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Controle de Qualidade Antes da Restituição do Veículo – Manual de Processos FIAT

01. Controle de Qualidade Antes da Restituição

do Veículo
1883 visualizações 5 26 de Outubro de 2022

INTRODUÇÃO

Este Padrão Operacional é de fundamental importância e impacto na satisfação e lealdade do Cliente com a
Concessionária e Montadora, pois é através dele que conseguimos detectar se todos os serviços solicitados
pelos Clientes e constantes na respectiva Ordem de Serviço foram executados e aprovados antes da
restituição.

Para tanto, é fundamental desenvolver uma cultura de realização do controle de qualidade para 100% dos
veículos que adentrarem a Oficina, independentemente da complexidade do serviço realizado. Somente
assim teremos a certeza de que estamos contribuindo positivamente para a total satisfação do Cliente.

BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE

Aumento da certeza de que deixou o veículo na oficina correta.

Tranquilidade de saber que todos os serviços solicitados passaram por um Controle de
Qualidade.

BENEFÍCIOS PARA CONCESSIONÁRIA

Aumento do indicador FFV (Fixed at First Visit) – Fazer correto da primeira vez.
Diminuição dos custos internos relacionados a refazer serviços e associados à substituição
das peças.
Diminuição de situações de reclamações de Clientes em função de não ter feito algum
serviço solicitado em sites de reclamações e mídias sociais.
Aumento da satisfação do Cliente e da probabilidade de realizar outros serviços na
Concessionária.

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PRINCIPAIS FUNÇÕES ENVOLVIDAS

Gestor de Pós-Vendas
Controlador de Qualidade
Técnico Especializado

   FIAT PROFESSIONAL

Este padrão é de fundamental importância e pode causar forte impacto na imagem da oferta FIAT
PROFESSIONAL – Disponibilidade máxima do veículo. Além de garantir a qualidade do serviço, o controle
de qualidade possibilita detectar problemas na execução dos processos de pós-vendas e deve ser utilizado
para o feedback e melhoria contínua do programa.

REALIZAR O CONTROLE DE QUALIDADE

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A realização correta e eficaz do Controle de Qualidade pela Concessionária reflete positivamente para
eliminação do maior motivo de insatisfação em Pós-Vendas e garante a solução do inconveniente na
primeira visita do Cliente. Revisar os serviços realizados, ter a certeza de que todas as solicitações foram
atendidas e restituir o veículo testado e aprovado pelo Controle de Qualidade geram confiança,
fidelização e satisfação do Cliente.

O Controle de Qualidade se bem realizado, pode garantir que todos os inconvenientes reclamados pelos
Clientes foram resolvidos, uma vez que passou pela validação do controlador de qualidade anteriormente
à restituição.
Etapas do Controle de Qualidade:
1º nível:
Autocontrole do técnico ao longo dos serviços com formalização na Ordem de Serviço ou o meio
padrão estabelecido pela Marca (Verificação da execução correta de cada linha de serviço da
O.S.).
Para os serviços de revisão ou serviços de baixa complexidade, o próprio Técnico que
realizou o serviço é responsável pelo Controle de Qualidade. No caso de Revisões
Programadas, realiza-se através de uma inspeção visual, para garantir que as peças foram
devidamente substituídas e o preenchimento do FML-SER-11-Plano de Manutenção se
deu corretamente.

2º nível:
Controle de qualidade realizado por profissional definido pelo Gestor de Pós-Vendas –
Controlador de Qualidade.
Controle de qualidade formalizado na Ordem de Serviço detalhando pontos documentais, estáticos
e dinâmicos ou através do DMS.
Em caso de retrabalho:
O Controlador de Qualidade pede ao Técnico que iniciou o serviço do veículo para aplicar a
correção.
O problema reclamado e a causa-raiz são formalizados em uma planilha para definir um plano de
ação, se necessário.
Garanta a disponibilidade diária de pelo menos um colaborador treinado para realização dos Controles de
Qualidade. Para os serviços considerados aprovados, com ou sem a realização do teste de rodagem, deve
existir uma identificação visual da sua aprovação. Essa identificação deve ser feita através da aplicação de
uma etiqueta autocolante no para-brisas, conforme sugestão do MOD-SER-01-Etiqueta de Qualidade,
na posição superior esquerda (interna) ou através do carimbo na Ordem de Serviço. Independentemente
da opção escolhida pela Concessionária, devem constar as seguintes informações: data da realização do
controle de qualidade, nº da O.S., nome do técnico que realizou o controle de qualidade e sua assinatura.

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Nos serviços que incluam troca de óleo, a etiqueta MOD-SER-01 deve ser aplicada informando a
próxima troca de óleo ao cliente, independentemente de se tratar de serviços de revisão periódica.
Utilize o FML-SER-02-Checklist Controle de Qualidade.

No caso do FIAT PROFESSIONAL, o Controle de Qualidade ainda é mais importante, pois visa garantir
que não haja paradas não programadas do veículo, causando prejuízos para o cliente, e ajuda a corrigir
possíveis falhas nos processos de Pós-Vendas.

Mais uma vez a importância de realizar a inspeção no veículo dos clientes FIAT PROFESSIONAL.

Entende-se por Controle de Qualidade a inspeção feita visualmente ou através de teste de rodagem e
deve ser realizado em 100% dos veículos que tiverem passagem pela oficina da Concessionária.

Sempre que necessário, o Chefe da Oficina deve reprogramar os serviços para poder encaixar uma
reprovação do Controlador de Qualidade, sem impactar negativamente os prazos de restituição do
veículo e dos demais serviços já agendados na oficina. Ao término da realização dos serviços
reprovados, o Controlador deve realizar novamente o Controle de Qualidade, seguindo as mesmas etapas
apresentadas anteriormente.

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REALIZAR O CONTROLE DE QUALIDADE DE ACORDO COM CADA

TIPO DE SERVIÇO

Manutenção Preventiva
Documentos para usar:
Técnico → Pedido de Manutenção de Lista de Serviço e Verificação – Ordem de Serviço
Controlador de Qualidade → Ordem de Serviço e Controles de Qualidade
Frequência dos controles de qualidade: 100% das intervenções
Por amostragem de acordo com o volume de passagens e parametrização definida pelo Chefe de
Oficina
Diagnóstico/Outras Intervenções
Documentos para usar:
Controlador de Qualidade → Ficha de Acompanhamento+ ordem de serviço contendo:
diagnóstico, reparo executado e controle de qualidade
Frequência dos controles de qualidade: 100% das intervenções

Carroceria
Documentos para usar:
Técnico → Ordem de Serviços
Controlador de Qualidade → Ordem de Serviço e Controles de Qualidade
Frequência dos controles de qualidade: 100% das intervenções

OBSERVAR AS ESPECIFICIDADES EM VEÍCULOS ELÉTRICOS

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 O controle de qualidade para serviço que envolva eletricidade de baixa tensão, deve ser realizado por
profissionais qualificados para esse tipo de intervenção.
Nessa etapa deve-se avaliar o nível de carga antes da entrega. Se for inferior ao percentual preconizado,
o veículo é colocado em carga.

MONITORAR OS CONTROLES DE QUALIDADE

O Gestor de Pós-Vendas deve analisar os resultados dos Controles de Qualidade realizados por sua
equipe técnica, extraindo relatório de retorno interno no DMS, para identificar oportunidades de
desenvolvimento profissional. Para isso é importante o acompanhamento dos principais motivos de
retornos internos e, havendo necessidade, reunir a equipe para tratativas diárias/semanais, garantindo
alinhamento e compromisso com a qualidade dos serviços executados.

Monitore seus indicadores de qualidade diariamente e garanta que o processo de controle de qualidade
seja aplicado e eficaz.
Documentos para usar:

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Dossiê do Cliente

Frequência dos controles de qualidade:

O Gestor de Pós-Vendas efetua controles do processo completo (mínimo 2x / semana)
sobre veículos já controlados a fim de se assegurar de que o processo é eficaz.
Assegura o acompanhamento dos reparos de acordo com os mesmos princípios que os
retornos da oficina.

Garanta o monitoramento dos retrabalhos e retornos à oficina, definindo planos de ação com follow-up,
para a eliminação de recorrências.

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