Técnicas de

Comunicação
Prof. Concilene Campos de
Carvalho
 Comunicação com o Cliente
• Vamos falar um pouco sobre a comunicação com o cliente, o que é a
comunicação e como ela acontece.
• A palavra comunicação vem do latim communicare que significa “por
em comum”. Comunicar é então transmitir algo para alguém, afetando
de alguma forma o comportamento do outro.(OLIVEIRA& BOND, 2011)
 A Comunicação
• A comunicação é um processo importante e significativo dentro de uma
organização, pois a troca de informações deve fluir, possibilitando a
empresa identificar possíveis falhas que comprometam a sua
operacionalidade.
• Conforme Bowditch: [...] é o processo pelo qual conduzimos nossas
vidas. Assim que dois ou mais indivíduos se reúnem, há uma
necessidade de comunicação entre eles, algum modo de facilitar o
entendimento de cada um quer e precisa daquela situação.
(BOWDITCH, 2002, p.80)
Comunicação
 Comunicação Organizacional
• A maneira como uma organização se comunica com clientes,
funcionários, fornecedores é a mesma que ela se coloca na
comunidade e sociedade em que atua e é a mesma como a
organização é vista pela comunidade.
• Muitas empresas que não são bem vistas pela comunidade
reorganizam a sua comunicação para que tenham um posicionamento
favorável perante a opinião pública.
• Por exemplo: começam a apoiar atividades esportivas, culturais, de
voluntariado e de responsabilidade social na comunidade.
 O Processo de Comunicação
• Segundo Oliveira & Bond (2011),trata-se de um processo bastante
complexo e delicado, porque envolve a parte afetiva tanto de quem
emite uma mensagem como de quem a recebe. No processo de
comunicação, devemos levar em consideração alguns aspectos:
• 1. o que queremos dizer
• 2. o que realmente dizemos
• 3. o que a outra pessoa ouve
• 4. o que a outra pessoa pensa que ouviu
• 5. o que a outra pessoa responde
• 6. o que pensamos que a outra pessoa respondeu
Comunicação Organizacional
• É muito importante observamos essas questões quando estamos
atuando na recepção de um evento, de uma atividade de prestação de
serviços, onde poderemos atender pessoas de outras culturas e países.
 Elementos Envolvidos na
Comunicação Organizacional
• Devemos considerar os elementos envolvidos no processo da
comunicação organizacional, conforme a seguir:
• Emissor: Emite mensagens que podem ser verbais, escritas, gestuais
aos funcionários, clientes e fornecedores.
• Receptor: Objeto do emissor, ou seja, quem recebe a mensagem
verbal, gestual, escrita.
• Codificação: São os símbolos utilizados para emitir a mensagem que
pode ser através de email, telefone, gestos, sons, papel, mensagem.
• Decodificação: É como a mensagem é recebida pelo receptor, através
dos símbolos utilizados.
 Elementos Envolvidos na Comunicação
Organizacional
• Meio: È o canal utilizado que pode ser papel, telefone, aplicativo, meio
eletrônico.
• Ruído: São todas as interferências que a mensagem pode sofrer,
através de barulho no ambiente, falar baixo, usar palavras muito
técnicas desconhecidas do receptor, impaciência para ouvir ou ler, letra
ilegível, texto confuso.
• Feedback: Palavra em inglês que significa retroalimentação ou retorno,
é quando o emissor recebe o retorno da sua mensagem, significando
que o objetivo foi atingido.
 A Comunicação
• A comunicação no atendimento ao cliente deve levar em consideração
todo o processo envolvido, desde os meios, os códigos, os ruídos que
podem interferir e a importância do retorno ao cliente ou seja, a
verificação se o cliente entendeu corretamente a informação ou a
orientação recebida.
• Muitas empresas se preocupam em oferecer um produto e/ou serviços,
mas não se preocupam depois em verificar se o cliente foi bem
atendido e ficou satisfeito com a recepção recebida através da
empresa.
 O Que o Cliente Procura no Atendimento

• Solicitar; informar-se ou informar; reivindicar; reclamar e queixar-se;

sugerir; pagar; receber; comprar; vender; permutar; acordar; visitar;
convidar; doar.
• Mas, o público nem sempre tem a correta informação sobre:
• O que deve fazer; o que pode fazer; o local onde fazer; o local onde se
informar; como satisfazer; as razões que justificam as exigências; as
taxas e os preços cobrados; as razões dessas taxas e preços.
 A Comunicação
• Este desencontro ocorre tanto nas empresas privadas, quanto nas
instituições públicas, onde o usuário ou cliente necessita de
informações sobre serviços e produtos ou têm dúvidas de como
utilizá-los ou de como adquirí-los.
• As instituições e organizações precisam desenvolver uma comunicação
eficaz entre setores para rapidamente atender às necessidades do
cliente e usuário.
 A Comunicação
• Outro detalhe importante é a comunicação informal que ocorre
naturalmente na empresa, onde boatos circulam e podem auxiliar como
atrapalhar a afetividade da comunicação nas relações de grupo,
conforme Walker (2002, p.470) e acrescenta “em relação à equipe de
trabalho, a comunicação informal pode ajudar a desenvolver nos
integrantes do grupo a confiança mútua e um sentido de compromisso”.
 O Papel do Recepcionista na
Comunicação
• Nas empresas, a capacitação e o treinamento constante de seus
funcionários, são o que farão a grande diferença no atendimento ao
seu cliente, principalmente se investir na sua linha de frente, que é
representada pelos funcionários da recepção da sua empresa, pois o
recepcionista é quem na verdade representa a verdadeira imagem que
a empresa passa a seus clientes e fornecedores.
 Recepcionista: a Comunicação Pode
Facilitar ou Dificultar suas Relações
• O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral. É
através da comunicação que ele conseguirá estabelecer uma relação
de confiança e de qualidade com os clientes
• O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral,
seja face a face e ou por telefone, com cliente interno e externo da
empresa.
• É através deste recurso que conseguirá estabelecer uma relação de
confiança e de qualidade com os clientes. A comunicação é o ponto
chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade.
 A Comunicação Acontece em Dois
Códigos:
• I- Comunicação Verbal:
É a transmissão da mensagem através da fala e escrita. Para a
linguagem verbal ser eficiente, na transmissão de mensagens, é
necessário que o emissor utilize palavras cujo significado seja
entendido por ele e pelo receptor.
• II- Comunicação Não-verbal:
É a transmissão da mensagem através das expressões corporais,
gestos, olhar, posturas, vestuário, tom de voz.
 A Comunicação
• Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que palavras. O
tom, a inflexão de voz e a expressão facial são responsáveis por 93%
de sua mensagem.
• As palavras reais são responsáveis por, somente, 7%. Para que a
comunicação alcance o impacto positivo é preciso que exista coerência
entre os sistemas verbal e não-verbal.
 Comunicação
• Para que se estabeleça um clima de respeito, confiança e cooperação
é importante que a comunicação seja assertiva, e objetive o
autocrescimento e o crescimento do outro, num processo de dar e
receber. “A comunicação Verbal e Não-verbal combinam para formar
um estilo pessoal que é único para cada comunicador. A qualidade nos
relacionamentos está intimamente ligada à qualidade da comunicação”,
 Características de uma Boa
Comunicação no Trabalho de um
Recepcionista

• Boa comunicação

• Alguém que lida com pessoas diferentes, de faixas etárias, condições

sociais ou cidades de origem distintas, precisa evitar gírias ou palavras
muito rebuscadas e, sob hipótese alguma, falar palavrões. É muito
importante ter cuidado também com a linguagem escrita.
 Qual a Importância da
Comunicação e Expressão para o
Recepcionista?

• Uma boa comunicação evita mal-entendidos e garante uma boa

relação entre o recepcionista e o cliente e consequentemente, sua
empresa. Educação, simpatia e principalmente gentileza são a base
deste profissional.
 Por que um Recepcionista Participa de
Atividades Administrativas de Atendimento
e Comunicação?
• E é por meio da comunicação que eles (as) transmitem sua
capacidade e competência, procurando demonstrar seus
conhecimentos, apresentando ideais e novos pensamentos. Por isto, a
habilidade de comunicação, seja ela verbal ou não, é imprescindível
na vida deste profissional, especialmente em recepção.
 O Que é Necessário Para se ter uma Boa
Comunicação?
• Como desenvolver uma boa comunicação
• 1- Escute atentamente o que o outro tem a dizer. ...
• 2- Pergunte quando não compreender algo. ...
• 3- Saiba o que você quer dizer antes de iniciar uma conversa
importante. ...
• 4- Desenvolva a empatia para desenvolver uma boa comunicação. ...
• 5- Escute a si mesmo enquanto você fala.
 O Que é Uma Boa Comunicação no
Trabalho?
• Saber ouvir e não só falar também é essencial para
uma comunicação no ambiente de trabalho mais clara, valorizando a
opinião de colaboradores e, com isso, ganhando mais respeito e
atenção deles. Evite usar palavras curtas como respostas que não
passem a impressão de que você tenha realmente compreendido a
mensagem.
 Qual a Importância da Comunicação no
Trabalho em Equipe?
Simplificando, podemos dizer que melhorar
a comunicação em equipe contribui também para o desenvolvimento
dos profissionais, que passam a propor soluções, expor ideias, explicar
estratégias, fazer acordos, enfim, tudo de forma mais direta e clara.
 Como a Comunicação pode Influenciar no
Atendimento e na Atuação do
Recepcionista dentro das Organizações?

• Quando a comunicação no ambiente de trabalho é valorizada em uma

empresa, o feedback passa a fazer parte do dia a dia.
• Através desse diálogo construtivo, colaborador e empresa sabem o que
esperar de cada um e o que oferecer. Faz parte das atividades do líder
oferecer feedbacks assertivos e constantes à equipe.
• A comunicação é importante para a sociedade humana, pois é
através dela que há uma troca de informações. Além disso, podemos
partilhar o que somos e a forma como gostaríamos de ser. É por meio
dela também que criamos laços humanos.