ATENDIMENTO

COM
EXCELÊNCIA
 "Os melhores profissionais não são aqueles que
têm mais títulos acadêmicos.
São aqueles que além dos títulos, sabem lidar
com pessoas e tem a humildade de entender que
são apenas mais um em uma engrenagem que
se bem alinhada alavanca a carreira de todos."
-Marcelo Rocha.
 ÍNDICE
4. Linguagem
6. Quem é o cliente?
7. Atendimento
8. Para que serve?
10. Qualidade
11. As 10 regras
14. O que não fazer?
18. Conduta
20. Apresentação pessoal
21. Uso do celular
23. Atendimento de sucesso
25. Colaboradores.
 LINGUAGEM
Tipos de linguagem e
norma culta
Atender clientes diariamente não é um trabalho
fácil, mas não podemos nos esquecer da maneira
correta de se falar com o cliente.
Oral
É a forma mais direta de comunicação. Uma
pessoa fala e a outra escuta e, geralmente,
depois os papéis se invertem. Assim se dá uma
conversa direta. Também pode acontecer à
distância, ouvindo rádio ou vendo televisão, por
exemplo. A partir do momento que aquele que
está ouvindo entende a mensagem, é
completada a comunicação verbal oral.
Escrita
Considerada como a maior invenção de todos os
tempos, a escrita permite registrar informações e
guardá-las. Esse tipo de comunicação pode ser
dado através de livros, jornais, mensagens em
aplicativos ou mesmo um e-mail para seu colega
de trabalho.
 Atendendo pessoalmente Dê um espaço ao
cliente, procure abordar ele de lado para ser um
primeiro contato mais agradável. Sua roupa não
deve chamar mais atenção que seu produto e
seus conhecimentos. Por fim, seja atencioso
mesmo que ele não vá fechar a compra naquele
momento; ele pode vir a se tornar um cliente no
futuro. Exemplos de linguagem usada no
atendimento ao cliente: -Seja educado sempre -
Cuidado com o tom de voz. -Respeite os
regionalismos. -Não “atropele” o cliente. -Evite
gírias. -Fale o necessário. -Combine algumas
respostas.
QUEM É O CLIENTE?
Um cliente é um ser humano, de todos os
tamanhos e cores. Um cliente é uma criança que
precisa de ajuda para alcançar um brinquedo
numa prateleira alta. Um cliente é um homem
idoso que perdeu a direção no labirinto dos
corredores de um hospital. Um cliente é uma
mulher que não fala bem o seu idioma e está
explicando o que precisa da única forma que
pode. Um cliente é um companheiro de trabalho
pedindo a sua ajuda para que possa prestar
serviços ao público pagante. O cliente é a razão
de existência da sua empresa. Ao responder a
questão sobre quem dependemos para realizar
nossos negócios, estaremos identificando quem
são os nossos clientes. O cliente pode nem
sempre ter a razão, mas, mesmo assim, deve
continuar em primeiro lugar, simplesmente
porque ele é o maior patrimônio da empresa.
 CONCEITO DE
ATENDIMENTO

O atendimento de excelência visa estabelecer um

contato eficaz com os clientes, ajudá-los a atingir
seus objetivos e solucionar os problemas
encontrados no contato com a empresa. É
proporcionar satisfação, fazer o consumidor
desfrutar do serviço e fazer com que se sinta
diferente.
 Para que serve?

Hoje muitas empresas utilizam essa

nomenclatura para o departamento de
atendimento ou até mesmo departamento de
vendas. Mas afinal qual é a diferença?
Atendimento: é o processo de resolver as
dúvidas, solicitações ou até mesmo as
reclamações dos clientes. O atendimento está
totalmente interligado ao bom relacionamento
com seu cliente, e através dele, novas
oportunidades surgem, até mesmo indicações
(Networking). Mas tudo tem dois lados. O mau
atendimento ou atendimento incompleto, que
deixa dúvidas, ou questões em aberto, frustram e
atacam diretamente o relacionamento que sua
empresa tem com o cliente. Aí sua importância.
Não basta ter uma ótima equipe de vendas se a
sua estrutura de atendimento não for compatível
as demandas. Porque querer iniciar um
relacionamento depois de um atendimento
frustrado é impossível.
Relacionamento é um processo muito longo, que
se inicia no primeiro contato com o cliente, seja
por telefone, e-mail ou pessoalmente. É um ciclo
sem data de termino, a não ser que algo ocorra e
quebre este elo. Às vezes é possível manter um
relacionamento até mesmo com “não clientes” ,
isso se dá quando o atendimento é de alto nível,
e por qualquer que seja o motivo de não ser
mais seu cliente, aquela empresa sempre
mantem contato. O ideal é praticar o
atendimento focado no relacionamento a longo
prazo. E lembre-se sempre; o atendimento é a
parte mais importante do relacionamento.
 Como fazer um
atendimento de qualidade?
Como fazer um atendimento de qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo,
respeitando e valorizando o público, e
lembrando-se sempre que, ao iniciar um
atendimento, deve-se dedicar um tempo para
ouvir o que as pessoas têm a dizer.
Devemos considerar os sentimentos das
pessoas (nervosismo, desânimo etc) e
compreender a sua importância.
É fundamental que você, colaborador, possua o
conhecimento sobre a empresa, como: missão,
valores, estrutura organizacional, principais
atividades e serviços prestados. Tais
informações são relevantes para um
atendimento eficaz e eficiente.
Atendimento Excelente!
A sua missão como colaborador é atender com
qualidade e excelência o cliente, identificar as
necessidades, tirar suas dúvidas e encaminhar
sua solicitação da melhor maneira possível a
fim de vender e/ou manter os serviços
disponíveis para ele.
 As 10 regras
1- Cuide da apresentação A primeira impressão
é decisiva para iniciar um relacionamento
saudável. Por isso, todo profissional que lida
diretamente com o consumidor deve garantir a
apresentação perfeita. Ao telefone, o
profissional deve manter um tom de voz
agradável e jamais interromper o cliente do
outro lado da linha, nos e-mails, é essencial
prestar atenção na ortografia e gramática e
usar a linguagem correta para cada público e
respeitar a identidade da empresa.

2- Pratique a empatia Empatia é a capacidade de

compreender o sentimento do outro e se colocar
em seu lugar – uma competência valiosa no
atendimento ao cliente.

3- Faça perguntas O segredo é usar as perguntas

para que o cliente se abra e também convença a
si próprio, em uma relação de confiança e
transparência com o atendente. Alguns exemplos
de perguntas úteis são “Qual é sua prioridade no
momento?” , “Quais os principais problemas que
você está enfrentando?” , “Quais resultados você
teria se nossa solução resolvesse esse
problema?”
4- Cuidado com o vocabulário Mais do que evitar
gírias e palavras grosseiras, o atendente precisa
incorporar a linguagem da empresa, como um
legítimo representante de sua cultura e
identidade.

5– Demonstre boa vontade Os responsáveis pelo

atendimento precisam ter boa vontade em
compreender e resolver o problema do
consumidor.

6- Transparência não prometa coisas que o seu

produto ou solução não é capaz de cumprir. Isso
só fará com que o consumidor se frustre e trará
má publicidade à empresa. Lembre-se: a
honestidade é a essência de um bom
atendimento ao cliente.

7- Segurança transmita confiança ao conversar

com o cliente, principalmente quando estiver
lidando com algum problema. Caso não saiba
como responder alguma pergunta, não invente
histórias: peça um tempo para se informar.
Assim, da próxima vez, você poderá solucionar as
dúvidas do consumidor de maneira eficiente.
8- Clareza e objetividade seja claro ao interagir
com o cliente. Faça com que ele entenda o que
você está falando e procure adequar a sua
linguagem a dele. Em relação à objetividade,
responda as dúvidas do consumidor sem
floreios. Seja direto e evite respostas longas e
chatas.

9- Seja proativo Ser proativo é algo

extremamente beneficial para vários setores de
sua empresa e certamente é um dos princípios
do bom atendimento ao cliente. Não fique
esperando apenas que o consumidor venha até
você quando encontrar um problema ou tiver
uma dúvida, ao invés disso, inclua em seus
processos ações como o acompanhamento por
email ou por telefone.

10- Nunca combata fogo com fogo Trabalhar na

linha de frente de comunicação de qualquer
negócio significa eventualmente encontrar
situações onde consumidores estarão
extremamente frustrados, mesmo que você faça
tudo dentro de seu alcance para evitar este
cenário. Em uma situação como esta, é
importante sempre lembrar em manter a calma,
e apresentar-se de forma amigável, colocando-se
à disposição para resolver o problema que aflige
o cliente.
 O que não fazer?
1. Não ter uma Linguagem/atitudes não
profissionais: Um funcionário que não tem um
linguajar e nem posturas adequadas mediante as
situações acabam gerando comentários
negativos sobre a empresa e inevitavelmente
manchando a si próprio e a reputação da
empresa.

2. Não ter empatia com os clientes Ser empático

é saber se colocar no lugar do outro e estar apto
a agir diante dessa situação. Um exercício
importante é se colocar na posição do cliente.
Fazendo isso você estará em rumo ao
aperfeiçoamento da sua empatia.

3. Não ser ágil A agilidade no atendimento ao

cliente interfere no nível de satisfação e na forma
com que ela é vista no mercado ninguém gosta
de esperar horas por um serviço malfeito.
Quando os problemas dos clientes são
resolvidos em um tempo mínimo de atendimento
ao cliente, logo no primeiro contato a empresa se
beneficia de inúmeras formas.
 4. Não ter as informações sempre a mão Este é
outro ponto que influencia no ponto anterior, a
agilidade deixar o clientes esperando para
buscar uma informação pode deixa-lo
descontente além de você acabar esquecendo
agum detalhe porque ouviu rápido demais e
acaba dando uma informação errada.

5. Ser impaciente Uma circunstância difícil de

lidar é quando os clientes se estressam e mesmo
quando estão errados não mudam de opinião..
Isso é muito comum e as pessoas querem tudo
“para ontem” , e para não prejudicar a empresa e
começar uma discussão com seu cliente é de
extrema importância ter paciência e não se
estressar junto, manter a calma e saber lidar com
ele.
 6. Não transmitir simpatia Ao se sentir bem
vindo, o cliente tende a passar mais tempo na
loja, dar mais abertura ao diálogo e ser mais
paciente caso não encontre o que procura. Por
isso passar simpatia é tão necessário. Vai dizer
que você nunca saiu de uma loja por não se
sentir acolhido? E isso pode ser o fim de um
possível relacionamento com o cliente.

7. Não ser proativo e nem ter boa vontade

Acontece quando o funcionário atende de
“qualquer jeito” , não se importando com o
cliente. O cliente obviamente percebe e é
provável que futuramente não volte lá.

8. Não escutar o cliente com atenção. Isso pode

desencadear uma série de erros no que você for
fazer, se atrasar e ainda atrasar seu cliente além
de passar uma impressão ruim por isso pare e
escute tudo com calma e atenção.

9. Ser desfocado Foco é essencial porque com

ele você não se distrai com coisas bobas e torna
seu dia mais produtivo na empresa.
 10. Não descontar nos clientes Seja um
briga familiar ou até mesmo dentro do
trabalho, se você não nesta recebendo o
devido reconhecimento, não importa o
motivo é de extrema importância manter
o profissionalismo e não descontar no seu
cliente.
 CONDUTA
Relacionamento
Inerno

Manter relacionamentos saudáveis no ambiente

de trabalho é um fator importante para a
motivação e desempenho de cada funcionário.
Essa dinâmica é ainda mais necessária quando
consideramos o papel do gestor nessa situação.
Diversos estereótipos foram criados sobre o
convívio entre chefes e empregados, formando
uma imagem negativa que persiste em empresas
de diferentes segmentos. Nem sempre as
relações interpessoais no trabalho são
harmoniosas: cada pessoa tem sua
personalidade e conflitos são inevitáveis em um
ambiente com certas expectativas e de
convivência tão próxima. No entanto, mesmo
com os desafios, cultivar um relacionamento
respeitoso entre empregadores e colaboradores
é fundamental.
 Um líder pode influenciar seus funcionários a
serem mais engajados e comprometidos com a
empresa e seus valores. Dessa forma, eles irão
contribuir com o melhor de suas habilidades,
tornando a organização mais produtiva, e até
serem embaixadores da marca. Isso reduz a taxa
de rotatividade dos colaboradores, o que é
extremamente positivo, pois evita-se custos de
demissão e para encontrar e treinar um novo
empregado. Quando há um bom convívio entre
as partes, cria-se um ambiente de respeito que
incentiva a troca de ideias, o desenvolvimento de
inovações e o crescimento pessoal, profissional e
até da própria companhia. E nesse cenário todos
saem ganhando: chefe, funcionário e empresa.
 Apresentação Pessoal

A apresentação faz parte do marketing pessoal.

As pessoas julgam as outras pela apresentação.
Um bom profissional deve ter uma boa
aparência; mas uma boa aparência/bom visual
não significa beleza, significa estar com aspecto
positivo em relação as vestimentas, postura,
cabelos penteados, higiene geral, perfumes
discretos, barba bem feita ou aparada, etc. Há
pessoas que possuem características diferentes,
portanto devemos entender as diferenças, mas
também é preciso orientar e levar os
colaboradores a se desenvolverem
profissionalmente. O desenvolvimento das
pessoas não significa apenas oferecer
conhecimentos e habilidades (competências)
para que possam realizar seus trabalhos de
forma mais produtiva. Significa também
proporcionar-lhes uma formação que permita
que desenvolvam novos hábitos, novas atitudes e
capacitem-se para aumentar seus
conhecimentos em busca de se tornar melhores
no que fazem.
 Pode usar o celular?

Caso a empresa decida não proibir o uso do

equipamento, ele deve ser supervisionado por
funcionários para evitar o uso indevido do
equipamento e reduzir sua produtividade. Você
pode seguir alguns truques simples para evitar
que isso aconteça:

1) Use com cuidado Escolha um horário para ver

e responder às suas mensagens pessoais,
silencie o grupo de conversação e use a chamada
apenas em situações muito urgentes.

2) Durante a reunião, por favor, mantenha o

telefone desligado Neste ponto, sua atenção
deve estar focada no assunto que está sendo
discutido, portanto, evite distrações ou
distrações.
 3) Mantenha os segredos da empresa Essa é a
regra de muitas fábricas, e elas não podem
mostrar seus segredos industriais aos
concorrentes. No entanto, mesmo que não seja o
caso, evite tirar fotos ou fotografias de colegas,
documentos e dispositivos.

4) Tenha bom senso Em caso de emergência ou

necessidade do próprio trabalho, informe a
necessidade. Todos entenderão que um
smartphone deve ser usado neste momento, e
isso não atrapalhará a produtividade nem a
segurança de ninguém.
 ATENDIMENTO DE
SUCESSO
Não basta tratar bem os clientes.
Profissionalismo e esforço em entender o que
ele precisa são essenciais para um atendimento
excelente. No atendimento Presencial:
Recepcione o cliente com sorriso no rosto,
cumprimente-o e se coloque à disposição: em
que posso ajudá-lo? Ao encerrar o atendimento,
se coloque sempre à disposição do cliente e
despeça-se com saudação e sorriso no rosto. Se
prepare para o atendimento. Se necessário,
reúna todos os documentos que precisa para
apresentar ao cliente. Organize as informações
que o cliente necessita. Tenha atenção com o
tempo que ele dispõe. Ofereça um café, chá ou
água.

No atendimento por Telefone: Personalize seu

atendimento! Atenda a chamada no primeiro
toque. Personalize o atendimento dizendo o
nome da empresa, setor, seu nome , bom dia/
boa tarde! Ouça o cliente com atenção e sem
interrompê-lo. Educadamente, passe a
informação correta.
Habilidades de um profissional com diferencial
competitivo no relacionamento com cliente:

-Agilidade;
-Apresentação pessoal; -
Assiduidade/pontualidade;
-Atenção concentrada;
-Atencioso/disposição em ajudar;
-Bom humor; -
Comprometimento/responsabilidade;
-Conhecer o que faz/desejo de aprender;
-Conhecimento do mercado;
-Cordialidade;
-Objetividade;
-Ótima comunicação verbal linguística;
-Proatividade;
-Paciência;
-Relacionamento interpessoal
-Respeito;
-Saber ouvir;
-Segurança.

Atendimento por email: Assunto: seja o mais

assertivo possível. Quem vai receber o email
deve ter uma ideia do que se trata.
COLABORADORES

Ana Vitória Oliveira

Anna Clara Barbosa
Brenda Mendes
Camile Leal
Cassiane Leal
Giovanna Ribeiro
Izabelle Saraiva
Lucas Farias
Luiz Otávio Carvas
Miriam Costa
Verônica Compertino