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Sumário
MÓDULO 1 03

1 - IMAGEM PROFISSIONAL 07

2 - COMPETÊNCIA PROFISSIONAL 13

3 - ATUALIZAÇÃO PROFISSIONAL 18

MÓDULO 2 19

1ª ETAPA: PREPARAÇÃO DIÁRIA 20

2ª ETAPA: ABERTURA 21

3ª ETAPA :SONDAGEM 22

4ª ETAPA: DEMOSTRAÇÃO 23

5ª ETAPA: FECHAMENTO e VENDA 24

MÓDULO 3 31

CONCLUINDO 49
MÓDULO 1
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BALCONISTA
Esse profissional é responsável muitas vezes pelo primeiro contato do cliente com o
estabelecimento. É por meio do Balconista de Farmácia que as pessoas se informam,
buscam orientações e fazem a compra de produtos. Ele é o braço direito do
Farmacêutico.

Costumo dizer que ele é o cartão de visita e a imagem da farmácia, visto que é quem
recebe inicialmente os consumidores. De seu comportamento dependem a recepção,
atendimento, orientação e vendas das farmácias.

Uma de suas maiores atuações é a de orientar sobre qualidades,

benefícios e resultados dos medicamentos, permitindo que o
cliente possa ter a tranquilidade na escolha dos produtos.
Quanto melhor seu desempenho, tanto melhor as
vendas e a divulgação da imagem da farmácia.

Costumo dizer que ele é a Alma da farmácia!

Este nosso Programa pretende proporcionar um

aprendizado que agregue conhecimento à sua
vida profissional.
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Formação necessária ou desejável para atuar na área:

Para assumir o cargo é necessário ter ensino médio completo; não há obrigatoriedade
de ensino superior para assumir esta função.

Em alguns lugares do Brasil, os empregadores deixam claro que buscam por um

profissional com ensino profissionalizante ou técnico na área de farmácia ou com
experiência anterior.

Muitas redes ou associativismos preparam seus colaboradores para assumirem a função

de Balconista com um plano de carreira e fornecem treinamento interno para que se
desenvolvam segundo os parâmetros das empresas.
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Em resumo, para assumir este cargo, é preciso:

Ensino médio completo,

Imagem profissional adequada; ou seja, um conjunto agradável de detalhes que

facilitam o entrosamento com o público como: boa aparência, entusiasmo e
otimismo, autoconfiança, empatia, dentre outros,

Habilidades de comunicação,

Gostar de trabalhar com pessoas,

Habilidades com informática básica - Pacote Office,

Perfil organizado,

Desejável curso técnico ou profissionalizante em farmácia e ou já ter trabalhado

em farmácia.

Para ser um profissional de qualidade é importante que o Balconista tenha Imagem e

Competência Profissional além de Atualização permanente. Agindo assim sempre
corresponderá às expectativas dos clientes. Vamos analisar cada um?
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1 - IMAGEM PROFISSIONAL
O público é quem observa a nossa imagem profissional. Ele chega até nós com suas
ansiedades e necessidades, mas está atento à nossa imagem.

Os clientes esperam encontrar profissionais que tenham sempre cortesia, simpatia,

entusiasmo e alegria em recebê-los.

Você sabe o que é imagem profissional?

Imagem profissional é um conjunto agradável de detalhes que facilitam o nosso

entrosamento com o público. Vários aspectos compõem essa imagem: aparência,
personalidade, entusiasmo e otimismo, autoconfiança, empatia, críticas e liderança.

Analise cada ponto a seguir, pensando como você é visto pelo cliente, e como age
quando é um cliente.
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APARÊNCIA
A 1ª impressão que o cliente tem do profissional é de grande importância. Na farmácia,
que é área da saúde, mais ainda. Por isso, cuidar da aparência pessoal é fundamental.
É preciso investir na aparência, ter cabelos bem cortados e penteados.

Mulheres podem usar cabelos longos, mas nunca soltos e caídos pelo rosto. Tingidos
sim, manchados nunca!

Na verdade, o rosto precisa ser todo bem cuidado. Homens precisam de barbas feitas
ou aparadas. Mulheres devem usar maquiagem leve; no mínimo, um batom e um realce
nos olhos.

Todos esses aspectos indicam o cuidado que cada pessoa tem com sua vida profissional.
Mãos bem cuidadas e limpas, unhas bem-feitas demonstram seriedade para com o
trabalho que faz.

Higiene diária, como banho, uso de desodorante, higiene bucal e um leve toque de
perfume são sinais básicos de cuidado.

As mulheres devem observar com atenção o uso de bijuterias, adereços, fivelas. É

permitido; mas com discrição.
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Sapatos adequados e bem limpos também são necessários. Evite o uso de calçados
abertos como sandálias.

Roupas ou uniformes bem limpos e passados demonstram o quanto se valoriza a

profissão e a empresa onde trabalha. Apresentar-se vestido com capricho é uma das
formas de mostrar que gosta do que faz.

PERSONALIDADE

Ser amistoso sem ser íntimo; transmitir tranqüilidade e segurança; ter cortesia para com
os outros; ser bom ouvinte e agir com sinceridade são qualidades de uma personalidade
agradável.

Acredite: um cumprimento feito com um sorriso e a boa vontade em servir valem muito
mais do que um conjunto promocional.

As melhores armas de venda não custam absolutamente nada. Dê prioridade ao vínculo

humano, antes de se dedicar ao vínculo comercial.
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ENTUSIASMO E OTIMISMO
Quem sai às compras em uma farmácia procura ser bem acolhido. Geralmente, precisa
de "algo especial" para si ou para outro. Nada substitui um contato pessoal e caloroso.

Quanto mais otimista e entusiasmado você for como profissional, melhor para sua
própria imagem e para o cliente. Todos saem lucrando!

Olhe-se no espelho e veja como anda sua expressão facial. Evite expressões de
indiferença e de tristeza. Reforce suas expressões de alegria. Sorria quando
falar algo; isto faz com que o cliente se sinta especial.

Demonstrar entusiasmo em ajudar o outro é um forte aliado profissional.

Todos gostam de fazer negócios com otimistas.
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AUTOCONFIANÇA
Se você acredita em si e no que está fazendo, com certeza, os outros também o farão.
Compre primeiro a ideia do que está fazendo, e verá como fica mais fácil vendê-la aos
outros.

"Eu posso" é uma afirmação poderosa. Acredite, você pode tudo! As boas oportunidades
aparecem mais para os que confiam em si do que para os demais.

EMPATIA

Saiba que cada cliente é um ser único: ninguém é igual. Procure colocar-se no lugar dele
e pensar como ele.

Acredite, o atendimento é formado de empatia e atenção. Conhecer o cliente é tão

importante quanto conhecer o produto.

Procure ouvir sempre. Descubra quais os apelos emocionais do cliente. Ouça,

compreenda, e assim entenderá melhor o seu cliente.

Lembre-se: você está tratando com pessoas e todas são muito especiais.
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CRITICA
É preciso aprender a ouvir e aceitar crítica, afinal, cada pessoa tem seu ponto de vista,
mesmo que você não concorde.

Nem sempre elas são contra você; é apenas outra forma de enxergar um fato, como
talvez você não o tenha pensado.

Respeitar as críticas em vez de discutir e se defender, solicitar esclarecimentos e buscar

compreender os motivos são muitas vezes mais importantes até que a própria crítica.

Ideias diferentes representam uma oportunidade de aprender algo novo. Ao invés de se

chatear com opiniões ou ponto de vista diferente, valorize-os.

LIDERANÇA

Ao atuar como vendedor, você é um líder, porque conduz a entrevista e orienta o cliente
na escolha do produto. Se o que os clientes mais querem são informações sobre os
produtos, você é a pessoa mais indicada para fornecê-las.

Lembre-se: quando você está à frente do cliente, você é o "astro do show".

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2 - COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
Apenas uma boa imagem não é suficiente no contato profissional, é preciso, também,
competência. Isso quer dizer conhecimento, organização, boa comunicação e uma
certa dose de atualização.

Imagem + Competência = Sucesso

Para se conseguir competência é preciso:

CONHECIMENTO

Quem tem conhecimento, tem a força e o poder em suas mãos. A força da informação,
se bem usada, dá condições de direcionar a conversa e despertar a confiança em sua
competência.

O cliente sempre espera que você esteja apto a responder perguntas, tirar dúvidas e
resolver problemas com facilidade.

É seu dever saber tudo o que puder sobre seu trabalho, os produtos que vende e os
serviços que a empresa oferece.
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Observe e anote tudo o que possa ser mudado, melhorado, estudado ou pesquisado.

Faça perguntas. Use: "Por quê? Para que?"

Ouça, seja curioso.

Conhecendo mais sobre o produto ou serviço, é mais fácil demonstrar o benefício - o

que lhe fará bem.

Avalie REALMENTE o que você sabe; se possuir grande parte desses conhecimentos,
você está no caminho certo.

CONFIANÇA

É importante demonstrar ao cliente que você realmente confia no que vende ou fala, e
que você é confiável. Seja honesto nas suas informações e evite criar altas expectativas.

Ser sincero sempre rende grandes dividendos.

Saiba que as pessoas precisam acreditar nas outras para fazer negócios.

Demonstre que é seguro negociar com você.

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Saiba que clientes satisfeitos e que confiam em você geram referências de valor
incalculável. São eles que o indicam para os outros amigos, e assim você é quem sai
lucrando.

ORGANIZAÇÃO

Evite que a desorganização lhe pregue sustos e surpresas. Mantenha a ordem, a limpeza
e a organização em seu local de trabalho.

Cuide sempre dos detalhes, eles podem demonstrar o seu profissionalismo.

Lembre-se que os mosquitos incomodam mais do que os elefantes.

Faça a organização agir em seu favor, facilitando a vida do cliente.

Se o cliente achar cômodo vir comprar com você, com certeza voltará.

Faça a sua parte, e deixe de tomar conta do colega.

O seu sucesso é medido pela sua capacidade em trabalhar também com as dificuldades,
não somente com as facilidades.
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COMUNICAÇÃO

A verdadeira comunicação se faz quando um fala, e o outro escuta e responde.

A comunicação no trabalho exige uma linguagem simples, direta e correta.

Para comunicar-se com o cliente é importante desenvolver as seguintes condições:

Saber calar e ouvir: ficar em silêncio para ouvir o cliente e entender melhor o que
ele está informando.

O silêncio facilita a compreensão da mensagem transmitida pelo cliente e lhe dá a

oportunidade de pensar em tudo que ouviu.

Cuide para dar sinais de que está ouvindo, sem dizer apenas sim ou não.

O silêncio ajuda a formar uma opinião sobre o assunto e evita que você dê respostas
inadequadas.

Ouvir é ficar atento ao que o cliente fala, e é a melhor forma de identificar suas
necessidades e interesses.
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Saber ouvir o cliente supera a mais cara pesquisa. Ouça, compreenda e verifique como
isso vai ajudá-lo a atender melhor o cliente.

Saber falar é usar a linguagem certa, no momento certo. E usar também um tom de voz
equilibrado, nem muito alto, nem muito baixo.

Não use vocabulários indesejáveis ou gírias; eles indicam ironia e não são indicados ao
tratamento com os clientes. Use muitas vezes, “por favor,"; "com licença"; "obrigado";
esses termos demonstram que você é bem-educado e gentil.

Na comunicação com os clientes, usamos palavras, gestos, olhares e o silêncio;

cada um tem parcela importante na compreensão da informação.

Olhe nos olhos da pessoa com quem se está falando, isso demonstra atenção,
respeito e interesse.

Também merece atenção a comunicação entre colegas de trabalho: evite fazer

comentários sobre clientes na frente de outros clientes; não “jogue conversa
fora” com colegas quando há pessoas para atender.

Outra coisa: evite fazer críticas a colegas. Procure ocupar seu tempo “livre”
com seu trabalho.
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3 - ATUALIZAÇÃO PROFISSIONAL

Estar atualizado é a melhor forma de vencer. É preciso saber mais sobre a sua profissão,
seus erros e acertos, suas atitudes, suas dificuldades e como se melhorar.

Ler ou ouvir noticiários, usar a internet para fazer cursos e se qualificar através da
ACADEMIA NC são as melhores formas de se manter atualizado.

Quem procura novos conhecimentos também se enriquece como pessoa e como

profissional.

Lembre-se: O SUCESSO PROFISSIONAL É SEU, e não apenas de sua farmácia ou

empresa. É VOCÊ quem deve procurá-lo a qualquer custo.

Se você possuir uma boa imagem e muita competência, com certeza já está apto para se
transformar em um PROFISSIONAL.
MÓDULO 2
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MÓDULO 2

Balconista de farmácia é toda pessoa que atende os clientes de uma farmácia ou

drogaria com o único e exclusivo objetivo de fazer a dispensação de uma prescrição
médica ou de outro profissional de saúde qualificado para isso, ou outros produtos que
não necessitem de prescrição como os Medicamentos Isentos de Prescrição.

Ele realiza atividades não privativas do farmacêutico, respeitando os procedimentos do

estabelecimento e o limite de atribuições e competências estabelecido pela legislação.

É fundamental que o balconista possua conhecimentos e habilidades para lidar

com o público, compreenda as necessidades e expectativas do cliente para que o
produto/serviço mais adequado seja oferecido, observando a legislação em conjunto
com o farmacêutico. O atendimento de maneira personalizada é essencial, devendo-se
ressaltar a importância do uso seguro e correto de medicamentos. Nesse atendimento
há um procedimento que denominamos PROCEDIMENTO DA VENDA.

Vender significa, basicamente, atender a uma necessidade do cliente através de um

produto ou serviço, cujas características o satisfaçam e lhe tragam benefícios.

A venda passa por diferentes etapas com a seguinte seqüência:

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1ª ETAPA: PREPARAÇÃO DIÁRIA

É a etapa que dá ao vendedor autoconfiança e produtividade em seu trabalho. Consiste

em percorrer a loja para saber: onde estão e onde foram guardados os produtos novos
que chegaram; memoriza preços de lançamentos; novas ofertas e promoções;
conhecer detalhes sobre o produto, como procedência, utilidade pra poder informar
melhor o cliente; informar-se sobre a concorrência para identificar os pontos fortes
da própria loja e das concorrentes.

2ª ETAPA: ABERTURA

O cliente leva algum tempo para adaptar-se à loja (ambientação, luminosidade, etc.) e
após isso é que se dá o 1º contato com o balconista.

Esse contato do cliente com a loja é muito importante para o desenvolvimento da venda,
portanto, a acolhida do vendedor deve ser a mais positiva possível.

A propaganda é apenas uma parte do processo de marketing. O contato no dia a dia é o

que realmente importa.

Os clientes procuram bons serviços e bom atendimento. Ao perceber a presença do

cliente, dirija-se a ele de forma simpática.
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Todos querem se sentir únicos, esperados, importantes. Um sorriso cativa e demostra

que há interesse em atendê-lo.

Cumprimente-o. Diga-lhe: “Bom dia, boa tarde, boa noite... Em que posso ajudá-lo?”
Use palavras amigáveis e cordiais na comunicação.

Não use formas e chavões decorados, procure adequar-se a cada caso.

Lembre que atrás de cada venda há sempre um ser humano. Procure causar a melhor
impressão e nunca deixe o cliente esperar.

A partir daí, cabe a você conduzir o diálogo de modo e descobrir o que o cliente quer, ou
mesmo desperte nele o desejo de comprar algum artigo.

3ª ETAPA :SONDAGEM

É o momento técnico de fazer perguntas para descobrir as necessidades do cliente,

podendo ser utilizadas perguntas abertas ou fechadas.

As perguntas abertas estimulam o cliente a falar livremente, fornecendo informações

importantes.
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As perguntas fechadas conduzem a conversa numa direção escolhida por você, podendo
ser respondidas apenas com um sim ou não.

Para criar um clima mais agradável e descontraído, as perguntas abertas são mais
indicadas no início da abordagem.

Toda vez que o cliente responder à sua pergunta, demostre que está ouvindo o que ele
disse. Isso animará o cliente, que perceberá que está tento toda a sua atenção.

Na sondagem, use perguntas como: “o quê, quem, como, quando, quanto...”

Ao fazer a sondagem, substitua, sempre que possível, comprar por procurar; precisa por
querer.

Sondar significa ganhar tempo e tornar o trabalho de vendas mais produtivo, pois evita a
demonstração de produtos que não são de interesse do cliente.

4ª ETAPA: DEMOSTRAÇÃO

É hora de estabelecer para o cliente os benefícios da mercadoria. Pode ser um efeito

que o produto faz; uma economia; um conforto gerado.

É aqui que se demonstram as características, vantagens e benefícios dos produtos,

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Algumas dicas para demonstração bem-sucedida:

Sempre mostre o produto ao cliente. Não fale sobre ele sem tê-lo à mão;
Não compare os produtos (esse é pior que aquele);
Diferencie os produtos (esse é diferente porque...);
Não demonstre produtos demais, pois pode confundir o cliente;
Se o cliente estiver com um amigo que influi na opinião, dirija-se também ao amigo;
Use outros clientes como referência (esse artigo tem sido muito procurado);
Quando demonstrar um produto mantenha-o voltado para o cliente na altura do
campo visual dele.

Durante a demonstração, perceba os sinais de compra. São sinais que o cliente dá e

você deve estar atento para não os perder como: "gostei, vocês aceitam cartão?", etc.

5ª ETAPA: FECHAMENTO e VENDA

O fechamento é o momento em que o balconista deve mostrar sua capacidade de dirigir

o processo de venda ao resultado esperado, isto é, a venda da mercadoria.

Há uma série de atitudes que o vendedor pode tomar e que ajudam o fechamento da
venda.

Vejam algumas:
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Repetir os benefícios do produto e perguntar como prefere pagar;

Informar, se for o caso, que "só hoje este produto está em promoção com preço
especial".

Vender um produto para a saúde exige que se verifique se o cliente trouxe uma receita
médica e efetuar a leitura com todo cuidado para evitar falhas ou enganos.

Se o cliente não trouxe a receita, é importante identificar que produto ele quer, o tipo de
doença, e agir com mais responsabilidade ainda.

Ao finalizar a venda, reforçar e o seu nome para o cliente e convidá-lo a visitar a loja em
outra oportunidade.

Agradecer por ter vindo, dizendo: obrigado, sempre que precisar conte comigo...

Dessa forma, o cliente se sentirá bem atendido e você começará a formar sua clientela.
Nunca faça perguntas que não agregam valor e que estimulam o cliente a responder
“não”, como por exemplo:

Quer ver mais alguma coisa?

É só isso hoje?
E para você não precisa nada?
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Conselhos que podem ajudar ainda mais...PRATIQUE:

ACOMPANHAMENTO

O acompanhamento é a maior vantagem competitiva de um vendedor. Nenhuma venda

é a única ou a última; geralmente é a primeira de uma série.

Não esqueça o cliente e não deixe que ele o esqueça. O segredo da lealdade do cliente é
o acompanhamento.

Só vendedores bem-sucedidos acompanham os clientes no pós-venda. Eles sabem que

isso só pode lhes gerar lucro e benefícios.

Todo vendedor deve saber que o relacionamento é como um grande caso de amor; se
não se cultiva, ele morre.

AGILIDADE, COMODIDADE E AÇÃO

Os consumidores gostam que facilitemos a sua vida. Quanto mais agilizar o

atendimento, mais os clientes sentem se bem acolhidos.

Tente eliminar a burocracia. Regras são para serem seguidas, mas, com bom senso!
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Não dificulte tudo que é simples. Valorize o tempo do cliente. Clientes estão cada vez
mais pobres de tempo e de paciência; faça-os achar cômodo comprar com você.
Procure ser a solução, e não o problema para o cliente.

Seja prático no seu dia a dia.

A iniciativa é o segredo dos bem-sucedidos.

Ter boas ideias não é tudo. É preciso agir.

É melhor errar, mas ser valorizado pela iniciativa, do que ter apenas ideias,
sem colocá-las em prática.

A IMPORTÂNCIA DO NOME

Procure chamar seus clientes e colegas pelo nome.

O próprio nome costuma ser agradável aos ouvidos de quem os ouve.

Apresente-se pelo nome e ajude os demais a lembrarem-se do seu.

Se usar crachá, mantenha o seu nome sempre visível ao cliente.

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O VERDADEIRO PATRÃO É O CLIENTE

Seu maior objetivo deve ser a satisfação do cliente. Clientes satisfeitos vendem por você.
São eles que, por livre iniciativa, indicam seu nome, produtos e serviços. A propaganda
boca-a-boca é a mais eficaz e barata do mundo.

Clientes satisfeitos o recomendam para mais 5, quando insatisfeitos contam para mais
15!

Faça-os perceber que valoriza essa escolha e indicação. Pare e pense: quanto vale o seu
cliente, e é ele que possibilita os seus lucros.

PERSISTÊNCIA

Não desista apenas a um passo do sucesso. Nem sempre é no 1° contato que o cliente
compra. Continue. Persevere. Supere sempre o dia anterior. Lembre-se que para
inventar o celular foram anos e anos de persistência.
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RECLAMAÇÃO

A reclamação é o sinal que o mercado dá sobre seu serviço ou empresa. Para cada um
que reclama, pode haver outros 20 que não o fizeram. A reclamação é de grande valia
para sanar erros e melhorar sempre.

Evite atritos. Peça desculpas.

Os clientes gravam mais como o problema foi solucionado do que o erro inicial.

O cliente pode não estar com a razão, mas ele está sempre em primeiro lugar.

TELEFONE

Se também atende por telefone, use-o como seu aliado. Evite demorar no atendimento e
deixar clientes na linha esperando. Ouça os clientes, dê-lhes informações com atenção e
boa vontade.

Lembre que o telefone é uma grande arma de vendas.

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OBJETIVO E SUCESSO

Ter um objetivo é o segredo do sucesso. A oportunidade só aparece para quem procura.

É preciso concentrar todas as forças num objetivo com prazo curto e determinado.

É mais fácil atingir uma seqüência de pequenos objetivos, do que um grande e

inatingível.

Não existe sucesso de graça. O sucesso é a maior fonte de motivação para crescer mais.

Como você percebe nada é tão complicado assim.

É preciso, vontade para aprender, para mudar,
para seguir em frente.
MÓDULO 3
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FOQUE NA SUA PROFISSÃO:

BALCONISTAS DE FARMÁCIA

Lidar com produtos para a saúde requer Responsabilidade e Ética. Clientes que vem à
farmácia, geralmente estão ou tem parentes doentes, portanto são mais sensíveis ou
carentes.

Cabe a você, que atende ter atenção e cuidado com as necessidades do cliente,
observando bem suas necessidades e as características dos produtos. Um mesmo
medicamento que se bem administrado pode salvar; se mal pode matar; daí a
importância do seu trabalho.

Cada estabelecimento tem um conjunto de responsabilidades para essa função. A

seguir estão as mais comuns:

Habilidade para lidar com pessoas: é fundamental que o balconista possua aptidão
para lidar com o público, pois, em geral, é o profissional que tem o 1º contato com o
paciente que busca a farmácia. Nesse sentido, é necessário que o balconista
compreenda as necessidades e expectativas do paciente para que o produto/serviço
mais adequado seja oferecido, observando a legislação em conjunto com o
farmacêutico. O atendimento de maneira personalizada é essencial, devendo-se
ressaltar a importância do uso seguro e correto de medicamentos.
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Atendimento de qualidade e conhecimentos sobre os produtos: é essencial que o

balconista conheça bem os produtos e os serviços prestados pela farmácia pois desta
forma consegue oferecer informações adequadas sobre os itens e tirar as dúvidas dos
consumidores. Deve ter como foco o atendimento para oferecer a melhor experiência
ao consumidor. É importante auxiliá-lo a encontrar os produtos que busca, tirar dúvidas,
dar esclarecimentos e garantir que o cliente teve sua necessidade e expectativas
atendidas.

Saber ler e interpretar receitas médicas, odontológicas e veterinárias: o balconista

precisa estar familiarizado com a leitura do receituário médico para atender com
agilidade e facilidade. Em alguns casos há medicamentos que dependem de liberação e
autorização do Farmacêutico para realizar as vendas, mas o balconista é quem faz o
processo inicial junto ao cliente.

Dispensação e comercialização de medicamentos e produtos de higiene,

perfumaria e cosméticos: em algumas farmácias o balconista também é responsável
pelas vendas desses produtos; nesse caso precisa ser mais bem qualificado para essa
função.

Controle e gestão de estoques: apesar dos sistemas de gestão de estoques existentes

na farmácia, o balconista participa ativamente da observação da reposição dos produtos
e em caso de ruptura ou procura de produtos que a farmácia não comercializa, deve
informar ao estoquista ou responsável essas necessidades.
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Limpeza, organização e guarda de medicamentos e produtos sob sua

responsabilidade: é função do balconista manter limpo e organizado o espaço de
armazenamento de produtos na loja, bem como a reposição e guarda dos produtos sob
sua responsabilidade. Esses locais podem ser as prateleiras à vista do cliente, gondolas
da área de autosserviço ou até mesmo o estoque, entre outros.

O balconista deve saber onde estão os produtos para poder fazer a reposição com
agilidade. Sem organização há perda de tempo e produtividade da equipe!

Cabe também a ele manter organizada e limpa as demais áreas dentro da farmácia
como vestiários, copa e outros.

Procedimentos administrativos: também é função, em algumas farmácias, receber e

conferir mercadorias, preencher alguns tipos de relatório e auxiliar o gerente nesses
processos.

Acompanhar as datas de validade dos produtos: Alguns softwares já informam pelo

sistema acerca da validade dos produtos no estoque e nos produtos que estão expostos.
Mas isso varia de sistema para sistema e de como são os processos da farmácia. Esse
procedimento evita perda e descarte de produtos vencidos. Na arrumação esse
processo também é importante; lembrando de organizar a ordem dos produtos na
prateleira sempre com a maior validade no fundo para que produtos de validade
próxima tenham mais giro e sejam consumidos prontamente.
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Limpeza das prateleiras e do balcão: A limpeza de sua área de vendas, do chão, das
prateleiras e das gôndolas é imprescindível, visto tratar-se de um estabelecimento de
saúde.

Reposição de mercadoria: Estar com as prateleiras sempre completas e com bastante

produtos nas gôndolas é muito importante. Isso se reflete na imagem da loja para o
consumidor; ele quer encontrar o que procura.

Para trabalhar como Balconista de Farmácia é imprescindível que você conheça alguns
aspectos básicos sobre medicamentos. Veja a seguir:

REMÉDIO X MEDICAMENTO: qual a diferença?

Remédio é um meio de cura abstrato, que leva o alívio aos pacientes, como: banhos de
imersão, fisioterapia, aplicação de gelo ou calor, etc.

Medicamento é um meio de cura concreto, representado por uma formulação

farmacêutica que é administrada através de uma forma farmacêutica.

AÇÃO DOS MEDICAMENTOS

O medicamento é uma substância ou preparada, capaz de promover no organismo uma

ação preventiva, curativa, paliativa ou diagnóstica, conforme a seguir:
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Ação preventiva: prepara o organismo, evitando que o paciente contraia alguma

doença. Nesta ação, é ministrada ao paciente alguma vacina, por exemplo.

Ação curativa: tem o efeito de curar algum mal que o paciente esteja apresentando,
como, por exemplo, um antibiótico.

Ação paliativa: tem eficácia temporária. Uma das ações paliativas é ministrar ao
paciente algum analgésico, que tem a finalidade de proporcionar alívio para a dor.

Ação diagnóstica: possibilita a indicação de uma doença ou estado de saúde do

paciente, como o uso de tiras reagentes, para diagnosticar gravidez ou diabete.

CONCEITOS

Quem trabalha em farmácia precisa conhecer alguns conceitos básicos sobre

medicamentos. Eles são:

Princípio ativo: é a substância ativa (sal principal) contido na composição do

medicamento. Ex.: Dipirona, que é o sal principal do medicamento.

Dosagem: é a concentração ou quantidade da substância ativa (sal principal) existente

na composição do medicamento. Ex.: 500 mg (miligramas).
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Veículo: é a substância usada para transportar a substância ativa do medicamento. Ex.:

amido, vaselina, álcool.

Dose: é a quantidade do medicamento necessária ao tratamento. Ex.: 10 cápsulas.

Posologia: é a orientação quanto ao modo de usar o medicamento. Ex.: de 6 em 6

horas; 1 comprimido ao dia no café da manhã.

Efeitos colaterais: são as possíveis reações que o medicamento pode provocar no

organismo ao ser usado. Ex.: náuseas, sonolência, diarréia.

Contraindicação: são as situações em que o medicamento é contraindicado para seu

uso. Ex.: nos 3 primeiros meses de gravidez, úlcera.

Uso: é local por onde é administrado ou tomado o medicamento. Ex.: oral, retal.

Forma farmacêutica: é o modo como o medicamento é produzido para facilitar sua

ação. Ex.: cápsula, xarope.

Fórmula farmacêutica: é a combinação de vários princípios ativos com finalidade de

curar ou prevenir doenças.
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CLASSIFICAÇÃO DOS MEDICAMENTOS

Os medicamentos podem ser classificados de várias formas.

Conhecer essa classificação auxilia o Balconista a ser mais profissional, e estar mais
preparado para atender os clientes e lhes dar informações. A classificação pode ser:

1 - SEGUNDO SUA ORIGEM:

NATURAL

São todas as substâncias medicamentosas extraídas da natureza, encontradas no reino

vegetal, animal e mineral.

Reino vegetal: São substâncias extraídas das plantas, como o óleo de amêndoa, a
tintura de arnica.

Reino animal: São as substâncias extraídas de glândulas ou órgãos de animais, como a

insulina e o óleo de fígado de bacalhau.

Reino mineral: São as substâncias extraídas das fontes minerais como cloreto de sódio,
de potássio etc.
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SINTÉTICO

São medicamentos sintetizados ou fabricados por meio de processos químicos, em

laboratórios, como as sulfas, penicilinas e tetraciclinas.

2 - SEGUNDO SUAS APRESENTAÇÕES:

São as várias formas de embalar o medicamento, como ampola, bisnaga, envelope,

flaconete, blister, tubo, frasco e outras.

3 - SEGUNDO SUAS FORMAS FARMACÊUTICAS:

São as várias formas como o medicamento é produzido para facilitar a sua ação ou
absorção nos vários tipos de pacientes, como comprimidos, cápsulas, gotas, xarope,
colírio, pomada, ungüento e outros.

4 - SEGUNDO SUAS FORMAS DE USO:

São os locais ou região do organismo por onde se toma ou administra o medicamento.

As formas de uso se dividem em internas e externas.

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Interna: quando o medicamento é administrado pela boca e passa pelo tubo digestivo.

Externa: quando é aplicado na pele ou através dela (injetáveis) ou através do contato

com as mucosas dos olhos, narinas, vagina, garganta, ouvidos, intestinos, uretra e
pulmões.

5 - SEGUNDO SUAS TARJAS:

A tarja é uma classificação atribuída aos medicamentos, com a finalidade de selecionar

aqueles que oferecem menor ou maior risco, em virtude da utilização de sua
substância ativa. O Ministério da Saúde classifica os medicamentos em:

Não Tarjados (OTC) ou Medicamento Isento de Prescrição (MIP): São os

medicamentos que não apresentam contraindicações e seus efeitos colaterais
praticamente não interferem na saúde do paciente, quando tomados corretamente.
São de venda livre, sem receita médica.

Tarja vermelha sem retenção da receita: São todos os medicamentos que

podem apresentar efeitos colaterais e contraindicações. No medicamento há uma
tarja vermelha com a seguinte inscrição: "Venda sob prescrição médica". Neste caso,
as receitas não são retidas, sendo usadas apenas para certificar-se do medicamento
prescrito.
 41

Tarja vermelha com retenção da receita: São todos os medicamentos que exigem um
maior controle nas suas vendas. Tais medicamentos podem levar o paciente à
dependência do medicamento e a sérios efeitos colaterais. No medicamento há uma
tarja vermelha com a seguinte inscrição: "Só pode ser vendido com retenção da receita".

Tarja Preta: São todos os medicamentos em cujas embalagens vem uma tarja preta e
nela gravada a seguinte inscrição: "O abuso deste medicamento pode causar
dependência" e "Venda sob prescrição médica, sujeita à retenção".

O QUE É UMA RECEITA OU RECEITUÁRIO MÉDICO

É um impresso ou documento legal, destinado a dar informações úteis ao aviamento ou

aplicação do medicamento, bem como orientar o cliente quanto a sua forma de uso.

As Receitas Médicas classificam-se em:

Simples

Normalmente, é impressa na cor branca, com cabeçalho identificado com o nome do

médico, a especialidade e o número do respectivo registro no Conselho Regional. No
rodapé, é impresso o endereço completo do médico ou da instituição médica.
 42

A receita simples é usada para a prescrição de medicamentos simples, que não exigem
um controle rigoroso por parte dos órgãos de fiscalização.

Carbonada

É um impresso idêntico ao da receita simples, com o mesmo formato e informações, só

que em 2 vias. É usada para a prescrição de medicamentos para os quais se exige
rigoroso controle e retenção da receita médica.

Notificação de Receita das Relações "A" e "B"

São impressas em papel e modelos especiais, nas cores amarela (A) e azul (B).
A Notificação de Receita da Relação "A" é fornecida pela Autoridade Sanitária de cada
Estado, mediante solicitação médica, enquanto a Notificação de Relação “B” é Impressa
pelo próprio profissional.

A Notificação de Receita da Relação "A" é usada na prescrição de medicamentos

Entorpecentes (drogas venenosas que atuam sobre os centros nervosos, produzindo
sensação agradável de torpor).

A Notificação "B" é usada na prescrição de medicamentos Psicotrópicos (que se muito

usados causam dependência, pois agem sobre o psiquismo).
 43

COMO ATENDER UMA RECEITA

Todo cuidado é pouco ao interpretar uma receita. Caso tenha dificuldade procure o
Gerente, o Farmacêutico ou um colega mais experiente para certificar-se.

Para facilitar forneço abaixo o conhecimento de alguns aspectos que podem lhe ajudar a
entender melhor a letra do médico. Fazendo algumas associações há mais facilidade
para interpretar o nome dos medicamentos prescritos. Vejam:

Pela especialidade do médico

Em geral, aparece abaixo do nome do médico. Ex: ginecologista, cardiologista e outros.

Se a receita foi emitida por um ginecologista geralmente os medicamentos também o
são para essa finalidade.

Pela forma de tratamento

Antes do nome do paciente costuma aparecer uma expressão de tratamento como à

Senhora; ao Senhor; ao menor. Isso facilita e permite verificar se o medicamento é
destinado a adultos ou crianças (infantil).
 44

Pela letra

Geralmente o médico anota o nome e o endereço do paciente. Questionando o cliente

sobre o nome do paciente é possível associar-se as letras do nome às letras do produto,
o que pode facilitar a leitura do nome do medicamento.

Pelo modo de usar

O médico prescreve o modo de usar o medicamento como, por exemplo: uso

externo-tópico ou local (quando aplicado na pele) ou injetável (quando aplicado através
da pele) e uso interno (quando o medicamento passa pelo tubo digestivo).

Pelo nome do medicamento

Nesse caso, como a maioria dos produtos fica arrumado em ordem alfabética nas
prateleiras, procure pela ordem alfabética, que o encontrará.

Pela dosagem

Sempre há uma dosagem anotada na receita. Preste atenção, pois há muitos

medicamentos com várias dosagens.
 45

Pela quantidade

Veja a quantidade anotada na receita e o número de caixas, frascos, ampolas etc. que o
paciente precisa levar para fazer todo o tratamento.

MEDICAMENTOS DE REFERENCIA, GENÉRICOS,

MIP e SIMILAR

Todos os medicamentos aprovados pelo Ministério da Saúde para a comercialização são

merecedores da confiança dos profissionais da saúde e da população. Todos passam
por testes e comprovações, bem como por boas práticas de fabricação, determinadas
pelo Ministério da Saúde, antes de serem aprovados e colocados à venda.

Medicamentos de referência (ou de marca)

São produtos inovadores, resultado de anos de pesquisa, e protegidos por uma lei de
patentes que os proíbem de serem copiados durante um determinado número de anos.
 46

Medicamentos genéricos

São produtos que contém a mesma substância ativa, concentração de dose, esquema
posológico, apresentação, efeito farmacológico idêntico ao produto de referência, mas
que passam por testes de bioequivalência e biodisponibilidade. Possui em sua
embalagem a inscrição “Medicamento Genérico- Lei 9787//99”, além de uma tarja
amarela contendo sobre ela a letra G, e a inscrição “medicamento genérico”, na cor
preta.

Medicamentos MIP ou OTC

MIP são "Medicamentos Isentos de Prescrição", ou o equivalente em inglês OTC (Over

the counter). Resumindo, são produtos que não se faz necessários a apresentação da
receita do médico para a compra.

Medicamentos similares

São produtos que contém a mesma substância ativa, concentração de dose, esquema
posológico, apresentação e efeito farmacológico idêntico ao produto de referência
(marca) correspondente.
 47

POR QUE O MEDICAMENTO GENÉRICO É MAIS

BARATO QUE O DE REFERÊNCIA?

Vários são os motivos, mas os três mais importantes são:

1° Pesquisa: os genéricos não passam pelo processo de pesquisa. São apenas copias
fiéis de produtos já conceituados (referência).

2° Compra de matéria-prima: é efetuada no mercado mundial pelo melhor preço do

mercado, no ato da compra.

3° Propaganda médica: não é gasto nada em propaganda médica para esse tipo de
produto, o que barateia ainda mais o seu preço.

COMO ATENDER UM CLIENTE QUE PEDE UM

PRODUTO GENÉRICO?

1° Oriente o consumidor sobre a existência de produtos genéricos, que oferece

diferença de preço em comparação aos produtos de marca.
 48

2° Jamais troque a receita do médico; colocando, sim, a alternativa de produtos cuja

substância é a mesma do medicamento prescrito pelo. A troca de receita só pode ser
feita pelo Farmacêutico Responsável, mesmo assim em casos especiais.

3° Oriente o consumidor para contatar o seu próprio médico, solicitado que autorize a
compra do medicamento genérico.

4° Lembre-se que o Balconista não pode decidir sobre a compra do produto, a decisão é
única e exclusiva do consumidor e do médico.
CONCLUINDO
 50

Para ser ainda mais BALCONISTA CAMPEÃO lembre-se de encarar cada cliente como
se fosse único.

Todos que vão à farmácia em busca de medicamentos querem se sentir CUIDADOS.

Forneça serviços na medida certa a cada cliente; faça por eles algo além do normal.

Respeite os consumidores, os seus colegas, os representantes e se acostume a

exercitar muito bem o ato de se relacionar com eles no dia a dia, dessa forma
você pode receber o retorno de como está sua atuação.

Trate bem todas as pessoas, isso deve ser um ato

natural em cada momento, o tempo todo.

MUITO SUCESSO PARA VOCÊ. Continue se

aperfeiçoando usando a plataforma da
ACADEMIA NC e os cursos que oferece.
 51

Silvia Osso
Palestrante, consultora especializada em
varejo e mentoring de empresas.

Formação universitária e pós-universitária

na FMU, Fundação Getúlio Vargas (SP) e
Sorbonne (Paris) como pedagoga,
psicóloga educacional/empresarial e
jornalista.

Autora de 5 livros: Atender bem dá lucro;

Administração de recursos humanos em
farmácia; Programa prático de marketing
em farmácias; Liderança para todos e
Pílulas de Gestão.
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