ATENDIMENTO AO CLIENTE

O Curso de atendimento ao Cliente tem como

objetivo ajudar os profissionais que atuam na
área a aprender dicas e técnicas tornando-os
profissionais diferenciados..
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Características de um profissional de
Atendimento
 Características de um profissional de Atendimento
O Profissional de atendimento de sucesso revela possuir uma
combinação de 4 capacidades básicas e de 4 atributos fundamentais:

Capacidades do profissional de atendimento

Organização
• Objetivos bem definidos – planejamento do trabalho
• Controle dos procedimentos administrativos – raciocínio claro
• Boa gestão do tempo
Comunicação
• Saber ouvir
• Comunicação verbal / escrita clara e concisa
• Eficientes técnicas de comunicação e de detecção de necessidades
• Facilidade de conversação.
 Características de um profissional de Atendimento
Relacionamento interpessoal
• Compreender os outros
• Estabelecer boas relações pessoais – Resolução de conflitos
• Autocontrole
• Persuasão e negociação
Tomada de Decisões
• Fazer a análise da situação
• Definir objetivos e prioridades – interpretar a informação
• Estabelecer alternativas
• Tomar e implementar decisões racionais
Atributos do profissional de atendimento
• Inteligência
• Rapidez de raciocínio – atenção aos detalhes
• Criatividade, iniciativa e originalidade – Boa Memória
 Características de um profissional de Atendimento
Empenho
• Determinação – Persistência
• Força de vontade e disciplina – coragem e ousadia
• Honestidade e sinceridade
Personalidade / Postura
• Calorosa e simpática – sensibilidade e tato – sentido de humor
• Paciência e educação
• Atitude positiva e alegre
Aparência Física
• Saúde e energia física
• Concentração e energia psicológica – Vestuário adequado
• Voz e pronuncia
• Outros fatores de “imagem”
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O que os clientes gostam e não gostam
nos profissionais de atendimento.
 O que os clientes gostam e não gostam nos profissionais de atendimento

As pesquisas efetuadas junto dos mais diversos tipos de clientes

revelam os aspectos seguintes, esses aspectos são os mais relevantes
que clientes apreciam e criticam nos atendentes.

O que os clientes gostam nos atendentes:

• Postura: Educada, sincera, atenda às suas necessidades.

• Boa Apresentação do produto: Clara, concisa, bem preparada.
• Conhecimento: Dos produtos, da sua empresa.
• Sensibilidade às necessidades: Saber ouvir, não tentar impor uma
venda onde não existe necessidade.
• Aparência física: Elegante, limpa e organizada de forma adequada
ao ambiente de trabalho.
 O que os clientes gostam e não gostam nos profissionais de atendimento

O que os clientes não gostam nos atendentes:

• Apresentação fraca do produto: Deficientemente preparada e falta

de conhecimento.
• Postura incorreta: Arrogante, barulhenta, desrespeitosa, falsa.
• Perda de tempo: Atrasos, conversa irrelevante, falar muito ou por
muito tempo.
• Pressão: Pressionar ou ser agressivo.
• Aparência física: Descuidada, falta de limpeza, hálito forte.
• Ausência de conhecimento ou de informação: Especificações do
produto, disponibilidade, preço, condições de pagamento.
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Comportamento e Atendimento
Profissional
 Comportamento e Atendimento Profissional
Comportamento gera comportamento
• A forma como as pessoas se comportam conosco é determinada
pela como nos comportamos com elas.
• Da mesma forma, quando estamos desempenhando um papel de
atendimento tanto com clientes externos como com clientes
internos, temos o impulso de nos comportar de forma reativa em
relação aos diferentes comportamentos dos nossos interlocutores.
• No entanto, não podemos esquecer que na relação que se
estabelece com os clientes externos, somos nós (colaboradores da
empresa) os responsáveis por essa transação.
• Neste sentido, são todos os colaboradores da empresa os
responsáveis pela gestão do contato que se estabelece com os
clientes, ou seja, devem ser proativos, definindo sempre qual o
melhor comportamento a ter em cada momento, durante o contato
estabelecido com cada interlocutor.
 Comportamento e Atendimento Profissional
Podemos escolher o nosso comportamento
• O comportamento não é inato, não é algo com que nascemos, é uma
decisão permanente que cada um de nós adota, a cada momento.
• O fato de termos uma personalidade impulsiva, não significa que
tenhamos sempre que adotar o comportamento impulsivo ou impensado.
O nosso comportamento é independente da nossa personalidade, logo é
controlável, é uma decisão consciente que tomamos perante cada
situação.
Podemos escolher o nosso comportamento
Se sabemos que nosso comportamento influencia os demais e que é uma
escolha pessoal, então podemos utilizá-lo como uma “arma” que nos ajuda a
atingir os nossos objetivos.
Os objetivos dos colaboradores de qualquer empresa são a eficácia e a
produtividade de contato que estabelecerem com seus diversos
interlocutores (clientes internos e externos – potenciais ou atuais), sem
esquecer a imagem da empresa e o respeito pelo cliente.
 Comportamento e Atendimento Profissional
A nossa função é solucionar os problemas dos clientes
• Muitas vezes temos a tentação de “educar” os nossos clientes. Mas
não é essa a nossa função.
• Na ótica do atendimento, o nosso papel é solucionar os problemas
que o cliente apresenta. E esta deve ser a sua única preocupação,
aproveitando o contato que se estabelece com o cliente para:

Descobrir o problema do cliente – Objetivo do contato?

Recolher a informação pertinente – O que é preciso saber?

Definir o que vai fazer – Como posso resolver?

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Os princípios da qualidade do
atendimento
 Os princípios da qualidade do atendimento
O conceito de qualidade é complicado de definir uma vez que cada um
de nós visualiza de uma forma diferente.

Por exemplo, uma mesma camisa pode ser avaliada de formas

diferentes diante do tipo de cliente e os critérios com que ela é
avaliada: robustez, textura, toque, cor, tamanho, marca e a situação
para que necessita dela.

Portanto, podemos afirmar que a qualidade é:

• Relativa
• Determinada pelo cliente
• Varia de cliente para cliente
• Define-se pela relação expectativa do cliente e concretização do
serviço.
 Os princípios da qualidade do atendimento
Alguns dos princípios básicos da qualidade são:

Personalização do contato
O contato com o cliente exige grande competência em matéria de
comunicação, grande confiança em si próprio, bem como grande
conhecimento da empresa, dos seus objetivos e dos clientes.

Confiabilidade
Capacidade de realizar o serviço correto na 1a. Vez em que ele é
prestado, e sempre, independentemente do dia, da hora ou pessoa
que o presta.

Rapidez
Capacidade de realizar o serviço dentro de prazos aceitáveis para o
cliente.
 Os princípios da qualidade do atendimento
Competência
O pessoal deve possuir informações, os conhecimentos e a capacidade
técnica e comportamental necessária à prestação dos serviços.

Cortesia
Delicadeza, amabilidade e respeito pelo cliente.

Credibilidade
Os funcionários devem transmitir credibilidade e honestidade da empresa
prestadora do serviço.

Segurança
Ausência de insegurança, de risco e incerteza no momento de utilização do
serviço.

Acessibilidade
Facilidade com que o consumidor pode utilizar o serviço no momento em que
desejar.
 Os princípios da qualidade do atendimento
Comunicação
O consumidor é informado numa linguagem que ele compreende, e é
ouvido, pela empresa, sempre que solicitar.

Conhecimento dos clientes

Os esforços desenvolvidos pela empresa a fim de compreender os
clientes e as suas necessidades.

• Total comprometimento da Gerência

• Maior proximidade com os clientes
• Formar e desenvolver as pessoas
• Recompensar / Repreender / Reconhecer.
• Melhorar sempre os padrões de Qualidade de Atendimento.
5 Atendimento Telefônico
 Atendimento Telefônico

A voz / respiração / ritmo do discurso

A pessoa que está do outro lado da linha não pode ver as duas
expressões faciais e gestuais.

Ela formula a opinião sobre si pelo seu tom de voz, velocidade e

articulação.
 Atendimento Telefônico
As emoções positivas e negativas, podem ser reveladas através da voz, tais
como:

• Interesse ou desinteresse

• Confiança ou insegurança

• Alerta ou cansaço

• Calma ou agressividade

• Alegria ou tristeza

• Descontração ou embaraço

• Entusiasmo ou enfado
 Atendimento Telefônico
O tom de voz deve valorizar a sobriedade.
Deve ser agradável, nítido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão.

Como conseguir um tom de voz agradável:

1. Sorria. O sorriso relaxa as cordas vocais, resultando uma entoação serena e amigável,

2. Controlar de forma eficaz a respiração.

O controle da respiração ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar mais
autocontrole.

Deve:

• Manter os ombros e o ventre descontraídos;

• Inspirar sempre pelo nariz;
• Expirar sempre pela boca;
• Poupar o fôlego para não ter de respirar com muita frequência.
 Atendimento Telefônico
Ritmo do discurso:

• A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode não ser

perceptível;
• A fala muito lenta pode levar o outro a julgar que não existe entusiasmo
da sua parte.
• Os conteúdos mais relevantes devem ser enfatizados no discurso em
detrimento dos acessórios dispensáveis, de forma a limitar a distração do
interlocutor.

A escolha dos palavras / linguagem

• A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a situação. Quando

falamos com amigos estamos relaxados, na empresa somos inteiramente
da empresa. A linguagem profissional do trabalho é mais formal, mais
elaborada.
 Atendimento Telefônico
3. A etiqueta e as maneiras

• A etiqueta situa-se basicamente na consideração que se tem pelos

outros. Aplicam-se aqui todas as regras de boa educação e
comunicação.

Deve:

• Procurar tratar o cliente pelo nome;

• Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dra.”, etc.
• Se tem de fazer o cliente esperar, é necessário sempre o manter
informado ao telefone.
• Se receber uma ligação quando estiver com outro cliente, diga-o de
forma cortês e ofereça para ligar mais tarde;
 Atendimento Telefônico

• Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro

cliente em simultâneo;
• Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”, “Filha”...;
• Não comer quando está ao telefone;
• Atender o telefone antes do 3º. Toque;
• Identificar-se tanto ao fazer como ao receber uma chamada;
• Agradeça ao cliente no final de cada ligação, mesmo que seja uma
reclamação;
• Terminar uma chamada com cortesia;
• Deixar o cliente desligar primeiro;
 Atendimento Telefônico
4. A eficiência

• A eficiência de um funcionário é igualmente determinante no sucesso da

imagem da empresa. E ao telefone, o atendente / vendedor deverá
continuar a ser muito profissional

A gestão do Tempo ao Telefone

Deve:

• Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se do cliente.

Seguidamente desligue o telefone suavemente;
• Verificar o No. De telefone e marca-lo corretamente. Número errados
provocam grande desperdício de tempo;
• Planejar a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se esquecer
de nenhum assunto.
• Reúna todas as informações necessárias, para evitar um segundo
telefonema.
 Atendimento Telefônico
• Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;

• Esteja preparado para deixar uma mensagem objetiva e concisa,

caso não consiga falar com a pessoa;

• A recepção de chamadas deve ter à disposição:

– Papel para as mensagens;
– Caneta / lápis;
– Clips;
– Lista dos números mais frequentes;
– Endereço de e-mail;
– Lista de preços (se for o caso);
– Lista dos produtos à venda (se for o caso);
– Horário de funcionamento da loja (se for o caso);
 Atendimento Telefônico
Alguns erros comuns quando se fala ao telefone

1. Mascar chiclete;

2. Tapar o microfone do telefone com a mão;

3. Deixar o telefone no queixo;

4. Afastar a fala do telefone;

5. É Preferível colocar o cliente em “espera” sempre que necessário,

MAS... não se esqueça do cliente.
6 Atendimento Presencial
 Atendimento Presencial
No atendimento presencial é necessário ter atenção nos seguintes
aspectos:

• A expressão do rosto;
• a voz;
• Os gestos;
• O vocabulário;
• A aparência (postura física, “vestuário”, penteado).
• Ser simpático com o seu cliente, assim ele se sentirá em “casa”. Mas
cuidado para que o seu esforço em ser simpático não se transforme
em abuso;
• Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos,
independente do seu estado emocional, seja leve, transmita
positividade.
 Atendimento Presencial
No atendimento presencial é necessário ter atenção nos seguintes
aspectos:

• É fundamental sorrir, desde que não seja um sorriso falso. O sorriso

demonstra uma relação de simpatia agradável. Assim pode quebrar
o estado de espírito negativo do cliente.
• Procure ouvir mais o cliente do que falar com ele.
• Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação de
disponibilidade, humildade, paciência e cortesia;
• Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do
cliente. Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele
possa tomar suas próprias decisões.
 Atendimento Presencial
Linguagem Corporal:

• Forma de se sentar;
• Movimento e posição das pernas;
• Movimento dos braços;
• Postura Geral;
• Ângulo da cabeça;
• Forma de andar e vestir;
• Expressão facial;
• Respiração;
• Contato.
 Atendimento Presencial
Tipo de Discurso:

• Tom de voz;
• Velocidade;
• Vocabulário;
• Termos técnicos;

Sentimento / estado de espírito, respeitando:

• Atitudes;
• Convicções;
• Crenças;
• Entusiasmo;
• Tolerância;
• Envolvimento;
• Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.