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HUMANAS
Atendimento ao Público
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RELAÇÕES HUMANAS
Atendimento ao Público
Adriel Sá
Sumário
Atendimento ao Público................................................................................................................. 3
1. Atendimento e Tratamento........................................................................................................ 3
2. Eficiência, Eficácia e Efetividade.. ............................................................................................ 5
3. Competência................................................................................................................................. 8
4. Competência Interpessoal.. ......................................................................................................12
5. Atendimento Telefônico............................................................................................................12
6. Eventos e Reuniões....................................................................................................................13
7. Organização do Ambiente de Trabalho e do Tempo.. .......................................................... 14
Resumo..............................................................................................................................................16
Mapa Mental.................................................................................................................................... 17
Questões de Concurso.................................................................................................................. 18
Gabarito............................................................................................................................................ 37
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Atendimento ao Público
Adriel Sá
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
1. Atendimento e Tratamento
A identificação de um bom ou mau atendimento que recebemos no nosso dia a dia não é
algo complexo. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação positiva
ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem res-
peito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
Isso gera expectativa! Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em
contato com uma organização e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte
dos profissionais dessa organização.
O trabalho desenvolvido pelo funcionário de atendimento é considerado atividade de me-
diação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário. Nesse contexto temos o
ponto de vista da instituição, o ponto de vista do usuário e o ponto de vista do atendente.
Vários indicadores podem sinalizar o nível de qualidade do serviço de atendimento, den-
tre os quais:
• competências institucionais da organização (atribuições e atividades desenvolvidas);
• serviços oferecidos
• requisitos necessários para a obtenção dos serviços (documentos necessários);
• horários de funcionamento dos setores da organização que prestam serviços de
atendimento;
• tempo de espera previsto para atendimento;
• prazos para cumprimento dos serviços;
• mecanismos de comunicação com os usuários;
• procedimentos para atendimento de reclamações (sistema de ouvidoria, formulários –
caixas de sugestões);
• condições para o acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção (insta-
lações adaptadas);
• prioridades consideradas no atendimento.
Por outro lado, diversos motivos podem levar o cliente ou o usuário a reclamar do serviço
prestado pela organização:
• indiferença do pessoal que os atende;
• poluição visual, poluição sonora, limpeza a arrumação do ambiente, dimensões inade-
quadas do local, iluminação insuficiente, falta de ventilação etc.;
• falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e apatia no contato;
• mau atendimento, com resolução deficiente de reclamações;
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Impende destacar que existem usuários que valorizam mais um bom tratamento e acabam
aceitando com tranquilidade quando não são atendidos. Outros, ao contrário, querem ser ple-
namente atendidos, não se preocupando muito com o tratamento que recebem.
Isso ocorre por causa da percepção! A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para
pessoa. Um serviço que para alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e
alvo de reclamações.
Ainda assim, é certo dizer que o desconforto do usuário pode ser amenizado dependendo
da forma como lhe é apresentada a negativa. Por isso que se diz: “quanto mais difícil o atendi-
mento, melhor deve ser o tratamento”.
Segundo Carlzon (2005)1, a qualidade em serviços, geralmente, é avaliada a partir do pri-
meiro contato dos clientes realizado com o pessoal da linha de frente, gerando uma impressão
da qualidade na prestação de serviço, constituída por “momentos da verdade” em que o cliente
entra em contato com algum aspecto da organização.
Logo, podemos entender a satisfação do cliente como um sentimento de contentamento e
felicidade pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
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Atendimento ao Público
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Não basta saber que, no atendimento ao público, tem-se que ser simpático, amável. Tem-se
que ter uma atitude que revele disponibilidade, confiança; e tem-se que agir de forma a revelar
profissionalismo e eficácia.
Assim, inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos: apa-
rência, expressão corporal e voz.
No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do clien-
te sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos posi-
tivos. A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo,
os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).
A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comunicação.
É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade.
A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos
e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda podendo ou não mostrar vita-
lidade etc.
O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas, são muito mais importantes do que
as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão de atitudes
e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (direto ou telefônico)2.
Letra b.
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Exemplo bem interessante publicado pela Fundação Escola Nacional de Administração Públi-
ca:
Imagine um time de futebol que faça jogadas certas, passes precisos, defesas perfeitas, lan-
çamentos impecáveis... mas não faz gols. No campo, os jogadores fazem tudo direitinho, con-
forme orientado pelo técnico, mas não conseguem a vitória necessária para vencerem o cam-
peonato. Este time tem eficiência.
Pense agora em um time que não faz nenhum lance bonito. Os jogadores fazem apenas o
necessário para levar a bola até o campo do adversário. Não conseguem produzir nenhuma
jogada de destaque... mas marcam pelo menos um gol, suficiente para garantir a vitória da
equipe. Este time tem eficácia.
Agora vamos sonhar com um time que consegue fazer o que os dois times acima fizeram e
algo mais: belas jogadas, gols bonitos, conseguem a vitória e deixam a torcida maravilhada e
feliz. Este time tem efetividade.
Segundo os autores Mário César Ferreira e Ana Mognólia Mendes3, no setor público, o aten-
dimento baseia-se, predominantemente, no diagnóstico das exigências da situação apoiado
nos critérios estabelecidos pela instituição, os quais orientam a tomada de decisão.
Isso quer dizer que o traço característico do trabalho de atendimento ao público é uma
atividade rotineira complexa de tratamento de informações, marcada por procedimentos ad-
ministrativos habituais, estruturados em uma lógica do tipo: “Se (tal situação ou evento se
apresenta), então (executa-se tal procedimento)”.
A atividade de atendimento implica um conjunto de ações rotineiras, principalmente, de
solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento
de informações.
No entanto, as tendências atuais de atendimento ao público na gestão pública relatam si-
tuações contingenciais que requerem do servidor de atendimento ações nem sempre previstas
em normas ou regulamento. Logo, esse não deve atuar apenas como executor de rotinas, mas
sim identificando situações e sabendo que deve seguir a uma postura prevista de atendimento.
A qualidade do atendimento ao público possui diversos fundamentos e características,
dentre os quais podemos citar:
• prestação da informação certa;
• ser cordial, educado, polido, mas nunca abusar da intimidade;
• brevidade da resposta;
• adequação do ambiente para a realização do atendimento;
• capacidade de compreender, na comunicação com os usuários do serviço, os diferentes
usos da linguagem;
3
FERREIRA, M. C.; MENDES, A. M. Bem-estar dos funcionários e satisfação dos usuários no serviço de
atendimento ao público: diagnóstico e recomendações. Laboratório de Ergonomia da Universidade de
Brasília – UnB, 2001.
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Apenas a assertiva III está errada. A listagem de todas as tarefas é denominada checklist, ou
qualquer coisa do gênero.
A assertiva I está certa. Antes de receber alguém, cuide de sua postura, de sua sala e preocu-
pe-se também com uma comunicação clara.
A assertiva II está certa. As informações sobre assuntos e competências é essencial e prévio
a qualquer bom atendimento.
A assertiva IV está certa. Não se deve fornecer dados que gerem dúvidas para o cliente.
A assertiva V está certa. Caso haja necessidade de acompanhar o visitante, caminhar lado a
lado com ele conduzindo-o até a sala do executivo, fazendo-se as devidas apresentações.
Letra d.
3. Competência
A expressão “competência”, em seu sentido mais simples, diz respeito à capacidade de rea-
lizar determinado trabalho, por meio da mobilização de conhecimentos, habilidades e atitudes.
As organizações buscam o desenvolvimento das competências humanas, mediante a qua-
lificação e o aperfeiçoamento das capacidades para a execução das atividades. Assim, as
competências são reveladas quando as pessoas agem diante das situações com as quais se
defrontam.
Os elementos que compõem a competência são o CONHECIMENTO, a HABILIDADE e a
ATITUDE - o chamado CHA. Vejamos cada um desses elementos!
O CONHECIMENTO é o saber acumulado, que faz o indivíduo entender algo. É a dimensão
que abrange “saber o que fazer” e “porque fazer” (know-what e know-why).
A HABILIDADE envolve utilizar os conhecimentos em uma ação. É a dimensão que alcança
o “saber como fazer” (know-how). As habilidades podem ser classificadas em habilidades in-
telectuais e habilidades motoras, manipulativas ou físicas.
As habilidades intelectuais envolvem, essencialmente, processos mentais, como por exem-
plo, uma conversa ou uma operação matemática.
As habilidades motoras, manipulativas ou físicas envolvem a coordenação neuromuscular,
como um desenho ou um transporte de carga.
Robbins (2005)4 apresenta um quadro bem interessante com as dimensões da habilidade
intelectual e da habilidade motora, manipulativa ou física:
4
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. Tradução técnica: Reynaldo Marcondes. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2005.
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Outra classificação das habilidades é a proposta por Motta (2001) . Segundo o autor, a 5
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Exemplo: perceba que, embora varie a proporção das habilidades técnicas e conceituais neces-
sárias aos diferentes níveis da organização, o denominador comum aparentemente crucial em
todos os níveis é a habilidade interpessoal ou humana.
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4. Competência Interpessoal
Competência interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das pes-
soas e as exigências do ambiente em que estão inseridas.
As relações estabelecidas através da comunicação vão além de processos mecânicos in-
dividuais de emissão e recepção, existindo uma comunhão de ideias, valores e sentimentos.
Assim, o relacionamento interpessoal é critério indissociável do atendimento ao público.
Por exemplo, se conflitos internos entre servidores de um órgão público, de conhecimen-
to exclusivo da administração, prejudicarem a qualidade do atendimento prestado ao cida-
dão, o trabalho em equipe estará comprometido no tocante à eficácia no comportamento
interpessoal.
5. Atendimento Telefônico
O atendimento telefônico de qualidade é uma das ferramentas essenciais para a sobrevi-
vência das organizações. Nas empresas públicas ou privadas, o profissional deve atentar-se
para contribuir com a fidelização do cliente.
Para que um bom atendimento telefônico ocorra, sugere-se que, ao atender o telefone, o
atendente deve dizer o nome da organização, cumprimentar o interlocutor e dizer o seu nome,
ou dizer o nome da organização, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor, sempre com
entonação de muito entusiasmo - uma saudação agradável e com boa tonalidade de voz.
Nunca se deve deixar um cliente ou cidadão “pendurado” ao telefone. Se o atendimento for
demorar, pergunte se prefere que retorne a ligação ou se deseja telefonar mais tarde. Uma dica:
dê preferência à primeira alternativa. Enfim, preconiza-se que o atendimento deve ser imediato,
evitando expressões como “um minuto, por favor” ou “um momento”, de forma que jamais se
deixe o cliente esperando na linha.
Expressões do tipo “querida(o)”, “falou” e “valeu” são exemplos de expressões informais
que devem ser evitadas no atendimento a clientes.
No atendimento ao público, deve‐se considerar cumprimentar sempre todas as pessoas
que circulam pelo espaço de trabalho, tendo atenção para não tratar ninguém de forma per-
sonalizada.
Por fim, a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendi-
mento, a percepção, a empatia e o treinamento são alguns fatores essenciais que devem ser
considerados e aplicados, a fim de que se desenvolva a qualidade do serviço de atendimento
ao público.
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um pouco antes de discar vai dar-lhe uma noção do rosto que o outro está visualizando. Se
tiver abatido no espelho, é assim que a sua voz vai soar”. Diante do exposto, assinale a alterna-
tiva que representa um problema comum na utilização do telefone.
a) Dentre os jogos dos quais as pessoas participam nos negócios, o refrão do telefone é um
dos mais frustrantes.
b) Indicar um horário do dia em que vai estar disponível para receber os retornos de suas ligações.
c) Solicitar a localização da pessoa a qual procura quando ela não estiver.
d) Perguntar quem é o encarregado das áreas que lhe interessam, pois, talvez, a pessoa que
você está procurando lhe transfira para outra de qualquer jeito.
6. Eventos e Reuniões
Eventos são acontecimentos em que se aproveita para atrair a atenção do público e da
imprensa sobre a instituição. Pode ser criado artificialmente, pode ser provocado por vias indi-
retas ou pode ocorrer espontaneamente.
Já as reuniões são qualquer tipo de encontro entre os elementos de uma ou mais insti-
tuições em que se tem o intuito de se estudar um ou mais assuntos em busca de um senso
comum e dos horizontes para tomadas de decisões.
Assim, enquanto eventos são acontecimentos mais informais, as reuniões são mais for-
mais, mais decisivas e de caráter mais decisórios.
Vejamos os tipos mais comuns de eventos:
• Palestra é um dos tipos de eventos empresariais mais comuns. Na palestra, o palestran-
te apresenta um determinado assunto e aborda problemas e soluções. No final, a plateia
pode participar, fazendo perguntas ao palestrante ou iniciando debates. As palestras
podem ser complementadas com demonstrações ou exercícios;
• Feira é uma espécie de evento, em que várias empresas de um determinado setor da
economia expõem e demonstram seus produtos ou serviços ‘ao vivo’.
6
LINKEMER, B. Secretária eficiente. São Paulo: Editora Nobel, 2007.
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Atendimento ao Público
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RESUMO
Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apre-
sentados pelo cidadão.
Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Competência diz respeito à capacidade de realizar determinado trabalho, por meio da mo-
bilização de conhecimentos, habilidades e atitudes.
Conhecimento é o saber acumulado, que faz o indivíduo entender algo. É a dimensão que
abrange “saber o que fazer” e “porque fazer” (know-what e know-why).
Habilidade envolve utilizar os conhecimentos em uma ação. É a dimensão que alcança o
“saber como fazer” (know-how).
Habilidade técnica consiste em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos
necessários para o desempenho de tarefas específicas, por meio da experiência e educação.
São as habilidades mais requeridas no nível operacional.
Habilidade humana, interpessoal ou de comunicação consiste na capacidade e facilidade
para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motivações e liderar
grupos de pessoas. São requeridas em todos os níveis.
Habilidade conceitual ou de tomada de decisões consiste na capacidade de compreender
a complexidade da organização com um todo e o ajustamento do comportamento de suas
partes. São imprescindíveis ao nível estratégico.
Atitude se refere à escolha de curso de ação pessoal. É a dimensão que alcança o “saber
agir” ou o “querer fazer”.
Competência interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das pes-
soas e as exigências do ambiente em que estão inseridas.
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MAPA MENTAL
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QUESTÕES DE CONCURSO
001. (FUNDEP/AGENTE DE SERVIÇOS PÚBLICOS/UBERABA/AGENTE ADMINISTRATI-
VO/2016) Com relação ao conceito de presteza no atendimento ao público, todas as palavras
expressam seu significado, EXCETO:
a) Lentidão.
b) Celeridade.
c) Rapidez.
d) Agilidade.
( ) Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em contato com uma
empresa e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos profissionais
dessa empresa.
( ) A aparência do profissional de atendimento perde a importância à medida em que esse
profissional passa a dominar as habilidades necessárias para a realização do trabalho.
( ) A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para pessoa. Um serviço que para alguém
pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e alvo de reclamações.
( ) Satisfação do cliente pode ser definida como um sentimento de contentamento e felici-
dade do cliente pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
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A questão tem por base o “Manual de Atendimento ao Cliente”, de Ernesto Artur Berg, publica-
do em 2013 pela Editora Juruá.
Segundo o autor, para encantar, você terá que descobrir o que é valor para o cliente, o que ele
valoriza de fato. Valor para o cliente são suas necessidades atendidas, através de benefícios
específicos, como:
• Atendimento rápido e eficaz;
• Atitude cordial, respeitosa e colaborativa;
• Assistência técnica competente;
• Produto ou serviço confiável e seguro;
• Promessas cumpridas;
• Preço adequado.
Letra c.
7
CARLZON, J. Hora da verdade: o clássico sobre liderança que revolucionou a administração das empresas.
5.ed. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
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As demais alternativas estão certas, com base no que vimos sobre os conceitos de atendimen-
to e tratamento.
Letra a.
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O ânimo e a persistência no alcance dos objetivos se referem à perseverança, não tendo rela-
ção com cortesia. Cortesia significa civilidade, educação no trato com outra pessoa.
As demais alternativas conceituam os termos de forma certa.
Letra a.
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Habilidades
Nível conceituais
institucional
(ideias e conceitos
abstratos)
Habilidades
humanas
Nível
intermediário (relacionamento
interpessoal)
Habilidades
Nível técnicas
operacional (manuseio de
coisas físicas)
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a) Palestra.
b) Seminário.
c) Conferência.
d) Mesa-redonda.
Eventos são acontecimentos em que se aproveita para atrair a atenção do público e da impren-
sa sobre a instituição. Pode ser criado artificialmente, pode ser provocado por vias indiretas ou
pode ocorrer espontaneamente.
Já as reuniões são qualquer tipo de encontro entre os elementos de uma ou mais instituições
em que se tem o intuito de se estudar um ou mais assuntos em busca de um senso comum e
dos horizontes para tomadas de decisões.
Assim, enquanto eventos são acontecimentos mais informais, as reuniões são mais formais,
mais decisivas e de caráter mais decisórios.
Palestra é um dos tipos de eventos empresariais mais comuns. Na palestra, o palestrante
apresenta um determinado assunto e aborda problemas e soluções. No final, a plateia pode
participar, fazendo perguntas ao palestrante ou iniciando debates. As palestras podem ser
complementadas com demonstrações ou exercícios.
As demais alternativas são exemplos de reuniões:
Seminário é uma reunião em que um instrutor especialista transmite conhecimentos e experi-
ências aos participantes.
Conferência é uma reunião feita por uma autoridade em um determinado assunto.
Mesa-redonda é uma reunião entre várias pessoas que debatem sobre um determinado as-
sunto. Não existem diferenças hierárquicas entre elas. Todas se encontram na mesma posição
na hora de darem suas opiniões.
Letra a.
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8
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. 1.ed. Tradução técnica: Reynaldo Marcondes. São Paulo: Pear-
son Prentice Hall, 2005.
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Na comunicação, empatia significa a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da
cadeia de comunicação: o receptor. Ou seja, o emissor deve se colocar no lugar do outro, emi-
tindo a mensagem de forma inteligível pelo receptor. Vejamos um exemplo:
Advogado que, ao conversar com seu cliente (leigo na área jurídica), faz uso de termos como
“juris tantum”, “jure et jure”, “pacta sunt servanda”. É certo que não houve empatia por parte
do advogado.
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As redes de rumores são sistemas informais de comunicação. Possui três principais carac-
terísticas:
• não é controlada pela direção da empresa;
• é tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comuni-
cados formais vindos da cúpula da organização; e
• ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.
A escuta ativa envolve a atividade de conhecer e ouvir atentamente a mensagem que outra
pessoa ou pessoas transmitem. A diferença é que na escuta ativa você dialoga e responde a
pessoas com base naquilo que foi dito, enquanto que na escuta passiva você simplesmente
ouve, sem participar da conversa com nenhuma resposta.
Os processos de comunicação englobam diversos canais e veículos de comunicação entre
organização e pessoas. Assim, a comunicação não importa a utilização de apenas um canal,
mas quantos necessários ao objetivo que se quer atingir (seleção de múltiplos canais).
Letra b.
A comunicação pessoal é aquela que envolve pessoas, do tipo face a face, “tete a tete”, co-
municando-se diretamente entre si. Esses canais de comunicação pessoal são considerados
eficazes pelas oportunidades que se têm de individualizar a apresentação e o feedback.
Logo, as letras B (Reuniões), C (Apresentações formais), D (Conferências) e E (Comemora-
ções) são exemplos de comunicação pessoal.
Já a letra A (Correio de voz) é exemplo de comunicação impessoal, ou seja, comunicação en-
volvendo canais sem contato ou interação pessoal.
Letra a.
( ) Argumentação.
( ) Clareza da exposição.
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Adriel Sá
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Essa questão trata do público com o qual as empresas precisam se comunicar para poder sobre-
viver no mercado. E, segundo Matos (2009)11, as empresas precisam se comunicar com seus:
• Clientes externos: consumidores/usuários; opinião pública/sociedade; acionistas e for-
necedores; governos – municipais, estaduais e federal – e concorrentes;
• Clientes internos: funcionários, colaboradores, prestadores de serviços e terceirizados;
• Mídia: meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, televisão e internet).
Com os clientes externos, a organização realiza ações de comunicação visando consolidar a
sua imagem dentro do segmento em que atua.
Com os clientes internos, a comunicação acontece em todas as áreas da organização, visan-
do consolidar a cultura organizacional, favorecer o clima e motivar os funcionários, informar
sobre os objetivos da organização e buscar o comprometimento de todos em prol do alcance
dos resultados.
Com a mídia a organização estabelece uma relação de fluxo de comunicação com o ambiente
organizacional externo, onde suas ações têm por base a visibilidade e a interação, principal-
mente, nos dias atuais, por meio de tecnologias.
Sobre as demais alternativas, verificamos os termos “clientes potenciais”, “sociedade civil” e
“clientes indiretos”, que são, na verdade, exemplos de clientes externos. Por isso, a letra b respon-
de à questão de forma mais completa, além de seguir o raciocínio do autor citado no enunciado.
Letra b.
A comunicação dever ser entendida como um processo de mão dupla, pois não depende exclu-
sivamente da pessoa que envia a mensagem, mas também da pessoa que a recebe.
Isso quer dizer que a comunicação será eficaz quando a fonte consegue ser compreendida
pelo destinatário.
Letra b.
11
MATOS, G. G. de. Comunicação Aberta: desenvolvendo a cultura do diálogo. São Paulo: Manole, 2015.
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A comunicação é considerada uma via de mão dupla, pois não depende exclusivamente da
pessoa que envia, mas também da pessoa que recebe. Assim, requer a ida (o envio da mensa-
gem) e a volta (o retorno do recebedor, confirmando o entendimento).
A questão ainda traz outro termo que caracteriza um tipo de comunicação: comunicação uni-
direcional, onde apenas de uma partem sem possibilidade de feedback (exemplo de um grupo
de whatsapp, onde só administradores postam mensagens).
As demais alternativas são invenções da banca!
Letra a.
Expressão corporal nada mais é do que a maneira involuntária do nosso corpo de se mani-
festar. Ou seja, é um tipo de interlocução não verbal, que se baseia em gestos, posturas e
movimentos faciais. Podemos dizer também que ela é uma das formas de comunicação mais
primitivas da nossa existência.
Sobre a letra A, a aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o pen-
teado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele,
dentes, farda).
Sobre a letra B, a vitalidade é a capacidade de viver, de se desenvolver.
Sobre a letra C, a disponibilidade é a qualidade de quem se acha aberto para receber influên-
cias externas, conselhos, novas ideias etc.
Letra d.
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( ) Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em
tudo.
( ) Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes des-
necessários.
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( ) Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a
pessoa solicitar.
( ) Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa.
( ) Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, em um clima
de consideração e atenção.
( ) Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia
e cordialidade.
a) 2 – 1 – 6 – 5 – 4 – 3.
b) 4 – 6 – 5 – 3 – 1 – 2.
c) 6 – 5 – 1 – 4 – 2 – 3.
d) 5 – 1 – 6 – 2 – 3 – 4.
e) 3 – 4 – 2 – 6 – 5 – 1.
Perceba que a questão dá “situações” e requer uma “alternativa” pra cada contexto de pessoa.
Assim, temos12:
• (4. Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos) Usar de bom sen-
so e lógica, nunca omitindo informações e agir com segurança em tudo;
• (6. Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra
dificuldade em associar ideias) Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se
prendendo a detalhes desnecessários;
• (5. Confuso: É aquela pessoa indecisa, muda de opinião constantemente) Fazer apresen-
tações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que a pessoa solicitar;
• (3. Bem humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assun-
to constantemente) Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa;
• (1. Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, mostrando-se sempre pensativo e qua-
se não conversa) Induzir a pessoa ao diálogo, bastando apenas formular perguntas cla-
ras, em um clima de consideração e atenção;
• (2. De bom senso: É uma pessoa amável e agradável) Agir com atenção, demonstrando
prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.
Letra b.
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A definição clássica diz que um produto, além de ser um bem, um serviço ou uma ideia que
satisfaz necessidades de consumidores, possui atributos tangíveis e intangíveis.
Os atributos intangíveis são benefícios emocionais e a satisfação abstrata. Aspectos como
marca e atendimento, por exemplo, que podem, inclusive, aumentar o valor do produto físico.
Os atributos tangíveis são aqueles que podem ser vistos, apalpados e sentidos.
Letra e.
13
SLACK, N; CHAMBERS, S; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2002.
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GABARITO
1. a 11. a 21. b
2. a 12. a 22. a
3. c 13. d 23. d
4. c 14. c 24. d
5. a 15. b 25. b
6. c 16. a 26. b
7. b 17. c 27. a
8. a 18. d 28. e
9. d 19. b
10. d 20. b
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Adriel Sá
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública em diversos cursos
presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área administrativa desde 1999 e, atualmente,
atuando no Ministério Público Federal. Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal
de Santa Catarina, com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos,
sempre atuando nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo Facilitado” e autor da
obra “Administração Geral e Pública - Teoria Contextualizada em Questões”, ambas publicadas pela Editora
Juspodivm.
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