Manual

De Atendimento
ao Cliente
Danilo Santana
Erika Gardenia
Evelyn Andrade
Matheus Augusto
Stephany Menezes
 Conceito
» Todos os clientes são importantes, independentemente
se ele é externo ou interno, assim, cabe à empresa trata-
lo da melhor forma possível, seja na compra de produtos
ou prestações de serviços.

» CLIENTE INTERNO: São os indivíduos a qual prestamos

serviços nas atividades da própria empresa, podendo ser
com produtos ou mão de obra. Alguns desses clientes
são: Gerentes, coordenadores, recepcionistas, etc.
 
» CLIENTE EXTERNO: São os indivíduos que dão o suporte
financeiro, pois, são esses clientes que adquirem e
consomem os produtos, utilizando os serviços de certa
corporação. Um exemplo claro de clientes externos
somos nós mesmos.
 Tipos de atendimento
» Telefone:
Atenda a chamada o mais rápido, se possível no primeiro toque.
Personalize o atendimento dizendo o nome da empresa o seu setor e seu nome ,
lembrando sempre de um comprimento como bom dia ou boa tarde.
Ouça o cliente com atenção e sem interrompê-lo, Isso é muito importante para que
possamos realmente entender a solicitação do cliente e assim conseguir passar as
informações corretas ao mesmo .

» Presencial:
Recepcione o cliente com sorriso no rosto, cumprimente-o e se coloque à disposição
para ajuda-lo e ao encerrar o atendimento, despeça-se com saudação e sorriso no rosto.
Além disso se prepare para o atendimento, se necessário, reúna todos os documentos
que precisa para apresentar ao cliente e organize as informações que o cliente necessita.
Tipos de atendimento
» Por e-mail:

Clareza: Quem vai receber o e-mail deve ter uma ideia do que se trata.
Formalidade: Clientes não são pessoas com as quais nos relacionamos
cotidianamente, portanto, não são amigos ou conhecidos, parentes etc. Desta
forma, devem ser tratados formalmente.
ortografia e gramática: Se estiver em dúvida se escreveu a palavra
corretamente, consulte o dicionário ou peça ajuda para um colega, não use a
palavra se não tiver certeza que está correta. O mesmo se aplica à conjugação
dos verbos, concordância de gênero, grau etc.
Por fim lembre-se : uma mensagem formal não combina com beijos e
abraços, portanto, nunca se despeça dessa forma.  
 Princípios
» 1. Entenda seu cliente
Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca, por
isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe
esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em
contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto
ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize
pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua
empresa.

» 2. Sinta prazer em servir

Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas
que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio
constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento
ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde
os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.
Princípios
» 3. Não rime seu atendimento com antipatia
Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas
nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que
podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe
a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:

» Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.

» Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo,
conhecê-lo ou servi-lo.
» Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
Princípios
» 4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.
Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
No momento do atendimento é fundamental
expor as informações de forma clara e
direta. Perceba se sua locução foi bem
compreendida. É importante que a informação
seja transmitida de forma que não confunda o
cliente. Nem sempre falar mais, significa passar
mais informação.
 Princípios
» 5. Não abandone seu cliente
Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem
na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um
patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter
ainda mais problemas. Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos
concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.

» 6. Fale a língua do bom atendimento

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No
entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e
dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser
adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou
termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em
questão.
conclusão
conclusão