ATENDIMENTO AO CLIENTE

INICIATIVA:
 “Você nunca terá uma segunda chance para causar uma boa
primeira impressão.”
Ditado popular

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 1. O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO?

Gostamos de receber atendimento eficácia para resolver problemas,

eficaz, pontual e rápido. Nossa capacidade de execução etc. Ao
satisfação como clientes se dá tanto por final de uma interação como cliente,
fatores técnicos quanto pessoais. Por inevitavelmente, ficamos com uma
um lado, gostamos de que o vendedor/ única sensação: a de termos recebido
atendente seja amável, simpático, que ou não um bom atendimento.
tenha empatia conosco e seja atencioso,
entre outras qualidades pessoais. Por
outro lado, valorizamos os aspectos
técnicos do atendimento, tal como
conhecimento, clareza para informar,

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 Você sabia que 86% das pessoas que não voltam a um estabelecimento comercial dāo
como motivo a indiferença do atendimento em relação aos clientes?
Sabemos que a variedade de clientes é infinita.
Há clientes amigáveis e agressivos, tímidos
ou questionadores, jovens e idosos, homens
e mulheres, submissos ou dominadores
etc. Cada pessoa é cliente de outra e, assim
como há uma infinidade de pessoas, há uma
infinidade de tipos de clientes. No entanto,
todos os clientes têm uma coisa em comum:
o desejo de que as nossas necessidades
sejam satisfeitas da melhor maneira possível.
ATENDIMENTO DE QUALIDADE
Sabemos que todo produto ou serviço procura
satisfazer determinadas necessidades. Dessa
forma, a satisfação do cliente é conquistada
quando há um equilíbrio entre o que ele
espera receber e o que recebe efetivamente.
Ou seja, há satisfação quando existe um
equilíbrio entre suas expectativas e a
percepção do que foi recebido.
Por atendimento de qualidade entende-
-se o nível de excelência que alcança a
satisfação total do cliente, principalmente
quando as expectativas são superadas pelo
atendimento recebido.
A QUALIDADE É BASICAMENTE UM
PROBLEMA DE PERCEPÇÃO DA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Isso quer dizer que você deve ter a capacidade
de se adaptar às expectativas do cliente
em vez do contrário. Afinal, a atividade de
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atendimento de clientes é basicamente
interação humana pura, uma pessoa
ajudando a outra para satisfazer suas
necessidades e onde a qualidade no trato
afeta diretamente a percepção do cliente.
O atendimento é o aspecto determinante
para que os produtos e serviços
encaminhados satisfaçam as necessidades
dos clientes. Portanto:
Se todos os bancos são similares...
eu vou ao banco com melhor
atendimento.
Se todas as pizzas são semelhantes
em preço e qualidade... vou onde me
atendem melhor.
Se os supermercados são todos
parecidos... compro onde o
atendimento for melhor.
A atitude do vendedor/atendente é
praticamente tudo na hora da venda. O
atendimento dedicado, sem considerar
a pressão do tempo ou condições
estressantes, é crítico para o sucesso da
interação humana. Sabemos que muitos
clientes se perdem por “pequenos erros”
de atendimento, como não retornar
uma ligação telefônica a tempo, chegar
tarde a uma reunião, deixar esperando,
esquecer de agradecer, fazer expressões
involuntárias de desagrado para os clientes
etc.
 2. FASES DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
O atendimento ao cliente apresenta três fases, que começam com o primeiro
contato e vão até o fim da interação. Todo esse processo de atendimento é
sustentado pela comunicação com o cliente e, por consequência, implica um
compromisso sólido desde o momento em que você inicia o diálogo. Por exemplo,
não se pode começar a conversar com o cliente e depois mudar o tema, ou ser
irônico, ou dar respostas curtas etc.

As três fases que o atendimento de qualidade considera são:

necessidades

FASE I: FASE II: FASE III:

Identificação das necessi- Resolução de problemas, Fim da interação e concre-
dades do cliente, daquilo percepção de que com qual tização da venda.
que ele procura. produto ou serviço é possível
satisfazer o cliente.

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“É uma desgraça quando falta a criatividade para falar e a
prudência para calar”.
Jean de la Bruyère,
escritor francês
 3. HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA
ATENDIMENTO AO CLIENTE
A comunicação eficaz tem como
condição que você mesma se conheça.
O nosso corpo é uma parte essencial
e não se opõe à inteligência nem aos
sentimentos. Pelo contrário, os inclui
e os abriga. Portanto, o fato de ter
consciência do nosso corpo significa
abrir o caminho ao conhecimento
da totalidade do nosso próprio ser,
para assim oferecer a possibilidade de
compreender e atender os outros.
Para nos comunicar, empregamos o
nosso corpo, o melhor comunicador
que temos no nível não verbal. Todo
comportamento possui um valor
comunicativo, isso é inevitável.
Assim, o que o nosso corpo diz, anula
ou afirma o que expressamos com
palavras. Para atender ou fornecer um
serviço de qualidade, é necessário
comunicar-se corretamente. Portanto
a interação efetiva com clientes precisa
de habilidades de comunicação, tais
como escuta ativa, empatia, expressão
convincente e assertividade.
A seguir, é feita a descrição de cada uma
dessas habilidades.
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 ESCUTA ATIVA
A comunicação demanda capacidade de
escutar. Muitas vezes, quando participamos de
uma conversa sem prestar atenção, estamos
ouvindo, mas não escutando. É impossível
escutar sem prestar atenção à mensagem
do outro. Porém, a escuta ativa é a primeira
habilidade a desenvolver se realmente
queremos escutar e compreender.
A escuta ativa, no momento em que se está
fornecendo um serviço, é a habilidade que
permite manter o interesse e a atenção
no cliente enquanto se conversa com ele.
Quando você falar, olhe nos olhos do seu
interlocutor, pergunte para conferir se você
está compreendendo bem, observe os gestos,
movimentos e reações diante do que você
está dizendo.
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EXEMPLO DE ERRO
O cliente fala emocionado sobre o que
ele vai fazer com o que comprar. Jorge, o
vendedor/atendente, o escuta sério, mas
com a vista em direção a outro cliente
potencial (para ele) que acaba de entrar
na loja.
FORMAS DE MELHORAR
• Enquanto você escuta, olhe nos olhos do
interlocutor.
• Pergunte para se certificar de que você
está compreendendo.
• Observe os gestos, movimentos e reações
diante do que você está dizendo.
 EMPATIA
A empatia é a habilidade para reconhecer e EXEMPLO DE ERRO
responder com precisão aos sentimentos e
conteúdo das expressões do cliente em situ- Cliente: “Estou cansada, caminhei o dia in-
ações de interação. Dessa definição de empa- teiro.”
tia surgem duas ideias:
Pessoal de atendimento: “Ah, isso aqui vai
a) Compreender a outra pessoa, distinguindo interessar você.”
adequadamente entre o que está falando e o
que está sentindo. FORMAS DE MELHORAR
b) A importância de expressar para a outra • Expressar corporalmente o que você está
pessoa essa compreensão. percebendo ou sentindo.

• Use expressões curtas que demonstrem a

sua aprovação, como bem, ótimo, perfeito
etc.

• Mostre com perguntas associadas ao tema

da conversa que você está compreendendo
bem.

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 EXPRESSÃO EFICAZ
A expressão eficaz é a habilidade para se
comunicar combinando diferentes formas de
expressão (verbal, corporal, afetiva), a fim de
que o cliente possa conhecer com clareza o
significado das mensagens que você deseja
enviar ou transmitir.
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EXEMPLO DE ERRO
Cliente: “Eu sempre gostei das cores pastel.”
Pessoal de atendimento (acostumado a le-
vantar os ombros com indiferença enquanto
fala): “Ah, ok, você gosta de cores.”
FORMAS DE MELHORAR
• Preparar e organizar as ideias antes de se
comunicar.
• Permitir a presença de emoções e comuni-
cá-las adequadamente.
• Ter cuidado com as mensagens que trans-
mite com o corpo.
• Preparar e organizar suas ideias antes de
expressá-las.
 ASSERTIVIDADE
A assertividade é a habilidade para expressar
adequada e oportunamente as emoções,
pensamentos, ideias e opiniões ou crenças
de uma maneira socialmente aceitável. As
respostas assertivas são meios positivos para
tratar as situações negativas que enfrentamos
no dia a dia, tanto no trabalho como em
outras partes. Permite dissipar a tensão,
manifestando seus sentimentos ao invés de
reprimi-los, ajudando a estabelecer e manter
o respeito por você.
EXEMPLO DE ERRO
Jorge está tentando terminar um relatório
urgente para a empresa. De repente, o seu
companheiro de escritório entra com um
colega e começam a discutir uma situação
particular com um ar de tensão. Isso não
permite que Jorge se concentre e, depois
de um tempo, sente que o seu desconforto
com a situação está aumentando.
Jorge: “Vocês estão me incomodando! Fora
daqui! Não quero ver vocês nunca mais!”
FORMAS DE MELHORAR
• Assumir o direito de falar “não”.
• Expressar os seus sentimentos de uma
forma civilizada.
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 A) RESPOSTAS ASSERTIVAS
A pessoa assertiva estabelece situações de pobre de si mesmo, revela solidão,
comunicação onde são expressas as ideias e depressão e falta de controle da situação.
emoções adequadas, no momento oportuno.

Corporalmente, a pessoa assertiva estabelece Agressividade

contato visual direto com o interlocutor, com
mãos soltas e posição reta. Utilizando uma A falta de assertividade inclui também
tonalidade de voz tranquila e respondendo respostas agressivas em uma situação
positivamente e de forma direta. negativa.

A conduta verbal da pessoa assertiva é Fisicamente, a agressividade é evidente

evidente quando utiliza expressões como:
“Sinto”, “Penso”, “Quero”, “Como podemos
resolver isso?”, “O que você pensa?”, “O que
você acha?”.
O resultado da interação assertiva é criar um
ambiente favorável para resolver problemas,
sentir-se aceito e confortável com os outros.
pelo olhar fixo no interlocutor, o tom de
voz alto e com gestos ameaçadores. A
conduta verbal da pessoa agressiva utiliza
mensagens impessoais e expressões como:
“Se você não fizer”, “Você deveria”, “Você
vai ver”. O resultado da interação agressiva
é criar problemas interpessoais, dano ao
outro, tensão e rejeição.

B) RESPOSTAS NÃO ASSERTIVAS

Passividade

A falta de assertividade pode se traduzir em

respostas de passividade e indecisão diante
de uma situação de conflito.

Fisicamente, a passividade é evidente com

olhar vago, tom de voz baixo, inseguro,
postura curvada, entre outras manifestações
que demonstram desconforto com a
situação.

A conduta verbal da pessoa passiva é

percebida pelo uso de termos como: “Talvez”
“Suponho”, “Não se incomode”, “Você se
importa?”.

O resultado da interação passiva é o reflexo

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“A natureza nos deu dois ouvidos e apenas uma boca para
que ouvíssemos mais e falássemos menos”
Zenão,
filósofo grego

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 3.1 ATENDER BEM É EMPATIZAR
A função do prestador de serviços tem como
base a comunicação que, vale lembrar, é um
processo constante de interação verbal e
não verbal estabelecida com os clientes com
o propósito de dar mais atenção a eles.
sentimentos e ideias presentes em suas
palavras. Nessa definição de empatia,
aparecem duas ideias centrais:
a) Necessidade de compreender o cliente

Cada vez que entramos em contato com É necessário que, na interação

um cliente, estamos influenciando e
sendo influenciados. Se queremos fazer da
comunicação uma ferramenta efetiva com
o intuito de ter mais sucesso na gestão do
serviço, o processo comunicativo pode
ser mais complexo e requer um esforço
permanente.
Uma condição para a comunicação efetiva
com o cliente é o clima de confiança mútua,
ou seja, que o cliente se sinta acolhido como
pessoa. Isso não é fácil, porque nem sempre
estamos em condições de fazê-lo e é difícil
reconhecer e compreender o cliente em seus
pensamentos, emoções e sentimentos.
comunicativa com cada cliente, escutemos
ativa e detalhadamente o que ele quer
expressar. Muitas vezes temos certeza
de compreender bem o interlocutor,
no entanto, depois percebemos que
estávamos errados.
b) A importância de comunicar
Não adianta compreender o cliente se
não sabemos como nos comunicar com
ele. A empatia trata de acolher o cliente e
demonstrar a ele a nossa compreensão.

Para um atendimento efetivo do cliente, é

necessário aprender a empatizar, desenvolver
a sensibilidade suficiente para reconhecer e
responder adequadamente aos verdadeiros
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 3.1.1. TÉCNICAS PARA EXPRESSAR EMPATIA
Temos claro que a empatia é a primeira capacidade que devemos desenvolver
se desejamos melhorar a nossa compreensão dos clientes. Muitas vezes, quando
participamos da uma conversa, apenas ouvimos, mas não escutamos. É impossível
compreender o cliente se ele não se sentir acolhido, confortável, sabendo que
está sendo atendido conforme o que expressa.

A seguir, encontram-se três técnicas para o atendimento empático que, quando

aplicadas de forma certa, permitem que o cliente saiba que o vendedor/ atendente
compreende perfeitamente os seus pensamentos, emoções e sentimentos.

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 PARÁFRASE
A paráfrase é um resumo da mensagem do EXEMPLO
cliente em sua interação comunicativa. Com
essa técnica, o prestador de serviços traduz a “Compreendo, você quer trocar o produto
mensagem do cliente em uma frase simples e por outro mais em conta?”
pontual, que tem como objetivo demonstrar
a compreensão do que ele comunicou.

Como parafrasear?

Escute a mensagem básica do cliente.

Recomenda-se que, durante o processo de
atendimento, o prestador de serviço pergunte
a si mesmo: “Qual é o pensamento básico que
o cliente está me transmitindo?”

Parafraseie para o cliente. Quando tiver clara

a questão, expresse um resumo simples
e pontual da mensagem básica que está
recebendo.

Verifique a aprovação do cliente. Observe

algum sinal do cliente e faça uma pergunta
que permita conferir quão efetiva foi a sua
paráfrase e se o cliente sente que está sendo
compreendido.
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 ESCLARECIMENTO
Essa técnica é utilizada quando não se
tem clareza sobre o que o cliente está
comunicando, quando ele se confunde com
as próprias ideias e não avança, ou quando
você não entende alguma(s) palavra(s).
EXEMPLO
“Você quer vir pessoalmente para retirar
o novo produto ou prefere que nós o
enviemos ao seu endereço?”

Como esclarecer?

Escute. Concentre-se quando ele falar e

questione-se: “Estou compreendendo o
conteúdo da mensagem que o cliente está
tentando me transmitir?”

Esclareça. Cada vez que você sentir que não

entende o que o cliente está falando, faça
uma pergunta que permita esclarecer o que
ele está tentando lhe transmitir.

Faça um sinal de aprovação para que o cliente

saiba que você compreendeu perfeitamente a
mensagem e que pode continuar a conversa.

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 RESPOSTA-REFLEXO
Com essa técnica, procura-se compreender EXEMPLO
os sentimentos essenciais da outra pessoa,
permitindo que se esteja mais consciente do “Entendo que você está nervoso e
que se está sentindo e se aproprie disso. preocupado.”

Como refletir sentimentos?

Preste atenção aos sentimentos do cliente.

Recomenda-se que, durante o atendimento,
o fornecedor se pergunte: “Quais são os
sentimentos do cliente? Qual é a emoção
dominante na sua mensagem?”

Exprima os sentimentos. Quando

compreender algum sentimento do cliente,
recomenda-se que você faça, como um
espelho, uma pergunta-reflexo clara e pontual
que o faça sentir que você compreende suas
emoções e sentimentos.

Verifique sua aprovação. Identifique no cliente

algum sinal que confirme se a sua pergunta
foi certa e reflete o mundo dele, cheio de
sentimentos e emoções, presentes no que ele
está tentando expressar.
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 3.1.2. FORMAS NÃO EMPÁTICAS DE RESPONDER
Os seres humanos são complexos e esta complexidade se reflete na comunicação
que estabelecemos com outras pessoas. Nem sempre conseguimos acolher os
outros, colocando-nos na situação deles e compreendendo efetivamente o
conteúdo implícito ou explícito da mensagem.

A compreensão é evidente quando respondemos às mensagens transmitidas

pela outra pessoa. Essa resposta é variável de acordo com a situação, e umas são
mais adequadas do que as outras na tentativa de demonstrar ao interlocutor que
estamos entendendo efetivamente.

Há milhares de maneiras de responder. No entanto, vamos considerar três tipos

de respostas não empáticas.

RESPOSTA DESVALORIZADA
É a resposta que desvaloriza a importância EXEMPLO
do que o interlocutor expressa. Através desse
tipo de resposta, a pessoa que escuta trata “Não é tão grave”, “Acontece”, “Acho que
de comunicar que o problema ou situação você está exagerando” etc.
da pessoa afetada não é tão importante nem
sério como pensa que é. Isso minimiza os
sentimentos do outro.

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 RESPOSTA JULGADORA
Esse modo de resposta por parte do ouvinte EXEMPLO
faz uma crítica a respeito da utilidade,
conveniência, exatidão ou no fundamento “Acho que você está errada”, “Você não terá
da situação comunicada pelo interlocutor. feito algo errado?” etc.
Essa resposta é uma desaprovação do que
a pessoa está sentindo ou expressando. O
julgador não compreende, faz uma avaliação
negativa sobre a forma com que a outra
pessoa interpreta a realidade.

RESPOSTA ACONSELHADORA
As respostas aconselhadoras têm como EXEMPLO
objetivo que pessoa interprete a situação
conforme a nossa forma de ver a realidade. “Você teria que fazer isto e aquilo”, “No seu
Nesse tipo de resposta, o ouvinte não faz um caso eu faria...” etc.
esforço para se pôr na perspectiva do outro para
conhecer a forma de responder empaticamente
ao compreendido. O conselheiro não aceita,
mas procura, através da entrega de receitas ou
conselhos prontos, mudar o pensamento do
outro diante do que ele está sentindo.
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 4. ATIVIDADE
Pense sobre o que o seu corpo diz durante interações importantes. Marque uma
opção para cada questão.

1. Quando você tem que escutar alguém, o que faz o seu

corpo?

a) Olha nos olhos

b) Se sente desconfortável
c) Cruza os braços
d) Outra coisa (específica)

2. Quando você quer expressar afeto ao interlocutor:

a) Toca nele
b) Não fica perto
c) Fica ao lado
d) Outra coisa (específica)

3. Quando você tem que conversar com alguém importante:

a) Fica tenso
b) Faz movimentos involuntários
c) Relaxa
d) Outra coisa (específica)

Não esqueça...

Atender o outro implica concentrar-se mental e fisicamente no que estão nos

transmitindo.

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2018