Curso Recepcionista-Ok

Licenciado para - Keteline Stefany Rodrigues Carvalho - 11559668644 - Protegido por Eduzz.
com
Licenciado para - Keteline Stefany Rodrigues Carvalho - 11559668644 - Protegido por Eduzz.com
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ...... 5
PROFISSIONAL RECEPCIONISTA...... 7
Perfil do Recepcionista ...... 7
Técnicas de Recepção ...... 9
Ética Profissional ..... 11
Marketing Pessoal ...... 12
Etiqueta Social ..... 15
Atribuições do Recepcionista...... 18
Mercado de Trabalho ...... 20
ARQUIVO ......21
Tipos de Arquivo ..... 21
Passos para Organização ..... 23
COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO ...... 24
Comunicação Organizacional ...... 25
Redação Empresarial ......27
TIPOS DE DOCUMENTOS DAS ORGANIZAÇÕES ...... 28
ATA..... 28
CARTA COMERCIAL ..... 29
CIRCULAR ....... 31
DECLARAÇÃO...... 31
MEMORANDO ..... 32
OFÍCIO ..... 33
RELATÓRIO ..... 33
RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL E INTERPESSOAL ...... 35
Habilidades de Relacionamento ...... 37
Inteligência Emocional...... 38
ATENDIMENTO AO CLIENTE ...... 40
RECEPCIONISTA
SUMÁRIO
Qualidade no Atendimento ao Público ...... 41
Cuidados no Atendimento ..... 42
Tipos de Atendimento ......42
ATENDIMENTO PRESENCIAL ..... 43
ATENDIMENTO TELEFÔNICO ...... 43
ATENDIMENTO ON-LINE ..... 46
ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS...... 47
Tipos de Eventos ...... 48
Cerimonial e Protocolos ...... 50
INFORMÁTICA BÁSICA ..... 52
O que é o computador? ...... 52
Tipos de Computadores ......53
Sistemas Operacionais ...... 53
Periféricos ..... 54
TECLADO ...... 54
MOUSE ...... 55
MONITOR ...... 55
IMPRESSORA ...... 56
SCANNER ...... 56
MODEM ..... 56
PEN DRIVE, DVD E NUVEM ...... 56
Editor de Texto ......57
Editor de Planilha ......57
Conceitos Básicos de Internet...... 58
NAVEGADORES DE INTERNET ...... 58
ASPECTOS LEGAIS DA PROFISSÃO ...... 59
CBO ...... 59
NR 17...... 60
RECEPCIONISTA
SUMÁRIO
RECEPCIONISTA
GINÁSTICA LABORAL...... 62
LER/DORT ..... 61
REFERÊNCIAS ......63
INTRODUÇÃO
Atualmente o mercado de trabalho está crescendo muito e com ele
as mudanças tecnológicas também tem crescido. O recebimento de
informações novas é constante e a competição por vagas de trabalho
aumenta a cada dia.
Para ser um bom profissional é fundamental que haja constante
atualização e treinamento, principalmente pessoas que trabalham na
recepção de organizações.
A profissionalização é responsabilidade dos colaboradores e
organizações, pois é através de cursos e treinamentos que o
recepcionista encontra estratégias, para realizar seu trabalho de forma
adequada e atender bem os clientes e colaboradores.
A grande maioria das organizações, possuem uma recepção para
acolhimento dos clientes e colaboradores, o recepcionista se torna a cara
das instituições e acaba influenciando muito no ambiente.
Por isso, este profissional necessita estar atento aos cenários
econômicos, políticos e tecnológicos. Precisa ser uma pessoal com
responsabilidade e que preze pela organização, pois grande parte de
informações e documentos passa pela recepção e devem ser
direcionados aos setores adequados. Assim como as informações, que
devem ser ofertadas ao púbico com compromisso e responsabilidade.
É durante o atendimento na recepção que a empresa demonstra
organização e capacidade de resolução de problemas.
RECEPCIONISTA 5
O profissional da recepção necessita ter em mente
INTRODUÇÃO
que o foco da instituição, sempre é o atendimento de
qualidade e o bem estar do seu cliente, é necessário
encantar os cliente.
O recepcionista precisa ter clareza das suas
atividades, rotinas, deveres, direitos, limites de autonomia
e expectativas dos seus lideres.
O recepcionista, dentro das organizações, tem como
principais funções:
✓ Contribuir com o fluxo produtivo do público interno (gestores e
colaboradores) e externo (clientes e fornecedores);
✓ Organizar a recepção;
✓ Agendar reuniões e atendimentos, entre outras atividades.
A organização precisa ter o conhecimento de que existem, algumas
competências que são necessárias para uma recepção adequada, são
elas:
➢ Profissional com perfil adequado para realizar o atendimento;
➢ Responsabilidade e ética profissional;
➢ Conhecimentos e habilidades específicas para recepcionar pessoas e
documentos.
O requisito básico da profissão é o Ensino Médio completo.
Este material tem a finalidade de manter o profissional atualizado,
sobre as atividades relacionadas ao cargo de recepcionista. Assim como,
pretende sanar as dúvidas quanto as atividades no local de trabalho.
RECEPCIONISTA 6
PROFISSIONAL RECEPCIONISTA
O recepcionista é um profissional que é responsável pelo
atendimento ao público, de forma geral, ele recebe as pessoas
presencialmente na recepção ou atende pelo telefone e virtualmente.
Responsável principalmente pelos agendamentos, fornecimento de
informações, arquivamento de documentação e direcionamento de
circulação de pessoas e documentos.
Capaz de atuar de forma ativa na recepção, filtrando ligações e e-
mails, anotando os recados, também é responsabilidade do recepcionista
gerenciar as compras de materiais de escritório e higiene.
O profissional recepcionista não pode esquecer que o foco da
empresa é o cliente, então o atendimento deve sempre ser feito de forma
adequada e acolhedora.
Perfil do Recepcionista
Para ser recepcionista o profissional necessita ter uma série de
competências e habilidades. Além disso, deve vestir a camisa da
empresa ou instituição.
A pessoa que pretende ser recepcionista deve ser:
✓ Responsável – ter consciência da obrigação de responder pelas
próprias ações, e que elas sejam apoiadas em motivos e razões
plausíveis;
✓ Dinâmica – administrar suas funções de trabalho de forma adequada
cumprindo com os prazos, sem deixar que as atividades se
acumulem;
RECEPCIONISTA 7
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
✓ Discreta – vestir-se de forma adequada sem chamar
atenção. Controlar o tom de voz e evitar se envolver
em fofocas. Os assuntos das instituições devem ser
mantidos em sigilo;
✓ Organizada – manter o ambiente da recepção
organizado, assim como os documentos;
✓ Atenciosa – realizar as atividades de forma cuidadosa,
com atenção e reflexão;
✓ Proativa – com capacidade de antecipar situações e se preparar com
antecedência para a resolução. Dessa forma é muito mais ágil
conseguir a solução dos problemas;
✓ Criativa – capacidade de criar;
✓ Imparcial – resolver os problemas e situações sem levar em conta
sua opinião pessoal;
✓ Compreensiva – que entenda que nem sempre a organização
planejada vai ser a que ocorre e buscar formas de organizar
novamente a agenda dos lideres. Do mesmo modo, deve entender os
clientes, em suas dificuldades;
✓ Comunicativa – que se comunica de forma franca e adequada;
✓ Colega – que saiba trabalhar em equipe e colaborar com os
funcionários e líderes;
✓ Empática – que se coloca no lugar dos clientes e colaboradores,
buscando formas de resolver as solicitações, como se fosse para si;
✓ Educada – tratar as pessoas com delicadeza, polidez e cortesia;
RECEPCIONISTA 8
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
✓ Simpática – tratar as pessoas bem, com educação,
sempre com um sorriso no rosto e de forma
acolhedora, iniciando o atendimento sempre com
expressões como: Bom dia, Boa tarde, Boa noite;
✓ Dedicada – que se empenha ao desenvolver suas
funções e realiza o atendimento de forma adequada;
✓ Autônoma – capacidade de se governar por si mesmo,
tomando atitudes decisivas para o bom desempenho
das suas funções, sempre respeitando a hierarquia, é
claro;
✓ Segura – confiança em si mesmo, desenvolvendo convicção das
atitudes;
✓ Leal – atitude daquele que é fiel aos seus compromissos.
Técnicas de Recepção
A recepção das instituições é responsabilidade do profissional
recepcionista e é importante que a recepção dos clientes seja feita de
forma adequada, para isso existem uma série de técnicas para realizar a
recepção.
Compreenda o que significa atender bem
Atender bem, inclui tratar o cliente bem, mas acaba por ser mais
amplo, pois o atendimento é focado na solução do problema do
publico em geral, resolvendo ou direcionando para o setor
responsável.
RECEPCIONISTA 9
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
Saiba receber o público
O principio dessa técnica é entender que o
atendimento deve ser igualitário, e não pode haver
espaço para preconceitos e discriminações. Atenda de
forma educada e sempre com sorriso, entenda que o
cliente odeia esperar, então se estiver ocupado se
dirija da seguinte forma “Olá, tudo bem? Se importa
de esperar um minuto? Já vou atendê-lo”. Assim evita
parecer que não se importa com ele.
Ouça os clientes e seja empático
Mesmo que o seu público esteja incomodado e irritado, você deve se

colocar no lugar dele e sempre manter o atendimento tranquilo. Não
esqueça de levar em consideração que a imagem da empresa se
estabelece na recepção.
Informe e oriente o público corretamente
O recepcionista deve conhecer todos os produtos e serviços da

empresa, assim como a cultura organizacional e análise de mercado,
para saber exatamente como direcionar os atendimentos de acordo
com os objetivos das organizações.
Monitore a qualidade do atendimento
Todos os dias, revise sua forma de realizar os atendimentos,

identifique onde pode estar errando para poder aprimorar, porque
uma das principais responsabilidades é fazer um atendimento
adequado na recepção.
RECEPCIONISTA 10
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
Tenha uma boa dicção
Mantenha um postura receptiva e se dirija ao a público

formalmente, com boa dicção e através da norma culta
da língua portuguesa. Evite o uso de gírias.
Ética Profissional
A ética profissional é um tema abrangente e está relacionada com
os valores sociais, pessoais e morais. É complexa, pois cada indivíduo
pode interpretar os valores de formas diversas, tudo vai depender de
como foi educado e dos exemplos que teve durante sua infância e meio
social em que vive.
A ética estuda os comportamentos humanos, ela sustenta e dirige as
ações das pessoas, norteando sua conduta individual e social. Como
princípios e valores sobre a moralidade, religião, honestidade, atitudes e
posturas.
Durante a vida profissional, constantemente somos avaliados pelas
nossas atitudes, então quanto mais ética o profissional tem, mais se
destacará no mercado de trabalho, sua carreira se consolidará e será
respeitado.
Um profissional ético possui os seguintes valores:
✓ Preza pela justiça, competência, responsabilidade, compromisso e
honestidade;
✓ Atende sem qualquer discriminação;
RECEPCIONISTA 11
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
✓ Fornece todas as informações de forma fidedigna;
✓ Respeita a privacidade das pessoas e da organização;
✓ Mantem o sigilo, sempre que necessário;
✓ Não busca vantagens pessoais no decorrer de suas
funções;
✓ Não é ambicioso de forma excessiva;
✓ Assume seus erros e reconhece;
✓ Não permite que os problemas pessoais interfiram nas
relações de trabalho.
Marketing Pessoal
Marketing pessoal, são atitudes desenvolvidas para vender bem a
imagem e melhorar a postura frente ao público. A maturidade profissional
acaba por transparecer na forma de vestir, de se comportar e de se
maquiar. O marketing pessoal busca transmitir um visual agradável, que
mostre bem estar e segurança, formando uma imagem de respeito e
competência.
Requisitos importantes para um bom marketing pessoal:
✓ Ajuste a forma de se vestir com sua personalidade e função a ser
desenvolvida na organização;
✓ Tenha uma linguagem adequada com um discurso afiado, treine
várias vezes as formas de se dirigir ao público, tanto pessoalmente
como por telefone;
✓ Crie formas de organizar sua rotina, elabore uma boa agenda a
cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato.
RECEPCIONISTA 12
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
Dicas de como melhorar o marketing pessoal:
Vestimenta
❑ Roupas limpas e em bom estado de conservação;
❑ Evite o exagero, muitos assessórios e perfume forte chamam
atenção demais;
❑ Utilize calçados que sejam confortáveis, podem ser baixos,
mas que sejam social, evite utilizar tênis;
❑ Procure usar roupas e calçados de cores neutras;
❑ As mulheres devem utilizar meia calça no tom da pele;
❑ Caso a organização não forneça uniforme, use, no caso das
mulheres, um blazer com uma calça que combine ou com
uma saia pouco acima do joelho; não use decotes e roupas
transparente. Os homens, devem utilizar terno escuro e
gravata; a cor da meia deve acompanhar a cor da calça
Higiene e apresentação:
❑ Cabelos limpos e bem cuidados:
❑ Mulheres: o coque é sempre uma boa opção.
❑ Realizar a higiene bucal todos os dias, no mínimo 3x. O mau hálito, em 90%
dos casos, tem origem na boca. Vá ao dentista com frequência, dentes bem
conservados são fundamentais para sua apresentação pessoal;
❑ Tome cuidado para sempre fazer uso de desodorante e escolha um com
perfume suave;
❑ Unhas limpas e curtas, para facilitar a digitação no computador;
❑ Mulheres: ao utilizar esmalte, evitar as cores muito escuras.
Mulheres atenção ao se maquiar:

❑ A maquiagem deve ser sempre leve, em tons adequados para o trabalho
durante o dia. Não deve parecer que está indo à uma festa, mas sim passar a
impressão de rosto bem cuidado;
❑ Utilize base e pó nos tons adequados para sua pele;
❑ Sombras com tons neutros;
❑ Para contornar os olhos utilize lápis marrom, para ficar mais discreto;
❑ Use máscara preta ou incolor para curvar os cílios.
É importante que o profissional esteja preparado para imprevistos

durante o trabalho, por isso em seu armário deve ter um kit básico, caso
ocorra alguma eventualidade e necessite trocar a roupa, segue sugestão
do que deve conter nos armários femininos e masculinos:
RECEPCIONISTA 13
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
Kit básico feminino:
❑ 2 conjuntos, um de saia e outro de calça comprida para cada
estação – prefira o tecido de microfibra, para não amassar;
❑ 2 blazers de diferentes tecidos - um para o frio e um para o
calor;
❑ 1 par de sapato para cada estação;
❑ 1 par de meias;
❑ Toalha de rosto;
❑ Desodorante;
OBS: lembre-se as cores devem ser neutras.
Kit básico masculino:

❑ 1 terno para cada estação (verão e inverno);
❑ 1 blazer leve para o verão;
❑ 2 camisas clássicas, de manga comprida;
❑ 1 par de calçados;
❑ 1 par de meias;
❑ 1 cinto;
OBS: lembre-se as cores devem ser neutras.
O marketing pessoal, não se refere somente a forma de falar e se

vestir, mas também de se comportar, agora seguem alguns estratégias
para melhorar o marketing pessoal do profissional recepcionista como
um todo:
✓ Crie uma imagem digital de acordo com sua organização – você
precisa estar antenado as mídias sociais e dominar bem o mundo
digital, através dos chats e e-mails. O seu atendimento deve ser
dotado de sua assinatura digital própria (nome, cargo e logo da
organização);
✓ Evite improvisos – todas as suas funções dentro da organização
devem ser planejadas e seguidas de planos alternativos, caso algo
saia fora do planejado;
RECEPCIONISTA 14
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
✓ Fale apenas o necessário – atenda com clareza e
objetividade, evite rodeios e conversas que não dizem
respeito ao trabalho ou atendimento;
✓ Não se limite apenas às suas tarefas – proatividade
auxilia no seu marketing pessoal e te destaca na
empresa. Demonstre resiliência ao solucionar os
problemas e sempre que possível, apresente novas
soluções.
Etiqueta Social
A etiqueta social é um conjunto de regras culturais que variam
conforme o contexto social e histórico, para manter as funções coletivas
alinhadas. Essas regras são criadas considerando o bom senso e os
padrões de comportamento claros e bem respeitados.
A etiqueta social pode ser considerada sinônimo de educação,
cordialidade, elegância e respeito, sendo um dever a ser cumprido dentro
do ambiente de trabalho. As regras de etiqueta valem tanto para
atendimento presencial, telefônico ou on-line. Segue abaixo as principais
regras:
✓ O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair, sempre
utilizar um tom de voz agradável e atencioso;
✓ Ao entrar em uma sala ou contribuir em uma conversa, peça licença e
mantenha postura;
✓ Não atrapalhe os colegas em suas funções, falando sobre coisas
pessoais ou desnecessárias;
RECEPCIONISTA 15
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
✓ Caso um superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra
para uma ordem ou recomendação, fique em pé para
ouvir se não tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer;
✓ Mesmo que possua intimidade com seus superiores,
respeite os limites e evite tratar de forma muito íntima
durante o horário de trabalho;
✓ Evite fazer reclamações constantes sobre seu trabalho
ou atividades a serem realizadas;
✓ Mantenha a postura ereta quando sentar em sua
cadeira de trabalho. Além de cuidar da sua coluna,
deixa mais elegante;
✓ Mantenha o seu local de trabalho limpo e organizado;
✓ Seja prestativo e generoso, com líderes, colaboradores e clientes;
✓ Ao solicitar ajuda, não coloque o colega em situação de obrigação,
mas peça com sutileza;
✓ Ao se dirigir as pessoas, olhe nos olhos, para transmitir segurança e
atenção;
✓ Evite gestos exagerados ao falar;
✓ Mantenha uma fisionomia serena e sorridente, evite parecer cansado
ou estressado;
✓ Mantenha o autocontrole e não se irrite. Cultive a paciência, nem
todas as pessoas que entraram em contato com você estarão
tranquilas, mas o recepcionista, não deve perder a calma e se
exaltar;
RECEPCIONISTA 16
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
✓ Tenha atenção ao tom de voz, evite os extremos, alto
de mais ou baixo de mais; também evite de falar muito
rápido;
✓ Atendimentos telefônicos devem ser feitos com ainda
mais cuidado, porque as pessoas não veem sua
expressão, então mantenha um tom de voz
harmonioso. O mesmo funciona com os atendimentos
on-line, evite mensagem que possam ser interpretadas
de forma negativa;
✓ Sempre se coloque no lugar da pessoa que está lhe fazendo uma

solicitação, para facilitar o compreendimento, antes de tomar
qualquer atitude;
✓ Utilize uma linguagem simples e respeitosa. Não faça uso de gírias
nem palavras chulas;
✓ Use sempre por favor, bom dia, boa tarde, e boa noite, com licença,
obrigada e desculpe-me;
✓ Não fume no local de trabalho;
✓ Seja sempre amável e gentil. Esteja pronto a dar informações
corretas;
✓ Tenha interesse quando alguém vier falar com você;
✓ Em relação aos atendimentos on-line, evite deixar a caixa de e-mail
cheia ou demorar muito para responder. Jamais mande correntes e
piadas para seus colegas e clientes.
RECEPCIONISTA 17
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
Atribuições do Recepcionista
O recepcionista precisa ter a consciência que ele é um
profissional de linha de frente, geralmente ele é quem faz o
primeiro contato com clientes e fornecedores, e a recepção
pode dizer muito sobre a empresa.
O profissional da recepção precisa ser pontual,
organizado e simpático. Cada empresa destina funções
específicas para os recepcionais, mas existem algumas
que são gerais:
✓ Manter a recepção limpa e organizada;

✓ Receber, organizar, separar, protocolar e encaminhar as
correspondências e documentos;
✓ Organizar planilha de contatos, de forma prática e fácil de encontrar
os contatos. Importante saber o contato e setor das pessoas
importantes dentro da empresa;
✓ Manipular planilhas de organização de arquivos. Para isso é
importante que tenha constante atualização;
✓ Realizar os atendimentos com muita educação e dedicação;
✓ Saber passar informações básicas sobre os setores, serviços,
funcionamento, produtos, entre outros;
✓ Estar sempre a disposição para tirar dúvidas e oferecer informações
e meios de solucionar possíveis problemas;
✓ Controlar a entrada e saída de pessoas e equipamentos;
RECEPCIONISTA 18
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
✓ Guardar e controlar as chaves das salas e automóveis
da empresa;
✓ Elaborar relatórios para registro de atividades;
✓ Organizar e controlar as compras de material de
higiene e escritório;
✓ Prestar atendimento telefônico e on-line, auxiliando
quanto a dúvidas básicas e agendamentos de reuniões
e visitas;
✓ Registrar e controlar as visitas efetuadas, sempre conferir nome,
horários, setor e assunto;
✓ Organizar a agenda dos líderes e planejar de forma adequada, sem
conflito de atividades. Enviar um dia antes os compromissos do dia
seguinte;
✓ Planejar de forma adequada as atividades, separando por ordem de
urgência, diária, semanal, mensal e anual.
➢ Atentar para os seguintes itens:
o distribuir os horários dos compromissos, conforme os
horários livres, evitando sobrecarga;
o não agendar somente atendimentos ao público nos

Ordenar os por cor, setores, porque é importante distribuir o horário para as
facilita a identificação
outras funções;
dos afazeres.
o cumprir com os compromissos e horários é
imprescindível.
✓ Fechar contas e estadias, no caso de recepcionista de hotel;
RECEPCIONISTA 19
RECEPCIONISTA
PROFISSIONAL
✓ Organizar eventos, convidando os ministradores,
participantes e encomendando os materiais
necessários. Além de, fazer a recepção no dia e
organizar o coffee break;
✓ Organizar as reuniões e emitir alertas para os
envolvidos. Atentar para reservar a sala de reuniões
com antecedência.
Mercado de Trabalho
Atualmente, praticamente todas as organizações necessitam de um
recepcionista, é um mercado amplo e abrangente, mas necessita de
atualização constante devido a grande evolução tecnológica e econômica
que as organizações sofrem.
A profissão possui média salarial no Brasil de R$ 1.256,00 e pode
chegar até R$ 1.500,00, segundo o site vagas.com. O grau de instrução
necessário é o Ensino Médio completo, mas algumas empresas solicitam
cursos de idiomas ou curso superior.
Há muitos recepcionistas desempenhando funções de secretário(a)
e vice-versa, pois existem atribuições comuns das duas profissões.
Os principais locais que contam com recepcionista são:
➢ Empresas privadas de venda de ➢ Consultórios médicos;

produtos ou serviços; ➢ Estéticas e salões de beleza;
➢ Escritórios; ➢ Agências de publicidade e
➢ Hotéis e pousadas; turismo.
RECEPCIONISTA 20
ARQUIVO
Arquivo se refere a uma coleção de documentos das instituições ou
empresas, que podem ser consultados posteriormente. O arquivamento
dos documentos pode ocorrer de forma virtual ou física, onde os
documento são armazenado em pastas ou armários específicos.
É importante, que o recepcionista faça o arquivamento de forma
dinâmica, classificada e controlada, a fim de facilitar no momento de
encontrar as informações necessárias.
O arquivo tem três funções principais, caso não esteja cumprindo
essas funções é porque não está sendo feito de forma correta. As
funções são:
1) Manter a documentação preservada;
2) Classificar e organizar a documentação;
3) Permitir a consulta rápida.
Tipos de Arquivo
ARQUIVO HISTÓRICO
ARQUIVO ATIVO
ARQUIVO INATIVO Guarda documentos da
Guarda os documentos
Guarda documentos história da empresa,
de uso frequente e está
que são consultados como, fotos e artigos
sempre recebendo
eventualmente. que falem sobre a
documentos.
empresa.
RECEPCIONISTA 21
Existem diversas formas de fazer o arquivamento em
ARQUIVO
uma recepção, segue as principais:
Arquivo Armário de aço, onde os documentos

Frontal ficam dispostos uns atrás dos outros.
Armários de Móveis com portas, usados para a

guarda de classificadores A/Z e
Aço volumes encadernados.
Arquivo Arquivo de aço transportável, com

gavetas. Utilizado para fichas de
Portátil informações, índice, cheques etc.
Arquivo de Caixas de madeira, aço ou acrílico,

onde são colocadas em ordem todas as fichas. Utilizado
Fichas para controle de clientes, estoque etc.
Arquivo Este método é muito utilizado,

para arquivamento em armário de aço frontal, onde as
Suspenso pastas ficam suspensas.
Arquivo A pasta possui divisões internas de

cartolina e vincos na parte inferior, comportando grande
Sanfonado número de documentos, sem estragar.
RECEPCIONISTA 22
Passos para Organização
ARQUIVO
1) Tenha local específico para documentos corrente e
permanentes.
2) Categorize os documentos e diferencie por cor e tags
fáceis.
3) Documentos informatizados sempre devem ser salvos
em nuvem.
4) As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas
superlotadas.
5) Prefira sacos plásticos para separar documentos.
6) Não deixe os documentos soltos, sempre grampeie – utilize o lado
superior esquerdo para colocar o grampo.
7) Sempre indicar o título do documento nas pastas.
8) Quando um papel rasgar, utilizar fita adesiva transparente para
consertar.
9) Classifique os documentos físicos por ordem alfabética, sempre
adicione uma divisória para cada letra. Ou ainda por ordem
numérica, observe o exemplo:
o 1- Assinatura de Revistas
o 1.1- Correspondência Expedida
10) Na classificação por cor é importante: Identificar os arquivos que
necessitam de atenção com cores contrastantes; dividir os grupos de
documentos em uma gaveta de arquivos, destaque a categoria com
legenda por cor.
RECEPCIONISTA 23
COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO
A Comunicação e Expressão são formas de transmitir informações,
mas não só isso, também está relacionada aquilo que o outro interpreta,
por isso, quanto maior a clareza, melhor a compreensão do que se
comunica. Elementos básicos da comunicação:
➢ Emissor - quem deseja transmitir alguma coisa.
➢ Receptor - o destinatário da mensagem.
➢ Mensagem - conteúdo a ser transmitido.
➢ Feedback ou retorno - confirmação de que a mensagem foi recebida.
➢ Veículo - forma em que a mensagem é transmitida (tv, rádio,
presencial, jornal, telefone, e-mail, etc).
➢ Código - linguagem usada para se expressar.
➢ Decodificação - tradução do código.
A comunicação pode ser verbal ou não verbal. Na comunicação
verbal, é importante ter conhecimento dos elementos gramaticais e
sempre prezar pela concordância e coesão.
A expressão está mais ligada com a linguagem, que é a capacidade
das pessoas expressarem sentimentos e pensamentos. A linguagem faz
parte da comunicação, e durante o atendimento pode ser usada a
linguagem verbal (escrita ou falada) e linguagem não verbal (sons e
expressões corporais).
No atendimento é importante pretar atenção nos tipos de linguagens
do público, sempre utilizar a norma culta e evitar o uso de gírias.
RECEPCIONISTA 24
COMUNICAÇÃO E
EXPRESSÃO
NORMA CULTA GÍRIA
Forma linguística Linguagem popular,
utilizada por um criada e usada por
grupo, ela assegura grupos sociais ou
a unidade da língua profissionais. Ela
nacional. substitui os
conceitos
tradicionais. É
informal.
Comunicação Organizacional
Comunicação Organizacional é toda ação, estratégia, atividade e
processo estabelecido pelas instituições, visando reforçar a imagem ao
público de interesse (consumidores, colaboradores, fornecedores,
políticos e acionistas).
Ela é fundamental em qualquer setor da empresa, para que sejam
alcançados os objetivos em conjunto. Por que um diálogo de qualidade
garante o alinhamento de objetivos e estimula o engajamento dos
colaboradores.
Uma boa comunicação organizacional, não depende apenas dos
gestores, mas de todo o grupo e ela passa muita credibilidade à clientes
e fornecedores. Segue algumas dicas que buscam melhorar a
comunicação organizacional:
✓ Seja objetivo – sempre tenha metas e objetivos claros, antes de
iniciar um diálogo;
✓ Pratique a inclusão – traga os colegas para a solução do problema;
RECEPCIONISTA 25
COMUNICAÇÃO E
EXPRESSÃO
✓ Escute – fique atento ao que colegas e gestores tem a
dizer, principalmente em reuniões, mantenha o
pensamento no que está sendo exposto;
✓ Pergunte – não fique com dúvidas, levante
questionamentos sempre, é melhor do que interpretar
errado;
✓ Controle o tom de voz ao falar – faça uso de um tom de
voz confiante, mas agradável. Evite se exaltar ou ser
tímido demais;
✓ Fique atento a linguagem corporal – mantenha a postura; observe a

linguem corporal de quem está falando com você, para entender se
essa pessoa está aberta a sugestões ou retraída;
✓ Critique construtivamente – as criticas devem agregar do contrário
não faça;
✓ Respeite as diferenças – entenda que as pessoas não são iguais,
mas todas possuem coisas a agregar durante o trabalho;
✓ Respeite a hierarquia – são os superiores que encaminham os
colaboradores aos objetivos da empresa, então não passe por cima
da autoridade deles.
RECEPCIONISTA 26
COMUNICAÇÃO E
Redação Empresarial
EXPRESSÃO
A redação empresarial é um tipo de escrita que tem
uma linguagem adequar ao mundo corporativo. Os textos
possuem um propósito e devem conter informações
relevantes, ajudando o interlocutor a saber ou fazer algo.
Precisa ser uma escrita direta, clara, com um português
adequado e de fácil leitura.
Tipos de redação empresarial:
✓ Instrutiva: serve para comunicar novos processos de trabalho.

Comum em memorandos, artigos de instrução e manuais técnicos;
✓ Persuasiva: tem o objetivo de levar o interlocutor a tomar uma
decisão específica. Utilizada em ofertas de projetos para clientes,
publicidades, e-mails de vendas e comunicados à imprensa;
✓ Informativa: uma escrita autoexplicativa, com o objetivo de deixar o
leitor a par dos fatos e acontecimentos. Muito comum em
comunicados internos, atas e demonstrações de resultados;
✓ Comercial: usada em comunicações diárias de negócios, que visem o
compartilhamento de informações ou para obter reação específica de
colegas, clientes e fornecedores. Utilizada em mensagens diretas, e-
mails profissionais, cartas e faturas.
Após entender o que é redação empresarial, é necessário conhecer
os principais documentos que as empresas trabalham.
RECEPCIONISTA 27
COMUNICAÇÃO E
EXPRESSÃO
TIPOS DE DOCUMENTOS DAS
ORGANIZAÇÕES
ATA
Documento em que são registrados os assuntos
discorridos em assembleias, reunião e convenção. Não é
permitido deixar espaços durante o texto, para evitar
alterações futuras.
Quando há erros durante a redação o redator deve escrever “digo”,

para poder corrigir e logo em seguida, fazer a devida correção. Caso o
erro seja percebido no final, deve ser escrito “Em tempo: onde se lê
.....leia-se ”.
Após a leitura e a aprovação do texto, todas as pessoas que
participaram do ato devem assinar. Pontos importantes para redação da
ata:
➢ Não deve utilizar abreviações.
➢ Números devem ser escritos por extenso. Localizadores temporais:
data, mês, ano, hora da reunião (sempre por extenso).
➢ Espaço da reunião: local, rua, nº, cidade, estado e país.
➢ Nome e sobrenome das pessoas presentes, com suas qualificações.
➢ Declarações do presidente e secretário.
➢ Assuntos tratados.
RECEPCIONISTA 28
COMUNICAÇÃO E
EXPRESSÃO
➢ Fecho: Nada mais havendo a tratar, a reunião foi
encerrada. E, eu, (nome), secretário (caso seja outra
pessoa colocar o cargo), lavrei a presente ata, a qual
será devidamente assinada por todos os participantes.
➢ Assinaturas do presidente, secretário e participantes.
Observe o modelo abaixo:
Fonte: PRONATEC, 2012.
CARTA COMERCIAL
Uma forma de comunicação usada para manter ou encerrar
transações comerciais, financeiras ou industriais. Ela precisa ser objetiva
e simples, que busque seguir a norma culta, mas sem exageros. Os
objetivos dela são:
✓ Envio e recebimento ✓ Cobranças; ✓ Reclamações;
de produtos; ✓ Solicitações; ✓ Informações.
RECEPCIONISTA 29
COMUNICAÇÃO E
EXPRESSÃO
O que deve ser enviado?
➢ Venho por meio desta...
➢ Acusamos o recebimento de sua carta e
respondemos...
➢ Damos em nosso poder sua carta...
➢ É com prazer que comunicamos...
➢ Em atenção ao anúncio publicado...
➢ Em atenção ao pedido...
➢ Com relação à carta do dia...
➢ Atendendo a solicitação da carta...
➢ Em cumprimento às determinações...
➢ Participamos-lhe que...
RECEPCIONISTA 30
COMUNICAÇÃO E
EXPRESSÃO
CIRCULAR
Documento dirigido a um grupo de pessoas com o
objetivo de transmitir avisos, notícias e normas de
instruções. Possui uma linguagem direta e simples, deve
ter o cuidado para não deixar margens pra interpretações
erradas. Exemplo:
Fonte: Modelo de Ofício Circular, Modelo Simples, [s.d.].
DECLARAÇÃO
Serve para dar um parecer, baseado na idoneidade do declarante.
Difere-se do atestado no objeto. A declaração é feita em relação a
alguém (inclusive pode ser contra a pessoa) e o atestado é expedido em
favor de alguém. Exemplo:
RECEPCIONISTA 31
COMUNICAÇÃO E
EXPRESSÃO
MEMORANDO
Meio de comunicação para situações informais, com o
objetivo de transmitir um recado, advertência, informativo
ou notícia. É sucinto e objetivo, com linguagem clara,
serve para fazer a correspondência interna entre os
departamentos e setores. Possui dois tipos:
• Interno: emissor e destinatário pertencem ao mesmo
setor;
• Externo: emissor e destinatário são de setores
diferentes.
RECEPCIONISTA 32
COMUNICAÇÃO E
EXPRESSÃO
OFÍCIO
Muito utilizado por órgãos públicos, por ser uma
correspondência oficial, pode ser usado também por outras
organizações para servir de protocolo, entre as entidades.
Deve ter uma linguagem formal, sem ser rebuscada, e
precisa seguir um padrão e numeração.
Exemplo:
Fonte: Modelo de Ofício, Modelo Simples, [s.d.].
RELATÓRIO
Redação técnica utilizada para expor fatos ocorridos de uma
administração privada ou pública, ou ainda execução de serviços, pode
conter gráficos, mapas, tabelas, e ilustrações para exemplificar o
conteúdo. Ele deve ser detalhado e de fácil interpretação. Partes de um
relatório:
✓ Folha de rosto (título, autor, destinatário);
✓ Sumário (relação dos assuntos);
RECEPCIONISTA 33
COMUNICAÇÃO E
EXPRESSÃO
✓ Introdução;
o Indicação do assunto;
o Objetivos ou propósito;
o Tratamento dado a pesquisa;
✓ Desenvolvimento;
✓ Conclusão.
RECEPCIONISTA 34
RELACIONAMENTO
INTRAPESSOAL E INTERPESSOAL
Relacionamento intra e interpessoal, se refere aos relacionamentos
que acontecem dentro da empresa, para colaborar com o
desenvolvimento das atividades e vida profissional do recepcionista.
Vamos começar diferenciando eles.
Relacionamento intrapessoal: conhecido como inteligência
intrapessoal, é a relação que você estabelece com você mesmo, seus
valores e sentimentos. Possui base no autoconhecimento, no domínio
pessoal e a forma como você se mantem motivado - e como isso vai
impactar na vida profissional. Quanto maior o autoconhecimento, maiores
as chances de alcance dos objetivos e sucesso profissional. É a prática
de se autoconhecer que possibilita uma maior desenvoltura nas
atividades do trabalho, diminuindo as frustrações, descontroles e não
permite que você leve as reclamações para o lado pessoal.
Relacionamento interpessoal: refere-se ao relacionamento com as
outras pessoas, são habilidades desenvolvidas para um bom
relacionamento com todos dentro da organização, tanto clientes, colegas,
como lideres. É a forma de interagir com seu grupo de trabalho. O
relacionamento interpessoal envolve três fatores: o ambiente, o eu e o
outro. Então, é necessário:
❑ Entender o que o ambiente oferece e exige;
❑ Autoconhecer-se frente as diversas situações;
❑ Entender o outro (comportamentos, motivações, estilos de
comunicação e estado emocional).
RECEPCIONISTA 35
RELACIONAMENTO
INTRAPESSOAL E
INTERPESSOAL
As habilidades interpessoais são fundamentais dentro
das organizações, por isso que as empresas investem
tanto em treinamentos para desenvolvimento pessoal dos
colaboradores. Quanto mais alinhado estiverem os
profissionais, maior chance da empresa seguir crescendo
para atingir seus objetivos.
Para um bom relacionamento interpessoal dentro das
organizações é necessário que o profissional, além de ter
habilidades técnicas e competência para o cargo, possua
inteligência emocional.
Dentro do desenvolvimento das funções o recepcionista necessita
entender que não consegue resolver tudo sozinho, poder contar com os
colegas e ter um bom relacionamento com eles vai facilitar muito, quando
surgir dificuldades ou necessitar encaminhar clientes.
Como o recepcionista tem contato com todos os grupos dentro da
empresa, ele necessita prezar pela cordialidade com todos os colegas e
líderes. Buscar entender cada perfil de comportamento e como cada
pessoa deseja ser tratada.
O profissional que domina o relacionamento interpessoal, consegue
um melhor posicionamento estratégico dentro da empresa e torna-se
imprescindível.
DICAS PARA DESENVOLVER O BOM RELACIONAMENTO
INTERPESSOAL NA EMPRESA
✓ Antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa,
procure escutar outros pontos de vista;
RECEPCIONISTA 36
RELACIONAMENTO
INTRAPESSOAL E
INTERPESSOAL
✓ Pergunte e obtenha o máximo de informações e ideias,
para que você consiga desenvolver bem uma
negociação;
✓ Seja claro e objetivo durante a comunicação;
✓ Procure usar a persuasão a seu favor, mas sempre
respeite o ponto de vista dos outros envolvidos;
✓ Busque o consenso com seus colegas, mesmo que
tenha que abrir mão ao defender alguma ideia;
✓ Procure acatar sugestões, mesmo que incialmente pareçam ruins;
✓ Procure desenvolver a empatia com seus colegas, sempre se
coloque no lugar deles;
✓ Encoraje seus colegas a evoluir sempre;
✓ Seja ético e construa relacionamento baseados na sinceridade;
✓ Cumpra com os compromissos assumidos no seu grupo de trabalho.
Habilidades de Relacionamento
1) Ouça sempre com muita atenção e não tire conclusões precipitadas.
2) Não se irrite! Mantenha a calma em qualquer situação.
3) Concentre-se nos fatos que estão acontecendo.
4) Quando a pessoa estiver irritada na recepção, deixe que ela fale e
permaneça calado, até que ela tenha concluído.
5) Não ignore nenhum dos sentimentos das pessoas.
6) Quando estiver errado, assuma as consequências e se desculpe.
7) Mostre à pessoa que você entende o que ela está sentindo.
RECEPCIONISTA 37
RELACIONAMENTO
INTRAPESSOAL E
INTERPESSOAL
8) Seja firme, mas coloque suas ideias e opiniões de
forma educada.
9) Chame a pessoa para a solução do problema.
10) Ao final do expediente, sempre realize uma
autoavaliação sobre o dia de trabalho e identifique
onde melhorar.
Inteligência Emocional
Um conjunto de competências que trabalham as emoções e
sentimentos. Mais especificamente, como você (e o quanto) se percebe,
processa e compreende, diz respeito também as habilidade para
gerenciar as emoções. Os autores Salovey e Mayer afirmam, que a
inteligência emocional é “a capacidade de perceber e exprimir a emoção,
assimilá-la ao pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber
regulá-la em si próprio e nos outros”. Princípios básicos:
❑ Percepção das emoções: formas que a pessoa identifica suas
emoções.
❑ Raciocínio por meio das emoções: utilizar as informações emocionais
facilitando o raciocínio.
❑ Entendimento das emoções: buscar as variações emocionais e
compreender a fundo as emoções.
❑ Gerenciamento das emoções: aptidão para lidar com os próprios
sentimentos.
Nas relações de trabalho a inteligência emocional mantém a
comunicação e clima mais ameno.
RECEPCIONISTA 38
RELACIONAMENTO
INTRAPESSOAL E
INTERPESSOAL
O recepcionista necessita dessa aptidão, para que
possa conduzir de forma adequada todas as situações que
surgirem durante o desenvolvimento de suas atividades.
Dicas de como desenvolver a inteligência emocional:
✓ Observe e analise seu próprio comportamento: avalie
seu comportamento em todas as situações, tanto boas
como ruins. Entenda as reações do seu corpo e mente;
✓ Domine suas emoções: domine os impulsos e não se
deixe levar pela emoção do momento. Respire fundo
antes de tomar qualquer decisão ao reagir;
✓ Aprenda a trabalhar as emoções negativas: quando surgirem
emoções como: raiva, insegurança, medo e tristeza, tente manter o
equilíbrio não se mantenha focado nesses sentimentos;
✓ Aumente a autoconfiança: acreditar em seu potencial e saber do que
você é capaz, passa segurança para as pessoas que vão se
relacionar com você, e deixa você mais tranquilo no desenvolvimento
das suas funções;
✓ Aprenda a lidar com a pressão: no ambiente de trabalho comumente
se trabalha sob pressão, em relação a normas e prazos. Quanto mais
organizado o recepcionista for com suas demandas, menos sofrerá
com as pressões;
✓ Seja empático: se colocar no lugar do outro facilita o processo de
identificação das emoções e auxilia a tratar as pessoas de forma
branda e tranquila.
RECEPCIONISTA 39
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O atendimento ao cliente precisa de uma boa comunicação e
iniciativas que façam o cliente se sentir bem.
Atendimento deriva do verbo “atender” que traz a ideia de dar ouvido
ou escutar o que as pessoas desejam ou precisam e,
consequentemente, dar um retorno positivo.
Atender o cliente não é difícil, agora atender com qualidade é um
desafio diário, porque há vários perfis de clientes e o profissional
necessita se adaptar.
O atendimento deve ser cuidadoso, cheio de vontade,
profissionalismo, respeito e valorização do público. Antes de iniciar
qualquer atendimento, é importante entender a necessidade daquele
cliente.
A missão do recepcionista é atender com qualidade e excelência
todos os clientes, sem qualquer tipo de discriminação, sempre buscar
resolver tudo com eficiência. Os diferenciais competitivos hoje em dia,
não estão ligados apenas ao preço e a qualidade do produto, mas
também ao atendimento, isso precisa estar muito claro tanto para os
funcionários, quanto para empresa.
O atendimento deve ser padronizado e qualificado. Não esqueça
que é importante trazer o cliente para perto da empresa, através da
personalização do atendimento, porque ele não pode se sentir só mais
um.
RECEPCIONISTA 40
ATENDIMENTO AO
Qualidade no Atendimento ao
CLIENTE
Público
Para um atendimento de qualidade é preciso ter as
seguintes atitudes:
✓ Iniciativa, busque ter vontade de resolver o problema
do público, não acomode-se com as solicitação;
✓ Objetividade, é necessário entender o que o público
deseja;
✓ Confiança, tenha segurança e aja com discrição;
✓ Mantenha um tom de voz adequado, evite ficar
gritando;
✓ Preze pela sinceridade, não faça promessas que não poderá cumprir
posteriormente;
✓ Tenha compromisso com o seu público;
✓ Acolha visitantes, sempre cumprimentando com alegria e com um
sorriso no rosto;
✓ Proteja o tempo de seus líderes e resolva você mesmo tudo que
estiver ao seu alcance;
✓ Fortaleça a clientela, ofereça chás, sucos, café. Deixe disponível na
recepção revistas e jornais, para usarem enquanto aguardam;
✓ Caso esteja em um atendimento telefônico e chegue um visitante,
cumprimente-o com a cabeça para que ele saiba que foi notado;
✓ Mantenha sempre uma postura de abertura ao atender, evite cruzar
os braços e estar com semblante muito sério.
RECEPCIONISTA 41
ATENDIMENTO AO
Cuidados no Atendimento
CLIENTE
Para um atendimento de qualidade é importante ter
claro alguns cuidados:
• As necessidades e os desejos do público precisam
estar claros;
• Conhecer os detalhes dos produtos e serviços,
oferecidos pela organização;
Evite as seguintes atitudes:

✓ Agir com má vontade;
✓ Ter atitudes robóticas, ficar repetindo as mesmas palavras, da
mesma forma e com os mesmos movimentos;
✓ Conversar mascando chiclete ou fumando;
✓ Dias quentes, atender suado, passa a impressão de desleixo;
✓ Ficar falando muito, sem deixar o público expor o que quer;
✓ Olhar de forma arrogante, como se estivesse julgando;
✓ Ser frio durante o atendimento, ao ponto de parecer não se importar;
✓ Ser inflexível, evitando buscar soluções.
Tipos de Atendimento
O atendimento pode ser presencial, telefônico, on-line e através
das mídias sociais.
RECEPCIONISTA 42
ATENDIMENTO AO
ATENDIMENTO PRESENCIAL
CLIENTE
É o atendimento cara a cara com o público, neste
atendimento é muito mais fácil de você entender as
preferências e necessidades do seu público;
Regras para um atendimento presencial de qualidade:
✓ Presteza – demonstração do interesse no objetivo;
✓ Cortesia – manifestação de respeito e de cordialidade
com o público, sempre use expressões, como:
obrigada, por favor, foi um prazer, deseja mais alguma
coisa?
✓ Sigilo – não comentar assuntos confidenciais;
✓ Tom de voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;
✓ Uso de telefone – quando estiver em um atendimento presencial, não
mantenha outros atendimentos pelo telefone;
✓ Celular pessoal – não deve ser utilizado durante o trabalho;
✓ Organização e limpeza – mantenha o ambiente organizado e limpo.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
No atendimento telefônico é importante prezar por uma boa
comunicação, pois como não é possível ver a pessoa dificulta, muitas
vezes, compreender os desejos, devido a ausência da comunicação por
meio de expressão não verbal.
A imagem da empresa acaba sendo construída pelos atendimentos,
não esqueça disso. Por isso, é importante:
✓ Atender rapidamente a chamada;
RECEPCIONISTA 43
ATENDIMENTO AO
✓ Sempre se identificar e identificar a organização,
CLIENTE
seguido de saudações (bom dia, boa tarde, boa noite);
✓ Ouvir com atenção e com calma, para compreender a
solicitação;
✓ Resolver o problema ou direcionar a ligação para o
setor competente;
✓ Preparar-se, diariamente: Além das informações já
conhecidas (ramais dos setores, nomes de
supervisores, gerentes, atendentes) mantenha-se
informado sobre alterações administrativas,
promoções, solenidades e eventos;
✓ Usar a empatia sem perder o profissionalismo, pode chamar o cliente

pelo nome, mas evitar utilizar expressões como “meu bem”, “meu
amor”, “coração”, “querido”, entre outras;
✓ Manter um português adequado e boa dicção;
✓ Observar para não ter ruídos ou conversas paralelas, para evitar
falha na comunicação;
✓ Encerrar a ligação independente do desfecho, com cordialidade e
bom humor;
✓ Quando for realizar uma ligação defina o objetivo anteriormente,
confira as informações necessárias para realizar um trabalho seguro;
✓ Transferir corretamente a ligação e avisar ao ramal transferido quem
está na linha;
RECEPCIONISTA 44
ATENDIMENTO AO
✓ Oferecer um retorno da ligação, no caso de o ramal
CLIENTE
estar ocupado;
✓ Anotar todos dados ou recados que precisam ser
passados, sempre repita e confirme com a pessoa que
ligou.
Abaixo temos alguns exemplos práticos de como

atender melhor o público pelo telefone, observe:
RECEPCIONISTA 45
ATENDIMENTO AO
ATENDIMENTO ON-LINE
CLIENTE
O atendimento on-line acontece de forma virtual,
através da internet, um tipo de comunicação instantânea.
Pode ocorrer através dos seguintes canais:
✓ Chat – um canal de mensagens dentro do site da
empresa;
✓ Aplicativos de mensagens – fornece mensagens
instantâneas, como sms, mas deve estar logado a
internet. Exemplos de app de mensagem: Whatssap e
Telegram;
✓ E-mail – um canal mais antigo, porém muito utilizado pelos clientes,
54% dos clientes ainda optam por ele (dados da Forrester em 2018).
Os motivos para esse resultado estão ligados ao fato do e-mail não
possuir horário de atendimento e passar maior confiança ao público.
Dicas para um atendimento on-line adequado:
✓ Evitar processos burocráticos;
✓ Agilidade é importante;
✓ Entender as necessidades do público;
✓ Ser transparente e comprometido;
✓ Buscar de todas as formas solucionar o problema;
✓ Comentários ofensivos em redes sociais, devem ser respondidos com
polidez.
RECEPCIONISTA 45
46
ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS
A organização de eventos é uma das tarefas de um bom
recepcionista, que deve ter muito cuidado ao realizar essa atividade, para
que tudo saia bem, pois um evento ruim pode implicar em uma imagem
ruim para a instituição.
Os eventos são instrumentos pelos quais se estabelece uma
comunicação aproximativa, entre pessoas e público das organizações,
tanto público interno como externo.
Atualmente as organizações fazem uso dos eventos para
conseguirem atingir seu público alvo, conhecer o mercado, abrir o leque
de contatos e obter novas tecnologias para desenvolver seus negócios.
Funções do recepcionista dentro dos eventos:
✓ Listar convidados e participantes esperados;
✓ Elaborar e/ou preencher os crachá de identificação com o nome, data
e evento;
✓ Organizar o coffee break, quando houver;
✓ Administrar verbas para eventualidades (em dinheiro ou cheque);
✓ Contatar os convidados de outros locais para informar o hotel e fazer
reservas;
✓ Realizar a impressão dos folhetos com informações sobre o evento;
✓ Elaborar e deixar a disposição informações de emergência (pronto
socorro, polícia, bombeiro, endereços de restaurantes, farmácias,
etc.);
RECEPCIONISTA 45
47
ORGANIZAÇÃO DE
✓ Deixar a disposição informações turísticas e mapa da
EVENTOS
cidade;
✓ Quando o evento for fora da instituição, fazer
orçamento das salas para realização do evento e
encaminhar os valores aos responsáveis. Sempre com
antecedência para que haja tempo hábil para
organização;
✓ Ter sempre a disposição nome e telefone de contato
dos organizadores do evento.
Tipos de Eventos
Os eventos são classificados pelo tipo de público e pelos objetivos
que pretendem atingir.
• Eventos fechados: são aqueles em que o público já está definido,
onde o recepcionista envia um convite e não são abertas vagas para
novos participantes. Na entrada o participante realiza a inscrição e
recebe uma pasta com caneta e papel para anotações, e ao final do
evento recebe um certificado.
• Eventos abertos: são aqueles destinados ao público geral.
Geralmente o público realiza a inscrição com antecedência.
Os eventos ainda são classificados pelo tipo:
❑ Institucionais: são aqueles utilizados por organizações com o objetivo
de promover a instituição.
❑ Promocionais: possuem o objetivo de promover um produto, uma
entidade ou governo.
RECEPCIONISTA 45
48
ORGANIZAÇÃO DE
Os eventos possuem distintas áreas de interesses,
EVENTOS
abaixo segue as principais:
✓ Eventos Artísticos: exposição e/ou manifestação de
arte ligada à música, poesia, pintura, literatura e outras.
Aqui se inclui lançamento de livros;
✓ Eventos Científicos: trata de exposição de temas,
referentes a pesquisas realizadas de cunho cientifico;
✓ Eventos Cívicos: são comemorações que dizem
respeito à história de um povo;
✓ Eventos Políticos: são organizados por partidos políticos com objetivo
de promover e apoiar governantes ou candidatos;
✓ Eventos Governamentais: realizados por entidades de governo;
✓ Eventos Empresariais: são eventos organizados pelas empresas com
o objetivo de promover a empresa ou lançar produtos e serviços ou
ainda promoções, a fim de aumentar as vendas ou promover mais
visitas;
✓ Eventos Culturais: ressalta os aspectos de uma cultura;
✓ Eventos Desportivos: são eventos relacionados ao esporte;
✓ Eventos Folclóricos: são para enaltecer os traços culturais de uma
comunidade, onde são oferecidas comidas típicas e danças
características;
✓ Eventos de Lazer: são aqueles que proporcionam entretenimento aos
participantes;
✓ Eventos Religiosos: são eventos com objetivo de promover valores
morais e religiosos e reunir as pessoas adeptas de uma religião;
RECEPCIONISTA 45
49
ORGANIZAÇÃO DE
✓ Eventos Sociais: reunião de pessoas para realizar um
EVENTOS
ato social e público. Exemplo: casamento;
✓ Eventos Turísticos: exploram os recursos turísticos de
uma região.
Os eventos podem possuir as seguintes extensões:
➢ Internacionais: presença de 2 ou mais países.
➢ Panamericano: presença de representantes de países
da América Latina, além do país sede.
➢ Nacional: presença de representante de estados.
➢ Regional: presença de representantes de estados de uma mesma
região.
➢ Estadual: representante de cidades do mesmo estado.
➢ Municipal: quando for realizado na sede.
Cerimonial e Protocolos
O cerimonial são formalidades de um evento, dispostas numa ordem
de sequência, que envolve a ordem de precedência (protocolo).
Os protocolos dizem respeito a ordem hierárquica que determinam
as regras de conduta a serem realizadas em um evento.
Importante que todos os eventos sigam um roteiro, então a
elaboração do roteiro deve ser feita com muito cuidado. Itens do roteiro:
• Nome do evento, objetivos, público-alvo, apoiadores, patrocinadores,
etc;
• Horário especifico para cantar o Hino Nacional, a apresentação de
abertura e de encerramento, horário de intervalo;
RECEPCIONISTA 45
50
ORGANIZAÇÃO DE
• Determinar as normas a serem seguidas durante o
EVENTOS
evento;
• Autoridades presentes devem ter sua presença
mencionada;
• A mesa das autoridades deve ser identificada com o
nome e o cargo de cada um;
• Autoridades que farão pronunciamento, deverão ser
comunicadas com antecedência;
• Não há necessidade de todos os integrantes da mesa falarem;
• As falas devem ser rápidas, então sempre estipular um tempo
aproximado;
• A composição da mesa deve ser a seguinte:
Mesa ímpar Mesa par
• A disposição das bandeiras deve ser a seguinte:
Fonte: CERIMONIAL E PROTOCOLO, UPF [s.d.].
RECEPCIONISTA 45
51
INFORMÁTICA BÁSICA
Hoje em dia com a tecnologia, um profissional qualificado necessita
ter ao menos noções básicas de informática, principalmente para o
recepcionista, que lidará diretamente com equipamentos básicos de
informática.
Informática é o tratamento automático das informações, por meio da
utilização de equipamentos, que são computadores, que serve para
suporte e ampliação de conhecimentos humanos.
O que é o computador?
Um equipamento de tratamento de dados, que serve para obter
informações através da internet. Uma máquina constituída por circuitos
eletrônicos e componentes, que recebe, armazena, processa e transmite
informações.
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTAIS DO COMPUTADOR
✓ Automático – traz informações sem intervenção humana.
✓ Universal – executa tarefas descrita por um programa.
✓ Eletrônico – composto de componentes eletrônicos para manipular e
apresentar a informação.
✓ Digital – comunicação por dígitos binários.
Vantagens ao usar o computador

❑ Velocidade, proporcionando economia de tempo;
❑ Aumento de produtividade;
❑ Confiabilidade, só executa o que foi solicitado;
❑ Versatilidade e grande armazenamento de informações.
RECEPCIONISTA 45
52
Tipos de Computadores
INFORMÁTICA
BÁSICA
Computador Pessoal (PC): é um computador
com baixo custo e que se destina ao uso
individual ou para pequeno grupo de pessoas.
Notebook: mesma funcionalidades de um PC, só

que é possível transportar com facilidade.
Handheld: utilizado para tarefas simples, oferece

tela touchscreen, para facilitar o manuseio.
Midrange: permite acessos de usuários simul-

tâneos, ideal para empresas. A comunicação é
feita por terminais ou PCs interligados.
Mainframe: é o servidor corporativo, antigamente

ocupava quase uma sala, hoje já é menor.
Sistemas Operacionais
O sistema operacional já vem instalado no computador, mas é
possível trocar ou atualizar. Os sistemas operacionais mais comuns, são:
Microsoft Windows, Linux e Mac OS X.
❑ Microsoft Windows – ele possui diversas versões e as mais recentes
são: Windows 10, Windows 8, Windows 7, Windows Vista. É o mais
popular, geralmente o computador já vem com ele.
❑ Mac OS X – sistema da Apple e só é possível utilizar em
equipamentos da marca.
❑ Linux Ubuntu – possui código aberto, então pode ser distribuído e
modificado por qualquer pessoa ao redor do mundo. Ele é fácil de
personalizar e por isso as empresas acabam optando por ele.
RECEPCIONISTA 53
Periféricos
INFORMÁTICA
Dispositivo auxiliar, usado para enviar e receber
BÁSICA
informações do computador.
TECLADO
O teclado é um dos principais dispositivos de entrada,

por ele ocorre a entrada manual de dados e comandos no
computador, semelhante a uma máquina de escrever.
Teclas importantes:
✓ Barra de espaço – insere espaço vazio em um texto.
✓ Enter – finaliza as operações e muda de linha nos textos.
✓ Shift – uma seta grossa para cima, nos cantos esquerdo e direito do
teclado. A tecla Shift deixa a letra maiúscula, quando pressionada
juntamente com letra. Se a tecla tiver dois símbolos o Shift seleciona
o símbolo superior.
✓ Backspace – uma seta que aponta para a esquerda, sua função é
apagar .
✓ Caps Lock – deixa as letras maiúsculas.
✓ TAB – cria tabulações em edições de texto e avança 5 espaços.
Alguns programas ele é como movimentador do cursor.
✓ Delete – serve para apagar.
✓ Esc – interrompe tarefas ou fecha caixa de diálogo.
✓ Setas de direção – servem para movimentar os objetos na tela.
RECEPCIONISTA 54
MOUSE
INFORMÁTICA
O mouse é um dispositivo de entrada, que fornece os
BÁSICA
comandos ao computador e seus programas. É
manuseado com uma mão e o movimento, corre o cursor.
Serve para apontar para objetos na tela.
Fonte: Ministério da Educação (2013).
MONITOR
Um dispositivo de saída, é uma tela que apresenta as informações
visuais para o usuário. Através dele o usuário vê o que está acontecendo
no sistema operacional e quais os programas estão sendo executados.
Atualmente os monitores são mais modernos, usando tecnologia LCD ou
LED, proporcionando economia e conforto.
RECEPCIONISTA 55
INFORMÁTICA
IMPRESSORA
BÁSICA
Um dispositivo de saída, que permite cópias em papel
dos textos, imagens e trabalhos criados no computador.
SCANNER
Dispositivo de entrada de dados, digitaliza imagens e documentos,
que depois poderão ser salvos ou enviados, para outras pessoas por e-
mail. Atualmente, já existe impressoras mais completas que vem com
scanner acoplado, tudo em um mesmo aparelho.
MODEM
Dispositivo de entrada e saída, serve para conectar o computador a
outros ou a uma rede de internet.
PEN DRIVE, DVD E NUVEM

O PEN DRIVE e o DVD são dispositivos de entrada e saída e
servem como uma memória secundária, para arquivamento de
documentos.
A nuvem é um sistema de armazenamento on-line, onde os dados
podem ser consultados de qualquer computador.
RECEPCIONISTA 56
INFORMÁTICA
Editor de Texto
BÁSICA
Editor ou um processador de texto é um programa,
que permite a escrita e edição de documentos ou qualquer
tipo de texto.
Os programas de edição de texto, também possuem
mecanismos que otimizam a correção, produtividade,
armazenamento e comunicação. Há várias opções de
programas, as mais conhecidas, são:
✓ Microsoft Word;
✓ OpenOffice Writer;
✓ LibreOffice Writer;
✓ Wordpad e Bloco de Notas, estes são mais básicos.
Editor de Planilha
Planilha é um conjunto de linhas e colunas, que podem armazenar
textos e números. O grande benefício desses programas é que os
dados são manipulados por meio de fórmulas disponíveis, para serem
usadas, desde cálculos básicos até avançados.
A unidade básica de uma planilha é célula, que se refere ao
retângulo que se forma no cruzamento de uma coluna com uma linha.
Cada uma tem o seu endereço, que é formado pela letra da coluna mais
o número da linha que a originou. As planilhas mais usadas, são:
✓ LibreOffice – Calc;
✓ Google Docs – Planilhas;
✓ Microsoft Excel.
RECEPCIONISTA 57
INFORMÁTICA
Conceitos Básicos de Internet
BÁSICA
A internet é uma rede mundial, cujo objetivo é
interligar computadores, e fornecer acesso a diversas
informações.
Site é o endereço eletrônico de páginas web, isto é, de
hipertextos acessíveis geralmente pelo protocolo HTTP ou
pelo HTTPS na internet.
NAVEGADORES DE INTERNET
Programa que habilita os usuários a acessarem documentos e
informações disponíveis na rede. Os tipos de navegadores, seguem
abaixo e estão disposto na ordem de maior uso:
✓ Chrome;
✓ Edge;
✓ Firefox;
✓ Internet Explorer;
✓ Safari;
✓ QQ;
✓ Opera;
✓ Yandex ;
✓ UC Browser.
RECEPCIONISTA 58
ASPECTOS LEGAIS DA PROFISSÃO

CBO
CBO é o Código Brasileiro de Ocupações, o CBO do recepcionista é
o de número 4221-05, refere-se ao profissional que trabalha com
serviços administrativos dentro das instituições, assim como atendimento
ao público e fornecimento de informações, realiza recepção de pessoas e
documentos.
Descrição Sumária do cargo:
✓ Recepcionam e prestam serviços de apoio;
✓ Prestam atendimento telefônico e fornecem informações em
escritórios, consultórios, hotéis, hospitais, bancos, aeroportos e
outros estabelecimentos;
✓ Agendam entrevistas ou consultas e recebem o público;
✓ Verificam as necessidades e dirigem ao lugar ou a pessoa procurada;
✓ Agendam serviços;
✓ Observam normas de segurança, conferem documentos e idoneidade
do público de acesso e notificam seguranças sobre presenças
estranhas;
✓ Organizam informações e planejam o trabalho do cotidiano.
RECEPCIONISTA 58
59
ASPECTOS LEGAIS
DA PROFISSÃO
Formação e Experiência: necessidade do Ensino
Médio completo, alguns locais solicitam Ensino Superior. É
desejável curso de qualificação de 200 horas e 1 ano de
experiência profissional.
Condições Gerais de Exercício: trabalham nas
atividades de saúde e serviços sociais, alojamento e
alimentação, transporte aéreo e atividades recreativas,
culturais e desportivas.
São profissionais contratados que seguem o regime CLT, trabalham
em contato com equipe multidisciplinar, em ambientes fechados e com
horários que variam conforme a ocupação diurno ou noturno, podendo
ser 8 horas diárias ou por escala 12x36. O grau de autonomia, também,
pode variar, ser com supervisão permanente ou ocasional.
NR17
A Norma Regulamentadora 17 da Portaria 3.214/1978, são um
conjunto de regras referente a ergonomia e pode se aplicar ao
recepcionista, quando o mesmo passa muitas horas na mesma
posição.
Atividades inadequadas, quanto a ergonomia trazem desgaste ao
trabalhador e podem causar sérios problemas de saúde, através de
doenças ocupacionais relacionadas ao trabalho (DORT), e ainda
deixam os trabalhadores mais cansados e estressados, podendo
aumentar os riscos de acidentes de trabalho e diminuir a produtividade.
RECEPCIONISTA 60
ASPECTOS LEGAIS
DA PROFISSÃO
Ela serve para estabelecer parâmetros mínimos de
ergonomia e adaptação de equipamentos e atividades.
Segue os pontos que ela prevê:
❑ Atividades na posição sentada, devem ser adaptadas
ou planejadas para a posição. Os assentos devem:
o Possuir ajuste de altura;
o Possuir pouca ou nenhuma conformação na base
do assento;
o Ter a borda frontal arredondada;
o Possuir adequação para a lombar.
❑ Atividades em pé, devem ser organizadas para manter a postura do
trabalhador, com boas condições de visão e postura.
LER/DORT
LER se refere a Lesões por Esforços Repetitivos, são desconfortos
que apresentam manifestações clínicas diferentes, com variação de
intensidade. Já DORT significa Distúrbios Osteomusculares
Relacionados ao Trabalho e surgiu para substituir a sigla LER, porque
a maioria dos trabalhadores não apresentam evidência de lesão.
Os distúrbios mais frequentes, são:
✓ Tendinites, principalmente no ombro, cotovelo e punho;
✓ Lombalgias, dor na lombar;
✓ Mialgias, presença de dor muscular no corpo.
Após instaladas essas condições, o trabalhador deverá procurar
um médico e verificar as terapias necessárias.
RECEPCIONISTA 61
ASPECTOS LEGAIS
DA PROFISSÃO
A fim de evitar problemas de saúde é muito importante
que o recepcionista tenha alguns cuidados, como:
✓ Não permanecer longas horas na mesma postura;
✓ Buscar ter uma vida saudável;
✓ Fazer ginástica laboral.
GINÁSTICA LABORAL
A ginástica laboral é um conjunto de exercícios com

duração curta, de 10 a 15 minutos, que envolve
alongamentos do corpo.
É realizada no horário de trabalho, para melhorar a saúde e evitar
lesões, por esforço repetitivo e doenças ocupacionais.
Fonte: Oliveira (2015).
RECEPCIONISTA 62
REFERÊNCIAS:
CBO 422105 - Recepcionista, em geral - Classificação Brasileira de
Ocupações. Ocupacoes.com.br. Disponível em:
<https://www.ocupacoes.com.br/cbo-mte/422105-recepcionista-em-geral>.
CERIMONIAL E PROTOCOLO. UNIVERSIDADE DE PASSO FUNDO.

Disponível em: <https://www.upf.br/_uploads/Conteudo/agenda/20152-sale-
cerimonial-protocolo-2.pdf>.
COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO: adenilsonrodrigues. adenilsonrodrigues.

Disponível em: <https://falando-serio8.webnode.com/gramatica/>.
Comunicação Organizacional - Tudo que você precisa saber. Endomarketing.tv.

Disponível em: <https://endomarketing.tv/comunicacao-organizacional/>.
Curso Recepcionista Carga horária: 30hs. [s.l.]: , [s.d.]. Disponível em:

<http://www.cursosonlinesp.com.br/product_downloads/t/curso_recepcionista
28595.pdf>.
DOUGLAS DA SILVA. Atendimento online: o que é, quais são seus canais e

como melhorá-lo? Zendesk Português. Disponível em:
<https://www.zendesk.com.br/blog/atendimento-online/>.
EAD UNIFEOB. Marketing Pessoal: o que é, importância e dicas para usar.

Unifeob.edu.br. Disponível em: <https://ead.unifeob.edu.br/blog/marketing-
pessoal>.
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO. Informática básica para o ensino técnico

profissionalizante. Brasília, 2013.
RECEPCIONISTA 63
REFERÊNCIAS:
Modelo de Ofício Circular. Modelo Simples. Disponível em:
<https://www.modelosimples.com.br/modelo-de-oficio-circular.html>.
OLIVEIRA, E. J. Operador de Caixa. Instituto Federal do Norte de Minas

Gerais, 1ª Edição. Montes Claros, 2015.
PRONATEC. Formação Inicial e Continuada Recepcionista de Eventos. IFPR -

Instituto Federal Do Paraná, 2012.
POR UNILAB. 6 qualidades para uma boa recepcionista. UNILAB Software

para Laboratório. Disponível em: <https://www.unilab.com.br/materiais-
educativos/artigos/6-qualidades-para-uma-boa-recepcionista/>.
Recepcionista - O que faz, Salário, Formação | VAGAS.com.br. Vagas.com.br.

Disponível em: <https://www.vagas.com.br/cargo/recepcionista>.
VIVA, Psicologia. 10 princípios psicológicos para desenvolver sua inteligência

emocional. Blog. Disponível em:
<https://blog.psicologiaviva.com.br/inteligencia-emocional/>.
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Fonte: PRONATEC, 2012.

Fonte: PRONATEC, 2012.

Fonte: Modelo de Ofício Circular, Modelo Simples, [s.d.].

Fonte: PRONATEC, 2012.

Fonte: Modelo de Ofício, Modelo Simples, [s.d.].

Evite as seguintes atitudes:

✓ Usar a empatia sem perder o profissionalismo, pode chamar o cliente

Abaixo temos alguns exemplos práticos de como

Mesa ímpar Mesa par

• A disposição das bandeiras deve ser a seguinte:

Fonte: CERIMONIAL E PROTOCOLO, UPF [s.d.].

Vantagens ao usar o computador

Notebook: mesma funcionalidades de um PC, só

Handheld: utilizado para tarefas simples, oferece

Midrange: permite acessos de usuários simul-

Mainframe: é o servidor corporativo, antigamente

O teclado é um dos principais dispositivos de entrada,

Fonte: Ministério da Educação (2013).

PEN DRIVE, DVD E NUVEM

ASPECTOS LEGAIS DA PROFISSÃO

A ginástica laboral é um conjunto de exercícios com

Fonte: Oliveira (2015).

CERIMONIAL E PROTOCOLO. UNIVERSIDADE DE PASSO FUNDO.

COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO: adenilsonrodrigues. adenilsonrodrigues.

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OLIVEIRA, E. J. Operador de Caixa. Instituto Federal do Norte de Minas

PRONATEC. Formação Inicial e Continuada Recepcionista de Eventos. IFPR -

POR UNILAB. 6 qualidades para uma boa recepcionista. UNILAB Software

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