RECEPCIONISTA E

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ATENDIMENTO AO
CLIENTE
MANUAL – 13 UNIDADES

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INTRODUÇÃO
O papel de recepção e atendimento ao cliente está cada vez mais relevante dentro do mercado,
uma vez que a qualidade dos serviços e tratamento diferenciado é um fator determinante para
vencer a concorrência e obter o sucesso organizacional.
O profissional recepcionista desempenha funções fundamentais em uma empresa, uma vez que é
responsável pelo atendimento ao público interno e externo, atendimento telefônico,
encaminhamento a órgãos e departamentos, além de ajudar outros setores da organização.
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currículo, este documento é válido para horas complementares em faculdades, atividades
extracurriculares, avaliações internas de empresas, provas de títulos em processos seletivos ou
concursos públicos. 
Após terminar os conteúdos e concluir o curso, você será submetido a uma avaliação. Caso seja
aprovado nela, você pode solicitar o certificado impresso ou digital, algo muito importante para
comprovação do seu conhecimento, quando for se aplicar para uma vaga no mercado de
trabalho. 

QUAL É O TRABALHO DO RECEPCIONISTA

O profissional que atua na área de recepção é responsável por atender o público interno e externo
de uma organização, com a função de atender telefonemas, fazer agendamentos e ajudar os
diversos setores. 
No dia a dia do trabalho, o recepcionista é responsável pelo atendimento presencial e o
encaminhamento das solicitações, orientando visitantes, organizando documentos e transferindo
ligações.
A depender da área de atuação, esse profissional também é responsável pelo agendamento de
visitas, consultas, hospedagem, além de realizar a recepção de clientes e fornecedores.
Este profissional é, portanto, estratégico para uma organização, uma vez que ele é o primeiro
contato de quem adentra o espaço. Realizar um atendimento de excelência como primeira
impressão é o que faz com que o fluxo da empresa ocorra como o esperado. 
Resumindo, o recepcionista é responsável por realizar diversas tarefas dentro de uma
organização. Essas são algumas das tarefas realizadas por eles:
 Cumprimentar e receber os visitantes logo que cheguem ao escritório;
 Encaminhar os visitantes à pessoa e escritório apropriados;
 Atender, selecionar e encaminhar telefonemas recebidos;
 Organizar a área de recepção e suprir todo o material;
 Passar as informações solicitadas por telefone/e-mail;

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  Receber, organizar e distribuir diariamente a correspondência/entregas;
 Manter a segurança do escritório ao seguir procedimentos de segurança e ao controlar o
acesso que deve passar pela mesa da recepção (monitorar o livro de ocorrências, emitir
crachás de visitante);
 Fazer pedido de material de escritório e manter inventário de estoque;
 Atualizar agendas e marcar reuniões;
 Fazer reservas de viagens/acomodações e preparar vouchers;
 Realizar o controle das despesas e custos do escritório;
 Realizar arquivamento, xerox e digitalização de documentos.

Onde ele atua?

O recepcionista pode trabalhar em:
 Empresas privadas do ramo médico, hoteleiro, comercial, industrial e de serviços;
 Empresas e instituições públicas;
 Organizações sem fins lucrativos;
 Instituições de ensino.

Portanto, esta é uma função que auxilia nas rotinas administrativas da empresa e uma porta de
entrada na carreira da pessoa que resolver seguir essa profissão, uma vez que traz conhecimentos
que servem a vários departamentos.
Porém, para que o profissional atenda aos requisitos de uma empresa, é preciso que ele entenda
quais são suas competências. Isto quer dizer que, se você possui habilidades essenciais para o
cargo, há mais chances de conquistar uma vaga de emprego no mercado de trabalho. Para que
você consiga se destacar, essas são algumas das habilidades desenvolva as seguintes habilidades
gerais:
 Capacidade de concentração;
 Organização;
 Autonomia;
 Dinamismo;
 Administração do tempo;
 Comunicação;
 Atenção a detalhes;
 Capacidade de lidar com o público;
 Determinação;
 Boa memória;
 Bom humor;
 Paciência;
 Confiabilidade;
 Responsabilidade;
 Proatividade.

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Mercado de Trabalho
Adentrar o mercado de trabalho, especialmente em tempos de crise, nem sempre é fácil, mas,
para recepcionistas, essa é uma função que costuma ser bastante favorável em todos os setores da
economia. Isso acontece porque se trata se uma função essencial a qualquer negócio como lojas,
hospitais, escolas, indústrias e escritórios de modo geral. Dito isso, é necessário que esses
profissionais tenham: 

Facilidade com tecnologia

Dominar a tecnologia é um requisito importante dentro da função de recepcionista. Normalmente
será exigido deste profissional domínio do Word, planilhas de Excel e outros conhecimentos
específicos. Quanto mais o profissional souber dominar a tecnologia, maior será seu diferencial
no mercado.

Habilidade de Relacionamento
Em uma recepção, o profissional que está ali na linha frente precisa estar apto a receber pessoas e
a atendê-las da melhor forma possível. Isso inclui tratar as pessoas com educação, com o
português correto e resolvendo as suas solicitações ou encaminhando para o setor responsável.

Domínio da matemática básica e português

Por causa das suas atribuições mais básicas, o recepcionista tem que estar atento às regras
básicas de português, como pontuação, acentuação e concordância, assim como a matemática
básica.

Conhecimento sobre a empresa em que atua

Para o recepcionista, talvez esse seja um dos principais assuntos que ele precisa dominar:
conhecimento sobre a empresa em que trabalha.
Para que possa realizar suas tarefas cotidianas com excelência, o profissional deve conhecer
todos os processos, cargos e diretrizes da empresa. Transmitir a cultura organizacional da
empresa nos atendimentos também é muito importante, afinal, sendo a linha de frente da
organização, a sua postura é a primeira impressão que fica. 

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PERFIL IDEAL DO RECEPCIONISTA
Este profissional precisa entender que ele é o primeiro ponto de contato de uma empresa.
Portanto, para agir com excelência nessa função, é preciso tratar os outros com educação e ter
uma personalidade agradável, para deixar uma boa impressão. 
Além disso, o recepcionista deve estar apto a atender emergências com diligência, ao mesmo
tempo que atende as demandas de atividades do escritório. Precisa também ter preparo para lidar
com eventuais situações de tensão que podem surgir no trato direto com pessoas. 

Outro fator que deve ser considerado, é que pode ser exigido desse profissional trabalhar em
turnos, portanto, ao preencher o seu currículo, pode ser interessante mostrar flexibilidade de
horários. 

E dentro dos deveres e responsabilidades de um recepcionista, é necessário agir com respeito,

bom-humor e educação, buscando realizar as suas tarefas com qualidade.  
Responsabilidades

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  Manter a recepção organizada e limpa;
 Protocolar correspondências e encaminhar para os setores responsáveis;
 Disponibilizar o número dos setores e fazer transferências de ligações;
 Manter uma lista de contatos atualizada e organizada;
 Atualizar-se sobre as novas tecnologias e programas de uso frequente no trabalho;
 Manter o autocontrole e respeito em qualquer situação;
 Tratar com educação cada cliente ou visitante;
 Ser solícito e atender demandas de setores e serviços, fornecendo informações quando
necessário;
 A recepção é o cartão de visitas da empresa, por isso é importante manter uma boa
impressão, profissionalismo e competência;
 Ser pontual para nunca deixar a recepção sem suporte;

 Colocar-se à disposição para tirar dúvidas, oferecer informações e solucionar problemas.

Requisitos
 Ter experiência comprovada como recepcionista ou função equivalente;
 Domínio do Pacote Office;
 Saber utilizar o equipamento utilizado no escritório;
 Postura profissional;
 Boa apresentação pessoal;
 Comunicação verbal e escrita claras;
 Criatividade e dinamismo ao lidar com problemas;
 Gerenciamento de tempo e a capacidade de organizar e priorizar tarefas;
 Conduta profissional e solícita no atendimento ao cliente;
 Diploma do ensino médio, sendo a certificação no curso de recepcionista um grande
diferencial.

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UNIDADE 2

MARKETING PESSOAL
Se almeja crescimento profissional e busca um emprego com chances de construção de carreira,
você deve ser reconhecido frente a seus supervisores, chefes, gestores e colegas, e isso pode ser
feito através do marketing pessoal.
Marketing pessoal é um conjunto de estratégias que ajudam a atribuir valor à sua imagem –
desde que aplicadas com bom senso e de forma planejada. Basicamente, possibilita que outras
pessoas vejam o seu potencial, captem uma imagem positiva sua e o reconheçam como um
profissional competente e comprometido.
Veja algumas dicas de marketing pessoal que você pode desenvolver ou aprimorar e colocar em
prática:

Aja com naturalidade

Não tente criar um personagem diferente do que você é, aja naturalmente e seja sincero em suas
opiniões e convicções, mantendo uma postura profissional. Ser alegre e extrovertido não
significa que você pode gargalhar ou abusar da linguagem coloquial, usando gírias em qualquer
situação, por exemplo.

Tenha uma boa postura corporal

A linguagem corporal transmite mensagens que às vezes nem imaginamos. Quem se senta à
mesa e fica curvado e de cabeça baixa certamente não conseguirá impor muito respeito ou
autoridade. Estar de braços cruzados pode indicar que não quer aproximação.
Em vez disso, lembre-se de olhar para frente, mantenha a coluna ereta e os braços ao longo do
corpo – esse é o tipo de postura que passa a imagem de autocontrole, interesse e atenção, além de
dizer que a pessoa está aberta a aproximações, conversas, etc.

Acerte na vestimenta
Apesar de muitas empresas utilizarem o termo no dress code (sem código de vestimenta, em
tradução livre) em seus anúncios, não significa que o recepcionista possa relaxar na vestimenta,
principalmente se quer trabalhar o seu marketing pessoal.

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Vestir-se adequadamente passa bastante confiança e boa imagem pessoal. Observar o uso das
cores, maquiagem e acessórios é essencial para estar bem apresentado. Caso sua empresa forneça
uniforme para os funcionários, mantenha-o sempre limpo e passado.
Seja proativo
Apesar de essa ser uma característica recorrente em currículos, você sabe o que significa ser uma
pessoa proativa na prática? Primeiro, você precisa saber que é exatamente o oposto de ser um
profissional reativo, que é aquele que faz exatamente o que pedem, cumprem prazos, chegam no
horário e executam suas funções com eficiência, nada além disso.
O proativo faz tudo isso e além do esperado, porque ele busca informações e oportunidades de
fazer melhor. Consegue lidar com a pressão, com riscos e erros. Inova e consegue visualizar uma
realidade futura, se antecipando a possíveis problemas, por exemplo. Profissionais com essa
característica são muito valorizados no mercado de trabalho.

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Resolva problemas
Mesmo sendo proativo, às vezes os problemas chegam de surpresa. Portanto, desenvolva a
capacidade de conseguir pensar e agir frente a situações difíceis, e de tentar buscar soluções
eficazes para os problemas que surgirem. O valor profissional é também medido pela quantidade
e grau de dificuldade do que se consegue resolver.

IMAGEM PESSOAL
A sua imagem pessoal é algo que você deve ficar atento dentro e fora do contexto de trabalho.
Ela se reflete na nossa aparência física, no comportamento, conhecimento e ética com que
lidamos com as situações.
A nossa imagem pessoal é a impressão que deixamos para as outras pessoas, isso é importante
porque quando você constrói uma boa imagem, acaba passando credibilidade e confiança para as
pessoas ao seu redor.
Por conta disso, separamos aqui algumas dicas para que você cuide da sua imagem pessoal no
ambiente de trabalho.

Atenção ao modo de se comunicar

A forma como a nossa fala e a nossa escrita se manifestam também definem aspectos da nossa
imagem pessoal. Conforme mencionado, é fundamental manter o respeito com as pessoas,
mostrando-se bem-humorado e disponível.
Evite, portanto, vícios de linguagem, erros na pronúncia e uso de gírias e expressões inadequados
ou que passem a impressão errada. O tom de voz utilizado deve ser equilibrado e agradável,
mesmo que a pessoa com quem esteja tratando se exalte de alguma forma.

Postura no ambiente de trabalho

Em qualquer situação, é necessário conseguir manter uma postura profissional alinhada valores e
normas da empresa. Isso inclui respeitar os códigos de conduta impostos.
Isso não significa que você terá que assumir uma postura diferente da que tem. Aja com
credibilidade e transparência, transmitindo a sua imagem pessoal aos outros, e isso significa
também ser fiel e condizente com o que você realmente é.

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A linguagem corporal fala muito sobre você
Até mais importante que a sua fala, a comunicação não verbal impacta igualmente na imagem
que passamos para as pessoas. E é algo a qual devemos estar atentos.
Você talvez até já tenha ouvido isso, mas um aperto de mão, por exemplo, deve ser firme para
transmitir segurança ao outro. A coluna reta também é preferível a um andar curvado, que denota
certo desleixo. Ao conversar com uma pessoa, passa credibilidade manter contato visual. Manter
um sorriso no rosto mostra abertura e disponibilidade para que as pessoas se aproximem.
Quanto às posturas não recomendáveis, evite assumir um ar de superioridade. Isso acontece
quando você resolve adotar o famoso “nariz em pé”.

Tenha ética
A ética é um valor fundamental em todos os departamentos de nossas vidas, por isso reservamos
um tópico especial neste material, onde nos aprofundaremos no assunto. Mas já é importante que
você saiba que esse é um fator fundamental para uma boa convivência com outras pessoas.
Por mais que você atenda a todas as regras e padrões, de nada isso adianta se não tiver ética nas
suas ações. Isso inclui não se envolver em comportamentos e situações que possam ser
classificadas como desvios de conduta. Procure ser um exemplo para os outros, tanto no trabalho
quanto na vida pessoal.

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Cuidados com a aparência
A aparência é outro fator que impacta diretamente na sua imagem pessoal. Além de denotar um
aspecto agradável e de autocuidado transmite muita confiança. Faz a pessoa pensar que você é
caprichoso em todos os aspectos da sua vida, inclusive no trabalho. Isso envolve o modo de se
vestir e de se arrumar em geral.
Por isso, esteja bem apresentável, os homens devem manter a barba bem-feita, e as mulheres
devem usar uma maquiagem mais leve, além de estarem com os cabelos devidamente arrumados
e vestimentas adequadas seguindo o código de vestimenta empresarial

HIGIENE
Ao manter uma boa apresentação pessoal e higiene em dia, o funcionário garante o bem-estar
geral no ambiente de trabalho. E isso envolve cuidar da pele, da saúde bucal, dos cabelos e das
mãos. Veja como manter em dia a sua higiene:

Pele
Tomar banho todos os dias é muito importante. Banhe-se com cuidado, higienizando todas as
áreas do corpo. Recomenda-se o uso de desodorante e hidratante corporal após o banho.
Quanto à pele do rosto, ela necessita de cuidados especiais, devendo ser lavada sempre que
estiver muito oleosa.

Saúde bucal
Para todo trabalhador em uma empresa, é importante ter um kit de higiene. Esse kit deve incluir,
no mínimo, uma escova de dente, fio dental e pasta de dente. 
Escovar os dentes após todas as refeições e passar fio dental previne cáries, deixa o hálito
refrescante e agradável, algo indispensável no trato com pessoas, além de contribuir para a
apresentação de um sorriso bonito e simpático.

Trato das mãos

Cortar e lixar as unhas com regularidade é o mínimo necessário para manter a saúde e a higiene
das mãos. 
No caso das mulheres, fica ainda mais apresentável o uso de esmalte ou base nas unhas, não
sendo uma obrigatoriedade no caso de você não gostar. 

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Cuidados com os cabelos
É imprescindível manter o rosto e os cabelos em dia e alinhados. Caso seu cabelo seja oleoso, é
recomendável lavá-lo com certa frequência, senão todos os dias. 
Além disso, pentear ou escovar os fios antes de sair de casa é fundamental para uma aparência
que passe autocuidado. 

Higiene do nariz e ouvidos

Antes de sair de casa, confira no espelho como está a sua situação nasal, é muito importante ter
um rosto limpo e livre de distrações uma vez que o recepcionista trata com pessoas diretamente.
Caso esteja enfrentando um resfriado ou gripe, lembre-se de carregar um lencinho de papel com
você.

ETIQUETA SOCIAL
A etiqueta no ambiente de trabalho se refere a seguir regras e boas maneiras dentro de uma
empresa. Isso significa ter um comportamento adequado e disciplinado, que deve ser seguido
rigorosamente para não prejudicar a imagem profissional ou interferir no sucesso da carreira.
Algumas vezes, para solidificar essas regras, algumas empresas possuem o seu próprio código de
conduta, que consiste em um conjunto de princípios que orientam os trabalhadores sobre como
devem ser comportar no ambiente de trabalho. Este documento é feito justamente para ajudá-los
a entender qual é o comportamento esperado. 
Esse é um fator que interfere positivamente nas relações entre os colegas e os gestores. Também,
se o seu comportamento for realmente compatível com a formalidade que o emprego exige, a
tendência é que abra novas portas no mercado. 
No caso do não cumprimento das regras, isso interfere negativamente na visão que os demais
colaboradores têm sobre você. E caso essa impressão se estenda à diretoria, isso pode resultar em
demissões por justa causa. 
Tenha em vista, portanto, que é fundamental manter a etiqueta no ambiente corporativo, nos
seguintes pontos:

Respeito
Em qualquer relação, seja pessoal ou profissional as pessoas devem se pautar no respeito ao
próximo. Portanto, no ambiente corporativo você deve estar preparado para ser bem-educado e
respeitar os colegas de trabalho, os clientes e as hierarquias, ainda que enfrente situações
difíceis. 
Tenha em vista que o respeito interfere positivamente no clima organizacional da empresa e tem
o poder de fortalecer os laços profissionais.

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Pontualidade
Evite chegar atrasado no trabalho, principalmente trabalhando na recepção, que é a porta de
entrada do local. Ainda que imprevistos venham a ocorrer, os atrasos não podem ser frequentes.
Isso inclui respeitar os horários de pausas e de almoço.

Evite brincadeiras e discussões

No ambiente de trabalho, excessos de toda ordem devem ser evitados, tanto brincadeira quanto
discussões, especialmente quando relacionadas a assuntos desconectados do trabalho, como
política, por exemplo. 
E mesmo que os assuntos sejam pertinentes à empresa, resolva às situações através de debates,
evitando conflitos, e busque levar em consideração o ponto de vista do seu colega.

Cuidado com o que diz

Buscar manter a calma e um tom baixo nas conversas deve ser uma regra de conduta no seu dia a
dia no trabalho. Procure manter a calma e pensar racionalmente, isso te ajudará a controlar
impulsos desnecessários que podem fazer você agir antes de pensar.

Boa vontade e obrigações

Cumprir as suas obrigações com a empresa é algo que você deve fazer sempre, mas não se
resume a apenas isso. Tenha boa vontade em desenvolver o seu trabalho. Seja solícito, empático
e ajude os seus colegas. Essas atitudes vão trazer não somente satisfação pessoal como podem
render bons frutos na sua carreira. 

Assuntos pessoais no trabalho

Problemas pessoais não devem ser levados para o trabalho, somente assim você evita variações
de humor e queda de produtividade.

Respeito pela privacidade

Não invada a privacidade de terceiros, inclusive no que diz respeito a documentos e computador
pessoal. Em qualquer situação, não acesse informações sem consentimento nem compartilhe
dados confidenciais da empresa com outros indivíduos ou organizações de fora da companhia.

Não beba em ambiente corporativo

Beber no ambiente corporativo é proibido em qualquer caso. Ao fumar, procure os espaços
permitidos.

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 COMUNICAÇÃO
A comunicação é a maneira pela qual, através da voz, da escrita, de sinais e gestos, transmitimos
informações, ideias, etc. 
Em se tratando de comunicação nas empresas, quando há falha na comunicação, isso pode trazer
muitas consequências negativas, como clientes insatisfeitos. Por isso a importância de uma
comunicação eficaz.
Então, podemos definir a comunicação como o conjunto de ações que a empresa coordena com o
objetivo de ouvir e repassar informações que são úteis para todos.
O objetivo da comunicação é fazer de cada colaborador um aliado na formação da imagem
positiva da empresa. E para você, futuro recepcionista, alcançar estes objetivos, significa
aprender a se comunicar.
Um simples e-mail mal redigido dificulta o processo de comunicação e ainda passa uma imagem
de falta de profissionalismo. A comunicação é, portanto, um meio de troca de informações que,
quando mal interpretadas, podem causar sérios prejuízos financeiros.
Por isso, são necessários alguns elementos para que a comunicação ocorra. Uma falha pode
comprometer todo o processo de comunicação. São eles:
 Emissor: quem envia a mensagem;
 Receptor: para quem a mensagem é destinada;
 Mensagem: é aquilo que é comunicado;
 Código: é formado por um conjunto de sinais (signos), organizados de acordo com
determinadas regras. Pode ser a língua, oral ou escrita, gestos, sons, cores etc. Toda
comunicação é feita através de códigos. Um exemplo de código é o idioma, que no nosso
caso é o português;
 Canal: trata-se do meio físico ou virtual, através do qual a mensagem é transmitida.
Exemplos: carta, livro, telefone, fax, e-mail, rádio, TV, etc.;
 Ruído: é qualquer elemento que atrapalha o processo da transmissão de uma mensagem
de um emissor para um receptor;
 Feedback: é a confirmação de que a mensagem foi recebida;
 Contexto: é o contexto em que a troca de mensagens acontece.
A comunicação eficaz é um fenômeno essencial e imprescindível ao bom funcionamento de uma
organização.
Para que a comunicação atinja seus objetivos, é necessário que seja clara e passe credibilidade.
Muitas vezes pode haver a informação, mas não a comunicação, porque comunicação só existe
quando a outra parte entende. 
Outro fator que influencia na qualidade da comunicação são os veículos e instrumentos
utilizados. Sim, a palavra dita é a forma de comunicação mais rápida e a mais utilizada, mas há
ainda vários canais através dos quais a comunicação pode ocorrer, são alguns deles:
 Telefones; 
 Gráficos;
 E-mails.

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  Semáforos;
 Manual de recepção;
 Jornal da empresa;
 Circulares e panfletos;
 Cartas diretas ao pessoal;
 Boletins e murais.

A importância do feedback
O feedback tem como objetivo informar o emissor acerca da recepção e da eficaz decodificação
(compreensão) da mensagem por parte do receptor. O feedback provoca:
 Segurança para o emissor;
 Confiança entre emissor e receptor;
 Mais comunicação (futura).

Feedback servem para:

 Confirmar ou reprovar a mensagem recebida;
 Mostrar compreensão da mensagem enviada;
 Concordar;
 Discordar;
 Acrescentar algo ao que foi dito. 

Fatores que dificultam o feedback

 Não conhecer o assunto;
 Falta de meios de comunicação apropriados;
 Ausência de ambiente favorável;
 Dificuldade de se expressar;
 Receio de magoar, desapontar ou de ser mal interpretado.
Por conta desse motivo, muitos dos problemas de comunicação nas empresas decorrem de
interferências no feedback. O recepcionista deve ter em vista que em primeiro lugar é necessário
saber ouvir muito bem, e construir com cuidado as mensagens que deseja expressar, tanto em
relação à forma quanto ao conteúdo, para um melhor desempenho no seu trabalho. 

RELACIONAMENTO NO TRABALHO
A relação interpessoal é fruto da interação entre pessoas. Ao mesmo tempo que, nas nossas
relações pessoais, podemos escolher com quem nos relacionamos, no trabalho essas relações são
impostas a nós, o que exige uma adaptação em busca de uma convivência harmoniosa. Isso vale
tanto para colegas de trabalho quanto para clientes. 

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Por isso, para manter um bom relacionamento no trabalho é importante em primeiro lugar partir
do pressuposto de que é necessário lidar com pessoas que são diferentes, e que muitas vezes vão
discordar de você e exigir posicionamentos, logo, trabalhe para se portar da melhor maneira
possível. Abaixo falaremos sobre 3 possíveis abordagens interpessoais no ambiente de trabalho,
a última delas sendo a postura mais recomendada: 

Passividade
O comportamento passivo se refere a pessoas que têm dificuldade para se impor e se expressar e
que acabam aceitando tudo. Suas opiniões não são fortes, e embora pareça que um funcionário
assim seja bom para a empresa, uma vez que faz tudo que pedem, isso prejudica todo o grupo,
pois, pelo fato de não conseguirem se posicionar, podem acabar acumulando atividades e
atrapalhando ao tentar ajudar. 

Agressividade
No extremo oposto disso, há pessoas que são reativas e que expressam as suas necessidades,
emoções e opiniões de maneira hostil.
Essas pessoas costumam adotar um comportamento egoísta e pouco empático, em que não
conseguem conversar de forma amigável, porque se consideram mais do que os outros. Este tipo
de comportamento acaba gerando atrito na equipe e quebrando a harmonia.

Assertividade
Por fim, chegamos ao comportamento mais recomendado, que é o assertivo. Essas pessoas têm a
habilidade de expressar opiniões, necessidades e sentimentos de forma correta, sem com isso
violar o direito do outro.

Comunicação no relacionamento pessoal

A capacidade de se expressar adequadamente com outras pessoas evita desentendimentos. Os
critérios abaixo valem para qualquer tipo de comunicação, seja ela verbal ou escrita.

Percepção
Entende-se por percepção a capacidade de atribuir significados a estímulos sensoriais. Essa
capacidade é parte importante no processo de comunicação.

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Empatia
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e de conseguir esboçar sentir o que a
outra pessoa sentiria caso estivesse na mesma situação.
Praticar empatia é uma coisa que traz benefícios para si e para os outros. Além de despertar a
vontade de ajudar ao próximo, ela cria uma melhor compreensão sobre o comportamento das
pessoas no ambiente de trabalho.
Apoio
Nas relações de trabalho, é bem comum que cada pessoa se concentre em suas atividades e
responsabilidades e com isso se perca a visão do conjunto como um todo, o que é prejudicial
para o bom andamento dos trabalhos na empresa.
Nesse sentido, o apoio pode ser entendido como a ajuda oferecia a alguém em um momento de
necessidade, seja um apoio prático, moral ou afetivo. 

Pratique a escuta ativa

A escuta ativa é o ato de colocar a escuta à disposição de outro, para depois haver uma troca de
feedback. Quem escuta de verdade costuma ter um interesse genuíno no que é falado, o que
ajuda a fortalecer um bom relacionamento interpessoal.

Mantenha uma atitude positiva

Atitudes positivas são a base para bons relacionamentos, inclusive no trabalho. Através dela é
possível ter conexões mais profundas e verdadeiras.

Seja respeitoso
No ambiente de trabalho, a coisa normal é que as pessoas apresentem pensamentos diferentes e
divergência de valores. Por causa disso, é importante ser tolerante e aberto às novas perspectivas,
mostrando respeito pelos colegas.

Esteja aberto a criticas e feedbacks

Uma das vantagens de desenvolver um relacionamento interpessoal é obter outros pontos de
vista. Essa é uma excelente oportunidade para aprender a lidar com críticas e sugestões, assim
como buscar o autoconhecimento e autodesenvolvimento.

Estabeleça limites

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Apesar da importância dos relacionamentos no trabalho, é preciso estabelecer limites e manter o
foco na produtividade. É difícil dissociar a vida pessoal da profissional, mas esse deve ser um
esforço diário. 

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UNIDADE 3

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Até aqui, aprendemos a importância da comunicação e dos canais de comunicação, agora, vamos
discorrer sobre uma situação recorrente na rotina de um recepcionista: atender a um cliente.

O que é atendimento?
O atendimento corresponde ao ato de recepcionar uma pessoa e atendê-la no que ela solicitar ou
encaminhar para quem possa ajudar. 
O atendimento ideal é aquele que procura satisfazer às expectativas do cliente. Normalmente
pensamos em clientes quando o assunto é atendimento, mas também existe o atendimento ao
cliente interno, que ocorre quando é uma pessoa da própria organização.

Como prestar um atendimento de qualidade a um cliente externo?

Com boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, busque ouvir o que as
pessoas têm a dizer. Essas são as informações fundamentais para desenvolver um atendimento
eficiente:
 Demonstre acolhimento e educação;
 Sempre que puder, ofereça a possibilidade da pessoa se sentar enquanto espera;
 Tenha uma atitude amigável e solícita;
 Pergunte em que você pode ajudar;
 Tenha paciência e não interrompa as pessoas;
 Não atenda telefonemas ou celular durante atendimentos;
 Aja com igualdade e cordialidade;
 Trabalhe seu sorriso;
 Não use gírias e xingamentos ao se comunicar;
 Passe seriedade e confiança;
 Não fale sobre as suas questões pessoais;
 Evite bocejar ou atitudes que denotem desatenção;
 Seja discreto e profissional;
 Encaminhe a pessoa para outro setor se necessário;
 Evite usar diminutivos;
 Mantenha a calma mesmo em situações difíceis;
 Use um tom moderado;
 Transmita as informações de maneira rápida e clara;
 Nunca deixe a pessoa sem reposta.

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Como prestar um atendimento de qualidade a um cliente interno:
 Coloque-se no lugar das pessoas e tente resolver suas solicitações;
 Pratique a escuta ativa;
 Seja atencioso;
 Cumprimente e se despeça das pessoas educadamente; 
 Não transfira a sua responsabilidade;
 Não toque nas pessoas — mantenha uma distância razoável;
 Não se refira a pessoas com intimidade;
 Evite falar alto;
 Não reclame da vida;
 Não faça intrigas;
 Não aja com rigidez;
 Não repreenda ninguém;
 Seja empático;
 Assuma uma postura assertiva;
 Trabalhe em equipe.

Atendimento telefônico 
O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo, por isso: 
 Seja educado ao coletar informações sobre a pessoa;
 Tenha caneta, papel e a relação de ramais em mãos;
 Anote os recados e encaminhe aos setores responsáveis;
 Trate a pessoa de maneira calma e agradável;
 Solicite que a pessoa fale um pouco mais alto caso necessário;
 Use o telefone institucional apenas para trabalho;
 Não deixe a pessoa esperando na linha;
 Não atenda ao telefone quando estiver concentrado em outra coisa;
 Explique novamente até que a pessoa entenda a mensagem;
 Ainda que não seja o seu telefone, atenda, anote o recado e repasse ao colega;
 Ao receber um recado, não deixe de retornar a ligação.

Diante de erros e problemas:

 Peça desculpas;
 Explique o que ocorreu com calma, evitando se justificar;
 Procure corrigir o erro;
 Confira se está tudo bem após a correção e/ou solução de algum problema.

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NOÇÕES DE ARQUIVOLOGIAA
arquivologia é a ciência que estuda os arquivos e é de grande utilidade para um recepcionista,
que normalmente é envolvido nessa atividade. Confira, a seguir, os principais conceitos
relacionados a esta matéria:
 Acervo: refere-se ao total de documentos guardados em um arquivo;
 Acondicionamento: suporte ou embalagem cuja função é proteger o documento;
 Digitalização: armazenamento de um documento de forma digital;
 Microfilmagem: imagens fotográficas de documentos, porém, em tamanho reduzido.

Diferença entre arquivo, museu, biblioteca e centro de documentação

Veja agora a diferença entre arquivo, museu, biblioteca e centro de documentação:
 Arquivo: documentos produzidos e recebidos por uma instituição, acumulados de
maneira arquivada, para sua preservação;
 Museu: instituição cuja criação tem a finalidade de estudar, conservar e disponibilizar ao
público objetos de valor histórico e cultural;
 Biblioteca: conjunto de material impresso (ou digital) disposto de forma ordenada para
pesquisa, estudo ou consulta;
 Centro de documentação: instituição cuja função é centralizar ou disseminar
documentos e informações, incluindo documentos de arquivos, museus e bibliotecas.

Tipos de arquivos
Os arquivos podem ser classificados de formas distintas, como quanto ao seu uso, estrutura
organizacional, natureza do documento e extensão de atuação.

Classificação quanto ao uso

 Arquivo corrente: documentos relacionados aos objetivos imediatos de sua produção ou
recepção;
 Arquivo intermediário: documentos cujo uso é pouco frequente. Para esses há um
depósito de armazenamento temporário até que seja dada sua destinação final;
 Arquivo permanente: documentos cuja guarda é definitiva em função de seu valor.
Classificação quanto à estrutura organizacional
 Centralizada;
 Descentralizada.
Classificação quanto ao gênero do documento
Quanto ao gênero, um arquivo pode ser classificado em:

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  Textual: manuscritos, datilografados ou impressos;
 Cartográfico: mapas, plantas, entre outros;
 Filmográfico: fitas magnéticas de imagens ou películas cinematográficas;
 Sonoro: registros fonográficos;
 Micrográfico: suporte fílmico;
 Informático: produzidos, tratados e armazenados em computador.

O QUE É GESTÃO DOCUMENTAL?

Gestão documental é um conjunto de medidas para otimização e arquivamento dos documentos.
Essas medidas visam a conservação dos arquivos contra agentes de deterioração. Um dos pontos
a ser considerado é a data-limite de cada documento.

Avaliação dos arquivos e documentos

Já a avaliação dos documentos é o processo no qual, como o próprio nome já diz, analisamos os
arquivos e estabelecemos a sua destinação conforme os valores atribuídos. A partir disso, deve-
se verificar qual será a destinação do arquivo.

Valoração do documento
Um documento pode ter diferentes valorações para uma instituição, sendo elas:
 Valor administrativo: também chamado de primário ou funcional, indica o valor que o
documento apresenta para o funcionamento da instituição, o valor pelo qual ele foi
criado;
 Valor histórico: também chamado de valor secundário, se refere à possibilidade de uso
daquele documento para fins alternativos.

Tipos de arquivamento
 Horizontal: documentos colocados uns sobre os outros e arquivados em caixas,
escaninhos ou estantes. Usado para mapas, plantas ou desenhos, além dos arquivos
permanentes;
 Vertical: documentos dispostos uns atrás dos outros, de forma a permitir consulta rápida.

Métodos e operações de arquivamento

 Alfabético: o elemento principal é o nome;
 Numérico: o elemento principal é o número do documento (numérico simples) ou
número associado à data (numérico cronológico);
 Geográfico: o elemento principal é o local, seja ele estado, país ou cidade;
 Ideográfico: o elemento principal é o assunto.

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Tipos de documentos
Em uma organização, os funcionários certamente vão ter que lidar com documentos aos quais
terão que dar alguma destinação, mas antes disso é preciso conhecê-los. Entre os documentos
administrativos mais utilizados por uma empresa, podemos citar os seguintes: 
 Nota fiscal: documento de comprovação fiscal de uma transação comercial. Só pode ser
emitido por uma pessoa jurídica;
 Duplicatas: documento originado na fatura que pode dar seguimento a dois vencimentos;
 Vale: documento com cessão de valores sem valor fiscal;
 Fatura: é um resumo da nota fiscal, citando seus principais dados;
 Recibo: documento que prova a quitação de uma transação comercial;
 Fiança: documento através do qual alguém assume o compromisso ou responsabilidade
por outra pessoa.
Já os documentos oficiais, estes são capazes de produzir efeitos de ordem jurídica e funcionam
como uma comunicação oficial. São exemplos disso: 
 Memorando: comunicação entre setores de um mesmo órgão;
 Memorando-circular: comunicação interna entre unidades diferentes de uma mesma
instituição;
 Ofício: modalidade de comunicação oficial que tem como finalidade o tratamento de
assuntos oficiais pelos órgãos da administração pública entre si e também com
particulares;
 Despacho: é a decisão ou ordem proferida por quem é de direito para dar continuidade às
ações presentes no documento. 
A importância do protocolo para o recepcionista
O protocolo é a atividade de receber e despachar documentos, com controle do seu trânsito. Os
documentos são registrados em formulários ou sistemas eletrônicos, onde se descrevem os dados
de número, nome do remetente, data, assunto, espécie, etc. 
Os dados utilizados para o registro de documentos nos serviços de protocolo são dados referentes
a esses documentos. Após o registro, estes são numerados conforme sua ordem de chegada. 
Um ponto a destacar é que, ao receber uma documentação, é necessário proceder com o registro
em recibo, cujos dados variam de departamento para departamento. 
É indispensável colocar data, nome de quem recebeu o documento e o número do protocolo,
assim como o assunto tratado. Depois há a distribuição ou movimentação do documento.  
Trata-se da entrega dos documentos aos respectivos destinatários. A distribuição é a remessa dos
documentos aos setores de trabalho, enquanto a expedição consiste na remessa externa desses
documentos. Já a próxima etapa é a tramitação, que são as fases de um processo, seguindo seu
fluxo natural.
Por fim, temos a expedição. Nela é feita a avaliação do documento, fase na qual é necessário
recebê-lo e verificar a falta de dados e sua complementação.

24
NOÇÕES DE INFORMÁTICA
Informática é a ciência que trata e usa a informação. Para entender como ela funciona, primeiro
você precisa saber o que é unidade de medida.
Os dados trabalhados pelo computador se manifestam na forma pulsos elétricos, e cada um deles
representa um bit. O bit é a menor unidade de medida usada em informática. Um bit representa 2
valores possíveis de uma linguagem binária utilizada pela máquina para processamento de
cálculos. É constituída pelo 1 e pelo 0, por isso é chamada de binária.
Quando um pulso elétrico é de tensão mais alta, a máquina entende como o valor “1”. Quando é
enviado um pulso com tensão mais baixa, a máquina o considera como valor “0”. E cada pulso
equivale a um bit.
A cada 8 bits, é formado um byte, que representa um caractere ou letra do alfabeto.
Exemplos:
Letra “A” = 0011 0101
Número “5” = 0100 0001
Abaixo está a tabela de representação das unidades de medida utilizadas na informática:

1 bit - 1 pulso elétrico

1 byte - 8 bits

1 KiloByte 1024 Bytes

1 MegaByte 1024 KiloBytes

1 GigaByte 1024 MegaBytes

Conceitos gerais
Hardware: é a parte física do computador. Através dela, é possível a entrada de dados no
computador e a saída das informações.
O funcionamento de um computador é dividido basicamente em três grupos de hardware,
conforme apresentado na tabela abaixo:
Dispositivos de Entrada - Teclado; Mouse; Scanner; Câmera digital;
Dispositivos de Saída - Monitor; Impressora; Caixa de som;
Dispositivos de Armazenamento - Disco Rígido (HD); Pen drive; CD-ROM.

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Dispositivos de entrada: esses são os dispositivos que permitem inserção de dados no
computador (teclado, mouse, scanner, etc.).

Processamento: são representados pelo hardware que recebem estes dados e fazem os cálculos e
processamentos necessários (processador, placa mãe, memória RAM, etc.).

Dispositivos de saída: são aqueles periféricos que devolvem ao usuário o resultado dos dados
inseridos e processados pelo computador (monitor, impressora, etc.).
Muitas vezes é necessário armazenar os dados inseridos pelo usuário e processados pelo
computador. É aí que aparecem os dispositivos de armazenamento. Esses equipamentos gravam
as informações contidas em um computador, garantindo que elas não se percam mesmo quando o
computador é desligado.
Por esta característica, os dispositivos de armazenamento são classificados como memória não
volátil. São eles:

Disco rígido: também chamado de HD, este é um dispositivo de armazenamento composto de

discos magnéticos responsáveis pelo armazenamento dos dados.
O sistema operacional e os arquivos do computador ficam gravados nele, com uma capacidade
de armazenamento considerável.

Disco ótico: são os drives que fazem a leitura e gravação em CD-R (Compact Disc –
Recordable). Permitem que sejam armazenados um grande volume de arquivos (em média 700
MegaBytes) em um CD e levados para outro computador.

Funções do teclado
O teclado é um dispositivo de entrada através do qual podemos inserir dados no computador por
um usuário. Além das teclas representando números e letras ele também possui algumas teclas
com funções específicas, conforme listamos abaixo:

 ESC: cancela uma operação (cancela uma exclusão, uma cópia, etc.);

 F1 a F12: são teclas padronizadas que podem ser utilizadas para executar determinada
operação, de acordo com o software utilizado (por exemplo, no Windows, a tecla F1 abre
a janela de ajuda);
 TAB: em um editor de textos, muda a posição do texto ou cursor. Em uma planilha, ele
muda de célula.
 CAPS LOCK: trava/destrava as letras do teclado em somente MAIÚSCULA. Quando
ligado, acende um led no teclado;

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  SHIFT: quando o CAPS LOCK está desligado, serve para inserir uma letra
MAIÚSCULA. Serve também para inserir os símbolos grafados na parte de cima das
teclas do teclado;
 CRTL (Control): tecla que, quando combinada com outra, serve para acionar atalhos de
comandos dos softwares; ALT: tecla que, quando combinada uma letra, serve para
acessar o menu do software. (Exemplo: Alt + A);
 PRINT SCREEN: captura a tela que está sendo exibida no monitor;
 SCROLL LOCK: quando ligada, move a barra de rolagem lateral em vez do cursor.
Quando está ativada, acende uma luz no teclado;
 PAUSE: pausa uma operação;
 INSERT: alterna o modo de inclusão de letras em um texto, podendo adicionar letras ou
substituir as letras existentes;
 DELETE: apaga o conteúdo de um texto situado a direita do cursor. Apaga o conteúdo
de uma célula;
 HOME: em um editor de textos, posiciona o cursor no começo de uma linha. Numa
planilha, posiciona na primeira célula da linha;
 END: em um editor de textos, posiciona o cursor no final de uma linha. Numa planilha,
posiciona na Última célula da linha;
 PAGE UP: sobe a página que está sendo exibida na tela;
 PAGE DOWN: desce a página que está sendo exibida na tela;
 NUM LOCK: ativa/desativa as teclas do teclado numérico, situadas na parte direita do
teclado. Quando ligado, acende um led no teclado;
 SETAS DIRECIONAIS: controlam a posição do cursor na tela/célula.

Utilização do mouse
O mouse é um dos principais dispositivos de entrada de um computador. Através dele, você pode
direcionar a seta para um objeto e executar uma série de ações. O botão esquerdo tem a função
de executar a ação, enquanto o direito acessa o menu opções.

Software
O software controla as tarefas do hardware. Essa é a parte sistêmica do computador. É através
dele que o computador decifra e traduz o que o usuário deseja que ele faça.

São divididos por categorias:

 Sistemas operacionais: Sistema operacional é o software que faz a interface entre o

usuário do computador e o hardware, gerenciando todas as tarefas executadas pelo
computador de acordo com os comandos dados pelo usuário.  Ele serve como um
administrador geral dos recursos da máquina. Em celulares, por exemplo, temos sistemas

27
 como Android e iOS. Além disso, ele é responsável por transformar as tarefas em
linguagem de máquina (a binária). E isso permite que o hardware processe esta tarefa
retornando um resultado. Posteriormente isso é traduzido pelo sistema operacional para
uma linguagem que o usuário compreenda.
 Aplicativos de escritório: são os softwares que realizam as tarefas comuns a um
escritório, como criação de documentos de texto, planilhas de cálculo, agendas,
apresentações. Você deve conhecer os aplicativos de Windows (Microsoft Office: Word,
Excel e PowerPoint) e de Linux (LibreOffice: Writer, Calc e Impress, respectivamente).
 Aplicativos de gestão: são softwares desenvolvidos especialmente para gerenciar as
informações de uma determinada empresa.
 Navegadores: navegadores são programas que possibilitam que você acesse a internet.
Alguns dos mais populares são o Internet Explorer, o Google Chrome e o Mozilla
Firefox, que também são os que mais são cobrados na prova de noções de informática
para concurso.

Utilização de e-mail
Também chamado de “correio eletrônico”, o e-mail é um serviço digital que possibilita o envio e
recebimento de mensagens. Os e-mails são oferecidos por provedores, e os mais populares do
mercado hoje são o Gmail, o Outlook e o Yahoo.
O e-mail também funciona como uma identidade digital, permitindo que você se cadastre em
lojas, redes sociais e sites variados.

Segurança e proteção
Entender conceitos básicos de segurança na internet é muito importante para o seu dia a dia na
empresa. Procure entender e diferenciar conceitos como:
 Segurança da informação: está relacionada a diferentes aspectos referentes à
integridade, confiabilidade e disponibilidade de informações. 
 Vírus de computador: é considerado vírus um programa malicioso que, muitas vezes,
por seu tamanho reduzido, passa despercebido e infecta os sistemas e demais
computadores. Atualmente grande parte das contaminações acontece por anexos em: e-
mails, sistemas operacionais e programas de antivírus desatualizados. 
 Antivírus: esses são os programas formatados para detecção de ameaças de vírus,
visando eliminá-las. São frequentemente atualizados com maneiras de combate a novas
ameaças existentes. Os principais antivírus disponíveis no mercado são: Norton, AVG,
Avast e McAfee. 
 Criptografia: como o nome sugere, trata-se da criptografia de uma mensagem para outra
ilegível, e para decodificá-la é necessária uma chave secreta.
 Firewall: este aqui também chamado de barreira de fogo. Trata-se de um software
responsável por verificar e regular todo o tráfego entre redes diferentes. Isso impede que
a transmissão de dados que não sejam autorizados circule de uma rede à outra.

28
29
UNIDADE 4

ÉTICA PROFISSIONAL
A ética profissional é um conjunto de normas que determina as condutas esperadas de um
profissional no ambiente de trabalho. Algumas profissões reúnem essas normas em seus próprios
Códigos de Ética e nesses casos há uma diretriz a seguir.
Da mesma forma que essa é uma obrigação dos profissionais, as empresas também devem ser
orientadas pelos padrões éticos.
O objetivo geral da ética profissional é estimular a harmonia no ambiente de trabalho, aumentar a
produtividade e auxiliar o desenvolvimento profissional das pessoas que fazem parte da
organização.
Algo que deve ser levado em consideração é que apesar da competição existir nos ambientes
profissionais, isso não significa que possa haver margem para a falta de caráter ou o desvio de
conduta.
O espaço para bons profissionais sempre vai existir. É muito melhor destacar-se pela habilidade,
além de ser mais honroso do que passar por cima dos outros para obter reconhecimento,
mentindo, roubando ideias ou diminuindo o trabalho de colegas.
O conhecimento e as habilidades técnicas do profissional jamais vão ser o bastante se este não
for confiável. Por isso, diz-se dos funcionários que sustentam seus comportamentos e suas ações,
almejando o respeito e a cooperação, que estes são indivíduos éticos. Confira agora alguns
exemplos de ética profissional:

Humildade
No ambiente empresarial, são tomadas todas as medidas para que os erros sejam evitados. No
entanto, empresas são feitas de pessoas, o que dá margem para que erros aconteçam, vez ou
outra. Nesses casos, seja humilde o suficiente para reconhecer e tentar corrigir o erro, para
amenizar prejuízos.

Integridade
Ter integridade é a mesma coisa que ser honesto. E para isso é necessário manter transparência
nas atividades exercidas. Esse comportamento garante que todos sejam influenciados de forma
positiva com seu trabalho.

30
Manutenção de um ambiente de trabalho saudável e harmonioso
Um ambiente saudável e harmonioso é vantajoso para todos. Por isso, evite atitudes que não
condizem com a ética profissional, como fofocas e brincadeiras de mau gosto.

Obediência às regras e hierarquia da empresa

O respeito à hierarquia também é fundamental para criar um bom ambiente de trabalho. Não
respeitar essa regra impede que questões pessoais interferiram nas relações de trabalho.
Insubordinação às regras também é considerada uma atitude em desacordo com a ética
profissional.

Comprometimento
O comprometimento tem que ser visto como uma atitude frequente a fim de alcançar seus
objectivos e metas. E isso não vale apenas para você, também é necessário estar comprometido
com os líderes, colegas de trabalho e clientes. Ao executar sua função com qualidade, o
profissional estará contribuindo para o desenvolvimento de toda a empresa.

Educação e respeito entre todos

Por fim, é importante lembrar que as normas do ambiente profissional têm muito a ver com as
regras que seguimos no nosso cotidiano familiar e social. Porém, as consequências geralmente
trazem prejuízos mais graves. Portanto, como regra em todos os momentos da sua vida, trate
todos com educação e respeito.

31
CONCLUSÃO
Chegamos ao final do Curso de Recepcionista, com o qual pretendemos formar profissionais
habilitados a aplicar o que aprenderam aqui de maneira estratégica, criativa, inovadora e
empreendedora. Acreditamos ter trazido disciplinas que contribuíram para a sua formação
teórica, aliada ao pensamento prático, valorizando também a sua postura ética.
O objetivo geral deste curso, que esperamos ter atingido com sucesso, foi o de transmitir o
conhecimento das técnicas e estratégias utilizadas na busca da qualidade, produtividade e
competitividade das organizações, o que contribui na formação de profissionais recepcionistas
eficientes e competentes.
Nesse ponto, esperamos que você esteja devidamente capacitado nos aspectos técnicos das
práticas do trabalho, habilidades interpessoais e de liderança, organização, criatividade e
interesse por tarefas de cunho administrativo e social. Esperamos também ter aguçado o senso de
empreendedorismo.
Agora você é um profissional pronto para apoiar a gestão de consultórios, lojas, empresas,
indústria e serviços, em suas mais diversas áreas. Além disso, está preparado para apoiar o
planejamento, a coordenação e o controle dos recursos e das atividades de uma organização.
Os conhecimentos que você adquiriu neste curso poderão acompanhá-lo não só no seu trabalho
em empresas e organizações, mas ao longo de toda sua a vida, especialmente aqueles sobre
cidadania, ética, respeito e responsabilidade.
Torcemos que, ao concluir este curso, você esteja preparado para adentrar o mercado de trabalho
na função de recepcionista. Que tal agora partir para a próxima etapa?
Você sabia que todos os cursos do Cursos Escola Educação são gratuitos e possuem certificado
de conclusão? Além de turbinar o currículo, este documento é válido para horas complementares
em faculdades, atividades extracurriculares, avaliações internas de empresas, provas de títulos
em processos seletivos ou concursos e muito mais.
Agora que você já acessou os conteúdos do curso e estudou todos os tópicos, chegou a hora de
realizar sua avaliação final. Caso seja aprovado, você poderá solicitar o certificado, seja impresso
ou digital. Não perca essa oportunidade. Desejamos sucesso!

32
UNIDADE 5

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Nenhum negócio sobrevive sem clientes, não é verdade? São os consumidores do seu produto ou
serviço que sustentarão a organização, portanto, sua prospecção é de fundamental importância
para a sobrevivência da empresa. Porém, mais importante que apenas angariar clientes é mantê-
los.
Afinal, do que adianta chamar tanto a atenção de um mercado consumidor se, depois, ele vai
embora e nunca mais retorna? Por isso, é fundamental prestar atenção no ponto chave
relacionado ao cliente: a qualidade de atendimento. Neste módulo, analisaremos o conceito de
atendimento ao cliente e as habilidades necessárias para essa tarefa.

 O que é atendimento ao cliente?

O significado literal de atendimento, esse que encontramos no dicionário, conceitua a palavra

como “o ato ou efeito de atender”. Destrinchando essa denominação, temos que atender é dar ou
prestar atenção, cuidar, tomar em consideração, escutar, responder e sentenciar.

Para associar ao assunto em questão, o atendimento ao cliente, precisamos também analisar o

conceito da palavra “cliente”. Esse é o indivíduo que confia os seus interesses a alguém, ou seja,
o consumidor dos produtos e serviços prestados por uma organização. Então, o que seria o
atendimento ao cliente?

Mesmo que, à primeira vista, pareça uma resposta simples, conceituar o atendimento ao cliente é
um pouco mais complexo. De cara, podemos dizer o atendimento ao cliente é o ato de estar
atento, cuidar, escutar aquilo que o seu consumidor deseja ou precisa. É trabalhar para que ele(a)
esteja satisfeito com o produto ou serviço disponibilizado.

Prestar atenção aos conceitos atribuídos à palavra atender é de suma importância, a partir do
momento em que todos estão diretamente ligados ao relacionamento que o cliente vai ter com
sua empresa. Trataremos com maior detalhes ao longo deste curso, mas já damos algumas
orientações, um pequeno guia, para um bom atendimento ao cliente:

 Preste atenção ao cliente, fazendo com que ele sinta que a empresa e o atendente se importam
com ele
 Conheça o seu cliente, angariando o maior número de informações possíveis sobre ele

33
 atente-se à premissa de que “o cliente tem sempre razão”, passando a impressão de que ele
sinta que está certo, independente da situação
 saiba o momento certo de agir, evitando constrangimento e ansiedade no cliente

POSTURA DO PROFISSIONAL E DA EMPRESA

O profissional de atendimento é a porta de entrada do cliente na empresa, portanto, deve passar a
impressão de que faz tudo o que é preciso para atender às expectativas do consumidor. Por isso,
quanto mais simpático e verdadeiro, melhor. O primeiro passo é escutar o cliente para, depois,
responder.
Parece clichê, mas é um erro que muitos atendentes cometem, ou seja, sequer escutam o que o
cliente verdadeiramente precisa para, assim, o atender (ou não). Sendo assim, jamais corte o
consumidor no meio de uma fala, deixe que ele explique o que quer, sem tentar adivinhar e, só
assim, tente responder. Nunca tente impor uma venda desnecessária.

Além disso, existem outras características inerentes ao profissional de atendimento que devem
ser adotadas. A primeira delas é a sinceridade, ou seja, o atendente deve ser sempre honesto com
o seu cliente. Sua personalidade deve passar a maior transparência possível, contribuindo para a
credibilidade do profissional e da empresa.

O atendente deve manter uma postura calorosa e simpática, exercitando sua capacidade de tato
ao se relacionar com as pessoas. Assim, deve manter-se sempre alegre e positivo, demonstrando
sua boa vontade em atender. Como a primeira impressão é a que fica, o profissional deve cuidar
de sua postura e manter-se concentrado ao que o cliente pede.

Uma maneira fácil de saber como se posicionar como um profissional de atendimento é filtrar
aquilo que o próprio cliente espera do atendente. O consumidor espera uma boa apresentação do
produto, de forma clara e concisa, portanto, um profissional bem preparado que conhece bem o
que vende e a empresa onde trabalha.

Também repara na apresentação do atendente, ou seja, sempre asseado e arranjado de forma

adequada ao seu ambiente de trabalho. Por outro lado, clientes reprovam atitudes arrogantes,
falsas e desrespeitosas, além de profissionais que os façam perder tempo com falas demoradas e
irrelevantes.

Posturas de pressão ou agressivas afastam os clientes, além da própria falta de conhecimento

sobre aquilo que está sendo vendido, incluindo detalhes técnicos, preços e condições de
pagamento. Outro pontos negativo é a falta de cuidado com a aparência (asseio, hálito, mau
cheiro).

É importante ter em mente que a relação cliente versus empresa é estabelecida pelo profissional
de atendimento. Por isso, a tendência ao comportamento reativo (tentação de nos comportar
como os outros se comportam conosco) deve ser evitada, sabendo gerir o contato instaurado com
o cliente.

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HABILIDADES DESEJADAS PARA O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
O profissional de atendimento que aspira ser bem-sucedido deve apresentar uma combinação de
quatro atributos fundamentais e o mesmo número de capacidades básicas, sendo elas:

Capacidades do profissional de atendimento:

a. organização: manter seus objetivos e planejamento de trabalho bem definidos; seguir
raciocínio claro e controle dos procedimentos administrativos; saber gerir o seu tempo
b. comunicação: saber ouvir; ter boa comunicação oral e escrita, mantendo-as claras e
concisas; ter facilidade de conversação; adotar técnicas eficientes de comunicação e
identificação de necessidades
c. relacionamento interpessoal: ter autocontrole, habilidades de persuasão e negociação;
saber compreender os outros e estabelecer boas relações pessoais, especialmente em
situações de conflito
d. tomada de decisão: analisar bem a situação; interpretar a informação, de forma a definir
os objetivos e prioridades; propor alternativas; tomar e adotar decisões racionais

Atributos do profissional de atendimento:

a. Inteligência
b. Raciocínio rápido com atenção aos detalhes
c. Criatividade, iniciativa e originalidade, sempre mantendo a boa memória
d. Empenho, sendo determinado, persistente, disciplinado e ousado

Uma atitude muito comum no profissional de atendimento é a de tentar “educar” o cliente, no

intuito de levá-lo a agir conforme o que desejamos. Mas, essa não é a função do atendente que,
pelo contrário, deve solucionar os problemas do consumidor, sendo essa sua principal
preocupação.

Sendo assim, o profissional de atendimento deve aproveitar o contato com o cliente para
descobrir o que ele quer (o objetivo do contato), recolher as informações necessárias (identificar
o que é preciso saber do cliente) e definir suas próximas atitudes (como posso resolver a
demanda do cliente?).

PROATIVIDADE E ORGANIZAÇÃO
Como mencionado em item anterior, muitas vezes tendemos a nos comportar com clientes, tanto
internos quanto externos, de forma reativa aos diferentes comportamentos expressos por nossos
interlocutores. Isso significa agir conforme agem conosco, postura inadequada na relação
comercial.
Além da gestão de conflitos, que veremos logo adiante, é necessário adotar a questão da
proatividade. Mas, o que seria isso? Trata-se de gerir os contatos com nossos clientes de forma
proativa, ou seja, definir o melhor comportamento em cada situação, nos adiantando a possíveis
demandas.

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Uma das coisas que determinam o grau de satisfação de um cliente é o modo como ele é
recepcionado, a forma e a agilidade com a qual ele tem suas dúvidas sanadas e seus pedidos e
problemas solucionados com eficácia e precisão. Diante do exposto, é interessante saber
diferenciar o atendimento reativo do proativo.

 atendimento reativo: atendimentos que são efetuados a partir do acionamento feito pelos
clientes. Ocorre quando a interação é pelo próprio consumidor. Serve para elucidar
possíveis dúvidas ou resolver algum problema.
 atendimento proativo: quando o contato com o cliente parte da própria empresa. É uma
reação cuja iniciativa se origina na própria organização. Ele serve, por exemplo, para
manter o cliente informado.

Resumindo, no atendimento reativo, a empresa espera que o cliente entre em contato para iniciar
a interação, enquanto no proativo, essa espera não existe, e a iniciativa para a conversa começa
antes que o próprio consumidor entre em contato. O objetivo do atendimento proativo é estreitar
as relações, buscando fidelizar o cliente e manter vínculos.

Antecipar-se aos problemas e construir relacionamentos por meio de um atendimento proativo

mostram que a empresa atua, de fato, ao lado de seus clientes. Esse modelo pode ser adotado de
diferentes formas, no intuito de perceber as necessidades do público alvo, aprimorando seus
produtos e apontando caminhos para a expansão da empresa:
 ouvir os clientes com atenção, identificando possíveis produtos e serviços para oferta
 usar os dados de centrais de atendimento para entender o relacionamento dos clientes
com a empresa
 atentar-se ao que os clientes publicam em suas redes sociais
 ser acolhedor, dando ao cliente as boas vindas e deixando a impressão de que o atendente
está disponível e acessível para suas solicitações
 ser transparente, compartilhando informações relevantes que tornarão a experiência de
atendimento mais tranquila
 fornecer informações precisas, incluindo respostas abrangentes prestadas antes mesmo de
serem pedidas
 facilitar o acesso das informações, principalmente em sites e redes sociais

Ser proativo é realizar atividades necessárias antes de sua solicitação, ou seja, adiantar-se ao
acontecimento de algo. Agir proativamente é não esperar, mas antecipar-se. Tais atitudes
dependem da capacidade em detectar a oportunidade e dão a chance de ser diferente do mercado.
Ademais, proporciona maior satisfação do cliente, mantendo-o fiel.

Isso não significa desprezar o atendimento reativo que, por sua vez, é importante para garantir o
bem-estar e a satisfação dos clientes, proporcionando a satisfação das solicitações de forma ágil e
eficiente. Por isso, responda sempre de forma rápida, indo além do esperado e ouvindo com
atenção e interesse a demanda do cliente.

36
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Você sabe o que é inteligência emocional? Trata-se de saber traduzir, controlar e organizar as
emoções (próprias e da equipe) no ambiente de trabalho, evitando que elas interfiram no bom
andamento dos serviços, no ambiente organizacional e no fluxo de trabalho. O conceito pode ser
dividido em cinco habilidades:
 Autoconhecimento emocional;
 Controle emocional;
 Automotivação;
 Empatia;
 Desenvolver relacionamentos interpessoais (habilidades sociais).
A capacidade de administrar a inteligência emocional ajuda a separar as emoções de forma
eficaz, produzindo mais e tirando bom proveito de cada momento. O atendimento ao público é
uma das áreas que mais exige o controle da inteligência emocional devido a interferência direta
na venda de um produto ou serviço.

O atendimento direto ao público proporciona o recebimento constante de uma carga variada de

emoções. Lidar os diferentes tipos de pessoas faz toda a diferença e a inteligência emocional
torna-se fundamental para preservar a boa imagem da empresa. Por isso, é fundamental ser
empático, ter autocontrole e senso crítico pessoal.

Também é importante diferenciar os sentimentos das ações, especialmente nos momentos em

que os primeiros estiverem mais aflorados. Conheça bem o produto que oferece, assim estará
melhor preparado em situações de conflito. Saiba negociar com propriedade, o que é possível ao
entender o valor do produto ou serviço oferecido.

Sintonize no que há de novo e pode descobrir. Mesmo que esteja ouvindo a mesma história pela
enésima vez, sempre é possível aprender algo, principalmente junto ao cliente. Reconheça um
ponto de vista diferente, mesmo que não concorde com ele. Use sua inteligência emocional para
enxergar a forma como seus clientes vêem o mundo e o reconhecem sob o seu ponto de vista.

37
UNIDADE 6

TRATAR BEM OU ATENDER BEM O CLIENTE?

O cliente, cada vez mais, assume um papel do centro estratégico na empresa, por isso, o
investimento em sua experiência é uma tendência sempre crescente. Por isso, oferecer um
atendimento completo que, inclusive, exceda às suas expectativas é um diferencial competitivo
para que a empresa possa agregar valor ao seu produto.

No entanto, a experiência do cliente na empresa vai além de ser bem tratado, ou seja, ser
recebido com cortesia e educação. O consumidor deve ter sua demanda atendida, já que o nível
do atendimento prestado é diretamente proporcional ao nível de satisfação. Daí, a necessidade de
identificar quem é o cliente e diferenciar tratar bem de atendê-lo bem.

 Quem é o cliente?

A definição de cliente é a de um atual ou potencial comprador ou usuário dos produtos de um

indivíduo ou organização, chamado o fornecedor ou vendedor. Isto acontece normalmente
através da compra ou aluguel de bens ou serviços. Do latim cliens, o termo  faz alusão à pessoa
que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.

A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com
assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais). Especialistas em
marketing e vendas fazem a distinção entre diferentes tipos de cliente. Veja:

 cliente ativo: aqueles que realizam compras ou buscam serviços com frequência
 cliente inativo: aquele que não busca pela empresa há algum tempo (aspira cuidados,
pois pode buscar a concorrência)
 cliente satisfeito: quando tem sua demanda devidamente atendida pela empresa
 cliente insatisfeito: quando sua demanda não é atendida de forma satisfatória e pode se
afastar, por completo, da empresa
 cliente externo: público externo à empresa, ou seja, quem compra os produtos ou
serviços
 cliente interno: colaboradores e fornecedores

O cliente é quem precisa da ajuda de um prestador de serviços e qualquer pessoa é considerada

como cliente em potencial. Aquela que em contato para comprar, pesquisar ou mesmo reclamar
deve ser tratada como cliente. Assim, suas reais necessidades devem ser atendidas, considerando
o cliente como o patrimônio maior da empresa.

38
Quando lidamos com seres humanos, qualquer generalização é perigosa. O público alvo é
distinto quanto ao gênero, credo, raça, idade ou classe social. Logo, suas demandas também são
diferenciadas, o que requer tratamento personalizado e sensibilidade por parte do profissional do
atendimento.

Uma abordagem dos anos 70 defendia a maximização dos lucros , colocando a riqueza das
empresas no centro do negócio, em vez das necessidades e desejos dos seus clientes. Ou seja, a
teoria defende que as empresas devem ser geridas apenas e tão somente para aumentar o lucro.

No entanto, empresas que maximizam o lucro não garantem sua lucratividade, portanto, é
necessário analisar a importância de entender o mercado e a gestão centrada no cliente. Negócios
geridos dessa maneira tendem a garantir maior sucesso e evidenciar lucratividade mais
considerável.  

O professor de negócios na Harvard University, Ranjay Gulati, diz que “focar no seu cliente tem
a ver com uma profunda percepção de como o cliente usa o seu produto”. Os sistemas centrados
no cliente o colocam no centro dos negócios, o que pode ser entendido pela teoria do diagrama
GRC – Gestão de Relacionamento com o cliente.

O diagrama GRC centraliza a figura do cliente como razão para o negócio existir e atribui quatro
atividades fundamentais para relacionamento:

 Suporte: Independente do tamanho da sua empresa e do negócio em que você atua, o

cliente precisa de um setor ou de alguém que esteja disponível para esclarecer dúvidas,
passar recomendações, repassar as informações da compra realizada;
 Avaliar satisfação: Monitorar periodicamente a opinião do seu cliente em relação ao seu
produto/serviço. Implantar e gerenciar caixas de sugestões e reclamações. Monitorar e
corrigir as reclamações recorrentes para garantir a satisfação do seu cliente;
 Gestão do Cliente: Conhecer o seu negócio, gerindo de maneira a proporcionar
experiências positivas constantes com objetivo de garantir a sua fidelidade;
 Resolução: Garantir ao cliente que a sua compra não seja descontinuada, ou seja, as
promessas feitas no momento da venda devem ser cumpridas enquanto esse cliente
permanecer na sua carteira.

Para responder à pergunta quem é o seu cliente é fundamental colocá-lo no centro do seu
negócio.

QUALIDADE PERCEBIDA
A qualidade começa com a intenção de alcançar clientes internos e externos, tanto atuais quanto
futuros. A qualidade também pode ser a forma de conjugar valores que sustentem conceitos
criativos em cada etapa dos procedimentos adotados na organização. Nesse sentido, a empresa
deve sempre se adequar às necessidades de mercado.

39
O processo de avaliação da qualidade é contínuo e deve ser encarado em três vertentes básicas,
sendo elas o planejamento, controle e melhoramento. O último é sempre mencionado como um
objetivo interno das organizações, mas é necessário compreender como a qualidade é percebida
pelos clientes e, assim, ser melhorada.

A qualidade de um serviço, conforme percebida pelo cliente, tem duas dimensões: uma dimensão
ou resultado técnico e uma dimensão funcional ou relacional ao processo. Como assim? O que o
cliente recebe em suas interações com a empresa é importante para ele, assim como para a
avaliação da qualidade, no sentido de qualidade técnica.

No entanto, o cliente pode ser influenciado pela forma como recebe o produto ou serviço, assim
como vivencia o processo de consumo. Essa é outra dimensão que deve ser considerada por ser
relacionada às funções do prestador de serviços e como ele lida com o chamado “momento da
verdade”. Essa é a dimensão da qualidade funcional do processo.

Certo, podemos entender a qualidade percebida a partir do atendimento às expectativas do

cliente. Porém, é preciso ir além da dimensões técnica e funcional, considerando o que o cliente
esperava e o que, de fato, experimentou. Temos, então, os seguintes conceitos para qualidade
percebida e qualidade real:

 qualidade percebida: percepção de qualidade na ótica do cliente, orientada pelas suas

necessidades, expectativas e o quanto enxerga qualidade num determinado produto ou
serviço quando comparado a outro.
 qualidade real: atingimento dos objetivos estabelecidos em normas, padrões e
procedimentos, relacionado a qualidade dos seus componentes e natureza de suas
matérias primas.

Atingir a qualidade percebida é entender as expectativas e necessidades do cliente. Os conceitos

de confiabilidade, durabilidade, performance e manutenibilidade são indicadores de qualidade
que servem para medir a qualidade efetiva do produto ou serviço

FATORES QUE INFLUENCIAM NA QUALIDADE DE ATENDIMENTO

Entre os vários fatores que influenciam na qualidade de atendimento ao cliente, podemos
destacar os cinco de maior relevância:
 estratégia:  analisar o que se passa fora e dentro da empresa (oportunidades e ameaças,
pontos fortes e fracos), definir os objetivos a serem alcançados e como chegar lá;
 estrutura: oferecer estrutura organizacional bem planejada que sustenta todas as ações a
ela pertinentes;
 pessoas: buscar equipe concentrada em trazer melhorias no atendimento e prestação de
serviços, ou seja, mão-de-obra com potencial de melhorar a qualidade;

40
  tecnologia: potencial para produzir novas ferramentas que possam trazer ganhos
duradouros em termos de participação de mercado;
 qualidade:  busca permanente da excelência em tudo o que uma empresa faz, seja
produto ou serviço, não se limitando à área de produção, mas compreendendo o
atendimento ao cliente.

A atenção dada ao cliente em todas as fases do atendimento deve ser revestida de cuidados que
façam prevalecer a qualidade do serviço prestado, garantindo seu retorno a empresa. É
importante considerar que cada ponto de contato com o cliente, seja ele de forma presencial ou
telefônica, é uma etapa da prestação de serviço

DIFERENÇA ENTRE SER BEM TRATADO E BEM ATENDIDO

Quando você chega a uma loja, gosta de ser bem tratado ou bem atendido? Ué, mas não é a
mesma coisa? Não, e essa é uma confusão bastante comum entre os prestadores de serviço. Os
conceitos de tratar e atender bem um cliente são diferentes e a distinção é fundamental para
garantir o grau de satisfação.

O atendimento se relaciona aos negócios que podem, ou não, ser efetivados pela organização,
conforme suas próprias regras e normas. Essa etapa envolve uma série de fatores, como preço,
produto, condições de pagamento, estrutura da loja, facilidades de acesso, exposição do produto,
entre outros.

O tratamento, por outro lado, é como o atendente vai se dirigir ao cliente, incluindo orientação,
valorização e conquista de sua confiança. Essa habilidade depende da performance do
profissional e é notada em como ele tratará o consumidor. Esse deve ser tratado de forma
personalizada, como se fosse o único daquele empreendimento.

Um dos grandes erros cometidos por algumas empresas é não saber aliar atendimento e
tratamento. Por vezes, o cliente encontra excelente estrutura, mas não é bem recepcionado ou
orientado pelo profissional de atendimento. É aí que a organização o perde, apesar de condições
favoráveis oferecidas por ela.

Sendo assim, o atendente deve voltar suas atenções para o cliente, ouvindo sua demanda e
expectativas. A partir daí, deve analisar a melhor forma de atendê-lo e, mais ainda, superar
aquilo que o consumidor está, de fato, esperando. Tais atitudes vão prospectar clientes e mantê-
los fiéis à sua marca.

Então, resumindo:
 tratar bem: é quando a empresa se preocupa com o conforto e bem-estar físico
e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente aos aspectos
relacionados ao tratamento gentil e cordial esperado, sem exceção, de qualquer
empresa.

41
  atender bem: quando a empresa se preocupa com o encaminhamento e/ou
solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem-estar.
Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Envolve um tratamento
cordial, a disponibilidade de um produto no estoque, sua qualidade, ambiente
limpo e agradável.

OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO

Na primeira unidade, aprendemos sobre as habilidades e atributos esperados do profissional de
atendimento. Mas, não é difícil encontrar relatos de pessoas que passaram por experiências bem
diferentes daquilo que indicamos. Por mais básico que seja, ainda existem profissionais que
cometem erros imperdoáveis na hora de atender.
Quando isso acontece, comentamos que o atendente cometeu um (ou vários) dos chamados
“pecados mortais do atendimento”, uma lista com sete atitudes que devem ser riscadas do
comportamento de quem lida diretamente com o público. Vejamos quais são os sete erros a
seguir:

1- Apatia
A apatia ocorre quando os profissionais não demonstram se importar com o cliente.  O
consumidor percebe quando há indiferença, um sentimento de “tanto-faz” muito comum em
quem está presente fisicamente, mas com o pensamento e alma distantes.

2- Má vontade
A falta de atitude, ou preguiça, mesmo, percebidas em situações nas quais sabemos ser possível
que o atendente ou vendedor nos ajude com uma solicitação simples. No entanto, o funcionário
segue sem tomar nenhuma atitude.

3- Frieza
O atendimento burocrático e distante, ou seja, o profissional não faz questão alguma de saber
mais sobre o cliente e suas necessidades.

4- Desdém
Comum em atendimento e vendas que envolvem assuntos mais técnicos, no qual o profissional
se acha muito superior porque sabe mais sobre o produto ou serviço do que o cliente.

5- Robotismo
O atendimento ausente de qualquer sentimento, uma consequência do uso excessivo de scripts,
manuais e roteiros que acabam engessando o atendimento, tirando qualquer iniciativa ou a
naturalidade dos profissionais de linha de frente.

6- Demasiado apego às normas

O profissional não tem um mínimo de flexibilidade porque está amarrado às normas da empresa,
mesmo sob o risco de perder o cliente.

42
A ideia aqui não é incentivar o desrespeito às normas e políticas da empresas, mas vale tentar
encontrar exceções para resolver o problema do cliente, prevalecendo o bom senso entre as
partes.

7- Jogo de responsabilidade
A empresa “joga” o cliente de um departamento para o outro sem, de fato, resolver o seu
problema. Muitas usam esse artifício para ganhar tempo ou cansar o cliente para que ele desista
de ser atendido.

Listamos os principais erros cometidos por empresas ou profissionais de atendimento que,

fatalmente, irão afastar o cliente. Infelizmente, esses não são os únicos. O despreparo por parte
do atendente quanto às condições ou características daquilo que está sendo negociado é um
pecado cometido por boa parte dos profissionais.

Ninguém é obrigado a saber de tudo, mas deixar o cliente aborrecido pela falta de resposta é um
erro imperdoável! Caso não saiba a resposta de imediato, informe o consumidor de que vai
buscar a informação e dá-la de imediato. Outro comportamento que irrita o cliente é o desprezo.

Isso acontece quando o cliente chega a uma loja ou prestador de serviço e é totalmente ignorado
pelo atendente. Por vezes, precisa aguardar que ele termine uma conversa ou o que está fazendo
para, só assim, ser atendido. Pior, o profissional sequer sinalizar, ao menos, ter enxergado o
cliente ali!

Discutir com o cliente é outra cilada na qual, fatalmente, um atendente precisa cair. A premissa
de que o cliente sempre tem razão pode não valer para todos os casos, mas é importante
conceder-lhe o benefício da dúvida. Em vez de se impor e dizer que ele está errado, mostre onde
está o erro, sem humilhar ou ofender.

Falta de educação ou mau humor são erros fatais no atendimento. O tratamento impróprio ao não
saber lidar com a insatisfação do cliente ou, até mesmo, com um mau dia do próprio atendente
pode render a perda de uma venda e do próprio cliente. Pensa que não pode piorar? Ele pode sair
falando mal da loja e, aí, acabar com sua reputação!

Agregar valor a venda ou fazer com que o cliente compre mais faz parte dos atributos de um bom
profissional, mas é preciso ter limites. Empurrar todos os serviços ou produtos que a empresa
dispõe, sufocando o cliente, sem dar-lhe tempo para pensar pode surtir o efeito contrário. Não
pressione o consumidor, apenas mostre mais variedades quando for o caso.

43
UNIDADE 7

COMO SUPERAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

Não é nenhuma novidade que, para uma empresa seja bem sucedida, precisa prestar um bom
atendimento e tratar bem seus clientes. Afinal, eles são a alma do negócio e, sem eles, não há
lucros que justifiquem manter a organização aberta.
Se essa é uma fórmula que todos precisam conhecer, o que faz um cliente escolher determinada
empresa em detrimento de outras? Uma das estratégias mais eficazes é superar a expectativa do
cliente, cuja importância veremos nesta unidade.

 Relação entre a expectativa e a satisfação do cliente

Quando procura pelo atendimento de uma empresa, seja para adquirir um produto seja para
contratar um serviço, você espera pela solução de sua demanda, certo? Caso isso não aconteça,
sairá insatisfeito. Se, do contrário, correr tudo bem e, mais ainda, a empresa se superar, sua
satisfação estará garantida, certo?

Por isso, classificamos a satisfação do cliente como a relação entre o que o cliente recebeu e o
que esperava receber, ou seja, sua percepção e expectativa, respectivamente. Ao buscar por uma
organização, o consumidor espera ser atendido, sentir-se acolhido e ver a necessidade resolvida.

Portanto, é necessário que a empresa reconheça que a oferta de serviços e itens extras podem
melhorar o grau de satisfação do cliente, tornando-a como portadora de diferencial competitivo.
O gestor deve avaliar o poder de competitividade de sua empresa, apontando aquilo que pode
encantar o cliente.

O encantamento é o caminho para a fidelização do cliente e chegar lá requere que a empresa

atenda aos seguintes requisitos:
 atendimento: prestar o básico, ou seja, apresentar boa estrutura e atendimento de
excelência. A empresa precisa disponibilizar bons canais de comunicação e conhecer os
produtos que vende, além de solucionar os problemas que, porventura, decorram após a
venda.
 satisfação: prestar o desejado, o atendimento satisfatório, o que pode ser considerado
como uma evolução do atendimento. É atender a demanda do cliente, tratá-lo bem e
compreender quais são as suas expectativas.
 encantamento: prestar o que vai surpreender, indo além do básico e esperado e trazendo
um diferencial.

44
MODELO CONCEITUAL DE QUALIDADE DE SERVIÇOS
As expectativas de um cliente são afetadas pelas experiências anteriores, suas próprias
necessidades pessoais, a comunicação boca-boca e a comunicação empresarial. As diversas fases
que compõem a experiência do atendimento ao cliente estruturam um modelo conceitual de
qualidade chamado Modelo dos 5 Gaps. Veja a figura abaixo:

Foto: Blog da Qualidade

45
De acordo com o gráfico, o GAP 5 é o resultado da soma dos demais gaps. Os gaps ou lacunas,
na tradução literal do inglês, são as diferenças entre cada etapa. Por exemplo, o GAP 1 é a
diferença entre o serviço esperado pelo cliente e a percepção das expectativas pela gerência.

O gap acontece quando há uma falha na identificação da expectativa, o que pode ser corrigido
pela abertura de canais de comunicação desde o topo, passando pelo atendimento ao público.
Depois, a empresa precisa executar diversas pesquisas de mercado, além de diminuir seus níveis
hierárquicos.

O GAP 2, por sua vez, é a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos
Clientes encontrou como desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço. Isso é fruto
da limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para materializar a especificação do
serviço, indiferença gerencial e mudanças rápidas de mercado.

A correção dessa falha é possível a partir do comprometimento gerencial em agilizar resposta às

condições dinâmicas do mercado, disponibilizar recursos e ferramentas para trazer a voz do
cliente para a especificação . E o GAP 3? É a diferença entre a especificação da qualidade do
serviço e serviço efetivamente entregue.

Decorre do desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a realização do

especificado ou comprometimento dos colaboradores. E como corrigir? Tornando as
especificações conhecidas, treinando ou buscando pessoal com as habilidades necessárias para o
atendimento e avaliando o time periodicamente.

A próxima lacuna é o GAP 4, a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a

empresa comunica externamente. Acontece perante a falta de comunicação e, com isso, o cliente
não sabe o que esperar ou, ainda, a empresa divulga mais do que entrega. Para resolver, é
necessário melhorar a comunicação empresarial.

As ações devem se concentrar entre seus diversos setores e entre a empresa e seu público alvo.
Também é importante que a comunicação se atenha ao que realmente será entregue. Por fim, o
GAP 5, a diferença entre o que o cliente espera e o que a empresa lhe entrega. Como resultado
dos demais gaps, sua correção está na solução deles

OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

Um erro comum - e fatal, diga-se de passagem - que algumas empresas cometem é pensar no
cliente de forma generalizada, isto é, pensar que todos eles são iguais. Isso faz com que tenham
uma resposta padrão a todas as demandas sem, ao menos, procurar entender os diferentes perfis e
tipos de demanda de quem chega a organização.

A excelência em atendimento e a possibilidade de superar expectativas depende, em boa parte,

de compreender os diferentes tipos de cliente que podem solicitar atendimento. Com essa

46
identificação, é possível saber o que, de fato, o cliente procura e como atendê-lo da melhor
forma.

 cliente que ama a marca: aquele cliente com o qual todo mundo sonha, o profundo
admirador de sua marca e que a indica aos amigos. Um grande aliado que pode ser ainda
mais fidelizado, fazendo com que ele continue difundindo a credibilidade da empresa aos
demais.
 cliente colaborador: cliente que, através de sugestões e ideias para o aperfeiçoamento de
processos, contribui para o crescimento da marca.
 cliente decidido: aquele que já chega até a empresa ciente do que quer levar, o que não
dispensa o atendente de fazer perguntas e filtrar as melhores opções para atendê-lo
 cliente confuso: ainda não definiu o que quer e, mesmo que já o tenha feito, não
consegue expressá-lo. O papel do atendente é chegar até a resposta por meio de perguntas
certas, argumentos persuasivos e transparecer segurança para auxiliar na decisão do
consumidor.
 cliente indeciso: o cliente que ainda precisa de mais informações sobre determinado
produto ou serviço, o que demanda fazer perguntas sobre o que, exatamente, ele procura
para, assim, oferecer as melhores opções que de que a empresa dispõe.
 cliente bem-humorado: é o cliente animado, descontraído e simpático. Pode parecer um
paraíso, mas requer atenção por parte do atendente para não se confundir com uma venda
fácil e garantida.
 cliente nervoso/grosseiro: o oposto do exemplo acima, o cliente nervoso ou grosseiro
discute por qualquer coisa e exige “jogo de cintura” por parte do vendedor. O ideal é
deixá-lo falar e, depois, tentar acalmá-lo, explicando que ele tem razão e vai tentar
resolver seu problema. Também é importante ser ágil na negociação, sempre mantendo o
tom de voz ameno.
 cliente ansioso: fácil de identificar, o cliente ansioso é aquele que impaciente e agitado
que, normalmente, não compreende bem questões sobre prazos de entrega. Sendo assim,
preza pelo imediatismo, além de preferir processos de venda mais objetivos e perguntas
mais diretas.
 cliente atento: um consumidor detalhista, que faz muitas perguntas e ouve a todas as
respostas de forma atenta. A dica é prestar um discurso minucioso, sem pressa, de forma
a fornecer todas as informações necessárias.
 cliente crítico e vaidoso: o cliente que não aceita opiniões e sempre quer mostrar que
sabe mais que o próprio vendedor. O atendente deve ter calma e tolerância, dando
atenção e evitando discussões desnecessárias.
 cliente não-comunicativo: um dos que requerem maior atenção, o cliente não-
comunicativo, como o próprio nome já diz, não se expressa muito por meio de palavras,
isto é, não conversa com o vendedor. Isso faz com que o atendente necessite prestar
atenção a gestos e expressões a fim de compreender sua demanda.
 cliente desatento: sabe aquela pessoa que está de corpo, mas a alma se encontra em
outro lugar? É como podemos classificar um cliente desatento que, por algum motivo,
pode chegar até sua loja com os pensamentos distantes. É o tipo de consumidor que
dispensa muitos detalhes e ofertas, indo direto ao ponto em uma negociação rápida.

47
  cliente cético: um cliente desconfiado, inclusive por más experiências anteriores. O
profissional deve ser paciente e atencioso, dando o máximo possível de demonstrações e
exemplos sobre o produto ou serviço, além de provas e argumentos que sejam favoráveis.
 cliente que barganha: o tipo de cliente que busca descontos, vantagens e ofertas
diferenciadas, o que demanda argumentos por parte do atendente.
 cliente da concorrência: aquele que acaba indo para a concorrência. A empresa, então,
deve avaliar como foi o atendimento prestado, o que levou o cliente para outra
organização e o que fazer para reverter o quadro.

COMO PENSA O SEU CLIENTE?

Na seção anterior, vimos quais são os tipos mais comuns de cliente para auxiliar a lidar com cada
um. Mais do que isso, é necessário compreender os diferentes perfis de clientes, seu
comportamento e o que eles pensam sobre a empresa. Tais atitudes são essenciais para atingir as
metas de venda.

Empreendedores precisam ser exigentes com o produto que vendem, da mesma forma que são
com aqueles que consomem em seu dia a dia, para uso pessoal ou corporativo. Esse é um
importante passo para manter a excelência no serviço que prestam e cuidar da área de
atendimento.

A principal tática para entender o cliente e desvendar suas opiniões é a pesquisa de mercado. O
método é eficaz para atender o público-alvo conforme suas características e necessidades,
dispondo de informações relevantes sobre o campo de atuação da empresa, negócio e
concorrência.

Porém, outras duas ferramentas são bastante eficazes nessa tarefa, especialmente após a coleta de
dados. A primeira delas é colher informações além das demográficas, levando em consideração
os hábitos sociais, de bens e conteúdo, a fim de elaborar estratégias eficazes de comunicação.

Ademais, coloque-se no lugar do cliente, mapeando sua jornada e ilustrando sua experiência na
empresa. Isso significa mostrar todos os pontos de contato desde o momento em que ele
conheceu a organização até o pós-venda. Ainda nesse contexto, é imprescindível mensurar a
satisfação do cliente.

Esse passo é importante em todas as etapas do atendimento, inclusive para analisar possíveis
desistências ao longo da jornada. Não há nada melhor para pensar como cliente do que tentar
entender a cabeça de seus consumidores e isso se faz ouvindo, isto é, por meio do feedback.

CONCEITO DE VALOR AGREGADO

Quantas vezes você já se pegou pagando mais por algo em um local enquanto outros prestam o
mesmo serviço por um preço menor? Porém, sua opção se deve a diversos fatores, como

48
atendimento, facilidade de acesso, entre outros? Isso acontece porque o cliente se dispõe a pagar
para receber experiência diferenciada.
A situação acima descreve exactamente o que queremos dizer com valor agregado. Trata-se da
percepção que o cliente (consumidor) tem de um bem (produto ou serviço) que atenda seu
conjunto de necessidades considerando o benefício X preço em comparação com um bem
disponível na concorrência.

Em termos práticos, o valor agregado é o atributo de qualidade (não tangível) somado ao bem ou
produto (tangível), ou seja, um diferencial que, para o cliente, justifica sua escolha entre demais
bens similares que estejam a oferta no mercado. Os processos responsáveis pela agregação de
valor são preponderantemente, aqueles de negociação e serviços. Veja:

- Processos de negociação: ocorrem na área de vendas, como atendimento, flexibilidade,

posicionamento, garantias e ambiente agradável;
- Processos de distribuição: responsabilidade logística na disponibilização dos bens conforme
os quesitos contratados;
- Processos de pós-venda: assistência técnica (instalação, orientações, conserto, reposições) e
ouvidoria;
- Processos de produção: os atributos e qualidade dos bens ofertados diferenciam a marca e a
imagem da empresa.

Diante do exposto, os processos que agregam valor são aqueles que diferenciam os produtos e
serviços da organização perante seus concorrentes sob a ótica do cliente. São valores que
fornecem a excelência ao que é disponibilizado pela empresa no atendimento do cliente e que
influenciam sua percepção de valor.

QUANTO CUSTA O VALOR AGREGADO?

Como vimos anteriormente, o valor agregado é o valor maior do produto ou serviço que pode ser
cobrado à medida que a marca consiga gerar um benefício adicional. Por exemplo, um suco de
uva enlatado que, em uma marca, custa R$ 3,50 e, na outra, R$ 8,00. Por qué pagar mais caro por
um suco de uva?

Na primeira marca, o suco é totalmente artificial e envasado em caixa plástica. Na outra, temos
um suco de uva com pedaços naturais de fruta, envasado em garrafa de vidro que, inclusive,
pode ser reaproveitada, evitando danos ao meio ambiente. Além disso, havia dados nutricionais
detalhados na embalagem.

Sob o ponto de vista do cliente, o valor agregado de um produto ou serviço é calculado como
sendo a diferença entre os benefícios daquela aquisição versus os custos para adquiri-la e mantê-
la. Ou seja: VALOR AGREGADO = BENEFÍCIOS – CUSTOS.

49
Toda empresa deve se posicionar no mercado quanto a essa questão e existem dois aspectos que
devem ser combinados, sendo eles:
1) Alcance: pode ser restrito e focado em um segmento de atuação ou mais amplo e baseado na
venda sem segmentação de público. Pode ser definido por três variáveis principais: região
geográfica de atuação, mix de produtos e segmento de clientes.
2) Vantagem Competitiva: pode se basear na oferta de produtos diferenciados (quando há
algum diferencial em relação ao mercado) ou de baixo custo (redução de custos em relação ao
modelo atual)

A partir daí, a empresa precisa definir em qual cenário deve atuar ao considerar os aspectos
acima. Entre os ambientes possíveis de escolha, temos:
 Segmento focado e baixo custo: a empresa atua em um segmento de clientes bem
específico, oferecendo serviços e produtos padronizados e de baixo custo. Exemplo: lojas
de artigos esportivos.
 Segmento focado e produtos diferenciados: a empresa atua em um segmento de
clientes bem específico, oferecendo serviços e produtos diferenciados. Exemplo: Louis
Vuitton.
 Segmento abrangente e baixo custo: a empresa atua oferecendo serviços e produtos a
todos, sem especificar um segmento, e a baixo custo. Exemplo: lojas de departamentos.
 Segmento abrangente e produtos diferenciados: a empresa atua oferecendo produtos e
serviços de forma diferenciada, mas sem especificar um segmento de público. Exemplo:
Puma.

É importante frisar que os cenários acima são incompatíveis, por terem processos produtivos e
operacionais diferentes. Se posicionar em mais de um cenário ao mesmo tempo acarreta o risco
de perder o foco e desorientar as estratégias de vendas e marketing. A consequência é interferir
negativamente nos processos produtivos e operacionais

ATENDIMENTO DIFERENCIADO
Pesquisas recentes mostram que os clientes estão dispostos a trocar dados pessoais por serviços e
produtos personalizados. Por isso, é importante recolher o maior número de informações sobre
eles a fim de oferecer uma experiência mais completa. A coleta de dados permite que o
atendimento seja focado no resultado exato que o cliente procura.
Isso se chama atendimento personalizado, processo no qual é válido usar a tecnologia a seu
favor. Por ela, a empresa pode filtrar as preferências do cliente, bem como o seu histórico de
compras e solicitações. Falando em tecnologia, é importante mencionar os diferentes canais de
comunicação com o consumidor.

Além do clássico atendimento telefônico, meios eletrônicos, como e-mails e chats de redes
sociais crescem exponencialmente. Contudo, a implantação de canais diferenciados requer
tratamento diferenciado. Mais uma vez, é importante saber lidar com troca de informações via
rede social, reversão de comentários negativos e elaborar estratégias de comunicação.

50
UNIDADE 8

CLIENTES E SITUAÇÕES DIFÍCEIS: COMO LIDAR?

Que bom seria se tivéssemos apenas dias bons e clientes fáceis, não é verdade? Porém, a
realidade não é bem essa e sempre nos deparamos com consumidores irritados, por vezes, por
fatores externos a empresa, além de problemas sérios que devemos resolver. Tais situações
demandam inteligência emocional por parte do profissional.

Por isso, é importante compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no
atendimento de situações e clientes difíceis, além da importância do comportamento assertivo no
atendimento ao cliente. Assim, será mais fácil ser mais flexível para lidar com clientes e perfis
distintos.

 Solucionamento de Queixas e Reclamações

Embora o emprego das duas palavras - queixa e reclamação - seja frequente e, por vezes, nas
mesmas situações, ambas representam realidades diferentes, o que demanda cautela para não
serem usadas de forma arbitrária. Vejamos os conceitos de cada uma para sabermos empregá-las
corretamente:
 Queixa: ato de se queixar, motivo de ressentimento, exposição de agravos a uma
autoridade a fim de pedir reparação;
 Reclamação: ato de reclamar, protestar, demanda interferência direta do órgão que
produziu o agravo.

Dadas as diferenças, em uma época na qual consumidores têm milhares de opções para escolher,
um dos fatores que pode definir o diferencial de uma empresa é a ênfase no atendimento e em
como lidar com reclamações de clientes. É importante que o gestor capacite e gerencie a equipe
para lidar com problemas e imprevistos.

Alguns passos são primordiais para lidar com as reclamações, os quais descrevemos a
seguir:

1. Acompanhe a crítica do cliente: a empresa é responsável pelo acompanhamento do

problema até a sua solução. Não passe a “bomba” para outra pessoa sem, pelo menos,
acompanhar se o problema está sendo resolvido.  
2. Aja rapidamente: esteja pronto para resolver o problema assim que ele aparecer, por mais
tempo que demore sua solução.
3. Mostre que você está procurando como responder a reclamação do cliente: faça seu
cliente saber que entende a dimensão do problema e está empenhado em resolver. Antes

51
 de contra-argumentar sobre a reclamação, coloque-se no lugar do reclamante e pense em
como agiria nessa situação.
4. Diga que você está arrependido: assuma quando algo saiu errado e deixe claro que esta
não é uma postura corriqueira da empresa.
5. Não tente minimizar o problema de um cliente reclamando: jamais tente convencer o
cliente de que o problema dele não é tão grave quanto ele acha!
6. Faça do atendimento o diferencial da sua empresa: contorne um problema, treine a equipe
para que ele não aconteça e exalte o atendente que conseguiu solucionar uma situação
difícil.
7. Adote atendimento personalizado, tratando o cliente pelo nome, de maneira profissional e
respeitosa
8. Assuma sua inteligência emocional e não se deixe alterar a voz ou perder a calma
9. Ouça a reclamação do cliente sem interromper, anotando os principais pontos
10. Ao elaborar perguntas para chegar ao ponto do problema e compreender sua solução,
seja cauteloso
11. Não invente desculpas, pois por mais criativas que sejam, o cliente vai perceber
12. Quanto menos tempo deixar um cliente esperando, melhor, pois a demora de uma
resposta ou posicionamento pode tornar a situação ainda pior

NOVE PRINCÍPIOS PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Como suporte legal para suas demandas, o cliente conta com o Código de Defesa do
Consumidor, preceitos que norteiam seu atendimento junto a empresas, órgãos de proteção
(como o Procon) e processos legais encaminhados juntos a delegacias e tribunais cíveis
especializados.

Além disso, existem princípios básicos no que toca às reclamações do consumidor sobre os quais
o gestor deve estar ciente, sendo eles:

 Visibilidade: informar ao cliente como e onde reclamar, disponibilizando canais de

atendimento para reclamações, como ouvidoria. Uma dica é fixar um pequeno cartaz em
outros locais de grande circulação.
 Acessibilidade: a empresa não deve cultivar o cliente insatisfeito dificultando seu acesso
a formas de reclamação. Ela deve oferecer canais de comunicação, como e-mail ou
telefone específicos, serviços de atendimento ao cliente, pesquisas de satisfação,
enquetes, formulários, etc.
 Prontidão: o cliente deve ser avisado sobre o recebimento da reclamação imediatamente
e quando a solução não for imediata, deve ser informado sobre o andamento do processo.
 Objetividade: a reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e
imparcialidade.
 Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma reclamação não pode gerar
qualquer forma de custo para o cliente .
 Confidencialidade: as informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem
ser utilizadas apenas para o encaminhamento da solução da reclamação.

52
  Foco no cliente: comprometer-se com o tratamento das reclamações de forma eficaz, o
que deve ser gerido pela direção da empresa com participação dos colaboradores.
 Responsabilidade: a responsabilidade pelas decisões e ações referentes ao tratamento
das reclamações deve ser claramente definida, podendo haver segmentação conforme o
nível de complexidade.
 Melhoria contínua: o tratamento das reclamações deve ser contínuo e sistemático,
fazendo parte da política da empresa e servindo de alicerce para um esforço de melhoria
constante.

GERENCIAMENTO DE CRISE
Independente do tamanho de sua empresa e de quão organizados sejam seus procedimentos, um
momento difícil vai chegar! Por isso, é importante adotar atitudes que minimizam, reduzam ou
eliminem os impactos causados por essas adversidades, a fim de que a empresa tenha o menor
prejuízo financeiro e reputacional possível.

Ao conjunto de atitudes mencionadas damos o nome de gerenciamento de crise. Trata-se de um

processo amplo que envolve todas as áreas da empresa. Quando problemas mais sérios ocorrem,
o ideal é montar uma espécie de comitê sob a gestão de um líder para coordenar a equipe durante
a emergência.

O grupo definirá os próximos passos que serão tomados, seja na área jurídica, segurança do
trabalho, suprimentos, operações etc. Em momentos de crise,  é importante ressaltar que a
empresa deve, na medida do possível, ser o mais transparente que puder com o cliente e, se for o
caso, a imprensa.

Isso significa divulgar o ponto de vista da organização sobre determinado assunto da forma ágil e
objetiva, visando eliminar possíveis polêmicas. Em geral, o silêncio é a pior atitude nesses
momentos. Para ajudar nessas situações, veja quatro técnicas de gerenciamento de crise
indicadas por especialistas:
1. Entenda tudo o que aconteceu
Antes de gerenciar a crise, é importante diagnosticá-la, pois só é possível minimizar os
problemas após descobrir suas causas. Converse com a equipe e deixe que cada um dos
funcionários exponha seu ponto de vista.
2. A culpa não é só sua
Pode ser que a crise não tenha sido causada diretamente pela empresa, como problemas
com fornecedores. Identifique a raiz do problema e resolva, sem criar um jogo de
empurra com o cliente.
3. Parta para a resolução dos problemas
Com o diagnóstico feito, minimize o impacto da crise. Vá ao foco do problema. Se houve
um problema com um cliente, peça desculpas e diga que está fazendo o possível e o
impossível para resolvê-lo. Tal medida serve para acalmar quem foi prejudicado pela
falha.
4. Aprenda com o erro

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 O ideal é que a falha não ocorra novamente. Veja o que deu errado e pense no que
poderia ter sido feito de diferente. O gerenciamento de crise serve para o curto prazo, mas
também para que, a longo prazo, haja menor chance de erro.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO
O relacionamento interpessoal faz parte de todas as áreas da vida e cada  pessoa tem uma forma
diferente de se comportar e se relacionar. A psicologia considera que existem quatro principais
estilos de comportamento: o passivo, o agressivo, o passivo/agressivo e o assertivo:
 passivo: o indivíduo aceita o que é dito ou acontece à sua volta, mesmo que no fundo não
concorde. Normalmente, é tímido, evita envolvimentos, não pergunta o porquê das
coisas, tem medo de dizer não, de reclamar e frequentemente tem falta de confiança.
 agressivo: baseado em ganhar, fazendo o que é do seu próprio interesse, sem considerar
os direitos, necessidades, sentimentos ou desejos de outras pessoas.
 passivo/agressivo: são ocasiões em que se tem algo a dizer, porém nem sempre é dito.
Por vezes, não tem coragem para expressar o que pensa, mas reclama “nos bastidores”.
 assertivo: é baseado no equilíbrio, requerendo ser direto sobre seus desejos e
necessidades, ainda considerando os direitos, necessidades e desejos dos outros. Quando
alguém é assertivo, está seguro de si mesmo e extrai o poder disso para entender com
firmeza, justiça e empatia.

O comportamento assertivo é considerado o ideal entre esses quatro estilos, por não ter
dificuldades para assumir valores, posicionando-se de maneira firme e educada, sem desrespeitar
os valores dos outros. O assertivo se comunica de forma madura e honesta, raramente
apresentando comportamentos passivos ou agressivos.

O desenvolvimento do comportamento assertivo requer a estrutura da inteligência emocional,

sem deixar que as emoções dominem a vida do indivíduo, especialmente em momentos de
pressão. Uma pessoa é assertiva quando analisa o seu redor antes de falar, não ofende nem omite,
parabeniza o correto e pontua o que está errado.

Também usa a franqueza de forma educada, sem apontar o dedo quanto ao erro, assim como
assume quando está errado. Ademais, parabeniza algo que esteja sendo feito da maneira correta
e, quando faz parte dos acertos, partilha os feitos entre aqueles que contribuíram, de maneira
justa. E como ser assertivo? Veja as dicas abaixo!
 não grite, pois isso tira sua autoridade e passa a imagem de desequilíbrio
 não use sarcasmo porque é uma atitude irritante e desonesta
 garanta o feedback em duas vias, preferindo fazê-lo no momento certo, sem deixar para
depois
 use a franqueza e não carregue mágoas, levando o feedback para o lado pessoal
 evite expor a pessoa que errou
 assuma não saber de tudo
 respeite as diferentes gerações das pessoas com quem trabalha
 aprenda a dizer não, reconhecendo seus próprios limites

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a. reconheça que não pode controlar o comportamento dos outros
b. procure se expressar de maneira positiva, mesmo diante de uma situação difícil
c. expresse aquilo de que precisa e estabeleça metas para alcançar

55
UNIDADE 9

NEGOCIAÇÃO
Olá, aluno(a)! Estamos iniciando nossa quinta unidade sobre Atendimento ao Cliente! Até aqui,
falamos sobre os diferentes tipos de clientes, o perfil do profissional de atendimento e como agir
no gerenciamento de crise, quando nos referimos a situações de reclamações. Porém, precisamos
encarar, no contexto do atendimento, a fase da negociação.

Alguns profissionais executam um atendimento de excelência, dando ao cliente toda a atenção e

cuidado, mas acabam deixando a venda escapar. Sabe por que? Porque pecam no momento
crucial de fechar a venda! Nesta unidade, veremos a importância da comunicação nos processos
de negociação até como ajudar o cliente a se decidir.

 Estratégias de comunicação

Prospecção, fidelização e negociação são conceitos chave para o sucesso de qualquer negócio
que envolve o atendimento ao cliente. A questão é que muitos vendedores não dispõem das
habilidades necessárias para as três fases, o que não é nenhum pecado. Mas, um erro bem
comum na etapa de negociar é justamente saber do que ela se trata.

Um gestor, ao perguntar a sua equipe, sobre o que é negociação, pode escutar respostas variadas,
“como vender pelo maior preço” ou “como fazer o melhor negócio possível”. O fato é que
ninguém precisa perder para que uma boa negociação seja feita, até porque negociar é seguir
fazendo negócios conciliando as duas partes até chegar ao acordo.

A negociação é uma área que interage totalmente com o meio social. Isso significa que é um
campo que analisa o comportamento humano e suas reações, emoções, ideias, valores e modos
de expressão. Por ser bem próximo ao processo de tomada de decisão, a comunicação torna-se
fundamental para alcançar bons resultados.

A palavra comunicação vem do latim communicare e significa associar, trocar, partilhar ideias
ou dialogar. A comunicação é composta pelos elementos de emissão, recepção, mensagem,
codificação, decodificação, canais, respostas, feedbacks e ruídos. E o que tem isso a ver com o
processo de negociação?

Trazendo os elementos comunicacionais para a negociação, podemos citar emissão e recepção,

ou seja, o comunicador e o comunicado, como os mais importantes. Eles correspondem ao
negociador e  cliente, respectivamente. A interpretação da mensagem entre os dois pontos
depende de sua visão de mundo.

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Como assim? Reagimos às mensagens de acordo com o comportamento padrão que adquirimos
ao longo da vida, desde nosso nascimento até a vida atual. Todos os valores e experiências
adquiridos nos moldam e formam tal comportamento padrão. O fator complicador é quando o
modelo comportamental interfere na negociação.

A comunicação eficaz na negociação envolve os canais sensoriais, isto é, os cinco sentidos. Os

gestos, expressões faciais, elementos verbais, tom de voz e movimentos oculares contribuem
para identificar o canal sensorial dominante que podem ser o visual, auditivo e cinestésico:

• Clientes cinestésicos: são mais sensíveis, emocionais e sentimentais. Possuem lembranças

ancoradas em sensações que viveram. Alguns cinestésicos ao se comunicar, sentem necessidades
de tocar o receptor ou usar os gestos.

• Clientes auditivos: são pessoas que compreendem mais a mensagem falada que a escrita.
Normalmente possuem uma boa dicção. Sua atenção é facilmente fisgada por uma música ou um
som diferente. Preferem o telefone ao e-mail.

• Clientes visuais: são pessoas que facilmente estruturam uma imagem para tomar decisões.
Precisam visualizar uma situação em sua mente antes de decidir. Quando acessam lembranças,
acionam imagens compostas muitas vezes com cores e detalhes. Costumam ser organizados.

Identificando qual o canal sensorial dominante, conseguimos adentrar no mundo do cliente, a fim
de estabelecer um relacionamento sólido com ele. É aí que entra o que chamamos de rapport,
capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um
forte laço em comum.

Trata-se da essência da comunicação bem-sucedida que pode ser exercitada a partir dos seguintes
passos:
 Primeiro passo: estar ciente dos próprios conflitos intrapessoais, ou seja, conhecer a si
mesmo. Isso inclui entender como você responde a cada estímulo, se comunica e age.
 Segundo passo: compreender que o outro interpreta a mensagem de acordo com seu
próprio modelo comportamental.
 Terceiro passo: estar habilitado para detectar o canal sensorial dominante (visual,
auditivo ou cinestésico) do oponente.
 Quarto passo: identificar e usar instrumentos que contribuam para estabelecer "algo em
comum" entre o negociador(emissor) e cliente (receptor).
 Quinto passo: testar se essa ferramenta está atingindo o objetivo (calibração).
 Sexto passo: compreender o feedback que o cliente está dando e identificar o quanto
você já lidera a comunicação, ou seja, qual é o nível de influência que você está regendo
sobre seu cliente

Diante do exposto, podemos afirmar que as negociações estão apoiadas na formulação de um

rapport eficiente. Sendo assim, o poder da comunicação nas negociações está baseado na

57
compreensão de como funciona o processo comunicacional. Quando a comunicação é agradável,
o processo se torna positivo e, a negociação, um sucesso.

APRESENTANDO OS BENEFÍCIOS AO CLIENTE

As pessoas não compram características, elas compram benefícios. E isso faz a total diferença na
hora da venda! Como assim? Você já passou pela experiência de ir a uma loja para adquirir um
produto e ser bombardeado por informações técnicas? Dados que você sequer compreende?

De fato, “despejar” as características de um produto sobre o cliente pode prejudicar a venda, e

sabe por quê? Além de não conseguir absorver metade de toda aquela informações, o
consumidor pode desistir da compra por acreditar que algo tão complexo pode ser mais caro.

Outra questão importante é que nem toda característica é convertida em um benefício, isto é, se
aquela propriedade do produto ou serviço não for útil para o cliente, para que adquiri-lo? Por
isso, a importância de gerar benefícios em uma venda.

São os benefícios que mostram como o cliente usará aquela característica a seu favor, além de
como ela impactará sua vida. Para estimular o desejo de compra, é importante identificar as
necessidades do cliente e, a partir daí, como aquele produto ou serviço suprirá essa demanda.

Quer um exemplo prático? O cliente vai comprar um smartphone com câmera de alta resolução,
64gb de memória, design arrojado, acesso restrito ao usuário e armazenamento dos documentos
direto nas nuvens. O preço é elevado, mas quais argumentos podem ser usados para convencer o
cliente?

Segurança ao armazenar suas informações, capacidade de memória que impede os irritantes

“travamentos”, além de ser um dos modelos menos visados em assaltos devido à restrição para
não usuários.

Com a exposição, já dá para entender que é o vendedor quem precisa saber sobre as
características do produto. De posse dessas informações, ele saberá para que servem e como
transformar tudo isso em benefícios para o cliente.

Além disso, é imprescindível fazer as perguntas certas para saber o que vender. Voltando ao caso
do celular, identificar o que o cliente faz como profissão, se gosta de tirar fotos ou se tem risco
de ser assaltado com frequência.

COMO AJUDAR O CLIENTE A SE DECIDIR?

Em unidades anteriores, vimos quais são os tipos mais comuns de clientes e estratégias rápidas
de como lidar com eles, lembra? Um dos tópicos abordados foi o cliente indeciso, aquele que
está a um passo de adquirir seu produto ou serviço, mas ainda não está totalmente convencido.

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A indecisão, nada mais é, do que um estado de aflição no qual a pessoa não consegue escolher
entre as opções que se mostram disponíveis. Assim, se o cliente está indeciso, percebemos que
ele deseja levar algo. Cabe ao profissional de vendas o papel de ajudá-lo a se decidir!

O ponto forte nessa tarefa é usar argumentos sólidos para dar ao consumidor a certeza de que o
produto ou serviço escolhido atenderá às suas necessidades. Para ser convincente no momento da
decisão e não correr o risco de perder a venda, confira algumas dicas valiosas que podem ser
usadas com esse tipo de cliente:

1. Respeite o processo de venda

Uma venda bem-sucedida segue um processo de sete etapas básicas, sendo elas:  
 Planejamento e preparação
 Abordagem (criação do diálogo de venda)
 Levantamento de informações para conhecer as necessidades do cliente.
 Apresentação de valor (características x benefícios).
 Objeção e negociação.
 Fechamento.
 Pós venda.

O primeiro passo é, então, respeitar a ordem do processo de venda para convencer o cliente
indeciso. Com a abordagem correta, o atendente identifica as necessidades do cliente, faz a
relação custo x benefício perante as características do produto, e dificilmente terá alguma
objeção.

2. Ouça o que o cliente tem a dizer

Uma das maiores virtudes de um bom profissional de vendas é saber ouvir. Por isso, vá ouvindo
o estilo de vida de seu cliente, detalhes relacionados a família, hobbies ou trabalho. Diante de
tantas informações, ao menos uma delas, com certeza, ajudará no momento da decisão.

Voltando ao exemplo do celular, você pode estar diante de um publicitário que precisa fotografar
os produtos de seu cliente, postar as imagens em redes sociais, elaborar relatórios e, por ficar em
trabalhos mais externos, está sujeito a assaltos. Viu quanta coisa o vendedor tem em mãos para
usar em seu favor?

Se, por outro lado, o atendente está diante de um usuário mais conservador que apenas tem um
celular para efetuar ligações e tirar fotos esporádicas da família, talvez não veja tantos benefício
em um modelo de ponta, muito menos gastar tanto com ele. Logo, é o momento de mostrar
aparelhos alternativos, também muito bons, porém mais acessíveis.

59
3. Não discuta com o cliente indeciso

Sabe aquele cliente que “suga” todas as energias do vendedor, pensando apenas em levar
vantagem? Tenha calma com ele e não se irrite! Ao dialogar com esse consumidor, o ideal é que
o vendedor assuma uma posição solidária, questione o que o impede de fechar o negócio naquele
momento e mantenha seus argumentos firmes. Jamais discuta com ele para não sair do contexto
da venda!

4. Prepare-se para contornar objeções

Pode ser mais trabalhoso, mas sabe por que vale a pena investir no cliente indeciso? Porque se
ele não quisesse adquirir alguma coisa, já teria saído da loja! Mesmo diante de objeções, o
cliente indeciso quer comprar e é exatamente com esse perfil que se faz necessário exercer a
chamada “arte da venda”.

No intuito de contornar as objeções, o vendedor deve ser bem treinado quanto a técnicas de
vendas, conhecer o produto ou serviço comercializado e enfatizar o pós-venda com o cliente. Ou
seja, além de saber com o que trabalha, é necessário indicar que o consumidor não será
esquecido após o encerramento da venda.

5. Conte uma história

Em propagandas de empreendimentos, como shoppings populares, é cada vez mais frequente

usar compradores satisfeitos para demonstrar os benefícios da compra. Afinal, ninguém melhor
que um consumidor para afirmar, com propriedade, sobre como foi vantajoso adquirir aquele
espaço.

Você pode até não contar com meios publicitários, mas é possível seguir o mesmo raciocínio,
porém, contando história de sucesso de outros clientes. Isso transmite ideia de empatia e
familiaridade com seu novo comprador potencial. Só não minta! Isso pode afetar sua
credibilidade de forma muito negativa!

6. Tente falar mais sobre a empresa

Durante a conversa, tente falar mais sobre a empresa na qual trabalha, mencionando sua história,
credibilidade, trajetória de atuação, enfim, tudo que possa ser convertido em confiança ao
cliente. Se possível, cite clientes conhecidos que já foram fidelizados, a fim de se aproximar da
realidade do comprador.

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7. Pergunte sobre as preocupações do cliente

Por vezes, um cliente fica a um passo de fechar o negócio por insegurança, como a capacidade
real de compra, a credibilidade da empresa ou formas de pagamento. Nesse momento, é crucial
que o vendedor interceda e demonstre como a organização pode ajudá-lo a superar os fatores de
indecisão.

Vale ressaltar que, mesmo buscando uma solução para sanar as dores dos clientes, o bom
vendedor não pode pressionar o comprador. O ideal, então, é esclarecer todas as informações
possíveis a fim de quebrar as barreiras e, consequentemente, desenvolver o diálogo que
encaminha para o fechamento.

8. Entenda as expectativas do cliente

Não tenha medo de questionar as expectativas do cliente, pois esse é o único modo com o qual
será possível identificar qual o melhor produto a oferecer. Se o produto ou serviço apresentado
atende as expectativas, é hora de falar em valores. Não deixe que o “vou pensar” acabe com sua
venda.

Se o cliente chegou até a loja, é porque quer fechar negócio e se não for com você, será em outro
lugar. Um bom atendimento compreende as necessidades do cliente e converte em decisão,
fatores primordiais para o fechamento de contrato.

9. Ofereça facilidades de pagamento

Quando sentir que o problema da indecisão é preço, ofereça facilidades de pagamento que
caibam no orçamento do cliente. Se possível, trabalhe com alguma margem de desconto para
aplicar na negociação. Este pode ser um diferencial entre você e o concorrente, mesmo diante de
produtos similares.

10. E se o cliente quer adiar a compra?

Você apresentou todas as propostas, ofereceu um produto que atende as expectativas e condições
de pagamento do cliente, mas ele ainda não quer fechar? É hora de aceitar! Mesmo sob o risco de
ele ir até a concorrência, seja sincero e demonstre que a empresa quer o melhor para ele, não
apenas garanti-lo como cliente.

Este tipo de atitude ajuda a conquistar sua confiança, fazendo com que se sinta importante e
compreendido. Certamente, ao decidir comprar em outro momento, o cliente vai se lembrar de
você e voltará para fechar negócio.

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11. Entenda quando parar com a negociação

Insistir na venda é um erro grave. É importante saber quando a negociação chegou ao fim e, se
após todas as tentativas o cliente não fechar, descontinuá-la. Pode não ser tarefa fácil, mas
entender o tom de voz, gestos e posicionamento do cliente são fatores que demonstram isso.

Neste momento, mantenha a educação, hospitalidade e abertura caso o cliente mude de ideia
futuramente. Mesmo que você tenha o melhor produto, é possível que o indeciso chegue em sua
loja cheio de dúvidas que irão impedi-lo de efetuar a compra. Se não fechar agora, seu bom
atendimento pode te passar a frente da concorrência quando se decidir.

62
UNIDADE 10

ESCADA DA LEALDADE
O mercado está, cada vez, mais competitivo e isso não é uma novidade para quem se envolve no
atendimento ao cliente. Os concorrentes tem se preparado com maior afinco usando estratégias
promissoras para prospectar e cativar os clientes, exigindo preparo de ponta para permanecer no
páreo.
O cenário demanda conhecimento sobre fidelização de clientes, estratégias para tornar o
consumidor fiel a sua marca, como gerir o relacionamento com o comprador, quais são os
processos ou a escada da lealdade, além da implantação do CRM. Todos esses conceitos serão
vistos nesta unidade.

Fidelidade e a importância de fidelizar seu cliente

No mundo dos negócios, ouvimos muito sobre fidelidade e fidelização do cliente. Mas, afinal, de
que se trata os dois conceitos? Qual é a importância disso para a sobrevivência de uma empresa?
O que fazer para fidelizar um cliente? A fidelidade é o atributo dado a alguém que é fiel, neste
caso, a sua empresa.

Fidelizar, portanto, é tornar alguém fiel, aquele digno de fé e que cumpre com o que se propõe.
Um cliente fiel é aquele que se envolve com sua empresa e mantém consumo frequente. A
fidelização, portanto, é aplicar estratégias de atendimento que intensifiquem o relacionamento
entre uma organização e seus consumidores.

No entanto, é importante estabelecer duas grandes diferenças. A primeira delas é entre cliente
fiel e cliente leal. A segunda é entre fidelização e satisfação. Vamos por partes, então! Fidelidade
e lealdade são etapas gradativas no relacionamento entre cliente e empresa.

Se, no primeiro contato, o cliente é bem atendido, paga um preço justo e recebe nos prazos
esperados, é alcançada a sua satisfação. Se o nível de satisfação for mantido nas próximas
compras, se torna fiel à empresa. O cliente fiel pode ser temporariamente atraído por uma
oportunidade da concorrência, mas volta a comprar na anterior fiel sempre que possível.

É ela que lhe proporciona satisfação e atrativos que a transformam em uma preferência. Se o
cliente estiver muito satisfeito com a empresa em questão e comprar apenas nela, o
relacionamento passa para o estágio de leal. Perceba que a lealdade é um passo além da
fidelidade, onde o cliente não quer experimentar outras marcas, tal seu nível de satisfação.

Com o tempo, o cliente leal passa a ser um defensor da marca. Sendo assim, a fidelidade é o
primeiro elo com o cliente enquanto a lealdade é o momento no qual ele se torna um “advogado

63
de sua marca”. Certo e, nesse ponto, mencionamos a questão da satisfação. Qual sua diferença
para a fidelização?

A satisfação é o conseguir satisfazer, atender as necessidades do cliente, o que pode ser feito em
uma compra só. Isso não o impede de procurar por outra marca que ofereça o mesmo serviço.
Fidelizar, por outro lado, é estabelecer o relacionamento duradouro entre empresa e cliente por
meio do seu encantamento.

E por que fidelizar clientes? Existem, pelo menos, cinco justificativas para que uma empresa
invista no relacionamento com clientes ativos. A primeira delas é que conquistar novos
consumidores acaba saindo mais caro (de cinco a sete vezes) do que manter os atuais. Clientes
fiéis garantem aumento de vendas e redução de despesas.

Outro ponto é que clientes fiéis compram mais do que novos porque conhecem seus produtos e
se veem diante da necessidade de adquiri-los. Assim, constroem um padrão de compras. O
terceiro fator é que, se uma empresa tem uma carteira de clientes fiéis, isso significa que ela tem
credibilidade e um padrão de satisfação que a valoriza.

Em quarto lugar, um cliente fiel reclama para você, mas sempre no sentido de trazer melhorias e
qualidade. Isso porque se sente parceiro de seu sucesso e, assim, em vez de apenas lançar um
comentário negativo nas redes sociais ou espalhá-lo a todos que conhecem, denegrindo sua
imagem, o fazem diretamente a você, construtivamente.  

Por fim, os clientes fiéis motivam o vendedor, fortalecendo laços de amizade. Afinal, quem não
gosta de chegar a um bar e ser atendido por aquele garçom que já conhece seus gostos? Ou,
naquela loja de calçados, pela vendedora que sabe qual sandália é mais confortável para quem
anda muito a pé?

Mas, você sabia que existem dois tipos de fidelização - a autêntica e a sintética? A fidelização
autêntica é fundamentada na relação de confiança e benefício mútuo, além da visão
compartilhada entre empresa e cliente. Trata-se de um compromisso forte e emocional firmado
pelas partes.

Já a fidelização sintética é a compra repetida baseada em benefícios como incentivo maior, ou

ainda, um programa de fidelização que incentive o retorno do cliente para empresa em busca de
algo em troca. Um cliente compra várias vezes de determinada marca por ações de marketing ou
por programas de pontuação em companhias aéreas, por exemplo.

ESCADA DA LEALDADE
Você já ouviu falar em escada da lealdade? Trata-se da evolução do relacionamento firmado
entre uma empresa e seus clientes. Essa escada é composta por seis degraus, sendo eles:

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 1. Provável: o cliente provável é o chamado público-alvo, ou seja, aquele que adquire
produtos ou serviços como os seus, portanto, pode vir a se tornar um consumidor de sua
marca;
2. Potencial: é o cliente que já ouviu falar de sua marca, mas ainda não comprou;
3. Experimentador: o cliente que chega a sua empresa pela primeira vez e adquire um
produto ou serviço oferecido por ela. Nesse momento, está fazendo um teste com sua
marca;
4. Repetidor: o cliente que repete a compra com você e, assim, inicia um compromisso
mental ao voltar a sua empresa ;
5. Fiel: é o cliente conquistado, isto é, que contrata sua empresa ou adquire seus produtos
em meio a tantos concorrentes, demonstrando lealdade ;
6. Defensor: além de ser fiel a sua marca, esse cliente a defende e indica para familiares e
amigos.

ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO
Ok, já sei o que é um cliente fiel e qual sua importância para minha empresa, mas que estratégias
posso usar para fidelizar clientes? Como fazer para tornar aquele consumidor experimentador em
fiel e defensor? As estratégias são muitas e vão muito além de brindes e descontos!
A peça-chave para a fidelização de clientes é o encantamento, ou seja, surpreender o cliente ao
superar suas expectativas. E como fazer isso? Através de um atendimento de qualidade, deixando
brindes e descontos para situações específicas. Até porque esse tipo de promoção atrai qualquer
tipo de cliente, e não premia aquele que está sempre com você.

É importante ter em mente o que um cliente procura para tornar-se fiel a sua marca. Ofereça
atendimento personalizado que proporcione segurança nas transações. Economia e bons preços
também são fatores fundamentais, aliados a vantagens e promoções frequentes, especialmente
destinadas ao público alvo específico.

Além disso, disponibilizar canais de compra variados e integrados contam pontos positivos para
sua empresa. Tente, ainda, adotar programas de fidelidade bem estruturados, proporcionais ao
tamanho de sua empresa. E, acima de tudo, garanta confiabilidade e credibilidade no nome de
sua marca.

CRM: CONCEITO E IMPORTÂNCIA

Uma das principais ferramentas na fidelização de clientes é o CRM, a sigla para Customer
Relationship Management, ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. Trata-se do
processo de armazenamento das informações sobre cada cliente, incluindo datas importantes,
hábitos e histórico de compras.
As informações podem ser inseridas em cadernos, planilhas, fichas ou, em empresas maiores, por
meio de um software específico. O CRM permite que a empresa acompanhe o cliente durante
todas as fases de relacionamento, lembrando a Escada da Lealdade, desde a primeira compra até
a etapa da lealdade.

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O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais, suas atividades e pontos de
contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras
interações. Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada e deve ser vista
como integração valiosa de dados.

Dados estes que prepararam e atualizam as equipes com informações pessoais dos clientes,
histórico e preferência de compras. O que torna o CRM uma das tecnologias corporativas mais
importantes para empresas é o modo como ela usa as informações dos clientes para gerenciar
contas, leads e oportunidades de vendas.

A estratégia possibilita o atendimento personalizado, baseando promoções específicas e

acompanhamento do nível de satisfação. As informações, entretanto, devem ser sempre
atualizadas, a fim de executar ações eficazes. As principais vantagens de adotar o sistema de
CRM na empresa constam:
 conhecer o perfil detalhado dos clientes e suas preferências;
 possuir registro com dados e histórico de compras, traçando a trajetória de
relacionamento;
 rastrear a gerenciar as informações dos clientes;
 simplificar tarefas repetitivas para o acompanhamento mais efetivo;
 permitir ações promocionais segmentadas, bem como de fidelização, atendendo a perfis
específicos;
 agendamento de visitas, telefonemas, disparo de e-mails conforme a frequência de cada
cliente ;
 planejamento de ações e treinamento dos colaboradores para atender o perfil e demandas
de cada cliente.

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Unidade 11

ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Imagine a seguinte situação: você precisa adquirir determinado produto, uma bateria para carro,
por exemplo, mas antes de efetuar a compra, decide ligar em várias empresas para pesquisar
sobre opções e melhor preço. As tentativas incluem cinco lojas e, delas, três executam um
atendimento telefônico ruim.

Ruim no sentido de demorar a atender a ligação, linha caindo, atendente mal educado ou
apressado e ainda, aquele que não demonstra conhecimento sobre o produto. Você compra
nessas três empresas ou procura pelas outras duas que lhe atenderam bem? A partir daí, é
possível compreender a importância do atendimento telefônico.

O grande erro de muitas empresas é preocupar-se, apenas, com o atendimento presencial. No

entanto, é fundamental ter em mente que, na maior parte das vezes, o primeiro contato de um
cliente com a organização é feito pelo telefone. Ele ou ela só irá até a empresa se for bem
atendido, caso contrário, a riscará de sua lista de opções.

Nesta unidade, compreenderemos melhor a importância do atendimento telefônico, seus

princípios fundamentais, como gerir seu tempo em uma ligação, os principais erros cometidos e
um guia de como efetuar um bom atendimento telefônico.

Importância do telefone no local de trabalho

As empresas ainda não compreenderam que será preciso remover as barreiras de acessos que
fazem com que o potencial cliente seja afastado da sua empresa. De nada adianta as empresas
gastarem suas verbas em publicidade e marketing para encantar um cliente com seu produto ou
serviço e não ter o atendimento especializado que o cliente espera.

Cada vez mais, a forma de fazer negócios está baseada em um relacionamento ágil e eficiente
com os clientes. E isso vale para empresas de qualquer porte, tendo em vista que a maioria utiliza
serviços telefônicos como forma de contato com os consumidores. Nesse contexto, o serviço de
telefonia é um dos canais de contato mais importantes.

Não tome como anacrônico falar de telefonia atualmente, pois ainda é um meio tradicional e
acessível de comunicação. Mesmo que a empresa esteja totalmente inserida no contexto digital e
invista em ferramentas de inovação, uma boa solução para o atendimento telefônico continua
como ponto chave para não perder negócios importantes.

Investir em um bom sistema telefônico traz uma série de vantagens para o negócio, entre elas:

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  ganho de agilidade e eficiência, evitando que o cliente precise se deslocar de sua casa ou
empresa para adquirir um serviço
 redução de custos, economizando gastos com pontos físicos de atendimento e, assim,
angariando maior lucratividade para a empresa
 maior produtividade, reduzindo as distâncias de atendimento por possibilitar acesso
rápido aos serviços prestados
 credibilidade na imagem corporativa, passando a segurança pela existência de um
telefone com quem o cliente pode falar
 integração de equipe, ampliando o fluxo interno de informações
 gestão descomplicada, com projetos correndo com maior facilidade e simultaneidade
 uso de ferramentas de inovação, com a implantação de sistemas de gravação, caixa
postal, customização (ferramentas que se adequam à empresa) e ramais de atendimento
 fácil manutenção, com possível treinamento específico de funcionários para essa função
 agregar valor para a marca, se vista como meio de solução rápida de problemas e
ferramenta de gestão

PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Assim como no atendimento presencial, alguns princípios básicos devem ser seguidos na
modalidade ao telefone. Veja quais são:
 O cliente não gosta de esperar, portanto atender com rapidez é fundamental, eliminando o
desperdício de tempo.
 Atender ao telefone em até três toques é essencial, sendo  o padrão de atendimento ideal.
 Atenda com clareza falando, em bom tom, seu nome e o da empresa (se possível, o setor),
coloque-se à disposição para ouvir a dúvida do cliente.
 Pergunte o nome do cliente e anote no seu rascunho.
 Ao passar a ligação para o ramal de um colega de outro setor, certifique-se de que o
mesmo atendeu a ligação para não deixar o cliente esperando. Caso contrário, puxe a
ligação novamente e anote o recado.
 Se possível, envie imediatamente um e-mail com o recado anotado para o colega que
estava ausente, assim não correrá o risco de esquecer.
 Verifique se o recado que você passou foi recebido e o devido retorno já feito. Lembre-
se, o cliente está esperando.
 Caso não puder responder de imediato as questões do cliente, nunca deixe de ligar,
mesmo que ainda não tenha a resposta necessária (se possível no mesmo dia). Isso mostra
que você está atento para solucionar a sua dúvida.
 Quando sair da sua mesa, lembre-se de transferir suas ligações para a mesa do colega ao
lado. Mas, lembre-se de avisar ao colega.

PEQUENO MANUAL DE MANEIRAS E ETIQUETAS

Uma das principais dificuldades no atendimento telefônico é a falta do contato físico, ou seja,
quem está do outro lado não o vê. A opinião que o cliente formula a seu respeito tem como base

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itens como sua articulação, tom de voz e a velocidade com que fala. Logo, todo cuidado é pouco
no momento de falar com o consumidor pelo telefone.

Através da voz, o cliente consegue detectar emoções positivas ou negativas, como (des)interesse,
(in)segurança, alerta ou cansaço, agressividade ou calma, tristeza ou alegria, embaraço ou
descontração, entusiasmo ou tédio. Assim, o ideal é manter a voz nítida, calma, modular e clara,
sem falar depressa ou “engolir” parte das palavras.

Uma dica para conseguir um bom tom de voz é sorrir, ato que relaxa as cordas vocais,
contribuindo para entonação vocal amigável e serena. Outro ponto positivo é controlar a
respiração, o que ajuda a manter a calma, falar de forma mais pausada, além de mostrar
autocontrole.

Apesar da falta de contato físico, a postura interfere no seu tom de voz, sabia? Por isso,
mantenha ombros e ventre descontraídos, fazendo fluir o ar que sai e entra nos seus pulmões.
Inspire pelo nariz e expire pela boca, além de poupar seu fôlego para evitar respirar com muita
frequência.

Você não está em frente ao seu cliente, por isso, a comunicação acaba sendo influenciada por
ruídos, elementos que podem atrapalhar na compreensão da mensagem. Preocupe-se com o ritmo
de seu discurso, evitando falar muito rápido para não comprometer a percepção da informação.

Por outro lado, falar muito devagar pode ser tedioso e passar a imagem da falta de entusiasmo.
As informações mais relevantes podem ser destacadas com leve alteração no ritmo ou tom de
voz, limitando a distração do interlocutor. Cuide para manter a linguagem profissional, adotando
vocabulário mais cuidado e formal (porém, sempre compreensível).

Algumas regrinhas básicas de etiqueta podem ser adotadas no atendimento telefônico, a saber:

 tratar o cliente pelo nome, de preferência, usando as designações “senhor, senhora,

doutor, doutora”, entre outras;
 não “esqueça” o seu cliente na linha, mesmo quando for necessário que ele espere para
obter alguma informação;
 se, durante um contato telefônico, outro cliente ligar, seja educado na nova chamada,
informando estar em atendimento, mas que irá retornar o mais rápido possível. Jamais
converse com dois clientes ao mesmo tempo;
 mesmo que o cliente seja conhecido, evite expressões íntimas;
 não coma, tome alguma coisa ou mastigue chicletes, balas ou pastilhas enquanto estiver
na linha
 tente atender o telefone antes do terceiro toque;
 sempre identifique-se ao fazer ou receber uma chamada;
 termine uma chamada de forma cortês, agradecendo o cliente pela ligação, mesmo diante
de uma reclamação;
 não desligue o telefone antes do cliente e sempre o faça de forma delicada.

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GESTÃO DO TEMPO AO TELEFONE
Um dos pontos mais importantes no atendimento ao telefone é compreender que o cliente não
gosta de esperar. A premissa é válida tanto na espera, em si, quanto no tempo gasto em uma
ligação. Por isso, é fundamental cuidar da gestão do tempo ao telefone, algo intrínseco à
eficiência do atendente.
Para ajudar na gestão do tempo, tente planejar a conversa antes da chamada, anotando todos os
tópicos que serão tratados. Reúna toda a informação necessária, a fim de evitar novo telefonema
para abordar o mesmo assunto. Certifique-se de anotar o número correto do telefone, evitando
perder tempo procurando o certo.

Ao ser atendido, identifique-se de maneira objetiva e se informe sobre com quem está falando.
Acione a escuta ativa, escutando com atenção o que o interlocutor tem a dizer. De as
informações necessárias, receba a mensagem do cliente e tome as medidas adequadas para
resolver a demanda.

Sempre tenha papel e caneta em mãos, a fim de tomar as notas necessárias durante a ligação.
Despeça-se agradecendo a preferência por sua empresa, sempre aguardando dois segundos após
se despedir para, só assim, desligar o telefone. Caso o cliente não atenda, deixe uma mensagem
clara e concisa sobre os motivos do contacto.

No intuito de facilitar seu trabalho ao telefone, mantenha os seguintes itens sempre actualizados:
 Papel, lápis e caneta para anotar as mensagens
 Clips
 Lista com os telefones e e-mails mais frequentes
 Lista de produtos a venda e preços, se necessário
 Horário de funcionamento e prestação de serviços da loja

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UNIDADE 12

 O PÓS-VENDA
Sabemos que o nível de satisfação do cliente depende da qualidade do atendimento prestado. Isso
significa que, quanto mais rápido sua demanda é atendida, quanto mais a empresa se esforça para
ouvi-lo e melhorar sua experiência, mais satisfeito ele fica. No entanto, o investimento não deve
ser feito até o momento de finalização da compra.

A organização precisa acompanhar seu cliente em toda a sua jornada, desde o pré-venda até o
chamado pós-venda, quando o serviço ou produto é entregue. Assim, o consumidor pode ser
fidelizado, compensando todo o investimento despendido em sua retenção. É o que veremos a
partir de agora.

O Momento da Verdade

Estamos a poucos módulos do fim de nosso curso e, até aqui, já deu para perceber o quanto
precisamos diferenciar nossos clientes. Afinal, não podemos considerá-los como uma multidão
amorfa, mas enxergá-los como indivíduos dotados de vontades e necessidades próprias.

Um ponto comum para quem lida com vendas e atendimento ao público é a “satisfação do
cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa e à percepção que nós temos de tudo que está
envolvido na transação. Para retomar alguns conceitos já vistos anteriormente, vamos tratar,
rapidamente, de expectativa e percepção.

A expectativa é o que o cliente espera que aconteça e o tipo de tratamento que imagina que terá
em determinada empresa. Em outras palavras, é o que acredita que vai acontecer ao entrar em
contato com uma empresa, além do tratamento de qualidade que espera receber por parte dos
atendentes.

A percepção é como o cliente distingue tudo isso, isto é, como enxerga o serviço prestado pela
empresa. A percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém pode ser
satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações. Aí, entra
outro conceito que já vimos, o do encantamento.

Para encantar o cliente, será necessário descobrir o que é valor para ele, ou seja, suas
necessidades atendidas por meio de benefícios, como atendimento rápido e eficaz, atitude cordial
e respeitosa, assistência técnica competente, confiabilidade e segurança do produto ou serviço,
cumprimento de prazos e promessas, além de preço adequado.

Agora, podemos passar para o conteúdo deste módulo, o Momento da Verdade, ou MV. Trata-se

71
do ponto crítico no qual o cliente forma uma opinião pessoal do nível de serviço prestado pela
organização. Em termos práticos, é quando o consumidor compara suas expectativas com a
percepção.

O MV está ligado à qualidade de atendimento que a empresa proporciona e envolve os aspectos

tangíveis e intangíveis, como cordialidade, atenção, ambiente físico, atendimento telefônico,
aparência do atendente, confiabilidade no produto ou serviço, promessas cumpridas etc.

Exemplo: você decide comprar um apartamento e, ao ver determinado anúncio, se informa de

que o imóvel propagado fica em boa localização, é completo em armários, não precisa de pintura
e tem ótimo preço. Chegando para uma visita, identifica locais próximos de interesse, boa
estrutura e armários em todos os cômodos. Esse é o momento da verdade!

PÓS-VENDA: O QUE É E SUA IMPORTÂNCIA

O pós-venda é o conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou a
prestação do serviço e que abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção,
promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente.
O pós-venda é tão ou mais importante que as outras etapas do processo comercial, pois através
dela, a marca se faz lembrada. Por isso, você deve tratar seus clientes com a mesma paixão e
entusiasmo de quando fez a venda. No entanto, boa parte das empresas  se preocupa mais em
fechar negócio que em realizar a etapa do pós-venda.

Pós-venda é mostrar que você se importa com a satisfação do seu cliente, com a felicidade dele
em ter seu produto ou serviço. O principal objetivo desta etapa é a fidelização do cliente,
mantendo relacionamentos duradouros e de qualidade. A partir daí, aquele comprador dará
sempre preferência a sua marca. E como fazer um pós-venda de sucesso?

É importante contextualizar que, dependendo do porte da empresa, o pós-venda pode ser

executado pela equipe de vendas que fechou o negócio ou por uma equipe especializada em
atender o novo cliente. No primeiro caso, um vendedor precisa ter os dados dos clientes
organizados e atualizados, a fim de conseguir realizar as duas tarefas sem se complicar.

Portanto, não haverá como fazer um pós-venda eficiente sem contar com um sistema de dados
estruturado e completo, uma ferramenta de gestão comercial que ajude a manter o follow-up
(acompanhamento) em dia. No segundo, como são equipes separadas, é possível traçar ações
diferentes.

Uma equipe pode ser focada em ações de pós-venda e a outra em vendas. No entanto, é
fundamental que os dois times se comuniquem de forma ágil, trocando informações atualizadas e
em tempo real. Sabe o que pode ajudar? A adoção de um bom sistema de CRM, como vimos em
unidade anterior.

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De posse dessas análises, é possível identificar uma lista com dicas de como fazer um pós-venda
eficiente:
1. Cumpra com o que prometeu, considerando todos as etapas da venda;
2. Faça um bom follow-up ou acompanhamento dos clientes;
3. Tenha em mente que o cliente merece o melhor;
4. Surgindo um problema, não passe o caso adiante, acompanhe todo o processo e mostre-se
interessado em resolver;
5. Demonstre interesse constante pelo seu cliente, não apenas durante a venda imediata;
6. Esteja sempre um passo à frente, ou seja, mantenha-se proativo diante das demandas do
cliente;
7. O cliente nem sempre tem razão, porém não discuta com ele. Use argumentos sólidos
para resolver qualquer divergência;
8. Nunca se mostre ocupado demais para seu cliente sob o risco de ele se sentir deixado de
lado;
9. Faça parcerias no intuito de agregar valor ao seu produto;
10. Lembre-se de oferecer brindes ou presentes, especialmente para clientes antigos;
11. Funcionários também são clientes, portanto cuide deles!
12. Sempre faça o cross selling (ofereça produtos que agreguem) e up selling (ofereça
produtos melhores);
13. Treine a equipe de vendas e suporte;
14. Procure lançar novos produtos ou serviços de qualidade;

REVISANDO: NOVE PRINCÍPIOS PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Nós já tratamos desse assunto na unidade sobre o tratamento de reclamações, mas é impossível
falar de pós-venda sem considerar reclamações. Afinal, pode ser que aquele produto não tenha
atendido as expectativas do cliente, um carro tenha apresentado defeitos ou uma viagem não
tenha saído conforme o esperado.

Por isso, é fundamental saber lidar com as reclamações do cliente, além de ter em mente quais
são os nove princípios básicos para o seu tratamento. Lembra quais são?

1. Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar
visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;
2. Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos
interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de
reclamante fique sem o direito de ser ouvido;
3. Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao
cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O
reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o seu
tratamento;
4. Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e
imparcial;
5. Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao
reclamante;

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 6. Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a
identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde
extremamente necessário;
7. Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao
retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando
comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;
8. Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades
pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;
9. Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu
processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.

GERENCIAMENTO DAS RECLAMAÇÕES: PASSO A PASSO DO TRATAMENTO

DAS RECLAMAÇÕES
Seguindo com o processo das reclamações, além dos princípios básicos a seguir, é necessário
saber como tratar as informações. São oito passos considerados importantes no que chamamos de
gerenciamento das reclamações, um dos itens presentes no momento do pós-venda. Vamos ver
quais são?

Primeiro passo - ser aberto às reclamações

Apenas 5% dos clientes muito insatisfeitos reclamam enquanto a massiva maioria, simplesmente,
deixa de comprar da empresa. O que isso significa? Que, ao reclamar, o cliente demonstra que
ainda se importa e oferece uma chance para que a empresa faça a coisa certa.

Mas, o que muitas empresas e atendentes fazem é fugir das reclamações e desses clientes
insatisfeitos. Por isso, a empresa deve atender toda reclamação que surgir a fim de resolver
problemas, aprimorar processos, fidelizar clientes, preservar sua reputação e, assim, ter a
oportunidade de retomar o cliente.

Segundo passo - coletar e processar a reclamação

Assim que recebida, a informação deve ser registrada para avaliação e análise para que os
problemas sejam resolvidos. Caso contrário, há o risco de que os erros se repitam e tornem-se
mais graves. Para facilitar o processo, é possível adotar um formulário para registro de
reclamações.

Nessa ficha, são registradas todas as reclamações recebidas pela empresa, com nome, endereço e
telefone do cliente e a respectiva solução com nome do responsável e data.

Terceiro passo - acusar o recebimento da reclamação ao reclamante

O interesse na busca pela solução da reclamação é indicado ao manter o cliente informado sobre
o  seu recebimento. O reclamante se sente confortável ao saber que a organização está
empenhada em resolver seu problema.

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Portanto, confirme, pessoalmente, por telefone, carta ou e-mail, o recebimento da reclamação, o
mais rápido possível.

Quarto passo - Avalie a validade da reclamação

Assim que a reclamação é registrada, é necessário mensurar seu grau de importância, efetividade
e impacto. Nisso, está incluída questionar os efeitos negativos, quem deve tratar a reclamação e
como proceder.

Quinto passo - abreviar a solução do problema

Cumpridas as etapas acima, é hora de resolver o problema. Mesmo que a solução não seja
imediata,  é necessário elencar quem será o responsável pela gestão do caso e agir com a maior
agilidade possível.

Sexto passo - informe a providência a ser tomada com a reclamação

Após identificar uma possível solução para o problema e mediante a resposta positiva do cliente,
proceda com os andamentos, desde que dentro das políticas da empresa.

Sétimo Passo - em caso negativo, esgote todas as possibilidades

Nem sempre a proposta de solução apresentada será acatada pelo cliente. Quando isso acontecer,
a empresa deve seguir sugerindo alternativas até que esgotem as possibilidades ou o cliente se
satisfaça.

Oitavo passo - analise as ocorrências com regularidade

Periodicamente, a empresa deve promover uma análise de todas as ocorrências registradas. Essa
análise deve focar a busca de tendências ou ocorrências óbvias que possam ser corrigidas para
evitar reincidências e melhorar os procedimentos internos.

 O QUE É CUSTOMER SUCCESS?

Você já ouviu falar em customer success (CS)? Trata-se de uma tendência no atendimento ao
cliente e se refere à uma estratégia proativa de pós-venda com planejamento estratégico focado
no cliente. O intuito é reunir o máximo de dados sobre ele com o objetivo de prever suas
necessidades e entregar além do esperado.
O conceito surgiu pela necessidade de focar na entrega de produtos que oferecessem melhor
experiência ao cliente. O CS busca fidelização, além de aumentar o cross-selling (estimular o
cliente a comprar produtos que complementam o inicial) e upselling (o cliente compra um
produto mais caro do que o inicial, porém com mais vantagens).

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O CS vem, assim, a complementar a experiência no pós-venda, mas para obter os resultados
esperados, é necessário atentar-se aos seguintes pontos:
 onboarding: introdução ao serviço ou plataforma, bem como suas funcionalidades;
 implantação: momento de configuração, parametrização e customização do CS;
 treinamento: qualificação da equipe que estará envolvida no CS.

Pesquisa de satisfação

Outra ferramenta muito utilizada no pós-venda é a pesquisa de satisfação, útil para empresas de
qualquer porte. Trata-se do modo certo para descobrir a avaliação que as pessoas fazem da
empresa, obter feedback do atendimento prestado, entre outras informações valiosas.

O conceito básico da pesquisa de satisfação repousa na própria definição de satisfação que, por
sua vez, é medida pela expectativa que a pessoa tinha do produto ou serviço e se a mesma foi
cumprida. Por meio da pesquisa, então, o empreendedor mede e compreende como está a
satisfação de seu consumidor.

A pesquisa de satisfação é importante para fidelizar clientes (quando a pessoa é ouvida, percebe
sua importância), apontar novas oportunidades (enxergar demandas a partir de sugestões e
reclamações), encarar os problemas de frente, cumprir as expectativas dos seus clientes e
economizar tempo (evitar insistir nos mesmos erros).

E como fazer uma boa pesquisa de satisfação? A primeira dica é não enrolar demais, limitando-a
a dez perguntas. Essas, por sua vez, devem ser objetivas e “certeiras”, como sobre a experiência
na empresa, qual foi o suporte oferecido, a qualidade do atendimento ou a possibilidade de
recomendação.

Ademais, é essencial seguir três pontos básicos na hora de aplicar a pesquisa, sendo eles enviar
para a pessoa certa, personalização e usar a marca da empresa. É muito importante chamar o
cliente pelo nome, dando a entender que aquela pesquisa foi feita para ele. Peça feedbacks,
especialmente a respeito de avaliações negativas.

Além das dicas, a pesquisa de satisfação deve seguir quatro métricas a serem acompanhadas por
parte do empreendedor. A primeira é a expectativa x percepção, questionando se o produto ou
serviço corresponde às expectativas. A segunda, como já mencionamos, é a chance de
recomendação para amigos, o famoso marketing boca a boca.

A terceira é a comparação entre a experiência do cliente e a ideal, resposta que pode ser obtida
ao questionar como a oferta se compara ao serviço ideal para o cliente. O quarto ponto a
mencionar é a chance de o cliente voltar a comprar com a empresa. De posse dessas dicas, como
montar a pesquisa de satisfação ideal?

 Inicie sempre agradecendo a participação na pesquisa;

 Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas;

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  Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas em formato de
alternativas pré-definidas. Marcar um X sempre é mais prático que justificar uma
opinião;
 Quanto utilizar notas, alternativas ou escalas, tome o cuidado com detalhes e exageros.
Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala
de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente desorientado;
 Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por exemplo: não pergunte ao
cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível
ampliá-lo;
 Dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna apropriada para os clientes
depositarem os questionários preenchidos. Cuidado com o uso de urnas transparentes
e/ou vazias, sem nenhum questionário preenchido, que podem intimidar os clientes, e
com urnas improvisadas pelo aproveitamento de caixas de papelão, que passam imagem
de desorganização;
 Capriche no visual de sua pesquisa e atenção à escrita! Não deixe passar erros gráficos;

Algumas ferramentas online podem ajudar na formulação de uma boa pesquisa, como Survey
Monkey e Formulários do Google. Mas, sugerimos algumas perguntas que podem ser inseridas
na sua pesquisa, claro, considerando o tipo de produto ou serviço oferecido.  Veja quais são:

A. O atendente foi profissional e educado?

B. O atendente demonstrou conhecimento do produto?
C. O atendente foi receptivo e demonstrou interesse?
D. As instalações da loja são adequadas e iluminadas?
E. Você encontrou tudo o que procurava?
F. Encontrou facilmente os produtos que procurava?
G. Identificou facilmente o preço das mercadorias consultadas?
H. De maneira geral, você se considera satisfeito na loja?

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UNIDADE 13

OS DEZ MANDAMENTOS PARA O ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

Bom, percorremos um longo caminho até aqui, não é verdade? Mas, já deu para perceber que
seguir todos esses passos é compreender que o atendimento transforma a vida econômica de uma
empresa. É preciso entender que, quanto mais rápido for a solução do problema, melhor a
imagem que sua empresa passará ao cliente.
Porém, como vimos, não basta apenas atender à solicitação do cliente, pois essa é a premissa
básica de quem trabalha com clientes. É necessário surpreendê-lo, superar suas expectativas
para, assim, fidelizá-lo. Mais que um bom atendimento, é necessário atender o seu cliente com
excelência, como veremos nesta unidade.

Atendimento ao cliente no mundo globalizado

A globalização, especialmente alavancada com o advento da internet, diminuiu distâncias e

possibilita acesso aos mais variados tipos de informação. Isso significa que os clientes, no mundo
dos negócios, estão cada vez mais exigentes, exigindo melhor preparo por parte das empresas
vinculadas a atendimento.

A fim de atender às exigências do mercado e acompanhar a evolução do marketing de

relacionamento, as empresas devem ficar atentas à evolução tecnológica e as ferramentas que
possam melhorar sua performance. O primeiro passo é buscar profissionais versáteis que
acompanhem mercado, produtos, serviços e comportamento do consumidor.

O cenário exige a integração de funções e processos da empresa com o cliente, o que pode ser
facilitado com o uso de ferramentas especiais, como  Enterprise Resource Planning (ERP) e
Customer Relationship Management (CRM). O propósito é auxiliar na na captação e fidelização
de clientes, além da rentabilidade da empresa.

As ferramentas trabalham com bancos de dados, canais de comunicação com o cliente, serviços
on-line, indicadores de satisfação, entre outras funções. Os resultados desse tipo de solução são
bem vantajosos e se mostram desde o incremento das vendas até o crescimento acelerado da
empresa.

A implementação da Tecnologia da Informação deve ser projetada no intuito de minimizar riscos

organizacionais, aumentar as chances de êxito e proporcionar valor agregado. Isso visa retornos
tangíveis a curto, médio e longo prazos. As ferramentas possibilitam, ainda, a integração entre
áreas e processos, dando suporte para a interação com os clientes.

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ATENDIMENTO PADRÃO DISNEY
A arte de encantar clientes faz parte da cultura Disney desde sua criação. Seu criador, Walt
Disney, tinha o sonho de criar um lugar mágico e seguro em que todos pudessem se divertir.
Com o passar dos anos, mesmo após seu falecimento, a ideia seguiu firme e move milhares de
pessoas, diariamente, nos parques temáticos que transformam sonhos em realidade.

Mas, para que tudo isso aconteça, é preciso ter um time alinhado e um excelente atendimento ao
cliente.Todo mundo está realizando um sonho quando compra um produto ou serviço, e o início,
meio, fim e pós venda deve ser feliz até o final. Nada pode quebrar esse encantamento.

A Disney acredita, vivência e aplica isso na prática. O principal lema de seu fundador era
atenção aos mínimos detalhes. O cliente sente a perfeição nos serviços, mas não sabe onde ela
está  porque tudo funciona bem: funcionários, ambiente e procedimentos criados e aperfeiçoados
para que a experiência do cliente seja melhor a cada visita.

Para se ter uma ideia, uma equipe pinta calçadas e grades, diariamente, assim que o parque se
fecha. O objetivo é que o visitante chegue, no outro dia, e veja tudo sempre muito novinho. O
staff de manutenção tem corredores internos e subterrâneos para que o visitante tenha a
impressão de andar em um mundo mágico e irreal.

O segredo da Disney é que, desde sua criação, foca nos clientes, seus desejos e paixões,
entendendo o que querem e como entregar da forma mais surpreendente possível. Existem sete
regras básicas repassadas ao staff (equipe) relacionadas ao atendimento que devem ser seguidas a
risca. São elas:

a. mantenha contato visual e sorria

b. cumprimente e receba cada e todo cliente
c. procure contato com o cliente e ofereça ajuda
d. dê suporte imediato ao cliente
e. sempre demonstre linguagem corporal adequada
f. preserve a experiência mágica do cliente
g. agradeça todo e qualquer cliente

Mas, além de seguir regras, os funcionários são empoderados no intuito de perceber que fazem
toda a diferença. Cada papel desempenhado com excelência é responsável pelo bom
encantamento. Eles ficam cientes de que o encantamento está por trás de simples ações, como
um atendimento mais eficaz ou  uma comunicação personalizada.

Diante disso, é importante fazer com que seus colaboradores se envolvam e contribuam para
fazer a experiência acontecer. Cada departamento pode criar uma magia prática, ou um
procedimento prático, que deve passar a fazer parte da cultura da empresa. Assim, os clientes
terão uma relação emocional com sua marca.

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OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
O conceito de qualidade, por vezes, pode ser difícil de traçar, uma vez que cada indivíduo tem
uma percepção diferente sobre algo. Basta analisar as diferentes avaliações concedidas a um
restaurante, por exemplo. Enquanto uns gostam da comida e atendimento, outros podem
apresentar impressões diferentes sobre o mesmo estabelecimento.
Sendo assim, podemos concluir que a qualidade é relativa e determinada pelo cliente, portanto,
varia de um para o outro. Portanto, a qualidade pode ser mensurada pela relação entre as
expectativas do cliente e a concretização do serviço. Diante disso, elencamos alguns princípios
básicos relacionados à qualidade do serviço:

 Contato personalizado: primar pela competência comunicacional, isto é, demonstrar

confiança em si mesmo, conhecimento sobre a empresa, focar nos objetivos e,
principalmente, na demanda do cliente, atendendo-o como um indivíduo, e não como
mais um;
 Fiabilidade: realizar o serviço com eficiência e eficácia, atingindo o objetivo no primeiro
atendimento;
 Rapidez: acatar os prazos estabelecidos para a prestação de serviço;
 Competência: possuir as informações, conhecimentos e capacidade técnica, além de
comportamental, para a prestação de serviços;
 Cortesia: amabilidade, delicadeza e respeito no tratamento dispensado ao cliente;
 Credibilidade: transmitir honestidade e confiabilidade da empresa que está prestando o
serviço;
 Segurança: mostrar a ausência de risco, perigo ou incerteza na compra do produto, bem
como na prestação e utilização do serviço adquirido;
 Acessibilidade: demonstra a facilidade com que o consumidor pode aceder ou utilizar o
serviço quando desejar;
 Comunicação: sempre manter o diálogo ou prestação de informações com o cliente em
uma linguagem que ele compreenda, fazendo-se ouvido pela empresa quando solicitar;
 Conhecimento do cliente: a empresa deve concentrar seus esforços na compreensão do
cliente e de suas necessidades. Assim, é imprescindível o comprometimento da gerência,
bem como a proximidade com o consumidor. Nesse sentido, a empresa precisa formar e
preparar seus colaboradores no intuito de melhorar seus padrões de qualidade do
atendimento.

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