Atendimento

Técnicas de Comunicação
UFCD 0704

Duração: 25 Horas

Luis Neves
 Objectivos:
Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público
em diferentes contextos.

Conteúdos:
Etapas do atendimento
Acolhimento
- Diferentes tipos de contextos
- Diferentes tipos de públicos
- Características essenciais do atendedor
- Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
- Escuta ativa
- Alinhamento com o contexto organizacional
- Resolução / Encaminhamento da situação
- Despedida
Regras do atendimento presencial e telefónico
Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos
de atendimento
Facilitadores de comunicação 2
ATENDIMENTO

O que é então atender? Consultando o dicionário:

“1. Prestar atenção a.

2. Ter em consideração.

3. Cuidar de.

4. Deferir.

5. Estar com atenção.”

3
 ATENDIMENTO COM QUALIDADE

• Significa ter cuidado, ser zeloso, solicito, cauteloso,

demonstrar responsabilidade, interesse pelo cliente.

• A qualidade de um atendimento começa na intenção do

prestador do serviço em querer fazê-lo bem feito.
ATENDIMENTO COM QUALIDADE

Principais pontos para obter-se a qualidade em serviços:

1. Confiabilidade: Aptidão para fornecer aquilo que foi prometido

de maneira precisa e sem complicações.

2. Responsabilidade: O desejo de agradar os clientes e fornecer

um serviço rápido.

3. Garantia: Conhecimento e habilidade dos funcionários em

transmitir confiança e responsabilidade.
ATENDIMENTO COM QUALIDADE

4. Empatia: O grau de cuidado e atenção individual fornecido ao

cliente.

5. Tangibilidade: A aparência das instalações, equipamentos,

funcionários e materiais de comunicação.
ATENDIMENTO COM QUALIDADE

• Cada vez mais os consumidores têm consciência dos seus direitos e

cada vez mais querem estar envolvidos na definição da qualidade dos
serviços.

• Ao fazerem as suas escolhas os consumidores (clientes) ponderam as

experiências anteriores que consideram ser de qualidade, assim como
opiniões, de amigos e familiares, que lhes são transmitidas a respeito
de um produto ou serviço prestado.

• Os consumidores não têm todos os mesmos níveis de exigência, de

entendimento e percepção da qualidade de um serviço prestado.
Podem diferir no grau de tolerância.
ATENDIMENTO COM QUALIDADE
Mas como podemos definir qualidade?!
Do ponto de vista filosófico poderá ser considerada como uma
característica de pensamentos e posições que são aceites como
verdades evidentes.

5 Abordagem diferentes:
1. Qualidade transcendental
2. Qualidade baseada no produto
3. Qualidade baseada no utilizador
4. Qualidade baseada na produção
5. Qualidade baseada no valor
ATENDIMENTO COM QUALIDADE

1. Qualidade transcendental: excelência inata, uma característica

absoluta, passível de ser apreendida, mas não definida.

2. Qualidade baseada no produto: a quantidade de atributos que o

cliente procura no produto, os serviços que podem ser oferecidos ou
prestados.

3. Qualidade baseada no utilizador: capacidade de promoção da

satisfação de uma necessidade, de forma adequada às preferências
do cliente, o que significa estar adequada ao uso.

4. Qualidade baseada na produção: qualidade técnica medida pelos

elementos que obrigatoriamente compõem o serviço.
5. Qualidade baseada no valor: o custo e o preço ganham maior
importância. A qualidade é percebida se o preço pago pelo cliente
for considerado aceitável.
 ATENDIMENTO COM QUALIDADE

Satisfação do cliente
=
Percepção do que recebe – Expectativas do que queria receber

Se essa percepção for superior às expectativas, então o cliente acredita

que ter recebido uma prestação de qualidade superior e, provavelmente
irá utiliza-lo novamente.
ATENDIMENTO COM QUALIDADE

Tipos de expectativas:

• Ideal – “pode ser”

• Normativo – “deve ser”
• De previsão – “será”
MARKETING DE SERVIÇOS AO CLIENTE
Ideal: A forma ideal para os clientes de como o serviço deveria ser
prestado. É o nível de satisfação máximo desejado, que no entanto
poderá ser inviável para a empresa.
Contudo, este nível de exigência não implica que o cliente espere uma
qualidade no seu nível máximo. Ou seja, o cliente cria uma zona de
tolerância, que varia de acordo com as suas necessidades.

Normativo: As expectativas do cliente assumem uma qualidade

normativa quando são construídas através de contactos anteriores.
Quando as expectativas já foram alcançadas e estabelecidas tornam-se
quase obrigatórias. O cliente espera que o nível de qualidade se
mantenha.

De previsão: O que o cliente espera da qualidade da prestação do

serviço. Ou seja uma correlação entre o que o cliente acha que “pode
ser” e o que “deveria ser”.
COMO AGRADAR AO CLIENTE?

• O que o cliente quer?

• Do que o cliente necessita?

• O que o seu cliente sente?

• O que o seu cliente pensa?

• Se o seu cliente está satisfeito?

• Se o seu cliente voltará?

• Se o seu cliente indicaria o seu produto e/ou serviços a terceiros?

COMO AGRADAR AO CLIENTE?
Deve-se ter sempre em mente:

• Um cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio!

• Um cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele!

• Um cliente não representa uma interrupção do nosso trabalho. Ele

é o propósito do mesmo!

• Um cliente não nos faz um favor, ao comprar-nos um produto!

• Nós não lhe estamos a fazer nenhum favor ao atendê-lo!

COMO AGRADAR AO CLIENTE?

Dimensão e Definição Exemplos de como se pode agradar ao cliente

Tangibilidade Instalações atraentes e agradáveis, Roupas e uniformes dos
Aparência das instalações, funcionários, comunicação impressa fácil de ser entendida,
equipamentos, pessoal, etc. Equipamentos e ferramentas de aparência moderna
Fiabilidade Retorno de ligações na hora prometida ou promovendo os
Habilidade de prover o contactos nos horários agendados, Seguir à risca as
serviço como prometido instruções do cliente, registos correctos dos dados do cliente.
Rapidez Rapidez na solução de problemas, Boa vontade para
Boa vontade para ajudar e responder a perguntas, prontidão de resposta na correcção
rapidez na execução dos erros, Boa vontade na prestação de informações
Competência Execução serviços sem necessidade de solicitar orientação
Posse de conhecimentos de outros, Capacidade de atendimento e responder ás
necessários à execução perguntas do cliente, demonstração do domínio do assunto.
Cortesia Contacto pessoal agradável e simpático, Delicadeza e
Respeito, Consideração e consideração ao responder a questões, preocupação e
manifestação amistosa cuidados para preservar os bens dos clientes em reparação
COMO AGRADAR AO CLIENTE?

Dimensão e Definição Exemplos de como se pode agradar ao cliente

Credibilidade Boa reputação, Não pressionar o cliente a comprar, Preços
Capacidade de gerar justos, Garantia dos serviços
confiança e honestidade
Segurança Tranquilidade ao utilizar os serviços da empresa, Empresa
Isenção de perigo, risco ou assume preocupações para que o cliente fique tranquilo –
dúvida sinta-se seguro e proporciona despreocupação ao cliente
Acessibilidade Facilidade de contacto com os chefes, Facilidade de contacto
Facilidade de acesso e por telefone, Facilidade de contacto a qualquer hora ou dia,
contacto Linha verde/azul, Localização adequada e de fácil acesso
Comunicação Clareza no esclarecimento de dúvidas e ouvir o cliente com
Cliente bem informado em boa vontade, Comunicar ao cliente qualquer alteração de
linguagem adequada horários previamente marcados.
Conhecimento O pessoal da empresa conhece o cliente, Capacidade de
Esforço feito para conhecer identificar necessidades especificas do cliente, Concessão de
cliente e suas necessidades crédito consistente com limites do cliente
ESFORÇOS REACTIVOS E ESFORÇOS PRÓ-ACTIVOS

O atendimento a clientes tem dois lados:

• Os serviços reactivos vêem após o cliente ter tido um problema, feito

uma reclamação, estar insatisfeito ou ter chamado a atenção para
alguns detalhes.
Correspondem a uma minimização da insatisfação do cliente, mais do
que garantir a satisfação.

• Os serviços pró-activos são iniciados muito antes de o cliente tomar

qualquer iniciativa. A empresa já está preparada para fazer todo o
possível para satisfazer e manter um cliente. Procura entender as
expectativas do cliente, a qualidade percebida por eles e estabelecer
medidas de qualidade.
DESENVOLVIMENTO DE ATITUDES PESSOAIS

Ao lidar directamente com o público-cliente, faz-se

necessário o desenvolvimento de certas atitudes pessoais:

Aparência - é fundamental, roupas limpas asseadas, bem passadas,

cabelos alinhados, unhas limpas. Evite o uso de decotes, roupas justas
ou muito curtas, bijuterias exageradas, salto alto, transparências, seja
discreta.

Humor - deixe seus problemas em casa. Nada pior que o mau humor. O
cliente não tem culpa dos seus problemas particulares, do aumento do
custo de vida, e muito menos do seu mau humor.

Tom de Voz - procure ser clara e objetiva ao conversar com um cliente.

Não grite, ele pode assustar-se, nem fale muito baixo, ele pode achar
que você não quer atendê-lo. Tenha um tom de voz agradável e claro.
DESENVOLVIMENTO DE ATITUDES PESSOAIS

Presteza - seja solícito e atenda prontamente o cliente

Interesse - Demonstre interesse pelo que o cliente está dizendo.

Escute-o

Tolerância - seja tolerante com as opiniões dos clientes. Esclareça

suas dúvidas. Nunca discuta com o cliente
TIPOS DE CLIENTES

Desconfiado - Ele suspeita de tudo, não acredita em nada, não faz

afirmações que não possam ser provadas no momento.

Fácil - Com o comprador “fácil”, não pode usar a tática do menor esforço,
por saber que a sua disposição em comprar não significa ingenuidade.

Lento - O “lento”, sabe que não pode apressar. Por ser meticuloso, deve
deixá-lo tomar o tempo que desejar.

Descuidado - Com o “descuidado”, deve tomar muito cuidado,

desconfiando dele porque sabe que faz seus pedidos às pressas,
podendo anulá-los em seguida e fazer reclamações depois.
TIPOS DE CLIENTES

Curioso - Deste recebe uma quantidade incrível de perguntas até ficar

esgotado, devendo estar consciente de responder sem dar espaço a
outras perguntas, o que é quase impossível.

Inteligente - Com o “inteligente”, de quem mais gosta, o vendedor

profissional só pode usar a razão, o juízo, o critério, o bom senso. Sabe
que o inteligente tem confiança em si e que com ele não pode usar
falsas premissas.

Retórico - Faz parte dos traços do “retórico” ser pretensioso no falar,

argumentar, combater e discutir. Discute sobre termos, definições,
formas, etc. O vendedor profissional sabe que deve deixá-lo vencer em
pontos menores. Perder algumas batalhinhas e ganhar a guerra. E sabe,
também, que os verdadeiros retóricos não podem ser confundidos com
os vulgares, porque usam o verdadeiro raciocínio e são justos em suas
argumentações.
TIPOS DE CLIENTES

Técnico - É o comprador com quem os vendedores devem ter mais

receio em dialogar, pois seus espírito científico o faz interessar-se mais
pelos aspectos técnicos que pelos de aparência, e só um profundo
conhecimento do produto permite a manutenção de um diálogo razoável
com ele.

Irritável - Este apresenta-se como se tivesse tido uma desordenada

digestão, cujo fígado ruim o predispõe a criticar o produto, a companhia
que o vendedor representa, a concorrência e até o próprio vendedor. Por
isso, deve fazer tudo para não irritá-lo ainda mais e, com delicadeza e
calma, usando a técnica de persuasão, convencê-lo a convencer-se.
TIPOS DE CLIENTES

Orgulhoso/Altivo - É um dos tipos de personalidade que os vendedores

mais gostam. Dotado de terrível super estima, faz citações de amizades e
parentes ricos. Fala da sua tradição familiar e de coisas correlatas. Os
vendedores gostam desse tipo por ser um dos mais fáceis de persuadir.
Bastam, para eles, palavras lisonjeiras e a oportunidade de representar o
papel que a natureza lhes deu. Bastará respeitá-los como se tivessem
nos degraus de cima, para acabarem descendo aos degraus que o
vendedor quer.
TIPOS DE CLIENTES

Silencioso - Se o “Orgulhoso/Altivo” é um dos mais fáceis, o “silencioso”

é o mais difícil. Quando ele não fala, não é porque não pensa, mas
exactamente porque está pensando. É difícil ou impossível refutar o
silêncio. Quem controla uma conversa não é quem fala. É quem escuta.
Por isso, com o “silencioso” o vendedor deve usar a técnica de
perguntas, estimulando-o a falar. Cada pergunta adequada apara o
problema. É necessário fazer o silencioso falar. Por ser reflexivo, os
argumentos devem restringir-se ao essencial. Com esse tipo, vale mais
um raciocínio breve e sensato do que um palavreado desnecessário.
TIPOS DE CLIENTES

Astuto - Com este, também chamado no mundo das vendas de “raposa”,

é necessário dar-se a impressão de que se aprecia as suas habilidades,
através de olhares expressivos. Deve alimentar-se a sua vaidade,
fazendo uso da táctica do “sim” e levá-lo a concordar com aquilo que ele
não entende, mas com que concordará por vaidade.

Avarento - Nenhum argumento funcionará senão o das vantagens,

benefícios e lucros. Ele só assimilará esses argumentos. Não é
necessário ser vendedor para entender isso.
As etapas do atendimento são normalmente divididas nas seguintes fases:

• Etapa 1 - Recepção do cliente: Desenvolvimento de confiança;

• Etapa 2 - Prestação do serviço solicitado: Identificação das
necessidades;
• Etapa 3 - Tratamento das objecções ou tratamento das reclamações:
Fase da argumentação, fase do fecho da venda, conclusão da prestação
do serviço;
• Etapa 4 – Despedida: Fase de satisfação e da avaliação, início26da
fidelização.
CRITÉRIOS DE EFICÁCIA DO ATENDIMENTO

Princípios fundamentais para um bom atendimento

• Ser cortês, manter o bom humor

• Dar boas vindas, cuidando para não ser íntimo, usando expressões
como: tia, meu anjo, querida
• Atender de imediato
• Mostrar boa vontade
• Ser rápido, prestar todas as informações necessárias de forma objetiva
• Evitar atitudes negativas
• Responder sempre às questões
• Falar a verdade
• Dar atenção às reclamações
CRITÉRIOS DE EFICÁCIA DO ATENDIMENTO

Aprendendo a Ouvir

É muito importante obter as informações do cliente sobre a qualidade do

serviço desejado.

Essa prática consiste em saber ouvir e pode ser definida em forma de

especificações e requisitos que, se seguidos fielmente, serão de grande
auxílio para alcançar o resultado esperado.

São poucas as empresas que orientam aos seus trabalhadores a ouvirem

os clientes.
CRITÉRIOS DE EFICÁCIA DO ATENDIMENTO

Sete Passos Para Um Bom Sistema de Atendimento

Passo 1. Total Comprometimento da Gerência

Passo 2. Aprenda a conhecer os seus clientes

Passo 3. Desenvolva Padrões de Qualidade de Desempenho de Serviços

Passo 4. Contrate, treine e remunere uma boa equipa

Passo 5. Recompense o cumprimento das tarefas

Passo 6. Fique perto dos seus clientes

Passo 7. Trabalhe no sentido de melhoria contínua

 CRITÉRIOS DE EFICÁCIA DO ATENDIMENTO

Causas de Serviços Deficientes

➢Funcionários não atenciosos

➢Treino deficiente de funcionários
➢Atitudes negativas de funcionários em relação a clientes
➢Percepções diferentes entre o que o empresário pensa dos produtos e
serviços que oferece aos clientes e o que estes pensam que recebem
➢Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam
e o que eles realmente desejam
➢Ausência de filosofia de serviços dentro da empresa
➢Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações
➢Funcionários sem autonomia para prestar bons serviços, aceitar
responsabilidades ou tomar decisões que satisfaçam o cliente
Comunicação

• Grande parte do tempo da maioria das pessoas (75% do tempo, em

média) é passado a relacionar-se com outras pessoas.

• Comunicar é, pois, trocar ideias, sentimentos e experiências entre

pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se
faz.

• Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral.

• O Homem utiliza um complexo sistema de símbolos para se relacionar

com os outros:

Sinais Verbais
Sinais Escritos
Sinais Não Verbais
Comunicação

• Através deste sistema de sinais, exprimimos o que queremos às

outras pessoas e estabelecemos um sistema de relações.

• Todos os comportamentos vividos e assumidos são adquiridos e

comunicados de modo a que cada individuo os adopte e os torne
seus. O modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz, como
se faz, é o resultado de um processo de interacção, através do qual
comunicamos com os outros.

• Através do modo como nos vestimos e agimos, estamos a dizer

algo aos outros, estamos a revelarmo-nos no processo de
interacção, a mostrarmos o que somos ou o que queremos parecer.
Comunicação

• O vestuário que trazemos faz parte integrante da nossa

comunicação com os outros, revelando muito de nós mesmos,
nomeadamente os nossos gostos, as nossas possibilidades
financeiras e os grupos com os quais nós queremos ser
identificados.

• Os nossos adornos, assim como a maneira como nos penteamos,

traduzem muito do que somos e desencadeiam reacções por parte
dos outros, com os quais comunicamos.

• Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, veiculamos

sempre, através do que dizemos e do modo como dizemos, uma
mensagem.
Comunicação
• Quando andamos pela rua, o modo como nos deslocamos, mais depressa ou
mais devagar, e os locais onde paramos para observar, constitui um acto de
natureza comunicativa.

• No processo de comunicação é fundamental observar a reacção daqueles a

quem nos dirigimos. É através da retroacção (feed-back) que orientamos as
nossas comunicações futuras, não só o que dizemos ou o que queremos
exprimir mas também o modo como o fazemos.

• Deste modo, o feed-back permite-nos decidir quais os processos de

comunicação que, posteriormente, deveremos utilizar e adoptar, para obter o
efeito esperado.

• Por isso, o fenómeno da retroacção ou confirmação da mensagem é essencial

para o nosso contacto com os outros. A continuidade ou não da comunicação,
depende da maneira como ela influenciou e foi recebida pelos outros.
Comunicação

• Quando comunicamos com o meio que nos rodeia, procuramos dar

significado aos estímulos e aos sinais que dele provêm e que nos afectam.
E porque é impossível responder a todos os estímulos, seleccionamos
apenas alguns, organizamo-los e classificamo-los de acordo com
determinadas regras e características.

• Se um profissional, ao atender o público, é monocórdico na expressão

verbal, não olha para o interlocutor quando lhe fala e não atende às suas
necessidades, tal comportamento pode significar, que não está interessado
no seu atendimento e consequentemente que é um mau profissional.

• Por isso, é fundamental que, no processo de comunicação,

tenhamos presente, não só o significado que atribuímos às coisas,
aos nossos gestos, palavras e expressões, mas que atendamos
também às possíveis significações que as outras pessoas, com
quem comunicamos, lhes possam dar.
Comunicação
• Para que se estabeleça a comunicação é necessário a existência dos
seguintes elementos:

• O EMISSOR - o que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de

partida de qualquer mensagem.

• O RECEPTOR - é aquele a quem se dirige a mensagem. Deve estar

sintonizado com o emissor para entender a mensagem. Ele será tanto
mais receptivo quanto maior for a sua abertura ao outro. Não só é
importante que ele compreenda a mensagem mas também que a
capte, e a aceite.

• A MENSAGEM - é o conteúdo da comunicação. É o conjunto de

sinais com significado. A selecção e o arranjo desses sinais segundo
determinadas regras chama-se modificação.

• O CANAL - é todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem.

O canal mais vulgar é o ar.
Comunicação
• Linguagem verbal: Quando emitimos uma mensagem podemos utilizar
vários códigos. De entre estes existem as palavras. Quando a comunicação
é utilizada por meio das palavras, estamos a utilizar a linguagem verbal.

• Linguagem não verbal: Frequentemente recebemos e emitimos

mensagens sem ser através da linguagem verbal, mas sim através de:
- gestos
- postura
- expressões faciais
- silêncios
- tom de voz
- pronúncia
- roupas e adornos
- etc.

• Normalmente, temos tendência para confiar mais nas pessoas cujas

mensagens não verbais se adequam e reforçam as suas mensagens
verbais. O contrário provoca, em nós, desconfiança.
Comunicação
Os silêncios são elementos fundamentais do processo de comunicação
e da relação interpessoal.
• Existem vários tipos de silêncios, cada um com o seu significado.
• Fazem parte integrante da comunicação
• São bastante frequentes nas relações interpessoais
• Muitas vezes são embaraçosos
• Criam um vazio nas relações interpessoais, afectando-as
• Podem ser um momento de profunda troca de emoções e sentimentos
• São fundamentais, porque para escutar o outro, é preciso estar em
silêncio.
• Cada ser humano tem que aprender a dar significado ao silêncio dos
outros.
• Ser sensível aos silêncios e aprender a interpretá-los é uma exigência
da comunicação.
Comunicação
Os gestos foram, talvez, o primeiro meio de comunicação entre os
humanos, antes propriamente da linguagem falada.

• Os gestos acompanham a linguagem falada e reforçam a mensagem

verbal.
• Quando comunicamos, o nosso corpo também fala. As nossas
expressões faciais comunicam os nossos sentimentos, emoções e
reacções, intencionalmente ou não.
• A maneira como olhamos e somos olhados comunica muitas coisas;
através do olhar sentimos hostilidade, simpatia ou desafio.
• Através do olhar podemos manifestar: confiança, interesse, ternura,
desconfiança, etc.
• Quando comunicamos devemos sorrir. O sorriso melhora a imagem de
quem comunica, torna-o mais atraente e melhora o relacionamento com
os outros.
Comunicação

• A maneira como vestimos comunica algo aos outros, não só

através das cores (alegres, garridas ou escuras), mas através dos
tecidos e do corte utilizado.

• Os uniformes, por exemplo, têm na sociedade um enorme valor

comunicativo. Através deles sabemos qual o papel desempenhado
pelo sujeito.

• No exercício do desempenho profissional, o vestuário e os

adornos devem ser adequados e corresponder à expectativa das
pessoas com quem interagimos.

• O profissional deve sentir-se à vontade, mas a forma como se

veste não deve constituir um elemento de distracção e perturbador
da comunicação.
Comunicação
O tocar, ou seja entrar em contacto físico com o outro, é também
um dos primeiros processos de comunicação.

• Muitas pessoas evitam o contacto físico, ou porque não gostam

ou porque têm medo dele.

• O modo como se toca o outro exprime toda uma série de

sentimentos, como seja o amor, o medo, o desprezo, a ansiedade,
etc.

• Através do contacto físico nas suas múltiplas formas transmitem-

se sentimentos e desencadeiam-se reacções positivas ou
negativas.
Comunicação

• O tempo é uma forma de comunicação interpessoal porque, sendo

fundamental para a nossa sociedade, marca muitas das nossas relações
interpessoais e veicula mensagens importantes.

• Quando nos dirigimos para um encontro, do qual depende o nosso

futuro emprego, normalmente, chegamos a horas, ou mesmo adiantados.

• Quando chegamos atrasados a um encontro, pedimos desculpa.

• Não é vulgar, por exemplo, receber visitas de amigos a meio da noite ou

receber um telefonema durante a noite só para nos perguntarem como
estamos.
Comunicação

• O espaço, no qual se estabelece a comunicação também afecta a

nossa relação, sem que disso tenhamos muita consciência.

• Cada um de nós tem o seu espaço pessoal, o seu espaço psicológico

que não deseja invadido. Existe, nas nossas comunicações
interpessoais, uma distância física que está de acordo:
- com a cultura onde estamos inseridos;
- com o tipo de comunicação que estabelecemos;
- com o tipo de relação que temos com a pessoa com quem
comunicamos.
• Podemos considerar, nas nossas relações interpessoais, três tipos de
distâncias:
- as íntimas
- as sociais
- as publicas
Comunicação

• As distâncias íntimas, são as utilizadas para dizer um segredo, para

fazer uma comunicação íntima e tem, aproximadamente, entre 7 a 15
cm.

• Para uma informação confidencial distanciamo-nos do interlocutor

entre 20 a 30 cm. A distância social vai de 1 a 1,5 m.

• A distância pública varia entre 2 a 30 m.

• As distâncias interpessoais variam com as culturas. Nalguns países,

como a França e o Brasil, a distância para uma conversa entre duas
pessoas é menos de 1 metro, mas na América do Norte raramente é
inferior a 1 metro.
Comunicação
• No contacto com os outros, a posição do corpo é determinante para a
qualidade da comunicação.

• Uma postura rígida pode significar resistência à interacção. Uma

postura ligeiramente inclinada para o interlocutor favorece a escuta e a
empatia.

• Braços cruzados, mãos nos bolsos ou mãos atrás das costas, impedem
uma interacção aberta e favorável à comunicação.

• As mãos devem ser visíveis ao interlocutor.

• Quando fala, o sujeito deve elevar ligeiramente as mãos, utilizando

gestos que reforcem a comunicação verbal.

• Os gestos devem ser redondos e suaves.

Comunicação

• Ao comunicar com o interlocutor evite:

Braços cruzados

Mãos na cintura

Mãos nos bolsos

Mãos atrás, nas costas

Gestos agressivos

Apontar o dedo
Comunicação

• A paralinguística é uma das componentes da comunicação não verbal.

Através dela, o sujeito veicula os seus sentimentos e as suas emoções,
enriquecendo o conteúdo da mensagem verbal.

• Esta forma de comunicação não verbal é importante porque tende a ser

mais autêntica do que a verbal, dada a sua diversidade e riqueza. É mais
difícil de controlar.

• Através da paralinguística, as emoções, os sentimentos e os

pensamentos, deixam-se transparecer mais facilmente.

• A paralinguística corresponde ao modo de falar.

• A voz transmite energia, entusiasmo e interesse pelo interlocutor e pela

relação estabelecida.
Comunicação

• A análise da voz permite ter em atenção os seguintes aspectos:

• A voz deve ser projectada de modo que o interlocutor a ouça, tendo em

conta a distância a que se encontra.

• O tom não deve ser muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança
e interesse.

• O timbre - O grave é o melhor.

• Articulação - Não se deve arrastar nem comer palavras. Deve-se abrir

a boca e mexer os lábios. As palavras devem ser bem articuladas,
porque podem suscitar ambiguidade.
Comunicação

• Pronúncia - Não se preocupe com o seu sotaque, mas pronuncie as

palavras todas.

• Velocidade - Em média, devem-se pronunciar 120 palavras por minuto.

• Modulação - A modulação é um excelente meio para manter o

interesse e a implicação das pessoas (opõe-se à monocordia).
Comunicação
• É fundamental, para quem está em permanente contacto com os outros
e pretende melhorar a sua capacidade de comunicação interpessoal, ter
em atenção os seguintes princípios:
Pronunciar as palavras correcta e claramente.

Não falar muito alto nem muito baixo.

Não falar, nem muito depressa nem muito devagar. Concentrar-

se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.

Ser breve.

Usar palavras simples.

Mostrar-se interessado.

Sorrir.
Comunicação

Tratar correctamente o interlocutor.

Ser simpático.
Certificar-se de que os termos que utiliza são compreendidos
pelo interlocutor.
Acompanhar as palavras de gestos.
Reformular o que o interlocutor disse para se certificar de que
compreendeu a mensagem:
Dizer ao interlocutor: "Fui clara? Fui compreensível? em vez de
"Compreendeu? Está a perceber?".
Mostrar um olhar interessado.
Manter uma boa postura.
Comunicação
Mostrar o rosto aberto.

Falar, olhando sempre para o interlocutor.

Adaptar a mensagem ao interlocutor.

Evitar as gírias e as bengalas.

Evitar frases longas, com muitas orações relativas.

Não dar muita informação de seguida. Criar intervalos para

controlar a sua recepção.

Falar de forma positiva.

Evitar utilizar a palavra não.

Assertividade

Aumento das Dificuldades de Comunicação:

Aumento do volume
de comunicações

Saturação de Dificuldades Enviezamento

frequências e de premeditado de
de meios Comunicação algumas mensagens

Diversidade de Falta de preparação

códigos e linguagens dos comunicadores
Assertividade

“Chamar a si,
reivindicar, reclamar,
Assertividade Assere
Raiz Latina afirmar, dizer,
defender”

Assertividade: Afirmar, por palavras e por gestos, o que realmente eu

quero, sinto e penso, levando simultaneamente o meu interlocutor a
afirmar o que ele sente, pensa e quer
Assertividade

Dizer “NÃO” poderá ser tão assertivo como dizer “SIM”

Assertividade

A assertividade defende que os comunicadores têm papeis igualmente

activos quando um fala e o outro escuta. E, sobretudo, incita-os a, em
todas as circunstancias e a respeito de tudo, falarem deles próprios, do
que realmente pensam, sentem e querem, a construírem com palavras
próprias o seu projecto original de vida ou de profissão.
Assertividade

“Disseram-me que chegaste a horas, se assim foi parabéns”

O autor do elogio esconde-se e o elogio torna-se automaticamente
menos eficaz.

“Verifiquei que chegaste a horas. As minhas felicitações”

Neste caso o elogio é assertivo

O segredo está em cada qual afirmar-se de acordo com o seu papel

especifico enquanto comunicador
Assertividade

Como se comporta o intercomunicador assertivo?

Define o espaço próprio de liberdade, ocupando-o com o direito de

cometer erros e, como consequência, ajuda o outro a tomar consciência
da extensão real da sua autonomia. A delimitação do meu território
implica o reconhecimento de que há um território que não é meu.

À assertividade interessam as palavras e os gestos como comportamentos,

isto é, como reacções concretas e observáveis de consumidores
Assertividade
Respeito pelo Outro

Alto Baixo
Transparência da Linguagem

Alta Assertividade Agressividade

Baixa Passividade Manipulação

 Assertividade – Comportamento Agressivo
Exemplos de comportamento agressivo:

• “Eu quero esse relatório imediatamente”

• “Aquele trabalho tem de estar pronto amanha, senão...”

Quando a pressão sobe de intensidade surgem as ameaças de castigo e retaliação

• “Nessa situação o senhor deveria...”

• “Isso não vai funcionar!”
• “Senão percebeu deveria ter percebido!”
• “Cala-te.”

Nestes exemplos fere-se o interlocutor menosprezando as suas capacidades

Assertividade – Comportamento Agressivo

Este comportamento é sobretudo eficaz num curto prazo de tempo, por

isso os comunicadores servem-se dele frequentemente quando querem
actuar depressa. Visa-se conseguir a submissão dos interlocutores, mas
eles também podem reagir com agressividade e manipulação gerando-
se um ciclo vicioso, logo uma espiral de violência.

A agressividade é assim a pressão indevida e ilegítima que viola o

território alheio e que será mais saudável substitui-la, nas ocasiões
adequadas, por assertividade.
Assertividade – Comportamento Manipulador
Exemplos:
• “Nunca pensaria uma coisa dessas a teu respeito!”
• “Longe de mim tal ideia!”
• “Não diria isto a mais ninguém!”
• “Dizem por aí, mas as pessoas dizem tanta coisa!”
• “Você deve estar a brincar!”
• “ Não foi exactamente isso que eu pretendi dizer quando pensou ter
ouvido que...”

O que caracteriza essencialmente o comportamento manipulador é a

utilização da linguagem de disfarce habitualmente ao serviço dos
interesses próprios e em detrimento de alheios.
As vezes tomam a forma de lisonja, outras insinuações, outras o
sarcasmo.
Assertividade – Comportamento Passivo

Exemplos:
• “Não gosto de criar problemas”
• “Não tem importância”
• “Não vale a pena dizer nada, não se ganha nada com isso”

Trata-se de um comportamento em que os comunicadores evitam

expressar opiniões, vontades, sentimentos próprios, submetendo-se
facilmente aos dos outros. Manifesta fuga, submissão e dependência
relativamente aos acontecimentos.
Assertividade – Comportamento Assertivo

O comportamento assertivo permite ao comunicador afirmar opiniões,

vontades e sentimento próprios e simultaneamente respeitar e promover
as opiniões, vontades e sentimentos dos interlocutores.

O comunicador assertivo é simples e directo, economiza palavras e não

explora os truques de linguagem nem utiliza alçapões de segurança.
Assertividade - Direitos

1. Tenho o direito de exprimir as minhas opiniões, os meus

sentimentos e as minhas vontades, sem me sentir a violar os
direitos dos outros

Os seres vivos interagem com o meio ambiente. Cada ser humano tem o
direito a assumir conscientemente projectos de actividade que o
conectem com o mundo exterior.
Assertividade - Direitos

2. Tenho o direito de ser escutado

Do direito à palavra ou à expressão decorre obviamente o direito a ser

escutado.

Escutar é mais do que ouvir. Ouvem-se sons e escutam-se mensagens.

Há um modo assertivo de escutar ou escuta activa. Evidentemente que

qualquer ser humano tem direito de ser escutado, mas não tem o direito
de ser escutado de modo assertivo. Trata-se de um mais que pode ser
induzido pelo emissor e/ou oferecido livremente pelo receptor.
Assertividade - Direitos

3. Tenho o direito de não utilizar nem entender subentendidos

As ambiguidades verbais ou subentendidas introduzem ruídos na
comunicação e nessa medida constituem um obstáculo à comunicação
fluente e saudável.
Tenho, por consequência, o direito de não ler nas entrelinhas e de não
“dar a entender”.
O que comunico por palavras ou gestos é só isso e mais nada e o que
escuto dos outros não está para além do que exprimem.
Utilizam-se subentendidos porque se tem receio de manifestar realmente
o que se pensa ou se quer ou recorre-se a meias palavras para que os
interlocutores adivinhem o que não se tem ousadia de dizer.
Por vezes é disfarce ou armadilha para que os outros tropecem sem se
aperceberem do obstáculo e de quem o colocou.
Assertividade - Direitos

4. Tenho o direito de não dar explicações que justifiquem os meus

comportamentos

Assumir a paternidade das decisões e por conseguinte, pagar as

consequências que deles advierem, mesmo de decisões sem
justificação racional ou outra.
Assertividade - Direitos

5. Tenho o direito de solicitar informação sempre que não

compreender algo

Este direito decorre das limitações da inteligência humana e entronca

num direito mais vasto das pessoas, que é o direito de pedir. Direito de
pedir que tem, naturalmente, nos outros, o direito correlativo de recusar
pedidos.
Assertividade - Direitos

6. Tenho o direito de dizer “não sei” sem, por isso, me considerar

estúpido

Efectivamente a inteligência humana não consegue abarcar toda a

informação disponível, nem é capaz de atingir tudo o que há para
conhecer.

O reconhecimento da ignorância própria pode até manifestar grande

dinamismo intelectual. Quanto mais se sabe, mais se descobre que há
para saber.
Assertividade - Direitos

7. Tenho o direito de mudar de opinião sem, por isso, me considerar

incoerente

A inteligência humana, além de limitada, é histórica, isto é, opera no

tempo e, por conseguinte, pode contradizer e reformular o que concebera
antes.

Mais informações e ângulos de apreciação diferentes dos problemas

explicam mudanças no que a inteligência opina.
Assertividade - Direitos
8. Tenho o direito de não ser lógico

A racionalidade é uma característica especificamente humana.

Mas os seres humanos, além da inteligência, são projecto e paixão.

O desenvolvimento humano implica, por conseguinte, a gestão

equilibrada dessas três dimensões.

Assim sendo, os seres humanos têm o direito de não serem sempre

racionais, isto é, de pautarem também os seus comportamentos por
razões que a razão desconhece.
Assertividade - Direitos

9. Tenho o direito de estabelecer as minhas próprias prioridades

Tenho o direito de pensar que quem governa a minha vida é o DESTINO

ou é DEUS, mas tenho também o direito de pensar que sou eu quem
governa, embora nem tudo esteja ao meu alcance nem sob a minha
alçada.
Assertividade - Direitos
10. Tenho o direito de ter aquilo por que paguei, ou o direito ao
reconhecimento e à reclamação

Se alguém põe o seu dinheiro numa transacção de compra/venda, tem o

direito a receber em troca o acordado. Daí decorre, naturalmente o
direito de reclamação e protesto, quando qualquer das partes sentir que
foi ludibriada.
Assertividade - Direitos
11. Tenho o direito de não ser assertivo

Isto é, escolhe-se livremente ser assertivo ou não.

De certa forma quem escolhe a assertividade faz uma aposta.

Há razões objectivas, de carácter científico e filosófico, que sustentam a

probabilidade de se conseguir, com ela, uma comunicação saudável,
fluída e construtiva.

Mas a equação pessoal, as variáveis culturais e a liberdade humana não

a deixam sair do domínio dos prováveis e do risco.

Quer isto dizer que a aposta pode falhar.

 Assertividade - Direitos
12. Tenho o direito de não ser perfeito

Os erros e as falhas fazem parte da condição humana.

A nossa inteligência engana-se, a nossa vontade fraqueja e os nossos

sentimentos mudam, por vezes para nossa grande surpresa.

Tenho o direito de não ser perfeito, isto é, devo reconhecer que a

imperfeição, quer moral, quer de qualquer outra espécie, faz parte do único
modo de perfeição compatível com a dignidade humana.

Uma perfeição imperfeita, por conseguinte.

Assertividade - Direitos
13. Tenho o direito de cometer erros ou ter falhas sem me sentir
culpado ou sofrer, por isso, controlo mais apertado
"Errar é humano", como se sabe.
A existência de erros ou falhas não é razão para induzir sentimentos de
culpa em quem errou ou para impor controle mais apertado à sua futura
actuação.
Pensa-se, efectivamente, que a culpa e o controle são meios eficazes
para motivar e agir no sentido correcto. E realmente não é assim.
A culpabilidade é um sentimento doloroso que leva quem errou ou quem
supõe ter errado, a auto-acusar-se e auto-punir-se.
Quem se culpabiliza assume-se como responsável de actos de que não
é autor ou de que só parcialmente o é.
Há uma deformação da responsabilidade efectiva do indivíduo e, por
vezes, também, um exagero da gravidade da falta cometida.
Assertividade - Direitos
14. Tenho o direito de ser independente, isto é, de não gostar de
toda a gente e de não me responsabilizar pelos problemas dos
outros

Cada homem é simultaneamente igual e diferente de outro homem.

Se um ser humano tiver a pretensão de gostar de todos os outros seres

humanos deixará de cultivar a sua própria diferença.

Gostar de todos, se fosse possível, implicaria confundir-se com as

diferenças/semelhanças de todos os outros, perdendo a especificidade
própria.
Assertividade - Direitos
15. Tenho o direito de dizer “não” à cooperação com os outros sem,
por isso, me sentir egoísta

O direito de dizer não à cooperação, tal como outros direitos aqui

referidos, não significa que cooperar não seja um valor a promover na
sociedade, na empresa ou na família.

Significa tão só que a cooperação, como outros valores humanos de

primeira grandeza, será tanto maior quanto mais livre for.
Assertividade – 5 posições do “EU”
EU VEJO

Descrevo, sem dar opiniões e da maneira mais objectiva e desapaixonada

possível, a situação.

Refiro o que os meus sentidos vêem, ouvem, tocam, provam e cheiram.

Por exemplo, "vejo que a sua mesa está cheia de papéis e livros" e não
"vejo que a sua mesa está em completa desordem", porque, desta forma
estou a interpretar.

Outro exemplo: "Ouvi, esta manhã, o seu telefone a tocar 5 vezes", em

vez de "Esta manhã o seu telefone não parou de tocar".

O interlocutor, com uma tal base objectiva e neutra dificilmente será

levado a defender-se, a negar os factos ou a retaliar.
Assertividade
EU PENSO

Apresenta a interpretação da situação.

Esta é a interpretação de um dos interlocutores e, por isso, deve aparecer

sempre com "Eu" para que o outro tome a afirmação como opinião e não
como verdade absoluta e definitiva.

Poder-se-á substituir por "suponho que", "imagino que" ou "creio que",

para, em certas circunstâncias, dar um tom mais opinativo.

Por exemplo: "Suponho que resulta das suas múltiplas tarefas": "Eu
penso que a telefonista não sabia da sua ausência".
Assertividade
EU SINTO

Permite a expressão do que realmente está a sentir. Trata-se de uma

emoção específica. Estou alegre; estou satisfeito; estou zangado; estou
aborrecido; sinto-me desapontado; sinto-me preocupado; sinto-me ansioso;
sinto-me perturbado; sinto-me angustiado; sinto-me decepcionado.
"Sinto-me perturbado com esse facto"em vez de"A sua desarrumação
perturba-me", porque estou mais a atribuir responsabilidades do que a
exprimir sentimentos e o essencial é libertar o que eu sinto e só o que eu
sinto.
"Sinto-me perturbado com o telefone "em vez de" O seu telefone não me
deixa parar um minuto".
Deve, por isso, evitar-se, embora nem sempre seja possível, dizer "Estou
zangado consigo, estou decepcionado consigo, tenho medo de si, sinto-me
preocupado consigo" porque estas expressões acabam por se centrar
sobretudo na pessoa do interlocutor em vez de se centrarem em quem fala
Assertividade
EU QUERO

Na comunicação operativa, quem fala quer sempre algo, no mínimo

mostrar satisfação, desagrado ou outra emoção, por palavras ou actos,
que o afectam e em que o interlocutor interveio.

Por exemplo, eu posso querer que a telefonista seja informada acerca

das ausências demoradas do colega ou posso querer tão só fazer-lhe
sentir a necessidade de ele tomar alguma iniciativa no sentido de diminuir
a perturbação que estou a sofrer.

Poderá dizer-se, num e noutro caso: "Quero informar a telefonista das

tuas ausências"; "Quero que tomes alguma iniciativa para o telefone não
tocar".
Assertividade

EU PRETENDO

Quer-se exprimir, deste modo, a finalidade dos actos e dos sentimentos,

de modo a que o interlocutor veja só o que está no diálogo e não crie
biombos à comunicação.

No exemplo do telefone: "Com isso pretendo que os teus interlocutores

sejam avisados adequadamente e diminuir as minhas preocupações".

A assertividade implica antecipação. Ainda no caso referido que diria à

seguinte finalidade?: "Não quero mais chatices, muito menos contigo".
Denota obviamente passividade e cepticismo relativamente à relação
profissional.
Assertividade – Como treinar esta técnica?

Mantenha a ordem dos 5 EU e não suprima qualquer deles.

O interesse do exercício reside, porém, nesse ponto, que é o de clarificar

o mais possível os diferentes domínios da comunicação.

Obrigue-se a utilizar as fórmulas de introdução das 5 posições

comunicacionais, com o pronome pessoal "Eu" e o verbo respectivo.

Tenha atenção especial à expressão dos sentimentos. Quem fala deve

exprimir os seus sentimentos e não os do interlocutor e procurar analisar
com o maior rigor possível o que sente.

"Eu quero" parece geralmente muito duro. Por vezes poderá substituir-se
por "Eu gostaria" mas não deve fazer-se nunca de ânimo leve. Se se
quiser ganhar autonomia não poderão evitar-se todos os "Quero" ou "Não
quero".
Assertividade – Escuta Activa: Ouvir e Escutar

Ouvir requer alguma actividade, mas escutar e escutar com assertividade

requerem muito mais.

Escutar, como se sabe, implica, além de recepção física dos sons,

descodificação da mensagem.

Aplica-se à escuta a mesma tipologia de comportamentos que se aplica à

fala, isto é, há, além de escuta assertiva, escuta passiva, manipuladora e
agressiva.
"Vai ver que amanhã as coisas não são tão pretas como você as vê hoje"
pode corresponder a uma intenção de ajudar mas não deixa de ser
manipulatório.
"Não estou a conhecê-lo. Tem geralmente uma abordagem tão objectiva
dos problemas'" é escuta agressiva. "Diz, diz, que eu sou todo ouvidos"
geralmente significa que estamos apenas a ouvir e não a escutar,
utilizando escuta passiva, por conseguinte.
Assertividade – Escuta Activa: Ouvir e Escutar
A escuta activa orienta-se pela preocupação de compreender o que está a
ser dito e utiliza técnicas que visam quer colocar o ouvinte no mesmo
comprimento de onda do emissor quer dar pontos de referência ao
emissor para ele saber de que modo a sua mensagem está a ser captada.

Sintonizar com o emissor não significa, porém, simpatizar com ele ou

concordar com o que está a dizer. Significa tão só criar condições para
que as mensagens possam passar sem obstáculos e com fluidez de um
lado para o outro.

Como escutar com assertividade?

Resume-se a dois comportamentos essenciais: empatizar verbalmente e

fisicamente e ajudar ao esclarecimento sobretudo de sentimentos e de
factos ou opiniões.
Assertividade – Escuta Activa: Ouvir e Escutar

Pontuar a audição com expressões verbais de empatia

-Uh, Uh...

-Sim

-Concerteza

-Continue

- Ah sim...
Assertividade – Escuta Activa: Ouvir e Escutar

Utilizar expressões físicas de empatia

-Sorrir

-Acenar com a cabeça

-Jogo fisionómico de acompanhamento

-Olhar de frente sem fixação intensiva

- Postura semelhante à de quem fala

Assertividade
Parafrasear o que está a ser dito

-Quer dizer então que...

-Se compreendi bem, trata-se de...

-Sente que...

Utilizar perguntas abertas

Perguntas que comecem por: Qual, quando, onde, como, de que modo,
que pensa de, qual a sua opinião sobre...

Às perguntas fechadas responde-se com sim ou não e por isso são pouco
esclarecedoras.
 Assertividade nos Gestos: Posição e Postura

Tem mais importância do que aquela que geralmente se lhe reconhece

porque, em muitos casos, emissores e receptores não se dão conta do
que estão a comunicar por essa via.

A expressão não-verbal acompanha a expressão verbal. Em caso de

dissonância ou contradição, sofre a comunicação e sofrem os
comunicadores
Assertividade nos Gestos: Posição e Postura

No que toca à posição física relativa dos interlocutores, qualquer

desequilíbrio entre os dialogantes (um de pé e outro sentado, um mais
alto e outro mais baixo) dificulta a comunicação assertiva.

Distâncias inadequadas também perturbam. Assim, os interlocutores

devem medir as distâncias de acordo com estas orientações:

DISTÂNCIA ÍNTIMA: até 0,5 metros

DISTÂNCIA PESSOAL: entre 0,5 e 1,2 metros

DISTÂNCIA SOCIAL: entre 1,2 e 3,5 metros

DISTÂNCIA PÚBLICA: mais de 3,5 metros

Assertividade nos Gestos: Posição e Postura
Parece que a orientação mais assertiva dos interlocutores é em ângulo
recto.
A situação "lado a lado" que denota unidade entre as pessoas, nem
sempre, porém, encoraja a comunicação.
E a orientação "face a face", que facilita a comunicação, pode aumentar,
indevidamente, a pressão entre os interlocutores.

Quanto à postura do corpo, a mais adequada à assertividade implica:

inclinação para a frente entre 10 e 30 graus mantendo o corpo erecto, sem
o deixar descair para o lado ou para baixo nem puxá-lo intensamente para
cima.
Assertividade – Comunicar com Assertividade

EXPRESSÃO VERBAL

1. Faça frases curtas, claras e completas

2. Utilize a 1.a pessoa do singular
3. Empregue palavras não valorativas
4. Prefira expressões positivas a negativas
5. Dirija a sua reflexão para comportamentos e acontecimentos
6. Não se desculpe
7. Seja específico e concreto, mas deixe a porta aberta para a
continuação do diálogo e para a negociação, se for caso disso
8. Utilize perguntas abertas, paráfrases e sínteses parciais
9. Utilize a técnica dos 5 "EU"
Assertividade – Comunicar com Assertividade

EXPRESSÃO NÃO VERBAL

1. Mantenha o contacto do olhar

2. Mantenha a expressão verbal em consonância com a expressão não
verbal
3. Escolha a distância e a posição adequadas e mantenha uma postura
erecta
4. Evite extremos no tom e no ritmo da voz
Assertividade – Comunicar com Assertividade

PILARES DA COMUNICAÇÃO ASSERTlVA

1. Recorde, frequentemente, os direitos da assertividade

2. Estabeleça e corra atrás de objectivos
3. Pondere riscos e corra riscos cada vez maiores
4. Reforce a sua autorizarem
5. Recompense-se pelos sucessos obtidos
Atendimento ao Publico

ATENDIMENTO
AO
PUBLICO
Atendimento ao Publico

Grande parte dos clientes que um profissional recebe no seu trabalho é

desconhecido dele. Para identificar correctamente o seu estado de
espírito e poder servi-lo, precisamos:

• Saber ouvi-lo;

• Saber falar com ele;

• Saber senti-lo;

• Saber fazer a coisa certa.

Atendimento ao Publico – Saber Ouvir

• Ao chegar à empresa, tudo que o cliente necessita é de atenção e

interesse.

• É de alguém que o aborde com educação e pergunte “Como posso

ajudá-lo?”.

• É de alguém que de facto esteja interessado em resolver o seu

problema, atender à sua necessidade naquele momento.

• A capacidade de ouvir activamente é fundamental para se conseguir

comunicações eficazes. Principalmente, no caso de reclamações.
Atendimento ao Publico – Saber Ouvir

✓ Pare de Falar: você não poderá ouvir enquanto estiver falando.

✓ Coloque-se no lugar do outro: Procure entender o problema ou a

questão, tentando sentir o que o cliente está sentindo ou aonde ele quer
chegar.

✓ Pergunte: quando não entender ou quando necessitar de maiores

informações.

✓ Não seja apressado: não interrompa a outra pessoa, dando-lhe

tempo para dizer aquilo que tem a dizer.

✓ Concentre-se: ouça o que o cliente está falando preste a máxima

atenção ao que ele está a dizer. Espere que o cliente apresente todas
as informações, todos os factos antes de providenciar a solução.
Atendimento ao Publico – Saber Ouvir

✓ Dê sinais: demonstre que você está ouvindo utilizando formas

verbais (do tipo “estou entender” ou “compreendo”) ou não verbais (por
exemplo: balançando a cabeça).

✓ Controle-se: as suas emoções podem transformar-se em sérias

barreiras à comunicação eficaz.

Lembre-se de que o cliente não está contra você quando reclama. Não
é uma questão pessoal. Ele está a tentar resolver um problema que a
empresa ou alguém causou (pode até ter sido você!), mas não se
descontrole! Tenha paciência e humildade para reconhecer se o erro foi
seu.
Atendimento ao Publico – Saber Ouvir

✓ Reaja: às ideias e não à pessoa – não permita que a sua ideia ou

preconceito sobre a pessoa influenciam o que ela diz. As ideias podem
ser boas, apesar de você eventualmente não simpatizar com aquela
pessoa.

✓ Não “discuta mentalmente”: procedendo assim você estará

desviando sua atenção e perdendo o foco e raciocínio sobre a questão.

✓ Mantenha o ritmo da conversa: as pessoas pensam e falam em

ritmos diferentes. Portanto, devemos observar e agir de acordo com o
ritmo do cliente.

✓ Ouça aquilo que não foi dito: podem-se captar muitas coisas além
do que o cliente está dizendo (nas “entrelinhas” como se costuma
dizer).
Atendimento ao Publico – Saber Ouvir

✓ Não contrarie o cliente: isso acontece quando contra-

argumentamos antes dele terminar o assunto fazendo com que ele
esconda suas ideias, emoções e atitudes.

✓ Não julgue ou “ache”: não fique “achando” que o cliente está

tentando embaraça-lo, que não está a olhar nos seus olhos porque está
mentindo, ou que não gosta de você e está a querer prejudicá-lo.

✓ Não classifique o cliente: algumas pessoas tendem a classificar as

outras de acordo com certos “rótulos”. Assim, classifica as pessoas em
”novo rico”, “pobre” entre outras expressões. Esses julgamentos erróneos
e inadequados podem causar problemas sérios de comunicação.

✓ Harmonize-se: reconheça os seus preconceitos, suas dificuldades

na situação, evitando fazer dela um novo problema para você e para o
cliente.
Atendimento ao Publico – Saber Falar

Linguagem adequada: falamos com o cliente através da comunicação

verbal e não verbal (gestos, expressões, postura)

55% da nossa comunicação é pelos nossos gestos, pelo nosso olhar,

postura, etc. (Comunicação Não Verbal)

É interessante lembrar que o cliente é uma visita, alguém que chega

à nossa “casa” e espera ser bem atendido.
Atendimento ao Publico – Saber Falar

Falar com clareza e objectividade, obedecendo ao ritmo de

compreensão do nosso cliente é ponto chave para o sucesso da
comunicação.

A voz deve estar a uma altura controlada – nem muito alta, nem muito
baixa, e ter movimentos de altos e baixos quando reforçamos alguma
palavra.

Não se deve falar mais alto que o cliente, principalmente quando ele
estiver irritado. O ideal neste caso é falar mais baixo que ele, mas num
tom sempre audível.

Deve-se utilizar um pouco mais de volume, quando se tratar de pessoas

mais idosas (desde que elas tenham dificuldade auditiva) e sem causar-
lhes constrangimentos.
Atendimento ao Publico – Saber Falar

Utilize as técnicas de perguntas abertas (QUEM, O QUE, QUANDO,

POR QUE, ONDE, COMO, QUAL...) que estimulam varias respostas
detalhadas.

O modo como falamos indica na maior parte das vezes, as nossas

emoções e sentimentos. Precisamos muito de auto controle para não
prejudicar a nossa relação com o cliente.

Algumas empresas adoptam padrões de atendimento, isto é, um conjunto

de frases e expressões que deverão ser utilizadas no tratamento com os
clientes.

Essas expressões devem fazer parte da comunicação verbal, sem

robotizar os funcionários.
Atendimento ao Publico – Saber Falar

Vejamos algumas expressões que poderão ser adoptadas:

- Bom Dia! (ou Boa Tarde! ou Boa Noite!)

- Obrigado!
- Volte Sempre!
- Por favor, o senhor (senhora) poderia aguardar só um instante...
- Tenha um Bom Dia! (ou Boa tarde! ou Boa Noite!) ao despedir-se do
cliente.
Atendimento ao Publico – Saber Falar
Deve-se, no entanto, evitar algumas expressões tais como:

- Só isso?
- O Senhor não está a entender....
- Isso não é comigo....
- Eu já sei, eu já sei...
- Não é minha culpa...
- São ordens do gerente....
- O Senhor está completamente errado...
- O que mais o Senhor quer?
Atendimento ao Publico – Saber Falar

Linguagem Corporal:

A linguagem corporal demonstra o que estamos a sentir.

E o cliente percebe quando não estamos a ser sinceros, ou estamos a

sorrir com má vontade, ou o estamos atender porque “temos” de o fazer.

É importante ter uma imagem clara das nossas expressões habituais,

nossa maneira de sorrir, de parar o corpo, de movimentar os braços, as
mãos, de ficar mexendo o cabelo ou na pele, por exemplo, para que
possamos corrigir e adequar o nosso comportamento no trabalho e na
vida!
Atendimento ao Publico – Saber Falar

O contacto visual é fundamental nas relações humanas. Ninguém gosta

de ser ignorado e quando não olhamos o cliente – olhos nos olhos, ele
pode sentir-se ignorado. Olhar o cliente demonstra estar a prestar
atenção, estar interessado.

Educação e Cortesia: Estas atitudes são fundamentais no atendimento.

São como a água e o ar para o ser humano!

Mesmo que o cliente não seja educado, você deve exercitar a

paciência entendendo que o cliente tem as suas razões agir daquela
maneira (e se não sabermos quais são essas razões como poderemos
analisá-las ou mesmo julgá-las?).
Atendimento ao Publico – Saber Sentir

Sabemos que cada ser humano é diferente do outro. Tem uma cultura
diferente, tem necessidades e expectativas diferentes.

Assim, o tratamento dispensado a um cliente não pode ser o mesmo que

se presta a outro.

Cada pessoa deve ser tratada de acordo com a sua individualidade,

com a sua personalidade.

E como poderemos nós saber como a pessoa percebe e

sente os factos?
Atendimento ao Publico – Saber Sentir

Começar a observar as pessoas, o seu jeito de se relacionar com as

outras, o seu jeito de ser, as suas características mais marcantes, as
suas dificuldades, poderemos encontrar “pistas” ou caminhos prováveis
para nos relacionarmos de modo adequado com elas.
 Atendimento ao Publico – Saber Fazer

De nada adianta ser gentil com o cliente, estar com uma apresentação
pessoal impecável, a empresa estar linda e o profissional de atendimento
não saber realizar o seu trabalho.

Para Saber Fazer é preciso ter profundo conhecimento de todas as suas

funções, das técnicas para realizar as actividades, das acções da
concorrência, das ofertas, de como operar os equipamentos e utensílios,
como agir, enfim, saber tudo que se refere à sua área de trabalho.
Atendimento ao Publico – Saber Fazer

Lembre-se: quem conhece e gosta do que faz, pergunta, analisa, busca

informação e apoio aos colegas mais experientes, capacita-se para
prestar o melhor serviço, entendendo que esse é o caminho para a sua
formação e evolução profissional.

Afinal, ninguém gosta de ter “qualquer” informação. As pessoas

precisam ter informações correctas. Procure saber os benefícios de cada
produto e serviço que sua empresa oferece!

Lembrando que o cliente é o nosso maior objectivo, todos os esforços

deverão ser orientados para o aperfeiçoamento permanente sempre
caminhando para a Qualidade.
Atendimento ao Publico – Saber Fazer

Hoje, mais do que nunca, as empresas procuram manter em seus

quadros, pessoas que realmente têm capacidade – aquelas que se
interessam em fazer certo e da melhor forma possível (eficiência),
atingindo o resultado desejado (eficácia), as que não param no tempo,
as que procuram o seu espaço batalhando na conquista do melhor para
si e para os outros.
Atendimento ao Publico – Barreiras
BARREIRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO:

- DIFICULDADE DE EXPRESSÃO - o que cada termo expressa pode ser

diferente de um indivíduo para outro. Devemos, pois, usar um
vocabulário que traduza com clareza a mensagem, evitando dúvidas.
Aqui inclui-se, também, o cuidado de evitar termos técnicos (aos quais
estamos habituados, mas o cliente possivelmente não esteja).

- TIMIDEZ/MEDO DE EXPRESSAR OPINIÕES - a vergonha, o receio

de "dizer asneiras", o medo de falar errado e não ser aceito, impedem a
negociação ou venda de um produto ou serviço. A falta de
conhecimento sobre o assunto a ser tratado também é grande
dificultador.
Atendimento ao Publico – Barreiras

- FALTA DE CARISMA E EMPATIA - a forma como expressamos

nossas ideias (com convicção ou não, com ou sem entusiasmo...)
interfere, positiva ou negativamente, na maneira como a mensagem é
recebida. Colocar-se na situação do cliente, procurando entender como
"ele" se sente, também será de grande ajuda.

- FALTA DE ATENÇÃO - não há nada mais desagradável do que falar

com alguém que não está com atenção ao que falamos. Se tivermos
vários clientes aguardando, devemos organizar-nos de forma que cada
um deles perceba que estamos interessados em atendê-lo com presteza
e rapidez. Que, quando ele estiver à nossa frente, conversando
connosco, "ele" será o cliente mais importante e ocupará toda nossa
atenção.
Atendimento ao Publico – Barreiras

- COMPORTAMENTO DEFENSIVO - se o funcionário encarar cada

questão levantada como uma acusação ou crítica pessoal a ele (como,
por exemplo, em caso de reclamações quanto à demora no
atendimento...) não permitindo que o cliente exponha as suas idéias, o
processo de comunicação ficará degradado e favorecerá a
agressividade.

- FALTA DE MOTIVAÇÃO - o funcionário é movido por interesses

despertados, principalmente, a partir da necessidade e desejo de atingir
determinados objectivos. Na relação de atendimento, o objectivo é a
satisfação do cliente. A força para superar obstáculos está na
motivação, decorrente de um processo individual.
Atendimento ao Publico – Atitudes a Ter
ATITUDES QUE FACILITAM O BOM ATENDIMENTO:

1. SER CORDIAL - o funcionário deve atender bem qualquer cliente que

se dirija à empresa. Para isso, precisa superar os seus próprios
preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o cliente cause.
O tratamento "senhor" e "senhora" deve ser dispensado mesmo a jovens,
a não ser que o cliente autorize explicitamente o você".

2. ATENDER DE IMEDIATO - não deixar o cliente esperando,

principalmente se o serviço que está fazendo não tiver relação com o
assunto que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece
muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendido
(mesmo que só com a frase "Só um momento, atendo-o já"), o cliente
aguardará com maior paciência.
Atendimento ao Publico – Atitudes a Ter

3. DISPENSAR ATENÇÃO AO CLIENTE - fazer o cliente sentir-se bem-

vindo.

4. AGIR COM RAPIDEZ - o tempo é importante: o cliente deseja que o

seu problema seja resolvido com rapidez. Não podemos esquecer,
entretanto, que rapidez não é sinónimo de descaso ou irritação.

5. PRESTAR ORIENTAÇÃO SEGURA - fornecer todas as orientações

necessárias a satisfazer suas necessidades. O bom senso e a iniciativa
são fatores importantes. Não esqueça que os erros geralmente podem ser
corrigidos mais tarde, mas o tempo perdido por uma decisão que não foi
tomada nunca mais poderá ser recuperado.
Atendimento ao Publico – Atitudes a Ter

6. EVITAR TERMOS TÉCNICOS - uma situação assim causa

incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples
em voz moderada e clara. É importante ser paciente: as pessoas não
são culpadas por não terem compreendido.

7. NÃO DAR ORDENS - ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente

o cliente. Uma expressão cordial tem valor bem mais positivo e surte o
mesmo resultado.
Atendimento ao Publico – Atitudes a Ter

8. FALAR A VERDADE - nas informações prestadas a verdade é

fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha
eventual do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo
informações ou omitindo problemas. Lembre-se: O cliente está cada vez
mais informado e exigente, principalmente após a implantação do código
de defesa do consumidor.

9. SOLUÇÕES CRIATIVAS - procure, com a sua equipa de trabalho,

soluções criativas para a melhoria do atendimento. Não importa quem é o
autor das ideias.
Atendimento Telefónico

Quando o telefone tocar experimente estas sugestões:

1. Atenda as chamadas pronta e amavelmente, não permitindo o

telefone prejudicar o trabalho. O telefone não deve tocar mais de 3
vezes sem ser atendido, devendo estar localizado em posição
estratégica que diminua os deslocamentos

2. Identifique a empresa, cumprimente o interlocutor, para que ele

também se identifique.

3. Preste as informações com clareza e precisão, mas tenha cuidado,

tacto e discrição. Fale o necessário e não faça comentários do que viu ou
ouviu.
Atendimento Telefónico

4. Finalize a conversação considerando a possibilidade de atendimento e

agradeça as informações recebidas. Seja gentil, não se irrite e tenha
sempre uma palavra amável

5. Procure encerrar o mais rapidamente a conversação, seja breve com

cortesia. Não deixe que o diálogo caminhe no sentido pessoal

6. Procure não responder bruscamente ou demonstrar irritação, e nunca

bata com o telefone.

7. Verifique a intenção de atender por parte do executivo e só transfira a

chamada quando ambos estiverem em linha
 Atendimento Telefónico
8. Registre as chamadas na ausência das pessoas que trabalham com
você.

9. Tenha cuidado quanto aos pedidos de informações sobre o executivo;

não dê informações sobre as ausências, hora de saída ou chegada.
Informações desse tipo ocasionam problemas.

10. Tenha cuidado para não interromper conversações de executivos, se

houver extensão.

11. Reduza ao mínimo os seus telefonemas pessoais no trabalho e se

houver necessidade, faça-o nas horas de folga. Evite as chamadas
constantes de familiares

12. Deixe alguém fazendo os atendimentos na sua ausência. Nunca

abandone o posto sem ter uma substituta
Atendimento Telefónicos – Instrumentos Atendimento

Ao fazer uma ligação telefónica você deve:

• Cumprimentar o cliente cordialmente, identificar-se e também a

empresa
• Apresentar, clara o objectivamente, sua ideia ou informação
• Concentrar-se nas informações prestadas pelo cliente, anotando tudo
com muito cuidado e de forma clara e precisa.
• Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há
algum detalhe a dizer
 Atendimento Telefónico – Instrumentos Atendimento

Ao receber uma ligação telefónica, quem atende deve:

• Identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar-se também

• Ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligação adiante sem
identificar com quem o cliente quer falar
• Prestar bastante atenção às informações prestadas pelo cliente,
anotando-as com clareza e precisão
 Atendimento Telefónico
Procedimentos para utilização do Telefone
1. Segurar o telefone em posição correcta, nem muito perto, nem muito
longe dos lábios, de forma à sua voz sair clara e natural
2. Marque correctamente. Use os dedos. Não use lápis, caneta ou
qualquer objecto que possa danificar o aparelho
3. Posicionar o telefone em frente a boca
4. Marcar o numero com atenção e sem erros
5. Falar distintamente as palavras. Nunca grite ou sussurre ao telefone
6. Procure aperfeiçoar a pronúncia
7. Falar devagar as palavras mais difíceis de pronunciar
8. Utilizar ritmo adequado, não falando muito devagar ou muito rápido
9. Manter uma voz alegre
10. Não utilize gírias ao atender o telefone
Atendimento Telefónico – Usar o Telefone

- Deve-se aprender sobre os recursos do telefone com antecedência. Não

pratique no momento da chamada. Esteja familiarizado com todas as
funções.

- Posicione o transmissor/microfone na frente da sua boca. Se o

transmissor ficar longe da sua boca, você correrá o risco de não ser
compreendido. Tenha em mente que falar ao telefone requer uma
articulação melhor do que quando se fala de pessoa para pessoa.

- Coloque o telefone em sua mesa, para que o receptor não fique batendo
em nada. Ninguém gosta de barulho desnecessário.

- Evite conversas paralelas quando estiver ao telefone. A pessoa do outro

lado da linha merece total atenção. Não tente manter duas conversas ao
mesmo tempo.
Atendimento Telefónico – Usar o Telefone
-Assegure-se de apertar a tecla “mute” antes de comentar a situação de
quem está do outro lado da linha com um colega de trabalho.

-Nunca coma ou beba quando estiver falando ao telefone. Se a sua boca

estiver cheia quando o telefone tocar, espere alguns segundos antes de
atender.

-Atenda o telefone após o menor número de toques possível. Três

chamadas, no máximo, é um bom padrão.

-Quando precisar que uma pessoa aguarde ao telefone para que você
atenda a uma outra linha, peça permissão e espere por seu
consentimento.

-Se você tiver várias chamadas aguardando uma extensão ocupada,

lembre-se de prioriza-las. Se necessário, faça anotações sobre quem está
aguardando em cada uma das linhas.
Atendimento Telefónico – A Sua Melhor Voz

A voz que você projecta é determinada por três factores, todos controláveis:

ENERGIA – a energia de sua voz reflecte a sua atitude e entusiasmo.

RITMO DA FALA – o ritmo normal é 125 palavras por minuto. Falar mais
rápido pode causar problemas.

INTENSIDADE – pode ser: monótona, baixa ou alta. De forma ideal, você

deve variar o tom e a inflexão.

QUALIDADE – os três factores citados anteriormente constituem a

qualidade da voz.

Coloque um sorriso na sua voz. É fácil fazê-lo. Apenas lembre-se de sorrir

quando atender as chamadas. Acredite ou não, a sua voz ressoará mais
amigável.
 Atendimento Telefónico – Auto-Avaliação da Sua Voz

Características desejáveis: Características Indesejáveis:

Apresenta som agradável É nasal

Apresenta variação em intensidade É gutural
Apresenta um ritmo normal É rouca
Varia em volume Às vezes, estridente
Apresenta articulação distinta É entediante, monótona
Ressoa como se eu estivesse sorrindo É muito fraca
Apresenta ampla força É muito alta
Enfatiza a acentuação rítmica apropriada Apresenta muitas pausas
Não transmite um sorriso
Atendimento Telefónico – Como Tratar Quem Telefona
As formas correctas de se dirigir a quem telefona são:

Sr. + nome
Sr.ª + nome
Menina + nome (quando jovem e solteira)
Primeiro nome (quando o relacionamento permitir)

Jamais se dirija desta forma:

Seu + nome
Dona + nome
Primeiro nome (se o relacionamento é formal)

As formas correctas de responder ou concordar ao telefone são:

Sim, senhor Sim, senhora

Atendimento Telefónico – Como Tratar Quem Telefona
Considere as sugestões a seguir:

1 – Ao dirigir-se a um homem, você estará sempre certo usando “Sr.”

2 – Ao dirigir-se a uma mulher, o uso de Sr.ª ou Menina é, geralmente,

aceitável, mas o correcto é utilizar Sr.ª. Se você estiver em dúvida,
simplesmente pergunte à pessoa qual a sua preferência.

3 – Quando você pergunta a forma de tratamento correcta, geralmente a

pessoa sugere o uso do primeiro nome. Neste caso, o uso do primeiro
nome do cliente é aceitável. Também pode ser aceitável (mas nem
sempre) quando,
. estabeleceu-se um bom relacionamento por um certo período de tempo
. você foi chamado pelo primeiro nome
. você conhece a pessoa que está falando e sabe que ela não se
incomoda em ser tratada pelo primeiro nome.
Atendimento Telefónico – Atender as Chamadas
– Ao atender o telefone, utilize as quatro formas de cortesia citadas a
seguir:
. cumprimente a pessoa que está telefonando
. apresente a sua organização (ou departamento)
. apresente-se
. ofereça ajuda
Ex.: Boa tarde, Contabilidade, fala Joana Fonseca, em que posso ajuda-lo?

2 – Seja entusiástico quando atender ao telefone. Ajude a pessoa que

está telefonando a sentir-se, de facto, bem-vinda. Uma voz cansada,
pobre em entusiasmo, não é atraente.

3 – Use frases simpáticas em seu cumprimento, tais como: Obrigado por

telefonar. Posso ajuda-lo. Como está?

4 – Lembre-se de sorrir quando pegar o auscultador. Ideia: Escreva a

palavra SORRISO no seu auscultador.
Atendimento Telefónico – Ouvir com Eficácia
A primeira lição de ouvir é estar ciente de que das pessoas que telefonam
só se ouvem três tipos de expressões. Elas irão:

1 – fazer declarações
2 – apresentar objecções ou
3 – fazer perguntas

Da mesma forma, quando você não houve com atenção, três coisas podem
acontecer:

1 – você vai ouvir o que quer

2 – você vai ouvir o que espera ouvir
3 – você não vai reconhecer a diferença entre uma declaração, uma
objecção e uma pergunta.

Se você interpretar uma declaração como uma objecção você

permitirá que a conversa vire uma discussão e perderá o controle.
Atendimento Telefónico – Gerir Objecções

1 – Ouça o que a pessoa ao telefone diz

2 – Responda sempre de imediato

3 – Apresente a resposta de forma clara e positiva

4– Não forneça informações desnecessárias nem se envolva em

conversação supérflua.
 Atendimento Telefónico – Fazer Perguntas

1 – Para determinar problemas, compreender solicitações ou estabelecer

necessidades, use perguntas abertas

2 – Para pedir aos clientes para explicar solicitações ou problemas, use

perguntas abertas

3 – Para pedir outras informações, a fim de determinar um curso de acção,

use tanto perguntas abertas quanto fechadas

4 – Para obter o “de acordo” do cliente, use perguntas fechadas

Atendimento Telefónico – Comunicar Más Noticias

Quando não consegue cumprir o que prometeu ao cliente:

Pode usar dois tipos de abordagem: directa e boas/más notícias.

Na abordagem directa, você vai directo ao assunto, pedindo desculpas

pelo erro e comunicando a acção desenvolvida para repará-lo.

Na abordagem de boas/más notícias, deve, primeiramente, apresenta

algo positivo para o cliente (uma promoção, por ex.) e depois esclarece o
engano, desculpando-se.

Quando cometer um erro, é importante assumir a responsabilidade.

Seja honesto com o cliente. Ninguém gosta de surpresas
desagradáveis.
Atendimento Telefónico – Comportamento do Cliente

Padrões de comportamento da pessoa que telefona:

1 – Assertivo/exigente

2 – Zangado

3 – Passivo

4 – Falante
Atendimento Telefónico – Comportamento do Cliente
1 – Assertivo/Exigente

1 – Se sua voz é suave, aumente-a ligeiramente

2 – Seja directo e objectivo em suas declarações

3 – Fuja o mínimo possível da conversa de trabalho

4 – Utilize perguntas fechadas para ajudar a manter o controle da

conversa

5 – Seja sempre cortês

Atendimento Telefónico – Comportamento do Cliente
2 – Zangado
1 – Ouça – para que possa compreender o problema

2 – Saiba se relacionar – peça desculpas de forma genérica ou no sentido

amplo

3 – Proponha um plano de ação – isto solucionará o problema

3 – Passivo
Os clientes satisfeitos geralmente são passivos. A experiência mostrou-
lhes que não precisam fazer pressão ou reclamar. Eles sabem que irão
receber o atendimento de que precisam. Um erro frequentemente
cometido com clientes passivos é ignorá-los.
Atendimento Telefónico – Comportamento do Cliente
4 – Falante
1 – Faça perguntas – com pessoas loquazes, use perguntas fechadas o
máximo possível. As respostas curtas o ajudarão a levar a conversa
adiante. Somente faça perguntas abertas quando necessitar de mais
explicações.

2 – Use controle de intervalo – deixe o mínimo de intervalo possível entre

suas declarações, para que a pessoa falante não o interrompa. Entre uma
oração e outra faça uma pausa menor do que a normal e, logo depois, faça
a próxima declaração ou pergunta.

3 – Encurte a resposta ao máximo – não puxe conversa desnecessária. O

cliente loquaz pode desejar envolve-lo em conversa que não diz respeito
aos negócios. Para reduzir a conversa, dê a menor resposta possível e
sempre direccione a conversa para os negócios.
Atendimento Telefónico – Voltar a Ligar Mais Tarde

1 – Explique rapidamente a necessidade de ligar mais tarde.

2 – Peça permissão para ligar mais tarde.

3 – Assuma o compromisso de ligar na hora combinada.

4 – Personalize suas declarações.

Atendimento Telefónico – Coisas Que Se Deve Evitar Dizer

1 – Desculpe-me, O Sr.º João ainda está no almoço.

2 – Eu não sei onde ele está. O senhor quer me passar o seu telefone e assim
que ele chegar eu transmito o recado?
3 – Acho que ela ainda está tomando café. Direi a ela para ligar para o Sr.º.
4 – Ela está resolver um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de
deixar um recado?
5 – Ele foi até o consultório médico.
6 – Ele foi para casa mais cedo hoje.
7 – Desculpe-me, o Sr. Santos ainda não chegou.
8 – O técnico deve ir lá agora.
9 – Sua fatura deve estar correta agora.
10 – Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao
telefone.
Atendimento Telefónico – Concluir a Conversa

1 – Agradecer ao cliente por ter ligado

2 – Deixa-lo saber que você aprecia sua preferência

3 – Assegurar que todas as promessas serão cumpridas

4 – Passar uma impressão positiva para o cliente

“Obrigado por telefonar. Apreciamos a sua preferência.”

“Obrigado pelo seu pedido.”
“Sinta-se à vontade para nos telefonar a qualquer hora.”
“Estou contente por podermos ajudá-lo.”
“Até logo e obrigado por ter ligado.”
“Foi um prazer atende-lo.”
“Se tiver qualquer outra dúvida, por favor, ligue.”
Lidar Com Reclamações
1. Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se
pelos inconvenientes
2. Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas técnicas para
mostrar ao cliente que você se preocupa e quer saber qual é o problema.
3. Conserte o problema rápida e positivamente. Faça tudo o que for necessário
para dar ao seu cliente o produto ou serviço originalmente esperado.
4. Ofereça compensações. Às vezes, fazer o que deveria ser feito desde o início
não basta. Um gesto de compensação diz: “Quero acertar as coisas para
você’”.
5. Mantenha suas promessas. O serviço entre em pane quando o cliente acha
que suas promessas não foram cumpridas. Certifique-se de cumpri-las e só
faça as que puder cumprir durante o processo de recuperação.
6. Acompanhe. Depois de implementar a sua solução, faça um acompanhamento
em sua empresa. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema
original foi resolvido? Faça um a acompanhamento com o cliente também. A
solução funcionou? Seu cliente está satisfeito?