04/01/2023 14:52 02.

Recepção aos Clientes na Concessionária – Manual de Processos FIAT

02. Recepção aos Clientes na Concessionária

1102 visualizações 6 27 de Outubro de 2022

INTRODUÇÃO

Este Padrão Operacional tem a finalidade de receber os Clientes que chegam até a Concessionária, identificar
as suas necessidades e propor a realização de serviços para a solução dos seus inconvenientes.

BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE

Os clientes se sentem bem-vindos e são prontamente atendidos.

Melhora a percepção de qualidade no atendimento.

BENEFÍCIOS PARA CONCESSIONÁRIA

Percepção positiva do Cliente a respeito da organização e prontidão no atendimento.

Organização e aumento do fluxo de atendimento.
Agrega valor ao faturamento da oficina, em especial na venda de serviços
complementares.

PRINCIPAIS FUNÇÕES ENVOLVIDAS

Consultor de Serviços
Gestor de Pós-Vendas

about:blank 1/8
04/01/2023 14:52 02. Recepção aos Clientes na Concessionária – Manual de Processos FIAT

   FIAT PROFESSIONAL

O cliente deve se sentir em um ambiente diferenciado, voltado à pronta disponibilidade do veículo. Rapidez,
agilidade e simplicidade devem ser as palavras de ordem.

MONITORAR AS INSTALAÇÕES DA ÁREA DE PÓS-VENDAS DA

CONCESSIONÁRIA

A conservação, organização e limpeza da Concessionária também são analisados pelos Clientes.

Precisamos nos esforçar para que essa percepção seja positiva e encantadora!
Nosso objetivo deve ser oferecer conforto e comodidade em todas as visitas realizadas.

about:blank 2/8
04/01/2023 14:52 02. Recepção aos Clientes na Concessionária – Manual de Processos FIAT

Placas direcionais devem ser claras e visíveis para o Cliente de acordo com os atuais padrões de imagem
da Marca.
Áreas limpas e bem conservadas (estacionamento, jardins, calçadas).
Entrada da Concessionária e identificação externa da área de Pós-Vendas atualizadas ao Padrão da Marca.
Estacionamento exclusivamente dedicado a clientes de Pós-Vendas, com:
pelo menos uma vaga sinalizada para pessoas com mobilidade reduzida (verifique a legislação
local);
marcação de piso visível.
O Gestor de Pós-Vendas mantém o SOS – Tour do Gestor de Pós-Vendas, presente no processo de Gestão,
constantemente atualizado a fim de manter as condições ideais de estrutura e instalações da
Concessionária.

Reconhecer áreas exclusivas e personalizadas para Clientes Fiat Professional demonstra organização,
preparação e foco nas necessidades específicas dos clientes profissionais. Os atendimentos devem ser
priorizados, assim evitamos transtornos com os clientes particulares, pois haverá pessoas preparadas e
dedicadas para o pronto atendimento.

Concessionárias credenciadas para atendimentos Fiat Professsional devem personalizar as áreas

exclusivas para os clientes profissionais, conforme a identidade visual do programa: fachada, área de
atendimento, boxes exclusivos e placas direcionais.

DEVE HAVER UM DISPLAY COM INFORMAÇÕES ATUALIZADAS

SOBRE A CONCESSIONÁRIA

about:blank 3/8
04/01/2023 14:52 02. Recepção aos Clientes na Concessionária – Manual de Processos FIAT

Informações precisas e atualizadas são fundamentais para garantir a plena satisfação de nossos Clientes.
Verificar periodicamente as condições de placas de sinalização e informações, mantendo-as atualizadas,
faz parte de uma boa gestão.

Deve ser instalado na entrada de Pós-Vendas e na parte externa ou nas proximidades, se disponível,
informando os seguintes elementos mínimos, em conformidade com a legislação local:
Nome da empresa, endereço, número de telefone e site da Concessionária.
Horário de funcionamento da Concessionária para a área de serviço.
As informações em monitores nos pontos de venda, no site e aplicativos para smartphones devem estar
atualizadas.

Concessionárias credenciadas para atendimento Fiat Professional devem disponibilizar informações

específicas sobre os atendimentos para clientes profissionais:

Incluir no site e aplicativos da Concessionária o atendimento Fiat Professional.

Incluir nas placas de identificação da concessionária horários diferenciados de funcionamento para
atendimento Fiat Professional, caso necessário.

about:blank 4/8
04/01/2023 14:52 02. Recepção aos Clientes na Concessionária – Manual de Processos FIAT

ÁREAS VISÍVEIS E ACESSÍVEIS PARA O CLIENTE DEVEM SER

MANTIDAS LIMPAS E ORGANIZADAS

Qualquer interação física que o Cliente venha a ter com a Concessionária é uma oportunidade para
causarmos uma boa impressão em relação a conservação, limpeza e organização de todos os ambientes a
que ele tenha acesso. Garantir isso, independentemente do motivo da visita, aumenta a chance de termos
Clientes satisfeitos com as respectivas experiências.
Lembre-se: cada nova visita gera uma nova Experiência do Cliente.

A Concessionária deve garantir a conservação, limpeza e organização dos ambientes, mobiliários,

paredes, pisos, organização e limpeza dos boxes, sala de espera, iluminação, sinalizações internas,
banheiros, área de café, entre outros ambientes de acesso e visibilidade do Cliente.
A Concessionária deve acompanhar a manutenção nas suas instalações, visando à satisfação dos Clientes
e aos ganhos de eficiência interna. Sempre que houver algum item não conforme, o Gestor de Pós-Vendas
deverá providenciar a “correção”.
O Gestor de Pós-Vendas mantém o SOS – Tour do Gestor de Pós-Vendas, presente no processo de Gestão,
constantemente atualizado a fim de manter as condições ideais de estrutura e instalações da
Concessionária.

DEFINIR A EQUIPE RESPONSÁVEL POR RECEPCIONAR OS

CLIENTES

about:blank 5/8
04/01/2023 14:52 02. Recepção aos Clientes na Concessionária – Manual de Processos FIAT

O pronto atendimento com um sorriso verdadeiro, aliado ao comprometimento e capacidade de assimilar

e resolver problemas, faz com que os Clientes se sintam encantados pela Concessionária, pelo
atendimento, seus produtos e serviços.

Um colaborador encarregado de dar o primeiro atendimento aos Clientes é definido e fica disponível para
o pronto atendimento:
Na recepção Pós-Vendas: o Consultor de Serviços.
Deve haver uma programação permanente para garantir a recepção do Cliente durante o horário de
funcionamento, sendo atualizada e compartilhada com todos os envolvidos.
O Consultor de Serviços faz o pronto atendimento ao Cliente. Em caso de indisponibilidade de
atendimento imediato, o Cliente é acompanhado até a sala de espera. Nesta sala deve haver ao seu dispor
tomadas de carregamento, wi-fi, revistas atualizadas, máquina de bebidas etc., a sala de espera deve estar
limpa, na temperatura adequada e com o conforto garantido.

Agilidade: essa é a palavra de ordem. O Consultor de serviços deve estar preparado e disponível para
atender e surpreender o cliente com a agilidade e entendimento de suas necessidades:

O responsável pela recepção deve direcionar o cliente à área exclusiva Fiat Professional, onde será
atendido pelo Consultor de serviços especialista.
Em caso de imprevisto, a Concessionária deverá disponibilizar outro profissional capacitado para
suprir ausência do Consultor de serviços especialista.
Deve haver uma programação permanente de disponibilidade da equipe para garantir a recepção do
cliente durante o horário de funcionamento, sendo atualizada e compartilhada com todos os
envolvidos.
about:blank 6/8
04/01/2023 14:52 02. Recepção aos Clientes na Concessionária – Manual de Processos FIAT

O Dossiê do cliente deve estar preparado pelo Agendador e conferido pelo Consultor de serviços, só é
admitida uma intervenção mais profunda se houver uma demanda extra, imprevisto do cliente.

A EQUIPE DA CONCESSIONÁRIA DEVE SER FACILMENTE

IDENTIFICADA

Manter a equipe com o uniforme Standard da Marca e devidamente identificada através de crachá passa
para o Cliente uma imagem de organização, além do que facilita a comunicação e identificação de
colaboradores durante a sua jornada na Concessionária.

Disponibilize permanentemente Crachá para qualquer colaborador em contato com os Clientes, contendo:
Logo da marca.
Nome e sobrenome do colaborador.
Função.
Os padrões de merchandising e imagem da Marca estão disponíveis no Manual de Instalações de cada
uma das Marcas em questão.

about:blank 7/8
04/01/2023 14:52 02. Recepção aos Clientes na Concessionária – Manual de Processos FIAT

Manter a equipe com o uniforme diferenciado Fiat Professional e devidamente identificada através de
crachá passa para o cliente uma imagem de organização, além do que facilita a comunicação e
identificação de colaboradores durante a sua jornada na Concessionária.

Disponibilizar permanentemente o crachá no qual a dedicação à Fiat Professional fique evidente para os
colaboradores que vão trabalhar nessa modalidade, conforme manual de instalações.

about:blank 8/8