ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Objetivos

No final desta disciplina o formando deverá ser capaz de:

identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no meio

empresarial;
compreender o impacto do bom atendimento no sucesso de qualquer empresa;
Ouvir, colaborar, respeitar, solucionar problemas, acalmar o cliente irritado e deixar o
tímido à vontade.

Hoje em dia, os clientes esperam dos profissionais dos quais lhes prestam serviços, que os
tranquilizem como também os façam sentir-se a vontade na busca de seus objetivos dentro de
uma empresa. Entende-se que um atendimento ao cliente correto é literalmente um objetivo
obrigatório para qualquer negócio que almeje ser bem sucedido. A busca pela qualidade no
atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado e, sim uma
necessidade de sobrevivência.

Trataremos da temática qualidade no atendimento ao cliente como fator de

crescimento empresarial, um assunto que merece total atenção para que seja
possível uma melhor compreensão de como se deve lidar com esse universo.

Para Drucker (2002, p. 35): “Só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa:
Criar um consumidor”.

É essencial que as empresas saibam que o cliente é o principal gerador de lucro na empresa,
pois o mesmo é o foco da organização, então é necessário que fiquem satisfeitos através dos
produtos e serviços prestados, desde a abordagem até o pós-venda.

O cliente está atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe é oferecido, ao
seu jeito de ouvir, entender e de respondê-lo, a maneira como antecipa suas necessidades, sua
forma de lidar com o contato pessoal, seu jeito de usar o telefone, a atitude de agradecer aquele
indivíduo por está negociando com você, tudo isso contribui para a avaliação do seu
desempenho, e quando combinados de forma adequada e aplicado com habilidade, essas ações
contribuem para a prestação de um serviço de qualidade.

Muitas organizações estão cometendo um erro grave, elas oferecem um produto de qualidade e
esquece-se de prestar um atendimento adequado, para os clientes nada adianta uma empresa
ter um bom produto se as pessoas que interagem com eles não refletem esta mesma qualidade.
A empresa tem grande retorno quando cativa e cuida do cliente.

Quando o atendimento é bom, e proporciona à satisfação do cliente, a organização está assim

trilhando seu sucesso e garantindo um futuro promissor, para sobrevivência de tal
empreendimento em meio à alta competitividade existente no mercado atual. Os clientes podem
perdoar erros, falhas no sistema e até mesmo produtos defeituosos, o que eles acham difícil
perdoar são atitudes negativas constantes onde o pessoal parece desinteressado e não prestam
um bom atendimento, daí parte a importância das empresas focarem no atendimento, e na
gestão de relacionamento com o cliente.

O atendimento ao cliente é fundamental para sobrevivência do empreendimento, o problema é

que muitas empresas ignoram esses fundamentos, concentrando suas energias no produto, em
marketing, e esquecem de oferecer um atendimento de qualidade. É indiscutível que um mau
atendimento abre espaço para a concorrência.

O que as empresas devem fazer para garantir o sucesso? É importante que o universo
empresarial procure criar estratégias que venham garantir o bem-estar dos funcionários e um
atendimento de qualidade a clientela que precisa ser vista como a base essencial do sucesso de
qualquer empresa, pois quando o cliente é mal atendido é sinal que nada anda bem com o
funcionário. Portanto, os dirigentes devem sempre buscar meios viáveis para preparar os
funcionários com a finalidade de prestar um atendimento adequado ao público.

Sabe-se que é essencial um atendimento de qualidade em qualquer organização, uma vez que o
cliente é a peça fundamental da mesma. O que ainda surpreende é que muito se fala em
atendimento ao cliente, mas os gestores das empresas tem investido pouco, muitas empresas se
preocupam apenas em realizar a venda, e não em construir um relacionamento a longo prazo.
Devido à falta de um atendimento adequado muitas empresas não obtém sucesso e chegam à
falência.

É importantíssimo que a organização saiba ouvir a voz do cliente para saber o que
ele deseja, e com base nisso, surpreendê-lo. O atendimento ao cliente é uma das
bases de sucesso da empresa, por isso é necessário que o setor empresarial se
preocupe em investir na preparação dos funcionários para garantir um atendimento
de qualidade ao cliente que além de buscar um produto que venha satisfazer o seu
gosto, o mesmo também espera ser bem atendido.
COMUNICAÇÃO

CONCEITO

A comunicação é a troca de mensagem entre um emissor e um receptor através de um

canal de comunicação, ou seja, codificação e decodificação de idéias, pensamentos,
experiências e sentimentos.

Comunicação é uma arte que devemos exercitar.

O emissor é aquele que emite a mensagem

A mensagem é aquilo que se quer transmitir
Receptor é aquele que recebe a mensagem
Canal de comunicação é o condutor da mensagem: audição, tato, olfato, visão e
degustação.
Feedback é a reação do receptor à mensagem recebida, indicando, o encerramento do
processo de comunicação.

As três formas mais comuns de comunicação são:

Comunicação Verbal

Ao se comunicar você revela ao mundo exterior sua capacidade de comunicação, suas

características individuais. Saber falar é importante, mas saber ouvir também. Ouvindo com
atenção, podemos nos tornar pessoas mais interessantes, simpáticas e bem vistas.

Com muito estudo, você pode adquirir um bom vocabulário. O ideal é ler diariamente, refletir,
discutir os textos, analisando-os e indo ao dicionário toda vez que encontrar palavras
desconhecidas. Você precisa estar inteirado das coisas que acontecem no mundo. Habitue-se a
ler jornais, revistas, livros e noticiário da internet; isso é indispensável para o crescimento
individual e profissional.

Comunicação Corporal ou Mímica

Algumas características fisionômicas e corporais podem nos auxiliar nas comunicações com
outras pessoas:
 Receptividade e Sinceridade: mãos e braços abertos, pernas e braços descruzados,
paletó e gola desabotoados e uma leve inclinação para frente na cadeira são indícios de
receptividade.
Posição defensiva: punhos cerrados, pernas e braços firmemente cruzados, corpo rijo e
cabeça inclinada para baixo com pouca expressividade no olhar demonstra uma posição
defensiva.
Indiferença e desinteresse: mãos no rosto, coçar o queixo e inclinar-se para frente com
bom contato com olhar aparenta aborrecimento, desinteresse ou indiferença.
Rejeição ou dúvida: nenhum contato ou contato mínimo, coçar ou esfregar o nariz
desviando-se do interlocutor demonstram rejeição ou dúvidas.
Frustração ou Oposição: beliscar a ponta do nariz, esfregar a nuca, passar as mãos no
cabelo e contorcer as mãos.
Superioridade, domínio ou autoridade: montar na cadeira, inclinando-se para trás com
os pés na mesa, ou inclinar-se para trás com os dedos entrelaçados atrás da cabeça.
Nervosismo: limpar a garganta a toda hora, fumar um cigarro atrás do outro, inquietude
com as mãos, cobrir a boca ao falar etc.

Diariamente passamos cerca de 90% de nosso tempo útil nos comunicando. Por isso, qualquer
que seja a atividade que exerçamos, a comunicação é extremamente importante.

As empresas tem notado que a comunicação interna e externa vem enfrentando diversos
problemas e estamos longe da perfeição. Na maioria das vezes, a mensagem é transformada ou
alterada ao passar do transmissor para o receptor.

Uma comunicação eficaz é aquela que atinge seu objetivo sem acidentes de percurso. E isso só
é alcançado quando se evitam bloqueios ou distorções. A boa comunicação no trabalho contribui
diariamente para um bom desempenho na execução das tarefas e economia de tempo. Ela
também serve para melhorar o entrosamento com chefes, colegas de trabalho e o atendimento
ao cliente, esteja ele na sua frente ou ao telefone.

Comunicação Escrita
Há algum tempo, as mensagens não eram tão necessárias. Existiam apenas pequenas lojas ou
empresas, todas operando numa área restrita, servindo a um limitado número de pessoas.

Os horizontes, porém, foram se alargando; os negócios foram crescendo e começou a existir a

necessidade de melhores e mais eficazes meios de comunicação.

Atualmente os executivos já utilizam modernos meios para o desenvolvimento de suas

transações comerciais. Quanto maior for a empresa e a área em que ela atua, maior será a
necessidade de usarem as cartas (papel ou e-mail) como meio de comunicação mais seguro,
eficiente e pessoal.
As correspondências, em grande parte dos negócios, determinam o crescimento e rápida
expansão, poupando tempo e atingindo um número maior de pessoas. Os objetivos que a
correspondência podem atingir, se bem redigidas, são infinitos.

Tipos de comunicação escrita:

Carta pessoal - Essa carta, bilhete ou recado é trocado entre parentes e amigos. Sua
característica mais importante é a informação: é necessário que o remetente consiga ser
entendido. Local e data, saudação e assinatura são elementos obrigatórios para garantia das
identificações necessárias, todo o resto é livre.

Carta social - É aquela trocada entre pessoas amigas, mas sem grande intimidade,
principalmente para apresentar felicitações ou pêsames, e fazer convites e comunicados.

Telegrama - É empregado para envio de mensagens curtas de maneira rápida.

Redação Técnica - Neste tipo de texto, o aspecto pessoal é secundário e prevalece à clareza, a
lógica, a concisão, de fácil leitura e de precisão das idéias. (Falaremos mais sobre comunicação
escrita no capitulo “Técnicas e Dicas de Redação”)

COMUNICAÇÃO ESCRITA

Na era do fax, computador e internet são inúmeras as maneiras das pessoas se comunicarem de
forma rápida e prática, para qualquer canto do mundo. Mas a principal dificuldade enfrentada não
está em como utilizar a tecnologia, uma vez que o domínio da informática é praticamente total, e
sim em se fazer entender claramente tanto na linguagem falada como na escrita. Não é só o
veículo que usamos para nos comunicar que conta, mas também a forma, o conteúdo e a
linguagem que utilizamos para isso.

Às vezes, conforme o veículo utilizado, o documento redigido e até as palavras e formas de

tratamento usadas não são as mais indicadas para a situação. Seja um simples bilhete, um e-
mail, ou um documento oficial, o fato é que nem sempre a linguagem corresponde à formalidade
ou informalidade do assunto, ou a estrutura de texto escolhida é a mais adequada.

Tal como falar, escrever é um recurso que precisa ser aprendido, e ambos, estão intimamente
ligados, pois são atividades que trabalham com a palavra. O fato de alguém saber ortografia, ou
seja, saber escrever as palavras com pequeno número de erros, não significa que esteja pronto
para escrever qualquer texto.

O treinamento é essencial para o bom desempenho da escrita.

Todos os grandes escritores afirmam que a leitura é a base da arte de escrever. Ler é interpretar
símbolos gráficos de maneira a compreendê-los; a leitura constitui uma das cinco atividades
fisiológicas básicas (pensar, falar, ouvir, escrever e ler). Essas atividades linguísticas estão
relacionadas entre si: o pensamento é expresso pela fala, recebido pela audição, gravado pela
escrita e interpretado pela leitura. Mas apesar desta relação, escrever e falar exige técnicas
diferentes. Por mais perfeita que seja a transcrição da fala para a escrita não consegue fazer
com que esta atinja o colorido da fala.

Redigir

A maior dificuldade está em transformar as idéias em texto utilizando palavras corretas no

momento certo. Muitas vezes, acreditamos que a palavra não expressa suficientemente o que
ela quer dizer, e o texto acaba reunindo uma fileira de palavras com mesmo sentido ou que não
se relacionam entre si. Isso acontece porque antes de iniciar a escrita não organizamos as
idéias, escrevendo-as sem pensar no texto como um todo.

Organizando idéias

Para organizar as idéias, o ideal é esboçar um roteiro antes de iniciar a redação, como abaixo:

Escolha do assunto - O tratamento do assunto depende do objetivo de você deseja

alcançar. Não há assunto que não possa ser abordado de diversas maneiras e sobre o
qual não se possa escrever uma série de prós e contras.
Lista de idéias - Escolhido a assunto, e determinado o objetivo, é necessário preparar
uma lista de pensamentos, uma relação de todas as idéias a serem incluídas que tenham
relação com o assunto: fatos, argumentos, citações, comparações, lembretes, opiniões,
exemplos e números.
Plano - O primeiro passo é extrair da lista as idéias que parecem mais importantes,
seguindo uma ordem cronológica ou de prioridade, e depois fixar-se naquelas que deseja
aprofundar.
Esboço - A redação do esboço é muito importante para registrar, sem a obrigatoriedade do
texto final, a fluência de idéias que podem se perder com a organização imediata. Com o
esquema, é possível reorganizar as idéias, colocando-as na seqüência lógica, gerando
uma composição.

Estrutura

Toda redação é composta por título, introdução, desenvolvimento e conclusão.

Na introdução, procura-se despertar no leitor o desejo de ler. Isso pode ser feito adiantando-se
os principais pontos que serão tratados no texto. Lembre-se: tudo que for afirmado na introdução
deverá ser desenvolvido, com argumentos concretos, no corpo de texto.
O desenvolvimento consiste em ordenar progressivamente os dados, opiniões, aspectos que o
tema envolve, e fundamentá-los por meio de razões, exemplos e provas. Cada ideia deve ser
desenvolvida em parágrafos diferentes.

A conclusão é a parte final da redação e deve encerrar, coerentemente, uma síntese clara da
posição assumida. Ela deve se adequar à introdução e ser fecho para o desenvolvimento.

Para escrever bem

Só você sabe o quanto é importante escrever bem. Escrever bem é saber expressar idéias
claras, rápida e persuasivamente. Uma boa redação revela a capacidade de raciocínio e esforço
pessoal.

Tenha sempre em mente que o tempo do leitor é limitado: O que você escrever deve ser
entendido na primeira leitura. Se você quiser que seu trabalho seja lido e analisado por seus
superiores, seja breve. Quanto menor o texto, maior a chance de ser lido por eles. Durante a 2º
Guerra Mundial, nenhum documento com mais de uma página chegava a mesa de Churchill.

Saiba aonde você quer chegar: Antes de redigir, faça um esboço, listando e organizando suas
idéias e argumentos. Ele lhe ajudará a não se desviar da questão central. Comece parágrafos
importantes com sentenças chave, que indiquem o que virá em seguida. Conclua com um
parágrafo resumido.

Torne a leitura fácil e agradável: Os parágrafos e sentenças curtos são mais fáceis de ler do
que os longos. Mande telegramas, não romances. Para enfatizar, sublinhe sentenças e enumere
os pontos principais.

Seja direto:

Use a voz ativa: “Acreditamos que esse projeto é necessário para manter nossa fatia no
mercado.” Voz passiva: “Estamos preocupados com que nosso projeto não seja aprovado,
o que poderia afetar negativamente nossa fatia no mercado.”
Saiba o que você quer dizer antes de começar, planeje;
Não use frases e parágrafos muito extensos;
Evite abreviações;
Procure não repetir a mesma palavra, troque-a por sinônimos.
Não use rimas e palavras de difícil entendimento;
Seja direto, claro e simples e não fuja do tema proposto;
Prefira palavras curtas e familiares;
Prefira verbos ativos, evite os passivos;
Use estilo conversacional, escreva do modo que você falaria;
Coloque pessoas nas suas sentenças, evite o impessoal.
COMUNICAÇÃO EM INGLÊS

Abaixo, selecionamos algumas frases básicas e adequadas a determinadas situações, para você
conseguir comunicar-se em inglês, mesmo sem falar inglês.

Palavras, cumprimentos e expressões mais usados

a = um, uma
an = um, uma

Nota: usa-se “a” quando palavra seguinte começar com som de consoante, e
usa-se “an” quando a palavra seguinte começar com som de vogal

and = e
the = o, a, os, as
of = de
with = com
but = mas
whithout = sem
Good morning = Bom dia
Good afternoon = Boa tarde.
Good evening = Boa noite
Good night = Boa noite

Nota: usamos “good evening” ao chegar e “good night” ao partir.

Thank you = Obrigado

That’s ok = De nada
Welcome = Bem-vindo
I’m sorry = Sinto muito
Nice to meet you = Muito prazer
Bye = Tchau
Goodbye = Adeus
Please = Por favor
Hello = Olá

Exemplos de verbos

to want = querer
 to like = gostar
to drink = beber
to help = ajudar
to eat = comer
to speak = falar
to sleep = dormir
to smile = sorrir
to fly = voar
to love = amar
to pretend = finger
to play = jogar
to dream = sonhar
to wait = esperar

Frases que podem ser úteis

I don’t speak English = Eu não falo inglês

Please, sit down and wait a minute = Por favor, sente-se e aguarde um minuto.
Who is speaking? = Quem está falando?
May I help you? = Posso te ajudar?
Do you speak Portuguese? = Você fala português?
Who do you want to talk to? = Com quem você quer falar?
Wait a moment, please = Aguarde um momento, por favor
Could you please, repeat? = Você poderia repetir, por favor?
Please, repeat slowly = Por favor, repita devagar
It doesn’t matter = Não faz mal
Let me introduce Mr. Carlos = Quero lhe apresentar o Sr. Carlos
How are you? = Como vai você?
I’m fine, thanks = Vou bem, obrigado
Sorry, I didn’t get that = Desculpe, não entendi
Would you like to talk to another person? = Você gostaria de falar com outra pessoa?
Would you like to leave a message? = Você gostaria de deixar um recado?
PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO

As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas. Literalmente nada

acontece sem que haja prévia comunicação. Um grande número de problemas pode ser ligado à
falta de comunicação - saber qual é o problema já é ter meia solução.

Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. COMUNICACÃO é troca de

ENTENDIMENTO, e ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoções
e a situação em que fazemos à tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou
qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.

As comunicações são como uma rua de duas mãos, e a tarefa de comunicar-se não está
concluída até que haja compreensão, aceitação e ação resultante. A finalidade da comunicação
é afetar comportamentos.

Um erro comum é o de emitir instruções por escrito e acreditar que sua interpretação será,
assim, mais precisa e que não haverá possibilidade de problemas. Temos plena necessidade de
tanto verificar a receptividade de uma instrução escrita como a de examinar o entendimento de
instruções verbais.

As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis são os meios de se obtê-las,
para isto sempre esteja atento às bases para a boa comunicação.

Frequentemente durante o processo de comunicação nos deparamos com situações e frases

que interrompem e até matam a comunicação, você possivelmente já escutou ou sem querer
disse: .

Nós não podemos nos permitir...

Mande a idéia para a diretoria através dos canais competentes...
Não funcionaria na nossa empresa...
Traga essa idéia qualquer dia na próxima semana... marque uma entrevista com minha
secretaria...
Escreva-a e coloque na caixa de sugestões...
Nós não temos tempo a perder com isso...
O que você esta tentando fazer, virar a empresa de cabeça para baixo...
Se pudermos continuar fazendo as coisas como fazemos atualmente e melhora-las com o
tempo já é o bastante....
Já tentamos uma idéia exatamente como essa e não funcionou...
Somos muito pequenos para isso...
Esse não é o nosso estilo, não fazemos as coisas deste modo...
Isso irá tornar o nosso sistema obsoleto...
Muito bom... mas, ninguém iria comprá-lo....
Vamos discutir em outra reunião...
 O que? Isto é loucura...
Estamos anos à frente do nosso tempo, vamos voltar à realidade...
Isso não é problema nosso...
Seja claro, você não quer nos ensinar a trabalhar. Quer?
O comitê executivo nunca aprovará...
Alguém já tentou isto antes?
É contra as políticas da companhia...
Vamos guardá-lo por enquanto...
Isto é obvio...

Demonstração

De: Diretor Superintendente

Para: Gerente Geral

Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17hs, o cometa Halley estará nesta área. Trata-se
de um evento que ocorre somente a cada 76 anos. Assim, por favor, reúnam os funcionários no
pátio da fábrica, todos usando capacete de segurança, quando explicarei o fenômeno a eles. Se
estiver chovendo, não poderemos ver o raro espetáculo a olho nu - sendo assim, todos deverão
dirigir-se ao refeitório, onde será exibido um filme-documentário sobre o cometa Halley.

De: Gerente Geral

Para: Supervisor de Produção

Por ordem do Diretor Presidente, na sexta-feira, às 17hs, o cometa Halley vai aparecer sobre a
fábrica. Se chover, por favor, reúnam os funcionários, todos de capacete de segurança, e os
encaminhem ao refeitório, onde o raro fenômeno terá lugar, o que acontece a cada 76 anos a
olho nu.

De: Supervisor de Produção

Para: Chefe de Setor

A convite do nosso querido Diretor, o cientista Halley, 76 anos, vai aparecer nu no refeitório da
fábrica usando capacete, pois vai ser apresentado um filme sobre o problema da chuva na
segurança. O Diretor levará a demonstração para o pátio da fábrica.

De: Chefe de Setor

Para: Mestre
Na sexta-feira, às 17hs, o Diretor, pela primeira vez em 76 anos, vai aparecer no refeitório da
fábrica para filmar o Halley nu, o cientista famoso e sua equipe. Todo mundo deve estar lá de
capacete, pois será apresentado um show sobre a segurança na chuva. O Diretor levará a banda
para o pátio da fábrica.

De: Mestre

Para: Funcionário

Todo mundo nu, sem exceção, deve estar com os seguranças no pátio da fábrica na próxima
sexta-feira, às 17hs, pois o manda-chuva (o Diretor) e o Sr. Halley (deve ser aquele guitarrista
famoso) estarão lá para mostrar o raro filme “Dançando na Chuva”. Caso comece a chover
mesmo, é para ir pro refeitório de capacete na mesma hora. O show será lá, o que ocorre a cada
76 anos.

Aviso para Todos...

Na sexta-feira, o chefe da Diretoria vai fazer 76 anos, e liberou geral pra festa, às 17hs no
refeitório. Vai estar lá, pago pelo manda-chuva, Bill Halley e Seus Cometas.Todo mundo deve
estar nu e de capacete, porque a banda é muito louca e o rock vai rolar solto até no pátio,
mesmo com chuva.

Experimento

https://player.vimeo.com/video/235182787

ATENDIMENTO PESSOAL

Conceito

O Atendimento Pessoal abrange um conjunto e normas para o atendimento direto

utilizando a aparência, a expressão corporal e controle da voz que permite um
comportamento positivo face ao cliente.
Ao recepcionar alguém, o funcionário deve informar-se do nome da visita, da
organização a que pertence ou representa, bem como do propósito da entrevista e
do assunto de que deseja tratar.

O primeiro contato dispensado à visita ou a um “cliente” de sua empresa é um cartão de boas

vindas, por isso deve-se recepcionar com atenção e cortesia, prestatividade e manifestação de
vontade em ajudar o visitante a alcançar seus propósitos, jamais julgando-o por sua aparência.

Antes de receber alguém, convém que o(a) funcionário(a) cuide de sua postura, de sua sala(ou
ante-sala) e preocupe-se também em utilizar uma comunicação clara, eficiente e objetiva. E
jamais esquecer que é importante a apresentação pessoal: vestuário, maquiagem etc.

Ao cumprimentar o visitante, fixe-o nos olhos e demonstre simpatia. A(o) funcionário(o) trabalha
como um filtro: recebe as informações, processa e analisa as idéias e as transmite de maneira
objetiva e ordenada. Por esse motivo, quando o cliente deseja alguma informação, a(o)
secretária(o) deve questionar:

O que está querendo?

Por que está pedindo?
Para quem será a informação?
Quem deseja recebe-la?

Atenção

É importante que a(o) funcionário(o) sempre forneça com muito cuidado e consciência
suas informações, para não comprometer sua instituição.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Conceito

O atendimento via telefone é uma importância estratégia de relacionamento com o

cliente, seja em um call center, escritório ou em qualquer empresa que ofereça esse meio
de comunicação direta.
Uma comunicação adequada ao telefone permitirá ao cliente criar uma imagem positiva, ao
passo que a inadequada poderá gerar uma imagem negativa da empresa.

Recebimento de ligação

Se possível, deve-se atender ao primeiro ou segundo toque, pois ninguém gosta de ficar
esperando.

Ao atender, diga:

O nome da empresa, setor ou ramal, conforme o caso;

De preferência, dizer seu nome;
Cumprimentar cordialmente.

Nunca levantar o telefone e continuar conversando com alguém do lado; isso demonstra uma
falta de educação muito grande.

Coloque-se a disposição de forma cortês e educada. Preste atenção ao assunto tratado,

paralisando as demais atividades. Procure sempre obter o nome, a empresa e o cargo de quem
ligou (ou em nome de quem ligou) e o assunto do qual deseja tratar.

Procure resolver tudo que estiver no seu alcance.

Tenha sempre a mão papel e caneta para anotar os recados. Há blocos de papel pequenos, com
espaço para apenas um recado, e grandes, do tipo agenda, para todos os recados do dia.

A melhor maneira de segurar o telefone ao anotar um recado é com a mão oposta àquela com
que se escreve; dessa forma o aparelho não fica preso entre o rosto e o ombro, o que causa
desconforto e voz trêmula. (Podem ser utilizados eventualmente headset, o que fica a critério)

Ao finalizar, despeça-se gentilmente, finalizando a conversa de maneira inteligente e cortês, o

que causará uma boa impressão ao seu interlocutor.

Jamais se esqueça: a pessoa que fez a ligação tem que desligar primeiro, por isso, aguarde com
paciência que o cliente se despeça.

Efetuando uma ligação

Tenha papel e caneta à mão.

Anote o número do telefone, o nome da pessoa com quem deseja falar.

Defina claramente o objetivo da conversa que deverá manter.

Efetue você mesmo a ligação.

Ao ser atendido, seja cortês e simpático, criando um clima de empatia entre as partes.

Apresente-se e diga com quem deseja falar.

Transferência de ligação

Questione e descubra com quem a pessoa deseja falar. Avise-a que irá transferir a ligação e
peça-lhe que aguarde. Caso o número discado esteja ocupado, informe que o ramal está
ocupado e dê-lhe as opções: aguardar ou ligar depois.

Estando o número discado desocupado, quando a pessoa solicitada atender o telefone, informe-
lhe quem está do outro lado da linha e adiante o assunto. A transferência estará completa
quando você colocar o telefone no gancho.

Recomendações

Cautela: Saber o que, como e quando dizer;

Clareza: Pronunciar corretamente as palavras;
Objetividade: Ir direto ao assunto, falar somente o necessário, para não incorrer no erro de
falar demais, evitando o uso de gírias e jargões;
Discrição: Não fazer comentários desnecessários. Ser útil sim, revelador não.

Números telefônicos
Ao pronunciar um número do telefone a alguém, você deverá fazê-lo algarismo por algarismo,
dando uma pausa maior após o prefixo e a cada dois algarismos.

O algarismo “6” pode ser pronunciado como “meia” e o número “11” deve ser pronunciado como
“onze”.

RECEPÇÃO

Conceito
 Recepção corresponde à ação de receber, tratar e acolher pessoas, geralmente em
espaço físico destinado a fazer o primeiro atendimento na entrada das empresas.

A empresa passa a ser reconhecida pelas pessoas (físicas ou jurídicas) quando essas entram
em contato com os seus funcionários. Por isso é importante recepcionar bem; o funcionário
representa a si e à empresa.

As visitas devem sempre ser atendidas com muita atenção, cordialidade, e se a pessoa já é
conhecida deve ser chamada pelo nome, pois todos gostam de saber que são lembrados.

Poderão ocorrer situações difíceis; ter paciência e manter o domínio de si ajuda a contornar o
infortúnio. Temos que fazer com que a visita sinta-se bem-vinda, mesmo que o motivo de sua
presença seja uma reclamação.

Não nos compete fazer julgamento dos visitantes a partir da sua aparência. Tanto um office-boy
quanto um diretor de uma grande empresa merecem respeito e atenção.

O comportamento temperamental ajuda a destruir qualquer imagem negativa. Mesmo sentindo-

se mal humorado ou descontente, procure não deixar transparecer suas emoções. Manter uma
postura profissional nessas situações demonstra maturidade e só trará benefícios.

Quando se atende o visitante, é extremamente desagradável deixa-lo esperando para tratar de

assuntos particulares ao telefone, alimentar-se no local de trabalho (mesa ou sala) etc.

HABILIDADE DE OUVIR

Quando ouvimos atentamente uma pessoa, estamos na verdade ouvindo duas partes distintas
de sua mensagem.

Em primeiro lugar, estamos prestando atenção nas palavras, isto é, no conteúdo da

mensagem.
Em segundo lugar, estamos prestando atenção no sentindo por trás das palavras; o tom de
voz e a linguagem corporal. Em outras palavras, estamos ouvindo também o significado da
mensagem.

Ouvir corretamente é:

permanecer em alerta;
possibilitar uma boa recepção da informação;
decodificar a informação de maneira a extrair dela o real significado.
Níveis de Atenção

Nossa capacidade de ouvir varia durante o dia todo, dependendo da situação, de quem fala e de
nossos hábitos. De acordo com o grau de boa vontade que colocamos em uma situação
particular, nossa habilidade de ouvir se enquadrará em três níveis gerais de atenção:

Ouvir Passivamente - este é o menor nível da habilidade de ouvir. Neste nível, nossa
atenção está voltada principalmente para nós mesmos e não para a outra pessoa. Não
prestamos atenção nas palavras nem no significado da mensagem. Em vez disso estamos:

- Dando vaga atenção à conversa:

Ex. "Heim? O que você quer que eu faça?"

- Interrompendo - ouvindo só o suficiente para termos chance de falar:

Ex. (interrompendo) "Aconteceu à mesma coisa comigo...”.

- Fingindo rara atenção - pensando em outra coisa enquanto ouvimos:

Ex.: "Falou alguma coisa?”.

Ouvir passivamente tende a deixar as pessoas com raiva porque elas percebem que não estão
sendo ouvidas.

Ouvir superficialmente - Neste nível, ouvimos as palavras, mas não entendemos o seu
sentido mais profundo. Com esse tipo de atitude não participamos da comunicação, pois
não estamos captando a mensagem toda. Estamos:

- Ouvindo apenas palavras;

- Não nos envolvendo com sentimentos;
- Não interagindo com o outro.

- Pessoa com tom de voz demonstrando dúvida:

Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".

- Ouvinte respondendo:
Ex. "Que bom que você concorda".

Ouvir superficialmente é frustrante para as outras pessoas, já que seus sentimentos não estão
sendo reconhecidos.

Ouvir Atentamente - É nível mais alto desta habilidade - significa estar totalmente
envolvido no processo de comunicação. Neste nível, tentamos nos colocar no lugar do
outro - tentando ver as coisas sob o ponto de vista dele. Recebemos a mensagem
completa tanto em palavras como em sentimentos.
Nesta modalidade, estamos:

Captando idéias principais - ouvindo os pontos enquanto o outro fala.

Reconhecendo e respondendo - estimulando o outro acenando com a cabeça e fazendo
pequenas observações, tais como "continue" ou "e depois, o que aconteceu?"
Resumindo e repetindo o que o outro falou - tentando captar a mensagem usando outras
palavras. "Quer dizer que você estava se sentindo...”
Colocando-nos no lugar do outro - tentando nos imaginar em uma situação parecida.
Participando totalmente da comunicação - linguagem corporal, bem como sentimentos e
conteúdo - ouvindo o tom de voz, observando as expressões faciais.
Pessoa com um tom de voz demonstrando dúvida: Bem, acho que esta é uma forma
de resolver o problema".
Ouvinte respondendo: "Parece que você tem outras soluções".

Quando ouvimos atentamente, não tentamos avaliar a outra pessoa, mas sim elevar nosso
pensamento e sentimentos para dar toda atenção a ela.

Por que escutar é difícil Ouvir atentamente ou escutar é privilégio de pouquíssimas pessoas.

Vejam quais são os fatores que enfraquecem a capacidade de escutar:

Hábitos - Consciente ou inconscientemente, estamos acostumados a interromper os

outros, a tirar conclusões apressadas, a distrair o interlocutor, agindo dispersivamente.
Filtros - Crenças, experiências, costumes, expectativas, pressupostos, preconceitos e
cultura, são filtros pelos quais peneiramos tudo aquilo que ouvimos. O significado das
coisas não está nelas, mas em nós.
Ambiente Físico - Ruídos, desconforto físico, distrações visuais, fadiga ou falta de
privacidade, influenciam negativamente a capacidade de escutar.
Competição - Ao querermos dominar uma conversação, gastamos mais tempo pensando
no que iremos dizer do que escutar o que os outros tem a dizer.
Timidez - A pessoa tímida ou dependente preocupa-se mais com o que os outros podem
vir a pensar delas do que o que eles estão realmente dizendo ou querendo dizer.
Más notícias - Quando nos dizem coisas que não queremos ouvir, nós nos desligamos da
conversa.
Prepotência - A falta de humildade e a crença de que somos superiores, nos impedem de
dar valor ao que os outros tem a nos comunicar.
VelocidadedeAssimilação - Uma pessoa normal pronuncia entre 100 e 150 palavras por
minuto, enquanto que uma outra pessoa normal consegue assimilar entre 250 e 500
palavras por minuto. Assim, é fácil esta ultima se distrair com outras coisas capazes de
preencher os espaços deixados na sua mente pela fala da primeira.

Como escutar bem

Escutar corretamente envolve:

Escutar Seletivamente - significam pinçar dos dados recebidos, unicamente aqueles que
podem se transformar em informações relevantes para o que está sendo discutido.
Escutar Responsivamente - consiste em mostrar ao interlocutor, com palavras e gestos
que você está prestando atenção e entendendo o que ele está dizendo.
Escutar Empaticamente - Significa fazer com que o interlocutor entenda que o seu ponto
de vista está levado em conta.

Atitudes para Escutar Bem

Pare de falar - Você não poderá ouvir enquanto está falando.

Coloque-se no lugar da outra pessoa - procure colocar-se no lugar do outro para poder
sentir onde ele está procurando chegar.
Pergunte - Quando você não entender, quando necessitar de esclarecimentos adicionais
ou quando desejar mostrar que está escutando.
Não seja apressado - Não interrompa a pessoa; dê-lhe tempo para dizer aquilo que tem a
dizer.
Concentre-se no que ele está falando - Focalize sua máxima atenção nas palavras do
outro, bem como em suas impressões sobre o assunto.
Olhe para a outra pessoa - Para o seu rosto, sua boca, seus olhos, suas mãos, bem
como em suas impressões sobre o assunto.
Sorria e resmungue adequadamente - Mas não se exceda.
Deixe suas emoções para trás - Procure deixar seus problemas, aborrecimentos e
lágrimas fora da sala de reuniões (se puder). Eles podem lhe impedir de ouvir bem.
Controle sua ira - Procure não zangar-se com o que ele está dizendo, sua cólera poderá
lhe impedir de entender suas palavras ou o que elas significam.
Não se distraia - Guarde qualquer papel, lápis.. etc.., que você tenha em mãos, eles
podem distrair sua atenção.
Concentre-se nos pontos principais - Concentre-se nas idéias principais e não no
material ilustrativo, examine-as somente para verificar se elas provam, apóiam ou definem
as idéias principais.
Participe da responsabilidade pela comunicação - Somente uma fração dessa
responsabilidade pertence ao orador, você é o ouvinte, e como tal, tem uma parte
importante. Procure entender, se não puder peça esclarecimentos.
Reaja às idéias e não à pessoa - Não permita que suas reações contra a pessoa
influenciem no julgamento do que ela diz. Suas idéias podem ser boas, mesmo se você
não a parecia como pessoa, ou a maneira como ela se conduz.
Não argumente mentalmente - Quando você está procurando entender à outra pessoa é
uma desvantagem argumentar com ela mentalmente, à medida que ela vai falando. Isto
estabelecerá uma barreira entre você e o orador.
Use a diferença na proporção - Você pode ouvir mais rápido do que ele falar, portanto
use esta vantagem para permanecer no rumo certo, antecipar o que ele vai dizer pensar
naquilo que ele já lhe disse e avaliar o seu desenvolvimento.
Escute aquilo que não foi dito - Através do que uma pessoa está falando, pode-se
aprender muito, determinando-se o que a pessoa deixou de dizer ou evitou dizer durante
sua palestra.
Ouça como algo é dito - Frequentemente concentramo-nos tão atentamente naquilo que
é dito que nos esquecemos da importância das reações emocionais e atitudes
relacionadas com o que foi dito. As atitudes e reações emocionais do orador podem ser
mais importantes do que aquilo que está sendo dito em tantas palavras.
Não antagonize o orador - Você pode fazer com que a outra pessoa esconda as suas
idéias, emoções e atitudes. Procure julgar e esteja certo da influência que está exercendo
sobre a outra pessoa. Adapte-se a ela.
Conheça a sua personalidade - Uma das melhores maneiras de obterem-se informações
sobre uma pessoa é escutá-la; à medida que ela fala você pode descobrir do que ela gosta
e do que não gosta quais as suas motivações, qual o seu sistema de reconhecimento de
valores, o que pensa sobre tudo e sobre nada, o que a faz vibrar.
Evite conjeturar - Conjeturas poderão prejudicar sua compreensão da outra pessoa. Não
espere que ela utilize as mesmas palavras que você usaria, não pense que ela não
expressou seu pensamento, mas que você a compreendeu que ela evitou encarar-lhe
porque está mentindo, que está tentando lhe embaraçar olhando-o fixamente, que esta
distorcendo a verdade porque não concorda com o que você pensa.
Evite classificar o orador - Muito frequentemente enquadramos uma pessoa dentro de
um determinado tipo. Assim nossa percepção daquilo que ele diz ou do que quis dizer fica
submetida à nossa apreciação ou não por este tipo de pessoa.
Evite julgamentos precipitados - Espere até que todos os fatos estejam situados, antes
de fazer qualquer julgamento.
Reconheça sua própria prevenção - Procure estar seguro de sua imparcialidade com
relação ao orador, ao assunto, ao momento,... etc.. Para não influir em julgamentos
prévios.
Identifique o tipo de raciocínio - Comumente, torna-se difícil separar o raciocínio certo do
duvidoso, quando se está escutando. Contudo está é uma tarefa muito importante.
Avaliar fatos e evidências - à medida que forem ouvidos, procure identificar não somente
a significância e evidência dos fatos, como também sua relação com o argumento.
Ouvir pode reduzir a tensão - Dar ao outro a oportunidade de desabafar seus problemas
ou pontos de vista, ajudará a clarear o ambiente da tensão e hostilidade.
Escutar pode resolver problemas para a outra pessoa - Proporcionar ao outro a
oportunidade de expor-lhe seus problemas pode esclarecer seu pensamento sobre o
assunto e prover o indispensável relaxamento emocional.
Ouvir ajuda a resolver problemas recíprocos e discordâncias - Você não pode
inteligentemente concordar ou discordar até que esteja certo do ponto de vista da outra
pessoa. Somente quando há entendimentos recíprocos, podem-se procurar soluções para
problemas.
 Ouvir pode lhe ajudar a fazer um melhor trabalho - Peça sugestões às pessoas com
quem você trabalha para quem você trabalha e que trabalham com você, sobre como você
poderia melhorar sua tarefa, então ESCUTE.
Ouvir pode evitar dúvidas - frequentemente, quando falamos antes de escutar a outra
pessoa numa discussão, arriscamos nossa pele, tomamos decisões das quais mais tarde
nos arrependemos, tecemos críticas que depois nos lamentamos ou nos comprometemos
a agir de uma forma que não podemos ou não poderemos, OUÇA... depois fale.

Conceitos errôneos

Geralmente somos levados a acreditar em conceitos errôneos com relação à habilidade de

escutar.

Como conceitos falsos podem citar:

Aprendemos a escutar automaticamente. Treinamento é desnecessário,

Habilidade de escutar depende da inteligência.
Habilidade de escutar está relacionada à capacidade de audição.
Geralmente muito de nós posso escutar bem e ler ao mesmo tempo.
Nós escutamos bem a maior parte do tempo.
O que escutamos é o que em geral foi falado.
Escutar é uma atitude passiva.
Personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
Escutar é apenas por meio de ouvidos.
Escutar relaciona-se ao conteúdo em primeiro lugar e sentimentos em segundo lugar.

Como conceito verdadeiro pode citar:

Escutar efetivamente é uma habilidade que é difícil para a maioria de nós. Prática e
treinamento podem melhorar nossa habilidade de escutar bem.
Não há relação entre inteligência e habilidade de escutar.
Habilidade para ouvir é um fenômeno físico. Tem pouca relação com habilidade de escutar.
Pessoas que perdem audição desenvolvem extrema habilidade de escutar.
Muito poucas pessoas conseguem ler e escutar ao mesmo tempo efetivamente.
Muito de nós precisos desenvolverem habilidade para escutar.
Como seres humanos, nós temos uma tendência natural de filtrar informações que
ouvimos. Freqüentemente o que ouvimos não é o que foi falado.
Escutar é um processo ativo. Requer nossa participação e envolvimento.
Nossa personalidade tem influência em quão bem escutamos.
Uma escuta efetiva é feita com o corpo todo. O contato visual apropriado e a postura do
corpo podem facilitar uma escuta efetiva.
 Sentimentos são freqüentemente mais importantes que as próprias palavras. Nós devemos
procurar entender os sentimentos subentendidos nas mensagens. Eles são
freqüentemente a mensagens reais.

LINGUAGEM CORPORAL

Conceito

Linguagem corporal é uma forma de comunicação não-verbal, onde o corpo "fala"

através de gestos, expressões faciais, posturas, movimentos do olhos.

A maior parte das pessoas concorda que a palavra pronunciada constitui o método usual de
comunicação frente a frente. Indubitavelmente, supomos que a comunicação oral é o meio mais
eficiente de permutar informação, no entanto, isto depende da capacidade do emissor em
expressar a intenção de forma precisa e do receptor em ouvir de modo eficiente, totalmente à
parte da compreensão da mensagem.

"Os olhos conversam tanto quanto as línguas que utilizamos, com a vantagem de que o
dialeto ocular, embora não precise de dicionário, é entendido no mundo todo". (Ralph
Wando Emerson)

De acordo com pesquisas o impacto de uma mensagem sobre o ouvinte está relacionado
conforme, de acordo com pesquisas:

7% - palavras ( o que a pessoa diz)

38% - tom de voz, inflexão ( a maneira como fala)
55% - corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos (expressão e gestos).

Num processo de comunicação há um emissor, um receptor e, um meio, pelo qual a mensagem

é propagada. Esse meio ou canal pode ser verbal, corporal e escrito.

Por outro lado, qualquer mensagem, por mais trivial que seja, sofre um processo de perda e
dissipação ou, de exacerbação e distorção, dependendo do mundo interno do receptor.
Armadilhas é que não faltam.

A brincadeira do telefone sem fio, por exemplo. Uma pequena mensagem transmitida
serialmente de boca a boca, por certo número de indivíduos, vai sofrendo alterações ao longo do
percurso, até chegar ao final com sentido bem diferente da origem.
Conclusão: mesmo mensagens simples, em pequeno circuito, sofrem alterações
surpreendentes.
Baudelaire dizia: "O mundo gira através dos mal-entendidos."

O administrador, o líder e o executivo não podem ficar alheios à linguagem corporal e aos efeitos
que essa linguagem exerce sobre as pessoas com quem entram em contato. O ditado "Uma
imagem fala por mil palavras" refere-se à linguagem corporal. Também precisam ficar cientes dos
conflitos provocados se o corpo expressa uma atitude que as palavras tentam contradizer.

Falar e compreender a linguagem não verbal de quem se comunica com você é importante, pois
se for apenas pela informação falada, o processo está incompleto.

Um aviso: sinais relativos ao espaço, às cores e aos gestos corporais variam de acordo com a
parte do mundo, com a cultura do país, portanto, devem ser lidos num conjunto, globalmente.

Ex.: Se uma pessoa estiver num ponto de ônibus, num dia frio, toda encolhida, provavelmente
está com frio e tentando se proteger da temperatura.

Os sinais também se refinam com a idade. A criança quando mente coloca a mão sobre a boca;
o adolescente passa a mão pela boca; e o adulto dá um leve e rápido toque de dedos no nariz.
Além da compreensão dos sinais do corpo, temos também a movimentação do próprio corpo.
Cada pessoa tem ao redor de si, como um campo de proteção, um território íntimo. Essa área
circular em torno da pessoa varia de acordo com a cultura, região e é medida pela distância entre
os corpos.

Qualquer iniciativa de alguém, sem ter sido autorizado, será visto com invasão. A reação à
invasão é variada - pode-se fingir que não foi observada ou pode ser intensa.

Ex.: Num ônibus lotado ou num elevador, onde o espaço é muito reduzido, as reações freqüentes
são:

Fazer o possível para agir como se não estivéssemos ali;

Fazermos leitura de jornal ou revista, parecendo absortos;
Não demonstrarmos emoções;
Pouca movimentação de corpos;

Quanto mais conscientes e atentos estivermos, agiremos de forma mais inteligente. É o que as
pesquisas têm demonstrado sempre.

Reforçando: Como num dicionário, as palavras isoladas falam muito pouco, só tendo um sentido
de comunicação dentro de uma frase. Também, na linguagem corporal, nenhum gesto deve ser
lido isoladamente, pois só terá sentido quando somando aos demais gestos e, juntos, apontarem
uma congruência da comunicação corporal.

A seguir uma lista de sinais que pode ser utilizada como um dicionário da linguagem corporal:
Dedos

Contar nos Dedos - pessoa lógica e sensata, separando os fatos na mente ao apresentá-
los.
Contar a partir do Polegar - indica uma apresentação forçada.
Contar a partir do Dedo Mínimo - Um meio mais suave de transmitir suas idéias.
Manter os Dedos esticados enquanto conta - pessoa que tem planos bem claros e sabe
aonde quer chegar com eles.
Apontar um dedo - a pessoa esta afirmando sua autoridade ou ilustrando um fato.
Abanar o dedo - Isto é uma ameaça: ele ou ela, o vê com hostilidade e está lhe passando
uma repreensão.
Polegares - indicam força de caráter e personalidade e são utilizados para demonstrar
domínio, superioridade ou até agressão.

Ex.: Em minha humilde opinião "(apontando o polegar para o peito)...”.

Demonstração de atitude de superioridade

Sinal duplo com atitude negativa ou defensiva (braços cruzados) mais a atitude de superioridade
(polegares para cima). Pode ser entendida também como demonstração de autoconfiança
(polegares para cima) com os braços cruzados, sensação de proteção.

Mãos

Mãos sobre a mesa - Dedicado aos negócios. Querendo negociar. “Vamos direto ao
assunto”.
Demonstração de sinceridade e honestidade (braços abertos, mãos abertas e palmas para
cima)
Mãos juntas sobre o colo ou estômago - Um gesto de proteção.
Mãos nos quadris - Provocativo ou duro. Entretido ou ansioso para entrar no assunto
principal. Esse gesto também pode indicar antagonismo ou desafio.
Mãos nos bolsos - Estar em contato com o próprio corpo. Ter as mãos enfiadas num
pequeno vão é reconfortador. Busca de equilíbrio frente a uma possível insegurança.

Aperto de mão

Assumindo o controle - a palma da mão voltada diretamente para o chão

Quando você diz, corporalmente, à outra pessoa, que deseja assumir o controle no
encontro que se seguirá. Não é necessário que a palma da mão esteja voltada diretamente
para o chão, mas ela deve estar inclinada em relação à palma da mão da outra pessoa.
Desarmando um aperto de mão e assumindo o controle - (segurar as costas da mão
próxima ao pulso) Essa atitude pode ser embaraçosa para o dominador, assim deve ser
tomada com precaução e discrição.
 Concedendo o controle - (palma da mão voltada para cima) Quando você deseja
entregar o controle à pessoa ou fizer com que ela sinta que está no comando da situação.
O igual - Aperto de mão firme, com as duas palmas permanecendo na posição vertical,
cada uma das pessoas transmitindo sentimento de respeito e harmonia à outra.
Aperto de mão com invasão de território - (uso da mão esquerda segurando o braço)
A mão esquerda de quem toma a iniciativa do aperto de mão representa uma invasão da
zona íntima do receptor.

Expectativas positivas
Ex.: O garçom que se aproxima do cliente, após o jantar, esfregando as palmas das mãos
e perguntando: "Algo mais, senhor?", está dizendo que está esperando pela gorjeta.

Mãos no rosto

Quando uma pessoa usa um dos gestos de mão no rosto, um pensamento negativo penetrou em
sua mente e poderá representar dúvida, falsidade, incerteza, exagero, apreensão ou mentira.

A proteção da boca - Reprimindo as palavras falsas que estão sendo ditas. Este gesto da
boca também pode ser representado por dedos colocados sobre a boca ou pela mão
fechada, porém com o mesmo significado.
O toque do nariz - Controlando um pensamento negativo ou uma mentira. Pode ser uma
ligeira esfregada ou um toque rápido e quase imperceptível. A mentira causa formigamento
nos delicados terminais nervosos do nariz, provocando o toque no nariz.
Esfregar o olho - Tentativa de bloquear a falsidade, dúvida ou mentira que vê, ou evitar
olhar o rosto da pessoa para quem está contando a mentira. Neste último caso, olha-se
para o lado ou para o chão.
Esfregar a orelha - Tentativa do ouvinte de bloquear as palavras ouvidas, colocando a
mão ao redor e sobre a orelha. Variações: esfregar a parte de trás da orelha, o dedo
indicador puxando o lóbulo da orelha ou dobrando-a para frente.
Tédio (mão apoiando o rosto) - Demonstra falta de interesse, tédio. Quando forem sinais
emitidos pelo ouvinte.
Avaliação interessante - A avaliação é demonstrada pela mão fechada sobre a face, mas
sem servir de apoio para a cabeça, mas o dedo indicador apontado para cima.
Tomada de decisão - O gesto de esfregar o queixo é um sinal de que o ouvinte está
tomando uma decisão.

Mãos e braços

Mão entrelaçadas em posição vertical - Gesto de frustração, retendo uma atitude

negativa. Demonstra, pela posição elevada das mãos, certa intensidade de humor
negativo.
 Mãos entrelaçadas em posição baixa - Retendo uma atitude, porém com menor
intensidade do humor negativo do que a figura anterior.
O campanário para cima - Atitude de autoconfiança ou sabe tudo. Este gesto tem duas
versões:
1. Posição das mãos para cima: normalmente quando a pessoa está externando idéias ou
opiniões e está dirigindo a conversa. Quando a esta posição se junta à posição da cabeça
inclinada para trás, a pessoa assume um ar arrogante.
2. Posição das mãos para baixo: normalmente usada quando a pessoa está ouvindo e não
falando. As mulheres tendem a usar este gesto com maior freqüência do que os homens.
O gesto de superioridade, confiança - Faz com que a pessoa exponha aos outros seu
estômago vulnerável e as regiões do coração e da garganta, numa atitude inconsciente de
destemor. Ex.: o policial que está patrulhando, o diretor da escola que caminha pelas
dependências do estabelecimento, pelos que estão em posição de superioridade.
O gesto da mão agarrando o pulso - Sinal de frustração e uma tentativa de autocontrole.
Quanto mais para cima, nas costas, a mão é levada, mais zangada a pessoa se torna.
Pode ser uma tentativa ingênua de disfarçar o nervosismo. Se o gesto de autocontrole é
mudado para a posição da palma na palma (vide fig. Anterior), o resultado será uma
sensação de calma e confiança.

Braços

Braços cruzados na frente do corpo - Indicam uma variedade de significados,

dependendo da situação. Pode ser uma forma de se resguardar, de se proteger ou de
mostrar medo, timidez, força ou poder (uma fortaleza). Como também uma pessoa com os
braços cruzados pode, simplesmente, ser fria. De uma forma geral demonstra uma posição
defensiva.
Mãos fechadas demonstram atitude hostil - Se além dos braços cruzados, a pessoa
também fechar as mãos, isso indica uma atitude hostil e defensiva, uma posição de
ataque.
Resistência firme - Demonstram uma atitude negativa e de autocontrole. As mãos
seguram fortemente os braços, reforçando a posição e detendo qualquer tentativa de
descruzar os braços, expondo o corpo.

Observação: Pessoas que carregam armas raramente fazem gesto defensivo de braços
cruzados, porque a arma já fornece proteção suficiente ao corpo. Os oficiais da polícia que
usam revólveres, raramente cruzam os braços, a não ser que estejam de guarda e, neste
caso, normalmente usam a posição de mãos fechadas para mostrar muito claramente que
ninguém pode passar por onde eles estão.

Pernas
 Gesto padrão de pernas cruzadas - Pode indicar uma postura nervosa, reservada ou
defensiva. Em geral, é um gesto de apoio que ocorre junto com outros sinais negativos, e
não devem ser interpretados isoladamente ou fora do contexto.
Posição americana de perna cruzada - Indica uma postura argumentativa e competitiva,
onde se quer discutir o ponto de vista do outro.
Perna cruzada e presa - Sinal de uma pessoa perspicaz obstinada, com uma postura dura
e firme, enquanto argumenta ou debate. Sua resistência provavelmente só será quebrada
através de uma aproximação especial.
Tornozelo preso - Quando uma pessoa prende seus tornozelos, está mentalmente
controlando seus lábios. O gesto tem o sentido de reprimir uma atitude, emoção,
nervosismo ou medo.
Inclinar-se para frente ou recostar-se na cadeira Aproximar o corpo pode significar um
gesto de amizade ou interesse ("Fale-me mais"). Encostar-se na cadeira indica uma
diminuição de interesse ("Deixe-me pensar no que você acaba de dizer") ou até de
indiferença.
Tenho todas as respostas, mas também quero argumentar - O gesto de ambas as
mãos atrás da cabeça é típico das pessoas que se sentem confiantes ou superiores.
Muitas pessoas ficam irritadas quando alguém se dirige a elas com essa postura. As
pernas cruzadas desta figura representam à posição de competição ou de querer
argumentar idéias.
O catador de fiapos - Representa a discordância das opiniões ou atitudes de outros,
porém a pessoa se sente constrangida em expressar seu ponto de vista. É um sinal de
desaprovação e indica que não está gostando do que está sendo dito, mesmo que
verbalmente concorde com tudo.

Territórios e demarcações

Esparramar objetos em torno de si - Uma pessoa que coloca pastas, objetos pessoais,
sacolas de compras etc, à sua volta, está ampliando seu alcance e tenta ganhar mais
território.
Divisão de território sobre a mesa Posição competitiva, defensiva - A mesa funciona
como uma barreira sólida de proteção para os dos lados que inconscientemente dividem a
mesa em duas metades. Pode comunicar uma posição distante ou independente dos
lados. Tendem a rejeitar a invasão do território próprio. Numa mesa de restaurante, duas
pessoas competitivas tenderão a demarcar suas fronteiras com o copo, guardanapo,
talheres, cinzeiro, etc.

Gestos gerais

Gestos cruzados - De qualquer tipo, braços ou pernas, é sempre um gesto de

confinamento, de proteção, um modo de fechar o circuito e bloquear a comunicação.
 Gestos vagarosos e deliberados - Essa pessoa está se acalmando, controlando as
idéias antes de atacar um ponto com firmeza. É um planejador.
Falta de movimento - Uma pessoa que mantém o corpo imóvel procura se internar em si
mesma, esperando que ninguém repare nela, ou também pode estar ouvindo ou
planejando silenciosamente. Pode ainda estar cauteloso ou de olho no cargo que você
ocupa. Essa pessoa precisa ser olhada com cuidado.
Gestos abertos e fechados - Geralmente os gestos abertos são confiantes, enquanto os
fechados indicam corte e retraimento.
Virar de frente e virar de costas - Mesmo que apenas uma parte do corpo, os ombros,
por exemplo, vire para você, significa que você está sendo incluído na conversa ou na
situação. No entanto, se a pessoa lhe voltar às costas, indica exclusão.
Erguer a cabeça - Manter a cabeça erguida é um sinal de interesse, de estar aberto e
receptivo à opinião dos outros.
Ilustrar com objetos ou com o corpo - Se alguém usa objetos sobre a mesa para
sublinhar alguma coisa que está dizendo, é do tipo expansivo e sabe o que quer, mesmo
que tente não se envolver muito. Essas pessoas são realistas, não são sonhadoras. Usam-
se os dedos e as mãos para ilustrar, estão próximas das idéias, alimentando-as,
acalentando-as e tentando tocá-las. Possuem um modo bem pessoal de ver as coisas.
Encostar-se em alguma coisa - Esta pessoa precisa de contato com seu ambiente e
sente conforto em estar com outras.
Inclinar-se para frente e encostar-se na cadeira - Aproximar o corpo pode significar um
gesto de amizade ou interesse (fale-me mais). Encostar-se na cadeira indica diminuição de
interesse (deixe-me pensar no que você acabou de dizer).
Evitar troca de olhares - As pessoas que reagem desta forma são inseguras de si
mesmas e estão com medo de você.

FEEDBACK

Conceito

Feedback é uma forma de comunicação que auxilia uma pessoa ou grupo entender como
sua atuação está afetando outras pessoas ou grupos.

Consiste no processo de fornecer dado a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu
desempenho no sentido de atingir seus objetivos.

Para que haja êxito na comunicação do feedback as barreiras devem ser rompidas e
estabelecidas uma relação de confiança e segurança.
O feedback pode ser de dois tipos:

Aberto - é óbvio e direto. Obtido através de perguntas e de observação, durante a realização de

exercícios e testes. Mostra o que o ouvinte captou e o que não captou. Pode ser falsificado.

Velado - é obtido através da prática de observar a reação do ouvinte a estímulos externos. Pode
se obtido na sua expressão, posição, movimentos e atitude. Como é expresso
inconscientemente, diz a verdade.

Antes de dar feedback

Quando vamos dar feedback precisamos conhecer alguns dados importantes, tais como:

A) Se o feedback for individual:

1. Por que queremos dar feedback à outra pessoa?

para puni-la.
para desabafar e sentirmo-nos aliviados.
para demonstrar nossa inteligência e habilidade.
para ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva.

2. E quanto à pessoa que recebe feedback?

é difícil dar feedback a uma pessoa que não está preparada para recebê-lo ou não sinta a
sua necessidade.
a pessoa pode estar solicitando feedback, porém não recebe por diversas razões, pois
sentem não ter nada de útil para lhe falar ou sentem que ela não está reparada, ou sentem
que o feedback não lhe será útil. ... etc.
as pessoas precisam do feedback, tanto do positivo quanto do negativo, precisam saber
não apenas o que estão fazendo ineficiente, ente, mas também o que realizam com
eficiência.

3. Porque certas pessoas acham difícil dar feedback?

nossa cultura tem certas normas contrárias à expressão de sentimentos pessoais aos
outros.
têm medo de que, se derem feedback, a pessoa fique chocada e com isso perca um
amigo.
receiam que ao dêem feedback a outra pessoa os ataque ou puna.
temem que seu feedback seja mal interpretado.
não sabem como lidar com o assunto.
4. Porque as pessoas comumente reagem ao feedback?

Como o feedback é visto geralmente como crítica, as pessoas muitas vezes reagem defendendo-
se de uma das seguintes maneiras:

preferem não ouvir o que lhes é dito - recepção seletiva.

duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback.
negam a validade dos dados do feedback.
racionalizam procurando justificar seu comportamento.
atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes também alguns de seus erros.

B) Se o feedback for de grupo: O grupo também tem necessidade de receber informações sobre
o seu desempenho, sua atmosfera de trabalho, se existe rigidez nos procedimentos,
subutilização de pessoas, se existe confiança no líder, se existe maturidade no grupo,... etc.

1. Os mesmos problemas envolvidos no feedback individual estão presentes no de grupo, em

maior ou menos grau.

2. O grupo pode receber feedback de:

membros atuando como participante-observadores.

membros selecionados para desempenhar uma função específica de observador par ao
grupo.
consultores externos ou especialistas que vem para fazer observaçoes, valendo-se de
perspectivas mais objetivas.
formulários, questionários, folhas de reação, entrevistas.
Importância do Feedback .

É muito importante obter feedback. Existem muitos métodos para descobrir o que os clientes,
parceiros e fornecedores pensam ou sentem sobre os serviços e produtos de sua empresa.

Através do feedback podemos identificar necessidades e responder aos seguintes

questionamentos:

Você sabe...

O que o seu cliente, parceiro e fornecedor querem?

O que eles precisam?
O que eles pensam?
O que eles sentem?
Que sugestões teriam para apresentar a você?
Se estão ou não satisfeitos?
Ao dar feedback

Para ter eficiência, o feedback deve ser:

descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação: ao relatar um evento, sem

julgamentos, reduzem-se as possibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa o
dado e a informação como julgar conveniente;
específico ao contrário de verbalizar uma generalização: "na última reunião você fez o que
tem feito outras vezes, deixou de ouvir a opinião dos demais e novamente fomos forçados
a aceitar sua decisão". Ao verbalizar desta maneira, indicou-se o comportamento na
determinada reunião e em outras, porém, não se acusou a pessoa de "controlador ou
autoritário".
compatível com as motivações e objetivos de ambos (emissor e receptor): quando atende
apenas ao interesse de desabafo do emissor pode ser muito destrutivo, de acordo com a
agressividade presente, irritação ou raiva.
direcionado a esferas de atuação em que o receptor tenha possibilidade de aperfeiçoar:
características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações
individuais não podem ser apontadas como falhas, mas toleradas como próprias daquele
indivíduo.
solicitado, desejado e oportuno: é útil quando os observadores podem ajudar e mais
próximo do comportamento ou fato em questão.
referir-se à pessoa presente: falar no próprio nome e não fazer referências a terceiros -
"muita gente já falou sobre isso de você". O feedback serve para aperfeiçoar o
comportamento de alguém em relação a nós e nosso grupo.

Como receber feedback

Ouça cuidadosamente e evite interromper.

Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para relaxar os músculos.
Faça perguntas se precisarem esclarecer alguns aspectos. "Como eu faço ou digo para
você me ver como agressivo?"
Reformule o que o outro está lhe dizendo, para que confira se ouviu e entendeu.
Reconheça o que é correto e adequado no "feedback". Concordar que seus relatórios
estão atrasados é bem diferente de concordar que você é irresponsável.
Assimile, com calma o tempo, o que ouviu. Peça tempo para pensar, se necessário.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Em 11 de setembro de 1990, o Governo Federal aprovou e sancionou a Lei 8.078, criando o
serviço de proteção ao consumidor tem o objetivo de garantir os direitos do mesmo. Este Código
surgiu como resposta da sociedade aos danos provocados pelo mau atendimento,
descumprimento de promessas, falha ou atraso na entrega de produtos são problemas que não
contavam com legislação específica. O CDC estabelece normas de proteção e defesa do
consumidor.

Segundo as definições da lei:

Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço
como destinatário final;

Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou

estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de
produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou prestações de serviços;

§ 1º Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial;

§ 2º Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante

remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as
decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Em 21 de julho de 2010 o Presidente da República sancionou a Lei 12.291 em que torna

obrigatória a manutenção de exemplar do Código de Defesa do Consumidor nos
estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços.

Art. 1º São estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços obrigados a manter, em

local visível e de fácil acesso ao público, 01 (um) exemplar do Código de Defesa do
Consumidor.

Quando os consumidores têm conhecimentos dos seus direitos não deixam serem lesados de
seus direitos sendo vítimas do poder dos fornecedores, pois serão conhecedores de seus direitos
conforme está previsto em lei.

Na prática são enormes os números de reclamações, que muitas vezes o cliente é

desrespeitado, que as empresas não deixam a disposição o código para consulta dos clientes,
caso ocorra algum problema.

As organizações de boa-fé, independente do disposto por leis, consideram seus

consumidores/clientes como a sua única razão de existir e são os principais interessados em
defender este patrimônio comercial.

A desobediência ao Código, como qualquer outro tipo de legislação, pode acarretar sérios
transtornos para a empresa. Desde a possibilidade de ações legais, passando pela perda de
clientes e projeção de má imagem, são inúmeros os motivos pra que as empresas prestem
atenção ao Código.

Os consumidores amparados pela legislação passaram a se sentir mais seguros por terem quem
os defenda quando se sentem lesados e, assim não hesitam em ir atrás dos seus direitos.

Quando a empresa oferece ao seu cliente um benefício, ou um privilégio, a mesma está

construindo uma ponte de relacionamento, que atrai negócios. No entanto, quando ela cria um
obstáculo como dificuldade no atendimento, dificulta a fidelização dos clientes, como também
atrair clientes em potencial. As organizações estão estreitando os laços com seu público-alvo nos
últimos anos, ouvindo a voz do cliente, realizando pesquisa de satisfação através de consultorias
especializadas, isto é importante por que quando traça o perfil do cliente ela conhece os seus
desejos e estará cada dia mais apto a satisfazê-los com um atendimento de qualidade.

RESUMO

Atualmente existe uma grande concorrência entre as empresas em manter os clientes

satisfeitos e não deve ser considerado um diferencial, mas sim uma obrigação para todas
que querem manter-se no mercado.

Sendo assim, não basta suprir as necessidades do cliente, é preciso mantê-los

encantados. Conquistando sempre novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o
pleno desenvolvimento da empresa que precisa estar inovando com frequência.

Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, é fundamental que as empresas

procurem investir cada vez mais na preparação dos funcionários para que os mesmos
possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer a clientela em geral. Para que os
resultados dos serviços prestados sejam positivos, é necessário que haja sempre um
espirito inovador por parte dos dirigentes de uma determinada empresa.

Vale ressaltar que o atendimento está sendo visto hoje em dia como um forte diferencial
competitivo, a empresa por mais que faça tudo certo em termos de produtos, o
atendimento é o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.

Contudo, é essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento de

qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planejamento
estratégico da empresa se não levar em consideração o atendimento oferecido ao cliente.

GLOSSÁRIO
Uma das necessidades de todo funcionário “eficaz” é entender a linguagem típica do
mercado no qual atual, bem como a linguagem típica da sua empresa. Assim, informamos
a seguir alguns testes termos que estão na linguagem corriqueira do mundo dos
negócios.

A posteriori: o que vem depois

A priori: o que procede

Approach: abordagem

Balança comercial: registra todo o movimento de importação e exportação de

mercadorias feito por um determinado pais.

Bens de capital: são as máquinas e equipamentos utilizados para produzir outros bens.

Blue chips: ações de primeira linha negociadas em bolsa de valores.

Brainstorming: explosão de idéias.

Budget: orçamento.

Business: negócios

Capital de terceiros: soma dos recursos de terceiros utilizados pela empresa, como
financiamentos bancários, ações, etc.

Cash flow: fluxo de caixa

CEF: custo e frete; condição em que o fornecedor assume também o custo do frete até o
local da entrega.

Feedback: retorno de informações.

Feeling: tato, faro.

Follow up: acompanhamento de uma ação para acompanhar seus resultados.

Franchising: significa que um fabricante, de um ou vários produtos de uma determinada

marca, permite ao comerciante negociar exclusivamente os produtos, explorando a marca.

Free lance: pessoa que executa serviços profissionais sem vínculo empregatício.

Headhunter: são profissionais com grande especialização em determinada área do

mercado, que colocam a sua experiência a serviço de empresas que necessitam localizar
 profissionais de alto nível para o seu quadro de pessoal.

Holding: sociedade que controla as atividades de outras pela aquisição da totalidade ou

da maioria de suas ações.

Know-how: conhecimentos técnicos e administrativos; tecnologia.

Lobby: pessoa ou grupo que influencia terceiros com a finalidade de criar facilidades para
que alguém atinja determinados objetivos.

Marketing: conjunto de atividades que tem por objetivo gerar negócios para a empresa.
Inclui pesquisa de mercado, propaganda, vendas, etc.

Mix: conjunto de itens

Newsletter: boletim informativo.

Per capta: por cabeça; por cada um

PIB: Produto Interno Bruto.

Staff: é a equipe que trabalha com o gerente.

Teamwork: grupo de trabalho.

REFERÊNCIAS

CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espirito empreendedor. São

Paulo: Saraiva 2005.

COBRA, Marcos, Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4. ed.
São Paulo: Atlas. 1997.

CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. São Paulo: Editora Rideel, 2010.

DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao publico nas organizações.Editora Senac,

Brasília – DF, 2004.

GERSON, Richard F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por

toda a vida - programas eficazes para manter seus clientes. Rio de Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2001.

OBOS.J. Encantando o Cliente externo e interno. 7.ed., São Paulo: 1993.

WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento
à ação. 24. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 1992.

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