Anotações curso ATENDIMENTO AO CLIENTE – SEBRAE

Módulo 1: Tratar bem ou atender bem?

Conclusões do tópico:

 O tratamento preocupa-se com o conforto e o bem estar do cliente.

 O atendimento preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva das
necessidades do cliente.
 Os momentos da verdade são aqueles experimentados pelo cliente a cada contato
(mínimo) com a empresa.

Módulo 2: O profissional de atendimento

Conclusões do tópico:

 10 habilidades essenciais de um profissional de atendimento:

Transmitir confiança, Empatia, Atenção, Empenho pessoal, Dominar a tensão,
Trabalhar bem em equipe, Profissionalismo, Resolver problemas, conhecimento e
técnica, organização.
 7 pecados do atendimento ao cliente:
Má vontade, apatia (não demonstrar interesse em resolver o problema do cliente),
Jogo de responsabilidade (jogar o cliente de um atendente para outro e não resolver
nada), Apego excessivo ás normas (colaborador inflexível: “Sinto muito, são normas da
empresa”), Robotismo (colaborador age e fala sempre da mesma forma como se
estivesse programado para repetir tudo), Desdém (tratar o cliente como se ele não
soubesse de nada), Frieza (tratar o cliente com uma forma desagradável ou
indiferente).
 O cliente tem 3 necessidades ao procurar uma empresa: ser acolhido, ser atendido e
ter sua necessidade satisfeita.
 O profissional de atendimento deve possuir as 10 habilidades essenciais.
 Os 7 pecados do atendimento prejudicam o negócio portanto o empreendedor deve
conhece-los e combate-los.

Módulo 3: Satisfação do cliente

Conclusões do tópico:

 Satisfação do cliente referente a produto/serviço são determinados por: Preço,

qualidade e durabilidade.
 A satisfação do cliente é resultado da relação entre percepção e expectativa.
 Encantar é surpreender positivamente o cliente
 O tempo e a qualidade no atendimento influenciam na satisfação.

Módulo 4: Agregando valor ao meu negócio

Conclusões do tópico:

 Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto/serviço (pode
ser um café oferecido pelo estabelecimento, brindes etc.).
  O diferencial criados pelos valores agregados geram vantagem competitiva.
 A importância da vantagem competitiva
 Para atender bem é essencial que o profissional de atendimento identifique o perfil do
cliente.

Módulo 5: Fidelizando clientes

Conclusões do tópico:

 A evolução do relacionamento entre um cliente e uma empresa se chama Escada da

Lealdade. Ela é composta por 6 degraus em cada um deles o perfil do cliente se
modifica: 1° Clientes prováveis, 2° Clientes potenciais (já ouviram falar ou conhecem a
empresa mas ainda não são clientes), 3° Clientes experimentadores (que estão
consumindo pela primeira vez, testando e avaliando), 4° Clientes repetidores (clientes
que repetem o consumo do produto ou serviço), 5° Clientes fiéis/leais, 6° Clientes
defensores (clientes que defendem ativamente a empresa e recomendam a seus
amigos e colegas).
 Fidelizar é aplicar estratégias de atendimento a fim de intensificar o relacionamento da
empresa com seus consumidores.
 Só é possível fidelizar através de um atendimento de qualidade.

Módulo 6: Gerenciamento do relacionamento com o cliente:

Conclusões do tópico:

 O CRM é uma ferramenta que possibilita coletar as informações sobre os clientes e

criar ações que fortaleçam seu relacionamento com a empresa.
 Um programa de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente melhora a
fidelização e aumenta a qualidade no atendiemento.

Módulo 7: Como lidar com as reclamações

Conclusões do tópico:

 8 passos para o tratamento das reclamações: 1° seja aberto as reclamações, 2° colete e

registre as reclamações, 3° Confirme o recebimento da reclamação do cliente, 4°
Avalie se a reclamação é válida (Mensurar o grau de importância, efetividade e
impacto), 5° Resolva o mais breve possível, 6° Informe ao cliente qual providência será
tomada em relação a reclamação e avalie sua resposta, 7° Quando tudo que era
possível já tiver sido feito para resolver a reclamação, informe ao cliente e avalie o
resultado, 8° Analisar periodicamente as reclamações registradas. (Para evitar novas
reclamações e situações desagradáveis).
 A reclamação é uma expressão de insatisfação feita pelo cliente a respeito de uma
organização.
 Ter um comportamento assertivo é essencial para lidar com as reclamações.
 A NBR ISSO 10002:2005 estabelece os princípios e os passos no tratamento das
reclamações.
Módulo 8: Pesquisa de satisfação: Conhecendo meu atendimento

Conclusões do tópico:

 A pesquisa de satisfação é uma maneira de acompanhar os níveis de satisfação do

cliente.
 O cliente secreto é um falso cliente contratado pelo dono do negócio para apontar as
falhas e os acertos do atendimento dos funcionários.