O COMPONENTE HUMANO

NA EXCELÊNCIA DO
ATENDIMENTO
VALORES E ATITUDES 3

módulo ii

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
o componente humano na excelência do
atendimento - valores e atitudes
 Sumário
1 – RELACIONAMENTO INTERPESSOAL.................................8
1.1 Como ser um profissional assertivo.........................10
1.2 Orientações para manter um bom relacionamento com
seus colegas.............................................................10
2 – COMUNICAÇÃO – O QUE É?.......................................... 12
2.1 Elementos da Comunicação..................................... 13
2.2 Tipos de Comunicação............................................. 13
2.3 Barreiras Conscientes à Comunicação...................... 14
2.4 Barreiras Inconscientes à Comunicação................... 15
2.5 Como vencer as barreiras na Comunicação? .......... 16
2.6 A Comunicação por meio do telefone...................... 17
2.7 Orientações para se obter uma comunicação eficaz
com o público ........................................................ 18
2.8 A comunicação e o trato com Pessoas de
Temperamento Forte............................................... 19
3 – A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE ............... 24
3.1 A inteligência emocional e o trabalho em equipe ... 25
3.2 A Inveja e o Trabalho em Equipe............................... 28
3.3 O lado construtivo da inveja..................................... 28
3.5 A capacidade de dar e de receber feedback e a
resistência à frustração............................................. 32
3.6 Perfil do Novo Profissional........................................ 33
4 – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: A QUALIDADE COMEÇA
NAS PESSOAS................................................................. 38
4.1 Fundamentos que Garantem a Excelência no
 Atendimento Bancário.............................................. 40
4.1.1 de caráter pessoal.................................................. 40
4.1.2 de caráter técnico ................................................. 41
4.2 Dicas para se alcançar a Qualidade no Atendimento .42
4.3 Etiqueta Profissional................................................. 43
4.4 Avaliação do Atendimento pelo cliente ................... 45
5 – CONCLUSÃO E UMA BREVE HISTÓRIA.......................... 46
BIBLIOGRAFIA..................................................................... 49
GLOSSÁRIO.......................................................................... 50

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
apresentação

o componete humano na excelência do

atendimento – valores e atitudes

Agora que você já passou pelo Mód. I Excelência no

Atendimento Bancário que enfocou a importância do
atendimento hoje para o Banco do Nordeste, a proposta é
rever o componente humano como parte essencial desse
atendimento.

Já ouvimos, muitas vezes profissionais dizerem que

“Quem precisa ser treinado é o cliente”.

A réplica a esta objeção é a seguinte: o mais importante

para quem se relaciona com o público é se fortalecer
interiormente para atender qualquer tipo de cliente, interno e
externo. É procurar buscar sempre o autoconhecimento, a fim
de que possa ficar cada vez mais resistente às frustrações. 7
O tipo de trabalho que uma pessoa executa e a
capacidade de realizá-lo representam apenas uma parte do
perfil profissional. Uma parcela fundamental de seu êxito ou
do seu fracasso no trabalho, além de sua satisfação pessoal,
depende do relacionamento que o profissional mantiver
consigo mesmo e com as demais pessoas. Quanto mais se
busca o autoconhecimento, maiores são as chances de ser
uma pessoa mais feliz e autotolerante.

A empresa ideal é aquela onde todos os funcionários

cooperam com seus colegas, onde existe um espírito de
esforço comunitário e de metas comuns a todos; nem tudo,
porém, ocorre sempre assim, porque o ser humano não é
perfeito, assim como o cliente também não o é; contudo, isto não
pode servir de desculpa para que profissionais e organizações
desistirem de sempre buscar a excelência no atendimento.
O Componente Humano na Excelência do Atendimento -
Valores e Atitudes
 1
Relacionamento
8
interpessoal

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Valores e Atitudes
 O relacionamento interpessoal, ou seja, entre pessoas
deve ser entendido como algo a ser construído, mão de
duas vias, que vai exigir esforços e que tem por base a
comunicação, ou melhor, a boa comunicação. Para que haja
uma boa comunicação, é necessário estarmos preocupados,
não apenas com as funções específicas que desempenhamos,
mas entendermos que elas são interdependentes no âmbito
total das operações da empresa e que cada um influencia as
atividades de todos.

As pessoas gostam de trabalhar com gente simpática.

Estudos comprovam que profissionais que gostam da companhia
de seus colegas trabalham melhor e são mais produtivos. Com
isto não estamos dizendo que as pessoas não possam divergir,
pensar diferente etc. O que é realmente importante é que
saibam como dar e receber uma sugestão ou uma crítica.

A meta de uma pessoa no trabalho é, ou deve ser a

seguinte: facilitar a execução e o desenvolvimento das 9
tarefas, buscando o resultado esperado pela empresa e, ao
mesmo tempo, a autorealização de quem as realiza. Para
esclarecer este tópico devemos considerar que há três tipos
de comportamento:

Agressivo: A pessoa apresenta conduta hostil, tem uma

comunicação fechada, colérica, ou seja, não tem domínio
sobre seus sentimentos e atitudes.

Passivo: É aquele aparentemente inerte, mas que no “fundo”

vai guardando dentro de si tudo o que o desagrada. Nada fala,
mas a “bola de neve” vai aumentando a cada dia. É preciso se
libertar de tantas mágoas e ressentimentos.

Assertivo: É aquele que tem uma expressão aberta, direta,

honesta e positiva. Diz o que pensa, mas da forma correta e no
momento adequado. Não agride, mas esclarece e questiona.

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Valores e Atitudes
 A assertividade é a capacidade de expor de maneira clara
– e sem máscaras – o que se pensa, sente ou quer. É falar e
agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. É
ser claro e afirmativo sem deixar dúvidas sobre o que pensa e
sente, porém, sem agredir ou provocar incômodo demasiado
na outra pessoa. Assim, assertividade é a arte de defender
nosso espaço vital, sem recuar, mas também sem agredir.

1.1 Como ser um profissional assertivo:

• Contar até 10 e pensar no que vai responder.
• Não se agredir, mas também não agredir os outros.
• Ter consideração com você e com os colegas.
• Ter em mente o objetivo que deseja alcançar com sua
comunicação.
• Valorizar seu ponto de vista, mas também não
desmerecer o do outro.
10
1.2 Orientações para manter um bom relacionamento com
seus colegas:
• Procure conhecer um pouco cada um deles e se deixe
também conhecer; entretanto, suas intimidades são
só suas.
• Cumprimente seus colegas ao chegar ao trabalho,
deseje-lhes um bom dia e despeça-se ao sair.
• Seja agradável e cortês, sempre dizendo, por favor, ao
solicitar algo.
• Respeite o tempo de seus colegas. Evite interromper
o trabalho deles ou forçar que os outros trabalhem no
mesmo ritmo seu.
• Respeite os assuntos confidenciais.
• Evite fofocas e não repasse histórias duvidosas em
que, por acaso, tenha ouvido falar.
O Componente Humano na Excelência do Atendimento -
Valores e Atitudes
 • Desenvolva o hábito da cooperação.
• Procure tratar os outros como gostaria de ser tratado.
• Pratique a assertividade.

11

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Valores e Atitudes
 2
Comunicação -
o que é?
12

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Valores e Atitudes
 Comunicaçao é a ação de transmitir uma mensagem e,
eventualmente, receber outra como resposta. É também
o processo que envolve a transmissão e a recepção de
mensagens entre uma fonte emissora e um destinatário, no
qual as informações são transmitidas por meios físicos (visão,
audição, fala etc) ou por aparelhos técnicos, codificadas ou
decodificadas no destino com o uso de sistemas, símbolos,
sonoros, escritos, gestuais etc.

2.1 Elementos da Comunicação

Emissor > Canal > Receptor (código)

Todo processo de comunicação tem um emissor, um

receptor e um código que está diretamente ligado ao idioma.

O emissor é o elemento codificador da mensagem e o

receptor o elemento decodificador; portanto, quando se
aplica um código cuja mensagem o receptor não decodifica 13
há um ruído na comunicação.

2.2 Tipos de Comunicação

Verbal – É a comunicação feita por meio de palavras,

podendo ser oral ou escrita.

Não Verbal – Não é só por palavras que a comunicação se

estabelece. O sucesso da comunicação depende também do
uso de outras formas de linguagem

- Mímica – Gestos das mãos e expressões da face.

- Visual – A forma de olhar pode expressar sentimentos

de confiança, desconfiança, ternura, segurança, auto
valorização dentre outros.

- Postural – Refere-se à postura do corpo, braços, mãos etc.

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Valores e Atitudes
 A postura ou atitude física do nosso corpo passa mensagens
das quais temos pouca consciência, tais como:
• Postura curvada – depressão e cansaço;
• Debruçar no balcão – desinteresse;
• Mão no queixo e cotovelo no balcão – idéia de
entediado;
• Balançar o dedo para uma pessoa – gesto de ameaça
ou repreensão.
• Sentar desleixado na cadeira – idéia de indiferença ao
que ocorre;
• Responder, ao falar com o cliente, de cabeça
baixa sem olhá-lo – idéia de falta de interesse e
desconsideração.
Não é só o gesto, nem só o olhar, nem só a fala que passam
o que queremos comunicar. Na verdade, o importante é a
14
integração de todos esses elementos.

2.3 Barreiras Conscientes à Comunicação

Há várias formas de reconhecer as barreiras à comunicação

interpessoal, para que ela ocorra de forma eficaz. Vamos
conhecê-las?
99Percepções diferentes: pessoas com conhecimentos e
experiências distintas costumam perceber o mesmo
fenômeno de diferentes formas.
99Diferenças de linguagem: uso de palavras que
possibilitam diferentes interpretações (percepções
diferentes); termos técnicos (jargão empresarial) para
as pessoas leigas em determinados assuntos.
99Ruído: é qualquer fator que perturbe, confunda ou
interfira na comunicação.

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Valores e Atitudes
 99Reações emocionais: qualquer tipo de emoção pode
influenciar na maneira em que vamos compreender
ou passar a mensagem.
9
9Inconsistência nas comunicações verbais e não verbais:
as mensagens são fortemente influenciadas por fatores
não verbais, como os movimentos do corpo, postura,
gestos, expressões faciais, contato físico etc.
99Desconfiança: a confiança ou não, na mensagem, pode
gerar baixa credibilidade ao emissor.
2.4 Barreiras Inconscientes à Comunicação – muitas vezes,
colocamos máscaras para nossa autoproteção que acabam se
transformando em barreiras inconscientes que nos separam
uns dos outros, tornando difícil a comunicação. Honestidade,
amor e confiança são reagentes químicos que dissolvem
muros e permitem a conexão plena. Desta forma, algumas
vezes, repetimos comportamentos que denotam:
15
Egocentrismo – pessoas que desejam ser o “centro das
atenções”. Tal comportamento impede o receptor de falar,
mesmo quando lhe é pedida uma opinião.

A percepção que temos do outro – Quando somos obrigados

a agir de acordo com preconceito ou estereótipo, a
comunicação fatalmente será prejudicada. Os termos: pobre,
rico, negro, branco, judeu, árabe, chinês etc, têm conotação
que predispõe a ouvir com interesse ou não, esperar de
antemão determinadas reações.

Competição – Em uma competição cada interlocutor quer ser

melhor ou mais competente que o outro. Isto impede uma
eficaz comunicação interpessoal e organizacional.

Frustração – Quando as pessoas se frustram em um

relacionamento interpessoal (quer com chefia, colegas

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Valores e Atitudes
 ou clientes) perdem a capacidade de ouvir ou até mesmo
“perdem a cabeça”, reagindo de forma agressiva.

Transferência – Ocorre quando um dos interlocutores transfere

sentimentos que possuem em relação à outra pessoa para
um colaborador, chefe, cliente, entre outros. É uma barreira
perigosa porque afeta muito o desempenho profissional.

Projeção – Leva-nos a atribuir a outra pessoa sentimentos que

são nossos. Podemos projetar sentimentos de raiva, amor,
simpatia e antipatia.

2.5 Como vencer as barreiras na Comunicação? Não existem

barreiras que não possam ser superadas, existindo, assim,
formas eficazes de combatê-las. Vamos a elas?
• Certifique-se de que escolheu as palavras adequadas.
Defina bem aonde quer chegar.
16 • Escolha o local e o momento adequado para as
conversas importantes.
• Desenvolva sua escuta.
• Observe se o que você ouve é o que está sendo dito, e
não o que você pensa que está sendo dito.
• Não deixe que suas emoções interfiram;
• Escute a pessoa que fala até o final, antes de formular
uma resposta;
• Concentre-se na mensagem. Não se distraia! Caso
a mensagem não tenha ficado bem clara para você
não vacile em perguntar. “O que você quer dizer
exatamente?”.
• Antes de responder, pense!
• Lembre-se da comunicação não verbal! Mostre-se
receptivo e atento em seus gestos e postura.

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Valores e Atitudes
 • Superar as diferenças de percepção: é preciso observar
o ponto de vista da outra pessoa. Adiar as reações até
que a informação relevante seja entendida diminuirá a
ambigüidade da mensagem.
• Superar diferenças de linguagem: os termos técnicos
devem ser substituídos por uma linguagem simples
e direta. Os receptores devem tirar suas possíveis
dúvidas e repetir os principais tópicos da mensagem.
• Superar o ruído: procurar eliminá-lo, se não for possível
aumente a clareza e a força da mensagem.
• Superar reações emocionais: aceitando-as como
parte do processo de comunicação, e procurando
compreendê-las objetivando melhorar a atmosfera
mudando seu próprio comportamento.
• Superar as inconsistências nas comunicações verbais
e não verbais: estar consciente e evitar o envio de
mensagens falsas.
• Superar desconfiança: um bom relacionamento com 17
as pessoas com as quais nos comunicamos, usando
sempre a honestidade e as boas intenções.
• Redundância: é a repetição ou reformulação da
mensagem para assegurar sua recepção ou reforçar o
seu impacto.

A comunicação é um processo dinâmico. Durante

uma conversação o cliente e o atendente podem
ser emissores e receptores.

2.6 A Comunicação por meio do telefone

No mundo de negócios em que se vive atualmente, o
telefone tem sido um grande aliado para resolver pendências
a distância, facilitando a vida das pessoas e das empresas.
Assim, é importante tomar algumas atitudes com relação a
este tipo de comunicação e que podem fazer a diferença no
trabalho, senão vejamos:
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Valores e Atitudes
 Como agir quando o telefone tocar:
• Atenda prontamente.
• Diga o nome da Agência do Banco, o seu nome e
cumprimente o cliente.
• Fique atento ao que seu interlocutor, no caso o cliente,
diz.
• Não desenvolva duas conversações ao mesmo tempo.
• Use linguagem simples e fácil de ser entendida.
• Pronuncie as palavras com clareza.
• Fale com velocidade moderada e volume médio, e
varie o tom da voz.
• Use palavras de cortesia tais como: “Por favor”.
“Obrigad(o)a”. “Sempre às ordens”.
• Cumpra suas promessas.
18 • Anote recados ou pedidos e repita-os para o cliente.
• Demonstre a mesma atenção e cortesia a seus
colegas.
2.7 O Atendimento a telefonemas dirigidos aos colegas ou
superiores:
Para atender a telefonemas dirigidos a colegas ausentes,
segue algumas orientações:
Identificação: É importante que a pessoa ao ligar para o Banco
do Nordeste saiba o nome do servidor que está atendendo.

Ajuda: Ofereça todas as informações que puder.

Tato: Se você disser “Ele ainda não apareceu” ou “Que foi

tomar um cafezinho”, pode dar a impressão de que o Banco
do Nordeste é um clube.

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Valores e Atitudes
 Assim, é mais adequado dizer: “o fulano ou fulana não
se encontra na sala no momento, por favor, pode telefonar
mais tarde?” Pergunte se é uma ligação de outra cidade, se
for, anote o código de área. Em seguida, repita o recado para
que não haja equívoco.

2.8 Comportamento diante do cliente que fica aguardando

ao telefone.

Não há nada mais descortês do que deixar alguém

esperando resposta. Assim, quando você precisa deixar
momentaneamente a linha para obter informações diga:
9
9Estou verificando a informação desejada.
99Pode aguardar na linha ou prefere que entremos em
contato mais tarde?
Se a pessoa decidir por aguardar, coloque o telefone na
tecla mute ou descanse-o gentilmente sobre a mesa. Volte a 19
cada 30 segundos e avise que está verificando a informação.
Quando tiver obtido a resposta, agradeça a paciência da pessoa
que esperou, pois 30 segundos são de fato um tempo curto,
mas para quem está esperando ao telefone, a impressão é a
de que o tempo de demora foi maior.

2.9 Planejar antes de ligar para o cliente:

Sempre que você sentir necessidade de entrar em contato

com algum cliente, é importante planejar o diálogo, pois isto trará
ganho de tempo para o cliente e para o Banco. Eis a orientação:
9
9Desenvolva objetivos claros antes de discar;
9
9Esteja com todos os dados à mão;
99Se uma carta, telegrama, fax ou e-mail surtirem mais
efeito, opte por um desses meios; lembre-se, porém,
de que o telefone é o mais rápido e pessoal;
O Componente Humano na Excelência do Atendimento -
Valores e Atitudes
 99Evite ligar no horário em que você acha que a pessoa
não esteja no local para atendê-lo;
9
9Sempre que possível, agrupe vários assuntos em um
único telefonema;
99Quando tiver dúvida sobre o número a ser discado
consulte antes a lista telefônica, caso não encontre,
consulte o auxilio à lista.

Dica: o atendimento presencial tem prioridade ao

atendimento ao Cliente que está ao telefone.

2.10 Orientação para se obter uma comunicação eficaz com

o público:

Existem algumas maneiras que podem ajudar para que

não haja ruído na comunicação. São elas:
• Procure estar sempre bem informado sobre o que
20 ocorre na empresa:
• Quando não entender o que usuário está dizendo
faça-lhe perguntas;
• Procure sempre ter uma voz cordial;
• Evite vícios de linguagem e gírias;
• Olhe para a pessoa que está atendendo;
• Seja empático, isto é, coloque-se no lugar do outro;
• Controle suas emoções;
• Escute tanto o público interno como o externo até o
final da sua exposição;
• Evite julgamentos precipitados. Espere, até que todos
os fatos estejam colocados para responder ao cliente;
• Mantenha uma postura receptiva e atenta;
• Se possível, sorria!

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 • Se estiver enfrentando objeções ou reclamações,
utilize simpatia, voz tranqüila, tom baixo. Lembre-se
que “comportamento gera comportamento”;
• Esteja confiante nas informações que está prestando
ao cliente. Se tiver dúvida consulte seu superior
hierárquico ou seu colega;
• Verifique se entendeu a mensagem do cliente;
• Chame as pessoas a quem atende por “Senhor” e
“Senhora”, a não ser que tenham entre 12 e 15 anos.
Neste caso, use “você”, e evite tratar o cliente por
“gatinho ou gatinha”, “amor” etc.
2.11 A comunicação e o trato com Pessoas de
Temperamento Forte:

A psicologia atesta que o caráter, a personalidade e o

temperamento, assim, como a educação e a formação que a
pessoa recebeu na infância, contribuem, significativamente
21
para o comportamento que ela apresenta. Adiante são
classificados alguns tipos de comportamento que podem
provocar dificuldades no relacionamento com clientes internos
e externos. Assim, evite preconceitos e tenha cuidado com a
percepção que tem das pessoas.

O pessimista – É aquele cliente que desconfia de tudo e vê

apenas o lado negativo das coisas ou situações. Para este
tipo de pessoa temos de lançar mão de um comportamento
cauteloso, de ter habilidade para colocar os pontos positivos.

O Sabe-Tudo – É aquele cliente que julga conhecer bem o

seu cargo, a sua função e as características das informações,
serviços e produtos melhor até do que as pessoas que estão
no atendimento. Neste caso, ouvir é o segredo. Ouça tudo o
que ele tem a dizer sem se aborrecer ou retrucar. Diga-lhe
que a sua informação poderá complementar sua explanação

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 e tirar proveito dela. Ao término do diálogo, ele mudará seu
comportamento, passando a agir com simpatia.

O Humilde – É aquele que quase sempre age de forma tímida,

fala cautelosamente, aparentando insegurança, coloca-
se de forma inferior, inclusive pela maneira de trajar. Toda
consideração para este interlocutor é pouca. Ele merece o
melhor tratamento para colocá-lo à vontade.

O falante – É aquele que quando começa a falar não quer mais

parar. Gosta de fazer amigos, e a sua intenção, apesar de não
ser má, acaba prejudicando o trabalho. Conserve a liderança
da conversa para poder, a qualquer momento, interrompê-la
ou terminá-la, sem ferir a suscetibilidade do outro.

O Formal – É aquele que trata todos com muita cerimônia. As

tradições, o nome e as formalidades são muito importantes
para ele. Assim, ele se sentirá satisfeito se, no tratamento,
você usar das formalidades.
22
O Informal – É aquele que chega logo se colocando à vontade
e tratando o receptor com intimidade. Trate-o com simpatia
e adote o comportamento de dirigir a conversa para que ela
não desvirtue e caia no lado pessoal.

O Passa-problema – É aquele que está permanentemente

irritado e tenta sempre transferir seus problemas ou culpar
alguém. Compactue com ele lastimando o ocorrido e
responda-lhe que irá verificar o seu problema a fim de obter
uma solução satisfatória.

O Calado – É aquele que quase nada fala e, por mais

prerrogativas que se apresentem, não expõe sua opinião.
Deixa sempre um clima constrangedor.

Observe as reações de cada cliente e, a partir delas, tente

verificar o que mais agradou ou desagradou.
O Componente Humano na Excelência do Atendimento -
Valores e Atitudes
 “Conhecimento é poder quando comunicado e
transformado em ação”.

Um executivo, um professor, um técnico, um vendedor,

uma secretária ou recepcionista que conheça muito bem o
seu trabalho, mas que não consegue transmitir o que sabe
a sua equipe, a seus alunos e clientes, provavelmente não
alcançará os resultados profissionais desejados.

23

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 3
A importância
24 do trabalho
em equipe

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 Trabalhar em equipe jamais poderá ser uma lei ou uma
obrigação e muito menos uma regra. Ao contrário, trabalhar
em equipe deve ser motivo de satisfação e crescimento
para todos.

Podemos trabalhar ao lado dos demais e apenas: “Funcionar”

ou podemos trabalhar com os demais e então “Crescer”.

A história do mundo deixa bem claro que a combinação

de todos os esforços foi o único meio de atingir o progresso,
e o homem se sente orgulhoso de sua força e da capacidade
de sua equipe. Depois que tudo é dito e realizado o trabalho
em equipe não só faz florescer o melhor de todos, mas
consegue extrair o melhor que existe em cada um. Desta
forma, trabalhar em equipe é fundamental para o sucesso de
qualquer empresa e da qualidade no atendimento.

Estudos e pesquisas comprovaram que o trabalho em

equipe é uma das principais características das atuais gestões 25
e para isto é preciso investir nas relações humanas.

A valorização das pessoas que estão inseridas na

organização dá-se quando a administração consegue
gerar e manter a motivação no ambiente de trabalho,
desenvolvendo a habilidade da comunicação e a autoestima.
Qualquer organização é composta de pessoas e, ainda que
pareça óbvio ou simplista, o relacionamento interpessoal
e social é permeado pela diversidade dos seres humanos
com suas características individuais, com seus sentimentos,
desejos e receios.

3.1 A inteligência emocional e o trabalho em equipe

Até pouco tempo, o sucesso de uma pessoa era avaliado

pelo raciocínio lógico e habilidades matemáticas e espaciais
(QI). Novas teorias apresentadas pelo psicólogo Daniel
O Componente Humano na Excelência do Atendimento -
Valores e Atitudes
 Goleman, em seu livro Inteligência Emocional trouxeram
novos conceitos sobre o assunto. Segundo Daniel Goleman, “a
inteligência emocional, representada pelas qualidades presentes
no relacionamento humano, tais como: compreensão, gentileza,
respeito são hoje as responsáveis pelo sucesso ou insucesso
das pessoas”. Assim, pessoas que investem no relacionamento
humano têm mais chances de obter o sucesso.

Para Daniel Goleman, a Inteligência Emocional se

apresenta por meio de cinco habilidades:
1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer seus
sentimentos enquanto eles ocorrem.
2. Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios
sentimentos, adequando-os para cada situação.
3. Automotivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é
essencial para manter-se caminhando sempre em busca.
26 4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas – saber
que o outro também é dotado de sentimentos e emoções.
5. Habilidade em relacionamentos interpessoal – manter
relacionamentos saudáveis e de qualidade.

As três primeiras habilidades, referem-se à Inteligência

Intrapessoal, ou seja, estão voltadas para você mesmo e só
você pode interferir. As duas últimas, se referem à Inteligência
Interpessoal, isto é, ao ter domínio sobre as três primeiras,
você poderá imprimir qualidade ao seu relacionamento,
representado pelas duas últimas habilidades.

Caso você deseje se aprofundar no assunto,

recomendamos para leitura o livro “Inteligência Emocional”,
de Daniel Goleman.

Faça o teste proposto e veja como anda seu quociente

emocional.
O Componente Humano na Excelência do Atendimento -
Valores e Atitudes
 Responda as questões abaixo, marcando ao lado a
freqüência das respostas.

Questões S QS R N

1 - Procuro entender as causas dos meus

sentimentos?
2 - Tenho autocontrole dos sentimentos
de raiva?

3 - Sei expressar minha raiva sem brigar?

4 - Tenho sentimentos positivos sobre

mim mesmo?
5 - Mantenho um nível tolerável de
ansiedade?
6 - Sou um bom ouvinte?
7 - Sou capaz, em um relacionamento,
de me colocar no lugar do outro e
perceber como ele está sentindo? 27
8 - Tenho capacidade de analisar e
compreender os relacionamentos?

9 - Luto para conseguir o que quero?

S-sempre – QS-quase sempre – R-raramente - N-nunca

Respostas: Se o somatório de suas respostas foi Sempre ( S )
ou Quase Sempre (QS)

de 1 a 3 – este resultado é um indício que seu Quociente

Emocional está fraco. Sugerimos que procure fazer parte de
grupos como de coral, teatro amador, grupos jovens ou da
melhor idade, participar de atividades da comunidade etc.

de 4 a 6 – pode-se dizer que este resultado é razoável diante

da eeducação que todos nós recebemos. Procure fazer cursos
que tenham dinâmica de grupo, dramatizações além de

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 participar de grupos jovens ou da melhor idade, de teatro
dentre outros.

de 7 a 9 – Você está de parabéns, pois diante de tanto desprezo

pelos sentimentos você consegue responder afirmativamente
7 ou mais questões deste teste.

Este teste foi elaborado com base nos conceitos de Daniel

Goleman no seu livro Inteligência Emocional

Não esqueça: o processo de desenvolvimento é

contínuo, portanto não se acomode.

3.2 A Inveja e o Trabalho em Equipe

A inveja é um sentimento humano e pode ser considerada

um sinal de alerta de que algo não vai bem conosco. Assim, não
devemos escondê-la de nós mesmos, mas procurar investigar
28 as causas e tratá-la.

Segundo a psicanalista Melaine Klein a inveja é “...o

sentimento de ira por outra pessoa possuir e usufruir algo
desejável, sendo um impulso para retirar ou estragar o que
o outro tem”.

Ela se apresenta de duas formas: o temor das

conseqüências da própria inveja e o medo de ser alvo da
inveja dos outros.

3.3 O lado construtivo da inveja

Dizer que a inveja pode ter algo construtivo pode parecer

estranho. Há tanta dificuldade de as pessoas reconhecerem
a sua própria inveja, que correm o risco de se sabotarem ou
terem sentimentos de culpa quando desejam ser iguais ao
outro às custas do seu próprio mérito. Neste caso, a pessoa

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
invejada passa a ser um modelo e a inveja perde seu caráter
destrutivo.

Sintomas de Inveja

Para se libertar da inveja é preciso primeiro admitir este

sentimento. Você pode fazer o autodiagnóstico da inveja
questionando-se:

- Vivo me comparando com as outras pessoas?

- Sinto-me injustiçado quando um colega ganha uma

promoção?

- Falo mal de meus colegas?

- Faço intrigas dos meus colegas junto à chefia?

- Bajulo meu chefe, mas acho que tenho competência

para ocupar o seu cargo? 29

Se você disse sim a alguma questão destas já deve ficar

atento e tentar reverter este quadro da seguinte forma.

3.4 A capacidade de dar e de receber feedback e a

resistência à frustração é o processo

Freedback é o processo de fornecer dados a uma pessoa

ou grupo ajudando-o a melhorar seu desempenho.

A competência interpessoal está relacionada

diretamente com a capacidade de dar e receber feedback
que pode ser uma simples informação, um elogio ou uma
crítica. Receber opiniões de outras pessoas sobre o seu
bom desempenho pode não só ajudá-lo a saber se o que
está fazendo é eficaz, assim como também auxiliá-lo a
fortalecer o seu desempenho.

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Valores e Atitudes
 A forma pela qual o feedback é dado e recebido contribui
para o processo de aprendizado e crescimento pessoal e
profissional. Para que se torne um instrumento valioso
é necessário que seja específico, descritivo, oportuno e
prático. A seguir segue algumas sugestões de como dar e
receber feedback.

Ao dar feedback:
99Seja específico em vez de genérico - quanto mais
concreto for o feedback, mais útil será para a pessoa
que o recebe. Assim, em vez de dizer: “Fulano(a),
você às vezes não é claro em suas explicações”, diga
exatamente onde ele(a) está sendo vago e descreva
porque você teve problemas em compreendê-lo(a).
99Seja descritivo, em vez de estimativo - concentre-
se no impacto que o trabalho (por exemplo: texto,
planilha etc), teve sobre você, em vez dar uma
30 interpretação - boa ou ruim. Assim, melhor dizer “eu
tive problemas para entender o objetivo deste texto,
planilha etc”, pois ajudará o(a) colega a perceber que
outros podem ter a mesma interpretação. Assim,
é melhor dizer: na minha opinião ou, pela minha
experiência.
99Evite descrever algo que possa influenciar a pessoa
- comentar sobre a qualidade de um(a) colega, por
exemplo, que fala muito apressado provavelmente
poderá desencorajá-lo(a) a falar. No entanto, você
poderá dizer: “Fulano(a), você deve respirar mais
profundamente para relaxar e isso o(a) ajudará a
diminuir a pressa com que fala”.
99Escolha uma ou duas coisas em que a pessoa possa
se concentrar – é normal haver reação ao feedback,
pois isso evite dar muitas sugestões, chamando
atenção apenas às áreas em que a pessoa precisa mais
urgentemente de aprimoramento.
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Valores e Atitudes
 9
9Evite suposições sobre motivos, intenções ou
pressentimentos - dizer: “Você não me parece muito
entusiasmado com este trabalho” indica algo sobre
a própria pessoa. O melhor seria: “A velocidade com
que empreender para a conclusão desse seu trabalho
mostrará sua motivação.”
Ao receber feedback:
9
9Esteja aberto para ouvir - ouvir sobre o que você
precisa melhorar nem sempre é fácil, mas, como já
enfatizamos, é uma parte importante do processo de
aprendizado. Embora você possa se sentir magoado
com a crítica, tente não deixar que esse sentimento
o faça desistir de usar o feedback em seu próprio
proveito.
99Faça anotações sempre que possível - se você puder,
tome nota enquanto ouve os comentários sobre
você. Assim você terá um registro para consultar e
talvez descubra que os comentários que você achava 31
cruéis naquele momento, podem ser úteis para sua
melhoria.
99Solicite exemplos específicos, caso precise - se a
crítica que você está recebendo é vaga e dispersa,
peça a pessoa para lhe dar exemplos específicos sobre
o que está tentando enfatizar.
9
9Julgue o feedback pela pessoa que o está dando -
você não precisa concordar com todos os comentários
e é muito importante refletir sobre a credibilidade da
pessoa que está lhe avaliando e a veracidade de suas
declarações.
No Banco do Nordeste existe uma ferramenta institucional
que favorece o momento do feedback, que é o sistema de
Avaliação de Qualidade e do Relacionamento no Trabalho
(sistema 051). Todos devem aproveitar o rico momento

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Valores e Atitudes
 proporcionado pelo Banco para exercitar o feedback de forma
madura e sincera.

3.5 Resistência à Frustração

Sem dúvida alguma, todo ser humano que se dedica a

um caminho ou busca realizar seus sonhos, já teve que lidar
com frustração.

Em 1934, Saul Rosenzweig, psicólogo americano,

apresentou uma teoria chamada “Teoria Geral da Frustração”,
em que ele separa a frustração em dois tipos:
9
9frustração primária ou privação – representada
pela tensão e desprazer provocados pela ausência
da situação final necessária ao apaziguamento da
necessidade ativa; 
99frustração secundária - caracterizada pela presença
32 de obstáculos no caminho que conduz à satisfação de
uma necessidade. 
Sendo assim, a frustração é um fenômeno originado
pela privação, não satisfação ou conflito envolvendo estados
impeditivos ou criadores de obstáculos à consumação de um
impulso ou de uma necessidade.

Rosenzweig definiu ainda que resistência à frustração

“é a capacidade do indivíduo em contrariar a frustração, de
qualquer um dos tipos, sem o uso de modos inadequados
de resposta”.

Dessa forma, saber lidar com a frustração é um ponto

decisivo para você ser mais ou menos feliz. Saber lidar com
as frustrações é importante para você, também, saber lidar
com as pessoas e isso inclui relacionamento no trabalho, na
família, no casamento etc.

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Valores e Atitudes
 A base desse “lidar com a frustração” começa na infância,
que pode ser moldada, aprendida, exercitada. Uma criança
que recebe tudo o quer, na hora que quer e sem o mínimo
de esforço; que tem uma mãe ou um pai que sempre
pensa: “Vou protegê-la para que não sofra” e se antecipa
em atender imediatamente antes que a criança tente fazer
por ela própria, que faz todas as vontades etc… faz com que
ela desenvolva uma baixa resistência à frustração. Crianças
desse tipo, tornam-se  adolescentes voluntariosos, rebeldes
e, posteriormente,  adultos infantilizados, com problemas de
adaptação em diversas áreas.

Parece-nos que nos dias atuais, com todas as facilidades

colocadas à nossa disposição, há uma tendência de se ter
menos resistência à frustração do que antes, já que antes
realizávamos grandes esforços para obter o que queríamos e,
conseqüentemente, valorizávamos muito mais o seu alcance.
Hoje, quando nos aparece hoje alguma contrariedade, nossa 33
reação tem sido de menos paciência.

Entretanto, quanto mais resistência à frustração

apresentarmos, mais força interior nós teremos e mais
capacidade organizativa, salientando o quanto é importante
aprender a esperar e a lutar pelas coisas, pois ao fazê-lo,
estamos a ganhar várias capacidades para, no futuro, sermos
pessoas de sucesso.

3.6 Perfil do Novo Profissional

As exigências de mercado têm feito com que as empresas

busquem profissionais altamente capacitados e qualificados.
Assim, o perfil hoje buscado nas pessoas compreende:
• Autoconhecimento
• Motivação

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 • Proatividade
• Comprometimento
• Capacidade de relacionamento
• Capacidade de trabalhar em equipe
• Adaptação às mudanças
• Bom ouvinte
• Empatia
• Autocontrole
• Liderança
• Assertividade
• Resistência à frustração
• Capacidade de dar e receber feedback
Autoconhecimento – A busca do autoconhecimento é um
34 pré-requisito para o seu desenvolvimento e felicidade. Todos
nós temos pontos fortes e fracos e precisamos saber quais são
eles para aperfeiçoá-los. Toda vez que você for maltratado(a)
por alguém se questione – O que eu fiz ou deixei de fazer para
que o (a) outro (a) agir assim?

Motivação – Na verdade a motivação é algo interior como

o próprio nome diz – motivo de ação – é importante
saber que as demais pessoas nos incentivam por meio
de elogios, reconhecimento, prestígio, proporcionando
autodesenvolvimento, mediante desafios, dentre outros.

Proatividade – significa a capacidade de se antecipar em

relação a algum problema antes de ser identificado por um
superior hierárquico. Ex: Você percebe que a empresa está
perdendo clientes para a concorrência devido à rigidez do
regulamento. Como você pode agir? Anote durante cinco

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Valores e Atitudes
dias quantos clientes disseram que iam procurar outra
empresa e a causa. Faça um pequeno relatório e entregue
a sua chefia.

Comprometimento – Todos os empregados devem estar

atentos aos resultados da empresa, pois se cada um agir
assim, além de ter seu emprego garantido poderá ter chance
de se desenvolver. A empresa é uma pista de mão dupla –
patrões e empregados estão no mesmo barco - se a empresa
afundar todos irão juntos.

Capacidade de relacionamento e de trabalhar em equipe – diz

respeito à capacidade de gerar relacionamento interpessoal
e de trabalhar em equipe, conhecendo-se e procurando
conhecer aqueles com quem se relaciona, respeitando seus
limites e os dos outros.

Adaptável às mudanças – Com o desenvolvimento da

tecnologia e a globalização poucas são as nossas certezas. 35
A única que podemos afirmar que existe é – que tudo
está mudando - e assim, cada um necessita se atualizar
continuamente e encarar a mudança como algo natural do
nosso tempo.

Ser bom ouvinte – a capacidade de ouvir é um pré-requisito

para uma boa comunicação. Quem lida com cliente interno
e externo deve prestar bem atenção porque até o próprio
sucesso na vida depende da sua capacidade de ouvir.

Empatia – capacidade de se colocar no lugar do outro e

perceber como ele está se sentindo. Quando não der a
atenção devida a um cliente questione-se: Eu gostaria de ser
tratado(a) desta forma?

Autocontrole – capacidade de controlar seus impulsos e

vontades.

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Valores e Atitudes
 Liderança – é o processo de conduzir um grupo de pessoas
e a habilidade de motivar e influenciar os liderados para
que contribuam, voluntariamente da melhor forma com os
objetivos do grupo ou da empresa. Para os que quiserem
se aprofundar nesse tema, indicamos o livro “O Monge e o
Executivo”, James C. Hunter.

Assertividade – É a capacidade de expor de maneira clara – e

sem máscaras – o que se pensa, sente ou quer, escolhendo
sempre a melhor forma.

Resistência à frustração – é saber que vai encontrar e

esbarrar em situações que não gosta, mas nem por isso vai
desistir. Muitas vezes, o trabalho não é exatamente o que se
esperava, mas é preciso continuar nele até que apareça outro,
ou seja é importante a ter a sabedoria para compreender
que existem situações que você não pode mudar mas que
precisa conviver.
36
Capacidade de dar e receber feedback - é a capacidade de
passar uma informação, uma crítica ou um elogio a alguém
com quem você convive ou trabalha e estar aberto a receber
opiniões de outras pessoas sobre o seu desempenho.
Trata-se de um desafio, pois, ao tempo em que precisamos
informar as pessoas com as quais temos contatos diários ou
freqüentes a melhor maneira para a convivência é preciso
estar disposto a aprimorar também a nossa capacidade e
flexibilidade de mudar.

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 37

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 4
A excelência no
atendimento: a
38 qualidade começa
nas pessoas

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 Dos três fatores da qualidade: custo, qualidade do produto
e qualidade no atendimento é, justamente o último que mais
depende das pessoas, do seu nível de desenvolvimento e de
ser capaz de colocar em prática o seu discurso. Isto envolve
todas as pessoas de uma organização, desde o mais simples
colaborador, até o presidente da empresa. Estamos em um
mundo em constante mudança, de desenvolvimento da
tecnologia e da globalização. Por mais desemprego que
provoquem e, como tudo na vida, tem seu lado bom, estes
avanços, não planejados, estão a exigir que as pessoas ajam
de forma integrada, ou seja: usando além do intelecto, os
seus sentimentos.

Ora, todos nós fomos condicionados a esconder de

“si mesmo” e dos outros o seu “sentir”. O homem (sexo
masculino) nem se fala. Nem pode chorar!

No dia-a-dia, encontramos muitos “dedinhos” apontando

culpados pela insatisfação dos clientes. É um verdadeiro jogo 39
de empurra. O mais agravante é que isto ocorre também
diante do próprio cliente. Poucos são aqueles que procuram
em si mesmos como influenciaram para que o cliente ficasse
insatisfeito. Há até quem diga -“precisa educar o cliente”-.

Por incrível que pareça, quem iniciou o processo de

desenvolvimento verdadeiro das pessoas foram as empresas,
para poderem enfrentar os concorrentes do mercado interno
e as multinacionais. Para encantar o cliente quem atende
precisa oferecer “algo mais” e isto depende da sua maneira
de ser, da sua sensibilidade e do seu grau de desenvolvimento
ou educação.

É fundamental que as pessoas, de modo geral, percam

o medo de “sentir”. E passem a admitir que qualquer ser
humano é passível de sentir inveja, ciúme, ressentimento,

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Valores e Atitudes
 mágoas, ódios, sentimentos de vingança, dentre outros.
Este é o primeiro passo para darmos início a um processo
de desenvolvimento e nos tornarmos cada vez mais fortes e
capazes de mudarmos os rumos da nossa história.

“Visão sem ação não passa de um sonho. Ação

sem visão é só um passatempo. Visão com ação
pode mudar o mundo”. (Joel Arthur Barke)

4.1 Fundamentos que Garantem a Excelência no

Atendimento Bancário

Os fundamentos que contribuem para a Excelência no

Atendimento são divididos em dois grupos: de caráter pessoal
e de caráter técnico. Vamos conhecê-los?

4.1.1 de caráter pessoal – são os desenvolvidos intrinsecamente

por cada profissional do Banco, não podendo ser ensinados,
tais como: Interesse, Percepção, Iniciativa, Criatividade e
40
Compromisso.
99Interesse – É ser comprometido com o seu trabalho.
É realizar as tarefas da melhor maneira possível. É ter
sempre em mente que a principal razão da existência
da empresa é o Cliente e, conseqüentemente, sua
satisfação.
99Percepção – Refere-se a como as coisas “são” e
não como parecem. Falhas de percepção provocam
preconceitos ou pré-julgamento, distorcendo, assim, a
verdadeira situação que se apresenta. Foque sempre
seu trabalho na necessidade do cliente.
9
9Iniciativa – É a atitude proativa. Significa tomar decisões
adequadas sem ser solicitado. Para que isso ocorra, é
necessário conhecer a missão e a visão, como também
o planejamento estratégico, que define as diretrizes,
os objetivos e as metas da empresa.

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Valores e Atitudes
 9
9Criatividade – Consiste em procurar alternativas
para o melhor desempenho de sua função,
questionando e buscando todas as possibilidades
para maior produtividade, qualidade e, conseqüente
desenvolvimento profissional.
9
9Compromisso – É o envolvimento com a missão
da empresa, atentando para a prática de normas e
procedimentos que vão ao encontro do fortalecimento
da imagem do Banco a partir da qualidade do serviço
prestado ao cliente.
4.1.2 de caráter técnico – são os aprendizados assimilados
ao longo do tempo, dependendo apenas de cada um, tais
como: apresentação pessoal, abordagem, comunicação,
conhecimento do serviço e identificação das necessidades.
Os profissionais do Banco do Nordeste podem aprender este
tipo de fundamento.
99Apresentação Pessoal – estar sempre atento à 41
aparência, a higiene pessoal, à postura, aos gestos etc,
sem jamais esquecer que o corpo fala! Muitas vezes,
o que você acha normal e atual pode ser agressivo
para o outro. Por meio de uma boa apresentação,
o funcionário, contratado ou bolsista, passa uma
imagem positiva de si mesmo e do Banco.
9
9Abordagem ao cliente – Independentemente do local
onde você trabalhe (se agência ou direção geral) tem o
dever de abordar o cliente e de sinalizar a sua presença
assim que chegue ao recinto. Devemos estar sempre
atentos, colocando-nos à disposição do cliente para
qualquer orientação ou esclarecimento. Cumprimente
o cliente!
9
9Comunicação – É básico, na comunicação, que você
olhe para o seu interlocutor! Transmita, de forma
clara e cortês, a mensagem. Manifeste receptividade
e interesse ao lidar com o público. Procure não
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Valores e Atitudes
 interromper a pessoa com quem fala, seja ela chefe ou
cliente. Espere o momento para fazer colocações (uma
pausa entre frases ou no final do raciocínio). Verifique
se entendeu bem o que o seu interlocutor deseja e
certifique-se de que ele também lhe compreendeu.
99Conhecimento dos serviços do banco – Procure estar
sempre informado sobre os serviços oferecidos pelo
banco. A confiança do cliente depende da segurança
do servidor ao passar as informações. Em caso de
dúvida sobre a informação solicitada, não hesite em
esclarecer antes com seu gestor ou colega, antes de
dizer qualquer coisa ao cliente. É dever de todos no
Banco fornecer informações absolutamente corretas.
99 Identificação das necessidades – Perceba o outro!
Escute-o! Só assim poderá realmente identificar
suas necessidades. Ao fazê-lo, tome as devidas
providências. Não deixe o cliente, externo ou interno
esperando. O atendimento ao público deve ser
42
considerado prioritário.
4.2 Dicas para se alcançar a Qualidade no Atendimento

Alcançar a qualidade no atendimento, como vimos no

decorrer deste Módulo, é fruto de várias ações. Assim, como
acréscimo ao conteúdo, seguem algumas “dicas” que podem
ajudá-lo no trato ao cliente no dia-a-dia:
9
9Evite gírias Ex: cara, bicho!
9
9Saiba escutar.
99Evite a dispersão para não fazer o cliente repetir o que
disse.
99Esteja sempre bem informado, não somente a respeito
de seu trabalho, mas do de outros também.
9
9Sugira alternativas. Lembre-se de que a pessoa que
solicita o serviço precisa de sua orientação. Se estiver
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Valores e Atitudes
 ocupado, atendendo a outro cliente, sinalize que
percebeu sua presença e peça-lhe para aguardar um
momento.
99Seja ágil no atendimento. Agilidade quer dizer
rapidez com eficácia. Para isso tenha ao seu redor, as
documentações e material necessário para oferecer o
melhor atendimento possível.
99Transmita entusiasmo e simpatia desde o primeiro
momento.
99Controle seu tom de voz. Jamais grite com um outro
colega ou gestor, muito menos na frente do seu cliente.
99Não reclame da empresa nem de seus colegas
publicamente. Essa é uma regra de ouro e lembre-se:
quantos não gostariam de estar no seu lugar?
9
9Encare seu trabalho e o contato com o público como
um desafio e uma oportunidade de aprimorar sua
própria capacidade. 43
9
9Olhe para o cliente ao falar. Cumprimente-o e seja
atencioso e amável.
99Trate todos com respeito. Evite comportamentos
íntimos como “batidinha nas costas”.
9
9Seja discreto. Não pergunte em voz alta, por exemplo, o
salário do cliente, pois pode causar constrangimento.
9
9Apresente-se sempre com boa aparência pessoal.
Se usar uniforme, que esteja sempre limpo e bem
passado; se for homem: que tenha a barba feita,
cabelos bem cortados, unhas limpas; se for mulher:
que use maquiagem e bijuterias discretas.
4.3 Etiqueta Profissional

A etiqueta é a arte das boas maneiras e dos bons costumes.

É por meio da etiqueta social que podemos comparar o interior

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Valores e Atitudes
 com o exterior de uma pessoa. Além disto, ela abrange todas as
classes sociais, independente do nível social ou profissional.

A etiqueta não visa apenas o aspecto da roupa do

indivíduo, mas um conjunto de fatores harmoniosos de ações
e de comportamento, como: o bom humor, a sociabilidade,
a apresentação pessoal, vestimenta adequada à ocasião, a
discrição, fisionomia, gestos, voz etc.

O traje para o trabalho deve ser adequado, discreto, estar

bem limpo e sem exageros da moda. Evite cores berrantes,
roupas colantes, muito curtas ou com decotes pronunciados.
Desenvolva em você o sentido estético da discrição no vestir.

Estas são características pessoais consideradas

importantes em um profissional de atendimento. Invista no
desenvolvimento delas e verá que o retorno será altamente
positivo para o resultado de seus objetivos de tornar-se cada
44 dia melhor e mais eficiente.

Por outro lado, existem muitas atitudes que ferem a

etiqueta, É necessário estar sempre atento para evitá-las.
Dentre as mais comuns, cita-se:
9
9Mascar chicletes.
9
9Ficar passando as mãos no cabelo e no rosto.
9
9Fazer trejeitos e caretas.
9
9Torcer as mãos, gesticulando exageradamente.
9
9Molhar os lábios continuamente ou mordê-los.
9
9Bater, encostar ou cutucar quem está ouvindo.
9
9Demonstrar nervosismo.
9
9Apontar ou mostrar com os dedos.
9
9Falar com palito de dente na boca.

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Valores e Atitudes
 9
9Ficar arrumando e consertando a roupa da outra
pessoa.
99Brincar com jóias, bijuterias ou qualquer objeto
enquanto fala.
9
9Colocar o braço sobre a mesa.
99Tossir ou espirrar sem apoio de um lenço e sem
afastar-se.
9
9Chegar muito perto para falar.
9
9Falar desviando o olhar.
9
9Falar com boca cheia.
9
9Roer unhas ou colocar a mão na boca.
4.4 Avaliação do Atendimento pelo cliente:

Como enfatizado no módulo I, o servidor pode até nem

perceber, mas o cliente avalia constantemente a qualidade
do atendimento e do serviço que recebe. 45

Deste modo, nunca é demais reforçar que os aspectos

tangíveis do atendimento:
9
9aparência das instalações físicas;
9
9equipamentos;
9
9pessoal;
9
9confiança transmitida;
99 receptividade em ajudar o cliente;
99 empatia e outros
Fazem a diferença na hora da verdade, ou seja, na
hora em que se está frente a frente com o cliente.

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 5
Conclusão e uma
46
breve história

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 Agora que você já passou por todo o conteúdo deste
Módulo, conhecendo as principais ações que devem ser
empreendidas para conquistar e manter clientes satisfeitos, é
hora de colocar em prática os conceitos aprendidos.

Perseverar para oferecer um serviço de qualidade é um

desafio diário que vai exigir disciplina e persistência, mas
lembre-se: toda iniciativa em busca de um objetivo começa
com o primeiro passo, como diz a sabedoria popular.

Assim, não desanime se, de vez em quando você esquecer

de que o seu cliente, seja externo ou interno, merece toda
sua atenção e deve ser bem atendido. Lembre-se da regra
de ouro que diz: “trate o seu cliente do jeito como gostaria
de ser tratado”.

Por último, mais uma vez voltamos com a pergunta:

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

47

Uma história para refletir - O JOVEM RAPAZ E A

ESTRELA DO MAR
Um homem sábio fazia um passeio pela praia, ao alvorecer.
Ao longe, avistou um jovem rapaz que parecia dançar ao longo
das ondas. Ao se aproximar, percebeu que o jovem pegava
estrelas do mar da areia e as atirava suavemente de volta à
água. E então o homem sábio lhe perguntou:

“O que você está fazendo?”.

“O sol está subindo e a maré está baixando; se eu não as

devolver ao mar, irão morrer”.

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
 “Mas, meu caro jovem, há quilômetros e quilômetros de
praias cobertas de estrelas do mar. Você não vai conseguir
fazer qualquer diferença”.

O jovem se curvou, pegou mais uma estrela do mar

e atirou-a carinhosamente de volta ao oceano, além da
arrebentação das ondas. E retrucou:

“Fiz a diferença para essa aí”

A atitude daquele jovem representa alguma coisa especial

que existe em nós. Todos fomos dotados da capacidade de
fazer a diferença.

Cada um de nós pode moldar o próprio futuro.

Cada um de nós tem o poder de ajudar nossas organizações

a atingir seus objetivos.

48

O Componente Humano na Excelência do Atendimento -

Valores e Atitudes
BILIOGRAFIA
A Excelência no Atendimento a Cliente
Richard F. Gerson
Editora Qualitymark
Satisfação do Cliente – a outra parte do seu trabalho
Dru Scott
Editora Qualitymark
Como Encantar o Cliente pelo Telefone
Kristin Anderson
Editora Campus
A Qualidade Começa em Mim
Editora Maltese
Administração de Marketing – 5ª Edição
Philip Kotler
Editora Atlas
Inteligência Emocional – 46ª Edição 49
Daniel Goleman
Editora Objetiva
Inveja nas Organizações
Patrícia Amélia Tomei
MAKRON Books

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Valores e Atitudes
 GLOSSÁRIO
1. Subsistemas – partes componentes de um sistema
maior como uma organização. Ex. Setores de um banco:
subsistemas de um sistema maior que é um banco.
2. Sinergia – direcionamento de todos para um mesmo
ponto. Ex. todos trabalham com “foco no cliente”.
3. Paradigmas – modelo, padrão.
4. Competência – capacidade
5. Cognitiva – referente ao Conhecimento
6. Assertividade – falar sobre o assunto certo no
momento adequado
7. Refugo - algo que não serve mais
8. Defasagem – diferença
9. Fidelização – retenção, fazer com que o cliente se torne
50 fiel
10. Cultura – conjunto de crenças, costumes, paradigmas,
preconceitos e experiência de um grupo social.
11. Otimização – aproveitamento máximo de um recurso
12. Multifuncionais – de múltiplas funções
13. Acirrada – muito forte
14. Concorrência – disputa, competição
15. Resistência - não aceitar algo, resistir a algo
16. Próativa – que se antecipa aos fatos, aos problemas
17. Terminologia – conjunto de termos usados por uma
ciência, pó uma disciplina, organização etc.
18. Interdependentes - que dependem um do outro
19. Interatuantes – que atuam de forma integrada
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Valores e Atitudes
 20. Feedback – retorno, realimentação, crítica, elogio ou
uma informação
21. Objeção – questionamento, obstáculo
22. Hostil – agressivo
23. Eficácia – capacidade de produzir o efeito desejado
24. Estereótipo – visão rígida, inflexível de algo ou alguém
25. Polarizando – centralizando
26. QE – quociente emocional
27. QI – quociente intelectual ou da inteligência

51

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