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Elaboração: Fernando Franco da Rocha e Francisco Franco da Rocha

Proibida a reprodução sem autorização dos autores.

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INDICE pag.
Objetivos do Curso 2
Competências 2
Capítulo 1 – Auditorias de Sistemas Gestão 4
Capítulo 2 – Classificação das Auditorias 6
Capítulo 3 – Gerenciamento da Auditoria 7
Capítulo 4 – Competências do Auditor 13
Capítulo 5 – Fases de uma Auditoria 18
Capítulo 6 – Auditoria de Adequação 22
Capítulo 7 – Auditoria de Terceira Parte 23
Capítulo 8 – Condução da Auditoria 24
Capítulo 9 – Elaboração dos Relatórios 30
Capítulo 10 – Não Conformidades 31
Capítulo 11 – Guia ou Acompanhante 32
Anexo 1 – Os Dez mandamentos da Comunicação Efetiva 35
Anexo 2 – Modelo Proced. p/definição freqüência Aud. Interna 36
Anexo 3 – Check List de Auditorias 38
Anexo 4 – Relatório de Auditoria 39
Anexo 5 – R.N.C.A (Notificação Não-Conformidade Auditoria) 42
Anexo 6 - Plano de Auditoria 46
Anexo 7 - Lista de Verificação 47
Anexo 8 - Conceitos 48

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 CURSO DE FORMAÇÃO DE AUDITORES DO
SISTEMA DA QUALIDADE

1. OBJETIVOS

Treinamento profissional nos princípios e práticas da Auditoria de Sistemas da

Qualidade/Ambiental.

Reforçar os conhecimentos através de práticas de estudos de casos e

trabalhos em grupo.

Prover conhecimento sobre os princípios de Gestão de Auditorias da Qualidade

2. COMPETÊNCIAS

Certos conhecimentos, habilidades e atributos são necessários para uma pessoa que
vai conduzir com sucesso uma Auditoria.

Você estará sendo treinado para desenvolver as seguintes características:

HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO

Habilidade de formular perguntas, colocar idéias. Como é o seu diálogo com o

auditado, como também com os colegas, habilidade de tirar conclusões.

HABILIDADE DE ANALISAR AS INFORMAÇÕES

Sua capacidade de análise deve ser objetiva e baseada em fatos.

Você deve assumir que a forma que a empresa utiliza para fazer as coisas não
é o único ou o melhor

Você deve exercitar seu julgamento em:

O que é importante
O que é crítico
O que é relevante
Quando persistir com suas questões e quando parar

HABILIDADE DE PLANEJAR E ORGANIZAR SEU TEMPO, SUAS

ATIVIDADES E DOCUMENTOS DE MODO A ATINGIR SEUS OBJETIVOS.

Um auditor encontra-se muitas vezes em condições de pressão quanto ao tempo.

Auditorias requerem planejamento das atividades. Um Auditor Líder tem que
definir objetivos e determinar tarefas bem como a autoridade e responsabilidade
dos outros.

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 CONDUTA E PROFISSIONALISMO

Um auditor trata com Gerentes e Diretores e deve convencê-los de que seus atos
são responsáveis e positivos, mesmo quando ele e seu time forem criticados.

HABILIDADE NO RELACIONAMENTO COM AS OUTRAS PESSOAS

Como auditor você irá enfrentar algumas vezes situações de TENSÃO, haverá
ocasiões onde suas conclusões estarão em confronto com o auditado.

O esperado é que você reconheça isso e seja hábil em reduzir a tensão e conflito
estabelecendo boas condições de trabalho entre o auditado e seu time.

HABILIDADE NA ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS

Elaboração de relatórios de auditoria, não-conformidades e ação corretiva.

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CAPÍTULO 1 - AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTAO

1.1. INTRODUÇÃO
Segundo a norma NBR 9000: 2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade –
fundamentos e vocabulário, Auditoria é um processo sistemático, documentado e
independente para obter evidência da auditoria e avaliá-las objetivamente para
determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.
Partindo-se da definição acima, podem ser feitas as seguintes considerações:
Processo Sistemático: ocorre periodicamente de maneira programada e
documentada.
Independente: A equipe de auditoria ou organização auditora não pode ter
responsabilidade sobre a atividade auditada.
Evidência da Auditoria: Registros, apresentação de fatos ou outras informações,
pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis.
Determinar: Função básica da auditoria, que visa analisar, verificar e relatar.
Critérios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.
A auditoria da qualidade se aplica essencialmente, mas não limitada, a um sistema da
qualidade ou aos elementos deste, a processos, produtos ou a serviços. Tais
auditorias podem ser chamadas de auditoria de sistema da qualidade, auditoria da
qualidade, auditoria da qualidade do processo, auditoria da qualidade do produto e
auditoria da qualidade do serviço e auditoria ambiental.
É importante frisar que, a auditoria é uma atividade de coleta de informações, para
verificar o atendimento aos requisitos especificados. A auditoria procura “evidências
de conformidades” permitindo uma avaliação da necessidade de ações corretivas ou
de aperfeiçoamento, não devendo ser confundidas com atividades de “supervisão “ou
“inspeção”, executadas com o propósito de controle do processo ou aceitação do
produto.

A auditoria não tem o objetivo de identificar “culpados” pelas não conformidades,

sendo portanto necessário uma conscientização dos auditados para que a atitude
defensiva destes não venha dificultar a coleta de informações e prejudicar a auditoria.

As auditorias da qualidade podem ser realizadas interna ou externamente, podendo

cobrir todo o sistema ou parte dele. Isto será acordado entre as partes envolvidas na
auditoria.

As auditorias da qualidade devem ser executadas por pessoas que não tem
responsabilidade direta nas áreas a serem auditadas, mas de preferência e quando
possível, trabalhem em cooperação com o pessoal destas áreas. Isto é necessário
para assegurar a independência da auditoria, além de proporcionar imparcialidade e
credibilidade. Esta independência deve ser mantida, mesmo que para tanto se
considere apenas as atividades que estejam sendo auditadas.

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1.2 PRINCIPIOS DA AUDITORIA
A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da
auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio as políticas de gestão da
qualidade da empresa, e está subordinada aos seguintes princípios relacionados a
auditores:

a) Conduta ética: o fundamento do profissionalismo; confiança, integridade,

confidencialidade e discrição são essenciais para auditar;
b) Apresentação justa: A obrigação de reportar com veracidade e exatidão
constatações de auditoria, conclusões de auditoria e relatórios de auditoria
refletem verdadeiramente e com precisão as atividades de auditoria.
Obstáculos significantes encontrados durante a auditoria e opiniões
divergentes não resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado são
relatados.
c) Devido cuidado profissional: A aplicação de diligência e julgamentos na
auditoria. Auditores pratiquem o cuidado necessário considerando a
importância da tarefa que eles executam e a confiança colocada neles pelos
clientes de auditoria e de outras partes interessadas. Ter a competência
necessária é um fator importante,
d) Independência: a base para imparcialidade da auditoria e objetividade das
conclusões da auditoria. Auditores são independentes da atividade a ser
auditada e são livres da tendência e conflito de interesse. Auditores mantêm
um estado de mente aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar
que as constatações e conclusões de auditoria serão baseadas somente nas
evidências de auditoria.
e) Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar
conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo
sistemáticas de auditoria. Evidência de auditoria é verificável. É baseada em
amostras das informações disponíveis, uma vez que uma auditoria é realizada
durante um período finito de tempo e com recursos finitos. O uso apropriado
de amostragem está intimamente relacionado com a confiança que pode ser
colocada nas conclusões de auditoria.

1.3 O PORQUE DA AUDITORIA

Atender à normas da qualidade e ambiental da série ISO que requerem que o

Sistema seja periodicamente monitorado através de Auditorias, que verificam se as
atividades estão de acordo com os planos e determinam se o SG é efetivo.

Manter a conformidade e a eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade/

Ambiental

Todo Sistema entregue a si, só tende a deteriorar-se. É comum a observação de

que após muito esforço na implementação de um SG e a obtenção da qualificação,
que o SG acaba degradando-se, voltando assim à situação anterior.

As auditorias são uma potente ferramenta para a manutenção e evolução do

sistema

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 As evidências de não conformidade do SG, que serão verificadas em uma
Auditoria, consistem em elementos preciosos para prevenção e eliminação de falhas
O desenvolvimento de habilidades para a Auditoria interna pode ser utilizado para
auditar fornecedores e utilizar-se de meios para o desenvolvimento destes.

1.4 OBJETIVOS DA AUDITORIA

- Determinar a conformidade ou não conformidade dos elementos de um SG com

requisitos especificados

- Determinar a eficácia de um SG implementado, para atender objetivos

especificados.

- Indicar aos auditados as oportunidades para melhoria do SG.

- Permitir a certificação do SG da organização auditada.

As auditorias são geralmente iniciadas por uma ou mais das seguintes razões:

- Avaliar um fornecedor antes de estabelecer uma relação contratual

Dentro da estrutura de uma relação contratual, verificar se o SG do fornecedor
continua a atender os requisitos especificados, e se está sendo implementado

1.5 Observações Importantes:

1) As Auditorias não devem transferir a responsabilidade de obter a qualidade da

organização auditada para a organização auditora, ou seja, o responsável por
obter a qualidade, é o auditado.

2) As auditorias não devem levar a um aumento no escopo de funções da qualidade

para além do que é necessário para se atingir os objetivos da qualidade.

CAPÍTULO 2 - CLASSIFICACAO DAS AUDITORIAS

2.1. QUANTO AO OBJETIVO:

Auditoria de Primeira Parte: É a auditoria conduzida sob a responsabilidade da

própria empresa auditada ou em seu nome para análise crítica da direção e outros
propósitos internos. É também conhecida como Auditoria Interna.

Auditoria de Segunda Parte: Conduzida por uma organização sobre outra, em seu
próprio interesse. Como exemplo, podemos citar as auditorias de clientes em seus
fornecedores.

Auditoria de Terceira Parte: Conduzida por uma organização independente sobre

outra organização, ou seja, não existe vínculo comercial entre as duas, por exemplo.
É normalmente solicitada com o objetivo de certificar uma organização de acordo com
normas pertinentes.

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Nota: Quando duas ou mais organizações de auditoria cooperam para auditar um
único auditado, isto é chamado de auditoria conjunta.

2.2 - QUANTO AO TIPO:

. Auditoria de Adequação: É a verificação da adequação de uma documentação do

sistema aos requisitos de uma norma aplicável. Normalmente é realizada no
escritório, podendo ser chamada de auditoria de sistema, auditoria de documentação
ou auditoria de gestão.

. Auditoria de Conformidade: Também conhecida como auditoria de campo, procura

verificar se o sistema documentado está implementado adequadamente. É o
confronto do que deve ser feito com o que realmente está sendo feito.

2.3 QUANTO À ORGANIZAÇÃO AUDITADA:

. Auditoria Interna: É a auditoria conduzida sob responsabilidade da própria empresa

auditada, podendo ser realizada por pessoal interno ou externo à organização. É
considerada a mais importante das auditorias, uma vez que a organização verifica
seus sistemas e procedimentos com “seus próprios olhos”, e promove ações
corretivas e de melhoria de maneira que o sistema seja eficiente e eficaz.
. Auditoria Externa: É a auditoria conduzida sob responsabilidade de uma empresa
independente daquela que está sendo auditada. Como exemplo podemos citar
Auditorias de Clientes em fornecedores, e de certificação. Pode ser uma auditoria
externa de adequação, de conformidade, ou ambas.

2.4 – QUANTO À FINALIDADE:

. Auditoria de Sistema: Avalia a conformidade do SG implementado em relação aos

requisitos pré-estabelecidos.

. Auditoria de Processo: Avalia a execução (projeto, fabricação, construção,

montagem, etc.) de um produto ou serviço, dando ênfase aos recursos materiais.
(máquinas, ferramentas, instrumentos, etc.) e humanos (pessoal de execução e de
verificação). Pode ser também entendida como auditoria das características
envolvidas apenas no processo de fabricação, montagem, expedição, etc..

. Auditoria de Produto: Avalia a adequação do produto às especificações de projeto

(adequação ao uso ou características/requisitos funcionais)

CAPÍTULO 3- GERENCIAMENTO DA AUDITORIA

3.1 FATORES TÉCNICOS E DE RISCO

Deve-se levar em consideração também alguns fatores técnicos na realização de um
programa de auditoria. Alguns desses fatores são:

- Existência de atividade sendo executada na área ou fornecedor. Não existe muita

vantagem em se auditar uma área fechada ou que normalmente não vem
trabalhando, ou um fornecedor do qual não se esteja comprando ou cujos
fornecimentos estão para ser interrompidos, por uma razão ou outra.
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- Existência da exigência contratual de auditoria entre as partes.

- O valor envolvido na negociação deve ser analisado, ou seja, a relação

custo/benefício deve ser compensadora.

- As datas em que as auditorias devem ser realizadas. Às vezes compensa realizar

auditorias mais profundas no início do contrato, do que fazer várias auditorias
intermediárias, porém superficiais.

- O fato de a organização ter tido alterações substanciais na sua estrutura (tipo

demissão em massa, ou estar passando por dificuldades financeiras)

3.4 QUAL TIPO DE AUDITORIA VAMOS REALIZAR?

Após a análise dos fatores acima, e decidido pela realização da auditoria, os

seguintes itens devem ser analisados;

- Qual tipo de auditoria a ser realizado (de adequação, conformidade, de sistema,

produto, processo ou uma combinação delas);

- Quais níveis devem ser auditados (até nível de execução?), quantos departamentos
e quais atividades estarão envolvidas.

- Quais as datas e freqüência das auditorias. Lembre-se que é necessário analisar

também, a disponibilidade de auditores, de auditados, a época da auditoria (véspera
de carnaval é complicado!!!)

- Quem irá auditar, se necessário conhecimento da atividade produtiva sendo

auditada se há pessoal para isto.

3.3 ESCOPO DA AUDITORIA

Escopo da auditoria são os elementos do sistema de gestão, locais e áreas e

atividades organizacionais que devem ser auditadas (Processos).
No caso de auditorias de primeira parte sendo externas e de terceira parte, o escopo
da auditoria é determinado pelo cliente.
Em auditorias de segunda parte, o escopo é definido pelo cliente ou em conjunto com
fornecedor.
No caso de auditorias de primeira parte internas, o escopo é normalmente definido
entre a equipe auditora e o auditado.

3.4 CRITÉRIO DE AUDITORIA

Critério de auditoria é usado como uma referencia contra a qual a conformidade é
determinada e pode incluir políticas, procedimentos, normas, leis e regulamentos,
além dos requisitos do SGQ/A, requisitos contratuais ou códigos de conduta do
negócio ou setor. No caso de auditoria da qualidade baseada na norma ISO
9001:2000 é um exemplo de critério de auditoria.

3.5 OBJETIVOS DA AUDITORIA

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 a) Auditoria de Primeira Parte
b) Auditoria de Segunda Parte
c) Auditoria de Terceira Parte

3.6 PROGRAMA DE AUDITORIA

A organização deve elaborar um programa de auditoria (com uma ou mais auditorias)
com intervalos determinados levando em consideração a situação e a importância dos
processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias
anteriores.
O programa de auditoria serve para direcionar as auditorias
Deve se levar em consideração:
a. Prioridades da direção;
b. Intenções comerciais;
c. Requisitos de sistema de Gestão;
d. Requisitos regulamentares, estatuários e contratuais;
e. Necessidade da avaliação do fornecedor;
f. Requisitos dos clientes;
g. Necessidades de outras partes interessadas, e;
h. Riscos para a organização

3.7 RESPONSABILIDADE DO PROGRAMA DE AUDITORIA

Os responsáveis para realizar programa de auditoria devem:
b. Estabelecer os objetivos e abrangência do programa de auditoria;
c. Estabelecer as responsabilidades e procedimentos, e assegurar que os
recursos sejam fornecidos;
d. Assegurar a implementação do programa de auditoria;
e. Assegurar que registros apropriados do programa de auditoria sejam mantidos
e;
f. Monitorar, analisar criticamente e melhorar o programa de auditoria.

3.8 ABRANGÊNCIA DE UM PROGRAMA DE AUDITORIA

a. Escopo, objetivo e duração de cada auditoria a ser realizada;
b. Freqüência das auditorias a serem realizadas;
c. Número, importância, complexidade, semelhança e localização das atividades
a serem auditadas;
d. Requisitos normativos, estatuários, regulamentares e contratuais e outros
critérios de auditoria;
e. Necessidade para certificação;
f. Conclusões de auditorias anteriores ou resultados de análise crítica de
uma auditoria anterior;
g. Qualquer questão relativa a idioma, cultural e social;
h. Preocupações das partes interessadas;
i. Mudanças significativas para uma organização ou suas operações.

3.9 PLANO DE AUDITORIA

Após analisados os pontos anteriores, devemos elaborar o Plano de Auditoria
Individual. O Plano de auditoria deve ser elaborado para que auditores e auditados se
programem e direcionem a auditoria. E contém:

- Os objetivos e escopo da auditoria (áreas que se aplicam, produtos)

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- Identificação das pessoas que têm responsabilidade pelas áreas e pelos produtos;

- Identificação dos documentos de referência (tais como, a norma do Sistema da

Qualidade aplicável, a manual da qualidade aplicável, etc); ou seja, o Critério da
Auditoria.

- Identificação da equipe auditoria, definindo quem é o auditor líder;

- Data e local da auditoria

- Unidades organizacionais a serem auditadas

- Horário previsto e duração de cada atividade da auditoria;

- Programação das reuniões;

- Critérios de confidencialidade;

- Data prevista para emissão e distribuição do relatório

Qualquer divergência com relação ao Plano de Auditorias deve ser resolvida antes do
início da auditoria (de preferência).

Mesmo em auditorias internas, é aconselhável que se informe a área auditada, com

alguns dias de antecedência da auditoria. Com isso você pode evitar o
constrangimento de não ser atendido (o gerente não está, não podemos atendê-lo por
isso e por aquilo). Além disso, você provavelmente será mais bem recebido do que se
aparecer de surpresa.

No caso de auditorias externas, obviamente, é obrigatória a comunicação antecipada.

3.10 - FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES NA AUDITORIA

- Equipe Auditora:

Independente do fato de uma auditoria estar sendo executada por uma equipe, ou um
indivíduo, deve haver um auditor-líder encarregado do processo como um todo.
(lembre-se que, mesmo em pequenas empresas, é necessária a independência da
equipe auditora ou do auditor das atividades que estão sendo auditadas).

Dependendo das circunstâncias, a equipe auditora pode incluir especialistas,

auditores em formação ou observadores aceitos pelo cliente, pelo auditado e pelo
auditor-líder.

Cabe a Equipe Auditora:

- Obedecer as normas e os requisitos aplicáveis à Auditoria
- Verificar se os elementos definidos para o Sistema existem e estão implementados,
dentro, é claro, do escopo da auditoria.

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- Sem perder a objetividade, registrar todas as observações e se possível, as causas
de quaisquer não-conformidades.
- Reunir, organizar e analisar as evidências relevantes e informa imediatamente à
gerência do auditado.
- Manter conduta ética e tratar toda informação obtida com restrita confidencialidade

- Auditor-Líder:

O Auditor-Líder é o responsável final por todas as fases da auditoria, deve ter

capacidade gerencial e experiência, e deve-lhe ser conferida a autoridade para tomar
as decisões finais relativas à condução da auditoria e também para quaisquer
observações necessárias com respeito à auditoria da qualidade;

O Auditor-Líder deve ainda:

. Selecionar a equipe Auditora, auditores em treinamento e especialistas, juntamente

com o responsável da qualidade (no caso de não ser o mesmo) de acordo com a
competência e independência necessária e designar trabalho para a equipe.

. Preparar o Plano da Auditoria e definir os documentos de trabalho;

. Atribuir responsabilidades para os membros da Equipe Auditora e coordenar o

grupo;

. Estabelecer com o auditado ou representante, funções e responsabilidades de guias

e observadores;

. Analisar criticamente a documentação das atividades do sistema da qualidade

existente para determinar sua adequação (Auditoria de adequação), com o critério do
auditado. A documentação pode incluir manual da qualidade, procedimentos, IT, e até
registros pertinentes ao sistema da qualidade e relatórios de auditorias anteriores. Se
a documentação for considerada inadequada, informar ao cliente / fornecedor ou
responsável para gerenciamento da auditoria e ao auditado. Se necessário poderá
suspender a auditoria até que as considerações sobre a documentação estejam
resolvidas;

. Relatar (se possível imediatamente) ao auditado as não-conformidades críticas e

quaisquer obstáculos encontrados durante a execução da auditoria;

- Estabelecer contato inicial com o auditado:

. Atuar como representante da equipe auditora, junto à administração do auditado;
. Conduzir reuniões de abertura e encerramento de auditoria;
. Preparar e apresentar o relatório final da auditoria para apreciação do auditado, de
maneira clara e sem atraso indevido.
.Aprovar o relatório de auditoria;

- Auditores:

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Os auditores são responsáveis por:

. Cumprir os requisitos aplicáveis, mantendo-se dentro do escopo da auditoria;

. Comunicar e esclarecer quando necessário os requisitos da auditoria;

. Planejar e realizar as atribuições sob suas responsabilidades:

Coletar e analisar evidências relevantes e suficientes para permitir a formulação de

conclusões relativas ao sistema auditado;
Ficar atendo a quaisquer indicações de evidências que possam influenciar nos
resultados da auditoria e possivelmente exigir uma auditoria mais ampla;
Manter a ética durante todo o tempo.

. Documentar as observações;

. Relatar os resultados da auditoria;

. Verificar a eficácia das ações corretivas adotadas como resultado da auditoria

(quando requisitado pelo cliente) ou quando definido em procedimento, no caso de
auditorias internas;

. Reter e conservar, quando necessário, documentos relativos à auditoria:

- Submeter tais documentos à apreciação, quando requerido;

- Assegurar a confidencialidade dos documentos;

- Tratar com discrição informações privilegiadas.

. Cooperar com o Auditor-Líder, dando-lhe todo suporte necessário.

- Auditado

Cabe ao Auditado:

- Providenciar acesso às instalações e documentações exigidas

- Providenciar os recursos necessários e cooperar com o auditor a fim de atingir uma
auditoria efetiva
- Informar aos empregados envolvidos sobre a Auditoria, designar responsáveis em
todos os departamentos a serem visitados durante a Auditoria.
- Revisar as observações da Auditoria e implementar quaisquer ações corretivas que
tenham sido abordadas.

CAPÍTULO 4 COMPETENCIAS DO AUDITOR

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4.1 – QUALIFICAÇÃO DE AUDITORES DE SISTEMA DA QUALIDADE

Normalmente, em empresas que estão iniciando o processo de implantação do

Sistema da Qualidade, não encontram pessoas que atendam aos requisitos
especificados nesta norma. A empresa deverá então definir os critérios que julgar
necessários para qualificar seus auditores, utilizando em parte a NBR 19011:2000 e
também o bom senso quando não houver possibilidade de atender totalmente aos
requisitos especificados na norma. As seguintes definições podem ser consideradas
com relação à qualificação de auditores:

Definições

Auditor em Treinamento

É o candidato a auditor que atende aos requisitos de escolaridade, treinamento

teórico e experiência profissional específica, determinadas pela organização e que
ainda não possui experiência na execução de auditorias da qualidade.

Auditor Habilitado

É o auditor que participou de programa de treinamento teórico, e participou do mínimo

de auditoria de sistema como auditor, determinadas pela organização em auditorias
internas ou externas.

Auditor Líder

É o auditor habilitado designado para conduzir uma Auditoria da Qualidade e que

preencha os requisitos da organização auditora.

Educação

Os candidatos a auditor devem ter educação em nível médio caso contrário devem ter
sua capacitação avaliada por uma banca de avaliação, implantada pela empresa e/ou
que possuem boa experiência na empresa.

Treinamento

Os candidatos a auditor devem ter feito um treinamento até um nível que assegure
sua competência nas habilidades necessárias para executar e gerenciar auditorias.
Um treinamento nas seguintes áreas deve ser considerado particularmente
importante:

. Conhecimento e compreensão das normas nas quais se baseia a execução

dos sistemas da qualidade;
. Análise de documentos, entrevistas e preparação de relatórios.
.Habilidades adicionais necessárias na gestão de uma auditoria, tais como:
planejamento, organização, e execução do auditor.
Esta competência de ser demonstrada através de exames orais e escritos,
14
 ou outros meios aceitáveis.

Experiência

Os candidatos a auditor interno devem ter um mínimo de dois anos de experiência

profissional na área, que pode ser reduzida a um ano se tiver formação superior. A
empresa pode definir outro tipo de experiência a seu critério.

Antes de assumir a responsabilidade (como auditor) pela execução de uma auditoria,

o candidato deve ter passado por treinamento de todo o processo de auditoria.
A experiência profissional que contribua para o desenvolvimento dos conhecimentos e
habilidades em:
a. Métodos e técnicas relacionadas com qualidade que permite ao auditor,
examinar sistemas de gestão da qualidade e gerar constatações e conclusões
de auditoria;
b. Processos e produtos, incluindo serviços que permitam ao auditor
compreender o contexto tecnológico na qual a auditoria está sendo realizada.

Atributos Pessoais

Os candidatos a auditor devem ter uma mentalidade aberta e madura, julgamentos

dignos de confiança, capacidade analítica e tenacidade; deve ter habilidade para
perceber situações de maneira realista, compreender operações complexas sob uma
perspectiva mais ampla, bem como o papel das unidades individuais dentro da
empresa como um todo. Ético, isto é, justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto,
ser diplomático para lidar com pessoas, ser observador pois deve estar atento a
circunvizinhança e as atividades físicas, versatilidade, para ajustar-se a diferentes
situações; ser decisivo, ou seja, chegar a conclusões oportunas baseado em razões
lógicas e auto confiante para atuar independentemente enquanto interage de forma
eficaz com outros.
O auditor deve estar apto a aplicar estes atributos para:
Obter e avaliar a evidência objetiva de maneira justa;
Manter-se fiel ao objetivo da auditoria sem temor ou favorecimento;
Avaliar constantemente os efeitos das observações de auditoria e de
interações pessoais durante uma auditoria;
Tratar o pessoal envolvido de maneira que permita atingir melhor os objetivos
da auditoria;
Reagir com sensibilidade às convenções do país ou empresa em que a
auditoria estiver sendo realizada;
Executar o processo de auditoria, evitando desvios decorrentes de distrações;
Empenhar-se em dar total atenção e apoio ao processo de auditoria;
Reagir efetivamente em situações de tensão;
Chegar a conclusões geralmente aceitáveis baseadas nas observações da
auditoria;
Permanecer fiel a uma conclusão apesar da pressão para mudar o que não
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 está baseado na evidência objetiva.

Capacidade Gerencial

Os candidatos a auditor líder devem demonstrar através de meios adequados seu

conhecimento e capacidade gerenciais necessárias na execução de uma auditoria.

Manutenção da Competência

Os auditores devem manter sua competência:

. Assegurando que os seus conhecimentos das normas e requisitos dos

sistemas da qualidade estão atualizados;
. Assegurando que os seus conhecimentos dos procedimentos e métodos de
auditoria estão atualizados;
. Participando de treinamentos de atualização, quando necessário;
Tendo seu desempenho avaliado e reavaliado de acordo com os critérios da
empresa..
Estas medidas devem assegurar que o auditor continue a atender a todos os
requisitos eficientemente. As reavaliações do auditor devem levar em conta quaisquer
informações adicionais, positivas ou negativas, conseguidas depois da reavaliação
anterior.

Especialista

É a pessoa que fornece conhecimento ou experiência específica para a equipe

auditora. Este conhecimento específico ou experiência é aquele que diz respeito à
organização processo ou atividade a ser auditado, ou até em idioma ou cultura.
Este apoio é necessário para que o processo de auditoria seja eficaz. O especialista
não audita.

Seleção do Auditor-Líder

O auditor-líder para uma auditoria específica dever ser escolhido pela gerência
de um programa de auditoria entre auditores qualificados, levando em conta
sua experiência em auditoria para desenvolver os conhecimentos e habilidades
para executar sua função e a empresa pode até determinar um número mínimo
de auditorias para se tornar auditor líder.

Os candidatos devem ter demonstrado sua capacidade de se comunicar

eficientemente, oralmente e por escrito no idioma acordado para a realização
da auditoria.

4.2 –CONHECIMENTOS, HABILIDADES E ATITUDES NECESSÁRIAS

4.2.1 - ATITUDES
Uma auditoria possui características diferentes, dependendo do seu tipo (interna,
externa, de adequação, etc.). Algumas delas podem se tornar cansativas e
16
desgastantes para o auditor (principalmente no caso de auditorias internas, pois
envolve contatos com pessoas de convívio diário). Uma boa preparação, digamos
“psicológicas” deve ser feita, antes da auditoria, para que o auditor consiga realizar
suas funções, com o mínimo desgaste possível. Além disso, temos que levar em
consideração a situação dos auditados, que além de seu trabalho normal, têm que
dar atenção aos auditores, sem contar o sentimento de que “se alguma coisa sair
errado, eu vou estar encrencado”.
Antes de realizar uma auditoria, o auditor deve estar consciente que irá enfrentar
obstáculos, os quais deverá ultrapassar, com serenidade e tranqüilidade. Pode
acontecer de algumas pessoas, que não foram devidamente esclarecidas sobre o
objetivo da auditoria, se oporem ao que você diz, e procurarem maneiras de te
desconcentrar. Você pode deparar até com hostilidades por parte de alguns
auditados.

Portanto, alguns conhecimentos e habilidades são necessários, para que um auditor

possa desempenhar suas funções de forma eficaz e eficientemente.

Eis algumas características que o auditor deve ter:

Calmo Honesto
Imparcial Interessado
Mentalidade aberta Paciente
Pesquisador Estar treinado
Boa comunicação Pontual
Preparado Objetivo
Independente Consciente
Características de um mau auditor:

Chato Cínico Teimoso Bonzinho

Ingênuo Acha que tudo está sempre errado Adora discutir
Indisciplinado Acha que “eles” estão sempre errados

4.2.2. CONHECIMENTOS E HABILIDADES

Convém que auditores tenham conhecimento e habilidades nas seguintes áreas:

a) Princípios, procedimentos e técnicas de auditoria: permitir ao auditor aplicar o

que for apropriado a diferentes auditorias e assegurar que as auditorias sejam
realizadas de uma maneira consistente e sistemática. Convém que um auditor seja
capaz de:
- Aplicar princípios, procedimentos e técnicas de auditoria,
- Planejar e organizar o trabalho com eficácia,
- Realizar auditoria dentro da programação acordada,
- Priorizar e enfocar assuntos de importância,
- Coletar informações através de entrevistas eficazes, escutar, observar e analisar
criticamente documentos registros e dados,
- Entender a conveniência de usar técnicas de amostragem para auditar,
17
 - Verificar a precisão das informações coletadas,
- Confirmar a suficiência e conveniência da evidencia de auditoria para apoiar as
constatações e conclusões da auditoria
- Avaliar os fatores que possam afetar a confiabilidade das constatações e
conclusões de auditoria,
- Usar documentos de trabalho para registrar atividades de auditoria,
- Preparar relatórios de auditoria,
- Manter a confidencialidade e a segurança das informações e,
- Se comunicar com eficácia através de habilidades lingüísticas pessoais ou através
de um intérprete.

b) Sistema de gestão e documentos de referencia: permitir ao auditor compreender

o escopo da auditoria e aplicar o critério de auditoria. Convém que conhecimentos e
habilidades nessa área incluam:
- Aplicação de sistemas de gestão para diferentes organizações,
- Interação entre os componentes do sistema de gestão,
- Normas de sistema de gestão da qualidade ou ambientais procedimentos aplicáveis
ou outros documentos de sistema de gestão usados como critério de auditoria e,
- Sistemas de informação e tecnologia para autorização, segurança, distribuição e
controle de documentos, dados e registros.

c) Situações organizacionais: permitir ao auditor compreender o contexto

operacional da organização. Convém que conhecimentos nessa área incluam:
- Tamanho organizacional, estrutura, funções e relações,
- Processos gerais de negócio e terminologia relacionada e,
- Costumes culturais e sociais do auditado

d) Leis, regulamentos e outros requisitos pertinentes à disciplina aplicáveis:

permitir ao auditor trabalhar e estar atento aos requisitos que se aplicam à
organização a ser auditada. Convém que conhecimentos nessa área incluam:
- Códigos locais, regionais e nacionais, leis e regulamentos,
- Contratos e acordos,
- Tratados e convenções internacionais e,
- Outros requisitos para os quais a organização é submetida

4.2.3 CONHECIMENTOS E HABILIDADES ESPECIFICAS DE AUDITORES DE

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Convém que auditores de sistemas de gestão da qualidade tenham conhecimento e
habilidade nas seguintes áreas:

a) Métodos e técnicas relacionados com qualidade: permitir ao auditor examinar

sistemas de gestão da qualidade e gerar constatações e conclusões da auditoria
apropriadas. Convém que conhecimentos e habilidades nessa área incluam:
- Terminologia da qualidade
- Princípios de gestão da qualidade e sua aplicação e,
- Ferramentas de gestão da qualidade e sua aplicação (por exemplo, CEP, e FMEAs)

b) Processos e produtos incluindo serviços: permitir ao auditor compreender o

contexto tecnológico no qual a auditoria está sendo realizada. Convém que
conhecimentos e habilidades nessa área incluam:
18
- Terminologia especifica do setor,
- Características técnicas de processos e produtos, incluindo serviços e,
- Processos e praticas especificas do setor

4.2.4CONHECIMENTOS E HABILIDADES GENERICAS DE LÍDERES DE EQUIPE

DE AUDITORIA
Convém que líderes de equipe de auditoria tenham conhecimento e habilidades
adicionais de liderança de auditoria para facilitar a conduta eficiente e eficaz de
auditoria. Convém que o líder da equipe de auditoria seja capaz de:
- Planejar a auditoria e fazer uso eficaz de recursos durante a auditoria
- representar a equipe de auditoria em comunicações com o cliente da auditoria e o
auditado,
-Organizar e dirigir os membros da equipe de auditoria;
- Fornecer direção e orientação para auditores em treinamento;
- Conduzir a equipe da auditoria para atingir as conclusões da auditoria;
- Prevenir e solucionar conflitos, e...
- Preparar e completar o relatório de auditoria;

CAPÍTULO 5 – FASES DE UMA AUDITORIA

Independente do tipo de auditoria sendo realizada, ela deve contemplar algumas

fases. O não cumprimento de alguma dessas fases, pode comprometer o sucesso
pretendido.

Estas fases são:

. Definição de objetivos, escopo, e critérios de auditoria;

. Preparação da auditoria;
. Auditoria de Adequação;
. Reunião de abertura;
. Auditoria de conformidade;
. Reunião de encerramento ou final

5.1 - COLETA DE INFORMAÇÕES

Esta fase é necessária para se obter dados quanto a:

ESCOPO DE AUDITORIA;
Tamanho e número de unidades a serem auditadas, complexidade da organização,
processos tipos de produtos e outras informações, tais como número de empregados,
etc, bem como o período de tempo coberto pela auditoria.

DETERMINAÇÂO DA VALIDADE DA AUDITORIA

. Como a organização encara a auditoria e até que ponto ela entende ter cumprido os
requisitos da norma da qualidade escolhida. Se tem informações suficientes e o
tempo e o recursos adequados para a auditoria;
CRITÉRIOS DE AUDITORIA
. Obter cópia do Manual da qualidade da organização e de outros procedimentos
necessários à auditoria de adequação (caso esta seja realizada antes da auditoria
propriamente dita). Se a Auditoria de adequação for realizada no dia da auditoria de
conformidade, é necessário que se reserve um tempo suficiente para verificação da
19
documentação e planejamento dos métodos a serem utilizados (tais como lista de
verificação) e conhecimento dos métodos utilizados pela organização no atendimento
aos requisitos da qualidade.
. Verificar antecipadamente, se possível, as normas, leis, regulamentos os
procedimentos relacionados à área a ser auditada, para esclarecimento de dúvidas
quanto a aplicação, abrangência, etc. Este caso se aplica normalmente em auditorias
internas e de certificação.
Convém que o escopo e o critério de auditoria sejam definidos, entre a empresa
auditada e o líder da equipe de auditoria e que quaisquer mudanças sejam acordadas
entre as partes.

5.2 - PREPARAÇÃO:

Levando em conta as informações obtidas, o auditor líder irá preparar a auditoria.

Com as seguintes fases:
- Plano de auditoria
O plano deve refletir o escopo, critérios e objetivos, Esse plano vai facilitar a
programação a coordenação das atividades da auditoria. Deve ser flexível para
permitir alterações caso necessário.
Este plano deve ser analisado e aceito pelo auditado e apresentado antes do ínicio
das atividades ou na reunião de abertura.

. Determinação dos objetivos, abrangência e profundidade da auditoria (Isto dará uma

idéia da quantidade de trabalho envolvida);

. Distribuição das tarefas a serem executadas pelos auditores (preparação de listas,

procedimentos das áreas e outras);

. Preparação das reuniões de abertura e encerramento.

5.3 - REUNIÃO DE ABERTURA:

Deve ser realizada pelo Auditor-Líder de preferência com as pessoas da organização

com poder de decisão, (para os casos de mudança de escopo, abrangência, etc.).
Devem ser observados os seguintes tópicos:

. Apresentação da Equipe auditora, se possível com um breve histórico de cada um

dos membros, e suas funções na auditoria;

. Confirmação do escopo (produto, área, etc.) e critérios e objetivos da auditoria.

.Comunicação de plano da auditoria;

. Explicação sobre o que é não-conformidade, como serão relatadas, e, em casos

aplicáveis a classificação utilizada (maior, menor, ou outra);

. Confirmação dos canais de comunicação entre a equipe e o auditado;

. Definição da situação do sistema de documentação utilizado na auditoria;

20
. Definição de guias para acompanhamento dos auditores, locais de reuniões da
equipe auditora, uso de instalações do auditado (escritórios, restaurante, etc.);

. Confirmação sobre confidencialidade;

. Confirmação sobre o acesso às instalações e registros do auditado;

. Definições sobre condições nas quais, a auditoria pode ser encerrada;

. Acerto de uma breve visita às instalações do auditado, e se possível, obtenção de

um mapa das instalações para melhor planejamento da auditoria, e procedimentos de
segurança no trabalho.

. Determinação de local, hora e finalidade da reunião de encerramento.

Após definidos todos os pontos anteriores, o Auditor-Líder deve se colocar a

disposição para esclarecimentos adicionais ao auditado.
Normalmente, a equipe auditora se reúne, mesmo que por alguns minutos, para
definir hora e locais de reuniões intermediárias (para dirimir dúvidas quanto ao
andamento da auditoria e/ou com o representante da organização) e também para
discutir sobre alguma alteração solicitada pelo auditado na reunião de abertura.

5.4 - AUDITORIA DE CONFORMIDADE:

A auditoria de conformidade se inicia pela análise do Manual da Qualidade, atividade

esta que pode ser executada por um membro da equipe auditora, enquanto os demais
auditores se encarregarão dos demais itens envolvidos. Esta etapa pode ser realizada
antes da auditoria, desde que a organização tenha enviado à equipe auditora o
Manual da Qualidade com antecedência.

Em Auditorias Internas este item costuma ser suprimido, porém é uma boa
oportunidade de se verificar pontos de melhoria no Manual da Qualidade.
Podem ser utilizadas listas de verificação, para orientação dos auditores sobre os
tópicos a serem auditados, evitando assim que algum item não seja coberto pela
auditoria (abrangência da auditoria).
Deve-se ter o cuidado na utilização das listas, para que as mesmas não se tornem
uma restrição ao bom andamento da auditoria, e também evite que os auditores
fiquem presos determinado tipo de informação padronizada.
É recomendado, também, o uso de um caderno de anotações por parte dos auditores,
onde possam registrar as não conformidades e evidências encontradas, e demais
informações necessárias.
Outros documentos podem ser utilizados para auxiliar nos registros das observações,
registro das não-conformidades ou mesmo para se guiar na verificação da
documentação.
Durante a Auditoria de conformidade, o Auditor-Líder deve assegurar que:
. A abrangência da Auditoria está sendo coberta;

21
. Os relatórios sobre não-conformidades estejam sendo elaborados com informações
claras e objetivas;
. Todas as não-conformidades estejam sendo relatadas, com base em evidências
objetivas;
. Os representantes da organização sejam informados de não-conformidades críticas;
. A Auditoria esteja sendo executada conforme planejado e, caso necessário realizar
uma redistribuição de trabalho para a conclusão da auditoria;
. Reuniões entre a equipe auditora e o representante da organização estejam sendo
realizadas conforme o planejado.
A equipe auditora deve se reunir antes da reunião de encerramento, para fechamento
dos relatórios, sendo abordados ainda nesta reunião:
. Dúvidas sobre duplicação de observações efetuadas, para casos de não-
conformidades aplicadas à mesma situação;
. Classificação das não-conformidades (se utilizado um critério para isso);
. Decisão sobre aprovação ou não do sistema, caso seja uma Auditoria de
Certificação ou homologação de fornecedor, por exemplo;
. Elaboração do Relatório final a ser apresentado à organização auditada.
5.5 - REUNIÃO DE ENCERRAMENTO:

Deve ser realizada ao final da auditoria, para apresentar constatações e conclusões

de auditoria, envolvendo sempre que possível, as pessoas que participaram da
reunião de abertura. Deve ser conduzida pelo Auditor-Líder, não devendo, de
preferência, ser superior a duas horas. Os seguintes aspectos devem ser abordados:
. Agradecimento à organização auditada, pela cooperação e quando externa, pela
escolha e confiança depositada;
. Reapresentação da equipe auditora, para casos de pessoas que não tenham
participado da reunião de abertura, fazendo ainda um resumo dos objetivos e
abrangência;
. Esclarecimento sobre a natureza amostral da auditoria, e que, portanto, não estão
sendo relatadas todas as conformidades e não-conformidades existentes na empresa;
. Reforço sobre a confidencialidade das informações obtidas;
. Determinação de datas para ações corretivas e auditoria de acompanhamento
(auditoria em que serão verificadas as ações corretivas), se aplicável;
. Apresentação de um resumo sobre as áreas auditadas, procurando destacar os
pontos fortes e pontos fracos do Sistema da Qualidade;
. Distribuição de cópias do relatório de Auditoria. A apresentação do relatório deve
sempre que possível, ser feita nesta reunião. Porém, se por alguma razão muito
importante isto não for possível, relatar os principais fatos da auditoria na reunião de
encerramento e apresentar o relatório o mais breve possível. Quanto mais tarde, mais
se corre o risco de tornar a auditoria sem a importância que merece.

22
Em caso de auditoria temos, por exemplo, em pequenas organizações, a reunião de
encerramento pode consistir apenas em comunicar as constatações e conclusões de
auditoria.

O Auditor-Líder deve colocar a equipe à disposição do pessoal participante da reunião

de encerramento, para quaisquer esclarecimentos necessários.

Se acordado entre as partes, um relatório complementar pode ser realizado para

auxiliar os envolvidos nas ações de acompanhamento e auditorias subseqüentes.
No caso de utilização de Listas de verificação, estas devem ser arquivadas
juntamente com o relatório da auditoria, para comprovação da abrangência da
auditoria.

CAPÍTULO 6 –AUDITORIA DE ADEQUAÇÃO

O objetivo da Auditoria de Adequação é verificar se a Documentação do Sistema da

Qualidade de uma organização atende os requisitos de uma norma de referência.

A Auditoria de adequação é realizada antes da Auditoria de conformidade, e pode ser

feita nas instalações da organização sendo auditada ou no próprio local de trabalho
do auditor.

Em auditorias Internas, normalmente o auditor tem total acesso à documentação,

sendo, portanto mais efetiva que em auditorias externas.

Em auditorias externas, o auditor deve, no mínimo, verificar o Manual da qualidade da

organização. Pode ainda, solicitar procedimentos necessários para sua análise. Isto
pode ser realizado antes de se acordar datas para a Auditoria de conformidade, pois
assim o auditado terá condições de corrigir as não-conformidades que porventura
ocorrerem na auditoria de adequação, e implementar os requisitos faltantes na
organização.

A documentação do Sistema da qualidade é composta normalmente, dos seguintes

Documentos:

POLÍTICA DA QUALIDADE E OBJETIVOS

MANUAL DA QUALIDADE

PROCEDIMENTOS DA QUALIDADE

INSTRUÇÕES DETALHADAS

REGISTROS

POLÍTICA DA QUALIDADE:
Intenções e Diretrizes globais da organização relativas à qualidade, formalmente
expressas pela Alta Direção.
23
OBJETIVOS DA QUALIDADE
Aquilo que é buscado ou almejado relativo à qualidade.

MANUAL DA QUALIDADE:
Documento que especifica o Sistema de Gestão da Qualidade de uma organização
Nota: Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequar ao
tamanho e à complexidade de uma organização.

PROCEDIMENTOS:
Documento que especifica como executar uma atividade ou um processo
Nota: Quando um procedimento é documentado, o termo “procedimento escrito” ou
“procedimento documentado”é geralmente utilizado.

INSTRUÇÕES DE TRABALHO DETALHADAS:

Instruções detalhadas, tais como folhas de processo, planos de controle, etc.

OUTROS DOCUMENTOS:
Normalmente são os registros que irão comprovar que o sistema da qualidade está
operando. Serão consultados para verificar a conformidade com os requisitos, na
Auditoria de Conformidade.

CAPÍTULO 7 – AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE

Uma Auditoria de terceira parte é aquela realizada por uma entidade independente,
para definir até que ponto uma organização atende aos requisitos de uma norma ou a
um conjunto de regulamentos a ela aplicáveis.
A entidade que realiza a auditoria, normalmente chamada de Organismo Certificador
ou Entidade Certificadora, emite um certificado, indicando a aceitação da organização
auditada, como “Organização capacitada”, ou algo similar.
Os Certificados possuem um período de validade, normalmente de três anos, após o
qual, a organização é novamente auditada. Durante este período de validade, as
Entidades Certificadoras fazem auditorias periódicas, para verificar se a empresa
continua a atender os requisitos da norma. Estas auditorias periódicas podem cobrir
todos os itens da norma ou apenas alguns deles.
Se detectadas não-conformidades nestas auditorias periódicas, a organização
auditada deve elaborar um programa de ações corretivas, que serão acompanhadas
pela entidade Certificadora. Caso a organização não implemente as ações corretivas,
a entidade Certificadora pode cancelar a certificação e suspender o uso da marca em
embalagens e propagandas.
Os passos para uma auditoria de terceira parte são, normalmente os seguintes:

1 – Solicitação, por parte da organização à Entidade Certificadora, de uma auditoria;

2 - Preenchimento de questionário contendo informações sobre a empresa, tais como
número de empregados, tipos de processos e produtos, área a ser auditada, etc.;
3 - Assinatura da proposta da Entidade Certificadora, onde constam as cláusulas que
irão reger o processo de certificação;

24
4 - Envio de documentação para a entidade Certificadora, normalmente Manual da
Qualidade e alguns procedimentos que esta solicitar, para que seja realizada a
Auditoria de Adequação;
5 - Auditoria de conformidade, realizada por uma equipe de auditores;
6 - Registro das não-conformidades (caso sejam encontradas) e elaboração do plano
de ações corretivas;
7 - Auditoria de acompanhamento das ações corretivas.
8 - Se a empresa atendeu aos requisitos (totalmente) da norma, o auditor irá
recomendar a certificação à Entidade Certificadora.

CAPÍTULO 8- CONDUÇÃO DA AUDITORIA

Não sabemos exatamente porque, mas normalmente os auditados querem que o

auditor fique o máximo de tempo no escritório, ou com a diretoria, ou almoçando. Ou
seja, eles querem que você fique mais tempo possível longe da fábrica ou das áreas a
serem auditadas. Portanto, você terá que conviver com isto, e procurar da melhor
forma possível contornar estas situações. Algumas dicas para quando o auditado:

. Quer levar você para almoçar naquele restaurante que fica a 10 km da empresa: Se
possível, acertar já na reunião de abertura, ou até antes, que o local almoço não deve
ser muito longe, de preferência na própria organização (um lanche não está
descartado);

. Em toda área que você chega, o encarregado quer lhe oferecer um cafezinho: Se
você tomar todos os “cafés” que lhe oferecerem, antes de terminar a auditoria, estará
passando mal, e provavelmente não conseguirá terminar a auditoria. Simplesmente (e
polidamente) recuse, e vá direto ao assunto;

. O guia sumiu (e todos da área auditada também): Você tenta voltar outra hora, se
possível (e tenta achar o guia também). Caso contrário anote no relatório a
impossibilidade de se auditar a área, e vá em frente;

. As áreas a serem auditadas são normalmente distantes uma das outras: Isto pode
causar desperdício de tempo. O ideal é programar a auditoria levando em
consideração as distâncias a serem percorridas (Isto pode ser feito utilizando-se de
um mapa da organização) e agrupar as áreas a serem visitadas por um mesmo
auditor. Isto pode diminuir o problema de grandes distâncias.

8.1 COLETA E VERIFICAÇÃO DE INFORMAÇÕES

As auditorias são executadas por amostragem. Somente as informações que são
verificáveis podem ser evidencias de auditoria.

8.2 FONTES DE INFORMAÇÃO

As fontes de informações escolhidas podem variar de acordo com o escopo e a
complexidade da auditoria e podem incluir o seguinte:
25
a) Entrevistas com os empregados e outras pessoas;
b) Observações de atividades e do ambiente e condições de trabalho circunvizinho;
c) documentos, como política, objetivos, planos, procedimentos, normas, instruções,
licenças e permissões, especificações, desenhos contratos e ordens;
d) Registros, como registros de inspeção, notas de reuniões, relatórios de auditoria,
registros de monitoramento de programa e o resultado de medições;
e) Resumos de dados, análises e indicadores de desempenho;
f ) Informações sobre os programas de amostragem do auditado e sobre
procedimentos para o controle de amostragem e processos de medição;
g) Relatórios de outras fontes, como por exemplo, realimentação de clientes, outras
informações pertinentes de partes externas e classificação do fornecedor;
h) Bancos de dados computadorizados e web sites.

Inicie a auditoria com perguntas para “quebrar o gelo”, tipo: Quais processos são
realizados nesta área, e qual as responsabilidades principais do pessoal que atua na
área, quanto tempo está na empresa, etc. Isto faz com o auditado fique mais à
vontade para falar, e melhore o relacionamento com o auditor. Ajuda a amenizar o
sentimento de “perseguição” que normalmente toma conta dos auditados.

Em Auditorias Internas, pode-se ir direto ao assunto, mas é sempre bom aquele

“como vai a família, o time de futebol, etc”.
Em seguida, inicie a auditoria propriamente dita. Pode começar, utilizando a técnica
da rastreabilidade, ou seja, a partir de um requisito, comece do fim para o início.
Exemplo: a partir de um instrumento de medição, ir rastreando até seus registros
iniciais.
Não espere que o auditado lhe passe todas as informações que precisa. Um “bom
auditado", só mostra o que lhe é pedido. É provável até que algumas informações lhe
sejam retidas, passadas incompletas ou mesmo não tenham nada a ver com aquilo
que perguntou.
Pode acontecer, no entanto que, após alguns segundos em silêncio, analisando
determinado item, com cara de que alguma coisa está errada, o auditado comece a
falar e “entregue tudo”.
É importante, também, que você deixe o auditado responder à pergunta formulada.
Não comece a fazer uma pergunta atrás da outra. Isto confunde (mais ainda) o
auditado, tornando a auditoria difícil. Também não é aconselhado que você faça
perguntas no sentido negativo, do tipo: “Mas você não tem tal coisa, tem?”.
O ideal são perguntas, cujas respostas não podem ser apenas “sim” e “não”. Se você
perguntar algo do tipo “Você deve ter procedimentos para tal coisa?” A resposta, com
certeza será: “temos, é claro”. É necessário então que você solicite a confirmação,
através de um “mostre-me”.
Perguntas iniciando com os verbos: Como, onde, o que e quando, não se responde
apenas sim ou não.
Você poderá perceber perguntas do tipo “Como estão indo as coisas?”, ou, “Quando
eles irão para minha área?”. Isto é normal, e mostra que, pelo menos, as pessoas
sabem que está havendo uma auditoria na organização. Em todo caso, é bom estar
atento para o que acontece ao redor, pois poderá haver indicação de algum problema.

26
Não é aconselhável ir abrindo armários e gavetas (até mesmo em auditorias internas).
Se quiser saber o que há dentro de determinado armário, ou sala, é melhor solicitar
para o guia ou para o auditado. Se ele desconversar, é sinal que alguma informação
importante pode estar sendo ocultada. Tente descobrir, mas se realmente a
informação ou acesso lhe for negado, anote o porque e inclua no relatório final..
É importante anotar tudo o que foi mostrado, inclusive as conformidades, pois serão
informações necessárias para a elaboração do Relatório final, e confirmação de que a
abrangência da auditoria foi alcançada e explique ao auditado a importância das
anotações.

LEMBRE-SE: Para se tornar um bom auditor, é necessário um pouco de prática,

e isto se consegue realizando auditorias. Se você é daqueles que vive adiando
aquela auditoria para a qual foi designado, ou que, não vê a hora de terminar a
auditoria, talvez demore um pouco mais, mas... Você vai chegar lá.

COMO AUDITAR POR PROCESSOS

Como a Norma ISO 9001:2000 só requer 06 procedimentos documentados, os

processos devem ser identificados, estabelecidos e documentados, mas não
necessariamente em procedimentos. Então o auditor deve abordar de maneira
diferente para auditar tais processos. Os 08 princípios da qualidade são os pontos
que o auditor deve levar em conta ao buscar a evidencia da conformidade, pois
deverá observar e avaliar os requisitos de eficácia dos processos do SGQ da
empresa.

8.4 PROCESSOS
A Norma ISO 9001:2000 incentiva a adoção Abordagem de Processo para o
desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da
qualidade para aumentar a satisfação do cliente por meio do atendimento aos destas.
Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerir
numerosas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é a gerida
de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas pode ser considerada
um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o próximo.
Várias podem ser as entradas, que também podem ser saídas, como por exemplo:
Registros, documentos, matéria prima, produto em elaboração, normas,
comunicações, etc...
Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite
sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem
como sua combinação e interação.
O auditor deverá focar nesses processos, e entende-los preferencialmente com base
no ciclo do PDCA. Deve verificar dentro de cada processo o conjunto de requisitos
para aquele processo (veja modelo de Lista de Verificação para auditar processo).
Analisar o que o processo deve agregar de valor a empresa e seus resultados,
levando em conta sempre a Eficácia no processo.
Quando usado em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem enfatiza a
importância de:
a) entendimento dos requisitos e seu atendimento;
b) necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
27
 c) obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos, e;
d) Melhoria contínua de processos baseados em medições objetivos.
Ao auditar o processo determinado, analise o Mapeamento de Processos do SGQ da
empresa para conhecer as comunicações, interações, seqüência, suas entradas e
saídas.
Verifique também os resultados de desempenho do processo que a empresa
determinou (aquele da cláusula 8.2.3 da norma). Pois assim terá condições de avaliar
objetivamente se o processo agrega valor ao SGQ e se está alcançando os
resultados planejados.
Verifique se o processo cumpre suas atividades para as metas dos Objetivos da
Qualidade planejados pela empresa e assim atender a Política da Qualidade.

A própria Norma ISO 9001:2000 apresenta um modelo de um SGQ baseado em

processos com estrutura e elementos baseados nas cláusulas de 4 a 8.

Melhoria contínua do sistema

de gestão da qualidade

Responsabilidade
CLIENTE
da administração CLIENTE

Medição
Gestão de
Satisfação
análise e
Requisitos

recursos
melhoria

Entrada Realização Saída

do produto Produto

Legenda:
agregação de valor
informação

Ao conduzir a auditoria nos processos, o auditor normalmente inicia com a Alta

Direção (mas não obrigatório) da empresa para entender os pontos chaves da
empresa em termos de resultados para o SGQ cumprir com os requisitos de Foco no
Cliente e Melhoria Continua.
As atas das Analises Criticas do SGQ são importantes fontes de informação para o
auditor no restante da auditoria.

28
Ao chegar as Seções para a auditoria de campo, o auditor deverá captar junto aos
auditados se as atividades e objetivos do processo são direcionados para cumprir
principalmente os requisitos de Foco no Cliente e Melhoria Continua (alem é claro dos
outros princípios).

8.5 UTILIZANDO O CICLO DO PDCA

Utilizando a ferramenta do PDCA, poderá verificar:

Plan
a) Se Existe um Plano determinado do que fazer, como, quando, quem, onde
fazer e qual a razão do processo.(Procedimentos, entrevistas, Instruções de
Trabalho, Fluxos, objetivos da qualidade, métricas de desempenho do
processo, influencia nos resultados dos Objetivos da Qualidade e do
atendimento a Política da Qualidade, etc...).
Se Foram planejados resultados e critérios de aceitação.

Do
b) Se o Plano foi implementado como planejado
c) Existem evidencias objetivas da efetiva atividade implementada (registros,
respostas dos auditados, etc...)

Check
d) Se foram verificados os resultados da implementação ou realização (Como
confere, mede, inspeciona, testa, Analisa Dados, etc...)

Act
e) Se ocorreram ajustes, do tipo Ações Corretivas ou Preventivas, caso os
resultados não tenham sido os esperados e foram determinadas melhorias.
Em cada processo auditado deve incluir a busca de um ou mais resultados que
possam evidenciar o atendimento: da capacidade dos processos (8.2.3), do produto
(8.2.4) e satisfação do cliente (8.2.1) e melhoria continua (8.5.1)

Deverá fazer julgamentos se as metas tem sido atingidas, e se sim, buscar evidencias
das melhorias propostas; se não, requerer evidencias de que a empresa ou os
responsáveis pelo processo determinou ações e como estas estão sendo conduzidas.

A chamada Auditoria horizontal (no processo) é mais adequada neste tipo de auditoria
que a vertical (por itens da norma), pois o auditor poderá aproveitar sua estada no
local do processo e verificar também os outros itens da norma, tais como: Se os
registros estão controlados conforme procedimento, a Preservação do Produto, a
identificação e rastreabilidade, instrumentação de medição e monitoramento,
propriedade do cliente, etc...(veja modelo de Lista de Verificação).

Lembre-se que a Auditoria também é um processo e deve agregar valor ao Sistema

de Gestão da Qualidade da empresa. Execute a auditoria com o mesmo foco que os
outros processos: Foco no Cliente e Melhoria Continua e a sua auditoria também é
monitorada e em alguns casos medidas na sua eficácia.

29
 EXEMPLO DE AUDITORIA NO PROCESSO DE MATERIAIS

Sub Processo de Recebimento ou Almoxarifado

PLAN
Selecione um Material
Peça registros, procedimentos, controle de recebimento.
Senão tiver faça perguntas para conhecer como funciona.
Pergunte qual o Resultado que o processo deve ter (qual a razão deste processo?)
De onde vem e quais informações precisa?
Qual o prazo para entrega?
Quantidade Solicitada?
Características do Material?

DO E CHECK
Verifique se os registros (ou as evidencias) demonstram o atendimento
Se chegou no prazo, a quantidade correta, a qualidade do produto com suas
características descritas anteriormente
Se preenche os registros conforme determinado.
Se no momento estiver chegando material, acompanhe a execução.

ACT
Se não atendeu algum requisito qual a ação tomada? Devolveu, segregou, identificou,
aceitou, etc...
Onde registrou?
Abriu algum Relatório de Não Conformidade?

SUB PROCESSO DE COMPRAS

PLAN
De posse dos resultados coletados no Recebimento, verifique:
Como determinou o Prazo, quantidade e características?
Por que comprou deste fornecedor?
Têm procedimentos, Instruções, tabelas, etc...?
DO E CHEK
Verifique se os registros ou respostas demonstram que solicitou corretamente e no
prazo? Ou a programação de entregas atende as necessidades da empresa.
Se comprou de fornecedor qualificado?
Quais são os critérios de aprovação de fornecedor?
Se tem registros da avaliação do fornecedor?
ACT
Se não comprou de fornecedor qualificado, qual ação tomou? Quem autorizou?
Se não comprou corretamente ou a programação não foi cumprida, qual ação tomou?

Verifique os Relatórios de Não Conformidades e Ações Corretivas se tem algum deste

processo e analise-o.
8.6 CONSTATAÇÕES E CONCLUSÕES DE AUDITORIA
As evidências da auditoria devem ser avaliadas de acordo com o critério de auditoria
para gerar as constatações da auditoria.

30
A equipe auditora deve se reunir, quando necessário para analisar criticamente essas
constatações (incluindo conformidades e não-conformidades e evidências).
As constatações devem ser analisadas pela coordenação da auditoria para obter seu
reconhecimento de que a evidência de auditoria é preciso e que as não-
conformidades foram compreendidas.Qualquer opinião divergente deve ser
solucionada.

A conclusão da auditoria pode apresentar:

a) A extensão da conformidade do sistema de gestão com o critério da auditoria
b) Se a implementação e eficaz é recomendações para sua manutenção e melhoria
que foi capaz de assegurar;

CAPÍTULO 9 – ELABORAÇÃO DOS RELATÓRIOS

Os relatórios devem ser elaborados a partir das constatações obtidas durante a

auditoria. Portanto é importante que as anotações tenham sido feitas de maneira clara
o bastante para que se possa fazer uso delas. Do contrário, você poderá perder
informações e deixar de trazer algum benefício para a empresa. Pode ser realizado
por um dos auditores membros, porém deve ser aprovado pelo Auditor Líder.
Os relatórios devem conter apenas informações sobre a auditoria, e refletir fielmente
seu conteúdo, sem enfeites.

Deve conter os seguintes itens:

- Escopo, objetivos e critérios da Auditoria;

- Detalhes do Plano de Auditoria, tais como identificação dos membros da
equipe auditora e representantes do auditado, datas de auditoria e
identificação da organização específica auditada (ou área, quando auditoria
interna);
- Identificação dos documentos de referência utilizados para condução da
auditoria, tais como Norma do Sistema da Qualidade, Manual da Qualidade
do auditado, e normalmente para auditorias internas, os procedimentos
específicos;
Constatações de auditoria como:
- Descrição das Conformidades, não-conformidades e atribuições (ver não-
conformidades);
A conclusão com:
- Uma breve avaliação da equipe auditora, sobre o atendimento aos
requisitos da norma aplicável, ou seja, até que ponto a organização está
atendendo a estes requisitos;
- Deve constar a lista de distribuição do relatório de auditoria;
- Considerações, a partir do resultado da auditoria, sobre a capacidade de se
atingir os objetivos definidos para a qualidade. Estas considerações devem
ser feitas após uma análise bem profunda dos resultados da auditoria e

31
 colocados com sutileza, pois podem dar margem a discussões, se não
apresentados adequadamente.
O relatório deve ser datado e aprovado pelo auditor líder
A distribuição do relatório deve ser feita pelo auditor-líder, fornecendo uma cópia
deste relatório para o cliente, ou representante da área auditada, ficando sob
responsabilidade deste a distribuição de cópias adicionais.
O relatório de auditoria deve ser emitido o mais rapidamente possível, com o prazo
acordado entre equipe auditora e auditado. Caso não seja possível sua emissão
dentro do período previsto, deve-se comunicar o auditado sobre os motivos do atraso,
e determinado novo prazo de entrega, dentro dos critérios internos ou acordo entre as
partes os documentos de auditoria ficam retidos ou são destruídos. A todos os
envolvidos (equipe auditora, auditado) recomenda-se a não revelar para qualquer
outra parte o conteúdo de documentos, quaisquer outras informações obtidas durante
a auditoria ou o relatório da auditoria, sem a aprovação do cliente ou direção da
empresa, a menos que requerido por lei.
Um modelo de relatório encontra-se no anexo

CAPÍTULO 10 – NÃO-CONFORMIDADES

O termo não-conformidade está bastante difundido e utilizado hoje em dia, mas sua
utilização não é obrigatória. Podem ser utilizados outros termos, tais como,
discrepância, problemas, etc., porém, em nosso caso vamos utilizar a palavra não-
conformidade para efeito de estudo.

Conforme a NBR ISO 9000:2000, não-conformidade é definida como o não-

atendimento de um requisito.
Requisito: Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, da forma implícita
ou obrigatória.

As não conformidades podem também receber algumas classificações. Em casos de

Auditorias de Terceira parte, normalmente são classificadas como “maiores” e
“menores”, mas podem receber outras denominações, tais como não-conformidades
“críticas’ ou” graves “.

Uma não conformidade “maior” pode ser descrita como a ausência ou o colapso
completo de um sistema requerido. Um Sistema requerido pode ser definido como
uma subseção da norma em questão. Podem representar o impedimento à
certificação e estão sujeitas à reavaliação, após serem implementadas as ações
corretivas.

Uma Não-Conformidade “menor” pode ser definida como a falta isolada no

atendimento a um requisito específico. Normalmente não e’ um impedimento à
certificação.

10.1 - ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS DE NÃO CONFORMIDADE

32
As não conformidades podem ser relatadas de várias maneiras. Isto depende do
objetivo da auditoria (primeira, segunda ou terceira parte) da organização auditora
(interna ou externa) e do auditado.

Podem ser relatadas todas em um único documento (Internas, pré-auditorias e

auditorias de fornecedores) em grupo de duas ou três ( pré-auditorias) ou uma em
cada relatório, o qual é utilizado também como relatório de Ação Corretiva (auditorias
de certificação). Podem também podem ser relatadas no próprio Relatório de
Auditoria.

Em qualquer dessas situações, as não-conformidades devem conter as informações

abaixo:

1 - Uma descrição detalhada do que foi verificado pelo auditor, incluindo a evidência
objetiva. Dependendo da situação, pode-se solicitar que a observação seja assinada
pelo guia ou acompanhante da auditoria, para confirmar sua exatidão.

Evidência objetiva: Informação cuja veracidade pode ser comprovada com base em
fatos obtidos através de observação, medição, ensaio ou outros meios.

2 - Uma atribuição (referência) à cláusula ou item da norma sendo utilizada, ou aos

documentos apresentados pela organização (Manual da qualidade, procedimentos,
etc.);

3 - Uma explicação sobre o requisito da norma ou documentos citados como

referência na atribuição. Dependendo da auditoria, este item pode ser dispensado.

Pode acontecer que uma não-conformidade se encaixe em duas ou mais cláusulas da

norma, Manual ou procedimentos. Neste caso, é aconselhável que o auditor escolha a
que mais se aplica à não conformidade.

Apesar de não existir uma forma padrão de se relatar as não-conformidades, um

exemplo de relatório, já preparado para ação corretiva, encontra-se em anexo.

CAPÍTULO 11 – O GUIA OU ACOMPANHANTE

O Sucesso de uma auditoria depende muito das pessoas que serão auditadas e
principalmente do guia ou acompanhante do auditor.

Algumas atribuições do guia são:

. Informar quais áreas e funções fazem parte do escopo da auditoria, estabelecendo

contatos para entrevistas e organizar para assegurar cumprimento de regras de
segurança, etc...

. Conhecer detalhadamente a norma que está sendo utilizada na auditoria e o sistema

da Qualidade da organização ou da área que está sendo auditada;

. Conhecimento das políticas da organização, sistema de documentação.

33
(procedimentos, instruções, etc.). É aconselhável para este casos que os guias
tenham um treinamento especial para conhecer detalhadamente estes pontos;

. Informar o auditor quando alguma pessoa questionada sobre determinado

procedimento, não tem responsabilidade sobre aquele item;

. Assinar, quando solicitado, o formulário de não-conformidade. Isto não significa que

o guia está concordando com a não-conformidade, mas que está testemunhando um
fato observado pelo auditor.

O guia pode questionar uma não-conformidade, não para discordar do auditor, mas
sim para verificar se a pergunta formulada foi bem entendida ou se o auditor não
entendeu a resposta ou se algum documento apresentado como atendimento a algum
requisito foi mal interpretado.

À medida que as não-conformidades forem sendo descritas, o guia deve, sempre que
possível, informar seu coordenador ou coordenador da área sobre esta não-
conformidade. Isto pode ajudar na solução do problema antes do término da auditoria.

O guia deve responder apenas o que lhe é perguntado, sem enfeites ou alongando
muito a resposta e mostrando documentos e registros desnecessários. Isto pode
causar desperdício de tempo e comprometer o bom andamento da auditoria.

Não é atribuição do guia informar as não-conformidades (a não ser em auditoria

interna). Este trabalho cabe ao auditor e ele é pago para isto.

Não só o guia, como todos da organização auditada devem lembrar-se que:

. O auditor não está na sua empresa ou área por que quer. Alguém da sua própria
organização (provavelmente de nível hierárquico superior ao seu) solicitou-lhe que
fizesse este trabalho, e sua empresa está pagando para isso. Por isso, é dever de
todos da organização e principalmente do guia, ser o mais prestativo e cordial com o
auditor.

. O auditor tem uma tarefa difícil, tanto quanto à do guia. Por isso, deve ser respeitado
como profissional e ser humano, e receber a colaboração e todos.

. Ninguém é perfeito. O auditor também pode se equivocar na interpretação da

norma, documentação da organização ou não entender alguma informação a ele
prestada. É dever do guia e de todos da organização procurar ajudá-lo nestas
situações, para o bem da auditoria e da própria organização.

34
ANEXOS

35
ANEXO 1

OS DEZ MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO EFETIVA:

1. JULGAMENTO/AVALIAÇÃO:
Nunca julgue ou avalie sem antes ter conhecido perfeitamente os fatos.
2. INFERÊNCIA NÃO CRÍTICA:
Nunca infira conclusões, pensamentos, fatos ou idéias além daquelas informadas
durante a auditoria.
3. INTERFERÊNCIA NAS IDÉIAS:
Nunca atribua seus próprios pensamentos ou idéias ao seu interlocutor.
4. FALTA DE ATENÇÃO:
Não se permita distrair os pensamentos nem perder atenção ao que está sendo
dito ou mostrado.
5. ATITUDE:
Seja sempre aberto receptivo para os outros.
6. DESEJO DE OUVIR
Procure entender o que foi dito, não deixe seu coração guiar sua mente.
7. SEMÂNTICA:
Não interprete palavras ou frases de modo diferente daquele que o interlocutor
proferiu.
8. DESEJO DE FALAR EM EXCESSO:
Não se entusiasme com o som de sua própria voz ou a demonstração de seu
conhecimento.
9. FALTA DE HUMILDADE:
Lembre-se há sempre algo a aprender com os outros, não se considere tão bom
que não possa aprender algo com os outros.
10. MEDO: Não tenha medo de mudar.

36
ANEXO 2

MODELO DE PROCEDIMENTO PARA DEFINIÇÃO DA FREQUÊNCIA DE

AUDITORIAS INTERNAS

1) OBJETIVO

Determinar de forma sistemática a periodicidade das auditorias internas, de acordo

com a importância e situação das áreas auditadas.

2) DEFINIÇÕES

3) RESPONSABILIDADES / PROCEDIMENTO

Elaborar o cronograma de auditorias internas, respeitando os seguintes critérios

dentro de cada departamento:

A freqüência das auditorias internas, deve ser definida pela soma dos três critérios,
(T = I + S + A) onde:

• Importância (I) Situação (S) Auditoria (A)

T = Total dos pontos;

Critério Ponto Descrição

I 0 Normal
1 Crítico

S = Situação das NC’s recebidas pelo departamento após auditoria.

Critério Ponto Descrição

S 1 Até 03 NC’s (nenhuma maior ou grave)
2 > 03 NC’s ou maiores

A = Ajuste de pontuação aos aspectos da área verificados na auditoria

Critério Ponto Descrição

A 0 Normal
-1 Aspectos Positivos
+1 Aspectos Negativos

37
O total (T) de pontos obtidos pela soma dos três critérios, deve fornecer então a
freqüência para a realização das auditorias internas, conforme tabela abaixo:

Total (T) Freqüência

0 Anual
1 cada 9 meses
2 Semestral
3 cada 4 meses
4 Trimestral

Deve ser utilizado no Cronograma de Auditoria Interna também, as fases ou etapas

que a auditoria é conduzida, tais como planejamento, antecipações, realização e etc.
A tabela a seguir demonstra tais situações:

Símbolo Ação
P Planejada
D Adiada
A Antecipada
R Realizada
C Cancelada
E Encerrada (sem NC’s pendentes)

4) REFERÊNCIAS

Auditorias Internas da Qualidade

5) REGISTROS

Programa de Auditorias Internas

38
ANEXO 3

CHECK LIST DE AUDITORIAS

ATIVIDADES
1. Pré Auditoria
• Preparar o Programa da Auditoria
• Conferir documentação: Lista de Verificação, Registro de Auditoria, Listas de Presença,
Relatório de Auditoria.
• Solicitar procedimento de auditoria interna do Cliente, caso exista.

2. Reunião de Início
• Apresentar os auditores
• Escopo e objetivos da auditoria
• Documentação da auditoria: Norma, Manual da Qualidade etc.
• Normas, Leis e Regulamentações do produto.
• Aprovação da Lista de Verificação da Rocha Consultoria pela empresa
• Lista de Presença Reunião de Abertura
• Definir não conformidade
• Confirmar local, horário e participantes da reunião de encerramento.
• Enfatizar a confidencialidade das informações

3. Execução da Auditoria
• Lista das pessoas entrevistadas
Todos os itens da norma auditados
• Existem pendências (desta mesma auditoria)?

4. Reunião de Encerramento
• Agradecer oportunidade de realizar auditoria
• Documentação da auditoria: Norma, Manual da Qualidade etc.
• Normas, Leis e Regulamentações do produto.
• Apresentar os resultados da auditoria
• Entrega da Lista de Verificação original, solicitar cópia da Lista de Verificação para preparação
do relatório.
• Confirmar data e responsável para envio do Relatório
• Lista de Presença da Reunião Final
•
5. Pós Auditoria
• Preparar relatório de auditoria
• Enviar relatório de auditoria, plano de auditoria e registro de auditoria para cliente

39
ANEXO 4
RELATORIO DE AUDITORIA
Auditoria de Terceira Parte
Empresa Industrias Rocha Ltda.. No. O.S.
Local Principal Rua Boa Vista 62
Outros Locais -
Rep. da Direção Sr. José Fernando Franco da Rocha
Escopo Usinagem e Montagem de artigos metálicos
Identificação do MGQ Manual da Qualidade Emissão e Nº da 10/08/01
Revisão Revisão 1
Norma X ISO 9001 QS-9000
Tipo de Auditoria Pré auditoria Data da Auditoria 01 e 02/11/01
Auditor líder Fulano Auditor Beltrano
Especialista Sicrano Auditor Trainee Lofrano
Data da emissão da Lista de Verificação 01/01/01 Quantidade de RNC´s -

A avaliação do Sistema da Qualidade da empresa teve o seguinte resultado (avaliação resumida)

O sistema da qualidade das Industrias Rocha, foi avaliado contra os requisitos da norma ISO
9001/2000, usando-se como referência o Manual da Qualidade (edição de 10/08/01, revisão 1),
estabelecido pela empresa e nos procedimentos nele referenciados, através de uma auditoria
envolvendo 3 auditores em dois dias de trabalho, em suas instalações na Rua Boa Vista 62 -
Limeira – São Paulo – SP.

O relatório detalhado indicado abaixo foi resultado das evidências objetivas detectadas pela
amostragem adotada, com base nas quais pode ser caracterizado o atendimento ou não dos
requisitos normativos de adequação da documentação e/ou conformidade das atividades ao texto
especificado na mesma.

Como resumo geral dos resultados o grupo auditor pode indicar:

Pontos fortes: Organização dos almoxarifados, Medição Monitoramento Produtos e Identificação.

Pontos de melhoria: A empresa não apresentou um ponto que possa ser considerado fraco, porém,
as áreas de compras, e engenharia necessitam de melhorias.

É recomendada a Emissão / Manutenção / Extensão do certificado

É necessário Auditoria de Acompanhamento / Verificação de documentação adicional
É recomendado o cancelamento da certificação / Não-recomendação da certificação

Data Auditor líder Auditor

Encaminhar à Comissão de Certificação

Data e Assinatura do Gerente Técnico

40
Os elementos do sistema da qualidade das Industrias Rocha foram avaliados contra os requisitos
da norma ISO 9001/2000 de acordo com o plano de auditoria previamente estabelecido, o
detalhamento do resultado da avaliação em relação à cada elemento está indicado à seguir:

Responsabilidade da Direção

O Manual do Sistema da Qualidade, de agora em diante denominado "MQ", indica a política da

qualidade da empresa, tal política foi definida com base nas necessidades dos clientes, existe um
método para a divulgação da mesma.

As responsabilidades perante o funcionamento do sistema da qualidade estão indicadas no item

5.1 do MQ.

Existe um organograma no MQ, inclusive com os responsáveis pela garantia da qualidade.

No item 5.5.2 do MQ, o Sr. José Fernando Rocha, Engenheiro da qualidade, foi designado
formalmente a Representante da Direção.

O procedimento 01.01 indica a rotina para análise periódica do sistema da qualidade, sendo
verificado o Relatório de Análise Crítica de 01/01/01.

Não conformidade relatada:

− 1)Não foram definidos os objetivos para a qualidade como previsto no procedimento 01.03., e
item 5.4.1 da norma aplicável

4.2 Sistema da qualidade

O MQ indica a estrutura da documentação do sistema da qualidade.

Os procedimentos aplicáveis à cada requisito normativo estão indicados no tópico “procedimentos

relacionados” dos itens do MQ.

Não conformidade

− 2)Não está indicado no MQ o método de planejamento da qualidade para produtos novos (item
7.1 da ISO 9001:2000) e como é assegurada a entrega de produtos conforme o especificado
pelo cliente. (item 7.5 da ISO 9001:2000)
3)O manual da Qualidade não faz referência aos procedimentos p02.02, conforme item 4.2.2 da
norma
ÁREA/PROCESSO: COMPRAS
7.4 – AQUISIÇÃO
Apresentado procedimento Aquisição. - Avaliação de fornecedores, Evidenciado aprovação via
Form Avaliação Desempenho de Fornecedores de: São Paulo, até julho/01 com 100 pontos e São
João até outubro/01 com 97,5 pontos.
Não Conformidade
Adquirido Matéria Prima de fornecedor São Pedro, não aprovado conforme procedimento, sendo que
tal compra não foi considerado de urgência.

ÁREA/PROCESSO: PRODUÇÃO
7.5.1 CONTROLE DE PRODUÇÃO
Verificado Plano de Produção – com verificação dos registros
Evidenciado produto XYZ 1220 inicio de agosto – com programação de estoque mínimo de 500 kg

41
 Evidenciada programação de setembro/outubro/novembro/031para cliente Atacadista Juju - SP
para 700 kg. do produto ZXY 1110.
7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
A Rastreabilidade com número de lotes foi verificada e evidenciada – Lote da produção até o
estoque com nº correto – AA0301
7.5.5 PRESERVAÇÃO DO PRODUTO
Não Conformidade
Evidenciado na Produção manuseio produtos acabados em sacos plásticos furados e sujos e
caixas sem identificação colocadas diretamente no chão.
8.2.4 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DO PRODUTO
Evidenciada medição dos produtos: XYU 1220 Dimensão do diâmetro lote AA 2301liberado –
sendo encontrados os valores dentro do planejado e registrados no Plano de Qualidade.

42
ANEXO 5
Número (1)
RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES
CORRETIVAS/PREVENTIVA (RNCA)
Elaborado por (2): Setor (1.3): Data (1.4):

Tipo da não conformidade (1.5)

NC de Produto NC do Sistema da Qualidade NC Fornecedor
Reclamação de cliente NC de Auditoria Interna Possível NC
Cliente/Fornecedor/Área (1.7):

Produto (1.8): Quantidade (1.9):

Descrição da não conformidade/possível não conformidade (1.10):

Referência (1.11):

CORREÇÃO APLICADA
Descrição da correção (2.1):

Se retrabalhados, Quantidades: (2.2) Responsável (2.3):

Aprovadas Reprovadas Data (2.4): Assinatura (2.5)

Necessita de Ação? (3.4) SIM NÃO
Se não, Justificar.

Nome Data: / / Assinatura

OBSERVAÇÕES:

43
AÇÕES CORRETIVAS PREVENTIVAS
Grupo de Análise (3.1):

Determinação da Causa (3.2):

Abrangência (3.3):

Responsável (3.6) Prazo (3.7) Assinatura (3.8)

DETERMINAÇÃO DA AÇÃO (3.5)

Coordenador da ação (3.9): Assinatura (3.10): Data(3.11):

Enviar cópias para (3.12):

VERIFICAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO
Responsável (4.1):
Data (4.2):
Implantado?(4.3) SIM NÃO Assinatura
Observações (4.4):

ANÁLISE CRÍTICA DA AÇÃO CORRETIVA/PREVENTIVA

Responsáveis (5.1): Prazo
/ /
Data (5.2): EFICAZ?(5.3) SIM NÃO

Análise (5.4):

Assinaturas (5.5):

44
45
ANEXO 6 -

PLANO DE AUDITORIA NORMA ISO 9001: 2000

PERÍODO DE AUDITORIA : 07 e 08/01/02 AUDITOR(ES)

( x ) INTERNA ( ) CLIENTE
Data Hora
Reunião de Abertura 07/01/02 08:00
Reunião de Encerramento 08/01/02 16:00
SE DATA PERÍODO ÁREA RESPONSÁVEL AUDITOR ITENS ABORDADOS PROCEDIMENTOS/INSTRUÇÕES
Q
1 07/01/02 Manhã Gerência (Adm)
PQ 56-01 PQ 423-01 e PQ 424-01

2 07/01/02 Manhã Compras 4.2.2; 7.4.2; 5.3d PQ 74-01

Manhã e 4.2.2; 7.2.1 ao 7.2.3; 4.2.3; 4.2.4; 5.3d; P 7.2.1-1; P 4.2.3-1 e P 4.2.4-1
3 07/01/02 Vendas
tarde 7.5.1 “a” e “b” (Política da Qualidade)
4.2.2; 7.5.3; 7.4.3; 7.5.4; 4.2.3; 4.2.4;
4 07/01/02 Tarde Recebimento IT 752-01
8.2.1
4.2.2; 6.3; 6.4; 7.5.1; 7.5.3; 7.5.5; 7.6; PQ 76-01
5 07/01/01 Tarde Produção
8.1d; 8.2.4 IT 752-02 a IT 752-14
4.1; 7.1; 8.2.2; 8.2.3; 8.3; 8.4; 8.5.1; PQ 822-01; PQ 83-01; PQ 852-01;
6 08/01/02 Manhã Qualidade
8.5.2; 8.5.3; 7.6; 7.4.1 PQ 76-01; PQ 423-01; PQ 424-01
7 08/01/02 Tarde Expedição 7.5.1f; 7.5.3; 4.2.3; 4.2.4 IT 752-15; IT 824-01; IT 824-02

OBS :
ELABORADO POR : APROVADO POR :
Técnico da Qualidade Gerência

46
1

1
 1

ANEXO 7 -EXEMPLO DE LISTA DE VERIFICAÇÃO

Empresa: Departamento / Ativ. Relatório Nº:

Rocha Ltda. Almoxarifado

Item Cláusula Procedimento Assunto Comentário Tempo

!SO 9001 do auditor
1 4.2.3 P.05 Verificar disponibilidade e a 15 min
situação da revisão dos
Seguintes procedimentos:
• P.10.1 Inspeção e
Recebimento de
Produtos
• P.13 Rejeição
• P.5.1 Manuseio do
produto
• P.15.2
Armazenamento e
Preservação
• P.15.13 Conclusão
Embarque e inspeção
de pré- entrega

2 7.5.4 P.10.1 Recebimento de produtos 15 min

Autorização de protocolo de
recebimento de produtos

3 7.4.3 P.10.1 Recebimento de produtos -- 15min

Inspeção no recebimento
Verificar carimbos de
inspeção

4 7.5.2 P.10.1 1. Verificar carimbos nas 10 min

P.10.05 embalagens dos produtos
em estoque
2. Verificar carimbos de
inspeção na lista de
embalagem, incluídas nos
produtos para embarque.

5 7.5.4 P.15.2 Verificar a localização dos 15 min

itens frente à localização nas
caixas (sistema
computadorizado)

47

1
 2

CONCEITOS
EFICÁCIA
Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são atingidos.
AUDITORIA DA QUALIDADE
Segundo a norma NBR 9000: 2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – fundamentos e vocabulário,
Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidência da auditoria e
avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.

ESCOPO DA AUDITORIA
Escopo da auditoria são os elementos do sistema da qualidade, locais e áreas e atividades
organizacionais que devem ser auditadas (Processos).

CRITÉRIO DE AUDITORIA
Critério de auditoria é usado como uma referencia contra a qual a conformidade é determinada e pode
incluir políticas, procedimentos, normas, leis e regulamentos, além dos requisitos do SGQ, requisitos
contratuais ou códigos de conduta do negócio ou setor. No caso de auditoria da qualidade baseada na
norma ISO 9001:2000 é um exemplo de critério de auditoria.

EVIDENCIA DE AUDITORIA
Registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditoria e
verificáveis.

CONSTATAÇÕES DE AUDITORIA
Resultados da avaliação da evidencia de auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria.

CONCLUSÕES DA AUDITORIA
Resultados de uma auditoria, apresentado pela equipe de auditoria, após levar em consideração os
objetivos da auditoria e todas as constatações de auditoria.
OBJETIVO DA AUDITORIA:
De primeira (interna), segunda ou terceira parte.

48
2