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ATENDIMENTO AO CLIENTE
 ENTENDER E ATENDER O CLIENTE

O que é atendimento ?

Podemos definir ATENDIMENTO como um conjunto de habilidades,

estratégias e ações que realizamos para que o cliente se sinta confortável ao
comprar conosco. Queremos conquistar a fidelidade do cliente não somente
atendendo, mas também superando suas expectativas quanto a nossa
prestação de serviço.

Simplesmente satisfazer os clientes já é coisa do passado. A prioridade

do futuro será conquistar e manter a fidelidade do consumidor.

Atender = o básico e o esperado

Satisfazer = o desejado
Encantar = o surpreendente

Professor Marins: “ E a grande verdade é que as empresas que venceram no

mercado não foram aquelas que perguntaram o que seus clientes queriam
foram aquelas que ‘surpreenderam seus clientes com produtos e serviços
fundamentalmente novos e diferentes.’

Você sabia?

 Do total de clientes que ficam insatisfeitos com o atendimento

que recebem, apenas 5% farão uma reclamação formal. Os
outros 95% preferirão mudar de empresa em vez de brigar.

 68% dos clientes que deixam de comprar em determinada

empresa, o fazem por causa da indiferença do funcionário às
suas necessidades e desejos; apenas 14% param de comprar
por causa da insatisfação com o produto ou serviço;

 80% dos clientes voltam a comprar em uma empresa quando

suas reclamações são bem atendidas.

 O custo para conquistar um novo cliente é de 03 a 04 vezes

maior do que para manter os já existentes.

 No geral, cada cliente insatisfeito conta para outras 10 pessoas

sobre o mau atendimento que recebeu.

De tudo isso, podemos concluir que na maior parte das vezes a empresa
não fica sabendo quando seus clientes estão insatisfeitos e a abandonam. A
reconquista é vital para a satisfação do cliente e aí reside uma grande

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oportunidade. A manutenção dos clientes é fundamental para ganhar vantagem
competitiva e pode até determinar a sobrevivência da empresa.

Qualidade Total

Qualidade Total é uma meta que visa tornar a empresa

competitiva, isto é, capaz de concorrer com as melhores do ramo, oferecendo
produtos e serviços que atendam e superem as expectativas dos clientes,
gerando a fidelidade dos mesmos e maiores lucros.

Para implementá-la é fundamental estabelecer-se uma relação de

parceria com clientes externos e internos.

São as pessoas que decidem colocar qualidade naquilo que

fazem. São elas que irão colocar em prática as metas estabelecidas pela
empresa.

CLIENTE INTERNO: pessoas da organização a quem é passado o

trabalho concluído para que possam realizar a
próxima função, na direção de servir outros clientes
até chegar ao cliente final.

CLIENTE EXTERNO:pessoas que usam os produtos ou serviços no dia

a dia, também conhecidos por usuários finais.

O atendente precisa ter em mente que é a ponte de ligação entre o

cliente e a empresa. Pelo contato com o público, ele representa a organização
em que trabalha. Para o cliente o atendente é a própria empresa.

A QUALIDADE TOTAL implica no comprometimento de todos para um

objetivo comum – superar as expectativas do cliente - é a atenção aos
mínimos detalhes para que o resultado final seja cada vez melhor.

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Colocando em prática:

Será realizada uma dinâmica que aborda o trabalho em equipe entre os

clientes internos. Anote a seguir suas observações:

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O Atendimento de alta qualidade exige alguns pré-requisitos:

 Conhecer os produtos e/ou serviços da empresa

 Saber ouvir o cliente interno e o externo
 Usar empatia
 Saber comunicar-se

O que devo saber?

Como vender ou mesmo orientar o cliente sobre algum produto se não o

conhecemos ?

É fundamental para o bom desenvolvimento do trabalho de qualquer

funcionário o conhecimento dos produtos/serviços com que vai lidar.

Entre os conhecimentos necessários é importante saber o que cada

funcionário tem como atribuições, ou seja, o que cada um faz. Pior que não
conhecer os produtos e serviços é encaminhar o cliente para pessoas que não
poderão ajudá-lo.

Caso não saiba, ou não possa resolver o problema do cliente

acompanhe-o até quem o possa fazer. Pergunte o nome do cliente, encaminhe-
o a pessoa responsável, apresente-o e faça um resumo rápido do problema
para que o cliente não tenha que repetí-lo novamente.

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 ENTENDER E ATENDER O CLIENTE

Colocando em prática:

Será realizada uma dinâmica que aborda a comunicação. Anote a seguir

suas observações:

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Como devo agir?

Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas

sentem necessidade de serem tratadas como únicas. Muitas vezes, essa
necessidade é mais importante que os negócios ou problemas que procuram
resolver. Portanto, o cliente supõe que tanto a empresa como o atendente
devam atendê-lo de forma especial e única.

O cliente espera que a empresa reconheça a importância de sua pessoa

e de sua solicitação. E que o atendente, além de reconhecer isso, favoreça,
com o auxílio de seus conhecimentos técnicos sobre o produto, a realização
dos negócios.

O tratamento adequado diz respeito à maneira como o atendente se

dirige ao cliente, orientando-o e conquistando sua simpatia.

Este é um trabalho que depende exclusivamente do atendente.

A seguir os princípios básicos do bom atendimento:

 SER CONSCIENTEMENTE CORTÊS

O atendente deve atender bem a qualquer cliente que se dirija à
empresa. Para isso, deve suplantar seus próprios preconceitos ou
uma eventual má impressão inicial que o cliente cause. Deve
atender do modo como gostaria de ser tratado: com cortesia e
sinceridade.

 DAR BOAS VINDAS

O atendente deve cumprimentar a todos com um sorriso. Este é
um modo de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o
cliente. Sempre que possível deve chamar o cliente pelo nome,
procurando pronunciá-lo corretamente.

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 ATENDER DE IMEDIATO
O atendente não deve deixar os clientes esperando. Para quem
espera, um minuto parece muito tempo. O atendente deve
reconhecer a chegada do cliente assim que ele entra na empresa.
Por exemplo: o cliente espera no balcão, enquanto o atendente
está mexendo na gaveta. Mesmo que esteja procurando sua
caneta ou outro material de trabalho (o que justificaria a demora),
é bem mais simpático que o atendente atenda, nem que seja com
uma expressão do tipo: “ Por favor, só um momento eu estou
procurando minha caneta e já vou atendê-lo !”

 MOSTRAR BOA VONTADE

O atendente deve mostrar interesse pelo cliente mesmo quando
ele entra na empresa para efetuar uma troca de mercadoria. Ao
contrário do que se pensa, o tempo dispensado nesse
atendimento não é perdido. É nesse momento, que o cliente
identifica o interesse e a sinceridade do atendente.

 AGIR COM RAPIDEZ

Quando o atendente age prontamente, demonstra um senso de
urgência que faz com que o cliente saiba que suas necessidades
são importantes. Isso se faz através de ações, tom de voz e
também por meio de frases, como: “ Deixe-me resolver isso agora
mesmo”, ou “vou fazer tudo que puder”. Mas lembre-se: agir
prontamente não significa trocar a perfeição pela pressa.

 NÃO DAR ORDENS

O atendente jamais deve ordenar aos clientes. Ninguém gosta de
ouvir algo como: “Assine aqui!”. Uma expressão cordial teria valor
bem mais positivo: “ Por favor, o senhor pode assinar nessa
linha?”

 LINGUAGEM CORRETA
Ao falar com o cliente evite ao máximo palavras e frases
inadequadas, é esperado um comportamento profissional e esta
postura fica bem clara no vocabulário que utilizamos. Evite
palavras repetitivas como: tá, né, péra aí, hã, hummmm, vem cá,
olhe aqui, entende, tchau.
Evite palavras que possam ser interpretadas como intimidade, tais
como: bem, querido, fofa, fofo, você, amor, chuchu, filha, nega,
meu anjo.
São proibidas as frases: Não sei não, não posso fazer isso, só um
segundo, talvez, não sei direito.

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 ENTENDER E ATENDER O CLIENTE

Colocando em prática:

Reúna-se com seu grupo e analise o caso a seguir respondendo as

perguntas com seu grupo.

“ Ana Rita era uma secretária muito eficiente, gostava sempre de deixar
tudo organizado, a agenda do chefe em dia, pagamentos, tudo, tudo, sempre
bem arrumadinho, certo dia, quando o chefe teve que viajar para São Paulo
recebeu um senhor muito esquisito no escritório:
- Bom Dia!, disse muito timidamente, quase sussurrando, um senhor
baixinho que entrava na recepção da empresa.
- Bom Dia! Respondeu Ana Rita.
- O senhor Roberto está?
- O senhor Roberto foi à São Paulo e só volta à noite. Posso
ajudar?
- Uhmmmm, não sei, acho que volto outro dia.... disse confuso o
senhor baixinho.
- Se o senhor preferir posso anotar seu nome e ele retornará logo
que possível. Disse Ana Rita muito educadamente.
- Não, creio que não... volto outro dia, obrigado!
- Até mais, obrigada, disse Ana Rita.
Após este diálogo, o senhor baixinho que ainda estava segurando a
maçaneta da porta sem entrar completamente acabou por sair.
No dia seguinte o chefe, senhor Roberto, chama Ana Rita em sua sala e
pergunta:
- Ana, alguém me procurou ontem?
- Ah! Sim, um senhor baixinho, muito tímido, mas não deixou nome ,
nem telefone, disse que voltaria outro dia!
- Meu Deus, você deixou ele ir embora!!!!! E agora??? O que eu
faço!!! Porque você não o encaminhou para o gerente?
- Mas ele não quis deixar recado, queria falar com o senhor !!
- Espero que não seja tarde demais!!!!

1) A secretária atendeu adequadamente?Por quê?

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Atendendo situações críticas

Na maioria das vezes, lidar eficientemente com a insatisfação do cliente

pode gerar ainda mais fidelidade. Assim, é uma questão de bom senso resolver
quaisquer problemas ou preocupações que os clientes tenham, de forma que,
sempre que possível, atinja ou, até mesmo supere as expectativas.

Passos para o atendimento crítico:

 Escute ativamente.
 Demonstre empatia – mostre que você quer ajudar.
 Se necessário faça perguntas para obter mais informações.
 Não fique envolvido emocionalmente.
 Se for um problema, explique as providências que podem ser
tomadas para resolvê-lo e evitar que ocorra novamente e peça
feedback.
 Se for uma reclamação, aceite a responsabilidade, ficar se
justificando não resolverá, além de irritar o cliente.
Sugira idéias para ajudar o cliente a contornar a situação e peça
feedback.
 Por fim, além de tomar as providências cabíveis faça um
acompanhamento .

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Momentos de muito ou pouco movimento

Todos estamos sujeitos a sofrer a influência de fatores estressantes que

podem afetar negativamente nosso comportamento. As atitudes resultantes
podem comprometer a qualidade no atendimento oferecido pela empresa.

Dicas para atender com qualidade

em momentos de muito movimento:

 Certifique-se de cumprimentar todos os clientes que entrarem

com um sorriso, aceno de cabeça, etc.
 Se possível faça com que um cliente fique ocupado (por
exemplo, preenchendo uma ficha) enquanto começa a atender
outro.
 Chame o seu gerente ou outro colaborador para ajuda-lo.

Dicas para atender com qualidade

em momentos de pouco movimento

 Complete as atividades de atendimento que você normalmente

não tem tempo para fazer.
 Procure soluções para os problemas que ocorrem nos momentos
de pico de movimento.
 Procure informações sobre os produtos de sua área e de outras
áreas.
 Não fique parado ou sentado – crie alguma atividade produtiva –
por exemplo: utilize o tempo disponível para arrumar as gôndolas
de produtos.
 Não fique em grupos jogando conversa fora.

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