Atendimento Nota 10

Tudo o que você precisa saber para prestar

um excelente serviço e fazer com que os
clientes fiquem muito satisfeitos

Capítulo 1
“O cliente não deve ficar somente satisfeito, mas
“encantado” – surpreso por suas necessidades não
terem sido apenas supridas, e sim mais do que
atendidas”.

* Responder perguntas,
* Resolver problemas,
* Consertar o que se rompeu
* Encontrar o perdido
* Acalmar o cliente furioso e
deixar o tímido a vontade,

Significa tirar um coelho da cartola: fazer com

que as pessoas encontrem os produtos, os
serviços e as soluções ideais para elas.
•É um tipo de atendimento que deve transmitir
uma impressão positiva e duradoura aos Mamãe, papai. Vou
clientes – consiste em mais do que simples para o setor de
cortesia. Muito mais atendimento.
Quero tirar
•Criar uma experiência positiva e inesquecível algumas notas 10!
para cada cliente.
•Satisfazer necessidades de tal modo que você
seja visto como alguém com quem é fácil
negociar.
•Significa procurar oportunidades de
surpreender e cativar o cliente de um modo
único e inesperado.

O Cliente a quem você

proporcionar tudo isso será seu
para sempre
A única regra inquebrável:

para o Cliente, Você é a Empresa

Regras inquebráveis:
1) Os clientes não fazem distinção entre você e a empresa em que
você trabalha. Para eles, você é a empresa
2) Eles não sabem o que acontece por trás das portas com o aviso
“Somente para Funcionários”. Não conhecem suas áreas de
responsabilidade, a definição do seu trabalho. Para os clientes
tudo é problema seu e não deles.
3) A atitude e foco dos clientes são claros e diretos. “Por favor, me
ajude. Quero comprar isto aqui”. “Resolva meu problema”.
“Registre meu pedido agora. Muitas vezes, a boa e má impressão
que eles guardam da empresa depende da experiência que tem
com você e do modo como você os ajuda a suprir suas
necessidades
4) Se ao atende-lo, você comete um erro em seu elo da corrente,
provavelmente estará apagando da mente todas as lembranças de
bom tratamento que ele possa ter recebido até aquele momento.
Caso faça a coisa certa, terá a chance de corrigir as falhas que
possam ter acontecido antes que o cliente chegasse até você
Veja um exemplo de uma viagem à Walt Disney World....

A terra onde impera a magia do atendimento ao cliente. Uma amiga nossa esteve lá e
decidiu curtir um belo dia de verão no parque. Após esperado na fila por cerca de 20
min para comprar uma casquinha, ela seguiu pela rua lambendo o sorvete com o maior
prazer. No entanto, um fato estranho ocorreu. Nossa amiga desviou a atenção da
guloseima por segundo e, quando olhou de volta, viu-se encarando espantada uma
casquinha vazia! O que poderia ter acontecido? Uma ousada gaivota dera um rasante e
simplesmente lhe roubara o sorvete. Ela ficou perplexa, mas continuou em frente
mesmo se sentindo aborrecida com a situação. Segundo depois, foi abordada por um
jovem que segurava uma vassoura e uma pazinha. “ Com licença, senhora, eu vi aquela
ave levar seu sorvete. Infelizmente, isso sempre acontece por aqui. As gaivotas da
Disney não têm medo de nada. Será que poderia me acompanhar para eu lhe dar outra
casquinha? A sua era de flocos, não? Nossa amiga ficou de queixo caído. O que
poderia ter sido um momento desagrável transformou-se em uma de suas recordações
favoritas da Disney, uma lembrança que ela adora compartilhar com os outros.
Assim como este funcionário da Disney você pode criar ou
quebrar uma cadeia de ótimo atendimento e de recordações
incríveis. Você deve estar se perguntando...Mas será justo ter
uma responsabilidade tão grande? Não. No entanto, isso não tem
nada a ver com justiça.
Se a sua atividade tem
relação com servir clientes e
lidar com o público, a
qualidade do atendimento
que você presta a todas as
pessoas - às gentis ou
desagradáveis, às espertas e
às de raciocínio lento, as que
você gostaria de levar para
casa e mimar e aquelas que,
em sua opinião, jamais
deveria ter nascido –
determina o sucesso da
empresa para qual você
trabalha
Resumindo:
“Você é a empresa”.
Dica: Use eu em vez de eles ou
nós. Para o cliente, a empresa
começa e termina em você.
Empregar a primeira pessoa
demonstra que você compreendeu
e assume esta situação: “ eu sinto
muito por você ter passado tanto
tempo aguardando o nosso retorno
ou nosso técnico. Eu tenho certeza
que eu posso ajudá-la a encontrar
a solução?
Encarnar a empresa: é imprescindível que você faça isso

Ser cuidadoso no seu

modo de falar. Os É verdade. Você, Tarzan;
clientes esperam que
você faça com que a
empresa funcione para
eles, e que tenha uma
visão global e que seja
capaz de responder a
suas perguntas, resolver
seus problemas e
indicar as pessoas certas Eu, empresa
para cada tarefa.
Dica: Dizer frases como “A política da empresa é...” e
“Eles não permitem...” mostra aos clientes que você é
apenas um funcionário. Você pode evitar situações difíceis
com um cliente enraivecido ao se separar verbalmente da
empresa, mas planta uma semente de dúvida na mente dele:
“Acho que não posso contar com ele para me auxiliar”.
Segue ações que ajudarão a prestar um

Atendimento Nota 10:

1) Pense sobre as expectativas e necessidade dos clientes. Se você não

souber quais são elas, pergunte à sua volta. Um colaborador mais
experiente e com mais tempo de casa poderão lhe dar uma ótima idéia
2) Com as áreas de apoio, considere o que você pode fazer para ajudar os
diferentes setores da empresa a trabalhar harmonicamente em favor dos
clientes. De quem você precisa ao seu lado para auxiliá-lo?
3) Os detalhes – pequenas coisas que fazem uma grande diferença significa
interessar-se pelo que é importante para os clientes.

Entenda o fato de você encarnar a empresa aos

olhos dos clientes é o que torna seu trabalho
desafiador e compensador. É por meio do seu
contato pessoal com eles que a empresa vai
ganhando forma e substancia.
 O poder de transformar essa interação
em algo mágico e inesquecível está em
suas mãos. Fazer com que os clientes
fiquem satisfeitos e felizes isso depende
de você.

A partir de agora, assuma este compromisso:

Atenção, cliente: vou

encantar você
“Os Clientes são exigentes. E tem todo
o direito de ser. Hoje em dia, eles
contam com mais opções e dispõem de
menos tempo do que nunca. Se a
empresa em que você trabalha não
atender seus desejos nem suas
necessidades, se você não interagir com
eles de um modo de que supra ou supere
suas expectativas e se não o fizer
rapidamente, eles o abandonarão para
fechar negocio com um se seus
concorrentes.
Entenda que custa cinco vezes mais
atrair um novo cliente do que manter o
antigo

Perceba se você não tiver clientes,

não terá trabalho.
Esta é a razão pela qual as
empresas vêm dedicando
tanto tempo e dinheiro a
atividades como observar os
clientes enquanto eles
compram, entrevista-los por
carta, falar com eles pelo
telefone e encontrá-los
pessoalmente

Questão 1
Os clientes avaliam a qualidade do atendimento baseado em
cinco fatores:

1.Confiabilidade –A capacidade de
cumprir, de modo confiável e exato, o que
foi prometido Confiabilidade
Empatia
2.Empatia – O grau de cuidado e atenção Segurança
individual que você demonstra ao cliente Aparência
3.Segurança – O conhecimento de causa e Resposta
a cortesia que você mostra aos clientes e
sua capacidade de transmitir sinceridade,
competência e confiança
4.Aparência – Física das instalações e a
sua própria e a dos demais colaboradores
5.Resposta – A boa vontade que você
manifesta em ajudar os clientes
Dica:
A combinação da
primeira letra de •Quando atende uma solicitação do cliente a tempo,
cada fator: você demonstra confiabilidade;
Confiança,
•Quando se mostra sensível às necessidades
Empatia, individuais do cliente enquanto soluciona um
Segurança, problema, você demonstra empatia;
Aparência e
Resposta – forma a •Quando sorri e diz a um cliente “Posso resolver
seu problema” e realmente faz isso, você constrói a
palavra CESAR.
segurança;
Este modo prático
para você se •Quando dedica tempo a fazer com quem você e
lembrar desses seu ambiente de trabalho estejam apresentáveis,
atributos está cuidando da aparência;
importantes. •Quando percebe que um cliente está com dúvida
em relação a um produto e oferece ajuda e
informações, você está lhe proporcionando uma
resposta;
Nesta etapa o serviço de atendimento são bem claras:

“Tenha boa aparência, ofereça resposta, demonstre

segurança por meio da cortesia e da competência, mostre
empatia. Mas, acima de tudo, seja confiável. Faça o que
disse que faria. Cumpra a promessa do serviço de
atendimento”.

Questão 2
A promessa do serviço de atendimento
CONFIABILIDADE
significa cumprir a promessa do serviço de atendimento,
fazer o que você diz que fará pelo cliente. Para eles, essa
promessa tem três partes distintas: compromissos da
empresa, expectativas comuns e promessas pessoas.

Compromisso da empresa – elas fazem promessas diretas aos clientes por meio de
propaganda e marketing, correspondências, contratos, garantias de atendimento e
políticas acessíveis a todos. Além disso, os clientes esperam compromissos indiretos:
promessas que eles acreditam esta implícitas naquilo que a empresa divulga de si mesma
e seus produtos e serviços.
Promessas pessoais – a maioria das promessas do serviço de atendimento ao cliente
parte de você. È você quem as faz quando diz: “Ligarei imediatamente para o senhor
quando tiver essas informação.” Ou “ A previsão é que o técnico esteja em sua
residência até o final da tarde ou ainda “Sei qual é o seu problema se o senhor efetuar
este procedimento conseguirá resolve-lo”. Você esta assinando essas promessas
 Administrando promessas
A promessa do serviço de atendimento pode ser gerenciada.
Sabendo o que os clientes esperam da sua parte, bem como
aquilo que eles não desejam ter, você poderá moldar suas
expectativas para que se ajustem ao que você realmente
pode fazer ou fará por eles.

Seu desafio “é
mudar a
expectativa dela
para adequá-las ao
que sua empresa
pode fazer para
atende-la.
 Refazendo promessas quebradas
As promessas feitas de boa-fé não podem ser cumpridas. Por mais que tentemos
não cometer erros, há obstáculos inevitáveis, muita das vezes contamos com
outros departamentos para cumprir um atendimento.Daí a grande importância
do bom relacionamento entre as áreas para que as pessoas que vocês dependam
possa também atender de forma eficaz.
Agora quando uma promessa de atendimento é quebrada, o primeiro passo é
pedir desculpas. Não perca tempo procurando o bode expiatório – colocando a
culpa em si mesmo, na empresa, ou até mesmo no funcionário.
Admita que algo deu errado e identifique imediatamente as necessidades do
cliente. Esta sua chance de resgatar sua reputação de confiabilidade.

Dica: Nunca prometa demais só para fechar uma

venda(meta) ou até mesmo para agilizar um atendimento, a
transação não terminar neste momento. Nessa hora ele
apenas começa. Confiabilidade significa honrar as
promessas feitas e só fazer as que podem ser cumpridas.
“É impossível
garantir tempo bom
aos clientes, mas
você pode
prometer segurar
um guarda-chuva
sobre eles quando
chover”.
EMPÁTICO
“Os clientes não se importam com quanto você sabe, contato que saibam
que você se importa”.
Existem clientes dos mais variados tipos e tamanhos – e todos eles
levam para a negociação desejos, necessidades, expectativas, atitudes
e emoções. Querem ser tratados como indivíduos, e não como um
número por um funcionário que os atenda como um robô.

Empatia X Solidariedade
Qualquer que seja o estado emocional dos
clientes – cauteloso ou confiante, é
importante para eles que você compreenda
o que estão tentando dizer e como se
sentem em relação ao atendimento que
desejam. As emoções falam mais alto e
quando as coisas estão dando errado, é
fácil se deixar envolver pelo emocional dos
clientes.
Dica: Você precisa ver com clareza a
diferença entre o que se passou e com
quem – e trabalhar com o fato para
fazer com que as coisas voltem ao
normal.
O truque é se manter consciente e
sensível sem se envolver demais.
Reagindo com empatia, você permanece
calmo, preserva o autocontrole,
demonstra ao mesmo tempo seu
profissionalismo e interesse e faz com
que os clientes se sintam importantes.
SEGURANÇA
“Um atendimento seguro e de alta qualidade limita-se a dois
fatores igualmente importantes: interesse e competência.”

Nas empresas antes a chave para satisfazer as necessidades e expectativas dos

clientes era somente um cumprimento caloroso e uma expressão alegre e
estampada.
Hoje sabemos que é preciso bem mais do que sorrisos e caras felizes.
Cortesia, boas maneiras são importantes – trate seus clientes como lixo e eles
transformarão sua vida em um inferno constante.
Quando você tem atendimento nota 10 os clientes o enchergam como um
profissional bem treinado e capaz. Eles sabem que podem confiar em você por
causa da competência e da segurança que demosntra em seu trabalho.Um serviço
inadequado tem consequências graves.
Hoje em dia cresce o número de consumidores potenciais que sabem mais sobre o
produto da sua empresa do que você mesmo é maior do que nunca. As pessoas tem
pesquisado muito mais, acessam a internet e reservam as perguntas mais difíceis
para fazer em sua maioria pessoalmente no setor de Atendimento Pessoal,
algumas delas são tão complicadas que precisamos estar preparados para o
inesperado.
 5º questão
Você pode ligar para
nosso suporte automatizado O Fator segurança conta com 4 pontos
ou acessar nosso site. importantes:
Mas, se estiver realmente 1-Conhecimento do produto
desesperado, posso 2-Conhecimento da empresa
Ajuda-lo agora mesmo.
3-Capacidade de ouvir
4-Capacidade de resolver problemas

O modo como você se veste e se move- e até se

realmente se desloca ou se fica enfurnado atrás
da mesa. Seu jeito de falar. A saudação no seu e-
mail. Sua maneira de agir quando não está lidando
com os clientes, mas ainda se encontra sob vista
deles. Um atendimento confiável, prestado com
rapidez e segurança por pessoas instruídas e
educadas – o que mais o clientes poderia querer?

Dica: “O cliente precisa da segurança transmitida por meu

compromisso antes de me dar tempo para compreender o
problema”
APARENTE(Tángivel)

Tudo que é aparente ajuda a expressar o valor dos aspectos

abstratos das interações de atendimento. Nunca dê ao cliente algo
que você mesmo hesitasse em receber ou que o deixasse
constrangido ou irritado.

Orgulhe-se da sua própria aparência, do visual dos

produtos você mostra aos clientes e da sensação
provocada por eles. Entregue com gentileza em vez de
joga-los sobre a mesa. Não deixa que as pessoas
descubram os itens sozinhas.
Quando o cliente lhe fornecer o nome, telefone ou
qualquer outra informação, escreva-a. Isso mostra que
você a considera importante. Se for necessário repita
várias vezes a questão correta sem perder a paciência.
Certifique-se de que o ambiente esteja sobretudo
limpo, seguras e confortáveis o possível

“A primeira impressão é a que fica”

RESPOSTA
Uma rosa no momento certo tem mais valor do que um presente
caríssimo dado com atraso”.

A sensibilidade para identificar o momento propicio para realização de

algo- sempre foi importante. Hoje em dia, a ação da resposta, ou o ato
de fazer as coisas no momento oportuno, é ainda mais crucial.

Temos que entender que as empresas que atendem clientes

exigentes em relação a prazos estão em toda parte. Mas o
sucesso de uma empresa hoje é que estes prazos estejam
cada vez mais curtos e um atendimento rápido. Quando o
cliente vê outros prometendo rapidez, rapidez, rapidez,
também esperam isso de você.
 Estabelecendo e cumprindo prazos.

As vezes parece que todo mundo quer que tudo seja feito ao mesmo
tempo. Mas pensar que o cliente só se contenta com o “agora mesmo” é
um erro.
Utilize a pergunta “Você precisa disso para quando”? Os
prazos hoje em dia são razoáveis, o cliente irá concordar com
sua sugestão desde de que você informe e não embrome o
motivo do prazo e sua vantagem.
Assim o cliente se sente mais tranquilo. Prazos é plantar uma
certa expectativa para o cliente e para você mesmo. Com
este prazos o cliente medirá seu sucesso ou fracasso.
Uma coisa é certa: Pesquisas mostram que o aspecto mais frustrante da
espera é não saber quando ela vai acabar.

No contato pessoal, o reconhecimento não precisa ser

verbal. Olhe o cliente nos olhos.