(2) 1 - A comunicação Empresarial é essencial para a condução dos objectivos de manutenção da

reputação da empresa, assim como assegurar uma estratégia para envolver as partes interessadas,
assim diga qual o principal papel da comunicação Empresarial.

A Comunicação Empresarial é uma actividade estratégica para as directorias e presidências das empresas.
Ela engloba, nas empresas, a supervisão da assessoria de imprensa, o planeamento, implementação e
condução das acções de comunicação interna — o que envolve o público interno, ou seja, os funcionários
da

Nome do Formando/a:______________________________________________________

Data: ______/_______/______ Área de Formação:___________________________

corporação, e todo e qualquer relacionamento com o público externo. É essencial para a condução dos
objetivos de manutenção da reputação da empresa, assim como assegurar uma estratégia coerente para
envolver as partes interessadas

(3.5) 2 - Na interacção pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são importantes
para que o processo de comunicação seja eficiente. Faça a correspondência

Clareza   Evitar palavras muito técnicas

Articule bem as palavras
 Falar com convicção
 Ser educado
 Evite ser monocórdico
Voz   Falar de forma clara e natural
 Usar uma boa dicção

(1)
3 – Diga a que tipo de atendimento correspondem as definições abaixo. Atendimento presencial e
atendimento telefónico

É todo o acto de comunicação em que ambos os
interlocutores estão frente a frente. No primeiro
contacto os primeiros 20 segundos são mais
importantes que o tempo que se segue, é a
primeira impressão e funciona como um cartão-
de-visita.
É o primeiro elo de ligação da empresa com
o exterior. É a primeira impressão que o
cliente possui da empresa e, por vezes, a
mais duradoura. Seja qual for a política ou
método de atendimento adaptados, não nos
podemos esquecer de controlar a sua
qualidade

Atendimento Telefónico
Presencial
(1) 4 – “As pessoas comunicam de diversas formas e tipos.” Defina o que é comunicação e como se
processa a Comunicação Verbal e a Comunicação Não-verbal.
A comunicação verbal é um acto plenamente voluntário, efectua-se através das palavras, que podem ser
faladas ou escritas, o comportamento não-verbal pode ser um acto involuntário, ou por outro lado, ser um
acto comunicativo propositado e pensado. Em suma, a comunicação verbal só se realiza se a pessoa tiver
vontade de o fazer, ninguém pode obrigar ninguém a falar. Já a não-verbal, mesmo que não queira irá
sempre transmitir alguma coisa através da sua postura, olhar, expressões corporais, etc..

(2) 5 - Assinale as respostas correctas

No atendimento presencial é necessário ter em atenção:
 x A Expressão do rosto
 A transferência da chamada
 x A Postura
 x A Aparência
 x O vocabulário
 Marcação do número de telefone

(1.5) 6 – O Atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e

capacidade de organização. Diga 3 causas que levam a um mau atendimento.
Falta de proactividade, colaboradores pouco atenciosos, Atitudes negativas em relação ao cliente,
Percepção errada sobre o que o cliente quer, resolução deficiente de uma reclamação.

(2.5) 7 – O atendimento é a arte de atender alguém. Faça a correspondência dos principais

elementos de um bom atendimento.
Acolher Diagnosticar as necessidades do cliente, filtrando
o que é realmente importante.
Filtrar Receber os clientes de forma calorosa fazendo-o
sentir-se acolhido e prestando um bom serviço.
Informar Evitar perda de tempo ao permitir o desvio de
assuntos. Fazer com que o atendimento seja ágil!
Orientar Ouvir o cliente sem o interromper de forma a
poder informar e esclarecer as suas dúvidas.
Agilizar Após ouvir o cliente, indicar opções, orientar e
ajudar o cliente a tomar decisões.

(1) 8 - A percepção que o cliente tem do atendimento do serviço que lhe é proporcionado é
determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição! O cliente percebe a
qualidade do serviço em vários aspectos, diga o que é um atendimento de qualidade/Excelência.
Atendimento de excelência é aquele que oferece a solução certa para o cliente, de forma precisa, ágil e
consistente. Esse tipo de atendimento é capaz de surpreender e gerar muito mais valor quando comparado
com abordagens tradicionais.

(1.5) 9 – Assinale com um x as opções a ter em conta para o correto registo de dados:
Ter voz clara e sorrir
x Nome do cliente
x Contacto telefónico
Praticar a escuta activa
x Assinatura do Profissional
(2) 11 – Faça a correspondência das palavras com os significados

Língua É o tipo de língua mais espontânea e criativa que

a linguagem formal. Se afigura mais expressiva
e dinâmica.
Linguagem É o conjunto de sinais e códigos que o ser
humano aprende e utiliza para comunicar através
da linguagem.
Giria É a capacidade que o ser humano desenvolve para
expressar sentimentos, emoções e opiniões.
Lingua Popular É uma língua criada e usada por determinados
grupos sociais ou profissionais. São criadas para
substituir termos ou conceitos oficiais (usados
tradicionalmente). 

(2) 13 – “Receba os recados com solicitude, anote-os em papel adequado e providencie rapidamente a
sua entrega. Tenha sempre à mão o material necessário às anotações e recados.
Assinale com um x os pontos fundamentais a ter em conta no posto de trabalho do recepcionista.
x Ter sempre papel e caneta à mão
Fraca resolução dos problemas
x Escrever legivelmente para não correr o risco de não entender o que escreveu
Colaboradores com pouca autonomia
x Ao anotar um recado confirme a informação com o cliente, em especial se forem números
Colaboradores pouco atenciosos
Clientes difíceis
x Anota sempre o dia e a hora da ligação.

Bom trabalho! 