Frase de desculpas ao cliente: o que

você precisa levar em conta antes de

usar uma
Um estudo da Universidade de Ohio sobre a estrutura dos pedidos de
desculpa mostrou que, para obter resultados eficazes, é preciso
combinar 6 elementos na hora de enviar uma mensagem de
desculpas para o cliente: 

 expressão de arrependimento;
 explicação do que deu errado;
 reconhecimento de responsabilidade;
 declaração de arrependimento;
 oferta de reparo;
 pedido de perdão.

Além destes elementos, listados por profissionais da psicologia,

acrescentamos outros fatores que podem ajudar a construir uma frase
de desculpas ao cliente mais efetiva. 

Frase de desculpas ao cliente: 7

formas de remediar um problema
Agora você já sabe o que levar em conta antes de elaborar uma frase
de desculpas ao cliente. Por isso, é hora de dar um passo à frente. A
seguir, você vai conhecer 7 formas efetivas de tratar um cliente
insatisfeito e se desculpar pelos transtornos causados. 

1. Lamento muito que você teve uma experiência

ruim. 
O primeiro passo — fundamental — em uma frase de desculpas ao
cliente é, de fato, o pedido de desculpas. Ao estruturar a mensagem, o
agente de vendas deve expressar seu arrependimento e ser o mais
claro possível ao dizer que sente muito pelo que aconteceu. Este é o
primeiro passo para criar uma mensagem de desculpas ao cliente
empática. 

2. Agradecemos o seu feedback e vamos fazer o

que estiver ao nosso alcance para solucionar sua
demanda.
Apesar de não ser desejada por ninguém, uma reclamação não deixa
de ser uma forma de feedback do cliente. E, cá entre nós, qualquer
oportunidade de ouvir o que o consumidor tem a dizer deve ser
acolhida, pois representa uma fonte rica de pontos de melhoria e
otimização de processos e resultados. 

Por isso, agradeça ao cliente por ter exposto seu feedback, mas não
se esqueça de verbalizar o esforço da equipe para fazer algo com ele,
no caso, solucionar o problema apresentado. 

3. Para evitar que este ocorrido se repita,

modificamos…
Outro segredo para uma boa mensagem de desculpas ao cliente é
falar sobre aquilo que já foi modificado a partir do feedback recebido.
Além de demonstrar agilidade da empresa, reafirma o compromisso
do negócio em evitar que o problema aconteça novamente. 

4. Te entendo. Você tem razão em se incomodar

com esta situação.
Empatia, se lembra? Muito além de demonstrar simpatia, a empatia
faz com que o agente se coloque no lugar do cliente e entenda,
verdadeiramente, o por quê do desgaste sofrido com a situação.

Dessa forma, expressar tal esforço é importante para mostrar que a

empresa não está indiferente ao acontecimento, e que compartilha do
incômodo do consumidor.

5. O que você considera uma solução justa nesse

caso?
Outro segredo para uma boa frase de desculpas ao cliente é
transformá-lo em parte da solução. Sendo assim, pergunte o que ele
espera da empresa no momento e de que forma ele se sentiria
compensado pelo incômodo. 

A pergunta pode abrir um canal interessante para o diálogo,

encurtando o caminho para a solução do problema e aumentando as
chances de satisfação do cliente. 

6. Peço desculpas pela experiência ruim. O que

aconteceu foi…
Ah, a honestidade! Primeiro item da nossa lista de itens a se
considerar antes de formular uma frase de desculpas ao cliente. Aqui,
a honestidade aparece no ato de justificar o que levou a empresa ao
erro cometido. 

Pode parecer um tiro no pé, mas expor os reais fatores que

conduziram ao mal entendido pode despertar empatia no cliente e
fazer com que ele veja o evento como um deslize.

7. Estamos priorizando a resolução do seu

problema.
Colocar o cliente em primeiro lugar deve ser o principal objetivo de
empresas orientadas para resultado. Quando ocorre um desvio, então,
a orientação deve ficar ainda mais clara, integrando, inclusive, o
pedido de desculpas. 

Por isso, não deixe de mostrar ao cliente que a empresa está

trabalhando para resolver sua questão. Além de reduzir a ansiedade,
a frase demonstra preocupação e cuidado — dois importantes pilares
do relacionamento com o cliente.