Atendimento a Clientes, Presencial e Telefónico

Curso de Formação de Formadores

Formanda: Ana Teixeira

Santarém
2021
 Atendimento a Clientes, Presencial e Telefónico

Índice
1. O que é o Atendimento? _____________________________________________ 2
2. Conceitos que fundamentam a Qualidade do Atendimento __________________ 4
A) Qualidade como Excelência: É definido como “fazer o melhor” __________ 4
B) Qualidade como Valor: Trata-se da relação preço x benefício ____________ 4
C) Qualidade como conformidade às especificações ______________________ 4
D) Qualidade como atendimento e superação das expectativas dos clientes ____ 5
3. Características fundamentais de um atendimento de qualidade _______________ 6
4. Regras fundamentais para qualquer tipo de atendimento ____________________ 7
5. Que princípios para um atendimento de qualidade? ________________________ 8
6. Procedimentos obrigatórios __________________________________________ 10
7. O Atendimento Telefónico __________________________________________ 11
8. Regras a seguir se receber um Telefonema ______________________________ 12
9. Dicas de um bom atendimento ao cliente _______________________________ 14
10. Princípios do Atendimento Presencial________________________________ 15
Princípio da competência _____________________________________________ 15
Princípio da legitimidade _____________________________________________ 15
Princípio da disponibilidade ___________________________________________ 15
Princípio da flexibilidade _____________________________________________ 15
11. Proposta e Conceito de Reclamação _________________________________ 16
12. Como tratar as Reclamações _______________________________________ 17
13. Atendimento on-line _____________________________________________ 18
14. Ideias-Chave a reter ______________________________________________ 18
A arte de ATENDER! ________________________________________________ 18
O que tem de saber para um bom atendimento em geral? __________________ 18
O que tem de saber para um bom atendimento presencial __________________ 18
O que tem de saber para um bom atendimento telefónico __________________ 19
O que tem de saber para um bom atendimento via internet _________________ 19
O que tem de saber para uma boa gestão de reclamações___________________ 19
O que tem de saber para gerir uma situação de conflito ____________________ 19
15. Conclusão _____________________________________________________ 20
16. Bibliografia ____________________________________________________ 21

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1. O que é o Atendimento?

Atender é dar atenção a um problema/necessidade de um cliente dedicando-lhe

algum do seu tempo no sentido da superação.
Muitas vezes, o atendimento é o reflexo de uma organização. Inúmeros estudos
concluíram que atendimento ao cliente pode ser a porta de entrada de qualquer empresa.
O cliente é o principal gerador de lucros, assim, tratá-lo bem é fundamental para o sucesso
do negócio.

Na sua origem, a palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar alguém. Cada
cliente é diferente. Cada um tem uma necessidade e uma forma de compreensão. Assim,
um dos principais desafios do bom atendimento, no geral, é a forma de lidar com as
necessidades dos clientes.

Com o avanço do acesso às informações, especialmente na era da internet, os

clientes procuram informar-se antes de adquirir determinado produto ou serviço. Hoje é
inquestionável que a maioria dos clientes e consumidores estão devidamente informados
sobre o que querem e como querem. Assim, deter o conhecimento do que sua empresa
oferece e como isso vai atender às expectativas do seu cliente tem sido o grande desafio.

O mercado de hoje exige que, além de se satisfazer a necessidade do cliente, se

mantenha um relacionamento de confiança e fidelidade. A excelência no atendimento
exige profissionalismo e esforço, pelo que os colaboradores de uma organização devem
ser proficientes na arte de atender.

Um mau atendimento gera clientes insatisfeitos. Isso, além de prejudicar o

caminho para uma negociação bem-sucedida, pode fazer com que outras pessoas deixem
de adquirir o seu produto. Uma má experiência de um cliente geralmente afeta outros
possíveis clientes, já que a famosa propaganda “boca a boca” é bastante comum.

Assim, para que possamos obter um atendimento de excelência deveremos

considerar (as setes “virtudes” do atendimento):
 Competência (conhecimento, experiência e segurança);
 Credibilidade (confiança e honestidade);

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 Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir);

 Comunicação (informação adequada e completa);
 Iniciativa (adaptação a situação novas);
 Cortesia (educação, respeito e cordialidade);
 Flexibilidade (nas atitudes);

O que não devemos fazer? Sugere-se a dispensas das seguintes atitudes:

Apatia – sensação de quem está “desligado” do que está a fazer;

Dispensa – qualquer atitude, mesmo que diligente, para se ver livre do cliente;
Frieza – O cliente é tratado como mais um que só vem dar trabalho;
Condescendência – tratamento paternalista como se o cliente não percebesse nada do
assunto;
Automatismo – “Obrigado tenha um bom dia – PRÓXIMO”, tipo cassete
despersonalizada.
Livros de Regras – Cumprir manuais ou regulamentos não pode ser cegamente
obrigatório retirando a autonomia de bom senso aos funcionários.
Jogo de “empurra” – “Desculpe, mas não é aqui”. O cliente dá voltas sem que ninguém
lhe resolva a situação.

Nunca esquecer que a insatisfação é a diferença entre a expectativa do cliente e a

realidade que ele constatou.

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2. Conceitos que fundamentam a Qualidade do Atendimento

Como base, os conceitos que mais influenciam a perceção do cliente são:

A) Qualidade como Excelência: É definido como “fazer o melhor”

A qualidade no atendimento define para o cliente-cliente a imagem e credibilidade da
organização influenciada pela perceção da qualidade dos serviços oferecidos e pela
decorrente satisfação dos clientes resultantes do compromisso dos atendedores com o seu
trabalho. O Modelo de Excelência deve procurar repousar sobre a premissa de que a
organização tem que ser excelente, conciliando esse imperativo com os princípios que
deve obedecer, os conceitos e a linguagem. A busca pela excelência é a meta das
organizações ganhadoras e deve contar como fator norteador da organização.

B) Qualidade como Valor: Trata-se da relação preço x benefício

A qualidade como valor pode ser vista de modo que a sociedade possa usufruir de
serviços, conforme necessita, devendo a organização proporcionar ganhos e benefícios,
prestando serviços de qualidade. O cliente define somente o que é valor para ele. Se o
valor percebido pelo cliente, for maior que o esperado, ele ficará satisfeito com o serviço,
porém, se o resultado for inferior ao esperado, ocorrerá o sentimento de frustração. É o
que devemos evitar!

C) Qualidade como conformidade às especificações

A conformidade significa verificar se o serviço foi realizado de acordo com os padrões
estabelecidos, estando a qualidade e o desempenho de acordo com as especificações. O
cliente percebe o serviço prestado e ainda julga a qualidade de como o serviço está sendo
prestado. Pode-se dizer que para alcançar a qualidade no atendimento é necessário a
padronização das ações proporcionando a eficiência dos processos e a eficácia nos
resultados. Por outras palavras, elaborar rotinas e padronizar formas de atendimento, com
o fim de assegurar a qualidade do atendimento dentro dos padrões de profissionalização
esperados.

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D) Qualidade como atendimento e superação das expectativas dos clientes

A qualidade no serviço envolve a comparação das expectativas do cliente com a perceção
do serviço entregue. Como já foi dito, ocorre satisfação quando o desempenho do
atendimento é maior que o esperado, pelo cliente.

É preciso antecipar-se às novas necessidades dos clientes visando superar suas

expectativas. Um cliente satisfeito expressa mais depressa as suas opiniões e sugestões
de melhoria, o que o tornará um aliado natural para o bom desempenho das atividades da
organização.

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3. Características fundamentais de um atendimento de qualidade

Algumas características são fundamentais para um bom atendimento, como

confiança, capacidade de resposta, autoconfiança e foco na solução devem ser tomadas
como elementos de imprescindível contributo para um atendimento de excelência, a
saber:

Confiança: estabelecer uma relação de confiança é fundamental. Reconhecer as

fraquezas e os erros, agir com ética são fatores determinantes em uma relação atendedor-
cliente.

Capacidade de resposta: o profissional deve prestar serviços rapidamente, com

boa vontade e prontidão, sem deixar que os clientes esperem desnecessariamente.

Autoconfiança: A melhor forma de aprimorar a autoconfiança é por meio do

aperfeiçoamento contínuo. O atendedor deve atualizar-se e procurar a capacitar-se
constantemente. Assim, demonstrará e transmitirá confiança. Essa confiança, que não
deve ser confundida com soberba, será percebida pelo cliente.

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4. Regras fundamentais para qualquer tipo de atendimento

Enunciam-se de seguida algumas regras imprescindíveis para qualquer tipo de

atendimento:

Prestabilidade – Demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a

solicitação do cliente;
Cortesia – manifestação de respeito e de cordialidade ao cliente;
Cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”, “Com
licença”, “Desculpe-nos pela demora”;
Sigilo – com relação aos assuntos confidenciais;
Tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;
Uso do telefone de trabalho – Não deve ocorrer de forma simultânea à realização
de outra atividade;
Uso do telemóvel pessoal – Não deve ser atendido ou utilizado para envio ou
leitura de mensagens durante o atendimento;
Organização e limpeza – Deve-se evitar deixar pilhas de papel, processos e
documentos de forma desorganizada sobre a mesa.

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5. Que princípios para um atendimento de qualidade?

Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é

necessário que o cliente fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do
cliente. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação)
deve ser exatamente como o cliente espera, deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão

de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiança.

Para agirmos com base nesses princípios, sugerem-se as seguintes ações que
imprimem qualidade ao atendimento:
 Sempre que possível, identificar as necessidades dos clientes;
 Procurar cuidar da comunicação (verbal e escrita);
 Devem ser evitadas informações que originem conflitos;
 Atenuar o processo burocrático;
 Cumprir sempre os prazos e horários;
 Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
 Garantir a integridade e identidade da organização;
 Promover a Escuta Ativa;
 Valorizar a relação pela empatia;
 Analisar adequadamente as reclamações;
 Cumprir escrupulosamente os procedimentos internos da organização;
 Surpreender (encantar) os clientes.

Dito de outro modo, as ações referenciadas estão relacionadas a indicadores que

podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos clientes, entre eles:
competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.

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Já a arrogância, a desonestidade, a impaciência, o desrespeito, a imposição de normas

ou exibição de poder tornam o atendedor intolerável, na perceção dos clientes. Destaque-
se, em particular, o papel desempenhado pela empatia. Este fator crucial para a excelência
no atendimento ao cliente é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização
adequada desta competência no momento em que as pessoas estão interagindo é
fundamental.

O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”,
“Sentese, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor” que, ditas com suavidade e
cordialidade, podem levar o cliente a perceber o tratamento diferenciado que algumas
organizações já conseguem oferecer aos seus clientes.

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6. Procedimentos obrigatórios

Ao receber um telefonema, o servidor assume a responsabilidade pelas informações.

Muitas vezes, o público constrói uma imagem extremamente positiva da instituição
apenas com base na qualidade do atendimento telefónico. Por isso, é importante:

 Atender rapidamente a chamada (no máximo ao 3º toque);

 Identificar a instituição ou o sector, seguido da identificação do servidor e
saudações (“Bom dia”, “Boa tarde”, “Boa noite”);
 Ouvir o cliente com atenção, para compreender a sua solicitação;
 Ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer, agindo de forma recetiva e de
seguida, prestar informações de forma clara e objetiva;
 Tratar o problema do cliente ou direcionar a ligação para o sector competente;
 Ter sempre à mão as informações mais significativas do seu sector, permitindo
rapidez na resposta;
 Usar a empatia sem perder o profissionalismo. Pode-se pronunciar o nome do
cliente algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”,
“coração”, “querido”, entre outras;
 Utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicação que
transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara. O uso correto
da língua portuguesa, o tom de voz e uma boa dicção asseguram uma boa
comunicação telefônica;
 Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação entre as
partes como chiados, sons eletrônicos, barulhos de reformas ou de automóveis.
Caso algum ponto da conversa não tenha ficado claro, peça para o cliente repetir,
ou repita a informação transmitida por si;
 Ser amistoso, agradecendo e reafirmando o acordado quando terminar a ligação;
 Ser paciente, procure ouvir o cliente, sem interrompê-lo;
 Manter a sua linha desocupada, evitando utilizar a linha para ligações pessoais,
com o objetivo de manter o canal sempre disponível para o cliente;
 Saber escutar. Concentre a sua atenção na solicitação do cliente. Saber ouvir é
uma qualidade muito importante no atendimento telefónico. Ter atenção e
interesse no assunto abordado pela outra pessoa é fundamental. Não basta escutar,
é preciso compreender o que o cliente está a expor.

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7. O Atendimento Telefónico

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e

capacidade de organização, este deve ser considerado como uma ferramenta de gestão.
Considerada uma das mais frequentes ferramentas de trabalho, a sua utilização requer um
elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo.

Se usar o telefone para contactar alguém deve considerar:

1. Fazê-lo para informações rápidas e em assuntos prioritários e simples;
2. Não o fazer quando os assuntos são confidenciais ou sem interesse para o
serviço;
3. Ter claro o que vai dizer e com quem vai falar.

Tenha em conta ainda as seguintes sugestões:

 Quando decidir deixar mensagem identifique-se o melhor possível;
 Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, fax, e-mail);
 Deixe uma mensagem curta e clara;
 Solicite que o interlocutor repita a mensagem, de forma a verificar se a mesma foi
bem percebida;
 Despeça-se com cortesia e agradeça.

Lembre-se ainda que o seu estado de espírito transmite-se em simultâneo com a voz.
Quem o está a ouvir perceberá o sentido das suas palavras conjugadas com esse estado de
espírito.

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8. Regras a seguir se receber um Telefonema

O atendimento telefónico requer algumas orientações imprescindíveis para ma boa

qualidade de serviço. De seguida apresentamos algumas linhas de orientação que deverá
considerar na sua profissão.

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do

atendimento presencial, mas como a sua tradução é feita, apenas, através da voz, requer
uma atenção particular. Assim, atenda prontamente e com clareza:

 Logo que possível atenda a chamada;

 Utilize o seu estilo mais cortês no contacto adaptando-o ao conteúdo do
telefonema;
 A voz deve ser clara e se a sua atividade é exclusivamente de atendimento
telefónico procure “treinar” a voz/dicção.

Fale naturalmente (não esqueça a CORTESIA):

 Utilize uma voz adequada;
 Não grite, não sussurre, não fale de forma afetada, não fale demasiado depressa,
nem utilize bordões de linguagem, não fale como se estivesse a ler, nem seja
monocórdico. Nunca mastigue pastilha elástica, rebuçados ou outro qualquer
alimento enquanto fala;
 Transmita segurança e motivação;
 Comprove que está a escutar (evite os silêncios prolongados) com interjeições
intercalares;
 Não interrompa o seu interlocutor.

Preocupe-se com a articulação das palavras. Exprima-se com clareza e num português
correto. Seja atencioso e amável (lembre-se da CORTESIA). A cortesia é fundamental
para atender todos os telefonemas. Seja agradável e educado dando-lhe atenção. Siga este
princípio desde o início até ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e
pousa o aparelho. Preocupe-se a identificar o interlocutor. Saber a identificação do seu

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interlocutor deve ser a sua tarefa inicial. Se colocar bem a questão, a resposta será
imediata.

Exemplificamos de seguida algumas abordagens corretas:

"Com quem estou a falar, por favor?"
"Desculpe, não ouvi corretamente. Pode repetir por favor?
"Quem devo anunciar?”
“Pode dizer-me o seu nome?"

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9. Dicas de um bom atendimento ao cliente

Independente de qual tipo de atendimento ao cliente você decidir implementar no seu

negócio, alguns elementos são imprescindíveis ao atendedor. Reforçam-se as seguintes
orientações já referidas:
 Seja cordial sempre;
 Tenha empatia, ou seja, se coloque no lugar do seu cliente;
 Procure conhecer a empresa, o produto ou serviço e, acima de tudo, o seu cliente;
 Tenha conhecimento profundo do seu público-alvo;
 Preste um atendimento ao cliente com agilidade;
 Coloque o foco no sucesso do cliente;
 Ofereça um atendimento ao cliente personalizado;
 Saiba respeitar o cliente.

Um ponto importante dentre esses elementos citados que deve ser destacado é a
questão do Sucesso do Cliente. Esse termo tem sido muito utilizado no meio empresarial
para se referir ao conjunto de práticas que colocam os objetivos e metas do cliente em
primeiro lugar. Também chamado de Customer Success, acredita-se que se o seu cliente
tem sucesso, então a sua empresa também terá.

Pensar em Sucesso do Cliente é justamente deixar essa valorização muito clara para
o próprio cliente com base numa comunicação coerente entre o discurso e a ação.
Demonstrar a sua preocupação com os resultados do seu cliente é uma das condições
principais para gerar um encanto e concretizar uma venda ou manter um cliente fiel.

Destacamos como principais queixas:

 A apatia – não demonstrar que se importa com o cliente.
 A negligência – tentar livrar-se do cliente sem resolver o seu problema.
 A prepotência – dirigir-se ao cliente com tom de superioridade.
 Jogo de responsabilidade – quando o atendedor redireciona o atendimento para
outros sectores de forma aleatória.

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10. Princípios do Atendimento Presencial

Princípio da competência
O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o
funcionamento da organização e do sector que ele procurou.

Princípio da legitimidade
O cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com
justiça e colaboração (e CORTESIA).

Princípio da disponibilidade
O profissional representa, para o cliente, a imagem da organização. Assim, deve haver
empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O
atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

Princípio da flexibilidade
O profissional deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforçar-
se para o apoiar, orientar e conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

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11. Proposta e Conceito de Reclamação

O estudo das reclamações tem inspirado vários autores, em particular a partir do

momento em que o modelo de economia de mercado se difundiu através do atual modelo
económico. Diversos autores estudaram este conceito, definindo a reclamação como a
consequência de um ato de consumo, na qual o cliente experiência uma grande
insatisfação e de tal impacto que não pode ser esquecida.

A reclamação é uma tendência pessoal dos clientes insatisfeitos com o fim de

encontrar compensação junto da empresa.
Alguns estudos consideram que a reclamação é uma tentativa do cliente mudar uma
situação insatisfatória, e vão no sentido que as reclamações nascem da insatisfação que o
cliente sente quando faz uma compra/recebe um serviço e existe uma diferença acentuada,
entre o que era esperado pelo cliente e o que é recebido na realidade ou quando os
compradores ficam desiludidos com as suas compras.

Todas as empresas têm a sua percentagem de clientes insatisfeitos e embora nem todas
as reclamações sejam justificadas, requerem e merecem uma resposta. As reclamações
geram:
1. Informação valiosa para a empresa fornecedora do produto/serviço, permitem a
salvaguarda da relação da empresa com o cliente);
2. A obtenção de dados e informações de forma eficaz e económica;
3. A identificação de aspetos que necessitam de melhoria;
4. A evidência de problemas de clientes que precisam ser resolvidos;
5. O teste à capacidade da empresa a nível de resposta e correção de erros;
6. São especialmente úteis na monitorização da eficácia dos programas de serviço
ao cliente.

Assim, sem este feedback pequenas falhas, erros ou outros problemas poderiam
passar despercebidos e causarem situações graves. São a forma mais rápida de identificar
as situações quando algo não corre como pretendido.

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12. Como tratar as Reclamações

Existem vários estudos que indicam que as reclamações, quando bem orientadas,
permitem identificar formas de as utilizar como um valioso feedback que poderá ser
utilizado como guia na estratégia de marketing e no plano de recuperação de cliente.

A avaliação e tratamento adequados das reclamações permite determinar/identificar

as causas da insatisfação do cliente e implementar ações corretivas, no sentido da falha
não ocorrer novamente. Assim, a gestão de reclamações pode ser vista como uma
sequência de eventos nos quais o procedimento começa com a comunicação da
reclamação, gera um processo de interação através do qual surge a decisão e por fim, o
resultado.

A gestão eficaz das reclamações ajuda a reduzir os níveis de insatisfação dos clientes,
o que implica uma diminuição da probabilidade do word of mouth negativo, leva ainda a
uma atitude positiva e a uma maior prontidão no comportamento de recompra ou de
retorno. Assim, torna-se extremamente importante para a empresa entender a estrutura da
satisfação na reclamação, bem como perceber quais as expectativas do cliente, que
aspetos da empresa ele avalia e quais deles podem influenciar a repetição da compra.
As empresas que têm uma reputação de boa resposta ao cliente em termos de
reclamações, conseguem mais facilmente a fidelização do mesmo bem como aumentar a
quota de mercado. O modo como a empresa responde às reclamações é a verdadeira forma
de demonstração de compromisso para com a satisfação do seu cliente.
A gestão de reclamações afeta as avaliações de justiça do cliente e, consequentemente
a sua satisfação/fidelização. Um sistema de gestão de reclamações pode ser uma
importante ferramenta na retenção dos clientes, uma vez que pode diminuir a sensação de
risco de compra, tornando-se mesmo num grande fator competitivo. Assim, as empresas
que investem num sistema de gestão de reclamações verificam que conseguem obter
grandes níveis de retorno.

Em suma, é fundamental que a análise às reclamações de forma organizada, assim

como a sua categorização, para poderem ser estruturadas e monitorizadas num sistema de
dados que lhe permita perceber quais os problemas mais recorrentes e tomar decisões que
os impeçam de ressurgir.

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13. Atendimento on-line

A gestão do atendimento on-line, nomeadamente por gestor de filas permite

racionalizar a utilização dos espaços de atendimento, a gestão dos recursos humanos e
tecnológicos e ainda melhorar o conforto no atendimento para cidadão.

14. Ideias-Chave a reter

A arte de ATENDER!

O que tem de saber para um bom atendimento em geral?

Organização e conhecimento sobre a instituição, saber acolher, orientar, informar,

encaminhar e prestar informação de carácter geral; Interesse, segurança e clareza no
atendimento. Compreender as necessidades do cidadão/cliente. Despedida com cortesia e
agrado.

O que tem de saber para um bom atendimento presencial

Aparência e expressão corporal (ser agradável, sorridente e afável), tendo em

atenção o timbre e volume de voz. Posto de trabalho organizado. Repetir a informação,
sempre que o cidadão/cliente parecer ter dúvidas. Fazer o atendimento em condições de
privacidade e sigilo. Sustentar o desempenho na competência, colocando a sua
disponibilidade ao serviço do cidadão até à resolução do problema.

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O que tem de saber para um bom atendimento telefónico

Não demore a atender o telefone, identifique-se e procure identificar o

interlocutor. Falar de forma clara e natural, controlando a voz/respiração/ritmo de
discurso. Não interrompa e evite colocar a espera o interlocutor. Quando o responsável
do serviço não está disponível, deve anotar o recado para posterior comunicação ao
mesmo.

O que tem de saber para um bom atendimento via internet

Escrever de forma clara, objetiva e sem erros; Visualização atualizada das

mensagens. Não demorar demasiado na resposta. Utilizar formatos de texto pré-
formatados e personalize o email. Sistematizar um “catálogo” de perguntas frequentes
para minimizar as dúvidas.

O que tem de saber para uma boa gestão de reclamações

Escute e tente solucionar o problema. Seja compreensivo e mantenha a calma;

Disponibilização do livro de reclamações. Oportunidade de melhoria. Seja rigoroso na
forma de registar todos os factos da reclamação e equitativo na forma de os ponderar, sem
fazer juízos de valor e reconhecendo as razões em que o cidadão/cliente esteja certo;

O que tem de saber para gerir uma situação de conflito

Concentre-se no problema e não na pessoa e atuando com profissionalismo.

Transparecer empatia e vontade em resolver o problema, evitando criticar. Manter a
calma e tentar acalmar, encaminhando o cidadão/cliente para um local privado. Tentar
chegar a um acordo. Existindo ofensas pessoais, ameaças ou possibilidade de agressões
deve registar-se a ocorrência e chamar as autoridades competentes.

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15. Conclusão

Cada formando deverá encontrar nas matérias ministradas numa ação de formação as
linhas de orientação que melhor servirão ao desempenho da sua função.

Se, por um lado, as funções exigem que cada trabalhador domine competências
técnicas, cognitivas e relacionais, o certo é que o seu exercício, por muitas ações de
formação que se frequentem, o espírito de iniciativa tem de ser da responsabilidade de
cada um de nós.

A formação só por si não serve e pode ser mesmo um custo elevado para as
organizações, ou seja, a formação é necessária porque é preciso mudar algo. E formar é
mudar, mudar comportamentos e boas práticas que facilitem a nossa relação interpessoal,
mas também permitem a nossa valorização pessoal.

Caberá a cada um de nós tirar o melhor proveito das reflexões que são colocadas a
cada um no momento da formação.

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16. Bibliografia

Instituto Português de Realções com o cliente. (Maio de 2021). Obtido de IPRC –

Intituto Português de Relações com o Cliente
Lac. (Maio de 2021). Obtido de Líder no Atendimento ao Cliente: https://lac.com.pt
Movidesk. (Maio de 2021). Obtido de Atendimento telefônico: aprenda a fazer de forma
mais eficiente: movidesk.com

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