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Capítulo 8 23/10/2008

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8 Medição, análise e melhoria

8.1. Generalidades

O Grupo TENDA planeja e implementa os processos necessários ao monitoramento,

medição, análise e melhoria de modo a demonstrar a conformidade dos serviços e
aperfeiçoar continuamente a eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade.

8.2. Medição e monitoramento

8.2.1. Satisfação do cliente

De modo a monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre os

produtos e processos da Tenda, são utilizados diferentes métodos para coletar,
analisar e utilizar estas informações para melhorar o desempenho. Esses métodos
incluem:

• Controle dos percentuais de indicações de clientes;

• Número de unidades vendidas por mês;
• Comunicação direta com os clientes.

8.2.2 Procedimento – Auditorias internas

A realização das auditorias internas, ordinariamente, contemplando todo o sistema
Integrado da qualidade, é programada para os meses de Abril e Novembro de
cada ano, e, extraordinariamente, sempre que necessário. Na impossibilidade de
serem realizadas auditorias nestes meses, deve-se considerar que todos os
processos definidos pelo Sistema de Gestão da Qualidade, devem ser auditados pelo
menos uma vez ao ano para verificar se o sistema Integrado da qualidade Tenda:

1. Está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos das
normas contratuais e com os requisitos do sistema Integrado de gestão da
qualidade instituídos pelas organizações,
2. Está mantido e implementado eficazmente.
3. Está mantendo o desempenho eficiente de seus processos operacionais, e
atingindo os objetivos e metas,
4. Se a Política da Qualidade está sendo cumprida e;
5. Se oportunidades de melhoria podem ser identificadas.

Responsável pela aprovação: RD

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A seleção dos auditores e a execução das auditorias é feita de forma que assegure a
objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria, observando que os
auditores não auditam o seu próprio trabalho.

As auditorias internas são programadas levando em consideração a situação atual e

a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de
auditorias anteriores.

Este programa, juntamente com a definição do escopo, critérios e métodos, é

planejado quando da convocação das auditorias.
Para registro deste programa de auditoria é utilizado o Formulário “PAI – 01 -
Programa de Auditoria Interna”.

O responsável pela área a ser auditada assegura que as ações para eliminar não-
conformidades e suas causas são tomadas sem demora indevida.

As atividades de acompanhamento incluem a verificação das ações tomadas e o

relato dos resultados de verificação.

Nota: As auditorias internas realizadas pelas empresas franqueadas e parceiras

podem ser consideradas para monitoramento da eficácia do Sistema de Gestão da
Qualidade Tenda.

Responsabilidades e responsáveis

Responsabilidades: Responsáveis:
Convocação das auditorias internas Representante da Direção
Designação da equipe auditora Representante da Direção e
Coordenação da Qualidade
Realização das auditorias Equipe auditora
Propor ação para eliminar a não conformidade encontrada Responsável pela área auditada
durante a auditoria
Atividades de acompanhamento da ação para eliminar a Representante da Direção e
não conformidade encontrada durante a auditoria e Coordenação da Qualidade e Auditor
fechamento das RNC´s de auditoria. Responsável.
Levar os resultados das auditorias à análise crítica Representante da Direção e
para a direção Coordenação da Qualidade.

Responsável pela aprovação: RD

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REGISTROS DA QUALIDADE

Registros: Meio de Identificação Armazenamento Local de Tempo

coleta (Conservada em) conservação (anos)
Programação da PAI-01- P/ Auditoria Pasta própria Escritório 2
Auditoria Interna Programa de
Auditoria
Interna
Resultados de auditorias RAI – Relatório Numérica Pasta própria Escritório 2
internas da qualidade de Auditoria
e ações de acompanhamento Interna
Registro de Não Conformidades
RNCA – Numérica Pasta Própria Escritório 2
detectadas nas Relatório de
Auditorias Não
Internas, bem como Conformidade
suas respectivas ações corretivas
De Auditoria
e preventivas. Interna

8.2.3. Medição e monitoramento de processos

Os processos são monitorados através de monitoramento do desempenho dos

processos pela diretoria pertinente e quando da realização das Auditorias Internas.
A eficácia desses processos é medida através das reuniões de análise crítica do
Sistema de Gestão da Qualidade. Ações corretivas e preventivas são tomadas para
garantir que os resultados planejados sejam alcançados.

As medições e monitoramento de processos, e respectivos métodos, quando

adequado, estão descritas nos procedimentos sobre processos controlados (ver
7.1.1).

8.2.4. Inspeção e monitoramento de materiais e serviços de execução

controlados e da obra

As empresas integrantes SGQ Tenda têm estabelecidos, em procedimentos

documentados, requisitos de inspeção e monitoramento das características dos
materiais controlados e dos produtos resultantes dos serviços de execução
controlados, a fim de verificar o atendimento aos requisitos especificados. Isto
assegura a inspeção de recebimento, em ambos os casos, e é conduzido nos
estágios apropriados dos processos de execução da obra (ver 7.1).

8.2.4.1. Liberação dos materiais e a liberação e entrega dos serviços

controlados

A liberação dos materiais e a liberação e entrega dos serviços de execução

controlados não são continuadas até que todas as providências planejadas (ver 7.1)
tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira
por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.

Responsável pela aprovação: RD

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As evidências de conformidade com os critérios de aceitação são mantidas. Os
registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar a obra. Para fins de
registro é utilizado um carimbo no verso das notas fiscais (ver 7.3.4) para os
materiais e um formulário que tem como finalidade o registro de inspeção dos
serviços executados. Em caso de duas reinspeções a não conformidade é registrada
no formulário ”RNCP-01" aberta pelo engenheiro da obra e/ou Encarregado da
Obra. (ver 8.3.) ou também pela gravidade a ser avaliada.

8.2.4.2 Procedimento – Inspeção das Características finais

da obra.
A inspeção das características finais da obra antes da sua entrega é realizada de
modo a confirmar a sua conformidade às especificações e necessidades do cliente
quanto ao produto acabado.

As evidências de conformidade com os critérios de aceitação são mantidas. Os

registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar a obra. Para fins de
execução das inspeções finais da obra e de registro é utilizado o formulário "CLF –
Check List de Inspeção Final” ou documento pertinente.

A liberação da obra não é continuada até que todas as providências planejadas (ver
7.1 e 8.2.4.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de
outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.

8.3 Procedimento – Controle de materiais e de serviços de

execução controlados e da obra não conformes.
As empresas integrantes do SGQ Tenda asseguram que os materiais controlados, os
produtos resultantes dos serviços de execução controlados e a obra a ser entregue
ao cliente que não estejam de acordo com os requisitos definidos sejam
identificados e controlados para evitar seu uso, liberação ou entrega não
intencional.

As empresas integrantes do SGQ Tenda tratam os materiais controlados, os serviços

de execução controlados ou a obra não-conformes segundo uma ou mais das
seguintes formas:

a) Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada;

b) Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma

autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;

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c) Execução de ação para impedir a intenção original de seu uso ou aplicações
originais, sendo possível a sua reclassificação para aplicações alternativas.

São mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e qualquer ação

subseqüente tomada, incluindo concessões obtidas com o emprego, como
apropriado, do formulário "RNCP-01".

Quando o material, o serviço de execução ou a obra não-conforme for corrigido,

esse é reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos.

Quando a não-conformidade do material, do serviço de execução ou da obra for

detectada após a entrega ou início de seu uso, as empresas integrantes do SGQ
Tenda tomam as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da
não-conformidade.

8.4. Análise de dados

A empresas do Grupo TENDA coletam e analisam dados para demonstrar a

conformidade do seu Sistema de Gestão da Qualidade e do desempenho global de
suas atividades. Os dados são oriundos de diferentes fontes, dentre as quais
destacamos:

- dados gerados como resultado da medição e monitoramento da satisfação dos

clientes;
‫ـ‬ dados gerados como resultado da medição e monitoramento dos produtos e
processos.

- Características da obra entregue, dos processos de execução de serviços

controlados e dos materiais controlados, e suas tendências de desempenho,
incluindo desempenho operacional dos processos, e incluindo oportunidades para
ações preventivas;

- Fornecedores e franqueados e parceiros.

8.5. Melhoria

8.5.1. Melhoria contínua

As construtoras promovem a melhoria contínua do seu Sistema de Gestão da

Qualidade através da implementação efetiva de seus procedimentos, da Política da
Qualidade, do estabelecimento de objetivos e metas. Os resultados das Auditorias, a
análise dos indicadores, ações corretivas e preventivas e os dados de monitoramento
são avaliados pela Alta Direção quando das reuniões de análise crítica do Sistema de
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Gestão da Qualidade.

8.5.2 Procedimento – Ação Corretiva

As empresas integrantes do SGQ Tenda, executam ações corretivas para eliminar

as causas de não-conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações
corretivas são proporcionais aos efeitos das não-conformidades encontradas. As
ações corretivas incluem:

a) Análise crítica de não-conformidades, incluindo compilação dos dados referentes

a reclamações de cliente;

b) Determinação das causas de não-conformidades;

c) Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-

conformidades não ocorrerão novamente;

d) Determinação e implementação de ações necessárias;

e) Registro dos resultados de ações executadas com o emprego, como apropriado,

do formulário "RNCP- 01" (ver 8.3).

f) Análise crítica de ações corretivas executadas.

8.5.3 Procedimento – Ação Preventiva

As empresas integrantes do SGQ Tenda definem ações para eliminar as causas de
não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações
preventivas são proporcionais aos efeitos dos problemas potenciais.

As ações preventivas incluem:

a) Identificação de não-conformidades potenciais e suas causas;

b) Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-

conformidades;

c) Definição e implementação de ações necessárias;

d) Registros de resultados de ações executadas com o emprego do formulário

"RNCP-01" (ver 8.3.);

e) Análise crítica de ações preventivas executadas.

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8.6 – Responsabilidades e registros

Responsabilidades: Responsáveis:
Avaliação da satisfação de clientes Diretor, Representante da Direção, Agente de
Vendas, etc.
Medição e monitoramento de processos Supervisor de Obras, Engenheiro e/ou
encarregado.
Inspeção e monitoramento de materiais Engenheiro Responsável; Gerência Operacional,
controlados encarregados, almoxarife, técnicos, estagiários
e Eng. de suporte Tenda.
Inspeção e monitoramento dos serviços de Engenheiro Responsável; Gerência Operacional,
execução controlados encarregados, técnicos, estagiários e Eng. de
suporte Tenda.
Inspeção das características finais da obra Engenheiro Responsável; Gerência Operacional,
encarregados, técnicos, estagiários e Eng. de
suporte Tenda.
Liberação de materiais e serviços de Os responsáveis pelas respectivas inspeções,
execução controlados e da obra medições e monitoramentos.
Controle de materiais e serviços de execução Engenheiro Responsável; Gerência Operacional,
controlados não conformes encarregados, técnicos, estagiários e Eng. de
suporte Tenda.
Abertura dos Registros de não conformidade Todo o pessoal
e não-conformidades potenciais.
Controle das ações corretivas Coordenação da Qualidade; RD
Ações corretivas Responsável pela área
Ações preventivas Responsável pela área

8.7 – Registros da Qualidade

REGISTROS DA QUALIDADE

Registros: Meio de Identificação Armazenamento Local de Tempo

coleta (Conservada em) conservação(anos)
Medição e Formulário de Cronológica Pasta própria Obra/ 2
monitoramento controle e por obra Escritório
(inspeções e ensaios)
inspeção de
serviços (RVDS
e FVS).
Inspeções finais CLF-01-Check Por obra Pasta própria Obra/ 5
List de Vistoria Escritório
Final (CLF-01 a
06)

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Produto não RNCP-01- Cronológica, Pasta própria Obra/ 2
conforme Relatório de Não por obra Escritório
Conformidade/
Não Conformidade
Potencial

Registros: Meio de Identificação Armazenamento Local de Tempo

coleta (Conservada em) conservação(anos)
Designação da Os responsáveis pelas respectivas inspeções, medições e monitoramentos
pessoa autorizada
a liberar materiais,
serviços e obra

Ação Corretiva RNCP-01- Cronológica, Pasta própria Obra/Escritório 2

Relatório de Não p/obra ou
Conformidade/ escritório
Não Conformidade
Potencial
Ação preventiva RNCP-01- Cronológica, Pasta própria Obra/Escritório 2
Relatório de Não p/obra ou
Conformidade/ escritório
Não Conformidade
Potencial
Especificações de Manual do Escritório Depto de Escritório 2
Uso e manutenção dos
Proprietário Assistência
Imóveis Técnica –
Gaveta
Solicitações de Ordens de Escritório Pasta Escritório 2
Assistência Serviços própria obra
Técnica ou cliente
Análise de Dados RAT-01- Trimestral Pasta Própria Escritório / Inde
de Assistência Relatório de depto. De termi
Técnica Assistência assistência nado
Técnica técnica e
Operacional
Entrega do Termo de Entrega Por contrato Pasta do Cliente Escritório Inde-
empreendimento depto de Termi-
ao cliente vendas nado

Responsável pela aprovação: RD