CURSO

Atendimento e Vendas

MÓDULO
04

www.ginead.com.br
1
 Atendimento e Vendas

Todos os direitos reservados para Processor Alfamídia LTDA.

AVISO DE RESPONSABILIDADE

As informações contidas neste material de treinamento são distribuídas

“NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, sem qualquer garantia,
expressa ou implícita. Embora todas as precauções tenham sido tomadas na
preparação deste material, a Processor Alfamídia LTDA. não têm qualquer
responsabilidade sobre qualquer pessoa ou entidade com respeito à
responsabilidade, perda ou danos causados, ou alegadamente causados,
direta ou indiretamente, pelas instruções contidas neste material ou pelo
software de computador e produtos de hardware aqui descritos.

2
 Atendimento e Vendas

Atendimento e Vendas
Módulo 4: Networking e Gerenciamento da Carteira de Clientes

Objetivos do Módulo

Tópicos do módulo

Tutorial 4.1 - Falando sobre Networking

Tutorial 4.2 - Networking Externo e Interno

Tutorial 4.3 - Aumentando a sua rede de relacionamentos

Atividade prática 4: fazendo um plano de Networking

Tutorial 4.4 - Construindo relacionamentos mais sólidos e lucrativos

3
 Atendimento e Vendas

Módulo 4: Networking e Gerenciamento

da Carteira de Clientes

Objetivos do módulo

Após completar esse módulo, você poderá:

 Entender o conceito de Networking e suas finalidades

 Compreender os conceitos inerentes à prática de Networking
 Aumentar significativamente sua rede de contatos e relacionamentos
 Manter relações sólidas e lucrativas com seus clientes.

Tópicos do Módulo

 Falando sobre Networking

 Networking Externo e Interno
 Aumentando a sua Rede de Relacionamentos
 Construindo Relacionamentos mais Sólidos e Lucrativos

4
 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.1 - Falando sobre Networking

Você já notou que fazer e cultivar relacionamentos é um hábito que garante

a sobrevivência da nossa espécie? Já chegou a pensar como teríamos
sobrevivido às condições impostas pela natureza se não vivêssemos em
grupos, ou em clãs?

Talvez esta afirmação pareça universal demais, mas corresponde a algo

bem visível à nossa vida cotidiana que nem sempre é percebido. Algumas
pessoas promulgam que “fazem tudo sozinhas” e que “não precisam da
ajuda de ninguém”, e isto nem sempre é verdade. Note que até para ser
autodidata, você precisa que alguém tenha escrito os livros ou mantenha no
ar os sites da Internet em que você pesquisa, e indiretamente você mantém
um relacionamento com este autor e as idéias dele através da obra
consultada. Reflita e tente listar as situações em que você não precisa de
ninguém para obter sucesso. Talvez você tenha grande dificuldade em
encontrar algumas poucas, e elas não passem de atividades banais e sem
maior importância da sua vida.

A finalidade de se fazer Networking é até óbvia: conhecer mais pessoas.

Mas o sentido desta iniciativa vai bem além desta compreensão: significa
ter em mãos um instrumento de grande valia em qualquer situação. Isto
mesmo: qualquer situação. Você usará sua rede em muitos momentos, e
notará o quanto ela será útil à sua vida pessoal e principalmente à
profissional.

Construir uma rede de relacionamentos, e trabalhar para mantê-la ativa,

servirá para obter ajuda sobre algo que você não conhece, resolver muitos
problemas, localizar ou até mesmo criar oportunidades de emprego,
conhecer novas pessoas e prospectar mais oportunidades de negócios.

Neste capítulo nos dedicaremos a aprender mais sobre Networking,

desenvolvendo-nos para entender e utilizar esta ferramenta como aliada na
busca de resultados mais eficazes.

5
 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.2 - Networking Externo e Interno

A rede de relacionamentos deve ser tão importante para os profissionais de
vendas quanto as demais atribuições. Ela é o ponto de partida para as
demais ações, e definirá quais serão as chances de estabelecer ligações e
afetará diretamente o resultado final.

Podemos descrever os elementos principais e os relacionamentos

estabelecidos em uma rede de relacionamentos conforme o diagrama
abaixo:

Prospect

Indireta

Direta

Indivíduo

Rede Interna

Rede Externa

6
 Atendimento e Vendas

Conceitualmente, os elementos presentes são os seguintes:

Indivíduo – Você, munido de instrumentos importantes como telefone

celular, agenda e cartões de visita.

Rede Interna – Os grupos em que você está inserido, independente da

finalidade. Podemos considerar nesta fração a família, amigos, clientes
atuais e antigos, grupos de trabalho, colegas e professores de faculdade,
conhecidos do clube ou atividade esportiva regular, membros da
comunidade, vizinhos e qualquer outro círculo de pessoas relacionadas de
alguma forma entre si, e do qual você participe ativamente. Não importa se
você conhece pouco de determinada pessoa: ela já faz parte da sua rede
pessoal. Conhecê-la pode depender apenas de tempo ou de seu interesse.

Rede Externa – É a rede desconhecida. São as pessoas com as quais nunca

tivemos contato. É o mundo, subtraindo as pessoas da sua rede interna.

Considere ainda as três maneiras de fazer uso da sua rede de

relacionamentos:

Direta – recorro a alguém da minha rede interna;

Indireta – é uma utilização por tabela: um componente da minha rede

interna conhece determinada pessoa da rede externa (e que faz parte da
rede interna deste componente, por consequência). Exemplo: o advogado
de um dos seus amigos.

Prospect – quando o contato é feito diretamente para a rede externa.

Incluem-se aí as buscas efetuadas na lista telefônica, Internet, correio
eletrônico e convencional, visitas, campanhas específicas e pesquisas
diversas.

7
 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.3 - Aumentando a sua rede de

relacionamentos
Vamos aprender a aumentar sua rede de contatos com algumas
diretrizes:

É impossível inflar a sua Rede Interna com toda a Externa

O planeta é muito grande e seu tempo aqui é muito curto. Conhecer todo
mundo é mesmo só uma força de expressão.

A Rede Interna não tem limites

Este é um ponto forte das relações comerciais, e que nem todos aproveitam
da melhor maneira. É importante que a Rede Interna não pare nunca de
aumentar, não só para fazer crescer suas oportunidades, mas porque ela
precisa de manutenção constante. Para não esquecer, lembre de um simples
balão de aniversário. Se você enchê-lo todos os dias, não o verá murcho e
ainda pode torná-lo maior com novos assoprões. Caso você o deixe de
lado, em alguns dias ele começará a reduzir de tamanho. Caso passe muito
tempo, ele ficará completamente murcho. Como anda o seu balão,
atualmente?

Sociabilize no trabalho

Conheça colegas de outros setores, proponha que o seu setor vá almoçar

com outros em grupo, se apresente sempre a colegas que não conhece e
visite de vez em quando os que já conhece. Ao precisar buscar algo em
outro setor, olhe as pessoas nos olhos e cumprimente-as. Se houver
abertura, faça comentários sobre trivialidades e converse por alguns breves
instantes. Isto fará muita diferença na sua imagem e trará positividade em
todas as situações futuras.

Sociabilize fora do trabalho

É a fórmula número um para expandir contatos. Não estabeleça contato

somente com quem você trabalha. Pratique esportes com um grupo
semanal, junte-se a uma turma que discute cinema esporadicamente,
converse com as pessoas nos elevadores, vá a todas as festas para as quais
é convidado ou faça qualquer atividade que tome 3 horas da sua semana,
no mínimo. Pense bem o quanto isto é fácil, já que sua semana tem em
torno de 98 horas úteis. A maioria das pessoas tem 20 horas absolutamente
livres neste período e demandam muito pouco deste tempo para atividades
em grupo.

8
 Atendimento e Vendas
Aproveite eventos na empresa e fora dela

Quando houver confraternizações, comemorações de resultados ou festas

especiais (Natal, Ano Novo, Aniversários, etc), aproveite a oportunidade
para conversar com as pessoas descontraídamente e por mais tempo. Em
caso de feiras e seminários fora da empresa, passe 80% do tempo com
quem você não conhece e os outros 20% com quem você conhece.
Distribua cartões de visita somente a quem você conheceu ou com quem
chegou a falar razoavelmente. Não faça panfletagem sob hipótese alguma.

Demande tempo regular para prospectar profissionalmente

Alguns especialistas da área de vendas, como Jeffrey Gitomer,

recomendam que cerca de 20 novos contatos devem ser feitos em uma
semana. Nunca menos que isto e independentemente do negócio.

Há bancos de dados vendidos com a finalidade de oferecer telefone e

outras referências de pessoas que possam vir a ser clientes. Mas não é a
melhor forma de encontrar novos clientes. Monte uma estratégia mais
personalizada, e vá (fisicamente) aos lugares em busca de prospects.
Obtenha a maioria de seus contatos de visitas agendadas, eventos dos quais
você participa e indicações dos seus clientes atuais. Essas fontes são
comprovadamente mais produtivas na hora de fecharmos novas vendas.

9
 Atendimento e Vendas

Atividade prática 4: fazendo um plano de Networking

Objetivos

Com essa atividade:

 Você fará uma análise de seu Networking atual

 Planejaremos estratégias para aumentar a sua rede de relacionamentos
a partir de hoje.

Etapas

Preencha o quadro abaixo com suas realizações atuais para fazer

Networking e faça um planejamento quevocê seja capaz de atingir no
futuro:

PONTOS DE QUANTAS
FAMOSOS
REDES CAPTAÇÃO PESSOAS
QUE
INTERNAS DA REDE CONHEÇO
CONHEÇO
EXTERNA POR DIA?

ATUAL

NO
FUTURO

10
 Atendimento e Vendas

Tutorial 4.4 - Construindo relacionamentos mais

sólidos e lucrativos

Como vimos, é importante construir e manter uma rede de relacionamentos

ativa para que possamos aumentar nossas possibilidades de negócio no
campo profissional.

Mas efetuar a manutenção desta base não é tarefa fácil, e envolve mais
aspectos do que aparenta. Não basta apenas ser objetivo e suficientemente
envolvido nesta tarefa para manter uma base de relacionamento sólida.

Em ligações entre amigos, por exemplo, notamos que muitas vezes

determinados “pares” apresentam um nível diferenciado de envolvimento,
caracterizando níveis de relacionamentos que conhecemos como “melhores
amigos” ou “quase irmãos”. Certamente a afinidade entre os envolvidos
tem grande importância para que isso ocorra, mas não é raro encontrar
determinado indivíduo que possui mais de um amigo “de fé”. Qual é o
segredo destes, que conseguem estabelecer facilmente laços tão sólidos e
duradouros de amizade?

Grande parte dessa habilidade específica parte de algumas regras bem

simples, e que podem ser tranqüilamente transpostas às nossas relações
comerciais. Aqui estão listados os comportamentos e ações necessárias
para solidificar relações e fazê-las durar muito mais tempo:

Mantenha a lealdade

Pré-requisito para as demais regras. Seu cliente é seu amigo no campo

comercial. Não traia a sua confiança com qualquer tipo de ação. Pense
melhor antes de desrespeitá-lo fazendo críticas a terceiros. Ninguém que
tenha visto você criticar um cliente fará negócio com você.

11
Atendimento e Vendas

Seja educado

Cause a melhor impressão ao ser gentil com o próximo, e principalmente

com seus clientes. Nunca perca de vista os hábitos de agradecer, pedir
licença e favores com um sorriso no rosto, segurar portas para dar
passagem, cumprimentar com naturalidade e oferecer ajuda quando for
preciso.

Assuma uma atitude positiva constante

Não é preciso engessar um sorriso artificial no rosto, mas mantenha o

humor em alta para qualquer situação. Quebre o gelo em situações que não
precisem ser formais: soa inteligente e deixa os outros participantes à
vontade.

Doe-se

Assumir uma relação sincera e duradoura dispende tempo e dedicação, e

com seu cliente não pode ser diferente. Ligue para saber como estão as
coisas ou faça uma visita descompromissada se for apropriado. Passe para
dar um feliz Natal e desejar sucesso para o Ano Novo. Se for possível e
pertinente, convide aquele cliente mais próximo para um almoço, e fale
sobre assuntos triviais. Não tenha receio de construir pontes que aumentem
seu trânsito com pessoas que lhe interessam.

Não espere por retribuições

Faça tudo sem pensar em receber recompensas ou vantagens. Só conheça e

ajude as pessoas que merecem sua atenção. Os prêmios e rendimentos por
suas atitudes virão com o tempo.

Nunca pressione

Pressionar não faz parte das suas ações. Deixe este verbo de lado se quer
construir bons relacionamentos.

12
 Atendimento e Vendas
Assuma: nem sempre haverá êxito

Conforme-se com esta realidade, pois nem todos os negócios pretendidos

saem conforme o esperado. Preocupe-se em cultivar o que foi construído
até então e terá resultados em prazos mais longos. Na maioria das vezes,
clientes com grande potencial precisam testar você antes de fechar grandes
negócios. Cumpra o que foi programado com excelência, como se fosse a
venda do ano, e os resultados efetivos virão mais tarde.

Tenha paciência e perseverança no seu objetivo

Conhece aquele frase que diz que Roma não foi construída num único dia?
A sua missão é tão difícil quanto esta, e não será em alguns poucos dias ou
meses que você construirá relações estreitas com seus clientes. Tenha
paciência, todos precisam de um bom tempo para confiar em alguém.

Registre seu status de alguma forma

Alguns vendedores montam planilhas eletrônicas, outros mantêm um

caderno com registros minuciosos e outros mais escrevem atrás dos cartões
de visita recebidos. Faça registros sobre seus progressos e descreva como
está seu relacionamento com clientes já fidelizados e prospects. Crie um
banco de dados ao seu modo para esta finalidade, e não mostre para
ninguém. Servirá para guiar suas ações futuras e determinar novos
objetivos.

13
Semeando Conhecimento

14