APV - Modulo 08 - Fechamento - Apostila

APOSTILA
Alta Performance
em Vendas
FECHAMENTO
Por Raúl Candeloro
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MÓDULO 08:
Fechamento
CHEGOU FINALMENTE A HORA DA VERDADE – O FECHAMENTO!
Fechamento em vendas é como gol ou gravidez: ou é, ou não é.
Ou fechou a venda, ou não fechou (quase fechei ou ainda não fechei são formas
diferentes otimistas e esperançosas de dizer ‘não fechou’).
Quando mais adiante formos falar de técnicas de fechamento, você notará que
consideramos (e confiamos) que você fez corretamente todos os passos anteriores:
Que você fez a Abordagem corretamente e entrou em rapport, criando harmo-

nia, sintonia e confiança mútua.
Que você fez um ótimo Levantamento de Necessidades baseado no SEPAPIAG.
Que você fez uma Proposta de Valor baseada no perfil do cliente, seus motiva-
dores de compra e nos benefícios/ganhos que ele/ela terá ao comprar.
Que na Negociação você certificou-se de ter respondido as 7 perguntas que to-
do cliente precisa ter respondidas antes de comprar.
Se você fez a sua venda até agora acompanhando esse processo e seguindo esse
ritmo, o Fechamento não é nada mais do que uma consequência natural, um pas-
so adiante normal e tranquilo.
Muitos fechamentos parecem uma roda quadrada justamente por que não fazem
corretamente os passos anteriores, colocando toda a pressão (incorretamente) no
Fechamento, pois aqui justamente o cliente tem que tomar a decisão. Ou compra,
ou não compra.
Uma venda bem-feita tem que ir além dessa pressão final.
Tem que fazer o Fechamento sim, mas antes de mais nada tem que fazer profis-
sionalmente as etapas anteriores. Em vendas, um final perfeito fica muito mais
fácil de conseguir se tiver um começo perfeito.
Mas também acontece de vendedores fazerem de maneira excelente todos os pas-

sos anteriores e acabar ‘travando’ justamente no Fechamento.
RAÚL CANDELORO WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 2

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MÓDULO 08:
Fechamento
Estabelecem rapport, ficam completamente em sintonia com o cliente, entendem

o que ele/ela precisa... e aí não acontece nada. Fica como naqueles filmes em que
a mocinha fecha os olhos, toda romântica, esperando que o mocinho a beije, e ele
vira para o lado e não faz nada. Não pode... venda adiada é venda perdida.
Como em todos os passos da venda, atitude é fundamental no Fechamento. Afinal

de contas, nem sempre o cliente vai dizer: “Ok! Quero fechar! Onde eu assino?”
ou “Como eu pago?”
Muitos clientes precisam de um ‘empurrãozinho’ e lembre-se que essa é justamente

a missão do vendedor ou da vendedora: fazer com que o cliente compre, receba os
benefícios do produto/serviço, com lucro para a empresa que representa.
O motivo pelo qual muitos vendedores ‘travam’ nessa hora é porque tem medo de
acabar com a sintonia com o cliente. Ou seja, para esses vendedores às vezes o re-
lacionamento vira mais importante que a própria venda. Mas que relacionamento
é esse onde o cliente sai sem comprar por que o vendedor falhou no fechamento?
Uma pesquisa feita pela Tom Hopkins International, por exemplo, mostrou que
50% dos clientes de varejo que não compravam ao sair da loja, quando questiona-
dos, respondiam que não haviam comprado por que simplesmente ninguém havia
lhes proposto claramente que comprassem (imagine que desperdício de tempo,
energia e dinheiro!).
Isso me faz lembrar da figura do cavalo rufião... esquenta a coisa toda para que
um outro venha e feche! Vendedor que não faz claramente o Fechamento acaba
muitas vezes na figura de rufião, esquentando a venda para depois um vendedor
da concorrência fechar. Não pode!
O Fechamento, inclusive, é um excelente momento para descobrir se a apresenta-

ção/proposta até agora foi realmente 100%.

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MÓDULO 08:
Fechamento
Como já dissemos antes, um fechamento é como um gol: ou é, ou não é. Então só

tem duas opções:
Opção 1: “Sim” (cliente compra).

Opção 2: Objeção (cliente tem uma dúvida que precisa ser respondida).
Note que interessante: um Fechamento bem feito, então, muitas vezes volta natu-
ralmente para o Levantamento de Necessidades!
O cliente apresenta uma objeção ou dúvida e você volta a fazer perguntas para
esclarecer a dúvida, confirmar que realmente entendeu a dúvida (e que ela é ver-
dadeira, não uma cortina de fumaça), faz perguntas para confirmar outras infor-
mações que o cliente já deu, benefícios que está buscando, etc.
Aí você refaz (ou reforça) sua Proposta de Valor, respondendo à pergunta do clien-
te (que é uma forma de Negociação) e parte naturalmente para mais uma tenta-
tiva de Fechamento.
Erros mais comuns do Fechamento
Fechar cedo demais.

Fechar tarde demais.
Não tentar fechar.
Fechar e continuar falando
São apenas 4 os erros mais comuns no Fechamento. E o mais importante aqui é

perceber que fechar vendas é uma questão de ‘timing’, de sensibilidade para enten-
der e sentir o momento. Voltando ao assunto do beijo: quando é a hora certa para
dar o primeiro beijo num namorado ou namorada? Depende, certo? Mas não tem
fórmula – tem sensibilidade de sentir a energia do momento e, sem pensar muito,
de maneira natural, beijar. Tem horas na vida que não tem que pensar demais.
Fechar é igual. Vai depender muito da sua experiência e da sua sensibilidade. Fe-
char fora de hora pode dar certo? Sim, pode. Mas pode ficar esquisito, além da
baixa porcentagem de aproveitamento.

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Fechamento
Fechamento, de todos os passos da venda, é um dos que mais depende da sua sen-
sibilidade, sua inteligência emocional e, principalmente, da sua experiência. Só
quem passou muitas vezes pelo processo consegue identificar rapidamente (e na-
turalmente) a hora certa de fechar.
Isso me lembra muito aquela propaganda de cerveja que ‘desce redonda’. Queremos
um fechamento que desça redondo, não quadrado. Mas uma observação aqui:
lembrando que fechamento quadrado é melhor do que fechamento nenhum!!!
ERRO 1 - Não fechar a venda: Já falamos anteriormente sobre este erro. Aqui entra
a questão do vendedor dar muita ênfase para o relacionamento e “esquecer” de
fechar a venda ou ficar com medo de estragar o rapport. De fazer todos os passos
corretamente, mas não dar a empurradinha final. De esperar pelo momento per-
feito e acabar não agindo. Não tentar fechar é o grande erro. Os outros dois erros
até dá para aceitar... mas nem tentar fechar é um pecado em vendas mesmo, de
tão grave que é.
ERRO 2 - Fechar cedo demais: erro típico de iniciantes, amadores ou afobados. Os

iniciantes e os afobados pelo mesmo motivo – excesso de pressa e foco demasiado
em si mesmos e nos resultados que precisam alcançar.
Amadores cometem este erro por que não entendem os passos da venda (ou en-
tendem e não praticam) e querem ‘pular’ etapas, indo da Abordagem (“Oi, como
vai?”) direto para o Fechamento (“Quer comprar?”).
Se fosse ter um nome engraçado, esta técnica errada de fechamento seria a Técni-
ca da Ejaculação Precoce. “Oi! Já fui!” Pode dar risada, mas veja se não é isso que
acontece de vez em quando. Fica chato para o vendedor – que fica frustrado sem
conseguir fechar a venda – e para o cliente – que não entende nada e se sente des-
confortável com a situação de pressão criada pelo vendedor.
Funciona? Sim, até funciona às vezes. Mas é estatisticamente um horror de apro-

veitamento e um desperdício de tempo, energia e dinheiro. É que nem pedir es-
mola: se você sair pedindo esmola na rua e falar com 100 pessoas, vai conseguir
alguma que lhe dê dinheiro? Quase certeza que sim. Vai conseguir que a maioria
lhe dê dinheiro? Muito provavelmente não.

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MÓDULO 08:
Fechamento
Da mesma forma, vendedores amadores fazem a mesma coisa com seu fechamen-
to apressado: perguntam para 100 clientes se eles querem comprar e, como de vez
em quando um compra, acham que deu certo. O problema é que não pensam nos
99 que não compraram (além de não aprenderem nada). A tentativa de fechamen-
to inoportunamente adiantada tem outra grave consequência: a quebra brusca do
rapport. Fica uma sensação/energia esquisita que leva tempo para ser recuperada
(se conseguir recuperar – às vezes não consegue).
A dica aqui é mais uma vez a de calma, sensibilidade e inteligência emocional.

Faça o fechamento quando for natural, não se apresse. Fique sempre alerta que a
oportunidade certamente vai aparecer. Fechamento não é lugar de desespero.
ERRO 3 - Fechar tarde demais: Aqui é o contrário – a coisa passou do ponto. Sabe
Um cliente que ficou todo empolgado, mas não conseguiu comprar por que o ven-
dedor não deixava (sim, acredite – isso acontece) já ‘passou do ponto’. O vendedor
se empolga com a reação do cliente, acha que está arrasando e... não para de falar!
Ou fica fazendo perguntas que não precisariam ser feitas. O cliente fica falando e
respondendo coisas de maneira até frustrada, por que mentalmente ele/ela já to-
mou a decisão de comprar.
Mas o vendedor com baixa inteligência emocional não nota os sinais e continua
batendo papo como se ainda tivesse que convencer o cliente, ou estabelecer rapport,
ou tirar alguma dúvida.
Não precisa... o cliente já comprou! Só falta o vendedor deixar ele comprar.
ERRO 4 - Fechar e continuar falando: Tem vendedor que faz tudo certinho, chega a
pegar o “sim” do cliente, mas não consegue ficar quieto e acaba ou desviando a con-
versa, dando outra ideia para o cliente, ou fazendo um comentário que faz o cliente
mudar de opinião. Além de sentir qual o momento para o fechamento, o vendedor
precisa saber quando parar de falar, mesmo que ele esteja falando todos os benefícios
do produto/serviço. Quando o cliente diz “sim”, é hora de mudar de canal, sair do le-
vantamento de necessidades, da proposta e da negociação. É hora de fechar.

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Fechamento
Analisando estes 3 tipos de erros, se você fosse analisar e fazer um ranking da

gravidade dos 3, qual acha que seria o mais grave?
Fechar cedo demais

Fechar tarde demais
Não tentar fechar
Fechar e continuar falando
Para mim, claramente o ranking é o seguinte:
__1__ Não tentar fechar. (Gravidade máxima)

__3__ Fechar tarde demais. (Gravidade média)
__4__ Fechar cedo demais. (Gravidade média/baixa)
__2__ Fechar e continuar falando (Gravidade alta)
Ou seja, se for para errar, que seja errando pelo menos grave, que é tentar fechar
cedo demais. Esse é o mais fácil de consertar, o que traz menos consequências
negativas e também o que tem maior probabilidade de trazer surpresas positivas
(o cliente dizer ‘sim!’).
Se feito de maneira natural e descontraída, para não quebrar o rapport/sintonia,

o fechamento, mesmo que cedo, é uma coisa boa de se fazer. O segredo é estar
alerta às oportunidades!

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TÉCNICAS ESPECIAIS PARA LIDAR COM CLIENTES OPORTUNISTAS
Cuidado com os predadores
Antes de falarmos sobre as 14 técnicas de fechamento que quero lhe apresentar,

primeiro queria abordar um assunto que acho fundamental.
Sempre recebo e-mails de pessoas comentando “Raúl, mas meus clientes só que-
rem preço! Não tem técnica de negociação ou fechamento que funcione... só
querem preço”.
Muita calma neste momento...
Vamos analisar o que pode estar acontecendo e que pode estar levando o cliente a
só querer preço. Como todo processo inteligente, vamos analisar as possíveis CAU-
SAS e não as consequências.
Por que um cliente pode só focar no preço?
1) O vendedor não fez o Levantamento de Necessidades (SEPAPIAG) corretamente.

2) O vendedor não apresentou a Proposta de Valor não adaptada ao perfil do cliente.
3) Os motivadores de compra do cliente não foram levados em consideração.
4) O cliente não teve uma das 7 grandes perguntas respondidas.
5) O produto/serviço realmente não tem nenhum grande diferencial.
6) O cliente vai comprar de qualquer jeito e quer descobrir se pode pagar menos.
7) É um cliente predador e preço é realmente a única coisa que interessa.
Note que colocar todos os clientes que pedem descontos no mesmo saco é comple-
tamente errado (e injusto).
Os realmente complicados são os do item 7. Chamo esses clientes de ‘predadores’
e quero aproveitar para dar um alerta: cuidado com eles. Provavelmente você já
sabe disso, mas sempre é bom reforçar.
Por um lado, tem um aspecto positivo. Se você souber lidar com eles, pode reverter
o processo negativo e transformá-los em clientes atrativos e lucrativos.

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Fechamento
POR QUE VENDEDORES DÃO DESCONTO?
Por outro lado, se não souber lidar com eles de maneira eficaz, vai perder tempo,
energia e no final das contas se sentirá usado, pois os predadores vão fazer o que
sabem fazer de melhor: aproveitar a fraqueza do adversário para levar algum tipo
de vantagem unilateral.
Neste caso, eles querem “tudo”, pagando “nada”. É sempre uma relação desequi-
librada (o famoso ‘perde/ganha’).
4 características principais dos clientes predadores
1) Tem tempo sobrando. Para eles, passar horas negociando para economizar
mesmo valores pequenos não é um problema. Não é o tempo que tem valor pa-
ra eles, mas sim a sensação de que ‘ganharam’.
2) Procuram múltiplas formas de extrair valor. Negociação típica de um predador:

primeiro negocia à exaustão o preço, pedindo todo tipo de desconto possível, até
chegar ao mínimo do mínimo. Aí pede para parcelar em 10x. Depois de negociar
o parcelamento, quer negociar o pagamento da primeira parcela para 90 dias.
E por aí vai. Múltiplas formas de extrair valor.
3) Dão muito trabalho. Exigem atenção, tempo, energia, foco, preparação. Negociar
com eles é sempre uma maratona (vencer pelo cansaço é uma das táticas do
predador).
4) Tem mentalidade transacional. A visão é sempre de curto prazo. Para o preda-

dor, não existe muito futuro nem passado – só vale este negócio que estamos
fazendo agora. São fiéis enquanto você tiver o menor preço. Trocam de fornece-
dor sem o mínimo problema. O único relacionamento comercial que interessa
para eles é o que lhes traga algum benefício imediato.
Se você é vendedor ou vendedora, com certeza já deve estar reconhecendo alguns

clientes com os quais já se deparou (ou depara). E sabe como pode ser complicado
o jogo de negociação com este tipo de cliente.

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Fechamento
Como ‘classificação de clientes’, podemos também separar os predadores em algu-

mas categorias diferentes. Afinal de contas, nem todos os predadores são iguais.
Pessoalmente, conheço 6 tipos de predadores. Quantos destes você já encontrou
pela frente?
6 tipos de clientes predadores
1) Caçadores de oportunidades: Este tipo de predador só compra o que está em

promoção, em liquidação, com desconto. Não é uma compra planejada – eles
estão sempre com o radar ligado e, quando encontram em promoção coisas
que lhes agradam, que precisam ou que simplesmente são uma oportunidade
atraente demais para deixar passar, eles/elas compram. Às vezes compram até o
que não precisam (ou uma quantidade bem maior do que o necessário) só pela
sensação de que estão aproveitando essa ‘grande oportunidade’.
DICA DO RAÚL
Estes clientes são perfeitos para você girar produtos que estão parados, sem fazer
um grande estardalhaço. Ou seja, quer vender rapidamente algumas coisas que estão
paradas de maneira discreta? Caçadores de oportunidade são ótimos para isso.

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2) Caçadores de elefantes: Ao contrário dos caçadores de oportunidades, que não

tem um foco definido no “QUE” querem/precisam comprar, mas sim na opor-
tunidade, os caçadores de elefantes sabem exatamente o que querem. Vamos
dizer, por exemplo, que um caçador de elefantes tenha decidido comprar um
computador novo. Ele vai pesquisar todas as opções disponíveis no mercado
até definir que vai comprar o computador ABC com a configuração 123. E vai
começar a pesquisar em todas as lojas de informática até achar o computador
ABC 123 mais barato.
DICA DO RAÚL
A única forma de lidar de maneira proativa com este cliente é chegando bem cedo, no
começo do processo de compra, onde o cliente ainda está formando sua opinião sobre o
a fazer um upgrade (upsell ou venda adicional, vamos falar sobre isso nas técnicas
de fechamento mais adiante). Caçadores de elefantes adoram comprar exatamente
só vender exatamente o que ele quer cotar, é cotação de preço mesmo e vai levar quem
3) Mão de vaca: O predador mão de vaca tem literalmente dores físicas e mentais
ao tirar o dinheiro do bolso e pagar. É mais forte do que ele – ele simplesmente
sofre ao ver seu dinheiro indo embora.
DICA DO RAÚL
Facilite o pagamento, parcele, coloque a 1ª entrada para 30/60 dias, cobre no cartão
de crédito, mande faturar. Sabe aquele ditado que diz que o que os olhos não veem, o
coração não sente? Tudo que torne o pagamento invisível para o cliente faz com que
sua ‘dor’ diminua, melhorando sua probabilidade de fechar a venda.

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4) Econômico: Se o predador mão de vaca tem um problema emocional em re-

lação à separação com seu dinheiro, o predador econômico tem uma postura
completamente racional em relação àquela compra. Para o econômico, para que
comprar um carro 1.6 se um 1.0 já vai transportá-lo? Para que comer uma pizza
de R$ 20 num restaurante se dá para comer uma de R$ 10 em casa? Para que
comprar uma roupa de marca se uma mais barata já serve? O econômico é uma
pessoa muito prática e vê no produto/serviço um fator de utilidade racional e
também prática (e mais nada).
DICA DO RAÚL
você conseguir entender a lógica do econômico e apresentar argumentos racionais e

convincentes, pode fazer grandes negócios com ele/ela. Fale de utilidade, de custos
de manutenção, de durabilidade, de economia, de economia de tempo. Tudo que for
prático, lógico, racional e que faça o econômico sentir que, mesmo pagando mais por
um produto/serviço superior, fez um melhor negócio do que simplesmente comprando o
mais barato/inferior.
5) Vale-tudo: Nas lutas de MMA (mais conhecidas como vale-tudo) temos regras
bem claras do que pode e não pode fazer no octógono ou ringue. Mas para o
predador vale-tudo, nem essas regras valem. Para ele, a unica máxima que vale
é a do Maquiavél: “Os fins justificam os meios”. E como para ele/ela seu fim é
nobre (economizar dinheiro e/ou levar vantagem) então valem todos os meios,
incluindo mentir, chantagear, prometer e não cumprir, fazer leilão, etc. Qual-
quer coisa que permita que ele/ela consiga o que quer.
DICA DO RAÚL
Fuja, louco! Este é de longe o pior tipo de predador. No pior dos casos, por falta de

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6) Turco: O predador ‘turco’ vem de uma expressão comum que usamos no Brasil
para denominar as pessoas que gostam de negociar qualquer coisa. Ele pede
um copo de água na lanchonete e já começa a negociar com a balconista. “Tem
desconto se eu pedir dois copos? E se eu pagar com moedas?” Tudo ele quer
negociar. A questão nem é se está caro ou barato – o prazer deste predador é
negociar. E ele/ela adora ganhar a negociação, mas só quando ela foi realmente
‘dura’. Eles querem ser desafiados, querem a adrenalina do desafio. Se você
ceder facilmente, para agradá-los, vai acontecer justamente o contrário: vai de-
sagradá-los e deixá-los insatisfeitos. Eles QUEREM que a negociação seja dura
e vão até se ofender se você não negociar.
DICA DO RAÚL
técnica, treinar suas habilidades, melhorar a negociação. Predadores ‘turcos’ são
Esses são os 6 tipos de predadores que eu detectei e minhas dicas para lidar com eles
de maneira mais eficaz. E você: quais clientes predadores já encontrou e como lida
com eles?

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14 TÉCNICAS FUNDAMENTAIS DE FECHAMENTO EM VENDAS
Vamos então falar finalmente sobre as técnicas de fechamento. Sem pular etapas,
sem afobação, sem amadorismo.
Vou apresentar-lhe várias técnicas para que você tenha opções. Trate as técnicas como
se fossem ferramentas – dependendo da situação, você usa uma ou outra. Quanto
mais opções você tiver, mais segurança terá, maior seu profissionalismo e também
melhor a sua performance.
Uma vez assisti uma palestra do Tony Robbins em que ele falava que as pessoas que
tinham um vocabulário mais rico tinham ‘mais cores para pintar’.
Aqui é a mesma coisa: quanto mais técnicas você dominar, mais cores terá para pin-
tar. Algumas delas você pensará : “Hum... essa acho que não se aplica para mim”.
Ou “Essa não me sinto à vontade de fazer”. Sem problemas! Nenhuma delas é uma
obrigação, você não precisa praticar todas para ter a Alta Performance. Mas precisa
saber que elas existem.
Escolha as que achar mais convenientes e adequadas. É muito mais importante você
sentir-se à vontade e aplicar a técnica naturalmente do que qualquer outra coisa.
1) Fechamento por troca
Um dos fechamentos mais simples que existe e também um dos mais eficientes.
Ótimo para situações de venda rápida (varejo, por exemplo) ou quando o cliente é
um pragmático.
Faz o Levantamento de Necessidades

Descobre 3 coisas que o cliente quer
Propõe ao cliente que, se conseguir demonstrar essas 3 coisas, o cliente faça
negócio/feche.
A troca aqui é simples: o vendedor oferece ao cliente os 3 benefícios e em troca o

cliente compra.

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2) Fechamento por alternativas
Outra técnica simples e muito eficaz. Funciona muito bem, pois permite que o ven-
dedor encaminhe a conversa para o Fechamento sem pressionar abertamente o
cliente.
A técnica consiste em fazer uma pergunta FECHADA, com duas opções (mais comum)
ou no máximo três opções para o cliente. Duas coisas podem acontecer:
a) O cliente escolher uma das opções (e por consequência aceitar fechar a compra).
b) O cliente expressar alguma dúvida/pergunta (e volta ao processo de venda normal).
Exemplos:
Prefere levar o verde, o amarelo ou o azul?

Prefere levar o médio ou o grande?
Prefere pagar no cartão, no cheque ou boleto?
Vai levar agora mesmo ou prefere que entregue?
3) Fechamento pelo medo da perda
O medo da perda é uma técnica eficaz quando o vendedor tem um trunfo na mão: o
tempo/prazo a seu favor e/ou quantias limitadas. A ideia é gentilmente pressionar o
cliente a tomar um decisão mais rápida.
Exemplos:
Vai acabar...
Só tem mais 2...
Se o senhor fizer o pedido agora (ou à vista, etc.), entrego hoje mesmo. Se
não, só na semana que vem.
Essa promoção acaba amanhã ao meio-dia...

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4) Fechamento adiantado (também conhecido como fechamento preliminar)
Este fechamento é extremamente útil e eficiente, mas precisa ser utilizado com in-
teligência. Ao notar fortes sinais de compra por parte do cliente, o vendedor, excep-
cionalmente (vou repetir, com ênfase: EXCEPCIONALMENTE!) pula as etapas da
venda e vai direto para o Fechamento.
Exemplo típico: o cliente chega e já diz “Quero comprar”. Nem negocia o preço. Ele/
ela já decidiu que vai comprar, acha que o preço está bom (ou nem interessa muito)
e simplesmente quer comprar. Não é hora de fazer SEPAPIAG nem de ficar enrolan-
do. Fecha logo!
Uma tática avançada aqui seria apresentar o Fechamento Assumido (vamos falar
isso daqui a pouco, técnica número 6) por Alternativas (técnica 2), Venda Adicional
(técnica 12) ou Upsell (técnica 13).
5) Fechamento Alerta:
A ideia aqui é alertar o cliente para as consequências de uma má compra (o que

acontece se ele comprar um produto ruim, de baixa qualidade, por exemplo, ou no
caso de um serviço, o que acontece caso contrate um prestador de baixa qualidade).
Ou seja, é uma forma de ‘Marketing Educativo’, em que você educa o cliente a com-
prar melhor e a separar maçã de banana.
Também pode se falar sobre as consequências negativas da ‘não decisão’, ou seja, o

que o cliente perde por não comprar agora mesmo (basicamente, a vida dele/dela
continua igual, com os mesmos problemas e sem os ganhos benefícios do produto/
serviço). Relembrar o cliente sobre isso é fundamental quando existe a tendência do
cliente empurrar com a barriga uma decisão.
Alguns vendedores exageram no Fechamento Alerta – e aí ele vira o Fechamento

Terrorista! Cuidado :-)
Exemplos do Fechamento Alerta

O senhor vai mesmo viajar com sua família com estes pneus carecas?
A senhora vai mesmo continuar cansada e com essa dor nas costas, dor-
mindo num colchão velho?
O senhor vai mesmo se arriscar e ficar sem essa cobertura no seguro?

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6) Fechamento Assumido
O fechamento mais natural e suave que existe. Se tem um fechamento “redondo”, é

este.
Vendedor faz Abordagem, Levantamento, Proposta.

Cliente sinaliza gostar da proposta.
Vendedor reforça os benefícios/ganhos/pontos positivos, pede confirmação.
Cliente concorda e confirma os benefícios/ganhos/pontos positivos.
Vendedor conduz naturalmente para o Fechamento/conclusão pedindo infor-
mações necessárias se for o caso (para um contrato, por exemplo) ou conduz
para Fechamento por Alternativas (como prefere pagar, questões de entre-
ga/logística, etc.).
7) Fechamento Ativo
É o famoso ‘pit bull’. Agressivo e sem medo de ser feliz (quando feito com inteligência).
Se feito de maneira burra, só pela agressividade e iniciativa, é uma forma muito

amadora de se trabalhar.
Mas tem um grande mérito: pelo menos o vendedor tentou o fechamento. Muito
melhor do que ser bunda-mole (perdão pelo uso da expressão... mas é verdade!) e
nem tentar.
De qualquer forma, o Fechamento Ativo é um dos fechamentos que todo vendedor

precisa ter na manga. De novo: quando usado com inteligência e em sintonia com o
momento e o cliente, é extremamente eficaz e eficiente.
Exemplos do Fechamento Ativo
E aí, vamos fechar?

Vamos comigo no caixa pagar?
Quer comprar?
Vai levar quantos?

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8) Fechamento do Confronto
Esse fechamento devemos usar apenas em situações extremas, em que o cliente está
enrolando faz tanto tempo que o vendedor começa a sentir que está claramente per-
dendo seu tempo (e a paciência).
Aqui você vai criar uma situação de confronto mesmo, exigindo (educadamente,
lógico – sempre trabalhando com inteligência emocional) que o cliente tome uma
decisão , seja ela ‘SIM’ (e compra) ou ‘NÃO’ (e decide de uma vez, liberando o ven-
dedor para dedicar-se a outras coisas).
O Fechamento do Confronto, para ser eficaz, não pode deixar uma saída para o clien-
te. Ele/ela só tem essas 2 opções: ou compra ou você (vendedor) sai da jogada.
Se ele/ela começar a querer enrolar novamente, repita a pergunta e direcione nova-

mente a conversa para a decisão que precisa ser tomada.
Vendedores e vendedoras fracos, inseguros ou com pouca experiência não conseguem

aplicar esta técnica pois tem medo do confronto, de perder o cliente, o relacionamen-
to – e com isso vão se enganando, às vezes por meses a fio. Seu tempo é muito valio-
so: se você sentir que um cliente precisa do confronto, não tenha medo, faça de
maneira educada e com inteligência emocional... mas confronte. É melhor para todos.
Exemplos de Fechamento do Confronto
Caro cliente: eu já refiz a proposta 3 vezes, exatamente da mesma forma que

pediu todas as vezes. Posso sim refazer a 4ª vez se você se comprometer a fechar
a venda.
Caro cliente: existe algo a mais que eu posso fazer? Já respondi todas suas per-
guntas, questionamentos, dúvidas. Apresentei todas as opções e concordamos
juntos nesta que é claramente a melhor de todas. Discutimos e acordamos a
questão do pagamento. Os benefícios de comprar são inúmeros (listar benefí-
cios). Agora preciso que o senhor/senhora tome uma decisão. Vamos fechar?
Quando eu apresentei originalmente este orçamento, ele era válido por 30 dias.
Mas já se passaram mais de 45. Se não decidirmos isso agora mesmo, vou ter
que refazer essa proposta e isso provavelmente vai aumentar os custos em no
mínimo 15%.

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9) Fechamento das 3 opções
Esta é para quem realmente entende de vendas. O Fechamento das 3 opções nada
mais é do que uma versão mais evoluída do Fechamento por Alternativas, com algu-
mas diferenças importantes que merecem ser destacadas e comentadas.
A grande diferença é que você aqui trabalha com a teoria do contraste, ou o conceito
de ‘âncora’, para os mais avançados.
É também uma excelente forma de fazer uma Proposta de Valor mais agressiva, en-
caminhando para o Fechamento de maneira mais acelerada, ao mesmo tempo que
busca aumentar o valor médio de compra via Upsell (venda de produtos/serviços de
valor mais alto).
A técnica das 3 opções consiste em apresentar ao cliente três opções de produtos/

serviços:
6eg^bZ^gVWZbXVgV!hdÒhi^XVYV!YZVaidkVadgdeVXdiZÈXdbeaZidÉ#
6hZ\jcYVVegdedhiVkZgYVYZ^gVbZciZYîVVfjZkdXgZXdbZcYVg^V#
6iZgXZ^gVjbVdedWZbWVgViV!h^beaZh!hZbcZc]jbVY^X^dcVa$WZcZ[-
cio extra. A opção mais básica possível, sem nenhum atrativo.
A ideia aqui é inverter o processo de compra que muitas vezes acontece, em que os
clientes já começam pedindo o produto/serviço mais barato. Uma forma muito efi-
ciente de lidar com isso é utilizando então a técnica das 3 opções.
Invariavelmente o que acontece é que uma boa parte dos clientes começa a se ques-
tionar e acaba migrando para a segunda opção (o que já é um grande avanço). Com
o benefício adicional de que uma parcela entre 5 a 10% de clientes evolui para a
proposta mais alta.
Mas o maior benefício de todos é que a conversa passa a ter a referência de VALOR
e não de PREÇO.
Isso coloca de ponta cabeça e inverte totalmente as conversas erradas, amadoras, de

vendedores que deixam o cliente entrar pedindo o mais barato, e ainda por cima vão
negociar desconto em cima do mais barato.
Por isso é importante começar oferecendo a proposta MAIS ALTA, mesmo que o

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Fechamento
cliente não tenha pedido isso. Ao começar pelo mais alto, você já estabelece uma
referência mais alta (a âncora) e a chance de começar a martelar em cima de VALOR.
Muda o discurso, a argumentação, a postura. (Adoro esta técnica!).
10) Fechamento Ativo Bumerangue:
A técnica do bumerangue tem esse nome por que é um tipo de Fechamento Ativo
utilizado como forma de reverter uma objeção, já encaminhando de maneira proati-
va para o Fechamento. Ela basicamente vai e volta.
KZcYZYdg[VojbVegdedhiV#
8a^ZciZVegZhZciVjbVdW_ZdbjîdZheZXÒXVfjZkdXXdbXZgiZoVedYZ
resolver/responder.
KZcYZYdg^hdaVZXdcÒgbVVdW_Zd/Æ6abYZhhVYk^YV$fjZhid!Zm^hiZVa-
guma outra coisa que impeça de fecharmos este negócio agora?”
HZ d Xa^ZciZ VegZhZciVg djigVh Yk^YVh! gZhedcYZ ^c^X^VabZciZ Vh djigVh
dúvidas até isolar somente a primeira dúvida que tinha sido colocada. (Se o
Xa^ZciZYô/ÆCd!hZhhVÇ!^bZY^ViVbZciZeVhhVeVgVdeVhhdhZ\j^ciZ#
KZcYZYdg[Vo;ZX]VbZcid6i^kd7jbZgVc\jZ/Æ:cid!eZadfjZZciZcY^!hZ
resolvermos esta questão o senhor fecharia o negócio agora?”
8a^ZciZYôÈCdÉ!eZg\jciVÈEdgfjZcdÉ!YZhXdWgZcdkVdW_ZdZXdbZVd
egdXZhhdcdkVbZciZ#8a^ZciZYôÈH^bÉ!eVhhdhZ\j^ciZ#
GZhdakZVfjZhid^hdaVYVZ[ZX]V#
O Fechamento Ativo Bumerangue uma grande técnica para afunilar e dar foco à
conversa, transformando uma objeção de algo negativo para algo positivo. Quando
feita corretamente, muitos clientes começam eles mesmos a ajudar o vendedor a
resolver a objeção, dando sugestões, ideias, etc. Ou seja, eles passam a negociar a
favor do fechamento.
DICA DO RAÚL
O cérebro humano não gosta de problemas resolvidos nem de impasses (neuromarketing
estar lhe dando um problema (a objeção) recebe a objeção de volta e ajuda você a

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MÓDULO 08:
Fechamento
11) Fechamento do Ben Franklin
O nome foi dado em homenagem ao pensador/filósofo/empresário Benjamin Franklin,

que usava com regularidade a técnica.
Consiste em:
EZ\VgjbV[da]VYZeVeZaZbWgVcXd
9^k^Y^"aVZbYjVhbZiVYZhYZX^bVVWV^md!
8dadXVgYZjbaVYdÆEghÇZYddjigdaVYdÆ8dcigVhÇ
A^hiVg _jciVbZciZ Xdb d Xa^ZciZ idYdh dh ÆEghÇ hZ kdX [Zo hZj igVWVa]d
corretamente, os prós serão muitos)
A^hiVg_jciVbZciZXdbdXa^ZciZidYdhdhÆ8dcigVhÇhZkdX[ZohZjigVWVa]d
corretamente, os contras serão poucos)
BdhigVgVa^hiVVdXa^ZciZZ[VoZgd;ZX]VbZcid7jbZgVc\jZ#HjVegm^bV
eZg\jciVYZkZg^VhZg/Æ8VgdHg#8a^ZciZ!hZejYZgbdhgZhdakZgZhiVhighdW-
_ZZh | hjV hVi^h[Vd! d Hg# XdbegVg^V V\dgV4Ç# 6! gZhedcYV |h igh dW-
jeções.
12) Fechamento “Alguma pergunta ou dúvida”?
Outra técnica que quando usada corretamente desce ‘redondo’, mas quando usada
sem sensibilidade, ou no momento errado, deixa tudo quadrado.
A técnica do “Alguma pergunta?” é utilizada principalmente quando você acabou de

fazer a demonstração de alguma coisa, ou respondeu uma dúvida ou questionamento.
Ela é sempre acompanhada de uma pausa de silêncio por parte do vendedor (tradu-
ção: boca fechada). Tem vendedor que faz a pergunta e continua falando... Aí estra-
ga tudo. Faça a pergunta e fique quieto. Muitos clientes vão naturalmente dizer “Não,
tudo ok” e você pode encaminhar também naturalmente a conversa para um fecha-
mento Ativo, por Alternativas, 3 opções... o que preferir.

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MÓDULO 08:
Fechamento
Alguns clientes vão até responder “Nenhuma dúvida, fiquei muito satisfeito. E ago-
ra?” (ou seja, aguardando instruções de pagamento). Que maravilha, hein? Quando
isso acontecer, pode dar-se os parabéns por que mereceu nota 10 nessa venda. Não
acontece sempre, logicamente, mas quando você trabalha corretamente começa a
aparecer com muito mais frequência.
E se o cliente disser “Sim, na verdade tenho uma dúvida!” Ótimo! Descobriu uma
dúvida e você já sabe como lidar com isso (respondendo à dúvida). Dica do Raúl: não
tente usar o Bumerangue aqui. É muito agressiva para esta situação. Melhor tratar
apenas da dúvida apresentada e, ao final:
8dcÒgbVgXdbdXa^ZciZhZVYk^YV[d^gZhedcY^YVVa^{h!hgZ[dgVcYd/
SEMPRE bom fazer essa confirmação).
EZg\jciVghZdXa^ZciZiZbVa\jbVdjigVYk^YVdjhZ_V!gZeZiZVeZg\jciV
feita no começo).
DXa^ZciZegdkVkZabZciZY^g{ÆcZc]jbVYk^YV!ijYdd`Ç#
KdXeVhhVeVgVjb[ZX]VbZcid6i^kd!edg6aiZgcVi^kVh!(deZh!ZiX#
13) Fechamento da Venda Adicional
Uma forma avançada do fechamento por alternativas, e uma de minhas preferidas,

é a da Venda Adicional.
Você basicamente oferece opções da mesma forma que no Fechamento por Alterna-
tivas, só que uma das opções é uma Venda Adicional (onde você oferece algo a mais
para o cliente, além do que ele tinha pedido).
Exemplos de Venda Adicional:
FjZgaZkVgjbeVgYZbZ^Vh_jcidXdbdhVeVid4
6abYVXVb^hV!fjZgVegdkZîVgZYVgjbVda]VYVcVh\gVkViVh4
6abYVa^beZoV\dhiVg^ViVbWbYZ[VoZgdeda^bZcid4
EgZ[ZgZaZkVg'eZVhdjVegdbddYZ(!fjZ_{\Vc]VdWg^cYZ4
6XdbeVc]VWViViV[gîV4
*** Note que a pergunta sempre oferece um produto/serviço extra, por isso o nome
Venda Adicional.

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MÓDULO 08:
Fechamento
14) Fechamento do Upsell
Upsell é quando você ‘vende para cima’. Ou seja, o cliente compra algo de maior
valor. Imagine que você tem um produto ‘A’ que custa R$ 10 e um ‘B’ que custa R$
20. Se conseguir argumentar e convencer o cliente a levar B ao invés de A, acabou de
fazer um upsell.
Exemplos de Upsell:
EgZ[ZgZ[VoZgdXdcigVidYZ\VgVci^Vedg&Vcddj'Vcdh4
EgZ[ZgZaZkVg&\^\VYZbZbg^Vdj)\^\Vh4
6\dgVfjZ_{k^bdhZhiZXVggd&#%!fjZgYVgjbVda]VYVcd&#+4
6hZc]dgVcdegZ[ZgZXdbX}bW^dVjidb{i^Xd4
EgZ[ZgZaZkVgd\gVcYZedgbV^hG*4
*** Note que a pergunta sempre oferece um produto/serviço de valor MAIS ALTO, por
isso o nome Upsell.
DICA DO RAÚL
diferenciais (e um indicador de performance fundamental!).
Divirta-se com essas 14 técnicas! Teste com os clientes, tente identificar, perceba se
você está conseguindo entender o timing correto do fechamento e o que mais fun-
ciona para você, seus clientes e sua empresa.
Assim como um bom carpinteiro, você deve ter diversas ferramentas para usar de-
pendendo da situação e necessidade. Não tente fazer tudo com apenas um martelo,
ou fechar vendas com apenas uma técnica.

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MÓDULO 08:
Fechamento
Se você tentar fazer todas as vendas sempre do mesmo jeito, vai acabar ficando es-
tressado, desanimado e com baixa produtividade.
Talvez você não consiga usar todas as 14 técnicas e não tem problema nenhum. Mas
é importante você sair um pouco da sua zona de conforto e tentar. Vá trabalhando
sua sensibilidade para entender quando, como e com que clientes aplicar cada uma
dessas técnicas.
E treine!! Até ser algo natural. Você vai perceber que no começo vai ser meio estranho,
você pode ficar desconfortável, mas quanto mais fizer, mais fácil vai ficar.
EXERCÍCIO: Pergunta coach
Estou fazendo todo o necessário para assegurar que minha atitude, meu comporta-
mento e a minha técnica estão suficientemente desenvolvidos e adequadamente
trabalhados para assegurar que eu feche minhas vendas de maneira natural, proati-
va e eficaz, sem depender apenas do preço?
O verdadeiro profissional conhece e utiliza o máximo possível de técnicas. Pode ser

que tenha algumas preferidas e sejam utilizadas mais frequentemente, enquanto
outras nem tanto. Mas quanto mais cores você tem, mais colorida será sua pintura.
Entenda todas as técnicas e utilize-as para aumentar seus resultados. Esse é o cami-
nho da alta performance!

APV - Modulo 08 - Fechamento - Apostila

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APOSTILA

CHEGOU FINALMENTE A HORA DA VERDADE – O FECHAMENTO!

Fechamento em vendas é como gol ou gravidez: ou é, ou não é.

 Que você fez a Abordagem corretamente e entrou em rapport, criando harmo-

Uma venda bem-feita tem que ir além dessa pressão final.

Mas também acontece de vendedores fazerem de maneira excelente todos os pas-

RAÚL CANDELORO WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 2

Estabelecem rapport, ficam completamente em sintonia com o cliente, entendem

Como em todos os passos da venda, atitude é fundamental no Fechamento. Afinal

Muitos clientes precisam de um ‘empurrãozinho’ e lembre-se que essa é justamente

O Fechamento, inclusive, é um excelente momento para descobrir se a apresenta-

RAÚL CANDELORO WWW.INSTITUTOVENDAMAIS.COM.BR 3

Como já dissemos antes, um fechamento é como um gol: ou é, ou não é. Então só

Opção 1: “Sim” (cliente compra).

Erros mais comuns do Fechamento

 Fechar cedo demais.

São apenas 4 os erros mais comuns no Fechamento. E o mais importante aqui é

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ERRO 2 - Fechar cedo demais: erro típico de iniciantes, amadores ou afobados. Os

Funciona? Sim, até funciona às vezes. Mas é estatisticamente um horror de apro-

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A dica aqui é mais uma vez a de calma, sensibilidade e inteligência emocional.

Não precisa... o cliente já comprou! Só falta o vendedor deixar ele comprar.

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Analisando estes 3 tipos de erros, se você fosse analisar e fazer um ranking da

Fechar cedo demais

Para mim, claramente o ranking é o seguinte:

__1__ Não tentar fechar. (Gravidade máxima)

Se feito de maneira natural e descontraída, para não quebrar o rapport/sintonia,

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TÉCNICAS ESPECIAIS PARA LIDAR COM CLIENTES OPORTUNISTAS

Cuidado com os predadores

Antes de falarmos sobre as 14 técnicas de fechamento que quero lhe apresentar,

Muita calma neste momento...

Por que um cliente pode só focar no preço?

1) O vendedor não fez o Levantamento de Necessidades (SEPAPIAG) corretamente.

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POR QUE VENDEDORES DÃO DESCONTO?

4 características principais dos clientes predadores

2) Procuram múltiplas formas de extrair valor. Negociação típica de um predador:

4) Tem mentalidade transacional. A visão é sempre de curto prazo. Para o preda-

Se você é vendedor ou vendedora, com certeza já deve estar reconhecendo alguns

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Como ‘classificação de clientes’, podemos também separar os predadores em algu-

6 tipos de clientes predadores

1) Caçadores de oportunidades: Este tipo de predador só compra o que está em

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2) Caçadores de elefantes: Ao contrário dos caçadores de oportunidades, que não

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4) Econômico: Se o predador mão de vaca tem um problema emocional em re-

você conseguir entender a lógica do econômico e apresentar argumentos racionais e

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técnica, treinar suas habilidades, melhorar a negociação. Predadores ‘turcos’ são

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14 TÉCNICAS FUNDAMENTAIS DE FECHAMENTO EM VENDAS

1) Fechamento por troca

 Faz o Levantamento de Necessidades

A troca aqui é simples: o vendedor oferece ao cliente os 3 benefícios e em troca o

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2) Fechamento por alternativas

 Prefere levar o verde, o amarelo ou o azul?

3) Fechamento pelo medo da perda

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4) Fechamento adiantado (também conhecido como fechamento preliminar)

Que você fez a Abordagem corretamente e entrou em rapport, criando harmo-

Fechar cedo demais.

1 Não tentar fechar. (Gravidade máxima)

Faz o Levantamento de Necessidades

Prefere levar o verde, o amarelo ou o azul?

Vendedor faz Abordagem, Levantamento, Proposta.

E aí, vamos fechar?

Caro cliente: eu já refiz a proposta 3 vezes, exatamente da mesma forma que