EXCELÊNCIA NO

ATENDIMENTO
O que é atendimento?
 Para que serve o atendimento?
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um
bom serviço.

Informar – Esclarecer as dúvidas.

Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.

Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.

Agilizar – Evitar perda de tempo.

A expectativa do cliente
REGRAS DE ATENDIMENTO
Porque as empresas perdem
clientes?
 Frases Proibidas
Não fale:
 Não sei
 Não, Não podemos fazer
isso!
 Você terá que...
 Só um minutinho...
 Iniciar a frase com NÃO
Fale:
 Vou verificar
 Podemos fazer assim...
 É preciso...
 O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
 Surgira o que pode ser
feito
PARADIGMA DO
ATENDIMENTO
 O IMPACIENTE

INDICADOR: Perguntador cíclico, insistente, compulsivo,

chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de
mau gosto.
 

O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita

cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas
respostas e autocontrole.
 O SILENCIOSO

INDICADOR: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar

de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não
conversa.
 

O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas

formular perguntas claras, num clima de consideração e atenção.
 O NEGOCIADOR

INDICADOR: Procura insistentemente por vantagens.

 

O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua

fala para que se possa argumentar com convicção. É importante
saber até onde deve ir.
 O INDECISO

INDICADOR: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre

quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às
vezes tem raciocínio lento.

O QUE FAZER: Agir com moderação, calma e paciência,

respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas várias
vezes.
 O AGITADO

INDICADOR: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e

não tem paciência de ouvir a explicação.

O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem

se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham
mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.
 O MADURO

MADURO: Reclama de forma seletiva, analisando se vale a pensa

reclamar. Busca contribuir para a melhoria da empresa.

O QUE FAZER: Agir com atenção, demonstrando PRESTEZA em

atende-lo. Anote com as suas sugestões e as repasse á gestão.
 O BEM HUMORADO

INDICADOR: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que

desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.
 
O QUE FAZER: Ter habilidade e buscar constantemente retomar o

rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação.

 O INTELIGENTE

INDICADOR: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos

fracos.
 

O QUE FAZER: Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo

informações. É muito importante estar bem informado , tendo
bastante segurança em tudo que diz.
 O CONFUSO

INDICADOR: É aquele cliente indeciso, muda de opinião

constantemente.

O QUE FAZER: Fazer apresentações firmes e convincentes,

reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.
 O PRESUNÇOSO

INDICADOR: Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa.

Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.

O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem

contudo bajulá-lo.
 O DETALHISTA

INDICADOR: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como

funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.

O QUE FAZER: Falar pausadamente, várias vezes, com clareza,

não se prendendo a detalhes desnecessários.
 O AGRESSIVO

INDICADOR: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou

pouco importante. Critica abertamente. Tudo é um motivo para brigar.

O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a

sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.

Use frases que ajudam a acalmar, exemplos:

• Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo;
• Farei tudo para resolver o problema.
 Pare um pouco para pensar...

- Você seria seu cliente?

- Se não. Por que?
- Se sim. Por que?
- Em que você pode melhorar?
- Como melhorar?
- Como você gosta de ser atendido?

LEMBRE-SE: SEMPRE PODEMOS MELHORAR!

 EXPECTATIVA DO CLIENTE
 Descobrir os desejos e necessidades – perguntas
 Identificar as oportunidades – atenção
 O que você pode fazer, não crie empecílios
 Resolva o problema - obrigação
 Informações sobre a organização
 Supere as expectativas

rapidez, cumpra o que combinar, cuidado com erros

 Atinja o objetivo inicial
Como fazer um atendimento com
qualidade?
OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;
CONSIDERAR – Os sentimentos
das pessoas (nervosismo,
desânimo etc).
COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e
para nossa empresa.
Imagem
Pessoal
 Você sabia ??

A apresentação visual tem um impacto de 55% positivo no

atendimento
 Alguns cuidados essenciais:

1) Cuidar sempre da higiene pessoal:

unhas limpas, cabelos cortados e
penteados, hálito agradável, barba
feita;

2) Uniformes limpos e passados;

3) Sapatos limpos;

4) Usar o crachá em local visível

para o cliente
Uniforme: vestir a camisa da empresa

Funções do Uniforme:
 Identificar o profissional como parte de uma equipe e da
empresa;

 É uma forma de comunicação;

 Cartão de visitas;

 Sinônimo de confiança e higiene;

mbiente de Trabalho
 O local do atendimento:

1) Estar sempre limpo;

2) Todo o material necessário para o atendimento deve estar a

mão ;

3) Manter a mesa/guichê organizado sem bibelôs, ursinhos,

flores, alimentos;

4) Manter postura física adequada no posto de trabalho;

O posto de trabalho diz muito sobre a pessoa que o ocupa. Pense

nisso!
Olhar
 O olhar
1) Através do olhar podemos passar nossos sentimentos mais
profundos, pois ele reflete nosso estado de espírito;

2) Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de

acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades,
da vontade de ajudar;

3) Um olhar apático demonstra fraqueza e desinteresse dando ao

cliente a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento;
Sorriso
 O sorriso
Tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas.
Pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais
favoravelmente do que as não sorridentes;

O sorriso abre portas e é considerada uma linguagem universal!

Tom de Voz
Tom de voz
A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de
intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as
palavras são mais importantes do que as próprias palavras;
Saber Escutar
 Escutar
• Escutar é muito mais que ouvir, pois é captar o verdadeiro
sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo
da comunicação.

• O ato de escutar está diretamente relacionado a nossa

capacidade de perceber o outro. Para perceber o outro
precisamos nos desprender das barreiras que atrapalham nossa
comunicação. São elas: nossos preconceitos, as distrações,
julgamentos prévios e antipatias.
Comunicação
 Falhas de Comunicação
Erros de português
Menas coisas, pobrema, o pessoal faltaram, vareia, as coisa,
uma telefonema, para mim fazer

Vícios de linguagem
Tá, né, sabe, assim, entende, daí, aí, então, palavras repetidas

Gírias
Cara, embaço, pagando sapo, fala aí, só, dá um tempo, diz aí,
tá ligado?, mó barra, dexa te falá, capai memo

Apelidos
Mor, amore, meu bem, queridinha, amiga
Empatia
É a capacidade de nos colocarmos no lugar do
outro, procurando entender as suas
necessidades, anseios, sentimentos. Dessa
forma é uma competência pessoal fundamental
na relação atendente-cliente.
 Resumindo...
A função principal do
profissional de atendimento é a
de ajudar as pessoas a resolver
os seus problemas ou terem suas
necessidades atendidas.
 Lembretes para um bom atendimento:

 Esteja sempre bem apresentável;

 Seja agradável;
 Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
 Conheça as atividades realizadas por outros
funcionários do seu setor, bem como da
organização em geral.
Mandamentos das relações Humanas
Quais são nossos
pontos fortes no
atendimento ???
Quais são nossas
oportunidades de
melhoria no
atendimento ???
 MUDANÇA NO RESULTADO:
PARA MELHORAR É NECESSÁRIO CONTROLAR...
PARA CONTROLAR É NECESSÁRIO PADRONIZAR...

PARA PADRONIZAR É NECESSÁRIO AGIR...

Portanto ATITUDE É TUDO !!!
O QUE MOTIVA É TER
PERSPECTIVA
O que é Feedback?
Feedback
 Conceito de Feedback
Aplicando no mundo organizacional:

O feedback é uma das práticas de gestão mais importantes

atualmente.

É através dele que o gestor pode explicar aos colaboradores

como:

• aprimorar suas habilidades;

• corrigir desvios de comportamento e de atividades;

• reforçar as ações corretas;

• melhorar a motivação e auto-estima das pessoas e das equipes;

• orientar sobre o que é esperado, metas e objetivos a alcançar.

Reações ao Feedback
Ao dar um feedback, as reações podem ser
as mais diversas...

O que pode fazer a diferença no momento

de dar um feedback?
A forma como o feedback é dado!