Número: PSQ-9

PROCEDIMENTO DE SISTEMA Revisão: 00

Folha: 1 de 2
Avaliação de Desempenho Nível do Documento: II
Elaborado por: Engequality Aprovado por: Tatiane Yumi Damelio

22 / 11 / 2022 22 / 11 / 2022

1. Objetivo.
Estabelecer a sistemática para assegurar a implantação de processos necessários para monitoramento, medição, análise e melhoria na
EMPRESA.
2. Aplicação.
Aplica-se aos processos produtivos e ao Sistema de Gestão da Qualidade - EMPRESA.
3. Matriz de Atribuições e Responsabilidades:
Item Descrição Responsável Colaborador
Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação (9.1)
Resp. Gestão da Envolvidos nos
01 Monitorar e medir o Sistema de Gestão da Qualidade através dos indicadores da qualidade Qualidade processos
determinados na “DD-001 – Planejamento Estratégico”.
Avaliar o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade através dos resultados dos
Resp. Gestão da
02 indicadores com relação as metas e tomar ações caso as metas não forem atingidas, Diretoria
Qualidade
registrando no “FF-007 – RNC – Relatório de Não Conformidade”.

Registrar as ações e monitorar sua aplicação no próprio gráfico dos Indicadores.

Resp. Gestão da Envolvidos nos
03 Nota: A definição das metas e análise global dos indicadores é realizada na Reunião de Qualidade processos
Análise Crítica pela Direção.
Satisfação do Cliente (9.1.2)

04 Monitorar a percepção de clientes do grau de suas necessidades e expectativas foram Resp. Comercial Envolvido Direto
atendidas através de “Pesquisa de Satisfação de Cliente” realizada mensalmente com os
clientes do mês e/ou escolhidos pela Diretora.
Enviar o formulário “FF-005 - Pesquisa de Satisfação do Cliente” emitido via sistema, aos
clientes escolhidos pela Diretora.
05 Nota: O conteúdo do “FF-005 - Pesquisa de Satisfação do Cliente” emitido via sistema, Resp. Comercial Envolvido Direto
pode ser alterado de pesquisa a pesquisa, conforme informações obtidas na última
pesquisa realizada.
Receber as pesquisas e tabular os dados das respostas ao “FF-005-Pesquisa de
Satisfação do Cliente” na forma de gráfico e divulgar o resultado.
06 Nota: Caso algum cliente não responda ao “FF-005 - Pesquisa de Satisfação do Cliente”, Resp. Comercial Envolvido Direto
poderemos considerar como verificação de satisfação de cliente as atas de reuniões com
clientes, análise de participação de mercado, elogios, entre outros...
Após fechamento da pesquisa realizada com os clientes, analisar os dados tabulados em
gráfico e informações relevantes vindas nas pesquisas e tomar ações para respostas
07 Resp. Comercial Envolvido Direto
negativas e pontuações abaixo da meta estabelecida. Registrar tudo na Ata de Reunião de
Análise Crítica pela Direção.
08 Acompanhar a realização das ações propostas. Resp. Comercial Envolvido Direto
Análise e Avaliação (9.1.3)
Analisar e avaliar dados e informações apropriadas provenientes de monitoramento e
medição através das Reuniões de Análise Crítica pela Direção.
Notas:
 Os resultados de análises devem ser usados para avaliar: Resp. Gestão da
09 a) conformidade de produtos e serviços; Diretoria
Qualidade
b) o grau de satisfação de cliente;
c) o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
d) se o planejamento foi implementado eficazmente;
e) a eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
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f) o desempenho de provedores externos;

g) a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade. Resp. Gestão da
Diretoria
 Métodos para analisar dados podem incluir técnicas estatísticas. Qualidade
Auditoria Interna (9.2)
Resp. Gestão da
10 Assegurar a condução de Auditorias Internas na EMPRESA através da “IT-GQ-9-001 – Diretoria
Qualidade
Auditoria Interna”.
Análise Crítica pela Direção (9.3)

11 Realizar a reunião para “Análise Crítica pela Direção”, com frequência mínima anual, ou Resp. Gestão da Diretoria
sempre que for necessário em função de ocorrências relativas ao Sistema de Gestão da Qualidade
Qualidade – EMPRESA.
Elaborar a pauta da reunião para “Análise Crítica pela Direção” (no mínimo com os itens Resp. Gestão da
12 Diretoria
solicitados pela norma NBR ISO 9001:2015, item 9.3.2) e convocar os participantes. Qualidade
Entradas de análise crítica pela direção (9.3.2)
Durante a reunião de “Análise Crítica pela Direção” analisar:
 a situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção;
 mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de
gestão da qualidade;
 informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade,
incluindo tendências relativas a:
1) satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes; Resp. Gestão da
2) extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados; Qualidade
13 3) desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços; Diretoria
4) não conformidades e ações corretivas; Participantes
5) resultados de monitoramento e medição; Convocados
6) resultados de auditoria;
7) desempenho de provedores externos;
8) a suficiência de recursos;
 a eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
 oportunidades para melhoria
 outros quando necessário, tais como: Adequação da Política da Qualidade e seus
objetivos, Recursos, reclamações de clientes, necessidades de mudanças no Sistema
de Gestão da Qualidade, oportunidades de melhorias...
Saídas da Análise Crítica pela Direção (9.3.3)
Resp. Gestão da
Após análise definir decisões e ações relacionadas a:
Qualidade
14  oportunidades para melhoria; Diretoria
 qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade; Participantes
 necessidade de recurso. Convocados

Registrar tudo o que discutido e analisado na “ Ata Reunião de Análise Crítica pela
Resp. Gestão da
15 Direção” na Ata de Reunião estabelecendo conforme definido durante a reunião decisões, -
Qualidade
ações e responsáveis para assuntos
5. Documentos correlatos.
MQ -01 Manual da Qualidade
ITGQ-9-001 - Auditoria Interna
DD-001 - Planejamento Estratégico
FF-005 - Pesquisa de Satisfação do Cliente
FF-007 – RNC – Relatório de Não Conformidade
Ata de Reunião de Análise Crítica pela Direção.
DD010 - Indicadores da Qualidade.
6. Natureza das Alterações.
Revisão Descrição da Alteração Data
00 Publicação inicial. 22/11/2022