar a confiança do cliente primeiro para só
depois começar a falar de si mesmo. É fácil lembrar essa regra de boa
educação em vendas: primeiro o cliente, depois você.
5. Venda benefícios, e não características – Grande parte dos

vendedores que tem problemas com preço comete esse erro. A
diferença aqui é entre o que o produto é e o que ele pode fazer. Faça
uso constante da fórmula “X tem Y, então é igual a Z”, por exemplo:
“Nossos pneus radiais têm sulcos desenhados por computador que
impedem o carro de derrapar na chuva”. Ninguém compra os sulcos
do pneu, mas sim a segurança que eles transmitem. Dê esse passo a
mais – não espere que o cliente imagine. Nunca venda simplesmente
características, pois isso um simples panfleto pode fazer. Venda
sempre benefícios.
124
6. Coloque a empatia na frente da simpatia – Vendedor simpático é
aquele bonachão que todo mundo vai com a cara ou é a vendedora
com um sorriso “Colgate” sempre de bom humor. É claro que isso
é importante, porque cara feia nunca ajudou ninguém a vender,
mas é necessário agir também com empatia, que é colocar-se na
realidade do outro. É ver o mundo com os olhos do cliente e entender
completamente seu ponto de vista. Vendedor simpático passa, bate
um papo e sai de mãos abanando. Você nunca será visto como um
consultor se não conseguir exercitar a empatia, aplicando-a para
ajudar os clientes a resolverem seus problemas.
7. Nunca fale mal da concorrência – A primeira coisa que um cliente

pensa quando um vendedor fala mal da concorrência é: “Esse cara
está tentando puxar a sardinha para o seu lado”. A segunda coisa é
pensar que todo mundo que trabalha no seu ramo também é ruim e
incompetente (incluindo você mesmo). A terceira é pensar: “Daqui a
pouco, ele vai sair e começar a falar mal de mim também”. Ou seja,
não existe benefício nenhum em denegrir a concorrência. A melhor
coisa a se fazer, nesses casos, é elogiar tecnicamente a concorrência,
dizendo logo depois algo do tipo: “Mas nós temos cinco vantagens
competitivas em relação a ela, que são...” ou “Mas nós temos três
grandes diferenciais, que são...”. Use a concorrência como um
trampolim para você pular mais alto – é uma excelente oportunidade
para você se diferenciar profissionalmente, e não para fazer fofoca.
125
Capítulo 09
8. Adapte-se ao nível mental, social e cultural do cliente – Em

propaganda, isso se chama segmentação. Para cada tipo de cliente,
você deve adequar e adaptar a sua apresentação de vendas, facilitando
o entendimento e a compreensão. Mas cuidado com os extremos:
não banque o arrogante com pessoas mais simples, porque elas
antipatizarão imediatamente com você. Da mesma maneira, se o
cliente tem pós-graduação em Harvard, não se sinta atemorizado
nem tente impressioná-lo. Simplesmente adapte a sua apresentação,
postura, vestimenta e linguajar. É como um camaleão: você deve se
adaptar ao ambiente em que está tentando vender.
9. Cuidado com a aparência – Imagem é tudo. As pessoas têm uma

tendência a desconfiar do profissionalismo de alguém que não se
apresenta bem asseado e saudável. Se o próprio indivíduo não se
valoriza, por que deveria esperar que seus clientes o fizessem? Ande
sempre limpo e perfumado, porque suor, mau hálito, desleixo e
aparência pouco saudável matam vendas instantaneamente.
126
10. Seja organizado – Quem não conhece um vendedor (ou vendedora)
que tem uma pasta que é uma bagunça, com tudo jogado lá dentro?
Não seria surpresa se de lá saísse um rato. Entretanto, o fato é que um
profissional de vendas deve ter sempre tudo organizado para depois
não ter de ficar catando as coisas que caíram no chão (enquanto o
cliente pensa: “Ai, meu Deus...”). Cartões de visita, calculadora,
papel para anotações, caneta, bloco de pedidos e de orçamento, tudo
deve estar sempre à mão. Vender é como uma peça de teatro. O que
você diria se um ator parasse no meio do palco e dissesse: “Esqueci
minha fala”? Iria dizer que era um amador incompetente, é lógico.
E o que você acha que os clientes dizem desse tipo de vendedor?
A mesma coisa. Por isso é tão importante ensaiar a apresentação
e, depois da visita, reorganizar seu material. Não importa quantas
vezes você já tenha feito a mesma apresentação. Os pilotos de avião
que mais sofrem acidentes são justamente aqueles “quase veteranos”,
que acham que já sabem tudo e se descuidam. Cuidado com a
acomodação e com a desorganização.
127
Capítulo 09
11. Nunca fale rápido demais – Você deve respeitar a velocidade mental
do cliente. Algumas pessoas idosas não escutam muito bem, outros
clientes são naturalmente mais lentos. Fale de maneira pausada e
quebre de vez em quando o ritmo para reforçar algum ponto e quebrar
a monotonia. De maneira geral, respeite a velocidade do cliente.
Deixe-o falar e entre no seu ritmo. Pense numa dança: se você for
rápido demais (é raro um vendedor ser lento), vai acabar pisando no
pé do parceiro – matando a venda.
12. Saiba como abrir a venda – Os primeiros segundos de qualquer

abordagem, seja ela pessoal ou por telefone, são os mais importantes
em qualquer venda por um simples motivo: é ali que o cliente vai
decidir se gosta de você ou não, se vai deixá-lo continuar ou não.
A abertura é importante demais para você ficar improvisando. Ela
deve ser treinada exaustivamente para que você tenha segurança
completa em cada palavra do que estiver dizendo. Treine com outros
vendedores, pergunte aos campeões como é que eles fazem, coloque
no papel e veja se, trocando as palavras, você não pode melhorar o
impacto do seu discurso. A primeira impressão é a que fica e, se ela
for uma má impressão, você matou a sua venda em apenas cinco
segundos.
128
“Quando sua obra fala
por si mesma, não a
interrompa”
Henry J. Kaiser
129
A hora certa
“Conectar computadores
é um trabalho.
Conectar pessoas
é uma arte”
Eckart Wintzen
130
Glossário
Commodity – Termo geralmente utilizado no plural (commodities).

Palavra inglesa que significa mercadoria, mas no mercado financeiro
é utilizada para indicar um tipo de produto, geralmente agrícola ou
mineral, de grande importância econômica internacional porque é
amplamente negociado entre importadores e exportadores.
Cross selling – Também chamado de venda cruzada, esse conceito

implica no oferecimento, com a oferta principal, de outros produtos
que possam interessar aos seus clientes. Não confundir com venda
casada, que é até mesmo ilegal, quando a aquisição de um produto
ou serviço com benefícios está condicionada à aceitação de outra
oferta adicional.
Follow-up – Em marketing e vendas significa acompanhar o

desempenho de um produto ou serviço durante todo o processo de
venda junto ao cliente.
Rapport – Conceito introduzido pela Programação Neurolinguística

(PNL), que pode ser resumido como a empatia construída
conscientemente.
131
Você está preparado?
1. Você sabe o que fazer nos 15 primeiros segundos da venda?

( ) Sim ( ) Não
2. Você entende que um conteúdo excelente pode ser totalmente

desperdiçado com técnicas pobres de abordagem?
( ) Sim ( ) Não
3. Você está preparado para utilizar os conceitos e técnicas de rapport?

( ) Sim ( ) Não
4. Você consegue reconhecer as diferenças de perfil em cada cliente?

( ) Sim ( ) Não
5. Você se esforçou para que a reunião de apresentação fosse em sua

empresa?
( ) Sim ( ) Não
6. Você está aproveitando todo o potencial de sua voz e escolhendo as

palavras certas para que sua abordagem seja mais persuasiva?
( ) Sim ( ) Não
7. Você tomou providências para alcançar a excelência nas abordagens

feitas por telefone em sua empresa?
( ) Sim ( ) Não
Se você está preparado, aguarde o próximo passo: Levantamento

de Necessidades. Com ele, você entenderá a melhor maneira de fazer
sondagens para saber, exatamente, o que seu cliente precisa, além de
qualificar a venda ao descobrir quanto ele quer – e pode – pagar fazendo
perguntas. Até lá!
132
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133

LIVRO - Passos Da Venda - Abordagem

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Como entrar em sintonia usando rapport e

realizar vendas mais persuasivas

A verdade é que prospects e clientes parecem estar interessados somente no

Então, aproveite! Vire a página e comece uma nova jornada.

Coordenação Rodrigo Saporiti

Capa, projeto gráfico, diagramação e ilustrações Anderson L. A.

Revisão Paula Garcia

Impressão e acabamento Ediouro

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

1. Administração de vendas 2. Apresentações em vendas

Índices para catálogo sistemático:

1. Apresentações em vendas : Planejamento e execução : Administração

Proibido reprodução total ou parcial. Os infratores serão processados na forma da

Neste pequeno trecho de Teoria e prática da venda do fogão Aga, um

O melhor é que a maior parte dos princípios para a venda de fogões

Estude o melhor momento do dia para fazer suas visitas. Entre

A pior falta que um vendedor pode cometer é ser chato. Demonstre

Talvez, a coisa mais importante de todas seja evitar a padronização

Quando a dona da casa tentar terminar a entrevista, use seu charme e

Quanto maior for o número de compradores em potencial que você

Como aumentar o seu poder de comunicação? 29

Como ter uma grande vantagem competitiva? 43

Como dominar os segredos do rapport? 55

Como igualar o sistema representacional dos clientes? 71

Como se adaptar ao perfil de cada cliente? 83

Como melhorar as abordagens por telefone com rapport? 95

Como conquistar corações e mentes? 109

Como se lembrar de tudo? 121

Neste capítulo, você verá como:

Aprender o que se deve fazer nos

N este primeiro capítulo, você vai encontrar muitas dicas sobre

Os primeiros cinco segundos – Você tem de se mostrar competente

Sintomas da falta de uma abordagem inicial padronizada

Responda as perguntas a seguir e perceba que, talvez, você esteja ado-

Você tem uma preocupação especial com relação ao seu marketing

Você sabe o que fazer para conquistar a simpatia do cliente nos

Você sabe como se apresentar rapidamente ao se colocar na frente

Mostre interesse no que está ouvindo. Balance a cabeça, sorria, peça

A aparência juvenil, infelizmente, não dura para sempre. É aí que

Para os vendedores externos, também é importantíssimo cuidar bem

Primeira providência: coloque-se em frente a um espelho. Olhe-se

Conquistando uma boa aparência

Embora muitas vezes a vestimenta do vendedor seja determinada

Dicas para os homens vendedores:

Dicas para as mulheres vendedoras:

Os consultores especializados dizem que o traje do profissional de

Cuide também de:

Esteja sempre impecável. Seus clientes merecem! E, para ajudar

1. Discurso de elevador – Você não gostaria de ter uma introdução

Funciona assim: lembre-se destas duas frases e preencha os espaços

Fonte: Hilton Johnson é fundador da Sales Academy - www.mlmu.com

Tente, agora, fazer o seu:

2. Começando a conversa – Como você pode fazer o discurso de ele-

3. Introduções em grupo – A próxima vez que você participar de

Por exemplo: se você vende computadores e sua PUV é uma garantia

Tente, agora, fazer a sua PUV:

Percebeu qual é a ideia? Se puder, faça perguntas mais de uma vez, só

4. Telefonemas ativos – Antes de realizar chamadas “frias”, Johnson

Entretanto, atenção! Essa introdução não pode parecer ou soar como

“Olá, meu nome é .

5. Telefonemas receptivos – Se você manda cartas e malas-diretas,

Quando as pessoas ligam para Johnson depois de uma promoção, e já

6. Indicações – Quando um cliente concordar em indicá-lo para algum