ID e Versão: NRG-SGQ-005 - V.

9 Processo: Sistema de Gestão da Qualidade Data: 03/09/12

Norma Geral Determinação e Elaboração dos

Indicadores
1. Objetivo
Esta norma geral tem por objetivo orientar às áreas pertencentes ao Sistema de
Gestão da Qualidade e ao Sistema de Gestão da Segurança da Informação na
determinação, elaboração, consolidação e tratamento dos resultados dos indicadores
de seus processos.
2. Aplicação
Esta norma geral se aplica aos processos do DATASUS definidos no Sistema de
Gestão da Qualidade – SGQ e no Sistema de Gestão da Segurança da Informação -
SGSI.
3. Documentos de Referência
• MNQ-SGQ-001 - Manual da Qualidade do DATASUS.
• Norma ABNT NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade –
Fundamentos e Vocabulário.
• Norma ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos.
• NRG-SGQ-003 - Tratamento de Ocorrência
4. Definições e Siglas
Além das definições e siglas listadas a seguir, também são adotadas as definições
contidas na norma ABNT NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade –
Fundamentos e Vocabulário.
• DATASUS – Departamento de Informática do SUS.
• Processo – Conjunto sequencial e característico de ações que objetivam atingir
uma meta.
5. Responsabilidades
Responsável Atividades

Equipe do SGQ Elaborar e revisar esse documento.

Representante da Direção Aprovar este documento.

Responsáveis descritos de acordo com o Execução de todo o item 6 desse

item 6 desse documento. documento.

6. Procedimentos
6.1. Considerações Gerais
Em todos os modelos de processos, é fundamental saber o ponto de partida e o ponto
pretendido designado como meta. Para possibilitar o acompanhamento efetivo do
andamento de um processo são utilizados recursos denominados indicadores.

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Os indicadores devem ser determinados de modo a contribuir para a melhoria do

SGQ, evitando a criação de um número excessivo de indicadores, o que dificulta a sua
manutenção.
6.2. Conceito de Indicador
É o parâmetro que mede a diferença entre a situação desejada e a situação atual, ou
seja, ele indica o estado atual do ponto medido. Pode também ser apenas
representativo, indicando a situação no período estabelecido.
Importante instrumento de apresentação de resultados, são utilizados nas reuniões de
Análise Crítica e nas avaliações realizadas pelos gestores dos processos. O indicador
permite quantificar um processo. Seus índices expressam o grau de aceitação de uma
característica.
6.3. Indicadores da Qualidade
• São utilizados, geralmente, para representar as medições e monitoramentos
dos processos;
• Representam a eficácia com que o processo, sob análise, atende às
necessidades de seus clientes, aos regulamentos estatutários e a outros
critérios específicos;
• Indicam o quanto o processo está fazendo seus produtos/serviços de acordo
com o especificado.
• Podem ser representados com as ferramentas apropriadas ao processo como
por exemplo: Planilha Eletrônica.
• Fórmula base para cálculo de indicadores com resultado em porcentagem:

Ex.: Fórmula(%) = Quantidade de itens atendidos (quantidade, tempo, $$$) x 100

Quantidade Total (quantidade, tempo, $$$)

6.4. Indicadores e Melhorias

A medição dos indicadores, para servir de impulso para a melhoria, deve ser
compreendida e aceita pelos usuários do SGQ. Uma maneira de aumentar essa
compreensão e aceitação dos usuários é envolvê-los no seu desenvolvimento. A
medição serve para demonstrar o desempenho do processo. Desta forma, a medição
é um componente importante do processo de motivação.
6.5. Determinação de Indicadores
Os indicadores devem ser determinados considerando a importância do ponto a ser
medido e seus dados preenchidos utilizando-se o formulário FRM-SGQ-030 - Ficha de
Indicador.
Etapas do processo de identificação de indicadores:
• Identificar o que deve ser medido;
• Definir a fórmula para o cálculo;
• Determinar a meta e o valor mínimo ou máximo aceitável, considerando
aspectos tais como o histórico do processo;
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• Determinar o processo de coleta de dados;

• Determinar a periodicidade e forma da apresentação;
• Realizar a medição e consolidar os resultados dentro do período pré-
estabelecido;
• Tratar os resultados.
6.6. Representação Gráfica e Publicação
Os resultados observados através dos indicadores são representados sob a forma
gráfica para facilitar a sua análise e visualização. A forma de representação gráfica é
definida pelo próprio processo, podendo ter itens tais como: o valor medido, meta,
valor mínimo aceitável e o período medido.
6.7. Reavaliação dos Indicadores
O processo responsável pela medição deve avaliar, periodicamente, os resultados
obtidos e reavaliar a meta e o valor mínimo estabelecido, adequando-os às novas
metas.
6.8. Tratamento dos Indicadores
Quando um indicador apresenta resultado fora do valor aceitável deve ser tratado
como uma ocorrência pelo processo responsável, determinando-se as causas que
levaram ao valor encontrado e o estabelecimento das ações necessárias.
NOTA: Quando em um determinado processo não ocorrer a medição do indicador no
período específico devido a falta de atividade, deve-se incluir uma observação em
todos os locais onde houver a apresentação do resultado, justificando a ausência da
sua consolidação.
7. Tratamento das Ocorrências
O tratamento das ocorrências, relativas a este procedimento, deve ser realizado de
acordo com a NRG-SGQ-003 – Tratamento de Ocorrência.
8. Documentos Complementares
Não aplicável.
9. Anexos
Não aplicável.

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