EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO

AO CLIENTE
O que é atendimento?
 O Cliente sempre será a pessoa Respeito
mais importante desta empresa.
Cliente não depende de nós, nós Atenção
é que dependemos dele.
Cliente não é interrupção de
nosso trabalho, é a razão da
existência do nosso trabalho.
Nós não estamos fazendo um
favor em servi-lo, ele é que está
fazendo um favor em nos dar
oportunidade de servi-lo.
• Impaciente: Perguntador cíclico, as vezes insulta quando
contrariado, faz piadas de mau gosto.
-Breve, autocontrole, segurança.
• Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar
de cansaço, quase sempre não conversa.
-Perguntas claras, clima de consideração e atenção.
• Barganhador: Procura insistentemente por vantagens.
Agir com tato, analisando sua fala para que se possa
argumentar com convicção. Saiba até onde deve ir.
• Indeciso: Apreensão permanente, sempre quer conversar mais,
refaz as perguntas. As vezes tem raciocínio lento.
-Agir com moderação, calma, paciência, respondendo sempre
e sinceramente as perguntas feitas várias vezes.
• Agitado: Inquieto, geralmente interrompe sua fala e não tem
paciência de ouvir a explicação.
-Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar.
Evite abordar questões que tenham mais de um sentido.
• De bom senso: É uma pessoa amável, agradável e
inteligente.
-Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo
sempre o clíma de simpatia e cordialidade.
• Bem Humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente,
mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o
diálogo.
-Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da
conversa.
• Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos
fracos.
-Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações.
• Confuso: É aquele cliente indeciso, muda de opinião
constantemente.
-Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com
paciência sempre que o cliente solicitar.
• Presunçoso: Sempre fala ”eu sei” depois de qualquer afirmativa,
pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.
-Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-
lo.
• Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como
funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.
-Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se
prendendo a detalhes desnecessários.
• Agressivo: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou
pouco importante. Critica abertamente, tudo é motivo para
brigar.
-Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva.
Nunca diga-lhe que está nervoso. Use frases que ajudam a
acalmar.
“Habilidade é o que você é capaz de fazer.
Motivação determina o que você faz.
Atitude determina o quão bem você faz.”

(Lou Holtz)
 Como fazer para se obter
excelência no atendimento?
Descobrir os desejos e necessidades - perguntas
Identificar as oportunidades - atenção
O que você pode fazer, não crie empecílios
Resolva o problema - obrigação
Informações sobre a organização
Supere as expectativas
rapidez, cumpra o que combinar, cuidado
com erros
Atinja o objetivo inicial
 Segundo o Wikipédia, feedback é o retorno de
informação ou, simplesmente, retorno. É o procedimento
que consiste no provimento de informação a uma pessoa
sobre o desempenho, conduta, ou ação executada por
esta, objetivando reorientar ou estimular comportamentos
futuros mais adequados.

Ele deve ocorrer em casos positivos e negativos.

Registre essas informações onde todos possam ter
acesso.
Colaboradores - Cliente Colaboradores - Gestor

Colaboradores Gestor - Cliente

Fonte:Internetworldstar.com
Organização

Aparência

Atenção
 Personaliz
e
Verifique a gramática,
gerúndio
Responda com
Gerúndio calma
Clareza (assunto,
Errado: Eu vou estar avisando
Correto: Avisarei objetivo)
Não envie correntes e
Errado: Estaremos fazendo o piadas
Dinamiz
pagamento
e
Comunicação
Correto: Faremos o pagamento
oral
 Atenda antes do terceir
Identifique-se
Anote os dados da conversa -
Nome Identificação e assunto
Transmita recados – correto e direcion
Evite deixar o interlocutor esperand
Voz inteligível
Saber ouvir e falar
Telefonemas pessoais, celulare

*
Erros que espantam cliente
Menas coisas, pobrema, o pessoal faltaram, vareia, as
coisa, uma telefonema, para mim fazer, fazem 2
meses.
Vícios de linguagem
Tá, né, sabe, assim, entende, daí, aí, então,
(Palavras repetidas)
Gírias
Cara, embaço, pagando sapo, fala aí, só, dá um
tempo, diz aí, tá ligado?, mó barra, dexa te falá, capai
memo, pai dégua.
Poderosos desestimulantes
Interromper o cliente.
Responder antes que ele tenha terminado a
pergunta.
Falar ao mesmo tempo.
Laconismo (falar pouco) Pode ser hostil.
Prolixidade (falar muito) É enfadonho.
Distração, dispersão, olhar distante, desatenção,
atenção em outro lugar, pedir para repetir tudo.
Normas e procedimentos.
Pontos fortes do escritório apontados pelos clientes:
Pontos fracos do escritório apontados pelos clientes:
DIFERENÇAS
O que determina se o relacionamento
será bom ou ruim não é o tratamento
que você recebe, mas a forma como
você reage a eles.

Saiba identificar seus traços em comum

e aprenda a lidar de maneira eficaz.
O Eneagrama encerra um conhecimento milenar
oriental cujas raízes parecem remontar até 4.500
anos atrás. Passou por vários conhecimentos,
grupos de estudos e até mesmo cientistas durante
todo esse tempo e hoje, espalhado por mais de
quarenta países, o Eneagrama tornou-se mais
completo – e também complexo – graças a as
diferentes linhas de pesquisas, gerando 9 tipos
básicos de características de pessoas.
O cumprimento e o sorriso são um excelente
cartão de boas vindas.
Cultive a afetividade com os demais setores da
sua empresa.
Esteja permanentemente concentrado no seu
trabalho.
Trabalho difícil? Muna-se.
Ao fazer uma reunião evite falar de improviso.
Trate decentemente todos os seus colegas
quando estiver subindo as escadas rumo a cargos
melhores na empresa.
Não tema os espinhos agudos do trabalho.

Interesses pessoais à frente dos interesses da

equipe, podem não resolver um e prejudicar o
outro.
Não reclame que você vive infeliz.
Ao dar uma ordem de trabalho não aceite ser
contestado sem justa razão. 
 União define a diferença nas organizações

“Reunir-se é um começo, permanecer juntos é um

progresso, e trabalhar juntos é sucesso” (Henry Ford)
 Uma habilidade é um patrimônio que
precisamos gerenciar com competência.
É preciso entender que seu "valor de
mercado" depende da qualidade e da
relevância de suas habilidades.

Você acha impossível aprender alguma coisa?

 A excelência,

é um hábito, não um incidente.

A capacidade humana vai muito

mais além do que imaginamos.

Acredite em si mesmo, sempre.

 Fica evidente que, para atender bem ao público
externo, é preciso primeiro cuidar da parte interna
da empresa. Com funcionários bem preparados e
motivados, alcançar a excelência no atendimento
ao cliente externo fica muito mais fácil.
 Lembre-se de que todos os clientes são
importantes, dentro ou fora de uma empresa. O
papel da organização é tratá-los da melhor forma
possível, conquistando excelência no atendimento
aos clientes internos e externos.
 Tão importante quanto o cliente externo é o cliente
interno, pois, a este é a quem temos que “vender”
ideias. Assim como os clientes externos buscam
satisfação na aquisição de um produto ou serviço, os
clientes internos (todos os colaboradores) também
precisam estar satisfeitos para que se comprometam
com os objetivos da organização.
 Para que esses colaboradores superem expectativas
e agreguem um valor maior aos negócios e à imagem
da empresa, é preciso excelência no atendimento aos
clientes internos.
 As pessoas nas empresas pensam e se preocupam
com seus clientes internos, da mesma forma como
pensam e se preocupam com seus clientes externos?
Mas, como estamos tratando nosso cliente interno,
(colega de trabalho)?
Normalmente nos esquecemos dele ?
Por estarmos na mesma empresa, vivermos as
mesmas alegrias e tristezas, podemos achar que ele
não mereça nossa atenção, nosso tempo.
Mas afinal de contas, se eu não recebo atenção
especial, por que faria isto com meu colega?

Este pode ser um pensamento muito comum a

muitos de nós.
◦ Você não tem controle, instrumento ou poder para mudar
o outro, só pode mudar a si mesmo e influenciar ou
auxiliar no processo de mudança do outro. Dentro da
empresa é esperado que todos trabalhem unidos em
busca dos mesmos resultados. Se você quer um excelente
atendimento de seu colega de trabalho, sua interface,
comece a oferecer isto a ele também.
◦ Ao cuidar da relação, da qualidade do serviço que você
presta, da excelência de seu trabalho, você não só está
fazendo sua parte na construção do resultado, mas está
sendo um exemplo a seus colegas. Esta é uma maneira
extremamente eficiente de influenciar a mudança dos
outros e, assim, impactar positivamente outras pessoas
na organização e estimular que se preocupem em dar
atenção especial uns aos outros.
 Tenha consciência de que seu colega é tão
importante quanto o melhor cliente da
empresa! O relacionamento entre colegas é
fundamental para criar um clima de prazer e
satisfação no trabalho, o que por sua vez
contribui na melhoria da qualidade do serviço
prestado, do produto que se vende ou do
atendimento ao cliente final. Relações de
qualidade influenciam positivamente todos ao
redor.
 Estamos mais acostumados a ouvir e falar sobre como conquistar
um cliente externo, ou seja, aquele que mantém a empresa
financeiramente, mantendo algum tipo de relacionamento
comercial ou institucional. Estão inclusos nos clientes externos
quem compra os produtos mas também parceiros, fiscais do
governo, prestadores de serviços e instituições.

 Já o cliente interno engloba quem faz parte do cotidiano no

ambiente de trabalho, como o diretor da empresa, o gerente, a
recepcionista. Isso significa que o cliente interno pode ser alguém
para quem prestamos serviços com produtos e mão de obra
dentro da própria organização. Há aqui uma relação de
interdependência entre os colaboradores, o que pressupõe a
importância de um bom atendimento.

 A lógica é simples: para atender o cliente externo melhor, é

preciso motivar os clientes internos antes, para que, assim,
possam refletir essa situação no atendimento, satisfazendo os
clientes externos.
 No funcionamento da empresa , quando o ambiente
desta é agradável e as pessoas se tratam com
respeito, o fluxo de papéis, informações, produtos ou
serviços é mais rápido e com melhor fluência.

 Na imagem da organização, o cliente externo consegue

perceber o clima ruim em uma empresa. Você
provavelmente já percebeu isso ao visitar um
estabelecimento ou empresa em que as pessoas não se
relacionam bem ou estão sempre de mau humor.
 É importante desenvolver ações de excelência no atendimento aos cliente internos, tais como:
 
 Promover os métodos , comportamentos, procedimentos e as formas de trabalho da organização;
 
 Agir com ética e profissionalismo tanto com clientes externos quanto internos;
 
 Criar um ambiente de trabalho adequado e motivador;
 
 Promover o desenvolvimento do espírito de camaradagem e trabalho em equipe;

 Mostrar a importância que os colaboradores têm para a organização, como profissionais e seres humanos;

 Recompensar clientes internos que se destaquem no atendimento ao cliente externo;

 Delegar autoridade para tomada de decisões;

 Ouvir os clientes internos e colocar as ideias deles em prática sempre que possível. Caso contrário,
explicar por que não foram utilizadas;

 Sempre que possível, procurar fornecer feedback sobre o desempenho dos colaboradores, com relação aos
trabalhos solicitados.
 Faça um grande esforço para ser empático. Empatia significa
"colocar-se no lugar do outro". Todo mundo sabe este conceito,
mas com frequência nos esquecemos que colocar-nos no lugar
do outro é fazer isto com "a cabeça dele", com a história dele,
com a realidade dele, do jeito dele, da forma como ele gostaria
que fosse. Muitas pessoas "se colocam no lugar do outro" dentro
de sua própria realidade, da maneira como elas próprias gostam
de ser ou fariam. Entender como o outro se sente, pensa sobre
determinado tema/assunto e como age pode ser um grande
passo para melhorar o atendimento e a relação. Daí a expressão
"grande esforço". Sabemos que isto não é fácil, mas
definitivamente, é possível e necessário.
 Ouça, mas ouça genuinamente! Tenha paciência para
ouvir o que a pessoa - colega, subordinado ou gestor - tem a lhe
dizer.

Respeite o tempo dele, a maneira dele, se preocupe, de

verdade, em entender o que é dito. Ouça com atenção, com
sentimento, com o corpo, com a intenção de compreender.
Demonstre que valoriza o que a pessoa diz. Controle a "voz
interior" que se preocupa em contra argumentar e não lhe deixa
ouvir genuinamente.
 Cuidado ao falar. Use bem as palavras! Atente
com "o que" é dito, mas principalmente com "o
como" se diz. Muitas vezes a forma de dizer as
coisas é que cria dificuldades, conflitos e prejudica o
relacionamento. Também é importante cuidar do
"para quem se diz" e "quando se diz". Fale com a
pessoa que precisa conhecer a informação, quem
será impactado por ela e no momento certo. Um mal
entendido pode se tornar um problema pelo simples
fato de as pessoas não se sentarem para conversar.
Outrossim, evite ser um agente de fofocas dentro da
empresa. Comunique apenas aquilo que é fato e que
pode ser comunicado.
 Um bom clima e um bom relacionamento não
dependem de "gostar" das pessoas, mas sim de
"respeitá-las"! Você não precisa ter simpatia ou
gostar de seu colega de trabalho, seu cliente
interno, mas tem a obrigação de atendê-lo com
atenção, cortesia e rapidez. As diferenças
individuais são fundamentais para o alcance de
resultados e contribuições diferenciadas. É
fundamental, e necessário, conviver com as
diferenças. Encare a divergência de ideias como
oportunidade para conhecer outra perspectiva do
mesmo problema ou da mesma situação.
 Falar ao telefone pode parecer algo simples e muito descomplicado, mas nem sempre é assim.
 Para quem trabalha com atendimento telefônico, a educação, cordialidade e gentileza são
normas básicas para conseguir atingir seus objetivos.
 Independente de lidar com reclamações, ouvir problemas, ou ter que contornar o estresse de
clientes, o atendimento telefônico tem alguns princípios que permitem o bom convívio.
 Inicialmente, tenha em mente que cada telefonema tem um motivo e que o ciclo da
conversação (o processo de falar, ouvir e responder) deve, sempre, estar orientado para o
atendimento do cliente.
 Erros simples, nesse trabalho, por mínimos que sejam, poderão afetar o
resultado de todo trabalho.
 Isto se aplica tanto no receptivo (na maneira como atende/recebe demandas
de clientes e prospecções) como nos ativos (quando sua empresa liga para
clientes). Se quiser ideias de como fazer ativos que tenham um bom
começo, junto ao cliente, baixe este nosso 
artigo com inúmeras estratégias e scripts de ativos para se abordar clientes
com maiores taxas de sucesso.
 Tanto no receptivo como no ativo, do outro lado da linha, o seu interlocutor
vai criar uma imagem de você por meio de 3 características: voz, atitude
profissional e maneira de se comunicar.
 Para aproveitarmos essa oportunidade de
melhoria e aprimorarmos a formação de nossos
jovens aprendizes, , aqui vão algumas dicas que
irão aprimorar o atendimento telefônico de sua
empresa, e criar uma primeira impressão
consistente de sua equipe de atendimento.
 1. Profissionalismo
 Use boa linguagem. Você não precisa usar a norma
culta da Língua Portuguesa, mas é saudável usar as
palavras corretamente, fugindo de gírias, privilegiando
uma comunicação que transmita respeito e seriedade.
 Por isso, além de gírias, evite intimidades
desnecessárias, nomes irônicos, ou pronomes de
tratamento menos adequados (como “querido”, “meu
bem” e etc.).
 Esse é o primeiro passo para uma imagem positiva.
 2. Fuja dos ruídos
 Os ruídos são prejudiciais aos clientes, e

torna a ligação totalmente antiprofissional.

 Tudo aquilo que atrapalha a sua comunicação

com o seu interlocutor (chiados, sons,

conversas, barulhos) vai dificultar a sua
comunicação. Preze sempre pela ligação de
qualidade.
 3. Fale no ritmo certo
 Não seja ansioso demais. Isso vai fazer com

que você cometa erros desnecessários. O

adequado é encontrar um meio termo entre
falar rápido e devagar demais.
 Dessa maneira, seu interlocutor vai entender

perfeitamente a mensagem, que deve ser

transmitida com clareza e objetividade.
 4. Tenha equilíbrio
 Se você está lidando com um cliente difícil,

menos educado ou arredio, use a inteligência

para contornar o problema.
 Para isso, ouça o seu cliente atentamente,

jamais seja hostil e tente manter a

cordialidade. Quando você faz isso, você
mantém a sua imagem intacta, e não
prejudica a sua reputação.
 5. Nunca diga “alô”
 Apesar de ser trivial da nossa parte, em ambientes
empresariais e corporativos, não é adequado atender o
telefone com “alô”.
 O correto é sempre atender com o nome da empresa, o
nome da pessoa, juntamente das tradicionais saudações
(bom dia, boa tarde, boa noite). Isto evita perda de tempo
de quem liga, em confirmar que está falando com a
empresa certa, e em perguntar seu nome.
 Além disso, quando for encerrar a conversa, lembre-se de
ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi tratado
na ligação.
 6. Tenha postura afetuosa e prestativa
 Ao atender o telefone, você deve demonstrar

para o interlocutor uma postura de quem

quer ajuda-lo, que se importa com seus
problemas.
 Atitudes negativas, com tom de voz

desinteressado, melancólico e enfadonho

contribuem para a desmotivação de seu
interlocutor.
 Zele sempre pelo bom atendimento
 Sem espírito de cordialidade e cortesia não há

relação profissional que dê certo. Então é

sempre bom ser cortes.
 Para você, porque soma qualidade ao seu

perfil. Para o cliente, porque sabe que

encontra, na outra ponta da linha,
consideração profissional.
 Para finalizar, aqui estão mais algumas dicas
rápidas:
 Atenda até o 3o toque, quando o telefone tocar. 
 Saiba escutar, anote o nome da pessoa com quem está falando e os pontos
chave da conversa.
 Chame o cliente pelo nome.
 Use palavras mágicas, como: por favor, desculpe e obrigado.
 Não deixe o cliente esperando na linha. Evite ao máximo pausas longas
durante a conversação.
 Tenha informações suficientes para responder seu cliente.
 Não desligue o telefone antes do cliente.
 Lembre-se que, para o cliente, você é a empresa.
 Ao observar todos os pontos, você, e a sua empresa, estarão aptos para
prestar um atendimento telefônico de excelência. 
 Os clientes esperam dos profissionais dos quais
lhes prestam serviços, que os tranquilizem como
também os façam sentir-se a vontade na busca de
seus objetivos dentro de uma empresa. Entende-se
que um atendimento ao cliente correto é
literalmente um objetivo obrigatório para qualquer
negócio que almeje ser bem sucedido. A busca pela
qualidade no atendimento ao cliente não é mais
uma estratégia de diferenciação no mercado e, sim
uma necessidade de sobrevivência.
 Os clientes insatisfeitos podem ou não revelar sua
insatisfação, e quando os insatisfeitos vão embora,
tiram a oportunidade das empresas repararem os
problemas percebidos por eles que causam sua
insatisfação, já quando eles reclamam dá a
oportunidade de reverter à situação.
 Uma empresa centralizada no cliente está preocupada
em facilitar o processo de recebimento de sugestões
e reclamações. Estudos comprovam que enquanto os
consumidores ficam insatisfeitos com uma em quatro
compras, menos de 5% deles reclamarão.
 Muitas empresas estão objetivando a alta satisfação
porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente
de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os
que estão altamente satisfeitos são muito menos
propensos a mudar.
 Hoje, muitas empresas estão cada vez mais interessadas
em descobrir meios adequados e criativos de garantir um
atendimento de qualidade a clientela em geral. Satisfazer
o cliente é o caminho certo para se atingir um bom índice
de desenvolvimento. Portanto, criar estratégias para atrair
mais clientes é uma forma viável de alcançar o sucesso
no âmbito comercial.
 Retenção de clientes

 Reter significa ter ou manter firme um grande número de clientes, não deixar
escapar da mão, segurar com firmeza.
 Infelizmente a maioria das empesas centraliza-se na arte de atrair novos
consumidores e não em reter os já existentes, a ênfase é apenas vender e não em
desenvolver relacionamentos.
 A conquista da clientela depende de como a empresa se relaciona com a população,
mantendo um atendimento agradável ao cliente disponibilizando produtos que
venham agradar ao consumidor.
 Retenção de Clientes é o ato de traçar maneiras de prender o cliente a determinada
empresa. Idealizá-lo de forma que os produtos oferecidos a esta empresa, sejam
sempre buscados pelo cliente,
 COMO LIDAR COM SITUAÇÕES E CLIENTES DIFÍCEIS
 “Clientes cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório acabam se
tornando mais fieis à empresa do que aqueles que nunca ficaram
insatisfeitos”. (KOTLER, 2000, p. 462).
 Com frequência o profissional de atendimento se depara com certas
situações que exige muito profissionalismo, a insatisfação de clientes que
muitas vezes se dá por um mal entendido, é capaz de transformar uma
pequena falha em um grande problema.
 O primeiro passo é entender que nem todos os clientes nascem difíceis,
mas quase sempre se comportam de maneira agressiva se o vendedor não
demonstrar habilidade, conhecimento ou motivação para atendê-los como
merecem.
 As reclamações dos clientes também são uma forma de aprendizado para
a empresa e para os vendedores. Quando o cliente reclama é porque ele
ainda se importa, e está tentando entrar em um acordo.
 Os pesquisadores são categóricos ao afirmar que custa cinco vezes
mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. É mais
simples e mais barato manter o cliente que está dentro de casa do
que conquistar outros.
 Dessa forma, uma das principais tarefas da empresa é manter seus
consumidores fiéis satisfeitos, assim a organização terá uma
existência continuada já que a satisfação do cliente afeta
diretamente na lucratividade da mesma. Em um mercado aquecido e
concorrido, sai na frente quem atende melhor ao consumidor. Mas,
para isso, é preciso entender o que ele procura e o que valoriza em
uma empresa. No momento, vive-se a Era do Cliente, onde a
concorrência é feroz e ser a primeira escolha do consumidor é uma
das vantagens competitivas mais importantes.