Qualidade de atendimento ao cliente

 Para crescer profissionalmente

é preciso ter foco no resultado
mas não existe resultado se o
foco não for o cliente.
 Antigamente o recursos
humanos contratava pessoas
com talento. Hoje contrata-se
pessoas que gostam de ver
clientes satisfeitos.
 Antigamente buscava-se
excelência profissional pura.
Hoje não existe mais
excelência profissional e sim
excelentes pessoas.
O que é necessário para uma boa
qualidade no atendimento?
Qualidades de um Profissional em Vendas

 Capacidade de aprender
 Ambicioso
 Dinamismo
 Trabalho em equipe
 Cumprimento com os resultados do trabalho
 Cumprimento de prazos e horários
 Capacidade de comunicar-se bem
 Identificação com a empresa
 Zeloso
 CUIDADOS PESSOAIS
 BOAS VINDAS
 DISPENSAR ATENÇÃO AO CLIENTE
 GOSTAR DE PESSOAS ( humanidade)
 PACIÊNCIA
 BOA VONTADE
 SABER OUVIR
 SABER FALAR
 AUTO - ESTIMA
 MOTIVAÇÃO
 O que é um Profissional Ruim?
 Trabalha empurrado
 Não faz nada direito
 Fala mal de todo
mundo (Fofoca,
projeção)
 Torce contra a
empresa só pra ver o
chefe se “ferrar”
 O consumidor cada vez menos tolera o mau
atendimento e a concorrência fica à espreita do
menor sinal de insatisfação
 O atendimento deve ser o mesmo para todos os
tipos de clientes?
 Existe uma formula pronta e acabada sobre o
atendimento ideal?
 O atendente tem por obrigação ser eficiente
 O que é necessário para Receber um
Cliente?
 O atendente representa a loja para o cliente ao
mesmo tempo que representa o cliente para a
loja. O atendente é o elo entre loja e cliente e,
mais que os produtos é o atendente o espelho
da loja.
 A aparência por si só não realiza a venda mas
ajuda bastante.
 Procure sempre cumprimentar todo cliente que
entra na loja, nunca os julgue pela aparência,
nunca o interrompa, seja sempre profissional e
venda cada mercadoria com entusiasmo
 Sorria sempre mesmo que não esteja feliz
 Seja sempre tolerante e paciente
 Não fale mal da concorrência, de um colega e
principalmente, de outro cliente que acabou de
sair
 Tipos de clientes
 Os clientes comportam-se de maneira diferente,
de acordo com suas rotinas e hábitos. A
classificação sobre os tipos de clientes varia
bastante, principalmente de acordo com a
atividade em que ele está relacionado.
 Saber ouvir
 Saber ouvir o cliente é essencial no processo de
vendas, é talvez o bem mais valioso de uma
venda. O bom relacionamento com os clientes
também implica em saber ouvir. *
 Saber falar
 Infelizmente, essa não é a situação
mais comum. O que se vê, de maneira
geral, é o atendente falando mais do
que deve, percebendo menos do que
pode, e, não raro perdendo a venda

 Nunca interrompa o cliente, ele se

sentirá desrespeitado pelo atendente.

 Ao mesmo tempo em que o atendente

tem que se esforçar para se concentrar
em saber o que esta sendo dito pelo
cliente, também precisa pensar no que
vai dizer. E ainda tem que responder
de maneira adequada
 Pesquisas indicam que é de 30 segundos a
média de tempo que um cliente consegue
prestar atenção ao que o atendente fala. Aí a
importância do atendente se controlar e não
falar mais do que deve.
 Segundo o Psicólogo Donald J. Moine, dono de
uma firma que dá treinamentos sobre
administração em vendas na California, existe
uma diferença entre as técnicas dos grandes e
dos medíocres vendedores. Ele descobriu que
os melhores vendedores combinam, com um
efeito surpreendente, seu tom de voz ao do
cliente, incluindo velocidade, volume e ritmo
TIPOS DE COMPORTAMENT FORMA DE LIDAR
CLIENTES O  

Desagradável Perguntador, Conhecimento do

conversador, produto, brevidade,
 
insultante, descrente cortesia, sinceridade
e controle.
Silencioso Sem conhecimento, Formulação de
aparência de perguntas,
inferioridade, consideração e  
pensativo e não cortesia
conversador
Experimentador Barganhador, Conhecimento do
crítico, indiferente, produto, tato,
 
silencioso perseverança,
convicção
Indeciso Apreensivo, gosto Moderação, calma,
pela conversa, cortesia, paciência e
receoso de cometer consideração.
erros, inseguro Procure confirmar a
 
opinião dele e
mencione outras
pessoas que usam o
produto.
Nervoso Raivoso, irrequieto , Calma, paciência e
 
impaciente, injusto consideração
Com bom senso Agradável, Cortesia e
inteligente consideração.
Procure fazer o que  
ele espera, com um
serviço eficiente
Dependente Indeciso, infantil Gentileza, firmeza e
 COMO LIDAR COM
CLIENTES FURIOSOS
 Use a empatia com clientes
furiosos


Use a empatia ao elaborar um

tipo humano ou simpático de
resposta com expressões de
preocupação e atenção, como:
“Entendo”; “ou sinto muito que
isso tenha acontecido com
você”. A empatia demonstra
preocupação pessoal com o
cliente e que você realmente se
preocupa com seus problemas.
 
 Criando sucesso para clientes
furiosos


Um cliente irritado quer algum tipo de

sucesso, quer “ganhar”. Quem sabe você
faça exatamente o que ele está querendo,
mas pode ser que não. Talvez ele queira
algo que está fora do seu alcance. Mesmo
em situações que não podem ser resolvidas
imediatamente, você terá condições de criar
sucessos para seus clientes. Embora eles
estejam esperando por uma solução, muitas
vezes, um simples sinal... será suficiente
para acalmá-los. O importante é que o
cliente sinta-se melhor e recompensado
depois de ter interagido com você.
 Processos para ajudá-lo a lidar com clientes
difíceis

 Lembre-se de que você quer demonstrar

empatia e algum tipo de sucesso. Mas como
conseguirá?
 1. Passo

 Antes de qualquer coisa, deixe o cliente desabafar

 Ele quer contar como está furioso e como pode exigir que alguém
faça alguma coisa para resolver a situação. Enquanto a irritação
estiver acumulada, o cliente não conseguirá raciocinar direito, não
prestará atenção em nada que você disser. Enquanto o cliente
descarrega a tensão, descubra como ele quer ver o problema
resolvido. Seu papel é ficar quieto e escutar. Fique calmo, para que o
nível de irritação do cliente não aumente. Escute até o cliente cansar
e fazer uma pausa natural, indicando que está pronto para ouvir.
 Ofereça ajuda

 Depois do desabafo, o cliente estará pronto

para começar a resolver o problema. A sua
oferta para ajudar indicará boa vontade em
participar do processo de resolução. Expressões
para demonstrar isso: “Vamos ver o que
podemos fazer para ajudá-lo” ou “eu posso
ajudá-lo”. É só isso. E não garanta nada para o
cliente... Nada de promessas...
 -Descubra a raiz da questão

 Freqüentemente, as pessoas nem sabem porque

estão irritadas – nem elas sabem o porquê. Seu
papel é identificar a raiz do problema para
resolvê-lo. Para conseguir descobrir isso, faça
perguntas e ouça com atenção. Fazer perguntas
tem um efeito calmante sobre os clientes, pois ao
verem seus problemas sendo resolvidos passam
a cooperar, mudando de atitude.
 - Não deixe seu cliente sair contrariado

 Em muitos casos, você resolverá imediatamente a questão e em

outros demorará um pouco. Mas não deixe seus clientes com
dúvidas, diga exatamente o que acontecerá e quando. Não
adianta ter feito tudo corretamente até aqui se o seu cliente sair
do contato achando o contrário. Muitos clientes irritados são
grosseiros, mal-educados e irracionais, mas continuam sendo
clientes (aqueles que pagam as contas, lembra-se?). É muito
fácil ser correto e educado quando tudo é lindo e maravilhoso,
mas os verdadeiros profissionais mantêm a linha mesmo sob a
mais pesada pressão. Afinal, conquistar um novo cliente custa
muito mais do que manter um antigo
 Qualidades para um bom atendimento
 Organização
 Atender ao telefone
 Tomar cuidado com o que fala na frente do
cliente
 Fechamento da venda
 Pós venda
 Respeitar a hierarquia
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO
CLIENTE?

PORQUE?
 A QUALIDADE DO
ATENDIMENTO ESTÁ NAS
TUAS MÃOS
 Todos os dias antes de sair de casa para
trabalhar, pense nisto:


O que você quer como vendedor?

 Quer ter sucesso, obter êxito, atingir sua metas?


Isso o vendedor só obtém quando consegue

solucionar os problemas de seus clientes através
de conhecimento e envolvimento com a loja.